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TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3.1. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3.2. LOS DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO
3.3. ASPECTOS IMPORTANTES DE LOS CONSUMIDORES
DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURSTICOS
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 3.1. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
SER HUMANO EMPRESA
NECESIDAD MOTIVO PRODUCTO
DESEO MARCA
ACTIVIDAD
DE COMPRA
Podemos definir el Comportamiento del consumidor como el
conjunto de actividades que lleva a cabo una persona desde
que tiene una necesidad hasta el momento que efecta la
compra y usa, posteriormente, el producto. Incluye el anlisis
de todos los factores que intervienen en su comportamiento.
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
VaneNota adhesivaNeuromarketingPsiclogosNeurlogos
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD
BSQUEDA DE INFORMACIN
ANLISIS DE LAS ALTERNATIVAS
DECISIN DE COMPRA / NO COMPRA
EVALUACIN DE LA COMPRA
INFLUENCIA
DE LAS
VARIABLES
INTERNAS
INFLUENCIA
DE LAS
VARIABLES
EXTERNAS
RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD
BSQUEDA DE INFORMACIN
ANLISIS DE LAS ALTERNATIVAS
DECISIN DE COMPRA / NO COMPRA
EVALUACIN DE LA COMPRA
INFLUENCIA
DE LAS
VARIABLES
INTERNAS
INFLUENCIA
DE LAS
VARIABLES
EXTERNAS
PROCESO DE DECISIN DE COMPRA
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3.2. LOS DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
FACTORES INTERNOS
La Motivacin.
La Actitud.
La Percepcin.
Estilos de vida.
La Personalidad.
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3.2. LOS DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
FACTORES EXTERNOS
La Cultura o ambiente.
El Grupo de Pertenencia.
El Grupo de Referencia.
Clase Social.
Factores de Situacin.
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
VaneNota adhesivaGrupo de referencia es al que te gustara pertenecer.
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
LA MOTIVACIN: Es la razn psicolgica de la necesidad.
Tipos de motivos
Fisiolgicos o Psicolgicos: Fisiolgicos orientados a satisfacer necesidades biolgicas (hambre, sed), Psicolgicas satisfacen necesidades anmicas (amistad).
Primarios o Selectivos: Primarios orientan la compra hacia el producto genrico, los selectivos hacia la marca.
Racionales o emocionales: Segn se basen en caractersticas objetivas del producto o en sensaciones subjetivas.
Conscientes e Inconscientes: Dndose o sin darse cuenta del motivo.
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
VaneNota adhesivaPirmide de Marslowracional es para satisfacer una necesidad como las gafas porque tienes miopa influencia emocional por la sensacin que te producen las diferentes molduras de las gafas. las compras por internet son inconscientes, asensorial y mucho ms irracional
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
LA ACTITUD: Predisposicin, prejuicio o planteamiento previo frente
a la compra. Puede ser favorable o desfavorable. Son muy difciles de
cambiar. Consta de 3 elementos:
Cognoscitivo o racional: creencias que se tienen sobre el
objeto.
Emocional: sentimientos ligados al producto.
Tendencia a actuar: tendencia del individuo a responder a ese
producto.
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Ej: Actitud negativa de los japoneses hacia Madrid.
Los delitos contra estos ciudadanos han bajado un 49 por ciento . Madrid recibi en
2006 gracias al Plan Japn un 25 %ms de turistas nipones
Madrid. 14/11/06. Miguel ngel Medina
"En los siete primeros meses de 2006, Madrid recibi un 25,9 por ciento ms de turistas
japoneses", lo que supone "ms de 126.000 visitantes" nipones. Este es uno de los
efectos del Plan Japn que ha expuesto este martes el responsable municipal de
Economa y Participacin Ciudadana, Miguel ngel Villanueva, en las I Jornadas de
Economa y Turismo que organiza Madridiario. Segn Villanueva, "los delitos contra
ciudadanos de este pas han bajado en 2006 un 49 por ciento" y los japoneses perciben
cada vez ms que "Madrid es una ciudad segura".
.
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Ej: Actitud negativa de los japoneses hacia Madrid.
