ER - 0816/2/99

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ER - 0816/2/99

ISO 9001

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nMODELO ORGANIZATIVO

OIAC

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n

ESPACIOS DE ESPERA Y COMUNICACIÓNESPACIOS DE ESPERA Y COMUNICACIÓN

PRODUCTOS SERVICIOS

GESTOR DE COLAS / TURNOSGESTOR DE COLAS / TURNOS

El cliente es atendido por orden de llegada

Personal polivalente

Organización = matrícula

PRIMERA LÍNEA DE ATENCIÓN (Mostrador)PRIMERA LÍNEA DE ATENCIÓN (Mostrador)

Atiende / resuelve el 95% gestiones

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n

BANCOS / CAJAS DE AHORRO Oficina Central: Paseo Colón Sucursales: Anaka Avda. Gipuzkoa Avda. Navarra Txingudi P.C. Clientes: 47.000 Operaciones: 2000 diarias / media Personal: 24 (1ª línea) Horario: 8,15-14,15 / 16,15-19,45 h.

PRIMERA LÍNEAPRIMERA LÍNEA . Ingresos . Transferencias . Pagos . Cambios de divisas . etc., etc.

SEGUNDA LÍNEASEGUNDA LÍNEA. Préstamos . Operaciones de valores . Planes de jubilación . Asesoramiento de inversiones. Seguros . etc., etc.

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n

BANCOS / CAJAS DE AHORROBANCOS / CAJAS DE AHORRO

ÁREA - 1 CUENTAS /DEPÓSITOS

. Vivienda

. de Valores

. Cuenta - e

. Fondos de inversión

. Depósitos

ÁREA - 2 PRÉSTAMOS

. Hipotecario

. Credikutxa

. Credikutxa automóvil

ÁREA - NÁREA - 3

. Previsión

. Pensiones

. Hogar

. Vida

Área / Edificio / Oficina Oficina / . Personal . Normalización Horario: 9 / 13:30 h.

PLANES DE JUBILACIÓN SEGUROS

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nEl Ayuntamiento: El Ayuntamiento: Organización tradicionalOrganización tradicional

Problemas: Incomprensible para los ciudadanosGenera servidores de sus jefes y de las normas, y no de los ciudadanosFomenta la promoción en función de la proximidad al jefe (alejamiento del ciudadano)

Genera especialistas temáticos, defensores a ultranza de su parcelaPropicia el “esto no es de mi competencia”Propicia la coincidencia de colas y personal sin trabajoPropicia el movimiento de los ciudadanos, en lugar del movimiento de los papeles

Etc.

Presidencia

Bienestar

Social

Cultura

Policiaetc.

Obras

Urbanismo

Hacienda

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n

El Ayuntamiento: O.I.A.CEl Ayuntamiento: O.I.A.C

Soluciones:

Facilita la comprensión a los ciudadanosTraslada la complejidad a la OrganizaciónRentabiliza recursos adecuándolos a la demandaGenera especialistas en la atención al público versus especialistas temáticosGenera cultura de servicio al ciudadanoPotencia la imagen global del AyuntamientoMotiva a los trabajadores (agradecimientos,

variedad, ...)Potencia la participación (feed-back)Etc.

Presidencia

BienestarSocial

Cultura

Policiaetc.

Obras

Urbanismo

Hacienda

OIAC

Trabajadores polivalentes

Misión: Atención al público

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n

El principio organizativo básico del modelo de las Oficinas Integrales de Atención Ciudadana (OIAC) consiste en la realización de un corte horizontal a la organización (tradicionalmente vertical) de los ayuntamientos

EL MODELO:EL MODELO:

Organización VERTICAL Organización HORIZONTAL

- Unos hacen certificados

- otros registran documentos

- otros recaudan

- otros autorizan obras

- otros informan

- etc.

Puestos de trabajo

polivalentes:

“todos hacen todo”

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Concentrando en una oficina (con sus consiguientes oficinas periféricas, si fuera necesario) la atención y resolución del 80/90% de las demandas de los ciudadanos para con su Ayuntamiento:

SEGURIDAD CIUDADANA

HACIENDAPRESIDENCIA

URBANISMO Y

MEDIO

AMBIENTE

OBRAS Y

MANTENIMIENTO

BIENESTAR

SOCIAL

EDUCACIÓN

CULTURA JUVENTUD

DEPORTES

S. A. C. VENTANILLA

ÚNICA

facilitando información sobre la ciudad facilitando información sobres servicios y trámites municipales realizando trámites de resolución inmediata facilitando documentación, instrucciones, estado de tramitación, etc. para trámites de

no resolución inmediata registrando documentos para todos los niveles de la administración prestando otros servicios demandados por el ciudadano: Compulsa de documentos,

Venta de publicaciones y planos, Cita Previa, Objetos Perdidos, recepción y gestiónde Avisos, Quejas y Sugerencias, etc.

