ESTIMAREA CALITĂŢII ŞI EFICIENŢEI SERVICIILOR ÎN TURISM

221

Partea a 2 a Capitolul 8

Parte aplicativă - ESTIMAREA CALITĂŢII ŞI EFICIENŢEI SERVICIILOR ÎN TURISM

8.1 Studiu preliminar de analiză a implemetării unui

sistem de calitate în unităţile de turism

Pe baza modelului tehnic propus de OMT (anexa 1) am realizat un studiu

care să pună evidenţă necesitatea implementării unui sistem al calităţii într-o

întreprindere turistică.

La cercetare au participat 110 de unităţi care îşi desfăşoară activitatea în

sectorul turistic (tab. 21)

Tip unitate Număr de unităţi care au primit chestionarul

Nr. de unităţi care au răspuns

Hotel din care:

1 stea 2 stele 3 stele 4 stele

45 5 26 12 2

41 4 25 11 1

Motel Din care:

1 stea 2 stele 3 stele

15 3 10 2

12 2 8 2

Pensiune turistică 15 11 Restaurant 30 28

Agenţie de turism 15 15 TOTAL 110 107

Tab. 21. Structura unităţilor de turism participante la cercetare

Subiecţii au fost rugaţi să completeze un chestionar (vezi anexa 2) cu

privire la situaţia actuală a apartenenţei la un sistem de calitate şi importanţa pe

care o acordă aderării la un sistem al calităţii specific turismului.

În urma interpretării rezultatelor s-au înregistrat următoarele răspunsuri:

222

La întrebarea 1 : „Întreprinderea Dvs. aplică în prezent un sistem de

calitate şi certificare?” s-au înregistrat următoarele răspunsuri (tab.22):

Tip unitate Da Nu Hotel

din care: 1 stea 2 stele 3 stele 4 stele

41 4 25 11 1

- - - - -

Motel Din care:


12 3 8 2

- - - -

Pensiune turistică 10 1 Restaurant 15 -

Agenţie de turism 8 - TOTAL 106 1

Tab. 22 Răspunsuri obţinute la întrebarea „Întreprinderea Dvs. aplică în prezent un sistem de calitate şi certificare?”

La întrebarea : 2 În caz afirmativ, vă rugăm să precizaţi mai jos ce tip de

sistem aţi preferat şi până la ce punct aţi lucrat în acest domeniu. – s-au obţinut

următoarele răspunsuri (Tab.23):

a. Certificarea respectării normelor produselor/serviciilor cerute de clasificare sau de o marcă de produs sau calitate

b.Certificarea unui sistem de management al calităţii

Tip unitate Clasificare oficială de

Stat

Marcă privată Altele

ISO

9001/2001

Model EFQM (Fundaţia Europeană pentru managementul

calităţii)

Altele

Hotel din care:


41 4

25 11 1

- - - - -

- - - - -

18

9 8 1

Motel Din care:


12 2 8 2

- - - -

- - - -

6

5 1

Pensiune turistică

10 - -

Restaurant 28 - - 12 Agenţie de

turism 15 - - 13

TOTAL 106 - - 39

223

La întrebarea 3 : Vă rugăm să menţionaţi dacă unitatea Dvs. găseşte

oportună aderarea la un sistem independent de certificare a calităţii serviciilor,

altul decât clasificarea oficială naţională, răspunsurile au fost următoarele (tab.

24):

Tip unitate

Unitatea

noastră nu

doreşte

acest lucru

Unitatea

noastră nu

are nevoie

de acest

lucru

Am creat propriul

sistem de calitate care face obiectul unui manual

Dorim sa aplicăm un sistem de calitate dacă

acesta poate să diferenţieze

calitatea serviciilor noastre de ale altor

societăţi

Dorim sa aplicăm un sistem de

calitate dar nu ştim ce să alegem

Dorim sa aplicăm un sistem de

calitate dar nu avem

mijloacele financiare necesare

Hotel din care:


3

2 1 - -

- - - - -

- - - - -

34

20 8 1

2 - 2 3 -

2 - 2 - -

Motel Din care:


- - -

1

1 - -

- - - -

8

1 6 1

1 - - 1

2 - 2 -

Pensiune turistică

1 - - 1 9

Restaurant - - - 17 7 4 Agenţie de

turism - - - 12 3

TOTAL 4 1 - 72 13 17 Tab. 24 Sintetizarea răspunsurilor la întrebarea 3 Din analiza rezultatelor chestionarului se desprind următoarele:

- întreprinderile de turism sunt certificate ISO 9001:2001 în proporţie de

36,4%

- Hotelurile de 1 stea nu sunt interesate şi nu găsesc oportună

implementarea unui sistem al calităţii.

