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Ramón Seijas Pérez
Ampliando la Red
Clima Laboral
ENTREVISTA
Consejero Delegado de Pérez Rumbao
Contactnova presente en las redes sociales
Análisis y estudios
MARZO 2010
MARZO 2010 | P02
>> ¿Qué ha significado para el Grupo Pérez Rumbao el haber contratado un análisis de satisfacción de clientes?
La gestión de satisfacción de nues-tros clientes forma parte de la estrategia de Pérez Rumbao, porque es lo que nos garantiza nuestra permanencia como organización en el tiempo. La única ma-nera de perseguir ese objetivo es utili-zando herramientas que permitan de manera continua evaluar la evolución de ese índice de satisfacción.
Con esa convicción hemos contra-tado este servicio que, entre otras co-sas, nos da la posibilidad de escuchar al cliente, demostrarle que trabajamos por y para su completa satisfacción.
>> ¿Qué ventajas considera usted que le ha aportado la externalización de este servicio?
En el año 2003 hemos externalizado este servicio a través de Centro de Aten-ción de Llamadas, S.A. (Callcenter), em-presa especializada en gestión de tráfico telefónico, dotada de medios humanos y técnicos suficientes para la realización
de este servicio, lo cual nos permite con-tactar con la mayoría de nuestros clientes en un tiempo record que, por el volúmen de operaciones de nuestros Concesio-narios, nos resultaría imposible hacerlo con medios propios.
Con este servicio pretendemos crear valor superior para el cliente, conocer si nuestros procesos y sistemas son ade-cuados para ellos y, sobre todo, dar una respuesta rápida a la iniciativa que nos planteen.
>> ¿Cómo cree que han percibido esta iniciativa sus clientes?
Creemos que bien y agradecemos muy sinceramente su colaboración y la confianza depositada en nosotros. Nuestros clientes entienden que el principal motivo de nuestras llama-das es interesarnos por la calidad de nuestra atención y cualquier co-mentario sobre la misma hace posible avanzar en los objetivos comentados anteriormente.
>> ¿Cómo influye en la gestión el co-nocer la opinión de sus clientes?
En cualquier organización con es-píritu de excelencia en la Atención al Cliente, hay que conocer la opinión de los mismos, para poder establecer planes de acción que nos permitan orientar nuestra actividad hacia sus deseos.
Todos los días, los clientes deman-dan nuestros servicios. La agilidad con la que satisfacemos sus requerimientos depende exclusivamente de nosotros, al igual que la capacidad de anticipar-nos a los mismos. Lo más importante es saber escucharles.
El conocer la opinión –positiva o ne-
gativa- de nuestros clientes es imprescin-dible para mejorar cada día y aprender.
>> ¿Cree usted que se han cumplido los objetivos que se habían fijado inicialmente en relación al servicio prestado por Callcenter?
Sí, el objetivo principal de este ser-
vicio es mantener viva la relación con el cliente desde la venta y durante toda la vida de su coche. El objetivo, como decía al principio, es que nues-tro grado de fidelidad mejore y nues-tros clientes se sientan satisfechos con los servicios que damos y ,en caso contrario, disponer de un canal que ágilmente permita detectar estas anomalías.
>> ¿Hacia dónde cree usted que pue-den avanzar y desarrollarse los ser-vicios que ahora mismo le está pres-tando Callcenter?
Callcenter, además de los cues-tionarios de satisfacción, realiza otros muchos servicios, algunos de los cua-les y en momentos puntuales también hemos contratado, como por ejemplo: campañas de mantenimiento, amplia-ción de garantía, actualización de ba-ses de datos, etc. etc.
Consejero Delegado, PÉREZ RUMBAO
ENTREVISTA
“El objetivo es que nuestro grado de fidelidad mejore y nuestros clientes se sientan satisfechos con los servicios que damos y ,en caso contrario, disponer de un canal que ágilmente permita detectar estas anomalías.”
Ramón Seijas Pérez
BOLETÍN INFORMATIVO · MARZO 2010
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La empresa Contactnova-Callcenter, participada por la sociedad de capital riesgo Netaccede y la en-
tidad financiera Caixanova, ha presenta-do a finales de este año unos resultados excepcionales.
