Estadísticas 3er. trimestre 2018 · Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para redes sociales

A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto

Dirección General de Atención a la Ciudadanía

1. Canales de Atención a la Ciudadanía - Línea Madrid

1.1 Datos globales

1.2 Internet:

- www.madrid.es

- Redes Sociales

1.3 Teléfono 010

1.4 Oficinas de Atención a la Ciudadanía

2. Gestión de contenidos

3. Servicios de Atención a la Ciudadanía

3.1 Registro

3.2 Cita Previa

EstadísticasEstadísticas

3er. trimestre 2018

Página 1 de 54



1.1 Canales: Datos globales

www.madrid.es

Redes Sociales

Estadísticas

3er. trimestre 2018

Página 2 de 54



Atenciones por canal Atenciones 2018 Atenciones 2017 Variación en % Servicios por canal Servicios 2018 Servicios 2017 Variación en %

Visitas madrid.es (1) 5.164.783 4.105.681 25,8% Páginas vistas madrid.es (5) 12.555.821 10.394.411 20,8%

Atenciones OAC (2) 513.431 543.194 -5,5% Servicios OAC (6) 660.140 714.704 -7,6%

Atenciones 010 (3) 645.993 690.505 -6,4% Servicios 010 (6) 857.087 891.081 -3,8%

Atenciones @lineamadrid.es (4) 22.672 13.538 67,5% Servicios @lineamadrid.es (6) 22.672 13.538 67,5%

TOTAL 6.346.879 5.352.918 18,6% TOTAL 14.095.720 12.013.734 17,3%

Atenciones y Servicios Global - Línea Madrid

Período: 3er. trimestre 2018

(1) Una visita es una serie de acciones que comienzan cuando un visitante visualiza su primera página desde el servidor y termina cuando el visitante deja el sitio o permanece inactivo superando

el límite de tiempo de inactividad. Fuente: Google Analytics.

(2) Una atención en una Oficina de Atención a la Ciudadanía es una visita física de una persona a la misma, con independencia del número de gestiones diferentes que esa misma persona pueda

realizar durante dicha visita. Fuente: Qmatic.

(3) Una atención en el 010 es una llamada que ha sido atendida por un operador, o bien una llamada emitida (saliente) también realizada por un operador, con independencia del número de

gestiones diferentes que esa misma persona pueda realizar durante dicha llamada. Fuente: ACD (centralita del servicio 010). Quedan incluidas también las llamadas emitidas.

(4) Una atención en @lineamadrid (canal twitter de Línea Madrid) es una conversación entre una persona y un agente de Línea Madrid.

(5) La visualización es el número de páginas visitadas.

(6) Un servicio es el número de gestiones diferentes que se han realizado a través de cada canal.

5.164.783

513.431 645.99322.672

4.105.681

543.194 690.505

13.5380

1.000.000

2.000.000

3.000.000

4.000.000

5.000.000

6.000.000

Visitas madrid.es (1) Atenciones OAC (2) Atenciones 010 (3) Atenciones

@lineamadrid.es (4)

Atenciones por canal 3er. trimestre 2018

Atenciones 2018 Atenciones 2017

12.555.821

660.140 857.08722.672

10.394.411

714.704891.081

13.5380

2.000.000

4.000.000

6.000.000

8.000.000

10.000.000

12.000.000

14.000.000

Páginas vistas

madrid.es (5)

Servicios OAC (6) Servicios 010 (6) Servicios

@lineamadrid.es

(6)

Servicios por canal 3er. trimestre 2018

Servicios 2018 Servicios 2017

1.- Datos Globales

Página 3 de 54



0

Servicios Canales Personalizados

Línea Madrid (1)

Servicios 3er.

trimestre 2018

Mismo periodo

año anteriorVariación en %

Administración pública 1.971 5 39320,0%

Avisos y peticiones 118.896 147.024 -19,1%

Campañas 0 0 #¡DIV/0!

Catastro 4 11 -63,6%

Censo de locales 7 8 -12,5%

Cita Previa 228.937 201.614 13,6%

Consumo 65 103 -36,9%

Cultura y ocio 75 247 -69,6%

Educación 16 15 6,7%

Emergencia 63 0 #¡DIV/0!

Encuesta servicios 2.569 0 #¡DIV/0!

Identificación electrónica 3.525 4.847 -27,3%

Información general 484.899 520.869 -6,9%

Movilidad 149.036 157.212 -5,2%

Padrón municipal 279.924 303.193 -7,7%

Registro 131.606 153.800 -14,4%

Sanidad 22 14 57,1%

Servicios Sociales 8.615 5.308 62,3%

SyR 7.432 7.793 -4,6%

Tarjeta Azul 3.287 2.773 18,5%

Tasas e impuestos 86.217 89.591 -3,8%

Urbanismo 10.061 10.146 -0,8%

No consta/otras (incl. Campañas y encuestas) 0 1.212 -100,0%

TOTAL 1.517.227 1.605.785 -5,5%

Período: 3er.trimestre 2018

(1) Un "servicio" es una solicitud de servicio CRM cerrada en el periodo, o alternativamente una gestión en

línea (según los datos proporcionados por IAM)

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

350.000

400.000

450.000

500.000

550.000

600.000

Servicios y gestiones 3er. trimestre 2018

Servicios 3er. trimestre 2018 Mismo periodo año anterior

Página 4 de 54



1.2 Canales: Internet (www.madrid.es)


3er. trimestre 2018

Página 5 de 54



3er. trimestre 2018Mismo periodo año

anteriorVariación

5.164.783 4.105.681 25,8%

12.555.821 10.394.411 20,8%

3.454.309 6.373.882 -45,8%

798 805 -0,9%

22.672 13.538 67,5%

7.949 20.448 -61,1%

15.490 0 #¡DIV/0!

www.madrid.es

Redes Sociales

Trámites a través de twitter

Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser

para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter

* En el año 2017, las hojas Excel que se cargaron en el proceso de exportación, sumaron los desagregados de cada título de

“Página Web”, lo que ha provocado un aumento del número de Usuarios y Sesiones “Atenciones”. Por ejemplo, un usuario, en un

periodo de tiempo, puede visitar diferentes títulos de páginas web, computando por cada una de ellas, pero solamente ha sido un

usuario en el citado periodo de análisis. En los datos relativos a "Twitter-Atenciones", a partir del 3er. trimestre, se han

considerado también los relativos al concepto "Tuits informativos emitidos".

