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i
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
AMBIGÜEDAD DE ROL Y SU INCIDENCIA EN LA EJECUCIÓN DE
ACTIVIDADES DEL PERSONAL DE UNA INSTITUCIÓN HOSPITALARIA
ESTUDIANTES:
CINTYA CECILIA LÒPEZ ESPINOZA
JONATHAN RICHARD SALAVARRÌA AGUIRRE
NOMBRE DEL TUTOR:
PSIC. RONNY MOLINA MORÁN, MSC.
GUAYAQUIL – FEBRERO 2019
ii
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mis padres Raúl López Quiroz y Elvira Espinoza Castro
quienes con su amor, paciencia y esfuerzo me han permitido llegar a cumplir hoy
un sueño, por inculcar en mí el ejemplo de esfuerzo, constancia, integridad,
responsabilidad y valentía a pesar de las adversidades. A mis hermanos Carmen
y Raúl López Espinoza por su cariño, paciencia y apoyo incondicional durante todo
este proceso. Y a quienes contribuyeron significativamente en mi formación
académica.
Cecilia López Espinoza
iii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mis padres por estar en todo momento a pesar de la distancia que
nos separa son mi motor e inspiración, mis pilares de la vida, porque la mejor
herencia que me dejan no solo son los estudios sino además su amor, paciencia,
buenos valores y consejos los cuales contribuyen a trazar mi camino y poder
plasmar todos lo que me proponga. Los amo infinitamente.
Cecilia López Espinoza
iv
DEDICATORIA.
A la vida, por enseñarme que hay cosas nuevas por aprender y a no desmayar por
los problemas que, aunque perezcan difíciles siempre hay forma de solucionarlos.
A mis padres Richard y Viviana, por el respaldo y la confianza que han tenido todos
estos años sumado al cariño que me impulsa a esforzarme todos los días, mis
hermanos Adrián e Ingrid, a quienes amo y continúan en la vía de volverse
profesionales.
A Victoria Obando quien me ha acompañado a lo largo de estos años a pesar de
todo con su apoyo incondicional y que siempre sigue inspirándome a ser una mejor
persona.
A Angélica Cano mi gran amiga por ser una pieza fundamental en mi vida y con la
que siempre puedo contar, mi amiga Melany Plúa por comenzar la carrera junto a
mí y por estar en muchos momentos difíciles de mi vida, mis amigos Cristhiam,
Adriana, Willard, Soanny y Melissa a quienes conozco desde primer semestre y que
aunque escogimos vías separadas hemos estado pendientes del crecimiento de
cada uno dándonos apoyo, mis amigos y futuros colegas, miembros de la familia
por su respaldo a lo largo de estos años y que a pesar de estar lejos “la familia
siempre recuerda".
A cada una de las personas que ha dejado una huella en mi vida
Gracias a todos ellos.
Jonathan Salavarria
v
“AMBIGÜEDAD DE ROL Y SU INCIDENCIA EN LA EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PERSONAL DE UNA INSTITUCIÓN HOSPITALARIA”
Autores: Cintya Cecilia López Espinoza
Jonathan Richard Salavarría Aguirre Tutor: MSc. Ronny Molina
RESUMEN
El siguiente trabajo de sistematización está basado en la ejecución de un análisis
ocupacional llevado a cabo en una institución hospitalaria de la ciudad de Guayaquil,
durante el periodo de noviembre-enero del 2019. Realizado bajo un enfoque
cualitativo de tipo descriptivo, centrado en la reconstrucción histórica narrativa-
interpretativa, aplicando instrumentos para el levantamiento de información tales
como guías de observación y guía de entrevista semiestructurada que aportaron en
el desarrollo de nuestro eje principal el cual estaba orientado a describir de manera
rigurosa como influye el no tener un rol establecido y como afecta a los
colaboradores en su actividad laboral lo cual es de vital importancia para la mejora
dentro de la institución.
.
Palabras Claves: Ambigüedad de rol - Actividades - Colaboradores
vi
“AMBIGUITY OF ROLE AND ITS INCIDENCE IN THE EXECUTION OF ACTIVITIES
OF STAFF OF A HOSPITAL INSTITUTION”
Authors: Cintya Cecilia López Espinoza Jonathan Richard Salavarría Aguirre
Advisor: MSc. Ronny Molina
Abstract The following systematization work is based on the execution of an occupational
analysis carried out in a hospital institution in the city of Guayaquil, during the period
from November to January 2019. Carried out under a qualitative approach of a
descriptive type, focused on reconstruction historical narrative-interpretative,
applying tools for the collection of information, such as observation guides and a
semi-structured interview guide, which contributed to the development of our main
axis aimed at describing in a rigorous manner how it influences not having an
established role and how it affects employees in their work activity that is of vital
importance for improvement within the institution
Keywords: Role ambiguity - Activities - Collaborators
vii
INDICE
Pág.
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
1. REVISIÓN DE LA LITERATURA ......................................................................... 3
1.1 Las organizaciones ........................................................................................ 3
1.2 Puesto ............................................................................................................ 3
1.3 Análisis de puestos ........................................................................................ 4
1.3.1 Objetivos del análisis de puesto .............................................................. 5
1.4 Descripción de puestos .................................................................................. 5
1.4.1 Importancia de las descripciones de puesto. .......................................... 6
1.4.2 Elementos de la descripción de puestos ................................................. 6
1.4.3 Beneficios de un buen programa de descripción de puestos .................. 7
1.5 Métodos de descripción y análisis de puestos ............................................... 7
1.5.1 Observación directa ................................................................................ 8
1.5.2 Entrevista ................................................................................................ 8
1.6 Funciones ...................................................................................................... 9
1.6.1 Tarea ....................................................................................................... 9
1.7 Rol ............................................................................................................... 10
1.7.1 Percepciones de rol ............................................................................... 11
1.7.2 Ambigüedad .......................................................................................... 11
1.7.3 Ambigüedad de rol ................................................................................ 11
2. Metodología ...................................................................................................... 12
viii
2.1. Generación de conocimiento mediante la sistematización de experiencia . 12
2.2 Aspectos contextuales que influyeron en el proceso de sistematización. .... 13
2.3 Plan de sistematización ............................................................................... 14
2.4 Consideraciones éticas ................................................................................ 17
2.4.1 Privacidad y confidencialidad ................................................................ 17
2.4.2 Mantenimiento de la confidencialidad ................................................... 17
2.4.3 Revelación de información .................................................................... 18
2.5 Fortalezas y limitaciones .............................................................................. 19
2.5.1 Las fortalezas ........................................................................................ 19
2.5.3 Limitaciones .......................................................................................... 19
3. Recuperación del proceso vivido ....................................................................... 20
3.1 Familiarización ............................................................................................. 20
3.2 Fase de exploración y observación ............................................................. 31
3.3 Fase de levantamiento de información. ....................................................... 32
3.4 Etapa de análisis. ........................................................................................ 32
4. Reflexión critica ................................................................................................. 33
5. Conclusiones y recomendaciones ..................................................................... 36
5.1 Conclusiones: .............................................................................................. 36
5.2 Recomendaciones: ...................................................................................... 37
6 Bibliografía ........................................................................................................ 38
7. Anexos .............................................................................................................. 40
ix
INDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 1:Plan de Sistematización ........................................................................ 14
Tabla 2: Procedimiento seguido para la sistematización ................................ 16
Tabla 3:Recuperación de la experiencia vivida ................................................ 30
1
INTRODUCCIÓN
Dentro de la organización existen factores que influyen en la realización de las
actividades cotidianas de los trabajadores, estas suelen confundirse al momento
de describirlas ya sea como falta de interés en el desarrollo del trabajo o
simplemente mencionarlas como bajo rendimiento, por este motivo es importante
describir que fenómenos aquejan realmente a los trabajadores y así identificarlas
de manera clara para buscar posibles soluciones.
Por este motivo el presente trabajo de titulación se centra en la sistematización de
experiencias acerca de la ambigüedad de rol y su incidencia en la realización de
actividades de los colaboradores de una institución hospitalaria de la Ciudad de
Guayaquil.
Siendo el levantamiento de información un aspecto clave al momento de esta
sistematización es importante destacar la importancia de llevar dicho proceso de
manera rigurosa, profesional y éticamente posible, garantizando la
confidencialidad y el uso adecuado de la información obtenida.
Considerada como una temática importante dentro de las organizaciones, el
estudio de la ambigüedad rol permite conocer de qué manera incide en la
realización de las actividades de los colaboradores dentro de la institución con el
fin de describir las problemáticas que los afectan en su diario vivir profesional
además de ponerlas en evidencia para a futuro tomar las medidas preventivas
hacia estas y mejorar su calidad de vida laboral
A través de los estudios de Surdez (2017) acerca de la ambigüedad de rol, se
consideró la importancia de este fenómeno y su descripción dentro de las
organizaciones ya que reflejan la actual problemática que tienen los trabajadores
dentro de la institución que nos fue asignada.
