Escuela de Graduados · 2020. 8. 15. · Al Gohonzon Como el mandala esencial para extraer la firme convicción de mi fe, donde conseguí sabiduría, salud y economía para poder

Escuela de Graduados

Trabajo Final para Optar por el Título de:

Maestría en el Programa de Gerencia y Productividad

Título:

“Propuesta de Mejoras en el Servicio de Consultas MédicasExternas en el Instituto de Oncología Dr. Heriberto Pieter enla Ciudad de Santo Domingo Durante el Periodo 2013-2014”

Sustentante:

Kaire Milagros Melo Sánchez 2012-0146

Asesor(a):

Ivelisse Y. Comprés Clemente

Santo Domingo, D. N.Diciembre, 2013.

ii

RESUMEN

En República Dominicana, país en vías de desarrollo, la demanda deconsultas y atenciones médicas exceden siempre a la oferta de clínicas yhospitales del Sistema Nacional de Salud. El Instituto de Oncología Dr.Heriberto Pieter, hospital dedicado a combatir el cáncer, una enfermedad quepresenta una tasa de crecimiento acelerada en los últimos 10 años. Con lapuesta en marcha del seguro subsidiado SENASA desde el año 2005, se haincrementado paralelamente el número de visitas al Instituto para fines deprevención, detección y tratamiento de esta enfermedad. Estos incrementosdemandan la mejora de los procesos de atención a las personas usuarias deconsultas externas en los tiempos de autorización y pagos de consultas,entrega de resultados y espera para entrar en consultorio médico. Lainvestigación que se presenta en este trabajo se enfocó en el análisis de losprocesos de atención en la consulta externa y en la realización de encuestasy entrevistas. Al detectar los factores e inconvenientes ladrones de tiempo yeficiencia, se enfoca a recomendar la aplicación de técnicas de mejoracontinua, que contribuyan a eliminarlos, proponiendo estrategias comonivelar las consultas, proveer mejor información interdepartamental,comunicación efectiva médico-paciente y otras medidas para mejorar lacalidad del servicio en la consulta externa. Abarca también la recomendaciónde aplicar los recursos y procesos de mejoras necesarios que, de serefectuados, aseguren un servicio extraordinariamente eficiente, para lograrque las personas usuarias reciban una atención de alta calidad al utilizarsetiempos de espera estandarizados.

iii

SUMMARY

The Dominican Republic, as a developing country, usually the demand formedical care exceed offer in the National Health System hospitals TheOncology Institute Dr. Heriberto Pieter, a hospital dedicated to fightingcancer, a disease that has submitted an accelerated growth rate in the last 10years. With the launch of the subsidized insurance SENASA since 2005, aparallel increase in the number of visits to the Institute for prevention,detection and treatment of this disease. These increases demand improvedprocesses of care to users of outpatient visits at the time of authorization andpayment queries, delivering results and hopes to enter medical practice. Theresearch presented in this paper focused on the analysis of the processes ofcare in the outpatient clinic and in surveys and interviews. To identify factorsand disadvantages thieves’ time and efficiency, focuses therefore recommendthe application of continuous improvement techniques that help to removethem. Proposed strategies such as leveling queries provide betterinterdepartmental information, effective physician-patient communication andother measures to improve service quality in the outer query. It also includesthe recommendation to apply the resources and processes necessaryimprovements which, if carried out, ensure an extraordinarily efficient service,to ensure that the users receive high quality care to the expected standardtimes used.

iv

AGRADECIMIENTOS

Al Gohonzon

Como el mandala esencial para extraer la firme convicción de mi fe, donde

conseguí sabiduría, salud y economía para poder realizar este proyecto.

A mi madre Milagros

Quien siempre estuvo a mi lado para apoyarme en el logro de mis sueños,

motivándome cuando sentía que el camino se terminaba y corrigiendo mis

errores con amor y dedicación.

A mi hermana Raita

Sabes gorda que sin ti no lo hubiese logrado, gracias por tu paciencia,

compresión, sacrificio y por siempre estar a mi lado.

Póstumo: a mi abuelo Desiderio

Por enseñarme que el tiempo pasa estudie o no, aprendí una vez más de tus

enseñanzas abuelo, ahora tengo una maestría.

A mis profesores

Por darme los conocimientos con los que hoy cuento, en especial a la

profesora y tutora de tesis, Ivelisse Y. Compres Clemente, por suorientación y guía en la realización de este proyecto.

A mi esposo Angel

A quien resté horas de atención y compañía.

A mi padre Eduardo, mi nana Agustina, mi hermano Axel y a missobrinos Kevil y Ridge

v

Por simplemente estar presente brindándome su apoyo incondicional y por

compartir conmigo buenos y malos momentos.

A mis amigos de la universidad

Siendo mis cómplices para el logro de los objetivos.

INDICE DE CONTENIDO

RESUMEN ............................................................................................................................ ....iiAGRADECIMIENTOS........................................................................................................... .viiiINTRODUCCION .................................................................................................................. ....1

1.1 Cómo es el Servicio al Cliente en las Instituciones de Salud en la RepúblicaDominicana........................................................................................................................... 4

1.1.1 El Servicio en las Clínicas y Hospitales..................................................................... 6

1.1.2 Modelo de Red de los Servicios Regionales de Salud (SRS) en RepúblicaDominicana, según la Disposición Interna 24-05.............................................................. 7

1.2 Qué es Servicio al Cliente .............................................................................................. 7

1.2.1 Tipos de clientes ...................................................................................................... 8

1.2.2 La Calidad en el Servicio al Cliente .......................................................................... 9

1.2.3 Los 10 Mandamientos de la Atención a Clientes .................................................... 9

2.1 Historia de “Instituto de Oncología Dr. Heriberto Pieter”. ........................................ 13

2.1.1 Docencia ................................................................................................................ 14

2.1.2 Doctor Heriberto Pieter......................................................................................... 14

2.2 Misión, Visión y Valores .............................................................................................. 15

2.3 Servicios Ofertados ...................................................................................................... 16

2.4 Departamento de Servicio al Cliente .......................................................................... 17

2.4.1 Departamento de Servicio al Cliente: Organigrama Funcional y Descripción dePuestos ......................................................................................................................... 18

2.4.2 Descripción de Puestos.......................................................................................... 19

2.4.3 Flujograma de la Consulta Externa........................................................................ 25

2.5 Especialidades que integran la oferta de servicios de la consulta externa ............... 27

2.6 El Sistema Informático para Consultas Externas GUSI. .............................................. 29

2.7 Tipos de Investigación ................................................................................................. 30

2.8 Métodos ....................................................................................................................... 30

2.9 Herramientas ............................................................................................................... 31

2.10 Encuestas ................................................................................................................... 32

2.10.1 Análisis de la Encuestas........................................................................................ 46

2.10.2 Diagnóstico: Encuesta y Entrevistas..................................................................... 48

3.1 Situación Actual-Análisis del de los Problemas existentes......................................... 51

3.1.2 Consulta ................................................................................................................. 51

3.1.3 Área de Triaje ......................................................................................................... 51

3.1.4 Consulta Especializada ........................................................................................... 53

3.1.5 Área de Citas .......................................................................................................... 53

3.1.6 Área de Cajas y Área de Autorizaciones................................................................. 54

3.1.7 Programación......................................................................................................... 55

3.1.8 Extracto de debilidades.......................................................................................... 58

3.2 Mejoras de los Procesos............................................................................................... 58

3.2.1 Consultas................................................................................................................ 58

3.2.3 Sistema de Citas ..................................................................................................... 63

3.2.4 Incentivos al Personal de Servicios ........................................................................ 64

3.2.5 Salas de Espera....................................................................................................... 64