Sesiones

Páginas vistas

Usuarios *

Peticiones de Información

Twitter- Atenciones

Facebook- Alcance

4.105.681

10.394.411

6.373.882

805

13.538

20.448

0

5.164.783

12.555.821

3.454.309

798

22.672

7.949

15.490

0 5.000.000 10.000.000 15.000.000

SESIONES

PÁGINAS VISTAS

USUARIOS *

PETICIONES DE INFORMACIÓN

TWITTER- ATENCIONES

FACEBOOK- ALCANCE

TRÁMITES A TRAVÉS DE

TWITTER

Evolución Interanual

3er. trimestre 2018 Mismo periodo año anterior

1.- Evolución Interanual

Página 6 de 54



Páginas

visualizadas

Sesiones

(visitas)

Usuarios

(visitantes)

jul-18 4.047.203 1.663.679 1.104.185

ago-18 3.443.288 1.487.118 1.032.634

sep-18 5.065.330 2.013.986 1.317.490

TOTAL 12.555.821 5.164.783 3.454.309

Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter

Fuentes: Google Analytics

4.047.203

3.443.288

5.065.330

Páginas visualizadas por meses

jul.-18 ago.-18 sep.-18

1.663.6791.487.118

2.013.986

1.104.185 1.032.6341.317.490

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

jul.-18 ago.-18 sep.-18

Nº de visitantes y visitas por meses

Sesiones(visitas)

Usuarios(visitantes)

2.- Páginas Visualizadas, Visitas y Visitantes

Página 7 de 54



IDENTIFICACIÓN PÁGINA TOTAL

Inicio - Ayuntamiento de Madrid 594.211

Buscador - Ayuntamiento de Madrid 374.794

Servicio de Estacionamiento Regulado. Horario, delimitación territorial y ámbitos

diferenciados. - Ayuntamiento de Madrid304.439

Oposiciones - Ayuntamiento de Madrid 251.920

Actividades y eventos - Ayuntamiento de Madrid 244.609

Direcciones y teléfonos - Ayuntamiento de Madrid 156.253Visitas:

Incidencias de Tráfico - Ayuntamiento de Madrid 103.810

Atención a la ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid 87.599

El Ayuntamiento - Ayuntamiento de Madrid 81.499

www.madrid.es - Contenido no disponible 81.091

Registro Civil Único - Ayuntamiento de Madrid 78.508

Agencia para el Empleo de Madrid - Ofertas de empleo - Ayuntamiento de Madrid 66.273

Fiestas de la Melonera - Ayuntamiento de Madrid 64.327

Gestiones y trámites - Ayuntamiento de Madrid 61.628

'Otoño Joven 2018'. Cursos gratuitos de capacitación curricular - Ayuntamiento de Madrid 61.454

Contacto - Ayuntamiento de Madrid 59.342 Visualizaciones

A.P.R.: Áreas Prioridad Residencial - Ayuntamiento de Madrid 59.330Número de veces que esta página fue visualizada por visitantes.

DEFINICIONES:

Número de visitas por páginas: Número total de páginas vistas; las visitas repetidas a una

misma página también se contabilizan.

Número de visitas a esta página. Una visita es una serie de acciones que

comienzan cuando un visitante visualiza su primera página desde el servidor, y

termina cuando el visitante deja el sitio o permanece inactivo superando el límite

de tiempo de inactividad. El límite de tiempo de inactividad por omisión es de

treinta minutos. Este límite de tiempo puede ser modificado por el administrador

del sistema.

3.- Número de páginas visualizadas

Página 8 de 54




3.- Número de páginas visualizadas

Organización municipal - Ayuntamiento de Madrid 58.901

Cultura, ocio y deporte - Ayuntamiento de Madrid 57.949

Tarifas de servicios en Centros Deportivos Municipales para 2018 - Ayuntamiento de Madrid 56.515

Mi Madrid - Ayuntamiento de Madrid 55.325

Agencia para el Empleo de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 54.025

Piscinas al Aire Libre. Centros deportivos con recintos de verano - Ayuntamiento de Madrid 51.889

Teléfono 010 (915 298 210 dentro y fuera del municipio de Madrid). Línea Madrid.

Información y gestiones - Ayuntamiento de Madrid50.870

Fiestas de los barrios y distritos de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 50.629

Solicitud de Certificado de nacimiento (partida de nacimiento) - Ayuntamiento de Madrid 48.609

Tarifas de las Instalaciones Deportivas 2018 - Ayuntamiento de Madrid 47.692

Bolsa de Trabajo - Funcionarios interinos para el acceso a la categoría de Auxiliar

Administrativo del Ayuntamiento de Madrid - Ayuntamiento de Madrid46.128

Cine de verano - Ayuntamiento de Madrid 43.848

Servicio de Estacionamiento Regulado - Ayuntamiento de Madrid 41.836NOTA:

Las cifras reflejan los datos de las 30 páginas más visualizadas del mes.


Página 9 de 54




Inicio - Ayuntamiento de Madrid 397.670DEFINICIONES:

Servicio de Estacionamiento Regulado. Horario, delimitación territorial y ámbitos

diferenciados. - Ayuntamiento de Madrid265.931

Usuarios: Usuarios que han iniciado al menos una sesión en el periodo de tiempo

especificado.

Oposiciones - Ayuntamiento de Madrid 65.045

www.madrid.es - Contenido no disponible 46.041

A.P.R.: Áreas Prioridad Residencial - Ayuntamiento de Madrid 42.876

Fiestas de la Melonera - Ayuntamiento de Madrid 39.922

Atención a la ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid 38.733

Registro Civil Único - Ayuntamiento de Madrid 38.632

Actividades y eventos - Ayuntamiento de Madrid 37.419

Solicitud de Certificado de nacimiento (partida de nacimiento) - Ayuntamiento de Madrid 31.260

Buscador - Ayuntamiento de Madrid 30.783

Estación Sur de Autobuses. Méndez Alvaro - Ayuntamiento de Madrid 27.252

Incidencias de Tráfico - Ayuntamiento de Madrid 26.241

Piscinas al Aire Libre. Centros deportivos con recintos de verano - Ayuntamiento de Madrid 25.878

Agencia para el Empleo de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 25.520

Programa deportivo-recreativo Verano 2018 - Ayuntamiento de Madrid 25.392

Bolsa de Trabajo - Funcionarios interinos para el acceso a la categoría de Auxiliar

Administrativo del Ayuntamiento de Madrid - Ayuntamiento de Madrid24.929

Teléfono 010 (915 298 210 dentro y fuera del municipio de Madrid). Línea Madrid.

Información y gestiones - Ayuntamiento de Madrid24.023

4.- Visitas de usuarios por páginas

Página 10 de 54




4.- Visitas de usuarios por páginas

Templo de Debod - Ayuntamiento de Madrid 22.898

Fiestas de los barrios y distritos de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 22.292

Obtención del Certificado de Delitos de Naturaleza Sexual - Ayuntamiento de Madrid 21.907

Agencia para el Empleo de Madrid - Ofertas de empleo - Ayuntamiento de Madrid 20.698

El Ayuntamiento - Ayuntamiento de Madrid 20.296

Pasaporte. Solicitud y renovación - Ayuntamiento de Madrid 20.071

Ministerio de Justicia. Centro de atención al ciudadano - Ayuntamiento de Madrid 18.106

Tarifas de las Instalaciones Deportivas 2018 - Ayuntamiento de Madrid 17.670

Servicio de Estacionamiento Regulado - Ayuntamiento de Madrid 17.184

Estado del tráfico - Ayuntamiento de Madrid 15.914

Bolsa de Trabajo - Ayuntamiento de Madrid 15.457

Documento Nacional de Identidad (DNI - DNIe). Renovación - Ayuntamiento de Madrid 15.304NOTA:

Las cifras reflejan los datos de las 30 páginas más visualizadas del mes.