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VENTAJAS(Para los ciudadanos)

• Concentración. Punto único

• Mejora la imagen del ayuntamiento

• Informa globalmente

• Horario de atención adaptado a sus necesidades

• Resuelve en el momento las demandas más usuales

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• Informa y facilita la solicitud de las demandas restantes

• Gestiona las citas de políticos y especialistas

• Incorpora el teléfono como medio cómodo de información y tramitación

• Ofrece autoservicio (24 x 7) a través de Internet

VENTAJAS(Para los ciudadanos)

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VENTAJAS(Para el Ayuntamiento)

• Racionaliza sus recursos

• Derivadas de los conceptos “barrera-filtro” y “conductor”:

• elimina gran parte del flujo de público

• regula el flujo restante (cita previa)

• incrementa la productividad

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SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Modelo OIAC aplicado

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- TRÁMITES MUNICIPALES- TRÁMITES NO MUNICIPALES (DNI, Pasaporte, etc.)

-SERVICIOS MUNICIPALES

- ORGANISMOS AUTÓNOMOS- SUBVENCIONES, BECAS

Y AYUDAS

- PROGRAMAS Y ACTOS- ANUNCIOS

- INFORMACIÓN VARIA S/

AYUNTAMIENTO Y CIUDAD * Bienestar Social

* Sanidad y Consumo

* Cultura * Juventud * Deportes

* Educación * Transporte

* Servicios de información

y comunicación * Organizaciones sociales y

políticas

* Admon. Pública * Economía y Empleo

* Turismo

* Protección Ciudadana * Urbanismo y Vivienda

* Servicios profesionales

INFORMACIÓN-

TRÁMITES DE CONFIRMACIÓN

* Volante de Residencia

* Volante de Convivencia

* Volante de Vivienda

* Duplicados de recibos

* Justificantes de pago

* Volante inhumación cementerio * Volante titularidad cementerio

* Volante acreditativo de

vivienda dentro de Ordenación

- TRÁMITES DE ACTUALIZACIÓN

* Mantenimiento Padrón

Habitantes

(Altas, Cambios)

* Mantenimiento de Vehículos,

IAE, IBI, etc...

(Altas, Bajas, Cambios)

- TRÁMITES DE ENVÍO DE

INSTANCIAS

INSTRUCCIONES Y

DOCUMENTACIÓN EN GENERAL

GESTIÓN NO

PRESENCIALREGISTRO AUX.

DE ENTRADA

- AYUNTAMIENTO

- DIPUTACIÓN DE GIPUZKOA

- GOBIERNO VASCO

- ADMON. CENTRAL

MEDIOS DE ATENCIÓN

GESTIÓN PRESENCIAL

T.R. NO INMEDIATA

- FACILITA INFORMACIÓN

- INSTRUCCIONES

- IMPRESOS

- REGISTRA SOLICITUD

- INFORMA ESTADO DE TRAMITACIÓN

*Obras de pequeña entidad

*Ocupación de vía pública mediante contenedor*Obra menor en el Cementerio Municipal*Apertura de actividad de procedimiento simplificado*Ocupación de vía pública para “record moneda”, y petición de vallas*Examen foto sanción*Volante – Padrón de habitantes. Convivencia*Volante – Padrón de habitantes. Residencia*Volante – Registro de uniones no matrimoniales*Volante – Vivienda dentro de ordenación*Volante – Acreditación distancia kilométrica*Volante – Volante Inhumación Cementerio*Volante – Volante Exhumación Cementerio*Volante – Titularidad panteón/nicho Cementerio*Volante – Registro de embarcaciones*Fe de vida y residencia (cobro pensiones extranjeras)*Ficha familiar*Ficha individual*Revista de clases pasivas (Declaración de aptitud legal para cobrar la pensión de clases pasivas)*Duplicados de recibos (SIN PAGAR)