Así, mientras en el conjunto del 2008 el número de llamadas recibidas era de 1.100.000, en 2009 se han alcanzado las 3.808.104, lo que supone un incre-mento del 246% sobre el año anterior. En cuanto al número de llamadas en-viadas, esta cifra ha aumentado en un 51% respecto al 2008. Por otro lado, el número de fax y emails enviados ha pa-sado de los 10.000 envíos en 2008 a los
24.421 en 2009, lo que se traduce en un incremento del 144% sobre el 2008.
A la vista de estos datos podemos concluir que tanto los servicios de emi-sión como de recepción de llamadas han incrementado su representatividad en este pasado año, dentro de una impor-tante cartera de clientes en la que están presentes importantes organizaciones empresariales y organismos públicos de ámbito autonómico y estatal.
Gran parte de este crecimiento, re-side en un control exhaustivo del gasto, una firme inversión para disponer de unos equipos tecnológicamente avan-
zados y un equipo altamente cualificado y motivado. Todo ello, ha logrado posi-cionar a Contactnova–Callcenter como una entidad prestadora de servicios de contactcenter de máxima calidad y a un precio altamente competitivo.
2009 se ha cerrado con 5 millones de contactosContacnova-Callcenter ha experimentado en 2009 una fuerte expansión de su negocio, superando las expectativas puestas a comienzos del 2010. Dichos objetivos se centraban en lograr las 3.000.000 de interacciones, obteniendo a finales de este año más de 5.200.000 interacciones.
“Contactnova ha cerrado el año con un incremento en su número de contactos de más de un 150%.”
ACCIONES DE MEJORA6
ANÁLISIS DE LOSRESULTADOS5
RECOPILACIÓN DELA INFORMACIÓN4
PRESENTACIÓN A LOSTRABAJADORES3
SOPORTE PARA LACUMPLIMENTACIÓN2
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La primera fase para poder me-jorar posibles problemas de cli-ma laboral es la recopilación de
información. Esta fase es fundamental dado que, en caso de no contar con los datos apropiados, se podrían emprender acciones erróneas sobre materias poco o nada valoradas por los empleados, sin conseguir los resultados esperados.
Para recopilar esta información, una de las posibles técnicas a utilizar es la realización de una encuesta a los tra-bajadores de la empresa, preguntando sobre diversos temas tales como, comu-nicación, organización, cultura empresa-rial, liderazgo...
Esta última dimensión se ha conver-tido en una de las más importantes dado que, según algunos estudios, actualmen-te los trabajadores se comprometen más
con los líderes que con las empresas, por lo que es fundamental conocer el lideraz-go de los directivos de una organización.
A la hora de plantear este tipo de es-tudios, se considera de suma importan-cia asegurar en todo momento el ano-nimato de los participantes, así como mostrar total transparencia en todas las fases del análisis.
Por último, es primordial tener en cuenta que, una vez obtenidos los resul-tados, hay que emprender acciones de mejora para que el estudio no se quede en “papel mojado” y los empleados de la empresa comprueben que su opinión es valorada y tenida en cuenta. Por esta razón, es fundamental el total apoyo de la dirección en este tipo de iniciativas y su inclusión desde el inicio del estudio hasta su puesta en marcha.
Clima laboral y productividad en la empresa
Nuestra empresa, consciente de la importancia de conocer las impresiones e inquietudes de los trabajadores, ha rea-lizado recientemente un estudio de clima laboral. Para ello, se ha contado con la colaboración de la empresa Consultores Asesores Netglobal que, como organización externa, ha realizado la encuesta a través de un soporte online que aseguraba el anonimato de las respuestas recibidas.
A partir de la información conseguida, se han iniciado una serie de acciones correctivas con el objetivo de mejorar la satis-facción de los trabajadores, así como su productividad. Del mismo modo, se prevé la realización de este estudio de forma anual para poder medir la eficacia de las acciones emprendidas y seguir en la dinámica de mejora continua en la que está concienciada el contact center.