Página 11 de 54



PETICIONES DE

INFORMACIÓN

jul-18 285

ago-18 176

sep-18 337

TOTAL 798


285

176

337

0

100

200

300

400

500

jul.-18 ago.-18 sep.-18

Peticiones de Información

5.- Peticiones de Información realizadas a través de la web

Página 12 de 54



1.2 Canales: Internet (Redes Sociales)

www.madrid.es

Redes Sociales


3er. trimestre 2018

Página 13 de 54



Retweets Menciones FavoritosSeguidores

nuevos

Total seguidores

Tuits

7.821 39.300 13.982 3.476 122.204

Tuits informativos En abierto

Tuits emitidosInformación

General

Derivacion a

SyR

Respuestas Tuits:

AvisosTrámites APR

Recogida de

enseres

Recogida de

Ropa

jul-18 269 1461 561 2022 3597 1712 175 6 5.490 7781

ago-18 282 1289 495 1784 2771 1469 93 8 4.341 6407

sep-18 284 1825 716 2541 4049 1496 104 10 5.659 8484

835 4.575 1.772 6.347 10.417 4.677 372 24 15.490 22.672

INTERACCIÓN EN LA RED SOCIAL

TOTAL

Servicios

SERVICIOS

TRÁMITES

Total respuestas

tuits

Respuestas Tuits

INFORMACIÓN

PrivadoTotal

Trámites

0 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000

Retweets

Menciones

Favoritos

Seguidores…

Total seguidores Tuits

7.821

39.300

13.982

3.476

122.204

Interacción en la Red Social

6.347

15.490

SERVICIOS: Información - Trámites

Total respuestas tuits Total Trámites

8354.575

1.772

10.417

4.677372 24

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

SERVICIOS por tipología

1.- Redes Sociales

Página 14 de 54



2.- Satisfacción Global: Valoraciones Generales

Encuesta de satisfacción con el servicio de

@lineamadrid 8

21%

23%

42%

48%

25,0%

20,0%

12,0%

9,0%

2016

2017

Muy Satisfecho/a Satisfecho/a Nada Satisfecho/a Me es indiferente

Satisfacción con la información ofrecida en nuestra cuenta

@Lineamadrid

2017: 1.015 usuarios/as

2016: 687 usuarios/as

Página 15 de 54



Publicaciones Me gusta Seguidores Alcance TOTAL

jul-18 11 49 55 4.309 4.424

ago-18 0 24 24 288 336

sep-18 7 37 40 3.352 3.436

TOTAL 18 110 119 7.949 8.196


11

0

7

49

24

37

55

24

40

4.309

288

3.352

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

4.500

5.000

0

10

20

30

40

50

60

Facebook

Publicaciones Me gusta Seguidores Alcance

3.- Facebook

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

Página 16 de 54



1.3 Canales: Teléfono 010


3er. trimestre 2018

Página 17 de 54



HORATotal Intentos

de Llamadas

Rechazadas por

saturación

% Rechazadas

/ intentos

Llamadas

Recibidas

% Recibidas

/ intentosAbandonadas

% Abandonadas

/ recibidasAtendidas

% Atendidas /

recibidas

00-01 4.036 1.261 31% 2.775 69% 90 3% 2.685 97%

01-02 2.388 1.091 46% 1.297 54% 73 6% 1.226 95%

02-03 1.397 590 42% 807 58% 18 2% 787 98%

03-04 1.013 386 38% 627 62% 16 3% 611 97%

04-05 710 180 25% 530 75% 12 2% 519 98%

05-06 765 339 44% 426 56% 8 2% 417 98%

06-07 1.283 566 44% 717 56% 17 2% 705 98%

07-08 5.688 1.771 31% 3.917 69% 127 3% 3.802 97%

08-09 36.108 9.307 26% 26.801 74% 1.211 5% 25.735 96%

09-10 92.143 26.135 28% 66.008 72% 5.917 9% 60.341 91%

10-11 135.409 56.837 42% 78.572 58% 12.189 16% 66.427 85%

11-12 176.716 97.809 55% 78.907 45% 15.114 19% 63.829 81%

12-13 174.944 98.492 56% 76.452 44% 15.180 20% 61.114 80%

13-14 121.270 49.993 41% 71.277 59% 12.092 17% 58.951 83%

14-15 55.357 10.461 19% 44.896 81% 3.269 7% 41.556 93%

15-16 43.392 11.703 27% 31.689 73% 1.409 4% 30.280 96%

16-17 52.045 20.861 40% 31.184 60% 3.068 10% 28.114 90%

17-18 57.432 23.467 41% 33.965 59% 3.780 11% 30.212 89%

18-19 56.368 21.921 39% 34.447 61% 4.346 13% 30.071 87%

19-20 44.849 13.513 30% 31.336 70% 3.426 11% 27.887 89%

20-21 29.657 7.183 24% 22.474 76% 1.162 5% 21.312 95%

21-22 16.942 3.496 21% 13.446 79% 419 3% 13.026 97%

22-23 9.928 2.404 24% 7.524 76% 206 3% 7.319 97%

23-24 6.447 1.873 29% 4.575 71% 116 3% 4.458 97%

TOTAL 1.126.287 461.639 40,99% 664.649 59,01% 83.265 12,53% 581.384 87,47%

* Incluido datos línea 900

1.- Total llamadas. Por tramo horario

Página 18 de 54



MESTotal Intentos

de Llamadas

Rechazadas por

saturación

% Rechazadas

/ intentos

Llamadas

recibidas

% Recibidas /

intentosAbandonadas

% Abandonadas


% Atendidas

/ recibidas

jul-18 516.129 289.820 56,15% 226.309 43,85% 33.856 14,96% 192.453 85,04%

ago-18 230.971 36.807 15,94% 194.165 84,06% 14.387 7,41% 179.778 92,59%

sep-18 379.187 135.012 35,61% 244.175 64,39% 35.022 14,34% 209.153 85,66%

TOTAL 1.126.287 461.639 40,99% 664.649 59,01% 83.265 12,53% 581.384 87,47%

* Incluido datos línea 900

2.- Total llamadas. Mensual por días

Página 19 de 54



Día de la semana Llamadas Recibidas Nº de Días

Lunes 104.556 911.617 16,09%

Martes 91.072 713.010 18,02%

Miércoles 106.021 813.253 18,36%

Jueves 101.334 812.667 17,54%

Viernes 76.921 710.989 15,22%

Sábado 17.984 82.248 3,11%

Domingo 16.114 91.790 2,48%

Festivo 33.127 56.625 9,18%

TOTAL 547.129 6172.200

* Datos acumulados por día de la semana de julio y agosto. Incidencia técnica mes de septiembre

