Indhold

1. Indledning ............................................................................................................. - 2 -

2. Problemstilling ..................................................................................................... - 2 -

3. Metode- og teori ................................................................................................... - 2 -

3.1. Teorivalg ....................................................................................................... - 3 -

3.2. Min rolle ........................................................................................................ - 4 -

3.3. Opgave i egen kultur ..................................................................................... - 4 -

3.4. Den grundlæggende begrænsning ................................................................. - 4 -

3.5. Redskaber til brug i undersøgelserne ............................................................ - 5 -

3.6. Kronologisk overblik .................................................................................... - 5 -

4. Observationer ....................................................................................................... - 5 -

4.1. Observation ”En kundeordre plukkes” .......................................................... - 5 -

4.2. observation ”Varemodtagelse fra leverandør” .............................................. - 8 -

4.3. Observation ”Opstart” ................................................................................... - 9 -

4.4. Sammenfatning på observation ................................................................... - 11 -

5. Interviews ........................................................................................................... - 11 -

5.1. Interview med Dorte ................................................................................... - 12 -

5.2. Interview med Pernille ................................................................................ - 13 -

5.3. Sammenfatning på interview ....................................................................... - 14 -

6. Konklusion: ........................................................................................................ - 14 -

7. Perspektivering ................................................................................................... - 15 -

8. Bibliografi ........................................................................................................... - 17 -

9. Bilag 1 ”Interview” ............................................................................................. - 19 -

10. Bilag 2 ”Empiriske noter” .................................................................................. - 25 -

11. Bilag 3 ”Repræsentation af arbejdsgange” ......................................................... - 31 -

12. Bilag 4 ”Forslag til videre undersøgelse” ........................................................... - 33 -

13. Bilag 5 ”Indeksikalitet” ...................................................................................... - 34 -

14. Bilag 6 ”Metode og teori” .................................................................................. - 35 -

- 2 -

1. Indledning

Creativ Company1 (CC) er en virksomhed der indkøber og sælger hobbyartikler. De

startede som internetvirksomhed og sendte pakker ud fra en gårdejendom. På 10 år har

virksomheden vokset sig noget større og har nu til huse i deres 6.500 kvadratmeter i

moderne bygninger, som de allerede ser ud til at vokse ud af hvis succesen fortsætter.

De beskæftiger ca. 130 medarbejdere og har afdelinger internationalt.

Virksomheden er som nævnt vokset markant inden for de sidste 10 år og har i takt med

voksende volumen erkendt, at ineffektivitet i stigende grad synes at hæmme deres ar-

bejdspraksis på ekspeditionslageret. CC forudser vækst på flere fronter og vil gerne ha-

ve større indblik i deres arbejdsprocesser, således at de nødvendige forbedringstiltag

kan foretages, inden yderligere investeringer bliver aktuelle. Fungerer lageret ikke til-

fredsstillende, så går det ud over leveranceevnen, kundetilfredsheden, salget og dermed

hele forretningen.

2. Problemstilling

CC har udtrykt bekymring for, at ineffektivitet i arbejdsgangene er blevet mere synlige,

i takt med at forretningen er vokset. De ønsker ikke at komme i en situation, hvor denne

tendens kommer til at skade virksomheden. Spørgsmålet som opgaven skal forsøge at

besvare er derfor:

Hvad er dét i Creativ Companys arbejdspraksis, der er årsag

til, at arbejdsgangene synes ineffektive?

Hvorfor er dette fænomen først blevet tydeligt og problematisk i takt med at virksomhe-

den er vokset?

Har virksomhedens succes og voksende forretning medført nye og uadresserede pro-

blemstillinger på ekspeditionslageret?

Er det brugen af It-systemer medvirkende til, at arbejdspraksis synes ineffektivt?

3. Metode- og teori

I dette afsnit vil jeg diskutere min brug af teori i mine undersøgelser af CCs lagervirk-

somhed. Diskussionen skal fungere som argumentation for min tilgang til teorien og

som beskrivelse af de metaovervejelser jeg har gjort mig i forbindelse med undersøgel-

sen. Grundet pladsmangel har jeg lagt den lange version af underafsnittene om i bilag 6

1 Jeg er ikke ansat hos CC, men har via en ansøgning fået lov til at skrive opgave hos dem.

- 3 -

”Metode og Teori” og har i det følgende givet et sammendrag. Jeg vil i afsnit 7 ”Per-

spektivering” reflektere over mit undersøgelsesdesign.

3.1. Teorivalg

Jeg har valgt at lade mig inspirere af etnometodologien (Markussen, 2006), som hjælp

til hvordan jeg mentalt vil være sensibel over for mit undersøgelsesområde. Denne mi-

krosociologiske tilgang, finder jeg adækvat til et studie af lokal arbejdspraksis som CCs

ekspeditionslager, bl.a. fordi teorien ikke er en metode, men en mængde tilgange til

observation af medlemmernes metoder; de såkaldte etnometoder. Jeg vil i min brug af

etnometodologien, tilstræbe at være opmærksom over for:

- ”Accountability” som værende måden hvorpå CCs medlemmer interagerer for at

skabe orden via rationel og tilregnelig adfærd. Jeg skal være særligt opmærksom

på hvorledes aktiviteterne på lageret organiseres, da det er handlinger i kontek-

sten der er afgørende for ”Accountability”.

- ”Refleksivitet” som dét der får handlinger til at være ”Accountable” i situatio-

nen. CCs medlemmer vil handle på en måde så de kan forstås og bliver anset for

at være pålidelige hos hinanden, samtidig med at handlingerne er formålstjenlige

for lagerarbejdet.

- ”Indeksikalitet” som værende dét at inddrage kontekstmarkører (Bygholm,

2002) i mine beskrivelser af medlemmernes handlinger. Som nævnt oven over,

så er handlinger kontekstspecifikke (Se bilag 5 for nærmere forklaring).

Opgavens problematiserende spørgsmål er bredt formuleret, hvilket gør det vigtigt for

mig, at tilgå undersøgelsesområdet med en såkaldt ”indifferens” (Markussen, s.130)

overfor hvilken drejning min opmærksomhed vil tage.

Det skal oplyses, at CC sideløbende kører et projekt ved navn ”WMS2”, som skal mun-

de ud i et nyt lagerstyringssystem. Firmaet som skal udarbejde systemet er her ved op-

gavens påbegyndelse i kodningsfasen og jeg har derfor, ikke inddraget WMS i denne

opgave. Dog vil jeg i afsnittet ”perspektivering” forholde mig til, om systemet har haft

betydning for min undersøgelse på nogen måde.

2 Warehouse Management System

- 4 -

3.2. Min rolle

Foruden det ovennævnte vil jeg være specielt opmærksom på min egen rolle, i det jeg, i

tråd med etnografiens socialkonstruktivistiske tankegang (Hammersley & Atkinson,

1995, s. 11), mener at jeg i min undersøgelsesproces vil påvirke og påvirkes af undersø-

gelsesområdet. Jeg har, for at mindske min påvirkning af undersøgelsesområdet, valgt at

undersøge CCs lagervirksomhed som en såkaldt ”Participant-as-Observer” (Gold 1958 i

Flick, U. 1998, s.224). Jeg vil klæde mig og agere, som om jeg var nyansat. Dét jeg

kommer til at observere, er lige så meget erfaringerne fra min egen deltagelse, som det

er hvad de andre laver.

Jeg fået kontakt til CC via ansøgning om opgaveskrivning og har således status som

’fremmed’ i virksomheden. Jeg vil i plenum præsentere mig for lagermedlemmerne som

studerende, for på den måde at være en ”Professional Stranger” (Agar 1980 i Flick

2006, s. 223). Hermed introducerer jeg en distance, som gør at jeg har medlemmernes

forståelse og accept for min tilstedeværelse.

3.3. Opgave i egen kultur

Jeg laver feltarbejde i egen kultur og skal som konsekvens betragte CCs lagervirksom-

hed, som en ”fremmed kultur” og tvinge mig selv til, som Barth (Barth 1980, s.8-11 i

(Markussen, 2006, s. 14)) siger, at:

”…akseptere deres oppfatninger om hva som er vigtig i livt; vi må lyt-

te til dem og deres prioriteter”

Idet mit arbejde hos CC ikke er udvalgt bevidst efter at undersøge en bestemt del-kultur

(Ibid.), vil jeg anskue ekspeditionslageret hos CC som en fremmed del-kultur.

3.4. Den grundlæggende begrænsning

Denne undersøgelse vil blive præget af mine begrænsede tidsressourcer. Medlemmerne

på lageret indgår i et ”Community of Practice” (CoP) (Wenger, 1998), hvori jeg i via

”Legitimate peripheral participation” (LPP) (Lave & Wenger, 1991), som nyt medlem,

vil bevæge mig i den yderste ring af praksisfællesskabet. Der er ingen tvivl om at jeg i

et længerevarende undersøgelsesforløb i et sådant CoP, med tiden ville opnå hvad Gar-

finkel og Wieder (Garfinkel, 1992) kalder “Vulgar Competence”. Det er således ikke en

bestemt arbejdsmetode, men selve kompetencen i lagerarbejde hos CC, som er afgøren-

de for min evne til at forstå arbejdspraksis. At jeg har begrænsede tidsressourcer betyder

at min mulighed for at være kompetent nok er i fare. Dog vil jeg forsøge at opnå den

eftertragtede ”Unikke adækvathed”, der udgør egenskaben Garfinkel og Wieder (Ibid.)

beskriver som:

“…the specific requirement that the analyst be, with others, in a

concerted competence of methods with which to recognize, identify,

- 5 -

follow, display, and describe phenomena of order in local produc-

tions of coherent detail.”

3.5. Redskaber til brug i undersøgelserne

Jeg vil gøre brug af noter og digitalbilleder, som jeg efterfølgende vil reflektere over og

uddybe arbejdspraksisbeskrivelserne. Når mine observationer og interviews er ’færdi-

ge’, så vil jeg have et datagrundlag baseret på følgende:

- Observationer (noter, billeder).

- Formelt interview (optagelse af samtale).

- Uformelle samtaler (optagelse af samtaler).

- Egne erfaringer og refleksioner.

3.6. Kronologisk overblik

For at skabe overblik i opgaven, er her en kronologisk oversigt over forløbet af mine

undersøgelser:

- En indledende samtale (ca.40 minutter) med Jacob (Supply Chain Manager).

- 1½ dages observation på lageret og ½ dags observation i varemodtagelsen.

- En længere periode gik med opgaveskrivning (Hvor WMS blev taget i brug).

- ’Observation’ hos Maria i ”Opstart” (En formiddag).

- Interview med Dorte fra stamdatagruppen (32 minutter).

- Interview med Pernille fra ”Creativ Shop” (41 minutter).

4. Observationer

Jeg har i afsnit 3 ” Metode- og teoriafsnit” diskuteret den teoretiske tilgang til mine ob-

servationer. I dette afsnit vil jeg beskrive og reflektere over mine observationer3. For-

målet med dette er, at give udenforstående et indblik i lagermedlemmernes arbejdsprak-

sis, samtidig med at jeg opfylder det akademiske krav, om at forholde mig teoretisk til

beskrivelsen.

4.1. Observation ”En kundeordre plukkes”

Den første observation er en ”Descriptive Observation” (Flick U. , 1998, s. 220-221),

hvor jeg deltog i det at plukke varer på ekspeditionslageret. Det er ikke denne specifikke

arbejdsgang, som jeg endte med at fokusere på, men det er den arbejdsgang der kommer

tættest på CCs kerneydelse og min vurdering var, at den kunne give mig et godt over-

blik.

3 En abstrakt repræsentation og en kort vurdering af nytteværdien kan ses i bilag 3 ”Repræsentation af

arbejdsgange”.

