Entrega e Suporte Em Tecnologia Da Informação - Aula_10

8/18/2019 Entrega e Suporte Em Tecnologia Da Informação - Aula_10

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ENTREGA E SUPORTE EM TI

LUIZ ROBERTO

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AULA 10 –

Processo de Melhoria Contínua

AULA 10 – Processo de Melhoria

Con!n"a

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Con!n"a

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Conceituação de Melhoria ContínuaO conceito de melhoria contínua advém do ps!

"uerra #apon$s %ue& im'uído do espírito de reconstruir

o país& tiveram %ue se reinventar e a partir daí sur"iram

idéias e conceitos %ue mudariam a visão de todo o

mundo( a %ualidade nos processos empresariais& %ue

era o em'rião do Controle da )ualidade *otal+


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Con!n"a

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,a mesma época sur"ia o Ciclo P-CA .Plan& -o&

Chec/ e Act& %ue tem por princípio tornar mais claros

e "eis os processos envolvidos na e2ecução da

"estão+

O conceito 3oi aplicado& inicialmento na

"estão da %ualidade& dividindo!a em %uatro passos+

O Ciclo PDCA, percursor da Melhoria Contínua

http://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidadehttp://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidade


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Con!n"a

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• Plane#amento .Plan( entender o conte2to .pro'lema e

ela'orar um plano de ação+

• 42ecução .-o( e2ecutar as atividades plane#adas+

• 5eri3icação .Chec/( monitorar e avaliar os processos e

os resultados& comparando!os com o plane#ado+

• Ação .Act( a"ir de acordo com a avaliação reali6ada e

os dia"nsticos traçados& podendo ela'orar novo ou

modi3iar o plano de aç7es+ O o'#etivo é melhorar a

%ualdiade& a e3iccia e e3ici$ncia de 3orma a aprimorar a

e2ecução e corri"ir eventuais 3alhas+


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Con!n"a

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O resultado dessas duas iniciativas de %ualidade no

8apão .Ciclo P-CA e Controle da )ualidade *otal

resultou no modelo 9A:;4,+

O sistema de produção *o


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Con!n"a

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Trabalho em equipe

Disciplina pessoal

Moral elevada

Círculos de qualidade

Sugestões para melhoria

Manutenção

=eis

elementos!chave(


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Con!n"a

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>Hoje melhor do que ontem

amanhã melhor do que hoje!"


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Con!n"a

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Con!n"a

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Princípios do 9A:;4,

1? -e3inir o processo e pro#etar os resultados+

@? 5eri3icar e conhecer o processo %ue temos nas mãos

e e2ecutar o tra'alho da melhor 3orma possível+

? 9ai6en tem %ue ser aplicado de tal 3orma %ue nada

se#a perdido e %ue o processo este#a a#ustado+


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Con!n"a

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B4,4DC:O= -O 9A:;4,

• Eedução de desperdícios emesto%ue& em manpoFer+

• Melhora a utili6ação de espaço3ísico& aumentando aprodutividade+

• 4leva o moral do time e asatis3ação& redu6indo o turn!over+


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• =eiri G arrumação+ =epare apenas a%uilo

%ue é necessrio para o tra'alho+• =eiton G ordem+ Aumenta a e3ici$ncia

tomando decis7es so're e%uipamento etc+

•

=eiso G limpe6a+ *odos devem a#udar amanter tudo limpo e atraente+

• =ei/etsu G limpe6a padroni6ada+ A

>"er$ncia visualH é um meio e3ica6 demelhoria contínua+

• =hitsu/e G disciplina+ Eesponsa'ilidade

por manter os outros %uatro >=H+

9A:;4,


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Alertas no 9A:;4,

• Eesist$ncia a mudanças+

• Aus$ncia de procedimentospara a implantação+

• 42cesso de su"est7es pode levar

a um estado de con3usão+

http://www.slideshare.net/ramashankar1985/kaizen-5230222

http://www.slideshare.net/ramashankar1985/kaizen-5230222http://www.slideshare.net/ramashankar1985/kaizen-5230222


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Con!n"a

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Processo de Melhoria ContínuaAssim estavam esta'elecidos os alicerces para o

sur"imento do conceito de Melhoria Contínua %ue est

calcado em @ aspectos 3undamentais(

• 4voluir constantemente& sempre aprimorando e

melhorando a 3orma de e2ecutar as tare3as+

• 4conomi6ar recursos em "eral& com especial atenção aos

pra6os .recurso tempo e custos .recurso 3inanceiro+


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Motivação(

O o'#etivo do processo de melhoria contínua na rea

de *: é manter os clientes na carteira+

-emin"& desenvolvedor do ciclo P-CA # di6ia(

-

>clientes insatis3eitos não se %uei2amImudam de 3ornecedorH+


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,ecessidade de mudança

A *: "anhou relevJncia nas empresas em 3unção das

necessidades de "estão e3iciente e melhor

competitividade no mercado+

4m contrapartida& como as or"ani6aç7es da indKstria

de serviços manipulam um "rande nKmero de

transaç7es de seus clientes& tende!se a um aumento das

>não con3ormidadesH e erros nos processos+


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ouve uma necessidade em melhorar os processos e