Además de los ya relacionados*Duplicados de recibos (PAGADOS)*Ciclomotores (Bajas)*Título familia numerosa (nueva solicitud / renovación)*Pensión No Contributiva por Invalidez / Jubilación*Prestaciones LISMI*Tarjeta de minusválidos (nueva solicitud / renovación)*Alta – Padrón de habitantes*Baja – Padrón de habitantes*Cambio de domicilio – Padrón de habitantes*Modificación de datos – Padrón de habitantes*Registro de nacimientos y defunciones*Registro de uniones no matrimoniales*Tarjeta residente en zona OTA (Altas, bajas y modif.)*Registro de carabinas*Registro de embarcaciones*Mantenimiento padrón fiscal (cambio domicilio fiscal)*Domiciliaciones bancarias*Pago de multas (no notificadas con bonificación)* Pago de multas (notificadas con bonificación)*Pago de multas (notificadas sin bonificación)* Autoliquidaciones* Ofertas públicas de empleo* Campañas

GESTIÓN PRESENCIALT.R. INMEDIATA

OFICINA

SAC

AT. PRESENCIAL

Año 2003: 70.334 (285)

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AT. TELEMÁTICA

Año 2003: 169.971 (518)

010

AT. TELEFÓNICA

Año 2003 : 46.221 (187)

CIUDADANOS / AS

COMPULSA DE DOCUMENTOS

AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS

CITA PREVIA OBJETOS PERDIDOS

VENTA DE PUBLICA-CIONES Y PLANOS

Y SERVICIOS

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Y AYUDAS




* Sanidad y Consumo





políticas


* Turismo



INFORMACIÓN-












Habitantes

(Altas, Cambios)


IAE, IBI, etc...



INSTANCIAS

INSTRUCCIONES Y


GESTIÓN NO


DE ENTRADA

- AYUNTAMIENTO


- GOBIERNO VASCO

- ADMON. CENTRAL

MEDIOS DE ATENCIÓNY SERVICIOS

GESTIÓN PRESENCIAL

T.R. NO INMEDIATA


- INSTRUCCIONES

- IMPRESOS







OFICINA

SAC

AT. PRESENCIAL

Año 2003: 70.334 (285)

www.irun.org

AT. TELEMÁTICA

Año 2002: 61.205 (x3)

010

AT. TELEFÓNICA

Año 2003 : 46.221 (187)

CIUDADANOS / AS





www.irun.org

AT. TELEMÁTICA

Año 2003: 169.971 (518)





Y AYUDAS




* Sanidad y Consumo





políticas


* Turismo



INFORMACIÓN

-












Habitantes

(Altas, Cambios)


IAE, IBI, etc...



INSTANCIAS

INSTRUCCIONES Y


GESTIÓN NO

PRESENCIAL

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Y AYUDAS




* Sanidad y Consumo





políticas


* Turismo



INFORMACIÓN-












Habitantes

(Altas, Cambios)


IAE, IBI, etc...



INSTANCIAS

INSTRUCCIONES Y


GESTIÓN NO


DE ENTRADA

- AYUNTAMIENTO


- GOBIERNO VASCO

- ADMON. CENTRAL



VENTA DE PUBLICACIONES Y PLANOS

GESTIÓN PRESENCIAL

T.R. NO INMEDIATA


- INSTRUCCIONES

- IMPRESOS







OFICINA

SAC

AT. PRESENCIAL

Año 2003: 70.334 (285)

www.irun.org

AT. TELEMÁTICA

Año 2003: 169.971 (518)

010

AT. TELEFÓNICA

Año 2002 : 21.296



CIUDADANOS / AS

010

AT. TELEFÓNICA

Año 2003 : 46.221 (187)




Y AYUDAS




* Sanidad y Consumo





políticas


* Turismo



INFORMACIÓN-












Habitantes

(Altas, Cambios)


IAE, IBI, etc...



INSTANCIAS

INSTRUCCIONES Y


GESTIÓN NO

PRESENCIAL



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Y AYUDAS




* Sanidad y Consumo





políticas


* Turismo



INFORMACIÓN-












Habitantes

(Altas, Cambios)


IAE, IBI, etc...