ELABORACIÓN DELCUESTIONARIO1
Los estudios de clima laboral, u organizacional, son una herramienta para determinar la manera de percibir el trabajo, la productividad y la satisfacción de un empleado. Cada vez más, las empresas se preocupan por conocer la opinión y el sentir de sus trabajadores dado que, los modelos de estudio de clima organizacional muestran la existencia de una relación entre el clima laboral existente en la empresa y la productividad de la misma.
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Diversificando nuestra actividad
Como se puede comprobar, una parte muy importante del
negocio de Contactnova se centra en el sector sanitario y en la prestación de servicios a las administraciones públicas. De todas formas, se puede observar un esfuerzo por parte del departamento de Desarrollo de Negocio en potenciar la diversificación de los sevicios prestados. En este sentido, cada día se trabaja en la búsqueda de nuevas oportunidades de negocio y necesidades insatisfechas en las que la empresa pueda aportar valor a los clientes.
Contactnova presente en redes sociales
Las redes sociales en Internet han ganado su lugar de manera ver-tiginosa, convirtiéndose en promi-
sorios negocios para empresas y sobre todo, en lugares para encuentros de ca-rácter social.
Para comprender mejor este fenó-meno en auge, cabe citar alguna defini-ción básica que nos permita comprender qué es una red social y, sobre todo, qué beneficios puede obtener una entidad al estar presente en alguno de ellos.
Así, podemos definir las redes socia-les como formas de intersección social, definida como un intercambio dinámico entre personas, grupos o instituciones. Un sistema abierto y en construcción permanente que involucra a conjuntos que se identifican en las mismas necesi-dades y problemáticas, y que se organi-zan para potenciar sus recursos.
Desde la óptica de la organización, participar de todas estas posibilidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías a día de hoy, puede ser una respuesta adecuada para mantenerse en contacto con la realidad.
Profundizando en el funcionamiento de la red social en sí, podemos delimi-tar el ámbito de difusión que queremos que tengan los contenidos a publicar, es decir, nosotros como entidad podemos decidir si queremos que nuestra orga-
nización sea abierta o cerrada, es decir, que cualquier usuario pueda acceder a nuestros datos libremente o por el con-trario, necesite una invitación o una con-firmación por parte de la entidad.
Además, estas redes sociales permiten dinamizar las organizaciones, ya que en ellas se comparten ideas e iniciativas y se genera nuevos conocimientos sobre distin-tas materias. Se pueden establecer nuevas relaciones horizontales entre diferentes de-partamentos (si la organización dentro de la red social está orientada a sus empleados), se pueden generar sinergias a tiempo real, favorecer la participación, etc.
Es por todo ello por lo que las empre-sas integrantes del Grupo Netaccede, esto es, Centro de Atención de Llama-das, Contactnova, Internet Construda-ta21 y Soluciones Medioambientales y Aguas, han querido estar presentes en este tipo de redes sociales.
Como comienzo, Contactnova entrará a formar parte de la red social de Facebo-ok, en la cual se publicarán las principa-les actividades que desarrolla, las últimas novedades, así como ofertas de empleo o noticias consideradas de interés.
Una vez asentados y posicionados en esta red social, nos abriremos camino en otras páginas como Twitter o páginas más especializadas en el mundo laboral, como pueden ser Viadeo o Xing.
C allcenter presta servicios a muchos de sus clientes em-pleando líneas de Red Inte-
ligente o más comúnmente denomina-dos, líneas 902.
Los números novecientos aportan facilidad y prestaciones adicionales al Servicio Telefónico Básico. Éstos se ca-racterizan por un sistema de tarificación especial que, junto con las facilidades de enrutamientos de llamadas a otras líneas fijas o móviles, permiten ofrecer servicios de valor añadido.
En concreto, el prefijo 902, denomi-nado también como línea de negocio, es un número único que permite a las em-presas dar un perfil empresarial adecua-do y deslocalizar la empresa, dando una imagen global. Este prefijo presenta las mismas facilidades que las líneas 900, pero con la diferencia de que el coste de la llamada recae íntegramente sobre la persona que la realiza, aunque a un precio inferior que el de una llamada in-terprovincial.
Es bien sabido, que la mayoría de los ciudadanos consideran los números 902
como prefijos con un coste muy superior a las tarifas del servicio telefónico bási-co, pero la realidad nos muestra que los precios son equivalentes o incluso infe-riores a los de una llamada nacional.
