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estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
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1 ProCall Analytics Server ................................................................................................................................................... 4
1.1 Systemvoraussetzungen ........................................................................................................................................ 4
1.2 Installation ............................................................................................................................................................. 6
1.3 Nutzen für das Unternehmen und die Mitarbeiter .............................................................................................. 19
1.4 Anwendung .......................................................................................................................................................... 19
1.4.1 Auswertungen ................................................................................................................................................. 20
1.4.2 Allgemeines ..................................................................................................................................................... 73
1.4.3 Anmeldung ...................................................................................................................................................... 74
1.4.4 Dashboard wählen .......................................................................................................................................... 75
1.4.5 Dashboard Filter .............................................................................................................................................. 77
1.4.6 Globale Dashboard Einstellungen .................................................................................................................. 77
1.4.7 Dashboard speichern ...................................................................................................................................... 77
1.4.8 Dashboard drucken ......................................................................................................................................... 77
1.4.9 Einstellungen und Konfiguration einer Auswertung ...................................................................................... 78
1.4.10 Abmelden .................................................................................................................................................... 80
1.5 Verwaltung ........................................................................................................................................................... 80
1.5.1 WebServer ....................................................................................................................................................... 81
1.5.2 UCServer .......................................................................................................................................................... 82
1.5.3 Datenbank Server ............................................................................................................................................ 83
1.5.4 Diagnose .......................................................................................................................................................... 84
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1 ProCall Analytics Server
Optimieren Sie die Erreichbarkeit Ihres Unternehmens und verbessern Sie Ihre Kundenzufriedenheit durch
die einfache und übersichtliche Aufbereitung und Auswertung Ihrer Kommunikationsdaten in grafischer
Form.
Ergänzen Sie Ihr ProCall Enterprise noch heute mit dem optionalen Zusatzmodul ProCall Analytics Server
und ermitteln Sie schnell und einfach Potentiale und Engpässe in kommunikationsintensiven Prozessen.
Nutzen Sie ProCall Analytics Server als Grundlage für Investitionen, Weiterbildungen und Schulungen.
Feature:
Vordefinierte Dashboards zur Auswertung von Kontakten, Agenten, Projekten und ein Management
Summary
Automatisches Auslesen der Datenbank-Einstellungen aus dem UCServer
Grafiken aus Dashboards können als Grafik-Datei exportiert oder gedruckt werden
Anzeige der Dashboards optimiert für Standard-Browser
1.1 Systemvoraussetzungen
Telefonanlagen
Grundsätzlich können Sie jede beliebige TK-Anlage, die Sie sonst auch für ProCall Enterprise verwenden
auch zusammen mit ProCall Analytics nutzen.
Für eine akkurate Auswertung von Rufgruppen muss jedoch die TK-Anlage über ECSTA-Treiber angebunden
werden. Grund hierfür sind technische Einschränkungen bei der Nachverfolgung von komplexen
Rufweiterleitungsszenarien, die bei einer Anbindung über die meisten gängigen TAPI Treiber entstehen
können.
Von dieser Regel ausgenommene ECSTA TAPI Treiber sind:
ECSTA für SIP Phones
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ECSTA für snom
Für alle weiteren Anlagentreiber lesen Sie bitte die Liste der von uns getesteten Telefonanlagen. In diesem
Artikel finden Sie auch Informationen, wie sie selbst überprüfen können, ob ihre Anlage auch ohne ECSTA
Anbindung die Gruppenrufe korrekt signalisiert:
https://helpdesk.estos.de/Knowledgebase/Article/View/176/0/howto-telefonanlagen-whitelist-fr-komplexe-
gruppen-rufszenarien-im-procall-analytics-umfeld
Betriebssysteme
Für den produktiven Einsatz von ProCall Analytics Server ist ein Server - Betriebssystemerforderlich.
Unterstützt werden folgende Server Betriebssysteme:
Windows 2008 Server
Windows 2008R2 Server
Windows 2012 Server
Auf Workstation Betriebssystemen lässt sich ProCall Analytics Server nur im Testmodus installieren (Feste
Beispieldaten, keine Anbindung zur Datenbank und dem UCServer). Da Microsoft den Zugriff von anderen
Rechnern auf ein Workstation Betriebssystem stark eingeschränkt hat, ist es aus technischen Gründen nicht
möglich von einem anderen Rechner auf ProCall Analytics Server zuzugreifen. Der Zugriff ist nur über
http://localhostvom Rechner selbst möglich auf dem ProCall Analytics Server installiert wurde. Möchten Sie
einen Zugriff von einem anderen Rechner testen, so wählen Sie bitte ein Serverbetriebssystem.
Unterstützt werden folgende Workstation Betriebssysteme:
Windows Vista (32/64Bit)
Windows 7 (32/64Bit)
Windows 8 (32/64Bit)
Lizensierung
Um ProCall Analytics Server Produktiv nutzen zu können benötigen Sie ProCall Analytics Server Lizenzen. Die
Anzahl der benötigten Lizenzen muss mindestens der Anzahl der ProCall Enterprise Arbeitsplatzlizenzen
entsprechen. Haben Sie keine Lizenz gekauft, so arbeitet ProCall Analytics Server im Testbetrieb. Sie
bekommen feste Spieldaten angezeigt.
