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i
ESCUELA DE BANCA Y FINANZAS
MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
“Preferencias en el uso de productos y servicios
financieros que ofrecen las instituciones del sistema
financiero regulado ecuatoriano. Año 2011”
Plaza: Santo Domingo de los Tsáchilas
Trabajo de fin de carrera previa a la obtención del Título
de Ingeniero en Administración en Banca y Finanzas.
Autores:
Cárdenas Mendieta Silvia Marley
Merino Figueroa Wilmer Leonid
Director:
Ing. Mireya del Cisne Landacay Torres
SANTO DOMINGO – ECUADOR
2011
ii
CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS DE GRADO
Ing. Mireya del Cisne Landacay Torres
DOCENTE DE LA ESCUELA DE BANCA Y FINANZAS
C E R T I F I C A:
Que el presente trabajo realizado por los estudiantes Silvia Marley Cárdenas
Mendieta y Wilmer Leonid Merino Figueroa, ha sido orientado y revisado durante su
ejecución, por lo tanto autorizo su presentación.
Loja, diciembre de 2011
f). . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
iii
CESIÓN DE DERECHOS
“Nosotros, Silvia Marley Cárdenas Mendieta y Wilmer Leonid Merino Figueroa
declaramos ser autores del presente trabajo y eximimos expresamente a la
Universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles
reclamos o acciones legales.
Adicionalmente declaramos conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto
Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente
textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad
intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se
realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de
la Universidad”.
................................... ...............................
AUTOR AUTOR
iv
AUTORÍA
Las ideas, conceptos, procedimientos y resultados
vertidos en el presente trabajo, son de exclusiva
responsabilidad de los autores.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Silvia Cárdenas M. Wilmer Merino F.
v
DEDICATORIA
A mis padres que a lo largo de mi vida han
velado por mi bienestar y educación siendo
mi apoyo en todo momento., a mi hermano
por haber fomentado en mí el anhelo de
triunfo en la vida y a mi esposo por su apoyo
constante, gracias a ustedes por su amor y
por la confianza que depositaron en mí y en
especial a ti mi Dios porque hiciste realidad mi
sueño, concediéndome fe, salud y paciencia.
Los amo.
Silvia Cárdenas Mendieta
Con especial cariño, dedico este
trabajo a mis padres Ana Figueroa y
Victoriano Merino.
Wilmer Leonid Merino Figueroa
vi
AGRADECIMIENTO
A la Universidad Técnica Particular de Loja por permitirnos realizar nuestros estudios
profesionales, a través de la Educación a Distancia.
A las instituciones del sistema financiero de Santo Domingo, por su valiosa
colaboración al permitirnos realizar las encuestas y proporcionarnos toda la
información necesaria para desarrollar el presente trabajo de investigación.
De manera especial, nuestro sincero agradecimiento a la Ingeniera Mireya
Landacay, y al Ingeniero Miguel Ángel Peñarreta por su capacidad de guiar y
orientar nuestras ideas, que sin duda fueron un aporte invaluable en el desarrollo de
esta tesis y en nuestra formación como investigadores.
Finalmente agradecemos a todas las personas que de una u otra manera
colaboraron con nosotros hasta la culminación de nuestro trabajo y a todos y cada
uno de los que lean y han leído nuestra tesis porque, por ese simple hecho, ya
forman parte de él.
Silvia Cárdenas Mendieta y Wilmer Merino Figueroa
viii
ÍNDICE DE CONTENIDOS
CAPÍTULO I
1. EL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO: BREVE DESCRIPCIÓN
Y CARACTERIZACIÓN 1
INTRODUCCIÓN 1
1.1 Ley General de Instituciones financieras 1
1.1.1 Definición 1
1.1.2 Órganos rectores del sistema financiero 2
1.1.3 Alcance y regulaciones 2
1.2 Estructura del sistema financiero ecuatoriano 4
1.2.1 Banca privada 5
1.2.1.1 Definición 5
1.2.1.2 Características de la banca ecuatoriana 6
1.2.1.3 Productos y servicios financieros 8
1.2.2 Cooperativismo 9
1.2.2.1 Definición 9
1.2.2.2 Cooperativismo en el Ecuador 9
1.2.2.3 Productos y servicios financieros 12
1.2.3 Mutualismo 12
1.2.3.1 Definición 12
1.2.3.2 El Mutualismo en el Ecuador 12
1.2.3.3 Productos y servicios financieros 12
1.2.4 Banca pública 14
1.2.4.1 Definición 14
1.2.4.2 La banca pública en el Ecuador 14
1.2.4.3 Productos y servicios financieros 15
1.3 Tendencias actuales de productos y servicios financieros 16
1.3.1 La importancia de la web 2.0 y la tecnología en los productos y
servicios financieros 16
1.3.2 Canales de provisión de servicios financieros 18
1.3.3 Los retos futuros de los productos y servicios financieros en
Ecuador 19
CAPÍTULO II
2. ANÁLISIS DEL SISTEMA FINANCIERO EN LA PROVINCIA DE
SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS 21
ix
INTRODUCCIÓN 21
2.1 EL SISTEMA FINANCIERO LOCAL (ANÁLISIS POR PLAZA Y
POR SUBSISTEMA) 21
2.1.1 Bancos públicos 21
2.1.2 Bancos privados 22
2.1.3 Mutualista de Ahorro y Crédito 23
2.1.4 Cooperativas de Ahorro y Crédito 24
2.2 EVOLUTIVO DE CAPTACIONES 26
2.2.1 Por tipo de depósito 26
2.2.2 Por tipo de subsistema 28
2.3 EVOLUTIVO DE COLOCACIONES 30
2.3.1 Por tipo de cartera 30
2.3.2 Por subsistema 32
2.4 PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS. TIPOS Y COSTOS 34
2.4.1 Por institución financiera 35
2.4.1.1 Bancos privados 35
2.4.1.2 Mutualistas 36
2.4.1.3 Cooperativas de ahorro y crédito 37
2.4.2 Por subsistema 39
2.4.2.1 Captaciones 39
2.4.2.2 Colocaciones 40
CAPÍTULO III 42
3. ANÁLISIS LOCAL DE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS 42
3.1 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PREFERENCIA DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS 42
3.1.1 Estudio comparativo entre los tipos de subsistemas (IFIS) 48
3.1.2 Estudio comparativo entre productos y servicios 61
3.2 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE 70
3.2.1 Comunicación con el cliente 71
3.2.2 Servicio al cliente 77
CONCLUSIONES 87
RECOMENDACIONES 88
BIBLIOGRAFÍA 89
ANEXOS 90
x
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro No. 1: Entidades del Sistema Cooperativo de Ahorro y
Crédito en Ecuador 11
Cuadro No. 2: Bancos Privados en Santo Domingo de los Tsáchilas 23
Cuadro No. 3: Mutualistas en Santo Domingo de los Tsáchilas 24
Cuadro No. 4: Cooperativas de Ahorro y Créditoen Santo Domingo de los
Tsáchilas 25
Cuadro No. 5: Obligaciones al público 26
Cuadro No. 6: Cuentas Corrientes 26
Cuadro No. 7: Cuentas de Ahorros 26
Cuadro No. 8: Depósitos a plazo 27
Cuadro No. 9: Depósitos Restringidos 27
Cuadro No. 10: Comparativo por servicios 27
Cuadro No. 11: Bancos públicos 28
Cuadro No. 12: Bancos privados 28
Cuadro No. 13: Mutualistas 29
Cuadro No. 14: Cooperativas de ahorro y crédito 29
Cuadro No. 15: Comparativo en captaciones por subsistema 29
Cuadro No. 16: Colocaciones en Bancos públicos
Cuadro No. 17: Colocaciones en Bancos privados 30
Cuadro No. 18: Colocaciones en Mutualistas 30
Cuadro No. 19: Colocaciones en Cooperativas de Ahorro y Crédito 31
Cuadro No. 20: Comparativo en colocaciones por tipo de cartera 31
Cuadro No. 21: Cartera bruta 32
Cuadro No. 22: Cartera comercial 32
Cuadro No. 23: Consumo 33
Cuadro No. 24: Vivienda 33
Cuadro No. 25: Microempresa 33
Cuadro No. 26: Comparativo en captaciones por subsistema 33
Cuadro No. 27: Tasa Pasiva de los bancos privados al 2011 35
Cuadro No. 28: Tasa Pasiva de los bancos privados por plazo al 2011 35
Cuadro No. 29: Tasa Activa por Segmento de los bancos privados al 2011 36
Cuadro No. 30: Tasas de Interés pasivas nominales y remuneraciones por
servicios al 2011 36
xi
Cuadro No. 31: Tasas de Interés de depósitos a plazo con pagos al
vencimiento al 2011 37
Cuadro No. 32: Pago de Interés mensual por montos al 2011 37
Cuadro No. 33: Tasas de interés activas nominales y efectivas por tipo de
crédito al 2011 37
Cuadro No. 34: Tasas de interés activas nominales y efectivas en
Cooperativas de Ahorro y Crédito al 2011 38
Cuadro No. 35: Tasas de interés para primeras operaciones en
Cooperativas de Ahorro y Crédito al 2011 38
Cuadro No. 36: Tasas de interés para créditos con pagos de nómina en
Cooperativas de Ahorro y Crédito al 2011 39
Cuadro No. 37: Tasas de interés para crédito con pago de fondos externos
en Cooperativas de Ahorro y Crédito al 2011 39
Cuadro No. 38: Tasas de interés pasivas enel 2011 39
Cuadro No. 39: Tasas de interés pasivas a plazo en el 2011 40
Cuadro No. 40: Tasas de interés activas en el 2011 40
xii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura No. 1: Cartera neta del Sistema Financiero Nacional 8
Figura No. 2: Distribución de las captaciones y cartera bruta del sector
financiero en Ecuador 10
Figura No. 3: Colocaciones del Sistema de Cooperativas Ahorro y
Crédito en Ecuador 12
Figura No. 4: Captaciones del Sistema de Cooperativas Ahorro y Crédito en
Ecuador 12
Figura No. 5: Distribución de Crédito por número y monto en el Sector
Financiero Público y Privado. 15
Figura No. 6: Comparativo por servicios 27
Figura No. 7: Comparativo por Institución financiera 29
Figura No. 8: Comparativo por tipo de colocación 31
Figura No. 8: Comparativo por tipo de colocación por Institución Financiera 34
Figura No. 9: Edad promedio de los clientes de las Instituciones Bancarias 42
Figura No. 10: Sexo de los clientes de las Instituciones Bancarias 43
Figura No. 11: Nivel de instrucción de los clientes de las Instituciones
Bancarias 43
Figura No. 12: Sexo de los clientes de las Instituciones Bancarias 44
Figura No. 13: Disposición de una cuenta de correo electrónico 45
Figura No. 14: Razón para tener una cuenta de correo electrónico 45
Figura No. 15: Forma parte de una red social 46
Figura No. 16: Razones para formar parte de una red social 47
Figura No. 16: Nombre y orden de preferencia del Banco Privado
(1ra opción) 48
Figura No. 17: Razones para ser clientes del Banco (1ra opción, razón 1) 49
Figura No. 18: Razones para ser clientes del Banco (2da opción, razón 1) 50
Figura No. 19: Tiempo de ser clientes del Banco (1ra opción, razón 1) 50
Figura No. 20: Forma en que valora el servicio al cliente (opción 1) 51
Figura No. 21: Nombre y orden de preferencia de la Cooperativa regulada
(1ra opción) 52
Figura No. 21: Nombre y orden de preferencia de la Cooperativa regulada
(2da opción) 53
Figura No. 22: Razones para ser clientes de la Cooperativa
(1ra opción, razón 1) 53
xiii
Figura No. 23: Razones para ser clientes de la Cooperativa
(2da opción, razón 1) 54
Figura No. 24: Tiempo que es cliente de la Cooperativa (1ra opción) 54
Figura No. 25: Forma en que valora el servicio al cliente 55
Figura No. 26: Razones para ser clientes de la Mutualista 55
Figura No. 27: Tiempo que es cliente de la Mutualista 56
Figura No. 28: Forma en que valora el servicio al cliente 57
Figura No. 29: Razones para ser clientes de la Sociedad Financiera
(1ra razón) 57
Figura No. 30: Tiempo que es cliente de la Sociedad Financiera 58
Figura No. 31: Forma en que valora el servicio al cliente 59
Figura No. 32: Razones para ser clientes del Banco Público (1ra razón) 59
Figura No. 33: Tiempo que es cliente del Banco Público 60
Figura No. 34: Producto Financiero de mayor preferencia en la Banca
Privada (1ra opción) 61
Figura No. 35: Producto Financiero de mayor preferencia en la Banca
Privada (2da opción) 62
Figura No. 36: Producto Financiero de mayor preferencia en las
Cooperativas de Ahorro y Crédito (1ra opción) 62
Figura No. 37: Producto Financiero de mayor preferencia en las
Mutualistas 63
Figura No. 38: Producto Financiero de mayor preferencia en las
Sociedades Financieras 64
Figura No. 39: Producto Financiero de mayor preferencia en la Banca
Pública 64
Figura No. 40: Producto Financiero de mayor preferencia en la Entidades
no reguladas 65
Figura No. 41: Servicio Financiero de mayor preferencia en los Bancos
Privados (1ra opción) 66
Figura No. 42: Servicio Financiero de mayor preferencia en los Bancos
Privados (2da opción) 66
Figura No. 43: Servicio Financiero de mayor preferencia en las
Cooperativas (1ra opción) 67
Figura No. 44: Servicio Financiero de mayor preferencia en las
Cooperativas (2da opción) 67
Figura No. 45: Servicio Financiero de mayor preferencia en las
Mutualistas (1ra opción) 68
xiv
Figura No. 46: Servicio Financiero de mayor preferencia en las
Sociedades (1ra opción) 68
Figura No. 47: Servicio Financiero de mayor preferencia en la Banca
Pública 69
Figura No. 47: Servicio Financiero de mayor preferencia en las
Sociedades no reguladas 69
Figura No. 48: Principal canal de comunicación en la Banca privada
(1ra opción, razón 1) 71
Figura No. 49: Principal canal de comunicación en la Banca privada
(2da opción, razón 1) 72
Figura No. 50: Principal canal de comunicación de las Cooperativas de
Ahorro y Crédito (razón 1) 73
Figura No. 51: Principal canal de comunicación de las Cooperativas de
Ahorro y Crédito (razón 1) 73
Figura No. 52: Principal canal de comunicación de las Cooperativas de
Ahorro y Crédito (razón 1) 74
Figura No. 53: Principal canal de comunicación de las Sociedades
financieras no reguladas (razón 1) 75
Figura No. 54: Servicio Financiero de mayor preferencia en la Banca
Pública (razón 1) 75
Figura No. 55: Servicio Financiero de mayor preferencia en las
Sociedades no reguladas (razón 1) 76
Figura No. 56: Mejoras que le agradaría en la Banca privada
(1ra opción, razón 1) 78
Figura No. 57: Mejoras que le agradaría en la Banca privada
(2da opción, razón 1) 79
Figura No. 58: Mejoras que le agradaría en las Cooperativas de Ahorro y
Crédito (1ra opción, razón 1) 79
Figura No. 59: Mejoras que le agradaría en la Cooperativas de Ahorro y
Crédito (2da opción, razón 1) 80
Figura No. 60: Mejoras que le agradaría en las Mutualistas (razón 1) 81
Figura No. 61: Mejoras que le agradaría en las Sociedades financieras
(razón 1) 82
Figura No. 62: Mejoras que le agradaría en la Banca pública (razón 1) 83
Figura No. 62: Mejoras que le agradaría en las Sociedades financieras no
reguladas (razón 1) 84
vii
RESUMEN EJECUTIVO
El mercado financiero con sus componentes en la provincia de Santo Domingo de
los Tsáchilas tiene marcadas tendencias a nivel de tipo de institución financiera y
tipo de producto y servicio.
Es así como la investigación expone que la banca pública el único representante que
es el Banco de Fomento aún debe mejorar la atención al cliente y agilidad en los
trámites, aunque este último factor es reiterativo en todas las instituciones en
general; en la banca privada, el Banco del Pichincha es la entidad que mayor
presencia en el mercado refleja debido según los encuestados a los mayores
beneficios que este presenta para sus clientes y además de la seguridad que
evidencia.
Cabe resaltar que la tecnología pese a que presenta grandes avances, el público no
lo está utilizando ya que no se realiza una eficiente publicidad y muchas menos
capacitaciones para optimizar los servicios que las entidades financieras ofertan.
Definitivamente, la provincia es una plaza atractiva para el mercado financiero y el
crecimiento poblacional es un factor que motiva a estas instituciones a servir al
mercado.
xv
INTRODUCCIÓN
Es necesario recordar la definición de sistema financiero ya que es el tema central
de esta disertación y se requiere que se manejen conceptos con uniformidad, es así
que se establece que el sistema financiero es la convergencia de las diferentes
instituciones cuyo fin es suministrar financiamiento profesional tanto a las personas
naturales como jurídicas para el desarrollo de actividades económicas del país.
La relevancia del sistema financiero en el cotidiano vivir de todos los ecuatorianos es
muy alta ya que de un buen manejo en este sentido dependen un sin número de
familias, microempresas, agricultores, entre otros; es así, que se ha realizado un
análisis del mercado financiero en la creciente provincia de Santo Domingo de los
Tsáchilas.
Siendo esta ciudad el centro en que convergen Sierra y Costa se pueden observar
un gran movimiento financiero, el cual se conjuga en función de las instituciones
financieras que laboran en la misma, ofreciendo sus servicios que básicamente son
muy similares entre tipo de institución.
Para plasmar la investigación realizada, se ha elaborado la presente tesis, la misma
que para una mejor apreciación de los resultados se la ha tenido que dividir en tres
capítulos.
En el primer capítulo se encuentra la fundamentación científico del sistema
financiero así como la base legal a la cual este debe regirse para su aplicación en el
mercado y hacia la comunidad que representa la demanda actual y potencial.
De igual forma, en esta primera parte se describe quienes integran el sistema
financiero, las características de cada tipo así como los servicios y productos que
ofrecen.
Adicionalmente, se aborda los canales de comunicación entre las instituciones
financieras y los usuarios reales y potenciales, indicando las fortalezas y falencias en
este sentido.
xvi
Finalmente, se describe los adelantos a nivel tecnológico que el sistema financiero
ha tenido, puntualizando los beneficios que la Web 2.0 representa para el público en
general.
En la segunda parte que constituye el capítulo dos de la tesis se realiza un análisis
del sistema financiero en la provincia propiamente dicho, primeramente conjugando
la plaza y el subsistema, de tal forma que se establece la preferencia y participación
de cada uno de ellos.
Adicionalmente, se hacen observaciones en cuanto a las captaciones hechas en
función de los tipos y subsistemas al igual que en las colocaciones de capital en la
provincia.
El tercer capítulo en sí es la investigación de campo, la cual constituye la
fundamentación para realizar un diagnóstico del sistema financiero en la provincia en
función de la encuesta aplicada de forma aleatoria a la comunidad Tsáchila.
En esta sección se observan los factores que influyen en la preferencia de los
productos y servicios de las diferentes instituciones financieras de la localidad,
pudiendo establecer un estudio comparativo entre las IFIS.
Como punto final se encuentran las conclusiones y recomendaciones que se han
redactado en función de la investigación realizada con base a daos reales y
concretos.
Realizada la investigación se puede establecer que los objetivos de la misma se han
cumplido ya que se define claramente la participación en el mercado de los tipos de
institución financiera y además de ellos se expone la preferencia de los clientes
hacia la que se mejore beneficios le aporta tanto a nivel de servicios como de
productos.
1
CAPÍTULO I
EL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO: BREVE DESCRIPCIÓN Y
CARACTERIZACIÓN
INTRODUCCIÓN
Al sistema financiero se lo considera como el factor más relevante en la economía,
ya que permite canalizar los recursos económicos hacia la inversión razón por la
cual este juega un papel significativo en la vida económica y productiva del país
siendo la base para generar riqueza, sin embargo se requiere acudir a las
instituciones financieras con la finalidad de obtener el componente con el cual se
realice la financiación para invertirlo en una expansión productiva o en
infraestructura.
1.1 Ley General de Instituciones financieras
La Ley General de Instituciones Financieras comprende la programación,
organización, dirección, ejecución, coordinación y control de los procesos
siguientes: de presupuesto y crédito público, de determinación, recaudación,
depósito, inversión, compromiso, obligación, desembolso y recuperación de
los recursos financieros públicos; de registro contable de los recursos
financieros y materiales; de preparación e interpretación de informes
financieros relacionados con los resultados de las operaciones, de situación
financiera, los cambios operados en ella y en el patrimonio; y comprende,
finalmente, la evaluación interna y externa de dichos procesos, por medio de
la auditoría.
1.1.1 Definición
El sistema financiero, es el conjunto de instituciones que se encargan de
proporcionar financiamiento profesional a las personas físicas como morales y
a las actividades económicas del país.
Según el Artículo No. 1, la Ley General de Instituciones financieras regula la
creación, organización, actividades, funcionamiento y extinción de las
instituciones del sistema financiero privado, así como la organización y
2
funciones de la Superintendencia de Bancos, entidad encargada de la
supervisión y control del sistema financiero, en todo lo cual se tiene presente
la protección de los intereses del público. En el texto de esta Ley la
Superintendencia de Bancos se llamará abreviadamente "la
Superintendencia"1.
1.1.2 Órganos rectores del sistema financiero
El Ministerio de Finanzas como responsable de la función financiera del
Gobierno, es el órgano central rector de los sistemas de presupuesto, de
determinación y recaudación de recursos financieros, y de tesorería. La
Contraloría General es el órgano central rector de los sistemas de
contabilidad y de control2.
Ambos órganos procederán de acuerdo con lo dispuesto en los títulos
pertinentes de esta ley. Formarán parte de un grupo financiero únicamente las
instituciones financieras privadas, incluyendo las subsidiarias o afiliadas del
exterior, las de servicios financieros, de servicios auxiliares del sistema
financiero que regula esta Ley, así como las compañías de seguros y
reaseguros, las casas de valores y las compañías administradoras de fondos.
1.1.3 Alcance y regulaciones
Según el Artículo No. 5 de la Ley General de Instituciones financieras, la
presente ley rige para todas las entidades y organismos del sector público3.
Según este, la administración financiera del Gobierno Nacional incluye las
operaciones de presupuesto, determinación, recaudación, depósito,
administración, inversión, transferencia y registro de los recursos financieros4.
1 CONCEPTO DE LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS: [http://www.superban.gov.ec
/medios/PORTALDOCS/downloads/normativa/Ley_gral_inst_sist_financiero_jun_2011.pdf]. Junio 2011. 2 ÓRGANOS RECTORES DEL SISTEMA FINANCIERAS: [http://www.bahiadecaraquez.com/legales/
loafyc.pdf]. Junio 2011. 3 ALCANCE DE LA LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS: [http://www.superban.gov.
ec/medios/PORTALDOCS/downloads/normativa/Ley_gral_inst_sist_financiero_jun_2011.pdf]. Junio 2011. 4 ALCANCE DE LA LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS: : [http://www.bahiadecara
quez.com/legales/loafyc.pdf]. Junio 2011.
3
Las atribuciones y deberes del Ministro de Finanzas, en materia de
administración financiera, son fundamentalmente las siguientes5:
1. Definir y conducir la política financiera del Gobierno Nacional;
2. Dirigir los sistemas de determinación y recaudación de los recursos
financieros del Estado, de tesorería y de presupuesto, en los términos
previstos en la Ley*;
* Reforma Ley No. 41, R.O. 206 de 2 de Diciembre de 1997.
3. Establecer las normas de que trata esta ley, con respecto a las siguientes
materias:
a. Proceso de determinación y recaudación de los recursos financieros;
b. Proceso de depósito y administración de los recursos financieros;
c. Proceso de programación del flujo de los recursos financieros;
d. Elaboración, ejecución y evaluación de los presupuestos públicos y la
consolidación de la información presupuestaria;
e. Formulación, coordinación y ejecución de la política de endeudamiento
interno y externo, la emisión de bonos y el servicio de la deuda pública; y
f. Funcionamiento de la cuenta corriente única del tesoro nacional.
4. Velar por la correcta y legal aplicación de todas las leyes tributarias y las
concernientes a recursos financieros o materiales del Estado;
5. Dirigir la preparación del proyecto de presupuesto del Gobierno Nacional,
y presentarlo a consideración del Presidente de la República;
6. Aprobar los presupuestos de entidades adscritas, empresas del Estado y
los denominados presupuestos y distributivos especiales, de acuerdo con
lo previsto en esta ley;
7. Planificar el flujo de los recursos financieros del Gobierno Nacional;
8. Invertir transitoriamente y en forma lucrativa los recursos financieros que
no tengan aplicación inmediata;
9. Determinar las necesidades de préstamos a corto plazo, para financiar
períodos transitorios de deficiencia de caja, y ejecutar dichos préstamos;
10. Administrar el crédito público del Estado;
11. Intervenir, en representación del Presidente de la República, en la
celebración de los contratos que interesen a la administración financiera
5 REGULACIÓN DE LA LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS: [http://www.superban.
gov.ec/medios/PORTALDOCS/downloads/normativa/Ley_gral_inst_sist_financiero_jun_2011.pdf]. Junio 2011.
4
nacional, exceptuados los que por disposición expresa de la ley
correspondan a otro ministro;
12. Asegurar la transferencia oportuna de los recursos financieros
autorizados, a las entidades y organismos del sector público, para el
cumplimiento de sus metas y objetivos;
13. Dirigir la contabilidad gubernamental, de acuerdo con lo dispuesto en esta
ley;
14. Asegurar el control interno de los recursos financieros que administre;
15. Llevar a cabo las acciones correctivas para mejorar la administración
financiera a su cargo;
16. Imponer sanciones de acuerdo con la ley;
17. Mantener informado al Presidente de la República acerca de la marcha de
la administración financiera que le compete;
18. Dictaminar en forma obligatoria sobre todo proyecto de ley o decreto que
tenga incidencia económica en los recursos financieros del Gobierno
Nacional;
19. Formular y dirigir la política tributaria;
20. Formular la política de adquisiciones para el Gobierno Nacional;
21. Elaborar y presentar a los órganos competentes un informe anual sobre la
administración financiera;
22. Emitir informe previo a los proyectos de reformas o codificación de esta
ley; y,
23. Las demás que le confieran las leyes.
* El artículo 3 de la Ley de Presupuestos del Sector Público, publicada en
R.O, suplemento 76 de 30 de Noviembre de 1992, otorga otras
atribuciones al Ministro de Finanzas.
