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PROCESO DE VALORACIÓN YORIENTACIÓN DE LA
DEPENDENCIAMayores de 3 años
ENCUESTA DE SATISFACCIÓNCOMPARATIVA 2009 / 2010
Bilbao, 20102Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
ÍNDICE
Objeto y Alcance
Cambios en la encuesta
Participación
Perfil de la Muestra
Resultados Globales
Resultados según la Edad de la persona para la que se solicita elreconocimiento de la Situación de Dependencia
Resultados según la Edad de la persona que cumplimenta laencuesta
Resultados según el Género de la persona que cumplimenta laencuesta
Resultados según los usuarios que han repetido el proceso devaloración
Análisis de los Comentarios recibidos
Bilbao, 20103Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
Objeto:Comparar la evolución del grado de satisfacción entre los
años 2009 y 2010 de las personas que están pasando porun proceso de Valoración de la Dependencia (> 3 años).
Detectar Áreas de Mejora.
Alcance :Todas las personas que han pasado por un proceso de
Valoración de la DependenciaFechas de realización 2009: Septiembre / DiciembreFechas de realización 2010: Abril / Julio
OBJETO Y ALCANCE
Bilbao, 20104Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
CAMBIOS EN LA ENCUESTA
Debido a modificaciones en el proceso de valoración de dependencia sehan realizado ajustes en la encuesta de satisfacción para aquellosusuarios a los que se solicita valoración y que son mayores de 3 años.Para los menores de 3 años, se mantiene la misma encuesta.
En la cabecera de la encuesta se incluye información del Grado deDependencia que le corresponde, del número de visitas necesarias para larealización de la valoración, la Escala y el Municipio.
Como criterio, las respuestas del Grado II y Grado III (Grupo 2) deDependencia son las utilizadas en la comparativa respecto al año 2009 delestudio de mayores de 3 años (personas consideradas dependientes y alos que se realiza el PIA).
Grado de Dependencia Grado 0 Grado I Grado II Grado III Número de Visita 1ª Visita 2ª Visita
Escala A B Municipio:
Bilbao, 20105Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
CAMBIOS EN LA ENCUESTA
El bloque “Solicitud del Servicio” mantiene las mismaspreguntas.
Bilbao, 20106Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
CAMBIOS EN LA ENCUESTA
Bilbao, 20107Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
CAMBIOS EN LA ENCUESTA
La pregunta de “Satisfacción Global” mantiene suredacción con nueva numeración.
Bilbao, 20108Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
PARTICIPACIÓN
938 (*)2010
2.31720102009
2009
263Número de encuestas entregadas
Número de PIAs realizados en el periodo2.113
De las 938 encuestas de mayores de 3 años recibidas en 2010, 532pertenecen al Grupo 2 (Grado II y III), utilizadas para la comparativadel estudio.
Los datos utilizados de 2010 para la comparativa interanualcorresponden a las encuestas de Grupo 2 de Dependencia (GradosII y III) (promedio de los valores de los dos Grados).
Bilbao, 20109Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
PERFIL DE LA MUESTRAEdad de la persona para la que se ha solicitado el reconocimiento de la
situación de dependencia
8,40% 8,80%
58,00%
3,95%
24,80%
0,00%4,32%7,89%
61,47%
22,37%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%
100,00%
3-17 años 18-59 años 60-79 años > 80 años NS/NC
2009 2010
Edad de la persona que ha realizado la encuesta
79,60%
12,80%3,20% 4,40%
49,44%
22,93%
6,39%
21,24%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%
100,00%
18-59 años 60-79 años > 80 años NS/NC
2009 2010
Género de la persona que ha realizado la encuesta
62,00%
31,20%
6,80%
55,45%
24,25% 20,30%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%100,00%
Mujer Hombre NS/NC
2009 2010
Bilbao, 201010Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
RESULTADOS GLOBALES
Bilbao, 201011Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
RESULTADOS GLOBALES
7,62
7,77
2010(Global)
7,86
7,91
2010(Grupo 2)
2009(Actual Grupo 2)
Satisfacción (preguntas 1 a 28) 7,86
Valoración Global (pregunta29)
7,63
Nota: Escala 0 a 10
Bilbao, 201012Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓN(Media de cada ítem)
PREGUNTAS ENCUESTA 2010
23. Receptividad a sus Opiniones y Sugerencias11. Tiempo que le han dedicado en relación a la importancia y complejidad de su caso
13. Información que le han proporcionado sobre el Plan Individualizado de Atención y los pasos a dar parasolicitar los recursos o prestaciones a los que tiene derecho
1. Información previa que se le ha proporcionado para poder presentar la Solicitud: Lugar donde presentar lasolicitud, documentación a presentar, etc.