Día de la semana Media llamadas % s/ total

Lunes 11.617 16,1%

Martes 13.010 18,0%

Miércoles 13.253 18,4%

Jueves 12.667 17,5%

Viernes 10.989 15,2%72.200

Sábado 2.248 3,1%

Domingo 1.790 2,5%

Festivos 6.625 9,2%

Distribución de llamadas recibidas

16%

18%18%

18%

15%

3% 2%

9%

0,0%

2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

10,0%

12,0%

14,0%

16,0%

18,0%

20,0%

Distribución de llamadas por día de la semana

3.- Distribución de llamadas por día de la semana

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jul-18 ago-18 sep-18 Total

Intentos 516.129 230.971 379.187 1.126.287

Rechazadas 289.820 36.807 135.012 461.639

Atendidas 192.453 179.778 209.153 581.384

3er. trimestre 2018

516.129

230.971

379.187

289.820

36.807

135.012

192.453 179.778209.153

0

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000

jul.-18 ago.-18 sep.-18

Acumulado 2018 - Meses

Intentos Rechazadas Atendidas

4.- Capacidad de respuesta

Página 21 de 54



41215

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

180.000

200.000

TELÉFONO 010: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR FRANJA HORARIA

Total intentos de llamadas Rechazadas Llamadas Recibidas

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

TELÉFONO 010: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR FRANJA HORARIA

Llamadas Recibidas Abandonadas Atendidas

5.- Gráficos

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MESTotal Intentos

de Llamadas

Rechazadas por

saturación

% Rechazadas

/ intentos

Llamadas

recibidas

% Recibidas


%

Abandonadas /

recibidas

Atendidas% Atendidas /

recibidas

jul-18 21.403 16.335 76,32% 5.068 23,68% 545 10,75% 4.523 89,25%

ago-18 10.294 4.854 47,15% 5.440 52,85% 400 7,35% 5.040 92,65%

sep-18 21.972 16.625 75,66% 5.347 24,34% 577 10,79% 4.770 89,21%

TOTAL 53.669 37.814 70,46% 15.855 29,54% 1.522 9,60% 14.333 90,40%

6.- Línea 900 Movilidad: Total llamadas por meses.

Página 23 de 54



21.403

10.294

21.972

16.335 4.85416.625

5.068

5.440

5.347

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

jul.-18 ago.-18 sep.-18

LINEA 900 MOVILIDAD: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR MES

Total Intentos de Llamadas Rechazadas por saturación Llamadas recibidas

5.0685.440 5.347

545 400 577

4.5235.040

4.770

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

jul.-18 ago.-18 sep.-18

LINEA 900 MOVILIDAD: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR MES

Llamadas Recibidas Llamadas abandonadas Llamadas atendidas

7.- Línea 900 Movilidad: Total llamadas por meses.

Página 24 de 54



HORATotal Intentos

de Llamadas

Rechazadas

por saturación

% Rechazadas

/ intentos

Llamadas

Recibidas

% Recibidas


% Abandonadas


% Atendidas

/ recibidas

00-01 184 50 27% 134 73% 4 3% 130 97%

01-02 141 48 34% 93 66% 5 5% 88 95%

02-03 117 49 42% 68 58% 0 0% 68 100%

03-04 84 30 36% 54 64% 0 0% 54 100%

04-05 58 18 31% 40 69% 1 3% 39 98%

05-06 85 49 58% 36 42% 1 3% 35 97%

06-07 83 35 42% 48 58% 1 2% 47 98%

07-08 189 24 13% 165 87% 5 3% 160 97%

08-09 665 156 23% 509 77% 21 4% 488 96%

09-10 2.549 1.558 61% 991 39% 62 6% 929 94%

10-11 5.225 4.379 84% 846 16% 102 12% 744 88%

11-12 7.818 6.985 89% 833 11% 138 17% 695 83%

12-13 8.167 7.325 90% 842 10% 152 18% 690 82%

13-14 7.308 6.113 84% 1.195 16% 178 15% 1.017 85%

14-15 3.312 1.607 49% 1.705 51% 104 6% 1.601 94%

15-16 1.807 460 25% 1.347 75% 64 5% 1.283 95%

16-17 2.545 1.417 56% 1.128 44% 117 10% 1.011 90%

17-18 3.087 1.922 62% 1.165 38% 139 12% 1.026 88%

18-19 3.776 2.601 69% 1.175 31% 179 15% 996 85%

19-20 3.557 2.148 60% 1.409 40% 166 12% 1.243 88%

20-21 1.616 499 31% 1.117 69% 60 5% 1.057 95%

21-22 634 177 28% 457 72% 10 2% 447 98%

22-23 407 102 25% 305 75% 9 3% 296 97%

23-24 255 62 24% 193 76% 4 2% 189 98%

TOTAL 53.669 37.814 70,46% 15.855 29,54% 1.522 9,60% 14.333 90,40%

8.- Línea 900 Movilidad: Total llamadas por tramo horario

Página 25 de 54



0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

00-01 02-03 04-05 06-07 08-09 10-11 12-13 14-15 16-17 18-19 20-21 22-23

LINEA 900 MOVILIDAD: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR FRANJA HORARIA

Total Intentos de llamadas Llamadas rechazadas Llamadas recibidas

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

1.800

00-01 02-03 04-05 06-07 08-09 10-11 12-13 14-15 16-17 18-19 20-21 22-23

LINEA 900 MOVILIDAD: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR FRANJA HORARIA

Llamadas Recibidas Llamadas Abandonadas Llamadas Atendidas

9.- Línea 900 movilidad: Total llamadas por tramo horario

Página 26 de 54



MESTotal llamadas

emitidas

jul-18 12.210

ago-18 30.646

sep-18 21.754

TOTAL 64.61012.210

30.646

21.754

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

jul.-18 ago.-18 sep.-18

Total llamadas emitidas 2018

10.- Total llamadas emitidas. Mensual por días

Página 27 de 54



Ciudadanos satisfechos y

muy satisfechos con la

atención (4 y 5)

Ciudadanos satisfechos y

muy satisfechos con la

atención en %

Ciudadanos muy

insatisfechos con la atención

(1)

Ciudadanos muy

insatisfechos con la atención

en %

Total ciudadanos atendidos

jul-18 428 97,05% 13 2,95% 441

ago-18 614 96,54% 22 3,46% 636

sep-18 80 97,56% 2 2,44% 82

*FUENTE DE DATOS IVR

11.- Encuesta automática de satisfacción con el servicio (IVR)