1.2 Estructura del sistema financiero ecuatoriano
La estructura del Sistema Financiero Nacional está dada de la siguiente
manera:
Autoridades monetarias:
o Banco Central del Ecuador.
o Superintendencia de Bancos.
5
o Junta Bancaria.
Instituciones financieras públicas:
o Corporación Financiera Nacional.
o Banco Ecuatoriano de la Vivienda.
o Banco Nacional de Fomento.
o Banco del estado.
Instituciones financieras privadas:
o Bancos Privados.
o Sociedades Financieras.
o Asociaciones Mutualistas de Ahorro y Crédito para la vivienda.
o Cooperativas de Ahorro y Crédito que realizan intermediación
financiera con el público.
Instituciones de servicios financieros:
o Almacenes Generales de Depósitos.
o Compañías de Arrendamiento Mercantil.
o Compañías emisoras o administradoras de tarjetas de crédito.
o Casas de cambio.
o Corporaciones de Garantía y Retro garantía.
o Compañías de Titularización.
Instituciones de servicios auxiliares del sistema financiero:
o Transporte de especies monetarias y valores.
o Servicios de Cobranza.
o Cajeros.
1.2.1 Banca privada
1.2.1.1 Definición
Los bancos cuyo capital es de propiedad privada, son regulados por parte de
6
la autoridad monetaria (Banco Central), quién señala las líneas generales de
actuación, los coeficientes legales y las formas de obtener liquidez, entre
otros aspectos, que inciden de manera notable en su funcionamiento6.
Son las instituciones financieras de propiedad particular que realizan
funciones de captación y financiamiento de recursos, persiguiendo con ello
una utilidad o beneficio como resultado del diferencial entre las tasas de
interés activo y pasivo
La banca es una actividad muy reglamentada (intervenida) que sólo puede
ejercerse mediante una autorización expresa de la autoridad pública. Según
el artículo 37 de la Ley de Ordenación Bancaria: Ejercen el comercio de
banca las personas naturales o jurídicas que con habitualidad y ánimo de
lucro reciben del público, en forma de depósito irregular u otras análogas,
fondos que aplican por cuenta propia a operaciones activas de crédito y a
otras inversiones, con arreglo a las leyes y a los usos mercantiles, prestando
además, por regla general, a su clientela servicios de giro, transferencia,
custodia, mediación y otros propios de la comisión mercantil. La banca
privada puede ser de ámbito nacional, regional o local.
1.2.1.2 Características de la banca ecuatoriana
Es importante hacer una revisión a través del tiempo de los distintos
problemas que se han presentado en las industrias bancarias y cuáles han
sido las medidas tomadas y, de forma especial revisar cuál ha sido el costo
social que han implicado7:
En el sector bancario de los años 70 se puede apreciar un gran
crecimiento, especialmente en lo referente a activos fijos, personal y
número de instituciones, el mismo que se puede explicar debido al boom
petrolero y la condiciones favorables que el estado ofrecía a este sector,
tales como: las líneas de crédito subsidiadas, controles administrativos
sobre tasas de interés y asignación del crédito.
6 REGULACIÓN DE LA LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS: [http://www.dspace.
espol.edu.ec/bitstream/123456789/335/1/597.pdf]. Junio 2011. 7 REGULACIÓN DE LA LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS: [http://www.dspace.
espol.edu.ec/bitstream/123456789/335/1/597.pdf]. Junio 2011.
7
La década de los 80, se caracteriza por la explosión de la crisis de la
deuda externa, que en el Ecuador habría alcanzado niveles exorbitantes
produciendo la incapacidad de pago por parte de los deudores privados
y públicos.
Ante esta situación, las tasas de interés internacionales aumentaron, se
suspendieron las líneas de crédito externo y los precios de los productos
primarios de exportación se desplomaron (entre ellos el petróleo); todo
esto generó presiones a nivel de crédito interno, tipo de cambio y
reserva monetaria; el sistema bancario ecuatoriano presentó una
situación generalizada de iliquidez generado por altos índices de cartera
vencida (en especial moneda extranjera), sobregiros en las cuentas
bancarias del exterior y alta dependencia de los créditos canalizados a
través del Banco Central.
Durante la década de los 90’s se han presentado cambios en la industria
bancaria, como la expedición de la Ley General de Instituciones
Financieras, la cual vino a reemplazar a la antigua Ley de Bancos.
A través de esta nueva regulación se intentó implantar la supervisión
prudencial para el sistema bancario, la cual consiste en la vigilancia que
ejercen las autoridades competentes sobre el cumplimiento de las
normas preventivas aplicadas a los agentes financieros a nivel nacional
en el país.
En el presente siglo se ha presentado la tranquilidad para la inestabilidad
bancaria, se hacen permanentemente controles de los diferentes bancos
para evitar una nueva crisis.
La Banca Privada presenta ventajas e inconvenientes como por ejemplo, el
hecho que supone una atención cuidadosa y personalizada. Los productos
de inversión generalmente, se adaptan a las necesidades financieras,
fiscales y familiares del cliente. Sin embargo, no se presenta como un
servicio gratuito, más bien, las entidades cobran una comisión que, en la
mayoría de bancos, se fija en el 1% trimestral del volumen de la cartera.
8
Ecuador tiene el índice más bajo de bancarización de la región. El Ministerio
Coordinador de la Política Económica espera poner en marcha este proyecto
en el 20118.
Figura No. 1: Cartera neta del Sistema Financiero Nacional
FUENTE: Superintendencia de Bancos / MCPE ELABORADO POR: INEC / 2010
Según cifras de la Superintendencia de Bancos, en Quito, Guayaquil y
Cuenca, las captaciones de la banca privada alcanzan un 73%, mientras que
las cooperativas generan un 35% de captaciones en esos cantones.
1.2.1.3 Productos y servicios financieros
Las instituciones bancarias del sector privado como parte de su actividad
económica aceptan depósitos y otorgan préstamos, además de una amplia
gama de productos y servicios adicionales.
Entre los servicios de estas entidades, se encuentran: la emisión de estados
de cuenta regularmente; tarjeta de débito para usarla en un cajero
automático (ATM, por sus siglas en inglés) y para realizar compras; tarjeta
de crédito si se cumple con los requisitos; préstamos hipotecarios,
personales y de consumo; amplia gama de inversiones como depósitos a
8 ESTADÍSTICAS DE LA BANCA PRIVADA: [http://www.burodeanalisis.com/2010/09/27/la-banca-
de-desarrollo-integrada-busca-aumentar-la-penetracion-financiera/]. Junio 2011.
9
plazo; servicios de banca electrónica, que incluye revisión de estados de
cuenta, transferencias, etc.; pago de diferentes servicios básicos; recepción
y envío de remesas; pago de impuestos; fila preferencial para clientes;
seguros banca privada, que incluye de vida-riesgo, de hogar, de ahorro,
médico, entre otros.
Los bancos proporcionan información detallada acerca de las cuentas que
ofrecen, las cuales actualizan cada vez que hacen cambios.
Estos también cuentan con representantes de servicio al consumidor cuya
labor es responder a sus preguntas y ayudarle a beneficiarse de sus
productos y servicios.
Al visitar la sucursal local de un banco o su sitio Web, se podrá tener una
buena idea de los productos y servicios que este ofrece, así como sus
costos.
1.2.2 Cooperativismo
1.2.2.1 Definición
Una cooperativa es una asociación autónoma de personas agrupadas
voluntariamente para satisfacer sus necesidades económicas, sociales y
culturales comunes por medio de una empresa que se posee en conjunto y
se controla democráticamente9.
Son aquellas cooperativas de servicio que tengan por objeto único y
exclusivo brindar servicios de intermediación financiera en beneficio de sus
socios. Para ello, entre otras actividades, pueden recibir depósitos de sus
socios y de terceros; contraer préstamos con instituciones financieras
nacionales o extranjeras y otorgar préstamos a sus socios, que se
encuentren amparados por garantía hipotecaria10.
9 DEFINICIÓN DE COOPERATIVISMO: [http://www.gestiopolis.com/canales5/
comerciohispano/116.]. Fontanez Diana, Agosto-2005, Junio-2011. 10
Ley General de Cooperativas, Junio-2011.
10
1.2.2.2 Cooperativismo en el Ecuador
Las Cooperativas ocupan la segunda posición en la participación del total de
captaciones y colocaciones en el sistema financiero nacional, y es que como
se presenta a continuación, en el primer rubro representan el 9,52% y en el
segundo alcanza el 12,68%.
Figura No. 2: Distribución de las captaciones y cartera bruta del sector financiero en Ecuador
FUENTE: Superintendencia de Bancos Elaborado por: INEC / 2010
La Superintendencia de Bancos y Seguros, identifica a las Cooperativas de
Ahorro y Crédito como uno de los pilares que sostienen el Sector Financiero
de la economía ecuatoriana.
Se presenta a las 37 entidades que componen el Sistema de Cooperativas
de Ahorro y Crédito, basados en la información al 31 de diciembre de 2010
referentes al número de clientes, número de cuentas y el valor conjunto en
USD de cada una.
En comparación con el año anterior, se evidencia que el sector se dinamizó
ya que hubo un crecimiento anual de 15,97% en el número total de clientes,
de 13,93% en el número total de cuentas registradas y un incremento de
32,88% en el valor de depósitos.
Así, la siguiente tabla expone esta información de una manera organizada
para una mejor visualización.
11
Cuadro No. 1: Entidades del Sistema Cooperativo de Ahorro y Crédito en Ecuador
FUENTE: Superintendencia de Bancos Diciembre de 2010 ELABORADO POR: INEC / 2010
Para un análisis del desempeño de las Cooperativas de Ahorro y Crédito a
nivel regional, se presenta el total de captaciones y colocaciones del Sistema
de Cooperativas de Ahorro y Crédito en Ecuador. Se observa una
concentración de la actividad de ambos flujos en la Región Sierra, y es que,
por un lado, para el promedio mensual en 2010 de captaciones la región
Sierra representa el 78,97%, mientras que la regiones Costa y Amazonía,
conjugan el restante 21,03%; por otro lado, en el promedio mensual de 2010
de colocaciones la Sierra tienen una participación del 78,35%, y las otras
dos regiones conforman el 21,65%.
NOMBRE DE COOPERATIVA NÚMERO DE CLIENTES NÚMERO DE CLIENTES VALOR EN USD
11de Junio 28.644 28.688 $ 10.538.156,84
15 de Abril 87.048 87.167 $ 50.657.554,97
23 de Julio 46.440 49.118 $ 44.327.306,97
29 de Octubre 327.679 393.870 $ 138.163.729,23
9 de Octubre 8.432 8.432 $ 5.316.433,06
Alianza del Valle 79.981 87.207 $ 41.433.799,62
Andalucía 115.120 116.330 $ 56.404.053,49
Atuntaqui 62.586 62.804 $ 44.234.077,64
CACPE Biblian 23.040 23.572 $ 31.970.187,67
CACPE Pastaza 63.884 64.208 $ 29.153.220,84
CACPECO 86.101 92.299 $ 63.780.529,26
Calceta 27.907 34.761 $ 4.534.268,13
Cámara de Comercio de Ambato 157.453 166.587 $ 43.389.842,99
Chone 38.239 63.676 $ 16.611.329,38
Codesarrollo 80.959 84.958 $ 35.189.933,35
Comercio 52.849 52.804 $ 16.109.257,45
Coopad 24.118 2.849 $ 4.873.572,91
Coopccp 194.884 196.006 $ 26.896.149,36
Tcooprogreso 115.153 119.185 $ 92.244.263,12
Cotocollao 36.211 37.993 $ 10.090.119,67
El Sagrario 30.203 30.313 $ 40.868.145,91
Guaranda 13.206 13.206 $ 11.656.348,16
Jardín Azuayo 216.754 241.129 $ 157.219.267,91
Juventud Ecuatoriana Progresista 234.219 234.550 $ 241.504.168,85
La Dolorosa 13.716 14.489 $ 5.486.090,02
Mego 77.772 105.322 $ 11.282.002,36
Nacional 520.566 537.645 $ 96.820.595,76
Oscus 135.255 136.295 $ 90.832.800,43
Pablo Muñoz Vega 56.341 56.341 $ 30.250.713,31
Padre Julian Lorente 27.346 27.755 $ 17.830.231,98
Riobamba 99.603 116.844 $ 97.029.780,79
San Francisco 68.364 68.221 $ 65.354.903,20
San José 65.848 66.012 $ 28.938.396,98
Santa Ana 15.015 15.147 $ 3.668.271,87
Santa Rosa 29.967 30.328 $ 27.424.586,31
Túlcan 52.341 57.137 $ 28.628.109,25
TOTAL 3.313.244 3.523.248 $ 1.720.712.199,04
12
Figura No. 3: Colocaciones del Sistema de Cooperativas Ahorro y Crédito en Ecuador
FUENTE: Superintendencia de Bancos ELABORADO POR: INEC / 2010
Figura No. 4: Captaciones del Sistema de Cooperativas Ahorro y Crédito en Ecuador
FUENTE: Superintendencia de Bancos ELABORADO POR: INEC / 2010
1.2.2.3 Productos y servicios financieros
Las Cooperativas de Ahorro y Crédito tienen por objeto fundamental
fomentar el ahorro y otorgar préstamos a sus asociados con los recursos
aportados por los mismos, a un interés muy bajo, con el fin de eliminar los
altos costos que representan los créditos otorgados por los bancos
comerciales, presentan los siguientes servicios: cuentas de ahorro a corto y
largo plazo; tarjeta de débito para el cajero automático; préstamos de
vivienda, comerciales, microcréditos y de consumo y pago de servicios
básicos.
13
1.2.3 Mutualismo
1.2.3.1 Definición
Las mutualistas son instituciones de derecho privado con finalidad social o
pública en las cuales pueden depositar fondos, especialmente en cuentas de
ahorro, las personas naturales o jurídicas, con el objeto de promover bajo su
propia administración, la formación de capitales destinados al otorgamiento
de préstamos a sus asociados para la construcción, adquisición o
mejoramiento de la vivienda, u obtenerlos de otras fuentes con la misma
finalidad11.
Las asociaciones mutuales se definen como personas jurídicas de derecho
privado, sin ánimo de lucro, constituidas libre y democráticamente por
personas naturales, inspiradas en la solidaridad, con el objeto de brindarse
ayuda recíproca frente a riesgos eventuales y satisfacer sus necesidades de
seguridad social12.
1.2.3.2 El Mutualismo en el Ecuador
Son instituciones financieras privadas, con finalidad social, cuya actividad
principal es la captación de recursos al público para destinarlos al
financiamiento de vivienda, construcción y bienestar familiar de sus
asociados. Están sometidas a la vigilancia y control de la Superintendencia
de Bancos y normas de solvencia y prudencia financiera y de contabilidad,
que dispongan la Ley y la Superintendencia13.
1.2.3.3 Productos y servicios financieros
Como ya se mencionó en el concepto de mutualista, el objeto de estas
instituciones financieras privadas es “captar los recursos del público para de
esta manera destinarlos al financiamiento de la vivienda, la construcción y el
11
L., ORTUÑO. (1997). El fin de las Mutualistas. Quito: PPL Impresores. p. 16-17. 12
DEFINICIÓN DE MUTUALISTA: http://www.gerencie.com/asociaciones-mutuales.html], Junio-2011. 13
DEFINICIÓN DE MUTUALISTA: [http://html.rincondelvago.com/instituciones-financieras-de-ecuador.html], Junio-2011.
14
bienestar familiar de sus asociados, que deberá evidenciarse en la
composición de sus activos”14.
El objetivo general de la asociación mutual es prestar ayuda recíproca frente
a los riesgos y necesidades de la existencia, mediante la prestación de
servicios de previsión que aseguren una vida agradable para las personas.
Una mutualista puede prestar los siguientes servicios: asistencia médica y
odontológica; asistencia farmacéutica; Subsidios e intermediación de
seguros; ahorro; crédito; actividades culturales; educativas; deportivas y
turísticas; auxilios exequiales; además, otros servicios que se puedan incluir
dentro del ámbito de la seguridad social y que tengan como meta la
promoción y dignificación de la persona humana.
1.2.4 Banca pública
1.2.4.1 Definición
La banca pública en el sistema bancario, son las entidades o instituciones
que, prestan el servicio de banco pero el capital pertenece al Estado. Son
organismos creados por el gobierno con el objetivo de atender las
necesidades de crédito de algunas actividades que se consideren básicas
para el desarrollo de la economía de un país15.
1.2.4.2 La banca pública en el Ecuador
Por tipo de operación, se observa que en la banca privada el 79% del
número total de operaciones de crédito corresponden a crédito de consumo,
mientras que la banca pública el 65% de estas operaciones corresponde a
crédito comercial. En cuanto al monto de volumen de crédito otorgado,
dentro de la banca pública la concentración en el crédito comercial es del
88% comparada con el 64% de la banca privada, siendo el monto promedio
del crédito comercial de USD 11.113 en la banca pública, versus USD
14
CORPORACIÓN DE ESTUDIOS Y PUBLICACIONES. (marzo 2004). Legislación sobre vivienda e inquilinato. Ecuador. Art. 2. 15
CONCEPTO DE BANCA PÚBLICA: [http://www.wikilearning.com/monografia/los_bancos_y_otras_ instituciones_financieras-clasificacion_de_la_banca_y_otras_instituciones_financieras/13012-3] 2011.
15
12.321 en la banca privada. Este comportamiento es una clara muestra de
que la banca de desarrollo se concentra en pequeños y medianas empresas,
productores agrícolas y artesanos que tienen grandes problemas de acceso
al crédito y tienden a recibir un tratamiento desfavorable en cuanto a tasas
de interés y acceso al crédito, en el sistema financiero privado, respecto al
otorgado a las grandes empresas, esto se expresa en la siguiente figura:
Figura No. 5: Distribución de Crédito por número y monto en el Sector Financiero Público y Privado.
FUENTE: Superintendencia de Bancos y Seguros de Ecuador ELABORADO POR: INEC / 2010
1.2.4.3 Productos y servicios financieros
La principal institución financiera en una economía de mercado es el banco
central, asume las siguientes funciones: actúan como banco del Estado,
banco de bancos, reguladores del sistema monetario tanto en lo que
concierne a los objetivos de política económica interna como externa, y son
bancos emisores.
Como banco del Estado, el banco central cobra y paga los ingresos y gastos
del gobierno, gestiona y amortiza la deuda pública, asesora al gobierno
sobre sus actividades financieras y efectúa préstamos al gobierno. Como
banco de bancos, el banco central mantiene en sus cajas un porcentaje de
los depósitos que poseen los bancos privados, vigila las operaciones de
éstos, actúa como institución crediticia en última instancia y proporciona
servicios técnicos y de asesoría. Lleva a cabo la política monetaria tanto
nacional como exterior y, en muchos países, es el banco central el que
diseña esta política, de forma independiente del gobierno, sirviéndose de
toda una gama de controles directos e indirectos sobre las instituciones
16
financieras.
Las monedas y los billetes que circulan como moneda nacional suelen
representar los pasivos del Banco Central.
1.3 Tendencias actuales de productos y servicios financieros
La creciente internacionalización de los mercados es una de las tendencias
más significativas de la evolución de las finanzas. Es difícil entender los
cambios en el funcionamiento del mercado financiero sin tener en cuenta la
aplicación de nuevas tecnologías en el negocio bancario. Estas posibilitaron la
ampliación de la oferta de servicios a los clientes y la reducción de los costos
de operaciones, tornándose más eficiente la toma de decisiones de inversión y
financiación
1.3.1 La importancia de la web 2.0 y la tecnología en los productos y servicios
financieros
Se presenta una gran relevancia ya que la web 2.0 es la revolución
empresarial de la industria del software causada por su traslado hacia el
internet como plataforma en la cual se construyen aplicaciones que
aprovechen y agiliten las acciones.
La Web 2.0 es una nueva filosofía de hacer las cosas y, por ello, no es de
extrañar que, en el ámbito tecnológico, los estándares sobre los que se
apoyan las aplicaciones y los servicios de este existieran desde mucho antes
de acuñarse el concepto; es así que gracias a las facilidades, evolución y
gratuidad de tecnologías que antes eran inaccesibles para la mayoría de los
usuarios, se están fomentando las redes sociales y la participación activa.
En esta nueva filosofía, el usuario tiene un papel activo en la Web; ya no solo
accede a la información, sino que además aporta contenidos. Así, cuantas
más personas obtienen el servicio, mayor será el valor para el resto de
usuarios (efecto de red) y, por tanto, más se fomentará el desarrollo de la
inteligencia colectiva.
17
La aplicación de la Web 2.0 le ha otorgado el poder del ciudadano en la era
digital, donde el cliente cobra fuerza manifestando sus gustos como
consumidor, su opinión o su voto. Aunque este poder ha sido minusvalorado a
lo largo de la historia, hoy es más importante que nunca, gracias a la
posibilidad que da Internet de crear redes y globalizar la información.
En la nueva generación Web 2.0, las empresas deben planificar como hacer
dinero a largo plazo utilizando Internet. En esta perspectiva, algunos modelos
son muy simples, ya que basta con que una empresa ofrezca un servicio
online, lo distribuya a sus clientes y, si todo va bien, los ingresos por venta
superarán los costes y de esta manera se obtendrá ganancia.
También existen otras formas de hacerlo que no poseen esta simplicidad.
Cualquiera con un receptor común y corriente puede capturar la señal y
obtener la transmisión. Este proceso es parte de una compleja red de
distribuidores, creadores de contenidos, agencias de publicidad,
radioescuchas y telespectadores. Con tanta gente implicada, no queda muy
claro quién genera la ganancia, ni mucho menos a cuánto asciende, porque
todo depende de un conjunto de factores.
No hay una clasificación clara para todos los modelos de negocios Web 2.0
existentes, ni en el mundo físico ni mucho menos en Internet; esta no supone
únicamente buenas oportunidades para crear nuevas empresas, sino también
tiene numerosas aplicaciones para empresas tradicionales.
La Web 2.0 altera la forma de relacionarse interna y externamente y que se
evoluciona hacia empresas en red. Aparte del incremento de la comunicación,
uno de los argumentos que se dan a favor de la utilización de estas
aplicaciones es la reducción de costes, sobre todo los de atención al cliente,
los destinados al cliente estrella o los de publicidad.
A continuación se muestran qué herramientas Web 2.0 que se dan para
gestionar la colaboración interna son más útiles, a la larga el interés de las
empresas por incorporar estas tecnologías será mejorar la interacción con el
cliente.
18
Esto se logra al exponer las utilidades y principales beneficios de la
Web 2.0 para las empresas que son:
Mayor eficiencia de las aplicaciones.
Mayor satisfacción del cliente por la mejora de la comunicación.
Incremento de la navegación de información interna y externa, sobre
todo la relativa al consumo y uso de productos, a través de las
tecnologías semánticas.
Feedback acerca de nuevos productos gracias a las comunidades
2.0.
Mayor control de la imagen pública por parte de la empresa, que
podrá "venderse" mejor a través de la localización escritores de
blogs y otros usuarios de la Web influyentes
1.3.2 Canales de provisión de servicios financieros
Los bancos proveen servicios financieros mediante una variedad de
mecanismos, incluyendo sucursales bancarias, ATMs, puntos de venta (POS),
banca por Internet, banca telefónica, banca celular y corresponsales no
bancarios. Aunque la gran mayoría de los países aún no cuentan con
información agregada sobre la cobertura bancaria mediante la utilización de
banca por Internet, telefónica y celular, existe información sobre sucursales,
ATMs y, en algunos casos, POS.
La generalización del uso de nuevas tecnologías en a nivel mundial
representa un factor clave para el desarrollo de nuevos servicios financieros y
para la apertura de nuevas vías de contacto entre las entidades de crédito y
sus clientes. Entre los nuevos canales de distribución es preciso recalcar el
crecimiento del canal Internet que se ha consolidado en los últimos años
como un canal alternativo indispensable en la implantación de las estrategias
de los grupos bancarios.
Se presenta una gran ventaja sobre todo en el decremento de los gastos de,
tales como de personal y alquiler, situación que se da como razón primordial
en la implantación de Internet como canal de distribución de productos y
19
servicios bancarios. Así, el desarrollo de infraestructuras que permiten a los
clientes realizar directamente operaciones de compra-venta de valores
(brokerage on-line), con el correspondiente ahorro de costes, siendo una de
las actividades que emprenden la adopción de Internet por las entidades de
depósito en el Sistema Financiero y una vía habitual para la trasformar
clientes de canales tradicionales en usuarios de banca electrónica.
Además del beneficio anotado anteriormente, también aparece la racionalidad
económica de la introducción del canal Internet el cual se sustenta en que los
ingresos por comisiones como resultado de brindar mayor facilidad a los
clientes de realizar determinadas transacciones o de ampliación del número
de productos disponibles. Más aún, los avances tecnológicos permiten que
algunas de las tradicionales barreras de entrada para la provisión de servicios
bancarios (red de oficinas, sistemas micropagos) se estén reduciendo
gradualmente.
Los productos financieros distribuidos preferentemente por este canal son las
transferencias de dinero, la gestión de carteras, los depósitos y los créditos
hipotecarios, siendo estos dos últimos productos los que han experimentados
un mayor desarrollo en los últimos años.
En el Sistemas Financiero, la prestación de servicios bancarios online se ha
desarrollado prioritariamente en un modelo de banca multicanal, lo que se
refleja en las elevadas tasas de adopción de este canal.
No obstante, este modelo multicanal coexiste con entidades especializadas
para las que Internet representa la vía prioritaria, aunque no exclusiva, de
contacto con la clientela.
1.3.3 Los retos futuros de los productos y servicios financieros en Ecuador
El desarrollo de la economía mundial refleja el crecimiento de la actividad
financiera, es decir, en el aumento del uso de productos y servicios
financieros en la sociedad. Bajo esta premisa, El Sistema Financiero
ecuatoriano ha volcado su esfuerzo hacia la masificación y modernización del
20
uso de los productos y servicios financieros, que permitan la inclusión de un
mayor número de ecuatorianos en el mismo. Se ha denotado un gran avance,
los niveles de profundización financiera pero lo que es fundamental es la
adopción de nuevas políticas que estimulen el crecimiento sostenido del
sector.
