Elvia Septia Astuti

8/18/2019 Elvia Septia Astuti

1/24

1

PERSPEKTIF PELANGGAN DALAM MENGUKUR KINERJAPERUSAHAAN PT PADANG INTERMEDIA PERS

Elvia Septia Astuti

NPM. 1010005530041

Jurusan Ekonomi

Program studi Manajemen

Universitas Taman Siswa

2014


2/24

2

PERSPEKTIF PELANGGAN DALAM MENGUKUR KINERJAPERUSAHAAN PT PADANG INTERMEDIA PERS

Elvia Septia Astuti

Abstrak

Penelitian ini mengenai “Perspektif Pelanggan Dalam Mengukur KinerjaPerusahaan PT. Padang Intermedia Pers”. Perspektif pelanggan pada metodebalance scorecard dapat membantu perusahaan dalam mengukur kinerja

perusahaan secara efisien dan efektif. Pelanggan adalah harta bagi kelangsungan

hidup perusahaan dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Data penelitianini diperoleh dari penyebaran angket mengenai kepuasan pelanggan, retensi

pelanggan, akuisisi pelanggan, profitabilitas pelanggan, pangsa pasar, atribut-atribut produk, hubungan dengan pelanggan, citra dan reputasi, aktivitas

perusahaan dan menekankan pada perspektif pelanggan, kinerja yangmengesahkan pelanggan, Aktivitas kinerja yang mempengaruhi pelanggan sertamengenali permasalahan dan peluang untuk melakukan perbaikan. Sampel dalam

penelitian ini adalah 100 orang responden pelanggan Harian Pagi Padang Ekspres.Hasil analisis regresi sederhana menghasilkan nilai konstanta 16,394 artinya jikatidak memperhatikan perspektif pelanggan maka kinerja perusahaan memilikinilai 16,394 dan nilai koefisien regresi 0,208 artinya jika perspektif pelanggandiperhatikan 1 satuan maka akan meningkatkan kinerja perusahaan sebesar 0,208.Temuan penelitian ini menunjukan bahwa variabel perspektif pelanggan secara

parsial (uji t) berpengaruh signifikan terhadap pengukuran kinerja perusahaan PT.Padang Intermedia Pers. Karena nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05 dannilai t-hitung 8,761 > t-tabel 1,984 dengan koefisien determinasi besarnyahubungan perspektif pelanggan terhadap pengukuran kinerja perusahaan PT.Padang Intermedia Pers sebesar 43,9% dan sisanya 56,1% dipengaruhi olehvariabel lain seperti perspektif keuangan, perspektif proses bisnis dan internalserta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

Kata kunci: Perspektif Pelanggan, Kinerja Perusahaan

1


3/24

3

PENDAHULUAN

Latar Belakang Penelitian

Untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang memberikan pengaruh

pada performa perusahaan, pelanggan merupakan orang yang menuntut hal

tersebut. Pelanggan menjadi salah satu harta yang sangat penting dalam

keberlangsungan usaha. Untuk mengenal apa yang mereka mau, yang mereka

butuhkan dan bagaimana mereka bisa mengenal kita.

Pada saat ini minat pelanggan terhadap perkembangan media sangat tinggi

untuk mengetahui suatu informasi berpengaruh pada meluasnya persaingan

berbagai media untuk berlomba-lomba dalam menyajikan informasi dengan cara

yang kompetitif dan menarik agar terciptanya kepuasan pelanggan yang

merupakan hal yang sangat penting dan harus dipenuhi melalui aktivitas

perusahaan untuk mencapai kejayaan dalam aspek keuangan. Sebab tanpa

pelanggan dan penguasaan pasar yang solid, perusahaan bisnis tidak lagi

mempunyai alasan untuk meneruskan nafas bisnisnya. Keinginan pelanggan yang

beragam menuntut perusahaan agar lebih bekerja keras dalam mempengaruhi

pelanggan.

Kinerja perusahaan merupakan hal penting dalam meningkatkan persaingan,

menuntut setiap perusahaan untuk melaksanakan strategi dalam memenangkan

persaingan dan mampu menggunakan sumber daya secara efektif dan efisien

sehingga visi dan misi perusahaan dapat tercapai (Junaidi, 2002:13). Oleh karena

itu perusahaan terus berupaya untuk merumuskan dan menyempurnakan strategi-

strategi bisnis untuk mengetahui seberapa jauh efektifitas penerapan strategi

tersebut. Maka manajemen perusahaan perlu mengukur kinerja bisnis mereka.

Kemampuan perusahaan dalam menetapkan keputusan dan kebijakan strateginya

akan sangat menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang.

PT. Padang Intermedia Pers adalah sebuah perusahaan yang bergerak di

bidang surat kabar dengan nama Harian Pagi Padang Ekspres yang sering disebut

juga dengan Padek . Dalam perkembangannya Harian Pagi Padang Ekspres sejak

tahun 2000 sudah memimpin pasar dan beredar sampai pelosok Sumatra Barat,

kini diusianya yang ke-15 dengan oplah yang beredar berkisar 52.000 eksplar/hari


4/24

4

atau dibaca minimal oleh sekitar 260.000-an orang (rata-rata satu surat kabar

dibaca 5 orang). Lembaga riset ternama di dunia, Roy Morgan International

merilis hasil survei lima koran teratas untuk 17 provinsi di Indonesia. Penelitian

dilakukan pada 21 kota besar, 22 kota kecil, dan pedesaan, secara serentak. Untuk

Sumbar, selama lima tahun terakhir Harian Pagi Padang Ekspres menjadi market

leader. Seperti yang terlihat pada grafik di bawah ini, total pembaca Harian Pagi

Padang Ekspres lebih tinggi dibandingkan surat kabar lokal lainnya.

