Estadísticas: 1er. semestre 2017 - Madrid · 2017-12-01 · 1er. semestre 2017 Evolución Intermensual 1º semestre 2017 1º semestre 2016 Variación Sesiones 9.710.038 8.783.919

A. G. de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto

D irección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía

Subdirección General de Atención a la Ciudadanía

Estadísticas: 1er. semestre 20171. Canales de Atención a la Ciudadanía - Línea Madrid

1.1 Datos globales1.2 I nternet (www.m adrid.es)

1.3 Teléfono 010

1.4 Oficinas de Atención a la Ciudadanía

2. Servicios de Líneam adrid2.1 Datos globales2.2 Regist ro- Datos Oficinas Atención Ciudadanía/ Oficina Cent ral

3. Gest ión de contenidos3.1 Elaboración de la inform ación




Estadísticas: 1er. semestre 2017

1.1 Canales: Datos globales

A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto

Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía


Atenciones: global - Líneamadrid

Canales de atención Atencionesmismo semestre

año anteriorDif

Visitas madrid.es (1) 9.710.038 8.783.919 10,5%

Atenciones OAC (2) 1.303.536 1.261.805 3,3%

Atenciones 010 (3) 1.718.097 1.714.791 0,2%

Atenciones @lineamadrid.es (4) 22.148 15.852 39,7%

Atenciones Telesor (5) 325 -100,0%

Total 12.753.819 11.776.692 8,3%

Período: 1er. Semestre 2017

TOTAL

(5) Una atención en telesor (canal chat de Línea Madrid específicamente orientado a personas con

discapacidad auditiva o problemas del habla) es una conversación por ese canal entre un ciudadano y un

agente de Línea Madrid

(1) Una visita es una serie de acciones que comienzan cuando un visitante visualiza su primera página desde

el servidor y termina cuando el visitante deja el sitio o permanece inactivo superando el límite de tiempo de

inactividad. Fuente: webtrends

(2) Una atención en una Oficina de Atención al Ciudadano es una visita física de un ciudadano a la misma,

con independencia del número de gestiones diferentes que ese mismo ciudadano pueda realizar durante

dicha visita. Fuente: Qmatic

(3) Una atención en el 010 es una llamada que ha sido atendida por un operador, o bien una llamada

emitida (saliente) también realizada por un operador, con independencia del número de gestiones diferentes

que ese mismo ciudadano pueda realizar durante dicha llamada. Fuente: ACD (centralita del servicio 010)

(4)Una atención en @lineamadrid (canal twitter de Línea Madrid) es una conversación entre un ciudadano y

un agente de Línea Madrid

9.710.038

1.303.5361.718.097

22.148

8.783.919

1.261.8051.714.791

15.852 3250

2.000.000

4.000.000

6.000.000

8.000.000

10.000.000

12.000.000

Visitas madrid.es

(1)

Atenciones OAC (2) Atenciones 010 (3) Atenciones

@lineamadrid.es

(4)

Atenciones Telesor

(5)

Atenciones por canal 1er. semestre 2017

Atenciones mismo semestre año anterior





1.2 Canales: I nternet




1er. semestre 2017

Evolución Intermensual

1º semestre 2017 1º semestre 2016 Variación

Sesiones 9.710.038 8.783.919 10,54%

Páginas vistas 25.716.041 28.739.068 -10,52%

Usuarios 15.845.852 6.214.301 154,99%

Peticiones de Información 1.628 2.093 -22,22%

Redes sociales 22.148 15.852 39,72%

Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para

redes sociales




1er. semestre 2017

8.783.919

28.739.068

6.214.301

2.093

15.852

9.710.038

25.716.041

15.845.852

1.628

22.148

0 5.000.000 10.000.000 15.000.000 20.000.000 25.000.000 30.000.000 35.000.000

SESIONES

PÁGINAS VISTAS

USUARIOS

PETICIONES DE INFORMACIÓN

REDES SOCIALES

Evolución intersemestral

1º semestre 2017 1º semestre 2016




1er. semestre 2017Páginas Visualizadas, Visitas y Visitantes

Páginas visualizadas Sesiones Usuarios

ene-17 4.938.241 1.835.128 2.897.826feb-17 3.892.707 1.431.275 2.281.472mar-17 4.313.481 1.612.385 2.717.205abr-17 4.035.891 1.535.990 2.587.580may-17 4.755.167 1.834.360 2.999.585jun-17 3.780.554 1.460.900 2.362.184TOTAL: 25.716.041 9.710.038 15.845.852

Fuentes: Google Analytics

0

1.000.000

2.000.000

3.000.000

4.000.000

5.000.000

6.000.000

ene.-17 feb.-17 mar.-17 abr.-17 may.-17 jun.-17

Páginas visualizadas por meses

0

1.000.000

2.000.000

3.000.000

4.000.000

5.000.000

6.000.000


Nº de visitantes y visitas por meses

visitas usuarios




1er. semestre 2017Redes SocialesTweets informativos Retweets Menciones Favoritos Seguidores respuestas tuits TOTAL

Enero 259 2.499 6.951 3.903 3.088 3.891 20.591Febrero 250 2.151 5.489 2.968 2.957 3.137 16.952Marzo 263 2.437 5.888 3.892 3.915 3.357 19.752Abril 233 2.181 5.775 3.411 4.104 3.063 18.767Mayo 249 2.179 7.433 3.525 2.929 4.015 20.330Junio 269 2.480 8.637 3.539 3.361 4.685 22.971

TOTAL 1.523 13.927 40.173 21.238 20.354 22.148 119.363

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Tweets informativos Retweets Menciones

Favoritos Seguidores respuestas tuits




1er. semestre 2017

259 250 263 233 249 269

3.088 2.957

3.915 4.104

2.9293.361

Comparativa tweets/seguidores

Tweets Seguidores




1er. semestre 2017Facebook

Publicaciones Alcance Me gusta Total

ene-17 169 169feb-17 23 14.339 124 14.486

mar-17 16 20.863 98 20.977abr-17 9 7.380 27 7.416

may-17 13 6.589 42 6.644jun-17 14 4.858 36 4.908TOTAL 75 54.029 496 54.600

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000


Facebook

Publicaciones Me gusta Alcance




1er. semestre 2017Páginas VisualizadasIDENTIFICACIÓN PÁGINA TOTAL DEFINICIONES:

Inicio - Ayuntamiento de Madrid 1.537.844 Páginas:

Actividades y eventos - Ayuntamiento de Madrid 625.575 Cualquier página visualizada. Para cada perfil, puede especificar los tipos de archivos que se consideran como una página.

Buscador - Ayuntamiento de Madrid 589.519Agencia para el Empleo de Madrid - Ayuntamiento de Madrid

346.369

Direcciones y teléfonos - Ayuntamiento de Madrid 324.557 Visitas:

Oposiciones - Ayuntamiento de Madrid 284.600 Número de visitas a esta página. Una visita es una serie de acciones que comienzan cuando un visitante visualiza su primera página desde el servidor y termina cuando el visitante deja el sitio o permanece inactivo superando el límite de tiempo de inactividad. El límite de tiempo de inactividad por omisión es de treinta minutos. Este límite de tiempo puede ser modificado por el administrador del sistema.

Servicio de Estacionamiento Regulado (SER). Horario, delimitación territorial y ámbitos diferenciados. - Ayuntamiento de Madrid

251.136

S.E.R. (Servicio de Estacionamiento Regulado) - Ayuntamiento de Madrid

214.216

www.madrid.es - Contenido no disponible 187.455El Ayuntamiento - Ayuntamiento de Madrid 186.800Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) - Ayuntamiento de Madrid

168.628

Piscinas Municipales Verano 2017 - Ayuntamiento de Madrid

149.566Visualizaciones

Gestiones y trámites - Ayuntamiento de Madrid 148.440 Número de veces que esta página fue visualizada por visitantes.