Software Komponenten
.Net Framework 4.0
Ist dieses noch nicht vorhanden, so versucht das ProCall Analytics Server Setup dieses Framework aus dem
Internet zu laden, besitzt der Rechner keinen Internetzugang so können Sie das Setup auch von Microsoft
kostenfrei herunterladen und anschließend auf dem Windows Server ausführen, den Sie für die ProCall
Analytics Server Installation vorgesehen habe.
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Sie finden das .Net Framework unter:
http://www.microsoft.com/de-de/download/details.aspx?id=17718
ProCall Enterprise UCServer
Version ab 4.1.13. Der UCServer muss nicht auf demselben Rechner laufen wie ProCall Analytics Server. Es
ist sogar um die Performance und Ausfallsicherheit zu erhöhen vorteilhaft ProCall Analytics Server auf
einem eigenen Rechner zu installieren.
Der UCServer muss als Datenbank einen Microsoft SQL Server verwendet Access kann mit ProCall Analytics
Server nicht verwendet werden.
Folgender Knowledge Base Artikel beschreibt die Konfiguration der UCServer und die Anbindung der
Datenbank:
https://helpdesk.estos.de/Knowledgebase/Article/View/1/0/howto-umstellung-der-ucserver-datenbank-
auf-sql-server--sql-express
Wichtig: Bitte achten Sie darauf, dass das TCP Protokoll im SQL Configuration Manager aktiviert wurde!
Außerdem muss unbedingt der SQL Server Browser Dienst laufen, anderenfalls wird ProCall Analytics
Server ihre Datenbank nicht finden.
MS-SQL Server
Unterstützt werden: MSSQL 2008, MSSQL 2008R2 oder MSSQL 2012
Es kann entweder die kostenfreie Express Variante des SQL Servers, oder die leistungsstärkere Enterprise
Version des MSSQL Server verwendet werden.
Folgender Knowledge Base Artikel enthält Information, wie die MSSQL Datenbank installiert und
konfiguriert werden muss:
https://helpdesk.estos.de/Knowledgebase/Article/View/1/0/howto-umstellung-der-ucserver-datenbank-
auf-sql-server--sql-express
Unterstütze Browser
Microsoft Internet Explorer, ab Version 9
Firefox ab Version 17
Google Chrome ab Version 24
Safari 5 und 6 Mobile (iOS 7, IPad, Mac OS X)
1.2 Installation
Führen Sie die UCServer_AnalyticsServer_de.exe aus.
Befindet sich noch kein .Net Framework 4.0 auf ihrem Rechner, so wird nun versucht dieses zu installieren.
Nachdem Sie der Lizenzvereinbarung zugestimmt haben können Sie wählen wohin ProCall Analytics Server
installiert werden soll. Anschließend wird ProCall Analytics Server installiert. Nachdem die Installation
beendet ist startet automatisch der ProCall Analytics Server Konfigurationsassistent.
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Konfiguration
Um das Installierte ProCall Analytics Server nutzen zu können müssen Sie es Konfigurieren. Starten Sie
hierfür die ProCall Analytics Server Verwaltung.
Haben Sie ProCall Analytics Server auf einem Server Betriebssystem installiert, so haben Sie nun die Wahl
dieses entweder nur zu testen, oder für den produktiven Einsatz zu verwenden. Auf einem Workstation
Betriebssystem können Sie nur den Testmodus auswählen.
für den Demobetrieb konfigurieren
Die Installation im Testbetrieb ist sehr einfach.
1)
2) Auswahl eines Ports für den ProCall Analytics Server WebServer
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Nun schlägt ihnen die ProCall Analytics Server Verwaltung bereits einen freien Port vor, den Sie für den
Zugriff auf ProCall Analytics Server nutzen können. Sie haben hier zwar die Möglichkeit einen anderen Port
zu nutzen, können jedoch in der Regel den vorgeschlagenen beibehalten. Möchten Sie nur Auswertungen
auf Gruppen, nicht auf Mitarbeiterebene zulassen, so wählen Sie die Option "Auswertungen nur auf
Gruppen/Teamebene zulassen" an.
Drücken Sie nun auf den Schalter .
3) Nun ist die Konfiguration abgeschlossen
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Wenn Sie auf den Link klicken öffnet sich der Internet Browser und Sie können ProCall Analytics Server
testen.
für den Produktivbetrieb konfigurieren:
1)
WICHTIG:Achten Sie darauf, da Sie eine ProCall Analytics Server Lizenz auf dem UCServer
eingegeben haben. Gehen Sie hierfür in die UCServer Verwaltung. Wählen Sie Allgemein ->
Lizenzen > Hinzufügen und geben den Lizenzcode ein.
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2) Konfigurierten des ProCall Analytics Server Webservers:
WebServer Port
Es wird hier bereits ein freier Port vorgeschlagen. Diesen können Sie jedoch jederzeit ändern. Z.B. Wenn ihr
Administrator vorgibt nur bestimmte Ports für eine Firewall zu öffnen. Das System prüft dann, später, ob ihr
gewünschter Port verwendet werden kann, oder eine andere Applikation diesen bereits in Benutzung hat.
