2017/4/24

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問題解決型及常用品管手法介紹

臺灣醫療品質協會

吳宛庭副秘書長

品管圈(QCC)

石川馨博士說：有人的地方就適用品管圈活動

品管圈(Quality Control Circle)，1962年首創，最大的目的在於：改善現場問題、提升人員水準、強化企業體質

2017/4/24

2

醫療界常見賽事

醫策會的HQIC競賽中衛發展中心的團結圈競賽

先峰管理顧問公司的全國品管圈大賽

臺灣醫療品質協會

…

常見網站-醫策會

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何謂HQIC

醫療機構品管圈

Healthcare Quality Improvement Campaign PDCA-SDCA管理循環為基礎跨科室、跨專業

持續改善、管理循環、團隊運作

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4

常見網站-中衛發展中心

常見網站-先鋒

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5

常見網站-臺灣醫療品質協會

魅力品質

當然品質

活動的適用範圍

問題解決型

突破現狀 預測防止 魅力品質

新規業務

現狀問題 將來問題

問題解決型或課題達成型??

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改善步驟對照圖

1.主題選定

判定合適的改善步驟

2.活動計畫擬定

3.現狀把握

4.目標設定

5.解析

6.對策擬定

7.對策實施及檢討

2.活動計畫擬定

3.課題明確化

4.目標設定

5.方策擬定

6.最適策追究

7.最適策實施及檢討

8.效果確認

9.標準化

10.檢討及改進

(有效果時)

問題解決型改 善 步 驟

課題達成型改 善 步 驟

(

沒有效果時)

(

沒有效果時)

105-106病人安全年度目標

目標一：提升醫療照護人員間的有效溝通

目標二：落實病人安全事件管理

目標三：提升手術安全

目標四：預防病人跌倒及降低傷害程度 目標五：提升用藥安全

目標六：落實感染管制

目標七：提升管路安全

目標八：鼓勵病人及其家屬參與病人安全工作

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第十六屆初階組得獎主題 金獎：運用預先防範型改善程序降低手術中造成的傷害

金獎：運用精實醫療與預應式風險管理手法建構腦中風吞嚥困難病人進食安全流程

銀獎：降低光纖內視鏡之維修率

銀獎：應用組合式感染控制介入(Bundle Care)降低呼吸器相關肺炎感染 銀獎：增進放射治療安全監控品質

銀獎：降低NICU使用呼吸治療裝置病人結膜炎發生率 銀獎：降低負壓加護病房血流感染密度

銀獎：提升透析病人穿刺部位自我清洗完整率

銅獎：建置用藥整合流程，推行用藥整合(Medication Reconciliation) 銅獎：提升病室環境清潔完整率

銅獎：提升高危險性新生兒轉診外接之交班完整率

銅獎：運用工業工程ECRS手法建構手術室顱骨庫安全作業流程 銅獎：運用組合式照護模式降低中心導管相關血流感染改善計畫

銅獎：提升加護病房早產兒住院期間純母乳哺育率

銅獎：提升日間照護中心個案之體適能五大指標達成率

銅獎：降低傳統開心術後肺部合併症之發生率

第十六屆進階組得獎主題

金獎：住出院效率提升與流程再造

銀獎：提升肺高壓病人照護品質

銅獎：運用健保雲端藥歷提升病人用藥安全

優選：運用跨團隊合作模式提升成人加護病房中心靜脈導管照護品質

優選：運用資訊科技及前瞻性風險管理提升院際檢體轉送安全

優選：『早期下床活動』縮短加護病房病人呼吸器使用天數

優選：運用HFMEA手法改善門診一般X光檢查流程

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第十七屆初階組得獎主題

金獎：提升頑固性癲癇病童對生酮飲食之醫療遵從率 金獎：降低全院病房院內心跳停止發生 銀獎：降低氣管支架矽質T型管痰液阻塞率 銀獎：提升亞急性呼吸照護病房呼吸器依賴脫離率 銀獎：導入人因工程及精實醫療優化門診處方調劑作業 銀獎：運用皮膚組合式照護模式(SSKIN Bundle) - 降低外科加護病房病人皮膚壓瘡