Madrid para niños y niñas - Ayuntamiento de Madrid 140.087 NOTA:

Organización municipal - Ayuntamiento de Madrid 137.547 Las cifras reflejan los datos de las 30 páginas más visualizadas del 1er. semestre de 2017

Contacto - Ayuntamiento de Madrid 135.374Registro Civil Único - Ayuntamiento de Madrid 128.933




1er. semestre 2017Planos por Distritos y Barrios - Ayuntamiento de Madrid 122.491

Mi Madrid - Ayuntamiento de Madrid 120.685Oficina de Tramitación del DNI y Pasaporte (Santa Engracia) - Ayuntamiento de Madrid

120.108

Taxi - Ayuntamiento de Madrid 119.794Agencia para el Empleo de Madrid - Ofertas de empleo - Ayuntamiento de Madrid

106.283

Cultura, ocio y deporte - Ayuntamiento de Madrid 105.733Educación y empleo - Ayuntamiento de Madrid 98.218Atención a la ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid 94.762Ahorra en la domiciliación de tus tributos - Ayuntamiento de Madrid

92.300

Licencias Urbanísticas - Ayuntamiento de Madrid 91.777¿Te ha sido útil esta página? - Ayuntamiento de Madrid 89.420

Templo de Debod - Ayuntamiento de Madrid 88.923Movilidad y transportes - Ayuntamiento de Madrid 86.042





1er. semestre 2017Visitas por páginasIDENTIFICACIÓN PÁGINA TOTAL DEFINICIONES:

Inicio - Ayuntamiento de Madrid 1.050.628 Páginas:

Servicio de Estacionamiento Regulado (SER). Horario, 176.562S.E.R. (Servicio de Estacionamiento Regulado) - 122.020Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) - Ayuntamiento de Madrid

112.332

Agencia para el Empleo de Madrid - Ayuntamiento de 108.194www.madrid.es - Contenido no disponible 106.911Piscinas Municipales Verano 2017 - Ayuntamiento de 102.748Actividades y eventos - Ayuntamiento de Madrid 88.582Oficina de Tramitación del DNI y Pasaporte (Santa 79.496Registro Civil Único - Ayuntamiento de Madrid 72.584 Visitas:

Ahorra en la domiciliación de tus tributos - Ayuntamiento 65.540Oposiciones - Ayuntamiento de Madrid 64.021Buscador - Ayuntamiento de Madrid 49.541Templo de Debod - Ayuntamiento de Madrid 47.892Taxi - Ayuntamiento de Madrid 43.204Planos por Distritos y Barrios - Ayuntamiento de Madrid 39.879Agencia para el Empleo de Madrid - Ofertas de empleo - 34.276Madrid para niños y niñas - Ayuntamiento de Madrid 29.903Atención a la ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid 28.882El Ayuntamiento - Ayuntamiento de Madrid 28.175Movilidad y transportes - Ayuntamiento de Madrid 20.476Mi Madrid - Ayuntamiento de Madrid 19.324Direcciones y teléfonos - Ayuntamiento de Madrid 16.077 Visualizaciones

Contacto - Ayuntamiento de Madrid 15.423 Número de veces que esta página fue visualizada por visitantes.

Organización municipal - Ayuntamiento de Madrid 9.610Educación y empleo - Ayuntamiento de Madrid 5.027

Número de visitas a esta página. Una visita es una serie de

acciones que comienzan cuando un visitante visualiza su

primera página desde el servidor y termina cuando el

visitante deja el sitio o permanece inactivo superando el

límite de tiempo de inactividad. El límite de tiempo de

inactividad por omisión es de treinta minutos. Este límite

de tiempo puede ser modificado por el administrador del

sistema.

Cualquier página visualizada. Para cada perfil,

puede especificar los tipos de archivos que se

consideran como una página




1er. semestre 2017

Licencias Urbanísticas - Ayuntamiento de Madrid 4.530 NOTA:

Cultura, ocio y deporte - Ayuntamiento de Madrid 4.347¿Te ha sido útil esta página? - Ayuntamiento de Madrid 3.378Gestiones y trámites - Ayuntamiento de Madrid 2.095


Las cifras reflejan los datos de las 30 páginas más

visualizadas del 1er. semestre de 2017




1er. semestre 2017

PETICIONES DE INFORMACIÓN

Enero 286

Febrero 339

Marzo 111

Abril 176

Mayo 353

Junio 363TOTAL: 1.628

Fuentes: Datawarehouse

Peticiones de Información realizadas a través de

la web


Peticiones de Información




1 er. semestre 2017

PADRÓN PAGOS LIMPIEZA MULTASCONSULTA

ELECT.

TRIBUTOS Y

TASASAUTOLIQUIDACIONES

PETICIONES

DE

INFORMACIÓN

CITA PREVIAREGISTRO

ELECTRÓNICOSyR SER CR TL

CLAVE

ACCESO

ESTADO

EXPED.TALLERES SIGNA TOTAL

01/17 20.082 47.975 5.600 25.662 1.506 27.872 22.135 286 31.004 9.417 1.325 0 5 0 11.677 1.153 1.483 207182

02/17 20.428 47.927 5.388 23.398 1.375 17.690 22.741 339 29.846 10.662 2.362 0 8 0 10.668 950 0 193782

03/17 22.543 55.987 5.481 30.380 1.204 17.613 29.587 111 31.660 11.598 2.583 0 3 0 13.962 1.066 1.431 225209

04/17 25.195 98.610 5.023 27.979 1.316 27.586 74.463 176 29.514 9.484 1.858 0 4 0 13.603 1.175 1.108 317094

05/17 23.609 178.942 6.328 32.368 8.373 33.983 30.526 353 32.775 5.157 2.631 0 2 0 16.460 1.372 1.299 374178

06/17 20.876 61.869 6.482 74.597 1.449 22.770 25.595 363 30.156 11.093 2.784 0 2 0 15.071 1.902 1.489 276498

TOTAL 132733 491310 34302 214384 15223 147514 205047 1628 184.955 57411 13543 0 0 24 0 81441 7618 6810 1593943

Evolución de la recaudación por años y 1er. Semestre 2017. Tributos periódicos.Gráfico 2 .

132733

491310

34302

214384

15223

147514

205047

1628

184.955

57411

13543

0

0

24

0

81441

7618

6810

0 100000 200000 300000 400000 500000

PADRÓN

PAGOS

LIMPIEZA

MULTAS

CONSULTA…

TRIBUTOS …

AUTOLIQU…

PETICIONE…

CITA PREVIA

REGISTRO…

SYR

SER

CR

TL

CLAVE…

ESTADO…

TALLERES

SIGNA Gestiones 1er. semestre 2017




1 er. semestre 2017

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 1er. Semestre 2017

IVTM 56.334 75.798 90.646 93.843 113.377 127862 126560 144282 136349 143678 156514 203265

IBI 31.069 42.700 48.516 55.450 54.293 56.012 51.846 43.711 55.786 56866 10987

TRU 87.216 74.144 65.153 52.542 63.803

IAE EMPRESAS 407 1 852 949 1.093 1.676 1.916 1.546 2.164 2.563 2.926IAE PROFESIONALE 0 0 1 1 1 103 1

IAE LOCALES 142 77 127 88 59

TASA VEHÍCULOS 0 0 0 973 1.067 1424 1522 1679 1837 1

OCU 1

TOTAL 87.810 118.499 140.015 151.216 257.047 261.221 245.618 242.158 259.751 204.874 172.324 203.266

Total Pagos por Internet. Tasas y tributos periódicos

Evolución de la recaudación por años y 1er. Semestre 2017.