Desde el punto de vista del coste, los datos nos muestran que el esta-blecimiento de llamada de una línea de red inteligente o 902, tiene un coste que oscila entre los 0,08 € y los 0,15 €, mientras que el establecimiento de llamada de una llamada metropolitana o interprovincial tiene un coste de entre 0,10 € y 0,15 €. En cuanto a las tarifas, podemos apuntar que en términos glo-bales, una llamada metropolitana ronda los 0,02 € el minuto y una interprovincial los 0,07 € mientras que, una llamada nacional e internacional de Nivel 1 tiene un coste aproximado por minuto de 0,07 € y una llamada de Nivel 2 supone un coste de 0,03 € por minuto.
De esta manera podemos comprobar que una llamada a una línea 902 de Ni-vel 1 tendría un coste equivalente al de una llamada interprovincial y una llama-da a una línea de Nivel 2 es 0,04 € más económica que una 1interprovincial.
La realidad de las líneas 902, mitos y verdades
BOLETÍN INFORMATIVO · MARZO 2010
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“La mayoría de los ciudadanos consideran los números 902 como prefijos con un coste muy superior a las tarifas del servicio telefónico básico, pero la realidad nos muestra que los precios son equivalentes o incluso inferiores a los de una llamada nacional.”
En 2010 seguimos sumandoPara que las empresas que necesitan financiación puedan modernizarse, acometer nuevos retos y seguir sumando.
Para que los empresarios con ideas que merecen convertirse en realidades de negocio lo consigan y
puedan comenzar a sumar.
www.smasa.net www.call.escallcenter
www.construdata21.com
construdata21www.contactnova.com
callcentercontactnova
www.netglobal.com
consultores asesores
www.vortal-info.biz
Una vez más Caixanova fomen-ta el desarrollo social, personal y profesional de personas con
discapacidad a través de su Obra So-cial, firmando un Convenio de colabora-ción con la Empresa Callcenter (Centro de Atención de Llamadas, S.A.)
La Obra Social de Caixanova siem-pre se ha caracterizado por la presta-ción de apoyo de aquellos colectivos más desfavorecidos para promover su plena integración social, llevando a cabo sus actividades a través de una red de infraestructuras socioculturales propia y por medio de una gran cantidad de cola-boraciones con administraciones públi-cas, organizaciones y asociaciones con las que colabora en proyectos sociales, culturales, medioambientales, tanto de promoción económica como de difusión de las nuevas tecnologías.
Callcenter, por su parte, es un Cen-tro Especial de Empleo, reconocido por resolución de la Consellería de Xustiza, Interior e Relacións Laborais, desde Di-ciembre del año 2000.
Cuenta con más de 8 años de ex-periencia en la prestación de servicios de outsoucing, creando una avanzada y prestigiosa plataforma en sus instalacio-nes en El Parque Tecnolóxico de Galicia, en San Cibrao de las Viñas (Ourense), donde se desarrollan numerosos proyec-tos relacionados con el Marketing, Tra-tamiento de Datos, Investigación Social, Atención al Cliente y al Ciudadano, apor-
tando así sus servicios, a las principales empresas de Galicia y también a la Admi-nistración Pública.
Callcenter ha tenido como objetivo principal, desde su creación, la integra-ción laboral de personas con discapaci-dad y así poder llevar a cabo la realiza-ción de una buena Labor Social.
En la actualidad, Galicia acumula el mayor porcentaje de discapacitados en el territorio nacional, contando con 229.000 personas que presentan dificultades a la hora de desenvolverse en el día a día. Esto se traduce en una media de 112,9 personas con discapacidad por cada 1000 habitantes, frente al promedio estatal que se sitúa en 85,5. Estas elevadas cifras evi-dencian la necesidad de plantear proyec-tos que permitan abordar esta situación.
Teniendo en cuenta todo esto, La Obra Social de Caixanova y Callcenter han suscrito un convenio de colaboración cuyo objetivo es el desarrollo conjunto de las estrategias, planes y acciones preci-sos para facilitar el acceso al mercado laboral de personas con discapacidad.
