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8/13/2019 Essbio Memoria Integrada 2012.pdf
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Memoria Integrada2012
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
1La sostenibilidadest presenteen el corazn del negocio
4
2Ms de dos dcadas dedicados al
servicio de la comunidad22
3Comprometidos con el cuidadodel agua y la calidad de vidadelas personas
42
4Valor compartidocon clientes ycomunidades
53
5 El motor de la compaa:los colaboradores
75
6 Transparenciaen su gestin 85
Pag.
ndice
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
Razn Social: Essbio S.A.
R.U.T: 96.579.330-5
Tipo de Sociedad: Sociedad Annima AbiertaDomicilio legal: Diagonal Pedro Aguirre Cerda 1129,
Piso 2, Concepcin - Chile
Telfono: 56 + 41 + 2263700
Fax: 56 + 41 + 2263724
Casilla: 220 Concepcin
Sitio Web: www.essbio.cl
Marcas Registradas: Essbio y Essel
Identificacinde la Sociedad> (2.1) (2.4) (3.4)
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
La sostenibilidad
est presenteen el corazndel negocio
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
Essbio, ha incorporado la sostenibilidad en
el corazn de su estrategia de negocio, siendo
transversal a todas las reas que la conforman.
Por esto, y tras 7 aos de realizar reportes de
sostenibilidad, decidi desarrollar su primera Me-
moria Integrada, documento que da cuenta de su
desempeo e impacto ambiental, social y eco-
nmico en conjunto con los estados financierospara el ejercicio comprendido entre el 1 de enero
y el 31 de diciembre de 2012.
Esta Memoria Integrada considera la gestin de
Essbio S.A., compaa dedicada a la produccin
y distribucin de agua potable, descontamina-
cin y disposicin de aguas servidas, y realiza-
cin de las dems prestaciones relacionadas a
esta actividad, de acuerdo a los D.F.L. N 70 y N382 de 1988, ambos del Ministerio de Obras P-
blicas (MOP), en las regiones OHiggins y Biobo.
1.1 Resultadosfinancierosunidoscon la GestinEconmica, Social yMedioambiental> (3.1) (3.2) (3.3) (3.6) (3.7) (3.8)
Memoria con estndaresinternacionales>(3.9) (3.11)
Para su desarrollo se incorporaron los principios
piloto del Comit Internacional de Memorias In-
tegradas (IIRC). Adems se bas en la metodolo-
ga de la organizacin Global Reporting Iniciative(GRI), en su ltima versin G3.1, y en los reque-
rimientos obligatorios establecidos por la Super-
intendencia de Valores y Seguros (SVS), dado que
Essbio se encuentra inscrita en el Registro de Va-
lores con el N 637.
Adicionalmente, la empresa participa del Pacto
Global de las Naciones Unidas1desde el 2008, por lo
que este documento representa una Comunicacin
de Progreso (CoP, de acuerdo a sus siglas en ingls).
Asimismo, la compaa adhiere a las materias
que la norma ISO 26.000 define sobre Respon-
sabilidad Social para reflejar el desempeo de
Essbio en torno a ellas.
1 Para ms informacin, se sugiere visitar lapgina web www.pactoglobal.cl
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Participacin de losgrupos de intersen ladefinicin de contenidos
Los temas relevantes a reportar en esta Me-
moria, se definieron por medio de un trabajo
participativo con los principales grupos de
inters de la compaa. Las metodologas
utilizadas fueron:
Fuentes Primarias Fuentes Secundarias
> Mesas de Trabajo con: colaboradores, pro-
veedores, lderes de opinin, asociaciones deconsumidores y juntas de vecinos.
> Brenchmarking de reportes de Chile y el
mundo ligados a la industria sanitaria.
> Focus Group con habitantes de comunida-des de Hualpn y Lirqun, aledaas a plantas
elevadoras de aguas servidas.
> Informes de prensa de Essbio y del sectorpara el ao 2012.
> Reuniones, entrevistas y comunicacin di-recta con nueve gerentes de la empresa.
> Anlisis de documentos y estudios espe-cializados del sector.
> Revisin de documentos internos de laempresa: Memoria Anual Essbio 2011,
Reporte de Sostenibilidad 2011, boletn So-
mos Noticia, Cdigo de Conducta, Metas
del Comit de RSE 2011, entre otros.
Cmo entendereste reporte?
Informacin Relevante
Este cono indica que la informacin
entregada fue definida como de alto in-
ters por los pblicos consultados para
la elaboracin de este reporte.
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8/227ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
Matriz de materialidad> (3.5)
En base a la informacin obtenida de las fuen-
tes primarias y secundarias, y con el apoyo de laconsultora Gestin Social, se determin una ma-
triz de contenidos (materialidad) que identifica la
importancia de los temas levantados, tanto para
la empresa como para sus grupos de inters.
Colaboradores Les interesa el modelo de reclutamiento de nuevos co-laboradores, la manera en que se definen nuevos cargos,
as como la rotacin. Les interesa la compaa, por la
oportunidad de desarrollar carrera al interior de ella.
Proveedores Les interesa el modelo de pago, la oportunidad delos mismos y los sistemas de apoyo y capacitacin.
Lderes deOpinin
Inters en el aporte de Essbio al desarrollo de las
regiones, su acompaamiento a los procesos de de-
sarrollo socioeconmico y comportamiento respon-
sable en la gestin del agua como recurso natural.
Comunidad Les Interesa participar de iniciativas de desarrollo social,vincular a las comunidades con programas educativos.
Sostener mesas de trabajo entre comunidades que son
parte de reas de influencia de operaciones de Essbio.
A las comunidades que son vecinas a operaciones
que generan olores molestos, les interesa conocerde las gestiones que Essbio realiza para mitigarlos y
acordar con ellos planes de trabajo.
Clientes Interesa conocer respecto del modelo de gestin dereclamos. Los sistemas de reaccin ante emergencias
y crisis, de manera de estar preparados.
As como mayor transparencia en los sistemas de
cobros, las polticas de corte y reposicin del servicio.
Especial inters en la gestin de terreno que realizan
empresas contratistas. Siendo la cara de Essbio,
deberan asimilarse ms al modelo de servicio que lacompaa tiene.
Asociaciones deConsumidores
Les interesa ser contraparte de Essbio en la gestin de
consumidores.
Mantener instancias permanentes de dilogo, que
aborden la gestin, en el marco de los derechos del
consumidor, recibiendo informacin y haciendo control
social del cumplimiento de sus derechos.
Importancia
paragruposdeinters
Importancia para la Empresa
Alta Alta
BajaBaja
Alta importancia para los grupos
> Carrera funcionaria, nivel de sueldos yrotacin de colaboradores.
> Modelo de pago a proveedores.
Baja importancia para
los grupos y la empresa
> Escass de los recursos hdricos.
Alta importancia para la empresa y grupos
> Gestin de la atencin de clientes.> Reaccin frente a emergencias y crisis.
> Gestionar relacin con comunidades.
> Aportar al desarrollo socio econmico regional.
> Mitigar olores.
> Tercerizacin de servicios (labor de contratistas).
> Transparencia y confianza en la relacin empresa
> y sus grupos de inters.
Alta importancia para la empresa
> Proyecto de segmentacin de clientes.
> Estabilidad del marco regulatorio.
> Planificacin estratgica (sostenibilidad)
> Equipo de colaboradores que trabajan en
base cultura Essbio.
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Verificacinexterna
La Memoria Integrada fue sometida a la revisin
de un Panel Verificador2
conformado por repre-sentantes de los distintos grupos de inters de
Essbio. Asimismo, los Estados Financieros fueron
revisados por la empresa Auditora Deloitte.
2Para conocer en profundidad la funcin del Panel Verificador, re-vise el Captulo: Transparencia en su Gestin de esta Memoria.
> (3.4)
Para obtener mayor informacin de laprimera Memoria Integrada de Essbio,
favor contactar a Paulina Rubio Sainturat,
Jefa de Comunicaciones, al correo elec-
trnico [email protected] o visite
el sitio web para la descarga completa
de la Memoria:
http://www.essbio.cl/link.exe/RSE/
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
1.2Carta delPresidente delDirectorio> (1.1)
Nos adaptamos aconsumidores msexigentes
Es un honor presentar ante ustedes, la primera
Memoria Integrada de Essbio, documento que
se ajusta a las caractersticas propias de la com-
paa al permitirnos dar a conocer, de manera
conjunta, los resultados financieros con que ce-
rramos el ao 2012 y la gestin desarrollada en
materia econmica, social y medioambiental,
temas que en ejercicios anteriores informba-
mos mediante dos vas distintas, Memoria Anual
y Reporte de Sostenibilidad.
Somos una empresa que trabaja por incorporar
la sostenibilidad en cada uno de sus procesos,formando parte fundamental de la estrategia
corporativa que guiar nuestro accionar al 2015.
De esta manera, procuramos mantener prcti-
cas de negocio responsables que promuevan la
calidad, el cuidado del medioambiente, la salud
y seguridad ocupacional; enfocamos la gestin
hacia el mejoramiento continuo y la preven-
cin de la contaminacin en las operaciones
que desarrollamos; y trabajamos da a da por
establecer relaciones de confianza y duraderas
en el tiempo con nuestros clientes, accionistas,
colaboradores, proveedores, autoridades y co-
munidades donde tenemos presencia.
En Essbio estamos continuamente indagan-
do sobre las expectativas de nuestros clientes
y comunidad, adems de su satisfaccin con
nuestros servicios y conducta corporativa.
Este ejercicio nos ha permitido evidenciar que
nuestros clientes esperan ms de nosotros y
por ello desplegamos programas e iniciativas
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
Contamos con un equipo con alta vocacin de
servicio, que trabaja por brindar bienestar a las
comunidades y sus habitantes. Esto es muy des-
tacable, especialmente tras un ao donde los de-
safos de calidad de servicio y disponibilidad del
recurso aumentan da a da. Por esto, reitero elagradecimiento a la labor que realizan nuestros
colaboradores, la que nos enorgullece y motiva.
La invitacin es a seguir avanzando unidos por
esta senda que nos ha llevado a ser la empresa
sanitaria con mayor presencia en regiones y a
enfrentar cada una de las tareas con transparen-
cia, confianza, respeto y excelencia.