3.2.6 Información Interna y Externa ............................................................................... 66

3.2.7 Resumen Propuesta de Mejoras............................................................................ 66

3.3 Recursos ....................................................................................................................... 68

3.3.1 Recursos Humanos ................................................................................................ 68

3.3.2 Recursos Tecnológicos........................................................................................... 70

3.3.3 Recursos Financieros ............................................................................................. 72

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 76

ANEXOS .........................................................................................................................77

Anexo1: Encuesta................................................................................................................ 78

Anexo 2: Entrevista Representante de Servicio al Cliente.................................................. 81

Anexo 3: Entrevista Coordinador de Servicio al Cliente ..................................................... 82

Anexo 4: Reporte de estadísticas de las consultas realizadas por especialidad en elperíodo Mayo-Octubre 2013 .............................................................................................. 83

Anexo 5: Libreta de Citas .................................................................................................... 84

INDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1: Sistema Nacional de Salud ................................................................................. 5

Ilustración 2: Organigrama del Departamento de Servicio al Cliente ..................................... 18

Ilustración 3: Leyenda del Diagrama de Flujo......................................................................... 26

Ilustración 4: Flujograma de Consulta Externa ....................................................................... 26

Ilustración 5: Producción Consultas Externa Enero- Agosto 2013......................................... 28

Ilustración 6: Distribución del área de caja ............................................................................. 35

Ilustración 7: Proceso de autorización en el área de seguros ................................................ 36

Ilustración 8: Tiempo para pago en caja................................................................................. 37

Ilustración 9: Información recibida por el personal ................................................................. 38

Ilustración 10: Amabilidad y cortesía del personal ................................................................. 39

Ilustración 11: Tiempo de espera para entrar en la consulta.................................................. 40

Ilustración 12: Informaciones ofrecidas por el médico............................................................ 41

Ilustración 13: Amabilidad y cortesía de los médicos ............................................................. 42

Ilustración 14: Percepción general.......................................................................................... 43

Ilustración 15: Volver a utilizar los servicios del Instituto de Oncología Dr. Heriberto Pieter . 44

Ilustración 16: Mejoras recomendadas a la Institución........................................................... 45

Ilustración 17: Programación Consulta Especializada............................................................ 57

Ilustración 18: Propuesta de Flujograma Consulta externa.................................................... 60

INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Reporte de Producción Consulta Externa Enero-Agosto 2013 ..................... 28

Tabla 2: Distribución del área de caja............................................................................... 34

Tabla 3: Proceso para la autorización en el área de seguro......................................... 35

Tabla 4: Tiempo para el pago en caja .............................................................................. 36

Tabla 5: Información recibida por el personal.................................................................. 37

Tabla 6: Amabilidad y cortesía del personal .................................................................... 38

Tabla 7: Tiempo de espera para entrar en la consulta .................................................. 39

Tabla 8: Informaciones ofrecidas por el médico.............................................................. 40

Tabla 9: Amabilidad y cortesía de los médicos ............................................................... 41

Tabla 10: Percepción general ............................................................................................ 42

Tabla 11: Volver a utilizar los servicios del Instituto de Oncología Dr. Heriberto

Pieter ...................................................................................................................................... 43

Tabla 12:Mejoras recomendadas a la Institución............................................................ 44

Tabla 13: Resumen propuesta de mejoras ...................................................................... 67

Tabla 14: Personal Médico ................................................................................................. 69

Tabla 15: Personal de Servicios ........................................................................................ 69

Tabla 16: Total Recursos Humanos.................................................................................. 70

Tabla 17: Costos Instalación Sistema e-Flow.................................................................. 71

Tabla 18: Costo Instalación Equipos Telefónicos para Exteriores ............................... 71

Tabla 19: Total Costos de Recursos Tecnológicos ........................................................ 72

Tabla 20: Recursos Financieros ........................................................................................ 72

1

INTRODUCCION

El Instituto de Oncología Dr. Heriberto Pieter, es una institución de salud

cuyo objetivo consiste en contribuir de manera eficaz y efectiva en la

reducción de la incidencia y la mortalidad por cáncer, así como mejorar la

calidad de vida de sus personas usuarias con ética, responsabilidad,

humanismo y un elevado nivel científico. Por lo que la siguiente investigación

persigue garantizar que las personas usuarias del área de consulta externa

del Instituto de Oncología Dr. Heriberto Pieter reciban una atención de

calidad contando con tiempos de espera estandarizados Identificando por

lo que se determinaran las causas de los retrasos en la asignación de las

citas de las personas usuarias por las vías telefónica y personal,

determinando cómo se pueden reducir las demoras para que las personas

usuarias para las consultas dentro de las instalaciones del hospital,

Indagando sobre el proceso general de atención a las personas usuarias y

determinando si hay una correcta integración con el de los departamentos

que ofrecen servicios para las consultas.

La Metodología de la Investigación se utilizará para conocer la realidad de los

servicios ofrecidos en la consulta externa serán, la investigación descriptiva,

con la finalidad de recolectar datos como horarios, procesos y cultura

organizacional, por medio de entrevistas, cuestionarios pre-elaborados con el

fin de establecer las oportunidades de mejora dentro del proceso, pudiendo

ser medidos en índice de satisfacción al cliente. Se estará utilizando

investigación explicativa para encontrar las causas de los inconvenientes

existentes y su repercusión en la satisfacción del servicio ofrecido. Dentro de

la investigación se estarán empleando el método de observación, por el cual

se distinguirán las fortalezas y debilidades dentro del área de estudio siendo,

también se utilizará el método deductivo donde se observarán los procesos

2

generales con el propósito de descubrir las situaciones particulares,

contenidas dentro de la situación general.

Por último, se estará empleando el método de síntesis con el cual se

estudiarán las causas que provocan los inconvenientes en las consultas

externas, desde la perspectiva de la visión micro a la macro visión.

El Instituto de Oncología Dr. Heriberto Pieter, desea mejorar y continuar

mejorando cada día los servicios que ofrece, siendo unos de los principales

servicios ofrecidos las consultas externas. Para poder lograr este objetivo se

estará realizando un levantamiento de información, mediante entrevistas,

encuestas y estadísticas a las personas usuarias y al personal involucrado

en el servicio de en períodos anteriores, diagramas de flujo; además en esta

investigación se estarán utilizando informaciones contenidas en: Libros,

revistas, páginas web, tesis, y artículos de periódicos sobre temas

relacionados.

El esta investigación estará centrada en tres capítulos principales. El primero

agrupará los servicios ofrecidos en las instituciones de salud de la República

Dominicana en las clínicas y hospitales desde sus inicios, así como debe ser

un servicio al cliente de calidad. Dentro del segundo capítulo, está la historia

del Instituto de Oncología Dr. Heriberto Pieter, sus orígenes y los servicios

que ofrece la institución, incluyendo su visión, misión y valores, las encuestas

y entrevistas realizadas con sus respectivos análisis con el fin de diagnosticar

las causas de los inconvenientes y, en el tercer y último capítulo, de

visualizará la situación que afecta al área de consultas externas exponiendo

los problemas existentes para la proposición de mejoras continuas según

los hallazgos realizados, exponiendo los procesos y recursos necesarios

para llevar a la realidad una consulta externa con servicios excepcionales.

3

CAPÍTULO I

EL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS INSTITUCIONESDE SALUD EN LA REPÚBLICA DOMINICANA

Es de vital importancia para cualquier país mantener un buen sistema de

salud, porque es necesario para que una nación prospere, las instituciones

de salud en todos los niveles en República Dominicana necesitan un

reforzamiento dentro de su estructura, para poder brindar un servicio de

calidad que cumplan con los estándares esperados por las personas

usuarias. Aunque el sistema de salud está regulado, aún necesita reformas

que lo fortalezcan.