發生率

銅獎：運用預應式改善手法提升醫院火災危機管理及緊急應變處理能力

銅獎：降低磁振造影檢查(MRI)退片率

銅獎：肝臟移植病人術後營養代謝指標之合格率

銅獎：降低內科加護病房氣管內管移除重插率

銅獎：提升一般內科病房新進護理人員意識評估正確率

銅獎：運用多元策略降低住院病人跌倒發生率

銅獎：降低血友病病人平均出血次數

第十七屆菁英組得獎主題

金獎：提升腦中風病人早期肢體復健之成效

銀獎：導入預應式分析手法及團隊合作概念建構手術室火災預防安全作業流程

銅獎：運用RCA降低急診醫療暴力發生及傷害 銅獎：提升高雄市心肌梗塞病人救護車使用率

優選：運運用行動性裝置提升醫療儀器維護作業效能

優選：降低呼吸衰竭病人口腔黏膜破損發生率

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5W1H法則

改善步驟對照圖

1.主題選定

判定合適的改善步驟

2.活動計畫擬定

3.現狀把握

4.目標設定

5.解析

6.對策擬定

7.對策實施及檢討

2.活動計畫擬定

3.課題明確化

4.目標設定

5.方策擬定

6.最適策追究

7.最適策實施及檢討

8.效果確認

9.標準化

10.檢討及改進

(有效果時)

問題解決型改 善 步 驟

課題達成型改 善 步 驟

(

沒有效果時)

(

沒有效果時)

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封面

啟始頁

1. 圈的介紹2. 圈名意義3. 圈徽意義4. 圈活動特點5. 上期活動成果追蹤

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圈的介紹

圈名及其意義

圈徽

圈成立日期

輔導員

工作年資

本院年資

活動期間

開會次數

圈長姓名及單位

圈員姓名及單位

圈的介紹-範例1

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圈徽-範例3

組圈的過程-2

決定圈名及圈徽

由全體圈員針對本圈組圈的信念與期許進行討論，需有延續性

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各科修改率比較圓形圖

一、主題選定

1. CCM評價表/問題點/2. 主題定義(主題範圍、專有名詞、公式)3. 選題理由(病人、同仁、院方)4. QC story判定表

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如何選定圈的主題

院方政策-宗旨與願景國家政策

評鑑要求

病人安全重要議題

流程改善議題

單位重視議題-改善動機

組圈建議

主題明確化

跨團隊、跨專業

資訊系統介入(金獎)創意作法

主管支持

積極投入一魚多吃

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主題選定

具備問題意識而找到問題

活動主題的評選(評價法) ＄

以｀降低＇等字詞來敘述主題

選定合適的改善績效衡量指標

明確選題的理由

對國家、對醫院、對社區

對病人、對同仁

主題選定注意事項

降低 靜脈注射 重打率

縮短 門診領藥 等候時間

降低 問題病歷 發生率

降低 病房對講機 使用次數

動詞 名詞 評價基準＋ ＋

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主題選定

評價項目

問題點

得

分

選

定

（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數： 人)

重要性

可行性

迫切性

圈員能力

上級政策

QC Story判定-範例

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主題選定-演練一下

評價項目

問題點

得

分

選

定

（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數： 人)

重要性

可行性

迫切性

圈員能力

上級政策

二、活動計劃擬定

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活動計畫擬訂

預估各步驟所需時間

決定活動日程及工作分配

擬訂活動計畫書，並取得上級核准

進行活動進度控管

計劃線&實施線

甘特圖

因為院內評鑑造成進度延誤

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三、現狀把握

1. 作業流程簡介

2. 改善前數據收集

3. 改善前圖表，如：柏拉圖

現狀把握

將現行工作內容充份掌握(流程圖) 可運用查檢表進行資料收集

把現象與標準的差距、不對的地方及變化加以觀察紀錄

歸納出本次主題的特性(掌握重點)