Por esta razón a través del proceso de levantamiento de información y los estudios
acerca de la ambigüedad de rol consideramos la descripción de este fenómeno
como un hecho importante para nuestra sistematización.
Siendo el eje de sistematización de qué manera la ambigüedad de rol incide en la
ejecución de las actividades diarias del personal., permitiendo recolectar
información necesaria por medio de los instrumentos modificados para su
aplicación tales como: la observación participativa, guía de observación y guía de
entrevista semiestructurada.
2
La metodología utilizada es de carácter cualitativo, en la cual se destacan aspectos
claves que conforman el documento tales como: revisión de literatura,
metodología, recuperación del proceso vivido, reflexión crítica, conclusiones y
recomendaciones estas herramientas contribuyen a la construcción de
conocimiento, mencionando que fueron punto vital para la realización de esta
sistematización y el desarrollo de su eje principal, demostrándonos los puntos
tratados con el rigor científico necesario.
Vivir la experiencia dentro la institución fue un aporte importante al desarrollo de
nuestro tema, ya que al interactuar dentro de cada departamento nos hizo conocer
la realidad de los colaboradores, así como su cotidianidad de sus actividades
dándonos el material necesario para describir los temas que se reflejan dentro de
la sistematización.
Por este motivo el siguiente trabajo es de vital importancia para la institución ya
que nos describe lo que puede ocasionar el no tener un rol claramente definido y
su afectación dentro del entorno laboral, sobre todo en el desempeño de las
actividades dada que estas son el motor principal que la hacen funcionar.
3
1. REVISIÓN DE LA LITERATURA
1.1 Las organizaciones
Las personas son organismos eminentemente sociales es decir los caracteriza
un sin número de interacciones con otros seres humanos, ya sea persiguiendo
objetivos particulares o trabajando en conjunto para conseguir un bienestar
común, esta sinergia realizada por este grupo de individuos es característica de
lo que llamamos organizaciones.
Chiavenato (2017) nos indica que “una organización es un sistema de
actividades conscientemente coordinadas de dos o más personas. La
cooperación entre estas es esencial para la organización”. (pág. 6).
Por otro lado, Gómez (1992) nos explica que “Una definición de organización,
de acuerdo con el tema, es: la estructuración técnica de las relaciones que
deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos
humanos y materiales de un organismo social, con el fin de lograr máxima
eficiencia en la realización de planes y objetivos”. (pág. 191)
También Gómez (1992) nos habla de que “Todo organismo, para que pueda
existir como tal, necesita de los siguientes elementos:
a) Partes diversas entre sí: ningún organismo se forma de partes idénticas.
b) Unidad funcional: estas partes diversas tienden al mismo fin.
C) Coordinación: para lograr ese mismo fin necesitan complementarse entre sí,
no importa que sus funciones sean diversas”. (pág. 191)
Bajo estas premisas dentro de la organización se entiende que las personas en
su vida laboral cumplen uno objetivo a través un puesto designado de vital
importancia para la institución donde van a desempeñar una función.
1.2 Puesto
Las personas en el ámbito laboral dentro de las organizaciones ocupan un
puesto de trabajo; Según Chiavenato (2017) lo define como un “Conjunto de
funciones (tareas o atribuciones) con una posición definida en la estructura
organizacional, es decir en el organigrama. La posición define las relaciones
entre un puesto y los demás. En el fondo, son relaciones entre dos o más
personas”. (pág. 172).
4
Por otro lado, Torres y Jaramillo (2014) define que Puesto de Trabajo "Es la
posición formal definida en la estructura organizacional. Es la agrupación de
cargos idénticos conformado por un grupo de tareas y responsabilidades
significativas, que se deben llevar a cabo para que una organización logre sus
metas”. (pág. 12).
Según lo expuesto en los conceptos anteriores nos indican que las labores de
una persona en una institución están planificadas según las necesidades de
esta, en la cual no todo colaborador tiene funciones iguales y no ocupan la
misma posición jerárquica dentro de la organización, esto se logra mediante la
planificación.
1.3 Análisis de puestos
Según Chiavenato (2017) define que análisis de puesto “es la revisión
comparativa de las exigencias (requisitos) que imponen esas tareas o
responsabilidades; es decir, cuáles son los requisitos intelectuales y físicos que
debe tener el ocupante para desempeñar exitosamente el puesto, cuáles son
las responsabilidades que el puesto le impone y en qué condiciones debe
desempeñarse.”. (pág. 196).
También Alcover, Moriano, Osca y Topa (2012) nos menciona que el “Análisis
de puestos, un conjunto de técnicas que sirven para describir, diseñar, y valorar
los distintos puestos con el objetivo de estructurar las organizaciones, planificar
la gestión de recursos humanos, mejorar el ajuste entre las personas y los
puestos que van a desempeñar, gestionar el rendimiento e incrementar la
eficacia, diseñar sistemas de formación y desarrollo, prevenir los riesgos,
gestionar el conocimiento, así retribuir a los trabajadores en función de las
exigencias y las responsabilidades vinculadas con cada puesto. (pág. 52)
Esto nos da a entender que el análisis de puestos es un procedimiento el cual
establece las tareas, responsabilidades y las condiciones a cumplir de los
puestos.
La recolección de información sobre los requerimientos del puesto facilita el
desarrollo de las descripciones de los puestos y las delimitaciones de estos,
ayuda a elegir al colaborador más idóneo que debe contar con ciertas
5
características específicas como: habilidades, destrezas y conocimientos para
así desempeñarlo efectivamente.
1.3.1 Objetivos del análisis de puesto
Según Chiavenato (2017), entre sus “objetivos principales son:
Subsidios para la elaboración de anuncios: demarcación del mercado de mano
de obra donde se debe reclutar, que es la base para la selección de personal.
Determinar el perfil del ocupante del puesto: con lo cual se aplica la batería
adecuada de exámenes como base para la selección del personal.
Obtener el material necesario para el contenido de los programas de
capacitación: como base para la capacitación de personal.
Determinar, mediante la valuación y clasificación de puestos, los niveles
salariales: de acuerdo con la importancia relativa de los puestos dentro de la
organización y del nivel de los salarios en el mercado de trabajo, como base
para la administración de sueldos y salarios.
Estimular la motivación del personal: para facilitar la evaluación del desempeño
y del mérito funcional.
Guía para el supervisor: en el trabajo con sus subordinados, y también para el
empleado en el desempeño de sus funciones.
Subsidios para la higiene y seguridad industrial: con objeto de minimizar la
insalubridad y riesgos de determinados estos”. (pág. 202).
1.4 Descripción de puestos
Una vez consideradas las cualidades necesarias para el puesto es importante
definir las funciones que corresponderán al puesto en cuestión, pero es
necesario realizar un descriptivo de puesto como indica Chiavenato (2017) “La
descripción de puestos representa la descripción detallada de las atribuciones o
tareas del puesto (lo que hace el ocupante), la periodicidad de su realización
6
(cuando lo hace), los métodos para el cumplimiento de esas responsabilidades
o tareas (como lo hace) y los objetivos (porque lo hace), Es más que nada una
enumeración por escrito de los principales aspectos significativos del puesto, y
de las obligaciones y responsabilidades adquiridas”. (pág. 194).
Para poder redactar la descripción de puestos Dressler (2009) nos menciona
que “Utiliza el análisis de puestos para producir la descripción de éstos, la cual
consiste en un texto que explica lo que hace en realidad la persona que ocupa
el puesto, cómo lo hace y en qué condiciones desempeña su labor. Dicha
información se utiliza para redactar la especificación del puesto, donde se
enumeran los conocimientos, las habilidades y las capacidades que se
requieren para efectuar el trabajo de manera satisfactoria”. (pag,143).
1.4.1 Importancia de las descripciones de puesto.
Si bien la descripción de puestos es la base para definir todas las funciones del
área debemos reiterar su importancia en la organización.
Como nos indica Alles (2016) que “Cada organización debe contar, por escrito,
con una breve descripción de cada uno de los puestos que la integran. De este
modo se asegura la no repetición de tareas, se evita que otras se queden sin
ser asignadas a algún colaborador”. (pág. 130).
1.4.2 Elementos de la descripción de puestos
Según nos menciona Dessler (Dessler, 2009) “No hay un formulario estándar
para redactar la descripción de un puesto. Sin embargo, la mayoría contiene
secciones que cubren los siguientes aspectos:
1. Identificación del puesto
2. Resumen del puesto
3. Responsabilidades y obligaciones
4. Autoridad del titular
5. Estándares de desempeño
6. Condiciones laborales
7. Especificaciones del puesto”. (pág. 141).
7
1.4.3 Beneficios de un buen programa de descripción de puestos
Alles (2016) nos menciona que “Los beneficios más importantes de una correcta
y actualizada descripción de puestos son:
Posibilita comparar puestos y clasificarlos. De este modo las compensaciones
son más equitativas.
