Upload
yoyok-wardoyo
View
240
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7/30/2019 ema (29-11-12)
1/91
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Manusia adalah mahluk sosial, dimanapun dia berada akan
membutuhkan orang lain. Namun dalam interaksinya dengan orang lain
tidak akan selalu berjalan dengan mulus dan lancar, ada kalanya dalam
interaksinya tersebut banyak terjadi benturan atau kesalah pahaman,
Demikian juga halnya dengan industri pelayanan jasa khususnya industri
perhotelan yang dewasa ini sudah semakin maju. Namun bagaimanapun
majunya suatu industri perhotelan, kunci keberhasilan atau kesuksesannya
terletak pada tingkat kepuasan tamu (Endar Sugiarto, 2002 : 191)
Hotel merupakan tempat bagi tamu, baik tamu mancanegara maupun
tamu nusantara, dengan berbagai kepentingan, sifat, dan kebiasaan,
sehingga merupakan suatu hal yang wajar bila terjadi benturan dalam
interaksinya dengan karyawan hotel.
Senggigi Beach Hotelmerupakan salah satu industri perhotelan yang
berada dalam kawasan wisata Pantai Senggigi, Lombok. Secara operasional
departemen-departemen yang ada dalam hotel tersebut sudah berjalan
lancar. Namun bukan berarti tidak pernah ditemukan masalah-masalah
dengan para tamu, apalagi departemen yang berinteraksi langsung dengan
tamu. Bagian dalam hotel yang berinteraksi langsung dengan tamu adalah
7/30/2019 ema (29-11-12)
2/91
2
bagian pelayanan makanan dan minuman (Food & Beverage Service)
khususnya di restoran.
Restoran salah satu industri pelayanan jasa yang berupa pelayanan
makanan dan minuman sangat erat kaitannya dengan tamu (pembeli) tidak
selamanya berjalan dengan mulus, pasti akan terdapat keluhan atau
ketidakpuasan dari tamu-tamunya.
Keluhan tamu di restoran umumnya timbul pada saat tamu merasa
atau tidak mendapatkan makanan dan pelayanan sebagaimana ia merasa
berhak mendapatkannya. Keluhan atau ketidakpuasan tamu tersebut
merupakan suatu hal yang wajar walaupun kita sebagai karyawan restoran
(waiter/waitress) telah berupaya keras untuk memuaskan tamu (Marsum
WA, 2000:359).
Bagaimanapun tamu merasa tidak puas, mengeluh, hendaknya
jangan diambil hati, melainkan sebagai seorang karyawan restoran
(waiter/waitress) harus menerima dan menangani atau menyelesaikannya.
Beberapa keluhan tamu sebenarnya dapat dicegah sebelum terjadi. Sebagai
contoh, bila tamu memesan Italian dressing dan kita merasa kesulitan
menyiapkannya kita bisa mengatakan kepada tamu untukspecial dressing
itu dikenakan biaya tambahan, atau pesanan tamu terhambat di dapur dan
tamu mengeluh karena menunggu pesanan agak lama, tentramkanlah hati
tamu dengan mengatakan bahwa kita tidak lupa dengan pesanannya. Hindari
pertengkaran dengan tamu melainkan pergunakanlah kebijaksanaan,
7/30/2019 ema (29-11-12)
3/91
3
kesopanan dan prosedur yang tepat dalam menangani keluhan tersebut
sehingga tamu merasa puas.
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka penulis mencoba
mengkaji mengenai langkah-langkah atau prosedur dalam menangani
keluhan tamu untuk meningkatkan pelayanan di restoran. Lebih
spesifikasinya penulis mengkaji mengenai UPAYA WAITER/WAITRESS
DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN UNTUK MENGHINDARI
KOMPLIN TAMU PADA FOOD & BEVERAGE SERVICE DI
SENGGIGI BEACH HOTEL .
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas rumusan masalah yang
ingin penulis bahas adalah UPAYA WAITER/WAITRESS DALAM
MENINGKATKAN PELAYANAN UNTUK MENGHINDARI KOMPLIN
TAMU PADA FOOD & BEVERAGE SERVICE DI SENGGIGI BEACH
HOTEL
1.3. Tujuan dan Manfaat Penulisan Karya Tulis Ilmiah
Tujuan
Untuk Mengetahui upaya waiter/waitress dalam meningkat
kanpelayanan untuk menghindari komplin tamu pada Food and
Beverage Service di Senggigi Beach Hotel
7/30/2019 ema (29-11-12)
4/91
4
Manfaat
Secara akademik merupakan salah satu syarat untuk meraih gelar
Ahli Madya Pariwisata (Amd.Par) dan sebagai syarat untuk
mencapai kebulatan studi Program Diploma III Pariwisata Fakultas
Ekonomi Universitas Mataram.
Selain bermanfaat bagi penulis sendiri, Karya Tulis Ilmiah ini dapat
bermanfaat juga bagi para pembaca, khususnya mahasiswa jurusan
perhotelan dalam menambah pengetahuannya.
Bagi instansi tempat penulis melakukan magang atau praktek kerja,
Karya Tulis Ilmiah ini dapat digunakan untuk membandingkan
prosedur yang ada dengan teori, sehingga dapat menambah
pengetahuan terutama bagi waiter/waitress dalam menangani
keluhan tamu di restoran.
7/30/2019 ema (29-11-12)
5/91
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian dan Fungsi Hotel
Berbagai pengertian tentang hotel antara lain :
a. Berdasarkan SK Menteri Perhubungan No : PM.10/PW.301/PHB.77
Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersil,
disediakan bagi semua orang untuk memperoleh pelayanan dan
penginapan berikut makan dan minum.
b. Menurut Sudiarto Mangku Werdoyo, 1999:5
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau
seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan
minum serta jasa lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.
c. Menurut Rumekso, 2001:2
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan
menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan, minum dan fasilitas
kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan
perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai
dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
d. Menurut Richard Sihite, 2003 :53
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan
pelayanan, penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya untuk
7/30/2019 ema (29-11-12)
6/91
6
umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara
komersil.
e. Menurut Heidin Manurung dan Trizno Tarmoezi, 2001:1
Hotel adalah sebuah gedung yang digunakan untuk tempat penginapan
dengan tujuan komersial dan menyediakan makanan, minuman dan
fasilitas lainnya.
f. Menurut R.S. Damardjati dalam buku istilah-istilah dunia pariwisata,
rumusan hotel adalah :
Perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk akomodasi
(penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel
untuk umum yang memenuhi syarat-syarat comfort dan bertujuan
komersial.
g. Menurut Adi Sunarno, 1996:92
Hotel adalah suatu bentuk usaha yang menyediakan atau menyewakan
jasa akomodasi, konsumsi dan rekreasi yang dikelola secara profesional.
Fungsi Hotel
Hotel berfungsi sebagai suatu sarana untuk memenuhi kebutuhan
tamu (wisatawan/pelancong) sebagai tempat tinggal sementara selama berada
jauh dari tempat asalnya. Oleh karenanya dalam bahasa Inggris sering disebut
bahwa hotel is a home away from home yang artinya hotel sebagai rumah
kedua. (Richard Sihite, 2000 (b):61).
7/30/2019 ema (29-11-12)
7/91
7
Jadi dapat disimpulkan bahwa hotel sebagai akomodasi komersial
berfungsi bukan hanya untuk menginap, beristirahat, makan dan minum bagi
para tamu akan tetapi juga suksesnya suatu acara atau upacara, konferensi dan
sebagainya. Penyediaan fasilitasnya disesuaikan dengan perkembangan
kebutuhan para tamu.
2.2. Pengertian dan Fungsi Restoran
a. Berdasarkan Kep Men Parpostel No : KM.95/KH.103/MPPT.87
Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di
sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan
peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyajian dan
penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.
b. Menurut Richard Sihite, 2000:122
Restoran adalah salah satu outlet dari bagian makanan dan minuman
yang fungsinya menjual dan melayani makanan dan minuman kepada
tamu-tamu hotel, baik tamu yang menginap ataupun yang tidak menginap
dan menikmati hidangan di restoran tersebut.
c. Menurut Marsum WA, 2000:7
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara
komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua
tamu-tamunya baik berupa makanan dan minuman.
d. Menurut Soekresno, 2001:16
7/30/2019 ema (29-11-12)
8/91
8
Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa
pelayanan makanan dan minuman bagi umum dan dikelola secara
profesional.
Restoran merupakan usaha jasa komersial yang menyelenggarakan
pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan dan minuman.
Restoran yang kita kenal sekarang sama halnya seperti rumah kediaman kita
sebagai rumah kediaman yang menyenangkan dan mengesankan dan
mempunyai watak dan ciri khas tersendiri. Tamu yang datang ke rumah kita
akan merasa senang dan terkesan apabila penerimaan dan penyambutan kita
berkesan ramah dan hangat, disamping suasana dekorasi rumahnya yang
serasi udaranya yang segar dan nyaman. Demikian pula dengan restoran,
tamu akan lebih betah dan merasa senang untuk mampir dan mencicipi
hidangan makanan yang kita sajikan di dalam suasana ruangan yang bersih,
indah, dan menyenangkan, apalagi hidangan makanan dan minuman yang
beraneka warna, rasa, aroma, gizi kita sajikan dengan pelayanan yang ramah
tamah, sopan dan bersih serta menyenangkan akan mengundang kembali
tamu untuk datang kembali ke restoran.
Jadi dapat dikatakan bahwa restoran berfungsi sebagai tempat bagi
tamu untuk memenuhi kebutuhan berupa makan dan minum dengan
pelayanan yang baik.
Seiring dengan perkembangan kebutuhan tamu, restoran pun kini
sudah semakin berkembang. Mulai dari restoran di pinggir-pinggir pantai,
restoran-restoran kelas atas dan menengah dengan berbagai macam hidangan
7/30/2019 ema (29-11-12)
9/91
9
dan pelayanan yang berbeda. Namun secara umum restoran dapat dibagi
menjadi empat tipe, diantaranya :
1. Dining Room
Dining Room adalah suatu restoran yang menyediakan menu
lengkap dengan cara-cara tertentu berdasarkan standar, umumnya
suasana restoran ini formal dan terkesan mahal.
2. Coffee Shop
Coffee Shop suatu restoran yang menyediakan variasi menu tidak
selengkap di dining room dan penyediaan dan penyajian makanan
yang lebih cepat dan harga yang relatif murah serta suasana yang
tidak resmi dan pelayanan dapat cepat tersuguhkan dan
terhidangkan.
3. Grill Room
Grill Room adalah suatu jenis restoran yang menawarkan atau
menyediakan makanan yang dihidangkan dalam bentuk makanan
yang dipanggang.
4. Specialty Restaurant
Specialty Restaurant adalah restoran yang menyajikan atau
menyediakan menu khusus, misalnya restoran dengan makanan
cina, masakan jepang dan sebagainya. (Sihite Richard, 2000 :
123).
7/30/2019 ema (29-11-12)
10/91
10
2.3. Pengertian Prosedur
Prosedur adalah suatu proses atau langkah-langkah yang harus
ditempuh atau dilalui untuk dilakukan dalam mencapai tujuan dan harapan
yang diinginkan oleh wisatawan (Anton Sutomo, 1989:27). Dalam kamus
bahasa Indonesia kontemporer (Peter Salim dan Yenny Salim, 2002 : 1194).