25 SATISFACCIÓN GLOBALM MEDIA
2. Tiempo que ha tenido que dedicar a cumplimentar la Solicitud y obtener la documentación requerida 14. Información que le han proporcionado sobre las posibilidades de revisión del Plan Individualizado deAtención en caso de querer revisarlo
3. Trato recibido por parte del personal al presentar la Solicitud y entregar la documentación 15. Plazo de tiempo transcurrido desde la Solicitud del Servicio hasta la realización del Plan Individualizado deAtención
4. Tiempo que han tardado en atenderle cuando ha acudido a presentar la Solicitud y entregar la documentación 16. Comodidad de la realización conjunta de la Valoración y el Plan Individual de Atención
5. Plazo de tiempo transcurrido desde que entregó la Solicitud hasta que se ha realizado la valoración 17. Seguridad de que la información sobre su caso va a ser utilizada debidamente y con respeto a suconfidencialidad
6. Trato recibido por parte del Médico al realizar la Valoración 18. Atención Telefónica prestada a lo largo del proceso7. Cumplimiento de la fecha establecida para realizar la Valoración 19. Horarios de Atención (adecuado, flexibilidad) para la realización de la valoración8. Claridad de la información proporcionada sobre el resultado de la Valoración y los derechos que ésta le otorga 20. Facilidad para establecer comunicación a lo largo del proceso9. Información que le han proporcionado sobre la forma de actuar si no está de acuerdo con el resultado de laValoración 21. Adecuación de las respuestas que se le han proporcionado a sus cuestiones y necesidades
10. Información que le han proporcionado sobre los pasos a dar tras recibir el resultado de la Valoración 22. Atención y respuesta a los imprevistos que hayan podido plantearse a lo largo del proceso
12. Trato recibido por el trabajador/a social (profesionalidad, amabilidad, respeto, accesibilidad, etc.) 24. Uniformidad de la respuesta por parte del Departamento de Acción Social con independencia del personalque la atiende
COMPARATIVA 2009-2010
7,99
7,31
8,81
8,21
6,707,08
8,03
7,33
8,19
7,33
8,178,40
8,63
8,03
7,49 7,497,71 7,86
7,647,97 7,88 7,74
7,88 7,93
7,40
6,54
8,87
8,467,66
7,418,05
8,507,82
7,637,86
8,579,01
8,14 8,14
7,77 7,937,767,917,63
8,147,64
7,91
7,12
7,63
7,05
8,37
7,717,02
8,06
8,908,08
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00
1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 - 9 8 10 9 11 10 12 - 13 - 14 - 15 - 16 11 17 12 18 13 19 14 20 15 - 16 21 17 22 18 23 19 24 20 25 21 26 22 27 23 28 24 M M
2009 2010
Baliotasuna /Satisfacciónglobal
Bilbao, 201013Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
ÍTEMS CON PUNTUACIÓN MAYOR QUE LAMEDIA GLOBAL
8,87 8,81 8,63 8,50 8,46 8,40 8,21 8,19 8,17 8,05 8,03 8,03 7,99 7,93 7,88 7,86
012345678910
17 3 18 6 19 16 4 13 15 7 21 11 1 27 25 M
PREGUNTAS CON VALORACIÓN MAYOR QUE LA MEDIA 2009
9,01 8,90 8,57 8,37 8,14 8,14 8,14 8,08 8,06 7,97 7,93 7,91 7,91
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,0010,00
6 12 7 3 8 10 17 13 11 16 23 21 M
PREGUNTAS CON VALORACIÓN MAYOR QUE LA MEDIA 2010 (GRUPO II)
Bilbao, 201014Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
0,037,917,88Adecuación de las respuestas que se le han proporcionado a sus cuestiones ynecesidades
2125
0,038,908,87Trato recibido por el trabajador/a social (profesionalidad, amabilidad, respeto,accesibilidad, etc.)
1217
0,057,767,71Atención y respuesta a los imprevistos que hayan podido plantearse a lo largodel proceso
2226
0,118,148,03Seguridad de que la información sobre su caso va a ser utilizada debidamente ycon respeto a su confidencialidad
1721
0,118,148,03Información que le han proporcionado sobre los pasos a dar tras recibir elresultado de la Valoración
1011
0,147,637,49Facilidad para establecer comunicación a lo largo del proceso2024
7,49
6,70
7,40
8,50
8,05
6,54
7,41
VALOR2009
7,64
7,02
7,88
9,01
8,57
7,12
8,14
VALOR2010
22
5
23
6
7
20
9
2009 DIFERENCIAPREGUNTA2010
0,32Plazo de tiempo transcurrido desde que entregó la Solicitud hasta que se harealizado la Valoración
5
0,48Horarios de Atención (adecuado, flexibilidad) para la realización de lavaloración
19
0,51Trato recibido por parte del Médico al realizar la Valoración6
0,15Atención Telefónica prestada a lo largo del proceso18
0,53Cumplimiento de la fecha establecida para realizar la Valoración7
0,58Plazo de tiempo transcurrido desde la Solicitud del Servicio hasta la realizacióndel Plan Individualizado de Atención
15
0,74Claridad de la información proporcionada sobre el resultado de la Valoración ylos derechos que ésta le otorga
8
ÍTEMS CON AUMENTO DE SATISFACCIÓN(ordenado de mayor a menor diferencia)
Bilbao, 201015Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
ÍTEMS CON PUNTUACIÓN MENOR QUE LAMEDIA GLOBAL
6,54 6,70 7,08 7,31 7,33 7,33 7,40 7,41 7,49 7,49 7,66 7,71 7,82 7,86
012345678910
20 5 8 2 12 14 23 9 24 22 10 26 28 M
PREGUNTAS CON VALORACIÓN INFERIOR A LA MEDIA 2009
7,02 7,05 7,127,63 7,63 7,64 7,64 7,71 7,74 7,76 7,77 7,88 7,91
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,0010,00
5 2 15 20 1 9 18 4 24 22 14 19 M
PREGUNTAS CON VALORACIÓN INFERIOR A LA MEDIA 2010 (GRUPO II)
Bilbao, 201016Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
0,027,647,66Información que le han proporcionado sobre la forma de actuar si no está deacuerdo con el resultado de la Valoración
910
0,087,747,82Uniformidad de la respuesta por parte del Departamento de Acción Social conindependencia del personal que la atiende
2428
7,31
8,40
7,99
8,81
8,21
8,63
8,46
VALOR2009
7,05
8,06
7,63
8,37
7,71
8,08
7,77
VALOR2010
2
16
1
3
4
18
19
2009 DIFERENCIAPREGUNTA2010
0,34Tiempo que le han dedicado en relación a la importancia y complejidad de sucaso
11
0,36Información previa que se le ha proporcionado para poder presentar laSolicitud: Lugar donde presentar la solicitud, documentación a presentar, etc.
1
0,44Trato recibido por parte del personal al presentar la Solicitud y entregar ladocumentación
3
0,26Tiempo que ha tenido que dedicar a cumplimentar la Solicitud y obtener ladocumentación requerida
2
0,50Tiempo que han tardado en atenderle cuando ha acudido a presentar laSolicitud y entregar la documentación
4
0,54Información que le han proporcionado sobre el Plan Individualizado de Atencióny los pasos a dar para solicitar los recursos o prestaciones a los que tienederecho
13
0,68Información que le han proporcionado sobre las posibilidades de revisión delPlan Individualizado de Atención en caso de querer revisarlo
14
ÍTEMS CON DISMINUCIÓN DE SATISFACCIÓN(ordenado de mayor a menor diferencia)
La pregunta “Receptividad a sus Opiniones y Sugerencias” (P27/2009 y P23/2010) mantiene el nivel de satisfacción en 7,93
Bilbao, 201017Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
RESULTADOS POR DIMENSIONES
Bilbao, 201018Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
Resultados según la Edad dela persona para la que se
solicita el reconocimiento dela Situación de Dependencia
Bilbao, 201019Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
RESULTADOS GLOBALES
7,697,587,298,002010(Global)
7,917,697,597,692010(Global)
7,988,117,707,80
7,818,137,688,102010(Grupo 2)
2010(Grupo 2)
2009(Actual Grupo 2)
2009(Actual Grupo 2)
Edad de la persona para la que se solicita elreconocimiento de la situación de Dependencia
7,52
7,78
60-79años
7,84
7,71
18-59años
3-17años
6,85
7,31
> 80años
Satisfacción(preguntas 1 a 28)
7,94
Valoración Global(pregunta 29)
7,72
Los datos utilizados de 2010 para la comparativa interanual corresponden a las encuestas deGrupo 2 de Dependencia (Grados II y III).