Es una muy valiosa herramienta para reclutar, seleccionar y contratar personal.
Capacitar, entrenar y desarrollar personal es mucho más sencillo con la ayuda
de la descripción de puestos.
Define rendimientos estándar, lo que permite realizar correctas evaluaciones.
Es vital en los planes de sucesión y otros programas internos de desarrollo.
Otros usos: para analizar los flujos de información de una compañía.
Más allá de que una organización haya realizado la descripción de puestos por
requerimientos de las normas de calidad, debería tenerse en cuenta los
verdaderos beneficios que esta descripción trae aparejados para la organización
en su funcionamiento cotidiano”. (págs. 135,136)
1.5 Métodos de descripción y análisis de puestos
Según nos indica Alles (Alles, 2016) para poder analizar y describir un puesto
podemos hacer uso de los siguientes recursos metodológicos:
“Observación directa: en los casos más simples, el especialista en Recursos
Humanos observa las tareas y completa el formulario a partir de lo que se ve,
sin la participación directa del empleado.
Entrevista: se realiza una entrevista al ocupante del puesto.
Cuestionario: el ocupante del puesto completa un cuestionario.
Mixta: administración conjunta de por lo menos dos de estas variantes
La conveniencia de utilizar un método u otro, o una combinación de ellos,
dependerá de cada caso. Lo más usual es utilizar varios métodos al mismo
tiempo, y será el especialista el que opte por uno u otro”. (pág. 138).
8
1.5.1 Observación directa
Según Chiavenato (2017) que “la observación directa y dinámica del ocupante
en pleno ejercicio de sus funciones, mientras el analista de puestos anota en
una “hoja de análisis de puestos” los puntos clave de sus observaciones. (pág.
198)
También Torres y Jaramillo (2014) nos menciona que la mayor ventaja de esta
técnica “es que al contar con un observador externo se presenta mayor
objetividad y credibilidad que no pueden obtenerse a partir de la información
suministrada por el titular; en ocasiones es útil para comprender una tarea o un
proceso especifico y complejo o para constatar la percepción del analista,
utilizándolo como complemento a la entrevista y el cuestionario". (págs. 68,69).
Esto nos indica que el método mencionado nos ayuda a dar un seguimiento con
el fin de llevar un registro de las funciones desempeñadas, así como de las
distintas variables que afectan al puesto en cuestión.
1.5.2 Entrevista
Chiavenato (2017) nos indica que la entrevista “consiste en obtener los datos
relativos al puesto que se desea analizar, por medio de un contacto directo y
verbal con el ocupante del puesto o con su jefe inmediato”. (pág. 199)
También Torres y Jaramillo (2014) mencionan que entre las ventajas "esta la
sencillez, facilidad y rapidez para la obtención de los datos y, lo más importante,
la veracidad de la información, pues la entrega del ocupante directo del cargo,
y la capacidad de exploración entre el analista, titular y supervisor. Además,
permite retroalimentación inmediata entendida como la posibilidad de dialogar y
aclarar dudas desde el primer paso". (pág. 66).
La entrevista nos da una relación directa con el colaborador encargado del
puesto y nos permite obtener de primera mano la información necesaria y de
esta manera despejar las dudas, al cotejar con cualquier otra información previa
sobre el puesto analizado
9
1.6 Funciones
Según Alcover, Moriano, Osca y Topa (2012) nos menciona que “Estas
funciones o conductas en sentido amplio refieren a un número reducido de
categorías a través de las cuales se describe la amplia variedad de actividades
que integran cualquier trabajo. Dichas funciones se encuentran organizadas
jerárquicamente según su nivel de complejidad, estando comprendida dentro de
otras, y pueden referirse a personas, objetos y datos” (pág. 52).
Por otro lado, Chiavenato (2017) también nos indica que “es un conjunto de
tareas (puestos por hora) o de obligaciones (puestos de asalariados) ejercidas
de manera sistemática o reiterada por el ocupante de un puesto. Pueden
realizarse por una persona que, sin ocupar el puesto, desempeñe provisional o
definitivamente una función. Para que un conjunto de obligaciones constituya
una función es necesario que haya reiteración en su desempeño. (pág. 172)
También Morales y Velandia (1999) citado por Torres y Jaramillo (2014) dice
que función “Es la agrupación de tareas para atender las responsabilidades de
un puesto” (pág. 13)
Lo mencionado en los párrafos anteriores nos indica que dentro de la
organización las personas en sus labores diarias realizan funciones que no son
más que el conjunto complejo de actividades y tareas que son desempeñadas
según las necesidades expresadas a través de los descriptivos de cargo con el
fin de realizar estas de manera más eficientes y contribuyan al desarrollo de la
organización.
1.6.1 Tarea
(Alcover, 2012) la define como una “serie de acciones o un conjunto de
actividades que requieren de un esfuerzo físico y/o mental, relacionadas entre
sí y dirigidas hacia un objetivo, que cuentan con un comienzo y un final que
pueden ser identificados claramente, con un tiempo determinado de realización
y un orden en el que habitualmente se llevan a cabo” (pág. 39).
Por otro lado (Chiavenato, 2017) nos indica que una tarea es “es toda actividad
individualizada y realizada por el ocupante de un puesto. Por lo general es la
actividad que se le atribuye a los puestos simples y repetitivos (puestos por hora
o de empleados). (pág. 172).
10
Así mismo Torres y Jaramillo (2014) nos menciona que "Es el elemento básico
del trabajo que consiste en dar un paso lógico y necesario a la hora de realizar
el mismo" como también nos indica que "Siempre que se hace un esfuerzo físico
o mental, con una finalidad concreta se realiza una tarea" (pág. 13).
1.7 Rol
En una organización de trabajo, los individuos desempeñan labores concretas
al formar parte de los diferentes grupos dentro de esta, realizando un papel o rol
reflejando así la posición de los mismos en el sistema social, (Linton, 1945;
Yinder, 1965; Aritzeta y Ayerstaran, 2003) citado por (Ros, 2006) definen como
rol al “conjunto de patrones de comportamientos esperados y atribuidos a
alguien que ocupa una posición determinada en una unidad social. Esta posición
o puesto especifico, define a su vez las responsabilidades del individuo a favor
del grupo.” (pág. 110).
Mientras Davis y Newstrom (1991) citado (Montes & Correa, 1995) lo definen
como “un patrón de conducta esperada de una persona al desarrollar
actividades relacionadas con los otros”. (pág. 148).
(Zuripia, 2000) en su libro hace énfasis en los tipos de roles mencionando los
siguientes:
Rol prescrito, el cual refiere lo que se espera de un personaje por la mayoría de
la población, no es inmóvil, ya que está en constante cambio gracias a dos
fuerzas, debido a que los profesionales van redefiniendo su rol y a medida que
hay cambios sociales, la demanda y la forma de demandar cambia.
Rol subjetivo, consiste en lo que cada uno cree que son sus funciones o
actitudes. A pesar de que el rol prescrito sea mayoritario, cada sujeto tiene una
concepción particular de lo que es su rol.
Rol actuado lo que realmente hace el sujeto.
Se puede decir que en ocasiones el sujeto se siente presionado ya que quiere
funcionar como el entorno espera que funcione, pero actúa como los demás, es
decir no existe una coherencia entre los diferentes roles. (págs. 87-94)
11
1.7.1 Percepciones de rol
(Newstrom, 2011) asegura que “existen dos percepciones de roles
relacionadas desde la perspectiva del empleado cuya clave es que ambas
partes tengas percepciones correctas de su rol y de los roles del otro”. Y sugiere
que para lograr comprensión es necesario estudiar las descripciones de los
puestos además de abrir líneas de comunicación para descubrir las
percepciones del otro. (pág. 86).
(Aritzeta & Ayestarán , 2003) mencionan que “los roles laborales hacen
referencia a las características exigidas a los individuos en función de los
puestos de trabajo que ocupan”. (pág. 63). Esto significa que las exigencias de
los puestos serian predecibles y la asignación de los colaboradores en sus
puestos sería una tarea sencilla.
El proceso de adquisición de roles y aprendizaje de las conductas adecuadas
para un determinado puesto en una organización, introducen problemas de
socialización ya que mediante estos procesos el nuevo miembro no solo podría
adquirir destrezas necesarias para realizar adecuadamente sus actividades,
sino que aprende también las escalas de valores, normas y pautas de conducta
exigidas por la organización al cual se incorpora.
1.7.2 Ambigüedad
Entendido como distintas interpretaciones, que no se define claramente,
ocasionando dudas, incertidumbre o confusión provocando que sus palabras o
comportamientos no sean definidos con claridad.