- 6 -

I ”opstart” (Zone0) kommer ordrerne fra Salgsafdelingen ind på en computer. Her prin-

ter de en kasselabel ud og systemet fortæller dem hvilken størrelse kasse der skal bru-

ges. Systemet kalkulerer kassestørrelsen ud fra vægt og dimensioner på de enkelte va-

rer. Disse oplysninger er en del af dét der kaldes ”Stamdata”4. En kasselabel printes ud,

sættes på og kassen sættes på rullebåndet, hvor den ruller ind i den Zone hvor de første

varer skal plukkes fra hylderne. Når en kasse kommer ind i en Zone står den stille og

venter på at et lagermedlem kommer og sætter sin klemme på kassen. Hvert medlem har

en farvestrålende klemme der på fortæller de andre, at ordren til denne kasse er ved at

blive plukket. Det var pga. denne klemme, også nemt at finde tilbage til sin kasse med

varer. Medlemmernes indbyrdes accountability (Markussen, 2006, s. 126) var observér-

bar bl.a. i brugen af disse farvestrålende klemmer der på indeksikalsk vis (se bilag 5)

fortæller hvad et medlem er i gang med. En anden handling der siger noget om lager-

medlemmernes indeksikalske accountability, var opladningen af håndscannere når la-

gerlokalet forlades til f.eks. frokost. Denne situerede handling viste, at et lagermedlem

ikke var på lageret og dermed var accountable som værende ”ikke tilgængelig”.

Når klemmen er sat på kassen, scanner man kasselabelen og får ordren op på sin hånd-

scanner. På displayet kan man se hvilke varer der skal plukkes i hvilke zoner og i hvil-

ken rækkefølge. Inden man går i gang med at plukke, skal man bruge sin lagererfaring

og vurdere om alle varerne kan være i kassen. Årsagen til dette er at:

1. Systemet finder kun vægt og dimensioner på et styk af den største varetype på

listen og vælger en kasse herudfra. Nogle gange mangler vægt/dimensioner helt

i varernes stamdata.

2. Systemet multiplicerer ikke antal varer med dimensioner og ved således ikke

noget om mængdefylde.

3. I opstart sætter de af princip aldrig mere end én kasse på båndet pr. ordre. Dette

skyldes (i) at der ikke er garanti for at alle kasser kommer frem samtidig og (ii)

at hvis en ordre ville behøve flere kasser, så ville de optage alt for megen plads

på båndet5.

I det jeg ikke var et ”kompetent medlem” på lageret, havde jeg meget svært ved at vur-

dere dette.

Varerne er listet på håndscanneren og ligger på hylder (der er mærket med bogstaver og

numre) på en sådan måde, at der er en logistisk optimeret ”rute” rundt på lageret. Som

novice på lageret fulgte jeg denne rute slavisk, men kunne se at de mere erfarne lager-

medlemmer ikke gik den ’officielle’ vej. Årsagen var:

4 Stamdata er en vares metadata, dvs. diverse data om selve varen.

5 Behøves der flere kasser til en ordre, så finder lagermedlemmet selv disse på en hylde.

- 7 -

1. at hvis de vendte listen om og tog de ting der lå længst væk til sidst, så ville de

kunne printe følgeseddel og faktura ud imens de gik tilbage til deres kasse. Så

skulle de ikke stå og vente på papirarbejdet.

2. at ved et hurtigt blik på listens varer, kunne de mentalt regne en endnu mere op-

timeret rute ud, som ofte ville spare dem tid sammenlignet med den ’officielle’

rute6.

Skal man finde en vare på ”F2-3”, så betyder det at man skal gå til gang ”F”, finde reol

nr.2 og hylde nr.3. På denne hylde finder man en label på hyldeforkanten, med det or-

drenummer og stregkode som varen har. Man skal nu være opmærksom på om der er

tale om et styk (også kaldet et inderkolli) eller et kolli7 (også kaldet et yderkolli, som er

en kasse med flere inderkolli i). Et inderkolli har et 6-cifret varenummer og et yderkolli

har et 5-cifret varenummer. Scanner man stregkoden på et yderkolli, hvor man kun skul-

le have haft et inderkolli, vil man normalt få en fejlmeddelelse. Der er dog ofte observe-

ret følgende problemer med stamdata:

1. Stregkoden på både inderkolli og yderkolli er, pga. fejl i stamdata, til tider den

samme. Altså skal lagermedlemmet være opmærksom og se på varenummeret

om det er 5- eller 6-cifret.

2. Ofte virker stregkoden ikke, da stamdata ikke er opdateret. Lagermedlemmet

skal her indtaste varenummeret manuelt og huske at lægge mærke til om det er

tale om et inder- eller yderkolli.

3. En stregkode kan pga. fejl i stamdata forekomme på to forskellige varer, således

at lim eksempelvis har den samme stregkode som blyanter. Her må man som la-

germedlem være opmærksom på dét man plukker.

De ovenstående udfordringer med stregkoder og varenumre har resulteret i, at lager-

medlemmerne har indarbejdet en helt bestemt metode, der kompenserer for It-systemets

manglende accountability:

1. Varens stregkode (opmærksomhed på inder/yderkolli) scannes.

Fejler det så…

2. scannes hyldeforkantens stregkode (opmærksomhed på inder/yderkolli).

Fejler det så…

3. Indtastes varenummeret manuelt.

Kan man ikke finde varen på hylden, så skal man, inden man dømmer varen i restordre,

lægge mærke til, om der er nogle små grå magneter, som kan være sat ved siden af

stregkoderne på hyldeforkanterne. De betyder at en vare også kan forefindes på øverste

6 Lagersystemets algoritme er åbenbart ikke perfekt.

7 Et ”Kolli” er en kasse med flere styks varer i. Ofte vil et kollis varenummer hedde ”76538/12”, hvor

”/12” betyder at der er 12 styk i kollien.

- 8 -

hylde eller neden under den nederste hylde. Årsagen til at varerne kan ligge disse to

alternative steder, kan være:

1. at stamdata ikke er opdateret med dimensioner på varen og derfor kan de ikke

være på den hylde de er allokeret til.

2. at stamdata ikke er korrekt og har forkert værdi af maks. antal på hylden. Der er

derfor kommet flere varer ind fra højlageret, end der kan være på hylden.

Som deltager på lageret erfarede jeg lagermedlemmernes anstrengelser, for at finde de

rette varer i den rette mængde. Der er en manglende accountability (Ibid.), som skaber

usikkerhed om hvorvidt It-systemets stamdata er korrekt. Konsekvensen er, at ”manuel

overstyring” er blevet en metode der skaber fornyet refleksivitet og får arbejdspraksis til

at lykkedes.

Når man har fundet alle varerne til den givne ordre, så sender man kassen videre til næ-

ste zone, hvis altså der skal flere varer i kassen fra en anden zone. Er ordren færdig, så

printer man en følgeseddel, en faktura og en pakkelabel ud. Fakturaen og pakkelabelen

scannes en ekstra gang for at verificere at alt er ok. Papirarbejdet lægges i kassen og

sendes videre ud til ”Pak”. Er en ordre fordelt på flere kasser, så kan man vælge at læg-

ge pakke label i de fyldte kasser og sende dem videre til ”Pak”, således at kasserne ikke

følges ad. De andre lagermedlemmer ved, pga. ”pakkelabelmetoden”, at kassen hører til

en samlet ordre og at den bare skal videre til ”Pak”.

Stort set de samme arbejdsprocesser gør sig gældende i zone1,2,3 og 4. Dog er Zone5

lidt speciel, da denne zone huser store eller tunge ting, som af logistiske årsager ikke

skal på ekspeditionslageret. Skal der varer med fra Zone5, så skal lagermedlemmet i

Zone4 vurdere om de kan pakkes sammen med den igangværende kasse, eller om tinge-

ne skal sendes separat. Denne vurdering beror på lagermedlemmets erfaring for varer-

nes størrelse og om der er mere plads i den kasse der tilhører den igangværende ordre.

Når alle varer er plukket, så ruller kassen/kasserne ud i ”Pak”, hvor der står nogle la-

germedlemmer og putter fyld i- og lukker kasserne. Kasselabelen klistres på kassen og

den bliver sendt videre på rullebåndet til ”Forsendelse”, hvor der står en mand og sorte-

rer pakkerne i bure alt efter destination. Herefter er det fragtmanden der tager over.

4.2. observation ”Varemodtagelse fra leverandør”

Med alle de observerede problemer på ekspeditionslageret, der for det meste pegede på

stamdata, skærpede jeg fokus og besluttede mig for, at undersøge om problemerne star-

tede i ”varemodtagelsen”. Denne observation var således en mere ”Focused Observati-

on” (Flick U. , 1998, s. 220-221), hvor jeg havde interesse i hvorledes varerne modtages

og fordeles på Creativ Companys lagre.

Når indkøbte varer ankommer til Creativ Company med diverse fragtmænd fra diverse

leverandører, så kvitteres der af lagermedlemmet ”Ove” i varemodtagelsen. Ove åbner

- 9 -

kasserne og måske kender systemet allerede stregkoden. Det er formelt set indkøbsafde-

lingen der skal sikre, at stregkoden på varen er den samme, som den der er oplyst i C58,

hvilket gør at Ove kan nøjes med at scanne varerne og sætte dem på plads. Virker streg-

koden ikke, så er stamdata ikke i orden og Ove må til at finde et varenummer på kassen

og taste det manuelt ind i sin håndscanner. Dette sker ifølge Ove en del gange, hvilket

han har lært at acceptere som en del af arbejdet.

Denne ”manuelle overstyring” er af samme type, som når en vare plukkes på lageret og

stregkoden ikke virker.

Når en vare er fundet i systemet, så skal han finde ud af hvor mange de skal bruge på

ekspeditionslageret og hvor mange der skal på højlager. På lagerne er der (for det me-

ste) min/max antal og info om restordrer, hvilket kan ses på håndscanneren. Ove skal i

denne proces bruge sin lange erfaring og vurdere hvordan det er bedst at fordele varer-

ne. Det kan til tider være svært, når nu han ikke kender så frygteligt meget til dimensio-

nerne af hylderne og opfyldningskasserne på ekspeditionslageret.

Grundet nogle pladsbesparende rokader, så rodede det noget på højlageret. Ove sagde at

Creativ Company var ved at vokse ud af bygningerne, så det var normalt at han satte

nogle paller i højre side af den store gang. Når en vare kommer under minimumsbe-

holdning på ekspeditionslageret, så går der en besked til en truckfører på højlageret om

at varen skal flyttes ind på ekspeditionslageret. Hver dag er der mange varer der skal

flyttes, så der er oprettet et ”Transit område”, hvor varerne har plads indtil et lagermed-

lem får tid til at sætte varerne på plads på ekspeditionslageret.

Jeg spurgte Ove til problemerne med stamdata og han erkendte problemet, men sagde at

han ikke havde ressourcer til at gøre noget ved det. Han så gerne at han fik en måle/veje

maskine og et par ekstra medarbejdere. Mine observationer i varemodtagelsen åbnede

således mine øjne for en manglende kvalitetssikring af stamdata. Konsekvensen heraf er

de observerede accountabilityproblemer på ekspeditionslageret.

4.3. Observation ”Opstart”

Den sidste observation var en ”Selective Observation” (Flick U. , 1998, s. 220-221),

hvor jeg forsøgte at indsamle yderligere eksempler på problemerne omhandlende stam-

data. Jeg havde her fået at vide at ”Opstart” var et af de steder på ekspeditionslageret

som var specielt afhængige af stamdata. Planen for denne observation var simpelthen, at

være sensibel over for situationer, hvor stamdata skader accountability i ”Opstarts” ar-

bejdspraksis. Jeg blev inden selve observationen gjort bekendt med, at CC for nylig har

taget It-systemet WMS i brug, hvilket skulle vise sig at ændre situationen en del. Jeg

valgte at være opmærksom på, om det umiddelbart kunne vurderes, at WMS er med til

8 Microsoft Dynamics C5, se mere på http://www.microsoft.com/dynamics/da/dk/products/c5-

overview.aspx

- 10 -

at påvirke kvaliteten af stamdata. Arbejdsmetoden for denne observation skulle være

den samme som for observationen i ekspeditionslageret, men denne gang ville jeg ikke

selv deltage i arbejdsgangen. Jeg ville i stedet for være ”Observer-as-Participant” (Gold,

1958).

