Elegir una solución de gestión del recorrido del cliente para agencias gubernamentalesUna guía y una lista de comprobación muy prácticas sobre qué tener en cuenta

IntroducciónEsta guía tiene como objetivo ofrecerte una visión general de los desafíos más comunes en el sector público, cómo una solución de gestión del recorrido del cliente puede ayudarte a resolver estos problemas y qué debes tener en cuenta al invertir en una solución para tu organización.

Contenido: Desafíos habituales en el sector público Las principales prioridades del sector público Los elementos imprescindibles para empleados y ciudadanos Optimización del recorrido del ciudadano Utilizar la digitalización con una solución de gestión del

recorrido del cliente para abordar los problemas del sector público

Qué tener en cuenta al elegir un proveedor Qué tener en cuenta al elegir una solución

ContextoLa pandemia de COVID-19 ha puesto de relieve la necesidad de colas y recorridos del cliente más seguros. Al mismo tiempo, se ha hecho evidente que es necesario avanzar hacia la gestión virtual del recorrido del cliente, la cual permite a los proveedores de servicios adaptarse rápidamente a los entornos cambiantes y a las necesidades de los ciudadanos.

Mirando más allá de la pandemia, la necesidad de digitalización y soluciones más integradas está clara, a medida que aumentan las demandas y expectativas de los ciudadanos. Invertir en una solución inteligente de gestión del recorrido del cliente es la forma en que los organismos gubernamentales pueden adaptarse a la necesidad de digitalización, al tiempo que abordan los desafíos más comunes en el sector público, como las experiencias poco satisfactorias de los ciudadanos, las operaciones ineficientes y las aglomeraciones en las oficinas públicas.

Proporcionar la mejor experiencia posible a una gran variedad de ciudadanos no es fácil. Y se convierte en un verdadero reto cuando te enfrentas a la escasez de personal, a un mayor volumen de demandas y a unos objetivos de eficiencia mayores que nunca. Todo esto repercute directamente en la forma en que los proveedores de servicios gestionan el recorrido del cliente y, en última instancia, en la experiencia de los ciudadanos.

En esta guía te ofrecemos una visión general de los desafíos más comunes en el sector público, cómo optimizar los recorridos del cliente para mejorar el servicio y la eficiencia, y qué debes tener en cuenta al elegir una solución de gestión del recorrido del cliente para tu organización.

Desafíos habituales en el sector público Más demandas: el volumen de demandas está aumentando y se espera que

siga aumentando después de la pandemia, mientras que los responsables de la toma de decisiones del sector público experimentan más demandas que hace un año.

Escasez de personal: las organizaciones sufren de escasez de personal y necesitan adquirir nuevos talentos para mantener el nivel de servicio necesario para sus ciudadanos.

Necesidad de reducir costes: los organismos gubernamentales se enfrentan a recortes de gastos y a la necesidad de reducir costes, al tiempo que cumplen y superan las expectativas de los ciudadanos.

Presión para cumplir los objetivos de eficiencia: los responsables de la transformación digital están sometidos a una gran presión por las demandas cada vez mayores para mejorar la eficiencia de su organización.

Aumento y cambio de las expectativas públicas: el aumento de las expectativas de los ciudadanos obliga a las organizaciones a prestar más servicios sin dejar de ofrecer una buena experiencia.

Inicio de la transformación digital: la necesidad de soluciones virtuales está creciendo, mientras que la tecnología también se considera una solución para hacer frente a los demás desafíos anteriores. Sin embargo, la transformación digital puede ser difícil de lograr y hay muchas cosas que se deben tener en cuenta, como el coste, la complejidad o la capacidad de proporcionar un servicio a todos.

Para comprender mejor qué piensan los responsables de la toma de decisiones de los servicios públicos sobre la gestión del recorrido de los ciudadanos y los desafíos críticos a los que se enfrentan, Qmatic realizó más de 600 entrevistas globales en los servicios públicos y sanitarios. Según esta encuesta, estas son las prioridades más importantes para el sector público: Con el fin de ofrecer un buen servicio a los ciudadanos,

el sector público quiere incrementar la eficiencia, simplificar y optimizar los procesos, y mejorar la calidad del servicio.