La actividad financiera y sus necesidades revelan un gran crecimiento en el
país. Se puede observar en los niveles de cobertura Bancaria extendidos
significativamente en los últimos años. En la actualidad se ven agencias,
sucursales y corresponsales no bancarios en todo el Ecuador.
El desarrollo tecnológico y la constante innovación del Sistema Financiero
ecuatoriano mediante la fusión de servicios independientes a la
intermediación financiera, como el Internet y el celular, ha sido importante.
En este sentido, la Banca se está desarrollando con nuevos productos y
servicios de alta calidad, como es el caso de la Banca electrónica. Ahora es
común que miles de ecuatorianos realicen transacciones bancarias vía celular
e Internet, extendiendo y agilitando el acceso a la actividad financiera en el
país.
Sin embargo, la tendencia hacia la bancarización se ha visto desacelerada,
debido a ciertas políticas promulgadas por el Estado, que conspiran en contra
de una mayor inclusión financiera. La implantación de límites y controles a las
tasas de interés y a las tarifas por servicios financieros, son ejemplos de ello.
Permitir la creación de las condiciones favorables para la promoción de
acceso a servicios financieros, para lograr superar las imperfecciones que
caracterizan a este mercado con respecto a la banca móvil o en línea.
21
CAPÍTULO II
ANÁLISIS DEL SISTEMA FINANCIERO EN LA PROVINCIA SANTO DOMINGO
DE LOS TSÁCHILAS
INTRODUCCIÓN
El Sistema Financiero Nacional, puede entenderse como el conjunto de instituciones
financieras ya sean bancos, sociedades financieras, asociaciones mutualistas de
ahorro y crédito para la vivienda y las cooperativas de ahorro y crédito; que realizan
intermediación financiera con los clientes.
Los bancos y las sociedades financieras o corporaciones de inversión y desarrollo se
caracterizan principalmente por ser intermediarios en el mercado financiero actuando
en él de manera usual, realizando captaciones de recursos del público en general
para obtener fondos por medio de depósitos u otro tipo de captación, con la finalidad
de darle usos a dichos recursos de forma total o parcial, en operaciones de crédito e
inversión. Esto se encuentra contenido en el Artículo 2 de la Ley de Instituciones del
Sistema Financiero.
2.1 EL SISTEMA FINANCIERO LOCAL (ANÁLISIS POR PLAZA Y POR
SUBSISTEMA)
Como se ha indicado anteriormente en el sistema financiero existen varios
integrantes entre los que se pueden identificar en la provincia de Santo
Domingo de los Tsáchilas los siguientes:
2.1.1 Bancos públicos
Son instituciones financieras que cumplen funciones como tales, pero se
diferencian de los bancos privados pues pertenecen al estado y manejan
recursos de entidades privadas y públicas con el objetivo de mantener ayuda
social buscando el fomento y desarrollo de la economía del país.
Este tipo de instituciones otorga créditos a agricultores, ganaderos,
comerciantes, artesanos, pescadores, micro, pequeños y medianos
22
empresarios, así como a personas naturales que desean tener su propio
patrimonio. Estos captan recursos principalmente del sector público no
financiero. Estas instituciones son:
Banco Nacional de Fomento.
Banco Ecuatoriano de la Vivienda.
Corporación Financiera Nacional.
Banco del Estado.
En Santo Domingo de los Tsáchilas tienen presencia el Banco Nacional de
Fomento y la Corporación Financiera Nacional. Sin embargo el BNF es quien
tiene mayor representatividad en función de que presenta mayores facilidades
especialmente a nivel de tipos de créditos.
Así pues, esta institución se mantiene constantemente con líneas de créditos
de todo tipo para la atención a la comunidad en general.
2.1.2 Bancos privados
Un banco privado es una institución financiera que se encarga de administrar
el dinero de terceros y hacer llegar este a los demandantes de créditos.
Entre las funciones más importantes de los bancos privados, se pueden
indicar:
Recibir recursos del público a la vista y/o plazo.
Recibir préstamos y aceptar créditos de instituciones financieras del país y
del exterior.
Otorgar préstamos enmarcados en la segmentación nacional.
Negociar letras de cambio, libranzas, pagarés, facturas y otros
documentos que representan obligación de pago, creados por ventas a
crédito.
Efectuar servicios de caja y tesorería.
Actuar como emisor u operador de tarjetas de crédito, de débito o tarjetas
de prepago.
23
Cuadro No. 2: Bancos Privados en Santo Domingo de los Tsáchilas NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN
Austro
Bolivariano
Finca
Guayaquil
Internacional
Pacifico
Pichincha
Procredit
Produbanco
Solidario
Sudamericano
Unibanco S.A.
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
El grupo de bancos más grandes fueron los primeros en demostrar un
crecimiento en sus índices tras la crisis financiera, lo que originó igualmente
que los bancos disminuyeran sus réditos debido a que la Superintendencia de
Bancos y Seguros dispuso una reducción en las tarifas de los servicios
bancarios, ocasionando en muchos de las entidades el cierre de cuentas de
ahorros con bajo saldo para evitar los costos operativos del mantenimiento de
dichas cuentas, en otros en cambio subieron al máximo el costo de los
servicios bancarios de los cuales todavía se pueden cobrar.
Los servicios que presta la banca para captar el capital son:
Cuentas corrientes.
Cuentas de ahorros.
Depósitos a plazo.
Reepos.
2.1.3 Mutualista de Ahorro y Crédito
Las mutualistas tienen como objetivo captar recursos del público para
orientarlos al financiamiento de la vivienda, la construcción y el bienestar
social de sus asociados, pero este objetivo de las que también rige en la ley
no les permite realizar todas las operaciones y prestar todos los servicios
financieros.
24
Estas instituciones se crearon por decreto ejecutivo en 1961, con el fin de
reducir el déficit habitacional de ese tiempo ya que el Banco Ecuatoriano de la
Vivienda no podía cubrir todas las necesidades.
Con respecto a la estructura, no disponen de capital ni de accionistas y su
patrimonio se ha formado sobre la base de sus resultados operacionales
positivos, el que pertenece a todos sus asociados. A pesar de la crisis
económica reciente las mutualistas han logrado según las cifras solventar en
gran parte el déficit habitacional, atendiendo a más de 500.000 clientes,
creando a la vez fuentes de trabajo para los ecuatorianos.
Cuadro No. 3: Mutualistas en Santo Domingo de los Tsáchilas ENTIDAD
Mutualista Pichincha
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
2.1.4 Cooperativas de Ahorro y Crédito
Es imprescindible primeramente aclarar que significa una Cooperativa, así,
según el Ing. Mario Barzallo, una cooperativa es una asociación autónoma de
personas que se reúnen de forma voluntaria para satisfacer sus necesidades
y aspiraciones económicas, sociales y culturales, mediante una empresa de
propiedad conjunta y de gestión democrática sin fines de lucro.
En vista de la inestabilidad y la crisis que se presentó en el sistema bancario a
nivel nacional se ha generalizado la desconfianza de los clientes, sobre todo
hacia los bancos y las cooperativas han tenido una gran participación como
alternativa para contribuir en la solución permitiendo fomentar el ahorro y
brindar créditos.
Esta alternativa de economía solidaria merece atención por parte del Estado,
de forma muy especial el sistema cooperativo de Ahorro y Crédito, ya que se
basan en principios de solidaridad, ayuda mutua, autogestión y control
democrático.
25
Teniendo como objetivo principal el desarrollo del hombre, manejándose con
conocimientos técnicos, para dar servicios de una manera eficiente, efectiva y
económica.
Las cooperativas se caracterizan por la democratización de capitales, de
ahorros y de crédito, así no existe vinculación ni concentración de recursos en
pocas manos, que es uno de los aspectos negativos que rigen en el País y
una práctica muy común en las entidades bancarias, que hoy se encuentran
en un estado de shock.
Cuadro No. 4: Cooperativas de Ahorro y Crédito en Santo Domingo de los Tsáchilas
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
La quiebra de varios bancos ha venido a fortalecer el sistema cooperativo de
ahorro y crédito, debido a que se demuestra confianza por la solvencia de las
mismas, lo cual se refleja en un incremento de los depósitos, en especial a
plazo fijo, que periódicamente presentan un crecimiento, lo que demuestra
que las personas han incrementado la confianza en las cooperativas más que
en los bancos.
ENTIDAD
CÍRCULO DE SUBOFICIALES
COORPORACIÓN CENTRO
DE LOS SERVIDORES
29 DE OCTUBRE
CÁMARA DE COMERCIO
ILALÓ
ILALÓ COSTA LTDA.
LA BENÉFICA
CACPE
POLICÍA NACIONAL
PROGRESO LTDA.
PUERTO LIMÓN
SANTO DOMINGO DE LOS COLORADOS
SUMAK KAWSAY
TEXTIL 14 DE MARZO LTDA.
26
2.2 EVOLUTIVO DE CAPTACIONES
Para la economía ecuatoriana, al igual que para la economía mundial, el año
pasado representó una recuperación económica, en función de los años
anteriores en los cuales la economía ecuatoriana se avocó a desacelerar su
crecimiento como consecuencia de la profunda crisis económica internacional
cuyos efectos se evidenciaron tanto en el sector financiero como en el sector
real.
2.2.1 Por tipo de depósito
El análisis por tipo de depósito se basa en los siguientes cuadros y más aún
en el de comparación de tipo de depósito.
Cuadro No. 5: Obligaciones al público
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 6: Cuentas Corrientes
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 7: Cuentas de Ahorros
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
TIPO DE INSTITUCIÓN CAPTACIONES PORCENTAJE
Bancos públicos $ 1.107,58 7,73%
Bancos privados $ 12.924,60 90,17%
Mutualistas $ 300,78 2,10%
Cooperativas de Ahorro y Crédito 0 0,00%
TOTAL $ 14.332,96 100,00%
TIPO DE INSTITUCIÓN CAPTACIONES PORCENTAJE
Bancos públicos $ 55,51 1,16%
Bancos privados $ 4.717,71 98,84%
Mutualistas 0 0,00%
Cooperativas de Ahorro y Crédito 0 0,00%
TOTAL $ 4.773,22 100,00%
TIPO DE INSTITUCIÓN CAPTACIONES PORCENTAJE
Bancos públicos $ 186,20 4,24%
Bancos privados $ 3.355,65 76,46%
Mutualistas $ 164,71 3,75%
Cooperativas de Ahorro y Crédito $ 682,43 15,55%
TOTAL $ 4.388,99 100,00%
27
Cuadro No. 8: Depósitos a plazo
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 9: Depósitos Restringidos
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 10: Comparativo por servicios
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Figura No. 6: Comparativo por servicios
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Así bien, se puede observar que las obligaciones al público constituyen el
49,60% en lo referente a captaciones seguido por los depósitos a plazo con el
TIPO DE INSTITUCIÓN CAPTACIONES PORCENTAJE
Bancos públicos $ 732,25 13,75%
Bancos privados $ 3.950,51 74,18%
Mutualistas $ 131,39 2,47%
Cooperativas de Ahorro y Crédito $ 511,09 9,60%
TOTAL $ 5.325,24 100,00%
TIPO DE INSTITUCIÓN CAPTACIONES PORCENTAJE
Bancos públicos $ 0,00 0,00%
Bancos privados $ 0,00 0,00%
Mutualistas $ 0,00 0,00%
Cooperativas de Ahorro y Crédito $ 79,47 100,00%
TOTAL $ 79,47 100,00%
TIPO DE SERVICIO CAPTACIONES PORCENTAJE
Obligaciones al público $ 14.332,96 49,60%
Cuenta corriente $ 4.773,22 16,52%
Cuenta de ahorro $ 4.388,99 15,19%
Depósito a plazo $ 5.325,24 18,43%
Depósitos restringidos $ 79,47 0,27%
TOTAL $ 28.899,88 100,00%
CUADRO COMPARATIVO
$ 0,00$ 2.000,00$ 4.000,00$ 6.000,00$ 8.000,00
$ 10.000,00$ 12.000,00$ 14.000,00$ 16.000,00
28
18,43% tal vez debido a la inestabilidad empresarial muchos inversionistas ya
no están tan interesados en aportar con su capital en empresas sino más bien
prefieren mantenerlo en depósitos a plazo, de los cuales el 74,18% se
encuentran ubicados en los bancos que ya están ganando nuevamente la
confianza de los clientes.
Finalmente, las cuentas de ahorro ocupan un 15,19% y de igual manera se
las ha colocado en un 76,46% en los bancos privados, pero es preciso
reconocer la gran cantidad de clientes que éstos abarcan; tal vez este análisis
tenga una inconsistencia al no poder constatar la cantidad promedio de
cuenta ahorristas que poseen los bancos en virtud de los que optan por las
mutualistas y cooperativas de ahorro y crédito.
Además también hay que señalar la presencia de las sucursales de los
mismos.
2.2.2 Por tipo de subsistema
Con respecto al análisis a efectuar por subsistema se torna necesario
presentar los siguientes cuadros como base para realizar el estudio
correspondiente:
Cuadro No. 11: Bancos públicos
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 12: Bancos privados
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
TIPO DE SERVICIO CAPTACIONES PORCENTAJE
Obligaciones al público $ 1.107,58 53,21%
Cuenta corriente $ 55,51 2,67%
Cuenta de ahorro $ 186,20 8,95%
Depósito a plazo $ 732,25 35,18%
TOTAL $ 2.081,54 100,00%
TIPO DE SERVICIO CAPTACIONES PORCENTAJE
Obligaciones al público $ 12.924,60 51,81%
Cuenta corriente $ 4.717,71 18,91%
Cuenta de ahorro $ 3.355,65 13,45%
Depósito a plazo $ 3.950,51 15,83%
TOTAL $ 24.948,47 100,00%
29
Cuadro No. 13: Mutualistas
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 14: Cooperativas de ahorro y crédito
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 15: Comparativo en captaciones por subsistema
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Figura No. 7: Comparativo por Institución financiera
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
La presencia de los bancos privados en el sistema financiero de la provincia
de Santo Domingo de los Tsáchilas constituye el 86,33%; siendo un factor
TIPO DE SERVICIO CAPTACIONES PORCENTAJE
Obligaciones al público $ 300,78 50,39%
Cuenta de ahorro $ 164,71 27,60%
Depósito a plazo $ 131,39 22,01%
TOTAL $ 596,88 100,00%
TIPO DE SERVICIO CAPTACIONES PORCENTAJE
Cuenta de ahorro $ 682,43 53,61%
Depósito a plazo $ 511,09 40,15%
Depósitos restringidos $ 79,47 6,24%
TOTAL $ 1.272,99 100,00%
TIPO DE INSTITUCIÓN CAPTACIONES PORCENTAJE
Bancos públicos $ 2.081,54 7,20%
Bancos privados $ 24.948,47 86,33%
Mutualistas $ 596,88 2,07%
Cooperativas de Ahorro y Crédito $ 1.272,99 4,40%
TOTAL $ 28.899,88 100,00%
$ 0,00
$ 5.000,00
$ 10.000,00
$ 15.000,00
$ 20.000,00
$ 25.000,00
Bancospúblicos
Bancosprivados
Mutualistas Cooperativasde Ahorro y
Crédito
30
determinante pese al comportamiento generalizado de inseguridad a nivel
financiero lo que volcó a los clientes a recurrir en tiempos de crisis económica
a las cooperativas de ahorro y crédito y mutualistas. Sin embargo, la
confianza se ha ido restituyendo y nuevamente se puede observar que la
banca privada está logrando la captación del capital que se maneja en la
provincia.
2.3 EVOLUTIVO DE COLOCACIONES
Refiriéndose a los recursos que las instituciones financieras otorgan a
terceros, con el fin de recuperarlo más un porcentaje de interés, al analizar la
concentración crediticia se encuentra que la tendencia se mantiene, es decir
son pocas las entidades del sistema financiero que capturan una gran porción
del mercado crediticio, como se podrá comprobar al realizar el análisis con la
base de la información del Banco Central del Ecuador plasmada en los
cuadros.
2.3.1 Por tipo de cartera
Al analizar las colocaciones por tipo de cartera es preciso definir la clase de
créditos que se expiden y determinar el comportamiento de cada uno de ellos.
Cuadro No. 16: Colocaciones en Bancos públicos
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 17: Colocaciones en Bancos privados
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
TIPO DE SERVICIO COLOCACIONES PORCENTAJE
Cartera bruta $ 2.003,05 50,00%
Cartera comercial $ 1.826,44 45,59%
Consumo $ 32,83 0,82%
Vivienda $ 20,09 0,50%
Microempresa $ 123,69 3,09%
TOTAL $ 4.006,10 100,00%
TIPO DE SERVICIO COLOCACIONES PORCENTAJE
Cartera bruta $ 9.021,71 50,00%
Cartera comercial $ 4.149,53 23,00%
Consumo $ 2.767,95 15,34%
Vivienda $ 1.266,22 7,02%
Microempresa $ 838,01 4,64%
TOTAL $ 18.043,42 100,00%
31
Cuadro No. 18: Colocaciones en Mutualistas
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 19: Colocaciones en Cooperativas de Ahorro y Crédito
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 20: Comparativo en colocaciones por tipo de cartera
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Figura No. 8: Comparativo por tipo de colocación
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Las necesidades de los clientes básicamente están dadas a nivel de cartera
TIPO DE SERVICIO COLOCACIONES PORCENTAJE
Cartera bruta $ 201,13 50,00%
Cartera comercial $ 31,87 7,92%
Consumo $ 42,86 10,66%
Vivienda $ 125,07 31,09%
Microempresa $ 1,32 0,33%
TOTAL $ 402,25 100,00%
TIPO DE SERVICIO COLOCACIONES PORCENTAJE
Cartera comercial $ 24,98 1,88%
Consumo $ 598,57 45,01%
Vivienda $ 138,81 10,44%
Microempresa $ 567,57 42,68%
TOTAL $ 1.329,93 100,00%
TIPO DE SERVICIO COLOCACIONES PORCENTAJE
Cartera bruta $ 11.225,89 47,20%
Cartera comercial $ 6.032,82 25,37%
Consumo $ 3.442,21 14,47%
Vivienda $ 1.550,19 6,52%
Microempresa $ 1.530,59 6,44%
TOTAL $ 23.781,70 100,00%
$ 0,00
$ 2.000,00
$ 4.000,00
$ 6.000,00
$ 8.000,00
$ 10.000,00
$ 12.000,00
32
bruta con un 47,20% seguido del 25,37% en créditos comerciales, esto en
función de que se está impulsando permanentemente la creación de
empresas y el desarrollo del producto nacional, sobre todo en el presente
gobierno.
Así se puede confirmar que Santo Domingo de los Tsáchilas es una provincia
que le apuesta al crecimiento y empuje hacia la solución de varios problemas
que aquejan a nuestro país, entre ellos se destacan el desempleo y
subempleo.
Los créditos de consumo ocupan un 14,47% y con muy poca diferencia se
encuentran los de vivienda y microempresa.
2.3.2 Por subsistema
El análisis por subsistema se presenta básicamente con la participación de
cada tipo de institución financiera con respecto al tipo de servicio.
En los cuadros que se exponen a continuación se puede visualizar
perfectamente el comportamiento de las colocaciones en las diferentes
instituciones financieras de la provincia.
Cuadro No. 21: Cartera bruta
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 22: Cartera comercial
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
TIPO DE INSTITUCIÓN COLOCACIONES PORCENTAJE
Bancos públicos $ 2.003,05 17,84%
Bancos privados $ 9.021,71 80,37%
Mutualistas $ 201,13 1,79%
Cooperativas de Ahorro y Crédito 0 0,00%
TOTAL $ 11.225,89 100,00%
TIPO DE INSTITUCIÓN COLOCACIONES PORCENTAJE
Bancos públicos $ 1.826,44 30,28%
Bancos privados $ 4.149,53 68,78%
Mutualistas $ 31,87 0,53%
Cooperativas de Ahorro y Crédito $ 24,98 0,41%
TOTAL $ 6.032,82 100,00%
33
Cuadro No. 23: Consumo
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 24: Vivienda
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 25: Microempresa
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 26: Comparativo en captaciones por subsistema
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Se ratifica la credibilidad en la banca privada por parte de los clientes al
representar el 75,87% de las colocaciones a nivel del sistema financiero.
Esta situación se desprende básicamente debido a que los bancos han
flexibilizado las tasas de interés y han intensificado sus requisitos para el
otorgamiento de créditos, sea cual fuere su naturaleza.
TIPO DE INSTITUCIÓN COLOCACIONES PORCENTAJE
Bancos públicos $ 32,83 0,95%
Bancos privados $ 2.767,95 80,41%
Mutualistas $ 42,86 1,25%
Cooperativas de Ahorro y Crédito $ 598,57 17,39%
TOTAL $ 3.442,21 100,00%
TIPO DE INSTITUCIÓN COLOCACIONES PORCENTAJE
Bancos públicos $ 20,09 1,30%
Bancos privados $ 1.266,22 81,68%
Mutualistas $ 125,07 8,07%
Cooperativas de Ahorro y Crédito $ 138,81 8,95%
TOTAL $ 1.550,19 100,00%
TIPO DE INSTITUCIÓN COLOCACIONES PORCENTAJE
Bancos públicos $ 123,69 8,08%
Bancos privados $ 838,01 54,75%
Mutualistas $ 1,32 0,09%
Cooperativas de Ahorro y Crédito $ 567,57 37,08%
TOTAL $ 1.530,59 100,00%
TIPO DE INSTITUCIÓN COLOCACIONES PORCENTAJE
Bancos públicos $ 4.006,10 16,85%
Bancos privados $ 18.043,42 75,87%
Mutualistas $ 402,25 1,69%
Cooperativas de Ahorro y Crédito $ 1.329,93 5,59%
TOTAL $ 23.781,70 100,00%
34
Figura No. 8: Comparativo por tipo de colocación por Institución Financiera
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
De igual forma se puede observar que la banca pública tiene el 16,85% ya
que el Gobierno Nacional se mantiene impulsando varios tipos de línea de
crédito especialmente orientados a la microempresa, crédito comercial y al
agro.
Con respecto a las cooperativas de ahorro y crédito al igual que las
mutualistas tienen el 5,59% y el 1,69% correspondientemente situación que
se presenta definitivamente por la necesidad de créditos más blandos y con
menos requisitos.
2.4 PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS. TIPOS Y COSTOS
Con respecto a los productos y servicios financieros, es preciso realizar un
análisis sobre la evolución y las tasas de interés que rigen el mismo a nivel
privado, para determinar las diferentes tendencias en la captación y en la
otorgación de crédito, dicho estudio contendrán a los sectores económicos.
Este debe basarse a un informe que presenten las entidades financieras en el
cual conste la información remitida por dichas entidades y los datos
presentados corresponderán a la información obtenida de las operaciones
realizadas durante un período.
$ 0,00
$ 2.000,00
$ 4.000,00
$ 6.000,00
$ 8.000,00
$ 10.000,00
$ 12.000,00
$ 14.000,00
$ 16.000,00
$ 18.000,00
$ 20.000,00
Bancospúblicos
Bancosprivados
Mutualistas Cooperativasde Ahorro y
Crédito
35
2.4.1 Por institución financiera
2.4.1.1 Bancos privados
Los bancos privados presentan para la captación de capital una variedad de
alternativas como se lo había mencionado anteriormente y los beneficios a
nivel de tasas pasivas se expresan claramente en los siguientes cuadros:
Cuadro No. 27: Tasa Pasiva de los bancos privados a Diciembre de 2011
TASA PASIVA EFECTIVA REFERENCIAL PROMEDIO POR
INSTRUMENTO
Depósitos a plazo 4.58%
Depósitos de Ahorro 1.43%
Depósitos monetarios 0.81%
Depósitos de Tarjetahabientes 0.61%
Operaciones de Reporto 0.22%
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 28: Tasa Pasiva de los bancos privados por plazo a Diciembre de 2011
TASA PASIVA EFECTIVA REFERENCIAL PROMEDIO POR PLAZO
Plazo 30-60 3.85%
Plazo 121-180 5.00%
Plazo 61-90 3.89%
Plazo 181-360 5.70%
Plazo 91-120 4.83%
Plazo 361 y más 6.69%
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
De igual forma para la colocación de capitales, existe un sin número de
líneas de crédito entre las principales se analizaron anteriormente algunas,
las otras se presentan con su correspondiente tasa de interés para tener una
referencia y poder analizarlas a posterior.
Cabe destacar que las tasas suelen ser fluctuantes dependiendo del
mercado financiero y las disposiciones de la Superintendencia de Bancos y
Seguros.
36
Cuadro No. 29: Tasa Activa por Segmento de los bancos privados a Diciembre de 2011
TASA ACTIVA EFECTIVA REFERENCIAL POR SEGMENTO
Productivo Corporativo 8.37%
Productivo Empresarial 9.54%
Productivo PYMES 11.27%
Consumo 15.99%
Vivienda 10.38%
Microcrédito Acumulación Ampliada 22.97%
Microcrédito Acumulación Simple 25.24%
Microcrédito Minorista 28.97%
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
2.4.1.2 Mutualistas
Las mutualistas pese a tener un gran tiempo de permanencia en el mercado
tan solo en la provincia se cuenta con la Mutualista Pichincha, la cual se ha
sostenido gracias a la confianza de sus depositantes y a la labor
transparente en la realización de sus transacciones.