- Hotelurile de 2-4 stele ar dori să aplice un sistem al calităţii, dacă acest

lucru poate apartenenţa la un astfel de sistem le poate diferenţia de

celelalte hoteluri

- Pensiunile turistice sunt interesate de implementarea unui sistem al

calităţii dar nu dispun de mijloacele financiare necesare.

224

8.2. CONCEPEREA UNEI MĂRCI DE CALITATE ÎN TURISM - propunere

Reunind tradiţia de mai multe secole a ospitalitǎţii cu restricţiile unei

gestiuni performante, activitatea hotelierǎ oscileazǎ între serviciu şi industrie.

În ultimele decenii, pe plan internaţional, activitatea hotelierǎ s-a apropiat

tot mai mult de caracteristicile unei veritabile industrii. Denumirea de „industrie

hotelierǎ” reflectǎ activitǎţile complexe desfǎşurate, hotalul fiind caracterizat ca

un conglomerat turistic, industrial şi comercial şi în acelaşi timp, arta de a oferi

ospitalitate.

Îmbunǎtǎţirea confortului şi calitǎţii serviciilor este un obiectiv permanent

al conducerii unitǎţilor hoteliere, precum şi criteriile esenţiale în alegerea

acestora de cǎtre turişti.

Serviciul de cazare hotelierǎ reprezintǎ, alǎturi de cele de transport,

alimentaţie şi agrement, una din prestaţiile de bazǎ solicitate de turist pe durata

cǎlǎtoriei şi totodatǎ un factor important de stimulare a cererii turistice, având în

vedere cǎ o mare parte a timpului unui turist se petrece în incinta unitǎţii

hoteliere.

În condiţiile diversificǎrii şi integrǎrii obiectivelor de cazare, serviciul

hotelier nu se limiteazǎ la cazarea propriu-zisǎ, el este completat de o gamǎ

largǎ de prestaţii suplimentare care depind de condiţiile oferite de baza tehnico-

materialǎ a hotelului: tipul construcţiei, confort, gradul de dotare etc.

Toate serviciile prestate de unitǎţile hoteliere trebuie îndreptate în direcţia

satisfacerii cerinţelor efective şi potenţiale ale turiştilor în maximum de eficienţǎ,

îndeosebi în condiţiile creşterii concurenţei. Ca urmare, este necesar sǎ se punǎ

accentul pe cunoaşterea şi anticiparea cerinţelor pieţei, pentru adaptarea ofertei

de servicii la satisfacerea nevoilor prezente şi de perspectivǎ ale clienţilor.

Luând în considerare aceste aspecte precum şi rezultatele obţinute în

urma chestionarului am imaginat un sistem de certificare a calităţii serviciilor din

hotelărie care să impună o marcă a calităţii unităţilor care doresc să adere la

sistem.

225

Numele mărcii: QHT (Quality Hotels & Tourism) sau QUALTECH

Qualification ( sau Calitur, Qualitour…)

Obiectivul acestui sistem îl reprezintă îmbunătăţirea şi menţinerea unui

anumit nivel al calităţii. El permite întreprinderii turistice să-şi procure un avantaj

concurenţial, să obţină o diferenţiere competitivă şi notorietate în rândul clienţilor.

Sectoarele interesate : unităţile de cazare şi alimentaţie

Organismul care atestă certificarea : Autoritatea Naţională pentru Turism

sau un Organism independent format din reprezentanţi ai experţilor în calitate,

profesionişti de renume din turism, pe plan naţional şi internaţional.

Baza de atribuire a mărcii: să răspundă în totalitate criteriilor de clasificare

naţionale, să respecte normele de igienă şi securitate în vigoare, să

îndeplinească criteriile propuse de prezentul sistem. Pentru estimarea calităţii vor

fi utilizate 3 instrumente:

- anchete de satisfacţie;

- reclamaţiile clienţilor;

- auditul vizibil (o persoană din afara unităţii care va beneficia de prestaţiile

turistice ca un simplu client, şi care va verifica conformitatea serviciilor în

raport cu nivelul de performanţă cerut )

Având în vedere că personalul unităţii joacă un rol determinant în

asigurarea calităţii serviciilor, fiind cel care intră în contact direct cu clientela,

acesta trebuie responsabilizat şi motivat pentru participarea sa activă la

îmbunătăţirea calităţii. Prin cursuri de formare şi perfecţionare se pot dezvolta

capacităţile de gestionare a relaţiilor cu clienţii. Personalul trebuie să fie informat

în mod obiectiv despre importanţa pe care o presupune apartenenţa la o marcă a

calităţii şi să i se sublinieze rolul pe care îl are în realizarea obiectivului propus,

de obţinere şi păstrare a mărcii.