1.7.3 Ambigüedad de rol
(Newstrom, 2011) establece que “cuando los roles no están bien definidos o
son sustancialmente desconocidos existe ambigüedad de roles, porque las
personas no están seguras de cómo deben actuar en situaciones de este tipo”.
(pág. 89). Motivo por el cual es probable que la satisfacción y el compromiso
con la organización disminuyan en gran proporción. Indica además que “los
empleados tienden a estar más satisfechos con su trabajo cuando sus roles
están claramente definidos en las descripciones de puestos y en las
expectativas de su desempeño”. (pág. 89) . Ya que el conocer sus roles les
12
permite realizar sus tareas de acuerdo con los objetivos de rendimiento
establecidos.
Por otro lado (Aamodt, 2010) menciona que “ocurre cuando las labores y las
expectativas de desempeño de un individuo no se definen claramente”. (pág.
562). Al no poseer información suficiente para realizar adecuadamente lo
requerido para su puesto de trabajo.
Melia, J., Zornoza, A., Sanz, M., Morte, M., González, V. (1987) citado en
(Mansilla, 2011) establecen que “cuando los roles se definen de forma
inadecuada o se desconocen sustancialmente, se produce una ambigüedad de
roles, debido a que las personas no se sienten seguras de la forma en que deben
actuar en tales situaciones de índole especial”. (pág. 363). Ocasionando dudas
respecto a lo que la organización espera de ellos además de no saber cómo
serán evaluadas y recompensadas por parte de los directivos.
De Arquer, Daza y Nogareda (1995), citado por (Surdez, 2017) señalan que
“la persona con ambigüedad de rol vive en la incertidumbre, no sabe que se
espera de ella, no tiene configurado con claridad cuál es su rol en la
organización”. Indicando además que “diversos estudios identifican seis
factores que contribuyen a la ambigüedad de rol: equivocada descripción del
trabajo, funciones contradictorias, metas vagas, desarrollo del personal ineficaz,
falta de acuerdo entre el director y los administradores centrales y recursos
inadecuados”. (pág. 75).
2. Metodología
El presente trabajo de investigación se desarrolló mediante la modalidad de
Sistematización de Experiencia bajo una metodología de tipo descriptivo,
cualitativo y diseño narrativo llevando a cabo una reflexión crítica.
2.1. Generación de conocimiento mediante la sistematización de experiencia
Es importante señalar la gran utilidad de la modalidad sistematización de
experiencias puesto que tiene como objetivo rescatar y generar nuevos
conocimientos a partir de la experiencia marcada principalmente por las
características de sus protagonistas. De acuerdo con (Jara, 2014) quien la
define como “procesos históricos y complejos en los que intervienen diferentes
13
actores y que se llevan a cabo en un contexto económico-social-cultural
determinado y en situaciones organizativas o institucionales particulares” (págs.
87-88).
Lo anteriormente descrito permite evidenciar que la sistematización de
experiencias implica la recopilación de información realizada mediante la
reconstrucción y ordenamiento del proceso como base fundamental para la
realización de una reflexión crítica que permita la formulación de nuevos
aspectos conceptuales y el descubrimiento de habilidades de los protagonistas
de la experiencia. (Jara, 2014).
(Gonzalez, 2015) reconoce aspectos metodológicos de la sistematización los
cuales se sustentan en datos cualitativos, permitiendo dar sentido a los procesos
de interpretación y comprensión de estos mismos dando inicio a la “recuperación
de la memoria histórica, a fin de comprender los hechos, las acciones y
metodologías empleadas” (pág. 5).
(Schouten, 2007) citado por (Tapella & Rodríquez-Bilella, 2014), menciona la
utilidad de una metodología cualitativa debido a “que nos permite comprender y
aprender acerca de las diversas curvas, obstáculos y desvíos que supone el
camino de un proyecto” (pág. 56).
2.2 Aspectos contextuales que influyeron en el proceso de sistematización.
La siguiente sistematización está vinculada con el proyecto “Intervención
Psicosocial en las organizaciones sin fines de lucro. “Una mirada desde la
Psicología de las Organizaciones, desarrolladas en una institución de salud la
cual está ubicada en la parte sur de la ciudad de Guayaquil.
Actualmente el centro hospitalario está conformado por 31 departamentos, con
un total de 196 empleados, brinda servicios de salud integral a la comunidad de
escasos recursos a través de consulta externa, emergencia, observación,
hospitalización, central de cirugías, unidad de cuidados intensivos, laboratorio;
cuenta además con un centro nacional de estrabismo, centro integral de
fisurados labiales, centro de fisiatría y odontológico.
Una vez insertados en la institución se realizó la distribución de cada estudiante
en los diferentes departamentos efectuada en dos momentos debido a la
14
existencia de ciertos inconvenientes ya que existían otras áreas las cuales no
habían sido tomadas en cuenta debido a la finalidad del proyecto previo al inicio
del servicio comunitario, posteriormente se consideró realizar una reasignación
de estudiantes al personal debido a requerimientos solicitados por parte de la
institución receptora.
2.3 Plan de sistematización
EXPERIENCIA SISTEMATIZADA Ambigüedad de rol y su incidencia en la
ejecución de actividades del personal de
una institución hospitalaria.
EJE DE SISTEMATIZACIÓN ¿De qué manera la ambigüedad de rol
incide en la ejecución de las actividades
diarias del personal de una institución
hospitalaria?
FUENTES DE INFORMACIÓN Las fuentes de información que sirvieron
de base para la elaboración de la
siguiente sistematización son:
Fuentes Primarias:
• Observación participante.
• Guía de observación
• Entrevistas semiestructuradas.
• Bitácoras.
Fuentes Secundarios:
• Revisión bibliográfica de textos
físicos y electrónicos relacionados
al tema.
Tabla 1:Plan de Sistematización
Elaboración: Cecilia López – Jonathan Salavarría
La presente tabla representa el plan de trabajo de la sistematización,
desarrollada en una institución hospitalaria en la cual permitió identificar la
incidencia de la ambigüedad de rol en los colaboradores de la casa de salud al
momento de ejecutar sus actividades en una institución de salud de la ciudad
de Guayaquil.
15
La recolección de la información se realizó mediante la observación
participativa, guía de observación, entrevista semiestructurada y bitácoras luego
de la recopilación de información, datos y novedades importantes y utilizando
todos los medios como la revisión en libros, sitios web y la experiencia vivida se
realizó la contrastación entre los instrumentos utilizados y fuentes bibliográficas.
Utilizando la observación participante misma que sería un punto clave para el
desarrollo de todo el trabajo cuya finalidad era conocer todas las actividades
realizadas por parte del colaborador a lo largo de su jornada laboral,
posteriormente se diseñó una guía de observación y un modelo de entrevista
semi estructurada con la finalidad de corroborar la información obtenida
mediante la observación participativa. Siendo de corte cualitativo la metodología
implementada para el análisis de información es importante señalar que el
producto final será una interpretación de los datos recolectados durante esta
experiencia.
Siendo la sistematización un requisito indispensable previo a la obtención del
título profesional de psicología, es valioso resaltar la importancia del desarrollo
de la mismas puesto que se la considera como fuente de información a través
de la cual se generan nuevos conocimientos para ser referente y poder así
potencializar el desarrollo de las competencias, lograr que los estudiantes se
comprometan con sus prácticas profesionales y que los resultados obtenidos
serán enriquecedores y efectivos.
ACTIVIDAD PARTICIPANTES FECHA
RECUPERACIÓN
DEL PROCESO
Act.1.-Acercamiento al
contexto.
Cecilia López y
Jonathan Salavarria
16 de
noviembre,2018
Act.2.-Recopilación de
registros de experiencias.
Cecilia López y
Jonathan Salavarria
7 de diciembre
2018
REFLEXIÓN
CRITICA
Act.1.-Investigacion de
fuentes bibliográficas.
Cecilia López y
Jonathan Salavarria
2 de febrero,
2019
Act.2.-Reconstrucción
histórica.
Cecilia López y
Jonathan Salavarria
5 de febrero,
2019
Act.3.-Análisis de las
fuentes de información.
Cecilia López y
Jonathan Salavarria
8 de febrero,
2019
16
Tabla 2: Procedimiento seguido para la sistematización
Elaboración: Cecilia López – Jonathan Salavarría
En la siguiente tabla se detalla el procedimiento efectuado in situ, se describen
las actividades en un orden cronológico y se hace mención de los involucrados
en el proceso.
La realización de la sistematización de experiencias se llevó a cabo mediante
un proceso riguroso, comprendido por la investigación y revisión de las fuentes
bibliográficas que favorecieron para la elaboración del marco teórico, se realizó
una búsqueda exhaustiva acerca de las temáticas necesarias para la
sistematización, además de revisar trabajos anteriores los cuales contribuyeron
como antecedentes de la investigación.