Nota: Escala 0 a 10
Bilbao, 201020Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (1/6)
Solicitud del servicio por edad de la persona dependiente
8,218,09 7,857,897,79 7,40 7,83 7,69
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
Solicitud del servicio 2009 Solicitud del servicio 2010
Bilbao, 201021Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (2/6)
Valoración por edad de la persona dependiente
7,807,77 7,787,25
8,26 7,97 8,41 8,18
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
Valoración médica 2009 Valoración 2010
Bilbao, 201022Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (3/6)
Información sobre el resultado por edad de la persona dependiente
6,94 7,536,957,73
8,048,057,667,26
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
Información sobre el resultado 2009 Información sobre el resultado 2010
Bilbao, 201023Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (4/6)
Plan Individualizado de atención (PIA) por edad de la persona dependiente
7,628,248,10 8,24
8,258,308,017,59
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
(PIA) 2009 (PIA) 2010
Bilbao, 201024Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (5/6)
Aspectos generales por edad de la persona dependiente
7,737,64 7,486,83
8,087,45 7,97 7,75
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
Aspectos generales 2009 Aspectos generales 2010
Bilbao, 201025Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (6/6)
Satisfacción global por edad de la persona dependiente
6,857,527,84 7,72
7,818,137,688,10
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
Satisfacción global 2009 Satisfacción global 2010
Bilbao, 201026Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Solicitud del Servicio
P1. Información previa que se le ha proporcionado para poder presentar la Solicitud: Lugardonde presentar la solicitud, documentación a presentar, etc.
P2. Tiempo que ha tenido que dedicar a cumplimentar la Solicitud y obtener la documentaciónrequerida
P3. Trato recibido por parte del personal al presentar la Solicitud y entregar la documentaciónP4. Tiempo que han tardado en atenderle cuando ha acudido a presentar la Solicitud y
entregar la documentación
Solicitud del servicio
6,93 7,468,27 8,37
6,788,14 8,22 8,55
7,497,94
7,908,878,728,868,67
7,67 7,847,86 8,137,33 7,38 7,688,36
7,087,097,96 7,847,177,62
7,857,127,91
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
3 - 17 años 18 - 59años
60 - 79años
>80 años 3 - 17 años 18 - 59años
60 - 79años
>80 años 3 - 17 años 18 - 59años
60 - 79años
>80 años 3 - 17 años 18 - 59años
60 - 79años
>80 años
P1 P2 P3 P4
2009 2010
Bilbao, 201027Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Valoración
P5. Plazo de tiempo transcurrido desde que entregó la Solicitud hasta que se ha realizado la valoración
P6. Trato recibido por parte del Médico al realizar la Valoración
P7. Cumplimiento de la fecha establecida para realizar la Valoración
Valoración
8,458,66 9,12 9,07 8,65 8,34 8,62 8,608,09
8,587,62 8,088,05
5,956,856,82 6,73
8,19 8,458,486,867,506,88
7,65
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
P5 P6 P7
2009 2010
Bilbao, 201028Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Información sobre el Resultado
P10 (P11 /2009). Información que le han proporcionado sobre los pasos a dar tras recibir elresultado de la Valoración
La pregunta 8 en el cuestionario del año 2009 ha sido eliminada para el año 2010.
P9 (P10/2009). Información que le han proporcionado sobre la forma de actuar si no está deacuerdo con el resultado de la Valoración
P8 (P9/2009). Claridad de la información proporcionada sobre el resultado de la Valoración ylos derechos que ésta le otorga
Información sobre el resultado
7,867,21
7,64 7,74 7,74 7,95 8,19 8,168,238,027,307,487,517,167,287,58
6,857,41
6,817,50 7,78
8,30 8,186,53
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 3 - 17 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
P8 (P9/2009) P9 (P10/2009) P10 (P11/2009)
2009 2010
Bilbao, 201029Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem - PIA
P11 (P16/2009). Tiempo que le han dedicado en relación a la importancia y complejidad de sucaso
P12 (P17/200). Trato recibido por el / la trabajador/a social (profesionalidad, amabilidad,respeto, accesibilidad…)
P13 (P18/2009) Información que le han proporcionado sobre el Plan Individualizado deAtención y los pasos a dar para solicitar los recursos o prestaciones a los que tienederecho
P14 (P19/2009) Información que le han proporcionado sobre las posibilidades de revisión delPlan Individualizado de Atención en caso de querer revisarlo
Las preguntas 12, 13, 14 y 15 en el cuestionario del año 2009 ha sido eliminadas para el año2010.