Gambar 1. Grafik Pembaca Surat Kabar di Kota Padang

Sumber : Source Roy Morgan Single Source Indonesia September 2013 (urban)

Dilihat dari prestasi yang telah dicapai oleh PT. Padang Intermedia Pers

masih belum bisa diidentifikasikan bahwa kinerja perusahaan selama ini terbilang

baik. Dipandang dari perspektif pelanggan ditemukan keterlambatan surat kabar

yang sampai ke tangan pelanggan yang memberikan nilai negatif di mata

pelanggan, baik dikarenakan kendala dalam jadwal pencetakan surat kabar

maupun dari keterlambatan pihak loper yang tidak terkontrol dalam jadwal

pengantaran surat kabar. Dilihat dari visi misi dari PT. Padang Intermedia Pers

indikator keberhasilan merupakan alat ukur yang harus dievaluasi secara periodik

berkesinambungan. Perbaikan kinerja entitas publik menjadi suatu keharusan yang

mau tidak mau haruslah dilakukan sesuai dengan visi dari perusahaan untuk

menjadi perusahaan surat kabar terbesar di Sumatra Barat dengan karakter:

Aspirasi rakyat yang hidup, berkembang berdasar proporsional (kepekaan sosial

yang a lert atau responsibilitive), memiliki unsur-unsur intelektualitas atau disiplin

134

182

163

153

111

94

77

45%

37%38%

20%

16%

12%13%

10%

8%

8%

6%

-

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Sep-08

Dec-08

Mar-09

Jun-09

Sep-09

Dec-09

Mar-10

Jun-10

Sep-10

Dec-10

Mar-11

Jun-11

Sep-11

Dec-11

Mar-12

Jun-12

Sep-12

Dec-12

Mar-13

Jun-13

Sep-13

N o

. o f P e o p l e ( ' 0 0 0 )

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Newspaper Readers (L7Ds) Padang Ekspres (M-Sa av) Pos Metro Padang (M-Sa av) (from Oct12)Singgalang - Padang (M-Sa av) Haluan Padang (M-Sa av)


5/24

5

ilmu dan modernisasi, menjadi bangunan dan kemajuan masyarakat atau daerah

Sumatera Barat serta akuntabilitas publik.

Pencapaian visi tersebut harus didukung oleh sumber daya manusia yang

berkualitas untuk menaikan kinerja perusahaan. Perusahaan dituntut selalu bisa

melayani pelanggan dan memberikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh

pelanggan, menunjukan kinerja perusahaan sehingga bisa menciptakan reputasi

yang bagus di mata pelanggan. Agar perusahaan bisa bertahan dalam umur bisnis

jangka panjang. Berdasarkan penjelasan tersebut, sangat jelas bahwa pengukuran

kinerja perusahaan harus dilakukan dengan jelas. PT. Padang Intermedia Pers

hanya melakukan pengukuran kinerja berdasarkan peningkatan kinerja keuangan

perusahaan, di mana pengukuran kinerja keuangan tidak dapat menggambarkan

kinerja perusahaan secara keseluruhan. Pengukuran kinerja keuangan hanya

menilai kinerja untuk jangka pendek dan tidak memperhitungkan harta-harta tak

nampak yang dimiliki perusahaan serta lemahnya dalam pengendalian pertahanan

pelanggan yang berpengaruh kepada laba perusahaan.

Melihat permasalahan tersebut, maka penulis memilih menggunakan

alternatif pengukuran kinerja perusahaan dengan sistem balance scorecard pada

PT. Padang Intermedia Pers di Padang Sumatra Barat yang lebih komprehensif,

akurat, terukur karena selama ini pengukuran kinerja yang dilakukan pihak PT.

Padang Intermedia Pers masih menitikberatkan pada aspek keuangan saja.

Balance scorecard adalah salah satu alat manajemen yang telah terbukti

dalam menjalankan strategi bisnis. Melihat keunggulan yang ada pada balance

scorecard , dimana peneliti merancang tolok ukur yang harus dibuat berdasarkan

pendekatan balance scorecard terhadap PT. Padang Intermedia Pers dari satu

perspektif saja yaitu perspektif pelanggan dan mengetahui apakah perspektif

pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja perusahaan.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ Perspektif Pelanggan Dalam

Mengukur Kinerja Perusahan PT. Padang Intermedia Pers ” .


6/24

6

Perumusan Masalah

Berdasarkan ;atar belakang masalah di atas dan untuk lebih mengarahkan

pembahasan ini agar sesuai dengan yang diharapkan, maka penulis merumuskan

permasalahan ini sebagai berikut : “ Bagaimana pengaruh perspektif pelanggan

dalam mengukur kinerja perusahaan di PT. Padang Intermedia Pers ?”

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisa pengaruh

perspektif pelanggan dalam mengukur kinerja perusahaan di PT. Padang

Intermedia Pers.

LANDASAN TEORI

Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi

standar kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja

organisasi (Nasution, 2005:45).

Pelanggan adalah pondasi dari keberhasilan strategi tingkat bisnis. Ketika

mempertimbangkan pelanggan-pelanggan sebuah perusahaan secara simultan

mempelajari tiga masalah: siapa, apa, dan bagaimana (Hoskisson, 2001:186).

Pentingnya peranan pelanggan dalam bagi kelangsungan hidup perusahaan

seringkali diungkapkan para pelaku bisnis dengan cara mengungkapkannya

melalui pujian dan kebanggaan kepada pelanggan. Di mana pelanggan, adalah

pihak yang memakai nilai, mereka membentuk harapan akan nilai (Hurriyati,

2005:106).

Menurut Irawan (2004:1) mengemukakan bahwa “Pelanggan adalah orangyang paling penting dalam perusahaan”. Sedangkan Rangkuti (2006:318)

menyebutkan : “Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan

produk atau jasa. Seseorang bisa disebut pelanggan tanpa perlu membeli produk

atau jasa, melainkan cukup hanya mengkonsumsi atau menggunakan produk atau

jasa tersebut.”


7/24

7

Perspektif Pelanggan

Balance scorecard mengukur bagaimana pandangan pelanggan terhadap

aktivitas perusahaan. Pada masa lalu seringkali perusahaan mengkonsentrasikan

diri pada kemampuan internal dan kurang memperhatikan kebutuhan konsumen.

Sekarang strategi perusahaan telah bergeser fokusnya dari internal ke eksternal.

Jika suatu unit bisnis ingin mencapai kinerja keuangan yang superior dalam

jangka panjang, mereka harus menciptakan dan menyajikan suatu produk atau jasa

yang bernilai dari biaya perolehannya. Suatu produk akan semakin bernilai

apabila kinerjanya semakin mendekati atau bahkan melebihi dari apa yang

diharapkan dan yang dipersepsikan konsumen (Julianto, 2000).