El desarrollo de la metodología logro aclarar la experiencia adquirida durante las
prácticas, detallando todos los contenidos aprendidos, considerando además la
información que se obtuvo dentro de la institución y como el psicólogo en
formación pone en práctica sus conocimientos adquiridos en las aulas de clases
en la etapa culminante de la carrera.
En la recuperación del proceso vivido se analizó la información de manera
detallada con la finalidad de garantizar la reflexión crítica del proceso, el cual
pudo llevarse a cabo debido a la revisión de las anotaciones en los diarios de
campo. Posteriormente se realizó un análisis minucioso sobre los aspectos
Act.4.-Ordenamiento y
clasificación de la
información.
Cecilia López y
Jonathan Salavarria
11 de febrero,
2019
ELABORACIÓN
DEL PRODUCTO
FINAL
Act.1. Elaboración de la
estructura del producto
final.
Cecilia López y
Jonathan Salavarria
19 de febrero,
2019
Act.2. Entrega del borrador
del trabajo de
sistematización
Cecilia López y
Jonathan Salavarria
20 de febrero,
2019
Act.3. Revisión y
aprobación del tutor
Cecilia López y
Jonathan Salavarria
21 de febrero,
2019
Act.4.- Entrega final del
producto.
Cecilia López y
Jonathan Salavarria
22 de febrero,
2019
17
claves del proceso vivido en la práctica, una vez culminado el análisis se
continuó con la revisión del documento en su totalidad y poder así realizar las
correcciones correspondientes para finalmente entregar el trabajo a la persona
responsable.
2.4 Consideraciones éticas
La elaboración de la sistematización se manejó bajo los principios éticos de
los psicólogos y código de conducta (ASSOCIATION, A. P. (APA), 2010).
Haciendo uso de la norma ética número cuatro la cual hace énfasis a la
privacidad y confidencialidad que los psicólogos deben garantizar durante el
ejercicio de la profesión.
2.4.1 Privacidad y confidencialidad
Debido a la existencia de un convenio entre la facultad y la institución de salud
no se hizo uso de un acta de consentimiento informado, garantizando así la
confidencialidad y protección de información que se recolecte, así como no
mencionar el nombre de la organización en la cual se realizó el trabajo de
sistematización.
2.4.2 Mantenimiento de la confidencialidad
Los psicólogos tienen como obligación primordial y toman las precauciones
razonables para proteger la información confidencial obtenida o conservada por
cualquier medio, reconociendo que los alcances y límites de la confidencialidad
pueden ser regulados por ley, o establecidos por reglas institucionales o por
relaciones profesionales o científicas.
Discusión de los límites de la confidencialidad
a) Los psicólogos discuten con las personas (incluyendo, en la medida de lo
posible, a las personas legalmente incapaces de dar consentimiento y a sus
representantes legales) y organizaciones con quienes establecen una relación
científica o profesional, (1) las limitaciones relevantes en la confidencialidad y
(2) los usos previsibles de la información obtenida a través de sus actividades
psicológicas.
18
b) A menos que no sea factible o esté contraindicado, la discusión acerca de
la confidencialidad tiene lugar al comienzo de la relación y de allí en adelante
según lo garanticen las circunstancias.
c) Los psicólogos que ofrecen servicios, productos o información por vías de
transmisión electrónica informarán a sus clientes/pacientes sobre los riesgos de
la privacidad y los límites de la confidencialidad.
Minimización de las intrusiones a la privacidad
a) Los psicólogos incluyen en sus consultas e informes orales y escritos
únicamente la información relativa al propósito para el que la comunicación ha
sido realizada.
b) Los psicólogos discuten la información confidencial obtenida en su trabajo
únicamente con fines científicos o profesionales apropiados y exclusivamente
con personas claramente involucradas en tales asuntos.
2.4.3 Revelación de información
a) Los psicólogos pueden revelar la información confidencial con el apropiado
consentimiento de la empresa cliente, el cliente/paciente individual u otra
persona legalmente autorizada en nombre del cliente/paciente, excepto en los
casos que esté específicamente prohibido por ley.
b) Los psicólogos revelan información confidencial sin el consentimiento del
individuo en los casos que indica la ley, o cuando ésta lo permita para fines
legítimos, tales como (1) proveer servicios profesionales necesarios; (2) obtener
consultas profesionales apropiadas; (3) proteger al cliente/paciente, al psicólogo
o a otras personas de daño; u (4) obtener del cliente/paciente el pago de los
servicios, en cuyo caso la revelación estará limitada al mínimo necesario para
alcanzar tal propósito .
Uso de información confidencial para docencia u otros fines
En sus escritos, conferencias u otros medios de difusión, los psicólogos no
revelan información confidencial individualmente identificable relativa a sus
clientes/pacientes, estudiantes, participantes de investigación, clientes
organizacionales, u otros destinatarios de sus servicios, obtenida durante el
curso de su trabajo, a menos que (1) tomen las medidas razonables para ocultar
a la persona u organización, (2) la persona u organización haya dado su
consentimiento por escrito o exista autorización legal para hacerlo. (págs. 8-9)
19
2.5 Fortalezas y limitaciones
2.5.1 Las fortalezas
Durante el desarrollo de la sistematización se presentaron una gran diversidad
de aspectos los cuales permitieron que la interacción entre estudiantes de la
carrera de psicología y los colaboradores de la casa de salud se fortalezca la
confianza a medida que el proceso avanzaba a su vez con esta buena relación
que se estableció por ambas partes permitió que la información que se recopile
sea más exacta y acertada.
Dentro de las competencias desarrolladas durante la etapa de entrevista fue la
capacidad de síntesis y redacción al momento de realizarlas, ya que eran
necesarias para hacer anotaciones y tener así toda la información, debido a que
los colaboradores no tenían el tiempo suficiente para las preguntas existió la
predisposición de su parte al momento de ser abordados.
2.5.3 Limitaciones
Entre las limitaciones que surgieron durante el desarrollo de la sistematización
fueron el no conocimiento por parte de ciertos colaboradores acerca de la
finalidad de ser observados y realizarles preguntas sobre las actividades que
realizaban motivo por el cual se reusaban a brindar más información ya que no
querían perder sus puestos de trabajo.
El no diferenciar entre función, tarea, actividad, terminologías importantes al
momento de levantar la información durante el desarrollo de la práctica fue otra
de las limitaciones presentadas durante el proceso tanto por parte de los
trabajadores como de algunos practicantes.
Por otra parte, la carga de trabajo de los colaboradores y el poco tiempo
disponible para proporcionar información acerca de sus tareas por el exceso del
mismo además del desconocimiento de sus funciones, actividades y tareas a
realizar en sus puestos las cuales fueron establecidas por el departamento de
talento humano anteriormente provocaron que la recolección de información se
tome más tiempo de lo previsto.
20
3. Recuperación del proceso vivido
El presente trabajo de Sistematización de experiencias corresponde a los
psicólogos en formación que se encuentran cursando el noveno semestre de la
carrera de psicología mediante la información obtenida a través del Proyecto de
prácticas Preprofesionales, mismo que fue realizado en una institución
hospitalaria ubicada en la ciudad de Guayaquil; el cual consistía en realizar en
primera instancia un análisis de puestos contando como participantes de esta
experiencia a diversos colaboradores de los diferentes departamentos de la
institución.
3.1 Familiarización
El proyecto de servicio comunitario se llevó a cabo con el ingreso a la
institución a los quince días del mes de noviembre del 2018, iniciando con una
reunión de inducción y bienvenida dentro de la institución hospitalaria con la
participación de los 39 pasantes de la Facultad de Psicología de la Universidad
de Guayaquil junto con directivos de la institución. La inducción se realizó a
cargo de un representante del departamento de ambiente cuyo objetivo era
indicar la prevención de posibles incidentes que pueden ocurrir dentro de los
contextos de trabajo, conociendo así también los protocolos a seguir en caso de
alguna emergencia, dentro de la charla se nos expresó la necesidad de la
realización del proyecto de prácticas dentro de la institución ya que de la
información levantada se usaría para futuros proyectos dentro del contexto de
desarrollo organizacional, una vez terminado el proceso de inducción se
procedió a realizar un recorrido por las diferentes áreas y departamentos de la
institución, se dieron recomendaciones acerca del funcionamiento del mismo
dentro de la institución y las reglas a cumplir dentro de cada una de estas.
También se llevó acabo la socialización de las actividades a realizarse
durante el desarrollo del proyecto de prácticas el cual se dividió en tres fases
principales, la primera fase de exploración y observación que consto con la
ejecución del método de observación participante, que se realizó durante la
primera semana en los diferentes departamentos asignados dentro la institución
como previa a la realización de la segunda fase el levantamiento de información
mediante la aplicación del formulario de análisis ocupacional y la tercera fase de
contrastación y validación de información.