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現狀把握(續)

TCPI、TQIP或THIS指標 單位自訂指標

整體/月 單位

病人滿意度調查(前測) 認知、態度、行為調查(前測)

推移圖+管制線=管制圖

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流程圖作業性質 符號 說明

起始/終止 作業起始、終止或轉接站

處理 執行、檢討等作業或工作

文件 產生報表、記錄或資料等文件

判斷/決策 選擇流向路徑，如yes or no

檔案/儲存 電腦檔案或儲存資料

連結 流程出口、入口之接點

流程 流程路線

流程圖圖示

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流程程序圖符號

作業：主要動作

搬運：有移動

檢驗：check 等待

儲存：指半成平，但醫療界很少用

流程程序圖應用案例(改善前)

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四、目標設定

1. 目標值設定

2. 設定理由

3. 標竿學習

目標設定常見缺失(續)

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目標設定

決定目標值 主目標 子目標

目標設定方式 同儕值 參考文獻 現況改善50% 改善重點(柏拉圖)×圈改善能力(圈員討論) 改善前-(改善前×改善重點×圈改善能力)

決定目標完成期限 決定預期成果

條形圖

橫軸屬於文字的變量

各長條各自獨立，不可連在一起

特例-柏拉圖

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條形圖 單值分組

與直方圖略有差異

由大排到小(除非有特殊意義，其他放最後) 常用於目標設定

推移圖

又名折線圖

時間要連續，頻率要一致

不可中斷或間隙

常用於效果確認

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目標值：7.38%

改善前 改善中 改善後

資料來源︰手術室品管月報表

推移圖

五、解析

1. 特性要因圖

2. 要因圈選過程或真因驗證

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解析常見缺失(續)

解析

依｀現狀把握＇找到的特性, 列舉出所有可能原因

從要因中追求真正原因

辨明影響度並標示真因

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哪個對？

魚頭在左邊(A) 魚頭在右邊(B)

大骨展開法

特性

(1)決定品質特性

特性

(2)決定大要因 60~80度

特性

(3)找出中要因

特性

(4)找出小要因

圈選20%要因註：最末端需為能採行的小要因，圈選要依常依圈員經驗法則或現場實際狀況進行投票

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小骨集約法

決定問題點(主題) 收集語言資料

確認語言資料

整理成特性要因圖

圈選重要要因

建議平常時用此法

小骨集約法

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解析－特性要因分析(1)為何

點滴問題會造成紅燈使用次數高？

材質不良

導氣針不良導氣孔不良

Bag破洞漏水

控制閥不良

物

紙膠脫落不粘

高度不足

卡榫無法固定

點滴架

事

更換衣服

吃飯

請假

洗澡

人

護理人員

操作不當

未插導氣針

固定不當易反折

未按時間查看

加藥種類多

點滴滴空

滴數控制不佳時間未控制好

看錯

燈光太暗

緊張怕滴空

痛

不方便影響作息

打針部位

紅

腫

回血

姿勢不當

想出院

自覺病情好轉

自拔

不想打點滴

要求調整滴速 要求打點滴

點滴管脫落

病人

表示由圈員票選所得要因

解析－真因驗證(1)