4

1.1 Cómo es el Servicio al Cliente en las Instituciones deSalud en la República Dominicana

En la República Dominicana el sistema que agrupa, normaliza y supervisa a

todas las instituciones públicas, privadas y mixtas dedicadas a actividades de

salud es el sistema dominicano de seguridad social (SDSS), creado en el 9

de mayo del 2001 mediante la Ley 87-01.

Este sistema es producto de las transformaciones socio-económicas que ha

sufrido el país a consecuencia de la globalización, viéndose obligada a

realizar reformas internas que estuvieran de acorde con las necesidades

reales en términos de salud, promoviendo el aumento del aseguramiento vía

cotizaciones sociales, con los aportes de empleadores y empleados, así

como del Estado para las personas de menores ingresos.

A partir del marco legal vigente, Ley 42-01 (Ley General de Salud) y

Ley 87-01 (Ley que crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social -

SDSS) surgen nuevas instituciones y organismos de participación de los

actores del sistema, sobre los cuales se sustenta el nuevo Sistema Nacional

de Salud. Entre estas instituciones se encuentran la Superintendencia de

Salud y Riesgos Laborales (SISALRIL), la Tesorería de la Seguridad Social

(TSS), el Seguro Nacional de Salud (SeNaSa), y la Dirección de Información

y Defensa de los Afiliados (DIDA), las cuales iniciaron sus labores a partir de

año 2002. Igualmente, como órganos colegiados, el Consejo Nacional de la

Seguridad Social (CNSS), con una Gerencia de la Seguridad Social (GSS), y

el Consejo Nacional de Salud (CNS).

El esquema del Sistema Dominicano de Seguridad Social, está conformado

por diversas entidades que trabajan con autonomía para su buen

funcionamiento, previsión, financiamiento, regulación y supervisión, estas

son: La Secretaría de Estado de Salud Pública y Asistencia Social

5

(SESPAS), el Consejo Nacional de la Seguridad Social (CNSS), la Tesorería

de la Seguridad Social (TSS), la Dirección de Información y Defensa de los

Afiliados a la Seguridad Social (DIDA), la Superintendencia de Salud y

Riesgos Laborales (SISALRIL), la Superintendencia de Pensiones (SIPEN),

la Administradora de Riesgos Laborales (ARL), el Seguro Nacional de Salud

(SENASA), las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP), las

Administradoras de Riesgos de Salud (ARS), las Proveedoras de servicios de

Salud (PSS) y las entidades públicas, privadas o mixtas con o sin fines de

lucro, que realizan funciones complementarias de seguridad social. (Salud,

2007).

Estas instituciones interactúan como se muestra en la siguiente ilustración:

Ilustración 1: Sistema Nacional de Salud

Fuente: (Salud, 2007)

6

1.1.1 El Servicio en las Clínicas y Hospitales

Un hospital es la parte integrante de una organización médico social, cuya

función es la de prestar servicios a la población atención médica completa,

tanto preventiva como curativa. Su razón de ser es el bienestar y cubrir las

necesidades de las personas usuarias.

Los servicios e infraestructuras en los hospitales dominicanos han sufrido

mejoras considerables, sin embargo el tiempo de espera para consultas,

estudios y procedimientos es muy alto debido a las aglomeraciones por ser

generalmente más económicos que las clínicas.

Los hospitales y organizaciones sin fines de lucro que fungen como centros

de salud ofrecen oportunamente asistencia social, medicamentos y vacunas

de enfermedades epidemiológicas a un bajo costo o gratis.

En las clínicas se tiene un servicio preferencial y expeditos lo que hace que

la atención sea de mayor calidad, siendo el tiempo de espera para recibir los

servicios aceptable, y contando con un personal más profesional en todos los

niveles.

La realidad dominicana en cuanto a servicios de salud se refiere aun tiene

mucho camino por recorrer, es necesaria una reestructuración, para

contrarrestar la escasa regulación, inadecuada distribución de en la oferta de

centros de salud, la aseguradores ofrecen cada vez menos cobertura, y la

calidad los servicios ofertados una limitada.

Las metas de los sistemas de salud según (BLANCO Restrepo, 2005), debe

ser:

Mejorar La salud de la población.

Responder a las expectativas de la población.

7

Proveer protección financiera contra los costos del proceso salud-

enfermedad.

1.1.2 Modelo de Red de los Servicios Regionales de Salud (SRS) enRepública Dominicana, según la Disposición Interna 24-05

Este modelo clasifica en tres niveles los sistemas de atención:

Las estructuras correspondientes al primer nivel de atención (clínicas

rurales, dispensarios y consultorios), tienen que garantizar la atención

sin internamiento de menor complejidad, mediante la estrategia de

atención primaria en salud.

Las estructuras de nivel especializado básico que corresponden al

segundo nivel de atención, en donde se incluyen los hospitales

generales (municipales o provinciales), que han de garantizar la

atención en salud especializada de menor complejidad con régimen de

internamiento según el caso.

La tercera estructura corresponde a Hospitales Regionales y

especializados o de tercer nivel de atención, cuya cartera de servicios

cubre todas las contingencias en régimen de internamiento para la

prestación de servicios en los casos de mayor complejidad, incluyendo

los que se han definido como de referencia nacional, los centros

especializados de atención y los centros diagnósticos. (Salud, 2007).

1.2 Qué es Servicio al Cliente

Las entidades o instituciones que ofrecen servicio al cliente son aquellas que

proporcionan productos y servicios a los usuarios, para satisfacer sus

necesidades, con eficiencia, velocidad de respuestas, atención al detalle,

8

suministro de información y seguimiento, buscando que este bien o servicio

este acompañado de buen precio, reputación imagen.

Servicio al cliente es la actividad y gestión que realiza un empleado para

satisfacer en cada oportunidad de contacto a sus clientes externos o

internos, esto quiere decir que esta acción se da en todos los niveles de las

instituciones.

La satisfacción al cliente es la respuesta de realización del consumidor. Es

un juicio que caracteriza al servicio o producto en sí, que proporciona un nivel

placentero de realización relacionada con el consumo. (ZEITHML, 2009).

También puede ser definida decir que según Howard y Sheth (1969), la

satisfacción consiste en la respuesta del consumidor a la evaluación de la

discrepancia entre las expectativas previas y el rendimiento percibido del

producto después del consumo. (MARTINEZ-TUR, 2005).

1.2.1 Tipos de clientes

Es de vital importancia conocer e identificar el tipo de cliente que interactúa

con cada tipo de empresa o institución, para enfocarse en un plan adecuado

en el servicio a ofrecer. Dentro de una gran gama de clasificaciones, estos

son los más importantes:

Clientes internos, son los hacen posibles la producción de los bienesy servicios dentro de la organización, no siendo estos clientes menos

importantes que los externos, porque su interrelación de colaboracióny apoyo es lo que garantiza que se entregue un producto o servicio de

calidad a los clientes externos.

Clientes externos, son las personas ajenas a la empresa que

demandan los bienes o servicios ofertados por la misma. (PEREZ

TORRES, 2006).

9

1.2.2 La Calidad en el Servicio al Cliente

La calidad en el servicio es el grado en que el mismo logra satisfacer las

necesidades y/o requerimientos del cliente, y la capacidad de superar las

expectativas del mismo. Los servicios son juzgados según la percepción del

usuario que los recibe.

La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica, la

cual implica cuatro etapas a saber: Atender al cliente, aclarar la situación,

actuar y asegurarse de la satisfacción. En otro orden de ideas, se puede

sintetizar como la acción de satisfacer, de conformidad con los

requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la

que se contrató o solicitó dicho servicio.

La calidad es juzgada en base a múltiples factores relevantes para cada

contexto, dando origen a que se denomina como las cinco dimensiones de la

calidad, estas son:

Confiabilidad: capacidad para ejecutar un servicio prometido en forma

digna de confianza y con precisión.