Plan individualizado de atención (PIA)
8,10 8,40 8,647,80
8,30 8,44 8,597,37
8,147,62
8,97 8,87 8,747,81
8,578,30 8,44 8,47 8,95 8,73 8,18 7,787,888,98
6,797,78
8,938,538,098,147,907,68
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
3 - 17años
18 - 59años
60 - 79años
>80 años 3 - 17años
18 - 59años
60 - 79años
>80 años 3 - 17años
18 - 59años
60 - 79años
>80 años 3 - 17años
18 - 59años
60 - 79años
>80 años
P11 (P16/2009) P12 (P1710/2009) P13 (P18/2009) P14 (P19/2009)
2009 2010
Bilbao, 201030Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Aspectos Generales (P15 – P18)
P15 (P20/2009). Plazo de tiempo transcurrido desde la Solicitud del Servicio hasta la realización delPlan Individualizado de Atención
P17 (P21/2009) . Seguridad de que la información sobre su caso va a ser utilizada debidamente y conrespeto a su confidencialidad
P18 (P22/2009) . Atención Telefónica prestada a lo largo del proceso
Se ha propuesto una nueva pregunta P16 en el cuestionario revisado del año 2010
Aspectos generales I
6,857,76
8,31 8,19 7,917,12
7,79 7,687,00
7,707,448,09 8,10
5,60 6,346,95 6,71
7,50 7,958,05
7,067,436,64
7,64
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
3 - 17años
18 - 59años
60 - 79años
>80 años 3 - 17años
18 - 59años
60 - 79años
>80 años 3 - 17años
18 - 59años
60 - 79años
>80 años
P15 (P20/2009) P17 (P21/2009) P18 (P22/2009)2009 2010
Bilbao, 201031Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Aspectos Generales (P19 – P21)
P19 (P23/2009). Horarios de Atención (adecuación, flexibilidad) para la realización del cuestionario)P20 (P24/2009) . Facilidad para establecer comunicación a lo largo del procesoP21 (P25/2009). Adecuación de las respuestas que se le han proporcionado a sus cuestiones y
necesidades
Aspectos generales II
8,027,797,057,627,32
8,107,786,89
7,537,70 7,316,577,927,54
7,587,887,22
8,23 8,038,417,82
8,06 7,818,18
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
3 - 17años
18 - 59años
60 - 79años
>80 años 3 - 17años
18 - 59años
60 - 79años
>80 años 3 - 17años
18 - 59años
60 - 79años
>80 años
P19 (P23/2009) P20 (P24/2009) P21 (P25/2009)
2009 2010
Bilbao, 201032Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Aspectos Generales (P22 – P24)
P22 (P26/2009). Atención y respuesta a los imprevistos que hayan podido plantearse a lo largo deproceso
P23 (P27/2009). Receptividad a sus Opiniones y SugerenciasP24 (P28/2009). Uniformidad de la respuesta por parte del Departamento de Acción Social con
independencia del personal que le atiende
Aspectos generales III
7,90 7,61 8,038,008,05
7,006,83 7,517,69 7,947,26 7,63 7,50
8,167,94 7,63 7,81 7,72
8,148,057,737,947,59
8,20
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
3 - 17años
18 - 59años
60 - 79años
>80 años 3 - 17años
18 - 59años
60 - 79años
>80 años 3 - 17años
18 - 59años
60 - 79años
>80 años
P22 (P26/2009) P23 (P27/2009) P24 (P28/2009)
2009 2010
Bilbao, 201033Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
Resultados según la Edad dela persona que cumplimenta
la encuesta
Bilbao, 201034Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
RESULTADOS GLOBALES
7,817,677,552010(Global)
7,867,907,802010(Global)
Edad de la persona que cumplimenta laencuesta
7,848,127,96
7,897,877,872010(Grupo 2)
2010(Grupo 2)
2009(Actual Grupo 2)
2009(Actual Grupo 2)
8,00
8,18
60-79años
7,52
7,72
18-59años > 80 años
Satisfacción (preguntas1 a 28)
7,58
Valoración Global(pregunta 29)
7,00
Los datos utilizados de 2010 para la comparativa interanual corresponden a las encuestasde Grupo 2 de Dependencia (Grados II y III).
Nota: Escala 0 a 10
Bilbao, 201035Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (1/6)
Solicitud del servicio por edad de la persona que cumplimenta la encuesta
8,34 7,848,00 7,63 7,92 7,59
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
Solicitud del servicio 2009 Solicitud del servicio 2010
Bilbao, 201036Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (2/6)
Valoración por edad de la persona que cumplimenta la encuesta
7,64 7,548,06 8,018,328,23
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
Valoración médica 2009 Valoración 2010
Bilbao, 201037Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (3/6)
Información sobre el resultado por edad de la persona que cumplimenta la encuesta
7,44 7,287,95 7,77
8,187,98
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
Información sobre el resultado 2009 Información sobre el resultado 2010
Bilbao, 201038Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (4/6)
Plan individualizado de atención (PIA)por edad de la persona que cumplimenta la encuesta
8,447,808,10 8,28 8,26 8,11
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
Plan indicidualizado de atención (PIA) 2009 Plan indicidualizado de atención (PIA) 2010
Bilbao, 201039Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (5/6)
Aspectos generales por edad de la persona que cumplimenta la encuesta
7,44 7,428,12 7,737,927,67
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
Aspectos generales 2009 Aspectos generales 2010
Bilbao, 201040Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (6/6)
Satisfacción global por edad de la persona que cumplimenta la encuesta
7,527,00
8,00 7,897,877,87
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
Satisfacción global 2009 Satisfacción global 2010
Bilbao, 201041Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Solicitud del Servicio
P1. Información previa que se le ha proporcionado para poder presentar la Solicitud: Lugardonde presentar la solicitud, documentación a presentar, etc.
P2. Tiempo que ha tenido que dedicar a cumplimentar la Solicitud y obtener la documentaciónrequerida
P3. Trato recibido por parte del personal al presentar la Solicitud y entregar la documentaciónP4. Tiempo que han tardado en atenderle cuando ha acudido a presentar la Solicitud y
entregar la documentación
Solicitud del servicio
9,448,16 8,03
7,188,52
7,388,388,258,70
6,887,317,268,56
7,887,86 7,738,488,35 7,927,55 7,85 7,27 6,90 7,41
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
P1 P2 P3 P4
2009 2010
Bilbao, 201042Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Valoración
P5. Plazo de tiempo transcurrido desde que entregó la Solicitud hasta que se ha realizado la valoración
P6. Trato recibido por parte del Médico al realizar la Valoración
P7. Cumplimiento de la fecha establecida para realizar la Valoración
Valoración
7,98 8,07 8,138,64 8,68 8,33
6,60 6,137,00
8,369,13
8,38 9,189,158,98
6,527,127,06
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
P5 P6 P6 P7
2009 2010
Bilbao, 201043Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Información sobre el Resultado
P10 (P11 /2009). Información que le han proporcionado sobre los pasos a dar tras recibir elresultado de la Valoración
La pregunta 8 en el cuestionario del año 2009 ha sido eliminada para el año 2010.