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Zertifikat für HTTPS Verschlüsslung Konfigurieren
Hier können Sie ein Zertifikat wählen um den Zugriff auf ProCall Analytics Server zu verschlüsseln. Der
Zugriff erfolgt dann über https, nichtmehr über http. Dies ist vor allem dann sehr wichtig, wenn Sie es
außerhalb des Firmennetzes zugänglich machen möchten. Natürlich kostet das verschlüsseln und
entschlüsseln etwas Rechenzeit auf dem Server und dem Client, macht das System daher minimal
langsamer, jedoch haben Sie die Sicherheit, dass keiner ihre Kommunikation durch Tools (z.B. WireShark)
abfangen und mitlesen kann.
Wählen Sie kein offizielles, von einer Zertifizierungsstelle auf ihren Rechner ausgestelltes Zertifikat,
sondern ein selfsigned (also selbst ausgestelltes), so kommt beim Browser eine Warnung, die den ProCall
Analytics Server Benutzer darauf hinweist und Ihn frägt ob er ihrem Zertifikat wirklich vertrauen möchte.
Account des ProCall Analytics Server Dienstes
Hier definieren Sie unter welchem Windows Account der Dienst laufen soll. Diese Einstellung ist insofern
interessant, da Sie dieses Konto später verwenden können um Sie an den SQL Server anzumelden, somit
müssen Sie nirgends ein Datenbank Benutzer Passwort hinterlegen. Dieses wird von Windows sicher und
gut verschlüsselt im Windows Betriebssystem gespeichert. Wichtig ist jedoch, verwenden Sie diese Option
nur, wenn Sie für den Benutzer ein fixes Passwort haben, das nicht abläuft. Anderenfalls würde ihr Dienst
nach dem Ändern des Passwortes nicht mehr starten!
3) Konfiguration des zu verwendenden ProCall Enterprise UCServers
gewählt haben erscheint folgende Seite:
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öffnet sich eine Liste der im Netzwerk gefundenen UCServer. Diese
werden jedoch nur gefunden, wenn ein Service Record eingetragen wurde. Sie können jedoch auch den
UCServer falls nicht aufgelistet manuell eintragen.
Servernamen oder der IP- -server:7223 . In ihrer
Windows Firewall Konfiguration muss unbedingt der Port zum UCServer freigegeben sein!
Geben Sie unter UCServer Login den Benutzer und das Kennwort des UCServer Administrators an, also die
Anmeldeinformation, die Sie auch für die UCServer Verwaltung nutzen.
Wenn Sie wünschen, dass ProCall Analytics Server keine Personenbezogenen Auswertungen erlaubt (weil
z.B. eine Betriebsratsvereinbarung dies für ihr Unternehmen untersagt) sollten Sie die Option "Auswertung
nur auf Gruppen/Teamebene zulassen" aktivieren. Nun erscheinen in den Auswertungen keine Mitarbeiter
mehr. Es werden nur Gruppenauswertungen angeboten.
WICHTIG:Achten Sie darauf, dass Sie eine ProCall Analytics Server Lizenz auf dem UCServer
installiert haben. Gehen Sie hierfür in die UCServer Verwaltung. Wählen Sie Allgemein ->
Lizenzen > Hinzufügen und geben den Lizenzcode ein.
4) Konfiguration des Datenbank Servers
gewählt haben erscheint folgende Seite:
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Die Felder Servername und Datenbankname sind vorausgefüllt und nicht zu ändern. Sie kommen aus der
Konfiguration in der UCServer Verwaltung. Nun können Sie wenn Sie sich entschieden haben den Service
unter einem Windows Account (also nicht LocalSystem) zu installieren (Schritt 2, Dienst Konto) dieses auch
für die Anmeldung an der SQL Datenbank verwenden. Jedoch können Sie auch einen Anmeldenamen und
ein Kennwort eines SQL Benutzers angeben. Damit die SQL Datenbank dies akzeptiert müssen Sie jedoch
unbedi bei der SQL Datenbankkonfiguration zu wählen.
Wichtig:Konfigurieren Sie den Firewall auf dem Rechner auf dem sich ihre SQL Datenbank
befindet unbedingt so, dass der Port 1411 von außen zugänglich ist, außerdem muss der UDP
Port 1434 erreichbar sein.
Artikel zur richtigen Konfiguration des Windows Firewalls für den MSSQL Server ist verfügbar unter:
http://technet.microsoft.com/de-de/library/cc646023.aspx
Wenn Sie bereits vor dem Einsatz von ProCall Analytics Server mit einem UCServer gearbeitet haben, der
eine SQL Datenbank verwendet, so bekommen Sie nun den Hinweis, dass die Daten für die Verwendung
von ProCall Analytics Server aufbereitet werden müssen. Da dieser Prozess länger dauert und den
Produktivbetrieb ihres UCServers beeinflussen kann, empfehlen wir ihnen dringend diesen Prozess über
Nacht laufen zu lassen. Sie können diesen Vorgang von dieser Seite jederzeit starten.
5) Information Diagnose Status, LogLevel
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Drücken Sie auf Weiter, so kommen Sie auf die Diagnose Seite:
Hier sehen Sie ob der Analytics Dienst gestartet ist, können ihn gegebenenfalls stoppen und starten.