21
Durante la primera fase la inserción en la institución se realizó con la
distribución de cada estudiante en los diferentes departamentos asignados ,
existieron ciertos inconvenientes debido a que existían otras áreas las cuales no
habían sido tomadas en cuenta, así como también de la falta de comunicación
acerca del proyecto a realizarse donde algunos estudiantes explicaron el
proyecto a manera de inducción para tranquilidad de cada uno de ellos, se
consideró realizar una reasignación de cargos después de la revisión de los
departamentos que quedaron fuera de la asignación sin embargo durante el
transcurso de esa primera semana cada estudiante se quedó observando en el
área previamente establecida, realizando además el llenado de las fichas de
voluntarios en el sistema del mismo.
22
Fecha Actividad Participantes Objetivos Método Resultados Contexto
15/11/
18
Inducción
General.
Cecilia López –
Jonathan
Salavarria y
colaboradores
del hospital.
Realizar el
recorrido de
reconocimie
nto de la
institución y
las áreas
pertenecient
es a la
institución
hospitalaria.
Observación.
Conocer las medidas
de seguridad de la
institución hospitalaria,
así como su historia
dentro de la ciudad de
Guayaquil.
La inducción se llevó a cabo en
el auditorio dentro de la
institución hospitalaria
19/11/
18 –
28/11/
18
Acercamiento
a los
colaboradores
asignados de
la entidad
hospitalaria
Cecilia López –
Jonathan
Salavarria
Acercarse al
departamen
to de cada
uno de los
colaborador
es
asignados.
Observación
participante.
Lograr el
establecimiento de
confianza con los
colaboradores para
obtener información de
manera más precisa.
Se realizo dentro de los
departamentos asignados en el
cual se conoció el ambiente de
cada uno de los colaboradores
y las condiciones en las cuales
desempeñan su trabajo.
23
27/11/
18
Presentación
de nuevo
proyecto
“Análisis
Ocupacional”
Cecilia López –
Jonathan
Salavarria
Reconocer
el área en la
cual se
desarrollará
n las
pasantías.
Observación.
Familiarización del
proyecto hacia los
colaboradores
designados a cada uno
de los estudiantes para
el levantamiento de
información
La presentación fue dada en la
sala de reuniones de la
presidencia precedida por el
director en jefe del hospital.
29/11/
18
Aplicación de
la entrevista
comenzando la
fase de
levantamiento
de información
dentro de los
departamentos
asignados
Cecilia López –
Jonathan
Salavarria
Presentar a
los jefes los
procedimien
tos a
realizar.
Observación
Participante.
Entablar el primer
contacto con los
colaboradores de los
departamentos
asignados
Lograr la
familiarización con los
colaboradores
asignados y las
actividades que ellos
desempeñan.
La actividad fue realizada en
cada uno de los departamentos
asignados según la disposición
de las autoridades del
proyecto.
24
29/11/
18 –
14/12/
18
Aplicación del
formulario de
análisis
ocupacional al
personal de los
departamentos
asignados
Cecilia López –
Jonathan
Salavarria
Realizar un
levantamien
to de las
diferentes
actividades,
tareas y
funciones
de los
colaborador
es.
Entrevista,
observación
participante,
formulario
para un
análisis
ocupacional.
La recolección de
datos, la realización de
entrevistas y los
primeros contactos con
los nuevos
colaboradores
asignados.
Establecimiento de
Rapport en cada uno
de los departamentos
con el fin de investigar
y profundizar los
aspectos psicológicos
relacionados a la carga
laboral. Y el estudio de
los factores que
influyen durante la
realización de sus
actividades
La actividad fue realizada en
cada uno de los departamentos
asignados de la institución.
25
06/12/
18
Acompañamie
nto a las
diferentes
actividades y
tareas de los
colaboradores.
Cecilia López –
Jonathan
Salavarria
Identificar
de manera
puntual las
actividades
y tareas que
realizan el
personal
encargado.
Investigar
los factores
inciden en la
realización
de las
actividades
de los
colaborador
es.
Observación
Participante y
formulario
para el
análisis
ocupacional.
Una mayor cercanía a
la recolección de datos
correspondientes a sus
actividades y tiempo de
ejecución.
.
La actividad fue realizada en
cada uno de los departamentos
asignados de la institución.
07/12/
18
Presentación
con el tutor de
titulación.
Cecilia López –
Jonathan
Salavarria
Determinar
las posibles
alternativas
sobre el
Escucha
Activa.
Se arrojó diferentes
posibles problemáticas
de acuerdo con lo
Se el planteamiento para
establecer los objetivos a corto
y largo plazo para la realización
26
trabajo
titulación
bajo la
metodología
de
sistematizac
ión de
experiencia
s.
relatado por parte de
los tutorados.
del trabajo de titulación dentro
de las inmediaciones de la
Facultad de Ciencias
Psicológicas.
El consenso para establecer
horarios, lugar y fecha de las
clases de tutorías se realizó en
las oficinas de la facultad.
10/12/
18 –
14/12/
18
Observación y
acompañamie
nto de las
actividades de
los
departamentos
asignados.
Cecilia López –
Jonathan
Salavarria
Corroborar y
complement
ar la
información
ya
levantada.
Entrevista,
observación
participante,
formulario
para un
análisis
ocupacional.
Mayor cercanía a la
recolección de datos
correspondientes a sus
actividades y tiempo de
ejecución.
La actividad fue realizada en
cada uno de los departamentos
asignados según la disposición
de las autoridades del
proyecto.
.
27
17/12/
18
Contrastación
de información
levantada a los
colaboradores.
Cecilia López –
Jonathan
Salavarria y
pasantes de la
facultad.
Cotejar la
información
recolectada
dentro de
los puestos
que
mantenían
las mismas
actividades.
Formulario de
análisis
ocupacional.
Revisar y cotejar la
información de los
puestos revisados.
El contraste de la información
levantada a los colaboradores
de sus actividades se realizó
dentro de la institución
hospitalaria.
.
17/12/
18
Socialización
de las
actividades
desarrolladas
en la
vinculación con
la sociedad
para la
elaboración de
la
sistematizació
Cecilia López –
Jonathan
Salavarria
Obtener
fuentes
literarias
que
fundamente
n nuestro
tema de
titulación
Escucha
Activa.
Delimitar eje de
sistematización.
Se llevo a cabo en las oficinas
del docente tutor dentro del
horario de tutorías asignadas
por la Facultad de ciencias
psicológicas.
28
n de
experiencias.
18/12/
18 –
21/12/
18
Elaboración de
la pausa activa
con los
trabajadores
del hospital.
Cecilia López –
Jonathan
Salavarria y los
colaboradores.
Brindar un
espacio de
relajación
durante su
jornada
laboral.
Dibujo
Mándala en
blanco.
Acercamiento y
agradecimiento de los
colaboradores por la
actividad realizada.
Se logro la participación dentro
de los departamentos de la
institución hospitalaria.
.
03/01/
19
Elaboración de
la entrevista
semi –
estructurada.
Cecilia López –
Jonathan
Salavarria
Corroborar y
descartar
posibles
factores que
influyen en
la
realización
de
actividades
en los
colaborador
es
Entrevista
semi
estructurada,
Escucha
activa.
Determinar los factores
predominantes que
influyen en las
actividades realizadas
por los colaboradores.
El formato de la entrevista
semiestructurada se realizó en
la biblioteca de la facultad de
ciencias psicológicas.
29
08/01/
19
Aplicación de
entrevista
semiestructura
a los
colaboradores
asignados
Cecilia López –
Jonathan
Salavarria
Identificar
como la
ambigüedad
incide en las
actividades
de los
colaborador
es.
Entrevista
semi –
estructurada,
observación
participante.
Identificamos como la
ambigüedad de rol
incide dentro de las
actividades que
realizan los
colaboradores.
La entrevista semi –
estructurada se desarrolló en
los distintos departamentos de
la institución.
09/01/
19
Cierre de
actividades en
la institución
hospitalaria.
Cecilia López –
Jonathan
Salavarria,
compañeros
pasantes,
docentes y
colaboradores
del hospital.
Socializació
n de cierre
del proyecto
con cada
uno de los
colaborador
es
asignados
de la
institución
hospitalaria.
Recapitulació
n.
Satisfacción del
proceso realizado con
éxito.
Se realizo en cada uno de los
departamentos asignados
dentro de la institución
hospitalaria.
30
08/02/
19 –
15/02/
19
Análisis de
información
obtenida a
través de las
guías de
observación y
la entrevista
semiestructura
da
Cecilia López –
Jonathan
Salavarria
Identificar
de qué
manera
incide la
ambigüedad
de rol en las
actividades
realizadas
por los
colaborador
es
Análisis de
resultados
Describir como la
ambigüedad de rol
incide dentro de las
actividades que
realizan los
colaboradores.