Los responsables de la toma de decisiones en materia de servicios públicos también quieren mejorar el flujo de ciudadanos a través de los servicios y reducir las quejas o mejorar las valoraciones del servicio.

El 54 % afirma que los ciudadanos se quejan más por esperar o hacer cola que hace un año.

Las principales prioridades del sector público

Los elementos imprescindiblesLo que más importa al personal y a los ciudadanos

Para el personalPara los responsables de la toma de decisiones en materia de servicios públicos, los elementos imprescindibles de las soluciones de gestión del recorrido del ciudadano son: Gestión de la plantilla en función de las competencias y la

demanda de servicios Acceso a información detallada sobre la espera, la demanda

y las valoraciones del servicio

Para los ciudadanosLos ciudadanos creen que la capacidad de seleccionar un servicio y de registrarse digitalmente y recibir notificaciones con la gestión de colas virtual es lo más importante. Los ciudadanos también quieren poder reservar sus citas con antelación, cambiarlas si es necesario y recibir notificaciones.

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La clave es optimizar el recorrido del ciudadano mientras redefines y mejoras su experiencia. Algunas exigencias clave de los clientes llevan a las empresas a redefinir las experiencias:

Optimización del recorrido del ciudadano

Da control a los ciudadanosLa falta de control y los servicios complejos y poco claros hacen que los ciudadanos se sientan estresados. Los ciudadanos de hoy en día quieren sentir que tienen el poder y el control sobre la situación.

Ahorra tiempo a los ciudadanosValorar el tiempo de tus ciudadanos es de gran importancia. Por ejemplo, en el sector sanitario, hemos visto que el 31 % de los pacientes pueden plantearse cambiar de proveedor debido a los largos tiempos de espera.

Presta un servicio personalizadoIdentificar a un ciudadano durante el recorrido permite una experiencia más personalizada. Si sabes a quién estás prestando servicio, podrás relacionarlo con tu mejor personal y servicios.

Ofrece opciones que puedan elegirObligar a los ciudadanos a adaptarse a tus procesos no es una gran estrategia en la era del cliente. Los ciudadanos esperan tener opciones en sus interacciones con las organizaciones.

La digitalización como clave para la mejoraA medida que la tecnología digital se adopta de forma más generalizada y las nuevas tecnologías ofrecen la posibilidad de una mayor personalización de los servicios, los proveedores de servicios públicos tienen la oportunidad de hacer cambios que mejoran significativamente la eficiencia de la prestación de servicios y reducen la presión presupuestaria.

Aumenta la eficiencia relacionando demandas con niveles de empleadosLos niveles de empleados se relacionan con el volumen, por lo que puedes trasladar virtualmente a los ciudadanos a miembros del personal cualificados para que completen su recorrido en una sola visita. El personal puede hacer frente a más demandas sin aumentar su carga de trabajo, y esta eficiencia mejorada tiene la ventaja de ahorrar costes a largo plazo.

Gestiona mejor grandes volúmenes de personasCon la automatización y los procesos simplificados que ofrece una solución de gestión del recorrido del cliente, las agencias gubernamentales están equipadas para gestionar mayores volúmenes de demanda sin aumentar el número de empleados ni la carga de trabajo de la plantilla actual.

Ofrece una mejor experiencia a los ciudadanos con servicios omnicanalAl proporcionar varios canales integrados, los ciudadanos pueden acceder a los servicios

públicos a través de experiencias fluidas con mayor accesibilidad, flexibilidad y comodidad, lo que en última instancia mejora la experiencia de los ciudadanos.