Sensibilidad: disposición para ayudar a los clientes en proporcionar un

servicio expedito.

Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad

para inspirar confianza y seguridad.

Empatía: cuidado, atención individualizada, dada a los clientes.

Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas equipo, personal y

materiales impresos. (ZEITHML, 2009).

1.2.3 Los 10 Mandamientos de la Atención a Clientes

Se expone esta guía de atención a usuarios por el tipo de público que asiste

a las clínicas y hospitales dominicanos a así como los niveles de cultura

sociedad la sociedad dominicana que necesita un trato personalizado y

10

único. Estos mandamientos sirven para fomentar la formación de atención a

los usuarios de los empleados que estarán prestando los servicios.

Los diez mandamientos para la gestión de clientes son:

a) Gánese mi confianza: Las personas usuarios que visitan los centros

de salud van en busca de bienestar por lo que deben ser tratadas con

respeto, integridad, calidad y dignidad lo que conllevara a que estos

se sientan cómodos y confiados con los servicios ofrecidos.

b) Inspíreme: Hay que trabajar las conexión emocionales significativas

con las personas usuarias a través de trato cortes y mensajes

alentadores.

c) Simplifíquelo: Los procesos e informaciones deben ser ofrecidos de

forma llana y sencilla, así el flujo será más rápido y fácil,

proporcionando una mejor experiencia al usuario.

d) Déjeme a cargo: Es importante que las personas usuarios puedan

tener el control de la elección, en el caso de las instituciones de salud

esta elección puede estar relacionada con la elección del médico

tratante, de los horarios de visita o de un tratamiento en particular.

e) Guíeme: Permanecer al lado del usuario a medida que se desplaza a

través del proceso que conlleve a la toma de decisiones, esta guía

puede ser escrita, verbal o personal, según los requerimientos o

actividades que realizara el usuario.

f) 24/7: Para los usuarios de los servicios de salud este mandamiento es

imprescindible porque la salud no tiene horarios, se debe estar

disponibles a cualquier hora desde cualquier canal, ya sea usando la

tecnología como conexiones a redes sociales, correos electrónicos,

vía telefónica o en la misma institución de forma personal.

g) Conózcame: Este mandamiento se refiere a que es necesario

escuchar las necesidades de las personas usuarias para crear lealtad,

11

cada individuo tiene necesidades especiales, cada individuo es único y

debe ser tratado como tal.

h) Exceda mis expectativas: Las personas usuarias deben ser

asombradas con un trato especializado, con servicios sorprendentes,

con esfuerzos sobre humanos que demuestren que la institución

realmente se preocupa por su bienestar.

i) Compénseme: Para crear lealtad hay que compensar a las personas

usuarias, esto les demuestra que tan importante son para la

institución.

j) Quédese conmigo: Hay que fomentar las relaciones con las personas

usuarios, ir satisfaciendo sus necesidades según estas vayan

evolucionado, darles seguimiento a sus solicitudes y resolver sus

inconvenientes. (MOONEY, 2002).

Los servicios de salud en la República Dominicana son regulados bajo la

Ley 87-01, que trajo consigo la puesta en marcha de los sistemas subsidiado

y subsidiado-contributivo, como resultante ha crecido el número de personas

solicitan y reciben servicios de salud, aunque no con la calidad esperada.

Para que se puedan ofrecer servicios según las expectativas del cliente se

debe generar un cambio, no solo en la estructura con sus regulaciones y

leyes, sino en marco organizativo dentro de los centros de salud que lo

ofrecen. La cultura de las personas usuarias ya está cambiando cada vez

son más exigentes, por lo que las instituciones de salud deben ofrecer un

mejor servicio que comprenda: confiabilidad sensibilidad, seguridad, empatía

e las instalaciones adecuadas.

12

CAPÍTULO II

INSTITUTO DE ONCOLOGIA DR. HERIBERTO PIETER

El cáncer es una patología que se caracteriza por un conjunto de células que

se multiplican y crecen de manera autónoma, invadiendo tejidos y órganos

hasta llegar a invadir todo el cuerpo, provocando la muerte si no es tratada a

tiempo y de forma adecuada.

Se conocen más de 200 tipos diferentes de cáncer, siendo los más

frecuentes los de mama, de colon, de pulmón, de piel, de cérvix (o de cuello

uterino), de tiroides y de próstata. Dentro de las causas que lo pueden

provocar se consideran factores hereditarios y el poco cuidado de la salud,

que involucra acciones como fumar, tomar alcohol en exceso, no realizar

ejercicios físicos y el sobre peso. (De la Rosa,Adalberto, 2012).

El Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter, pertenece a organismos

internacionales como son la Asociación De Ligas Iberoamericanas Contra El

Cáncer y La Unión Internacional Contra El Cáncer, que luchan contra este

mal prestando servicios de promoción, prevención, diagnóstico y tratamiento.

13

2.1 Historia de “Instituto de Oncología Dr. Heriberto Pieter”.

El “Instituto de Oncología Dr. Heriberto Pieter”, organización no

gubernamental sin fines de lucro, inició sus operaciones en el año 1942,

cuando un conjunto de profesionales y comerciantes dominicanos,

constituyeron La Liga Dominicana Contra el Cáncer, declarándose ese

mismo año bajo el decreto número 243 el mes de octubre como Mes del

Cáncer, por el Poder Ejecutivo.

Su primer establecimiento fue en el antiguo “Laboratorio Nacional” de la calle

Sánchez, detrás del Hospital Padre Billini, en la ciudad de Santo Domingo,

Distrito Nacional, con sólo 18 camas para personas usuarias internas, donde

el personal médico prestaba servicios gratuitos.

Para el año 1948, se ampliaron los servicios a causa del aumento

poblacional y de los casos de cáncer, solicitándose al gobierno dominicano la

donación de un terreno para la construcción de un nuevo edificio capaz de

alojar las instalaciones del hospital y de recibir la cantidad de personas

usuarias que demandaban sus servicios, siendo el primer aporte de

RD$ 40,000.00 hecho por el Dr. Heriberto Pieter.

En fecha 8 de mayo del año 1949 se inauguró el “Instituto de Oncología

Milagro de la Caridad”. En el año 1970, se estableció la asociación de

voluntarias, grupo de damas dedicadas a colaborar con el personal médico y

paramédico del Instituto, que también instalaron una farmacia para expendio

a bajo costo de los medicamentos especiales usados en los procesos de

quimioterapia.

Al “Instituto de Oncología Milagro de la Caridad” le fue cambiado el nombre

por “Instituto de Oncología Dr. Heriberto Pieter”, a raíz de la muerte en el año

14

1972, del Dr. Heriberto Pieter, como reconocimiento a su entrega, dedicación

y aportes a la institución.

2.1.1 Docencia

El instituto cuenta con actividades docentes, conformado por un Consejo de

Enseñanza que siguen los lineamientos de la Dirección de Residencias de la

Secretaría de Estado de Salud Pública y Asistencia Social (SESPAS) que

dirige todas las operaciones de este tipo.

Los programas de residencias médicas en Ginecología Oncológica, Cirugía

Oncológica y en medicina general avalados por la Universidad Nacional

Pedro Henríquez Ureña, datan desde 1972, permitiendo la formación de

oncólogos, ginecólogos oncólogos y oncólogos médicos (Liga Dominicana

Contra el Cáncer).