La búsqueda de bibliografía se
realizó dentro de la Facultad De
Ciencias Psicológicas.
Tabla 3:Recuperación de la experiencia vivida
Elaboración: Cecilia López – Jonathan Salavarría
31
3.2 Fase de exploración y observación
Se llevó a cabo durante la semana del 19 al 28 de febrero del 2018, el
objetivo principal de la fase de exploración y observación fue poder conocer
los aspectos estructurales de la organización, así como la dinámica y
funcionamiento del departamento al que se fue asignado y logar recolectar
información acerca de la distribución del trabajo, ejecución de actividades,
relaciones interpersonales.
Se realizó a través de un proceso de integración en donde cada uno de los
estudiantes se instaló dentro de los departamentos, con la finalidad de
registrar las tareas que conllevan los colaboradores dentro de la Institución
Hospitalaria, en primeras instancias se percibió cierta apatía de parte de ellos
debido a la falta de información así como las inquietudes acerca de su
permanencia dentro de la institución sin embargo iniciado el proceso se
indicó sobre los objetivos del proyecto y la importancia en la participación de
este.
Al indagar posteriormente sobre las expectativas de los colaboradores y
despejar ciertas inquietudes con respecto al proceso se obtuvo una
colaboración más adecuada lo que permitió que cada uno de ellos trabajara
con normalidad enriqueciendo la recolección de información a través de la
observación.
Durante las primeras observaciones se obtuvieron las primeras
impresiones de los colaboradores permitiendo así recoger información
acerca de la dinámica del trabajo y las actividades realizadas durante su
jornada de trabajo además se pudo conocer las relaciones interpersonales,
mientras que el involucrarse dentro de las actividades desempeñadas por
cada uno de los puestos permitió conocer con mayor amplitud cómo se
desenvuelven día a día
Una de las principales observaciones que se realizaron dentro de la
organización fue la acumulación de tareas las cuales, en su medida a pesar
de ser llevaderas en su realización, en ocasiones su complejidad causaba
descontento dentro de los colaboradores.
En casos donde se manejaban turnos rotativos era fácil de observar la
acumulación de trabajo dirigido entre cada turno por la falta de tiempo al
realizarlas en donde el colaborador tenía quejas sobre el trabajo heredado
por su par del turno anterior, esto se reflejaba como insatisfacción de parte
del colaborador.
32
Por otra parte, era notorio observar problemas en la comunicación interna
tanto con jefes como pares en donde no se tenía claro las necesidades de
cada uno, así como la asignación y desarrollo de actividades que no
correspondían al puesto y que eran distribuidas por los jefes de turnos o
desempeñadas por el colaborador por la necesidad de información que
correspondía la realización de esta tarea lo que ocasionada un circulo donde
el colaborador terminaba adueñándose de esta actividad que no le competía.
3.3 Fase de levantamiento de información.
El objetivo principal de la fase consistió en levantar información en cada
colaborador para poder así conocer las actividades que realizan con la
finalidad de corroborar con la observación participante anteriormente
ejecutada.
Para la recolección de información de las actividades de cada puesto de
trabajo y su posterior análisis se utilizó el método de entrevista
semiestructura la cual no es más que la consulta minuciosa dentro de cada
puesto de trabajo de las tareas que desempeñan día a día, debido al escaso
tiempo entre el cumplimiento de las actividades realizadas por los
colaboradores y el tiempo que tomaba realizar las preguntas en ocasiones
era problemático el levantamiento de esta información ya que los tiempos de
libres entre actividades eran usadas para descansos momentáneos de los
colaboradores o para desempeñar otras actividades que mantenía
atrasadas, debido a la colaboración que se prestó y la ayuda en las
realización de estas actividades se encontró tiempo o espacio para poder
contrastar lo observado con lo indicado dentro de la entrevista por cada uno
de ellos haciendo de manera más fácil la recolección de información así
como la clasificación de todas las actividades laborales del puesto en
cuestión.
3.4 Etapa de análisis.
La etapa análisis de resultados se realizó durante las semanas
correspondientes al 08 y 15 de febrero en donde el objetivo fue la revisión y
contrastación de la información recolectada durante el proyecto de prácticas
mismo que culmino al comenzar esta etapa.
Dentro del análisis de resultados se hizo la descripción de las problemáticas
observadas en los puestos donde se aplicaron los instrumentos así mismo
se hizo uso de la bibliografía recolectada para poder sustentar como la
ambigüedad de rol se manifiesta a través de la conducta de los
33
colaboradores en la realización de sus actividades, este trabajo fue realizado
dentro de las inmediaciones de la Facultad de Ciencias Psicológicas.
4. Reflexión critica
El desarrollo del servicio comunitario de los estudiantes de la Facultad de
Psicología en una institución hospitalaria, contribuyo a la realización de la
sistematización de la experiencia correspondiente al trabajo de titulación,
durante el tiempo dentro de la institución se observó el quehacer diario de
los colaboradores, el cual influyo de manera positiva para el proceso de
sistematización evidenciando como la práctica ayudo en la
conceptualización, estructuración y aprendizaje reflexivo.
Durante la práctica fue preciso establecer las temáticas a identificar
basándose en criterios básicos comunes, que se consideraron pertinentes
de conocer e internalizar por lo que era necesario saber que:
Al momento de ingresar en una institución además de existir un contrato legal
aparece lo que denomina como contrato psicológico es decir lo que la
organización espera de los colaboradores a través de los roles asignados,
de igual manera se manifiesta en lo que los colaboradores esperan de la
institución llevado a cabo tácitamente ya que tiene como finalidad el contribuir
al desarrollo de esta, lograr que se conecten con la institución, que los
colaboradores tengan un sentido de pertenencia.
Toda organización debe procurar el crecimiento profesional de sus
colaboradores, por tal motivo es importante proporcionar las herramientas
necesarias para el desarrollo y cumplimiento de las actividades del cargo,
que permitan desarrollar su potencial al máximo con la finalidad de lograr
mayor productividad y cumplir con los objetivos organizacionales.
Es por esto la importancia de tener claro hacia dónde va la institución para
poder así contar no solo con el personal adecuado, sino que cumplan con las
labores de cada cargo, por ello se debe tener definido lo que la persona
dentro de su puesto de trabajo debe realizar, cada institución debe procurar
que todas las funciones, actividades, tareas y responsabilidades de cada
cargo sean definidas con la finalidad de que el colaborador las realice
eficientemente.
Cada persona cumple diversos roles en las diferentes esferas de su vida,
siendo el ámbito laboral no es la excepción, de acuerdo con Davis y
Newstrom (1991) citado Montes & Correa (1995) rol es definido como un
34
patrón de conductas esperadas de una persona, cada sujeto tiene una
concepción particular de su rol y como lo desarrolla dependiendo del grupo
al cual pertenezca, el proceso de adquisición del mismo dentro del área
laboral es llevado a cabo durante la inserción y el proceso de adaptación en
relación de cómo se sienta y actué en relación a los valores, normas y pautas
que la organización exija y poder así adquirir destrezas necesarias para
realizar adecuadamente sus actividades.
Durante la fase de familiarización a pesar de presentarse ciertas dificultades
teniendo como consecuencia la disminución de tiempo para realizar lo
correspondiente al cronograma de actividades establecidas al inicio del
servicio comunitario, permitió identificar otros aspectos que terminaron
contribuyendo en el enriquecimiento del proceso de sistematización.
Se culminó la fase de manera exitosa cumpliendo con el objetivo de la misma
logrando conocer los aspectos estructurales de la organización, en la cual se
corrobora la propuesta de Chiavenato (2017) quien nos indica que una
organización es un sistema de actividades conscientemente coordinadas de
dos o más personas cuya cooperación entre estas es esencial para la
organización, pudimos conocer su funcionamiento y distribución de los roles.
Durante la fase de exploración y observación en los diferentes
departamentos se evidenciaron inconvenientes al momento de cumplir con
las actividades asignadas provocando molestias entre los pares ya que al no
realizarlas en el tiempo estimado, esto traía como resultado retrasar el
trabajo al resto de colaboradores, tal como menciona Aamodt (2010) en
ocasiones no cuentan con la información necesaria para cumplir con las
actividades inherentes del cargo, al no tener definidas las labores y
expectativas de desempeño.
Durante la práctica se comprobó que el contar con información inadecuada
sobre qué hacer en una organización o el solo hacerse una idea de lo que
debe hacer de acuerdo al rol que se le asigna y no contar con los elementos
suficientes provoca en el colaborador molestias e incertidumbre ya que lo
que se espera de sus resultados tiende a ser interpretable de varias maneras
sumado al hecho de que en muchas ocasiones no suele ser reconocido el
esfuerzo que realizo dicho colaborador con respecto a sus funciones.