Außerdem die Stufe für das Logging wählen.
Bitte wählen Sie hier nur bei Problemen die Stufe erweitertes Logging aus. Anderenfalls wird ihre System
sehr langsam und die Logdateien sehr groß. Besser ist, solange keine Probleme auftreten dies Einstellung
zu belassen.
Treten dennoch Fehler auf, so stellen Sie den Level auf erweitertes Logging führen die Aktion aus und
erstellen einen Fehlerbericht. Den Sie an den Support senden. Hierbei ist es sehr Wichtig die Symptome
genau zu beschreiben und auch den Zeitpunkt an dem der Fehler aufgetreten ist. Dies erleichtert uns die
Analyse der Logdateien!
, so
ist möglicherweise die Testlizenz abgelaufen, Analytics arbeitet dann im Demomodus. Zu wenige Lizenzen
bedeutet, Sie haben neue Arbeitsplatzlizenzen installiert, jedoch vergessen die Anzahl die ProCall Analytics
Server Lizenzen entsprechend nachzukaufen.
6) Konfiguration abgeschlossen:
Drücken Sie auf Weiter, nun ist die Konfiguration fertig. ProCall Analytics Server kann ab sofort Produktiv
genutzt werden. Jedoch müssen Sie nun in der Benutzerverwaltung in der UC Server Verwaltung die
Gruppen konfigurieren und entsprechende Berechtigungen für die Gruppenleiter und Mitglieder der
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Gruppe vergeben. Dies ist im nächsten Kapitel beschreiben.
Konfiguration der Gruppen und Berechtigungen in der UCServer Verwaltung
Richten Sie nun die Gruppen mit ihren zugehörigen Mitarbeitern ein.
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Melden Sie sich an der UC Server Verwaltung an, gehen unter Benutzerverwaltung Gruppen. Hier können
Sie die Gruppen definieren, die Sie mit ProCall Analytics Server analysieren wollen.
Nun definieren Sie einen Gruppenleiter und bei Bedarf einen Stellvertreter für die Gruppe. In der Regel ist
das der Abteilungsleiter, der dann auch die Auswertung mit ProCall Analytics Server für seine Gruppe
machen möchte. Achten Sie darauf, diese Gruppe zu aktivieren!
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Hier gibt es Journalzugriff innerhalb der Gruppe zwei Häkchen die steuern ob die Gruppe in ProCall
Analytics Server erscheint oder nicht.
Möchten Sie, dass ausschließlich der Gruppenleiter oder dessen Stellvertreter eine Auswertung über die
sichtbar
Möchten Sie, dass jedes Mitglieder der Gruppe eine ProCall Analytics Server Auswertung machen kann, so
Nun gehen Sie auf den Karteireiter Mitglieder:
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Fügen Sie nun die Gruppenmitglieder hinzu und bestätigen den Dialog mit OK.
die Änderungen der Gruppenkonfiguration
zu speichern.
Es dauert bis zu 3 Minuten, bis die so konfigurierte Gruppe aus dem UCServer in ProCall Analytics Server
erscheinen. Möchten Sie nicht so lange warten, so starten Sie den ProCall Analytics Server Dienst neu. Dann
sind die Einstellungen sofort aktiv.
Topologie / Funktionsweise
Folgendes Schema verdeutlicht die Funktionsweise von ProCall Analytics Server:
Ist die Installation erfolgreich abgeschlossen, so befinden sich auf Ihrem Computer zwei Windows Service für
ProCall Analytics Server:
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ProCall Analytics Server WebServer Dienst
Dieser Dienst stellt dem Arbeitsplatz die für den ProCall Analytics Server WebClient Anwendung nötigen
Daten zur Verfügung. Z.B. HTML-Seiten, JavaScript Dateien, Cascading Style Sheets und Bilder. Die
Übertragung erfolgt via HTTP oder wenn gewünscht auch verschlüsselt über HTTPS (Zertifikat erforderlich).
Diese werden falls ihr Browser das ermöglich ge-cached und müssen nur einmalig geladen werden. Was viel
Bandbreite und Datenverkehr (mobiler Betrieb) spart.
Kommt von der ProCall Analytics Server WebClient Anwendung eine Analytics Statistik Anfrage so wird diese
an den ProCall Analytics Server Statistik Dienst weitergeleitet. Die Antwort (Statistikdaten) werden dann
ebenfalls über http(s) der ProCall Analytics Server WebClient Anwendung zur Verfügung gestellt.
ProCall Analytics Server Statistik Dienst
Dieser Dienst kümmert sich um die Berechnung der statistischen Auswertungen. Er greift direkt über eine
performante SQL-Native-Client Schnittstelle auf die SQL Server Datenbank zu in welche Ihr ProCall
Enterprise UCServer seine Anrufe protokolliert hat. Dieser Zugriff erfolgt, nachdem die Daten einmalig für
Analytics Aufbereitet wurden ausschließlich lesend. Eine Veränderung der Daten wird nicht vorgenommen.
Prinzipiell ist es für den Betrieb von ProCall Analytics Server ausreichend einen Datenbanknutzer zu
verwenden, der lesend auf die Journal Tabelle zugreifen darf.