Impuesto / Tasa

RECIBOS PAGADOS

Gráfico 1 . Evolución de los recibos pagados por años

0

50.000

100.000

150.000

200.000

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 1er. Semestre 2017

RECIBOS PAGADOS

Recibos Pagados

IVTM IBI TRU IAE EMPRESAS IAE PROFESIONALES IAE LOCALES TASA VEHÍCULOS OCU




1 er. semestre 2017

Impuesto / Tasa

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 1er. Semestre 2017IVTM 5.294.441 7.232.031 8.816.454 9.493.184 11.347.257 12.701.752 12.452.283 14.319.399 13.697.451 12.804.779 13.705.638 17.768.364

IBI 7.430.563 10.605.646 12.933.873 16.214.545 17.654.160 20.595.664 20.991.205 17.818.544 24.170.022 25.746.816 29.812.135

TRU 6.310.233 4.907.587 4.378.623 3.679.044 4.037.563

IAE EMPRESAS 672.749 154 1.407.088 1.512.065 1.741.741 2.600.070 2.717.328 2.599.104 3.543.307 4.587.848 6.146.796

IAE PROFESIONALE 0 0 156 514 429 103.224 128

IAE LOCALES 151.994 128.409 120.830 98.709 81.800

TASA VEHÍCULOS 0 0 0 624.039 624.166 1.050.783 641.763 714.284 818.434 215

OCU 1.666

TOTAL 13.397.751,83 17.837.830,72 23.157.571,90 27.844.348,55 37.677.985,07 41.959.080,56 40.691.562,28 38.544.499,79 46.210.934,96 43.952.435,68 50.566.468,19 17.768.578,50

RECAUDACIÓN EN EUROS

0

5.000.000

10.000.000

15.000.000

20.000.000

25.000.000

30.000.000

35.000.000

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 1er. Semestre 2017

Tributos periódicos. Recibos pagados por años. Recaudación

IVTM IBI TRU IAE EMPRESAS IAE PROFESIONALES IAE LOCALES TASA VEHÍCULOS OCU




1 er. semestre 2017

FORMA DE PAGO TARJETA BANCA ELECTRÓNICACERTIFICADO DIGITAL

TOTAL

Enero 41.796 5.561 618 47.975

Febrero 41.512 5.526 889 47.927

Marzo 48.463 6.529 995 55.987

Abril 84.396 12.671 1.543 98.610

Mayo 151.741 24.462 2.739 178.942

Junio 53.511 7.636 722 61.869

TOTAL 421.419 62.385 7.506 491.310

Total pagos por Internet. Tributos no periódicos. 2017

Gráfico 3 . Recibos pagados por meses. Tributos no periódicos

41.796 41.51248.463

84.396

151.741

53.511

5.561 5.526 6.52912.671

24.462

7.636

618 889 995 1.543 2.739 722


Tributos y tasas no periódicos. Recibos pagados por meses 2017

TARJETA BANCA ELECTRÓNICA CERTIFICADO DIGITAL





1.3 Canales: Teléfono 010




1 er. semestre 2017

Total llamadas. Por tramo horario

HORATotal Intentos de

LlamadasRechazadas por

saturación

% Rechazad. / intentos

Llamadas Recibidas

% Recibidas / intentos

Abandonadas%

Abandonad. / recibidas

Atendidas%

Atendidas / recibidas

TMA

00-01 6.220 82 1% 6.138 99% 44 1% 6.094 99% 160,98

01-02 3.525 337 10% 3.188 90% 48 2% 3.140 98% 139,48

02-03 2.078 88 4% 1.990 96% 16 1% 1.974 99% 123,27

03-04 1.537 42 3% 1.495 97% 6 0% 1.489 100% 105,38

04-05 1.120 5 0% 1.115 100% 3 0% 1.112 100% 107,55

05-06 1.100 - 0% 1.100 100% 3 0% 1.097 100% 110,84

06-07 2.040 157 8% 1.883 92% 18 1% 1.865 99% 134,48

07-08 8.813 320 4% 8.493 96% 77 1% 8.416 99% 160,85

08-09 59.085 2.835 5% 56.250 95% 985 2% 55.265 98% 205,92

09-10 177.547 26.059 15% 151.488 85% 4.818 3% 146.670 97% 223,38

10-11 224.666 34.666 15% 190.000 85% 11.910 6% 178.090 94% 233,04

11-12 233.724 41.071 18% 192.653 82% 17.243 9% 175.410 91% 235,43

12-13 239.242 53.593 22% 185.649 78% 19.792 11% 165.857 89% 236,85

13-14 234.489 59.233 25% 175.256 75% 14.589 8% 160.667 92% 234,95

14-15 117.879 7.626 6% 110.253 94% 2.222 2% 108.031 98% 223,01

15-16 84.448 2.754 3% 81.694 97% 1.268 2% 80.426 98% 236,33

16-17 99.108 14.575 15% 84.533 85% 3.197 4% 81.336 96% 265,21

17-18 111.150 19.491 18% 91.659 82% 4.213 5% 87.446 95% 259,01

18-19 112.974 19.984 18% 92.990 82% 4.313 5% 88.677 95% 259,53

19-20 92.541 10.803 12% 81.738 88% 3.229 4% 78.509 96% 256,13

20-21 57.086 315 1% 56.771 99% 421 1% 56.350 99% 250,99

21-22 33.656 - 0% 33.656 100% 81 0% 33.575 100% 240,16

22-23 19.518 7 0% 19.511 100% 62 0% 19.449 100% 225,6

23-24 11.200 107 1% 11.093 99% 82 1% 11.011 99% 187,68

TOTAL 1.934.746 294.150 15,20% 1.640.596 84,80% 88.640 5,40% 1.551.956 94,60% 236,31

*FUENTE DE DATOS ACD

Servicio de Atención Telemática Departamento de Atención Telefónica




1 er. semestre 2017

-

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

TELÉFONO 010: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR FRANJA HORARIA

Total intentos de llamadas

Rechazadas

Llamadas Recibidas

-

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

TELÉFONO 010: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR FRANJA HORARIA

Llamadas Recibidas

Abandonadas

Atendidas





1 er. semestre 2017

Dia de la semana Llamadas Recibidas Nº de DíasLunes 309.939 24 12.914 19,01%

Martes 316.678 25 12.667 18,64%

Miércoles 319.965 26 12.306 18,11%

Jueves 292.935 25 11.717 17,25%

Viernes 247.226 24 10.301 15,16%

Sábado 79.837 25 3.193 4,70%

Domingo 52.949 24 2.206 3,25%

Festivo 21.108 8 2.639 3,88%TOTAL 1.640.637 181 67.944

Día Semana Media llamadas % s/ totalLunes 12.914 19,01%Martes 12.667 18,64%

Miércoles 12.306 18,11%Jueves 11.717 17,25%Viernes 10.301 15,16%Sábado 3.193 4,70%

Domingo 2.206 3,25%Festivos 2.639 3,88%

67.944

Distribución de llamadas recibidas

0

0,02

0,04

0,06

0,08

0,1

0,12

0,14

0,16

0,18

0,2

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Festivos

Distribución de llamadas por día de la semana





1 er. semestre 2017

Total llamadas. Semestral

DÍATotal Intentos de


saturación% Rechazad.