Jauch (1994: 83) mengatakan, “s ektor pelanggan merupakan salah satu

sektor yang penting untuk diperhatikan oleh manajemen. Faktor kepuasan

pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan sangat mempengaruhi

kelangsungan hidup perusahaan”.

Perspektif pelanggan adalah bagaimana pelanggan memandang perusahaan

sehingga untuk mewujudkan visi perusahaan, apa yang harus perusahaan

tampilkan kepada pelanggan (Kaplan dan Norton, 1996).

Dalam perspektif pelanggan, manajer perlu mengidentifikasikan segmen

pasar yang akan dituju oleh perusahaan dan mengukur unit bisnisnya. Ada dua

kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan yaitu :

1. Core Measur ement Group (Kelompok Pengukuran Lama)

The core outcome measure include customer satisfaction, customer

retention, new customer acrquisition, customer profitability market and account

share in targeted segment (Kaplan dan Norton, 1996:26).

Kelompok pengukuran pelanggan utama pada umumnya sama untuk semua

jenis perusahaan, kelompok pengukuran ini terdiri dari pengkuran :

a. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan atau konsumen adalah tingkat perasaan konsumen

setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar,

2005:65). Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) mengatakan


8/24

8

bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja yang diharapkan.

Faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan adalah:

1. kualitas produk

2. kualitas pelayanan

3. emosional

4. harga

5. biaya.

b. Retensi Pelanggan

Kaplan dan Norton (1996:73) mengatakan bahwa retensi pelanggan

(customer retention ) adalah suatu aktivitas yang diarahkan untuk mampu menjaga

interaksi yang terus berkelanjutan dengan pelanggan melalui hubungan

berkelanjutan, loyalitas pemasaran, database pemasaran, permission marketing,

dan kemajuan-kemajuan.

c. Akuisisi Pelanggan

Akuisisi pelanggan adalah proses identifikasi, mendekati dan

mengembangkan hubungan dengan pelanggan baru. Adalah penting bahwa

hubungan baru yang terbentuk diperoleh dari jenis hak pelanggan, dalam rangka

untuk memastikan masa depan yang berkelanjutan dan meningkatkan penjualan.

Akuisisi pelanggan dapat dilakukan melalui presentase jumlah penambahan

pelanggan baru dan perbandingan total penjualan dengan jumlah pelanggan baru

yang ada (Kaplan, 1996:67).

d. Profitabilitas PelangganSecara teori, fenomena mempertahankan pelanggan yang dapat memberikan

kontribusi terhadap keberlangsungan usaha tersebut berkaitan dengan

profitabilitas pelanggan. Pengukuran terhadap profitabilitas pelanggan dapat

dilakukan dengan menggunakan teknik Activity Based-Costing ( ABC ) atau

pembiayaan berbasis aktivitas.


9/24

9

e. Pangsa Pasar

Pangsa pasar mengukur proporsi perusahaan dari total usaha dalam pasar

tertentu, ukuran pangsa pasar adalah kelompok customer yang menjadi target atau

segmen pasar yang terspesifikasi. Ukuran ini dapat menunjukkan seberapa kuat

atau seberapa dominant suatu perusahaan dalam menguasai pasar untuk produk

atau jasa tertentu. Mengukur pangsa pasar dapat segera dilakukan bila kelompok

pelanggan sasaran atau segmen pasar sudah ditentukan.

2. Costumer Value Propor tion (Proposi Nilai pelanggan)

a. Atribut-atribut Produk b. Hubungan dengan Pelanggan

c. Citra dan Reputasi

Keunggulan dari metofe balance scorecard ini adalah komprehensif,

koheren, seimbang, dan terukur. Sedanglan kelemahannya Balance scorecard

belum dapat menetapkan secara tepat sistem kompensasi yang biasanya

merupakan tindak lanjut dari hasil penilaian kinerja, bentuk organisasi yang cocok

untuk perkembangan proses dalam organisasi dimana diperlukan suatu wadahstruktur yang dapat memberikan umpan balik kepada semua ini, dan belum

adanya standar ukuran yang baku terhadap hasil penilaian kinerja perusahaan

dengan metode balance Scorecard .

Bal ance Scorecard

Dalam lingkungan yang baru ini sistem informasi tradisional yang terbatas

pada tolok ukur keuangan yang berkembang dalam revolusi industri ataupun jasa

tidak lagi memadai untuk memobilisasi dan mengeploitasi sumber daya yang

sebagian besar merupakan aset tak berwujud. Oleh karena itu untuk meningkatkan

mutu informasi dan mengimplementasikan strategi perusahaan diperlukan sistem

informasi yang meliputi sistem informasi keuangan maupun non keuangan. Kini

Kaplan dan Norton telah merancang suatu sistem pengukuran komprehensif yang

belakangan ini terkenal dengan sebutan balance scorecard .

Mulyadi, (2001:1) menyebutkan bahwa :


10/24

10

“ Balance scorecard merupakan seperangkat peralatan manajemen yang

digunakan untuk mendongkrak kemampuan organisasi dalam

melipatgandakan kinerja keuangan yang mencakup empat perspektif yaitu:

keuangan, konsumen, proses bisnis atau intern, dan pembelajaran dan

pertumbuhan. ”

Konsep balance scorecard berkembang sejalan dengan perkembangan

implementasi konsep tersebut. Balance scorecard terdiri dari dua kata :

a) Scorecard (kartu skor) yaitu kartu yang digunakan untuk mencatat skor

hasil kinerja seseorang yang nantinya digunakan untuk membandingkan

dengan hasil kinerja yang sesungguhnya.

b) Balanced (berimbang) yaitu untuk menunjukkan bahwa kinerja personel

atau karyawan diukur secara seimbang dan dipandang dari dua aspek yaitu:

keuangan dan nonkeuangan, jangka pendek dan jangka panjang, dan dari

intern maupun ekstern.

Kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja

seseorang. Kartu skor juga dapat digunakan untuk merencanakan skor yang

hendak diwujudkan oleh personel di masa depan. Melalui kartu skor, skor yang

hendak diwujudkan personel di masa depan dibandingkan dengan hasil kinerja

sesungguhnya. Hasil perbandingan ini digunakan untuk melakukan evaluasi atas

kinerja personal yang bersangkutan. Kata berimbang dimaksudkan untuk

menunjukan bahwa kinerja personel diukur secara berimbang dari dua aspek :

keuangan dan nonkeuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan

ekstern. Oleh karena itu, jika kartu skor personel digunakan untuk merencanakan

skor yang hendak diwujudkan di masa depan, personel tersebut harus mengitung

keseimbangan antara pencapaian kinerja keuangan dan nonkeuangan, antara

kinerja jangka pendek dan kinerja jangka panjang, serta antara kinerja yang

bersifat intern dan kinerja yang bersifat ekstern.

Berikut ini dikemukakan pengertian balance scorecard menurut beberapa

ahli, di antaranya:

1. Robert S. Kaplan dan David P. Norton (1997:7): “ Balance scorecard

merupakan suatu metode penilaian yang mencakup empat perspektif untuk


11/24

11

mengukur kinerja perusahaan, yaitu perspektif keuangan, perspektif

pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran

dan pertumbuhan”.

2. Amin Widjaja Tunggal (2002:1): “ Balance scorecard juga menunjukkan

bagaimana perusahaan menyempurnakan prestasi keuangannya.”

3. Teuku Mirza (1997:14): “Tujuan dan pengukuran dalam balance scorecard

bukan hanya penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan dan non-

keuangan yang ada, melainkan merupakan hasil dari suatu proses atas

bawah ( top-down ) berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha, misi

dan strategi tersebut harus diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran

yang lebih nyata”.

Ide tentang balance scorecard pertama kali dipublikasikan dalam artikel

Robert S. Kaplan dan David P. Norton di Harvard Business Review tahun 1992

dalam sebuah artikel berjudul “ Balance Scorecard-Meansures that Drive

Performance ”. Balance scorecard dikembangkan sebagai sistem pengukuran

kinerja yang memungkinkan para eksekutif memandang perusahaan dari beberapa

perspektif secara simultan.

Mulai pertengahan tahun 1993, perusahaan konsultan yang dipimpin oleh

David P. Norton, Renaissance Solution, Inc , menerapkan balance scorecard

sebagai sarana untuk menerjemahkan dan mengimplementasikan strategi di

berbagai perusahaan kliennya. Sejak saat itu, balance scorecard tidak saja

digunakan sebagai sistem pengukuran kinerja namun berkembang lebih lanjut

sebagai sistem manajemen strategis.

Tujuan dan pengukuran keuangan dalam balance scorecard bukan hanya

penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan yang ada

melainkan merupakan hasil dari proses top-down berdasarkan misi dan strategi

dari suatu unit usaha. Misi dan strategi harus diterjemahkan oleh balance

scorecard menjadi suatu tu juan dan ukuran yang nyata. Kata “ balance ” di sini

menekankan keseimbangan antara beberapa faktor :


12/24

12

a) Keseimbangan antara pengukuran eksternal bagi stakeholder dan konsumen

dengan pengukuran internal bagi proses internal bisnis, inovasi dan proses

belajar dan tumbuh.

b) Keseimbangan antara pengukuran hasil dari usaha masa lalu dengan

pengukuran yang mendorong kinerja masa mendatang.

c) Keseimbangan antara unsur obyektivitas, yaitu pengukuran berupa hasil

kuantitatif yang diperoleh secara mudah dengan unsur subyektivitas, yaitu

pengukuran pemicu kinerja yang membutuhkan pertimbangan.

Dengan demikian, balance scorecard merupakan suatu sistem manajemen

pengukuran dan pengendalian secara cepat dan komprehensif dapat memberikan

pemahaman kepada manajemen tentang kinerja bisnis. Pengukuran kinerja

tersebut memandang unit bisnis dari empat perspektif, yaitu perspektif keuangan,

pelanggan, proses bisnis dalam perusahaan serta proses pembelajaran dan

pertumbuhan.

Bal ance Scorecard Sebagai Sebuah Sistem Manajemen

Balance scorecard melengkapi seperangkat ukuran finansial kinerja masalalu dengan ukuran pendorong ( drivers ) kinerja masa depan. Tujuan dan ukuran

scorecard diturunkan dari visi dan strategi. Tujan dan ukuran memandang kinerja

perusahaan dari empat perspektif : finansial, pelanggan, proses bisnis internal,

serta pembelajaran dan pertumbuhan. Empat perspektif ini memberi kerangka

kerja bagi balance scorecard (Lihat Gambar 2.1).

Gambar 2. Bal ance Scorecard

Sumber: Kaplan dan Norton, “Using the Balance Scorecard as a Strategic Management System,” Harvard

Business Review (Januari-Februari 1996:76)


13/24

13

Dari gambar di atas dikatakan dalam persepktif finansial bahwa “untuk

berhasil secara finansial, apa yang harus kita perlihatkan pada pemegang saham?”.

Dari perspektif P elanggan dikatakan bahwa “untuk mewujudkan visi kita, apa

yang harus kita perlihatkan kepada pelanggan kita?”. Dari perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan dikatakan bahwa “untuk mewujudkan visi kita,

bagaimana kita memelihara kemampuan kita untuk merubah dan meningkatkan

diri?”. Pada perspektif proses bisnis internal dikatakan bahwa “untuk

menyenangkan para pemegang saham dan pelanggan kita proses bisnis apa yang

harus kita kuasai dengan baik?”.

Balance scorecard seharusnya menerjemahkan misi dan strategi unit bisnis

kedalam berbagai tujuan dan ukuran. Balance scorecard menyatakan adanya

keseimbangan antara berbagai ukuran eksternal para pemegang saham dan

pelanggan, dengan berbagai ukuran internal proses bisnis penting, inovasi, serta

pembelajaran dan pertumbuhan. Keseimbangan juga dinyatakan antara semua

ukuran hasil apa yang dicapai oleh perusahaan pada waktu masa lalu dengan

semua ukuran faktor pendorong kinerja masa depan perusahaan. Scorecard juga

mengatakan keseimbangan antara semua ukuran hasil yang objektif dan mudah

dikuantifikasi dengan faktor penggerak kinerja berbagai ukuran hasil yang

subjektif dan agak berdasarkan pertimbangan sendiri.