Zusätzlich verbindet sich der Service mit Ihrem ProCall Enterprise UCServer als Administrator um die
Lizenzen zu prüfen und aus der Benutzerverwaltung die Gruppen, Benutzer und Berechtigungen zu
ermitteln.
Sie können diese beiden Dienste wie alle Windows Services auch im Dienste Manager ihres Betriebssystems
sehen, der Name lautet: estos ProCall Analytics Server (WebServer) und estos ProCall Analytics Server
(Datendienst). Achten Sie darauf, dass diese Dienste nicht auf manuell gestellt werden, da sonst nach
Neustart des Rechners ProCall Analytics Server nicht verfügbar ist.
Der UCServer, ProCall Analytics Server und der SQL Server können natürlich auch auf separaten Rechnern
installiert werden.
1.3 Nutzen für das Unternehmen und die Mitarbeiter
Die am ProCall Enterprise Server gespeicherten Daten ermöglichen die Kommunikation von Unternehmen
detailliert zu analysieren und in Folge grafisch aufzubereiten.
Damit trägt ProCall Enterprise wesentlich dazu bei, die Qualität der Kommunikation der Mitarbeiter zu
verbessern in dem mögliche Überlastung oder Nichterreichbarkeit frühzeitig erkannt wird und sich in Folge
durch Planung Engpässe vermeiden lassen.
In der Regel profitiert das Unternehmen durch eine verbesserte Service Qualität bei gleichzeitig erhöhter
Mitarbeiter Zufriedenheit.
ProCall Enterprise schützt die Persönlichkeitsrechte aller Nutzer und bietet umfassenden Datenschutz.
Wichtig ist, dass die Erfassung und Analyse von Informationen in Abstimmung mit Betriebsräten und
Mitarbeitern erfolgt.
Im Ergebnis erhalten Unternehmen gezielte sowie von allen akzeptierte Informationen über aufwendige
Kommunikationsprozesse.
Sollten Sie weiterführende Informationen bezüglich des Datenschutzes bei ProCall Analytics Server
benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Technical Consulting.
1.4 Anwendung
Alle Auswertungen, die Ihnen ProCall Analytics Server anbietet beruhen ausschließlich auf den von ihrem
UCServer protokollierten Journaleinträgen. Analytics greift nicht auf Log-Dateien der Telefonanlage zu.
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Sollte Ihr UCServer zeitweise nicht in der Lage gewesen sein Anrufereignisse zu protokollieren, werden diese
auch in ProCall Analytics Server nicht in den Auswertungen erscheinen!
Ursache wäre Beispielsweise: Die SQL Datenbank war vorübergehend nicht verfügbar (Wartungsarbeit). Der
UCServer ist ausgefallen. Die Verbindung zwischen UCServer und Telefonanlage CSTA war nicht verfügbar
(Telefonanlagen/Netzwerk Problem).
Da der UCServer bis zur Version 4.1.13 alle Anrufe nur Sekundengenau protokolliert hat (alle Millisekunden
abgeschnitten hat) kann es bei Auswertungen die auf diesem Zeitraum beruhen zu geringen Abweichungen /
Ungenauigkeiten kommen.
Ab Version 4.1.14 erfolgt die Protokollierung mit Millisekunden Genauigkeit. Zur Berechnung der Dauer und
Wartezeit werden die Zeitfelder StartTime, ConnectTime, DisconnectTime verwendet,nicht die ungenauen
Felder DurationTotal und DurationConnected. Diese werden jedoch im ProCall Enterprise Client
(Journalbrowser) angezeigt. Daher kann es zwischen den Analytics Werten und den Werten aus dem ProCall
Enterprise Client geringe Abweichungen geben!
1.4.1 Auswertungen
In den Untergeordneten Kapiteln werden die folgenden Dashboards und ihre Auswertungen im Detail
beschrieben:
Agent/Gruppen Dashboard
Kunden Dashboard
Projekt Dashboard
Management Summary
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1.4.1.1 Agent Dashboard
1.4.1.1.1 Anzahl Gespräche pro Agent
Beschreibung:
Summe aller geführten Gespräche (angenommene Anrufe) des Agenten (orange = ausgehend | blau =
eingehend, bzw. eingehend direkt angenommen, hellblau = eingehend weitergeleitet), nicht berücksichtigt
werden entgangene Anrufe, also Gesprächsdauer = 0.
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Filter:
Agent
Zeitraum
intern / extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Summe ausgehender Gespräche
und
Summe aller eingehender Gespräche
bzw:
Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche
Summe direkt angenommener eingehender Gespräche
Einstellungen:
Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen:
Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw.
direkt angenommen auszuwerten.
1.4.1.1.2 Erreichbarkeit (eingehend)
Beschreibung:
Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen.
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Service Level =100% bedeutet kein verpasster Anruf.
Berücksichtigt werden nur eingehende Anrufe.
Service Level 0 % = kein Anruf wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%)
Um zu Analysieren, warum die Anrufe nicht angenommen wurden klicken sie auf das Segment "nicht
angenommen", nun öffnet sich folgende Detailauswertung.