/ intentosLlamadas recibidas


Abandonadas%


Atendidas%


TMA

ENERO 318.526 45.102 14% 273.424 86% 14.318 5% 259.106 95% 240

FEBRERO 242.437 422 0% 242.015 100% 6.732 3% 235.283 97% 227

MARZO 271.914 2.222 1% 269.692 99% 9.660 4% 260.032 96% 225

ABRIL 284.962 35.287 12% 249.675 88% 15.304 6% 234.371 94% 245

MAYO 401.402 91.695 23% 309.707 77% 22.156 7% 287.551 93% 237

JUNIO 415.505 119.422 29% 296.083 71% 20.470 7% 275.613 93% 243

TOTALES 1.934.746 294.150 15% 1.640.596 85% 88.640 5% 1.551.956 95% 236






1 er. semestre 2017

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000

400000

450000

TELÉFONO 010: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR DÍA

Total intentos de llamadas

Rechazadas

Llamadas Recibidas

0

200000

400000

600000

800000

1000000

1200000

1400000

1600000

1800000

TELÉFONO 010: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR DÍA

Llamadas Recibidas

Abandonadas

Atendidas





1 er. semestre 2017

Total llamadas 900. Por franja Horaria

HORATotal Intentos de


saturación

% Rechazad. / intentos

Llamadas Recibidas


Abandonadas%


Atendidas%


00-01 1.902 42 2% 1.860 98% 17 1% 1.843 99% 01-02 1.151 166 14% 985 86% 27 3% 958 97% 02-03 744 73 10% 671 90% 6 1% 665 99% 03-04 484 19 4% 465 96% 2 0% 463 100% 04-05 381 5 1% 376 99% 3 1% 373 99% 05-06 344 - 0% 344 100% - 0% 344 100% 06-07 698 97 14% 601 86% 9 1% 592 99% 07-08 2.786 281 10% 2.505 90% 42 2% 2.463 98% 08-09 15.518 1.936 12% 13.582 88% 424 3% 13.158 97% 09-10 50.221 17.403 35% 32.818 65% 1.582 5% 31.236 95% 10-11 56.085 17.105 30% 38.980 70% 3.636 9% 35.344 91% 11-12 61.443 22.441 37% 39.002 63% 4.457 11% 34.545 89% 12-13 61.168 23.500 38% 37.668 62% 4.829 13% 32.842 87% 13-14 56.432 19.949 35% 36.483 65% 4.052 11% 32.430 89% 14-15 27.026 1.815 7% 25.211 93% 589 2% 24.622 98% 15-16 19.267 695 4% 18.572 96% 250 1% 18.322 99% 16-17 22.999 3.983 17% 19.016 83% 819 4% 18.197 96% 17-18 28.681 7.456 26% 21.225 74% 1.131 5% 20.092 95% 18-19 29.592 7.092 24% 22.500 76% 1.222 5% 21.278 95% 19-20 23.287 2.710 12% 20.577 88% 855 4% 19.722 96% 20-21 14.791 23 0% 14.768 100% 84 1% 14.684 99% 21-22 8.410 1 0% 8.409 100% 15 0% 8.394 100% 22-23 4.957 6 0% 4.951 100% 22 0% 4.929 100% 23-24 2.961 13 0% 2.948 100% 21 1% 2.927 99%TOTAL 491.328 126.811 26% 364.517 74% 24.094 7% 340.423 93%






1 er. semestre 2017

-

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

TELÉFONO 010: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR FRANJA HORARIA

Series1

Series2

Series3

-

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

45.000

TELÉFONO 010: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR FRANJA HORARIA

Series1

Series2

Series3





1 er. semestre 2017

Total llamadas 900. Mensual por días

MESESTotal Intentos de


saturación% Rechazad.

/ intentosLlamadas Recibidas


Abandonadas%


Atendidas%


ENERO 16.786 1.948 12% 14.838 88% 914 6% 13.924 94%FEBRERO 13.902 143 1% 13.759 99% 481 3% 13.278 97%MARZO 15.706 650 4% 15.056 96% 557 4% 14.499 96%ABRIL 13.587 1.705 13% 11.882 87% 779 7% 11.103 93%MAYO 15.829 2.942 19% 12.887 81% 893 7% 11.994 93%JUNIO 17.163 3.546 21% 13.617 79% 874 6% 12.743 94%

TOTALES 92.973 10.934 12% 82.039 88% 4.498 5% 77.541 95%






1 er. semestre 2017

-

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

TELÉFONO 010: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR DÍA

Total intentos de llamada

Rechazadas

Llamadas Recibidas

-

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

TELÉFONO 010: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR DÍA

Llamadas Recibidas

Abandonadas

Atendidas





1 er. semestre 2017

Total llamadas emitidas. Mensual

DÍATotal Llamadas

Emisión

ENERO 27.169FEBRERO 33.561MARZO 35.208ABRIL 25.863MAYO 22.170JUNIO 22.170

TOTALES 166.141


0

10.000

20.000

30.000

40.000

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

Total Llamadas Emisión





1 er. semestre 2017

Encuestas automáticas IVR

Número %

Ciudadanos satisfechos y muy

satisfechos con la atención (4 y 5)7888 96,39%

Ciudadanos muy insatisfechos con la

atención (1 y 2)295 3,61%

*FUENTE DE DATOS IVR

Nueva escala de valoración encuesta de satisfacción automática IVR.

4- Muy satisfecho3- Satisfecho2- Insatisfecho1- Muy insatisfecho





1 er. semestre 2017

Servicios Prestados

GENERALES 939.068 42,90%GESTIÓN 1.249.780 57,10%

Total 2.188.848 100,00%

Nº Solicitudes Llamadas Atendidas TASA

2.188.848 1.551.956 1,4104 31.538 25966000,00%

Tipo Servicio Categoria Nº Solicitudes %Información Informacion general 938.478 42,88%

Gestión Cita Previa 387.760 17,72%

Gestión Tasas e impuestos 274.675 12,55%

Gestión Avisos y peticiones 269.421 12,31%

Gestión Multas 160.797 7,35%

Gestión APR 49.532 2,26%

Gestión SER 34.790 1,59%

Gestión Encuesta servicios 19.583 0,89%

Gestión SyR 15.049 0,69%

Gestión Padron municipal 14.766 0,67%

Gestión Otros 23.997 1,10%

2.188.848 100,00%320498

*FUENTE DATOS CRM-LINEAMADRID

Servicios Prestados Número %

Tasa de Servicios Prestados / Llamada

42,88%

17,72%12,55%

12,31%

7,35%2,26% 1,59% 0,89%

0,69% 0,67% 1,10%0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

GENERALES; 42,90%

GESTIÓN; 57,10%





1 er. semestre 2017

2.017

Enero Feb. Marzo Abril Mayo Junio Totales

Intentos 318.521 242.459 271.914 284.963 401.417 415.518 1.934.792

Rechazadas 45.102 422 2.222 35.287 91.699 119.423 294.155

Atendidas 259.101 235.276 260.032 234.372 287.561 275.625 1.551.967

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

350.000

400.000

450.000

Enero Feb. Marzo Abril Mayo Junio

Histórico Acumulado

Intentos Rechazadas Atendidas Lineal (Intentos) Lineal (Rechazadas) Lineal (Atendidas)






1.4 Canales:

Oficinas de Atención a la Ciudadanía




1er. semestre 2017Evolución Intersemestral

1er. semestre 2017 1er. semestre 2016 Variación

Ciudadanos atendidos 1.303.536 1.261.805 3,31%Tiempo medio de espera 5 m 50 s 5 m 58 s -2,25%Tiempo medio de atención 8 m 33 s 7 m 48 s 8,77%Servicios Prestados 1.722.168 1.690.428 1,84%Servicios por ciudadano atendido 1,32 1,34 -1,40%Coste total servicios externos (IVA incl.) 2.239.275,44 € 2.279.063,38 € -1,78%