Cum se obţine dreptul de a folosi marca: agentul economic interesat

depune un dosar în care-şi manifestă intenţia de a adera la sistemul de calitate şi

atuurile care îl recomandă pentru obţinerea mărcii. În termen de 30 zile un

expert se va deplasa pentru verificarea îndeplinirii criteriilor de referinţă ale

mărcii. Se va realiza un pre diagnostic care să conţină rezultatele vizitei şi

eventuale observaţii.

226

Într-un interval de 30-90 zile se va efectua primul apel telefonic şi prima

vizită a „clientului misterios” (vizita inopinată, în calitate de simplu client, a unui

delegat, care să verifice calitatea serviciilor oferite) Astfel „clientul misterios” va

putea evalua funcţionarea obişnuită a unităţii. Întreprinderea nu va fi înştiinţată

de această vizită.

Tot în aceeaşi perioadă, se vor întocmi anchete de satisfacţie în rândul

clienţilor, prin completarea unui chestionar de către aceştia pentru a cunoaşte

gradul de satisfacţie a turiştilor.

Se va întocmi un raport în urma vizitei, a interpretării rezultatelor

chestionarelor şi a reclamaţiilor primite de la clienţi, urmat de acordarea mărcii

sau justificarea neacordării ei.

Vizita clientului misterios şi apeluri telefonice vor fi menţinute şi după

acordarea mărcii. Astfel, în orice moment, în caz de neîndeplinire a

angajamentelor, marca poate fi retrasă.

Apartenenţa la o marcă de calitate va duce la dezvoltarea unui climat de

siguranţă şi va avea ca rezultat:

- încrederea turiştilor în unitatea respectivă;

- încrederea operatorilor în serviciile pe care le oferă clienţilor şi în

partenerii lor de afaceri;

- încrederea actorilor locali în întreprinderile turistice respective pe care le

vor recomanda la rândul lor partenerilor de afaceri, colaboratorilor etc.

- responsabilizarea şi mobilizarea personalului

- notorietate, creşterea cotei de piaţă;

- creşterea productivităţii muncii;

- creşterea cifrei de afaceri, profitului etc.

227

8.3 Sistemul de angajamente pe care trebuie sa şi le asume hotelul pentru obţinerea mărcii de calitate

1.Rezervare: - Rapiditatea răspunsului în ceea ce priveşte comunicaţiile telefonice, prin fax, poştă e-mail, - Valorificarea diferitelor servicii propuse de hotel de recepţionist (tip de cameră, mic dejun, alte servicii) - Nivelul calităţii informaţiei furnizate cu privire la localizarea hotelului (plan trimis prin fax, info orale etc.) - La finalul convorbirii, calitatea formulării sau a reformulării rezervării (nume, coordonate, tip de cameră, preţ, durata sejurului, ora de sosire) 2. Primire - Contactul şi luarea în evidenţă rapide încă de la sosirea la hotel - Calitatea primirii : agreabilă şi surâzătoare, profesionistă, ţinută vestimentară adecvată - Aspectul recepţiei : starea : tejghelei, pereţilor, podelei, curăţenia lor, mirosuri - Verificarea facturii şi explicarea ei la plecare - Interesul asupra nivelului de satisfacţie înainte de plecare - Starea toaletelor commune : curăţenia lor, mirosuri, prezenţa produselor şi a hârtiei în cantităţi suficiente, funcţionarea iluminatului, starea echipamentelor 3. Camera - Starea ascensoarelor, culoarelor, scarilor : curatenie, miros, starea echipamentelor - Securizarea uşii - Aspectul camerei: pardoseala (stare, curatenie), pereti (stare, curatenie, mirosuri, calitatea iluminatului, decor (raportat la categoria hotelului) - Nivelul de curatenie al : perdele, mocheta, cuvertura pat, husa pat, cearsafuri, saltele, ferestre, mobilier, usi - Nivelul de functionare al aparatelor electrice - Nivelul de izolatie fonica, raportat la exterior, interior - Nivelul de discretie si amabilitate al personalului de etaj 4. Grup sanitar -Starea generala a salii de baie : pardoseala, pereti, echipamente, curatenie, produse de primire suficiente, prosoape (stare, curatenie) 5. Serviciul “trezire” - punctualitate - propus de receptie, cu trezire personalizata 6. Micul dejun, Dejun, Cina - Orarul de servire este convenabil - curatenia salii

- primire si curatenia chelnerului - calitatea, curatenia veselei - diversitatea produselor oferite - cantitate suficienta

228

- calitatea produselor propuse - calitatea si temperatura bauturilor

În Cazul micului dejun in camera - prezentarea platoului - primirea si curatenia chelnerului - calitatea si curatenia veselei - conformitatea comenzii si

punctualitatea - cantitate suficienta - calitatea produselor propuse - calitatea si temperatura bauturilor