serviços de *:& para melhorar os resultados das

or"ani6aç7es+

A *: passou a ser vista como meio para alcançar a

e2cel$ncia empresarial+

O'#etivando dar esse suporte s empresas e promover a

"estão com 3oco no cliente e na %ualidade dos serviços&

sur"e a :*:L como um con#unto de 'oas prticas a serem

aplicadas na in3raestrutura& operação e manutenção de

serviços de *:+


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O processo de aumento da %ualidade é caracteri6adopor um es3orço coletivo e coordenado de melhoria

contínua dos serviços de *:& 'aseado na introdução de

melhorias passíveis de medição de seus resultados emreas especí3icas dos processos de tra'alho& visando

perpetuação dos resultados& o %ue permitir alcançar

um novo patamar de desempenho& 'ase para aspr2imas melhorias+


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O :*:L é reconhecido mundialmente como um padrão

para "erenciamento de serviço e visa a implantar a

Novernança Corporativa+

A metodolo"ia recomendada pela :*:L para reali6ação do

processo de melhoria contínua dos serviços de *: é o

P-CA .Plan& -o& Chec/ and Act+


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Nerenciamento de =erviços de *: .:*:L

Um dos macro processos do :*:L chama!se

Nerenciamento de =erviços de *:+inalidade( "arantir %ue os serviços este#am alinhados

com as necessidades dos ne"cios& ou se#a& %ue os

serviços de *: a#udem a empresa a cumprir sua missãosocial e a"re"ar valor a sua marca+


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:nte"ração O Nerenciamento de =erviços de *: est voltado para o

"erenciamento da inte"ração entre(

pessoas& processos e tecnolo"ias+O'#etivo( via'ili6ar a entre"a e o suporte de serviços

3ocados nas necessidades dos clientes& estando

alinhado estraté"ia de ne"cio& visando alcançar oso'#etivos de custo e desempenho pelo esta'elecimento

de acordos de nível de serviço+


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Melhoria Continuada de =erviçosO ciclo %ue trata da melhoria da %ualidade chama!se

Melhoria Continuada de =erviços+

Motivadores dos ne"cios(

Alinhamento dos =erviços de *: com as necessidades

do ne"cio+

=uporte a implantação da Novernança Corporativa+

Otimi6ação da )ualidade de 4ntre"a dos =erviços de

*:+

5alor a"re"ado ao ne"cio+


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Melhoria Continuada de =erviços

Motivadores técnicos

-emandas das novas tecnolo"ias+Otimi6ação da per3ormance dos serviços de *:+

Alinhamento do estado da arte com uso e3etivo da

tecnolo"ia+


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Como identi3icar resultados da Melhoria

Continuada dos processos

1+ Melhorias( resultados podem ser mensurados+ 42(

• Com a redundJncia nos lin/s de internet& o'teve!

se uma redução de 10 na perda de clientes+

• Com o processo de Prototipação houve uma

redução no tempo de desenvolvimento do so3tFare e

um incremento na satis3ação do cliente+


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@+ Bene3ícios tradu6idos em termos de melhoria nos

custos dos serviços+ 4Q( Uma melhoria no site redu6iu

em cerca de 0 o custo com atendimento ao cliente+

+ Eetorno do :nvestimento .EO:(

4Q( 3oi 3eita uma melhoria em um serviço %ue custou

U= R0+000&00& mas em contra partida houve uma

redução anual de custo da ordem de U= S0+000&00+

S+ 5alor do :nvestimento .5O:( 5alor %ue se a"re"a ao

serviço+


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@+ Bene3ícios tradu6idos em termos de melhoria nos

custos dos serviços+ 4Q( Uma melhoria no site redu6iu

em cerca de 0 o custo com atendimento ao cliente+

+ Eetorno do :nvestimento .EO:(

4Q( 3oi 3eita uma melhoria em um serviço %ue custou

U= R0+000&00& mas em contra partida houve uma

redução anual de custo da ordem de U= S0+000&00+

S+ 5alor do :nvestimento .5O:( 5alor %ue se a"re"a ao

serviço+


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Plano de Melhoria do =erviço

T um plano 3ormal de recomendação e implantação de

melhorias de um processo ou serviço de *:+


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Os Passos da Melhoria Continuada 1+ -e3inir o %ue ser medido

@+ -e3inir o %ue pode ser medido(onde %ueremos estar Q onde estamos a"ora(

• Ee%uisitos dos serviços

•

Os ativos e2istentes• Orçamentos

• Oportunidades de melhorias dos serviços


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+ Coletar os dados medidos no ciclo da operação

do serviço

S+ Os dados coletados devem ser processados para

identi3icar os P:-s .Principais :ndicadores de

-esempenho

O P:- é uma métrica utili6ada para identi3icar a

per3ormance ou a %ualidade de um processo+


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R+ Analisar os dados& o %ue é de suma importJncia

para todo o conte2to& o'servando(

• Naps entre o'#etivos dos serviços e métricas da

reali6ação dos mesmos

• *end$ncia de impacto .dos serviços no ne"cio

• Oportunidades de melhorias

0 d lh i


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V+ Eesponder a "rande %uestão( che"amos onde

era dese#ado *al resposta se 'aseia na

apresentação dos resultados apurados+ Plane#a!se

tam'ém os pr2imos passos+

+ :mplementar as aç7es corretivas( corri"ir&

otimi6ar e melhorar os serviços+

AULA 10 P d M lh i


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Documents

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