Siden jeg sidst lavede observationer på ekspeditionslageret, har de ændret formålet med

”Opstart”, fra at være dem der satte ordrerne i gang på rullebåndet, til at være en funkti-

on som sikrer, at alle ordrerne kommer hurtigt ud af huset. Ændringen skyldes ibrugtag-

ningen af WMS, som har haft meget større indgriben i lagervirksomheden end jeg hav-

de regnet med. Jeg valgte at holde fokus på stamdata, men samtidig vurdere om WMS

har haft en umiddelbar positiv eller negativ effekt. Normalt (Kristensen & Pedersen,

2009) skal et mindre It-system som WMS være i drift i et halvt år til et år, før man laver

en effektvurdering. WMS havde på observationstidspunktet været i brug i godt en må-

ned, så dette måtte være en forsigtig vurdering.

Jeg lagde ud med at forklare at min intention var at være ”fluen på væggen” og observe-

re hvad Maria, som er den ansvarlige i ”Opstart”, lavede. Jeg gjorde klart at vi ikke be-

høvede at have dialog, men at jeg måske ville stille et par opklarende spørgsmål. Maria

er en meget ekstrovert person og der gik ikke lang tid før hun begyndte at forklare om

det nye system (WMS) og de indkøringsproblemer hun sad og arbejde med. Jeg indså at

min blotte tilstedeværelse var så forstyrrende, at jeg ikke kunne nøjes med at observere.

Jeg fandt mig selv udføre hvad der må betegnes som et ”uformelt konversationsinter-

view” (Patton, 1990, s. 280) med ”stamdata” som emne.

Ud fra Marias forklaringer fik jeg et indtryk af, at der var en del problemer med det nye

It-system. Efter at have diskuteret problematikkerne, indså jeg at ”børnesygdomme”9 og

ikke ”stamdata” var årsagen til de værste af problemerne. Systemets stringente orden

resulterede dog i at datadisciplin i arbejdspraksis nu var et ”must”. Alle ordrer der var

plaget af fejlbarlig stamdata kom op på Marias skærm og hun skulle sørge for at de an-

svarlige rettede problemerne. Eksempelvis medførte problemer med vægt/dimensioner i

”stamdata”, at systemet ikke kunne fakturere ordren, hvilket bl.a. var et problem for

hasteordrer. WMS har som system indført en ekstern orden i workflowet, hvilket er en

ordning, der skaber nye metoder i den interne arbejdspraksis. Denne orden skal der ar-

bejdes på at opretholde. CC foretaget nogle tiltag, som støtter op om kvalitetssikringen

af stamdata. Disse tiltag jeg vil komme tilbage til i afsnit 5.1 ”Interview med Dorte”.

Min samlede indtryk var, at CC virkelig har fået styr på ”stamdata-situation”. For at

verificere mine gode anelser, gik jeg ud i plukkezonerne og snakkede med lagermed-

lemmerne. Der var stort set ingen stregkoder der ikke fungerede og alle varer var på

9 Disse omhandler to kategorier. (i) Fejl, så som integrationsproblemer mellem WMS og C5 og (ii) Sy-

stemets funktionalitet passer ikke med lagerets nuværende arbejdspraksis.

- 11 -

plads på hylderne. De små magneter, gule Post-Its og andre metoder til at håndtere pro-

blemer skabt af fejlbarlig stamdata var væk.

4.4. Sammenfatning på observation

Mine første observationer gav mig rigtig god indsigt i ekspeditionslagerets arbejdsprak-

sis. Jeg startede i den ”yderste ring” af CoP’et (Wenger, 1998), men har med mine erfa-

ringer, bevæget mig lidt ind mod midten. Eksempelvis observerede jeg, at både klem-

merne, følgesedlen i kassen og håndscannernes betydninger er etnometoder (Markussen,

2006). Men etnometoder opstod ikke bare ud fra praktiske årsager, men også ud fra en

uorden der var forsaget af fejlbarlig stamdata. Jeg observerede en manglende refleksivi-

tet (Ibid, s.127), som skaber usikkerhed om hvorvidt It-systemets stamdata er korrekt.

Konsekvensen er, at It-systemets accountability er undergravet og ”manuel overstyring”

bliver et koncept der får arbejdspraksis til at lykkedes.

Under observationerne hos Maria i ”opstart”, lykkedes det mig ikke at forblive ”fluen

på væggen”, i det Maria godt kan lide at snakke. Havde det lykkedes mig kun at obser-

vere, så ville jeg ikke have set de detaljer10

, som jeg havde planlagt at være opmærksom

på. Jeg så ville have set Maria sidde ved sin PC og sende mails ud til relevante modta-

gere om diverse problemer. Min ’session’ med Maria blev dog ganske givtig, i det hun

oplyste mig om CCs nye situation med WMS, som ser ud til at have rettet op på stort set

alle problemerne.

5. Interviews

Jeg vil i dette afsnit argumentere for min brug af interviews, som supplement til det em-

piriske grundlag i opgaven.

Flick (Flick U. , 1998, s. 226) beskriver hvordan interviews bruges som supplement til

observation for at fange noget af det en observation har svært ved at finde. Mine inter-

views blev planlagt efter observationerne var udført, med det formål at af- eller bekræf-

te den observerede afskaffelse af stamdataproblematikken.

Meningskondensering er foregået ved, at jeg har lyttet interviewet igennem og skrevet

min forståelse af svarene ned i kort form. Der er her ikke tale om en ”fænomenologisk

baseret meningskondensering”, da jeg ikke har nogen interesse i hverken fænomenolo-

gien eller dét at arbejde systematisk med data.

10

Som i observationerne på lageret ville jeg her være opmærksom på ”accountability”, ”Indeksikalitet”

og ”refleksivitet”.

- 12 -

Grundet de begrænsede ressourcer11

er det kun muligt at interviewe to personer yderli-

gere. Interviewene bliver derfor nødt til at være kvalitative med styring i brugen af en

“interview guide” (Patton, 1990, s. 283). Havde der været mulighed for at trække på

flere ressourcer hos CC, så ville jeg kunne interviewe nogle flere medarbejdere eller at

lave et “gruppe-interview” (Flick, U. 1998: An Introduction to Qualitative Research.

Sage, London. Kapitel 10, “Group Procedures”, p114-27). På den måde ville jeg få en

mere repræsentativ indsigt12

i den generelle holdning til stamdata.

5.1. Interview med Dorte

Jeg har ved det første interview valgt at interviewe Dorte, i det hun er ansvarlig for

stamdata og har afsat tiden til interviewet. Disse egenskaber gør hende til en ”Primary

Selection” (Flick, 1998, s. 70).

Kvale (Kvale, 1994, s. s186-188) forslår en specifik fremgangsmåde i arbejdet med in-

terviews. I det jeg foretager et kvalitativt interview, som skal afdække brugen og kvali-

tetsproblemerne ved ”stamdata”, så adapterer jeg denne fremgangsmåde og deler den op

i 2 faser:

1. Fase 1 består af to analysetrin; 1. Ukontroversielle spørgsmål og 2. En dybere-

gående undersøgelse af evt. kvalitetsproblemer ved stamdata.

2. Fase 2 indebærer en meningskondensering af interviewet.

Den første fase er inspireret af Patton (Patton, 1990, s. 290), som lægger stor vægt på

selve fremgangsmåden i interviewet. Pointen er at starte ud med ukontroversielle

spørgsmål, som åbner op og får respondenten til at føle sig godt tilpas i samtalen. Da jeg

ud over at kortlægge brugen af stamdata, også er interesseret i at høre om eventuelle

kvalitetsproblemer, så finder jeg denne fremgangsmåde adækvat.

Grundet pladsmangel er selve interviewet er lagt om i Bilag 1 ”Interview”. Her følger et

sammendrag:

CC har ”ryddet op” og etableret en ”kvalitetssikringskæde”, som starter i indkøb og

slutter hos ”stamdatagruppen”. Som nævnt i afsnit 4.3 ”Observation Opstart”, så er den-

ne kvalitetssikring nødvendig for at opretholde den eksterne orden WMS har indført i

arbejdspraksis:

Oprydning

11

Her skal det præciseres, at jeg som gæst i ’huset’, har fået tildelt ressourcer bestående af op til 3 dages

observation og 3 interviews af op til 1 times varighed.

12 Af den kvantitative slags.

- 13 -

- Hele CCs lagerbeholdning13

er talt op og er opdateret i deres It-systemer.

- En stor del problemer i stamdata er rettet. Her i blandt stregkoderne som ikke fun-

gerede.

Kvalitetssikringskæden

- Indkøbsafdelingen har indført større krav til leverandører om at stregkoder, vare-

numre og andre stamdata for en vare er i orden inden de sender den afsted. Som

midtvejskontrol får de tilsendt en vareprøve, som de kontrollerer og sikrer at alt er

som aftalt.

- Når varerne bliver leveret hos Ove i ”Vareindleveringen”, så har han fået etableret

en yderligere kvalitetskontrol. Når han scanner de indkomne varer, så fortæller

WMS ham om stregkoden virker og om alle stamdata er udfyldte. Er de ikke det,

så retter Ove op på dette. Til formålet har Ove fået en måle- og vejemaskine.

Mangler der stregkoder, så sendes de ind i ”servicecenteret”, hvor de retter op på

fejlen.

- Creativ Shop fanger diverse problemer, som engroskunderne ville opleve (se af-

snit 5.2).

- Det er sideløbende stamdatagruppen opgave, at sørge for at de stamdataoplysnin-

ger, som systemet ligger inde med, også er korrekte.

Stamdatagruppens arbejde består i at opdatere, verificere, forbedre og tilføje ny infor-

mation om stamdata. Der er en kvalitetsmæssig fordel i, at disse opgaver nu er samlet ét

sted. Opdatering af varebeskrivelser er en tidskrævende opgave. Verifikation af stamda-

ta består mest i stikprøvekontroller, som skal sikre at ”kvalitetssikringskæden” fungerer.

5.2. Interview med Pernille

Efter min observation i ”Opstart” og mit interview med Dorte fra ”Stamdatagruppen”,

har jeg valgt at bruge mit sidste interview på at se nærmere på CCs butik. ”Creativ

Shop” er CCs konceptbutik, hvor de, ud over at sælge deres hobbyartikler til almindeli-

ge kunder, også handler med engroskunder. Selve butikken fungerer teknisk set som en

engroskunde, da CC ønsker ”at spise sin egen medicin”. Jeg har valgt at interviewe Per-

nille, som er ”Job Floor Manager”. En sådan fungerer som bindeleddet mellem lageret

og butikken. Det er således hende der tager sig af alle problemer, som en engroskunde

måtte opleve. Formålet med at interviewe Pernille er således at finde ud af hvordan en-

groskunderne oplever stamdataproblematikken.

Min fremgangsmåde ved interviewet med Dorte fandt jeg tilsvarende adækvat i dette

interview.

13

Antal styk på lager er en del af en vares stamdata.

- 14 -

Grundet pladsmangel er selve interviewet er lagt om i Bilag 1 ”Interview”. Her følger et

sammendrag:

I butikken scannes og behandles varer på samme måde som på lageret. Ergo vil stamda-

taproblematikken, der starter i varemodtagelsen, i sidste ende påvirke engroskunderne

på samme måde som på lageret.

Pernilles oplever dog oftest stamdata som gode, hvor de tidligere var meget fejlbehæfte-

de. Alt efter engroskundens type af It-system, så er stamdata mere eller mindre vigtig.

Hos de store kunder er korrektheden af stamdata essentiel.

Selvom Pernille ikke mener at problemet kan løses helt, så fungerer butikken som en

kvalitetskontrol og skal sørge for at fange disse fejl, inden de når engroskunderne. Altså

kan butikken føjes til CCs ”Kvalitetssikringskæde” (se afsnit 5.1).

5.3. Sammenfatning på interview

Interviewene er foregået i forlængelse af observationerne, hvilket skulle fungere som en

lakmustest på, om det jeg havde observeret også holdt stik. Jeg blev ved observationen i

”Opstart” opmærksom på WMS’ positive effekt på stamdata. Hos Dorte fra stamdata-

gruppen fik jeg yderligere slået fast, at stamdata havde været et problem og at CC med

deres ”kvalitetssikringskæde” havde taget hånd om problemet. Efter interviewet med

Pernille kunne jeg føje butikken til ”kvalitetssikringskæden”, hvilket var vigtigt, da

stamdataproblemerne i sidste ende ville ramme kunderne.

6. Konklusion:

Årsagen til at bruge etnografi ifm. It er, at for mange It-systemer er lavet med for tynd

eller helt manglende indsigt i den faktiske brugssammenhæng. Wadel (Wadel, 1991, s.