P9 (P10/2009). Información que le han proporcionado sobre la forma de actuar si no está deacuerdo con el resultado de la Valoración
P8 (P9/2009). Claridad de la información proporcionada sobre el resultado de la Valoración ylos derechos que ésta le otorga
Información sobre el resultado
7,92 8,45 8,007,697,06
6,507,507,38
8,197,547,83
7,257,298,14 8,32
7,63 7,61 7,92
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
P8 (P9/2009) P9 (P10/2009) P10 (P11/2009)
2009 2010
Bilbao, 201044Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem - PIA
P11 (P16/2009). Tiempo que le han dedicado en relación a la importancia y complejidad de sucaso
P12 (P17/2009). Trato recibido por el / la trabajador/a social (profesionalidad, amabilidad,respeto, accesibilidad…)
P13 (P18/2009) Información que le han proporcionado sobre el Plan Individualizado deAtención y los pasos a dar para solicitar los recursos o prestaciones a los que tienederecho
P14 (P19/2009) Información que le han proporcionado sobre las posibilidades de revisión delPlan Individualizado de Atención en caso de querer revisarlo
Las preguntas 12, 13, 14 y 15 en el cuestionario del año 2009 ha sido eliminadas para el año2010.
Plan individualizado de atención (PIA)
8,80 8,63 8,38 8,729,038,21 8,03 7,97 7,81 7,87 7,67
8,578,639,27
8,798,79
7,508,34 8,508,15 8,15 7,81
8,93 8,97
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
P11 (P16/2009) P12 (P1710/2009) P13 (P18/2009) P14 (P19/2009)
2009 2010
Bilbao, 201045Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Aspectos Generales (P15 – P18)
P15 (P20/2009). Plazo de tiempo transcurrido desde la Solicitud del Servicio hasta la realización delPlan Individualizado de Atención
P17 (P21/2009) . Seguridad de que la información sobre su caso va a ser utilizada debidamente y conrespeto a su confidencialidad
P18 (P22/2009) . Atención Telefónica prestada a lo largo del proceso
Se ha propuesto una nueva pregunta P16 en el cuestionario revisado del año 2010
Aspectos generales I
8,317,51 7,92 7,627,38
7,827,387,63
8,647,89
6,90
5,866,43
7,057,21 6,94
8,098,21
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
P15 (P20/2009) P17 (P21/2009) P18 (P22/2009)
2009 2010
Bilbao, 201046Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Aspectos Generales (P19 – P21)
P19 (P23/2009). Horarios de Atención (adecuación, flexibilidad) para la realización del cuestionario)P20 (P24/2009) . Facilidad para establecer comunicación a lo largo del procesoP21 (P25/2009). Adecuación de las respuestas que se le han proporcionado a sus cuestiones y
necesidades
Aspectos generales II
8,377,42 7,86 8,05 8,038,14
7,737,21 7,75
8,237,34
8,077,13
7,907,477,598,027,73
0,00
1,002,003,00
4,005,006,00
7,008,009,00
10,00
18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
P19 (P23/2009) P20 (P24/2009) P21 (P25/2009)
2009 2010
Bilbao, 201047Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Aspectos Generales (P22 – P24)
P22 (P26/2009). Atención y respuesta a los imprevistos que hayan podido plantearse a lo largo deproceso
P23 (P27/2009). Receptividad a sus Opiniones y SugerenciasP24 (P28/2009). Uniformidad de la respuesta por parte del Departamento de Acción Social con
independencia del personal que le atiende
Aspectos generales III
8,568,14 7,67 7,507,57
8,447,848,13
7,757,57 7,927,55 7,697,61 7,88 7,93 7,88 7,99
0,001,00
2,003,004,005,006,007,008,00
9,0010,00
18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años 18 - 59 años 60 - 79 años >80 años
P22 (P26/2009) P23 (P27/2009) P24 (P28/2009)
2009 2010
Bilbao, 201048Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
Resultados según el Génerode la persona que
cumplimenta la encuesta
Bilbao, 201049Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
RESULTADOS GLOBALES
7,697,582010(Global)
7,927,812010(Global)
Género de la persona quecumplimenta la encuesta
7,988,00
7,927,862010(Grupo 2)
2010(Grupo 2)
2009(Actual Grupo 2)
2009(Actual Grupo 2)
7,46
7,78
Mujer Hombre
Satisfacción (preguntas 1 a 28)
7,74
Valoración Global (pregunta 29)
7,75
Los datos utilizados de 2010 para la comparativa interanual corresponden a las encuestas de Grupo 2 deDependencia (Grados II y III).
Nota: Escala 0 a 10
Bilbao, 201050Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (1/6)
Solicitud del servicio por género de la persona que cumplimenta la encuesta
8,02 8,08 7,787,71
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
Mujer Hombre
Solicitud del servicio 2009 Solicitud del servicio 2010
Bilbao, 201051Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (2/6)
Valoración por género de la persona que cumplimenta la encuesta
7,697,70 8,26 8,21
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
Mujer Hombre
Valoración médica 2009 Valoración 2010
Bilbao, 201052Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (3/6)
Información sobre el resultado por género de la persona que cumplimenta la encuesta
7,397,527,97 8,01
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
Mujer Hombre
Información sobre el resultado 2009 Información sobre el resultado 2010
Bilbao, 201053Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (4/6)
Plan individualizado de atención (PIA)por género de la persona que cumplimenta la encuesta
8,18 8,068,168,29
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
Mujer Hombre
(PIA) 2009 (PIA) 2010
Bilbao, 201054Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (5/6)
Aspectos generales por género de la persona que cumplimenta la encuesta
7,507,49 7,76 7,71
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
Mujer Hombre
Aspectos generales 2009 Aspectos generales 2010
Bilbao, 201055Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNResultados por dimensiones (6/6)
Satisfacción global por género de la persona que cumplimenta la encuesta
7,757,467,86 7,92
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
Mujer Hombre
Satisfacción global 2009 Satisfacción global 2010
Bilbao, 201056Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Solicitud del Servicio
P1. Información previa que se le ha proporcionado para poder presentar la Solicitud: Lugardonde presentar la solicitud, documentación a presentar, etc.