2.1.2 Doctor Heriberto Pieter

Descendiente de esclavos, el Dr. Heriberto Pieter nació el 16 de marzo de

1884. Sus padres fueron el Sr. Geraldo Pieter y la Señora Carmen Bennet.

Obtuvo su Licenciatura en Medicina en octubre en 1906. Sus primeros pasos

como médico fueron dados en la provincia de Samaná, donde adquirió

experiencia para luego viajar a París (Francia), donde se especializó en

obstetricia y ginecología. De regreso a República Dominicana se estableció

en la provincia de San Francisco de Macorís, consagrándose al determinar

que la enfermedad que estaba invadiendo en esos momentos al pueblo de

Jaya, era un brote de Tifoidea.

15

En nuestro país fungió como docente, siendo profesor de las cátedras de

Patología Médica, Anatomía Patológica, Química Médica, Bacteriología,

Historia de la Medicina y otras asignaturas.

El Dr. Heriberto Pieter dedicó sus últimas décadas de vida al estudio del

cáncer. (UASD).

2.2 Misión, Visión y Valores

Misión

Contribuir de manera eficaz y efectiva en la reducción de la incidencia y la

mortalidad por cáncer, así como mejorar la calidad de vida de nuestras

personas usuarias con ética, responsabilidad, humanismo y un elevado nivel

científico.

Visión

Seremos una institución modelo, especializada, con un alto nivel científico y

tecnológico, de alcance nacional e internacional.

Valores

Responsabilidad: Nos aseguramos de responder ante los actos que

ejecutamos hacia lo interno y externo de nuestra institución.

Ética profesional: Realizaremos una atención médica integral de la persona

usuaria-persona usuaria velando por su bienestar tanto físico como moral,

considerando su propia voluntad, en el marco de los principios éticos y

deontológicos.

16

Humanismo: Actuaremos con sensibilidad, humanidad y compasión por los

males de nuestras personas usuarias.

Equidad: Brindaremos la misma calidad de atención a todas nuestras

personas usuarias sin discriminación de ningún tipo.

Innovación: Nos comprometemos a innovar e introducir los cambios

necesarios para desarrollar un proyecto de calidad plena en nuestros

servicios y organización.

Institucionalidad: Como institución establecemos el compromiso de

desarrollar nuestra actividad con respeto a los derechos humanos y dentro

del marco normativo y metodológico que nos concierne.

Transparencia: Realizaremos cada una de nuestras actividades con calidad,

pulcritud y lucidez. (Liga Dominicana Contra el Cáncer).

2.3 Servicios Ofertados

El Instituto Dr. Heriberto Pieter recibe una gran cantidad de personas

usuarias y cuenta con una amplia gama de servicios en sus salas, tales

como:

Ginecología Oncológica

Clínica del Dolor

Medicina Nuclear

Neurología

Banco de Sangre

Tomografía Computarizada

Acelerador Lineal

Sala Aplicación de Quimioterapia

Oncología Médica

17

Neurocirugía

Fisiatría

Sala de Emergencias

Clínica de Gastroenterología

Cirugía Oncológica, Torácica , Plástica y Reconstructiva

Unidades de Cuidados Intensivos y de Inmunosuprimidos

Laboratorio Clínico

Radio-oncología

Rayos X

Mamografías

Sonografía

Patología Mamaria. (Liga Dominicana Contra el Cáncer).

2.4 Departamento de Servicio al Cliente

La importancia del Departamento de Servicio al Cliente, radica en que este

departamento es el único que garantiza el contacto directo con los clientes

y/o personas usuarias, cuyo buen funcionamiento es lograr identificar las

necesidades y prioridades en la calidad de servicios que el hospital ofrece.

Fue creado por la institución en diciembre del 2012, con el fin de que los

empleados expresaran sus mejores sugerencias, que fueran factibles de

implementarse, que impulsaran las utilidades que afianzaran el nombre de la

organización en el mercado. El empleado que sugirió la creación del

departamento fue retribuido económicamente.

Servicio al Cliente inició sus funciones como departamento el 1 de Julio del

2013. A partir de esta fecha le fueron asignadas las áreas de admisiones,

autorizaciones, recepción, información, citas, centro de llamadas,

programación y estadísticas. Tiene como responsabilidad verificar que el

18

servicio ofrecido a los clientes sea de excelente calidad. Esto significa que

las solicitudes de los personas usuarias deben ser atendidas con sentido de

urgencia, con un trato humano y cortésmente.

2.4.1 Departamento de Servicio al Cliente: Organigrama Funcional yDescripción de Puestos

Dentro de la estructura general, el Departamento de Servicios al Cliente es

una dependencia de la Dirección General del Instituto de Oncología Dr.

Heriberto Pieter (IOHP). A continuación, la figura 2 presenta el organigrama

de ésta sección:

Ilustración 2: Organigrama del Departamento de Servicio al Cliente

Fuente: Departamento de Servicio al Cliente del IOHP.

Encargado(a)Senior de Servicio

al Cliente

Oficial deProgramación

Oficial deAutorización

Oficial deAdmisiónCoordinador(a)

Oficial Call Center

Oficial Servicio alCliente

Oficial Recepcióne Información

19

2.4.2 Descripción de Puestos

La descripción de puestos, presentados a continuación de mayor a menor

jerarquía, permite una mejor comprensión de las funciones de cada uno de

ellos.

Encargada Sénior de Servicio al Cliente

Supervisa y coordina las actividades del personal del departamento de

servicio al cliente, con el fin de brindar a las personas usuarias un servicio de

acuerdo a los estándares de calidad establecidos en el IOHP. Se reporta al

Gerente Administrativo.

Responsabilidades y Funciones del Puesto:

a) Supervisar todas las operaciones relacionadas con la atención de

las personas usuarias.

b) Asegurar que se busquen soluciones apropiadas a las inquietudes

e inconvenientes presentados por las personas usuarias.

c) Revisar las estadísticas del personal bajo su dependencia, para las

tomas de decisiones.

d) Planificar junto el/la coordinador (a) los horarios, vacaciones y

tiempo de descanso del personal de servicio al cliente.

e) Crear o presentar mejoras a los procesos que impactan al servicio

al cliente.

f) Analizar los reportes de quejas y sugerencias recibidos por la

gerencia de calidad y tomar las medidas que correspondan.

g) Realizar las evaluaciones de desempeño del personal bajo su

dependencia.

h) Solicitar y dar seguimiento a las capacitaciones del personal de

servicio al cliente.

i) Autorizar y controlar el uso optimo de los recursos.

20

j) Participar en los proyectos de desarrollo del IOHP que involucren el

departamento.

k) Realizar actividades encaminadas al logro del Plan Estratégico.

l) Verificar y promover la implementación del Sistema de Calidad

para Atención al Cliente.

m) Realizar otras tareas afines con el área.

Oficial de Programación

Velar por la buena distribución de las citas a nivel de sistema, según

calendario médico y reubicar a los personas usuarias en los casos

requeridos. Se reporta al Encargado Senior.


a) Programar, organizar y coordinar las citas según el calendario

médico.

b) Informar las novedades diarias del departamento al supervisor del

área.

c) Elaborar reportes e informes del las actividades realizadas en el

Departamento.

d) Sobre-citar a personas usuarias con urgencias clínicas y/o

condiciones especiales.

e) Salvaguardar la información que maneja como confidencial.

f) Notificar al supervisor inmediato las irregularidades detectadas o

presentadas en el proceso que realiza.

g) Programar las vacaciones y congresos del personal médico con

previa autorización.

h) Reubicar las citas asignadas en caso necesario.

i) Elaborar el informe mensual de citas de personas usuarias

reubicadas.

j) Realizar otras tareas afines con el área.

21

Oficial de Autorizaciones

Realizar el proceso de autorización a los personas usuarias asegurados,

previa indicación médica, de los servicios que ofrece la institución. Se reporta

al Encargado Senior.


a) Solicitar a las ARS las autorizaciones de los servicios según

requerimientos de los personas usuarias.

b) Procesar las autorizaciones:

Anexar copia de documentos de identificación e indicación

médica a las autorizaciones que correspondan.