1.261.805

1.690.428

1.303.536

1.722.168

- 500.000 1.000.000 1.500.000 2.000.000

CIUDADANOS ATENDIDOS

SERVICIOS PRESTADOS

Evolución Intersemestral/Atenciones

y Servicios

1er. semestre 2017 1er. semestre 2016

5 m 58 s

7 m 48 s

5 m 50 s

8 m 33 s

0 s 1 m 26 s 2 m 53 s 4 m 19 s 5 m 46 s 7 m 12 s 8 m 38 s10 m 05 s

TIEMPO MEDIO DE ESPERA

TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN

Evolución Intersemestral/Tiempos

1er. semestre 2017 1er. semestre 2016




1er. semestre 2017

Ciudadanos Tiempo Medio Tiempo Medio Ciudadanos Tiempo Medio Tiempo Medio

Atendidos de Espera de Atención Atendidos de Espera de AtenciónAravaca 7.696 4,5% 6 m 03 s 5 m 46 s 7.368 5 m 45 s 5 m 07 s

Arganzuela 52.640 1,1% 5 m 44 s 9 m 01 s 52.082 5 m 32 s 8 m 34 s

Barajas 20.811 12,0% 4 m 26 s 9 m 58 s 18.588 5 m 13 s 9 m 31 s

Carabanchel 90.769 6,3% 7 m 47 s 8 m 24 s 85.392 9 m 09 s 5 m 59 s

Centro 70.609 -13,6% 6 m 47 s 9 m 00 s 81.761 6 m 44 s 8 m 36 s

Chamartín 53.214 3,1% 6 m 28 s 9 m 16 s 51.629 6 m 17 s 6 m 04 s

Chamberí 59.019 0,4% 5 m 35 s 8 m 49 s 58.760 5 m 04 s 7 m 32 s

Ciudad Lineal 81.994 1,9% 7 m 10 s 5 m 48 s 80.479 5 m 31 s 8 m 16 s

El Pardo 1.802 -1,2% 2 m 26 s 12 m 11 s 1.823 2 m 09 s 9 m 45 s

Fuencarral-El Pardo 64.219 4,1% 5 m 26 s 9 m 34 s 61.665 6 m 34 s 8 m 43 s

Hortaleza 42.304 9,3% 4 m 13 s 8 m 42 s 38.693 4 m 33 s 7 m 25 s

Latina 72.490 3,3% 5 m 33 s 8 m 03 s 70.192 5 m 35 s 7 m 27 s

Moncloa 57.720 9,0% 8 m 01 s 10 m 00 s 52.937 7 m 54 s 9 m 09 s

Moratalaz 39.938 7,3% 6 m 35 s 5 m 44 s 37.230 5 m 03 s 7 m 34 s

Numancia 31.345 1,9% 5 m 59 s 6 m 06 s 30.759 4 m 20 s 6 m 04 s

Puente Vallecas 73.343 -6,2% 6 m 04 s 10 m 10 s 78.226 6 m 24 s 8 m 32 s

Retiro 47.374 0,0% 6 m 11 s 9 m 12 s 47.382 5 m 35 s 8 m 21 s

Salamanca 47.707 9,7% 8 m 08 s 10 m 55 s 43.506 7 m 05 s 9 m 06 s

San Blas 47.744 12,9% 4 m 30 s 8 m 39 s 42.273 5 m 19 s 7 m 55 s

Sanchinarro 30.529 4,0% 6 m 23 s 9 m 24 s 29.343 6 m 18 s 9 m 39 s

Tetuán 58.924 -2,4% 6 m 43 s 10 m 22 s 60.347 6 m 37 s 9 m 27 s

Usera 77.931 4,2% 5 m 06 s 7 m 02 s 74.781 4 m 32 s 6 m 21 s

Valverde 10.142 17,0% 4 m 43 s 6 m 30 s 8.666 6 m 46 s 7 m 09 s

Vicalvaro 27.542 7,7% 5 m 07 s 8 m 41 s 25.579 4 m 20 s 8 m 10 s

Villa de Vallecas 51.631 -1,6% 4 m 46 s 8 m 41 s 52.484 4 m 15 s 8 m 05 s

Villaverde 84.099 20,4% 5 m 37 s 6 m 22 s 69.860 5 m 13 s 5 m 54 s

TOTALES 1.303.536 3,3% 5 m 50 s 8 m 33 s 1.261.805 5 m 58 s 7 m 48 s

Ciudadanos atendidos y tiempos medios de espera y atención

OFICINA

1er. Semestre 2017 Mismo semestre año anterior

Var. Interanual




1er. semestre 2017

Total ciudadanos atendidos. Gráfico

7.696

52.640

20.811

90.769

70.609

53.214

59.019

81.994

1.802

64.219

42.304

72.490

57.720

39.938

31.345

73.343

47.374

47.707

47.744

30.529

58.924

77.931

10.142

27.542

51.631

84.099

0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 100.000

ARAVACA

ARGANZUELA

BARAJAS

CARABANCHEL

CENTRO

CHAMARTÍN

CHAMBERÍ

CIUDAD LINEAL

EL PARDO

FUENCARRAL-EL PARDO

HORTALEZA

LATINA

MONCLOA

MORATALAZ

NUMANCIA

PUENTE VALLECAS

RETIRO

SALAMANCA

SAN BLAS

SANCHINARRO

TETUÁN

USERA

VALVERDE

VICALVARO

VILLA DE VALLECAS

VILLAVERDE




1er. semestre 2017Total solicitudes de servicio por OAC

OFICINA Inform.Gnral.

Cita Previa

Padrón municipal

Tasas e imp.

Registro Avisos/

peticionesAPR S.E.R. Educ.

Serv. Sociales

T. Azul SyRCenso locales

Firma elect.

Multas Carpet.

Ciud.Urban. Catast.

Partic. Ciuda.

Bici.Adm. Públi.

SanidadCultura

/Ocio

TOTAL

Total mismo

semestre año

anterior

Difer. %

Aravaca 1.388 944 3.346 497 2.368 13 2 55 4 153 9 177 223 14 2 9.195 8.946 2,78%

Arganzuela 9.116 6.423 26.899 2.071 13.818 59 358 4.928 33 1.022 272 10 908 1.180 110 1.315 4 14 56 1 3 1 68.601 69.291 -1,00%

Barajas 4.832 3.492 12.633 1.642 6.599 79 1 395 33 244 127 22 963 292 48 895 1 5 2 2 4 32.311 32.136 0,54%

Carabanchel 15.703 13.085 49.862 4.876 22.847 140 2 101 70 1.158 482 71 443 1.715 85 1.249 1 1 9 4 3 111.907 105.264 6,31%

Centro 18.244 8.780 39.290 2.275 15.358 113 11.789 5.089 38 476 277 137 5 515 2.051 172 1.672 4 13 175 11 2 106.486 122.373 -12,98%

Chamartín 11.477 6.168 25.218 3.114 13.901 168 7 6.389 65 718 137 146 613 1.041 192 1.336 17 42 10 1 7 70.767 70.126 0,91%

Chamberí 7.746 7.452 36.984 3.007 14.781 33 3 5.694 113 629 194 83 677 1.560 66 1.372 1 4 51 1 1 2 80.454 76.195 5,59%

C. Lineal 20.597 14.305 45.875 4.709 18.628 165 2 410 207 1.285 422 40 791 625 76 2 10 15 15 1 3 2 108.185 111.452 -2,93%

El Pardo 358 146 1.177 91 235 6 1 36 10 70 28 2 2.160 2.072 4,25%

Fuencarral 11.386 8.838 29.661 3.426 17.107 153 1 4.516 53 1.433 294 119 1.085 1.146 39 1.879 3 4 4 81.147 78.038 3,98%