Jorge Lesser Garca Huidobro
Presidente Directorio Essbio
que nos permitan calzar esas expectativas. El
enfoque de sostenibilidad que nos hemos pro-
puesto nos permite la necesaria adaptacin a
estas nuevas exigencias.
Esto lo hemos plasmado en nuestra estrategiade negocios que junto con buscar mayor efi-
ciencia y crecimiento, tambin se propone ge-
nerar nuevos servicios y mantener una cercana
local que nos distinga respecto de otras empre-
sas de servicio.
Durante el 2012, la utilidad alcanz a MM$12.688
la que es un 5,9% superior a la del ao 2011.
Habiendo finalizado un positivo ao, nuestro
compromiso de cara al 2013 es continuar en esta
senda para alcanzar una mayor eficiencia ope-
racional, incrementar los resultados financieros
de la compaa y fortalecer nuestra mirada ha-
cia el desarrollo sostenible. Para el cumplimiento
de este propsito, nos vemos favorecidos por el
fuerte crecimiento urbano y el progreso econ-
mico experimentado por las ciudades capitales
regionales y localidades intermedias.
Como somos una empresa que se traza gran-
des metas, esperamos llegar al 2015 convertidosen una empresa sanitaria que se ubique a la altura
de las mejores del mundo. En esta misin, pro-
yectos como Hydrus y la mitigacin de riesgos
estn contribuyendo de manera importante a
que Essbio sea una mejor empresa, no solamente
aportando a la calidad del servicio, sino que tam-
bin al logro de la excelencia operacional, lo que
se traducir en beneficios importantes tanto para
la compaa como para sus trabajadores.
Para concluir, en representacin del Directorio,
agradezco a todos nuestros accionistas, clien-
tes, proveedores y a los 1.210 colaboradores
que integran la compaa, pues juntos estamos
caminando hacia la construccin de una em-
presa ms segura, ms amable y ms eficiente.
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1.3Carta GerenteGeneral> (1.2)
2012:Un ao de logrospara nuestra compaa
Somos una empresa que trabaja por situarse
a la altura de las ms importantes sanitarias a
nivel mundial. En ese propsito, nos complace
dar cuenta de un ejercicio anual marcado por
logros en nuestra ruta trazada hacia la sosteni-
bilidad de nuestro negocio.
Este 2012 comenzamos a poner en prctica pla-
nes especficos para el crecimiento y eficiencia
que explican los mejores indicadores financieros.
Estamos trabajando para que eso se profundice y
lograr un modelo sostenible para nuestros accio-
nistas y la comunidad que servimos.
En esta estrategia hemos puesto en valor los
aprendizajes que alcanzamos con nuestra histo-
ria reciente, marcada por un intenso proceso de
inversiones para el saneamiento de las regiones
en que operamos y un terremoto. Entre ellos
est la relacin con comunidades, el dilogo
con nuestros grupos de inters y nuestra capa-
cidad para coordinarnos con la comunidad ante
situaciones crticas. Hemos avanzado sistemti-
camente en estos temas y por ello hemos pro-
puesto que sean habilidades estratgicas para
nuestra sostenibilidad.
La innovacin tambin juega un rol fundamen-tal para asegurar la sostenibilidad y agregar va-
lor a la compaa. A travs del proyecto Hydrus
hemos identificado oportunidades de mejoras a
corto y largo plazo. A ello se suma, la platafor-
ma SIG, cuya gestin de informacin operativa
fue premiada a nivel latinoamericano. Adems,
hemos establecido alianzas con empresas y uni-
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versidades con el fin de generar proyectos con
alto valor agregado, esperndose resultados
auspiciosos a contar del ejercicio prximo.
En el constante afn de brindar un servicio de
excelencia a nuestros clientes, nos hemos abo-
cado a redefinir nuestro vnculo con ellos y de-
sarrollar un nuevo modelo de servicio que nos
acerque ms a sus expectativas.
En materia de eficiencia operacional, que
constituye uno de los pilares fundamentales de
nuestra estrategia, positivos han sido los resul-
tados del Proyecto 20/20, el que ha impulsado
un modelo de gestin de deteccin de fugas,
ilcitos e infiltraciones de aguas subterrneas y
aguas lluvias a las redes de recoleccin de aguasservidas, a lo que se suma la aprobacin del Plan
Preventivo de Mantencin de Colectores.
Todo lo anterior no sera posible sin el com-
promiso de nuestros colaboradores. En este
sentido, la capacitacin es fundamental para
que todos puedan gozar de las mismas oportu-
al desarrollo de los programas Essbio Educa y
Essbio en mi Comuna, y nuevamente fuimos
reconocidos entre las mejores 14 empresas para
madres y padres que trabajan. Asimismo, una vez
ms el Centro Cemefi, de Mxico, premi nues-
tro modelo transversal de RSE y el Sistema de
Gestin tica, y fuimos destacados por el Sernam
como Empresa Iguala al promover la equidad
de gnero y la conciliacin entre trabajo y familia.
A travs de nuestra primera Memoria Integra-
da, los invito a revisar la gestin realizada du-
rante el ao 2012, donde el equipo humano que
conforma Essbio ha jugado un rol fundamental
para el cumplimiento de las metas que nos he-
mos propuesto.
Eduardo Abuauad Abujatum
Gerente General Essbio
nidades de desarrollo dentro de la organizacin.
Por esta razn, en 2012 lanzamos la Academia
del Agua, que profundiza en temas operaciona-
les, de servicio al cliente y liderazgo, titulndo-
se cerca de 200 trabajadores de las escuelas de
Operaciones y Clientes.
Sabemos que el trabajo que realizamos diaria-
mente tiene repercusiones en millones de per-
sonas y en la comunidad en general, por lo que
nos encontramos elaborando un diagnstico
integral de sus vulnerabilidades y riesgos opera-
cionales que pudieran derivar en emergencias,
preparando las respectivas medidas de mitiga-
cin. Para esto, Essbio cuenta con un rea es-
pecializada que desarrolla transversalmente la
gestin de riesgos, con lo que esperamos con-solidar un modelo de excelencia operacional.
Durante el 2012 tambin hemos sido premia-
dos. Desde ProHumana, reconocen nuestro mo-
delo de Sostenibilidad situndonos en el N 11
del ranking nacional de RSE. En tanto, nos hici-
mos acreedores del Sello Ms por Chile debido
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1.4Gobiernode
la Empresa> (4.1) (4.2) (4.3) (4.4) (4.5)(4.6) (4.7) (4.9) (4.10)
Essbio cuenta con el resguardo de un Gobierno
Corporativo, encargado de velar por la transpa-
rencia en la toma de decisiones, un actuar tico y
la aplicacin de buenas prcticas en los procesos
y acciones que la compaa emprenda.
Equipo directivo
El Directorio de Essbio, se encuentra integrado
por directores profesionales, quienes no ocupan
cargos ejecutivos al interior de la empresa, lo que
permite mantener la transparencia y pluralismoque la empresa desea plasmar en su gestin.
Directores de Essbio Cargo en el Directorio Formacin Profesional RUT
Jorge Lesser Garca Huidobro Presidente Ingeniero Civil Industrial 6.443.633-3
Juan Ignacio Parot Becker Vicepresidente Ingeniero Civil 7.011.905-6
Juan Pablo Armas Mc Donald Director Ingeniero Civil 6.198.258-2
Alejandro Ferreiro Yazigi Director Abogado 6.362.223-0
Olivia Penlope Steedman Director Ingeniero 48.120.868-8
Greg Grant3 Director Bachiller en Comercio MBA -
3Con fecha 4 de marzo de 2013 el Sr. Greg Grant present su renuncia al cargo de Director deEssbio S.A. Con esa misma fecha, el Directorio nombr como Directora a la Sra. Stacey Purcell.
Para el buen cumplimiento de sus funciones,
el Directorio sesiona al menos una vez al mes
de manera presencial, y en ocasiones mediante
videoconferencia para la participacin de los di-
rectores canadienses. En dichas sesiones se revisa
la marcha de la empresa, sus proyecciones y el
cumplimiento de metas y objetivos. Adems, las
observaciones que pudiesen haber ingresado los
inversionistas, as como los colaboradores de la
compaa a travs del Portal de Integridad Corpo-
rativa, plataforma institucional que permite ese fin.
Los gastos del Directorio durante el ao 2012 as-cendieron a $1.332.059 correspondiente a Asesoras
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Remuneraciones 2012La Junta de Accionistas fija una dieta mensual
para los directores, la que comprende todas las
funciones que desarrollan los Directores y su
participacin en los comits especiales que ha
creado el Directorio.
El Directorio se ha propuesto generar una au-
toevaluacin de sus labores a desarrollar en 2013.
Remuneraciones directorio 2012
Director4 Remuneracin Fija M$ Dieta por Asistencia M$ Comit AGCyR M$
Jorge Lesser Garca-Huidobro 71.318 0 4.595
Juan Pablo Armas Mac Donald 20.753 5.773 5.131
Olivia Penlope Steedman 4.050 4.050 0
Stacey Leanne Purcell 2.019 1.008 0
Alejandro Ferreiro Yazigi 20.753 4.764 5.131
Total general 118.893 15.595 14.857
4El seor Juan Ignacio Parot no recibe remuneracin por ser Vicepresidente del Directorio, tampoco dieta por asistencia, ya querenunci a ella a partir de enero de 2012. Asimismo, el valor correspondiente a las remuneraciones de Stacey Purcell correspondea las recibidas slo en enero y febrero de 2012 antes del cese de su cargo en 2012. Greg Grant no recibi remuneracin y dieta porasistencia durante el ao. La seora Steedman renunci a su dieta y remuneracin a partir del mes de mayo de 2012.
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
Fomentando las buenasprcticas
Para apoyar la labor del Directorio mediante el an-
lisis y recomendacin de materias de su incumben-
cia, el Directorio de Essbio cuenta con los siguientes
Comits: Comit de Auditora y Riesgos, Comit de
Recursos Humanos, Seguridad y Bienestar, Comit
de Inversiones, Comit de Administracin.