7. Alte servicii:

Exterior - acces, semnalizare - parcare - calitate iluminat exterior - aspect cladire

Interior - semnalizare interna - ziare - fax - cabina telefonica - supraveghere copii - acces, facilitati handicapati

Alte servicii camera - mini bar - produse de toaleta si accesorii

suplimentare - TV (program, cablu) - Aer conditionat - Chestionar de satisfactie

Mic dejun - alegerea meniului - ziarul zilnic

Alte servicii - serviciu bar- bauturi - salon

Promovarea turistică a oraşului, a regiunii - prezenţa unui birou de informare

turistică - promovare personailzata,

informare orala - documentatie oras - brosura hotel, lanţ hotelier

229

Toate acestea au fost încadrate intr-o grilă de observare calitativă, sub

forma unui chestionar (anexa 3). Fiecărei caracteristici i s-a alocat un coeficient,

în funcţie de importanţa caracteristicii respective. Pentru fiecare caracteristică se

alege o notă de la 0 la 3, în funcţie de îndeplinirea ei în cadrul unităţii respective,

3 reprezentând satisfacţia maximă pentru caracteristica în cauză, iar 0

neindeplinirea ei.

Fiecare notă se înmulţeşte cu coeficientul alocat, iar la sfărşit se realizează

totalul obţinut. În funcţie de rezultat şi încadrarea lui intre anumite limite, se

înregistrază următoarele situaţii :

Limitele de încadrare în funcţie de categoria hotelului Tab. 25 1 stea 2 stele 3,4 stele 5 stele

Marcă 1500-2400 1801-2500 2001-2600 2201-2900

Excelenţă 2401-3420 2501-3420 2601-3420 2900-3420

Neacordare a mărcii

(excludere)

0-1500 0-1800 0-2000 0-2200

- neacordare a mărcii sau excludere, în cazul în care ea a fost acordată

anterior)

- acordarea mărcii de calitate

- acordarea marcii de excelenţă

230

STUDIU DE CAZ

ESTIMAREA CALITĂŢII ŞI EFICIENŢEI SERVICIILOR ÎN CADRUL HOTELULUI „PRAHOVA PLAZZA” DIN PLOIEŞTI, DIN CADRUL

SOCIETĂŢII SC.VALDOR SRL PRAHOVA

Prezentarea hotelului „Prahova Plazza” din Ploieşti

Baza de cazare turistică a oraşului Ploieşti este formată din trei hoteluri cu

tradiţie, şi anume hotel Central, Prahova şi Turist, lor adăugându-li-se în ultimii

ani alte hoteluri care funcţionează cu un număr redus de camere.

Prahova Plazza este un hotel de categoria 2 stele. Complexul a fost construit

între 1970-1972 având destinaţii de hotel, asigurând toate serviciile ce decurg

pentru acest gen de construcţii.

Din punct de vedere structural, clădirea se prezintă după cum urmează:

• Clădirea este alcătuită din două tronsoane cu regim de înălţime

S+P+11E şi o construcţie dezvoltată pe o suprafaţă cu regim de

înalţime S+P.

”Lama” are structura de rezistenţă realizată din cadre de beton armat,

diafragma de beton armat la exterior, în zona subsolului şi cu cadre de beton pe

ambele direcţii în zona parterului.

Hotelul Prahova Plazza aparţine din anul 2002 S.C VALDOR SRL,

principalul operator pe piaţa turistică prahoveană, societatea deţinând mai multe

hoteluri, restaurante, vile, spaţii comerciale în judeţ, şi a fost preluat de la SC

Anteprima Braşov într-o stare avansată de degradare.

La data preluării, hotelul se prezenta astfel:

231

Finisajele interioare erau realizate din zugrăveli simple pe tencuială,

mochete în camere şi pe holuri, iar în băi mozaic şi faianţă pe pereţi.

Utilităţile de care dispunea hotelul :

• instalaţii pentru alimentare cu energie electrică;

• instalaţii de gaze;

• centrală termică pentru producerea agentului termic,

subdimensionată;

• instalaţii de apă rece şi caldă, vechi şi ruginite;

• canalizare ;

• un număr de 160 posturi telefonice operate print-o centrală manuală.

Hotelul cu 11 nivele dispunea de 232 locuri de cazare (20 camere

single+104 camere duble+2 apartamente = 126 camere). Camerele erau dotate

cu un mobilier învechit, doar 40 % din televizoare erau în stare de funcţionare,

lenjeria şi prosoapele uzate şi îngălbenite, starea pereţilor şi a pardoselilor

necorespunzătoare, izolarea fonică a spaţiilor neadecvată.

Complexul a fost pus în funcţiune în 1973 şi deşi seismele din 1977, 1986 şi

1990 i-au provocat stricăciuni, nu s-a realizat nici o reparaţie capitală din lipsă de

fonduri.