La Mutualista Pichincha registra los siguientes porcentajes en sus tasas de
interés:
Cuadro No. 30: Tasas de Interés pasivas nominales y remuneraciones por servicios a Diciembre de 2011
DEPÓSITOS A LA VISTA (Capitalización diaria)
Cuenta Tradicional y Parte Corriente (Constructiva)
Parte Planificada (Constructiva)
Montos Tasa
Nominal
Tasa
Efectiva
Hasta - 500 0.00% 0.00%
500.01 - 1.000 0.60% 0.60%
1,000.01 - 5.000 0.80% 0.80%
5,000.01 - 10.000 1.28% 1.29%
10,000.01 - en adelante 1.40% 1.41%
Monto mínimo en cuenta 2 US$
Montos Tasa
Nominal
Tasa
Efectiva
200.00 - 500 2.75% 2.79%
500.01 - 1.000 3.00% 3.05%
1.000.01 - 5.000 3.05% 3.10%
5.000.01 - 10.000 3.10% 3.15%
10.000.01 - 25.000 3.15% 3.20%
25.000.01 - en adelante 3.20% 3.25%
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
37
Cuadro No. 31: Tasas de Interés de depósitos a plazo con pagos al vencimiento a Diciembre de 2011
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 32: Pago de Interés mensual por montos a Diciembre de 2011
Montos 121 - 180 días 181 - 360 días Más de 360 días
Nominal Efectiva Nominal Efectiva Nominal Efectiva
2.000.00 - 5.000 5.30% 5.44% 5.30% 5.44% 5.75% 5.91%
5.000.01 - 10.000 5.40% 5.54% 5.45% 5.60% 5.85% 6.02%
10.000.01 - en adelante 5.50% 5.65% 5.50% 5.65% 5.95% 6.12%
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
En lo que respecta a las colocaciones, esta institución presenta una variedad
en tipos de crédito, generalmente orientados en su mayoría a la vivienda que
constituye el 31%, pese a que en el análisis de los puntos anteriores se pudo
observar que más bien se registra el 50% de las colocaciones en cartera
bruta, así las tasas activas son:
Cuadro No. 33: Tasas de interés activas nominales y efectivas por tipo de crédito a Diciembre de 2011
DETALLE TASAS ACTIVAS NOMINALES TASAS ACTIVAS EFECTIVAS
PRODUCTIVO CONSUMO VIVIENDA PRODUCTIVO CONSUMO VIVIENDA
Tasa máxima 11.23% 15.20% 10.78% 11.83% 16.30% 11.33%
Fija SI N/A N/A SI N/A N/A
Variables SI SI SI SI SI SI
Plan de pagos Mensual Mensual Mensual Mensual Mensual Mensual
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
2.4.1.3 Cooperativas de ahorro y crédito
De igual forma se analiza las tendencias en tasas de interés de las
NOMINAL EFECTIVA NOMINAL EFECTIVA NOMINAL EFECTIVA NOMINAL EFECTIVA NOMINAL EFECTIVA NOMINAL EFECTIVA
500,00 - 1.000,00 3,85% 3,92% 3,95% 4,02% 4,85% 4,94% 5,25% 5,34% 5,35% 5,42% 5,80% 5,80%
1.000,01 - 5.000,00 3,90% 3,97% 4,05% 4,12% 4,95% 5,04% 5,35% 5,45% 5,45% 5,52% 5,90% 5,90%
5.000,01 - 10.000,00 3,95% 4,02% 4,10% 4,17% 5,05% 5,15% 5,45% 5,55% 5,60% 5,68% 6,00% 6,00%
10.000,01 - 25.000,00 4,00% 4,07% 4,15% 4,22% 5,15% 5,25% 5,55% 5,65% 5,65% 5,73% 6,10% 6,10%
25.000,01 - en adelante 4,05% 4,13% 4,20% 4,27% 5,25% 5,35% 5,60% 5,70% 5,70% 5,78% 6,20% 6,20%
MONTOS 30 - 60 DÍAS 61 - 90 DÍAS 91 - 120 DÍAS 121 - 180 DÍAS 181 - 360 DÍAS MÁS DE 360 DÍAS
38
Cooperativas de Ahorro y Crédito; en lo referente a las captaciones se puede
observar que las tasas son atractivas registrando un incremento según el
plazo, es decir que a mayor tiempo la rentabilidad tiende a crecer
incentivando de esta forma el ahorro a mayores plazos.
En las colocaciones sucede en cambio que existe un impulso en función de
la tasa de interés hacia el productivo corporativo, productivo PYMES y
obviamente hacia la vivienda.
Podría decirse que los microcréditos a pesar de tener un comportamiento
uniforme al de las demás instituciones financieras mantiene un interés
sumamente elevado, lo que dificulta la decisión de optar por el mismo en el
caso de los clientes.
Cuadro No. 34: Tasas de interés activas nominales y efectivas en Cooperativas de Ahorro y Crédito a Diciembre de 2011
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 35: Tasas de interés para primeras operaciones en Cooperativas de Ahorro y Crédito a Diciembre de2011
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
CÓDIGO PRODUCTO TASA NOMINAL ENCAJE TEA MÁXIMA BCE
1 Comrecial corporativo 7,40% 10 X 1 9,33%
2 Consumo 13,40% 16 X 1 16,30%
3 Micro minorista 20,00% 11 X 1 30,50%
4 Micro acumulación simple 20,00% 11 X 1 27,50%
5 Micro acumulación ampliada 18,00% 11 X 1 25,50%
6 Comercial PYMES 11,00% S / E 11,83%
7 Vivienda 10,70% S / E 11,33%
8 Micro vivienda 10,50% S / E 11,33%
USD 300,00
USD 5.000,00
3 meses
24 meses
Ordinario y CFN
CÓDIGO PRODUCTO TASA NOMINAL TEA MÁXIMA BCE
1 Consumo hasta USD 3.000,00 15,00% 16,30%
2 Micro minorista 23,00% 30,50%
3 Micro acumulación simple 23,00% 27,50%
Monto mínimo:
Monto máximo:
Plazo mínimo:
Plazo máximo:
Producto:
TASAS SIN ENCAJE
39
Cuadro No. 36: Tasas de interés para créditos con pagos de nómina en Cooperativas de Ahorro y Crédito a Diciembre de 2011
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Cuadro No. 37: Tasas de interés para crédito con pago de fondos externos en Cooperativas de Ahorro y Crédito a Diciembre de 2011
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
2.4.2 Por subsistema
Para hacer el análisis del subsistema se lo realizará en función de la
naturaleza de la tasa de interés es decir como captaciones o colocaciones, de
tal manera que se puedan exponer y comparar por tipo de servicio ofrecido en
las instituciones financieras.
2.4.2.1 Captaciones
Con respecto a las captaciones se presentan los cuadros en los que están
registradas las tasas de interés pasivas para cada tipo de servicio.
Cuadro No. 38: Tasas de interés pasivas en el 2011
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
USD 1.500,00
15 meses
Restricción:
CÓDIGO PRODUCTO TASA NOMINAL TEA MÁXIMA BCE
1 Consumo crédito especial 15,00% 16,30%
Sólo para empleados que tienen pago con nómina de empresas privadas
TASAS CRÉDITOS PARA PAGOS EN NÓMINA
Monto mínimo:
Plazo máximo:
Producto: Crédito especial consumo sin garante
USD 5.000,00
15 meses
Restricción:
CÓDIGO PRODUCTO TASA NOMINAL TEA MÁXIMA BCE
1 Microcrédito minorista 23,00% 30,50%
2 Micro acumulación simple 23,00% 27,50%
No aplica a créditos de consumo
Monto mínimo:
Plazo máximo:
Producto: Micro crédito
TIPO DE SERVICIO BANCOS PRIVADOS MUTUALISTAS COOP. DE AHORRO Y CRÉDITO
Depósitos a plazo 4.58 5.18 5.22
Depósitos de Ahorro 1.43 0.6 -1.41 1.31
Depósitos monetarios 0.81 2.79 - 3.25 1.51
Depósitos de Tarjetahabientes 0.61 0 0.81
40
Cuadro No. 39: Tasas de interés pasivas a plazo en el 2011
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Se registra una variedad de alternativas de inversión y se observa la
variabilidad en las tasas de interés de las diferentes instituciones financieras,
en la cual las mutualistas y cooperativas de ahorro y crédito presentan las
alternativas con más alta tasa.
2.4.2.2 Colocaciones
Con respecto a las colocaciones también existe una diversidad de
alternativas a analizar.
Por lo que se expone en el siguiente cuadro se desprende que los bancos
privados ofrecen un menor costo en los créditos tanto a nivel del productivo
corporativo, productivo PYMES, de consumo, vivienda y en los diferentes
microcréditos.
Cuadro No. 40: Tasas de interés activas en el 2011
FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Esta básicamente es la razón por la que en los análisis anteriores se
observa que los bancos privados tienen una mayor participación en el
mercado superando en mucho a las otras instituciones financieras; sin
TIPO DE SERVICIO BANCOS PRIVADOS MUTUALISTAS COOP. DE AHORRO Y CRÉDITO
Plazo 30-60 3.85 4.02 4.11
Plazo 121-180 5.00 4.09 4.17
Plazo 61-90 3.89 4.98 5.03
Plazo 181-360 5.70 5,35 5.40
Plazo 91-120 4.83 5,53 5.67
Plazo 361 y más 6.69 5,97 0
TIPO DE SERVICIO BANCOS PRIVADOS MUTUALISTAS COOP. DE AHORRO Y CRÉDITO
Productivo Corporativo 8.37 0 9.33
Productivo Empresarial 9.54 0 0
Productivo PYMES 11.27 11.83 11.83
Consumo 15.99 16.30 16.30
Vivienda 10.38 11.33 11.30
Microcrédito Acumulación Ampliada 22.97 0 25.50
Microcrédito Acumulación Simple 25.24 0 27.50
Microcrédito Minorista 28.97 0 30.50
41
embargo, el nivel de dificultad al reunir los requisitos y el tiempo en que se
cristalizan los créditos hacen que algunos clientes decidan realizarlos ya sea
en las mutualistas o en las cooperativas de ahorro y crédito.
42
CAPÍTULO III
ANÁLISIS LOCAL DE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS
El establecimiento de los requisitos, gustos y preferencia de los actores del Sistema
Financiero Nacional se los determina con información confiable, actualizada y veraz,
la cual ha sido recabada a conciencia y se la expone en el presente capítulo para
que esta sirva como base para la toma de decisiones relacionadas al Sistema
Financiero Nacional.
La búsqueda del posicionamiento en el mercado exige que se tenga
permanentemente en cuenta el desarrollo sobre aspectos que el mercado requiere y
la facilidad que se le da al cliente para que este sea parte de la organización y pueda
servirse de los beneficios que se generan en el sistema financiero ecuatoriano.
La existencia de una gran cantidad de competencia hace que se haga imprescindible
que los integrantes del Sistema Financiero Nacional tomen en cuenta las opiniones
sobre cada uno de los productos y servicios que se exponen a continuación.
3.1 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PREFERENCIA DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS FINANCIEROS
El mercado está marcado de una gran cantidad de oferentes y demandantes
para cada tipo de producto o servicio, los cuales no se encuentran totalmente
satisfechos.
Figura No. 9: Edad promedio de los clientes de las Instituciones Bancarias
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
10%
31%
23%
19%
15% 2%
15 a 19 años 20 a 29 años30 a 39 años 40 a 49 años50 a 59 años 60 años en adelante
43
En Santo Domingo en lo que se refiere al sector financiero, los la edad de los
clientes que más cuentas bancarias manejan oscila entre 20 a 49 años con un
31% y entre 30 a 39 años con un 23%, en función de que se encuentran en
una etapa en que ingresan a la actividad comercial ya sea como empresarios
o como dependientes.
Figura No. 10: Sexo de los clientes de las Instituciones Bancarias
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Con respecto al sexo los clientes que mayor representatividad tienen en el
sistema bancario son las mujeres con una participación del 53% del total de
encuestados; este particular se produce, considerando que ahora ellas
ejercen un rol más activo a nivel económico, no solo con un trabajo sino
también con un negocio en sí.
Figura No. 11: Nivel de instrucción de los clientes de las Instituciones Bancarias
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
47%
53%
Masculino Femenino
18%
31%
20%
8%
0%
23%
Primario Secundario Tercer nivel
Cuarto nivel Otros Ninguno
44
Adicionalmente, se puede expresar que en su mayoría con un 31% tienen un
nivel de instrucción secundario aunque existe una gran presencia de personas
que no registran ningún tipo de instrucción formal con el 23%.
Se identifican también aunque en un porcentaje mucho menor las personas
con títulos de cuarto nivel en un 8%.
Figura No. 12: Situación Laboral Actual
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
El impulso que ha dado este gobierno hacia el desarrollo de microempresas
se ve reflejado en que los que más demandan los productos y servicios de las
instituciones financieras son aquellos que tienen negocio propio con el 26%,
posteriormente se encuentra el sector público con el 23% y personas del
sector privado alcanzando el 20%.
Adicionalmente a ello, los jubilados también se forman parte con una
participación importante del 17%, esto en función a la seguridad que el
sistema financiero actualmente provee a sus clientes.
Los demás factores a analizar como es el caso de las amas de casa,
desempleados y estudiantes tienen porcentajes poco representativos y otros
es hasta nulo.
1%
23%
20% 26%
11%
2% 17%
0%
0%
Desempleado Sector público Sector privadoNegocio propio Ama de casa EstudianteJubilado Ninguna Otros
45
Figura No. 13: Disposición de una cuenta de correo electrónico
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
La tecnología está ingresando como un medio que contribuye al desarrollo
tanto económico como social y es así que se observa que el 44% de los
encuestados tienen una cuenta de correo electrónico y esto se lo observa a
todo nivel. Pese a que en mayor porcentaje con el 56% se indica que no
tienen una cuenta de correo electrónico, esto se produce por la poca
capacitación que recibe la comunidad sobre el particular y la importancia de
su manejo en el desarrollo de sus actividades.
Figura No. 14: Razón para tener una cuenta de correo electrónico
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
44%
56%
0%
Si No No Contesta
14%
26%
18%
34%
5% 3%
0% 0%
Comunicarse con familia y amigos Por trabajo
Por negocios Por transacciones bancarias
Por estudios Por moda
No contesta Otros
46
Las razones para tener una cuenta de correo electrónico según los resultados
expuestos el 34% indican que es para 34% la usa para realizar transacciones
bancarias, el 26% en el desempeño de su trabajo, el 18% en sus negocios.
Cabe destacar que también un porcentaje considerable del 14% lo requiere
para comunicarse con la familia y amigos, al igual que para los estudios con el
5% ya que constituye una fuente inagotable y permanente de información
actualizada.
Es preciso recordar que existe una gran variedad de redes sociales como son
el Twiter, Facebook, entre otras; las cuales tienen un gran alcance y abarcan
a un gran número de seguidores.
Figura No. 15: Forma parte de una red social
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Las redes sociales tienen una utilidad infinita y el pertenecer a ella puede
contribuir a la eficiencia en las tareas, el 61% de los encuestados manifiesta
que no pertenece a ninguna y el 39% dijeron que sí, sobre todo se identifican
con Facebook y Twiter ya que son las más difundidas.
Sin embargo, ya que la mayoría de la población no tiene no pertenece a
ningún grupo de redes sociales, se establece que es porque no la maneja
bien la tecnología.
39%
61%
0%
Si No No Contesta
47
Figura No. 16: Razones para formar parte de una red social
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
El formar parte de una red social indica que la población va avanzando en
cuanto al manejo de tecnología, aprovechando los beneficios y adquiriendo
experiencias. Las razones para pertenecer a una red social son variadas,
sobre todo para conocer personas con un 41%, por trabajo con el 23% y para
hacer negocios con el 17%.
De los datos se puede inferir que se requiere cultivar aún más la investigación
de tal forma que se logre captar las necesidades reales para definir qué tipo
de artículos se necesitan.
La totalidad de los encuestados eran clientes de una institución financiera
regulada por el Estado.
Con respecto a las preferencias que se observan sobre los productos y
servicios financieros lo que expuso la investigación de campo es que hay
mucha variedad en requerimientos; sin embargo, se han estandarizado los
servicios en las diferentes instituciones financieras esto debido no sólo a las
nuevas leyes dictadas en este sentido sino también a la gran competitividad
existente, así se realiza un análisis basados en las encuestas efectuadas a
los clientes de las distintas instituciones financieras en la provincia.
Finalmente se indica que en Anexos se visualizan todas las tabulaciones y
gráficas
11%
23%
17% 6%
41%
0% 2%
Comunicarse con familia y amigos Por trabajoPara hacer negocios Por modaPara conocer personas No contesta
48
3.1.1 Estudio comparativo entre los tipos de subsistemas (IFIS)
Se observa una gran tendencia de los clientes hacia los bancos, en función
de que representan mayor solvencia y seguridad económica.
Sin embargo, se debe enfatizar que de entre este tipo de instituciones la que
más se destaca es el Banco de Pichincha sobre todo por su solidez, prestigio,
cobertura, ubicación, variedad de productos y servicios, pero sobre todo por
su tradición.
Figura No. 16: Nombre y orden de preferencia del Banco Privado (1ra opción)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Lo expuesto anteriormente se reitera en la pregunta de la encuesta donde se
da la opción para identificar la segunda entidad bancaria que tiene preferencia
por los clientes y es el Banco del Pichincha con un 42%, seguido del Banco
Internacional con el 14% y el Banco Procredit con el 13%, las otras
instituciones tienen una participación inferior al 10%.
Esto permite realizar una visualización de la tendencia, posteriormente se
establecerán las razones que apoyen esta respuesta.
3% 5% 3% 8%
14%
7%
42%
13%
4% 1%
0%
BPAustro BP Bolivariano BP FINCA
BP Guayaquil BP Internacional BP Pacifico
BP Pichincha BP Procredit BP Produbanco
BP Solidario BP Unibanco
49
Figura No. 17: Razones para ser clientes del Banco (1ra opción, razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Como se lo analiza en párrafos anteriores, la variedad de productos y
servicios financieros es tal vez la razón preponderante para la determinación
de a qué banco se le confía sus recursos alcanzando un 24% en la respuesta
de los encuestados.
Adicionalmente la cobertura es un factor relevante con el 20% y lo
complementa la tradición con el 18%, características que en la mayoría de
encuestados se expresan hacia el Banco de Pichincha, sin que esto minimice
la gestión del resto de bancos en la provincia.
En su gran mayoría, la población de Santo Domingo de los Tsáchilas, tiene ya
sea una cuenta de ahorros o corriente en el Banco del Pichincha ya que ese
se ha sabido orientar hacia el aporte con empresas de la región a las cuales
les aporta con un mejor servicio.
También ha incursionado en diferentes tipos de productos captando cuenta
ahorristas con edades menores a 12 años, lo que hace que el usuario refleje
la preferencia o no en tal o cual entidad bancaria.
11%
18%
13% 2% 20%
24%
1% 6% 5%
0%
0%
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
50
Figura No. 18: Razones para ser clientes del Banco (2da opción, razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
La diversidad en productos y servicios financieros es el referente en un 23%
para elegir la institución financiera. Se reitera que la cobertura con el 19% y
prestigio con el 17% en conjunto con la variedad de productos y servicios es
lo que hace la diferencia en los bancos y es el motivo por el que el Banco del
Pichincha a nivel local es quien lleva la posta en posicionamiento al igual que
en el desarrollo de productos y servicios financieros.
Figura No. 19: Tiempo de ser clientes del Banco (1ra opción, razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
13%
8%
17%
1% 19%
23%
0% 12%
7%
0% 0%
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
4% 21%
37%
30%
8%
Menos de un año 1 a 3 años 4 a 6 años Màs de 6 años Otros
51
En la gráfica se visualiza de mejor manera el comportamiento e historial de
los clientes en el sistema financiero correspondiente a la banca privada.
La mayor parte de los encuestados tiene una larga trayectoria en el sistema
financiero con cuentas que tienen un historial superior a los 4 años con el
37%, es aquí que se debe recalcar la necesidad de que los bancos realicen
una gestión para captar nuevos clientes, vía quizás de una variedad de
estrategias como la diversificación de productos y servicios con la posibilidad
a que todos sean capaces de acceder a ellos.
Figura No. 20: Forma en que valora el servicio al cliente (opción 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Es así, que para los clientes el accionar de la banca privada es muy bueno
según el 63% de los encuestados, hecho que reitera la confianza que ellos
tienen hacia estas instituciones.
También la presencia de las Cooperativas de Ahorro y Crédito ha ido en
aumento como solución en parte a la necesidad de una entidad que acoja
tanto a clientes con mucha liquidez así como los que no gozan de un fluido
capital, adicionalmente estos vienen a ser una fuente crediticia orientada no
solo a la vivienda sino también a la microempresa como impulso al desarrollo
económico propuesto por el régimen.
63%
35%
2% 0%
Muy bueno Bueno Malo Muy Malo
52
Para los clientes, luego del feriado bancario que se dio en el gobierno de
Jamil Mahuad en 1999, la confianza en el sistema financiero se ha ido
robusteciendo de una forma lenta sin embargo, en la actualidad se ha logrado
solventar ese fantasma financiero.
Las diferentes leyes dictadas a nivel financiero pueden desanimar a los
clientes debido a que los impuestos se van gravando hacia el sector ahorro
con la finalidad de que el capital se operativice en proyectos sustentables y no
se mantenga estático.
Adicionalmente a esto, la tendencia social del presente gobierno debe crear
confianza a la demanda.
Figura No. 21: Nombre y orden de preferencia de la Cooperativa regulada (1ra opción)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
En la provincia la Cooperativa de Ahorro y Crédito que mayor captación y
aceptación en el mercado la registra la 29 de Octubre con el 75% de
respuestas a favor.
La Cooperativa Codesarrollo con el 20% y el 5% restante de la Cooperativa
Coprogreso.
75%
20%
5%
Coop. 29 de octubre Coop. CODESARROLLO
Coop. Cooprogreso
53
Figura No. 21: Nombre y orden de preferencia de la Cooperativa regulada (2da opción)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
En la segunda opción se reiteran los resultados anteriores teniendo la
Cooperativa de Ahorro y Crédito que mayor captación y aceptación en el
mercado la registra la 29 de Octubre el 80% de respuestas a favor, la
Cooperativa Codesarrollo con el 15% y el 5% restante de la Cooperativa
Coprogreso.
Figura No. 22: Razones para ser clientes de la Cooperativa (1ra opción, razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
La razón por la que la Cooperativa 29 de Octubre tiene la mayor aceptación
es según el 30% de los encuestados por la solidez que refleja, además de la
variedad de los servicios financieros que ofrece con el 20%.
80%
15%
5%
Coop. 29 de octubre Coop. CODESARROLLO
Coop. Cooprogreso
30%
0%
0% 15% 10%
20%
5% 5%
15%
0%
0%
Solidez TradiciónPrestigio RecomendaciónCobertura Productos y servicios financierosCostos Servicio al clienteUbicación Fácil tramitologíaOtros
54
Figura No. 23: Razones para ser clientes de la Cooperativa (2da opción, razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
En las Cooperativas de Ahorro y Crédito la tendencia se mantiene con
respecto a que es cliente y básicamente el motivo es los productos y servicios
financieros y la tradición en un 25% por igual.
Figura No. 24: Tiempo que es cliente de la Cooperativa (1ra opción)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
El crecimiento de los cuenta ahorristas de las cooperativas se ha dado en un
corto plazo entre 1 a 6 años con el 45% de los encuestados y entre 4 a 6
años con el 35% de los mismos.
5%
25%
5%
10% 15%
25%
0%
5% 10%
0% 0%
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
15%
45%
35%
5% 0%
Menos de un año 1 a 3 años 4 a 6 años Màs de 6 años Otros
55
Figura No. 25: Forma en que valora el servicio al cliente
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
La gráfica ilustra de mejor forma el comportamiento de los clientes en el
mercado y los requerimientos que los mismos tienen y deben ser
abastecidos. El accionar de estas instituciones del sector financiero según los
clientes según el 90% de los encuestados es bueno ya que no se ha
registrado ningún problema o desajuste económico en ellas.
De igual forma es preciso realizar un análisis de la investigación de mercado
realizado en cuanto al comportamiento de las mutualistas en la provincia
registrando los siguientes resultados.
Figura No. 26: Razones para ser clientes de la Mutualista
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
5%
90%
5% 0%
Muy bueno Bueno Malo Muy Malo
26%
31%
13%
0%
4%
13% 0%
4% 9% 0%
0%
Solidez TradiciónPrestigio RecomendaciónCobertura Productos y servicios financierosCostos Servicio al clienteUbicación Fácil tramitologíaOtros
56
Las Mutualistas en la provincia no tienen una variedad ya que sólo se
encuentra en Santo Domingo de los Tsáchilas a la Mutualista Pichincha, la
cual se presenta como una institución sólida con una gran trayectoria en el
mercado y acogiendo a una importante cantidad de clientes, identificándose
con un nicho específico de usuarios que buscan un tipo específico de
servicios.
El trabajo realizado por esta institución desde hace más de 20 años está
expuesto en la fidelidad de sus clientes.
Así, el 31% de los encuestados indican que la razón por ser cliente de esta
institución es la tradición, seguido con el 26% su solidez.
Figura No. 27: Tiempo que es cliente de la Mutualista
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Es así como se reitera la participación en el mercado en un tiempo superior a
los 4 años en función del 44% de respuestas de los encuestados y por más
de 6 años con el 26%.
Cabe indicar que pese a ser la única entidad de este tipo en Santo Domingo
de los Tsáchilas, la Mutualista Pichincha debe competir por igual con el resto
de instituciones financieras.
4%
13%
44%
26%
13%
Menos de un año 1 a 3 años 4 a 6 años Màs de 6 años Otros
57
Figura No. 28: Forma en que valora el servicio al cliente
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Además, los clientes califican su accionar el mercado como bueno en un 91%
en función a las pruebas que ha debido soportar en relación a la inestabilidad
del país.
Figura No. 29: Razones para ser clientes de la Sociedad Financiera (1ra razón)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Otras de las instituciones que contribuye al desarrollo de la provincia es las
9%
91%
0% 0%
Muy bueno Bueno Malo Muy Malo
0%
0%
0% 0%
0%
100%
0% 0%
0% 0% 0%
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
58
sociedades financieras; en la región labora Lesingcorp, la cual tiene una
trayectoria larga en el mercado y se ha mantenido pese a que debe competir
con instituciones más sólidas y con un capital social más alto.
Sin embargo, esta institución se ha posicionado firmemente en el mercado y
registra una demanda alta a nivel de los micro empresarios
santodomingueños en función al servicio al cliente que realiza según el 100%
de los encuestados.
Figura No. 30: Tiempo que es cliente de la Sociedad Financiera
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
La presencia tanto en la mente como en el accionar de los clientes es en un
tiempo entre 4 a 6 años según el 100% de los encuestados, pese haber
funcionado desde mucho tiempo atrás.