190-192) skriver, at for at beskrive en social proces, så må man, ud over at finde ud af

hvad folk gør, også finde ud af hvordan ”det folk gør med det de har, virker tilbage på

det de har”. Dét vigtigste CC har, er stamdata, som er ”rygmarven” i deres arbejdsprak-

sis. Det de gør, er at håndtere varer i henhold til disse stamdata. Undersøgelserne har

vist at CCs lagersystem manglede kvalitetssikring af stamdata, påvirkede It-systemets

”accountability” negativt overfor lagermedlemmerne. Denne upålidelige accountability

medførte tilblivelsen af etnometoder, som hos CC blev opfattet som ineffektive arbejds-

gange i deres arbejdspraksis. Det de gør og ikke gør indvirker altså på det de har. Inden

ibrugtagning af WMS opfandt lagermedlemmerne etnometoder til ”manuel overstyring”

og undlod at kvalitetssikre deres stamdata, hvilket indvirkede negativt på det de havde,

nemlig stamdata. WMS’ krav om god stamdata og den øgede fokus på kvalitetssikring

af stamdata med ”kvalitetssikringskæden”, har tydeligvis haft en positiv effekt. Jeg vil

dog ikke sige, at problemerne er eliminerede og tror aldrig de vil forsvinde helt, da det

stadig er mennesker der bruger systemet og nye varer kommer til hele tiden.

- 15 -

Jeg har ikke fået direkte svar på, hvorfor de ineffektive arbejdsgange først er blevet ty-

delige og problematiske, i takt med at virksomheden er vokset. Som konkluderet oven

over, så er stamdataproblematikken skyld i CCs oplevede ”ineffektivitet”. Man kan an-

skue det således, at selve problemet med stamdata ikke har ændret sig og således ikke

har medført nye og uadresserede problemstillinger, i takt med at virksomheden er vok-

set. Dog er byrden med at håndtere problemet blevet større, da der til stadighed kommer

flere og flere varer gennem lageret. Der er altså alene tale om et effektivitetsspørgsmål,

som It-systemet ”WMS”, synes at have løst.

Man kan sige at CC med den øgede kvalitetssikring af stamdata, er kommet mig i for-

købet. Den anbefaling jeg ville give dem, som produktet af mine undersøgelser, pegede

i den selv samme retning. Jeg kan ikke sætte en finger på deres håndtering af stamdata-

problematikken og kan kun understrege vigtigheden af ledelsens opbakning til opret-

holdelse af kvalitetssikringen.

Skulle arbejdet fortsætte, så ville jeg bl.a.14

anbefale CC, at lave en rettidig etnometodo-

logisk undersøgelse i stil med ”Workflow From Within and Without” (John Bowers,

1995). Formålet skulle være at undersøge hvorledes systemets eksterne orden passer ind

i lagerets arbejdspraksis. Årsagen til min anbefaling skal findes i de ”børnesygdomme”,

som jeg var vidne til under min ’observation’ hos Maria i ”Opstart” (se afsnit 4.3). Min

tese er at disse ”børnesygdomme”, i flere tilfælde består af en ekstern orden, der strider

mod den interne orden, som lagerets arbejdspraksis består af.

7. Perspektivering

I dette afsnit vil jeg reflektere over opgaveprocessen, med det formål at diskutere om

opgaven gik som den skulle.

Min brug af etnometodologien har været en svær disciplin. Én ting er at forstå teorien

og en anden er at huske at udføre den i praksis. Som det kan læses i bilag 2 ”Empiriske

noter”, så havde jeg under observationerne en tendens til at tænke i problemløsning. Jeg

formåede dog at holde øjnene åbne for handlinger, som påvirkede accountability

(Markussen, 2006) på lageret. At jeg betragtede lageret som en del-kultur gjorde, at jeg

var åben overfor, at genforstå det som virkede selvfølgeligt. Dette var bl.a. årsagen til at

jeg kunne forstå deres etnometoder, som eller er nemme bare at tage for givet.

Min deltagende rolle under observationerne gjorde at jeg ikke var ’i vejen’, som jeg

tydeligvis var i ”Opstart”, hvor observationen gik i vasken pga. min tilstedeværelse. Da

jeg vurderede, at et videokamera ville tiltrække for megen opmærksomhed, tog jeg mit

digitalkamera med. Dog tog jeg kun få billeder, som jeg senere fandt nytteløse i min

analyse af situationerne. Det eneste der var nyttigt var noter og mine senere refleksioner

14

Se bilag 4 ”Forslag til videre undersøgelse” for andre gode idéer.

- 16 -

over hvad jeg havde set. Næste gang vil jeg gøre brug af en diktafon, som erstatning for

tekstuel ad hoc notering.

På trods af at observationen i ”Opstart” blev lavet om til et ”uformelt konversationsin-

terview”, synes jeg at min tilgang til observationerne har fungeret godt og udbyttet har

været informativt. Hvis ikke CC havde taget WMS i brug, så ville undersøgelserne ikke

have taget den drejning de gjorde. I afsnit 0 ”Teorivalg og den pragmatiske distance”

skrev jeg at det var vigtigt for mig at have en ”indifferens”, således at jeg var åben over-

for hvilken drejning opgave ville tage. Denne indifferens gjorde jeg brug af da jeg under

observationerne på ekspeditionslageret valgte at fokusere på stamdata. Men dér hvor jeg

mod forventning virkelig har ændret kurs, var i forbindelse med CCs implementering af

It-systemet WMS. Dette skete sideløbende med min opgaveskrivning, hvilket jeg ved

opgavens start valgte at notere mig, men abstrahere fra, da jeg ikke måtte forstyrre pro-

jektet. At WMS blev taget i brug midt under mit opgaveforløb, ændrede forudsætningen

for de sidste af mine undersøgelser, da lagerets arbejdspraksis pludselig var ændret15

.

Stik mod min oprindelige plan inddrog jeg WMS, i mine undersøgelser af stamdatapro-

blematikken. Jeg verificerede min tese om stamdataproblemerne op mod den nye situa-

tion og kunne konstatere at vore foci var ens. Opgaven slutter således ikke med en anbe-

faling, som CC kan bruge til forbedringer, men med en forsikring om, at de med WMS

og ”kvalitetssikringskæden” har ramt rigtigt.

I denne opgave har jeg, som konsekvens af opgavens omfang, måtte koge ned og lægge

indhold om i bilag. Dette var en svær beslutning, men for at undgå en ”forendetung”

opgave16

, valgte jeg at vægte praksisbeskrivelse højere end teoretiske overvejelser.

Flere tidsressourcer hos Medicom kunne med fordel bruges til ”triangulering” i under-

søgelserne (Flick U. , 1998, s. 218-219), hvilket i CCs tilfælde ville sige observationer

af flere personer i forskellige situationer og vha. andre værktøjer. Jeg vil ikke mene at

jeg opnåede hvad Garfinkel og Wieder (Garfinkel, 1992) kalder “Vulgar Competence”,

men jeg har dog opnået nok ”Unik adækvathed”, til at genkende og beskrive de selv

samme problemer, som It-systemet WMS skulle vise sig at løse.

15

Som nævnt i afsnit 4.3, så var ”Opstarts” funktion eksempelvis ændret.

16 Lange diskussioner ved seminarer har afgjort at det vigtigste i opgaven er beskrivelsen af arbejdsprak-

sis.

- 17 -

8. Bibliografi

Bygholm, A. (2002). Kommunikation og samarbejde i netbaserede læringsmiljøer.

Hentede 2011 fra pub.uvm.dk: http://pub.uvm.dk/2002/uddannelse/8.html

Flick, U. (1998). An Introduction to Qualitative Research. Sage.

Flick, U. (1998). Kpt. 7 Sampling Strategies. I U. Flick, An Introduction to Qualitative

Research. London: Sage.

Garfinkel, H. D. (1992). Two incommensurable, asymmetrically alternate technologies

of social analysis'. I R. S. Graham Watson, Text in context: studies in

ethnomethodology. Newbury Park, New York: Sage.

Garfinkel, H. (1984). Studies in Ethnomethodology. Malden, MA: Polity

Press/Blackwell Publishing.

Gold, R. (1958). Roles in sociological field observation. Social Forces.

Hammersley, M., & Atkinson, P. (1995). Ethnography: Principles in Practice. London,

Routledge.

Hastrup, K. (1992). Det antropologiske projekt om forbløffelse. Nordisk Forlag.

John Bowers, G. B. (1995). Workflow from Within and Without: Technology and

Cooperative Work on the Print Industry Shopfloor. Proceedings of CSCW'95.

Stockholm, Sweden: Springer.

Korzybski, A. (1933). An Introduction To Non-aristotelian Systems And General

Semantics. I A. Korzybski, An Introduction To Non-aristotelian Systems And General

Semantics (s. 747-761). Science and Sanity.

Kristensen, L., & Pedersen, N. M. (2009).

Effektvurdering_og_mindre_virksomheder.pdf. Hentet fra pure.au.dk:

http://pure.au.dk/portal-asb-

student/files/6065/Effektvurdering_og_mindre_virksomheder.pdf

Kvale, S. (1994). InterViews. En introduktion til det kvalitative forskningsinterview.

Reitzel.

- 18 -

Lave, J., & Wenger, E. (1991). Situated Learning: Legitimate Peripheral Participation.

Cambridge: Cambridge University Press.

Markussen, R. (2006). Etnometodologi, Introduktion til STS. Jensen, Lauritsen &

Olesen .

Patton, M. (1990). Chapter 7: Qualitative Interviewing. I M. Patton, Qualitative

Evaluation and Research Methods. Newbury Park, London: Sage.

Vestergård, M. T. (05 2006). Drejebog-og-varktojer-til-arbejdsgangsanalyse. Hentede

2011 fra kl.dk: http://www.kl.dk/Vejledninger-og-

varktojer/Artikler/40927/2006/05/Drejebog-og-varktojer-til-arbejdsgangsanalyse/

Wadel, C. (1991). Feltarbeid i Egen Kultur. Innføring i Kvalitativt Orientert

Samfunnsforskning. Flekkefjord.

Wenger, E. (1998). Communities of Practice: Learning, Meaning, and Identity.

Cambridge: Cambridge University Press.

Worsfold, A. (2. 5 2006). Ethnomethodology: Harold Garfinkel. Hentede 2011 fra

change.freeuk.com: http://www.change.freeuk.com/learning/socthink/garfinkel.html

- 19 -

9. Bilag 1 ”Interview”

I dette bilag har jeg samlet opgavens to interviews.

Interview med Dorte

Fase 1 - Interviewet

Jeg starter Interviewet med en lille intro, der fungerer som rettesnor for interviewets

emne og samtidig skal introen skabe en indledende tillid mellem mig og Dorte.

Analysetrin 1

- Hvad består ”Stamdatagruppens” arbejde i?

- Hvorledes fungerer registrering af stamdata? (Indkøb)

- Hvordan sikres kvaliteten/korrektheden af stamdata ved nye produktnumre?

(procedurer) (Indkøb)

- Hvorledes fungerer vedligeholdelse/opdatering af eksisterende stamdata? (Rettes

af lager?)

Analysetrin 2

Info fra lagerchefen: Med det kommende system WMS vil lagermedlemmet ikke skulle

”tænke” så meget, da mange flere ting vil køre automatisk og blive bundet op på stam-

data. Med dette i tankerne vil emnet for interviewet blive ”Brugen af stamdata hos CC”

og primært omhandle situationen som den er i dag, men også inddrage situationen, som

den vil være når WMS bliver sat i drift.

- Hvilke problemer (på lageret, hos en gros, hos kunden) forudser du, hvis der

sker fejl i stamdata? Hvordan undgår I problemerne?

- Hvordan ser du ”problemknuserens” (Michael, zone4) rolle i fremtiden? (Helt

afviklet?)

- Når systemet har kørt i 1-2 år er folk er blevet vænnet til at de ikke kan afhjælpe

problemer på lageret ved at ”overstyre” manuelt. Hvad er jeres plan for uddan-

nelse af ”specialister”, som kan træde til hvis systemet ikke gør som forventet?