Hinweis:Damit die Termine aus Exchange auch ohne Anmeldung an den Windows oder MAC
UCClient aktuell sind und somit korrekt in der Auswertung erscheinen, muss der EWS Calendar
Replicator eingesetzt werden. Wenn Sie kein Exchange einsetzen, besteht die Möglichkeit die
UCClient eigene Terminverwaltung zu verwenden. Erst für Journaleinträge die nach Installation
von ProCall Analytics Server 1.0.3 getätigt wurden ist eine Auswertung nach Termin (abwesend)
und Termin (beschäftigt) möglich!
Filter:
Agent
Zeitraum
intern / extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Anzahl angenommenereingehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle eingehenden Anrufe
Anzahl entgangenereingehender Anrufe, prozentual auf alle eingehenden Anrufe
optional: unterteilt nach Verbindungsdauer
Einstellungen:
Verbindungsdauer anzeigen.
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Festlegen der Schwellenwerte in Sekunden, nach denen wenn die Option "Verbindungsdauer anzeigen"
aktiviert ist, die erfolgreichen eingegangenen Anrufe in Segmente aufgeteilt werden
1.4.1.1.3 Gesprächsdauer pro Agent
Beschreibung:
Gesprächsdauer pro Agent/Mitarbeiter differenziert nach ausgehenden (orange) und eingehenden (dunkel
blau = direkt, hell blau = weitergeleitet) Anrufen.
Die Agenten werden immer in alphabetischer Reihenfolge angezeigt.
Filter:
Agent
Zeitraum
intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Gesamte Gesprächszeit ausgehender Anrufe / Agent
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und
Gesamte Gesprächszeit eingehender Anrufe / Agent
bzw.
Gesamte Gesprächszeit weitergeleiteter eingehender Anrufe
Gesamte Gesprächszeit direkt angenommener eingehender Gespräche
Einstellungen:
Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen:
Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw.
direkt angenommen auszuwerten.
1.4.1.1.4 Erreichbarkeit (ausgehend)
Beschreibung:
Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den Angenommenen Anrufen,
Service Level =100% bedeutet kein verpasster Anruf.
Berücksichtigt werden nur ausgehende Anrufe.
Service Level 0 % = kein Anruf wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%)
Filter:
Agent
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
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Angezeigt werden:
Summe angenommenerausgehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle ausgehender Anrufe
Summe entgangener ausgehender Anrufe, prozentual auf alle ausgehender Anrufe
1.4.1.1.5 Kennzahlen (Agent)
Beschreibung:
Service Level (Erreichbarkeit) bezieht sich nur auf eingehendeAnrufe
100.0 - (entgangene Anrufe / (Anzahl eingehende Anrufe/ 100.0)
Anzahl Anrufe
Summe alle Anrufe entgangenen und angenommenen Anrufe
Entgangene Anrufe
Summe alle entgangen Anrufe. Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einem anderen Agenten
stellvertretend angenommen wurden.
Angenommene Anrufe (Gespräche)
Summe alle angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer>0
Durchschnittliche Gesprächsdauer, pro geführten Anruf
Summe Gesprächsdauer /Anzahl erfolgreicher Anrufe
Gesprächsdauer
Gesamte Gesprächsdauer in Minuten
Durchschnittliche Wartezeit :
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Die Wartezeit ist die Zeitspanne von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der
Telefonanlage, bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten.
Nur eingehendeAnrufe werden gewertet. Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt.
Peak Hour
Zeitpunkt (Stunde) des Tages (24h) mit den meisten Anrufen (ein/ausgehend), es wird die früheste Uhrzeit
angezeigt. Gibt es also beispielsweise um 9 Uhr und 14 Uhr gleich viele Anrufe, so wird 9 Uhr angezeigt.
Filter:
Agent
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Einstellungen / Filter :
nur eingehende Anrufe
nur ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
1.4.1.1.6 Anzahl Gespräche pro Stunde
Beschreibung:
Summe der ausgehenden Anrufe (orange), der eingehenden Anrufe (blau), bzw. der weitergeleiteten Anrufe
(hellblau) pro Stunde des Tages. Gezählt werden alle Anrufe, ein/ausgehend, angenommen/verpasst.
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Also alle Anrufe, die z.B. zwischen 9:00 und 5:59:59 vorliegen und das über den gewählten Zeitraum.
Filter:
Agent
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Summe ausgehender Gespräche pro Uhrzeit
und
Summe aller eingehender Gespräche pro Uhrzeit
bzw.
Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche pro Uhrzeit
Summe direkt angenommener eingehender Gespräche pro Uhrzeit
Einstellungen:
Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen:
Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw.
direkt angenommen auszuwerten.
1.4.1.1.7 Agenten mit meisten Gesprächen
Beschreibung:
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Die maximal 5 Agenten die am meisten (Anzahl Gespräche) oder am längsten (Gesprächsdauer)
kommuniziert haben.
Weitere (blau) = sind die restlichen Agenten 6..x . Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert
alphabetisch sortiert.
Filter:
Agenten
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller Agenten
Einstellungen:
Auswertung nach:
Anzahl Gespräche
Gesprächsdauer
Filter:
nur eingehende Anrufe
nur ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
´
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30
1.4.1.1.8 Reaktionszeit
Beschreibung:
Wartedauer bis der Anrufer vom Agent angenommen wurde.