Hasta abril sesion el Comit de Apoyo al Go-
bierno Corporativo y Riesgos (CAGCyR), que es-
taba integrado por tres directores de la empresa
como miembros permanentes, funcion sobre
las directrices formuladas por el Directorio y no
se rige, en caso alguno, por las normas del ar-
tculo 50 bis de la Ley de Sociedades Annimas.
La Gerencia de Auditora -que dependa funcio-
nalmente del Directorio por medio del CAGCyR
y administrativamente del Gerente General vela
por la tica de la compaa y la transparencia del
Gobierno Corporativo.
Principales tareas del CAGCyR:
> Apoyar al Directorio en el anlisis, propuesta eimplementacin de las mejores prcticas del Go-
bierno Corporativo.
> Analizar las modificaciones a la normativa delsector sanitario.
> Examinar los informes de los auditores externos, elbalance y dems estados financieros presentados
por los administradores a los accionistas e infor-
mar al Directorio.
> Proponer al Directorio auditores externos y clasifi-cadores privados de riesgo.
> Examinar los antecedentes relativos a las operacio-nes referidas en el Ttulo XVI de la Ley de Socieda-
des Annimas y presentar un informe al Directorio
respecto de dichas operaciones.
> Examinar los sistemas de remuneraciones y planesde compensacin de los gerentes y ejecutivos
principales de la sociedad.
> Ser responsable del Control de Riesgos y supervi-sar decisiones de ndole financiera y econmica.
> Preparar un informe anual de su gestin y gastodel presupuesto asignado.
Privilegiando la transparenciaen su quehacer
Con el fin de evitar conflictos de intereses al in-
terior del Directorio, la compaa separa las fun-
ciones de Direccin y Administracin, encontrn-
dose ambas relacionadas por la figura del Gerente
General. En esta lnea, durante el ao 2012 se ge-
ner un borrador de Procedimiento de Conflicto
de Intereses, cuya entrada en vigencia se contem-
pla para el perodo 2013 y que abarca ms all de
los ejecutivos principales que establece la Ley para
control de operaciones relacionadas; actividad
que se ejecuta bajo parmetros estrictos.
As tambin, se presentaron los siguientes avan-
ces en materia de tica:
a) Declaracin de interesesparadirectores, administrativos yprofesionales
Para evitar conflictos de inters entre proveedores
que pudieran tener relacin con directores, ejecu-
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
tivos o profesionales de la empresa, se estipula un
plazo de 30 das para presentar una Declaracin de
Intereses (DI) a toda persona que asuma alguno de
los cargos antes citados, antecedentes que son ac-
tualizados una vez al ao o cuando ocurra un he-cho que pueda modificar la DI presentada.
Con ello, se busca garantizar la competitividad
en las contrataciones y mantener la igualdad de
oportunidad entre oferentes.
b) Sistema de gestin tica
Para que sus colaboradores, accionistas o cualquier
parte interesada pueda denunciar annimamente
conflictos ticos, la compaa, adems de contar con
una lnea telefnica y un correo electrnico destina-
dos para este fin, desarroll el Portal de Integridad
Corporativa, al que se puede acceder a travs del sitio
web http://www.integridadcorporativa.cl.
Este sistema se ha ido constituyendo paulatina-
mente en uno de los principales canales de comu-
nicacin entre los colaboradores y el Directorio.
c) Cdigo de ticaNuestros Principios
Desarrollado a travs de una metodologa par-
ticipativa, durante el 2012 culmin la etapa de
socializacin de su segunda versin, proceso
que se inici el 2011 luego de haber sido so-
metido a una exhaustiva actualizacin y mejora.
Asimismo, la estructura de apoyo al Cdigo
de tica se vio fortalecida con el nombramien-
to de once consejeros, cuya labor es informar y
orientar a los colaboradores en las inquietudes
que puedan tener respecto a prcticas y/o pro-
cedimientos que no se ajusten a lo que dicho
Cdigo establece.
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Nombre o Razn Social Serie A Serie B Serie C Total % Propiedad
Inversiones OTPPB Chile I Limitada 793.363 0 23.683.711.671 23.684.505.034 89,56%
Corporacin de Fomento de la Produccin 0 132.229 1.322.161.300 1.322.293.529 5,00%
BancoEstado S A C de B 192 0 320.487.735 320.487.927 1,21%
Fisco de Chile 0 23.053 230.511.706 230.534.759 0,87%
Serri Gallegos Alex Eduardo 1.307 0 13.072.132 13.073.439 0,05%
Villarroel Carrasco Marcela Gladys 1.165 0 11.650.394 11.651.559 0,04%
Ahumada Caroca Jos Rafael 1.090 0 10.900.829 10.901.919 0,04%
Gonzlez Castet Ana Teresa 1.046 0 10.461.253 10.462.299 0,04%
Brito Vergara Fernando Rigoberto 1.031 0 10.317.118 10.318.149 0,04%
Pavn Maturana Ivn 1.045 0 10.280.711 10.281.756 0,04%
Soc. AFC para Fondo de Cesanta Solidario 0 0 10.248.816 10.248.816 0,04%
Otros 1.689.058 0 809.351.035 811.040.093 3,07%
Total 2.489.297 155.282 26.443.154.700 26.445.799.279 100%
Trabajando para brindar solidez a sus inversionistas> (2.3)(2.6)
Situacin accionaria de Essbio
El nmero de acciones que actualmente com-
pone el capital social fue fijado mediante modi-
ficacin de los estatutos Sociales aprobada en
la Junta Extraordinaria de Accionistas celebrada
con fecha 28 de noviembre de 2008, cuya acta
se redujo a escritura pblica con fecha 19 de di-
ciembre de 2008, otorgada en la Notara de Con-
cepcin de Jos Gerardo Bambach Echazarreta.
El capital de la Sociedad est dividido en
26.445.799.279 acciones, integramente suscri-
tas y pagadas.
Las acciones de Essbio se dividen en tres series:
Serie A: 2.489.297 acciones
Serie B: 155.282 acciones
Serie C: 26.443.154.700 acciones
*El cambio del nmero de acciones Serie A y B obedeci al canjehecho por Corfo antes de vender sus acciones, de acuerdo a loestablecido en los estatutos sociales.
Las acciones Serie C tiene un derecho a voto
limitado en cuanto no participan en la eleccin
del directorio
Las acciones Serie B son de propiedad exclusiva
de la Corporacin de Fomento de la Produccin
y del Fisco de Chile. Al momento de transferir
estas acciones de la Serie B, inmediatamente se
transforman en acciones serie A.
El privilegio de las acciones Serie B radica en que se
requerir copulativamente de la votacin favorable
de las acciones que representen, a lo menos, el 75%
de todas las acciones emitidas con derecho a voto,
incluidas las Series A, B y C; y la mayora de la tota-
lidad de las acciones de la Serie B emitidas por la So-ciedad para que la Junta Extraordinaria de Accionistas
de la Sociedad adopte acuerdos o decisiones sobre
enajenar o ceder a cualquier ttulo o gravar en cual-
quier forma, los derechos de aprovechamiento de
aguas o las concesiones sanitarias de la Sociedad, y
ceder a cualquier ttulo o autorizar el uso no consun-
tivo de esos derechos de aprovechamiento de aguas.
Las acciones Serie C tienen preferencia para con-
vocar a Junta Ordinaria o Extraordinaria de Accionis-
tas cuando as lo soliciten a lo menos un 5% de las
acciones emitidas de la Serie C y tienen un derecho
a voto limitado ya que no participan en las eleccio-
nes de Directores de la Sociedad. La preferencia y
limitacin antes indicadas tendrn una duracin de
cinco aos a contar del 29 de febrero de 2012.
Ningn accionista ha formulado comentarios o proposicionesrelativos a la marcha de los negocios sociales, conforme la fa-cultad sealada en el inciso tercero del artculo 74 de la Ley deSociedades Annimas.
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
Al 31 de diciembre de 2012, Essbio es controla-
da por las Sociedades Inversiones OTPPB CHILE I
LIMITADA (RUT 76.833.300-9) y Mareco Holding
Corp. (RUT 59.151.610-8) quienes en conjunto
detentan el 89.40% de las acciones con derecho
a voto de Essbio y el 89.56% del total de acciones
de esta sociedad.
Inversiones OTPPB CHILE I LIMITADA, es una
sociedad de responsabilidad limitada chilena, ti-
tular de acciones Serie A que representan el 30%
del total de acciones con derecho a voto para
elegir directores y duea, adems, del 89.56% de
las acciones Serie C de Essbio.
Su matriz es la Sociedad de Inversiones Sou-
thwater Ltda., (RUT 76.023.435-4) y el controla-
dor final de esta es el Fondo de Pensiones Cana-
diense, Ontario Theachers Pension Plan Board
(RUT 59.128.660-9). Adems de Essbio, son per-
sonas relacionadas a Inversiones OTPPB Chile I
LIMITADA, AndesCanSpA (RUT 76.833.170-7),Castlefrank Invesments Limited (RUT 59.141.730-
4), Inversiones OTPPB Chile II LIMITADA (RUT
76.833.340-8), Inversiones OTTPPB Chi-
le III LIMITADA (RUT 76.000.739-0), Esval.S.A.
(RUT 89.900.400-0), Aguas del Valle S.A. (RUT
99.541.380-9), y las filiales de Essbio, Biodiversa
S.A. (RUT 76.047.175-5), Inversiones Biodiversa
Fecha $ por accin Tipo
18 - Mayo - 2010 0,33501 Definitivo
5 - Noviembre - 2010 0,39378 Provisorio
25 Mayo - 2011 0,43910 Definitivo
24 - Noviembre - 2011 0,25353 Provisorio
22- Mayo - 2012 0,1995 Definitivo
22 - Mayo - 2012 0,29548 Definitivo22 - Noviembre - 2012 0,24215 Provisorio
Estadsticas de Dividendos de los ltimos aos(pesos de cada ao)
Ltda. (RUT 76.170.232-7), Servicios Medioam-
bientales Integrales S.A. (RUT 76.155.227-9) y
Ecobio S.A. (RUT 77.295.110-8).