La situación descrita en el párrafo anterior tiene su explicación en que la
creación de este tipo de entidades tuvo su origen con la maquila y en la
actualidad esta práctica ya no se la realiza; además, competir con grandes
instituciones es difícil y estar en igualdad de condiciones no es posible por el
respaldo financiero.
0% 0%
100%
0% 0%
Menos de un año 1 a 3 años 4 a 6 años Màs de 6 años Otros
59
Figura No. 31: Forma en que valora el servicio al cliente
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
También, los clientes opinan que su desempeño ha sido bueno según el
100% de los encuestados ya que ha contribuido con el desarrollo de los
emprendedores en la provincia proveyéndoles de alternativas de inversión.
Figura No. 32: Razones para ser clientes del Banco Público (1ra razón)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
La banca pública pese a tener a un solo integrante ha logrado solventar las
necesidades de la ciudadanía en la variedad de requerimientos que se
0%
100%
0% 0%
Muy bueno Bueno Malo Muy Malo
25%
40%
0%
20%
10% 5%
0%
0%
Solvencia Tradición
Fácil tramitología Cobertura
Buen servicio al cliente Costos
Buena calificación riesgo Otros
60
presentan.
Así se expone que por tradición el Banco Nacional de Fomento es una
institución con gran prestigio y tradición con el 40% de respuestas de las
encuestas y se encuentra orientada a los diferentes sectores económicos que
solicitan un aporte financiero a un interés menor que el del mercado.
Figura No. 33: Tiempo que es cliente del Banco Público
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
El Banco Nacional de Fomento inició sus actividades casi al conjunto con la
cantonización y desde entonces viene sirviendo a la comunidad en general
manteniéndose como una salvaguarda para los clientes en la zona.
Es así, como se puede observar que existen clientes que tienen un gran
tiempo sirviéndose tanto de los productos y servicios como de los beneficios
de esta ilustre institución. El 45% de los encuestados tiene de 4 a 6 años sus
cuentas, el 25% entre 1 a 3 años; sin embargo el 15% tiene más de 6 años de
ser clientes de esta institución.
Como las necesidades son grandes y los emprendedores ecuatorianos
deciden formar empresas que contribuyan al desarrollo económico del país se
han gestado un sin número de instituciones financieras no reguladas entre las
5% 25%
45%
15% 10%
Menos de un año 1 a 3 años 4 a 6 años Màs de 6 años Otros
61
que se destaca en Santo Domingo la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo
Domingo, la cual ha ido ganando clientes por la variedad de facilidades a nivel
de vivienda que presenta.
3.1.2 Estudio comparativo entre productos y servicios
En la captación de recursos se puede observar que la banca privada ofrece
un gran número de productos financieros, eso aunado con la trayectoria y
solidez vienen a ser la diferencia en la decisión de los clientes, los cuales
tienen una amplia gama de entidades que pueden satisfacer las necesidades
y expectativas financieras.
Figura No. 34: Producto Financiero de mayor preferencia en la Banca Privada (1ra opción)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Se reitera la tendencia en el requerimiento de las cuentas de ahorros con el
24% de las encuestas y cuentas corrientes con el 23%, en el sector banca
privada; esto en relación a que la comunidad empieza nuevamente a confiar
en el sistema financiero y prefiere tener su efectivo en una institución que
respalde su inversión.
24%
23%
1% 10% 14%
5%
8%
4% 3% 5% 3%
0%
0%
0%
Cuenta ahorro Cuenta corriente
Pólizas acumulación ( CDs) Crédito consumo
Crédito comercial Crédito vivienda
Micrócredito Tarjeta crèdito Visa
Tarjeta crédito American Express Tarjeta crédito Dinners Club
Mastercard Administración de fondos
Compra y venta de divisas Compra y venta de valores
62
Figura No. 35: Producto Financiero de mayor preferencia en la Banca Privada (2da opción)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
De igual forma se observa que existe una tendencia en la Banca privada
según el 25% de los encuestados hacia las cuentas de ahorros y el 23%
hacia las cuentas corrientes, aunque también se registra un 16% hacia el
crédito comercial ya que el impulso a la empresa ha cobrado fuerza en este
gobierno. También se debe analizar estas tendencias en lo referente a
Cooperativas de Ahorro y crédito.
Figura No. 36: Producto Financiero de mayor preferencia en las Cooperativas de Ahorro y Crédito (1ra opción)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
23%
25%
0% 12%
16%
4%
10% 3% 2% 4%
1%
0%
0%
0%
Cuenta ahorro Cuenta corrientePólizas acumulación ( CDs) Crédito consumoCrédito comercial Crédito viviendaMicrócredito Tarjeta crèdito VisaTarjeta crédito American Express Tarjeta crédito Dinners Club
25%
5% 15%
15%
35%
5% 0%
Cuenta ahorro Polìzas acumulación ( CDs)
Crédito consumo Crédito comercial
Crédito vivienda Micrócredito
Otros
63
Las Cooperativas de Ahorro y Crédito, han debido ver la forma de incrementar
los productos a ofertar en el mercado de tal manera que puedan competir y
han logrado un posicionamiento en el mismo y se registra un 35% de los
resultados de la encuesta hacia el crédito en vivienda, seguido con el 25%
hacia cuentas de ahorro y el 15% crédito de consumo.
Finalmente el microcrédito y las pólizas de acumulación (CDs) tienen un 5%
para cada uno.
Figura No. 37: Producto Financiero de mayor preferencia en las Mutualistas
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
La Mutualista es otra entidad que ha continuado con su gestión financiera
ofreciendo sus productos e innovándolos para competir a la par en el
mercado, es así que el producto que más acogida tiene por los clientes es el
crédito hipotecario en función a las facilidades que presenta para los clientes,
tanto a nivel de tiempo, cuotas, periodicidad de pagos, entre otros aspectos.
Se puede observar que el 50% de los encuestados manifestaron que realizan
un crédito hipotecario, seguido con el 20% en una cuenta de ahorro
programado.
10%
20%
5% 50%
15%
0% 0%
0%
0%
0%
Cuenta de ahorro tradicional Cuenta ahorro programado
Pòlizas de acumulación Crèdito hipotecario
Crédito consumo Crédito para vehiculo
Tarjeta crédito Mastercard Tarjeta de crèdito visa
Seguros Otros
64
Figura No. 38: Producto Financiero de mayor preferencia en las Sociedades Financieras
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Las sociedades financieras tienen su fortaleza en el crédito de pago de
nómina, esto, pese a que los bancos realizan también este servicio ha logrado
superar las expectativas.
Los otros productos que ofertan estas instituciones no tienen mucha
relevancia según los encuestados.
Figura No. 39: Producto Financiero de mayor preferencia en la Banca Pública
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
0% 0% 0% 0% 0%
0%
0%
100%
0%
Certificados financieros (dep. plazo fijo) Prestamos hipotecarios
Préstamos prendarios Préstamos quirografarios
Tarjetas de crédito Crédito automotriz
Cèdulas hipotecarias Crèdito para pagar nómina
Otros
10%
20%
5% 5%
15%
45%
0% 0%
Cuentas de ahorro Cuentas corrientes Depositos a plazo
Crèditos vivienda Crèditos consumo Créditos productivos
Microcréditos Otros
65
La banca pública registra una mayor demanda en créditos productivos según
el 45% de los encuestados, generalmente del sector agropecuario con tasas
de interés blandas y diferentes facilidades. También el 20% se orienta hacia
las cuentas corrientes y el 15% a los créditos de consumo.
Maneja otros productos que en la actualidad se están desarrollando como son
los microcréditos que han tenido gran acogida.
Figura No. 40: Producto Financiero de mayor preferencia en la Entidades no reguladas
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Las entidades no reguladas como es el caso de la Cooperativa Santo
Domingo, ofrece productos financieros teniendo una gran demanda en
préstamos hipotecarios como lo corrobora el 100% de los encuestados, sobre
todo por el Bono de Desarrollo Social y el hecho de que presentan gran
variedad de lotizaciones.
El Bono de Desarrollo Social está orientado hacia la población de escasos
recursos con la finalidad de brindarle casa propia.
Los servicios financieros que las entidades ponen a disposición del cliente
también son variados y se los presenta como atractivo para captar clientes en
función a la alta competitividad actual.
0%
100%
0% 0%
0% 0%
0% 0%
Certificados financieros (dep. plazo fijo) Prestamos hipotecarios
Préstamos prendarios Préstamos quirografarios
Tarjetas de crédito Crédito automotriz
Cèdulas hipotecarias Crèdito para pagar nómina
66
Figura No. 41: Servicio Financiero de mayor preferencia en los Bancos Privados (1ra opción)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Los servicios financieros más requeridos por los clientes de los bancos son
los pagos a nómina según el 12% de los encuestados, referencias bancarias
con el 11% y las tarjetas de débito con el 10%.
Figura No. 42: Servicio Financiero de mayor preferencia en los Bancos Privados (2da opción)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
De igual forma en la segunda opción los servicios financieros más requeridos
de los bancos son los pagos a nómina según el 11% de los encuestados,
6% 3%
1%
0%
5%
3% 0%
6%
5%
3% 5%
12%
6% 2% 3% 11%
9%
9%
10% 0%
Transferencias bancarias Transferencia interbancariasGiros nacionales Giros internacionalesPago Servicios básicos Pago matrícula centros educativosInterbancarios Aportes patronalesImpuestos SRI Matriculación vehicularBono de desarrollo humano Pago nómina empleadosCheques exterior Cheques gerenciaCheques certificados Referencia bancariaCasilleros de seguridad Garantias y avales localesNexo Otros
6% 2% 4%
3% 8%
5%
0%
8% 3% 6% 8%
11% 6%
5%
7%
8% 0%
0%
8%
0%
Transferencias bancarias Transferencia interbancariasGiros nacionales Giros internacionalesPago Servicios básicos Pago matrícula centros educativosInterbancarios Aportes patronalesImpuestos SRI Matriculación vehicularBono de desarrollo humano Pago nómina empleadosCheques exterior Cheques gerenciaCheques certificados Referencia bancariaCasilleros de seguridad Garantias y avales locales
67
pago de servicios básicos con el 8% al igual que las tarjetas de débito.
Figura No. 43: Servicio Financiero de mayor preferencia en las Cooperativas (1ra opción)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Con respecto a los que las Cooperativas brindan al mercado los más
demandados son los giros nacionales según el 45% de los encuestados y el
20% de los pagos al banco del barrio.
Figura No. 44: Servicio Financiero de mayor preferencia en las Cooperativas (2da opción)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
0%
45%
0% 0%
0%
10% 5% 5%
15%
20%
0%
Transferencias Giros nacionales
Pago Servicios básicos Pago matrícula centros educativos
Pago giros por remesas Tarjetas de dèbito
Bono de desarrollo humano Pago SOAT
Referencias financieras Pagos banco barrio
Otros
0%
35%
5% 0%
0% 15% 5% 5%
25%
10%
0%
Transferencias Giros nacionales
Pago Servicios básicos Pago matrícula centros educativos
Pago giros por remesas Tarjetas de dèbito
Bono de desarrollo humano Pago SOAT
Referencias financieras Pagos banco barrio
Otros
68
Se ratifica que según los encuestados los servicios financieros preferidos en
las Cooperativas con el 35% son los giros nacionales y con el 25% las
referencias financieras.
Figura No. 45: Servicio Financiero de mayor preferencia en las Mutualistas (1ra opción)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Por otra parte, las Mutualistas las orientan a los pagos de servicios básicos y
los del impuesto al SRI.
Figura No. 46: Servicio Financiero de mayor preferencia en las Sociedades (1ra opción)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
0% 0%
0%
0%
39%
0%
0%
0%
26%
0% 0%
9%
26%
0%
Transferencias bancarias Transferencia interbancariasGiros nacionales Giros internacionalesPago Servicios básicos Pago matrícula centros educativosInterbancarios Aportes patronalesImpuestos SRI Matriculación vehicularCheques gerencia Cheques certificadosReferencia bancaria Otros
0% 0% 0% 0% 0%
100%
0%
Garantias bancariasAvalesGiros y transferenciasTransferencias internacionalesDivisas y valoresRemesas sobre el extranjero (cambio de cheques otros bcos.)Otros
69
Las Sociedades por su parte son las que tienen su mayor demanda en lo que
se refiere al cambio de cheques
Figura No. 47: Servicio Financiero de mayor preferencia en la Banca Pública
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
En la banca pública, se observa la demanda del Bono de Desarrollo Social,
los cheques de gerencia según el 71% de los encuestados, giros y
transferencias con el 10%. Con respecto al Bono se puede indicar que existe
una mayor fluidez por lo tanto la percepción de los clientes de este beneficio
es el más esperado.
Figura No. 47: Servicio Financiero de mayor preferencia en las Sociedades no reguladas
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
9% 5%
10%
0%
71%
0% 5%
Cheques de gerencia Avales
Giros y transferencias Transferencias internacionales
Bono de desarrollo humano Convenios de recaudación
Otros
100%
0% 0% 0%
0%
0%
0%
Garantias bancariasAvalesGiros y transferenciasTransferencias internacionalesDivisas y valoresRemesas sobre el extranjero (cambio cheques otros bcos)Otros
70
Las instituciones financieras no reguladas también tienen presencia en los
servicios financieros sobre todo en lo que respecta a las garantías bancarias
según el 100% de los encuestados, situación que puede darse en función de
que los trámites a realizar son más ágiles que en otras instituciones y menos
rigurosos por lo tanto, los clientes los solicitan de este tipo de IFIS.
Finalmente con este primer análisis, se puede rescatar que las diferentes
instituciones financieras, ya sea regulada como las no reguladas han venido
desarrollando tanto productos como servicios para atraer al cliente y estos
han reconocido que casi todas las entidades tienen un comportamiento
positivo y en pro del desarrollo aportando tanto a nivel financiero como de
solidez y confianza para con sus clientes.
3.2 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
La comunicación en todos los ámbitos es un factor decisivo, sobre todo
cuando se pretende brindar un servicio de excelencia para distinguirse de la
competencia.
Con los avances tanto a nivel práctico como tecnológico, se puede dar a
conocer las variadas formas de llegar al cliente, la globalización ha sido el
primer paso para que las empresas de cualquier índole traduzcan sus
esfuerzos no solo a obtener utilidades, sino a servir de manera eficiente a sus
usuarios.
Las instituciones financieras en Ecuador no están retrasadas en sus aportes
sino más bien se mantienen a la vanguardia tanto con las entidades locales
como internacionales, formando alianzas si fuere necesario para robustecer la
economía y contribuir al desarrollo de la comunidad, engrandeciendo la
Patria.
Así, la presencia de tendencias tecnológicas cada vez más avanzadas obliga
tanto a oferentes como demandantes financieros a actualizar sus prácticas y
utilizar los medios, los cuales les permitan obtener mayores ventajas, las
cuales se traducen una mejor atención al cliente, productos y servicios de
71
calidad, entre otros.
3.2.1 Comunicación con el cliente
La comunicación con el cliente es vital en el presente ya que si una empresa
no logra hacer una conexión con sus usuarios cómo estos van a saber que se
encuentra presta a satisfacer sus expectativas y requerimientos.
Las instituciones financieras deben hacer uso de este valioso recurso de tal
forma que se logre un servicio con excelencia y por consiguiente un cliente
complacido; sin embargo, hay que seguir creciendo y capacitando tanto al
personal interno de la entidad como a los clientes para que puedan utilizar tan
valiosas herramientas.
Es necesario realizar un análisis sobre la manera en que se desarrolla el
sistema de comunicación entre las Instituciones Financieras y el cliente.
Figura No. 48: Principal canal de comunicación en la Banca privada (1ra
opción, razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
En los bancos privados la mayoría de sus clientes deben dirigirse a ellos para
realizar sus transacciones económicas según el 37% de los encuestados,
esto puede ser debido a que no todos los clientes gozan de tener y manejar
una tecnología más avanzada que pudiera evitarles molestias.
37%
2%
22%
26%
5% 8%
0%
Fisico ( voy al banco) Un funcionario del banco me visita
A traves del teléfono A travès de la banca virtual
A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos
Otros
72
Sin embargo, se puede observar también que la banca virtual que
corresponde al 26% reflejando una presencia importante y poco a poco se va
incluyendo también a través de la web 2.0, que es un sistema nuevo que no
se ha publicitado lo suficiente y sería importante que los bancos dieran ese
paso, para de este modo captar un mayor número de clientes y sobre todo
que éstos se sientan satisfechos con los servicios y productos de la
institución.
Finalmente también se exhibe un 22% de los clientes a quienes se les realizó
la encuesta, los cuales manifiestan que lo realizan por medio de la línea
telefónica.
Figura No. 49: Principal canal de comunicación en la Banca privada (2da
opción, razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
En referencia a los resultados expuestos en la investigación de mercados, en
porcentajes iguales del 27% indican que el principal canal que aplican los
clientes es a través del teléfono y de la banca virtual y con un 22% de una
manera física.
Sin embargo, también se observa el 13% a través de medios impresos, el 7%
cuando un funcionario del banco visita al cliente y el 4% a través de la Web.
22%
7%
27% 27%
4% 13%
Fisico ( voy al banco) Un funcionario del banco me visita
A traves del teléfono A travès de la banca virtual
A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos
73
Figura No. 50: Principal canal de comunicación de las Cooperativas de Ahorro y Crédito (razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Las Cooperativas de Ahorro y Crédito, por ser instituciones que han logrado
un crecimiento tanto en número como en prestigio, también deberían
desarrollar un medio por el cual se logre informar y capacitar al cliente sobre
los beneficios de aplicar la banca electrónica y la web 2.0; esto, sobre todo
por el crecimiento de la delincuencia, claro con estas actualizaciones, surgen
también otros peligros como son los robos automáticos con la utilización y
apoyo de la tecnología; sin embargo las encuestas reflejan en un 85% que el
medio que utilizan es el físico.
Figura No. 51: Principal canal de comunicación de las Cooperativas de Ahorro y Crédito (razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
85%
0% 0%
10% 0% 5% 0%
Fisico ( va a la IFI) Funcionario de la Coop. me visita
A traves del teléfono A travès de medios virtuales
A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos
Otros
60%
0% 5%
15%
0% 20%
0%
Fisico ( va a la IFI) Funcionario de la Coop. me visita
A traves del teléfono A travès de medios virtuales
A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos
Otros
74
Esta pregunta refleja igualmente que el medio que las Cooperativas de Ahorro
y Crédito más aplican según el 60% de los encuestados es el físico y en un
20% por medios impresos.
El mismo análisis se realiza para las mutualistas y consta a continuación.
Figura No. 52: Principal canal de comunicación de las Cooperativas de Ahorro y Crédito (razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
La Mutualista Pichincha, ha desarrollado en su página web un gran avance, el
cual demuestra la importancia que para esta institución tiene el cliente, ya que
todos estos esfuerzos los realiza en aras de que sus usuarios tengan mayores
facilidades para desarrollar sus actividades financieras, evitando que deban
dirigirse a las instalaciones.
Sin embargo, aún falta la difusión de los servicios en línea que la institución
dota para beneficio de los clientes ya que la encuesta realizada expone que el
52% de los mismos acuden de forma física a la institución a realizar sus
transacciones.
Con respecto a las Sociedades financiera, también se analiza este factor con
resultados expuestos en la figura para una mayor visualización de los
mismos.
52%
0% 4% 13%
9%
22%
0%
Fisico ( va a la mutualista) Funcionario de la mutual. me visita
A traves del teléfono A travès de medios virtuales
A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos
Otros
75
Figura No. 53: Principal canal de comunicación de las Sociedades financieras no reguladas (razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Las Sociedades Financieras se encuentran algo relegadas a la aplicación de
la tecnología y más bien se encuentran orientados hacia el cliente en función
de que éste debe trasladarse a las instalaciones según el 100% de los
encuestados, sobre todo por la característica de requerimientos que estos
tengan. Pero, es preciso que se concienticen en la aplicación de nuevas
herramientas que permitan una mejor comunicación con el cliente.
Figura No. 54: Principal canal de comunicación de la Banca Pública (razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
100%
0% 0% 0% 0%
0% 0%
Fisico ( va a la sociedad financiera) Funcionario de soc. finan. me visita
A traves del teléfono A travès de medios virtuales
A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos
Otros
65%
20%
0% 0%
0%
15%
0%
Fisico Funcionario del bco. público me visita
A traves del teléfono A travès de medios virtuales
A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos
Otros
76
Lamentablemente, la banca pública no se encuentra desarrollando nuevas
formas de comunicación más efectivas con el cliente sino más bien lo utilizado
a nivel tradicional como lo expone el 65% de los encuestados visitando las
instalaciones, con el 20% cuando el personal del Banco Nacional de Fomento
los visite, claro esto sucede cuando deben hacer avalúos para otorgar
créditos o en la visita a cultivos para brindar asesoramiento técnico.
Figura No. 55: Principal canal de comunicación de las Instituciones Financieras no reguladas (razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Las instituciones financieras no reguladas, por su parte tienen un gran reto
que es posicionarse en el mercado y quienes entiendan que la forma más
adecuada para hacerlo es por medio de un canal de comunicación y un
servicio de calidad eficiente, son aquellos que continuarán en el mercado y
crecerán con el apoyo de los usuarios.
Sin embargo, el 100% de los encuestados manifiestan que deben acudir a la
institución para realizar sus gestiones ya que no se les presenta ningún otro
medio por el que podrían hacerlo.
La comunicación es una herramienta que toda organización debe practicar
tanto con sus clientes internos como externos, por lo que debe hacerse un
seguimiento de la misma.
100%
0% 0% 0%
0%
0% 0%
Fisico ( va a la IFI no regulada) Funcionario de la IFI no regulada me visita
A traves del teléfono A travès de medios virtuales
A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos
Otros
77
Para desarrollar un adecuado canal de comunicación es preciso utilizar los
métodos y técnicas de tal manera que los recursos que se inviertan en ello
sean fructíferos contribuyendo al crecimiento empresarial y al desarrollo de la
comunidad en general en el ámbito económico tanto a nivel provincial como
nacional.
Sin embargo, cabe desatacar que el desarrollo e implementación de nuevas
tecnologías es un aporte para la fluidez de la comunicación y el desarrollo de
la misma.
Actualmente, es delicado debatir que Internet modifica la forma en que las
empresas hacen los negocios; es más, todo indica que en el futuro tal vez,
Internet sea el núcleo central para efectuar negocios ya que viene a ser otra
forma de relacionarnos.
3.2.2 Servicio al cliente
Con respecto al servicio al cliente, es preciso manifestar que al hacerlo hay
que brindárselo facilitándole las herramientas adecuadas para que los clientes
logren realizar sus actividades financieras de la manera más rápidas y
eficientes.
Sin embargo, si no se agilitan definitivamente los clientes se no se encuentran
estimulados a continuar trabajando con tal o cual entidad, por lo tanto, es
necesario alcanzar una verdadera vocación hacia el cliente, pues tanto los
servicios electrónicos como presenciales deben demostrar tanto calidad como
eficiencia.
Así pues, todas las instituciones financieras deben ofrecer un trato cálido y
amable con sus clientes actuales y potenciales, que marque la diferencia y
atraiga a los clientes tanto por los productos y servicios como por la atención
que estos reciben.
En la siguiente figura se ilustra las mejoras que los clientes piensan debe
realizar la banca privada para dar un servicio con excelencia.
78
Figura No. 56: Mejoras que le agradaría en la Banca privada (1ra opción, razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Los bancos privados, deben considerar un mejoramiento sobre todo en el
servicio al cliente ya que lo demuestran con el 26% del resultado de las
encuestas, sobre todo cuando existe congestión en el servicio, ya que el
cliente valora la forma en que el personal maneja dicha situación,
categorizando al banco por la atención brindada en ese momento, y hay que
recordar que si se da un servicio bueno y agradable se lo recuerda, pero uno
malo es inolvidable.
Existe una planificación de los bancos deberán establecer para evitar la
estancamiento en el momento de prestar los servicios en días y horas
específicas, teniendo un plan de contingencias que se pudiere aplicar y
facilitándole al cliente sus requerimientos al mismo tiempo que se brinda una
buena atención al mismo.
También se deben considerar según los clientes que la tramitología que casi
todos por no decir debe mejorar, para la aplicación de cada producto o
servicio es preciso realizar un sin número de gestiones que a veces por la
demora el cliente desiste y sencillamente se pierde.
14% 11%
26%
10%
13%
16%
10% 0%
Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucional
Mejorar servicio al cliente Mejorar recurso humano
Mejorar tecnología Mejorar tramitologia
Costos Todo bien
79
Figura No. 57: Mejoras que le agradaría en la Banca privada (2da opción, razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Se ratifica los resultados anteriores con un 21% de respuestas de las
encuestas que debe mejorar el servicio al cliente, seguido en el 18% el
mejorar la imagen institucional y en porcentajes iguales del 14% en tecnología
y recurso humano.
En porcentajes menores también se registra una necesidad de mejora en la
tramitología, los productos y servicios y en los costos.
Figura No. 58: Mejoras que le agradaría en las Cooperativas de Ahorro y Crédito (1ra opción, razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
11%
18%
21% 14%
14%
12% 10%
0%
Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucionalMejorar servicio al cliente Mejorar recurso humanoMejorar tecnología Mejorar tramitologiaCostos Todo bien
35%
30%
10%
5%
0% 15%
5%
0%
0%
Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucional
Mejorar servicio al cliente Mejorar recurso humano
Mejorar tecnología Mejorar tramitologia
Costos Todo bien
Otros
80
Las Cooperativas de Ahorro y Crédito en sí, deben concentrarse en mejorar
los productos y servicios ya que la variedad de los mismos no satisface las
expectativas de los clientes, además se presenta la lentitud con que se
realizan las transacciones a nivel de ventanilla sobre todo.
La imagen institucional, es otro aspecto en el que se debe trabajar, de tal
forma que cuando los clientes asistan a las instalaciones se sientan
importantes porque lo son y se refleje eso en el trato que reciben por parte del
recurso humano al percibir el producto o servicio.
Y otro aspecto, pero no menos importante la tramitología, es un aspecto que
frena el desarrollo e impiden que se dé un buen servicio con el cual el cliente
se sienta satisfecho logrando su fidelidad.
