Enquête  de  satisfaction  2009     

Le rapport présente les résultats de l’enquête de satisfaction client 2009.    MÉTHODE  DE  GESTION  

 

Afin d’assurer une objectivité dans la réalisation de  l’enquête, nous l’avons  confié  à  la  société  Idéaphone,  spécialiste  de  la  relation client.  

  OBJECTIFS   

• Mesurer le niveau de prestation délivré à nos clients • Recueillir leurs attentes et suggestions • Mesurer le niveau de cohérence entre les attentes clients et l’organisation mise en place • Identifier les leviers d’amélioration de l’organisation et de la prestation • Mettre en place un plan d’actions afin de satisfaire et de fidéliser nos clients  

 MÉTHODOLOGIE     

La technique utilisée : l’étude qualitative (administration d’un questionnaire par téléphone) pour favoriser  l’échange  et  recueillir  précisément  les  attentes  de  nos  clients  (commerciales, opérationnelles et techniques).    TECHNIQUE  D   ’ÉCHANTILLONNAGE     

Pour  assurer une meilleure  représentativité de notre population  (base de données  clients),  la technique d’échantillonnage a pris en compte :   

• Nos métiers : centres de contacts et délégation • Nos secteurs d’activités 

 Au final, 32 clients sondés sur une base de 50.   

 DÉPARTEMENTS  ANALYSES   

• Département commercial • Département des opérations • Département des systèmes d’information 

   

      

 

 

 

  

 

                Les critères fondamentaux dans le choix d’un centre d’appel restent la qualité et la réactivité.  

76 % des personnes interrogées privilégient la qualité traduit par le professionnalisme de l’entreprise et de ses services et la qualité des équipes. 

51 % exigent une réactivité certaine et une disponibilité des interlocuteurs.                       

La satisfaction globale de cette question posée en fin d’interview fait ressortir que 77% des répondants semblent satisfaits des prestations de Call Expert. (Très satisfaits = 20% et satisfaits = 57%)    

                          

our 89% des répondants, C all Expert est  la  référence des centres d’appels avec une  répartition des 

 de Contacts  

 

all Expert est unique prestataire pour 37% de répondants répartit comme suit :  

  

Pprestations de la manière suivante :   

• 95% pour les prestations en Centres

• 71% pour les prestations en Délégation       

                  

 

C 

• 43% pour les prestations en Centres de Contacts 

• 14% pour les prestations en Délégation 

      

   

 

  

0 % des personnes interrogées se disent prêt à recommander Call Expert.  

oncernant la labellisation, les avis sont partagés : 

 

53% des répondants estiment que Call Expert devrait être labellisée 

7%    

 NF  Service Centre de Relation Client arrive en tête des préconisations des répondants. 

  

   

8      C    

 

 

 

 

 

 

•

• Contre 4 qui estiment que ce n’est pas un critère de choix essentiel

Dans  le  cas d’une démarche de  labellisation, de  la part de Call Expert,  la norme

    

      

  

              

Le téléphone reste, pour 50 % des  interrogés  le moyen de communication souhaité dans  l’élaboration d’une prochaine enquête de satisfaction.    PLAN  D’ACTIONS  

• Mise  en  place  d’un  Comité  de  pilotage mensuel  au  siège,  dirigé  par  le  Président M.  Bertrand DELAMARRE pour dresser un bilan opérationnel des activités et établir un plan d’actions. 

• Mise  en place d’un Comité de  direction  trimestriel  présidé par M. Bertrand DELAMARRE  pour établir un bilan global des activités et définir les objectifs trimestriels de la société. 

• Nomination d’un Directeur Général, M. Yann LE BRETON pour consolider et optimiser l’ensemble des moyens d’exploitation (centres de relation client et service informatique). 

• Développement commercial du pôle Délégation dirigé par Delphine PION. 

• Mise en place d’un département commercial (installation d’un outil de gestion CRM) piloté par M. Didier RUS. 

• Mise en place d’une communication client (lettre d’informations trimestrielle, événementiels etc.) conduite par Sarah CHAIT. 

• Réalisation d’une nouvelle enquête de satisfaction client en fonction de l’évolution des besoins.  

   Nous remercions l’ensemble de nos clients pour l’intérêt et la qualité des réponses qu’ils nous ont  apportés.  Ces  résultats  participeront  activement  à  notre  démarche  continue d’amélioration de nos prestations.