Menyebutkan bahwa prosedur adalah metode langkah demi langkah secara
nyata dalam memecahkan masalah.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa prosedur
adalah metode atau langkah-langkah yang ditempuh secara nyata untuk
mencapai tujuan atau memecahkan suatu masalah. Masalah lebih tepatnya
disebut keluhan di industri pelayanan jasa khususnya di restoran.
2.4. Pengertian Complain
Complain adalah sesuatu yang dikeluhkan keluh kesah. (Peter Salim
dan Yenny Salim, 2002 : 698).
Pengertian complain diatas adalah pengertian secara umum. Untuk di
restoran complain dapat diartikan sebagai ketidakpuasan tamu, mungkin
terhadap sikap petugas, pelayanan, atau terhadap makanan dan minuman.
2.4.1. Kategori Complain
7/30/2019 ema (29-11-12)
11/91
11
Menurut Darsono Agustinus (2001 : 115), pada umumnya kategori
keluhan tamu di hotel adalah sebagai berikut :
2.4.1.1.Mechanical Problem
Mechanical Problem adalah complain tamu yang disebabkan oleh masalah
perlengkapan maupun peralatan hotel yang tidak berfungsi dengan baik.
Contohnya :
a. Kerusakan saluran listrik, kerusakan AC dan lain-lainnya.
2.4.1.2.Attitudinal Problem
Attitudinal Problem adalah complain tamu yang disebabkan oleh sikap
santun karyawan hotel yang kurang atau tidak baik.
Contohnya :
a. Karyawan menerima telefon dari tamu dengan jawaban tidak sopan
baik nada maupun bahasa.
b. Karyawan berbicara dengan tamu sambil mengunyah makanan
c. Karyawan berhadapan dengan tamu sambil gigit jari atau garuk-garuk
kepala.
2.4.1.3.Service Related Problem
Service Related Problem adalah complain tamu yang disebabkan oleh
pelayanan yang tidak baik.
Contohnya :
a. Tamu menunggu pesanan makanan terlalu lama
7/30/2019 ema (29-11-12)
12/91
12
b. Kamar tamu tampak masih kotor
c. Wake Up Callterlambat
2.5. Pengertian Guest atau Tamu
Guest atau tamu adalah orang yang datang ke tempat orang lain, ke
tempat perjamuan, ke hotel dan sebagainya. (Peter Salim dan Yenny Salim,
2002 : 1526). Sedangkan pengertian guest atau tamu hotel adalah orang
sebagai pelanggan, baik yang datang dari mancanegara maupun nusantara
yang akan menempati kamar hotel yang telah disediakan (Richard Sihite,
2000 : 94).
Dengan memperhatikan definisi di atas dapat disebutkan bahwa tamu
bagi restoran adalah orang yang datang ke restoran untuk menikmati
pelayanan makanan dan minuman.
2.6. Pengertian Waiter/Waitress
Pengertian Waiter/Waitress menurut Marsum WA (2000 : 90)
Waiter/Waitress adalah seorang yang menyajikan makanan dan
minuman di dalam sebuah restoran atau bar. Definisi yang lengkap lagi
menyatakan bahwa Waiter/Waitress adalah karyawan atau karyawati di dalam
sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu
merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan
makanan dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan restoran
7/30/2019 ema (29-11-12)
13/91
13
dan lingkungannya serta menyiapkan meja makan (table setting) untuk tamu
berikutnya.
Seorang waiter/waitress di restoran adalah orang yang berhadapan
langsung dengan tamu. Tamu yang datang ke restoran tentunya memiliki
sifat dan kebiasaan, sehingga disinilah diperlukan waiter/waitress yang baik
dan berkualitas. Waiter/Waitress yang baik dan berkualitas bukan hanya
ditentukan dari pendidikannya (gelar), akan tetapi seorang Waiter/Waitress
yang baik dan berkualitas harus memiliki beberapa syarat sebagai berikut :
1) Intelligence (Akal Budi, Bijaksana)
2) Education (Pendidikan)
3) Physical & Mental Healhty (Fisik dan Mental Sehat)
4) Honesty (Kejujuran)
5) Confidence (Kepercayaan Pada Diri Sendiri)
6) Attitude To The Guest(Sikap Kepada Tamu)
7) Tolerance (Kesabaran)
8) Appearance (Tampang atau Penampilan)
9) Manners (Sopan Santun)
10)Ability To Take Criticism (Kesanggupan Menerima Kritik)
11)Punctuality (Ketepatan Akan Waktu)
12)Memory (Ingatan)
13)Initiative (Inisiatif atau Usaha)
14)Loyalty (Kesetiaan)
7/30/2019 ema (29-11-12)
14/91
14
15) Speech (Berbicara)
16)Enthuasiasm (Semangat)
17)Friendliness (Rasa Berkawan)
18) Sense Of Humor(Perasaan Kegurauan)
19)Reliable (Dapat Dipercaya)
20) Cooperative (Kerjasama)
21)Knowledgeable (Berpengetahuan Luas)
22) Self Respect(Rasa Harga Diri)
23)Interest(Perhatian, Kepentingan)
24)Aptitude (Kecakapan, Kecenderungan)
25) Carefulness (Kehati hatian)
26)Manner(Cara, Jalan, Macam)
27)Healthy (Kesehatan)
28) Quickness (Kecepatan)
29) Capability (Kecakapan, Kesanggupan, Kepandaian)
30)Dependability (Tergantung)
31)Personable (Menarik)
32)Resourcefulness (Penuh Daya Upaya)
33) Willingness To Accept Direction (Kesediaan Menerima
Pengarahan) (Marsum WA, 2000 : 55).
Ketepatan tempat waiter/waitress yang baik dan berkualitas di dalam
susunan organisasi akan membantu waiter/waitress tersebut menghayati
7/30/2019 ema (29-11-12)
15/91
15
pekerjaannya. Bila restoran itu tidak berada di suatu hotel maka pemilik
merupakan pucuk pimpinan dalam struktur organisasi dan restoran manager
dibantu asistennya biasanya mempunyai kekuasaan mengepalai restoran.
Tetapi apabila restoran tersebut berada pada suatu hotel maka food &
beverage manager biasanya membawahi restoran. Susunan organisasi
sebuah restoran yang berada di suatu hotel yang kapasitasnya sedang
biasanya tergantung dari kebutuhan. Contohnya adalah sebagai berikut :
7/30/2019 ema (29-11-12)
16/91
16
Struktur Organisasi Food and Beverage Service pada Senggigi
Beach Hotel
Sumber Senggigi Beach Hotel Lombok Nusa Tenggara Barat
F & B Manager
Bartenderss
Bartender Captain
Waiterss
Captain Banquet
Head Banquet
Banquet Manager
Bar supervisor
Waiterss
Rest. Head
Rest. Captain
Bar managerRest. Manager
Asst. F & B
Manager
7/30/2019 ema (29-11-12)
17/91
17
1. Food & Beverage Manager
Jabaran tugas sebagai seorang F & B Manager adalah :
Mengawasi fungsi seluruh karyawan di F & B Service , fasilitas ,
penjualan dan biaya untuk memastikan penerimaan keuntungan
maksimum dari Food & Beverage Service
Melakukan control dan analisis untuk memastikan hal-hal berikut :
Tingkat kualitas dari produk dan pelayanan
Kepuasan tamu
Produk yang di jual dan pemasarannya
Biaya operasional
Hygiene dam sanitasi
Melakukan koordinasi dan pengawasan terhadap persiapan,
penyajian dan pelayanan dari produk makanan yang dijual untuk
memastikan kualitas dengan standart yang tinggi setiap saat
Menciptakan dan memelihara hubungan kerja yang efektif dengan
seluruh karyawan
Melakukan pengawasan dan koordinasi dalam penetapan harga dan
perencanaan menu, minuman dan wine list berdasarkan
pertimbangan pertimbangan berikut :
Permintaan lokal
Kebutuhan pasar
Persaingan
7/30/2019 ema (29-11-12)
18/91
18
Trend
Resep
Biaya potensial
Selalu tersedianya produk makanan dan minuman yang dijual
Produk yang dijual dan promosinya
Melakukan koordinasi dengan financial manager untuk
menentukan batas minimum dan maksimumpar stockdari
makanan dan minuman
Menyetujui pembelian wine maupun produk makanan dan
minuman yang lain sesuai dengan standart kualitas dan kuantiti
yang ditetapkan oleh intercontinental Hotel Group
Memimpin rapat mingguan di F & B Service
Menghadiri rapat lainnya sesuai dengan jadwal administratif dan
menjaga keakuratan arsip standart resep dari setiap jenis makanandan minuman
Mewaspadai perubahan trend , sistem , praktek dan peralatan,
persiapan dan pelayanan di F & B melalui literatur perdagangan
dari kunjungan nyata
7/30/2019 ema (29-11-12)
19/91
19
Berinteraksi dengan individu individu di luar hotel seperti klien,
suppliers, staf pemerintahan, pesaing dan anggota komunitas lokallainnya
2. Asst FBM
1)Melakukan Koordinasi pelaksanaan kegiatanantar kitchen F&B
Service Stewarding
2)Menyusun rencana-program kerja- Menilai pelaksanaan
3)Mengawas jadwal oprasional F&B outlets
4)Memonitor hasil Inventarisasi Fisik kitchen dan F&B Service
Stewarding
5)Memonitor Pelaksanaan Store Room Requisiton/Purchase
Requisiton
6)Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan
7)Melaporkan kepada Food & Beverage Manager rekomendasi dan
pengembangan dari para personel
8)Mengadakan negosiasi penawaran Convention / Event.
9)Melaksanakan penyelenggaraan pemeliharan sanitasi
10)Memberi pengarahan dan pentunjuk pada Section F&B
Departemen
11) Mewakili F&B Manager apabila tidak ada di tempat.
3. Restaurant Manager
1) Mengkoordinasi kegiatan organisasi di Outlet F & B Service.
7/30/2019 ema (29-11-12)
20/91
20
2) Meneliti dan memonitor penyampaianfunction dan event order.
3) Mengkoordinasi penyiapan dan mengawasi kelancaran
penyelenggaraanfunction.
4) Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan langsung.
5) Menangani dan memonitor suatu perubahan dan penyimpangan
dalam kegiatan operasi.
6) Menangani dan mengawasi langsung pelayanan tamu VIP.
7) Membantu membuat laporan monthly report Food & Beverage
Sales.
8) Membantu kelancaran inventarisasi fisik.
9) Memonitor, mengawasi personal hygiene, grooming, sanitation.
10) Menciptakan, membina suasana kerja yang sehat.
11) Menghadiri rapatfood & beverage manager.
12) Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung
dan melaporkan kepada atasan.
13) Menjalin dan membina hubungan baik dengan tamu.
14) Meneliti keluhan tamu atas pelayanan dan produk serta
meneruskan kesection berikutnya untuk diatasi.
15) Menyelenggarakan briefing dengan section F & B Service secara
berkala.
16) Mewakili asisten atasan apabila tidak di tempat.
4. Restaurant Head
1) Mengkoordinir bartender , captain , waiter/waitress dalam hal :
7/30/2019 ema (29-11-12)
21/91
21
1. Scadule kerja
2. Pembagian Section di Restoran
3. Pengawasan tugas tugas rutin mereka
4. Pengaturan tugas pada saat saat tertentu seperti banquet,
Function dll.
2) Menerima pemesanan pemesanan tempat (reservation)
3) Membuat daily report tentang :
Segala kegiatan /kejadian-kejadian termasuk komlin
Anak-anak yang hadir/tidak hadir
Jumlah tamu
Makanan/minuman yang terjual (menurut slip order yang ada)
4) Mengadakan inspeksi rutin terhadap anak buahnya yang berada di
bar
5) Setiap saat mengadakaninspeksi terhadap anak buahnyatentang
kebersihan dan kerapihanberpakaian, kebersihan dan sebagainya.
6) Setiap saat mengadakan kontak langsung dengan tamu-tamu
terutama tamu langganan Manager.
7) Mengawasi pelaksanaan acara-acara khusus seperti banquet,
convention dan sebagainya
8) Bertanggung jawab atas seluruh alat-alat service yang di
pergunakan oleh bar dan restoran.
7/30/2019 ema (29-11-12)
22/91
22
9) Bertanggung jawab atas pengadaan dan pemakaian : Suplies yang
di gunakan oleh bar dan restoran.
10) Bertanggung jawab atas mutu Food & Beverage Service.
11) Secara rutin mengadakan diskusi atau Briefingdengan anak buah
tentang sesuatuyang menyangkut tugas sehari-hari untuk kemudian
melaporkan hasilnya kepada Food & Beverage Manager.
5. Captain
1) Membantu melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place.
2) Mengambil atau melaksanakan langsung pesanan tamu.
3) Memeriksa makanan dan minuman yang akan disajikan langsung
kepada tamu.
4) Membantu membuat daily sales report.
5) Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.
6) Menjalin dan membina hubungan baik dengan tamu.
7) Membantu melaporkan kebutuhan repair and maintenance
8) Menghadiri briefing head waiter.
6. Waiter/Waitress
1) Mempersiapkan kelengkapan teknis pelayanan
2) Melaksanakan persiapan dan melakukanset up mise en place.
7/30/2019 ema (29-11-12)
23/91
23
3) Melengkapi kebutuhan, mengetahui kebutuhan yang tidak tersedia
(Makanan dan minuman)
4) Melaksanakan atau mengikuti perintah dan pengaturan captain di
dalam melaksanakan tugas-tugasnya.
5) Melakukan pelayanan langsung kepada tamu.
6) Mengambil pesanan tamu dan diteruskan ke dapur.
7) Melaksanakan penyajian hidangan yang sudah siap di service
kepada tamu atas pengaturan captain.
8) Melaksanakan clear up dari meja tamu.
9) Membawa dirty dishes ke stewardingdansoiled linen ke laundry.
Melakukan table set up dan clear up.
10) Melakukan pembersihan area kerja.
11) Menghadiri briefing.
7. Bar Manager
1) Memeriksa hasil penjualan/sales report
2) Memeriksa log book, barangkali ada informasi atau pesan-pesan
penting
3) Memeriksa dan memberikan paraf pada daftar requisition untuk
beverage, perishable, groceries, dan sebagainya.
4) Mengantar beverage selespresensi serta daftar requisition ke F&B
Manager office untuk di mintakan tanda tangan untuk F & B
Manager, begitu juga untuk transfered serta broken report dan
sebagainya.
7/30/2019 ema (29-11-12)
24/91
24
5) Memeriksa kelengkapan dan kebersihan bar di beberapa outlet.
6) Mengadakan Breafing dengan seluruh staff.
7) Mengawasi jalannya pelayanan dan operation secara keseluruhan.
h.Bar Supervisor
1) Menyimpan alat-alat ke tempat semula setelah dibersihkan dan
keseluruhan
2) Mengumpulkan botol-botol kosong serta menyimpannya di tempat
yang telah di tentukan
3) Mengatur kembali botol-botol minuman di tempat penyimpanan.
i.Bartender/Bartenderss
1) Melaporkan/Melengkapi kebutuhan Par Stock
2) Menangani penataan Mise and Place
3) Menangani pengambilan Bar Countrer Order- Penyajian
4) Menangani pembuatan Mixet Drinks
5) Mengawasi pelaksanaan pembersihan perlengkapan Bar/ bar Stool.
6) Menangani kerapian Bar Stool
7) Menangani, mengatasi kelukan tamu, melaporkan kepada Chief
Bartender masalah tidak dapat di atasi
8) Memelihara sanitasi semua gelas penyajian dan peralatan kerja serta
area kerja
9) Melaporkan kebutuhan Repair & maintenance
10) Menjalin-Membina hubungan dengan tamu
7/30/2019 ema (29-11-12)
25/91
25
11) Memelihara suasana kerja yang sehat
12) Menghadiri Breafing Chief bartender
j. Banquet Manager
1. Bertanggung jawab terhadap seluruh administrasi secara
keseluruhan,termasuk administrasi penjualan
2. Mengkoordinasi pengaturan, penyusunan, serta pelaksanaan banquet
3. Menemui calon-calon langganan dan mendiskusikan susunan
banquet,menu yang di hidangkan, susunan meja, harga,anggur yang
disajikan, music yang akan mengiringi, orang yang akan memimpin
acara dan lain-lain sebagainya
k. Head Banquet
1) Bekerja sama dengan banquet manager didalam menangani semua surat
yang masuk dan keluar
2) Membuat memo yang harus dikirim ke semua departemen yang terkait
dan mengarsip surat-surat penting
3) Berkewajiban untuk menerima telepon
4) Mencatat pembukuan atau pesanan banquet apabila Banquet Manager
berhalangan atau tidak hadir
l. Captain Banquet
1) Bertanggung jawab dengan seluruh kegiatan banquet dan
organisasinya sehingga semuanya siap untuk menangani aneka ragam
upacara yang ada
7/30/2019 ema (29-11-12)
26/91
26
2) Bertanggung jawab atas susunan staff yang cocok, memadai dan
menarik yang terdiri dari tenaga-tenaga tidak tetap atau honorer,yang
akan melaksanakan berbagai macam tugas dan pekerjaaan didalam
banquet
m. Waiter/Waitress
1) Mempersiapkan kelengkapan teknis pelayanan
2) Melaksanakan persiapan Set Up Mise and Place
3) Melengkapi kebutuhan mengetahui bahan yang tidak tersedia
(Makanan dan Minuman dengan informasi dalam Meeting Captain)
4) Melakukan pelayanan langsung kepada tamu
5) Mengambil pesanan/order tamu dari captain untuk di teruskan ke
Pantry/ Kitchen
6) Mengambil/melakukan pesanan/Order kepada tamu bila Captain
sedang sibuk
7) Melaksanakan penyajian hidangan yang sudah siap di serve kepada
tamu-tamu atas pengaturan captain
8) Melaksanakan Clear Up dari meja tamu atas koordinasi atau
pengaturan Captain
9) Mengambil / mempersiapkan kebutuhan Linen Napkin Wares
Supplies
10) Mengumpulkan mengantarkan Soiled Linen dan Derty Dishes
ke Laundry / stewarding
7/30/2019 ema (29-11-12)
27/91
27
11) Menghadiri Breafing Head weater - Captain sebelum dan
sesudah selesai tugas / shiftnya
2.7. Pengertian Penanganan
Penanganan adalah suatu upaya atau tindakan yang dilakukan untuk
mengatasi suatu konflik yang terjadi sehingga bisa saja mengakibatkan
timbulnya masalah yang mungkin lebih besar terjadi, sehingga hasil dari
penanganan suatu masalah dalam hal ini harus seimbang dengan apa yang
terjadi, sehingga penanganannya mudah. (Kamus Besar Bahasa Indonesia,
2002).
2.8. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, klien, tamu, penumpang dan
lain sebagainya) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh
orang-orang yang melayani maupun yang dilayani (Endar Sugiarto, 2003 :
36)
Pelayanan dalam bahasa Inggrisnya disebut Service, yang huruf-
hurufnya dapat diuraikan sebagai berikut:
S Smile for every one
(Selalu tersenyum kepada semua orang)
7/30/2019 ema (29-11-12)
28/91
28
E Excellence in everything we do
(Selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja)
R Reaching out to every guest with hospitality
(Menghadap semua tamu dengan penuh keramahan)
V Viewing every guest as special
(Melihat semua tamu sebagai orang yang istimewa)
I Inviting guest to return
(Mengundang kembali tamu untuk datang ke restoran)
C Creating a warm atmosephere
(Menciptakan suasana hangat pada saat berhadapan dengan tamu)
E Eye contact that shows we care
(Kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa kita penuh
perhatian terhadap tamu) (Endar Sugiarto, 2002:75)
Berdasarkan uraian diatas bahwa senyuman, kontak mata dengan
tamu, serta keramah tamahan merupakan bagian dari pelayanan. Jadi
pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan baik berupa senyuman,
kontak mata serta keramahtamahan untuk memenuhi kebutuhan serta
memuaskan tamu.
1 Tipe-Tipe Dasar Pelayanan Makanan di Restoran
Tipe-tipe pelayanan makanan di restoran pada umumnya dapat
dipakai untuk membedakan kategori suatu restoran. Kita mengenal
7/30/2019 ema (29-11-12)
29/91
29
beberapa jenis restoran seperti dining room, coffee shop, grill room,
speciality restaurant, yang mempunyai ciri tersendiri. Tentunya masing-
masing restoran tersebut mempunyai tipe pelayanan yang berbeda. Tipe
pelayanan terhadap makanan dan minuman di speciality restaurant tidak
mungkin sama dengan di coffee shop. Beberapa tipe pelayanan terhadap
makanan dan minuman antara lain :
A Table Service
Table Service adalah suatu system pelayanan restoran dimana para tamu
duduk di kursi menghadap meja makan, dan kemudian makanan maupun
minuman diantarkan, disajikan kepada tamu tadi. Dalam hal ini yang
menyajikan makanan dan minuman bisa waitermaupun waitress.
B.Counter Service
Counter Service adalah suatu system pelayanan restoran dimana para tamu
yang datang terus duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang
dipesan sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tadi diatas counter.
Petugas yang menyajikan makanan dan minuman bisa waiter/waitress atau
langsung oleh juru masaknya. Pelayanan model ini lebih, praktis, hemat
tenaga dan waktu. Yang dimaksud dengan counter di sini ialah meja
panjang yang membatasi ruangan dapur dengan restoran.
. C.Self Service
7/30/2019 ema (29-11-12)
30/91
30
Self Service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana semua
makanan secara lengkap (dari hidangan pembuka, soup, hidangan utama,
hidangan penutup dan lain sebagainya) telah ditata dan diatur dengan rapi
diatas meja hidang. Para tamu bebas mengambil sendiri hidangannya
sesuai dengan selera dan kesukaannya. Sedangkan untuk minuman panas
seperti teh, dan kopi, pada umumnya disajikan kepada tamu oleh
waiter/waitress.
D.Carry Out Service
Carry Out Service adalah system pelayanan restoran dimana tamu datang
untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapkan terlebih dahulu,
dibungkus dalam kotak, untuk dibawa pergi. Jadi makanan tidak dinikmati
di tempat itu.
Table Service dibagi menjadi 4 (empat) kategori yaitu :
1. American Service
American Service adalah tipe pelayanan yang sifatnya tidak resmi serta
cepat. Makanan sudah siap, ditata dan diatur diatas piring dari dapur.
Makanan disajikan dari sebelah kiri dan piring kotor diangkat dari sebelah
kanan tamu.
Yang termasuk dalam klasifikasiAmerican Service adalahFamily service.
family service adalah sebuah modifikasi tipe pelayanan Amerika yang
sifatnya tidak resmi. Makanan disiapkan di dapur dan dibawa oleh waiter /
7/30/2019 ema (29-11-12)
31/91
31
waitress kemudian diletakkan di tengah meja tamu. Dalam hal ini tamu
melayani dirinya sendiri.
2. English Service
English Service merupakan tipe pelayanan resmi. Service ini sering
digunakan oleh keluarga bangsawan di Inggris. Makanan tersedia di meja
dan di atur oleh nyonya rumah dalam piring dan dihidangkan kepada
tamu-tamunya. Nyonya rumah tersebut biasa disebut hostess. Yang
termasuk klasifikasi tipe pelayanan ini adalahservice ala ritz.
Serviceala Ritzadalah pelayanan yang sifatnya mewah. Di restoran yang
melayani langsung adalah restoran kapten dengan dibantu oleh waiter.
3. French Service
French Service adalah tipe pelayanan yang mewah. Makanan (masih utuh
atau setengah matang) disiapkan dari dapur, ditaruh diatas silver platter
yang bagus dan menarik. Silver platter tadi ditaruh di atas alat pemanas
atau rechaurd yang disimpan diatas kereta dorong (queridon) kemudian
didorong ke dekat meja tamu oleh waiter. Captain kemudian memproses
makanan untuk tamu tadi didekatnya. Jadi makanan tidak diproses
(dimatangkan) di dapur melainkan di dekat meja tamu tersebut.
4. Russian Service
Russian Service sifatnya sangat resmi, mewah dan tamu mendapatkan
perhatian yang luar biasa dari petugas. Makanan sudah disiapkan, diatur
dengan menarik diatas meja.
7/30/2019 ema (29-11-12)
32/91
32
Silver platter di dapur. Waiter/waiterss membawa makanan tadi beserta
piring-piring kosong kemudian meletakkan piring-piring kosong tadi di
meja tamu dari sebelah kanan tamu. Silver platter yang berisi makanan
tadi dipertunjukkan terlebih dahulu kepada tamu untuk memperlihatkan
betapa indahnya susunan makanannya. Makanan kemudian dipindahkan
ke piring makan tamu dengan mempergunakan serving spoon dan serving
fork sesuai dengan keinginan tamu, dari sebelah kirinya. Tipe pelayanan
ini berbeda dengan French Service, letak perbedaannya adalah pada
French Service makanannya ada yang semi process atau full process di
dalam ruang makan di hadapan tamu, sedangkan pada Russian service
makanan disiapkan sepenuhnya di dapur.
BAB III
GAMBARAN UMUM
3.1. Sejarah Singkat Senggigi Beach Hotel
Senggigi Beach Hotel Lombok yang sebelumnya bernama Hotel
Aerowisata Lombokadalah salah satu hotel berbintang yang dimiliki oleh
PT. Aerowisata dan berlokasi di Lombok, Nusa Tenggara Barat.
7/30/2019 ema (29-11-12)
33/91
33
Senggigi Beach Hotel juga merupakan hotel berbintang yang
pertama kali dimiliki oleh Nusa Tenggara Barat dan mulai dibangun pada
tahun 1986 yang diresmikan oleh MenteriParpostelyaitu Bapak M. Taher
pada tanggal 11 April 1987.
Pada saat itu jumlah kamar yang ada dan siap dioperasikan
sebanyak 52 (lima puluh dua) kamar dengan keterangan sebagai berikut :
1. Jenis Standarsejumlah 32 kamar
2. Jenis Superiorsejumlah 18 kamar
3. JenisDeluxe sejumlah 2 kamar
Senggigi Beach Hotel pada saat beroperasi mempunyai beberapa
fasilitas antara lain :
Kolam Renang
Tenis Lapangan
Air Condition (AC)
TV
Kulkas
Air panas dan air dingin
Dan lain-lain
Pada bulan Agustus 1988 jumlah kamar bertambah 27 (dua puluh
tujuh) kamar sehingga menjadi 79 (tujuh puluh sembilan) kamar dengan
jenis sebagai berikut :
1. Jenis Standarsejumlah 32 kamar
2. Jenis Superiorsejumlah 44 kamar
7/30/2019 ema (29-11-12)
34/91
34
3. JenisDeluxe sejumlah 2 kamar
4. GarudaBungalow sejumlah 1 kamar
Untuk ketiga kalinya pada bulan November 1988 Senggigi Beach
Hotel mengadakan expansi kamar sejumlah 72 kamar lagi sehingga
menjadi 115 (seratus lima belas) kamar dengan jenis sebagai berikut :
1. Jenis Standarsejumlah 104 kamar
2. Jenis Superiorsejumlah 44 kamar
3. JenisDeluxe sejumlah 2 kamar
4. GarudaBungalow (Suite Room) sejumlah 1 kamar
Dengan penambahan kamar terakhir untuk kedua kalinya hotel ini
diresmikan oleh Memparpostel yaitu Bapak Soesilo Sudarman. Senggigi
Beach Hotel pada tahun 1994 sampai dengan bulan Juni 1995 diadakan
perbaikan (Renovasi) dan mengalami pengurangan kamar sehingga
menjadi 149 (seratus empat puluh sembilan) kamar karena 2 kamar
Superiordialih fungsikan sebagaiFood & Beverage Office.
Renovasi pada saat itu juga merubah istilah kamar yang dulunya
bernama Standar, Superiorir, Delux dll, menjadi :
1. Garden Room
2. Beach Bungalow
3. Delux Bungalow
4. Garuda Presidential Suite
Sesuai dengan himbauan Bapak Presiden Indonesia tentang
penggunaan nama perusahaan dengan menggunakan Bahasa Indonesia,
7/30/2019 ema (29-11-12)
35/91
35
maka mulai pada mulai Februari 1996 nama Senggigi Beach Hotel
mengalami perubahan dengan nama yang baru yaitu Hotel Senggigi
Aerowisata Lombok, namun tidak lama kemudian nama Senggigi Beach
Hotel Lombok dipergunakan lagi. PT. Aerowisata adalah salah satu
perusahaan anak cabang BUMN yang dimiliki PT Garuda Indonesia yang
mana bergerak di beberapa bidang usaha antara lain :
1. Hotel : - Senggigi Beach Hotel Lombok
- Sanur Beach Hotel Bali
- Grand Hotel Preanger Bandung
2. Travel Agent : Satriavi Tour and Travel
3. Catering : Aero Catering Service
4. Transportasi : Mandira Erayasa
Pada saat bisnis perhotelan mengalami kemunduran khususnya di
Lombok setelah mengalami peristiwa yang dikenal dengan nama 1 7 1 (17
Januari) Senggigi Beach Hotel masih tetap berani menampilkan produk
terbarunya yaitu pembuatan kamar exclusive yang berbentuk villa yang
dikelilingi oleh kolam renang yang diberi nama POOL VILLA CLUB.
Keberadaan Pool Villa Club tetap dalam satu kesatuan dengan Senggigi
Beach Hotel Lombok.
Poll Villa Club mempunyai 16 kamar atau 8 bungalow diresmikan
pada tanggal 13 Mei 2000 yang prasastinya ditanda tangani oleh Gubernur
Nusa Tenggara Barat yaitu Bapak Harun Al Rasyid. Senggigi Beach Hotel
7/30/2019 ema (29-11-12)
36/91
36
& pool Villa Club di tahun 2000 ini mempunyai jumlah kamar sebanyak
116 kamar.
Demikian sejarah singkat Senggigi Beach Hotelsampai dengan saat
ini.
3.2. Fasilitas-Fasilitas yang Dimiliki
Hotel merupakan tempat bagi tamu untuk sementara waktu selama
berada jauh dari tempat tinggalnya, oleh karena itu hotel harus menyediakan
apa yang dibutuhkan oleh tamu baik berupa makanan dan minuman serta
fasilitas-fasilitas lainnya.
Senggigi Beach Hotel sebagai salah satu hotel yang dimaksudkan di
atas memiliki fasilitas-fasilitas untuk memenuhi kebutuhan tamu-tamunya.
Fasilitas-fasilitas tersebut antara lain :
Restoran dan Bar
1. Rinjani Restoran : adalah restoran yang dekat dengan kolam renang dan
menghadap ke pantai, tempat tamu mendapatkan makanan dan minuman
dengan menggunakan prosedur internasional baik itu ala carte maupun
table dhote seperti breakfast, lunch dan dinner. Di Rinjani restoran
makanan yang ditawarkan khusus makanan khas Indonesia. (Lampiran
1)
2. Basilico Restoran : adalah restoran ini berada di tepi pantai, makanan
yang ditawarkan khusus makanan Itali.
7/30/2019 ema (29-11-12)
37/91
37
3. Beach Comber Restoran : adalah restoran ini berada di pool villa Club
menghadap ke pantai dan dekat dengan kolam renang.
4. Bamboo Bar: adalah bar yang berada di tepi pantai yang buka dari pukul
11.00-19.00, sebagai tempat istirahat sambil berjemur dengan diiringi
alunan musik.
5. Bumi gora bar: adalah bar yang berada tidak jauh dari lobby dan rinjani
restoran, dilengkapi dengan meja billiard. Buka dari pukul 19.00-24.00.
6. Room Service tersedia selama 24 jam.
Fasilitas Olah Raga dan Kesehatan
1. Tersedia 2 buah kolam renang yang terletak dekat pantai ditambah
dengan garden pool yang ditata dengan unik. 1 buah kolam terletak persis
dekat Rinjani restoran yang terhubung langsung dengan kolam anak-
anak. Kolam ini terletak di area Senggigi Beach Hotel. 1 buah garden
pool terletak di tengah Pool Villa Club dengan kesan sangat pribadi,
diperuntukkan untuk tamu yang menginap diPool Villa Club saja.
2. Mandara Spa adalah pusat kesehatan, menawarkan aneka jenis perawatan
tubuh, lulur, pemijatan, perawatan wajah, perawatan rambut. Letaknya di
area Senggigi Beach Hotelyang menghadap langsung ke pantai.
3. Tennis, Badminton, Big Chess, Billiad, Jogging
4. Snorkeling, Scuba Diving, Wind Surfing
5. Drug Store, Shopping Arcade, Internet.
Fasilitas Untuk Meeting (Conference)
1. Mayura Meeting Room
7/30/2019 ema (29-11-12)
38/91
38
2. Berugak Room
3. Suranadi Room
4. Bicyle Hire
Peralatan dan perlengkapan meeting (conference) :
Screen, Overhead Projector, Podiums, Microphones, Monitor.
Flipchart, Pads, Markers, Dry Erase Board, Notepad, Chalkboard.
Photocopying, Courier Service, Shipping Service, Secretarial Service.
Fasilitas-fasilitas lainnya
Fasilitas-fasilitas yang lain diantaranya :
a. Spa
b. Laundry and Dry Cleaning
c. Travel Agency
d. Safe Deposite
e. Kiddy Club
f. Hotel Clinic
g. Money Exchange
h. Transportation Service
7/30/2019 ema (29-11-12)
39/91
39
3.3. Struktur Organisasi Senggigi Beach Hotel Secara Umum
General Manajer
Human
Resources
Manager
Training &Development
Manager
Ass HK
Housekeeping
Manager
Ext Asst Mgr
Sales &
Marketing
Manager
Ass. Sales &
Marketing
Manager
Ass. Chef
Engineer
Chef
Engineer
Ass
Acct & Finc
Manager
Acct & Finc
Manager
Chef
Security
Purchasing
FOM
Ass
FOM
Exc
Chef
Ass
F & B
F & B M
7/30/2019 ema (29-11-12)
40/91
40
3.4. JOB DESCRIPTION
POSITION : General Manager
Tugas Pokok :
Bertanggung jawab atas kelancaran seluruh operasional hotel,
mengatur, mengelola, semua bentuk management hotel serta menyambut dan
melayani tamu khusus.
Tugas dan tanggung jawab :
1. Mengatur dan memelihara fasilitas-fasilitas kamar
2. Mengamati dan memonitor karyawan serta membuat kapasitas mengenai
peraturan perusahaan yang harus ditaati oleh karyawan.
3. Melakukan kerjasama dengan masing-masing Manager Department
untuk mengkoordinasi aktivitas di hotel.
4. Memberikan keterangan mengenai pelayanan yang ada di hotel
5. Mengatur dan menjawab telephone, pengiriman surat, dan memberikan
keterangan kepada tamu tentang hotel area.
6. Menerima pelayanan dari luar seperti melakukan perbaikan dan
pembuangan sampah
7. Memeriksa kebersihan hotel
8. Melakukan koordinasi tugas-tugas Kantor Depan dan Pemecahan
Masalah.
9. Menyambut tamu
10. Menetapkan tugas kepada karyawan dan jadwal kerja.
7/30/2019 ema (29-11-12)
41/91
41
Position : Front Office Manager
Report to : Assistant General Manager / General Manager
Tugas Pokok :
Mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung dan
menjamin bahwa operasional sehari-hari di kantor depan berjalan lancar.
Tugas dan tanggung jawab :
1. Berpartisipasi terhadap proses seleksi dan penerimaan karyawan di bagian
kantor depan hotel.
2. Merencanakan pelatihan, cross-train, dan pelatihan kembali para
karyawan di Front Office.
3. Membuat dan mengatur jadwal kerja karyawan.
4. Mengawasi pekerjaan bawahan terutama pada saat pergantian shift dan
jam-jam sibuk.
5. Mengevaluasi kemampuan kerja bawahan
6. Memelihara hubungan kerja dan komunikasi yang baik dengan seluruh
departemen di hotel.
7. Mengontrol kondisi kamar yang paling akhir, untuk mencegah hal-hal
yang tidak terkontrol dalam penjualan kamar.
8. Menyelesaikan permasalahan tamu dengan cepat, efisien dan penuh
dengan keramahtamahan.
9. Mencek dan memeriksa ulang laporan batas kredit para tamu.
10. Menerima informasi paling akhir dari manajer departemen lain yang
berhubungan dengan pekerjaan di kantor depan.
7/30/2019 ema (29-11-12)
42/91
42
Position : Asisten Front Office Manager
Report to : Front Office Manager
Tugas Pokok :
Menjalankan seluruh tugas dan tanggung jawab Front Office Manager
bila yang bersangkutan berhalangan atau tidak dapat menjalankan tugasnya.
Tugas dan tanggung jawab :
1. Membantu Front Office Manager dalam membuat program pelatihan,
pembuatan Job Description, standar prosedur operasional serta
merencanakan program pelatihan karyawan.
2. Membantu Front Office Manager dalam hal seleksi, penerimaan dan
pelatihan karyawan baru.
3. Mengontrol dan memastikan bahwa seluruh karyawan di bagian kantor
depan sudah menjalankan kewajibannya sesuai dengan tugas dan standar
yang berlaku.
4. Menciptakan dan memelihara hubungan baik dalam suasana kerja yang
menyenangkan, menumbuhkan semangat kerja dalam kelompok, dan
sedapat mungkin memperkecil jumlah karyawan yang keluar.
5. Mengawasi pekerjaan Concierge, Bell Captain, Reception, juga operator
telepon pada kondisi-kondisi tertentu agar operasional di Front Office
berjalan dengan lancar.
6. Mengecek ulang apakah distribusi laporan ke departemen lain telah
dilakukan oleh stafnya dengan baik dan benar.
7/30/2019 ema (29-11-12)
43/91
43
7. Menghadiri pertemuan antar pimpinan bagian bilaFront Office Manager
berhalangan hadir.
8. Mengadakan briefing dengan staf untuk menghadapi acara-acara tertentu.
9. Dapat bekerja sama dengan Accounting Department, juga mengetahui
dengan baik standard operating procedure diFront Office Cashier.
10. Memeriksa keadaan kamar, area di sekitar lobi agar sesuai dengan standar
yang telah ditetapkan.
Position : Chief Accounting
Report to : General Manager
Tugas Pokok :
Menyusun dan membuat analisa laporan keuangan sebagai informasi
untuk membantu manajemen dalam mengambil keputusan.
Tugas dan tanggung jawab :
1. Mempersiapkan program kerja harian untuk tugas-tugas di bidang
akuntansi.
2. Menyusun rencana jangka pendek, disesuaikan dengan rencana dan
anggaran perusahaan secara keseluruhan.
3. Membina dan mengkoordinir seksi-seksi di dalam lingkungan Accounting
untuk mencapai sasaran, yaitu penyajian laporan yang tepat waktu dan
benar sesuai dengan prinsip-prinsip yang lazim.
4. Membatu manajemen dalam rangka pengendalian biaya sesuai dengan
prediksi yang telah ditetapkan, memeriksa dan mengecek kebenaran dan
7/30/2019 ema (29-11-12)
44/91
44
kelengkapan bukti pengeluaran dan penerimaan KAS sesuai dengan
prosedur.
5. Mengendalikan jalannya operasional bagiannya.
6. Bertanggung jawab dalam mengkoordinir fungsi-fungsi yang berlainan
dalam usaha penjualan produk perusahaan.
7. Menyelenggarakan hubungan yang baik terhadap para langganan instansi,
maupunMarket Segmentlainnya.
8. Menyusun Program dan Anggaran pembiayaan pemasaran.
9. Bertanggung jawab atas penyusunanMarketing Plan
10. Bertanggung jawab atas penyelenggaraan promosi, baik ke dalam maupun
ke luar hotel
11. Bertanggung jawab atas administrasi bagiannya
12. Bertanggung jawab atas pembuatan Laporan Bulanan dan Tahunan sesuai
dengan keperluan yang telah ditetapkan.
13. Bertanggung jawab atas penyelenggaraan publikasi atau advertensi dalam
rangka pemasaran perusahaan dan juga dalam hal kerjasama dengan F &
B sertaBanquet.
14. Bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsiPublic Relation
15. Bertanggung jawab atas kampanye perusahaan lewat usaha Direct mail
ataupun penawaran tarif kepada tamu atau calon tamu.
16. Memimpin rapat bagian dan aktif dalam rapat-rapat operational antara
Department (dengan GM).
7/30/2019 ema (29-11-12)
45/91
45
Position : Sales & Marketing Manager
Report to : General Manager
Tugas Pokok :
Bertanggung jawab atas pemasaran produk hotel, promosi dan
penjualan produk hotel.
Tugas dan tanggung jawab :
1. Bertanggung jawab untuk menjual semua produk hotel, misalnya produk
jasa maupun non jasa.
2. Memelihara dan meningkatkan usaha/bisnis dari langganan yang sudah
ada maupun dari daerah baru.
3. Menyusun rencana dan membuat laporan hasil Sales Call secara
mingguan, bulanan, termasuk complaint dan permintaan dari langganan.
4. Menemani, menjamu langganan rutin sesuai program bila perlu di luar
jam kerja.
5. Melaksanakan Sales Callsecara rutin sesuai dengan program yang telah
direncanakan.
6. Bekerja sama dengan Department yang lain agar tercapai pelaksanaan
tugas dengan baik.
7. Membuat dan menyampaikan rencana kerja mingguan, dan bulanan.
8. Memelihara hubungan dengan baik dengan relasi atau petugas airport
agar dapat mempermudah tamu-tamu hotel untuk mengatur jadwal
penerbangannya.
9. Melaksanakan tugas lain sesuai perintah atasan / management
7/30/2019 ema (29-11-12)
46/91
46
10. Melaksanakan dan mentaati tata tertib hotel / perusahaan.
Position : Human Resources Manager
Report to : General Manager
Tugas Pokok :
Bertanggung jawab atas kelancaran operasional di personalia,
menegakkan peraturan hotel, disiplin karyawan dan menjaga hubungan baik
dengan Departemen tenaga kerja tentang ketenaga kerjaan.
Tugas dan tanggung jawab :
1. Bertanggung jawab atas recruitment yang dibutuhkan perusahaan sesuai
denganMan Power Planning.
Mengadakan seleksi interview
Mengontrol kebenaran data karyawan
Mengontrol kebenaran kesehatan, serta mengadakan placement
sebelum calon karyawan diterima.
2. Mengusulkan kepada atasan tentang sistem penggajian, memberikan
motivasi kepada karyawan mengadakan control upah, job description, job
evaluasi dan analisa tentang kerja.
3. Mengkoordinir dan melaksanakan program seperti, rekreasi, olahraga,
sembahyang bersama, canteen dan sejenisnya.
4. Mengadakan Man Power Development program bersama General
Manager.
5. Mengontrol kontrak-kontrak, filling data semua karyawan serta
perubahan-perubahan agar tetap Up to Date.
7/30/2019 ema (29-11-12)
47/91
47
6. Menjalin hubungan baik dengan pemerintah, mulai dari tingkat bawah,
atas yang ada hubungan dengan ketenaga kerjaan.
7. Dapat bekerjasama dengan seluruh staff department heads dalam
memecahkan masalah, terutama peningkatan disiplin kerja dan P&P
Perusahaan.
8. Memiliki management dalam hal memecahkan masalah terutama dengan
SPSI.
9. Melakukan control salaries over time, transportation, allowance, medical
dan insurance.
10. Mengadakan survey tentang labour supply, performance standard, human
relation, & industrial relation, motivation & moral.
11. Mengusulkan kepada General Manager tentang security policies, serta
mengadakan control dengan Chief Security ke locker tempat parkir dan
sekitarnya.
12. Mengatasi masalah yang berhubungan dengan pengadilan, terutama
dengan ketenagakerjaan.
13. Menyiapkan kontrak kerja dan membantu masalah yang timbul
14. Melaksanakan tugas lain sesuai perintah atasan / manager
15. Melaksanakan dan menaati tata tertib hotel / perusahaa
7/30/2019 ema (29-11-12)
48/91
48
Position : Training & Development Manager
Report to : Human & Resources Manager
Tugas dan tanggung jawab :
1. Secara rutin membuat jadwal training karyawan.
2. Menyiapkan materi secara mencari dosen setelah mendapat persetujuan
dari General Manager.
3. Mengatur Transfer, promotion membuat perjanjian kerja, serta
mengevaluasi hasil training.
4. Mengatur On The Job Training karyawan, mahasiswa serta lembaga
pendidikan lainnya yang memerlukan pembinaan.
5. Mengatasi keluhan department heads yang berhubungan dengan training.
6. Memperkenalkan dan mengadakan penjualan keliling hotel danResidence
bagi calon karyawan baru dan training.
7. Dapat bekerja sama dengan department lain dalam hal training.
8. Melaksanakan tugas sesuai perintah atasan / management.
9. Melaksanakan dan mentaati tata tertib hotel / perusahaan.
7/30/2019 ema (29-11-12)
49/91
49
Position : Restaurant & Bar Manager
Report to : General Manager
Tugas Pokok :
Bertanggung jawab atas kelancaran pelaksanaan pemberian service
yang optimal kepada tamu di semua outlet yang ada di hotel misalnya
Restaurant, Coffie Shop, Room Service dan bar serta bila ada acara-acara
tertentu di hotel.
Tugas dan tanggung jawab :
1. Mengawasi jalannya operasional khususnya dalam bidang pelayanan pada
tamu.
2. Memberikan pengarahan pada anak buah bagaimana memberikan
service / pelayanan yang baik kepada tamu.
3. Mengatur time schedule, menghitung DP serta menjaga kebersihan di
lingkungan F & B Service.
4. Menghandle bila ada tamu yang complaint atas pelayanan
5. Membantu / memberikan masukan kepada F & B Manager mengenai
program-program di F & BLay out restaurant.
6. Secara continue mengadakan rapat memberikan pelayanan yang baik pada
tamu.
7. Membuat laporan-laporan yang diperlukan.
8. Mengawasi / menjaga kebersihan di lingkungan F & B Service.
9. Melakukan tugas yang diberikan oleh management serta mematuhi
peraturan dan ketentuan perusahaan hotel.
7/30/2019 ema (29-11-12)
50/91
50
Position : Executive Chef
Report to : General Manager
Tugas Pokok :
Bertanggung jawab penuh atas keberhasilan seluruh operasi di kitchen
yang meliputi tugas-tugas menyusun menu, membuat standard mutu makanan
sesuai standard hotel berbintang serta mengendalikanfood cost.
Tugas dan tanggung jawab :
1. Mengawasi dan mengecek stock bahan-bahan yang diperlukan di kitchen.
2. MengawasiFood Production sebelum disajikan ke tamu
3. Mengawasi mutu bahan yang akan dipakai
4. Menjagastandrdmutu makanan
5. Menjaga kebersihan serta keselamatan di kitchen
6. Menjaga standardfood cost
7. Menyusun program kerja dan penyuluhan
8. Memberikan bimbingan kepada anak buah
9. Mengevaluasi program kerja dan penampilan staff
10. Melaksanakan tugas lain yang ditentukan management
11. Mentaati dan mematuhi peraturan hotel / perusahaan
7/30/2019 ema (29-11-12)
51/91
51
Position : Executive Housekeeper
Report to : General Manager
Tugas Pokok :
Bertanggung jawab atas kelancaran operasional di Housekeeping
termasuk diantaranya : Planning, Organizing, Staffing, Executing, dan
ControllingdiHousekeepingdan diLaundry.
Tugas dan tanggung jawab :
1. Menetapkan tugas-tugas atau memindahkan, membina, mengawasi
seluruh aktivitas karyawan/bawahannya agar tugas dan tanggung jawab
mereka dapat berjalan dengan baik.
2. Mengadakan koordinasi dengan Department Heads yang lain seperti,
Front Office, Engineering dan F & B Departementagar proses pelayanan
bisa efektif dan efisien.
3. Memelihara dan mempertahankan serta mengontrol secara rutin service
standar, quality dari pada kamar area hotel.
4. Melakukan training perajuan secara rutin.
5. Melaksanakan rapat inten mingguan/bulanan guna membahas masalah-
masalah serta penyelesaiannya.
6. Mengadakan koordinasi dengan Personil Department dalam hal interview
karyawan baru, pembinaan,promotion, dan sebagainya.
7. Bertanggung jawab atas peningkatan moral, disiplin para karyawannya.
8. Melaksanakan hopuse rules serta peraturan-peraturan lain terhadap
karyawannya.
7/30/2019 ema (29-11-12)
52/91
52
9. Mengawasi dan mengatasi masalah yang timbul diHousekeepingtentang
staff uniform, linen , serta sistem control yang baik.
10. Melakukan control ke Public area, dan ke kamar-kamar serta ke kebun.
11. Melakukan control master key, room guest key untuk menghindari
kehilangan, mengontrol gudang agar tetap bersih dan rapi.
12. Mengatasi masalah yang berhubungan dengan lost & found.
13. Menetapkan, memeriksa, menandatangani requestion barang-barang
untuk departmentnya dan mengirimkannya ke accounting.
14. Membuat data inventory dan Housekeeping material serta mengajukan
permohonan untuk dipakai atau diganti sesuai dengan kebutuhan.
15. Membuat W.O serta mengeceknya, apakah W.O tersebut sudah
dikerjakan atau belum.
16. Control Supervisor report/room attendent report serta menyelesaikan jika
terjadi kesalahan.
17. Membuat budget housekeeping, mengontrol penggunaan cleaning
supplies, chemical, guest supplies agar dapat mengendalikan expenses.
18. Bertanggung jawab atas semua equipment housekeeping serta
memeliharanya.
19. Serta melakukan tugas yang diberikan oleh managementserta mematuhi
peraturan dan ketentuan perusahaan/hotel.
7/30/2019 ema (29-11-12)
53/91
53
Position : Chief Engineering
Report to : General Manager
Tugas Pokok :
Bertanggung jawab atas perbaikan dan perawatan terhadap bagian
hotel baik peralatan dan sebagainya yang diperlukan hotel :
Tugas dan tanggung jawab :
1. Bertanggung jawab atas kelancaran diEngineering operation.
2. Menyiapkan rencana dan pengontrolan terhadap air, listrik, ketel uap,
genset, perbaikan serta perawatan gedung beserta equipmentnya.
3. Melatih dan mengawasistaffs engineeringagar bekerja efektif dan efisien
dalam menjalankan dan memelihara seluruh mesin-mesin, telephone,
sound system, dan lain-lain untuk dapat menunjang operasi yang baik dan
lancar.
4. Melatih dan mengawasi crew, repairdan maintenance, agar bekerja dan
efektif dalam memelihara seluruh bangunan yang ada dalam hotel
Jayakarta.
5. Memeriksa dan mengawasi bahwa seluruh work order dari semua
department telah diatasi dengan baik.
6. Secara teratur memeriksa kebersihan serta kesiapan semua mesin hotel
bahwa semua mesin agar dapat beroperasi dengan baik dan maksimal.
7. Mengadakan training secara periode serta pelatihan kebakaran
8. Melaksanakan dan mentaati tata tertib hotel / perusahaan.
7/30/2019 ema (29-11-12)
54/91
54
Position : Chief Security
Report to : Human & Resources Manager
Tugas Pokok :
Bertanggung jawab terhadap segala sesuatu yang menyangkut
masalah keamanan hotel baik dari dalam maupun gangguan dari luar hotel.
Tugas dan tanggung jawab :
1. Bertanggung jawab atas terpeliharanya keamanan hotel, tamu-tamu serta
karyawan.
2. Mengkoordinasikan serta mengawasi kegiatan petugas keamanan.
3. Membuat usulan pada management system keamanan dan ketertiban yang
baik.
4. Mengatur jadwal kerja, cuti serta mengadakan koordinasi dengan pihak
berwajib dalam rangka memelihara keamanan dan ketertiban lingkungan.
5. Mengadakan koordinasi dengan kepolisian dalam hal penyelidikan bila
ada perkara atau kejadian lain yang melibatkan karyawan / pihak hotel.
6. Melakukan penyelidikan atas kejadian yang timbul di hotel.
7. Membantu tamu membuat laporan pada polisi apabila ada tamu yang
kehilangan
8. Memberikan bimbingan pada anak buah, serta memberikan masukan dan
penilaian pegawai
9. Bertindak sebagai anggotafire bridge
10. Melaksanakan tugas lain sesuai instruksi management
7/30/2019 ema (29-11-12)
55/91
55
11. Melaksanakan dan mentaati tata tertib hotel / perusahaan
12. Mengambil kunci di security department dengan menandatangani log
book yang telah disediakan
13. Menjaga kebersihan dan kelengkapan mobil yang jadi tanggung jawabnya
14. Selalu rapi dengan uniform lengkap serta menunggu order
15. Melaksanakan tugas dengan baik, dan selalu ramah pada tamu pada saat
suttle service
16. Melaksanakan tugas lain sesuai dengan instruksi management
17. Melaksanakan dan mentaati tata tertib hotel / perusahaan.
Position : Purchasing
Report to : General Manager
Melaksanakan fungsi purchasing untuk memastikan pengadaan barang
sesuai dengan persyaratan pelanggan berdasarkan informasi yang diterima
dari merchadiser.
Tugas dan tanggung jawab :
1. Memastikan pencapaian Sasaran Mutu Purchasing yang menjadi tanggung
jawabnya
2. Melakukan pencarian, seleksi dan evaluasi supplier sesuai persyaratan yan
g ditetapkan
3. Menerima, mempelajari dan memberi tanggapan akurat dan tepat waktu
atas permintaan informasi atas material dari merchandising.
7/30/2019 ema (29-11-12)
56/91
56
4. Melakukan koordinasi dengan Merchandiser dan mempelajari
indent (BOM bill of materials) dan Oder Cost Break Down (CBD) dan
melakukan proses pemesanan barang dengan akurat.
5. Melakukan koordinasi dengan PPIC untuk mengatur jadual kedatangan bar
ang sesuai MRP (Material Requirement Planning).
6. Melakukan pemantauan atas realisasi pemesanan barang untuk
memastikan kualitas, kuantitas dan ketepatan waktu pengiriman.
7. Melakukan koordinasi dengan EXIM, PPIC & Gudang untuk memastikan
pengiriman
barang dari supplier dan penerimaannya di gudang.
8. Melakukan koordinasi dengan QA untuk memastikan pemerikasan barang
yang dibeli.
Position : Asst F&B
Report to : F&B Manager
Bertanggung jawab untuk memastikan dan menjaga kualitas standar
dan pelayanan serta volume penjualan.Bertanggung jawab untuk administrasi
dan laporan.
Tugas dan tanggung jawab :
1)Melakukan Koordinasi pelaksanaan kegiatanantar kitchen F&B
Service Stewarding
2)Menyusun rencana-program kerja- Menilai pelaksanaan
7/30/2019 ema (29-11-12)
57/91
57
3)Mengawas jadwal oprasional F&B outlets
4)Memonitor hasil Inventarisasi Fisik kitchen dan F&B Service
Stewarding
5)Memonitor Pelaksanaan Store Room Requisiton/Purchase
Requisiton
6)Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan
7)Melaporkan kepada Food & Beverage Manager rekomendasi dan
pengembangan dari para personel
8)Mengadakan negosiasi penawaran Convention / Event.
9)Melaksanakan penyelenggaraan pemeliharan sanitasi
10)Memberi pengarahan dan pentunjuk pada Section F&B
Departemen
11) Mewakili F&B Manager apabila tidak ada di tempat.
POSITION : Asst HK Manager
Report to : HK Manager
Tugas Pokok :
Membantu pengurus rumah tangga untuk hari ke hari operasi
Housekeeping. cek dan kontrol kamar, lorong-lorong, area layanan untuk
memastikan mengikuti menetapkan standar dalam staf terkemuka dalam
mengarahkan dan memelihara Housekeeping Departemen sesuai dengan
kebijakan, standar dan
Kondisi oleh Senggi Beach Hotel.
7/30/2019 ema (29-11-12)
58/91
58
POSITION : Laundry Manager
Report to : HK Manager
Tugas Pokok :
1. Memantau dan memastikan layanan standar yang disediakan sebagai
persyaratan oleh Senggigi Beach Hotel
2. Bertanggung jawab pada pengaturan standar persyaratan operasi,
pelayanan dan kualitas dan harus mengelola departemen untuk
mencapainya.
Tugas dan tanggung jawab :
1. Melibatkan dengan hari demi hari operasi hotel, co-beroperasi, koordinat
dan berkomunikasi dengan baik dengan semua staf.