Figura No. 59: Mejoras que le agradaría en la Cooperativas de Ahorro y Crédito (2da opción, razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Según las encuesta realizadas a las Cooperativas de Ahorro y Crédito, el 40%
indica que se debe mejorar la imagen institucional, el 25% piensa que debe
mejorar el servicio al cliente y el 15% opina que debe hacer mejoras en los
productos y servicios financieros.
15%
40% 25%
10% 0% 5% 5%
0%
0%
Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucionalMejorar servicio al cliente Mejorar recurso humanoMejorar tecnología Mejorar tramitologiaCostos Todo bienOtros
81
Figura No. 60: Mejoras que le agradaría en las Mutualistas (razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
La Mutualista Pichincha, debe trabajar en mejorar los productos y servicios
financieros, en función que se encuentran limitados y no son tan amplios
como en los bancos, según el 26% de los encuestados y en el mismo
porcentaje también debe mejorar el servicio al cliente ya que este debe primar
en el accionar de la institución y es necesario capacitar al personal y hacer
que reconozcan que el cliente es la razón de ser de cualquier institución y que
debe prestársele el máximo esfuerzo para cumplir con las expectativas y
requerimientos que este exija.
También y pese a que la Mutualista Pichincha se ha ido adaptando a los
avance tecnológicos es preciso que se preocupe por mejorar su imagen
institucional beneficiándose de un personal comprometido con la entidad, de
tal manera que se pueda posicionar en el mercado apoyándose en la fidelidad
de los clientes y sobre todo en el conocimiento que en la provincia es la única
en su género.
Sobre todo la última parte, esta entidad debe aprovechar el hecho de que es
la única Mutualista en la provincia, es decir que es la única que provee de
servicios específicos y de soluciones habitacionales para todo tipo de estrato
social.
26%
22% 26%
17% 9%
0%
0% 0%
0%
Sobre produc. y servicios finan. Sobre imagen institucional
Sobre servicio al cliente Sobre recurso humano
Sobre tecnologia Sobre tramitologia
Sobre costos Todo esta bien
Otros
82
Figura No. 61: Mejoras que le agradaría en las Sociedades financieras (razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Leasingcorp, es una empresa comprometida con sus clientes, sin embargo
eso no es lo que éstos perciben, por lo tanto, debería realizar un análisis
interno para descubrir en qué se está fallando y de qué manera se puede
eliminar las fallas, corregir los errores para proveer a los clientes de un
excelente servicio.
Adicionalmente a este análisis, es imprescindible recalcar que esta institución
está formando un nicho de mercado en razón de que presenta una gran
apertura a un servicio que pocas instituciones lo ponen en práctica como lo es
el cambio de cheques, esto permite que las empresas gocen de liquidez y
puedan desarrollar sus actividades de forma plena y con ello se obtiene a un
cliente satisfecho el cual tendrá la firme convicción que Leasingcorp siempre
estará a su alcance para tenderle una mano cuando lo necesite y es eso lo
que se persigue en la atención al cliente, un usuario complacido y
comprometido con la institución.
Leasingcorp, también se encuentra comprometida con los usuarios a
incrementar los productos y servicios financieros de tal forma que se
encuentre a la par de la competencia y alcance el éxito.
En vista que este tipo de instituciones relativamente se dedican a un nicho
0%
0%
100%
0% 0% 0% 0% 0% 0%
Sobre produc. y servicios finan. Sobre imagen institucional
Sobre servicio al cliente Sobre recurso humano
Sobre tecnologia Sobre tramitologia
Sobre costos Todo esta bien
83
específicamente es difícil realizar un análisis en igualdad de condiciones, sin
embargo se puede determinar que pese a que la capacidad financiera es
menor a la de otra institución realiza una gestión permanente por permanecer
en el mercado.
Figura No. 62: Mejoras que le agradaría en la Banca pública (razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
La gestión de la banca pública, es un aspecto que se debe analizar
detenidamente, en función de que se asocia la palabra pública con
burocracia, por lo que debe mejorar en el servicio al cliente según el 35% de
los encuestados.
El poco cuidado que se piensa pone el personal y la organización en la
atención al cliente se produce porque no se registra un avance en la
prestación del servicio, aún es necesario capacitar al personal debido a que
piensan que porque laboran en una empresa pública, eso les autoriza un bajo
desempeño
Lamentablemente la institución debe demostrar que a ese fantasma se lo ha
desterrado en el accionar del Banco Nacional de Fomento, sin embargo aún
persiste en la mente de los clientes que la tramitología es muy larga y su
ejecución muy lenta; esto, es negativo para la institución por cuanto se piensa
que existe ineficiencia y mediocridad en su gestión, esto según el 25% de los
15% 5%
35% 15%
5%
25%
0%
0%
0%
Sobre produc. y servicios finan. Sobre imagen institucional
Sobre servicio al cliente Sobre recurso humano
Sobre tecnologia Sobre tramitologia
Sobre costos Todo esta bien
Otros
84
encuestados.
También el 15% piensa que es preciso una actualización de los productos y
servicios que el Banco Nacional de Fomento pone a disposición de sus
clientes vía desarrollo de la microempresa. De igual forma y en el mismo
porcentaje, se debe trabajar con un mejoramiento a nivel de recurso humano,
sin embargo se ha visto un cambio positivo a últimas fechas pero aún hay que
trabajar en ello de tal forma que se presente una imagen eficiente y amable
cuando se acuda a la institución.
Figura No. 62: Mejoras que le agradaría en las Sociedades financieras no reguladas (razón 1)
FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer
Las entidades financieras no reguladas también deben realizar un arduo
trabajo con la finalidad de dotar un servicio de calidad a sus clientes para
sobresalir con respecto a la competencia y poco a poco irse posicionando en
el mercado sobre todo en la tramitología como lo demuestra el 100% de los
encuestados.
La cultura de la atención al cliente es preciso aplicarla en todo tipo de
empresas y debe darse mayor énfasis en las que prestan servicios, sobre
todo cuando existe un entorno competitivo tan alto, por lo tanto, es necesario
que aprovechen las nuevas medidas de regularización e implementar las
nuevas tecnologías.
0% 0% 0%
0%
0%
100%
0%
0% 0%
Sobre produc. y servicios finan. Sobre imagen institucional
Sobre servicio al cliente Sobre recurso humano
Sobre tecnologia Sobre tramitologia
Sobre costos Todo esta bien
85
La banca ha sido pionera en lo referente a los principios básicos que
sustentan la vida de ese nuevo orden virtual, por lo que no es de extrañar que
sean ellos quienes al final saquen el mayor provecho al Internet como
herramienta para ser aún más eficientes a la hora de atender las necesidades
del cliente.
En esencia el Sistema Financiero Nacional, por ser un sector que ofrece una
mezcla de productos tangibles e intangibles, entiende de una forma correcta
cómo deben equilibrarse lo virtual y lo real para obtener dinero.
Pese a que la tecnología ha cambiado las reglas de la gestión financiera, el
cliente continúa siendo el centro de atención de todos aquellos persiguen ser
los que lo doten de sus necesidades, y es que es claro aquel lema de que el
cliente es el rey hoy más que nunca. Y en es preciso lugar es que se lo vea al
banco como un elemento diferenciador
Los clientes buscan una institución financiera que responda a la variedad de
respuestas que dé a sus clientes más no una que se dedique a exhibir una
gran cantidad de productos y servicios sin que presente la viabilidad de los
clientes a acceder a ellos.
Se puede establecer que el sector bancario se encuentra en el camino para
lograr entender y transformar las necesidades, requerimientos y expectativas
de un cliente en soluciones reales, las que se plasmarían en la red, lo que le
permitiría una buena posición tanto en mundo físico como en el virtual, ya que
tiene que aprovechar la tendencia y brindar el mayor valor agregado a sus
clientes a través de la calidad de atención al cliente.
Además, es muy práctico dividir al de mercado lo que facilitará la atención al
cliente y es preciso dotar al segmento productos y servicios novedosos como
préstamos en línea, venta de seguros, entre otros servicios adicionales como
los pagos de servicios públicos, hasta los préstamos personales y diferentes
egresos que el cliente los realice con frecuencia.
Para cristalizar estas ideas las instituciones financieras deben apoyarse en las
86
alianzas estratégicas debido a que amplía los servicios y hace más atractivo
el panorama.
La atención al cliente dentro del mercado tiene que seguir ciertos principios
básicos como es el caso de definir el perfil del cliente potencial e identificar los
factores de impacto en la atención al cliente.
También es importante considerar aspectos que hacen que el cliente se
sienta cómodo y seguro al hacer negocios con determinada entidad financiera
sobre todo con lo que pasa en nuestro entorno con una ola de delincuencia
cada vez más alta.
87
CONCLUSIONES
Siendo una provincia recién formada tiene un amplio servicio a nivel de
instituciones financieras tanto a nivel de tipo como de entidades en sí,
especialmente se refleja una gran presencia de los bancos privados con muchas
sucursales en la ciudad para que los clientes gocen de la cobertura que se les
presenta, con respecto a las Cooperativas de Ahorro y Crédito también se
observa una variedad, sin embargo la banca privada, mutualistas y sociedades
financieras sólo hay una entidad por cada tipo; cabe destacar que también se
observa un crecimiento en sociedades financieras que no se encuentran
reguladas.
Las Cooperativas de Ahorro y Crédito se han incrementado de forma acelerada
en los últimos años debido sobre todo al feriado bancario que soportó nuestro
sistema financiero hace algunos años y vino a ser una alternativa viable en aquel
momento, sin embargo no se observa un posicionamiento real en el mercado ya
que a pesar de la desconfianza de la población hacia los bancos se registra una
preferencia notoria hacia el Banco de Pichincha por parte de los usuarios.
Existe una variedad en los servicios financieros, los cuales se encuentran a
disposición de la comunidad en general, pese a que no se realiza una adecuada
difusión de los mismos, sin embargo, es preciso que se realice algún tipo de
diferenciación de cada institución para lograr una mayor captación de clientes.
Muy pocas instituciones financieras de la zona han aprovechado los beneficios
tecnológicos en su accionar por lo que deben mejorar su canal de comunicación
y aplicar los beneficios de los adelantos tecnológicos tanto en lo referente a la
Web 2.0 como a la utilización de las diferentes redes sociales que están a
disposición en la actualidad, presentando facilidades a los clientes.
En la provincia la mayoría de la población no tiene una preparación superior,
razón por la cual se dificulta la capacitación en la utilización de la tecnología y el
poco interés que las diferentes organizaciones hace que se desperdicie las
posibilidades de un mejor servicio sin tener que acudir a la institución de forma
física.
88
Existe poca preocupación por parte de las instituciones financieras en lo
referente a la atención al cliente y agilidad en la tramitología para acceder a sus
productos y servicios financieros, lo que ocasiona que los usuarios desistan de
acceder a estos, resultando en una pérdida tanto financiera como de prestigio
para la entidad.
La tendencia en lo que a clientes del sistema financiero se refiere se ubica en
una edad entre los 29 a 49 años y una presencia cada vez más creciente de la
mujer en el accionar empresarial es de sexo femenino.
89
RECOMENDACIONES
Fomentar el desarrollo financiero de la provincia por medio de la difusión de los
beneficios de las instituciones financieras, además es preciso generar la
inclusión de una mayor diversidad de instituciones a nivel de la banca pública
por medio de la exposición a las autoridades pertinentes, de tal forma que los
habitantes puedan acceder a una variedad de beneficios que en la actualidad el
gobierno está impulsando.
Establecer las Cooperativas de Ahorro y Crédito que son reguladas por el
sistema financiero ya que no todos los clientes pueden identificar que entidades
son o no reguladas, enfatizando las ventajas a nivel de seguridad que dichas
organizaciones presentan a los usuarios, para esto es preciso emprender una
campaña en la que pueden participar estudiantes de colegios para definir con un
estudio de mercado las Cooperativas que se encuentran reguladas y cuales no
lo están.
Difundir los servicios y productos financieros por tipo de institución financiera
para orientar adecuadamente al cliente de acuerdo a las necesidades y
requerimientos que este tenga tanto a nivel de proyectos de inversión como de
financiamiento, para lo cual se deberán emprender campañas en los medios de
comunicación masiva de tal forma que esta llegue a todo nivel de la población.
Realizar una concientización de las instituciones financieras para que incentiven
a sus clientes a utilizar otros canales de comunicación para aprovechar los
beneficios que se dan a nivel de tecnología, esto por medio de charlas a sus
usuarios y de una publicidad más intensa y de mayor cobertura.
Impulsar a la comunidad mediante campañas informativas tanto en las
instalaciones de las entidades como en los medios de comunicación de la
ciudad, para que utilicen de la tecnología y accedan a las ventajas que estos
representan en la actualidad proporcionando agilidad en su accionar.
Exponer la importancia del cliente a las diferentes instituciones financieras para
que den un servicio de calidad y reflejen eficiencia en sus funciones por medio
de una capacitación constante al personal interno de cada entidad; optimizando
los recursos de las mismas.
90
BIBLIOGRAFÍA
Ley General de Cooperativas.
ORTUÑO, L., (1997). El fin de las Mutualistas. Quito: PPL Impresores.
CORPORACIÓN DE ESTUDIOS Y PUBLICACIONES. (marzo 2004). Legislación
sobre vivienda e inquilinato. Ecuador. Art. 2.
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gral_inst_sist_financiero_jun_2011.pdf.
[http://www.bahiadecaraquez.com/legales/loafyc.pdf].
[http://www.superban.gov.ec/medios/PORTALDOCS/downloads/normativa/Ley_g
ral_inst_sist_financiero_jun_2011.pdf].
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[http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/335/1/597.pdf].
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[http://www.burodeanalisis.com/2010/09/27/la-banca-de-desarrollo-integrada-
busca-aumentar-la-penetracion-financiera/]. Junio 2011.
[http://www.gestiopolis.com/canales5/comerciohispano/116.]. Fontanez Diana,
Agosto-2005.
http://www.gerencie.com/asociaciones-mutuales.html].
[http://html.rincondelvago.com/instituciones-financieras-de-ecuador.html].
[http://www.wikilearning.com/monografia/los_bancos_y_otras_instituciones_finan
cieras-lasificacion_de_la_banca_y_otras_instituciones_financieras/13012-3]
91
ANEXOS
ENCUESTAS
"Preferencias en el uso de productos y servicios financieros que ofrecen las
instituciones del sistema financiero regulado ecuatoriano. Año 2011”
Objetivo: Conocer el grado de preferencia en el uso de productos y servicios
financieros y el servicio al cliente que ofrecen las entidades financieras ecuatorianas
reguladas en las capitales de provincia.
1. CAPITAL PROVINCIA
El 100% son de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.
2. EDAD
3. SEXO
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
15 a 19 años 27 10
20 a 29 años 88 32
30 a 39 años 64 23
40 a 49 años 53 19
50 a 59 años 41 15
60 años en adelante 5 2
TOTAL 278 41
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
10%
31%
23%
19%
15% 2%
EDAD
15 a 19 años 20 a 29 años
30 a 39 años 40 a 49 años
50 a 59 años 60 años en adelante
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Masculino 131 47
Femenino 147 53
TOTAL 278 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 201147%
53%
SEXO
Masculino Femenino
92
4. NIVEL DE INSTRUCCIÓN
5. SITUACIÓN LABORAL ACTUAL
6. ¿DISPONE ACTUALMENTE DE UNA CUENTA DE CORREO
ELECTRÓNICO?
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Primario 51 18
Secundario 87 31
Tercer nivel 54 19
Cuarto nivel 21 8
Otros 0 0
Ninguno 65 23
TOTAL 278 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
18%
31%
20%
8%
0%
23%
NIVEL DE INSTRUCCIÓN
Primario Secundario Tercer nivel
Cuarto nivel Otros Ninguno
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Desempleado 2 1
Sector público 64 23
Sector privado 57 21
Negocio propio 72 26
Ama de casa 31 11
Estudiante 6 2
Jubilado 46 17
Ninguna 0 0
Otros 0 0
TOTAL 278 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
1%
23%
20%26%
11%
2%17%
0%
0%
SITUACIÓN LABORAL ACTUAL
Desempleado Sector público Sector privado
Negocio propio Ama de casa Estudiante
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Si 121 44
No 157 56
No Contesta 0 0
TOTAL 278 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 201144%
56%
0%
DISPOSICIÓN DE UNA CUENTA DE CORREO
ELECTRÓNICO
Si No No Contesta
93
7. En caso de que sí, ¿indique cuáles son las tres principales razones para
tener correo?
8. Segunda razón
9. Tercera razón
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Comunicarse con familia y amigos 17 14
Por trabajo 31 26
Por negocios 22 18
Por transacciones bancarias 41 34
Por estudios 6 5
Por moda 4 3
No contesta 0 0
Otros 0 0
TOTAL 121 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
14%
26%
18%
34%
5% 3%
0%0%
RAZÓN PARA TENER UNA CUENTA DE CORREO
ELECTRÓNICO
Comunicarse con familia y amigos Por trabajoPor negocios Por transacciones bancariasPor estudios Por modaNo contesta Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Comunicarse con familia y amigos 25 21
Por trabajo 17 14
Por negocios 20 17
Por transacciones bancarias 37 31
Por estudios 14 12
Por moda 8 7
No contesta 0 0
Otros 0 0
TOTAL 121 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
21%
14%
16%
31%
11%7%
0%
0%
RAZÓN PARA TENER UNA CUENTA DE CORREO
ELECTRÓNICO
Comunicarse con familia y amigos Por trabajoPor negocios Por transacciones bancariasPor estudios Por modaNo contesta Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Comunicarse con familia y amigos 17 14
Por trabajo 31 26
Por negocios 22 18
Por transacciones bancarias 41 34
Por estudios 6 5
Por moda 4 3
No contesta 0 0
Otros 0 0
TOTAL 121 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
14%
26%
18%
34%
5%
3%0% 0%
RAZÓN PARA TENER UNA CUENTA DE CORREO
ELECTRÓNICO
Comunicarse con familia y amigos Por trabajoPor negocios Por transacciones bancariasPor estudios Por modaNo contesta Otros
94
10. ¿ACTUALMENTE ES PARTE DE UNA RED SOCIAL COMO FACEBOOK,
LINKEDLN?
11. En caso de que sí, ¿indique cuáles son las tres principales razones para
cuenta en una red social?
12. Segunda razón
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Si 47 39
No 74 61
No Contesta 0 0
TOTAL 121 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 201139%
61%
0%
FORMA PARTE DE UNA RED SOCIAL
Si No No Contesta
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Comunicarse con familia y amigos 5 11
Por trabajo 11 23
Para hacer negocios 8 17
Por moda 3 6
Para conocer personas 19 40
No contesta 0 0
Otros 1 2
TOTAL 47 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
11%
23%
17%6%
41%
0% 2%
RAZÓN PARA FORMAR PARTE DE UNA RED SOCIAL
Comunicarse con familia y amigos Por trabajoPara hacer negocios Por modaPara conocer personas No contesta
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Comunicarse con familia y amigos 10 21
Por trabajo 6 13
Para hacer negocios 7 15
Por moda 2 4
Para conocer personas 21 45
No contesta 0 0
Otros 1 2
TOTAL 47 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
21%
13%
15%4%
45%
0% 2%
RAZÓN PARA FORMAR PARTE DE UNA RED SOCIAL
Comunicarse con familia y amigos Por trabajoPara hacer negocios Por modaPara conocer personas No contesta
95
13. Tercera razón
14. ¿ES USTED CLIENTE DE ALGUNA INSTITUCIÓN DE LA BANCA
PRIVADA?
15. EN CASO DE SER AFIRMATIVA LA RESPUESTA. Indique la opción 1 del
banco.
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Comunicarse con familia y amigos 17 36
Por trabajo 3 6
Para hacer negocios 3 6
Por moda 5 11
Para conocer personas 18 38
No contesta 0 0
Otros 1 2
TOTAL 47 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
36%
7%6%11%
38%
0% 2%
RAZÓN PARA FORMAR PARTE DE UNA RED SOCIAL
Comunicarse con familia y amigos Por trabajoPara hacer negocios Por modaPara conocer personas No contesta
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Si 214 77
No 64 23
TOTAL 278 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
77%
23%
ES CLIENTE DE LA BANCA PRIVADA
Si No
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
BPAustro 7 3
BP Bolivariano 10 5
BP FINCA 7 3
BP Guayaquil 17 8
BP Internacional 29 14
BP Pacifico 15 7
BP Pichincha 89 42
BP Procredit 28 13
BP Produbanco 9 4
BP Solidario 2 1
BP Unibanco 1 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
3% 5% 3%8%
14%
7%
42%
13%4%
1%
0%
NOMBRE Y ORDEN DE PREFERENCIA DEL BANCO PRIVADO (PRIMERA OPCIÓN)
BPAustro BP Bolivariano BP FINCA
BP Guayaquil BP Internacional BP Pacifico
BP Pichincha BP Procredit BP Produbanco
96
16. Opción 2
17. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁL ES EL PRODUCTO FINANCIERO DE SU
PREFERENCIA EN EL BANCO OPCIÓN 1?
18. Opción 2
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
BPAustro 5 2
BP Bolivariano 12 6
BP FINCA 9 4
BP Guayaquil 15 7
BP Internacional 30 14
BP Pacifico 17 8
BP Pichincha 92 43
BP Procredit 24 11
BP Produbanco 8 4
BP Solidario 1 0
BP Unibanco 1 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
2% 6% 4%
7%
14%
8%
43%
11% 4%
1%
0%
NOMBRE Y ORDEN DE PREFERENCIA DEL BANCO PRIVADO (SEGUNDA OPCIÓN)
BPAustro BP Bolivariano BP FINCA
BP Guayaquil BP Internacional BP Pacifico
BP Pichincha BP Procredit BP Produbanco
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Cuenta ahorro 51 24
Cuenta corriente 49 23
Pólizas acumulación ( CDs) 2 1
Crédito consumo 22 10
Crédito comercial 29 14
Crédito vivienda 11 5
Micrócredito 17 8
Tarjeta crèdito Visa 8 4
Tarjeta crédito American Express 6 3
Tarjeta crédito Dinners Club 11 5
Mastercard 7 3
Administración de fondos 0 0
Compra y venta de divisas 0 0
Compra y venta de valores 1 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
24%
23%
1%10%14%
5%
8%4% 3% 5% 3%
0%0%
0%
PRODUCTO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (PRIMERA OPCIÓN)
Cuenta ahorroCuenta corrientePólizas acumulación ( CDs)Crédito consumoCrédito comercialCrédito viviendaMicrócreditoTarjeta crèdito Visa
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Cuenta ahorro 48 22
Cuenta corriente 54 25
Pólizas acumulación ( CDs) 0 0
Crédito consumo 26 12
Crédito comercial 33 15
Crédito vivienda 9 4
Micrócredito 22 10
Tarjeta crèdito Visa 6 3
Tarjeta crédito American Express 5 2
Tarjeta crédito Dinners Club 8 4
Mastercard 3 1
Administración de fondos 0 0
Compra y venta de divisas 0 0
Compra y venta de valores 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
23%
25%
0%12%
16%4%
10%3% 2% 4%
1%0%
0%
0%
PRODUCTO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (SEGUNDA OPCIÓN)
Cuenta ahorro Cuenta corrientePólizas acumulación ( CDs) Crédito consumoCrédito comercial Crédito viviendaMicrócredito Tarjeta crèdito VisaTarjeta crédito American Express Tarjeta crédito Dinners ClubMastercard Administración de fondos
97
19. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁL ES EL SERVICIO FINANCIERO DE SU
PREFERENCIA EN EL BANCO OPCIÓN 1?