Por otra parte, Ontario Theachers Pension Plan
Board tiene una participacin indirecta del 50%
en Inversiones Grupo SAESA Ltda., la cual a su vez
posee indirectamente un 99% de las acciones de
Sociedad Austral de Electricidad S.A. (SAESA).
Mareco Holding Corp. Es una sociedad consti-
tuida y vlidamente existente bajo las leyes de la
provincia de Ontario, Canad, titular de acciones
Serie A que representan el 59.4% de las accionescon derecho a voto para elegir directores.
Essbio S.A. fue constituida por escritura pblica,
con fecha 9 de abril de 1990, otorgada ante el No-
tario Pblico de Santiago, Rene Benavente Cash,
y un extracto de la misma fue inscrita a fojas 470,
N 364, del Registro de Comercio de Concepcin.
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De izquierda a derecha, de pie:Gonzalo Cordua, Jaime Amthauer,Claudio Santelices, Juanita Parra,Julio Santivez, Gonzalo Etcheberry,Gonzalo Reyes, Paulina Rubio, JefaComunicaciones
Sentados: Eduardo Abuauad,Eugenio Rojas, Juan Pablo Feli,
Gian Piero Lavezzo, Aldo Valencia
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Ms de dos
dcadasdedicados alservicio de la
comunidad
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Servicio Nacional de Obras Sanitarias
(SENDOS), institucin autnoma, de
derecho pblico con personalidad jur-
dica, que se relacionaba con el Estado
a travs del Ministerio de Obras Pbli-
cas. Su misin es mantener los siste-
mas sanitarios tanto urbanos como
rurales, adems de asumir el papelnormativo y fiscalizador del sector.
En 1977se crea el ServicioNacional de Obras Sanitarias(sendos)
En 1989 entr a regir la Superintendencia
de Servicios Sanitarios (SISS) y se estableci
un subsidio al pago de consumo de agua
potable y alcantarillado de aguas servidas.
Entre 1988 y 1999, el Marco Regulatorio para
el sector sanitario conform seis leyes promul-
gadas, una de las cuales autorizaba al Estado a
desarrollar actividades empresariales en materiade alcantarillado y agua potable, y disponer la
conformacin de sociedades annimas, filiales
de CORFO y regidas por las normas aplicables a
las sociedades abiertas.
El 15 de diciembre de 1989, se dispuso la constitu-
cin de once sociedades annimas regionales, que
fueron las sucesoras legales de los ex-SENDOS. En
las zonas en que opera la compaa se cre:
> Empresa de Servicios Sanitarios del Libertador S.A.> Empresa de Servicios Sanitarios del Biobo S.A.
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
El 15 de diciembre de 1989nace Essbio
De esta forma, el control accionario de la Empresa
de Servicios Sanitarios del Libertador S.A. (ESSEL S.A)
se licit pblicamente, adjudicndose el contrato a
la empresa Inversiones Andes Sur S.A., formada por
Thames Water y Electricidad de Portugal.
Lo mismo ocurri luego con la Empresa de Ser-
vicios Sanitarios del Biobo S.A., cuyo control ac-
cionario recay en la empresa Inversiones Aguas
de Arauco S.A., perteneciente al grupo Thames
Water, controlador de ESSEL S.A.
Entre 1994 y 2000, se impuls el avance en
tratamiento de aguas servidas ya que, hasta en-
tonces, stas fluan hacia ros, esteros y zonas
costeras, implicando riesgos para la salud y con-
taminando el ecosistema.
De acuerdo a la Ley N 18.885 que crea las
empresas sanitarias, nace Essbio, cuyo pro-
psito es desarrollar actividades en materia
de agua potable y alcantarillado en todos los
territorios operacionales situados dentro de
los lmites de la Regin del Biobo.
Delegacin dealumnos visitando
La Mochita.
Construccinplanta produc-
cin agua potableLa Mochita.
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
As es como en el ao
1999> Se licita la venta de acciones de ESSBIO S.A. a la
empresa Inversiones Aguas de Arauco S.A., per-
teneciente a Thames Water, la compaa de agua
ms importante del Reino Unido, Estados Unidos y
Alemania, y tercera en el mundo.
2002> Se fusiona la Empresa de Servicios Sanitarios del Bio-
bo S.A. (Essbio) con la Empresa de Servicios Sanita-
rios del Libertador S.A. (Essel), crendose la segunda
mayor sanitaria de Chile. De esta manera, Essbio
adquiere en un solo acto todos sus activos y pasivos,
y la zona de concesin se ampla desde la Regin del
Biobo hasta la del Libertador Bernardo OHiggins,
abarcando 546.000 clientes en 85 localidades.
2004> Essbio comienza a entregar sus servicios
gerenciales a Nuevosur, empresa sanitaria
que opera en la regin del Maule.
2006> El Fondo de Inversiones Southern Cross se convierte
en el nuevo controlador de Essbio al comprar el pa-quete accionario total de su antiguo administrador.
> Essbio pasa a ser parte de la Sociedad de InversionesSanitarias del Sur Ltda. con el 50,97% de la propiedad,
que indirectamente es controlada por el Fondo de
Inversiones Southern Cross.
2007> El fondo de pensiones canadiense, Ontario Teachers
Pension Plan, alcanza el porcentaje mayoritario en la
propiedad de la empresa, permitindole su control.
> Con la puesta en marcha de la planta de SantaBrbara, se logra la completa descontaminacin
de las aguas servidas domiciliarias al ro Biobo, el
ms importante del pas.
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2011> CORFO reduce su participacin accionaria en Essbio a un 5%,
manteniendo la preferencia de sus acciones Serie B.
> Se fijan objetivos estratgicos de trabajo hasta 2015.
> Se pone en marcha IS-U, nueva plataforma informtica con unamayor capacidad multifuncional, que permite mejorar la gestin de
los servicios, solicitudes comerciales y de atencin al cliente.
> Se lanza la Poltica de Proveedores en OHiggins y Biobo, acom-paada de capacitaciones vinculadas al Programa de Desarrollo de
Proveedores (PDP) y a la facturacin electrnica.
2009> Las sociedades Inversiones OTPPB Chile I
Limitada y Mareco Holding Corp. se convierten
en los nuevos controladores de Essbio.
2010> Con la inauguracin de la planta de descontaminacin
de aguas servidas de Pichilemu, la Regin de OHiggins
alcanza un estndar de clase mundial en esta materia.
> El terremoto y maremoto del 27F afecta fuertementea la empresa. Sin embargo, al 31 de diciembre se logra
recuperar el estndar de servicio, salvo algunas localida-
des que an funcionaban con obras provisorias.
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2.2Essbio hoy> (2.8)
Nmero de Colaboradores 1.210 personas
Nmero de Operaciones 88 local idades
Venta Total M$ 139.284.200
Ingresos Operacionales M$ 117.045.547
Capitalizacin Total M$ 26.192.594
Activos Totales M$ 523.371.696
Pasivos M$ 305.695.941
Patrimonio M$ 217.675.756Margen EBITDA[1] M$ 56.900.261
Margen Operacional M$ 38.094.896
Margen Utilidad M$ 12.687.596
Acciones totales 26.445.799.279
Actualmentelacompaa cuenta con:
>100Sistemas de Produccin
de Agua Potable
>69Sistemas de
Descontaminacin de
Aguas Servidas
>273Plantas Elevadoras de
Aguas Servidas
>391Plantas Elevadoras deAgua Potable
>6.358 kmde Redes de
Distribucin de Agua Potable
>5.061 kmde Recoleccin de
Aguas Servidas.[1] Corresponde a la sigla de Earnings Before Interest, Taxes, Deprecia-tion and Amortization. El EBITDA est basado en las ganancias antesde intereses financieros, impuestos, depreciacin y amortizacin.
Volumen de agua potable producida
Volumen VIII Regin VI Regin
Promedio (m3/mes) 12.009.105 5.365.398
Promedio (m3/da) 400.303 178.847
Promedio ( l/da) 400.303.500 178.846.597
Promedio (l/s) 4.633 2.070
Volumen de agua servida tratadaVolumen VIII Regin VI Regin
Promedio (m3/mes) 9.526.067 3.685.459
Promedio (m3/da) 317.536 122.849
Promedio ( l/da) 317.535.560 122.848.625
Promedio (l/s) 3.675 1.422
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2.32012, unao de grandes
desafos
Clientes y Servicio> Comienza plan de segmentacin de clientes.
> Aplicacin de la Encuesta de Satisfaccin al Cliente.
> Implementacin del nuevo sistema comercial IS-U.
> Mapeo de las comunas estratgicas de la compa-a, con acercamiento a las 39 de mayor riesgo,
para fortalecer vnculos y generar una instancia de
retroalimentacin con este grupo de inters.
Eficiencia Operacional> Aprobacin del Plan Preventivo de Mantencin
de Colectores.
> Positivos resultados del proyecto 20/20, el que ha im-pulsado un modelo de gestin de deteccin de fugas,
ilcitos e infiltraciones de aguas subterrneas y aguas
lluvias a las redes de recoleccin de aguas servidas.
Crecimiento> Realizacin de asesoras a los Comits de Agua
Potable Rural, iniciativa que benefici a cerca de
850.000 personas con capacitaciones y supervisin.
Innovacin> Concurso de Innovacin con ms de 100 pro-
puestas recibidas de las diversas reas que con-
forman la empresa.
> En Innovacin y Desarrollo (I+D), se establecie-ron alianzas con empresas y universidades con el
fin de concretar proyectos que agreguen valor a
la compaa.
Gestin de Personas> Lanzamiento de la Academia del Agua de Essbio,
destinada a capacitar a los colaboradores en temas
operacionales, de servicio al cliente y liderazgo.
> Titulacin de 200 colaboradores de las escuelas deOperaciones y Clientes.
> Potenciacin de las mesas de calidad de vida medianteiniciativas tales como el manual de beneficios, viernes
feliz y saludable, combo de vacaciones, entre otros.
> Ubicacin en el N 36 del ranking 2011 de lasmejores empresas para trabajar en Chile, el cual es
elaborado ao a ao por Great Place to Work.
tica y Gobierno Corporativo> Culminacin de la etapa de socializacin de la
segunda versin del Cdigo de tica Principios de
Comunidad, proceso que se inici el 2011 luego
de haber sido sometido a una exhaustiva actualiza-
cin y mejora.