P2. Tiempo que ha tenido que dedicar a cumplimentar la Solicitud y obtener la documentaciónrequerida
P3. Trato recibido por parte del personal al presentar la Solicitud y entregar la documentaciónP4. Tiempo que han tardado en atenderle cuando ha acudido a presentar la Solicitud y
entregar la documentación
Solicitud del servicio
8,13 8,228,367,80 7,728,838,74
7,457,857,18
8,03 7,57 7,706,99 7,33
8,46
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,0010,00
Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre
P1 P2 P3 P4
2009 2010
Bilbao, 201057Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Valoración
P5. Plazo de tiempo transcurrido desde que entregó la Solicitud hasta que se ha realizado la valoración
P6. Trato recibido por parte del Médico al realizar la Valoración
P7. Cumplimiento de la fecha establecida para realizar la Valoración
Valoración
8,53
6,59
8,53
6,67
8,42 8,01 8,008,669,009,09
7,127,03
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,0010,00
Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre
P5 P6 P7
2009 2010
Bilbao, 201058Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Información sobre el Resultado
P10 (P11 /2009). Información que le han proporcionado sobre los pasos a dar tras recibir elresultado de la Valoración
La pregunta 8 en el cuestionario del año 2009 ha sido eliminada para el año 2010.
P9 (P10/2009). Información que le han proporcionado sobre la forma de actuar si no está deacuerdo con el resultado de la Valoración
P8 (P9/2009). Claridad de la información proporcionada sobre el resultado de la Valoración ylos derechos que ésta le otorga
Información sobre el resultado
8,187,868,027,357,34 7,737,36
8,18 8,04 7,55 7,82 8,14
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre
P8 (P9/2009) P9 (P10/2009) P10 (P11/2009)
2009 2010
Bilbao, 201059Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem - PIA
P11 (P16/2009). Tiempo que le han dedicado en relación a la importancia y complejidad de sucaso
P12 (P17/2009). Trato recibido por el / la trabajador/a social (profesionalidad, amabilidad,respeto, accesibilidad…)
P13 (P18/2009) Información que le han proporcionado sobre el Plan Individualizado deAtención y los pasos a dar para solicitar los recursos o prestaciones a los que tienederecho
P14 (P19/2009) Información que le han proporcionado sobre las posibilidades de revisión delPlan Individualizado de Atención en caso de querer revisarlo
Las preguntas 12, 13, 14 y 15 en el cuestionario del año 2009 ha sido eliminadas para el año2010.
Plan individualizado de atención (PIA)
8,317,97 7,818,38 8,898,32 8,79 8,61 8,55 8,499,51
8,028,808,997,988,14
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre
P11 (P16/2009) P12 (P17/2009) P13 (P18/2009) P14 (P19/2009)
2009 2010
Bilbao, 201060Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Aspectos Generales
P15 (P20/2009). Plazo de tiempo transcurrido desde la Solicitud del Servicio hasta la realización del Plan Individualizado deAtención
P17 (P21/2009). Seguridad de que la información sobre su caso va a ser utilizada debidamente y con respeto a suconfidencialidad
P18 (P22/2009) . Atención Telefónica prestada a lo largo del procesoP19 (P23/2009). Horarios de Atención (adecuación, flexibilidad) para la realización de la ValoraciónP20 (P24/2009). Facilidad para establecer comunicación a lo largo del procesoP21 (P25/2009) . Adecuación de las respuestas que se le han proporcionado a sus cuestiones y necesidadesP22 (P26/2009). Atención y respuesta a los imprevistos que hayan podido plantearse a lo largo de procesoP23 (P27/2009) . Receptividad a sus Opiniones y SugerenciasP24 (P28/2009) . Uniformidad de la respuesta por parte del Departamento de Acción Social con independencia del personal
que le atiendeSe ha propuesto una nueva pregunta P16 en el cuestionario revisado del año 2010
Aspectos Generales
7,817,51 7,90 7,68 8,05 8,077,637,78 7,697,737,607,777,407,437,267,366,48
7,95
6,36
7,997,53 7,20 7,66 7,417,668,067,75
7,967,637,81 7,777,597,89
8,25
7,107,10
0,00
1,002,00
3,004,00
5,006,00
7,008,00
9,0010,00
Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre
P15 (P20/2009) P17 (P21/2009) P18 (P22/2009) P19 (P23/2009) P20 (P24/2009) P21 (P25/2009) P22 (P26/2009) P23 (P27/2009) P24 (P28/2009)
2009 2010
Bilbao, 201061Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
Resultados según losusuarios que han repetido el
proceso de valoración
Bilbao, 201062Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
RESULTADOS GLOBALES
7,59
7,71
2010(Grupo 2 NV 2)
2009(Actual Grupo 2)
Satisfacción (preguntas 1 a 28) 7,86
Valoración Global (pregunta29)
7,63
Nota: Escala 0 a 10
En los datos usado en esta comparativa, se considera que los usuarios que han repetido el proceso devaloración de dependencia en el año 2010 son aquellos de segunda visita y dentro del Grupo 2 de valoración(Grado II y III).
El grupo analizado en el año 2010 para los que se ha realizado la valoración de dependencia en segundavisita y forman parte del Grupo 2 (Grado II y III) ha sido de 166 personas.
Bilbao, 201063Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓN(Media de cada ítem)
PREGUNTAS ENCUESTA 2010
23. Receptividad a sus Opiniones y Sugerencias11. Tiempo que le han dedicado en relación a la importancia y complejidad de su caso
13. Información que le han proporcionado sobre el Plan Individualizado de Atención y los pasos a dar parasolicitar los recursos o prestaciones a los que tiene derecho
1. Información previa que se le ha proporcionado para poder presentar la Solicitud: Lugar donde presentar lasolicitud, documentación a presentar, etc.