Es gibt folgende Stufen:
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Schwellenwerte:
Stufe 1 bis 3 in Sekunden
1.4.1.2 Gruppen Dashboard
1.4.1.2.1 Anzahl Gespräche pro Gruppe
Beschreibung:
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
32
Summe aller geführten Gespräche (angenommene Anrufe) der Gruppen (orange = ausgehend | blau =
eingehend, bzw. eingehend direkt angenommen, hellblau = eingehend weitergeleitet), nicht berücksichtigt
werden entgangene Anrufe, also Gesprächsdauer = 0.
Filter:
Gruppen
Zeitraum
intern / extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Summe ausgehender Gespräche
und
Summe aller eingehender Gespräche
bzw:
Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche
Summe direkt angenommener eingehender Gespräche
Einstellungen:
Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen:
Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw.
direkt angenommen auszuwerten.
1.4.1.2.2 Erreichbarkeit (eingehend)
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
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Beschreibung:
Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen.
Service Level =100% bedeutet kein verpasster Anruf.
Berücksichtigt werden nur eingehende Anrufe.
Service Level 0 % = kein Anruf wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%)
Um zu Analysieren, warum die Anrufe nicht angenommen wurden klicken sie auf das Segment "nicht
angenommen", nun öffnet sich folgende Detailauswertung:
Hinweis:Damit die Termine aus Microsoft Exchange auch ohne Anmeldung an den Windows oder
MAC UCClient aktuell sind und somit korrekt in der Auswertung erscheinen, muss der EWS
Calendar Replicator eingesetzt werden. Wenn Sie kein Microsoft Exchange nützen, besteht die
Möglichkeit die UCClient eigene Terminverwaltung zu verwenden. Erst für Journaleinträge die
nach Installation von ProCall Analytics Server 1.0.3 getätigt wurden ist eine Auswertung nach
Termin (abwesend) und Termin (beschäftigt) möglich!
Filter:
Gruppen
Zeitraum
intern / extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Anzahl angenommenereingehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle eingehenden Anrufe
Anzahl entgangenereingehender Anrufe, prozentual auf alle eingehenden Anrufe
optional: unterteilt nach Verbindungsdauer
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Einstellungen:
Verbindungsdauer anzeigen.
Festlegen der Schwellenwerte in Sekunden, nach denen wenn die Option "Verbindungsdauer anzeigen"
aktiviert ist, die erfolgreichen eingegangenen Anrufe in Segmente aufgeteilt werden
1.4.1.2.3 Gesprächsdauer pro Gruppe
Beschreibung:
Gesprächsdauer pro Gruppe/Team differenziert nach ausgehenden (orange) und eingehenden (dunkel blau
= direkt, hell blau = weitergeleitet) Anrufen.
Die Gruppen werden immer in alphabetischer Reihenfolge angezeigt.
Filter:
Gruppen
Zeitraum
intern/ extern oder alle Gespräche
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
35
Angezeigt werden:
Gesamte Gesprächszeit ausgehender Anrufe / Gruppe
und
Gesamte Gesprächszeit eingehender Anrufe / Gruppe
bzw.
Gesamte Gesprächszeit weitergeleiteter eingehender Anrufe
Gesamte Gesprächszeit direkt angenommener eingehender Gespräche
Einstellungen:
Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen:
Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw.
direkt angenommen auszuwerten.
1.4.1.2.4 Erreichbarkeit (ausgehend)
Beschreibung:
Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den Angenommenen Anrufen,
Service Level =100% bedeutet kein verpasster Anruf.
Berücksichtigt werden nur ausgehende Anrufe.
Service Level 0 % = kein Anruf wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%)
Filter:
Gruppe
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
36
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Summe angenommenerausgehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle ausgehender Anrufe
Summe entgangener ausgehender Anrufe, prozentual auf alle ausgehender Anrufe
1.4.1.2.5 Kennzahlen (Gruppe)
Beschreibung:
Service Level (Erreichbarkeit) bezieht sich nur auf eingehendeAnrufe
100.0 - (entgangene Anrufe / (Anzahl eingehende Anrufe/ 100.0)
Anzahl Anrufe
Summe alle Anrufe entgangenen und angenommenen Anrufe
Entgangene Anrufe
Summe alle entgangen Anrufe. Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einer anderen Gruppe
stellvertretend angenommen wurden.
Angenommene Anrufe (Gespräche)
Summe alle angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer>0
Durchschnittliche Gesprächsdauer, pro geführten Anruf
Summe Gesprächsdauer /Anzahl erfolgreicher Anrufe
Gesprächsdauer
Gesamte Gesprächsdauer in Minuten
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
37
Durchschnittliche Wartezeit :
Die Wartezeit ist die Zeitspanne von der ersten Signalisieren des eingehenden Anrufes in der
Telefonanlage, bis zur Annahme des Anrufs durch das Team.
Nur eingehendeAnrufe werden gewertet. Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt.
Peak Hour
Zeitpunkt (Stunde) des Tages (24h) mit den meisten Anrufen (ein/ausgehend), es wird die früheste Uhrzeit
angezeigt. Gibt es also beispielsweise um 9 Uhr und 14 Uhr gleich viele Anrufe, so wird 9 Uhr angezeigt.