點滴問題

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解析－真因驗證結果(1)為何

點滴問題會造成紅燈使用次數高？

材質不良

導氣針不良導氣孔不良

Bag破洞漏水

控制閥不良

物

紙膠脫落不粘

高度不足

卡榫無法固定

點滴架

事

更換衣服

吃飯

請假

洗澡

人

護理人員

操作不當

未插導氣針

固定不當易反折

未按時間查看

加藥種類多

點滴滴空

滴數控制不佳時間未控制好 看錯

燈光太暗

緊張怕滴空

痛

不方便影響作息

打針部位

紅

腫

回血

姿勢不當

想出院

自覺病情好轉

自拔

不想打點滴

要求調整滴速 要求打點滴

點滴管脫落

病人

點滴管脫落

姿勢不當

時間未控制好

表示由圈員票選所得要因 表示由真因驗證結果

例：手術前準備不完整不良件數 累積百分比

0%護理記錄未簽名 56 50%

飾品未取 26 74%指甲油未去除 10 83%隱形眼鏡未取 7 89%

其他 12 100%總計 111

註：累積百分比的算法如下，如74%=(56+26)/111，83%=(56+26+10)/111

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柏拉圖(續)

註：1. 建議虛線往右畫，因為一般的人較易理解，因累積百分比在右邊(常用)2. 圈選的項目究竟要二項或三項，可以以圈員討論決定，視能力所及

111

從特性要因圖展開至系統圖負

責

人

實施日期

Ｂ

Ａ

以系統圖之目的的方式表現

Ｂ

Ａ

以手段的方式表現

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六、對策擬定

對策擬訂

針對真因來思考改善對策

評價改善對策(可行、經濟、效益性) 對策內容應為永久有效對策

擬訂實施順序及期間並進行工作分配

對策擬訂後需獲得上級核准方可執行

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問 評 價 總 採 擔

題點

原因分析 對 策 方 案 可行性

經濟性

效益性

分 行當者

（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數： 人，總分 分以上判定為採行對策）

對策擬訂一覽表

七、對策實施及檢討

PDCA-SDCA

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對策實施及檢討常見缺失

對策實施及檢討

執行改善案

Plan-Do-Check-Action運行 調查對其他部門或特性無副作用

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對策名稱

主要 因問題 點

對策whathow

內容：改善對象實施步驟

對策實施：who 負責人when 實施期間where 實施地點

對策達目未達

處置：標列入標準目標再對策

對策效果：對策執行情形對問題點改善效果

對策實施與檢討

P DCA

八、效果確認

1. 有形成果：成果比較、目標達成率、附加效益(經濟性)

2. 無形成果-雷達圖

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效果確認常見缺失

效果確認

把實施結果與改善目標加以比較

注意衍生效果，尤其負效果應採取因應措施

列舉出直接的、定量的、經過確認的效果(經濟效益)

列舉出間接的、衍生的或無形的效果(雷達圖或條列式)

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效果確認

目標達成率

77.4%

42.3 累計

百

分

比改善後

17.1

效果確認－有形成果

紅燈掉落

42.3

78.2%

紅燈掉落

改善前

點滴問題

管路問題

誤按

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效果確認－經濟效益

雷達圖

2017/4/24

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九、標準化

標準化常見缺失(續)

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標準化

做好文書(標準書)上的手續 對新的標準實施教育訓練

擬訂再發防止措施

水平展開

納入日常管理體系進行管理

作業名稱： 編號：

主辦部 門：

一、目的：

二、適用範圍：

三、說明：（一）作業程序(流程圖)（二）作業內容（三）使用表單

四、注意事項：

五、附則：（一）實施日期(核定日期)（二）修訂依據

修訂次數： 核 審 製

修訂日期：

制定日期：(製表日期) 定 核 表

作業標準書

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十、檢討及改進

檢討及改進常見缺失

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項目 優點 今後努力方向

主題選定

計畫擬定

現況把握

目標設定

解析

對策實施

對策擬定

對策實施與檢討效果確認

標準化

檢討與改進

下期主題

2017/4/24

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下期活動-主題選定

87

評價項目

主題

重要性

迫切性

圈能力

總分

選定 提

案人

●

註：以評價法進行主題評價，共 9 人參與選題過程，票選分數：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為下次活動主題。

敬請指教wuwanting517@gmail.com