În ceea ce priveşte coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare, acesta a

înregistrat valori deosebit de scăzute (tab.26) în condiţiile în care pe plan

mondial este considerată eficientă o ocupare a capacităţii de cazare

mai mare de 60-70%.

Circulaţia turistică la Hotel”Prahova” în perioada 1997-2001 Tab.26

Hotel”Prahova” 1997 1998 1999 2000 2001 Capacitate anuală 77488 680 84680 84680 84680 Zile turist realizate din care:

17563 22099 16979 17312 19568

Români 16053 20208 14510 14982 17907 Străini 1510 1891 2469 2330 1661 Coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare

22,67 26,10 20,05 20,44 23,11

Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L

232

Avându-se în vedere situaţia precară a bazei materiale şi degradarea

continuă a instalaţiilor, conducerea hotelului a decis la sfârşitul anului 2004

începerea unui amplu proces de renovare şi modernizare.

Ţinând cont că baza de cazare turistică a oraşului era formată din următoarele unităţi:

- Hotel Central – 3 stele

- Hotel Turist – 3 stele

- Hotel Nord – 2 stele

- Hotel Prahova Plazza – 2 stele

conducerea societăţii a decis începerea unui proiect foarte ambiţios ce viza

trecerea de la categoria de încadrare de 2 stele la 4 stele, având în vedere că pe

piaţă ploieşteană nu exista nici o unitate de acest fel.

Din aceste considerente şi în urma discuţiilor cu managerul hotelului, am

conceput o aplicaţie informatică privitoare la criteriile pe care trebuie să le

îndeplinească hotelul pentru a marca saltul de încadrare de la 2 la 4 stele.

Aplicaţia se bazează pe normele metodologice în vigoare cu privire la criteriile

privind clasificarea structurilor de primire din turism , publicate în Monitorul Oficial

al României, nr.582 bis, 6 august 2002. şi este prezentată în anexa 4

În urma introducerii datelor s-au obţinut raportul de neîndeplinire a criteriilor

(anexa 5) şi centralizatorul final (anexa 6) pe baza căruia conducerea hotelului a

constatat care sunt punctele slabe şi direcţiile în care trebuie să acţioneze pentru

atingerea obiectivului propus, investiţiile ce urmează a fi făcute în procesul de

renovare.

Din anul 2005 hotelul a început procesul de modernizare şi renovare,

scopul principal fiind obţinerea clasificării de 4 stele pentru întreaga capacitate de

cazare, la sfârşitul anului 2007.

Astfel, s-au avut în vedere următoarele direcţii de investiţii:

a. În ceea ce priveşte spaţiile de cazare:

1. camera:

- Înlocuirea în totalitate a mobilierului cu mobilier de foarte bună calitate,

din punct de vedere funcţional şi estetic;

- Schimbarea tâmplăriei cu tâmplărie de aluminiu în toate camerele;

233

- Înlocuirea perdelelor şi a draperiilor şi armonizarea lor cromatică cu

cea a tapiţeriilor;

- Înlocuirea uşilor de la intrarea spaţiul de cazare si a celor interioare;

- Introducerea sistemului cu cartelă de blocare a uşilor şi conectarea la

sistemul de energie pe baza cartelei;

- Reparaţii la nivelul pereţilor, redecorarea lor;

- Achiziţionarea de televizoare cu ecran plat pentru toate camerele;

- Introducerea instalaţiilor de aer condiţionat;

- Minibar în camere;

- Priză şi cablu pentru conectare la internet;

- Înlocuirea lenjeriei de pat ;

- Introducerea de mape personalizate cu emblema hotelului cu informaţii

referitoare la serviciile oferite şi alte informaţii utile

- Seif în apartamente.

2. grupul sanitar:

- placarea integrală a pereţilor cu faianţă;

- placarea cu gresie a pardoselii;

- instalaţii sanitare noi;

- oglindă mare şi oglindă cu lunetă;

- introducerea de uscătoare de păr şi priză pentru aparat de ras;

- Înlocuirea prosoapelor şi personalizarea lor;

- achiziţionarea de halate de baie şi personalizarea lor;

- personalizarea produselor cosmetice.

b. În ceea ce priveşte holul:

- înlocuirea mobilierului de recepţie;

- înlocuirea mobilierului de hol;

- reconfigurarea estetică a holului;

- bar de zi;

c. Alte servicii:

- amenajarea unei săli de conferinţe echipată;

- înlocuirea centralei telefonice cu alta performantă;

- agenţie de turism;

234

- parcare cu 50 locuri;

- amenajarea saloanelor restaurant (3 saloane cu 550 locuri la mese);

- amenajare terasă – 150 locuri;

- modernizare spălătorie, magazii, depozite.