> Fortalecimiento de la estructura de apoyo alCdigo de tica mediante el nombramiento de
once consejeros, cuya labor es informar y orientar
a los colaboradores en las inquietudes que puedan
tener respecto a prcticas y/o procedimientos que
no se ajusten a lo que dicho Cdigo establece.
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
Resultados Econmicos> Exitosa puesta en marcha del proyecto Hydrus,
el que tiene como propsito identificar oportu-
nidades de mejora a corto y largo plazo, tradu-
cindose en un in cremento de los resultados
financieros de la empresa.
Riesgos> Implementacin del Sistema de Riesgos Integra-
dos SIGRI que incluye los riesgos estratgicos de
la compaa, adems de aquellos operacionales
adicionalmente identificados.
Infraestructura> Puesta en marcha de obras emblemticas en el marco
del plan de reconstruccin, destacando el emisario
Penco-Lirqun y las PTAS. de Huala y San Clemente.
> Construccin de los estanques de Doihue, SantaCruz y Nacimiento -cuya infraestructura se caracte-
riza por mantener la armona con el entorno- y del
revestimiento del estanque de Rancagua, al cual se
imprimi un sello innovador y caracterstico.
Medioambiente> Plan de monitoreo para el control de olores.
> Desarrollo de una estrategia de lodos en conjuntocon Biodiversa.
> Re certificacin de 13 Plantas de produccin deAgua Potable segn norma ISO 14.001.
> Incursin en el mbito de la eficiencia energtica a
travs de la cogeneracin.> Realizacin de los Seminarios El Futuro del Agua
para profundizar en temas relacionados con la
sostenibilidad de este recurso.
Comunidad> Desarrollo del Programa Essbio en mi comuna con
el objetivo de construir relaciones de confianza y
colaboracin con las comunidades donde Essbio
est presente.> Celebracin del Da del Dirigente Vecinal en diver-
sas comunas de las regiones donde opera Essbio,
para reconocer la labor de cientos de dirigentes.
> Firma acuerdo con Asociacin de Pescadores deBarrio Chino Lirqun, donde la empresa realiz
diversas mejoras en la operacin de su infraestruc-
tura en el sector, y cre instancias para potenciar
el desarrollo econmico del polo gastronmico.
Sostenibilidad> Diagnstico integral de las vulnerabilidades y ries-
gos operacionales de la empresa, con la defini-
cin de las respectivas medidas de mitigaciones e
inversiones asociadas.
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
Reconocimientosanuestra gestin> (4.10)
Dentro de los hitos del ao, destacan los premios
y distinciones recibidos por ESSBIO, los cuales
adems de ser un motivo de orgullo, constituyen
un aliciente para seguir trabajando da a da en la
construccin de una empresa ms cercana, efi-
ciente y segura para todos sus pblicos de inters.
> Premiacin de la plataforma de sistema de infor-macin SIG (Sistema de Informacin Georeferen-
ciada) a nivel latinoamericano por su gestin de
informacin operativa.
> Por segundo ao, Fundacin ProHumana recono-ce el modelo de Responsabilidad Social Empresa-
rial definido por la sanitaria, ubicndola en el lugar
N 11 del ranking de RSE.
> La empresa se hizo acreedora del Sello Ms porChile, entregado por el Ministerio de Desarrollo
Social, en virtud del aporte que los programas
Essbio Educa y Essbio en mi comuna realizan
para la superacin e integracin de las personas
ms vulnerables de la sociedad.
> Obtencin del Sello ProPyme, el cual es otorgadopor el Ministerio de Economa, Fomento y Turismo,
a todas las grandes entidades que cumplen con
pagar a sus proveedores y contratistas en un plazo
mximo de 30 das de corrido.
> Una vez ms, fue destacada por el Sernam comoEmpresa Iguala al promover la equidad de gnero
y la conciliacin entre familia y trabajo.
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
2.4Preocupacionesde la industria
En la actualidad, existen dos temas de gran relevan-
cia que preocupan a la industria sanitaria nacional:
Disponibilidad de agua
dulce y su uso eficienteCmo lo enfrenta Essbio?
La empresa considera el agua como un recurso
vital para el desarrollo de las regiones. Para cuidar-
la, ha definido la eficiencia operacional como uno
de los pilares de su estrategia de sostenibilidad.
En esta lnea, ha sumado proyectos que si bien
buscan la eficiencia operacional de la compa-
a, al mismo tiempo son una forma de contri-
buir al cuidado y uso responsable del agua. El
Plan 20/204 busca contribuir al medio ambien-
te disminuyendo las prdidas de agua potable
en las redes de distribucin y, al mismo tiem-
po, reducir la infiltracin de aguas subterrneas
4Para mayor detalle del Plan 20/20 revise el captulo 3 de esta Memoria relativo a la Eficiencia Operacional.
y aguas lluvias a las redes de recoleccin de
aguas servidas.
En este mismo mbito, durante el 2012 Ess-
bio desarroll distintas instancias para apor-tar a un mejor debate pblico sobre la gestin
sustentable del agua. Destacan aqu los Semi-
narios El Futuro del Agua y La gestin del
agua en los lmites de disponibilidad, a cargo
de expertos en estas materias, que se desa-
rrollaron en Rancagua, Los ngeles y Concep-
cin. Asimismo, se llev a cabo el taller Agua
y Medio Ambiente en coordinacin con la
Asociacin Nacional de Empresas de Servicios
Sanitarios (Andess), en Chilln. La instancia, en
la que participaron representantes del sector
privado, municipal, acadmico, agrcola, de
la sociedad civil y de instituciones, busc ge-
nerar consenso sobre temticas vinculadas al
manejo sustentable de las cuencas.
Temas Materiales a responder en este captulo Nivel de Respuesta
Escasez del recurso hdrico Completo
Reaccin frente a emergencias y crisis Completo
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Fase 1:Produccinde AguaPotable
Fase 2:Aguaapta para elconsumo enlos hogares
Fase 3:Tratamiento deaguas servidas
2.5La labor que realiza diariamente Essbio> (PR1)
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
Fase 1:Produccinde Agua
Potable
Captacin de agua:
> Fuentes superficiales dul-ces: ros (principalmente
Biobo y Cachapoal), este-
ros, lagunas y embalses.
> Fuentes subterrneas:pozos profundos, punteras,
drenes y norias.
Retiro delmaterial flotante:
> Con mallas mviles y otrossistemas, se remueven
basuras, ramas, plsticos,
entre otros.
Decantacin:
> Separacin de los slidos
para eliminar la contami-nacin bacteriolgica.
> Al agua se le agregansustancias qumicas coa-
gulantes, como sulfato de
aluminio y cloruro frrico.
Esto hace que las partcu-
las se agrupen entre s, las
que por su tamao y peso,
decantan fcilmente.
Filtracin:
> Las partculas en sus-
pensin, que an formanturbiedad, se conducen a
un lecho filtrante de arena
y carbn antracita
Desinfeccin:
> Al agua se le aplica una
dosis de gas cloro paraeliminar los microorganis-
mos que puedan afectar
la salud de las personas,
cumpliendo as, con la
norma de calidad del Agua
Potable NCh409.
Agua Potable
Inversiones 2012 en produccin de agua potable MM$>(EN30)
Principales Obras inv 2012
Sistema captacin Quebrada Honda - Pichilemu 532
Nuevo emplame y construccion subestacion electrica
PTAP -Mochita
350
Construccin y habilitacin de 4 sondajes -Chilln 269
Aumento capac. fuente sector Panamericana - Los Angeles 251
Reposicin y reacondicionamiento equipos moto-
bombas -Essbio
236
Nueva planta tratamiento AP - Arauco 204
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
Fase 2:Aguaapta para elconsumo en
los hogares
Almacenamiento:
> El agua es llevada a gran-des estanques, los que
mayoritariamente se ubi-
can en lugares elevados,
permitiendo la distribucin
por accin de la gravedad.
> De no ser as, se utilizanplantas elevadoras de agua
potable, que a travs de
motobombas, elevan el
agua para garantizar pre-
sin en el abastecimiento.
Transporte:
> A travs de miles de kil-
metros de caeras subte-rrneas, el agua potable es
transportada a los hogares.
Medicin delconsumo de agua:
> En cada domicilio se instalaun medidor que registra
la cantidad de metros
cbicos de agua que in-
gresaron. Con ello, se hace
el clculo justo de lo que
debern pagar los clientes
mensualmente.
Inversiones 2012 en distribucin del agua potable MM$>(EN30)
Principales Obras Inv 2012
Nuevo estanque 2500 m3en sector Santa Julia -Rancagua 1619
Renovacion 3410 m redes AP Calle Coln - Talcahuano 669
Construccion de nuevo estanque 1500 m3- Chilln 466
Construccin estanque V=5000 m3- Rancagua 319
Obras de refuerzo y sectorizacin redes AP - Los Angeles 298
Reemplazo 4606 m redes AP - Chiguayante 239
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
Fase 3:Tratamientode aguas
servidas
Recoleccin ytransporte:
> El agua, luego de ser utiliza-da en el hogar, se conta-
mina y transforma en agua
servida. stas deben ser
evacuadas a travs de una
red de estructuras y tuberas
subterrneas, denomina al-
cantarillado, por donde son
conducidas hacia las plantas
de descontaminacin.
> Esta red funciona porgravedad y requiere de una
cierta pendiente. Existen
sectores donde se hace
necesaria la construccin
de plantas elevadoras que
bombeen las aguas servidas
a la altura necesaria, para
seguir siendo transportadas.
> Al ingresar a la planta dedescontaminacin, pasan
por un sistema mecani-
zado de rejas gruesas y
finas, lo que permite retirar
la basura, arena y aceites
que transportan. Estos
desechos son enviados a
vertederos autorizados y
especialmente habilitados
para este fin.
> Luego ingresa a estanquesde aireacin. All, mediante
Tratamientode lodo:
> Es recolectado desde losestanques de aireacin y
decantacin para ser trans-
portado a equipos centr-
fugos, donde se procede a
su deshidratacin.