- Pointe/problem: Hvis løsningen er at have ”specialister” som stadig kan ”over-

styre manuelt”, vil det så ikke bare holde fast i den måde det kører i dag? Hvis

antallet af ”specialister” er færre end i dag, vil det så ikke introducere en flaske-

hals?

- 20 -

- Hvilke nye tiltag i forbindelse med stamdata vil der ske når WMS skal tage i

brug?

- Bliver arbejdet på lageret mere driftsikkert, når WMS er implementeret, eller

bliver driftsikkerheden værre, i det stamdata bliver altafgørende for systemets-

og dermed lagerets driftsikkerhed?

- Lageret i Kina fungerer for kvalitetssikring for de varer som CC selv køber ind i

Kina. Alle andre varer er der ikke kvalitetssikring på (ud over hos engroskun-

derne og på lageret.

Beskriv kvalitetssikringen af stamdata.

Fase 2 – Meningskondensering

Kvale (Kvale, 1994, s. 190) beskriver meningskondensering, som en disciplin hvor den

interviewedes meninger trækkes sammen, dvs. omformuleres i få ord. Jeg har således

lyttet interviewet igennem og når Dorte har fremlagt en pointe, så har jeg pauset afspil-

ningen og skrevet min forståelse ned i kort form. Der er her ikke tale om en ”fænome-

nologisk baseret meningskondensering”, da jeg ikke har nogen interesse i hverken fæ-

nomenologien eller dét at arbejde systematisk med data. Derfor har jeg ikke transskribe-

ret interviewet og sat Dortes svar op ved siden af meningskondenseringen.

Meningskondensering af ”Analysetrin 1”

- Hvad består ”Stamdatagruppens” arbejde i?

Dorte: Opdatere, verificere, forbedre og tilføje ny information om stamdata. Op-

rettelse af stamdata for nye varer. Dette var tidl. en opgave hos indkøb. Den

største opgave er at sørge for at data er godt nok til at kunne bruge i varekatalo-

get, da det trækkes ud automatisk og rettes til.

- Hvorledes fungerer registrering af stamdata? (Indkøb)

Dorte: Dette er stamdatagruppens opgave. Det er en kvalitetsmæssig fordel at

det nu er samlet ét sted.

- Hvordan sikres kvaliteten/korrektheden af stamdata ved nye produktnumre?

(procedurer) (Indkøb)

Dorte: Delvist besvaret oven over. De har et tæt samarbejde med indkøb og le-

verandørerne.

- Hvorledes fungerer vedligeholdelse/opdatering af eksisterende stamdata? (Rettes

af lager?)

- 21 -

Dorte: Det tages løbende. Der laves stikprøvekontroller. Ove i varemodtagelsen

kontrollerer stamdata ved modtagelse.

Meningskondensering af ”Analysetrin 2”

Info fra lagerchefen: Med det kommende system WMS vil lagermedlemmet ikke skulle

”tænke” så meget, da mange flere ting vil køre automatisk og blive bundet op på stam-

data. Med dette i tankerne vil emnet for interviewet blive ”Brugen af stamdata hos CC”

og primært omhandle situationen som den er i dag, men også inddrage situationen, som

den vil være når WMS bliver sat i drift.

- Hvilke problemer (på lageret, hos en gros, hos kunden) forudser du, hvis der

sker fejl i stamdata? Hvordan undgår I problemerne?

Dorte: Kontrol på lageret kan aldrig helt sløjfes. Logisk sans må være styrende.

- Hvordan ser du ”problemknuserens” (Michael, zone4) rolle i fremtiden? (Helt

afviklet?)

Dorte: Der vil altid være brug for problemknusere.

- Når systemet har kørt i 1-2 år er folk er blevet vænnet til at de ikke kan afhjælpe

problemer på lageret ved at ”overstyre” manuelt. Hvad er jeres plan for uddan-

nelse af ”specialister”, som kan træde til hvis systemet ikke gør som forventet?

Dorte: (Spørgsmålet fungerede ikke og jeg spurgte om de ville være i stand til at

køre videre uden WMS, hvortil Dorte svarede ”nej” og at der burde være et

backup system.)

- Pointe/problem: Hvis løsningen er at have ”specialister” som stadig kan ”over-

styre manuelt”, vil det så ikke bare holde fast i den måde det kører i dag? Hvis

antallet af ”specialister” er færre end i dag, vil det så ikke introducere en flaske-

hals?

Dorte: jo, derfor skal vi have besked om alle problemer, så vi kan fjerne årsagen

til problemet og ikke bare brandslukke.

- Hvilke nye tiltag i forbindelse med stamdata vil der ske når WMS skal tage i

brug?

Dorte: Dette er Dorte ikke bekendt med.

- Bliver arbejdet på lageret mere driftsikkert, når WMS er implementeret, eller

bliver driftsikkerheden værre, i det stamdata bliver altafgørende for systemets-

og dermed lagerets driftsikkerhed?

Dorte: Det vil blive mere sikkert, da vi har mere styr på stamdata nu.

- 22 -

- Lageret i Kina fungerer for kvalitetssikring for de varer som CC selv køber ind i

Kina. Alle andre varer er der ikke kvalitetssikring på (ud over hos engroskun-

derne og på lageret).

Beskriv kvalitetssikringen af stamdata.

Dorte: Leverandørerne skal opdrages, hvilket faktisk går godt. Vi har den for-

nødne magt.

Dorte kunne yderligere fortælle at de bruger megen tid på eksempelvis at beskrive for-

skellen på farveblyanter, hvor der er forskel på farve, vægt, kvalitet, egenskaber. Deres

kunder oplever gode beskrivelser (som er et stamdatafelt) som en del af servicen. Der-

med er dårlig stamdata lig med dårlig service og manglende konkurrenceevne. De kan

f.eks. miste en licitation ved ikke at beskrive hvor mange gram lim der er i en limstift.

Under en lille opsummering kom vi frem til at CC har en ”kvalitetssikringskæde”, som

starter i indkøb og slutter hos ”stamdatagruppen”:

- Indkøbsafdelingen har indført større krav til leverandører om at stregkoder, vare-

numre og andre stamdata for en vare er i orden inden de sender den afsted. Som

midtvejskontrol får de tilsendt en vareprøve, som de kontrollerer og sikrer at alt er

som aftalt.

- Når varerne bliver leveret hos Ove i ”Vareindleveringen”, så har han fået etableret

en yderligere kvalitetskontrol. Når han scanner de indkomne varer, så fortæller

WMS ham om stregkoden virker og om alle stamdata er udfyldte. Er de ikke det,

så retter Ove op på dette. Til formålet har Ove fået en måle- og vejemaskine.

Mangler der stregkoder, så sendes de ind i ”servicecenteret”, hvor de retter op på

fejlen.

- Det er herefter op til stamdatagruppen at sørge for at de stamdataoplysninger, som

systemet ligger inde med også er korrekte.

Interview med Pernille

Fase 1 - interviewet

Jeg starter Interviewet med en lille intro, der fungerer som rettesnor for interviewets

emne og samtidig skal introen skabe en indledende tillid mellem mig og Pernille.

Analysetrin 1

- Fortæl kort om dit samarbejde med lageret hos Creativ Company?

- Vil en engroskundes systemer også være det?

- Hvordan adskiller I jer fra dét at være en engroskunde?

- 23 -

Analysetrin 2

- Hvordan oplever du kvaliteten af stamdata?

- Når der er problemer med stamdata, hvordan ”kommer du så videre”?

- Har I specielle arbejdsgange, som er opstået fordi It-systemet/stamdata ikke er

OK?

- Fortæl om jeres brug af stregkoder.

- Er der andre problemer med varenumre eller stregkoder, som du godt kunne

tænke dig blev løst? (Understreg at jeg ikke kan love at de bliver løst!)

- Når du tænker på det at være engroskunde, er der så nogle gange du tænker, at

de må føle, at stamdata gør deres arbejde besværligt?

- Er der andet du kan tilføje, ang. stamdata?

Fase 2 - Meningskondensering

Jeg har, som i interviewet med Dorte valgt en simpel meningskondensering, da den vir-

ker formålstjenlig til dette interview.

Meningskondensering af ”Analysetrin 1”

- Fortæl kort om dit samarbejde med lageret hos Creativ Company?

Pernille: Vores (Creativ Shop) It-systemer er integreret med CCs systemer og vi

bestiller varerne direkte gennem lageret (i C5).

- Vil en engroskundes systemer også være det?

Pernille: Engroskundernes It-systemer er forskellige og ikke integreret med CCs

systemer.

- Hvordan adskiller I jer fra dét at være en engroskunde?

Dette blev besvaret i det ovenstående.

Meningskondensering af ”Analysetrin 2”

- Hvordan oplever du kvaliteten af stamdata?

Pernille: Oftest gode, tidligere var der dog mange fejl. Forskellige varer, samme

stregkode. Alt efter engroskundens system, så er stregkoden/stamdata mere eller

mindre vigtigt. Hos de store kunder er det essentielt.

- Når der er problemer med stamdata, hvordan ”kommer du så videre”?

Pernille: Indtaster varenummeret manuelt ind i kassen, lave egne stregkoder el-

ler få indkøb til at ”parre” varenummer med stregkode.

- 24 -

- Har I specielle arbejdsgange, som er opstået fordi It-systemet/stamdata ikke er

OK?

Pernille: De store kunder ringer til indkøb. De små kunder sætter prismærker på

varerne (bruger måske slet ikke stregkoderne). Butikken fungerer som en kvali-

tetskontrol og skal sørge for at fange disse fejl. Indkøb er med tiden blevet bedre

til at sikre at stamdata er korrekt, da de har erkendt vigtigheden af korrektheden

(dette har været rigtig slemt).

Butikken kan (som de eneste kunder) selv lave stregkoder.

- Fortæl om jeres brug af stregkoder.

Er besvaret oven over.

- Er der andre problemer med varenumre eller stregkoder, som du godt kunne

tænke dig blev løst? (Understreg at jeg ikke kan love at de bliver løst!)

Pernille: Varenummer måtte gerne altid stå over stregkoden. For smykker og

papir må ”bogstavet for prisgruppen” gerne stå på stregkoden. Det vil hjælpe

Bilka og andre store kunder, da de køber displays. Disse to ting er ønsker (ikke

fejl i nuværende stamdata), som er ved at blive integreret i stamdata.

Som på lageret, så bruger de også i butikken fremgangsmåden 1.scan stregkode

2.scan hyldeforkant 3.indtast varenummer manuelt. ”bogstavet for prisgruppen”

på stregkoden vil give en fjerde mulighed for engrosbutikker.

Situationen på lageret er det samme i butikken = kunderne rammes lige så hårdt

af dårlig stamdata som lageret! (Problemknusning i forbindelse med betjening af

kunder bliver af kunderne betragtet som dårlig service).

- Når du tænker på dét at være engroskunde, er der så nogle gange du tænker, at

de må føle, at stamdata gør deres arbejde besværligt?

Pernille: Når man (specielt Creativ Shop) skal rykke pga. fejl igen og igen.

- Er der andet du kan tilføje, ang. stamdata?

Pernille: Fejlene med stamdata sker dagligt. Dette varierer dog en del. Proble-

matikken er blevet væsentlig mindre, men er dog stadig en faktor.

11000 varenumre. 80% i butikken = 8800 potentielle fejl.

Problemet kan aldrig løses helt. Indkøber i DK ved ikke om leveringen er OK

før Ove i varemodtagelsen ser leveringen. Lageret i Kina ”NingBo” fungerer for

kvalitetssikring for de varer som CC selv ”producerer” (indkøber i Kina). Alle

andre varer er der ikke kvalitetssikring på (ud over hos engroskunderne og på

lageret(hvor mage fejl slipper igennem)).

- 25 -

10. Bilag 2 ”Empiriske noter”

Observation dag1

Runde med Vindum:

Jeg ankom kl.09:00 og gik til kaffe med Vindum I kantinen. Folk sætter sig ned der

hvor der er andre til stede. Der er ikke faste pladser, men det er bestemt at man fylder

op i en bestemt rækkefølge, så man kommer til at sidde sammen med nye medarbejdere.

Der er god forplejning i kantinen.