INSTANCIAS

INSTRUCCIONES Y


GESTIÓN NO


DE ENTRADA

- AYUNTAMIENTO


- GOBIERNO VASCO

- ADMON. CENTRAL



VENTA DE PUBLICACIONES Y PLANOS

GESTIÓN PRESENCIAL

T.R. NO INMEDIATA


- INSTRUCCIONES

- IMPRESOS







OFICINA

SAC

AT. PRESENCIAL

Año 2002: 69.679

www.irun.org

AT. TELEMÁTICA

Año 2003: 169.971 (518)

010

AT. TELEFÓNICA

Año 2003 : 46.221 (187)



CIUDADANOS / AS

AT. PRESENCIAL

OFICINA

SACAño 2003: 70.334 (285)








Y AYUDAS




* Sanidad y Consumo





políticas


* Turismo



INFORMACIÓN-












Habitantes

(Altas, Cambios)


IAE, IBI, etc...



INSTANCIAS

INSTRUCCIONES Y


GESTIÓN NO


DE ENTRADA

- AYUNTAMIENTO


- GOBIERNO VASCO

- ADMON. CENTRAL

GESTIÓN PRESENCIAL

T.R. NO INMEDIATA


- INSTRUCCIONES

- IMPRESOS







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SERVICIOS

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n

70 CLAVES ORGANIZATIVAS ....

1.- ...... GLOBALES DE LA ORGANIZACIÓN DE LA INSTITUCIÓN (19)

2.- ...... DEL ÁREA DE ORGANIZACIÓN - INFORMÁTICA (8)

3.- ...... DE LOS MEDIOS DE ATENCIÓN (11)

4.- ...... DE LA PROPIA OIAC (12)

5.- ...... DE LOS PROPIOS SERVICIOS DE LA OIAC (20)

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1.- ........GLOBALES DE LA ORGANIZACIÓN DE LA INSTITUCIÓN

Una OIAC no es un servicio aislado de la Organización. Muy al contrario, posiblemente sea el servicio municipal con mayor dependencia del resto de la organización. El correcto funcionamiento de una OIAC precisa de la implicación, apoyo y estructura de la organización.

Gobierno municipal

1.1.- Apoyo firme, consecuente y constante en cuanto al principio de mejora continua de las relaciones con el ciudadano.

Secretaría general

1.2.- Interpretación legal necesaria para el proceso de normalización y agilización de trámites inicial y permanente.1.3.- Creación de un Registro de Entrada Auxiliar (OIAC)1.4.- Firma de convenio/s para Registro Externo1.5.- Delegación y definición de directrices para compulsa de documentos1.6.- Transferencia de gestiones relacionadas con Padrón Municipal de Habitantes

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Hacienda

1.7.- Delegar la recaudación1.8.- Determinar supuestos máximos de autoliquidación1.9.- Aceptar primero y gestionar después la instalación de datáfonos (cobro con tarjetas).1.10.- Disponer de sistema ágil para gastos menores.1.11.- Transferir gestiones relacionadas con Padrones Fiscales

RR.HH.

1.12.- Aplicación de criterios racionales en la selección y cobertura de vacantes en plantilla de la OIAC1.13.- Creación y mantenimiento de lista de sustituciones conformada a partir de prácticas formativas1.14.- Máxima agilidad en sustituciones y /o apoyos para campañas.

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Otros

1.16.- Designación de un interlocutor único en cada Área (Referente de Área), garante de la correcta y permanente canalización de las relaciones de trabajo OIAC/ÁREAS1.17.- Elaboración, aprobación y publicación de la ordenanza municipal reguladora de la OIAC, como instrumento capital en la legalización interna de la OIAC1.18.- Acuerdo y firma por la OIAC con las Áreas de un documento interno (convenio) al objeto de fijar los compromisos adquiridos por ambas partes:

FUNCIÓN DE INFORMACIÓNFUNCIÓN DE GESTIÓNCAMPAÑASCITA PREVIAAVISOS, AVERÍAS, QUEJAS Y SUGERENCIASMANUALES DE PROCEDIMIENTOARCHIVO DE DOCUMENTACIÓNCONTROL DE LA ACTIVIDADREFERENTES

1.19.- Implantar y mantener un flujo permanente de comunicación entre la OIAC y los ciudadanos (externa) y los empleados (interna).

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2.- ...DEL ÁREA DE ORGANIZACIÓN Y CALIDAD (Y SV. DE INFORMÁTICA)

El Área de Organización y Calidad constituye el núcleo del equipo de trabajo que inicialmente desarrolla la creación e implantación de la OIAC y posteriormente la mantiene.

2.20.- Disponer de una U.N.A.. (Unidad de Normalización Administrativa), elemento clave en la definición, desarrollo, implantación y mantenimiento de la OIAC.2.21.-Contar con un nivel de "cultura organizativa" y normalización mínimos en el conjunto de la organización.