20. Opción 2
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Transferencias bancarias 17 8
Transferencia interbancarias 9 4
Giros nacionales 3 1
Giros internacionales 1 0
Pago Servicios básicos 12 6
Pago matrícula centros educativos 7 3
Interbancarios 0 0
Aportes patronales 16 7
Impuestos SRI 14 7
Matriculación vehicular 8 4
Bono de desarrollo humano 12 6
Pago nómina empleados 31 14
Cheques exterior 15 7
Cheques gerencia 4 2
Cheques certificados 9 4
Referencia bancaria 29 14
Casilleros de seguridad 0 0
Garantias y avales locales 0 0
Nexo 27 13
Otros 0 0
TOTAL 214 87
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
8% 4%1%
0%
6%
3%
0%
7%
7%4%6%
14%
7%2%
4%
14%
0% 0%
13%
0%
SERVICIO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (PRIMERA OPCIÓN )
Transferencias bancarias Transferencia interbancariasGiros nacionales Giros internacionalesPago Servicios básicos Pago matrícula centros educativosInterbancarios Aportes patronalesImpuestos SRI Matriculación vehicularBono de desarrollo humano Pago nómina empleadosCheques exterior Cheques gerenciaCheques certificados Referencia bancariaCasilleros de seguridad Garantias y avales localesNexo Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Transferencias bancarias 12 6
Transferencia interbancarias 5 2
Giros nacionales 9 4
Giros internacionales 7 3
Pago Servicios básicos 18 8
Pago matrícula centros educativos 11 5
Interbancarios 0 0
Aportes patronales 18 8
Impuestos SRI 7 3
Matriculación vehicular 12 6
Bono de desarrollo humano 18 8
Pago nómina empleados 23 11
Cheques exterior 13 6
Cheques gerencia 11 5
Cheques certificados 15 7
Referencia bancaria 17 8
Casilleros de seguridad 0 0
Garantias y avales locales 0 0
Nexo 18 8
Otros 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
6% 2% 4%
3%8%
5%
0%8%
3%6%8%11%
6%
5%
7%8%
0% 0% 8%0%
SERVICIO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (SEGUNDA OPCIÓN)
Transferencias bancarias Transferencia interbancariasGiros nacionales Giros internacionalesPago Servicios básicos Pago matrícula centros educativosInterbancarios Aportes patronalesImpuestos SRI Matriculación vehicularBono de desarrollo humano Pago nómina empleadosCheques exterior Cheques gerenciaCheques certificados Referencia bancariaCasilleros de seguridad Garantias y avales localesNexo Otros
98
21. INDIQUE ¿CUÁLES SON LAS TRES PRINCIPALES RAZONES EN ORDEN
DE PREFERENCIA PARA SER CLIENTE DEL BANCO OPCIÓN 1
22. Razón 2
23. Razón 3
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 24 11
Tradición 39 18
Prestigio 27 13
Recomendación 4 2
Cobertura 44 21
Productos y servicios financieros 51 24
Costos 3 1
Servicio al cliente 12 6
Ubicación 10 5
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
11%
18%
13%2%20%
24%
1%6% 5%
0%0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE BANCO OPCIÓN UNO (PRIMERA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 34 16
Tradición 29 14
Prestigio 48 22
Recomendación 0 0
Cobertura 21 10
Productos y servicios financieros 36 17
Costos 0 0
Servicio al cliente 22 10
Ubicación 24 11
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
16%
14%
22%
0%10%
17%
0%
10%
11%
0%
0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE BANCO OPCIÓN UNO (SEGUNDA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 28 13
Tradición 38 18
Prestigio 29 14
Recomendación 1 0
Cobertura 14 7
Productos y servicios financieros 62 29
Costos 0 0
Servicio al cliente 27 13
Ubicación 15 7
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
13%
18%
14%0%6%
29%
0%
13%7% 0% 0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE BANCO OPCIÓN UNO (TERCERA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
99
24. INDIQUE ¿CUÁLES SON LAS TRES PRINCIPALES RAZONES EN ORDEN
DE PREFERENCIA PARA SER CLIENTE DEL BANCO OPCIÓN 2
25. Razón 2
26. Razón 3
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 29 14
Tradición 17 8
Prestigio 36 17
Recomendación 2 1
Cobertura 41 19
Productos y servicios financieros 49 23
Costos 0 0
Servicio al cliente 25 12
Ubicación 15 7
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
13%
8%
17%
1%19%
23%
0%
12% 7%
0%0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE BANCO OPCIÓN DOS (PRIMERA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 29 14
Tradición 13 6
Prestigio 31 14
Recomendación 1 0
Cobertura 17 8
Productos y servicios financieros 61 29
Costos 0 0
Servicio al cliente 19 9
Ubicación 43 20
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
16%
27%
0%12%
20%0%
12%
13% 0% 0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE BANCO OPCIÓN DOS (SEGUNDA RAZÓN)
Tradición Prestigio
Recomendación Cobertura
Productos y servicios financieros Costos
Servicio al cliente Ubicación
Fácil tramitología Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 17 8
Tradición 11 5
Prestigio 46 21
Recomendación 5 2
Cobertura 22 10
Productos y servicios financieros 51 24
Costos 0 0
Servicio al cliente 43 20
Ubicación 19 9
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
13%
18%
14%0%6%
29%
0%
13%7% 0% 0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE BANCO OPCIÓN DOS (TERCERA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
100
27. INDIQUE ¿DESDE CUANDO ES CLIENTE DEL BANCO OPCIÓN 1?
28. Tiempo banco opción 2
29. ¿CÓMO VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS FINANCIEROS EN EL BANCO OPCIÓN 1?
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Menos de un año 8 4
1 a 3 años 46 21
4 a 6 años 79 37
Màs de 6 años 64 30
Otros 17 8
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
4%21%
37%
30%
8%
TIEMPO QUE ES CLIENTE DEL BANCO (OPCIÓN UNO)
Menos de un año 1 a 3 años 4 a 6 años Màs de 6 años Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Menos de un año 9 4
1 a 3 años 45 21
4 a 6 años 73 34
Màs de 6 años 67 31
Otros 20 9
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
4%21%
34%
31%
10%
TIEMPO QUE ES CLIENTE DEL BANCO (OPCIÓN DOS)
Menos de un año 1 a 3 años 4 a 6 años Màs de 6 años Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Muy bueno 136 64
Bueno 74 35
Malo 4 2
Muy Malo 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011 63%
35%
2% 0%
FORMA EN QUE VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE (OPCIÓN UNO)
Muy bueno Bueno Malo Muy Malo
101
30. Servicio banco opción 2
31. ¿CUÁLES SON LAS TRES PRINCIPALES CANALES QUE SU BANCO
OPCIÓN 1 MANTIENE CON USTED?. EN IMPORTANCIA PRIMER CANAL
32. Segunda opción
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Muy bueno 112 52
Bueno 91 43
Malo 11 5
Muy Malo 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 201152%43%
5% 0%
FORMA EN QUE VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE (OPCIÓN DOS)
Muy bueno Bueno Malo Muy Malo
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico ( voy al banco) 78 36
Un funcionario del banco me visita 5 2
A traves del teléfono 47 22
A travès de la banca virtual 56 26
A travès de la web 2.0 11 5
A travès de medios impresos 17 8
Otros 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
37%
2%22%
26%
5%8% 0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN UNO (PRIMERA RAZÓN)
Fisico ( voy al banco) Un funcionario del banco me visita
A traves del teléfono A travès de la banca virtual
A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico ( voy al banco) 81 38
Un funcionario del banco me visita 1 0
A traves del teléfono 26 12
A travès de la banca virtual 74 35
A travès de la web 2.0 23 11
A travès de medios impresos 9 4
Otros 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
38%
0%12%
35%
11% 4%0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN UNO (SEGUNDA OPCIÓN)
Fisico ( voy al banco) Un funcionario del banco me visitaA traves del teléfono A travès de la banca virtualA travès de la web 2.0 A travès de medios impresosOtros
102
33. Tercera opción
34. ¿CUÁLES SON LAS TRES PRINCIPALES CANALES QUE SU BANCO
OPCIÓN 2 MANTIENE CON USTED? EN IMPORTANCIA PRIMER CANAL
35. Segunda opción
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico ( voy al banco) 101 47
Un funcionario del banco me visita 0 0
A traves del teléfono 9 4
A travès de la banca virtual 47 22
A travès de la web 2.0 23 11
A travès de medios impresos 34 16
Otros 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
47%
0%4%22%
11%
16% 0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN UNO (TERCERA RAZÓN)
Fisico ( voy al banco) Un funcionario del banco me visitaA traves del teléfono A travès de la banca virtualA travès de la web 2.0 A travès de medios impresosOtros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico ( voy al banco) 47 22
Un funcionario del banco me visita 15 7
A traves del teléfono 59 28
A travès de la banca virtual 57 27
A travès de la web 2.0 9 4
A travès de medios impresos 27 13
Otros 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
22%
7%
27%
27%
4%13%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN DOS (PRIMERA RAZÓN)
Fisico ( voy al banco) Un funcionario del banco me visita
A traves del teléfono A travès de la banca virtual
A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico ( voy al banco) 111 52
Un funcionario del banco me visita 2 1
A traves del teléfono 9 4
A travès de la banca virtual 45 21
A travès de la web 2.0 11 5
A travès de medios impresos 19 9
Otros 17 8
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
52%
1%4%
21%
5%
9%8%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN DOS (SEGUNDA RAZÓN)
Fisico ( voy al banco) Un funcionario del banco me visitaA traves del teléfono A travès de la banca virtualA travès de la web 2.0 A travès de medios impresosOtros
103
36. Tercera opción
37. ¿CÓMO CLIENTE DEL BANCO OPCIÓN 1 ¿QUÉ MEJORAS LE GUSTARÍA
RECIBIR? CONSIDERE LAS TRES OPCIONES MÁS IMPORTANTES EN
ORDEN DE IMPORTANCIA.
38. Segunda opción
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico ( voy al banco) 47 22
Un funcionario del banco me visita 0 0
A traves del teléfono 29 14
A travès de la banca virtual 102 48
A travès de la web 2.0 32 15
A travès de medios impresos 4 2
Otros 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
22%
0%
13%
48%
15%2%
0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN DOS (TERCERA RAZÓN)
Fisico ( voy al banco) Un funcionario del banco me visitaA traves del teléfono A travès de la banca virtualA travès de la web 2.0 A travès de medios impresosOtros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Mejoras en los produc. y serv. Finan. 31 14
Mejorar imagen institucional 24 11
Mejorar servicio al cliente 56 26
Mejorar recurso humano 21 10
Mejorar tecnología 27 13
Mejorar tramitologia 34 16
Costos 21 10
Todo bien 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
14%
11%
26%10%13%
16%10% 0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN UNO (PRIMERA RAZÓN)
Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucional
Mejorar servicio al cliente Mejorar recurso humano
Mejorar tecnología Mejorar tramitologia
Costos Todo bien
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Mejoras en los produc. y serv. Finan. 34 16
Mejorar imagen institucional 29 14
Mejorar servicio al cliente 49 23
Mejorar recurso humano 22 10
Mejorar tecnología 19 9
Mejorar tramitologia 36 17
Costos 25 12
Todo bien 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
16%
13%
23%10%9%
17%
12%0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN UNO (SEGUNDA RAZÓN)
Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucional
Mejorar servicio al cliente Mejorar recurso humano
Mejorar tecnología Mejorar tramitologia
Costos Todo bien
104
39. Tercera opción
40. ¿CÓMO CLIENTE DEL BANCO OPCIÓN 2 ¿QUÉ MEJORAS LE GUSTARÍA
RECIBIR? CONSIDERE LAS TRES OPCIONES MÁS IMPORTANTES EN
ORDEN DE IMPORTANCIA.
41. Segunda opción
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Mejoras en los produc. y serv. Finan. 31 14
Mejorar imagen institucional 24 11
Mejorar servicio al cliente 56 26
Mejorar recurso humano 21 10
Mejorar tecnología 27 13
Mejorar tramitologia 34 16
Costos 21 10
Todo bien 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
14%
11%
26%10%13%
16%10% 0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN UNO (TERCERA RAZÓN)
Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucional
Mejorar servicio al cliente Mejorar recurso humano
Mejorar tecnología Mejorar tramitologia
Costos Todo bien
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Mejoras en los produc. y serv. Finan. 23 11
Mejorar imagen institucional 39 18
Mejorar servicio al cliente 45 21
Mejorar recurso humano 31 14
Mejorar tecnología 29 14
Mejorar tramitologia 26 12
Costos 21 10
Todo bien 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
11%
18%
21%14%
14%
12%10%
0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN DOS (PRIMERA RAZÓN)
Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucional
Mejorar servicio al cliente Mejorar recurso humano
Mejorar tecnología Mejorar tramitologia
Costos Todo bien
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Mejoras en los produc. y serv. Finan. 34 16
Mejorar imagen institucional 29 14
Mejorar servicio al cliente 49 23
Mejorar recurso humano 22 10
Mejorar tecnología 19 9
Mejorar tramitologia 36 17
Costos 25 12
Todo bien 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
16%
13%
23%10%9%
17%
12%0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN DOS (SEGUNDA RAZÓN)
Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucional
Mejorar servicio al cliente Mejorar recurso humano
Mejorar tecnología Mejorar tramitologia
Costos Todo bien
105
42. Tercera opción
43. ES USTED CLIENTE DE ALGUNA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CRÉDITO REGULADA?
44. EN CASO DE SER AFIRMATIVA LA RESPUESTA. Indique la opción 1 de la
cooperativa.
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Mejoras en los produc. y serv. Finan. 15 7
Mejorar imagen institucional 38 18
Mejorar servicio al cliente 65 30
Mejorar recurso humano 32 15
Mejorar tecnología 12 6
Mejorar tramitologia 29 14
Costos 23 11
Todo bien 0 0
TOTAL 214 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
7%18%
30%15%
6%
13%11% 0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN DOS (TERCERA RAZÓNN)
Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucional
Mejorar servicio al cliente Mejorar recurso humano
Mejorar tecnología Mejorar tramitologia
Costos Todo bien
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Si 20 100
No 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
100%
0%
ES CLIENTE DE UNA COOPERATIVA REGULADA
Si No
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Coop. 29 de octubre 15 75
Coop. CODESARROLLO 4 20
Coop. Cooprogreso 1 5
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
75%
20%
5%
NOMBRE Y ORDEN DE PREFERENCIA DE LA COOPERATVA REGULADA (PRIMERA OPCIÓN)
Coop. 29 de octubre Coop. CODESARROLLO
Coop. Cooprogreso
106
45. Opción 2
46. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁL ES EL PRODUCTO FINANCIERO DE SU
PREFERENCIA EN LA COOP. AHORRO Y CRÉDITO REGULADA OPCIÓN 1
47. Opción 2
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Coop. 29 de octubre 16 80
Coop. CODESARROLLO 3 15
Coop. Cooprogreso 1 5
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 201180%
15%
5%
NOMBRE Y ORDEN DE PREFERENCIA DE LA COOPERATIVA REGULADA (SEGUNDA OPCIÓN)
Coop. 29 de octubre Coop. CODESARROLLO
Coop. Cooprogreso
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Cuenta ahorro 5 25
Polìzas acumulación ( CDs) 1 5
Crédito consumo 3 15
Crédito comercial 3 15
Crédito vivienda 7 35
Micrócredito 1 5
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
25%
5%
15%
15%
35%
5% 0%
PRODUCTO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (PRIMERA OPCIÓN)
Cuenta ahorro Polìzas acumulación ( CDs)
Crédito consumo Crédito comercial
Crédito vivienda Micrócredito
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Cuenta ahorro 3 15
Polìzas acumulación ( CDs) 1 5
Crédito consumo 4 20
Crédito comercial 3 15
Crédito vivienda 8 40
Micrócredito 1 5
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
15% 5%
20%
15%
40%
5%0%
PRODUCTO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (SEGUNDA OPCIÓN)
Cuenta ahorro Polìzas acumulación ( CDs)
Crédito consumo Crédito comercial
Crédito vivienda Micrócredito
Otros
107
48. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁL ES EL SERVICIO FINANCIERO DE
MAYOR PREFERENCIA EN LA COOP. AHORRO Y CRÉDITO REGULADA
OPCIÓN 1.
49. Opción 2
50. INDIQUE ¿CUÁLES SON LAS TRES PRINCIPALES RAZONES EN ORDEN
DE PREFERENCIA PARA SER CLIENTE DE LA COOP. OPCIÓN 1?
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Transferencias 0 0
Giros nacionales 9 45
Pago Servicios básicos 0 0
Pago matrícula centros educativos 0 0
Pago giros por remesas 0 0
Tarjetas de dèbito 2 10
Bono de desarrollo humano 1 5
Pago SOAT 1 5
Referencias financieras 3 15
Pagos banco barrio 4 20
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
0%
45%
0%0%
0%
10%5%5%
15%
20%
0%
SERVICIO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (PRIMERA OPCIÓN )
Transferencias Giros nacionalesPago Servicios básicos Pago matrícula centros educativosPago giros por remesas Tarjetas de dèbitoBono de desarrollo humano Pago SOATReferencias financieras Pagos banco barrioOtros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Transferencias 0 0
Giros nacionales 7 35
Pago Servicios básicos 1 5
Pago matrícula centros educativos 0 0
Pago giros por remesas 0 0
Tarjetas de dèbito 3 15
Bono de desarrollo humano 1 5
Pago SOAT 1 5
Referencias financieras 5 25
Pagos banco barrio 2 10
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
0%
35%
5%0%
0%15%5%5%
25%
10%
0%
SERVICIO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (SEGUNDA OPCIÓN)
Transferencias Giros nacionales
Pago Servicios básicos Pago matrícula centros educativos
Pago giros por remesas Tarjetas de dèbito
Bono de desarrollo humano Pago SOAT
Referencias financieras Pagos banco barrio
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 6 30
Tradición 0 0
Prestigio 0 0
Recomendación 3 15
Cobertura 2 10
Productos y servicios financieros 4 20
Costos 1 5
Servicio al cliente 1 5
Ubicación 3 15
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
30%
0%
0%15%10%
20%
5%5%
15%
0%
0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA COOPERATIVA OPCIÓN UNO (PRIMERA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
108
51. Segunda opción
52. Tercera opción
53. INDIQUE ¿CUÁLES SON LAS TRES PRINCIPALES RAZONES EN ORDEN
DE PREFERENCIA PARA SER CLIENTE DE LA COOP. OPCIÓN 2?
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 3 15
Tradición 2 10
Prestigio 1 5
Recomendación 2 10
Cobertura 1 5
Productos y servicios financieros 5 25
Costos 1 5
Servicio al cliente 2 10
Ubicación 3 15
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
15%
10%
5%
10%5%
25%
5%
10%
15% 0% 0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA COOPERATIVA OPCIÓN UNO (SEGUNDA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 1 5
Tradición 1 5
Prestigio 5 25
Recomendación 1 5
Cobertura 2 10
Productos y servicios financieros 3 15
Costos 0 0
Servicio al cliente 3 15
Ubicación 4 20
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
5% 5%
25%
5%10%15%0%
15%
20%
0%
0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA COOPERATIVA OPCIÓN UNO (TERCERA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 1 5
Tradición 5 25
Prestigio 1 5
Recomendación 2 10
Cobertura 3 15
Productos y servicios financieros 5 25
Costos 0 0
Servicio al cliente 1 5
Ubicación 2 10
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
5%
25%
5%
10%15%
25%
0%
5%10%
0%
0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA COOPERATIVA OPCIÓN DOS (PRIMERA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
109
54. Segunda opción
55. Tercera opción
56. INDIQUE ¿DESDE CUANDO ES CLIENTE DE LA COOPERATIVA OPCIÓN
1?
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 2 10
Tradición 2 10
Prestigio 2 10
Recomendación 2 10
Cobertura 2 10
Productos y servicios financieros 3 15
Costos 0 0
Servicio al cliente 4 20
Ubicación 3 15
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
10%10%
10%
10%10%15%
0%
20%
15%
0%
0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA COOPERATIVA OPCIÓN DOS (SEGUNDA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 8 40
Tradición 1 5
Prestigio 1 5
Recomendación 1 5
Cobertura 2 10
Productos y servicios financieros 3 15
Costos 0 0
Servicio al cliente 1 5
Ubicación 3 15
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
40%
5%5%5%10%
15%
0%
5%
15%
0%
0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA COOPERATIVA OPCIÓN DOS (TERCERA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Menos de un año 3 15
1 a 3 años 9 45
4 a 6 años 7 35
Màs de 6 años 1 5
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
15%
45%35%
5% 0%
TIEMPO QUE ES CLIENTE DE LA COOPERATIVA (OPCIÓN UNO)
Menos de un año 1 a 3 años 4 a 6 años Màs de 6 años Otros
110
57. Tiempo de ser cliente de la Coop. Opción 2
58. ¿CÓMO VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS FINANCIEROS EN LA COOPERATIVA OPCIÓN 1?
59. Servicio en la Coop. Opción 2
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Menos de un año 2 10
1 a 3 años 6 30
4 a 6 años 8 40
Màs de 6 años 3 15
Otros 1 5
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
10%
30%
40%
15%5%
TIEMPO QUE ES CLIENTE DE LA COOPERATIVA (OPCIÓN DOS)
Menos de un año 1 a 3 años 4 a 6 años Màs de 6 años Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Muy bueno 1 5
Bueno 18 90
Malo 1 5
Muy Malo 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
5%
90%
5% 0%
FORMA EN QUE VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE (OPCIÓN UNO)
Muy bueno Bueno Malo Muy Malo
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Muy bueno 3 15
Bueno 16 80
Malo 1 5
Muy Malo 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
15%
80%
5% 0%
FORMA EN QUE VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE (OPCIÓN DOS)
Muy bueno Bueno Malo Muy Malo
111
60. ¿CUÁLES SON LOS DOS PRINCIPALES CANALES QUE LA
COOPERATIVA OPCIÓN 1 MANTIENE CON USTED?. EN IMPORTANCIA
PRIMER CANAL
61. Segunda opción
62. ¿CUÁLES SON LOS DOS PRINCIPALES CANALES QUE LA
COOPERATIVA OPCIÓN 2 MANTIENE CON USTED? EN IMPORTANCIA
PRIMER CANAL
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico ( va a la IFI) 17 85
Funcionario de la Coop. me visita 0 0
A traves del teléfono 0 0
A travès de medios virtuales 2 10
A travès de la web 2.0 0 0
A travès de medios impresos 1 5
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
85%
0%
0%
10% 0% 5% 0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN UNO (PRIMERA RAZÓN)
Fisico ( va a la IFI) Funcionario de la Coop. me visita
A traves del teléfono A travès de medios virtuales
A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico ( va a la IFI) 14 70
Funcionario de la Coop. me visita 0 0
A traves del teléfono 1 5
A travès de medios virtuales 3 15
A travès de la web 2.0 0 0
A travès de medios impresos 2 10
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
70%
0%
5%
15%0% 10% 0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN UNO (SEGUNDA RAZÓN)
Fisico ( va a la IFI) Funcionario de la Coop. me visitaA traves del teléfono A travès de medios virtualesA travès de la web 2.0 A travès de medios impresosOtros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico ( va a la IFI) 12 60
Funcionario de la Coop. me visita 0 0
A traves del teléfono 1 5
A travès de medios virtuales 3 15
A travès de la web 2.0 0 0
A travès de medios impresos 4 20
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
60%
0%5%
15%
0%20% 0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN DOS (PRIMERA RAZÓN)
Fisico ( va a la IFI) Funcionario de la Coop. me visita
A traves del teléfono A travès de medios virtuales
A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos
Otros
112
63. Segunda opción
64. ¿CÓMO CLIENTE DE LA COOPERATIVA OPCIÓN 1 ¿QUÉ MEJORAS LE
GUSTARÍA RECIBIR? CONSIDERE LAS TRES OPCIONES MÁS
IMPORTANTES EN ORDEN DE IMPORTANCIA
65. Segunda opción
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico ( va a la IFI) 16 80
Funcionario de la Coop. me visita 0 0
A traves del teléfono 0 0
A travès de medios virtuales 1 5
A travès de la web 2.0 0 0
A travès de medios impresos 3 15
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 201180%
0%
0%
5%0%
15% 0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN DOS (SEGUNDA RAZÓN)
Fisico ( va a la IFI) Funcionario de la Coop. me visitaA traves del teléfono A travès de medios virtualesA travès de la web 2.0 A travès de medios impresosOtros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Mejoras en los produc. y serv. Finan. 7 35
Mejorar imagen institucional 6 30
Mejorar servicio al cliente 2 10
Mejorar recurso humano 1 5
Mejorar tecnología 0 0
Mejorar tramitologia 3 15
Costos 1 5
Todo bien 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
35%
30%
10%
5%0%
15% 5%0%
0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN UNO (PRIMERA RAZÓN)
Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucionalMejorar servicio al cliente Mejorar recurso humanoMejorar tecnología Mejorar tramitologiaCostos Todo bien
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Mejoras en los produc. y serv. Finan. 5 25
Mejorar imagen institucional 7 35
Mejorar servicio al cliente 3 15
Mejorar recurso humano 2 10
Mejorar tecnología 0 0
Mejorar tramitologia 2 10
Costos 1 5
Todo bien 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
25%
35%15%
10%
0%
10%5%
0%
0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN UNO (SEGUNDA RAZÓN)
Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucionalMejorar servicio al cliente Mejorar recurso humanoMejorar tecnología Mejorar tramitologiaCostos Todo bienOtros
113
66. Tercera opción
67. ¿CÓMO CLIENTE DE LA COOPERATIVA OPCIÓN 2 ¿QUÉ MEJORAS LE
GUSTARÍA RECIBIR?
68. Segunda opción
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Mejoras en los produc. y serv. Finan. 8 40
Mejorar imagen institucional 5 25
Mejorar servicio al cliente 1 5
Mejorar recurso humano 3 15
Mejorar tecnología 0 0
Mejorar tramitologia 2 10
Costos 1 5
Todo bien 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
40%
25%
5%
15%
0%
10%5%
0%0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN UNO (TERCERA RAZÓN)
Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucionalMejorar servicio al cliente Mejorar recurso humanoMejorar tecnología Mejorar tramitologiaCostos Todo bienOtros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Mejoras en los produc. y serv. Finan. 3 15
Mejorar imagen institucional 8 40
Mejorar servicio al cliente 5 25
Mejorar recurso humano 2 10
Mejorar tecnología 0 0
Mejorar tramitologia 1 5
Costos 1 5
Todo bien 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
15%
40%
25%
10%0% 5% 5%
0%
0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN DOS (PRIMERA RAZÓN)
Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucionalMejorar servicio al cliente Mejorar recurso humanoMejorar tecnología Mejorar tramitologiaCostos Todo bienOtros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Mejoras en los produc. y serv. Finan. 7 35
Mejorar imagen institucional 4 20
Mejorar servicio al cliente 2 10
Mejorar recurso humano 2 10
Mejorar tecnología 0 0
Mejorar tramitologia 3 15
Costos 2 10
Todo bien 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
35%
20%10%10%
0%
15%10%
0%
0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN DOS (SEGUNDA RAZÓN)
Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucionalMejorar servicio al cliente Mejorar recurso humanoMejorar tecnología Mejorar tramitologiaCostos Todo bienOtros
114
69. Tercera opción
70. ¿ES USTED CLIENTE DE ALGUNA MUTUALISTA?
71. EN CASO DE SER AFIRMATIVA LA RESPUESTA. Indique el nombre de la
mutualista
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Mejoras en los produc. y serv. Finan. 6 30
Mejorar imagen institucional 7 35
Mejorar servicio al cliente 3 15
Mejorar recurso humano 0 0
Mejorar tecnología 0 0
Mejorar tramitologia 2 10
Costos 2 10
Todo bien 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
30%
35%
15%
0%0%
10%10%
0%
0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN DOS (TERCERA RAZÓN)
Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucionalMejorar servicio al cliente Mejorar recurso humanoMejorar tecnología Mejorar tramitologiaCostos Todo bienOtros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Si 23 100
No 0 0
TOTAL 23 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
100%
0%
ES CLIENTE DE UNA MUTUALISTA
Si No
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Mutualista Pichincha 23 100
TOTAL 23 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
100%
NOMBRE Y ORDEN DE PREFERENCIA DE LA MUTUALISTA (PRIMERA OPCIÓN)
Mutualista Pichincha
115
72. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁLES SON LOS PRODUCTOS
FINANCIEROS DE SU PREFERENCIA EN LA MUTUALISTA?
73. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁLES SON LOS SERVICIOS FINANCIEROS
DE SU PREFERENCIA EN LA MUTUALISTA?
74. INDIQUE ¿CUÁLES SON LAS TRES PRINCIPALES RAZONES EN ORDEN
DE PREFERENCIA PARA SER CLIENTE DE LA MUTUALISTA?