Página 28 de 54



Servicios Prestados Número %

GENERALES 379.015 44,2%

GESTIÓN 478.072 55,8%

Total 857.087 100,0%

Nº Solicitudes Llamadas Atendidas TASA

857.087 581.384 1,47

Tipo Servicio Categoria Nº Solicitudes %

Información Informacion general 379.015 44,2%

Gestión Cita Previa 154.261 18,0%

Gestión Movilidad 118.808 13,9%

Gestión Avisos 116.602 13,6%

Gestión Tasas e impuestos 67.916 7,9%

Gestión SyR 6.952 0,8%

Gestión Padron municipal 2.569 0,3%

Gestión Encuesta servicios 4.616 0,5%

Gestión Registro 956 0,1%

Gestión Administracion publica 2.474 0,3%

Gestión Tarjeta Azul 1.957 0,2%

Gestión Servicios Sociales 684 0,1%

Gestión Urbanismo 65 0,0%

Gestión Consumo 63 0,0%

Gestión Emergencia 76 0,0%

Gestión Cultura y ocio 50 0,0%

Gestión Educacion 6 0,0%

Gestión Sanidad 14 0,0%

Gestión Identificacion electronica 3 0,0%

857.087

Tasa de Servicios Prestados / Llamada

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

TIPO DE SERVICIO

GENERALES;

44,2%

GESTIÓN;

55,8%

SERVICIOS PRESTADOS

12.- Servicios Prestados

Página 29 de 54




Estudio de satisfacción de los/as usuarios/as del teléfono 010 de

Línea Madrid 13

96,5%

1,3% 2,0%

95,6%

2,2% 2,2%

Muy Satisfecho/a + Satisfecho/a Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a Muy Insatisfecho/a + Insatisfecho/a

2017 2016

Valoraciones generales

SATISFACCIÓN GLOBAL

MEDIA GLOBAL

8,43

8,63

2016

2017

Base Ola 2017: 2.006 usuarios/as


Página 30 de 54



14.- Satisfacción Global: Comparativa con otros servicios telefónicos

Estudio de satisfacción de los/as usuarios/as del teléfono 010 de

Línea Madrid 34

67,8%

33,3%

13,5%

2,2% 0,7%

62,0%

29,2%

13,9%5,8%

0,3%

'012 '060 Otros No recuerda No contesta

2017 2016

Utilización de otros teléfonos de atención

a la ciudadanía¿Cuál?

Benchmarking

Sí13,6%

No83,1%

Ns/Nc3,3%

COMPARACIÓN DE SERVICIO TELEFÓNICO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

13,7%

69,6%

9,6%1,9%

5,1%7,6%

78,8%

10,3%2,7% 0,5%

Peor Igual Mejor Mucho mejor No contesta

Base 2016: 184 usuarios/as

Ola 2016: No 82,6%; Sí 14,7%Base 2017: 273 usuarios/as





Página 31 de 54



1.4 Canales: Oficinas de Atención a la Ciudadanía


3er. trimestre 2018

Página 32 de 54



3er. trimestre 2018 Mismo periodo año anterior Variación en %

Ciudadanos atendidos 513.431 543.194 -5,5%

Tiempo medio de espera 05:56 06:05 -2,6%

Tiempo medio de atención 06:11 08:50 -42,9%

Servicios Prestados 660.140 714.704 -8,3%

Servicios por ciudadano atendido 1,25 1,32 -5,4%

Coste total servicios externos (IVA incl.) 962.386,95 € #¡DIV/0!

Atenciones y Servicios

Global - Oficinas Línea Madrid

513.431

660.140

543.194

714.704

0

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000

700.000

800.000

ServiciosAtenciones

Evolución trimestral/ atenciones y servicios


05:56 06:1106:05

08:50

00:00

01:26

02:53

04:19

05:46

07:12

08:38

10:05

Tiempos de atención

Tiempos de espera

Evolución trimestral / tiempos


1.- Comparativa atenciones y servicios Oficinas Línea Madrid

Página 33 de 54



OFICINASCiudadanos atendidos 3er.

trimestre 2018Mismo periodo año anterior Variación en %

Aravaca 2.920 2.320 25,9%

Arganzuela 21.244 21.376 -0,6%

Barajas 7.071 8.298 -14,8%

Carabanchel 34.243 38.521 -11,1%

Centro 27.685 30.088 -8,0%

Chamartín 20.704 22.067 -6,2%

Chamberí 26.032 24.605 5,8%

Ciudad Lineal 33.921 33.743 0,5%

El Pardo 763 786 -2,9%

Fuencarral-El Pardo 26.168 25.450 2,8%

Hortaleza 18.111 16.763 8,0%

Latina 28.573 31.648 -9,7%

Moncloa 20.701 24.569 -15,7%

Moratalaz 15.374 17.789 -13,6%

Numancia 11.774 11.265 4,5%

Puente Vallecas 31.758 32.984 -3,7%

Retiro 18.221 19.693 -7,5%

Salamanca 20.077 19.268 4,2%

San Blas 17.800 19.678 -9,5%

Sanchinarro 13.632 11.550 18,0%

Tetuán 20.819 24.767 -15,9%

Usera 30.709 33.462 -8,2%

Valverde 3.378 2.842 18,9%

Vicalvaro 12.623 11.479 10,0%

Villa de Vallecas 22.058 21.644 1,9%

Villaverde 27.072 36.539 -25,9%

TOTAL 513.431 543.194 -5,5%

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

45.000

Comparativa total personas atendidas 3er. trimestre de 2018

Ciudadanos atendidos 3er. trimestre 2018 Mismo periodo año anterior

2.- Personas atendidas Oficinas Línea Madrid

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0

Servicios 3er.

trimestre 2018

Mismo periodo

año anteriorVariación en %

Admón. pública 14 5 180,0%

Avisos y peticiones 88 1.433 -93,9%

Catastro 4 11 -63,6%

Censo de locales 7 8 -12,5%

Cita Previa 74.676 76.662 -2,6%

Consumo 0 0 #¡DIV/0!

Cultura y ocio 25 247 -89,9%

Educación 2 1 100,0%

Identificación electrónica 3.522 4.847 -27,3%

Información general 105.884 112.742 -6,1%

Movilidad 32.434 32.339 0,3%

Padrón municipal 275.308 297.803 -7,6%

Registro 129.132 151.486 -14,8%

Sanidad 16 14 14,3%

Servicios Sociales 7.931 4.732 67,6%

SyR 480 664 -27,7%

Tarjeta Azul 2.331 2.558 -8,9%

Tasas e impuestos 18.301 19.006 -3,7%

Urbanismo 9.985 10.146 -1,6%

TOTAL 660.140 714.704 -7,6%

(1)'Un servicio es una solicitud de servicio CRM cerrada en el período, o alternativamente una gestión en línea (según los datos proporcionados

por IAM)

'(2)'En las informaciones no se tienen en cuenta las visitas a www.madrid.es, sino sólo las realizadas de modo personalizado (010 y Oficinas de

Atención a la Ciudadanía), aunque sí se incluye la concertación de citas a través de Internet (datos aplicación Cita Previa)

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

350.000

Comparativa servicios y gestiones 3er.