....... DEL SV. DE INFORMÁTICALa Informática y la Unidad de la Organización prestadora de dicho servicio, resultan ser un soporte imprescindible para el funcionamiento de una OIAC.La tramitación, el acceso a la información y aplicativos de propósito general, la comunicación con los restantes servicios municipales, etc. son necesidades básicas para una correcta y coordinada actividad de una OIAC.

2.22.-Contar con la adecuada infraestructura de comunicaciones y servicios centrales.

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2.23.- Disponer de un Servicio de Informática en la Organización dimensionado y competente, con capacidad de respuesta inmediata y prioritaria ante cualquier incidencia en la OIAC.2.24.- Contar con un nivel de "cultura informática" y de informatización mínimos en el conjunto de la Organización.

Gestor de expedientes

2.25.- Disponer de un aplicativo para la administración y gestión de expedientes operativo, tanto a nivel de la propia OIAC (tramitación inmediata), como del conjunto de la Organización (tramitación no inmediata), integrado con Registro y que contemple soluciones para el cobro .en los expedientes que lo requieren.

Gestor de contenidos

2.26.- Elaborar, informatizar y mantener actualizados los contenidos de las unidades de información tanto municipal como de la ciudad.

ENTIDADESTRÁMITES EXTRAMUNICIPALESTRÁMITES MUNICIPALESSERVICIOSPROGRAMAS . ETC.

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Informatización de servicios

2.27.- Disponer, además de los ya citados (gestores de contenidos y expedientes) de las siguientes aplicaciones informativas operativas:

CITA PREVIA AVISOS, AVERÍAS, QUEJAS Y SUGERENCIASOBJETOS PERDIDOS GESTOR DE TURNOSACD (AT. TELEFÓNICA) CONTABILIZADOR DE OPERACIONESY RESTANTES DE PROPÓSITO GENERAL

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3.- ........ DE LOS MEDIOS DE ATENCIÓN

La atención presencial, telefónica y telemática, son medios de atención necesarios en sí mismo y complementarios en su conjunto.

Atención presencial

3.28.- Ubicar la OIAC en un local céntrico, amplio y de fácil acceso, así como distribuirlo y equiparlo con profesionalidad.3.29.-Prestar la atención con carácter de polivalencia de puestos y personal.3.30.-Utilizar sistemas de gestión de turnos, a poder ser informatizados.3.31.-Crear espacios para la comunicación e información.3.32.-Decidir conscientemente las formas de atención presencial (mostrador/mesa)3.33.-Proximidad de otras dependencias.

Atención telefónica

3.34.-Disponer de un servicio de atención telefónica 010, dando respuesta las siguientes demandas:

INFORMACIÓN DEL AYUNTAMIENTOINFORMACIÓN DE LA CIUDADENVIO DE DOCUMENTACIÓNTRAMITACIÓN ASIGNACIÓN DE CITASRECEPCIÓN Y CONTESTACIÓN DE AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS

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3.35.-Decidir conscientemente la gratuidad o no del servicio.3.36.- Prestar conjuntamente el servicio 010 con el de Centralita

Atención telemática

3.37.- Disponer de un sitio web corporativo que preste mínimamente los servicios de

INFORMACIÓNCOMUNICACIÓNTRAMITACIÓN (cuando menos, descarga de

documentos)PARTICIPACIÓN

3.38.-Incorporar elementos de gestión dinámica de la información

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4.- .......... DE LA PROPIA OIAC

Basándonos e los principios que caracterizan una OIAC:Se trata de una oficina comercial de la InstituciónDebe estar compuesto de personal competente y con vocación de servicio públicoDebe ser dinámico, cambiante para adaptarse a la demanda en cada momento.Requiere de la eliminación de la complejidad de las tareas, lo que se consigue a partir de una previa y permanente normalización e informatización de las mismas.

Personal

4.39.-Optar de manera consciente por el sistema de reclutamiento más adecuado (interno o externo).4.40.- Aplicar criterios racionales de selección y disponer de instrumentos ágiles para su sustitución o apoyo puntual4.41.- Asignar a los puestos una retribución adecuada 4.42.-Mantener reuniones de coordinación semanales.4.43.-Mantener reuniones de coordinación periódicas con los Referentes.4.44.-Aplicar un programa formativo anual, que contemple materias como técnicas de atención ciudadana, procedimientos y aplicativos informáticos.4.45.- Prestar respaldo y apoyo permanente al personal.