Balance scorecard lebih dari sekedar sistem pengukuran taktis atau

operasional. Perusahaan yang inovatif menggunakan scorecard sebagai sebuah

sistem manajemen strategis, untuk mengelola strategi jangka panjang

Kinerja Kinerja merupakan gambaran mengenai sejauh mana keberhasilan atau

kegagalan perusahaan dalam menjalankan tugas dan fungsi pokoknya dalam

rangka mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misinya. Dengan kata lain, kinerja

merupakan prestasi yang dapat dicapai oleh perusahaan dalam periode tertentu.

Atkinson (1995:51) mengemukakan bahwa penilaian kinerja mengukur

berbagai aktivitas tingkat organisasi sehingga menghasilkan informasi umpan

balik untuk melakukan perbaikan organisasi.


14/24

14

Untuk mengetahui kinerja yang dicapai maka dilakukan penilaian kinerja.

Ada berbagai metode penilaian kinerja yang digunakan selama ini.

Atkinson, et. al. (1995:57) menyatakan pengukuran kinerja sebagai berikut:

“Performance measurement is perhaps the most important,

mostmisunderstood, and most difficult task in management accounting.

Aneffective system of performance measurement containts criticalperformance

indicator (performance measures) that (1) consider eachactivity and the

organization it self from the customer’s perspective, (2)evaluate each activity

using customer – validated measure ofperformance, (3) consider all facets of

activity performance that affectcustomers and, therefore, are comprehensive,

and (4) provide feed- backto help organization members identity problems and

opportunities forimprovement”.

Tujuan pokok pengukuran kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam

pencapaian sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah

ditetapkan sebelumnya, agar membuahkan hasil dan tindakan yang diinginkan

(Mulyadi, 2001:420).

Kerangka Konseptual

Dari metode balance scorecard yang diterapkan pengukuran kinerja

perusahaan pada penelitian ini yang berfokus pada perspektif pelanggan dapat

dilihat kerangka konseptualnya sebagai berikut :

Gambar 3. Kerangka Konseptual Penelitian

Hipotesis

Diduga perspektif pelanggan pada metode balance scorecard berpengaruh

signifikan terhadap kinerja perusahaan.

Perpektif Pelanggan(X) Kinerja Perusahaan(Y)


15/24

15

METODOLOGI PENELITIAN

Jenis metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodologi

penelitian kuantitatif, teknik pengumpulan data lebih banyak dilakukan dengan

cara survei dan penyebaran angket.

Identifikasi Variabel Penelitian

Berdasarkan rumusan judul penelitian ini dapat diidentifikasi beberapa

variabel yaitu :

1. Varibel bebas dalam penelitian ini adalah Perspektif Pelanggan (X).

2. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kinerja Perusahaan (Y).Defenisi Operasional Variabel

Untuk lebih jelasnya mengenai variabel-variabel dalam penelitian ini, maka

dikemukan definisi operasional variabel dan indikator dari setiap variabel

penelitian, seperti dapat dilihat secara ringkas dalam tabel berikut :

Tabel 1. Indentifikasi Variabel Penelitian dan Pengukurannya

Variabel Definisi Operasional Indikator engukuran

1. PerspektifPelanggan(X)

Bagaimana pelangganmemandang

perusahaan sehinggauntuk mewujudkanvisi perusahaan, apayang harus perusahaantampilkan kepada

pelanggan(Kaplan & Norton,1996)

1. Kepuasan pelanggan2. Retensi pelanggan3. Akuisisi pelanggan4. Profitabilitas pelanggan5. Pangsa pasar6. Atribut-atribut produk7. Hubunagn dengan

pelanggan8. Citra dan reputasi

(Kaplan & Norton, 1996)

Skala Likert

2. KinerjaPerusahaan(Y)

Kinerja mengukur berbagai aktivitastingkat organisasisehingga menghasilkaninformasi umpan balikuntuk melakukan

perbaikan organisasi.(Atkinson , 1995:51)

1. Aktivitas perusahaan danmenekankan pada

perspektif pelanggan.2. Kinerja yang

mengesahkan pelanggan.3. Aktivitas kinerja yang

mempengaruhi pelanggan

4. Mengenali permasalahandan peluang untukmelakukan perbaikan.(Atkinson, 1995:57) anWirtz,

Skala Likert


16/24

16

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Surat Kabar PT. Padang

Intermedia Pers yaitu Harian Pagi Padang Ekspres yang hanya berada di kota

Padang dan hanya pelanggan perorangan, bukan merupakan instansi. Populasi

pelanggan yang diteliti adalah rata-rata pelanggan yang terdata dari awal tahun

2009 hingga akhir tahun 2013 yaitu 10.376 pelanggan.

Teknik sampling dalam penelitian ini yaitu probability sampling yaitu

dengan teknik “Sample Random Sampling” yaitu pengambilan anggota sample

dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam

populasi itu, (Sugiono, 2009:64) dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang

responden pelanggan Harian Pagi Padang Ekspres yang berdomisili di Kota

Padang. Hal ini dimaksudkan agar lebih mengetahui besar pengaruh antara

variabel perspektif pelanggan dalam metode balance scorecard terhadap variabel

kinerja perusahaan PT. Padang Intermedia Pers.

Metode Analisa Data

1. Analisis Regresi Linear Sederhana

Untuk mengetahui besarnya pengaruh perspektif pelanggan dalam metode balance scorecard terhadap kinerja perusahaan penulis menggunakan analisis

regresi linear sederhana. Jika dua variabel berkorelasi maka variabel yang satu

dapat mempengaruhi ataupun tidak terhadap variabel yang lain dengan persamaan

sebagai berikut:

Y = a + bX + e

Di mana:

Y = Kinerja Perusahaan a = Nilai konstanta

b = Koefisien regresi perspektif pelangganX = Perspektif Pelanggane = Standart error

2. Uji t

Untuk menguji kebenaran hipotesis dilakukan adalah pengujian secara

parsial melalui uji t yang dilihat berdasarkan tabel coefficient nilai p-value untuk

setiap variabel. Uji t dapat dilihat dari nilai p-value dari variabel, jika nilai p-value

t test kecil dari 0.05, maka hipotesis nol ditolak yang berarti bahwa variabel


17/24

17

independen mempunyai hubungan linier dengan variabel dependen. Apabila nilai t

test variabel lebih besar dari t tabel (t test > t tabel), maka H 1 diterima yang

berarti bahwa variabel independen mempunyai hubungan linier dengan variabel

dependen.