25 SATISFACCIÓN GLOBALM MEDIA
2. Tiempo que ha tenido que dedicar a cumplimentar la Solicitud y obtener la documentación requerida 14. Información que le han proporcionado sobre las posibilidades de revisión del Plan Individualizado deAtención en caso de querer revisarlo
3. Trato recibido por parte del personal al presentar la Solicitud y entregar la documentación 15. Plazo de tiempo transcurrido desde la Solicitud del Servicio hasta la realización del Plan Individualizado deAtención
4. Tiempo que han tardado en atenderle cuando ha acudido a presentar la Solicitud y entregar la documentación 16. Comodidad de la realización conjunta de la Valoración y el Plan Individual de Atención
5. Plazo de tiempo transcurrido desde que entregó la Solicitud hasta que se ha realizado la valoración 17. Seguridad de que la información sobre su caso va a ser utilizada debidamente y con respeto a suconfidencialidad
6. Trato recibido por parte del Médico al realizar la Valoración 18. Atención Telefónica prestada a lo largo del proceso7. Cumplimiento de la fecha establecida para realizar la Valoración 19. Horarios de Atención (adecuado, flexibilidad) para la realización de la valoración8. Claridad de la información proporcionada sobre el resultado de la Valoración y los derechos que ésta le otorga 20. Facilidad para establecer comunicación a lo largo del proceso9. Información que le han proporcionado sobre la forma de actuar si no está de acuerdo con el resultado de laValoración 21. Adecuación de las respuestas que se le han proporcionado a sus cuestiones y necesidades
10. Información que le han proporcionado sobre los pasos a dar tras recibir el resultado de la Valoración 22. Atención y respuesta a los imprevistos que hayan podido plantearse a lo largo del proceso
12. Trato recibido por el trabajador/a social (profesionalidad, amabilidad, respeto, accesibilidad, etc.) 24. Uniformidad de la respuesta por parte del Departamento de Acción Social con independencia del personalque la atiende
COMPARATIVA 2009 - 2010 (Grupo 2, NV 2)
7,99
7,31
8,81
8,21
6,707,08
8,03
7,33
8,19
7,33
8,178,40
8,63
8,03
7,49 7,497,71
7,86
7,32
7,78 7,787,49
7,88 7,93
7,40
6,54
8,87
8,467,66
7,418,05
8,507,82
7,637,59
8,36
8,897,98 7,99
7,497,77
7,517,637,36
8,097,60 7,71
6,927,37
6,55
8,23
7,596,85
7,75
8,79
7,83
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00
1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 - 9 8 10 9 11 10 12 - 13 - 14 - 15 - 16 11 17 12 18 13 19 14 20 15 - 16 21 17 22 18 23 19 24 20 25 21 26 22 27 23 28 24 M M
2009 2010 (Grupo 2, NV 2)
Bilbao, 201064Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
ÍTEMS CON PUNTUACIÓN MAYOR QUE LAMEDIA GLOBAL
8,87 8,81 8,63 8,50 8,46 8,40 8,21 8,19 8,17 8,05 8,03 8,03 7,99 7,93 7,88 7,86
012345678910
17 3 18 6 19 16 4 13 15 7 21 11 1 27 25 M
PREGUNTAS CON VALORACIÓN MAYOR QUE LA MEDIA 2009
8,89 8,79 8,36 8,23 8,09 7,99 7,98 7,83 7,78 7,78 7,77 7,75 7,71
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,0010,00
6 12 7 3 17 10 8 13 19 16 23 11 M
PREGUNTAS CON VALORACIÓN MAYOR QUE LA MEDIA 2010 (GRUPO 2, NV 2)
Bilbao, 201065Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
0,117,607,49Atención Telefónica prestada a lo largo del proceso1822
0,068,098,03Seguridad de que la información sobre su caso va a ser utilizadadebidamente y con respeto a su confidencialidad
1721
0,577,987,41Claridad de la información proporcionada sobre el resultado de la Valoracióny los derechos que ésta le otorga
89
0,398,898,50Trato recibido por parte del Médico al realizar la Valoración66
0,387,787,40Horarios de Atención (adecuado, flexibilidad) para la realización de lavaloración
1923
6,70
8,05
6,54
VALOR2009
6,85
8,36
6,92
VALOR2010
(G2, NV2)
5
7
20
2009 DIFERENCIAPREGUNTA2010
0,15Plazo de tiempo transcurrido desde que entregó la Solicitud hasta que se harealizado la Valoración
5
0,31Cumplimiento de la fecha establecida para realizar la Valoración7
0,38Plazo de tiempo transcurrido desde la Solicitud del Servicio hasta larealización del Plan Individualizado de Atención
15
ÍTEMS CON AUMENTO DE SATISFACCIÓN(ordenado de mayor a menor diferencia)
Bilbao, 201066Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
ÍTEMS CON PUNTUACIÓN MENOR QUE LAMEDIA GLOBAL
6,54 6,70 7,08 7,31 7,33 7,33 7,40 7,41 7,49 7,49 7,66 7,71 7,82 7,86
012345678910
20 5 8 2 12 14 23 9 24 22 10 26 28 M
PREGUNTAS CON VALORACIÓN INFERIOR A LA MEDIA 2009
6,55 6,85 6,927,32 7,36 7,37 7,49 7,49 7,51 7,59 7,60 7,63 7,71
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,0010,00
2 5 15 9 20 1 14 24 22 4 18 21 M
PREGUNTAS CON VALORACIÓN INFERIOR A LA MEDIA 2010 (GRUPO 2, NV 2)
Bilbao, 201067Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
0,088,798,87Trato recibido por el trabajador/a social (profesionalidad, amabilidad, respeto,accesibilidad, etc.)
1217
0,047,998,03Información que le han proporcionado sobre los pasos a dar tras recibir el resultado de laValoración
1011
0,347,327,66Información que le han proporcionado sobre la forma de actuar si no está de acuerdo conel resultado de la Valoración
910
0,137,367,49Facilidad para establecer comunicación a lo largo del proceso2024
0,167,777,93Receptividad a sus Opiniones y Sugerencias2327
0,207,517,71Atención y respuesta a los imprevistos que hayan podido plantearse a lo largo delproceso
2226
0,257,637,88Adecuación de las respuestas que se le han proporcionado a sus cuestiones ynecesidades
2125
0,627,377,99Información previa que se le ha proporcionado para poder presentar la Solicitud: Lugardonde presentar la solicitud, documentación a presentar, etc.