Llenar de los formularios de la ARS correspondientes.

c) Organizar por ARS y servicios las autorizaciones ya procesadas.

d) Facturar productos y servicios que no requieran co-pago.

e) Ofrecer información de los precios de servicios y productos a los

personas usuarias.

f) Organizar las facturas del día.

g) Salvaguardar la información que maneja como confidencial.

h) Dar seguimiento a los pagos realizados en caja, a fin de obtener

las copias necesarias para realizar su cuadre diario para su informe

mensual.

i) Notificar al superior inmediato las irregularidades detectadas o


j) Realizar otras funciones afines de su puesto.

Oficial de Admisiones

Realiza el proceso de admisión de las personas usuarias, previa indicación

médica, para fines de tratamiento. Se reporta al Encargado Senior.

22


a) Solicitar a las ARS las autorizaciones antes ingresar a la persona

usuaria.

b) Llenar los formularios de las ARS correspondientes.

c) Solicitar recibo de depósito a la persona usuaria si no es

asegurada.

d) Llamar al camillero para que traslade a la persona usuaria a la

habitación asignada junto con el record.

e) Ofrecer información de los precios de servicios y productos a los

personas usuarias.

f) Salvaguardar la información que maneja como confidencial.

g) Notificar al superior inmediato las irregularidades detectadas o


h) Entregar diariamente los reportes de ingresos.

i) Elaborar mensualmente reporte de ingresos por día y

especialidad.


Coordinadora

Velar por el logro de los objetivos del Departamento de Servicio al Cliente,

organizando el escrito cumplimiento de las políticas y los procedimientos

establecidos por el IOHP. Es un trabajo de carácter operacional y conceptual.

Se reporta al Encargado Senior.


a) Supervisar y evaluar al personal que labora bajo su dependencia.

b) Informar las novedades diarias del departamento al Encargado

Senior.

c) Elaborar reportes e informes de las actividades realizadas en el

departamento.

23

d) Salvaguardar la información que maneja como confidencial.

e) Notificar al supervisor inmediato las irregularidades detectadas o


f) Elaborar reportes estadísticos de las actividades del Departamento.

g) Solucionar inconvenientes presentados con el persona usuaria en

áreas bajo su supervisión.

h) Realizar otras tareas afines con el área.

Representante de Servicio al Cliente

Orientar e informar sobre el proceso de citas, entrega de resultados e

información general sobre el Instituto a todas las personas usuarias que lo

requieran. Se reporta al Coordinador del área.


a) Asignar citas a las personas usuarias nuevas y de seguimiento.

b) Informar sobre los horarios y fechas que debe presentarse.

c) Informar nombre, localización del consultorio y especialidad del

médico tratante.

d) Digitar información para alimentar el sistema.

e) Ofrecer información general de la institución correcta a las

personas usuarias, tanto internas como externas, ya sea vía

telefónica o presencial.

f) Salvaguardar la información que maneja como confidencial.

g) Notificar al superior inmediato las irregularidades detectadas o


h) Realizar otras funciones afines de su puesto.

24

Oficial de Call Center

Orientar e informar sobre el proceso de citas a todas las personas usuarias.

Brindar informaciones generales a usuarios internos y externos. Se reporta al

Coordinador del área.


a) Asignar citas a las personas usuarias nuevas y de seguimiento vía

telefónica.

b) Realizar llamadas de notificación de cambio de cita a personas

usuarias.

c) Informar sobre horario y fecha a presentarse.

d) Digitar información para alimentar el sistema.

e) Crear expediente virtual al persona usuaria de chequeo de rutina.

f) Dar información en general a las personas usuarias sobre cualquier

servicio y producto ofrecido en la institución.

g) Salvaguardar la información que maneja como confidencial.

h) Notificar al superior inmediato las irregularidades detectadas o


i) Sustituir cualquier Representante de Servicio del departamento en

caso necesario.


Oficial de Recepción e Información

Brindar información y asistencia a todas las personas usuarias y al personal

de la institución. Se reporta al Coordinador del área.


a) Ofrecer orientación y asistencia a las personas usuarias que visitan la

institución.

25

b) Ofrecer información de los precios de servicios y productos a los

personas usuarias.

c) Recibir las llamadas externas e internas, con fines de información o

para ser transferidas a otros departamentos.

d) Recibir correspondencia y entregar al departamento correspondiente.

e) Contactar mediante radio al personal de servicios generales cuando

sean requeridos sus servicios.

f) Notificar al superior inmediato las irregularidades detectadas o


g) Ofrecer orientación y asistencia a las personas usuarias que visitan la

institución.

h) Realizar otras funciones afines de su puesto.

2.4.3 Flujograma de la Consulta Externa

Dentro del el flujograma de formato vertical que se presenta en la figura 3,

se describe y visualizan los procesos y actividades que realizan las personas

usuarias para la realización de una consulta. Dentro de este esquema el

usuario tiene contacto con las áreas de seguros privados, caja que maneja

los pagos en efectivo y las autorizaciones de seguros SeNasa, área de Triaje

(consultas de primera vez, para depuración de pacientes para ser referidos a

interconsulta, a otro hospital o solo darles asistencia de promoción y

prevención), área de seguros privados y el área de citas.

26

Ilustración 3: Leyenda del Diagrama de Flujo

Ilustración 4: Flujograma de Consulta Externa

Fuente: Departamento Servicio al Cliente IOHP

27

El flujograma sirve para verificar donde se están haciendo los cuellos de

botella, determinándose si es falta de entrenamiento al personal que

interviene en el proceso, si es un proceso que ya está obsoleto, para

visualizar de forma rápida la distancia que recorre dentro de la institución un

usuario para realizar el proceso de consulta y calcular el tiempo que emplea.

Al determinarse que causa el inconveniente se toman las medidas para su

corrección.

2.5 Especialidades que integran la oferta de servicios de laconsulta externa

La oferta médica del instituto de Oncología Dr. Heriberto Pieter está formada

por las siguientes especialidades: Cabeza y cuello, cardiología, cirugía

general, cirugía plástica, cirugía torácica, dermatología, endocrinología,

gastroenterología, ginecología, hematología, infectología, máxilo-facial,

nefrología, neumología, nutrición, neurología, neurocirugía, oncología

médica, ortopedia, pediatría, psiquiatría, radioterapia, tumores mamarios,

tumores sólidos, urología y oftalmología.

En la tabla y el gráfico No.1 se detallan, el flujo en las consultas externas que

fueron citadas, programadas y visitas de enero a agosto del 2013. Se

observa que la afluencia tiene fluctuaciones según los meses de año. Estas

variaciones están sujetas a acontecimientos que se suscitan como son la

entrada de los niños al colegio y las festividades de diciembre.

28

Tabla 1: Reporte de Producción Consulta Externa Enero-Agosto 2013

Mes Citados Programados Vistos

Enero 15123 16569 14977Febrero 15632 15966 15345Marzo 14005 14236 13821Abril 16589 18425 16145Mayo 15986 17231 15738Junio 14423 14856 13972Julio 16111 16489 15843Agosto 15236 15947 14157

Fuente: Estadísticas departamento de Servicio al Cliente IOHP

Ilustración 5: Producción Consultas Externa Enero- Agosto 2013

.


Dentro del instituto estas informaciones son utilizadas para verificar la

producción, cual es la relación entre pacientes programados, citados y vistos,

para determinar su porcentaje.

02000400060008000

100001200014000160001800020000

Enero Febrero

28






.





Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto

Citados

Programados

28






.





