Estimating Business Value of IT Services through Process

Complexity Analysis

Luiz Fernando Legore do Nascimento

luizf.nascimento@ffalm.br

Universidade Federal do Paraná

NOMS 2008

Yixin Diao, Kamal BhattacharyaIBM Thomas J. Watson Research Center

Roteiro

1. Introdução2. Trabalhos relacionados3. Metodologia4. IBM Tivoli 5. Identificação dos processos6. Estimativa do valor de negócios7. Conclusões8. Críticas

Introdução

Contextualização

Organizações de diversos setores

Tecnologia e

Dinheiro

Retorno e menores riscos

CIOs (Chief Information Officer) são capazes de:

Gerenciar e controlar TI em conformidade com as prioridades do negócio;

Reduzir os riscos em segurança;

Aperfeiçoar o cumprimento e a conformidade com as medidas regulamentadoras e as políticas de segurança;

Contextualização

Introdução

Mas… e como administrar ?

Reduzir a complexidade do gerenciamento de infra-estrutura através da contratação de uma abordagem centrada e simplificada no processo que permite a inovação operacional;

Quantificar o processo como o tempo de execução das tarefas típicas e subjacentes;

Estimar o valor do negócio.

Motivação

Introdução

Com um grande portifólio de aplicações e a pouca visibilidade entre as aplicações o que acarreta ineficiência de operação atribuídas a complexidade da infra-estrutura;

O cenário de TI complexo tem domínios de tecnologias específicas, como por exemplo: gerenciamento de mudanças; gerenciamento de aplicativos; gerenciamento de armazenamento,etc,

ROI (Return on investment), ou seja Retorno sobre o Investimento feito, é uma das agruras da ITIL.

Problematização

Introdução

Para identificar, quantificar e estimar o processo de gerenciamento de infra-estrutura e de negócios, primeiro será necessário a:

Identificação do Contexto;  Quantificação básica utilizando o Processo de Análise de

Complexidade; Estimativa da melhoria de processos; Estimativa do Valor de Negócios.

IBM Tivoli Unified Process (ITUP), software para estimar o valor de negócio em gestão de mudanças;

ITIL.V3 / COBIT fornecem orientações no sentido de uma coerente abordagem de gerenciamento de serviços através das melhores práticas utilizadas.

Metodologia

Introdução

Aborda praticamente os mesmos objetivos quanto a estimativa do valor de negócios utilizando análise e métricas de complexidade, contudo seus métodos de estimativas se baseiam em Regressão Linear Múltipla

Trabalhos Relacionados

Introdução

Yixin Diao; Keller, A.; Parekh, S.; Marinov, V.V., "Predicting Labor Cost through IT Management Complexity Metrics," Integrated Network Management, 2007. IM '07. 10th IFIP/IEEE International Symposium on , vol., no., pp.274-283, May 21 2007-Yearly 25 2007

é um framework de processo;

é utilizado para representar a estrutura global de um processo, dado seu elevado nível das melhores práticas ainda nos permite raciocinar sobre o prestador de serviço de processos de um modo coerente;

se o processo real utilizado pelo prestador de serviço for diferente de alguns prestadores de serviços que não podem ter seus processos modelado, recorremos a consultores técnicos que trabalharam por muitos anos em  campo da gestão de serviços de TI.

O que é ITUP (Tivoli Unified Process) ?

Introdução

é um framework de processo;

é utilizado para representar a estrutura global de um processo, dado seu elevado nível das melhores práticas ainda nos permite raciocinar sobre o prestador de serviço de processos de um modo coerente;

se o processo real utilizado pelo prestador de serviço for diferente de alguns prestadores de serviços que não podem ter seus processos modelado, recorremos a consultores técnicos que trabalharam por muitos anos em  campo da gestão de serviços de TI.

O que é ITUP (Tivoli Unified Process) ?

Introdução

Usando o ITUP para estimativa de valor

Processo de Identificação do Contexto

Processo de Identificação do Contexto

Processo de Identificação do Contexto

Pode-se resumir que dado toda essa forma estruturada:

Mapeamento para processos genéricos;

Fornecimento de detalhes para raciocinar sobre o gerenciamento de novos produtos e serviços;

Base para metodologia e a concentração nos aspectos-chave para iniciar a análise de complexidade;

O consultor não se prende e não é questionado sobre detalhes triviais.

Quantificação básica utilizando o Processo de Análise de Complexidade

A complexidade de execução é caracterizada pelo número de tarefas e trocas de contexto entre as tarefas, bem como o grau de automação: automática, ferramenta-assistida, e manual;

Complexidade da Coordenação representa a complexidade resultante da coordenação entre as várias funções, quer dentro de uma tarefa ou entre as tarefas, e dependem de como o itens de negócio são transferidos e processados;

Complexidade da Informação aborda a complexidade envolvidos no fornecimento de dados para o processo de serviço, e é quantificados através de como os valores foram obtidos. 

Principais métricas de complexidade.:

Quantificação básica utilizando o Processo de Análise de Complexidade

Tipo de Fonte Pontuação Descrição

Interno [ 0 ]Se o valor da informação é automaticamente fornecidos pelo sistema / processo.

Livre escolha [ 1 ]Se o valor da informação pode ser escolhido livremente

Documentação Direta

[ 2 ]Se a informação é levado diretamente a partir da documentação.

Documentação Adaptada

[ 3 ]Se o valor da informação é extrapolada indiretamente da documentação.