11
0,657,758,40Tiempo que le han dedicado en relación a la importancia y complejidad de su caso1116
0,766,557,31Tiempo que ha tenido que dedicar a cumplimentar la Solicitud y obtener ladocumentación requerida
22
0,337,497,82Uniformidad de la respuesta por parte del Departamento de Acción Social conindependencia del personal que la atiende
2428
8,81
8,21
8,63
8,46
VALOR2009
8,23
7,59
7,83
7,49
VALOR2010
(G2, NV2)
3
4
18
19
2009 DIFERENCIAPREGUNTA2010
0,58Trato recibido por parte del personal al presentar la Solicitud y entregar ladocumentación
3
0,62Tiempo que han tardado en atenderle cuando ha acudido a presentar la Solicitud yentregar la documentación
4
0,80Información que le han proporcionado sobre el Plan Individualizado de Atención y lospasos a dar para solicitar los recursos o prestaciones a los que tiene derecho
13
0,97Información que le han proporcionado sobre las posibilidades de revisión del PlanIndividualizado de Atención en caso de querer revisarlo
14
ÍTEMS CON DISMINUCIÓN DE SATISFACCIÓN(ordenado de mayor a menor diferencia)
Bilbao, 201068Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
RESULTADOS POR DIMENSIONES
Resultados Encuesta Satisfacción del Proceso de Valoración y Orientación de la Dependencia según Dimensiones
8,08 7,74 7,548,17
7,587,448,03 7,77 7,97 7,59
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
Solicitud delServicio
Valoración Información sobreel Resultado
PlanIndividualizado de
Atención (PIA)
AspectosGenerales
2009 2010 (Grupo 2, NV 2)
Bilbao, 201069Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Solicitud del Servicio
P1. Información previa que se le ha proporcionado para poder presentar la Solicitud: Lugardonde presentar la solicitud, documentación a presentar, etc.
P2. Tiempo que ha tenido que dedicar a cumplimentar la Solicitud y obtener la documentaciónrequerida
P3. Trato recibido por parte del personal al presentar la Solicitud y entregar la documentaciónP4. Tiempo que han tardado en atenderle cuando ha acudido a presentar la Solicitud y
entregar la documentación
Solicitud del servicio
7,998,81
7,318,21 7,598,23
6,557,37
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
1 2 3 4
2009 2010 (Grupo 2, NV 2)
Bilbao, 201070Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Valoración
P5. Plazo de tiempo transcurrido desde que entregó la Solicitud hasta que se ha realizado la valoración
P6. Trato recibido por parte del Médico al realizar la Valoración
P7. Cumplimiento de la fecha establecida para realizar la Valoración
Valoración
6,708,058,50 8,368,89
6,85
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
5 6 7
2009 2010 (Grupo 2, NV 2)
Bilbao, 201071Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Información sobre el Resultado
P10 (P11 /2009). Información que le han proporcionado sobre los pasos a dar tras recibir elresultado de la Valoración
La pregunta 8 en el cuestionario del año 2009 ha sido eliminada para el año 2010.
P9 (P10/2009). Información que le han proporcionado sobre la forma de actuar si no está deacuerdo con el resultado de la Valoración
P8 (P9/2009). Claridad de la información proporcionada sobre el resultado de la Valoración ylos derechos que ésta le otorga
Información sobre el resultado
7,66 8,037,41 7,98 7,32
7,99
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
P8 (P9/2009) P9 (P10/2009) P10 (P11/2009)
2009 2010 (Grupo 2, NV 2)
Bilbao, 201072Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem - PIA
P11 (P16/2009). Tiempo que le han dedicado en relación a la importancia y complejidad de sucaso
P12 (P17/2009). Trato recibido por el / la trabajador/a social (profesionalidad, amabilidad,respeto, accesibilidad…)
P13 (P18/2009) Información que le han proporcionado sobre el Plan Individualizado deAtención y los pasos a dar para solicitar los recursos o prestaciones a los que tienederecho
P14 (P19/2009) Información que le han proporcionado sobre las posibilidades de revisión delPlan Individualizado de Atención en caso de querer revisarlo
Las preguntas 12, 13, 14 y 15 en el cuestionario del año 2009 ha sido eliminadas para el año2010.
Plan individualizado de atención (PIA)
8,468,87 8,638,407,75
8,797,83 7,49
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
P11 (P16/2009) P12 (P17/2009) P13 (P18/2009) P14 (P19/2009)
2009 2010 (Grupo 2, NV 2)
Bilbao, 201073Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
SATISFACCIÓNMedia de cada ítem – Aspectos Generales
P15 (P20/2009). Plazo de tiempo transcurrido desde la Solicitud del Servicio hasta la realización del Plan Individualizado deAtención
P17 (P21/2009). Seguridad de que la información sobre su caso va a ser utilizada debidamente y con respeto a suconfidencialidad
P18 (P22/2009) . Atención Telefónica prestada a lo largo del procesoP19 (P23/2009). Horarios de Atención (adecuación, flexibilidad) para la realización de la ValoraciónP20 (P24/2009). Facilidad para establecer comunicación a lo largo del procesoP21 (P25/2009) . Adecuación de las respuestas que se le han proporcionado a sus cuestiones y necesidadesP22 (P26/2009). Atención y respuesta a los imprevistos que hayan podido plantearse a lo largo de procesoP23 (P27/2009) . Receptividad a sus Opiniones y SugerenciasP24 (P28/2009) . Uniformidad de la respuesta por parte del Departamento de Acción Social con independencia del personal
que le atiendeSe ha propuesto una nueva pregunta P16 en el cuestionario revisado del año 2010
Aspectos generales
6,547,49 7,40 7,49 7,88 7,71 7,93 7,827,63 7,51 7,77 7,498,03 7,367,787,608,09
6,92
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00
P15 (P20/2009) P17 (P21/2009) P18 (P22/2009) P19 (P23/2009) P20 (P24/2009) P21 (P25/2009) P22 (P26/2009) P23 (P27/2009) P24 (P28/2009)
2009 2010 (Grupo 2, NV 2)
Bilbao, 201074Valoración y Orientación de la Dependencia – Mayores de 3 años – Comparativa 2009 / 2010
Excesivos Plazos de tiempo / tiempos deespera
Ampliar información Discrepancias / Quejas al resultado de la
valoración Más coordinación entre instituciones Excesiva documentación
La atención y el trato del personal(amabilidad, paciencia, claridad,humanidad…)
Profesionalidad del personal Conforme / Agradecimientos Información facilitada Rapidez del proceso una vez iniciado Cumplimiento horario
ASPECTOS POSITIVOS ASPECTOS A MEJORAR
ANÁLISIS DE LOS COMENTARIOSRECIBIDOS
En las dos mediciones realizadas de los años 2009 y 2010, se hanrecogido y analizado 1.363 comentarios, tanto en los bloques depreguntas de las encuestas como en los Aspectos a destacar alfinal de la misma. A modo de resumen, los comentarios másrepetidos han sido los siguientes: