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En la Crisis actual: Gestin de Cobranzas
Cristin Valdivia P.Gerente General Recsa Chile
Agenda
1. Recsa: resumen informacin empresa.
2. Qu esta pasando en el mercado?
3. Situacin de Mercado: Recuperos-Contenciones
4. Cadena Valor Negocio de Cobranzas.
5. Gestin de Cobranzas en la crisis actual.
Financiera Retail Automotriz Telco Servicios Industrias
1.014.000 MM$ = 1.657 MM USD2.600.000 morosos empresas 2.100.000 Morosos nicos
Volumen Administrados
PDA Normalizacin y georeferenciacionTecnologa Terreno
CRM propio Contact Center Genesys - Central Telefnica Nortel IP
Tecnologa Call Center
1 En el 70% de los informes de competencia entregados por nuestros clientes.
Resultados de gestin
De Arica a Punta Arenas (29 sucursales propias).Alianza con empresa de recaudacin con 530 puntos de
cobro.
Cobertura
60N de clientes
200Ejecutivos de Soporte
250Ejecutivos Terreno
530Posiciones Call Center
25 aos en el mercadoExperiencia
Qu esta pasando en el mercado?
Aumento de la morosidad y disminucin de los recuperos de castigo.
Mayor Provisiones.Menores Contenciones en todos los tramosMayor nivel de cuotas 1-2-3.Menores tasas de recupero.Desde enero crecimiento del % de clientes cesantes.Producto de la intensidad y la dificultad de pago, se produce un aumento de los
reclamos.
Qu esta pasando en el mercado?
Cartera Vigente
Revisin de modelos de cobro (externalizar vs internalizar). Mayor disposicin a estrategias y gestiones de cobro diferentes.
Capacidades internas de gestin sobreexigidas (crecimiento de 40% de los clientes en mora).
Menor calidad de carteras (sobreendeudamiento ,falta de datos de contacto, fraudes, etc.).
Foco a la normalizacin va renegociacin, mediante mayor flexibilidad en las polticas y condiciones.
Mayor esfuerzo para gestionar la cobranza.
Disminucin de las demandas judiciales.
Qu esta pasando en el mercado?
Cartera Castigo
Mayor esfuerzo para gestionar la cobranza.Mayor disposicin a nuevas estrategias. Necesidad de diferenciar estrategias de
cobro.
Disminucin de las cancelaciones pagos totales.Reduccin del monto promedio de los abonos. Mantencin del monto de la cuota promedio.
A nivel de polticas existen practicas contrapuestas: Muy flexibles (descuentos, plazos, % pie) y otras muy rgidas. Ambas polticas compiten por el mismo walletshare del cliente.
Ventas de cartera de castigo, falta de transacciones por desacuerdo en los precios y ausencia de compradores.
Razon de no Pago Retail Banco ConsumoSobreendeudado 37,55% 21,67%Zona Aislada 16,35% 7,21%Cesante 14,50% 18,24%Rechaza Pagar 7,49% 12,36%Licencia Medica 6,19% 8,21%Ingresos Bajos 3,66% 10,54%Enferm. Cronica 3,28% 3,09%Reclamo No Resuelto 1,78% 0,49%Estafa - Fraude 1,47% 0,88%Credito Cancela Tercero 1,23% 7,75%Enferm. Temporal 1,23% 3,93%Fuera Politicas Negociacion 1,06% 0,26%Cliente Hospitalizado 0,96% 1,84%Fuera del Pais 0,89% 0,51%Fallecido 0,85% 0,79%Recluido (Preso) 0,72% 0,19%Disconforme C/Cuota 0,51% 0,74%Enferm. Familiar 0,27% 1,29%
Motivos de no pago
Ubicacin Contacto Compromiso
Cadena Valor Negocio de CobranzasObjetivos clientes:
Normalizar clientes (menores provisiones).Maximizar contencin.Maximizar recuperos.Como se logran los requerimientos de los clientes?
Base Datos Pago
Con que Herramientas?
Call Center Terreno Sucursales Cartas SMS
Base de DatosSoporte
Estrategia
Gestin de Cobranzas en la crisis actual - Qu se esta haciendo?Cartera Vigente
Gestin de Mora mas tempranaPreventiva ( -5 das ) para clientes de perfil riesgoso.Flujo (1 a 15).
SucursalesMaximizando el uso de la cobertura.Normalizacin y Georreferenciacin de direcciones.Intensificando la gestin de terreno.Normalizacin en terrenoCoordinacin Local Agente EC Agente Mandante.
ProfesionalizacinGestores mas experimentados.Gestores especializados por producto / segmento.
ContactabilidadActualizacin permanente de bases de datos (externas, sucursales, call center)
Gestin de Cobranzas en la crisis actual - Qu se esta haciendo?
Cartera Vigente
Foco en la normalizacinRenegociacionesPago de 2 o ms cuotas.
Control de calidad de los procesos.Disminucin de los reclamos.Retener los clientes.
EstrategiasModelos basados en behavior scoring (comportamiento).Segmentacin por tipo de producto / Cuota 1-2-3 / renegociados.Gestin por eventos / estado.
Uso de canales alternativosIVR / SMS / Mail.
Gestin de Cobranzas en la crisis actual - Qu se esta haciendo?Cartera Castigo (o mora mayor a 180 das)Poltica
Descuentos agresivos.Aumento del uso de los acuerdos de pago vs Cancelaciones totales, con una
disminucin de los abonos iniciales y aumentos de plazos.En Retails ofertas de beneficios (productos, gift cards) con resultados no
satisfactorios.Retiro de Dicom ante un convenio (con mayor pie o despus del pago de n
cuotas).Habilitar cupo de tarjeta al alcanzar n cuotas del convenio.Alianzas entre mandantes para consolidacin de deuda en un nico convenio.Foco en las Renegociaciones.Aceptacin de cheques a fecha como medio de regularizacin.Segmentacin por nivel de endeudamiento en el sistema.
Gestin de Cobranzas en la crisis actual - Qu se esta haciendo?
Cartera Castigo ( o mora mayor a 180 das)
EstrategiaSegmentacin en base a modelos estadsticos de recupero.Tratamiento prejudicial de los convenios. Generacin de un flujo seguro de
recupero.
Sucursales (70% del recupero)Aprovechamiento del cara a cara en la negociacin.Renegociacin o acuerdo de pago en terrenoCoordinacin Local Agente EC Agente Mandante.
ProfesionalizacinGestores mas experimentados.Gestores especializados por producto / segmento.
Gestin de Cobranzas en la crisis actual - Qu se esta haciendo?Cartera Castigo ( o mora mayor a 180 das)
ContactabilidadActualizacin permanente de bases de datos (externas, sucursales, call center).
Uso de canales alternativosIVR / SMS / Mail.Cartas con script comercial / cartas certificadas / cartas con levantamiento de
datos de contactos.
Que podemos hacer?
En tiempo de crisis medidas de crisis.
Descubramos nuestras oportunidades.
Las empresas de cobros y sus Mandantes deben trabajar en conjunto en la definicin de las estrategias que mas le acomoden, teniendo en cuenta tambin que se compite por recuperar a los mismos clientes y que mayores esfuerzos necesariamente implicaran mayores niveles de inversin.
En la Crisis actual: Gestin de Cobranzas
Cristin Valdivia P.Gerente General Recsa Chile
Otros Cedentes
(competencia)
CedenteEmpresa de CobranzaCliente
Situacin del cliente
10.059.839.629.229.048.81
8.458.438.308.348.20 8.33
6.135.885.655.565.465.305.235.155.085.054.975.044.924.92
-0.51.01.52.02.53.03.54.04.55.05.56.06.57.07.58.08.59.09.5
10.010.511.0
Ene-08
Feb-08
Mar-08
Abr-08
May-08
Jun-08
Jul-08
Ago-08
Sep-08
Oct-08
Nov-08
Dic-08
Ene-09
Feb-09
Pro
visi
ones
/ C
oloc
acio
nes
Divisiones Consumo - Provisiones /ColocacionesSistema Bancario - Provisiones /C l i
Situacin de Mercado: Evolucin Contenciones
40
50
60
70
80
90
100
110
120
Ene-08
Feb-08
Mar-08
Abr-08
May-08
Jun-08
Jul-08
Ago-08
Sep-08
Oct-08
Nov-08
Dic-08
Ene-09
Feb-09
Mar-09
Con
ten
cion
0-1
80
. Bas
e 1
00
Ju
lio 2
00
8
Contencion CuotasConsumo
Implico pasar de cotenciones del 60-55 % a contenciones 55% a 50%
Situacin de Mercado: Evolucin Recuperos
-
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
120.0
140.0
Ene-08
Feb-08
Mar-08
Abr-08
May-08
Jun-08
Jul-08
Ago-08
Sep-08
Oct-08
Nov-08
Dic-08
Ene-09
Feb-09
Mar-09
Rec
upe
ro /
Sal
do. B
ase
10
0 J
ulio
20
08
Castigo Banco ConsumoCastigo Retail
2%
3%
4%
5%
6%
7%
Ene-08 Feb-08 Mar-08 Abr-08 May-08 Jun-08 Jul-08 Ago-08 Sep-08 Oct-08 Nov-08 Dic-08 Ene-09 Feb-09 Mar-09
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ven
io)
-
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
40.000
45.000
Ban
cos
Con
sum
o -
Val
or C
uot
a
% Valor Cuota (Monto cuota / Monto Convenio)
Monto Cuota
6%
7%
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13%
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Ene-08 Feb-08 Mar-08 Abr-08 May-08 Jun-08 Jul-08 Ago-08 Sep-08 Oct-08 Nov-08 Dic-08 Ene-09 Feb-09 Mar-09
Ret
ail -
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cu
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/ m
onto
co
nve
nio
)
18.000
19.000
20.000
21.000
22.000
23.000
24.000
25.000
Ret
ail -
Val
or C
uot
a
% Valor Cuota (Monto cuota / Monto Convenio)
Monto Cuota
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10%
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