Efter en kort pause gik vi rundt på lageret (høj og ekspedition), hvor Vindum fortalte

om hvad der foregik. Vi startede i ”opstart”, som er der hvor ordrerne løber ind (i ”bar-

code”, som betyder at de er klar til ekspedition) fra salg. Opstart tager en ordre og prin-

ter en label ud og klasker den på en kasse og sætter kassen på båndet. Kassen ruller ind i

Zone1, hvor en scanner kan se på labelen om den skal ind i Zone1 eller videre til zone2.

I zone2 og 3 gør en scanner det samme (kommer en kasse i zone 4, så må det antages at

der skal noget i den).

Zone1: (Deltagende observation)

Når en kasse kommer ind i zoneX, så kigger medarbejderen efter om ordren skal deles i

flere kasser (hvis volumen eller vægt er for meget til én kasse). Medarbejderen scanner

en kasselabel og får ordrelinjerne op på sin håndscanner. Man kan vælge at tage en rul-

levogn med ud for at plukke ordren, men det afhænger om der er meget der skal ”pluk-

kes”.

Obs: Det kan være meget svært at overskue hvor stor ordren er, så det ville være rart om

man kunne få information om hvorvidt det ville være praktisk at tage vogn med eller ej.

(Man kunne tilføje en variabel til stamdata hvor hver vare fik en værdi, som indikerer

hvor meget den ”fylder”. Når ordrelinierne overstiger en værdigrænse, så bør der bruges

vogn til ordren).

En vare, som har et varenummer, ligger på en hylde i en gang. En gang har et bogstav

og en hylde har et tal. Altså kan en vare ligge på lokation f.eks. H2-2 og have vare-

nummer 78345. Et varenummer kan være 5 eller 6 cifre langt. Hvis det har 6 cifre, så

betyder det at det er et ”splitnummer”, dvs. at det er et styk af en kolli på x-antal. En

kolli har 5 cifre. Det viser sig at det ikke altid holder stik med denne regel og man må

derfor dobbelttjekke hvad der står i ordrelinjen. Står der f.eks. ”10 stk. kuverter”, så ved

man at det drejer sig om et ”splitnummer”, da en kolli indeholder 100 x 10 stk. Igen skal

man være opmærksom, da ”et styk” også kan være to pakker der tilsammen giver et

ordrenummer. F.eks. er der 144 blyanter til en blyant-ordrelinie jeg har ekspederet. Dis-

se 144 blyanter var fordelt i to pakker hvor der var 6 pakker med blyanter i hver pakke.

I hver af disse 6 pakker blyanter var der 12 blyanter i hver pakke ((76/6) = 12). Men

summa sumarum så var ”1 stk. blyanter” to pakker med en masse pakker i. Logisk set

ville jeg ikke tro at det var sådan, da de fleste varer består af en enkelt ting, f.eks. en

limstift. Det jeg vil slutte ud fra alt dette med varenumre er at der er en meget indviklet

regelsæt, som kun den indviede har 100% styr på. Hvor lang tid det tager at få styr på

det ved jeg ikke.

---- > Klemmer med farver på kasser!!!!

- 26 -

Når man går og ”plukker varer”, så skal man holde godt øje med flere ting. Først er der

de gule ”post-its”, som har påskrevet små (til tider indforståede) hints som man lige skal

være opmærksom på. Det kan blandt andet være ”skal filmes”, som betyder at hvis der

ikke er plastik om varen, så skal man selv pakke den ind i film, da varen (noget maling)

har det med at løbe ud. Der er en del forskellige ”post-its”. En anden ting man skal læg-

ge mærke til er nogle bitte små magneter, som kan være sat ved siden af stregkoderne

på hyldeforkanterne. De betyder at en vare også kan forefindes på hylden oven over

eller neden under. Jeg var ikke blevet oplyst om disse og fandt det ikke intuitivt forståe-

ligt at det var det som det betød. En tredje ting som man skal være opmærksom på er

som nævnt tidligere om en vare skal plukkes som en kolli eller som et enkelt styk.. altså

en ”splitvare”. Kommer man til at plukke en hel kolli, så får kunden meget mere end

den har betalt for.

Der er en del fejl på lageret. Ved fejl mener jeg situationer hvor plukningen ikke forløb

som jeg havde forventet og hvor jeg måtte have hjælp til at afhjælpe situationen:

1) En del stregkoder fungerede ikke. Der er tre muligheder. 1.stregkoden på varen

2.stregkoden på hyldeforkanten 3.stregkoden på ???

2) Der er en del kasser hvor stregkoden ikke kan læses af scanneren der sidder ved ”pu-

sheren” det bevirker at pusheren ikke skubber kassen forbi zoneX selvom der ikke skal

plukkes varer i zonen. Når jeg så scanner kassen, så får jeg en fejlbesked om at ”denne

vare ikke skal scannes i denne zone”.

3) Det sker at der er en vare som ser ud til at være på lager er udsolgt/i restordre/udgået

eller noget. Ofte er det fordi stamdata ikke er korrekt og så omgår man systemet og sæt-

ter oftest varen i ”restordre”.

4) Det sker at en vare ikke ligger på den plads som systemet tror den ligger på. Det er en

menneskelig fejl der er opstået da varen blev lagt på plads. Måske er det en opdatering

som er glippet.

5) En gang har jeg stået og ledt efter en hylde som ikke eksisterede. Varen lå på en an-

den hylde.

Obs: Jeg har været på lageret én dag og har oplevet en del afvigelser fra måden det bur-

de køre på. Vindum siger at dét med at rette fejlene ofte afhænger af ”disciplinen”, som

igen ofte nedprioriteres pga. travlhed. Fejlsituationerne gør at arbejdet er fyldt med små

frustrationer og usikkerheder, som giver et dårligt arbejdsflow. Nye medarbejdere (som

jeg selv) vil ikke kunne tilgå lageret og arbejde uden indskoling i en del undtagelser.

Dette medfører at man føler sig lidt dum og/eller besværlig. Dertil tager det også de

erfarnes tid at de skal hjælpe ”hele tiden”. I det jeg var ny og påpegede fejl når jeg så

dem, så blev de enten rettet eller ”afhjulpet” ad hoc. Jeg vil mene at noget bør gøres så

dét at rette fejl når man ser dem er nødvendigt for at kunne fortsætte arbejdet (discipli-

nen påtvinges).

Jeg kunne se at arbejdet på lageret ikke nødvendiggjorde at man vidste hvad det var

man gik og plukkede (det kunne lige så godt have været frugt), men de erfarne gjorde

det alligevel. Årsagen var at de hen ad vejen havde fået oparbejdet en del skjult viden

(tacit knowledge) om størrelse og vægt, der gjorde (i) at de kunne vurdere om en vogn

var nødvendig på ”turen” og (ii) at de nemmere kunne finde varen, når de vidste at det

f.eks. var et stykke silkepapir eller en saks de gik efter. Skulle man (som menneske eller

”ny i job” uden produktkendskab) udelukkende gå efter numre (som en anden robot), så

- 27 -

tager det meget længere tid at finde varen og man bliver meget træt i hovedet af alle de

tal.

Obs: Måske var det en idé at styrke det kontekstspecifikke ved ordren. Altså viden om

hvad det er man går og plukker. Pædagogiske principper, så som farvede klemmer til

kasserne er allerede taget i brug, da en kasse med et nummer er svær at finde. Mere???

Som dagen skred frem blev jeg bedre og bedre til arbejdet. Jeg vil mene (et skud i tå-

gen) at jeg efter en uge kunne være inde i cirka 80-90 % af arbejdsgangene. Vindum og

det øvrige personale var rigtig flinke til at hjælpe. De vidste at jeg havde en anden

agenda end bare at ”hjælpe til”, så de svarede også gerne på mine spørgsmål.

En idé: Kursus i håndterminal. Flytte en medarbejder mentalt fra ”alm. bruger” til ”ind-

viet” på kort tid. Give redskaber i form af ”Hjælp til selvhjælp”. F.eks. 14 dage efter

jobstart (med lidt erfaring) på lageret.

”Flyvere”: Det er dem der har erfaring nok til at hjælpe til i andre zoner end den de

normalt arbejder i.

Observation dag2

Grundet travlhed besluttede jeg mig for at droppe dag3 og dele denne dag op i to dele.

09:00 – 12:00 Varemodtagelse (deltagende observation)

Ofte kan Ove i varemodtagelsen scanne en stregkode og tage imod en hele palle ens

varer fra en leverandør, som så køres på højlageret. I mine timer hos varemodtagelsen

var jeg så dog heldig at støde ind i en situation hvor Ove skulle tage imod flere paller

varer fra Fiskars. Problemet med denne leverandør er at de leverer en masse forskellige

varenumre og at ingen af stregkoderne fungerer. Det betyder at varerne ikke kan scan-

nes, men at man først skal til at finde det rigtige varenummer (4 cifret). Derefter skal

man finde alle de varer der bærer dette varenummer. Arbejdet med at tage imod 4 paller

fra Fiskars var så besværligt, at jeg som udenforstående tænkte at det måtte være unor-

malt.

Forløbet i varemodtagelsen:

Fragtmand leverer paller som bliver stillet hvor der nu er plads. Kassen bliver åbnet og

indholdet bliver scannet, hvis stregkoderne virker. Der er herefter 5 mulige forløb:

1. (Den nemme) Alle varenumrene er ens og stregkoderne virker. Varerne bliver

scannet og fordelt mellem højlager og ekspeditionslager.

2. (Den almindelige) Alle/mange varenumrene er forskellige og stregkoderne vir-

ker. Varerne bliver scannet og fordelt mellem højlager og ekspeditionslager.

3. (Den trælse) Alle varenumrene er ens, men stregkoderne virker ikke. Varerne

bliver indtastet på håndscanner og fundet. Derefter fordelt mellem højlager og

ekspeditionslager.

- 28 -

4. (Den rigtig trælse) Alle/mange varenumrene er forskellige og stregkoderne vir-

ker ikke. Varerne bliver indtastet på håndscanner og fundet. Derefter fordelt

mellem højlager og ekspeditionslager. Eksemplet med Fiskars.

5. (Den næsten utænkelige) Der er ingen stregkoder eller varenumre på varerne.

Dette har jeg ikke oplevet, men kun hørt om.

At finde alle varerne af et bestemt varenummer kan være lidt af et detektivarbejde. Det

er nemlig aldrig til at vide om en vare er i restordre hos leverandøren. Man finder dem

man kan, tæller dem og ser på følgesedlen om det stemmer med det der står at der er

blevet leveret. Nogle gange overser man en kasse, som man troede var i restordre, men

som man så må efterregistrere.

Hovedregning er en meget stor del af arbejdet og Ove er efterhånden blevet mester i at

regne med de gængse kvanta (6,12,32,144 m.m.).

Ove er alene i varemodtagelsen og har nok så rigeligt travlt med at holde styr på antal

varer og den efterfølgende fordeling af varerne. Han spekulerer derfor ikke over hvilke

”problemer” han sender videre til resten af lageret og kunderne (ikke fungerende streg-

koder, manglende min/max og andre fejl i stamdata).

OBS: Man kan lige så godt indse at leverandørerne er utilregnelige. Der er så mange og

”magtforholdet” til dem er meget forskellige, så det er ikke nemt at ”opdrage” dem.

Udgangspunktet må derfor være at Creativ Company selv står for at udrede diverse pro-

blemet når varerne kommer til varemodtagelsen. Det er ikke smart at sende problemerne

videre til lageret og (engros)kunderne (se afsnit om kvalitetssikring).

Der er trænge kår i varemodtagelsen og derfor kommer det hurtigt til at knibe med plads

til at stille nyankomne varer på (Ove snakkede om en ny og større varemodtagelse, som

”de” snart ville bygge.. han glæder sig). Jeg stod og savnede lidt mere struktur og mere

plads. Det ville være rart med:

1. Et karantæneområde til varer hvor stamdata ikke er i orden.

2. Transit til højlager.

3. Transit til ekspeditionslager.

4. Et område til endnu ikke registrerede varer. (Bør ske i varemodtagelsen)

Økosystem:

Stamdata er det ”rene vand” der holder økosystemet kørende. Bliver stamdata korrupt,

så sker der en forurening, som nedsætter effektiviteten i økosystemet. Det er ikke en

enten/eller ting, men noget der kan se lidt hen ad vejen. Det der kan forurene det ”rene

vand” er alle de mange tilfælde hvor stamdata kan kompromitteres. Den største fejlkilde

er også stedet hvor kvalitetssikringen af økosystemet skal ske, nemlig i varemodtagel-

sen (se afsnit ”Kvalitetssikring nedenfor). Der er flere andre steder hvor stamdata kan

blive forurenet, bl.a. hvor et lagermedlem plukker en ”kolli” (f.eks. 12 stk.) i stedet for 1

stk. Dette kan lade sig gøre hvis han scanner hyldeforkanten og ikke den enkelte vare.