2. Mengembangkan program inspeksi untuk semua kamar tamu, koridor dan
area layanan untuk memastikan bahwa perawatan yang tepat dan tertinggi
dicapai dan dipertahankan.
3. Menyiapkan jadwal staf yang bekerja ke puncak berikutnya dan periode
kendur termasuk tahunan pergi.
4. Monitor personil Housekeeping untuk memastikan tamu menerima prompt
dan sopan layanan.
5. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan, membantu untuk mengembangkan
pelatihan formal dan mengimplementasikan pelatihan sesi.
6. Koordinat dengan FO tentang status kamar dan tambahan untuk
berkomunikasi dengan Teknik dan Laundry status perawatan laporan dan
7/30/2019 ema (29-11-12)
59/91
59
status linen.
7. Memastikan bahwa setiap kamar diperiksa setiap hari oleh Pengawas
Lantai. memanfaatkan pengawas worksheet dan membuat perubahan yang
diperlukan untuk Attendants Kamar untuk mengatasi dengan check out
mendadak / ins.
8. Menggantikan pengawas bila diperlukan dan mengasumsikan tugas lain
yang diberikan oleh Eksekutif Pengurus rumah. Laporan harian untuk
Pengurus Rumah Tangga Eksekutif pada semua hal di atas.
POSITION : Asst Acct Manager
Report to : Acct Manager
Tugas Pokok :
1. Bertanggung jawab dan merekam semua transaksi akuntansi dengan
benar dan tepat waktu.
2. Untuk memastikan neraca rekening benar didamaikan.
3. Untuk memastikan bahwa pernyataan afiliasi hanya berisi item saat ini,
dengan penyelesaian yang dibuat bulanan.
4. Untuk memastikan stok membutuhkan telah diselenggarakan selama
bulan dan barang-barang bergerak lambat, perbedaan telah diidentifikasi
dan bertindak tindakan.
5. Untuk memastikan Proyek Laporan Pengeluaran telah dirujuk ke buku
besar triwulanan.
6. Untuk memastikan biaya sewa / manajemen untuk hotel Dikelola telah
7/30/2019 ema (29-11-12)
60/91
60
dihitung dan dibayar sesuai dengan kesepakatan.
7. Untuk memastikan pembayaran yang harus dilampirkan dengan dokumen
pendukung
Tugas dan tanggung jawab :
1. Untuk meninjau dan memeriksa semua buku besar neraca.
2. Untuk mempersiapkan laporan bulanan, tren operasi dan komentar, hasil
operasi.
3. Untuk menyetujui dan menandatangani permintaan pembelian / order,
perintah langsung, permintaan toko.
4. Untuk mendamaikan semua akun neraca dan memberikan yang diperlukan
buku besar penyesuaian.
5. Untuk mempersiapkan voucher jurnal bulanan, utilitas, telepon, bunga
rumah dan toko cetak menutup.
6. Untuk meninjau, memeriksa dan menandatangani / menyetujui rabat,
penggunaan tunjangan rumah dan hiburan memeriksa
7. Untuk mengontrol cadangan untuk kredit macet bulanan.
8. Untuk mempersiapkan Bisnis Laporan Review Meeting.
9. Untuk menyiapkan laporan rencana tahunan.
7/30/2019 ema (29-11-12)
61/91
61
POSITION : Asst Marketing Manager
Report to : Marketing Manager
Tugas Pokok :
1. Dalam hubungannya dengan manajer bertanggung jawab untuk mengelola
Club penjualan dan operasi pemasaran dalam rangka memenuhi tujuan
keuntungan dan volume ditentukan oleh rencana strategis Club bisnis
2. Mengembangkan dan melaksanakan proyek-proyek program dan kegiatan
yang dirancang untuk meningkatkan dan mempertahankan keanggotaan klub
mewakili klub dalam hubungannya dengan berbagai eksternal konstituen
Tugas dan tanggung jawab :
1. Membantu pengembangan dan pelaksanaan penjualan dan
marketingstrategy
2. Pengembangan rencana untuk penjualan keanggotaan klub
3. Mengkoordinasikan dan publisitas produk langsung dan perusahaan
public relations program
4. Pilih media yang tepat untuk mencapai tujuan pemasaran
5. Mengawasi desain, tata letak dan salinan penjualan / literatur iklan
6. Mengawasi riset pasar, menganalisa dan memantau, teknologi dan
keuangan demografis faktor yang dapat mempengaruhi kebutuhan sekarang
dan masa depan untuk pasar klub, bauran produk dan sistem distribusi (s)
7/30/2019 ema (29-11-12)
62/91
62
POSITION : Asst Chief Engineering
Report to : Chief Engineering Manager
Tugas Pokok :
1. Bertanggungjawab atas mekanikal seluruh wilayah fasiltas club dan tetap
menjaga fungsi club pada efisiensi yang baik.
2. Memilih/menyeleksi, melatih dan mengawasi staf engineering.
Tugas dan tanggung jawab :
1. Pada akhirnya bertanggungjawab untuk efektivitas operasional
Departement Engineering, Tanggungjawab seorang Chief Engineeringadalah
sebagai berikut; mengorganisasi dan mengadministrasikan Departemen
Engineering, memastikan efektivitas kerja terkendali dan merawat produksi,
selagi menggunakan berbagai sumber bertujuan untuk meningkatkan motivasi.
2. Secara periodik meninjau ulang the manning figures, menjaga
keseimbangan antara staf yang dibawahi dan staf pengganti saat seluruh
karyawan sedang dalam kesibukan selama jam kerja dan tugas, untuk
mencegah overtime dan kontraktor yang berlebihan.
3. Membuat evaluasi performa karyawan setiap tahunnya dan
merekomendasikan saran besarnya gaji dari evalusi tersebut.
4. Mengarahkan dan mengawasi pelaksanaan efektivitas sistem kerja, setiap
harinya akan perbaikan dan perawatan secara umum,untuk menjamin
bangunan tersebut dalam keadaan yang terbaik.
7/30/2019 ema (29-11-12)
63/91
63
5. Membuat data perawatan setiap barang mekanikal, peralatan atau
perlengkapan elektrik untuk pencegahan lebih awal, termasuk departemen
lainnya seperti kitchen, swimming pools, spa area,seperti peralatan utama
lainnya chillers (pendingin), boilers (ketel), cooling tower, air handling units,
fans pums dan sistem kontrol automatis. Menginkoperasikan jadwal/rencana
ini untuk pencegahan dini yang menyeluruh.
6. Menjamin seluruh peralatan dan perlengkapan beroperasi secara efisien,
selama digunakan, sesuai dengan pengalaman Engineering, Mengamati lebih
dekat efek pelayanan dan perawatan dalam berbagai kondisi, dimanapun
sangat memungkinkan Engineering logs dan instrument dapat diketahui
dengan tes.
7. Mengatur dan menegosiasikan harga pengolahan / kontrak jasa agen sesuai
dengan persyaratan dan kebijaksanaan yang relevan. Mengkoordinir dan
mengawasi jalannya jasa kontraktor tersebut, sehingga dapat menjamin dalam
masa waktu yang telah ditentukan kontraktor untuk peralatan besar/penting
dan sistem telah ditunjuk dengan kritis, penuh penerapan.
8. Untuk setiap pekerjaan yang mengikutsertakan kontraktor luar,membuat
spesifikasi yang relevan, menaksir penawaran yang memungkinkan dengan
dibantu konsultasi.
9. Berdiskusi dengan Kontraktor yang sukses dan mengikuti secara lebih
dekat untuk memastikan seluruh pekerjaan dipenuhi sesuai dengan spesifikasi
dan dalam jangka waktu yang dibutuhkan.
7/30/2019 ema (29-11-12)
64/91
64
10. Membuat daftar suku cadang dan material yang dibutuhkan/wajib ada
untuk jangka waktu yang berkesinambungan dan seluruh peralatan atau
perlengkapan tersebut berfungsi dengan baik,mengeluarkan permintaan
pembelian yang diperlukan,menjamin stok/barang cadangan tersedia/cukup.
11. Mempromosikan setiap rencana operasional untuk memenuhi rencana
pelaksanaan.
12. Mengatur pengecekan air secara rutin termasuk dalam kolam/pusaran air
dan sistem penyaringan untuk perlindungan kesehatan dan kebersihan.
3.5. JOB SPESIFICATION
Job specification Senggigi Beach Hoteladalah merupakan persyaratan
yang telah ditetapkan / yang diperlukan bagi karyawan Senggigi Beach Hotel
untuk memangku suatu jabatan.
Adapun Job Spesification yang ada di Senggigi Beach Hotel adalah
sebagai berikut :
3.5.1.Front Office Manager
Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah disetujui oleh
perguruan tinggi yang bersangkutan atau sekolah perhotelan, dan
pernah magang atau training di perusahaan / hotel.
Berpengalaman kerja minimal 6 tahun di hotel berbintang (first
class hotel)
7/30/2019 ema (29-11-12)
65/91
65
Berpengalaman minimal 3-5 tahun sebagai managerial di hotel
berbintang.
Dapat memimpin bawahan untuk lebih berkembang
Mampu mengawasi pekerjaan dan memotivasi melaksanakan
tugas bawahan lebih efektif dan efisien.
3.5.2.Sales & Marketing Manager
Memiliki latar belakang pendidikan di sekolah pariwisata jurusan
Sales & Marketing dan hotel Management.
Berpengalaman 2 tahun sebagai Sales & Marketing
Dapat berkomunikasi dalam bahasa asing
Berkepribadian yang baik serta mempunyai kemampuan dalam
bidang Sales & Marketing.
3.5.3.Restaurant & Bar Manager
Pendidikan lulusan dari sekolah perhotelan dalam bidang F & B
(Food & Beverage Service).
Berpengalaman 5 tahun sesuai dengan kecakapan profesi yang
dimiliki.
Dapat berkomunikasi dalam bahasa asing.
7/30/2019 ema (29-11-12)
66/91
66
3.5.4.Executive Housekeeper
Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah disetujui oleh
perguruan tinggi yang bersangkutan atau sekolah perhotelan, dan
pernah magang atau training di perusahaan / hotel.
Berpengalaman kerja minimal 6 tahun di hotel berbintang (first
class hotel)
Berpengalaman minimal 3-5 tahun sebagai managerial di hotel
berbintang (first class hotel).
Dapat memimpin bawahan untuk lebih berkembang.
Mampu mengawasi pekerjaan dan motivasi melaksanakan tugas
bawahan lebih efektif dan efisien.
3.5.5.Personal / HR Manager
Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah disetujui oleh
perguruan tinggi yang bersangkutan, serta pernah melakukan
magang dan training di sebuah hotel.
Berpengalaman minimal 2 tahun sesuai dengan profesinya di
perusahaan industri.
Mampu mengawasi pekerjaan karyawan dengan baik
Dapat memberikan motivasi kepada bawahan dalam
menyelesaikan pekerjaan dan tanggung jawab.
7/30/2019 ema (29-11-12)
67/91
67
3.5.6.Training & Development Manager
Pendidikan minimal Diploma / Perguruan tinggi jurusan
perhotelan.
Berpengalaman minimal 3 tahun sebagai Training Manager di
perusahaan/hotel.
3.5.7.Executive Chef
Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah disetujui oleh
perguruan tinggi yang bersangkutan, serta pernah melakukan
magang dan training di sebuah hotel..