Obtén información detallada a través de datos e inteligenciaLos paneles y los informes de gestión en tiempo real pueden ofrecerte una visión clara de la demanda y la calidad del servicio, así como la valoración de los ciudadanos y los tiempos de espera. Esto puede utilizarse para anticiparse a las horas punta con el fin de optimizar la distribución del personal y obtener información detallada sobre su rendimiento para mejorar sus servicios y operaciones.

Aumenta la agilidad y la capacidad para adaptarte rápidamente a los cambiosEn lugar de un proceso rígido o una configuración planificada con antelación, una solución digital puede adaptarse rápidamente a los cambios. Esto permite a las organizaciones seguir atendiendo a los ciudadanos de forma eficiente a pesar de los contratiempos o los cambios.

Cómo la digitalización con una solución de gestión del recorrido del cliente aborda los problemas del sector público

Los criterios clave a la hora de seleccionar un proveedor de

gestión del recorrido del cliente son:

Comprensión de los problemas del recorrido del

ciudadano y experiencia en la resolución de estos

problemas

Precios flexibles y coste total de propiedad

La capacidad de implicar a todas las partes interesadas

Experiencia en gestión operativa o de proyectos

Asistencia para la integración

Qué tener en cuenta al elegir un proveedor

Estos son algunos requisitos importantes a la hora de elegir una solución de gestión del recorrido del cliente:1. Escalable: la solución debe poder adaptarse a las crecientes

demandas cuando tu organización o servicio crezca, o si aumentan las demandas de los ciudadanos.

2. Ofrece soluciones omnicanal: en el sector público, la amplia gama de demografías puede requerir servicios en entornos físicos o digitales, por lo que es importante contar con una solución omnicanal que pueda satisfacer las necesidades a través de varios canales, sin ninguna brecha.

3. Solución integrada, desde antes de la llegada hasta después del servicio: los canales físicos y digitales se integran perfectamente en los sistemas existentes.

4. Recopila datos en todos los puntos de contacto: para obtener información detallada sobre el rendimiento del servicio, el comportamiento de los ciudadanos y su experiencia. Esto es útil para impulsar mejoras y fomentar la eficiencia.

Qué tener en cuenta al elegir una solución

5. Capacidad para relacionar necesidades de ciudadanos con capacidades de empleados: un proceso más optimizado que conecta a los ciudadanos con el empleado adecuado es la clave para gestionar las demandas más elevadas de forma más eficiente.

6. Permite la integración de terceros: muchos departamentos tendrán una gama de soluciones personalizadas con las que tendrán que interactuar. La solución debe ser capaz de gestionar estas y permitir la integración de funciones adicionales de terceros si es necesario.

7. Capacidad para gestionar cambios sin interrumpir el flujo: tu solución de gestión del recorrido del cliente debe ser capaz de gestionar tanto las citas previas como los visitantes sin cita previa, y adaptarse si alguien cancela o llega tarde.

8. Fácil de configurar y con interfaz de usuario personalizable: los departamentos gubernamentales no son todos iguales y sus clientes tampoco lo son, por lo que la solución debe poderse configurar para satisfacer los diferentes requisitos.

Qué tener en cuenta al elegir una solución

Déjanos ayudarteOfrecemos asesoría experta y soluciones escalables que están listas para ser implementadas, son fáciles de usar y ofrecen resultados inmediatos. También proporcionamos la implementación completa del recorrido, desde el diseño de la experiencia y la implementación técnica hasta la medición de los resultados y análisis. Además, nuestra asistencia continua significa que estamos a disposición de nuestros clientes en cada paso del camino.

Qmatic ayuda a instituciones públicas de todo tipo a sacar el máximo provecho de sus recursos sin aumentar la carga de trabajo del personal. Gestionar entornos pequeños o prestar servicios complejos resulta sencillo con soluciones de gestión del recorrido que gestionan virtualmente la experiencia de los ciudadanos. Así puedes acceder a datos en tiempo real y obtener información valiosa que te permite impulsar, controlar y mejorar la calidad del servicio.

Ponte en contacto con nosotros para saber cómo puede beneficiarse tu organización de las soluciones de gestión del recorrido del cliente.

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