> Finalmente, los lodos sontrasladados en camiones
cerrados a vertederos
autorizados.
un proceso biolgico naturalimpulsado por una inyeccin
de aire, la materia orgnica
es degradada por bacterias.
> El agua pasa a los estanquesde decantacin para su
clarificado, donde el residuo
o lodo se separa del agua
quedando en el fondo.
> Ingresa a la cmara decontacto para ser des-
infectada con gas cloro,siendo devuelta limpia
y descontaminada a loscuerpos de agua. Con
ello, se evita la contami-
nacin de ros y agua de
mar, entre otros, adems
de brindar seguridad en su
paso por lugares habitados.
> A travs de este proceso, lasanitaria da cumplimiento
a la normativa de Aguas
Servidas DS90/00.
Descontaminacin de aguas servidas:
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
Inversiones 2012 en Recoleccin de Aguas Servidas MM$>(EN30)
Principales Obras Inv 2012
Extensin de red y mejoramiento PEAS Carrera - Concepcin 518
Reconstruccion PEAS Hualpencillo - Talcahuano 469
Reemplazo 970 m redes AS - Arauco 300
Reemplazo redes AS calle La Vega - Talcahuano 291
Reconstruccion PEAS Central Sur - Coronel 256
Reemplazo redes a.s sector Jaime Repullo - Talcahuano 229
Inversiones 2012 en Tratamiento de Aguas Servidas MM$>(EN30)
Principales Obras Inv 2012
Reconstruccin de emisario submarino Penco - Lirqun 1852
Mejoramiento emisario - Talcahuano 282
Mejoramiento PTAS - Chilln 280
Mejoramiento PTAS - Rancagua 267
Sistema de deshidratado mvil para Lagunas -
VI, VII y VIII regin
193
Reposicin de difusores PTAS - Chilln 174
Tratamientode residuoslquidos
industriales(riles)
Las empresas que en sus actividades
productivas o comerciales generan
residuos lquidos (RILES), deben cum-
plir con exigencias ambientales de
disposicin de stos. El equipo de Ess-bio cuenta con experiencia e infraes-
tructura para la descontaminacin de
RILES, lo que le permite cumplir con la
norma DS609/98 y alcanzar estnda-
res de sustentabilidad ambiental.
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2.6Calidady laEficiencia> (4.8)
MisinProveer soluciones y servicios de alta calidad
en el ciclo integral del agua y en la gestin inte-
gral de residuos.
Entregar un servicio de excelencia, basado en
un profundo conocimiento de nuestros clientes,
altos niveles de eficiencia e innovacin, y en un
verdadero compromiso de responsabilidad social
con la comunidad y el medio ambiente.
Todo esto, en el contexto de la permanente ge-
neracin de valor para nuestros accionistas.
Y gracias al trabajo de su equipo de personas
satisfechas y orgullosas con su vida.
VisinSer un operador de clase mundial en ser-
vicios sanitarios al que sus clientes elegiran
por su eficiencia y alta calidad de servicio.
Valores CorporativosTransparencia
Valor orientado del trabajo, que busca realizaracciones y tener conductas que no oculten o si-
lencien la realidad de los hechos.
ConfianzaEnfocado a que las personas realicen acciones co-
herentes y consistentes, de manera que los otros lo
perciban creble y predecible, afianzando la relacin.
Respeto
Orientado a relacionarse con los otros, recono-ciendo, aceptando y apreciando sus cualidades
y derechos hacia todos los sectores.
ExcelenciaVista como una prctica comn de cada miembro
de la compaa, que har creble la transparencia,
sustentable la confianza y permanente el respeto.
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
2.7Las directricesque guan a Essbio
Luego de un 2011 de definiciones, al ao si-guiente se pusieron en marcha los diversos pro-
yectos que apalancan la estrategia que defini la
empresa y cuyos objetivos debern materializar-
se de aqu al 2015.
Los pilares que sustentan la estrategia
A travs de esta estrategia, y los diversos proyectosque la apalancan; Essbio busca entregar un nuevo
modelo de servicio a sus clientes, gestionar proacti-
vamente sus riesgos, mejorar su eficiencia operacio-
nal, y consolidar su relacin con la comunidad
Para materializar esta estrategia es clave preo-
cuparse de cmo realiza su labor cada uno de los
Rentabilidad Crecimiento Sostenibilidad
colaboradores, es decir, la energa que moviliza ala compaa y que contribuye a crear la identidad
corporativa de sta. Por ello, se est realizando
un trabajo permanente con los diversos equipos
para mantener el estilo colaborativo, el buen cli-
ma laboral y el orgullo por la empresa, a la vez
que se potencia la orientacin a la eficiencia y al
trabajo transversal.
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Comprometidoscon el cuidadodel agua y lacalidad de vida
de las personas
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3 Eficiencia
Operacional
Uno de los pilares fundamentales de la estra-
tegia de Essbio es la eficiencia operacional, la
que busca dar una nueva mirada al negocio sa-
nitario, desafiando a los equipos a desarrollar de
forma ms eficiente los diversos procesos que
realiza la empresa.
En este contexto se busca identificar oportunidades
de mejora a corto y largo plazo que se traduzcan en
una mejora permanente de los procesos para asegu-
rar la sustentabilidad de la compaa.
Existen distintas iniciativas que apuntan a eficiencia
energtica, optimizar los gastos en mantencin de equi-
pos, redes y plantas, y reducir prdidas e infiltraciones.
As tambin, se orienta hacia el logro de inversiones
ms eficientes, destinndose MM$27.261 en 2012.
Evolucin de inversiones ejecutadas
Etapa 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Total
Produccin 17.038 8.399 1.850 3.009 2.731 1.804 2.593 5.705 4.029 4.803 3.975 55.936
Distribucin 15.817 8.244 11.032 13.917 8.977 9.687 8.652 8.187 8.204 9.289 9.409 111.416
Recoleccin 9.116 4.112 6.614 15.550 11.396 10.087 8.801 10.455 7.471 7.487 5.409 96.497
Tratamiento 32.381 12.040 10.589 32.208 37.380 7.930 4.843 5.646 4.423 5.302 4.453 157.194
Otras Inversiones 6.750 4.516 7.062 3.142 1.786 1.372 3.174 6.156 4.020 3.793 3.362 45.133
Total 81.101 37.311 37.147 67.826 62.270 30.879 28.063 36.149 28.147 30.675 27.261 466.176
Entre los planes que se materializaron el 2012, se incluye: Plan 20/20, Ingeniera Operacional y Mantenimiento Preventivo de Colectores.*Cifras en MM$
Temas Materiales a responder en este captulo Nivel de Respuesta
Aporte al desarrollo regional Completo
Uso eficiente del recurso hdrico Completo
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
3.1 Plan20/20
El Plan 20/20 busca hacer un buen uso de los re-
cursos hdricos mediante la reduccin de las prdi-
das fsicas de agua potable en las redes de distribu-
cin, y la infiltracin de aguas subterrneas y aguas
lluvia en las redes de recoleccin de aguas servidas,
para as, llegar al 2020 con un 20% de prdidas.
En 2010, ao en que se realiza la primera medi-
cin, el promedio alcanzado por la sanitaria fue
de un 41% entre las localidades que atiende, cifra
que en algunos puntos se elev a un 65% debido,
en gran parte, al dao invisible ocasionado en las
tuberas a causa del 27/F.
En 2012, a dos aos de la puesta en marcha deeste proyecto, las prdidas fsicas en las redes al-
canzaron valores del 37,9%.
Objetivos del Plan 20/20
> Contribuir, desde el mbito sanitario, aluso eficiente del recurso hdrico.
> Mejorar la calidad y continuidad del servicio.
> Disminuir los costos de produccin deagua potable.
> Reducir costos asociados a energa, pro-ductos qumicos y mantencin de equipos.
> Re enfocar recursos a nuevos proyectosde eficiencia.
Las cifras delProyecto 20/20
> En el perodo 2011-2012, se invirtieron
MM$3.448 para reducir prdidas fsicase infiltraciones en 70 localidades que
atiende la sanitaria.
> Para el ejercicio 2013, se contemplainvertir MM$2.990.
> Los equipos utilizados de alta tecnologasignificaron una inversin de M$200.
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3.2 IngenieraOperacional
3.3 Mantenimientopreventivode los
colectores
Con el fin de asegurar la calidad del servicio ante lacreciente expansin de las ciudades y la demanda
de agua potable , la sanitaria cuenta con un equipo
de profesionales especializados que se encargan
Los modelos hidrulicos se imple-
mentaron en el perodo 2011-2012 y
significaron una inversin de MM$500.
Para el perodo 2013-2017, se planifica el
mantenimiento preventivo del 50% de la
red de recoleccin, equivalente a 3.800 km,
con una inversin inicial de M$608 y costos
de operacin de MM$1.500anuales.
Mediante la aplicacin de una tecnologa de
clase mundial, Essbio trabaja en la reparacin y
rehabilitacin de colectores de aguas servidas sin
generar roturas de pavimentos ni excavaciones.
Se trata de un proyecto que comenz a modo
de plan piloto durante el ao 2012 en las regiones
en que la sanitaria opera, donde se procedi a la
limpieza e inspeccin televisiva al interior de 100
km de la red de recoleccin de aguas servidas.
Dentro de los beneficios de este sistema des-
taca la realizacin de un diagnstico efectivo al
conocer con exactitud la ubicacin y causa de la
falla, lo que permite entregar un mejor servicio y
hacer ms eficiente el proceso de inversin en el
reemplazo de colectores.
de planificar el mantenimiento de la infraestructura
de las redes y la distribucin de este recurso.
As, la empresa basa sus decisiones en mode-
los matemticos o hidrulicos, los que simulanla respuesta que tendr la red de distribucin al
incorporar nuevos clientes. Con ello, es posible
anticipar e implementar la infraestructura reque-
rida para brindar el mejor servicio, optimizando
los procesos de inversin.
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
3.4Aporteal DesarrolloRegional
En su bsqueda por ser un buen vecino de las
comunidades de las que es parte, la empresa
busca realizar un real aporte a las tres regiones
donde opera.