Astfel, în anul 2005, etajele 5 şi 6 sunt complet transformate, iar în 2006

sunt date în folosinţă si etajele 7, 8, 9 şi 10.

Spaţiile renovate şi modernizate sunt prezentate în imaginile următoare:

1. Cameră dublă

2. Salonul din apartamente

3.Grup sanitar 4.Produse de primire

235

Din momentul dării în folosinţă a etajelor 5 şi 6, hotelul a început să atragă un

nou segment al clientelei. Astfel, cei mai importanţi clienţi ai societăţii au devenit

marile companii ce îşi desfăşoară activitatea în Ploieşti şi în afara sa: Coca –

Cola, Efes, Timken, British American Tobacco, B.C.R., B.R :D :, Yazaki, Jhonson

Controls, Unilever, Petrom, Plus.

În prezent capacitatea efectivă de cazare este următoarea: 130 de locuri de

cazare, repartizate în 76 de camere şi apartamente, după cum urmează :

- 11 în apartamente,

- 25 în camere double

- 94 în camere single.

Analiza principalilor indicatori ai circulaţiei turistice

1. Structura cererii şi circulaţia turistică

Numărul şi structura turiştilor în perioada 2000-2006, la Hotel”Prahova Plazza” Tab.27

Număr turişti 2004 2005 2006 Total 5270 4231 4552

Români 4561 2737 2568 Străini 709 1494 1984

Evoluţia în structură % % %

Total 100 100 100 Români 86,54 64,69 56,42 Străini 13,45 35,31 43,58


Se constată că numărul de turişti sosiţi la hotel a înregistrat o fluctuaţie

relativă , scăderea numărului de turişti datorându-se lucrărilor de amenajare.

Ponderea turiştilor străini are o linie ascendentă, crescând de la 13,45% în

2004 la 35, 31%, respectiv 43,58 %, după darea în folosinţă a camerelor

renovate, aceasta datorându-se şi contractelor de colaborare ale hotelului cu

companii împortante din sectorul economic.

În funcţie de ţara de provenienţă, situaţia turiştilor străini este următoarea :

236

Nr. de turişti străini după ţara de provenienţă Tab.28 Nr. Crt. Ţara de reşedinţă a

turiştilor Nr. total de turişti înregistraţi în 2006

1 Austria 96 2 Belgia 88 3 Bulgaria 28 4 Danemarca 32 5 Franţa 88 6 Germania 640 7 Grecia 16 8 Italia 188 9 Olanda 36 10 Polonia 48 11 Portugalia 16 12 Regatul Unit 296 13 Republica Cehă 76 14 Republica Moldova 12 15 Serbia şi Muntenegru 8 16 Spania 24 17 Suedia 56 18 SUA 12 19 Alte ţări 224 TOTAL 1984


2. Sejurul mediu realizat la Hotel”Prahova” în perioada 2004 -2006 Tab. 29

Sejur mediu

(zile)

2004 2005 2006

Total 1,83 2,20 2,30

Români 1,78 2,06 1,42

Străini 1,88 2,34 3,18 Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L

Sejurul mediu/turist a fost de 1,83 zile în 2004 şi 2,30 zile în 2006. Deşi

numărul de turişti a scăzut, a crescut perioada petrecută de turist în cadrul

hotelului.

3. Indicatori ai eficienţei activităţii de cazare

Coeficientul de utilizare a capacităţii (gradul de ocupare) Tab.30 Hotel”Prahova” 2004 2005 2006 Capacitate anuală efectiv utilizată (nr.locuri x365zile)

84680 47450 din care:

37960

doar camere vechi

în camere vechi

în camere modernizate

doar camere modernizate

37960 9490 37960 Zile turist realizate din care: 9644 1870 7438 10470 Coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare

11,39 4,92 78,37 27,58


237

Numǎrul şi structura personalului Volumul şi calitatea activitǎţii turistice depind de încadrarea cu personal,

respectiv de numǎrul lucrǎtorilor şi de nivelul lor de muncǎ şi calificare, de corespondenţa între caracteristicile pregǎtirii forţei de muncǎ şi funcţiile îndeplinite, de profesionalismul şi promptitudinea în exercitarea atribuţiilor.

Numǎrul total de salariaţi ai hotelului Prahova Plazza. este de 49, distribuiţi dupǎ cum urmeazǎ: Departamentul cazare are 12 de salariaţi, din care:

Şef recepţie 2 Recepţioneri 4 Curieri 3 Cameriste 3

Restaurantul cu 19 salariaţi organizaţi astfel: Şefi de unitate 1 Bucǎtari 6 Şefi salǎ 2 Ospǎtari 4 Muncitori necalificaţi 3 Barman 2

Spǎlǎtoria are 2 salariaţi, din care: Şef echipǎ 1 Muncitori necalificaţi 1

Serviciul tehnic este acoperit de 11 salariaţi organizaţi astfel: Inginer 1

Electricieni 2 Şoferi 2 Instalatori 4 Tâmplar 1 Tehnician 1

Magazia de alimente este deservitǎ de 2 lucrǎtori: Magazioner 1 Muncitori necalificaţi 1

Personalul T.E.S.A. este în numǎr de 3 salariaţi: Director hotel 1 Contabil 1 Calculator, verificator 1

Personalul este angajat calificat şi format în cadrul unităţii.