Rumus uji t dapat dihitung dengan menggunakan formula sebagai berikut:

thitung = r n −21 −r 2 Di mana :

thitung = Koefisien korelasin = Jumlah sampel penelitian

r = Nilai korelasiHipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah:

1. H1 diterima jika nilai p-value pada kolom sig. < level of significant (α) dan

nilai t hitung > t tabel untuk uji sisi positif atau nilai t hitung < t tabel untuk

uji sisi negatif yang menyatakan adanya dampak signifikan antara perspektif

pelanggan terhadap kinerja perusahaan.

2. H0 diterima jika nilai p-value pada kolom sig. > level of significant (α) dan

nilai t hitung < t tabel untuk uji sisi positif atau nilai t hitung > t tabel untukuji sisi negatif yang menyatakan adanya dampak tidak signifikan antara

perspektif perspektif terhadap kinerja perusahaan.

Uji Koefisien Determinasi (R 2)

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui kemampuan variabel

independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, nilai koefesien

determinasi dapat dilihat pada tabel model summary dan tertulis R Square.

Koefisien determinasi dapat dirumuskan sebagai berikut :K = R 2

Di mana : K = Koefisien determinasiR = Koefisien korelasi

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Deskriptif Umum Responden

Proses penyebaran angket dilakukan dengan menyebarkan angket kepada

100 orang respinden dengan hasil gambaran profil responden berjenis kelamin


18/24

18

laki-laki yaitu sebanyak 59 orang (59,0%) dan responden berjenis kelamin

perempuan yaitu sebanyak 41 orang (41,0%). Usia responden yang kurang dari 30

tahun yaitu sebanyak 45 orang (45,0%), yang berusia 30 tahun sampai 40 tahun yaitu

sebanyak 41 orang (41,0%), yang berusia 40 tahun sampai 50 tahun yaitu sebanyak 12

orang (12,0%), dan sisanya yang berusia lebih dari 50 tahun yaitu sebanyak 1 orang

(3,8%).

Pedidikan responden yang memiliki pendidikan SLTP sebanyak 16 orang (16,0%),

yang memiliki pendidikan SLTA sebanyak 33 orang (33,0%), yang memiliki pendidikan

D3 sebanyak 22 orang (22,0%), yang memiliki pendidikan S1 sebanyak 16 orang

(16,0%), yang memiliki pendidikan S2 sebanyak 7 orang (7,0%), dan sisanya respondenyang tidak termasuk dalam kelompok pendidikan SLTP, SLTA, D3, S1, maupun S2

adalah sebanyak 6 orang (6,0%). Pekerjaan responden penelitian, bahwa responden

dengan pekerjaan PNS adalah sebanyak 19 orang (19,0%), kemudian dengan

pekerjaan wiraswasta sebanyak 21 orang (21,0%), responden dengan pekerjaan

karyawan swasta sebanyak 37 orang (37,0%), yang masih mahasiswa sebanyak 12

orang (12.0%) dan responden yang tidak termasuk dalam kelompok pekerjaan

PNS, wiraswasta, karyawan swasta maupun mahasiswa adalah sebanyak 11 orang.

Responden penelitian yang sudah berlangganan Harian Pagi Padang Ekspres

kurang dari 1 tahun adalah sebanyak 24 orang (24,0%), sedangkan responden

yang sudah berlangganan dari 1 tahun sampai 3 tahun adalah sebanyak 29 orang

(29,0%), responden yang sudah berlangganan dari 3 tahun sampai 6 tahun adalah

sebanyak 36 orang (36.0%) dan responden yang sudah berlangganan lebih dari 6

tahun adalah sebanyak 11 orang. Pendapatan responden penelitian dengan

pendapatan kurang dari Rp.1.500.000,- adalah sebanyak 17 orang (17,0%),

responden dengan pendapatan mulai dari Rp.1.500.000,- sampai dengan

Rp.3.000.000,- adalah sebanyak 48 orang, responden dengan pendapatan mulai

dari Rp.3.000.000,- sampai dengan Rp.4.500.000,- adalah sebanyak 25 orang

(25,0%), responden dengan pendapatan mulai dari Rp.4.500.000,- sampai dengan

Rp.6.000.000,- adalah sebanyak 8 orang (8,0%) dan responden dengan

pendapatan lebih dari Rp.6.000.000,- adalah sebanyak 2 orang (2,0%).


19/24

19

Analisis Inferensial

Sebelum dilakukan pengujian hipotesis terlebih dahulu dilakukan analisisinferensial yang berguna untuk mengetahui tingkat keakuratan, kehandalan dari

setiap variabel penelitian uang akan diuji. Secara umum pengujian yang

digunakan meliputi uji validitas untuk mengetahui valid atau tidak validnya

pernyataan dapat diketahui dari konstruk atau faktor loading yang terbentuk lebih

besar atau sama dengan 0,197 dan tidak mengalami kerancuan dan ambigu

terhadap 23 pernyataan yang medukung variabel independent dan 9 pernyataan

yang mendukung variable dependent dengan hasil uji statistik yang apat

disimpulkan bahwan seluruh pernyataan yang valid tersebut dapat diteruskan

dalam tahap pengujian hipotesis.

Uji reliabilitas, untuk mengetahui kehandalan variable yang telah didukung

oleh pernyataan yang valid apabila digunakan pada waktu dan tempat yang

berbeda maka dilakukan pengujian reliabilitas.

Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Perspektif Pelanggandan Kinerja Perusahaan

No. Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

1. Perspektif Pelanggan 0.898 Reliabel

2. Kinerja Perusahaan 0.812 Reliabel

Seluruh variable yang digunakan di dalam penelitian ini menghasilkan nilai

Cronbach alpha > 0,60, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh variable yang

digunakan memiliki kehandalan sehingga dapat diteruskan kepada tahap

pengujian hipotesis.