trimestre 2018

Servicios 3er. trimestre 2018 Mismo periodo año anterior

3.- Servicios Oficinas Línea Madrid

Página 35 de 54



Ciudadanos

atendidosServicios

Nº Servicios

x Ciudadano

Enero 227.154 300.534 1,32

Febrero 211.208 280.473 1,33

Marzo 207.701 260.312 1,25

Abril 234.950 303.533 1,29

Mayo 216.798 282.111 1,30

Junio 201.915 254.707 1,26

Julio 175.911 222.201 1,26

Agosto 137.969 183.112 1,33

Septiembre 199.551 254.827 1,28

Octubre

Noviembre

Diciembre

TOTAL 1.813.157 2.341.810 1,29

Ciudadanos

atendidosServicios

Redes

Sociales

2009 2.684.435 2.834.074 1,06

2010 2.320.187 2.630.458 1,13

2011 2.361.920 2.970.883 1,26

2012 2.281.734 3.001.333 1,32

2013 2.440.687 3.079.805 1,26

2014 2.465.423 3.141.134 1,27

2015 2.500.062 3.272.411 1,31

2016 2.411.800 3.194.814 1,32

2017 2.477.814 3.285.233 1,33

2018 1.813.157 2.341.810 1,29

Mes 2018Ratio de servicios por atenciones

AÑOHistórico

0 25

.00

0

50

.00

0

75

.00

0

10

0.0

00

12

5.0

00

15

0.0

00

17

5.0

00

20

0.0

00

22

5.0

00

25

0.0

00

27

5.0

00

30

0.0

00

32

5.0

00

Enero

Febrero

Marzo

Ratio de servicios por atenciones

Ciudadanos atendidos Servicios

0 25

0.0

00

50

0.0

00

75

0.0

00

1.0

00

.00

0

1.2

50

.00

0

1.5

00

.00

0

1.7

50

.00

0

2.0

00

.00

0

2.2

50

.00

0

2.5

00

.00

0

2.7

50

.00

0

3.0

00

.00

0

3.2

50

.00

0

3.5

00

.00

0

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

Histórico interanual

Ciudadanos atendidos Servicios

Página 36 de 54



MENOS 10 MINUTOS ENTRE 10 Y 15 MINUTOS MÁS 15 MINUTOS

OFICINANº

SERVICIOS

ATENCIONES TIEMPO

ESPERA MENOS 10

MINUTOS *

ATENCIONES TIEMPO

ESPERA ENTRE 10 Y

15 MINUTOS *

ATENCIONES

TIEMPO ESPERA

MÁS 15 MINUTOS *

Tiempo medio

espera 3er.

trimestre 2018

Mismo periodo

año anterior

Variación

en %

Aravaca 3.524 05:43 03:59 43,5%

Arganzuela 26.961 06:35 06:08 7,4%

Barajas 12.704 02:54 03:15 -10,6%

Carabanchel 40.999 07:10 08:09 -12,1%

Centro 39.704 06:55 07:00 -1,0%

Chamartín 25.413 05:38 06:13 -9,4%

Chamberí 33.897 05:34 06:43 -17,0%

C. Lineal 42.034 07:23 07:05 4,2%

El Pardo 1.346 01:05 01:01 7,1%

Fuenc.-El Pardo 33.780 06:31 06:11 5,5%

Hortaleza 23.184 04:09 04:14 -2,0%

Latina 36.008 08:23 05:08 63,4%

Moncloa 26.430 06:39 07:55 -16,0%

Moratalaz 19.362 06:22 06:45 -5,6%

Numancia 16.675 03:23 05:06 -33,5%

P. Vallecas 40.190 06:31 05:49 12,0%

Retiro 22.675 04:15 05:58 -28,8%

Salamanca 23.709 06:34 08:48 -25,3%

San Blas 24.567 03:19 04:13 -21,2%

Sanchinarro 16.429 04:14 05:44 -26,1%

Tetuán 29.473 04:10 07:07 -41,5%

Usera 38.229 05:50 05:03 15,5%

Valverde 4.715 07:45 04:55 58,0%

Vicalvaro 15.523 03:50 04:20 -11,5%

Villa Vallecas 27.179 04:55 04:04 21,1%

Villaverde 35.430 06:24 05:01 27,8%

TOTAL 660.140 05:56 06:05 -2,6%

* La aplicación BI no da datos

05:56 06:05

00:00

01:26

02:53

04:19

05:46

07:12

Evolución trimestral/tiempos medios de espera

Tiempo medio espera 3er. trimestre 2018

Mismo periodo año anterior

4.- Capacidad de respuesta: Tiempo de espera

Página 37 de 54



0,0% 0,0% 0,0%

OFICINANº

SERVICIOS

TIEMPO

ATENCIÓN

MENOS 1

MINUTO *

TIEMPO

ATENCIÓN

ENTRE 1 Y 3

MINUTOS *

TIEMPO

ATENCIÓN

ENTRE 3 Y 5

MINUTOS *

TIEMPO

ATENCIÓN

ENTRE 5 Y

10 MINUTOS

*

TIEMPO

ATENCIÓN

ENTRE 10 Y

15 MINUTOS

*

TIEMPO

ATENCIÓN

MÁS 15

MINUTOS *

Tiempo medio

de atención

3er. trimestre

2018

Mismo

periodo año

anterior

Variación

en %

Aravaca 3.524 05:46 03:57 45,8%

Arganzuela 26.961 06:46 09:25 -28,1%

Barajas 12.704 07:45 07:09 8,4%

Carabanchel 40.999 06:15 08:52 -29,6%

Centro 39.704 06:59 09:15 -24,5%

Chamartín 25.413 06:52 09:06 -24,5%

Chamberí 33.897 06:35 11:25 -42,4%

C. Lineal 42.034 05:43 05:50 -2,0%

El Pardo 1.346 02:27 05:31 -55,7%

Fuenc.-El Pardo 33.780 06:25 09:56 -35,4%

Hortaleza 23.184 06:11 08:42 -28,9%

Latina 36.008 05:41 08:01 -29,2%

Moncloa 26.430 06:35 10:08 -35,1%

Moratalaz 19.362 07:05 05:44 23,3%

Numancia 16.675 06:49 06:16 8,7%

P. Vallecas 40.190 05:03 10:48 -53,3%

Retiro 22.675 06:03 09:36 -37,0%

Salamanca 23.709 06:53 11:37 -40,8%

San Blas 24.567 06:11 09:05 -31,9%

Sanchinarro 16.429 06:25 09:42 -33,8%

Tetuán 29.473 06:28 10:37 -39,1%

Usera 38.229 05:08 07:47 -34,1%

Valverde 4.715 08:03 04:51 66,2%

Vicalvaro 15.523 05:30 08:24 -34,5%

Villa Vallecas 27.179 05:37 09:23 -40,1%

Villaverde 35.430 05:42 06:56 -17,8%

TOTAL 660.140 06:11 08:50 -30,0%

* La aplicación BI no da datos

06:11

08:50

00:00

01:26

02:53

04:19

05:46

07:12

08:38

10:05

Evolución trimestral/tiempos medios de atención

Tiempo medio de atención 3er. trimestre 2018

Mismo periodo año anterior

5.- Capacidad de respuesta: Tiempo de atención

Página 38 de 54



OFICINA Inglés Francés

Lengua

de

signos

Árabe Rumano Chino

Total Servicios

3er. trimestre

2018

Mismo

periodo año

anterior

Variación

en %

Aravaca 6 6 #¡DIV/0!