238

Analiza cheltuielilor cu forţa de muncǎ Cifrǎ de afaceri şi cheltuieli cu forţa de muncǎ Tab. 31

INDICATORI 2005 2006 NOTAŢII 1. Cifrǎ de afaceri –RON 2 557 076 3 408 062 CA Din care: Din activitatea de cazare Din activitatea de alimentaţie Alte activităţi

1 141 8981 207 548

207 630

2 411 933

762 731 233 398

2. Cheltuielile cu forţa de muncǎ – RON Salarii brute inclusiv contribuţia pentru asigurǎri sociale şi protecţia socialǎ

220 999

410 719

CFM

3. Numǎrul mediu al salariaţilor 50 49 N 4. Cifrǎ de afaceri care revine în medie la un salariat – RON (productivitatea muncii)

51141,52 69552,28 w

5. Cheltuieli cu forţa de muncǎ efectuate în medie pentru un salariat – RON

4419,98 8382 s

6. Cheltuieli cu forţa de muncǎ la 1000 lei cifrǎ de afaceri

86,42 12,05 Chm


Se poate constata că, dacă în anul 2005 ponderea cea mai mare a încasărilor

provenea din activitatea de alimentaţie, în 2006 raportul este inversat, activitatea

de cazare având o pondere de 70,7% din cifra de afaceri.

În ceea ce priveşte productivitatea muncii, cheltuielile cu forţa de muncă au

crescut în 2005 faţă de 2006, fapt justificat prin majorarea salariilor din luna

februarie 2006. Cu toate acestea, cheltuielile cu forţa de muncă la 1000 lei CA au

scăzut, ceea ce exprimă o situaţie pozitivă pentru productivitatea muncii.

SITUAŢIA INDICATORULUI DE GESTIUNE Tab. 32

Indicatori U.M. Notaţii 2005 2006 - Cifra de afaceri din activ. de cazare

RON CA 1 141 898

2 411 933

- Numǎrul turiştilor Persoane T 4231 4552

- Numǎrul de zile/turişti

Zile/turişti TZ 9308 10470- Durata medie a sejurului

Zile Ds = Tz T

2,20 2,30

- Veniturile medii pentru o zi/turist

RON V= CA TZ

122,68 230,36

239

Se remarcǎ creşterea cifrei de afaceri ca urmare a creşterii veniturilor

medii pentru o zi/turist, cu 107,68 RON având în vedere faptul cǎ şi creşterea

numǎrului de turişti şi modificarea duratei medii a sejurului au avut influenţe

pozitive asupra acesteia. Creşterea veniturilor medii pentru o zi/turist se explică

prin faptul că în 2006 hotelul a oferit clienţilor doar locuri în camere complet

renovate, ceea ce a dus şi la o majorare de tarif .

Analiza rentabilitǎţii

Evoluţia încasǎrilor şi cheltuielilor hotelului pe ultimii 2 ani Tab. 33

Indicatori RON Anii Venituri totale Cheltuieli

totale Profit brut Rentabilitate

comercială 2005 2 557 076 1 360245 1 196 831 46,80 % 2006 3 408 062 1 520 468 1 887 594 55,38%

Datele prezentate se referă doar la cheltuielile directe şi indirecte din

activitatea operaţională a hotel Prahova Plazza şi nu include valoarea investiţiilor

pentru renovare şi modernizare, aceasta fiind confidenţială.

Cǎi de creştere a eficienţei economice a hotelului Prahova Plazza

Utilizarea la capacitatea optimǎ a spaţiilor de producţie şi

comercializare, a maşinilor, utilajelor etc.;

Raţionalizarea consumului de materii prime, materiale,

combustibil, energie etc;

Îmbunǎtǎţirea metodelor de cointeresare materialǎ şi moralǎ a

angajaţilor;

Perfecţionarea relaţiilor cu clienţii, consideraţi din ce în ce mai

mult o resursǎ umanǎ „externǎ” a întreprinderii de servicii.

oferirea şi a altor tipuri de prestaţii cum ar fi schimbul valutar,

servicii bancare, servicii de asigurǎri

240

Implementarea mărcii de calitate în cadrul hotelului Prahova Plazza din Ploieşti

Pentru exemplificarea practică a modelului , autoarea a propus conducerii

Hotelului Prahova Plazza implementarea mărcii de calitate concepute în cadrul

unităţii.