Hortaleza 3.643 6.014 22.922 3.048 18.543 163 599 69 814 250 80 1.011 726 57 1.512 5 4 5 1 8 59.474 55.009 8,12%

Latina 11.388 9.892 39.294 4.667 21.455 75 5 118 76 838 327 10 1 504 1.101 33 1.173 14 2 7 2 3 1 90.986 86.093 5,68%

Moncloa 14.137 5.615 27.450 2.089 14.888 48 431 2.952 43 604 172 80 718 934 32 1.730 4 50 1 2 71.980 68.881 4,50%

Moratalaz 6.940 5.357 21.548 2.905 11.128 208 1 453 88 885 263 104 853 540 32 1 2 2 8 51.318 50.513 1,59%

Numancia 6.967 5.464 25.824 1.981 5.489 101 131 272 34 423 207 26 492 815 26 1 5 6 9 3 4 3 48.283 40.606 18,91%

P. Vallecas 14.672 14.484 41.178 5.510 14.008 299 202 160 86 718 465 92 301 1.346 17 906 4 10 9 3 2 2 94.474 103.528 -8,75%

Retiro 8.327 5.418 22.689 2.761 13.073 72 4.792 68 977 120 40 825 991 48 1.543 2 4 79 4 2 6 61.841 60.706 1,87%

Salamanca 5.835 5.815 21.354 2.980 19.126 79 3 4.978 56 597 138 49 328 967 60 1.482 3 57 3 1 63.911 63.409 0,79%

San Blas 10.603 5.977 22.572 3.330 16.086 158 2 150 72 730 261 63 843 445 23 1.385 2 4 1 62.707 56.304 11,37%

Sanchinarro 4.244 3.259 17.312 3.199 9.735 20 2 835 21 275 70 6 2.119 1.282 77 1.135 8 3 1 2 43.605 42.006 3,81%

Tetuán 11.502 7.359 34.133 2.916 16.389 121 6 6.069 96 613 249 123 21 479 1.251 58 1.482 3 4 21 1 1 82.897 85.482 -3,02%

Usera 13.919 12.155 52.617 2.825 13.007 148 5 91 70 574 366 148 13 382 929 47 1.455 1 3 3 98.758 98.457 0,31%

Valverde 3.357 845 5.979 284 2.042 33 136 22 141 49 9 333 123 11 1 13.365 11.683 14,40%

Vicalvaro 3.879 3.928 12.643 2.103 8.232 108 1 105 72 332 138 77 513 255 13 1.338 2 1 1 2 1 33.744 32.656 3,33%

Villa Vallecas 10.790 7.405 29.159 4.192 15.415 240 2 170 129 537 313 45 1 848 634 20 1.081 3 2 1 4 2 70.993 72.047 -1,46%

Villaverde 21.726 9.888 46.885 4.530 15.532 103 1 110 58 609 401 64 417 938 27 1.314 11 2 1 1 1 102.619 87.155 17,74%

TOTALES 252.776 178.508 714.504 75.028 339.790 2.905 12.957 49.568 1.676 16.821 6.013 1.644 41 17.208 23.138 1.385 27.258 74 123 611 63 33 44 1.722.168 1.690.428 1,88%

% 14,68% 10,37% 41,49% 4,36% 19,73% 0,17% 0,75% 2,88% 0,10% 0,98% 0,35% 0,10% 0,00% 1,00% 1,34% 0,08% 1,58% 0,00% 0,01% 0,04% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%




1er. semestre 2017

Desglose Servicios. Gráfico

Inform.Gnral.

Cita Previa Padrónmunicipal

Tasas e imp. Registro Avisos/peticiones

APR S.E.R. Educ.

Serv. Sociales T. Azul SyR

Censo locales Firma elect. Multas

Carpet. Ciud. Urban. Catast.

Partic. Ciuda. Bici. Adm. Públi.

Sanidad Cultura/Ocio




1er. semestre 2017Nº de Servicios por ciudadano atendido OAC's

Mes Año 2017Ciudadanos Atendidos

ServiciosNº Servicios x Ciudadano

ENERO 210.900 282.089 1,34

FEBRERO 209.494 279.220 1,33

MARZO 229.942 303.135 1,32

ABRIL 198.805 260.087 1,31

MAYO 234.838 307.889 1,31

JUNIO 219.557 289.748 1,32

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

TOTAL TODOS LOS MESES 1.303.536 1.722.168 1,32

Histórico

AÑOCiudadanos Atendidos

ServiciosNº Servicios x Ciudadano

2009 2.684.435 2.834.074 1,06

2010 2.320.187 2.630.458 1,13

2011 2.361.920 2.970.883 1,26

2012 2.281.734 3.001.333 1,32

2013 2.440.687 3.079.805 1,26

2014 2.465.423 3.141.134 1,27

2015 2.500.062 3.272.411 1,31

2016 2.411.800 3.194.814 1,32

2017 1.303.536 1.722.168 1,32

1,34

1,33

1,32

1,31

1,31

1,32

1,29 1,30 1,30 1,31 1,31 1,32 1,32 1,33 1,33 1,34 1,34

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

OAC-Nº Servicios por Ciudadano atendido

0,00 0,50 1,00 1,50

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

1,06

1,13

1,26

1,32

1,26

1,27

1,31

1,32

1,32

Nº Servicios por Ciudadano atendido- Histórico




1er. semestre 2017Cantidad de atenciones por tiempo de espera OAC's

OFICINA Nº ATENCIONESATENCIONES TIEMPO ESPERA

MENOS 10 MINUTOSATENCIONES TIEMPO ESPERA

ENTRE 10 Y 15 MINUTOSATENCIONES TIEMPO ESPERA

MÁS 15 MINUTOSTIEMPOS MEDIOS DE ESPERA

Aravaca 7.696 78,79% 9,88% 11,33% 6 m 03 s

Arganzuela 52.640 72,11% 13,48% 14,41% 5 m 44 s

Barajas 20.811 89,51% 7,93% 2,55% 4 m 26 s

Carabanchel 90.769 61,20% 13,94% 24,85% 7 m 47 s

Centro 70.609 70,43% 14,26% 15,31% 6 m 47 s

Chamartín 53.214 71,87% 11,45% 16,68% 6 m 28 s

Chamberí 59.019 74,95% 13,33% 11,72% 5 m 35 s

C. Lineal 81.994 69,87% 9,91% 20,22% 7 m 10 s

El Pardo 1.802 91,44% 3,52% 5,04% 2 m 26 s

Fuencarral 64.219 74,81% 11,72% 13,47% 5 m 26 s

Hortaleza 42.304 74,83% 9,15% 16,02% 4 m 13 s

Latina 72.490 69,17% 10,59% 20,25% 5 m 33 s

Moncloa 57.720 72,00% 13,21% 14,79% 8 m 01 s

Moratalaz 39.938 71,87% 13,76% 14,37% 6 m 35 s

Numancia 31.345 79,09% 9,57% 11,34% 5 m 59 s

P. Vallecas 73.343 68,48% 17,03% 14,49% 6 m 04 s

Retiro 47.374 79,64% 10,01% 10,35% 6 m 11 s

Salamanca 47.707 69,82% 11,47% 18,71% 8 m 08 s

San Blas 47.744 75,93% 11,72% 12,34% 4 m 30 s

Sanchinarro 30.529 82,85% 9,46% 7,70% 6 m 23 s

Tetuán 58.924 73,21% 10,25% 16,54% 6 m 43 s

Usera 77.931 74,96% 11,81% 13,24% 5 m 06 s

Valverde 10.142 86,34% 6,10% 7,56% 4 m 43 s

Vicalvaro 27.542 80,64% 9,86% 9,50% 5 m 07 s

Villa Vallecas 51.631 71,11% 11,75% 17,14% 4 m 46 s

Villaverde 84.099 70,85% 13,02% 16,12% 5 m 37 sSUMA TOTAL 1.303.536 75,22% 11,08% 13,69% 5 m 50 s