Agosto

Citados

Programados

29

2.6 El Sistema Informático para Consultas Externas GUSI.

El sistema GUSI fue creado por el Ingeniero y desarrollador de sistemas

George Gil, gerente de informática de la institución. En este sistema se

trabajan:

a) Las actualizaciones de datos de clientes.

b) La programación anual del instituto por médico, especialidad y tanda.

c) Asignación de las citas por persona usuaria,

d) Reprogramación de citas.

e) El historial de consultas realizadas por persona usuaria.

f) La adición de notas relevantes sobre las condiciones de la persona

usuaria importantes para asignar consultas por prioridad.

g) Las estadísticas por especialidad, médico y fecha.

h) Consultas para establecer los records que se enviarán a cada

consulta.

Las áreas que interactúan con el sistema son: Citas, Filiaciones, Archivo,

Estadísticas, Programación, Call Center y Cotizaciones.

En el país existen varias instituciones que se han dedicado a los

diagnósticos y tratamientos contra el cáncer como son: la Plaza de la Salud,

Oncoserv, Centro Oncológico St. Josephts, Centro Oncológico Integral y

Especialidades, así como también el Instituto Oncológico Rosa Emilia

Tavares, quien está en proceso de apertura. Sin embargo, para la creciente

demanda que tiene la enfermedad por la alarmante cantidad de casos

nuevos que se están detectando anualmente (alrededor de 2,500), sin

mencionar la proyección que está arrojando el cáncer de mama, que abarca

a Latinoamérica, que indica que por cada 10 mujeres, 2 de ellas

desarrollaran cáncer alguna vez en su vida.

30

Se debe crear conciencia, no solo con el día mundial contra el cáncer (el 4

de Febrero de cada año), o con la colocación de lazos rosados todo el mes

de octubre (declarado el mes contra el cáncer de mama) por las empresas en

sus entradas, hay que ir más allá y realizar programas agresivos de

detección temprana y, mejor aún, de promoción para que las personas

cuiden mas su salud al correr menos riesgos.

2.7 Tipos de Investigación

Para conocer la realidad de los servicios ofrecidos en la consulta externa se

utilizará la investigación descriptiva, con la finalidad de recolectar datos

como horarios, procesos, cultura organizacional y de las personas usuarias

que visitan el centro, por medio de entrevistas con cuestionarios pre-

elaborados con el fin de establecer las oportunidades de mejora dentro del

proceso, pudiendo ser medidos en índices de satisfacción al cliente.

Se estará utilizando investigación explicativa para encontrar las causas de

los inconvenientes existentes y su repercusión en la satisfacción del servicio

ofrecido.

El universo promedio mensual de personas usuarias que visitan el Instituto

de Oncología Dr. Heriberto Pieter para recibir servicios de consulta externa

es de 15,000 y el promedio diario es de 300; De esta cantidad se estará

tomando una muestra aleatoria simple, que permitirá obtener resultados

fáciles de interpretar permitiendo tomar decisiones con bases concretas.

2.8 Métodos

Dentro de la investigación se estarán empleando el método de observación,

por el cual se distinguirán las fortalezas y debilidades dentro del área de

consulta externa.

31

Con el método deductivo se observarán los procesos generales que se

suscitan en el área de consulta desde la llegada de las personas usuarias

para solicitar el servicio de consulta, así como las informaciones, el pago, la

autorización y espera de la consulta, con el propósito de analizar cada paso y

descubrir posibles situaciones contenidas en cualquiera o en todos ellos,

que puedan general, retrasos o cuellos de botella y en consecuencia

insatisfacción a las personas usuarias.

Por último, se estará empleando el método de síntesis con el cual se

estudiarán las causas que provocan los inconvenientes en las consultas

externas, desde la perspectiva de la visión micro a la macro visión.

2.9 Herramientas

Las herramientas que se estarán empleando para el levantamiento de

informaciones son:

Encuestas

Con este método de investigación que se estarán detallando y analizando

las distintas opiniones de las personas usuarias y determinar la situación

actual para establecer su estatus quo, para buscar mejoras o soluciones de

inconvenientes.

Entrevistas

Con el intercambio y recopilación de ideas de los empleados desde distintas

posiciones involucradas con el proceso de consulta se lograra obtener

información sobre lo que se debe cambiar, cómo y cuándo.

Datos estadísticos

Estos datos serán tomados de periodos anteriores con el fin de verificar las

fluctuaciones y las causas que lo originan.

32

Diagramas de flujo

En el diagrama flujo es se graficara el flujo de los diferentes procesos de

consultas, permitiendo visualizar cuales procesos pueden ser omitidos,

conglomerados, eficientizados o eliminados.

Fuentes

Primarias

Las fuentes primaras serán informaciones recopiladas dentro del mismo

campo de acción a través de entrevistas y encuestas que serán realizadas a

las personas usuarias, al personal del área de citas, gerentes, encargados y

directores de los departamentos que intervienen con este proceso.

Secundarias

En esta investigación se estarán utilizando informaciones contenidas en:

Libros, revistas, páginas web, tesis y artículos de periódicos sobre temas

relacionados.

2.10 Encuestas

Para la encuesta realización de las encuestas se tomara una muestra de 300

personas que van a la consultas externa diariamente. La encuesta será

enfocada a un público comprendido entre las edades de 18 a 65 años. Se

realizara un cuestionario en donde se evaluara la calidad en servicio

brindado, amabilidad del personal, el tiempo de espera, la rapidez y atención

del profesional de la salud. El objetivo principal de la encuesta es conocer

las necesidades existentes en el área de consulta externa, además escuchar

las opiniones sobre el desempeño del personal del área de servicio de la

institución.

33

Con los resultados que arroje la encuesta se hará un análisis de los puntos

positivos que posee la organización y de los negativos para la

implementación de mejoras.

Fórmula para la toma de la muestra finita:

n=

Leyendan= MuestraS= Nivel de confianza (1.96)P= Probabilidad de éxito (50%)Q= Probabilidad de fracaso (50%)N= Universoe= Margen de error (5%)

Datosn= MuestraS= 1.96P= 0.5Q= 0.5N= 300e= 0.05

n=1.962 (0.5 x 0.5 x 300) / 0.052 (300-1) + 1.962 (0.5 x 0.5)

n= 3.8416 (75) / 0.0025 (299) + 3.8416 (0.25)

n=288.12 / 0.7475 + 0.9604

n= 288.12 / 1.7079

n=169

33





n=



n=1.962 (0.5 x 0.5 x 300) / 0.052 (300-1) + 1.962 (0.5 x 0.5)

n= 3.8416 (75) / 0.0025 (299) + 3.8416 (0.25)

n=288.12 / 0.7475 + 0.9604

n= 288.12 / 1.7079

n=169

33





n=



n=1.962 (0.5 x 0.5 x 300) / 0.052 (300-1) + 1.962 (0.5 x 0.5)

n= 3.8416 (75) / 0.0025 (299) + 3.8416 (0.25)

n=288.12 / 0.7475 + 0.9604

n= 288.12 / 1.7079

n=169

34

La encuesta se realizará con una muestra de 170 personas usuarias, con las

que se pretende obtener informaciones que ayudarán a determinar el estatus

quo en los siguientes aspectos:

Facilidades de pago y autorización de seguros para las consultas.

Capacidad de ofrecer un buen servicio y la preparación del personal.

Percepción de las personas usuarias sobre los médicos, según el

tiempo de espera para entrar en consulta, el trato e informaciones

ofrecidas por estos.

Percepción general de las personas usuarias sobre el Instituto de

Oncología Dr. Heriberto Pieter.

A continuación se presentan los resultados de la encuesta realizada,

representada con diferentes tablas e ilustraciones, según el cuestionario

preparado.