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Trámites

4.46.- Desarrollar al máximo el catálogo de trámites inmediatos atendiendo a su tipología:

DE CONFIRMACIÓNDE ACTUALIZACIÓNDE CONOCIMIENTODE ACTIVIDAD

4.47.- Contar con todos los trámites inmediatos, normalizados, simplificados e informatizados.4.48.- Disponer de todos los impresos de solicitud normalizados.4.49.- Poder informar sobre el estado de tramitación de los trámites no inmediatos.

Indicadores de gestión

4.50.-Contar con un Cuadro de Indicadores, lo más automatizado posible, que permita una correcta gestión y toma de decisiones, así como la elaboración semestral de la Memoria del servicio.

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5.- ........DE LOS PROPIOS SERVICIOS DE LA OIACAdemás de las claves de carácter más estructural, conviene igualmente localizarlas en los propios servicios. Éstas son algunas:

Información

5.51.- Facilitar información tanto del Ayuntamiento (Trámites y Servicios) como de la ciudad (Trámites, Servicios y Entidades).5.52.- Facilitar la información por los tres medios (presencial, telefónico y telemático).5.53.- Mantener operativa una sistemática fiable para el mantenimiento de la información.5.54.- Buscar la información solicitada cuando no se disponga de ella.

Registro

5.55.-Registrar la documentación el mismo momento de la entrada.5.56.- Registrar documentación dirigida a cualquier nivel de la Administración (Central, Autónoma y Provincia).

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Tramitación

5.57.- Agilizar al máximo (Normalización e Infomatización) la tramitación inmediata.5.58.-Cumplimentar los impresos de solicitud por los Agentes de la OIAC.5.59.-Informar, facilitar instrucciones e impresos para el resto de trámites (no inmediatos)

Cita previa

5.60.- Determinar de común acuerdo con los concejales y técnicos, los espacios horarios a reservar de su agenda para la asignación de citas.5.61.- Tipificar los asuntos objeto de cita y asignar tiempos.

Avisos, quejas y sugerencias

5.62.- Asignar claramente la responsabilidad de la gestión de las comunicaciones, garantizando el permanente respaldo político y técnico.5.63.- Velar constantemente por el ajuste de la calidad y los plazos de respuesta a los estándares fijados.5.64.- Tipificar las respuestas a las comunicaciones más repetitivas, logrando así una respuesta inmediata.

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Objetos perdidos

5.65.- Contar con un procedimiento acordado para la eliminación o entrega de los objetos recogidos y no reclamados.

Compulsa de documentos

5.66.- Definir claramente los supuestos de compulsa (tipo y objeto del documento)

Venta de publicaciones

5.67.- Disponer de un sistema ágil para la fijación de precios públicos.

Otras

5.68.- Identificación permanente del personal de atención presencial y telefónica cara al ciudadano.5.69.- No superar los 10' como tiempo de espera para ser atendido en presencial5.70.- Reducir al mínimo las llamadas telefónicas no atendidas.

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APOYO GOBIERNO

APOYO TÉCNICO

ANÁLISIS ACTIVIDAD / ÁREA

BENCHMARKING

ORGANIZACIÓN PREPARADA?

MODELO PREVIO BÁSICO

PROCESO DE IMPLANTACIÓNPROCESO DE IMPLANTACIÓN

EQUIPO DE TRABAJO?

PRESENTACIÓN ÁNÁLISIS

PREACUERDO

CONVENIO

REFERENTE

ORDENANZA

DETERMINACIÓN / ÁREAS

ORGANIZACIÓN

NORMALIZACIÓN PROCE-

DIMIENTOS

B.D.I.

DESARROLLO APLIC.

INFORMÁTICAS

RR. HH.

ESPACIO FÍSICO

RECURSOS TÉCNICOS

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APOYO GOBIERNO

APOYO TÉCNICO


BENCHMARKING




EQUIPO DE TRABAJO?


PREACUERDO

CONVENIO

REFERENTE

ORDENANZA


ORGANIZACIÓN


DIMIENTOS

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DESARROLLO APLIC.

INFORMÁTICAS

RR. HH.