- 29 -

(Havde han scannet varen ville han opdage at han havde fat i en kolli (et forkert vare-

nummer). Sker dette vil der mangle 11 stk. i regnskabet. Antal varer i systemet er en

anden variabel i stamdata.

Kvalitetssikring (QA):

I varemodtagelsen må der ikke komme varer igennem og ind til lageret, som ikke over-

holder et strengt sæt kvalitetsregler. Alle regler for stamdata vil gøre sig gældende for

kvalitetssikringen. Ove snakkede om en maskine der både fungerede som vægt og må-

leapparat. Vægt og volumen er vigtige parametre i stamdata. Vi snakkede om mulighe-

den for at veje og måle alle nye typer kasser (også kendte varenumre, som tilsyneladen-

de kom i nye kasser skulle tjekkes). Hvis dette skulle lade sig gøre, så mente Ove at det

skulle være nemt ellers ville der slækkes på kontrollen i travle perioder. Jeg nævnte at

dette apparat måske kunne kobles til C5 systemet, så et check og evt. registrering af

varen kunne ske halvautomatisk.

Det er ret tydeligt at se at hvis Creativ Company blive større (og hvis kvalitetssikringen

skal styrkes i varemodtagelsen), så vil flere ressourcer i varemodtagelsen være nødven-

digt.

12:00 – 16:00 Lager (Zone4) (deltagende observation)

Arbejdet foregik meget ligesom i Zone1. Dog kan man godt fornemme at ”problemer-

ne” flytter med ”nedad” i lagerkæden, forstået på den måde at problemer der ikke bliver

løst løbende ender i zone4. Her er der en funktion (Henrik) der hedder ”problemknuse-

ren”. Han tager sig af disse fejl. Ofte drejer det sig om fejl med faktura, følgeseddel,

pakkelabel, It-systemet, printeren, håndscanneren. På bare én dag nåede jeg at opleve en

del problemer, bl.a. et lille nedbrud af ”Consejs?/GLS” systemet på et par minutter. Det

er tydeligt at folkene på lageret er påvirket af et sådan nedbrug. Der var råb og irritation

over den ufrivillige pause med det samme. Et nedbrug betyder at ingen kan fakturere

ordre. Vælger zonerne (1-3) alligevel at plukke og sende andre ordre (som ikke skal

faktureres før zone4) videre, så vil pakkerne hobe sig op i Zone4, hvilket giver anled-

ning til en stresset stemning. I dette tilfælde ses det tydeligt at It-Systemet er livsnerven

på lageret.

Der var en speciel ting ved zone4, som gjorde det ekstra svært at være ny. Man skulle, i

tilfælde af at der var varer som skulle plukkes i zone5, tage stilling til om det der skulle

plukkes i zone5 godt kunne være i den kasse man stod med (kunne den ikke det så skul-

le man stille kassen over i en bunke af ordre af samme slags). Kunne den godt det så

skulle man (på en ny måde) printe en label ud og klaske den på kassen og sende den

videre ind i zone5. Det er meget svært at bedømme om det der skal plukkes i zone5 kan

være i kassen, når man ikke kender varerne i zone5. Her måtte jeg have hjælp hele ti-

den.

OBS: Det blev under mit ophold i zone4 klart at der er en lineær rækkefølge i ordreflo-

wet. Fysisk set starter flowet i varemodtagelsen (måske endda tidligere?) hvor varerne

- 30 -

kommer ind og ordreflowet slutter i pak, hvor varerne hentes af fragtmændene igen. Det

der var bemærkelsesværdigt var et problemerne hober sig op og bliver i nogle tilfælde

større af ikke at blive afhjulpet, når man støder på dem. Jeg har i de to dage jeg har væ-

ret på lageret oplevet rigtig mange tilfælde af problemløsning, der er i kategori med

brandslukning. Det man oftest gør er at løse en instans af problemet og ikke selve pro-

blemet. F.eks. kan der være fejl i adressen på en ordre fra England, da englændere

åbenbart ikke kan finde ud af at skrive det som vi danskere gør det på hjemmesiden, når

de bestiller varer. Brandslukningen består i at lagermedlemmet retter adressen på den

enkelte ordre… hver gang en instans af problemet ses. En anden løsning kunne være

(her tænker jeg som den programmør jeg er) at tage en snak med webmasteren af

hjemmesiden og få indført mere intelligens, således at englænderne bl.a. ikke kommer

til at angive DK, men i stedet GB, som deres land. Dette vil spare en masse tid i admini-

stration og fjerne mulige fejlleverancer.

Efterhånden, som jeg fik lyttet til kommunikationen på lageret over en periode på to

dage, så kom jeg mere og mere ind i det sprog de brugte. Jeg fik sat begreber på plads,

hvilket ikke var nemt. Mange ord var nye og skulle bindes sammen med konkrete hand-

linger og artefakter på lageret for at give mening. Jeg blev med tiden klar over at der i

en del tilfælde var flere navne for det samme fænomen. Jeg tænkte at de fastansatte ikke

synes det er et problem, men alle udenforstående (novicer) vil have rigtig svært ved at

stykke deres egen mentale tesaurus sammen for til sidst at forstå hvad der egentligt

snakkes om. Om det er muligt at beslutte sig for en ”parleur” ved jeg ikke, men det ville

være rart for ”de nye”.

Creativ Company har erkendt behovet for et nyt lagerstyringssystem og mere fysisk

plads på lageret. Initiativer er i gang for at rette op på begge ting. Indtil disse er en reali-

tet, så må de kreative hjerner på overarbejde. Dette arbejde byder på et tetrisligenende

stykke logistikarbejde for at flytte ”slowmover” varer ud på højlageret og generere mere

plads. Der er flere ting, som jeg har snakket med lagermedlemmerne om, hvor de siger

at det bliver fikset med det nye lagerstyringssystem (WMS). Dog kan jeg ikke taget

dette med i observationen da det er svært at vide hvad det nye system reelt vil afhjælpe

af problemer. Jeg må se på situationen, som den er ”i dag”.

- 31 -

11. Bilag 3 ”Repræsentation af arbejdsgange”

I det følgende har jeg illustreret arbejdsgangene ”en kundeordre plukkes” og ”varemod-

tagelse fra leverandør” ud fra notationen der bruges hos Kommunernes Landsforening

(KL) (Vestergård, 2006).

”En kundeordre plukkes”

Inst

itu

tio

n, a

lm.

kun

de

el.

En

gro

sSa

lgO

pst

art

(Zo

ne

0)

Zon

e 1

– 6

Pak

Kunden logger ind og afgiver sin bestilling

Institution? Nej Betaling godkendt?

Nej

Barcode på kasse

Restordre?

Nej

JaScan for ”Barcode godkendte” ordre

hver time.

”Barcode godkendt”ordreliste

Ja

Ja

Plads på transport-

bånd?Nej

Ja

Barcode scannes og kassen sendes rundt i

de zoner den skal i.

Ordren plukkes og faktura, følgeseddel og

pakkelabel udskrives

Ordren pakkes og label sættes på kassen

Pakken ruller ind i ”pak”

Pakken stilles i pakkebur alt efter

destination.Post Danmark

Betaling skal godkendes.

Vent på vare(r)

Vent på fri plads

Ordrenummer, højde, vægt, zoner

- 32 -

”Varemodtagelse fra leverandør”

Ind

køb

Var

emo

dta

gels

eH

øjla

ger

Eksp

edit

ion

slag

er

Bestiller varer

Transitområde modtager varer

Tager imod varer og kvitterer

Registrerer vare i lagerstyringssystemet.

Vare skal til højlager eller ekspeditionslager?

Til øjlager

Lagermedarbejder sætter varer på hylder

Transitområde modtager varer

Til Ekspeditionslager

Lagermedarbejder sætter varer på hylder

Når man beskriver en arbejdsgang med ord, så har man meget nemt ved at tilføje nuan-

cer og meningsfyldte beskrivelser. Man kommer meget nemt ud i ”krogene” af en given

begivenhed som man beskriver. Dette skyldes sprogets muligheder for at være kreativ i

sin beskrivelse. Når man modellerer en beskrivelse med en notation som KL, så er man

underlagt en bestemt ”protokol”. Ja, jeg vil sammenligne det med at jeg blev tvunget til

at snakke sønderjysk. Hvis jeg skal, så kan jeg, men så siger jeg også kun det mest nød-

vendige. Her ser vi et eksempel på hvordan jeg bruger en sproglig analogi, som jeg ved

læseren kan relatere til og derved opnår jeg en dybere forståelse af det jeg vil udtrykke.

Hvis jeg skulle gøre det samme i en illustration, så skulle jeg ud i at bruge billeder, som

fremkalder associationer hos læseren. Men dette er ikke med i notationen for KLs dia-

grammeringsstandard.

- 33 -

12. Bilag 4 ”Forslag til videre undersøgelse”

1) At skabe social orden er essensen i etnometoder. Det er en kreativ virksomhed

og kulturen er farvet derefter. Problemerne med stamdata opstod på et lager,

som for at fungere skal styres i henhold til procedurer og processuel orden. Er

der en konflikt mellem dét at drive lagervirksomhed og dét at virksomheden har

en rendyrket kreativ virksomhedskultur?

2) I henhold til fagforeningen Prosa, så stiger kompleksiteten og dermed omkost-

ningerne, når der indføres nye It-sytemer. Vil det skridt mod en mere ideel ar-

bejdsgang kunne opveje meromkostningen ved at indføre mere It? Denne under-

søgelse vil først kunne laves efter at WMS har været i drift i nogen tid.

3) Vidensdeling hos Creativ Company: Fælles informationsrum; Mest brugte funk-

tioner på håndscannere; m-.m. Bannon ”Constructing common informations

spaces (CIS)” s.2: ”Our efforts are aimed at pointing to interesting differences in

the way in which people, artifacts and settings are brought together in order to

accomplish work in different settings.”. Stamdata er en livsnerve i CC virksom-

hed. Stamdata er ”CIS”.

- 34 -

13. Bilag 5 ”Indeksikalitet”

Jeg har valgt at lægge denne teoretiske udredning i bilag, da den kun tjener formålet at

udpensle min forståelse af begrebet ”indeksikalitet”.

Garfinkel (Garfinkel H. , 1984, s. 4-7) siger om indeksikalitet at,

”In ethnomethodology, the phenomenon is universalized to all forms

of language and behavior, and is deemed to be beyond remedy for the

purposes of establishing a scientific description and explanation of

social behavior.”

Med dette mener han at indeksikalitet er så universelt for social adfærd at man svært

kan bruge det som videnskabeligt redskab.

Men Garfinkel bruger indeksikalitet og indeksikalske udtryk til at referere til objekters,

social praksis og koncepts kontekstafhængighed (Baert, 1998, 86 i (Worsfold, 2006)).

Markussen (Markussen, 2006, s. 129) siger at enhver sprogbrug implicerer unikke kon-

tekstuelle elementer. Disse elementer kan være ”ikke-sproglige” metoder hvormed vi

forstår i den enkelte kontekst.

Jeg vil hævde at dét at sætte en klemme på en kasse er indeksikalitet, i det klemmen

betyder noget i den bestemte situation på lageret. Satte man klemmen på en kasse

hjemme i garagen, så ville de måske betyde noget andet. Dermed medierer klemmen

som objekt en handling for den person, som har sat klemme på kassen. Klemmen er,

som ordet ”her” er i en sætning, kontekstafhængig.

Jeg mener således, at kunne argumentere for min brug, af diverse kontekstmarkørers

indeksikalske betydning.