1er. semestre 2017Cantidad de atenciones por tiempo de atención

OFICINANº

ATENCIONES

ATENCIONES TIEMPO

ATENCIÓN MENOS 1 MINUTO

ATENCIONES TIEMPO

ATENCIÓN ENTRE 1 Y 3

MINUTOS

ATENCIONES TIEMPO


MINUTOS

ATENCIONES TIEMPO


MINUTOS

ATENCIONES TIEMPO


MINUTOS

ATENCIONES TIEMPO

ATENCIÓN MÁS 15 MINUTOS

TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN

Aravaca 7.696 5,17% 37,63% 22,69% 24,34% 6,59% 3,59% 5 m 46 sArganzuela 52.640 7,26% 36,62% 18,34% 23,42% 9,54% 4,81% 9 m 01 s

Barajas 20.811 4,58% 35,66% 19,79% 24,18% 8,93% 6,87% 9 m 58 s

Carabanchel 90.769 8,83% 39,93% 19,36% 21,18% 7,24% 3,46% 8 m 24 s

Centro 70.609 3,76% 32,03% 21,37% 27,40% 9,63% 5,81% 9 m 00 s

Chamartín 53.214 9,19% 32,91% 19,82% 24,77% 8,20% 5,11% 9 m 16 s

Chamberí 59.019 3,56% 42,94% 20,23% 22,80% 6,98% 3,49% 8 m 49 s

Ciudad Lineal 81.994 10,06% 47,74% 18,52% 16,08% 4,91% 2,69% 5 m 48 s

El Pardo 1.802 17,20% 17,59% 10,04% 17,98% 8,60% 28,59% 12 m 11 s

Fuencarral-El Pardo 64.219 10,68% 39,28% 19,37% 19,43% 6,66% 4,57% 9 m 34 s

Hortaleza 42.304 5,13% 33,58% 21,46% 27,23% 8,30% 4,30% 8 m 42 s

Latina 72.490 7,97% 43,75% 20,01% 20,18% 5,88% 2,21% 8 m 03 s

Moncloa 57.720 8,70% 42,36% 17,65% 18,13% 8,28% 4,89% 10 m 00 s

Moratalaz 39.938 10,22% 39,76% 19,82% 21,74% 6,05% 2,40% 5 m 44 s

Numancia 31.345 10,12% 32,46% 17,94% 24,43% 9,51% 5,54% 6 m 06 s

Puente Vallecas 73.343 6,78% 43,51% 22,80% 20,08% 4,44% 2,39% 10 m 10 s

Retiro 47.374 9,55% 35,18% 21,82% 23,61% 6,22% 3,62% 9 m 12 s

Salamanca 47.707 2,56% 32,78% 21,75% 27,87% 9,53% 5,52% 10 m 55 s

San Blas 47.744 9,10% 37,55% 23,16% 22,40% 5,01% 2,78% 8 m 39 s

Sanchinarro 30.529 3,62% 35,80% 21,59% 25,29% 8,16% 5,54% 9 m 24 s

Tetuán 58.924 8,05% 37,93% 19,81% 22,37% 7,06% 4,78% 10 m 22 s

Usera 77.931 12,88% 44,12% 16,43% 18,93% 5,36% 2,27% 7 m 02 s

Valverde 10.142 17,47% 37,67% 12,89% 15,28% 8,44% 8,25% 6 m 30 s

Vicalvaro 27.542 19,31% 40,27% 19,43% 15,13% 3,20% 2,67% 8 m 41 s

Villa de Vallecas 51.631 8,51% 42,05% 20,62% 20,56% 5,59% 2,66% 8 m 41 s

Villaverde 84.099 14,46% 50,57% 16,04% 14,57% 3,23% 1,12% 6 m 22 sSUMA TOTAL 1.303.536 9,03% 38,14% 19,34% 21,51% 6,98% 5,00% 8 m 33 s




1er. semestre 2017

Solicitudes de servicio con idioma

Aravaca 0 0 8 -8Arganzuela 55 11 83 12 1 290 452 554 -102Barajas 59 19 24 9 10 121 60 61Carabanchel 16 14 77 522 145 395 1.169 1.428 -259Centro 297 35 29 163 40 188 752 977 -225Chamartín 86 19 73 1 1 8 188 155 33Chamberí 1134 40 54 331 11 15 1.585 1.345 240Ciudad Lineal 62 12 68 10 177 12 341 476 -135El Pardo 0 0 0 0Fuencarral-El Pardo 37 56 69 1 3 14 180 246 -66Hortaleza 58 24 44 111 6 243 204 39Latina 52 26 62 192 390 258 980 1.148 -168Moncloa 87 33 20 8 964 241 1.353 1.226 127Moratalaz 48 2 39 2 17 2 110 95 15Numancia 26 12 15 68 2 175 298 155 143Puente Vallecas 67 59 88 574 173 812 1.773 1.983 -210Retiro 36 24 20 27 107 203 -96Salamanca 129 35 43 2 5 214 220 -6San Blas 9 15 70 111 3 208 381 -173Sanchinarro 182 23 25 230 146 84Tetuán 101 10 15 25 186 8 345 282 63Usera 146 60 119 450 199 3.529 4.503 3.747 756Valverde 7 7 16 -9Vicalvaro 4 4 22 9 320 11 370 432 -62Villa de Vallecas 56 165 70 452 827 7 1.577 1.825 -248Villaverde 172 408 88 22 362 19 1.071 872 199TOTALES 2.919 1.106 1.217 2.955 3.965 6.015 18.177 18.184 -7Porcentaje 16,06% 6,08% 6,70% 16,26% 21,81% 33,09% 100,00%

Diferencia Chino TOTALMismo semestre

año anteriorOFICINA Inglés Francés Signos Árabe Rumano





2.1 Servicios de Líneamadrid:

Datos globales




2017

Servicios

1er. semestre '17

Mismo semestre

año anteriorDif

Información general 1.172.409 1.112.141 5,4%

Cita previa 556.345 676.675 -17,8%

Padrón municipal 715.410 736.288 -2,8%

Tasas e impuestos 333.715 735.428 -54,6%

Registro 336.980 454.757 -25,9%

Avisos y peticiones 280.281 293.190 -4,4%

Movilidad 332.598 412.691 -19,4%

Educación 6.632 6.071 9,2%

Servicios sociales 17.782 14.697 21,0%

Tarjeta Azul 9.186 9.420 -2,5%

Sugerencias y Reclamacione 13.233 28.538 -53,6%

Consumo 165 141 17,0%

Censo de locales 41 56 -26,8%

Identificación electrónica 18.356 12.254 49,8%

Urbanismo 26.809 26.219 2,3%

Catastro 66 0 #¡DIV/0!