ESPACIO FÍSICO

RECURSOS TÉCNICOS

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LOCAL PERSONAL REC. VOZ Y DATOS PROCEDIMIENTOS

(Normalización) EXPEDIENTES

(Admon. y Control) INFORMACIÓN REGISTRO ESTADÍSTICA HACIENDA

AVERÍAS APOYO POLÍTICO APOYO TÉCNICO APOYO SINDICAL


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APOYO GOBIERNO

APOYO TÉCNICO


BENCHMARKING




EQUIPO DE TRABAJO?


PREACUERDO

CONVENIO

REFERENTE

ORDENANZA


ORGANIZACIÓN


DIMIENTOS

B.D.I.

DESARROLLO APLIC.

INFORMÁTICAS

RR. HH.

ESPACIO FÍSICO

RECURSOS TÉCNICOS

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EQUIPO DE TRABAJO

ORGANIZACIÓN (Direcc. Proyecto)

ORGANIZACIÓN (Normalizador)

INFORMÁTICA (Sist. Información / Desarrollo)

EQUIPAMIENTOS (Local / Instalaciones)

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CORPORACIÓN• PRESENTACIÓN M.P.B.

• PRESENTACIÓN EXPERIENCIA

GOBIERNO• APROBACIÓN M.P.B.

• ACUERDO

PLENODAR CUENTA

• PRESUPUESTOS

• RPT Y PLANTILLA

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ALCALDE• PRESENTACIÓN ACUERDO

• PRESENTACIÓN M.P.B.

• PRESENTACIÓN EXPERIENCIA

EMPLEADOS CIUDADANOS

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ANÁLISIS SITUACIÓN DE PARTIDA

QUÉ ESTAMOS HACIENDO?

EN QUÉ CANTIDADES?

CUÁNDO SE HACE?

EN QUÉ PLAZOS?

CÓMO SE HACE?


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CITA PREVIA

AVISOS, QUEJAS..

MEMORIATRIMESTRAL

CONVENIO. Por Área. Obligaciones ambas partes

REFERENTES DE ÁREA

FUNCIÓN DE GESTIÓN

ARCHIVO DEDOCUMENTACIÓN

FUNCIÓN DEINFORMACIÓN

CAMPAÑAS

MANUALES DEPROCEDIMIENTO

DURACIÓN YREVISIÓN

ATENCIÓNTELEFÓNICA

CONVENIO REGULADOR

RELACIÓN ÁREA / SAC

ESTIPULACIONES

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REFERENTES DE ÁREA(Ordenanza SAC /Art. 9)

REFERENTE DE ÁREA

- Actuaciones con repercusión: . Anuncios . campañas . actividades . estado de tramitación . procedimientos . etc.

- Respuesta a demandas: . cita previa . avisos, quejas, ... . información . varios

- Incidencias

- Apoyo

Proyecto implantación

Coordinación permanente

INFORMADORINTERLOCUTOR COORDINADOR

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ORDENANZA DEL SAC(B.O.P. nº 9 de 15/I/97)

ORDENANZA DEL SAC:

OBJETO

NORMAS DE PROCEDIMIENTO

Establecer las normas de procedimiento que regirán respecto a aquellos expedientes/gestiones denominados Actos Resolutorios

LEY 30/1992

Garantizar el ejercicio del contenido del Título IV de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (Derechos de los ciudadanos)

ACTIVIDADES

Recoger y definir todas las actividades que se asignan al SAC

Art. 5º:

Relación con las áreas funcionales

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CATÁLOGO DE TRÁMITES

. DE CONFIRMACIÓN

. DE ACTUALIZACIÓN

. DE CONOCIMIENTO

. DE ACTIVIDAD

TRAMITACIÓN (R.I.)TRAMITACIÓN (R.I.)

El S.A.C. mediante actos directos y autónomos dará solución, a aquellas gestiones mas usuales, sencillas y de importante volumen, para los que tenga medios y competencia

ESTADÍSTICA HACIENDA POLICÍA LOCAL BIENESTAR SOCIAL SALUD PÚBLICA CULTURA DISCIPLINA URBANÍSTICA

ACTIVIDAD (Año 2002)ACTIVIDAD (Año 2002)• 65.170

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TRÁMITES DE RESOLUCIÓN INMEDIATA

DE CONFIRMACIÓN/CONSTATACIÓN

Aquellas gestiones que dan solución a la demanda del ciudadano confirmando la existencia de aquello que ya consta en los registros

administrativos del Ayuntamiento.