Arganzuela 26 7 20 5 1 154 213 186 14,5%

Barajas 15 5 13 1 34 44 -22,7%

Carabanchel 30 8 18 161 74 129 420 519 -19,1%

Centro 170 41 12 40 4 119 386 375 2,9%

Chamartín 39 3 8 2 52 97 -46,4%

Chamberí 219 21 10 39 4 23 316 352 -10,2%

C. Lineal 7 9 16 95 18 145 130 11,5%

El Pardo 2 2 #¡DIV/0!

Fuenc.-El Pardo 33 24 25 2 3 87 106 -17,9%

Hortaleza 56 13 34 66 169 157 7,6%

Latina 54 1 13 106 141 190 505 619 -18,4%

Moncloa 59 15 10 100 3 187 540 -65,4%

Moratalaz 24 14 11 1 50 72 -30,6%

Numancia 9 18 6 37 19 89 49 81,6%

P. Vallecas 48 18 50 135 142 383 776 917 -15,4%

Retiro 43 9 7 59 50 18,0%

Salamanca 41 13 4 1 3 62 124 -50,0%

San Blas 2 5 13 78 98 138 -29,0%

Sanchinarro 73 4 15 92 92 0,0%

Tetuán 72 8 19 1 35 1 136 139 -2,2%

Usera 24 5 13 204 71 1.285 1.602 2.043 -21,6%

Valverde 1 7 8 4 100,0%

Vicalvaro 2 1 13 113 129 116 11,2%

Villa Vallecas 47 61 29 251 346 734 661 11,0%

Villaverde 26 92 17 64 199 549 -63,8%

TOTAL 1.125 395 376 1.047 1.274 2.339 6.556 8.079 -18,9%

1.125

395 376

1.0471.274

2.339

6.556

8.079

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

In

glé

s

Fran

cés

Len

gu

a d

e

sig

no

s

Árab

e

Ru

man

o

Ch

ino

To

tal S

ervic

ios 3

er.

trim

estr

e 2

01

8

Mis

mo p

erio

do a

ño

an

terio

r

Solicitudes de servicios en idioma3er. trimestre 2018

6.- Solicitudes de servicio con idioma

Página 39 de 54




Estudio de satisfacción y expectativas sobre las OAC de Línea

Madrid 2017 23

Valoraciones generales

8,50 8,54

2016 2017

SATISFACCIÓN GLOBAL

8,16 8,39 7,90 7,66 7,65 7,94 8,87 8,70 8,86 8,99 8,72 8,81 8,72 8,65 8,50 8,54

2002-1 2002-2 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Evolución Satisfacción Media desde 2002 hasta 2017

INFORME OAC

Base 2016: 4.505 usuarios/as


Página 40 de 54



8.- Satisfacción Global: Comparativa con otras Administraciones

Estudio de satisfacción y expectativas sobre las OAC de Línea

Madrid 2017 34

Servicio OAC’s Línea Madrid comparado con el servicio ofrecido por

otras Administraciones

8,1%

32,0%

40,8%

14,7%

3,9%0,4%

20,3%

32,7% 33,7%

8,5%3,1% 1,7%

Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho peor Ns / Nc

2016 2017

Benchmarking

INFORME OAC



Página 41 de 54



2. Gestión de Contenidos


3er. trimestre 2018

Página 42 de 54



A. Unidades Web (Gestión Centralizada).

MES ALTAS BAJAS MODIFICACIONES VALIDACIONES OPERACIONES REALIZADAS

jul-18 1.273 1.765 12.316 103 15.457

ago-18 742 922 7.140 253 9.057

sep-18 1.128 781 8.058 303 10.270

TOTALES 3.143 3.468 27.514 659 34.784

1.128

781

8.058

303

10.270

742

922

7.140

253

9.057

1.273

1.765

12.316

103

15.457

ALTAS

BAJAS

MODIFICACIONES

VALIDACIONES

OPERACIONESREALIZADAS

0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000 16.000 18.000

DATOS DE LA UNIDAD WEB

jul-18 ago-18 sep-18

1.- Elaboración de la información

Página 43 de 54



B. Datos unidades descentralizadas.

MES ALTAS BAJAS MODIFICACIONES OPERACIONES REALIZADAS

jul-18 80 1.743 29.453 31.276

ago-18 3.521 1.805 29.773 35.099

sep-18 5.487 3.375 33.118 41.980

TOTAL 9.088 6.923 92.344 108.355

803.521

5.487

1.743 1.8053.375

29.453 29.77333.118

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

jul.-18 ago.-18 sep.-18

DATOS DE LAS UNIDADES DESCENTRALIZADAS

ALTAS BAJAS MODIFICACIONES

Página 44 de 54



TOTAL ACTUACIONES FUENTES TOTAL ACTUACIONES INTERLOCUTORES

jul-18 395 jul-18 10

ago-18 149 ago-18 14

sep-18 695 sep-18 21

TOTAL 1.239 TOTAL 45

jul.-1822%

ago.-1831%

sep.-1847%

TOTAL ACTUACIONES INTERLOCUTORES

jul.-18 ago.-18 sep.-18

2.- Fuentes e Interlocutores

jul.-1832%

ago.-1812%

sep.-1856%

CANALES LÍNEA MADRID

jul.-18 ago.-18 sep.-18

Página 45 de 54



A. Formularios buscador Línea Madrid. B. Formulario madrid.es.: "Comunicar un error en la información".

Formularios buscador Línea MadridFormulario "Comunicar

un error en la información"

jul-18 15 jul-18 222

ago-18 13 ago-18 193

sep-18 14 sep-18 226

TOTAL 42 TOTAL 641

jul.-1836%

ago.-1831%

sep.-1833%

CANALES LÍNEA MADRID

jul.-18 ago.-18 sep.-18

jul.-1835%

ago.-1830%

sep.-1835%

FORMULARIO MADRID.ES

jul.-18 ago.-18 sep.-18

3.- Gestión de demandas de actualización

Página 46 de 54



MESES ASISTENTES HORAS

jul-18 0 0

ago-18 0 0

sep-18 0 0

TOTAL 0 0

0 0 00 0 00

0

0

0

0

1

1

1

1

1

1

jul.-18 ago.-18 sep.-18

Formación impartida por el personal adscrito al Departamento

ASISTENTES HORAS

4.- Formación Departamento

Página 47 de 54



Redes Sociales


Estudio de satisfacción de los/as usuarios/as de

www.madrid.es

88,4%

7,5% 3,2% 0,9%

87,5%

5,8% 5,1% 1,6%

Muy Satisfecho/a +Satisfecho/a

Ni satisfecho/a niinsatisfecho/a

Muy Insatisfecho/a +Insatisfecho/a

Ns/Nc

2017 2016

17

Valoraciones Generales

SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA WEB MUNICIPAL

7,597,407,40

6,136,82

6,47,08

6,676,95

6,89

2017201620152014201320122011201020092008

Satisfacción Global Media (0-10)