Uji Model Regresi

Untuk mengetahui pengaruh perspektif pelanggan terhadap pengukuran

kinerja perusahaan, maka dilakukan pengujian model regresi linear sederhana.

Tabel 3. Hasil Analisis Data Untuk Persamaan Regresi Linear Sederhana

Keterangan Koefisien Regresi Std. Error

Konstanta 16,394 2,144

Perspektif Pelanggan 0,208 0,024


20/24

20

Hasil pengujian dapat diformulasikan persamaan regresi linear sederhana

sebagai berikut : Y = 16,394 + 0,208 X + e

Dari persamaan regresi di atas dapat dijelaskan bahwa perspektif pelanggan

menghasilkan nilai koefisien regresi berslope positif sebesar 0,208 artinya adalah

perspektif pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap penukuran kinerja

perusahaan PT. Padang Intermedia Pers, dengan asumsi faktor lain selain faktor-

faktor yang digunakan dianggap tetap atau konstan.

Uji t

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel perspektif pelangganterhadap kinerja perusahaan PT. Padang Intermedia Pers maka dilakukan uji t.

Tabel 4. Hasil Analisis Data Untuk Uji t

Variabel Sig. Alpha KesimpulanKonstanta - - -Perspektif Pelanggan 0,000 0.05 Signifikan

Dari pengujian ditemukan nilai signifikan sebesar 0,000 nilai yang

dihasilkan tersebut jauh berada di bawah alpha sehingga keputusannya adalah H1diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa perspektif pelanggan memiliki

pengaruh terhadap pengukuran kinerja perusahaan PT. Padang Intermedia Pers.

Uji Koefesien Determinasi (R 2)

Untuk mengetahui kemampuan perspektif pelanggan dalam mempengaruhi

pengukuran kinerja perusahaan maka dilakukan pengujian koefisien determinasi.

Tabel 5. Hasil Koefisien Determinasi (R 2)

Keterangan R 2 KesimpulanPerspektif Pelanggan 0,439 Kuat

Nilai R 2 sebesar 0,439 yang artinya perspektif pelanggan memiliki

pengaruh terhadap kinerja perusahaan sebesar 43,9% dan sisanya 56,1%

dipengaruhi oleh variabel lainnya seperti perspektif keuangan, perspektif proses

bisnis serta perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan dan

Norton:1996).


21/24

21

Implikasi dan Pembahasan Penelitian

Dari penelitian yang dilakukan di PT. Padang Intermedia Pers memiliki

pengaruh perspektif pelanggan yang terdiri kepuasan pelanggan, retensi

pelanggan, akuisisi pelanggan, profitabilitas pelanggan, pangsa pasar, atribut

produk, hubungan dengan pelanggan serta citra dan reputasi terhadap pengukuran

kinerja perusahaan pada PT. Padang Intermedia Pers. Berdasarkan uji t yang

dilakukan, perspektif pelanggan berpengaruh signifikan terhadap pengukuran

kinerja perusahaan karena nilai t-hitung 17,234 > t-tabel 1,984 dengan

probabilitas signifikannya 0,000 < lefel of significant 0,05. Besarnya hubungan

perspektif pelanggan terhadap pengukuran kinerja perusahaan PT. Padang

Intermedia Pers adalah 43,9% dan sisanya 56,1% dipengaruhi oleh variable selain

perspektif pelanggan seperti perspektif keuangan, perspektif proses bisnis dan

perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

Hal ini mengandung implikasi agar kedepannya pihak perusahaan lebih

memperhatikan dan memperbaiki perspektif pelanggan, kembali melakukan

evaluasi kinerja secara periodik dan memperbaharui cara pengukuran kinerja

tradisonal yang telah lama digunakan, agar dapat mengukur dan meningkatkan

kinerja perusahaan sehingga tujuan visi dan misi perusahaan dapat tercapai.

Penelitian ini memperkuat penelitian terdahulunya yaitu Dwi Ayu Wijayanti

dan Fitrotun Niswah (2013), Meirdania Zudia (2010), Zakir (2006) yang

menghasilkan perspektif pelanggan memberikan kontribusi atau pengaruh positif

terhadap pengukuran kinerja perusahaan.

PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari penelitiann yang telah dilakukan, maka dapat

dikemukakan beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Perspektif pelanggan yang dilihat dari indikator kepuasan pelanggan, retensi

pelanggan, akuisisi pelanggan, profitabilitas pelanggan, pangsa pasar, atribut

produk, hubungan dengan pelanggan serta citra dan reputasi. Berdasarkan uji t

yang dilakukan, perspektif pelanggan berpengaruh signifikan terhadap


22/24

22

pengukuran kinerja perusahaan karena nilai t-hitung 17,234 > t-tabel 1,984

dengan probabilitas signifikannya 0,000 < lefel of significant 0,05.

2. Besarnya hubungan perspektif pelanggan yang dilihat dari indikator kepuasan

pelanggan, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, profitabilitas pelanggan,

pangsa pasar, atribut produk, hubungan dengan pelanggan serta citra dan

reputasi terhadap pengukuran kinerja perusahaan PT. Padang Intermedia Pers

adalah 75,2% dan sisanya 24,8% dipengaruhi oleh variable selain perspektif

pelanggan seperti perspektif keuangan, perspektif proses bisnis dan perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran.

Saran

Saran-saran dari penelitian yang untuk dilakukan pada PT. Padang

Intermedia Pers untuk mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan adalah

sebagai berikut:

1. Pengukuran kinerja perusahaan dengan pendekatan perspektif pelanggan pada

metode balance scorecard perlu ditingkatkan dan diperbaharui secara rutin tiap

periodenya, kritik dan saran serta keluhan dari pelanggan atau pihak eksternalsangan baik untuk membangun perusahaan yang maju serta memiliki umur

bisnis yang panjang yang memiliki imbas nilai guna dan manfaat untuk segala

pihak serta membantu perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan baik

tujuan perusahaan dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

2. Untuk lebih baiknya perusahaan melakukan pengukuran kinerja mulai kembali

memperbaharui metode pengukuran kinerja dan meninggalkan pengukuran

kinerja cara tradisional yang telah digunakan selama ini. Lebih baiknya lagi

jika perusahaan mampu untuk mengimplementasikan pengukuran kinerja

perusahaan dengan metode balance scorecard secara utuh yaitu dengan

perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis dan

perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.