Melhores Práticas [ 4 ]Se o valor da informação não é de documentação, mas é óbvio para um pessoal de serviço experiente no domínio do serviço.

Ambiente Fixo [ 5 ]Se o valor da informação depende do ambiente e precisa ser selecionado para um valor específico

Ambiente Restrito [ 6 ]Se o valor da informação depende do ambiente e precisa ser selecionada com novas pesquisas a partir de um conjunto de opções.

Tabela I – Informações sobre os tipos de complexidade

Quantificação básica utilizando o Processo de Análise de Complexidade

Observando as métricas de desempenho, como tempo de execução e a taxa de erro;

O tempo de execução como uma porcentagem em relação ao total de tempo;

A concentração da análise de complexidade que é feita observando principalmente os pontos como maior dificuldade de execução.

Capacidade de Mapeamento do Produto e Melhoria de Processos Estimativa 

Colaboração com SMEs (Subject Matter Experts)

Estimativa do impacto do produto é realizada pela comparação dos pontos

com base na tabela de pontuação e focando-se no nível 3 do gráfico da estrutura hierárquica, temos:

Um modelo simplificado para a redução da complexidade da informação através de uma abordagem matemática

mm

jmj

m tc

ct

Pontuação total da complexidade para a

linha de base = 25

Tempo de execução para a avaliar  tarefa de impacto dos negócios =

35%

.

Pontuação total para o produto atribuída

pelos consultores = 8=

Tempo para a execução após a introdução do

produto = 11%

Ao comparar 10 métricas para a obtenção do tempo de execução, 46% do tempo de trabalho foi utilizando o modelo atualmente proposto, contra 61% do modelo utilizando regressão linear. Sendo que o erro de R² é de apenas 5%;

Estimativa do Valor de Negócios

O cálculo é feito com base na porcentagem de desempenho relacionando a poupança obtida entre a linha de base e as pontuações obtidas no nível 3.

Os salários são calculados mediante a diferença entre o tempo de execução das tarefas e da quantidade de pessoas envolvidas.

Em resumo, se há gastos com o trabalho dos consultores de TI com a aferição das tarefas, isso é minimizado com o tempo de execução das tarefas sendo muitas vezes desnecessárias.

Avaliação – Qualificação da linha de base

Ferramenta de descoberta e de aplicação (P1) Tem uma capacidade de mostrar as dependências de mudança através de uma visualizador de topologia de negócios;

Ferramenta de gerenciamento de mudanças (P2) A ferramenta de gestão da mudança (P2) também reduz a complexidade.

Sub-processo – tempo de execução como uma porcentagem relativa ao

tempo de virada – Processo geral de gestão da mudança

  Sub-processos em Gestão da Mudança Linha de base P1 P2

1 Aceitar e categorizar a mudança 5 5 5

2 Avaliar a mudança 35 25 14

3 Aprovar e agendar a mudança 15 15 15

4 Coordenar a execução 30 30 15

5 Preparar, distribuir e instalar a mudança 5 5 5

6 Revisão e fechamento da mudança 10 10 10

    100% 90% 64%

Tabela 3 – Tempo de execução das tarefas

  Tarefas e avaliação da mudança Linha Base P1 P2

1 Realizar avaliações preliminares 10 10 10

2 Identificar Nível de avaliação 5 5 5

3 Criar os RFCs disponíveis para avaliação 5 5 5

4 Avaliar o Impacto nos Negócios 35 28 11

5 Avaliar do impacto técnico 35 15 0

6 Coletar os resultados e questões 10 10 0

    100% 73% 41%

Execução de tempo com a porcentagem relativa aos tempos globais de viradapara o sub-processo de avaliação de mudanças

  Itens de Informação Linha de base P1 P2

1Impactado sobre os Serviços de Negócios 5 0 0

2 Risco de indisponibilidade dos Negócios 6 6 5

3 Janela para mudança predefinida 3 3 3

4 Acordo de Nível de Serviços - Negócios 3 3 0

5Penalidades do acordo de nível de serviço 3 3 0

6Tratamento para os problemas de mudança 5 5 0

    25 20 8

Avaliação de Impacto de Negócios

- a complexidade da pontuação total é 25 para a linha de base e 20- avaliar o impacto do negócio é de 35%- prazo de execução após a introdução de P1 é 20/25 × 35% = 28%.- no geral, em comparação com o P1 inicial terá 73% (avaliação do sub-processo de mudança)

Finalmente, nós agregamos o tempo de poupança para o nível do processo.

Avaliar sub-processo de mudança, o tempo inicial é de 35%. -O tempos são afetados pelo produto 1 será 35 × 73% = 25%

Em resumo, podemos estimar o produto descoberta aplicação  (P1) irá produzir um desempenho 10% em relação a poupança e os ferramenta de gestão da mudança (P2)

Considerar a Avaliação de Impacto de Negócios

Conclusões e Trabalhos Futuros

A metodologia proposta analisa a valor do negócio do ponto de vista da redução da complexidade, e pode ser utilizado em estruturas de diferentes processos de negócios;

O método proposto também é relativamente fácil aplicável devido ao seu foco na avaliação de tarefas-chave de processo;

Os provedores de soluções de ITSM para raciocinar sobre deficiências da sua carteira de produtos;

Como trabalhos futuros, reduzir ainda mais a complexidade e o uso dos consultores de TI.

Críticas

- O autor ainda se reporta muitas vezes como forma de avaliação a regressão linear

- Embora haja alguns cálculos matemáticos o principal de tudo é a utilização dos consultores de TI