En cuanto a la fase de levantamiento de información realizada mediante la
aplicación de la guía de observación y entrevista semiestructurada, se llevó
a cabo en dos momentos, teniendo como inicio realizar la aplicación de la
guía de observación durante un tiempo estimado con la finalidad de conocer
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las actividades realizadas por los colaboradores, y así posteriormente llevar
consigo la aplicación de la entrevista semiestructurada, se procedió a
agendar con los colaboradores citas en los cuales tendrían tiempo para
responder lo necesario a pesar de la existencia de quienes no encontraron
espacio de tiempo disponible.
Es importante mencionar que de acuerdo a lo que establece Trindade (2017)
al realizar el proceso de aplicación de la entrevista semiestructurada primero
se debe crear un ambiente de confianza para adquirir información de manera
más natural y abierta de la población de estudio, esto es importante ya que
al momento de aplicar los instrumentos y la entrevista se evidencio
desconfianza durante la recolección de información de sus labores ya que no
querían verse perjudicados al momento de responder, sin embargo al pasar
del tiempo y al establecer el rapport necesario los miedos observados en un
inicio desaparecieron mejorando la calidad de la entrevista.
Por ello para realizar un proceso adecuado como futuros profesionales era
necesario evidenciar el dominio de las temáticas necesarias al momento del
levantamiento de información; como el poseer habilidades sociales, realizar
de manera adecuada una entrevista, conocer de los instrumentos a aplicar,
poniendo a prueba todas las competencias y habilidades adquiridas durante
la formación académica.
Al momento de aplicar el instrumento se evidencio mediante el intercambio
de información las inconformidades respecto a la asignación de las
actividades a realizar dentro de su área de trabajo debido a la mala
socialización de estas y también considerando que en muchas ocasiones
realizaban actividades de otras áreas y a pesar de que estas no eran de su
competencia eran solicitadas por sus jefes inmediatos o por jefes de otros
departamentos que no tenían relación directa ellos además de no contar con
los elementos necesarios para realizar sus actividades de manera adecuada
provocaba tensión y ansiedad, llegando a provocar estrés a los
colaboradores debido a la información incompleta acerca de sus
responsabilidades.
También se identificaron características personales en su mayoría positivas
al realizar labores correspondientes a su puesto de trabajo, tales como:
resolución de problemas, iniciativa, constancia, aprendizaje con rapidez y a
partir de la experiencia con lo cual según lo que establece Newstrom (2011)
los colaboradores al tener una idea clara de los roles que ejecutan dentro de
la organización tienden a realizar sus actividades de manera plena y
satisfactoria.
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Durante la etapa de análisis de resultados al cotejar la información levantada
a través de las guías de observación y la entrevista semiestructurada
podemos describir que a pesar de tener en un principio claro su rol asignado
y las tareas definidas por la institución, dentro de la conducta registrada por
los colaboradores se manifestaron comportamientos ambiguos con respecto
al desempeño de su rol dentro la institución esto se veía reflejado en el
tiempo de organización al momento de realizar sus actividades, ya sea por
ejercer unas que no eran directamente relacionadas al puesto o no tener
clara las actividades que debían realizar diariamente, esto ocasionaba
problemas en el desempeño acompañado de la preocupación de su
permanencia en el puesto debido a los problemas en la realización de sus
funciones.
Además del evidente desconocimiento de los propósitos u objetivos del
puesto de trabajo provocada por información incompleta, debido a las nuevas
necesidades de la organización que originan el no tener claro lo que necesita
de sus colaboradores o por parte del departamento encargado de vincularlos
en las áreas correspondientes, puesto que el no tener los puntos de
referencias suficientes o los adecuados para desempeñar su labor trae como
consecuencia el no cumplimiento de los productos finales de cada puesto de
trabajo debido a la mala socialización.
De esta manera se comprueba la propuesta de Mansilla (2011) y Surdez
(2017) con respecto a lo observado durante el proyecto ya que los
colaboradores tenían sus roles organizados de forma inadecuada
haciéndolos sentir de manera insegura sobre todo en el modo que actuaban
dentro de sus puestos esto sumado a las contradicciones dentro de sus
funciones que ocasionaban un desarrollo personal y profesional bajo.
5. Conclusiones y recomendaciones
5.1 Conclusiones:
En base a los métodos e instrumentos utilizado podemos concluir:
Que dentro de la organización encontramos problemas serios en lo referente
a la adopción de los roles a desempeñar por los colaboradores, debido a la
no adecuada socialización de las funciones dentro del puesto asignado,
causando en ellos problemas en el rendimiento de las actividades que deben
realizar.
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Uno de los principales problemas observados en los colaboradores es que
dentro de las actividades señaladas en un principio a través de los manuales
de funciones se les asigna a realizar otras independientemente de si estas
sean o no inherentes al cargo, lo que ocasiona una mala organización en el
cumplimiento de las actividades cotidianas perjudicado en la planificación de
estas que ya fueron previamente establecidas y que derivan en el
incumplimiento de metas que deben realizar según las exigencias de su rol
en la organización.
Se determino a través de los instrumentos que la ambigüedad de rol genera
incertidumbre con respecto al cumplimiento de los roles que dentro de la
institución se refleja en un malestar general de los colaboradores los cuales
manifiestan un bajo desarrollo profesional por el incumplimiento o en su
defecto la no realización correcta de sus funciones y que termina generando
una mala relación profesional con sus superiores inmediatos.
A través de esto podemos indicar que la clara socialización de los roles
dentro de la organización y la adopción de estos por los colaboradores
generan confianza en la realización de sus funciones mejorando sus
condiciones de trabajo, así como del entorno en donde se desempeñan,
creando metas y un desarrollo profesional claro acorde a la necesidad de los
colaboradores que va de la mano con el cumplimiento de las necesidades de
la institución.
5.2 Recomendaciones:
Dirigidas a la institución hospitalaria.
• Realizar manuales de funciones acordes a las necesidades de cada
puesto de trabajo para poder establecer los roles precisos que debe
desempeñar cada colaborador dentro de la institución.
• Reestructurar los organigramas para establecer la estructura jerárquica
dentro de cada uno de los departamentos.
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6 Bibliografía
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7. Anexos
Fase inicial
Encuadre:
Buenos días, de acuerdo a lo pactado días anteriores llevaremos a cabo una entrevista, misma que tiene como objetivo corroborar y descartar posibles factores que influyen en la realización de actividades en los colaboradores, le hago la invitación a que responda de la manera más auténtica y sincera.
Establecimiento del rapport:
¿Qué tal como esta?
Desarrollo
¿Qué rol asume en su equipo de trabajo?
¿Cuáles son las actividades que realiza en su puesto de trabajo?
¿Al momento de realizar sus actividades le proporcionan las herramientas necesarias para llevarlas a cabo?
¿Considera que los objetivos y metas de su puesto de trabajo son claros y planificados?
¿Conoce cuáles son sus obligaciones?
¿Cuenta con información suficiente para realizar actividades que no son de su puesto de trabajo?
¿Cómo es su relación con sus compañeros del trabajo?
¿Tuvo conflictos con compañeros o superiores?
¿Trabaja con más grupos que funcionan de manera diferente?
¿Ha tenido alguna situación imprevista con alguno de los departamentos?
¿Conoce lo que la organización espera al realizar sus actividades?
¿Siente seguridad al momento de tomar decisiones sin que este su jefe inmediato?
¿En alguna ocasión ha recibido directrices de dos o más personas que son incompatibles entre sí?
¿La organización le ha planteado unas exigencias laborales que superaban sus expectativas?
Cierre
Podría indicarnos de manera abierta como se sintió al momento de realizar esta entrevista.
Esto ha sido todo por ahora, le agradezco el tiempo brindado.
GUIA DE ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA
OBJETIVO Corroborar y descartar posibles factores que influyen en la realización de actividades en los colaboradores
FECHA
NOMBRE DEL ENTREVISTADOR
NOMBRE DEL ENTREVISTADO
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Anexo
GUÍA DE OBSERVACIÓN
Ficha No. __________
Fecha __________________________ Hora________________________
Actividad ¿Qué hizo? ¿Cuándo lo
hizo? ¿Quién lo hizo? ¿Cómo lo hizo? ¿Con qué lo hizo?
No. (actividades que desarrolla) (ubicación en el
tiempo)
(actores: se sugiere hacer una caracterización de
los mismos)
(métodos o estrategias empleadas en las
actividades).
(recursos: humanos, materiales y financieros)
Actividad No.
¿Qué factores del contexto favorecieron la acción?
¿Qué factores del contexto limitaron la acción?
Observación libre
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Actividad No.
Organiza su tiempo durante su jornada de trabajo Al recibir una orden de su jefe inmediato suele realizarla de manera correcta
Cumplió la tarea
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ANEXO 4