En esta lnea brinda servicios de asesora inte-
gral, en diversos mbitos de su gestin, los que
permiten mejorar la calidad de vida de los secto-
res urbanos, rurales y sus habitantes.
Agua Potable Rural (APR)
A travs del Programa Nacional de Agua Potable-perteneciente a la Direccin de Obras Hidruli-
cas (DOH)- Essbio suscribe convenios de aseso-
ra y asistencia tcnica en aquellos sectores rura-
les que no forman parte del territorio operacional
de la empresa (TOP).
Dichas prestaciones son financiadas por el
Estado a travs de fondos de Inversin Secto-
rial (MOP) y de Desarrollo Regional (SUBDERE),
mientras que en algunos casos, se cuenta tam-
bin con financiamiento municipal.
Sabas qu?
El Programa Nacional de Agua Potable
Rural nace en 1960 con crditos del Ban-
co Interamericano de Desarrollo, alcan-
zando una cobertura del 6%.
Actualmente, se extiende a ms del 99%
de las localidades concentradas del pas,
vale decir, aquellas que renen 15 vivien-
das por kilmetro de red y que sobrepa-
san los 150 habitantes.
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
Plan de asesora y asistencia
Tiene por objeto apoyar a los Comits y Coope-
rativas de Agua Potable Rural (APR), promoviendosu autogestin tcnica, operacional y administra-
tiva-financiera, ajustndose a las normas que re-
gulan la calidad del servicio de agua potable.
Asimismo, se busca fortalecer la gestin de di-
rigentes y trabajadores miembros de dichos Co-
mits a travs de un equipo multidisciplinario
conformado por asistentes sociales, electrome-
cnicos, contadores, entre otros.
Qu es un comit ocooperativa de APR?
Es una organizacin comunitaria
que nace en cada una de las locali-
dades donde se proyecta un Sistema
de Agua Potable Rural, teniendo a su
cargo la administracin, operacin y
mantencin del servicio.
Poseen personalidad jurdica propia y
constan de una directiva elegida por sus
propios socios, quienes gozan de dere-
cho a voto y a la toma de decisiones.
Su conformacin y funcionamien-
to se ajusta a lo que establece la Ley
N 19.418 sobre Juntas de Vecinos
y dems Organizaciones Comunita-
rias, y parte del articulado de la Ley N20.500 sobre Asociaciones y Participa-
cin Ciudadana en la Gestin Pblica.
Comunidades con alto nivel desatisfaccin
A travs de encuestas aplicadas por el MOP a los
Comits de APR durante el ejercicio 2012, se des-
prende que el nivel de satisfaccin con el aporte
de la compaa es de un96% en la Regin de
OHiggins, y un 95%en la Regin del Biobo.
Capacitaciones APR 2012
En cada una de las regiones en que ope-
ra la sanitaria, se realizaron jornadas de
capacitaciones en temas administrativos,
tcnicos y comunitarios. A ellas asistieron
422 personas de OHiggins y 480 del Bio-
bo, entre las que se cuentan dirigentes,operadores y secretarias administrativas.
Las capacitaciones son organizadas cada
ao en el marco del convenio suscrito entre
la empresa y el Ministerio de Obras Pblicas.
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
Regin N Contrato Nombre Inversin Administrada
VI 7584 Ampliacin APR Trinidad Los Maitenes Al Chequn 418.686.059
VI 7321 Instalacin de Servicio APR El Calvario Querelema 461.247.337
VI 7324 Mejoramiento Servicio de APR La Tuna 507.086.808
VI 7606 Mejoramiento y Ampliacin Servicio de APR Quelentaro 1.320.231.810
VIII 7185 Construccin Servicio de Agua Potable Rural de La
Montaa, Comuna de Los ngeles
414.278.925
VIII 7466 Obras de Emergencia en Servicio de Agua Potable
Rural de Pehun, Comuna de Lebu
618.544.687
VIII 7456 Construccin Servicio de Agua Potable Rural de San
Ramn- Ranquilhue, Comuna de Tira
649.111.239
VIII 7272 Construccin Servicio de Agua Potable Rural de Isla
Mocha, Comuna de Lebu
789.578.458
Principales proyectos de APRadministrados durante el 2012 por Essbio: Beneficios de la asesoraa comits DE APR
Este modelo, replicable en cualquier pas de Lati-noamrica, es un ejemplo de generacin de valor
compartido, al otorgar grandes beneficios para la
comunidad a travs de las asesoras que recibe.
A su vez, permite generar relaciones cercanas
con el mundo rural, mejorando significativamente
las condiciones de vida de sus habitantes.
Debido a que este programa ya cubre el 100%
de los sectores rurales altamente concentrados1,
desde este ao, el desafo est puesto en crecer
hacia los sectores semi concentrados2, esperan-
do alcanzar su cobertura total en el 2014.
1Aquellos que renen 15 viviendas por kilmetro de red y quesobrepasan los 150 habitantes.2Tienen aproximadamente 8 o menos familias por km.
Plan de gestion de proyectos
La Gestin de Proyectos contempla las activi-
dades que se deben desarrollar para el cumpli-
miento de los requerimientos establecidos por el
Ministerio de Desarrollo Social a objeto de lograr
la aprobacin del financiamiento de la cartera de
proyectos del Programa en la regin.
Essbio como unidad tcnica debe velar por
el logro de soluciones ptimas desde el pun-
to de vista tcnico y econmico realizando
para esto contratos con terceros (Contratis-
tas y Consultores).
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Producto del terremoto del 27/F, la infraestructura
sanitaria para la evacuacin y tratamiento de aguasservidas de la localidad de Campanario (comuna de
Yungay), result altamente comprometida, vindo-
se afectada la calidad integral del servicio.
Dado lo anterior, Essbio procedi a realizar el
diseo de ingeniera de la reparacin de las re-
des para habilitar el sistema de alcantarillado y
mejorar la diversa infraestructura.
Adems, se efectu la demolicin y reparacin
de cmaras de inspeccin de red pblica que re-
sultaron daadas y que mantenan su cota de fon-
do, junto con la construccin de cmaras nuevas;
se repararon las plantas elevadoras de calle 12
Octubre y Avenida Argentina, y se habilit el al-cantarillado tanto para las plantas de tratamiento
de aguas servidas como de plantas elevadoras.
Como parte de una tercera etapa, se contempla
la optimizacin integral del sistema de alcantari-
llado mediante la reduccin de costos de opera-
cin y mantencin, mejor ubicacin de recintos,
incorporacin de nuevos usuarios, entre otros.
7.000 metros de colector reparados(60% aprox. de la red existente)
530 viviendas beneficiadas
Evolucin N de contratos deServicio APR por Regin
Ao APR VI Regin APR VIII Regin
2004 200 157
2005 203 158
2006 204 159
2007 212 162
2008 213 163
2009 213 173
2010 215 173
2011 215 1732012 217 189
Cifras inversin estatal (MOP)administrada por APR (en M$)
Ao APR VI Regin APR VIII Regin
2008 4.933 3.393
2009 6.637 3.186
2010 7.974 7.010
2011 4.652 2.609
2012 5.702 5.929
Totales 29.897 22.126
Poblacin rural abastecidaRegin N de Servicios APR N Viviendas Poblacin Abastecida
O`Higgins 217 75.199 375.995
Biobo 189 45.631 209.897
Total Compaa 672 191.234 867.508
Nota: A nivel pas existen 1.653 Servicios de APR que abastecen a 2.133.915personas. La Compaa atiende al 40,6 % del total del pas.
Proyecto mejoramiento sistema alcantarillado decampanario, comuna de Yungay
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Valor compartidocon clientes ycomunidades
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
>(DMA SO)
Un pilar de la estrategia de negocios de la
compaa, es trascender la relacin propia-
mente comercial y contribuir a la calidad de
vida de las personas y al cuidado ambiental,
manteniendo un vnculo slido y permanente
con las distintas comunidades de las regiones
en que tiene presencia.
En este sentido, Essbio se ha propuesto ser re-
conocida como un buen vecino corporativo. Por
ello, durante 2012, implement el Plan Delega-
dos de Relacin Corporativa, en donde a cada
grupo de inters, la compaa asigna a un ejecu-
tivo, cuya misin es desarrollar proactivamente,
un vnculo de largo plazo, iniciativa que se en-
marca dentro de sus planes de accin de Res-
ponsabilidad Social Empresarial RSE.
Temas Materiales a responder en este captulo Nivel de Respuesta
Gestin de la atencin a clientes Completo
Segmentacin de clientes Completo
Gestin de vnculos Completo
Tercerizacin del servicio Completo
Modelo de Pago a contratistas Completo
Mitigacin de olores Parcial
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4.1 Propuesta devalora nuestrosClientes yComunidad> (PR3) (PR5)
La empresa cuenta con un total de 709.284
clientes distribuidos en las 88 localidades de las
regiones de O`Higgins y Biobo.
A su vez, atiende a un grupo importante de
grandes clientes, definidos as por sus altos nive-
les de consumo y tamao.
Grandes clientes essbioConsumo total de agua
VI Regin 1.328.451 m
VIII Regin 2.438.000 m
TOTAL 3.766.451 m
Grandes Clientes
Region de Ohiggins
Direccin General de Gendarmera de Chile
Administr. Centro Comercial Alto Las Condes Ltda.
Cai Gestion Inmobiliaria S.A.
Dole Chile S.A.
Brigada de Aviacin del Ejercito
Comunidad Edificio Intersalud
Gendarmera de Chile CCP de Santa Cruz
Club Ansco Teniente
Crcel Pblica Peumo
Empresa de los Ferrocarriles del Estado
Regin Del Biobio
Astilleros y Maestranza
Universidad de Concepcin Biomedicina
Mdulos W.I.K.
Gendarmera De Chile CCP de Concepcin
Mall Plaza del Trbol S.A.
Congelados Pacfico S.A.
Coca Cola Embonor S.A.
Enap Refineras S.A.
Camanchaca Pesca
Hospital Regional Concepcin
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NuevosClientesLa compaa debe satisfacer las demandas de
servicio de sus actuales clientes y de los nuevos
usuarios del servicio.