Tabla 2: Distribución del área de caja

Variable Frecuencia PorcentajeMuy buena 25 15%Buena 70 41%Regular 64 38%Mala 11 6%Total 170 100%

Fuente: Encuesta a 170 personas usuarias del Instituto de Oncología Dr. Heriberto Pieter.

De los 170 encuestados, 25 que representa el 15% consideran la distribución

del área de caja muy buena, 70 personas para un 41% la considera buena,

64 personas para un 38% lo considera regular y 11 personas para un 6%

considera la distribución de esta área mala.

35

Ilustración 6: Distribución del área de caja

Fuente: Cuadro 1

Tabla 3: Proceso para la autorización en el área de seguro

Variable Frecuencia PorcentajeMuy Rápido 11 6%Rápido 77 45%Lento 50 29%Muy lento 32 19%Total 170 100%


De los 170 encuestados, 11 que representa el 6% consideran el proceso

para la autorización muy rápido, 77 personas para un 45% lo consideran

rápido, 50 personas para un 29% lo consideran lento y 32 personas para un

19% consideran el proceso de autorización en el área de seguros, muy lento.

25

15%0

1020304050607080

Muy buena

35


Fuente: Cuadro 1








7064

1115% 41% 38% 6%

Muy buena Buena Regular Mala

35


Fuente: Cuadro 1








6%

Mala

36

Ilustración 7: Proceso de autorización en el área de seguros

Fuente: Cuadro 2

Tabla 4: Tiempo para el pago en caja

Variable Frecuencia PorcentajeMuy corto

13 8%Corto

63 37%Largo

67 39%Muy largo

27 16%Total 170 100%


De las 170 personas usuarias, 13 que representa el 8%, consideran que el

tiempo para realizar el pago en caja es muy corto, 63 personas para un 37%

lo consideran corto, 67 personas para un 39% lo consideran largo y 27

personas para un 16% lo consideran muy largo.

116%

0102030405060708090

Muy Rápido

36


Fuente: Cuadro 2



13 8%Corto

63 37%Largo

67 39%Muy largo

27 16%Total 170 100%






77

50

32

45% 29% 19%

Rápido Lento Muy lento

36


Fuente: Cuadro 2



13 8%Corto

63 37%Largo

67 39%Muy largo

27 16%Total 170 100%






19%

Muy lento

37

Ilustración 8: Tiempo para pago en caja

Fuente: Cuadro 3

Tabla 5: Información recibida por el personal

Variable Frecuencia PorcentajeCorrecta 115 68%Incorrecta 55 32%Total 170 100%


De las 170 personas usuarias encuestadas, 115 que representa el 68%,

consideran que la información recibida es correcta y 55, que representan un

32%, consideran que la información recibida es incorrecta.

13

8%0

10

20

30

40

50

60

70

80

Muy corto

37


Fuente: Cuadro 3







6367

27

37% 39% 16%

Muy corto Corto Largo Muy Largo

37


Fuente: Cuadro 3







16%

Muy Largo

38

Ilustración 9: Información recibida por el personal

Fuente: Cuadro 4

Tabla 6: Amabilidad y cortesía del personal

Variable Frecuencia PorcentajeSiempre 111 65%Casi siempre 48 28%Casi nunca 7 4%Nunca 4 2%Total 170 100%


De los 170 encuestados, 111 que representa el 65%, consideran que reciben

un trato amable y cortes por parte del personal que les atendió en las áreas

de servicios, 48 que representan un 28%, consideran que casi siempre son

tratados con amabilidad y cortesía, 7 que representan un 4%, consideran que

casi nunca son tratados con amabilidad y cortesía y, 4 de los encuestados

que representan un 2%, consideran que no son tratados con amabilidad y

cortesía por parte del personal.

115

0

20

40

60

80

100

120

140

Correcta

38


Fuente: Cuadro 4











55

68% 32%

Correcta Incorrecta

38


Fuente: Cuadro 4











39

Ilustración 10: Amabilidad y cortesía del personal

Fuente: Cuadro 5

Tabla 7: Tiempo de espera para entrar en la consulta

Variable Frecuencia PorcentajeMuy corto 5 3%Corto 86 51%Largo 45 26%Muy largo 34 20%Total 170 100%


El tiempo de espera para entrar en consulta es considerando por los 170

encuestados de la siguiente manera: 5 que representan el 3%, consideran

muy corto el tiempo de espera, 86 personas que representan un 51%, lo

consideran corto, 45 personas para un 26%, lo consideran largo y 34

personas para un 20%, consideran la espera para entrar en consulta muy

largo.

111

65%0

20

40

60

80

100

120

Siempre

39


Fuente: Cuadro 5









largo.

48

7 428% 4%

Casi siempre Casi nunca Nunca

39


Fuente: Cuadro 5









largo.

4 2%

Nunca

40

Ilustración 11: Tiempo de espera para entrar en la consulta

Fuente: cuadro 6

Tabla 8: Informaciones ofrecidas por el médico

Variable Frecuencia PorcentajeClaras 72 42%A medias 81 48%No se entendieron 17 10%Total 170 100%


De los 170 encuestados, 72 que representa el 42%, consideran las

informaciones recibidas por el médico claras, 81 personas para un 48%,

consideran las informaciones recibidas poco claras o a medias, es decir que

comprenden algunos puntos, pero otros no y, 17 personas que representan

un 17% consideran que las informaciones brindadas por el médico no se

entendieron, por ser ofrecidas con un lenguaje muy rebuscado y poco

explícito.

53%

0102030405060708090

100

Muy corto

40


Fuente: cuadro 6










explícito.

86

45

34

51% 26% 20%

Corto Largo Muy largo

40


Fuente: cuadro 6










explícito.

20%

Muy largo

41

Ilustración 12: Informaciones ofrecidas por el médico

Fuente: Cuadro 7

Tabla 9: Amabilidad y cortesía de los médicos

Variable Frecuencia PorcentajeSi 159 94%No 11 6%Total 170 100%


De 170 encuestados, 159 que representan un 94%, consideraron ser

tratados con amabilidad y cortesía por parte de los médicos y 11 personas

encuestas que representan el 15%, consideraron que no reciben un trato

amable y cortes por parte de los médicos.

72

42%0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Claras

41


Fuente: Cuadro 7








81

17

42% 48%

Claras A medias No se entendieron

41


Fuente: Cuadro 7








10%

No se entendieron

42

Ilustración 13: Amabilidad y cortesía de los médicos

Fuente: Cuadro 8

Tabla 10: Percepción general

Variable Frecuencia PorcentajeMuy bueno 47 28%Bueno 86 51%Regular 27 16%Deficiente 10 6%Total 170 100%


De los 170 encuestados, 47 que representan el 28%, consideran el instituto

en sentido general muy bueno, 86 personas para un 51%, lo consideran

bueno, 27 personas para un 16%, lo consideran regular y 10 personas para

un 6% consideran la institución en sentido general deficiente.

159

020406080

100120140160180

Si

42


Fuente: Cuadro 8








1194% 6%

Si No

42


Fuente: Cuadro 8








43

Ilustración 14: Percepción general

Fuente: Cuadro 9

Tabla 11: Volver a utilizar los servicios del Instituto de Oncología Dr.Heriberto Pieter



De los 170 encuestados, 162 que representa el 95%, volverían a utilizar los

servicios ofrecidos por la institución y 8 personas para un 5%, no volverían a

utilizar los servicios ofertados en el Instituto de Oncología Dr. Heriberto

Pieter.

47

28%0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Muy bueno

43


Fuente: Cuadro 9







Pieter.

86

27

1051% 16%

Bueno Regular Deficiente

43


Fuente: Cuadro 9







Pieter.

Documents

Escuela de Graduados · 2020. 8. 15. · Al Gohonzon Como el mandala esencial para extraer la firme convicción de mi fe, donde conseguí sabiduría, salud y economía para poder