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Cuenta de ahorro tradicional 5 22
Cuenta ahorro programado 4 17
Pòlizas de acumulación 1 4
Crèdito hipotecario 10 43
Crédito consumo 3 13
Crédito para vehiculo 0 0
Tarjeta crédito Mastercard 0 0
Tarjeta de crèdito visa 0 0
Seguros 0 0
Otros 0 0
TOTAL 23 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
22%
17%
4%
44%
13%
0%
0%
0%0%
0%
PRODUCTO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (PRIMERA OPCIÓN)
Cuenta de ahorro tradicional Cuenta ahorro programadoPòlizas de acumulación Crèdito hipotecarioCrédito consumo Crédito para vehiculoTarjeta crédito Mastercard Tarjeta de crèdito visaSeguros Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Transferencias bancarias 0 0
Transferencia interbancarias 0 0
Giros nacionales 0 0
Giros internacionales 0 0
Pago Servicios básicos 9 39
Pago matrícula centros educativos 0 0
Interbancarios 0 0
Aportes patronales 0 0
Impuestos SRI 6 26
Matriculación vehicular 0 0
Cheques gerencia 0 0
Cheques certificados 2 9
Referencia bancaria 6 26
Otros 0 0
TOTAL 23 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
0%
0% 0%
0%
39%
0%
0%
0%
26%
0%
0%9%
26%
0%
SERVICIO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (PRIMERA OPCIÓN )
Transferencias bancarias Transferencia interbancariasGiros nacionales Giros internacionalesPago Servicios básicos Pago matrícula centros educativosInterbancarios Aportes patronalesImpuestos SRI Matriculación vehicularCheques gerencia Cheques certificadosReferencia bancaria Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 6 26
Tradición 7 30
Prestigio 3 13
Recomendación 0 0
Cobertura 1 4
Productos y servicios financieros 3 13
Costos 0 0
Servicio al cliente 1 4
Ubicación 2 9
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 23 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
26%
31%
13%
0%
4%
13%0%
4%
9%
0%
0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA MUTUALISTA (PRIMERA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
26%
31%
13%
0%
4%
13%0%
4%
9%
0%
0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA MUTUALISTA (PRIMERA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
116
75. Segunda opción
76. Tercera opción
77. INDIQUE ¿DESDE CUANDO ES CLIENTE DE LA MUTUALISTA?
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 4 17
Tradición 7 30
Prestigio 4 17
Recomendación 2 9
Cobertura 1 4
Productos y servicios financieros 4 17
Costos 0 0
Servicio al cliente 1 4
Ubicación 0 0
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 23 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
18%
31%
17%
9%
4%
17%0% 4%
0% 0%
0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA MUTUALISTA (SEGUNDA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 2 9
Tradición 8 35
Prestigio 3 13
Recomendación 1 4
Cobertura 2 9
Productos y servicios financieros 5 22
Costos 0 0
Servicio al cliente 1 4
Ubicación 1 4
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 23 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
9%
35%
13%4%9%
22%
0% 4% 4%
0%0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA MUTUALISTA (TERCERA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Menos de un año 1 4
1 a 3 años 3 13
4 a 6 años 10 43
Màs de 6 años 6 26
Otros 3 13
TOTAL 23 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
4%13%
44%
26%
13%
TIEMPO QUE ES CLIENTE DE LA MUTUALISTA
Menos de un año 1 a 3 años 4 a 6 años Màs de 6 años Otros
117
78. ¿CÓMO VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS FINANCIEROS EN LA MUTUALISTA?
79. ¿CUÁLES SON LOS TRES PRINCIPALES CANALES QUE LA MUTUALISTA
MANTIENE CON USTED? EN IMPORTANCIA PRIMER CANAL
80. Segunda opción
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Muy bueno 2 9
Bueno 21 91
Malo 0 0
Muy Malo 0 0
TOTAL 23 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
9%
91%
0%0%
FORMA EN QUE VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE
Muy bueno Bueno Malo Muy Malo
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico ( va a la mutualista) 12 52
Funcionario de la mutual. me visita 0 0
A traves del teléfono 1 4
A travès de medios virtuales 3 13
A travès de la web 2.0 2 9
A travès de medios impresos 5 22
Otros 0 0
TOTAL 23 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
52%
0%4%13%
9%
22% 0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN (PRIMERA RAZÓN)
Fisico ( va a la mutualista) Funcionario de la mutual. me visita
A traves del teléfono A travès de medios virtuales
A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico ( va a la mutualista) 9 39
Funcionario de la mutual. me visita 1 4
A traves del teléfono 2 9
A travès de medios virtuales 4 17
A travès de la web 2.0 1 4
A travès de medios impresos 6 26
Otros 0 0
TOTAL 23 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
39%
4%9%18%
4%
26%
0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN (SEGUNDA RAZÓN)
Fisico ( va a la mutualista)Funcionario de la mutual. me visitaA traves del teléfonoA travès de medios virtuales
118
81. Tercera opción
82. ¿CÓMO CLIENTE DE LA MUTUALISTA ¿QUÉ MEJORAS LE GUSTARÍA
RECIBIR? CONSIDERE LAS TRES OPCIONES MÁS IMPORTANTES EN
ORDEN DE IMPORTANCIA
83. Segunda opción
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico ( va a la mutualista) 14 61
Funcionario de la mutual. me visita 0 0
A traves del teléfono 1 4
A travès de medios virtuales 4 17
A travès de la web 2.0 0 0
A travès de medios impresos 4 17
Otros 0 0
TOTAL 23 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
61%
0%
4%
18%
0%17% 0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN (TERCERA RAZÓN)
Fisico ( va a la mutualista) Funcionario de la mutual. me visitaA traves del teléfono A travès de medios virtualesA travès de la web 2.0 A travès de medios impresosOtros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Sobre produc. y servicios finan. 6 26
Sobre imagen institucional 5 22
Sobre servicio al cliente 6 26
Sobre recurso humano 4 17
Sobre tecnologia 2 9
Sobre tramitologia 0 0
Sobre costos 0 0
Todo esta bien 0 0
Otros 0 0
TOTAL 23 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
26%
22%26%
17%9%
0%
0%
0%
0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA (PRIMERA RAZÓN)
Sobre produc. y servicios finan. Sobre imagen institucionalSobre servicio al cliente Sobre recurso humanoSobre tecnologia Sobre tramitologiaSobre costos Todo esta bienOtros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Sobre produc. y servicios finan. 4 17
Sobre imagen institucional 6 26
Sobre servicio al cliente 7 30
Sobre recurso humano 2 9
Sobre tecnologia 2 9
Sobre tramitologia 2 9
Sobre costos 0 0
Todo esta bien 0 0
Otros 0 0
TOTAL 23 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
17%
26%
30%
9%9%
9%
0%
0%
0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA (SEGUNDA RAZÓN)
Sobre produc. y servicios finan. Sobre imagen institucionalSobre servicio al cliente Sobre recurso humanoSobre tecnologia Sobre tramitologiaSobre costos Todo esta bienOtros
119
84. Tercera opción
85. ¿ES USTED CLIENTE DE ALGUNA SOCIEDAD FINANCIERA?
86. EN CASO DE SER AFIRMATIVA LA RESPUESTA. Indique el nombre de la
sociedad financiera
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Sobre produc. y servicios finan. 5 22
Sobre imagen institucional 5 22
Sobre servicio al cliente 5 22
Sobre recurso humano 3 13
Sobre tecnologia 1 4
Sobre tramitologia 4 17
Sobre costos 0 0
Todo esta bien 0 0
Otros 0 0
TOTAL 23 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
22%
22%22%
13%
4%
17%
0%
0%
0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA (TERCERA RAZÓN)
Sobre produc. y servicios finan. Sobre imagen institucionalSobre servicio al cliente Sobre recurso humanoSobre tecnologia Sobre tramitologiaSobre costos Todo esta bienOtros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Si 1 100
No 0 0
TOTAL 1 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
100%
0%
ES CLIENTE DE UNA SOCIEDAD FINANCIERA
Si No
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Leasingcorp 1 100
TOTAL 1 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
100%
NOMBRE Y ORDEN DE PREFERENCIA DE LA SOCIEDAD FINANCIERA (PRIMERA OPCIÓN)
Leasingcorp
120
87. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁLES SON LOS PRODUCTOS
FINANCIEROS DE SU PREFERENCIA EN LA SOCIEDAD FINANCIERA?
88. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁLES SON LOS SERVICIOS FINANCIEROS
DE SU PREFERENCIA EN LA SOCIEDAD FINANCIERA?
89. INDIQUE ¿CUÁLES SON LAS TRES PRINCIPALES RAZONES EN ORDEN
DE PREFERENCIA PARA SER CLIENTE DE LA SOCIEDAD FINANCIERA?
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Certificados financieros (dep. plazo fijo) 0 0
Prestamos hipotecarios 0 0
Préstamos prendarios 0 0
Préstamos quirografarios 0 0
Tarjetas de crédito 0 0
Crédito automotriz 0 0
Cèdulas hipotecarias 0 0
Crèdito para pagar nómina 1 100
Otros 0 0
TOTAL 1 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
0%0% 0%0%0% 0%0%
100%
0%
PRODUCTO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA
Certificados financieros (dep. p lazo fijo) Prestamos hipotecarios
Préstamos prendarios Préstamos quirografarios
Tarjetas de crédi to Crédito automotr iz
Cèdulas hipotecarias Crèdito para pagar nómina
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Garantias bancarias 0 0
Avales 0 0
Giros y transferencias 0 0
Transferencias internacionales 0 0
Divisas y valores 0 0
Remesas sobre el extranjero (cambio de cheques otros bcos.)1 100
Otros 0 0
TOTAL 1 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
0%0%0%0%0%
100%
0%
SERVICIO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (PRIMERA OPCIÓN )
Garantias bancariasAvalesGiros y transferenciasTransferencias internacionalesDivisas y valoresRemesas sobre el extranjero (cambio de cheques otros bcos.)Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 0 0
Tradición 0 0
Prestigio 0 0
Recomendación 0 0
Cobertura 0 0
Productos y servicios financieros 1 100
Costos 0 0
Servicio al cliente 0 0
Ubicación 0 0
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 1 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
0%
0%
0%0%
0%
100%
0%0%
0%0% 0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA SOCIEDAD FINANCIERA (PRIMERA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
121
90. Segunda opción
91. Tercera opción
92. INDIQUE ¿DESDE CUANDO ES CLIENTE DE LA SOCIEDAD FINANCIERA?
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 0 0
Tradición 0 0
Prestigio 0 0
Recomendación 1 100
Cobertura 0 0
Productos y servicios financieros 0 0
Costos 0 0
Servicio al cliente 0 0
Ubicación 0 0
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 1 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
0%
0%0%
100%
0%0%0%0%
0%0%0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA SOCIEDAD FINANCIERA (SEGUNDA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solidez 0 0
Tradición 0 0
Prestigio 0 0
Recomendación 0 0
Cobertura 0 0
Productos y servicios financieros 0 0
Costos 0 0
Servicio al cliente 1 100
Ubicación 0 0
Fácil tramitología 0 0
Otros 0 0
TOTAL 1 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
0%0%0%
0%0%0%0%
100%
0%0%
0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA SOCIEDAD FINANCIERA (TERCERA RAZÓN)
Solidez Tradición
Prestigio Recomendación
Cobertura Productos y servicios financieros
Costos Servicio al cliente
Ubicación Fácil tramitología
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Menos de un año 0 0
1 a 3 años 0 0
4 a 6 años 1 100
Màs de 6 años 0 0
Otros 0 0
TOTAL 1 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
0%0%
100%
0%0%
TIEMPO QUE ES CLIENTE DE LA SOCIEDAD FINANCIERA
Menos de un año 1 a 3 años 4 a 6 años Màs de 6 años Otros
122
93. ¿CÓMO VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS FINANCIEROS EN LA SOCIEDAD FINANCIERA?
94. ¿CUÁLES SON LOS TRES PRINCIPALES CANALES QUE LA SOCIEDAD
FINANCIERA MANTIENE CON USTED? EN IMPORTANCIA PRIMER CANAL
95. Segunda opción
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Muy bueno 0 0
Bueno 1 100
Malo 0 0
Muy Malo 0 0
TOTAL 1 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
0%
100%
0%0%
FORMA EN QUE VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE
Muy bueno Bueno Malo Muy Malo
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico ( va a la sociedad financiera) 1 100
Funcionario de soc. finan. me visita 0 0
A traves del teléfono 0 0
A travès de medios virtuales 0 0
A travès de la web 2.0 0 0
A travès de medios impresos 0 0
Otros 0 0
TOTAL 1 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
100%
0%0%0%0%
0%0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN (PRIMERA RAZÓN)
Fisico ( va a la sociedad financiera) Funcionario de soc. finan. me visita
A traves del teléfono A travès de medios virtuales
A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico ( va a la sociedad financiera) 0 0
Funcionario de soc. finan. me visita 0 0
A traves del teléfono 1 100
A travès de medios virtuales 0 0
A travès de la web 2.0 0 0
A travès de medios impresos 0 0
Otros 0 0
TOTAL 1 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
0%0%
100%
0%0%
0%0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN (SEGUNDA RAZÓN)
Fisico ( va a la sociedad financiera)Funcionario de soc. finan. me visitaA traves del teléfonoA travès de medios virtuales
123
96. Tercera opción
97. COMO CLIENTE DE LA SOCIEDAD FINANCIERA ¿QUÉ MEJORAS LE
GUSTARÍA RECIBIR? CONSIDERE LAS TRES OPCIONES MÁS
IMPORTANTES EN ORDEN DE IMPORTANCIA
98. Segunda opción
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico ( va a la sociedad financiera) 0 0
Funcionario de soc. finan. me visita 0 0
A traves del teléfono 0 0
A travès de medios virtuales 0 0
A travès de la web 2.0 0 0
A travès de medios impresos 1 100
Otros 0 0
TOTAL 1 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
0% 0%0%0%
0%
100%
0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN (TERCERA RAZÓN)
Fisico ( va a la sociedad financiera) Funcionario de soc. finan. me visitaA traves del teléfono A travès de medios virtualesA travès de la web 2.0 A travès de medios impresosOtros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Sobre produc. y servicios finan. 0 0
Sobre imagen institucional 0 0
Sobre servicio al cliente 1 100
Sobre recurso humano 0 0
Sobre tecnologia 0 0
Sobre tramitologia 0 0
Sobre costos 0 0
Todo esta bien 0 0
Otros 0 0
TOTAL 1 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
0%
0%
100%
0% 0%0%0%
0%0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA (PRIMERA RAZÓN)
Sobre produc. y servicios finan. Sobre imagen institucionalSobre servicio al cliente Sobre recurso humanoSobre tecnologia Sobre tramitologiaSobre costos Todo esta bienOtros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Sobre produc. y servicios finan. 1 100
Sobre imagen institucional 0 0
Sobre servicio al cliente 0 0
Sobre recurso humano 0 0
Sobre tecnologia 0 0
Sobre tramitologia 0 0
Sobre costos 0 0
Todo esta bien 0 0
Otros 0 0
TOTAL 1 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
100%
0%0%0%0%0%0%0%0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA (SEGUNDA RAZÓN)
Sobre produc. y servicios finan. Sobre imagen institucionalSobre servicio al cliente Sobre recurso humanoSobre tecnologia Sobre tramitologiaSobre costos Todo esta bienOtros
124
99. Tercera opción
100. ¿ES USTED CLIENTE DE LA BANCA PÚBLICA?
101. EN CASO DE SER AFIRMATIVA LA RESPUESTA. Indique el nombre de la
banca pública
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Sobre produc. y servicios finan. 0 0
Sobre imagen institucional 1 100
Sobre servicio al cliente 0 0
Sobre recurso humano 0 0
Sobre tecnologia 0 0
Sobre tramitologia 0 0
Sobre costos 0 0
Todo esta bien 0 0
Otros 0 0
TOTAL 1 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
0%
100%
0% 0%0% 0%0%
0%0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA (TERCERA RAZÓN)
Sobre produc. y servicios finan. Sobre imagen institucionalSobre servicio al cliente Sobre recurso humanoSobre tecnologia Sobre tramitologiaSobre costos Todo esta bienOtros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Si 20 100
No 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
100%
0%
ES CLIENTE DE LA BANCA PÚBLICA
Si No
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Banco Nacional de Fomento 20 100
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
100%
NOMBRE Y ORDEN DE PREFERENCIA DEL BANCO PÚBLICO
Banco Nacional de Fomento
125
102. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁLES SON LOS PRODUCTOS
FINANCIEROS DE SU PREFERENCIA EN EL BANCO PÚBLICO?
103. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁLES SON LOS SERVICIOS FINANCIEROS
DE SU PREFERENCIA EN EL BANCO PÚBLICO?
104. INDIQUE ¿CUÁLES SON LAS TRES PRINCIPALES RAZONES EN ORDEN
DE PREFERENCIA PARA SER CLIENTE DEL BANCO PÚBLICO?
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Cuentas de ahorro 2 10
Cuentas corrientes 4 20
Depositos a plazo 1 5
Crèditos vivienda 1 5
Crèditos consumo 3 15
Créditos productivos 9 45
Microcréditos 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
10%
20%
5%5%
15%
45%
0%0%
PRODUCTO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA
Cuentas de ahorro Cuentas corrientes Depositos a plazo
Crèditos vivienda Crèditos consumo Créditos productivos
Microcréditos Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Cheques de gerencia 2 10
Avales 1 5
Giros y transferencias 2 10
Transferencias internacionales 0 0
Bono de desarrollo humano 15 75
Convenios de recaudación 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
10%
5%10%
0%75%
0%0%
SERVICIO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA
Cheques de gerencia Avales
Giros y transferencias Transferencias internacionales
Bono de desarrollo humano Convenios de recaudación
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solvencia 5 25
Tradición 8 40
Fácil tramitología 0 0
Cobertura 4 20
Buen servicio al cliente 2 10
Costos 1 5
Buena calificación riesgo 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
25%
40%
0%
20%
10% 5%
0%
0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DEL BANCO PÚBLICO (PRIMERA RAZÓN)
Solvencia Tradición
Fácil tramitología Cobertura
Buen servicio al cliente Costos
Buena calificación riesgo Otros
126
105. Segunda opción
106. Tercera opción
107. INDIQUE ¿DESDE CUANDO ES CLIENTE DEL BANCO PÚBLICO?
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solvencia 4 20
Tradición 7 35
Fácil tramitología 0 0
Cobertura 5 25
Buen servicio al cliente 2 10
Costos 2 10
Buena calificación riesgo 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
20%
35%
0%
25%
10%10%
0%
0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DEL BANCO PÚBLICO (SEGUNDA RAZÓN)
Solvencia Tradición
Fácil tramitología Cobertura
Buen servicio al cliente Costos
Buena calificación riesgo Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Solvencia 6 30
Tradición 9 45
Fácil tramitología 0 0
Cobertura 4 20
Buen servicio al cliente 0 0
Costos 1 5
Buena calificación riesgo 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
30%
45%0%
20%
0% 5%
0%
0%
RAZONES PARA SER CLIENTES DEL BANCO PÚBLICO (TERCERA RAZÓN)
Solvencia Tradición
Fácil tramitología Cobertura
Buen servicio al cliente Costos
Buena calificación riesgo Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Menos de un año 1 5
1 a 3 años 5 25
4 a 6 años 9 45
Màs de 6 años 3 15
Otros 2 10
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
5%25%
45%
15%10%
TIEMPO QUE ES CLIENTE DEL BANCO PÚBLICO
Menos de un año 1 a 3 años 4 a 6 años Màs de 6 años Otros
127
108. ¿CÓMO VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS FINANCIEROS EN EL BANCO PÚBLICO?
109. ¿CUÁLES SON LOS TRES PRINCIPALES CANALES QUE EL BANCO
PÚBLICO MANTIENE CON USTED? EN IMPORTANCIA PRIMER CANAL
110. Segunda opción
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Muy bueno 1 5
Bueno 18 90
Malo 1 5
Muy Malo 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
5%
90%
5%0%
FORMA EN QUE VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE
Muy bueno Bueno Malo Muy Malo
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico 13 65
Funcionario del bco. público me visita 4 20
A traves del teléfono 0 0
A travès de medios virtuales 0 0
A travès de la web 2.0 0 0
A travès de medios impresos 3 15
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
65%20%
0%
0%
0%
15% 0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN (PRIMERA RAZÓN)
Fisico Funcionario del bco. público me visita
A traves del teléfono A travès de medios virtuales
A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico 11 55
Funcionario del bco. público me visita 5 25
A traves del teléfono 2 10
A travès de medios virtuales 0 0
A travès de la web 2.0 0 0
A travès de medios impresos 2 10
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
55%
25%
10%0%
0%
10% 0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN (SEGUNDA RAZÓN)
Fisico Funcionario del bco. público me visitaA traves del teléfono A travès de medios virtualesA travès de la web 2.0 A travès de medios impresosOtros
128
111. Tercera opción
112. ¿CÓMO CLIENTE DEL BANCO PÚBLICO ¿QUÉ MEJORAS LE GUSTARÍA
RECIBIR? CONSIDERE LAS TRES OPCIONES MÁS IMPORTANTES EN
ORDEN DE IMPORTANCIA
113. Segunda opción
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Fisico 13 65
Funcionario del bco. público me visita 6 30
A traves del teléfono 0 0
A travès de medios virtuales 0 0
A travès de la web 2.0 0 0
A travès de medios impresos 1 5
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
65%
30%
0%
0%0%
5%0%
PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN (TERCERA RAZÓN)
Fisico Funcionario del bco. público me visita
A traves del teléfono A travès de medios virtuales
A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Sobre produc. y servicios finan. 3 15
Sobre imagen institucional 1 5
Sobre servicio al cliente 7 35
Sobre recurso humano 3 15
Sobre tecnologia 1 5
Sobre tramitologia 5 25
Sobre costos 0 0
Todo esta bien 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
15%
5%
35%
15%
5%
25% 0%
0%
0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA (PRIMERA RAZÓN)
Sobre produc. y servicios finan. Sobre imagen institucional
Sobre servicio al cliente Sobre recurso humano
Sobre tecnologia Sobre tramitologia
Sobre costos Todo esta bien
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Sobre produc. y servicios finan. 5 25
Sobre imagen institucional 2 10
Sobre servicio al cliente 6 30
Sobre recurso humano 2 10
Sobre tecnologia 1 5
Sobre tramitologia 4 20
Sobre costos 0 0
Todo esta bien 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
25%
10%
30%
10%
5%
20%
0%
0%
0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA (SEGUNDA RAZÓN)
Sobre produc. y servicios finan. Sobre imagen institucionalSobre servicio al cliente Sobre recurso humanoSobre tecnologia Sobre tramitologiaSobre costos Todo esta bienOtros
129
114. Tercera opción
115. ¿ES USTED CLIENTE DEL SISTEMA FINANCIERO NO REGULADO?
116. EN CASO DE SER AFIRMATIVA LA RESPUESTA. Indique el nombre del
sistema financiero no regulado
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Sobre produc. y servicios finan. 4 20
Sobre imagen institucional 5 25
Sobre servicio al cliente 5 25
Sobre recurso humano 2 10
Sobre tecnologia 1 5
Sobre tramitologia 3 15
Sobre costos 0 0
Todo esta bien 0 0
Otros 0 0
TOTAL 20 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
20%
25%25%
10%
5%15%
0%
0%
0%
MEJORAS QUE LE AGRADARÍA (TERCERA RAZÓN)
Sobre produc. y servicios finan. Sobre imagen institucionalSobre servicio al cliente Sobre recurso humanoSobre tecnologia Sobre tramitologiaSobre costos Todo esta bienOtros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Si 2 100
No 0 0
TOTAL 2 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
100%
0%
ES CLIENTE ALGUNA INSTITUCIÓN DEL SISTEMA FINANCIERO NO REGULADO
Si No
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Coop. de Ahorro y Crédito Santo Domingo 2 100
TOTAL 2 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
100%
NOMBRE Y ORDEN DE PREFERENCIA DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA NO REGULADA
Coop. de Ahorro y Crédito SantoDomingo
130
117. ¿QUÉ PRODUCTOS FINANCIEROS ACTUALMENTE MANTIENE EN LA
INSTITUCIÓN?
118. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁLES SON LOS SERVICIOS FINANCIEROS
DE SU PREFERENCIA EN EL BANCO PÚBLICO?
119. INDIQUE ¿DESDE CUANDO ES CLIENTE DE LA INSTITUCIÓN?
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Certificados financieros (dep. plazo fijo) 0 0
Prestamos hipotecarios 2 100
Préstamos prendarios 0 0
Préstamos quirografarios 0 0
Tarjetas de crédito 0 0
Crédito automotriz 0 0
Cèdulas hipotecarias 0 0
Crèdito para pagar nómina 0 0
Otros 0 0
TOTAL 2 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
0%
100%
0%0%
0%0%
0%0%
PRODUCTO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA
Certificados financieros (dep. p lazo fijo) Prestamos hipotecarios
Préstamos prendarios Préstamos qu irografarios
Tarjetas de crédi to Crédito automotr iz
Cèdulas hipotecarias Crèdito para pagar nómina
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Garantias bancarias 2 100
Avales 0 0
Giros y transferencias 0 0
Transferencias internacionales 0 0
Divisas y valores 0 0
Remesas sobre el extranjero (cambio cheques otros bcos)0 0
Otros 0 0
TOTAL 2 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
100%
0%0% 0%
0%
0%
0%
SERVICIO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA
Garantias bancarias
Avales
Giros y transferencias
Transferencias in ternacionales
Divisas y valores
Remesas sobre el extranjero (cambio cheques otros bcos)
Otros
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Menos de un año 1 50
1 a 3 años 1 50
4 a 6 años 0 0
Màs de 6 años 0 0
Otros 0 0
TOTAL 2 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
50%50%
0%
0%
0%
TIEMPO QUE ES CLIENTE DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA NO REGULADA
Menos de un año 1 a 3 años 4 a 6 años Màs de 6 años Otros
131
120. ¿CÓMO VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA INSTITUCIÓN?
DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE
Muy bueno 1 50
Bueno 1 50
Malo 0 0
Muy Malo 0 0
TOTAL 2 100
FUENTE: Investigación Directa
ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011
50%50%
0%0%
FORMA EN QUE VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE
Muy bueno Bueno Malo Muy Malo