În acest scop personalul a fost informat de intenţia de aderare la o marcă

de calitate, subliniindu-se rolul pe care îl are în realizarea obiectivului propus şi i

s-a prezentat sistemul de angajamente de care fiecare departament este

răspunzător.

În perioada martie – septembrie 2006 turiştii au primit chestionare – grila de

observare calitativă (anexa 7, selectare aleatorie a 5 chestionare) - şi au fost

rugaţi sa le completeze în funcţie de perceperea lor asupra calităţii serviciilor

oferite de hotel. Sinteza rezultatelor obţinute în urma analizării a 90 chestionare

completate de clienţii hotelului Prahova Plazza Ploieşti sunt prezentate în tab.

34.

În urma interpretării rezultatelor obţinute, se desprind următoare :

Sinteza rezultatelor obţinute în urma analizării a 90 chestionare completate de clienţii hotelului Prahova Plazza Ploieşti Tab.34 Chestionar SCOR MARCA Chestionar SCOR MARCA 1 2129 Marcă 46 2045 Marcă 2 2713 Excelenţă 47 2269 Marcă 3 2636 Excelenţă 48 2492 Marcă 4 2586 Marcă 49 2780 Excelenţă 5 2502 Marcă 50 2210 Marcă 6 2451 Marcă 51 2080 Marcă 7 2244 Marcă 52 2244 Marcă 8 2180 Marcă 53 2175 Marcă 9 1861 Marcă 54 2650 Excelenţă 10 2174 Marcă 55 2420 Marcă 11 2783 Excelenţă 56 2570 Marcă 12 2725 Excelenţă 57 2110 Marcă 13 2640 Excelenţă 58 2300 Marcă 14 2586 Marcă

59 2180 Marcă

241

15 2623 Excelenţă 60 2472 Marcă 16 2450 Marcă 61 2340 Marcă 17 2340 Marcă 62 2239 Marcă 18 2582 Marcă 63 2760 Excelenţă 19 2740 Excelenţă 64 2820 Excelenţă 20 2430 Marcă 65 2482 Marcă 21 2710 Excelenţă 66 2610 Excelenţă 22 2620 Excelenţă 67 2692 Excelenţă 23 2360 Marcă 68 2274 Marcă 24 2460 Marcă 69 2875 Excelenţă 25 2640 Excelenţă 70 2670 Excelenţă 26 2362 Marcă 71 2670 Excelenţă 27 2386 Marcă 72 2250 Marcă 28 2356 Marcă 73 2075 Marcă 29 2313 Marcă 74 2170 Marcă 30 2250 Marcă 75 2420 Marcă 31 2214 Marcă 76 2630 Marcă 32 2179 Marcă 77 2120 Marcă 33 2075 Marcă 78 1925 Excludere 34 2067 Marcă 79 2290 Marcă 35 2027 Marcă 80 2360 Marcă 36 2110 Marcă 81 2214 Marcă 37 3223 Excelenţă 82 2470 Marcă 38 2460 Marcă 83 2830 Excelenţă 39 2730 Excelenţă 84 2675 Excelenţă 40 2920 Excelenţă 85 2642 Excelenţă 41 2847 Excelenţă 86 2530 Marcă 42 2475 Marcă 87 2530 Marcă 43 2684 Excelenţă 88 2780 Excelenţă 44 2432 Marcă 89 2050 Marcă 45 1890 Marcă

90 2020 Marcă

242

Tab.35 Situaţia acordării mărcii de calitate

Nr.chestionare Pondere Situaţie înregistrată

0-2000 1 0,01% Neacordare

2001-2600 61 67,77% Marcă

2601-3420 28 31,11% Excelenţă

Total 90 100 Marcă

În urma interpretării rezultatelor obţinute, se desprind următoare :

- Un număr însemnat de clienţi (67,77%) apreciază în mod deosebit calitatea

serviciilor de cazare şi alimentaţie oferite de hotelul Prahova Plazza, scorurile

înregistrate ducând la obţinerea mărcii de calitate.

- 31,11% dintre consumatori apreciază serviciile ca fiind excelente, aceasta în

condiţiile neîncheieriii lucrărilor de renovare şi modernizare.

- Doar 0,01%, respectiv un turist, se declară nemulţumit de calitatea serviciilor

hotelului.

În aceste condiţii, se poate concluziona că prin natura investiţiilor făcute,

conducerea societăţii şi-a atins obiectivul, de a ridica nivelul prestaţiilor

serviciilor oferite şi creşterea gradului de confort de la 2 la 4 stele.

Documents

ESTIMAREA CALITĂŢII ŞI EFICIENŢEI SERVICIILOR ÎN TURISM