Otras 91.008 51.626 -53,3%

Total 3.911.016 4.570.192 -15,9%

Servicios y gestionesLínea Madrid (1)

Período: 1er. Semestre 2017

(1)'Un servicio es una solicitud de servicio CRM cerrada en el período, o alternativamente una

gestión en línea (según los datos proporcionados por IAM)

(2)'En las informaciones no se tienen en cuenta las visitas a www.madrid.es, sino sólo las

realizadas de modo personalizado (010 y Oficinas de Atención al Ciudadano), aunque sí se incluye

la concertación de citas a través de Internet (datos aplic. Cita previa)

0

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

1.400.000

Servicios y gestiones L. Madrid 1er. semestre 2017

Servicios

1er. semestre '17

Mismo semestre

año anterior





2.2. Servicio de Líneamadrid:

Regist ro- Datos Oficinas Atención

Ciudadanía/ Oficina Cent ral




1 er. semestre 2017

Registro

DATOS REGISTRO Dependencias 2017

Entradas Registros OACs LM

Total anotaciones374.042

Entradas otros Registros

Total anotaciones277.113

Entradas electrónicas incluidos

datos carpeta ciudadano31.286

OACs LM 52.095

Otros Registros 9.867

Total 61.962

AGE

14.428

Comunidad Madrid 4.317

Entidades Locales 7.523

Otras 629

Total 26.897

Entradas digitalizadas (porcentaje) 1

Recepciones de la Oficina Central

(entradas a través de ORVE/SIR,

electrónicas y papel)

12.140

Registros OACs LM 11.177

Otros Registros 41.246

Total 52.423

Envíos a otras AAPP a través de

ORVE/SIR desde el Ayuntamiento de

Madrid

Recepciones ORVE/SIR (Escritos

presentados

en Registros de otras AAPP y

remitidos al Ayto)

Salidas

374042

277113

0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000

Entradas Registros OACs LM

Total anotaciones

Entradas otros Registros

Total anotaciones

Entradas Registro Primer Semetre 2017

OACs LM; 52095

Otros Registros; 9867

Envíos a otras AAPP a través de ORVE/SIR Primer Semestre 2017

Registros

OACs LM;

11177

Otros

Registros;

41246

Salidas Primer Semestre 2017

Registros OACs LM Otros Registros

AGE; 14428; 54%

Comunidad Madrid; 4317;

16%

Entidades Locales; 7523;

28%

Otras; 629; 2%

Recepciones ORVE/SIR remitidos al Ayuntamiento de Madrid/ 1º

Semestre 2017

AGE Comunidad Madrid Entidades Locales Otras





3.1 Gest ión de contenidos:

Elaboración de la inform ación




1 er. semestre 2017

1. GESTIÓN DE CONTENIDOS

1.1.- Datos de la Unidad Web

MES ALTAS BAJAS MODIFICACIONES OPERACIONES REALIZADAS

01/17 2.422 2.465 17.533 22.420

02/17 2.600 1.933 16.867 21.400

03/17 3.270 2.279 19.226 24.775

04/17 2.688 2.361 14.976 20.025

05/17 3.563 2.816 21.313 27.692

06/17 2.664 3.349 18.909 24.922

TOTAL 17.207 15.203 108.824 141.234

2.422 2.600 3.270 2.688 3.563 2.664

2.465 1.9332.279 2.361

2.816 3.349

17.53316.867

19.226

14.976

21.31318.909

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

01/17 02/17 03/17 04/17 05/17 06/17

DATOS DE LA UNIDAD WEB

ALTAS BAJAS MODIFICACIONES




1 er. semestre 2017

1.2.- Datos de las Unidades Descentralizadas

MES ALTAS BAJAS MODIFICACIONES OPERACIONES REALIZADAS

01/17 4.632 33.200 26.058 63.890

02/17 4.966 1.869 26.353 33.188

03/17 6.334 1.804 33.638 41.776

04/17 5.147 651 27.698 33.496

05/17 7.337 4.915 30.073 42.325

06/17 6.586 1.408 29.078 37.072

TOTAL 35.002 43.847 172.898 251.747

4.632 4.966 6.334 5.1477.337 6.586

33.200

1.869 1.804 651

4.915

1.408

26.058 26.353

33.638

27.69830.073 29.078

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

01/17 02/17 03/17 04/17 05/17 06/17

DATOS DE LAS UNIDADES DESCENTRALIZADAS

ALTAS BAJAS MODIFICACIONES




1 er. semestre 2017

2. FUENTES E INTERLOCUTORES

2.1.- Fuentes e Interlocutores

TOTAL ACTUACIONES

Fuentes enero a junio 2.294

Interlocutores enero a junio 398

Total 2.692

2.294

398

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

TOTAL ACTUACIONES FUENTES E INTERLOCUTORES

Fuentes enero a junio Interlocutores enero a junio




1 er. semestre 2017

3. GESTIÓN DE DEMANDAS PROCEDENTES DE LÍNEA MADRID Y MADRID.ES

3.1.- Gestión demandas Lineamadrid. (Demandas internas)

MES TOTAL GESTIÓN DE DEMANDAS LÍNEA MADRID

01/17 25

02/17 18

03/17 36

04/17 18

05/17 37

06/17 28

TOTAL 162

3.2. Gestión demandas madrid.es (formulario)

MESFormulario "Te ha sido útil" a página

"Sí muy útil", "No mucho"

Formulario "Comunicar

un error en la

información"01/17 1.517 316

02/17 1.149 280

03/17 1.098 275

04/17 835 197

05/17 871 253

06/17 859 255

TOTAL 6.329 1.576

01/1716%

02/1711%

03/1722%04/17

11%

05/1723%

06/1717%

GESTIÓN DE DEMANDAS INTERNAS LÍNEA MADRID

01/17 02/17

03/17 04/17

05/17 06/17

1.517

1.149 1.098

835 871 859

316 280 275 197 253 255

01/17 02/17 03/17 04/17 05/17 06/17

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

FORMULARIO GESTIÓN DE DEMANDAS LÍNEA MADRID

Formulario "Te ha sido útil" a página "Sí muy útil", "No mucho"

Formulario "Comunicarun error en la información"




1 er. semestre 2017

4. SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

4.1.- Sugerencias y Reclamaciones resueltas por el Departamento 4.2.- Sugerencias y Reclamaciones reasignadas

CONCEPTOS De enero - junio REASIGNACIÓN De enero - junioInclusión/exclusión de información 5 IAM 2

Información incorrecta 11 La sede 9

Gestión de actividades y eventos 6 Unidades gestoras 10

Accesibilidad 0 Otros 6

Felicitaciones 0 TOTAL 27

Propuesta de mejora 3

TOTAL 25

5

11

6

0

0

3

Inclusión/exclusión de información

Información incorrecta

Gestión de actividades y eventos

Accesibilidad

Felicitaciones

Propuesta de mejora

0 2 4 6 8 10 12

Sugerencias y Reclamaciones resueltas por el Departamento

2

9

10

6

IAM

La sede

Unidades gestoras

Otros

0 2 4 6 8 10 12

Sugerencias y Reclamaciones reasignadas




1 er. semestre 2017

5. FORMACIÓN DEPARTAMENTO

5.1- Formación impartida por el personal del departamento a Unidades Gestoras

CONTENIDOS ASISTENTES HORASContenidos Wem de Sugerencias y Reclamaciones 4 2

Gestión de contenidos en el entorno madrid.es. Básico 35 42

Gestión de actividades y eventos 20 5

Gestión de contenidos en el entorno de madrid.es. Avanzado 13 21

Gestión y Calidad de la información 16 11

Gestión de Especiales Informativos 19 5

TOTAL 107 86

5.2- Formación recibida por el personal adscrito al Departamento

ASISTENTES HORAS

45 147

4

35

20

13

16

19

2

42

5

21

11

5

Contenidos Wem de…

Gestión de contenidos en el…

Gestión de actividades y…

Gestión de contenidos en el…

Gestión y Calidad de la…

Gestión de Especiales…

0 10 20 30 40 50

Formación impartida por el personal del Departamento a Unidades Gestoras

HORAS ASISTENTES45

147

Formación recibida por el personal adscrito al Departamento

ASISTENTES HORAS

Documents

Estadísticas: 1er. semestre 2017 - Madrid · 2017-12-01 · 1er. semestre 2017 Evolución Intermensual 1º semestre 2017 1º semestre 2016 Variación Sesiones 9.710.038 8.783.919