- 35 -

14. Bilag 6 ”Metode og teori”

Teorivalg og den pragmatiske distance

Som modspil til positivismens kritik af det videnskabelige i etnografers sociologiske

undersøgelser skabte sociologer et idégrundlag kaldet ”naturalisme” (Hammersley &

Atkinson, 1995, s. 6). Én af de grundlæggende tanker er, at undersøgelserne skal udfø-

res, således at det undersøgte ikke påvirkes af undersøgeren. Sociale fænomener er ob-

jekter der eksisterer uafhængigt af undersøgeren og skal undersøges som sådan (Ibid.

s.10). Denne traditionelle opfattelse af sociologiske undersøgelser er interessant, da et-

nografiske undersøgelser som konsekvens besværliggøres en hel del, i det etnografiens

socialkonstruktivistiske tankegang også anses som gældende for etnografen, så vel som

for de medlemmer der undersøges (Ibid, s.11).

Jeg har valgt at lade mig inspirere af etnometodologien, som hjælp til hvordan jeg men-

talt vil være sensibel over for mit undersøgelsesområde. Først og fremmest er det en

mikrosociologisk tilgang, som, i modsætning til makrosociologiske studier af samfunds-

strukturer, er velegnet til et studie af lokal arbejdspraksis som CCs arbejdspraksis på

lageret. Etnometodologi er ydermere adækvat i min undersøgelse, da den ikke er én

metode med fastlagte procedurer, sådan som traditionel etnografi brugte naturvidenska-

bens metoder. Derimod er det en mængde tilgange til hvorledes man kan observere in-

dividers metoder til at gøre ting på, som bibringer dem en regelmæssigt ordnet social

omgang. Etnometodologi er således et studie af medlemmernes metoder; de såkaldte

etnometoder. Det står mig således åbent hvordan jeg vil finde frem til medlemmernes

metoder, så længe at jeg tilstræber at udføre den, af Garfinkel, tillempede udgave af

"Durkheims aphorisme" (Markussen, 2006, s. 123). Kort fortalt, så ville Garfinkel gøre

op med etnografiske studiers stringente opfattelse af, at aktører er låst fast i ”sociale

kendsgerningers objektive realitet”, hvor årsags-virkningslogik bestemmer aktørernes

handlinger. Med etnometodologien anskuede han aktørerne som medlemmer af hver-

dagspraksisser, hvori sociale kendsgerninger skabes, som dét der i almindelig tale kal-

des ”normer og regler” (Ibid.).

Jeg vil i min brug af etnometodologien, som en pragmatisering af naturalismen, redegø-

re for medlemmernes ”in situ” metoder til at gebærde sig i sociale sammenhænge og

samtidig være opmærksom på min egen påvirkning af undersøgelsesområdet (se neden-

stående afsnit ”Min rolle som deltagende undersøger”). Jeg vil tilstræbe at være op-

mærksom over for:

- ”Accountability” som værende måden hvorpå CCs medlemmer interagerer for at

skabe orden via rationel og tilregnelig adfærd. Jeg skal være særligt opmærksom

på hvorledes aktiviteterne på lageret organiseres, da det er handlinger i kontek-

sten der er afgørende for ”Accountability”.

- 36 -

- ”Refleksivitet” som dét der får handlinger til at være ”Accountable” i situatio-

nen. CCs medlemmer vil handle på en måde så de kan forstås og bliver anset for

at være pålidelige hos hinanden, samtidig med at handlingerne er formålstjenlige

for lagerarbejdet.

- ”Indeksikalitet” som værende dét at inddrage kontekstmarkører (Bygholm,

2002) i mine beskrivelser af medlemmernes handlinger. Som nævnt oven over,

så er handlinger kontekstspecifikke (Se bilag 5 for nærmere forklaring).

Opgavens problematiserende spørgsmål er bredt formuleret, hvilket gør det vigtigt for

mig, at tilgå undersøgelsesområdet med en såkaldt ”indifferens” (Markussen, s.130)

overfor hvilken drejning min opmærksomhed vil tage.

Det er min vurdering at etnometodologien i sin pragmatiske udformning, er den bedst

egnede tilgang til undersøgelse af CCs arbejdspraksis.

Det skal oplyses, at CC sideløbende kører et projekt ved navn ”WMS17

”, som skal

munde ud i et nyt lagerstyringssystem. Firmaet som skal udarbejde systemet er her ved

opgavens påbegyndelse i kodningsfasen og jeg har derfor, som udgangspunkt, ikke mu-

lighed for at inddrage WMS i denne opgave. Dog vil jeg i afsnittet ”perspektivering”

forholde mig til, om systemet har haft betydning for min undersøgelse på nogen måde.

Min rolle som deltagende undersøger

Foruden det ovennævnte vil jeg være specielt opmærksom på min egen rolle, i det jeg, i

tråd med etnografiens socialkonstruktivistiske tankegang, mener at jeg i min undersø-

gelsesproces vil påvirke og påvirkes af undersøgelsesområdet. Jeg har, for at mindske

min påvirkning af undersøgelsesområdet, valgt at undersøge CCs lagervirksomhed som

en såkaldt ”participant-as-observer” (Gold 1958 i Flick, U. 1998, s.224) i arbejdsprak-

sissen. Jeg vil klæde mig som de andre (jeans og fleecejakke) og jeg vil agere, som om

jeg var nyansat, da dette er en vandt situation for medlemmerne på lageret. På den måde

kommer jeg så tæt på de faktiske realiteter, som en observatør kan komme. Dét jeg

kommer til at observere, er lige så meget erfaringerne fra min egen deltagelse og min

interaktion med omgivelserne, som det er hvad de andre laver.

Jeg skjuler ikke det faktum at jeg observerer, men i det jeg selv bliver en del af under-

søgelsesområdet, så vil det være mindre åbenlyst at jeg er observatør. Jeg vil i plenum

præsentere mig for lagermedlemmerne som studerende og fortælle formålet med min

tilstedeværelse, hvilket skal hedde sig, at jeg vil prøve at arbejde på lageret, for at vur-

dere om systemerne er ok. Denne formulering har jeg valgt for at fjerne en eventuel

17

Warehouse Management System

- 37 -

tvivl, om hvorvidt jeg er der for at vurdere medlemmerne på lageret. Mit mål er ikke

bare at kunne deltage som medlem, men at være en ”Professional Stranger” (Agar 1980

i Flick 2006, s. 223). I og med at de ved, at jeg er studerende introducerer jeg en distan-

ce, som gør at jeg, med medlemmernes forståelse og accept, kan spørge nærmere ind til

årsagerne til tingenes tilstand. Jeg vil på denne måde forsøge at skaffe mig adgang til

undersøgelsesområdet, med de bedst mulige omstændigheder for at se arbejdspraksis

som den faktisk er.

Opgave i egen kultur

Jeg har som studerende fået kontakt til CC via en ansøgning om opgaveskrivning og har

således status som ’fremmed’ i virksomheden og ønsker derfor ikke at tage noget for

givet. På trods af denne fremmedhed, så er jeg ikke helt fritaget for at lave fejlantagelser

om hvordan virkeligheden ser ud. Selvom jeg, som diskuteret i foregående afsnit, er

bevidst om min rolle som undersøger, så bliver jeg altså også nødt til at være opmærk-

som på det faktum, at jeg laver feltarbejde i egen kultur. Det handler for mig om at be-

tragte min egen kultur som ”antropologisk fremmed” og dermed gøre mine forudsæt-

ninger, som normalt tages for givet, mentalt eksplicitte. På denne måde gøres undersø-

gelsesområdet til et objekt der er muligt at undersøge (Hammersley & Atkinson, 1995,

s. 6). Det vil sige at jeg skal betragte CCs lagervirksomhed, som en ”fremmed kultur”

og tvinge mig selv til, som Barth (Barth 1980, s.8-11 i (Markussen, 2006, s. 14)) siger,

at ”akseptere deres oppfatninger om hva som er vigtig i livt; vi må lytte til dem og deres

prioriteter”. Dette vil være en kæmpe udfordring, da jeg hverken har studeret eller læst

om antropologiske studier af andre kulturer. Jeg kan således ikke udføre ”komparativ

sociologi”. Tilbage er kun muligheden at gøre brug af ”mutual knowledge” (Giddens

1976, s.16 i Markussen 2006), hvilket, som nævnt kan føre til fejlantagelser om virke-

lighedens beskaffenhed. Endnu ’farligere’ er evnen til at tage ”mutual knowledge” for

givet og ikke opdage, at der i det åbenlyse måske gemmer sig vigtig information for

undersøgelsesområdet. Markussens svar på denne problematik er at udvælge sig en

”del-kultur”, som skiller sig ud, for på den måde at lave en form for komparativt socio-

logisk studie til andre subkulturer i end kultur. Idet mit arbejde hos CC ikke er udvalgt

bevidst efter at undersøge en bestemt del-kultur, må jeg antage at ekspeditionslageret

hos CC har sin helt egen del-kultur. Hastrup (Hastrup, 1992, s. 43-46) skriver om ”det

antropologiske dobbeltblik” som den kunst det er at undersøge sociale fænomener i den

samme kulturelle kontekst, som man selv er en del af. Med dette dobbeltblik skal jeg be-

tragte handlinger, som udefra ser almindelige ud, for at have en bestemt betydning og

handlinger som udefra ser forskellige ud, men som internt har samme betydning, netop

fordi det sker i den del-kultur CCs lager udgør.

- 38 -

Den grundlæggende begrænsning

Uanset hvor bevidst jeg er på min rolle og mit design af undersøgelsen, så vil denne

undersøgelse blive præget af at jeg har begrænsede tidsressourcer. Medlemmerne på

lageret indgår i et ”Community of Practice” (CoP) (Wenger, 1998), hvori jeg i via ”Le-

gitimate peripheral participation” (LPP) (Lave & Wenger, 1991), som nyt medlem, vil

bevæge mig i den yderste ring af praksisfællesskabet (!!! Til Konklusion: Kom jeg

nærmere midten?). Der er ingen tvivl om at jeg i et længerevarende undersøgelsesforløb

i et sådant CoP, med tiden ville opnå hvad Garfinkel og Wieder (Garfinkel, 1992) kal-

der “Vulgar Competence”. Det er ikke sindrigt udtænkte metoder, men selve kompeten-

cen i lagerarbejde hos CC, som er afgørende for min evne til at forstå arbejdspraksis. At

jeg har begrænsede tidsressourcer betyder at min mulighed for at være kompetent nok er

i fare. Min umiddelbare vurdering af den type arbejdspraksis som CCs lagervirksomhed

består af, er at der ikke er tale om en kompleksitet på højde med eksempelvis en psyko-

logs arbejdspraksis. På trods af den antagede ’lave’ kompleksitet, er det dog alligevel

med stor ydmyghed, at jeg vil forsøge at opnå den eftertragtede ”Unikke adækvathed”,

der udgør egenskaben Garfinkel og Wieder (Ibid.) beskriver som:

“…the specific requirement that the analyst be, with others, in a

concerted competence of methods with which to recognize, identify,

follow, display, and describe phenomena of order in local produc-

tions of coherent detail.”

Uanset om jeg i større eller mindre grad formår at give en god beskrivelse af arbejds-

praksis, så ville mere tid med fordel kunne bruges til ”triangulering” i undersøgelserne

(Flick U. , 1998, s. 218-219). Ved triangulering benyttes flere datakilder, hvilket i CCs

tilfælde ville sige observationer af flere personer i forskellige situationer og måske vha.

andre værktøjer som eksempelvis video. Mit billede af lagervirksomheden ville således

blive mere nuanceret og jeg ville kunne opnå højere konvergens i mine antagelser om

praksis. Med andre ord, så ville mere tid øge troværdigheden af undersøgelsen.

Redskaber til brug i undersøgelserne

Jeg har valgt at holde mig til simple værktøjer i min dataindsamling. Jeg vil primært

gøre brug af noter, som vil blive nedfældet, når jeg har tid til det under observationerne.

Jeg vil efterfølgende reflektere over de observerede situationer og uddybe beskrivelsen.

Jeg vil løbende tage billeder af undersøgelsesområdet og forsøge at fange øjeblikke

hvor jeg mener at en situation bedst beskrives med billeder.

Når mine observationer og interviews er ’færdige’, så vil jeg have et datagrundlag base-

ret på følgende:

- 39 -

- Observationer (noter, billeder)

- Formelt interview (optagelse af samtale)

- Uformelle samtaler (optagelse af samtaler)

- Egne refleksioner