En esta lnea, existen tres instancias dentro de
las cuales Essbio entrega servicio a sus clientes:
Dentro del Territorio Operacional (TOP) y del
lmite urbano.Por normativa la empresa sanitaria
debe entregar servicio de agua potable y alcan-
tarillado a quienes se encuentran en esta zona.
Fuera del TOP y del lmite urbano. Este grupo
puede solicitar los servicios de la empresa sanitaria
(a travs del artculo 52bis) en la medida que no
se interrumpa ni perjudique el servicio que reciben
los otros miembros de la localidad, dentro de TOP.
Fuera del TOP,pero dentro del lmite urbano.
Brindar servicio a este grupo implica una Amplia-
cin del Territorio Operacional (ATO), por lo que
se debe contar con la autorizacin de la Superin-
tendencia de Servicios Sanitarios (SISS).
Cantidad total de nuevos clientes 2012
Nuevas instalaciones
VI Regin 7.442
VIII Regin 16.190
Total general 23.632
En el caso de 52bis y ATO, existe una
tarifa de factibilizacin, la que se en-
cuentra regulada.
Cantidad Contratos Cantidad de Viviendas
Nuevos Clientes OHiggins
ATO social 1 101
ATO clsica 4 1180
52 BIS 5 96
Cantidad Contratos Cantidad de Viviendas
Nuevos Clientes Biobo
ATO social 10 3.034
ATO clsica 5 2.009
52 BIS 0 0
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ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |
4.2 Satisfaccinde clientes: unaprioridad> (PR5)
En el inters por mejorar los servicios que entre-
ga, desde el 2007 y con colaboracin de empre-
sas externas, Essbio realiza estudios para medir lasatisfaccin de sus clientes, cuyos resultados son
de gran valor para detectar debilidades y estable-
cer planes de mejora.
Durante el 2012, se realizaron los siguientes estudios:
Estudio de satisfaccin global
Su objetivo es conocer los niveles de satisfac-
cin general con el servicio entregado. Uno de
los temas que genera descontento es la falta
de transparencia, tanto de los procesos como
de los cobros.
Estudio de satisfaccin oficinasde atencin
Su objetivo es conocer la evolucin de los nive-
les de satisfaccin con el servicio entregado en
las oficinas de atencin al cliente.
Respecto de la medicin anterior, se present
un aumento de los niveles de satisfaccin con
el servicio entregado, destacando la facilidad de
acceso, amabilidad y entrega de soluciones.
Estudio de satisfaccin
fonoclientes
Su objetivo es conocer la evolucin de los ni-
veles de satisfaccin con el servicio entregado
por Fonoclientes.
De las principales sugerencias de mejora, destaca
la solucin efectiva de problemas y la claridad en
la entrega de respuestas e informacin en general.
El porcentaje de
notas positivas(6 y 7) alcanz el 71%.
El porcentaje denotas negativas(1 a 4), descendide 21% a 13%.
El 24% de los entrevistados declara haber
tenido problemas relacionados principal-
mente con la dificultad para comunicarse o
con respuestas poco satisfactorias.
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Estudio de satisfaccinredes hogar
Su objetivo es conocer la evolucin de los ni-
veles de satisfaccin de los clientes frente a las
atenciones de emergencia en sus hogares
Se observa una mejora en la satisfaccin con el
servicio recibido, alcanzando un aumento de 5
puntos en relacin a la medicin anterior, mante-
nindose una tendencia de evaluaciones positivas.
Las principales sugerencias de mejora se relacio-
nan con Dejar los trabajos bien realizados, Rapi-
dez en llegar y Rapidez para realizar los trabajos.
En esta medicin destacan como
fortaleza Me entienden, me acogen
amablemente y me respetan.
La facilidad para comunicarse apa-
rece como la principal fortaleza deEssbio en este mbito
Estudio de satisfaccinredes va pblica
Su objetivo es conocer la evolucin de los nive-
les de satisfaccin respecto a las atenciones de
emergencia en la va pblica.
La variable que ms pesa en la evaluacin global
del servicio es el Tiempo transcurrido entre que
se produjo el problema y la llegada. En tanto, las
principales sugerencias para una mejor evalua-
cin son que los trabajos queden bien termina-
dos y que las soluciones sean rpidas.
4.3 Enfocados enbrindar un mejorservicio
Para dar respuestas satisfactorias a consumi-
dores cada vez ms empoderados, que exigen
sus derechos y se reconocen distintos entre s,
en el 2012, la compaa se propuso reconec-
tarse con sus clientes, desarrollando para ello
dos proyectos:
> Programa de segmentacin:que busca cono-cer en profundidad a sus clientes, diferenciarlos
entre s y ofrecerles productos y servicios acorde
a sus necesidades
> Programa de posicionamiento:que busca quelos clientes perciban mucho ms cercana a la em-
presa, a travs de las iniciativas que sta les ofrece
y que crean ms profundamente en la labor que
Essbio brinda diariamente.
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4.4 Conozcasu boleta>(DMA PR)
Los consumidores tienen un graninters por conocer el detalle de los
cobros que se les realiza. En conse-
cuencia, Essbio explica la boleta1 a
travs de talleres didcticos con Jun-
tas de Vecinos y tambin por medio
de su sitio web, buscando dar claridad
a la informacin que entrega.
> 1. Identificacin del Cliente(incluyenombre y direccin.
> 2. Nmero de Servicio.Permite alcliente identificarse rpidamente en
todos los sistemas de servicio queposee la compaa (FONOESSBIO,
ESSBIOMTICO o directamente en las
oficinas de atencin).
> 3. Consumo anterior y actual deagua.Con esta informacin se puede
conocer el consumo de agua potable
y otros servicios entregados con sus
respectivos costos.
> 4. Detalle de la boleta.Registra el
consumo del perodo, el cargo fijo, elconsumo de agua potable, el servicio
de alcantarillado y el tratamiento de
aguas servidas.
> 5. Grfico de Consumoen m para losltimos 12 meses.
> 6. Centros de Pagoa disposicin.
> 7. Total a pagar y su respectiva fechade vencimiento. Tambin se detalla el
consumo promedio diario expresado
en pesos, por da, para el perodo de
facturacin indicado en la boleta.
> 8. Informacin adicional.Descripcintcnica del servicio.
> 9. Zona de mensajes.Informacin men-sual de inters, como publicacin de
tarifas, consejos prcticos, servicios, etc.1Revisar en detalle enhttp://clientes.essbio.cl/link.exe/Contenido/559
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4.5 Canales decomunicacincon sus clientes
Essbio busca estar cerca de todos sus clientes, para
ello dispone de diversos canales de comunicacin.
Oficinas de atencin al cliente> 80 oficinas: 31 en OHiggins y 49 en Biobo.
Lneas telefnicas> Dispuestas en Municipalidades, consul-
torios, entre otros para que los clientes
puedan aclarar sus consultas.
FonoClientes> 600 33 11000 300 37 2400
Sitio Web> www.essbio.cl
Redes Sociales> Cuentas de Twitter @essbio @pren-
saessbio
En sintonacon sus clientes
Para establecer una comunicacin fluida con sus
clientes, la sanitaria posee diversos canales de aten-
cin, a travs de los cuales, en 2012 se ingres un
total de 3.747.585 consultas, sugerencias y reclamos.
El canal ms utilizado es el de Autoconsulta,
con un 58%; seguido de la atencin en oficinasy el FonoClientes, que alcanzan un 20% y un
14% respectivamente.
Tiempo promedio de respuesta anualComercial 3,17 das hbiles
Operacional 0,41 das hbiles
% De cumplimiento meta internaComercial 92%Operacional 99%
Nota: la meta interna es 6 das para resolver los requeri-mientos de los clientes.
En tanto, las vas menos utilizadas son sistemas
automatizados de voz (I.V.R), con un 3%, y sitio
web, con un 6%.
Autoconsulta
FonoClientes
Oficina
Sitio Web
I.V.R
Mix Canalesde Atencin
2012
8/13/2019 Essbio Memoria Integrada 2012.pdf
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Diversas opciones de pago
Los clientes cuentan con mltiples centros de
recaudacin para el pago de sus cuentas, ade-
ms de las oficinas principales de atencin al
cliente y mediante internet:
Pago de cuentasen lnea
Con el propsito de que los clientes puedan
realizar el pago de cuentas de forma rpida, c-
moda y segura a travs de Internet, la compaa
dispone de una oficina virtual situada dentro de
sus sitio web corporativo
Pago automtico de cuentas
Los clientes de la sanitaria tambin pueden
optar por los siguientes servicios:
PAC (Pago Automtico de Cuentas)
PAT (Pago Automtico de Cuentas con Tarjeta)
Este sistema tambin puede ser utilizado por
clientes con cuentas vencidas e, incluso, por
aquellos que presentan corte de suministro.
Qu se necesita para ingresar?
Slo se requiere el nmero de servicio que apa-
rece detallado en la boleta, en el extremo supe-
rior izquierdo.
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4.6 Reclamos 4.7Un BuenVecino> (4.12) (4.13) (4.14) (4.15) (4.16) (4.17)
En 2012, Essbio recibi un total de 77.629 recla-
mos a travs de sus diversos canales, cifra menor
a la registrada en el ao 2011, perodo en que co-
menz a implementarse el sistema comercial SAP.
Esta baja se debe, en gran parte, a la disminu-
cin de errores y de los tiempos de procesos, de-
bido a un mayor conocimiento en el manejo de
dicho sistema. A su vez, al disminuir los reclamos,
los ejecutivos cuentan con ms tiempo para re-solver solicitudes.
A esto se suma la reestructuracin de la Unidad
Especializada de Respuestas, lo que ayud a que
las coordinadoras mejoraran los tiempos y cali-
dad de su gestin.
Essbio, en su constante bsqueda por ser un
buen vecino de las comunidades donde opera,
adems de trabajar da a da por mejorar los ser-
vicios prestados, se preocupa de minimizar los
eventuales impactos que generan sus opera-
ciones y de entablar relaciones de colaboracin
con las autoridades y comunidad, lo que contri-
buye al desarrollo social.
Ciudadanos con ms concienciay conocimiento del agua
Para la empresa, el agua es un recurso vital
para la vida de las personas