23/24

23

DAFTAR PUSTAKA

Anthony, A., Atkinson R.D., Robert S.K., dan S. Mark Young. 1995. Management Accounting, International Edition , New Jersey,Englewood Cliffs: Prantice-Hall International, Inc.

David, Fred R, 2009. Manajemen Strategis Buku 1 Edisi 12 . SalembaEmpat:Jakarta.

Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro :Semarang.

Hariandja, Marihot T.E, 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia .Jakarta:Grasindo.

Hoskisson, Robert E dan Michael A. Hitt, R. Duane Ireland. 2011. ManajemenStrategis Daya Saing dan Globalisasi . Jakarta:Salemba Empat.

Hurriyati, Ratih. 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:Alfabeta.

Irawan, Handi. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta:Elex MediaKomputindo

Jauch, Lawrence R. dan William F. Glueck. 1994. Manajemen Strategis dan Kebijakan Perusahaan . Jakarta. Erlangga.

Julianto, Heppy. 2000. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Manajemen. Jakarta:No.138. Februari.

Junaidi. 2002. Kontribusi Penerapan Balanced Scorecard Terhadap Peningkatan Kinerja Perusahaan (Studi Kasus di Perusahaan Jasa Perantara Asuransi-PT. XYZ). Jakarta. Tesis Program Pascasarjana MagisterManajemen Sistem Informasi Akuntansi. Universitas Bina Nusantara,tidak ditebitkan.

Kaplan, R. S. dan Norton, D. P. (1996). Using The Balanced Scorecard as aStrategic Management System , Harvard Business Review, Jan-Feb.

Kaplan, Robert S dan David Norton. 2000. Balance Scorecard:MenerapkanStrategi Menjadi Aksi . Terjemahan oleh Peter R. Rosi Pasla dari

Balance Scorecard:Transalting Strategi Into Action (1996).Jakarta:Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran , edisi 13 jilid2 Terjemahan Bob Sabran. Jakarta:Erlangga.

Lovelock, Christopher dkk,2011. Pemasaran Jasa . Jakarta:Erlangga.Mathis, dan Jackson. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi pertama,Cetakan Pertama , Yogyakarta:Salemba Empat

Mirza, Teuku. 1997. Balance Scorecard . Usahawan No. 06 TH XXVI. Juni.Mulyadi. 2001. Balance Scorecard:Alat Manajemen Kontemporer Untuk

Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan. Edisi Kedua. Jakarta. Nasution, MN. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).

Jakarta:Ghalia Indonesia. Niraj, R. Foster G. Gupta M.R. & Narasimban C. 2008. Understanding Customer

Level Profitability Implications of Satisfaction Program. Journal ofBussines and Industrial Marketing. Volume 23. Nomor 27.


24/24

24

Pierce II, A. John, dan Richard B. Robinson, Jr. 2011. ManajemenStrategis:Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian . Penerjemah

Yanivi Bachtiar dan Christine. Buku 1, Edisi Sepuluh. Jakarta:SalembaEmpat.

Rangkuti, Freddy. 2011. SWOT Balanced Scorecard Teknik Menyusun Strategi Korporat Yang Efektif Plus Cara Mengelola Kinerja Dan Risiko .Jakarta:Gramedia Pustaka Utama.

Riduwan. 2008. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru-Karyawan dan Peneliti Pemula . Bandung:Alfabeta.

Srimindarti, Ceacilia. 2014 . Balanced Scorecard Sebagai Alternatif Untuk Mengukur Kinerja. Semarang. Jurnal Online. STIE Stikubank. http://id- jurnal.blogspot.com/2008/04/balanced-scorecard-sebagai-alternatif.html.

Sudjana. 2002. Metode Statistika . Bandung:TarsitoSugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D ,

Bandung:AlfabetaSupardi. 2005. Metode Penelitian Ekonomi dan Bisnis . Yogyakarta:UII PressTjiptono, Fandi. dan Diana, A. 2003. Total Quality Management .

Yogyakarta:Andi Offset.Tunggal, Amin Widjaja. 2002. Memahami Konsep Balance Scorecard .

Jakarta:HavarindoUmar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen . Jakarta:Gramedia

Pustaka UtamaWijayanti, Dwi Ayu dan Fitrotun Niswah. 2013. Analisis Pengukuran Kinerja PT.

Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) Cabang Ketintang Surabayadengan Metode Balance Scorecard dalam Perspektif Pelanggan .Surabaya. Jurnal Online. Universitas Negeri Surabaya.

Yamin, Sofyan dan Heri Kurniawan. 2009. SPSS Complete Teknik AnalisisStatistik Terlengkap dengan Software SPSS. Jakarta:Salemba.

Yuwono Sony dkk, 2002. Petunjuk Praktis Penyusunan Balance Scorecard Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi . Jakarta:GramediaPustaka Utama.

Zakir, I. 2006. Pengukuran dengan pendekatan Balanced Scorecard (Studi Kasus PT. Bank BPD Jawa Tengah . Semarang. Skripsi Program Sarjana.

Universitas Dipenogoro. Tidak dipublikasikan.
http://id-jurnal.blogspot.com/2008/04/balanced-scorecard-sebagai-alternatif.htmlhttp://id-jurnal.blogspot.com/2008/04/balanced-scorecard-sebagai-alternatif.htmlhttp://id-jurnal.blogspot.com/2008/04/balanced-scorecard-sebagai-alternatif.htmlhttp://id-jurnal.blogspot.com/2008/04/balanced-scorecard-sebagai-alternatif.htmlhttp://id-jurnal.blogspot.com/2008/04/balanced-scorecard-sebagai-alternatif.htmlhttp://id-jurnal.blogspot.com/2008/04/balanced-scorecard-sebagai-alternatif.html

Documents

Elvia Septia Astuti