Memiliki pengetahuan untuk bekerja lebih baik.
Memiliki pengalaman kerja minimal 6 tahun di hotel berbintang
Berpengalaman minimal 3-5 tahun sebagai Manager di hotel
berbintang dalam bidangFood & Beverage.
Memiliki kemampuan untuk memimpin dan bisa berkembang dan
dapat memotivasi bawahan untuk bekerja lebih baik.
Pengetahuan / ketrampilan dalam mengolah makanan dan
menyusun berbagai macam menu serta dapat membuat standar
makanan sesuai dengan standar internasional.
3.5.8.Chief Security
Pendidikan minimal lulusan Sekolah Menengah Umum atau
sederajat semua jurusan.
7/30/2019 ema (29-11-12)
68/91
68
Berpengalaman kerja minimal 3 tahun sebagai security di
perusahaan/hotel.
3.1.1. Asst Chief Engeenering
Memiliki background pendidikan dalam bidang tehnisi
Dapat mengoperasikan peralatan mekanik
Dapat memotivasibawahan dengan baik
3.5.9.Purchasing
Menguasai teknik dan istilahisitilah material garment termasuk
benang, fabric & accessories
Menguasai teknik perhitungan costing
Menguasai teknik komunikasi dan negosiasi, lisan maupun tertulis
Mahir menggunakan Microsoft Office, termasuk excel.
3.6. HUBUNGAN ANTAR BAGIAN
Hotel merupakan suatu organisasi yang pada dasarnya mengelola
sumber daya manusia (tenaga kerja), fasilitas dan barang hasil produksi
(makanan dan minuman), dengan tugas dan tanggung jawab tertentu sesuai
dengan pekerjaannya. Hubungan dan kerjasama yang baik dan terpadu dalam
bagian dan antar bagian di hotel ialah sangat mutlak perlu dalam rangka
pencapaian tujuan organisasi pada umumnya dan tujuan masing-masing
bagian pada khususnya. Oleh karena itu, maka setiap pegawai hotel harus
dengan penuh kesadaran dan tanggung jawab tinggi mampu membangun dan
7/30/2019 ema (29-11-12)
69/91
69
membina hubungan kerjasama yang baik mengenai kemanusiaan,
pengelolaan fasilitas dan hasil produksi.
Fungsi dan Tujuan Kerjasama
Kerjasama yang baik antar pegawai hotel secara terpadu dan
berkesinambungan perlu dibangun dan tetap terbina dan terpelihara secara
baik. Hal ini pada dasarnya sangat bermanfaat baik bagi pegawai hotel itu
sendiri maupun bagi pengusaha hotel dan organisasinya.
1. Fungsi Kerjasama
Adapun tujuan dan fungsi dari kerjasama yang baik adalah sebagai
informasi dan pandangan atau pendapat. Dengan kejelasan informasi
diharapkan para pegawai dapat siap mengenai tugas-tugas dan tanggung
jawab serta memberikan pelayanan yang baik kepada para tamu dan
kunjungan lainnya.
Pembinaan dan pengembangan hubungan kerjasama antar pegawai
hotel juga berfungsi untuk menumbuhkan dan meningkatkan rasa ikut
memiliki, ikut bertanggung jawab dan keberanian untuk mawas diri.
Fungsi ini sangat membantu dalam penciptaan suasana kerja yang serasi,
aman, mantap dan dinamis sehingga tujuan bersama dapat tercapai dengan
baik.
2. Tujuan Kerjasama
Pada dasarnya tujuan kerjasama antar pegawai baik dalam maupun
antar bagian di hotel adalah harus sama dan seirama baik ditinjau dari
pihak pemilik maupun dari pihak pegawai hotel.
7/30/2019 ema (29-11-12)
70/91
70
Salah satu tujuan utamanya adalah supaya tugas-tugas dan
tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada tamu dapat
terlaksana secara efektif dan efisien. Sehingga dengan demikian para tamu
dan pengunjung hotel akan merasa aman, nyaman, dan mendapatkan
kepuasan sebagaimana mestinya. Dengan demikian secara langsung atau
tidak langsung mereka akan cenderung untuk datang dan menggunakan
fasilitas hotel dan akan meningkatkan pendapatan hotel.
Dengan demikian kerjasama yang baik dan saling membantu
pencapaian tujuan peningkatan kemampuan dan keterampilan dalam
bidangnya, hal ini tidak hanya berguna bagi karyawan atau pegawai yang
bersangkutan tetapi juga bagi pengusaha atau pemilik hotel maupun para
tamu/pengunjung hotel. Dengan berpedoman pada semua tujuan di atas
maka bagi pengusaha atau pemilik hotel bahwa kerjasama itu mutlak perlu
dalam rangka pencapaian tujuan untuk mendapatkan keuntungan (laba)
dengan keuntungan tersebut maka secara tidak langsung maka akan
meningkatkan penghasilan para pegawai atau karyawan dan juga
pendapatan pemerintah sendiri.
Kerjasama Kantor Depan (Front Office)
Untuk kelancaran pelaksanaan tugas sehari-hari para pegawai
kantor depan perlu berhubungan dan menjalin kerjasama dengan bagian-
bagian lain seperti :
7/30/2019 ema (29-11-12)
71/91
71
Tata Graha (House Keeping)
Hubungan dan kerjasama terutama nampak dalam hal :
1. Pemberian informasi tamu (tanggal kedatangan dan keberangkatan,
nama tamu, jumlah dan nomor kamar yang dipakai, pelayanan khusus
dan lainnya).
2. Pelayanan barang-barang tamu yang akan disimpan di kamar tamu dan
lainnya.
Tata Hidangan (F & B Service)
Hubungan dan kerjasama terutama nampak dalam hal :
1. Pemberian informasi tamu, termasuk juga pelayanan khusus (Buah-
buahan, minuman).
2. Pemberian informasi tentang penyambutan tamu (pelayanan Welcome
Drinks) dan lainnya.
Tata Boga (F & B Product)
Hubungan dan kerjasama terutama nampak dalam hal :
1. Pemberian informasi tamu sehingga diharapkan bagian tata boga dapat
membuat rencana tentang penjualan makanan dan minuman.
2. Penyiapan pelayanan bagi tamu-tamu tertentu (vegetarian) dan lain
sebagainya.
7/30/2019 ema (29-11-12)
72/91
72
Selain menjalin hubungan kerjasama dengan bagian-bagian
tersebut di atas, maka perlu pula dibina kerjasama yang baik untuk
kelancaran operasi dan administrasi dengan bagian personalia, akuntansi,
keamanan, transportasi, pemeliharaan, pergudangan dan lain-lain.
Kerjasama Tata Graha (House Keeping)
Keberhasilan pelaksanaan tugas tata graha tidak hanya tergantung
dari kerjasama antar petugas saja, tetapi perlu pula dibina hubungan
kerjasama dengan petugas atau bagian-bagian lainnya, seperti dengan :
Kantor Depan (Front Office)
Hubungan dan kerjasama terutama nampak dalam hal :
1. Pemberian informasi mengenai keadaan kamar (jumlah yang kosong,
perlengkapan kamar) sehingga dapat direncanakan penyewaan kamar
pada tamu.
2. Pemberian informasi mengenai adanya kejadian atau kehilangan
barang-barang hotel atau lain-lainnya.
Tata Hidangan (F & B Service)
Hubungan kerjasama terutama nampak dalam hal :
1. Pemberian informasi untuk penyiapan pelayanan khusus (bunga-
bungaan, minuman dan lainnya).
2. Pemberian informasi barang atau peralatan makan dan minum di
kamar hotel (Room Service) dan lainnya.
7/30/2019 ema (29-11-12)
73/91
73
Tata Boga (F & B Product)
Hubungan kerjasama terutama nampak dalam hal :
1. Pemberian informasi untuk pelayanan khusus pelayanan makan dan
minum di kamar atau ruangan hotel.
2. Pemberian informasi mengenai penyiapan keperluan kamar (Air es, es
batu, dan lainnya).
Dalam rangka memperlancar tugas di tata graha perlu pula di bina
hubungan yang baik dengan bagian lainnya seperti bagian personalia,
akuntansi, keamanan, transportasi, pergudangan, pemeliharaan, bengkel
dan lain-lainnya.
Kerjasama Tata Hidangan (F & B Service)
Keberhasilan operasi hotel secara keseluruhan tidak dapat
dilaksanakan oleh satu bagian saja, tetapi oleh seluruh bagian. demikian
pula bagian Tata Hidangan perlu saling berhubungan dan kerjasama
dengan bagian-bagian lainnya seperti dengan :
Kantor Depan (Front Office)
Hubungan dan kerjasama nampak dalam hal :
1. Pemberian informasi mengenai kegiatan-kegiatan khusus di restoran,
bar dan banquets.
2. Pemberian informasi mengenai pelayanan khusus di kamar hotel
(penyiapan buah-buahan, minuman dan lainnya).
7/30/2019 ema (29-11-12)
74/91
74
Tata Graha (House Keeping)
Hubungan dan kerjasama terutama nampak dalam hal :
1. Pemberian informasi mengenai keadaan kamar tamu (penggunaan
fasilitas room service)
2. Pengadaan dan penyediaan lainnya untuk keperluan penyiapan makan,
minum, dan lainnya.
Sebagaimana halnya dengan bagian-bagian lain, untuk kelancaran
dan administrasi petugas Tata Hidangan maka perlu tetap dibina hubungan
baik dengan bagian personalia, akuntansi, keamanan, pergudangan,
pemeliharaan dan bengkel, transportasi dan lainnya.
Kerjasama Tata Boga (F & B Product)
Demikian pula kerjasama yang terpadu antar seksi-seksi dalam
pengolahan dan penyediaan makanan perlu tetap dibina untuk keberhasilan
operasional di Tata Boga.
Demi keberhasilan pelaksanaan tugas dan tanggung jawab di Tata
Boga, maka pemeliharaan hubungan dan kerjasama yang baik dengan
bagian-bagian lainnya sangat diperlukan, seperti halnya dengan :
Kantor Depan (Front Office)
Hubungan kerjasama terutama nampak dalam pemberian informasi
penyiapan makanan dan minuman terutama kalau ada special function,
penyiapan lunch boxes dan lain sebagainya :
7/30/2019 ema (29-11-12)
75/91
75
Tata Graha (House Keeping)
Kegiatan Tata Boga yang berhubungan Tata Graha terutama
nampak dalam hal pengadaan dan penyiapan linen, keperluan dekorasi dan
lain sebagainya.
Tata Hidangan (F & B Service)
Hubungan kerjasama dan koordinasi antar Tata Boga dengan Tata
Hidangan sangat mutlak sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya. Tata
Boga bertugas mengolah, menyiapkan makanan dan menyajikannya. Jadi
Tata Boga memproduksi makanan dan minuman, Tata Hidang
memberikan pelayanan.
Selain itu hubungan dan kerjasama yang baik perlu dipelihara
dengan bagian pembelian dan pergudangan untuk pengadaan, pembelian
dan penyiapan bahan-bahan makanan, perlu pula di bina hubungan baik
dengan bagian personalia, akuntansi, keamanan, dan transportasi dan lain-
lainnya.
7/30/2019 ema (29-11-12)
76/91
76
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR ( SOP ) PELAYANAN
DI RESTORAN DAN BAR
Berikut adalah Standar Operasional prosedur ( SOP ) pelayanan yang
harus diketahui oleh waiter/waitress agar dapat menunjang keberhasilan
dalam me