-Volante – Padrón de habitantes. Convivencia-Volante – Padrón de habitantes. Residencia-Volante – Registro de uniones no matrimoniales-Volante – Vivienda dentro de ordenación-Volante – Acreditación distancia kilométrica-Volante – Volante Inhumación Cementerio-Volante – Volante Exhumación Cementerio-Volante – Titularidad panteón/nicho Cementerio-Volante – Registro de embarcaciones-Fe de vida y residencia (cobro pensiones extranjeras)-Ficha familiar-Ficha individual-Revista de clases pasivas (Declaración de aptitud legal para cobrar la pensión de clases pasivas)-Duplicados de recibos (SIN PAGAR)-Duplicados de recibos (PAGADOS)

Catálogo

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DE ACTUALIZACIÓN

Aquellas gestiones que dan solución a la demanda del ciudadano modificando y actualizando datos que constan en los registros

administrativos del Ayuntamiento.

-Ciclomotores (Bajas)-Título familia numerosa (nueva solicitud / renovación)- Pensión no contributiva por invalidez / jubilación- Prestaciones LISMI -Tarjeta de minusválidos (nueva solicitud / renovación)-Alta – Padrón de habitantes-Baja – Padrón de habitantes-Cambio de domicilio – Padrón de habitantes-Modificación de datos – Padrón de habitantes-Registro de nacimientos y defunciones-Registro de uniones no matrimoniales-Tarjeta residente en zona OTA (Altas, bajas y modif.)-Registro de carabinas y de embarcaciones-Mantenimiento padrón fiscal (cambio domicilio fiscal)-Domiciliaciones bancarias-Pago de multas (no notificadas con bonificación)-Pago de multas (notificadas con bonificación)-Pago de multas (notificadas sin bonificación))

Catálogo

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DE CONOCIMIENTO

Aquellos trámites de importante volumen de carácter reglado y repetitivo en los que el Ayuntamiento queda enterado de la actuación declarada

por el ciudadano, a los efectos oportunos.

-Ocupación de vía pública mediante contenedor-Obra menor en el Cementerio Municipal-Ocupación de vía pública para “record moneda”, y petición de vallas-Examen foto sanción-Obras de pequeña entidad-Apertura de actividad de procedimiento simplificado

Catálogo

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DE ACTIVIDAD

-Recepción de avisos, quejas y sugerencias-Recepción y entrega de objetos perdidos-Cita previa-Comparecencia de testigos (Padrón de habitantes)-Compulsa de documentos-Venta de publicaciones y planos-Registro de entrada interno-Registro entrada externo (otra admón.)-Reclamaciones por daños (1er contacto)-Consulta de estado de multas-Autoliquidaciones (cobros realizados)

CatálogoCAMPAÑAS (entre otras)

-Inscripción “Comida Popular en Monte San Marcial”-Inscripción “Comida Homenaje a la Tercera Edad”-Renovación O.TA.-Subvenciones culturales, deportivas y juveniles (solicitud y present. de justificantes)-Subvenciones a programas de cooperación al desarrollo - O.N.G.-Guardería (Matriculación y Solicitud de plaza)-Puestos de venta ambulante en fiestas San Marcial-Inscripciones “Solas-Jolas”-Adhesión al Sistema Arbitral de Consumo-Ofertas Públicas de Empleo-Censo Electoral-Contratación-Regularización de titularidades del Cementerio

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TRAMITACIÓN (NO R.I.)TRAMITACIÓN (NO R.I.)

Son Actos de Trámite aquellos para los que el S.A.C. ejerce una función de interlocutor entre el ciudadano y el Área competente, y cuya resolución es competencia de las diferentes Áreas funcionales, correspondiendo al S.A.C. las funciones de instrumento de relación entre ambos.

. ÁREAS Y SERVICIOS MUNICIPALES

. OO.AA.

. SOCIEDADES

ACTIVIDAD (Registro)ACTIVIDAD (Registro)

. INFORMACIÓN

. INSTRUCCIONES

. IMPRESOS

. REGISTRAR SOLICITUD

. INFORMAR ESTADO DE TRAMITACIÓN

SERVICIOS

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SERVIDOR DEL CIUDADANO AFAN DE SOLUCIONAR Y RESOLVER IMPARCIAL / OBJETIVO ADAPTADO A LA CULTURA DEL CIUDADANO

TÉCNICAS GESTIÓN INFORMACIÓN TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TECNOLOGÍA / MEDIOS AYUNTAMIENTO CIUDAD

ACTITUDES

APTITUDES

RR. HH.

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ER - 0816/2/99