Página 48 de 54



6.- Satisfacción Global: Comparativa con otras Webs

Estudio de satisfacción de los/as usuarios/as de

www.madrid.es 31

Benchmarking

COMPARATIVA DE MADRID.ES CON CADA UNA DE LAS WEBS

25,2%

36,0%

33,2%

43,7%

26,9%

27,0%

24,3%

21,6%

22,7%

17,6%

18,3%

21,8%

Comunidad de Madrid

Ministerio de Hacienda yAdministraciones Públicas

AEAT

DGT

Seguridad Social

Otra web

Mucho Mejor + Mejor Mucho Peor + Peor

UTILIZACIÓN DE OTRAS

WEBS DE ATENCIÓN A LA

CIUDADANÍA

(% SÍ)

39,7% 44,9%

2017 2016


Base Ola 2016: 2.005

usuarios/as

Base

445

292

322

199

268

174

Página 49 de 54



3. Servicios de Atención a la Ciudadanía:

3.1 Registro


3er. trimestre 2018

Página 50 de 54



Dependencias 2018

Entradas Registros OAC's Línea Madrid

Total anotaciones163.553

Entradas otros Registros

Total anotaciones124.000

Entradas electrónicas incluidos

datos Carpeta Ciudadano25.678

OAC.s L.M. 29.740

Otros Registros 8.445

Total 38.185

A.G.E. 12.620

Comunidad Madrid 1.647

Entidades Locales 3.188

Otras 440

Total 17.895

Entradas digitalizadas (porcentaje) 68,48%

Recepciones de la Oficina Central

(entradas a través de ORVE/SIR,

electrónicas y papel)

48.980

Registros OAC.s L.M. 4.399

Otros Registros 15.598

Total 19.997

Envíos a otras AA.PP. a través de

ORVE/SIR desde el Ayuntamiento de

Madrid

Recepciones ORVE/SIR (Escritos presentados

en Registros de otras AA.PP. y

remitidos al Ayto.)

Salidas

163.553

124.000

25.678

0 40.000 80.000 120.000 160.000

Entradas Registros OAC's Línea Madrid

Total anotaciones

Entradas otros Registros

Total anotaciones

Entradas electrónicas incluidos

datos Carpeta Ciudadano

Entradas Registro 3er. trimestre 2018

29.740

8.445

Envíos a otras AAPP a través de ORVE/SIR 3er. trimestre 2018

4.399

15.598

Salidas 3er. trimestre 2018

Registros OAC.s L.M. Otros Registros

12.620

1.647

3.188

440

Recepciones ORVE/SIR remitidos al Ayuntamiento de Madrid/ 3er. trimestre 2018

A.G.E. Comunidad Madrid Entidades Locales Otras

1.- Datos Registro

Página 51 de 54



3. Servicios de Atención a la Ciudadanía:

3.2 Cita Previa


3er. trimestre 2018

Página 52 de 54



UNIDADES GESTORAS 010 % Internet % Internet Movil % Presencial % Total general %

OAC LINEA MADRID 20.281 15,21% 42.201 31,65% 21.364 16,02% 49.506 37,12% 133.352 47,83%

CONTRIBUYENTE 13119 44,33% 10983 37,11% 2442 8,25% 3052 10,31% 29596 10,62%

CMS INTERNACIONAL 1.282 41,13% 1.531 49,12% 276 8,85% 28 0,90% 3.117 1,12%

CENTRO DE PROTECCIÓN ANIMAL 310 51,24% 60 9,92% 169 27,93% 66 10,91% 605 0,22%

CONSUMO 1.691 36,20% 932 19,95% 42 0,90% 2.006 42,95% 4.671 1,68%

OFICINA SER 2008 28,44% 2216 31,38% 991 14,03% 1846 26,14% 7061 2,53%

OFICINA GESTIÓN DE MULTAS 2.705 73,61% 664 18,07% 78 2,12% 228 6,20% 3.675 1,32%

MOVILIDAD REDUCIDA 828 39,48% 616 29,38% 18 0,86% 635 30,28% 2097 0,75%

OFICINA DE GESTIÓN DEL TAXI 1.435 38,52% 1.785 47,92% 460 12,35% 45 1,21% 3.725 1,34%

APARCAMIENTOS 370 35,99% 473 46,01% 31 3,02% 154 14,98% 1028 0,37%

AGENCIA DE ACTIVIDADES 940 26,07% 1.517 42,08% 130 3,61% 1.018 28,24% 3.605 1,29%

DESARROLLO URBANO SOSTENIBLE 361 20,19% 1030 57,61% 75 4,19% 322 18,01% 1788 0,64%

SUBV. REHABILITACIÓN EDIFICATORIA 54 28,13% 96 50,00% 11 5,73% 31 16,15% 192 0,07%

DISCIPLINA URBANÍSTICA CIUDAD LINEAL 8 7,55% 53 50,00% 2 1,89% 43 40,57% 106 0,04%

FACTORIA INDUSTRIAL 1 7,69% 10 76,92% 0 0,00% 2 15,38% 13 0,00%

EMPRENDIMIENTO 224 12,70% 1184 67,12% 85 4,82% 271 15,36% 1764 0,63%

AGENCIA DE EMPLEO 499 6,11% 1.338 16,39% 293 3,59% 6.033 73,91% 8.163 2,93%

ESPACIOS DE IGUALDAD 32 2,10% 100 6,56% 46 3,02% 1346 88,32% 1524 0,55%

SERVICIOS SOCIALES 7.887 11,10% 5.335 7,51% 553 0,78% 57.297 80,62% 71.072 25,49%

OFICINA DE INTERMEDIACIÓN HIPOTECARIA 37 21,02% 28 15,91% 0 0,00% 111 63,07% 176 0,06%

MATRIMONIOS CIVILES 42 4,69% 398 44,47% 184 20,56% 271 30,28% 895 0,32%

RESPONSABILIDAD PATRIMONIAL 263 47,64% 178 32,25% 14 2,54% 97 17,57% 552 0,20%

Total Nº DE CITAS 54.377 19,51% 72.728 26,09% 27.264 9,78% 124.408 44,63% 278.777 100,00%

1.- Citas asignadas por CANAL

Página 53 de 54



54.377

19,51%

72.728

26,09%

27.264

9,78%

124.408

44,63%0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

010 % Internet % InternetMovil

% Presencial %

Datos 3er. trimestre 2018 Citas asignadas por Canal

010 % Internet % Internet Movil % Presencial %

2.- Gráfico

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Estadísticas 3er. trimestre 2018 · Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para redes sociales