Dichos programas incidirán en:
La habilitación socio profesional de •personas con discapacidades y baja o nula cualificación profesional.La regularización laboral, facilitando •el acceso al mercado laboral de per-sonas socialmente desfavorecidas.La integración social y laboral direc-•ta de las personas con discapacidad,
a través del desarrollo de proyectos de colaboración susceptibles de ge-nerar o mantener puestos de trabajo en el Centro Especial de Empleo.
Este convenio se ha concretado ya en una primera acción formativa que bene-ficia a 17 personas con discapacidad de la provincia de Ourense, a las cuales se está formando en técnicas de atención al cliente y Telemárketing, dotándolas así, de habilidades y conocimientos que les permitan optar a puestos de trabajo en un sector dinámico y en constante crecimien-to como es el de los Contact Center.
Tanto la Obra Social como Callcenter trabajan además, conjuntamente para que parte de estas personas puedan in-corporarse, en un período corto de tiem-po, a la actividad laboral en la plataforma de Callcenter, en el marco de alguno de sus proyectos.
Una vez analizados los resultados de esta primera acción, ambas organizacio-nes estudiarán la posibilidad de extender esta acción social de inserción laboral al resto de la Comunidad Autónoma de Galicia, así como tratar de impulsar otros proyectos que favorezcan los objetivos anteriormente mencionados. Entre es-tos proyectos, cobran especial interés, de cara a su futuro desarrollo, las fórmu-las de teletrabajo en las que, gracias a la avanzada plataforma tecnológica de Callcenter, se daría la posibilidad a que personas con especiales dificultades de movilidad pudieran incorporarse al mun-do del trabajo desde su propio domicilio.
Fomentando la inserción laboral con el apoyo de Caixanova
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“La Obra Social de Caixanova colaborará en un nuevo y ambicioso plan de formación para la inserción laboral en el sector del telemarketing de personas con discapacidad”.
CONTACTNOVA, S.L.Parque tecnolóxico de GaliciaEificio EDISA, 2ª planta · 32900 OurenseTel.: 988 600 095 · Fax.: 902 501 433
OFICINAS COMERCIALESColón 6, 3º A-B 36201 VigoTel.: 986 441 646 · Fax: 986 441 647Depósito Legal PO 420-2009
DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓ[email protected].: 986 441 646 · Fax: 986 441 647
BOLETÍN INFORMATIVO · MARZO 2010
Para llevar a cabo este gran proyecto, la implicación por parte
de todos los departamentos, es fundamental para conseguir la coordinación con las demás plataformas. Una ardua labor, de aproximadamente dos meses para la organización, ya que para ello se requieren, líneas de conexión y equipos informáticos, valoración de puestos requeridos, selección de personal dándole una formación específica para la compaña en cuestión, organización de turnos laborales y, un largo etcétera de tareas minuciosamente elaboradas, para que todo esté listo el próximo 15 de Abril.
Contactnova cuenta ya, con una gran experiencia en la presentación y desarrollo de estos servicios y gracias a la motivación y al gran esfuerzo humano por parte de la empresa, la Campaña irá como siempre “sobre ruedas”.
Contactnova, se encargará de la organización y gestión de la Campaña de La Renta 2010, por quinto año consecutivo
La Plataforma Contactnova-Callcenter ha expandido su capacidad operati-va para hacer frente a las crecientes
necesidades de sus clientes. Esta amplia-ción se ha traducido en 30 puestos de te-leoperación completos, ampliables a 60.
La instalación de estos puestos en el edificio contiguo a la plataforma actual ubicada en el edificio Edisa, ha permitido además el desarrollo de una plataforma de backup que mejora y po-tencia la seguridad en la prestación de los servicios al cliente y ciudadano.
Además, esta plataforma cuenta con un suministro de energía autónomo para evitar caídas en el sistema en el caso de que se diera un corte en el suministro eléctrico.
En cuanto a la transferencia de voz y datos, esta nueva plataforma está conecta con la sede actual mediante un enlace de fibra óptica punto a pun-to, lo cual garantiza que los agentes pueden trabajar en las mismas condi-ciones que en la primera plataforma tecnológica.
Contactnova-Callcenter finaliza la ampliaciónLa plataforma incrementa así su capacidad de prestación de servicios