Los delitos contra estos ciudadanos han bajado un 49 por ciento . Madrid ha recibido en 2006 gracias al Plan
Japn un 25 %ms de turistas nipones
Madrid. 14/11/06. Miguel ngel Medina
"En los siete primeros meses de 2006, Madrid ha recibido un 25,9 por ciento ms de turistas japoneses", lo que supone
"ms de 126.000 visitantes" nipones. Este es uno de los efectos del Plan Japn que ha expuesto este martes el
responsable municipal de Economa y Participacin Ciudadana, Miguel ngel Villanueva, en las I Jornadas de Economa
y Turismo que organiza Madridiario. Segn Villanueva, "los delitos contra ciudadanos de este pas han bajado en 2006
un 49 por ciento" y los japoneses perciben cada vez ms que "Madrid es una ciudad segura".
Actitud de los turistas japoneses frente a Madrid como destino
turstico:
Cognoscitivo o racional: creencias que se tienen sobre Madrid: destino
peligroso.
Emocional: sentimientos ligados al producto: ...
Tendencia a actuar: tendencia del individuo a responder a ese producto.
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
LA PERCEPCIN: Proceso por el cual el consumidor selecciona,
organiza e interpreta los estmulos que recibe.
El consumidor est expuesto a gran cantidad de informacin. Pueden
distinguirse cuatro etapas en la percepcin:
Exposicin Selectiva: Elige a que estmulos exponerse.
Atencin Selectiva: Filtra los mensajes segn sus creencias o forma
de pensar.
Comprensin Selectiva: Recibe el mensaje y lo modifica de acuerdo a su punto
de vista.
Retencin Selectiva: Recuerdan los estmulos que le interesan.
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
VaneNota adhesivaEjemplo: ordenador- web, ir ala tienda, preguntar compaeros- toda la info que recibimos la filtramos segn lo que nos interesa- solo lo que te interesa - recuerdas solo una cosa
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
LA PERCEPCIN: Proceso por el cual el consumidor selecciona,
organiza e interpreta los estmulos que recibe.
Ej: En 2001, un colectivo de ciudadanos alemanes perciban que ya no eran tan
queridos como antes en Mallorca.
por qu esa percepcin? Las polticas se centraban en poner lmites al
crecimiento. La distorsin de la realidad practicada por algunos medios (que
manifestaban que Mallorca pretenda disminuir el nmero de turistas) provoc
esta situacin-
(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
LA PERCEPCIN: Proceso por el cual el consumidor selecciona,
organiza e interpreta los estmulos que recibe.
Ej: En 2001, un colectivo de ciudadanos alemanes perciban que ya no eran tan queridos
como antes en Mallorca. por qu esa percepcin? Las polticas se centraban
en poner lmites al crecimiento. La distorsin de la realidad practicada por algunos medios (que manifestaban que Mallorca pretenda disminuir el nmero
de turistas) provoc esta situacin-
- EXPOSICIN SELECTIVA: Cualquier informacin sobre Mallorca era seguida
de cerca por la prensa alemana y leda por turistas actuales y potenciales
(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
LA PERCEPCIN: Proceso por el cual el consumidor selecciona,
organiza e interpreta los estmulos que recibe.
Ej: En 2001, un colectivo de ciudadanos alemanes perciban que ya no eran tan queridos
como antes en Mallorca. por qu esa percepcin? Las polticas se centraban
en poner lmites al crecimiento. La distorsin de la realidad practicada por algunos medios (que manifestaban que Mallorca pretenda disminuir el nmero
de turistas) provoc esta situacin-
- EXPOSICIN SELECTIVA: Cualquier informacin sobre Mallorca era seguida
de cerca por la prensa alemana y leda por turistas actuales y potenciales
- ATENCIN SELECTIVA: La atencin prestada a estas noticias era elevada por
la carga emocional para los alemanes
(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
LA PERCEPCIN: Proceso por el cual el consumidor selecciona,
organiza e interpreta los estmulos que recibe.
Ej: En 2001, un colectivo de ciudadanos alemanes perciban que ya no eran tan queridos
como antes en Mallorca. por qu esa percepcin? Las polticas se centraban
en poner lmites al crecimiento. La distorsin de la realidad practicada por algunos medios (que manifestaban que Mallorca pretenda disminuir el nmero
de turistas) provoc esta situacin-
- EXPOSICIN SELECTIVA: Cualquier informacin sobre Mallorca era seguida
de cerca por la prensa alemana y leda por turistas actuales y potenciales
- ATENCIN SELECTIVA: La atencin prestada a estas noticias era elevada por
la carga emocional para los alemanes
- COMPRENSIN SELECTIVA: La interpretacin del mensaje no fue la
adecuada
(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
LA PERCEPCIN: Proceso por el cual el consumidor selecciona,
organiza e interpreta los estmulos que recibe.
Ej: En 2001, un colectivo de ciudadanos alemanes perciban que ya no eran tan queridos
como antes en Mallorca. por qu esa percepcin? Las polticas se centraban
en poner lmites al crecimiento. La distorsin de la realidad practicada por algunos medios (que manifestaban que Mallorca pretenda disminuir el nmero
de turistas) provoc esta situacin-
- EXPOSICIN SELECTIVA: Cualquier informacin sobre Mallorca era seguida
de cerca por la prensa alemana y leda por turistas actuales y potenciales
- ATENCIN SELECTIVA: La atencin prestada a estas noticias era elevada por
la carga emocional para los alemanes
- COMPRENSIN SELECTIVA: La interpretacin del mensaje no fue la
adecuada
- RETENCIN SELECTIVA: La retencin en la memoria de las noticias era
elevada y eran objeto de conversacin - (Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
ESTILOS DE VIDA: la forma de vivir, de disponer del tiempo, del dinero, etc.
Cuando se estudian con cuidado los estilos de vida ayudan a comprender mejor los valores
cambiantes del consumidor y cmo afectan en su compra.
Ej: Los compradores de viajes todo incluido son mas
interactivos socialmente y toman las vacaciones para
descansar. Los turistas que prefieren viajes a medida
tenan ms confianza y buscaban la soledad.
Psicocntricos VS Alocntricos
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
VaneNota adhesivapsicologa o sociologa psicocntricos es que son sociales, relajarse, sitios masivosalocntricos e slo contrario, no relacionarse con otros turistas
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
PERSONALIDAD: Las caractersticas intrnsecas del individuo
Segn Sheldon (1942), se puede establecer una relacin entre el fsico y la persona, clasificndose en 3 grupos:
Pcnico: predominan las grasas, le importa caer bien, la comodidad, la paz, es feliz en sociedad, amable y bondadoso.
Atltico: Predominan los msculos y huesos, es insensible, agresivo, le gusta estar en cabeza, orgulloso, excesiva madurez, etc.
Cerebrotnico: predomina el sistema nervioso, tiene sobreintensidad mental, cambios repentinos y depresiones. Les importa la seguridad los detalles, la soledad, etc.
Ej: Las vacaciones de los individuos que se perciben a s mismos como muy sociables y activos, sern para ir a bucear, esquiar y menos frecuentemente ir a un balneario o a un crucero.
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
B) FACTORES EXTERNOS O SOCIOLGICOS
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
LA CULTURA O AMBIENTE: Valores, ideas y smbolos de los individuos para comunicarse..
La cultura en la industria de la hospitalidad determina lo que come, a dnde viaja y sus costumbres.
Se tiende a la internacionalizacin, habr que determinar el grado de adaptacin de sus productos a las diversas culturas internacionales.
Ej: La preocupacin por la salud y la esttica provocan que muchos hoteles incorporen gimnasios adems de servir alimentos ligeros y naturales.
Ej: Los mormones estn muy influenciados por su religin, y no beben bebidas alcohlicas, lo que habr que tener en cuenta en los restaurantes y en los minibar de las habitaciones de un hotel.
B) FACTORES EXTERNOS O SOCIOLGICOS
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
Yotel, Nueva York.
Con habitaciones tan pequeas, algunos elementos han tenido que ser
adaptados, como la cama. El resultado es la SmartBed by YOTEL, que se convierte en sof para ver la tele o trabajar con el porttil.
Y si el cliente tiene problemas para coger el sueo, uno de los canales
de televisin del hotel ofrece un video con un hombre bostezando
para ayudar a dormir. Y para demostrar lo importante que es la
tecnologa para el viajero de hoy en da, cuenta con un robot al
cuidado del equipaje de los clientes en consigna
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
EL GRUPO DE REFERENCIA: Influencia de los prescriptores, ya sea con contacto o sin contacto (lderes de opinin). Tambin se ven influenciados por grupos de aspiraciones.
Ej: La lista de clientes de la inauguracin de un hotel deber incluir a los lderes de opinin.
EL GRUPO DE PERTENENCIA: Con el que el consumidor se relaciona habitualmente.
- Tipos de Relacin en los Grupos de pertenencia
INFORMALES FORMALES
RELACIN FRECUENTE
Familia, amigos Grupos de trabajo
RELACIN ESPORDICA
Grupos deportivos, peas, etc
Partidos polticos, grupos religiosos.
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
B) FACTORES EXTERNOS O SOCIOLGICOS
VaneNota adhesivada igual la publicidad es el boca a boca de familias y amigos y de ah el hecho del xito de las opiniones y comentarios en redes sociales
El Dj nmero uno del mundo, David Guetta,
llev en el verano 2012 su exitosa fiesta F**K
Me Im Famous al gran escenario de Ushuaia
Ibiza Beach Hotel
FAMILIA REAL ESPAOLA EN
MALLORCA
FAMILIA REAL BRITNICA EN
MALLORCA
MODELOS
ALEMANAS
Adems.
Numerosas investigaciones reflejan que, en turismo, la
informacin proveniente de familiares y amigos y otros
grupos de referencia a los que se pertenece es, como
mnimo, tan influyente como la comunicacin comercial
turstica a la hora de determinar la decisin de compra y la
eleccin de destinos y operadores.
(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)
Adems.
Determinados personajes de referencia del consumidor
(prof. De golf, lder del grupo de senderismo, directivos de la
asociacin de la tercera edad, etc.) actan, en cierto modo,
como prescriptores en muchas ocasiones y es
importante identificarlos.
(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
CLASE SOCIAL: Grupo homogneo con profesin, educacin,
valores, comportamiento, necesidades y estilos de vida similares.
Dependiendo de la clase social: alta, media-alta, media-media,
media-baja o baja, se decidir el hotel elegido.
La pertenencia a cierta clase social y el deseo de encontrarse con
gente de la misma clase o evitar gente perteneciente a otras clases
sociales pueden condicionar el tipo de producto o destino en ciertos
tipos de consumidores
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
B) FACTORES EXTERNOS O SOCIOLGICOS
(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
FACTORES DE SITUACIN:
El destinatario del producto: nosotros, para regalo, etc.
El momento del consumo: vacaciones, invierno, verano... Situaciones Imprevistas: fiestas, viajes...
Inhibidores de la compra: falta de tiempo, presupuesto...
Condiciones del punto de venta: promociones, rebajas,
ambiente, persuasin del agente, localizacin del punto de venta.
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
B) FACTORES EXTERNOS O SOCIOLGICOS
TEMA . 4
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3.3. ASPECTOS IMPORTANTES DE LOS CONSUMIDORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURSTICOS
Cuando se utiliza el precio para aumentar la demanda hay que asegurarse de que los clientes no se formen ideas equivocadas sobre la calidad del producto o servicio.
Con frecuencia los clientes se culpan a s mismos cuando se sienten insatisfechos con la eleccin. Los huspedes descontentos pueden no quejarse, sin embargo, no volvern a repetir el proceso de compra y no lo recomendarn. Las quejas suelen provenir de personas muy insatisfechas.
La compra de un servicio turstico, suele llevar consigo una alta implicacin, por lo que se suele pasar por cada una de las fases del proceso de compra.
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
Por qu compramos?
https://www.youtube.com/watch?v=vLLlUHWTKVM
Centros comerciales:
https://www.youtube.com/watch?v=aohy3MvD_rE
VER: https://www.youtube.com/watch?v=roFbTQyuHDE
Centros comerciales:
https://www.youtube.com/watch?v=sWQd9m0EwWQ
NEUROMARKETING
Estudio:
USOS, ACTITUDES Y
TENDENCIAS DEL
CONSUMIDOR
DIGITAL EN LA COMPRA Y
CONSUMO DE VIAJES
Elaborado por: Hot Topic
Observatorio Digital IAB Spain
En 2012
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
VaneNota adhesivaerror muestral calcularlo
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
RESULTADOS DEL
ESTUDIO
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
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TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
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