Filter:
Gruppen
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Einstellungen / Filter :
nur eingehende Anrufe
nur ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
1.4.1.2.6 Anzahl Gespräche pro Stunde
Beschreibung:
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
38
Summe der ausgehenden Anrufe (orange), der eingehenden Anrufe (blau), bzw. der weitergeleiteten Anrufe
(hellblau) pro Stunde des Tages. Gezählt werden alle Anrufe, ein/ausgehend, angenommen/verpasst.
Also alle Anrufe, die z.B. zwischen 9:00 und 5:59:59 vorliegen und das über den gewählten Zeitraum.
Filter:
Gruppen
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Summe ausgehender Gespräche pro Uhrzeit
und
Summe aller eingehender Gespräche pro Uhrzeit
bzw.
Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche pro Uhrzeit
Summe direkt angenommener eingehender Gespräche pro Uhrzeit
Einstellungen:
Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen:
Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw.
direkt angenommen auszuwerten.
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
39
1.4.1.2.7 Gruppen mit meisten Gesprächen
Beschreibung:
Die maximal 5 Teams die am meisten (Anzahl Gespräche) oder am längsten (Gesprächsdauer) kommuniziert
haben.
Weitere (blau) = sind die restlichen Teams 6..x . Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert
alphabetisch sortiert.
Filter:
Gruppen
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller Gruppen
Einstellungen:
Auswertung nach:
Anzahl Gespräche
Gesprächsdauer
Filter:
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
40
nur eingehende Anrufe
nur ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
´
1.4.1.2.8 Reaktionszeit
Beschreibung:
Wartedauer bis der Anrufer vom Team angenommen wurde.
Es gibt folgende Stufen:
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
41
Filter :
eingehende Anrufe
ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
Schwellenwerte:
Stufe 1 bis 3 in Sekunden
1.4.1.3 Kontakte Dashboard
Beschreibung:
Das Kontakte Dashboard zeigt ihnen, mit wem (welchem Kunden), wann, wie oft und wie lange telefoniert
wurde. Wie der Service Level, also die Erreichbarkeit ihrer Agenten für die Kunden war. Wie viele der Anrufe
des Kunden wurden wirklich angenommen und wie lange musste der Kunde warten bis eine Verbindung zu
Stande gekommen ist. Außerdem bekommen Sie einen Überblick mit welchen Kunden am meisten
telefoniert wurde.
Hinweis: In den Auswertungen dieses Dashboards werden nur Journaleinträge berücksichtigt, deren Firmen-
Feld (ContactCompany) gefüllt ist. Es ist daher wichtig, dass in ihren Adressquellen das Firmen-Feld zu den
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
42
Kontakten gepflegt ist! Der Anrufende bzw. angerufene Agent kann die Firma in ProCall Enterprise auch im
Gesprächsfenster (während des Gesprächs) oder im Journal - nachtragen.
Über Einstellungen können Sie die Auswertungen in diesem Dashboard auf einzelne Agenten/Abteilungen
einschränken.
1.4.1.3.1 Anzahl Anrufe pro Kunde
Beschreibung:
Summe aller geführten Gespräche (angenommene Anrufe) pro Kunde (orange = ausgehend | blau =
eingehend, bzw. eingehend direkt angenommen, hellblau = eingehend weitergeleitet), nicht berücksichtigt
werden entgangene Anrufe, also Gesprächsdauer = 0.
Filter:
ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle
ausgewählte Agenten / Teams
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Summe ausgehender Gespräche
und
Summe aller eingehender Gespräche
bzw.
Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche
Summe direkt angenommener eingehender Gespräche
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
43
Einstellungen:
Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen:
Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw.
direkt angenommen auszuwerten.
1.4.1.3.2 Erreichbarkeit (eingehend)
Beschreibung:
Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen.
Service Level = 100% bedeutet alle Anrufe der Kunden wurden angenommen, kein verpasster Anruf.
Service Level 0 % = kein Anruf des Kunden wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%)
Um zu Analysieren, warum die Anrufe nicht angenommen wurden klicken sie auf das Segment "nicht
angenommen", nun öffnet sich folgende Detailauswertung.
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
44
Hinweis:Damit die Termine aus Microsoft Exchange auch ohne Anmeldung an den Windows oder
MAC UCClient aktuell sind und somit korrekt in der Auswertung erscheinen, muss der EWS
Calendar Replicator eingesetzt werden. Wenn Sie kein Microsoft Exchange nützen, besteht die
Möglichkeit die UCClient eigene Terminverwaltung zu verwenden. Erst für Journaleinträge die
nach Installation von ProCall Analytics Server 1.0.3 getätigt wurden ist eine Auswertung nach
Termin (abwesend) und Termin (beschäftigt) möglich!
Filter:
Agent
Zeitraum
intern / extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Anzahl angenommenereingehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle eingehenden Anrufe
Anzahl entgangenereingehender Anrufe, prozentual auf alle eingehenden Anrufe
optional: unterteilt in Segmente nach Verbindungsdauer
Einstellungen:
Verbindungsdauer anzeigen.
Festlegen der Schwellenwerte in Sekunden, nach denen wenn die Option "Verbindungsdauer anzeigen"
aktiviert ist, die erfolgreichen eingegangenen Anrufe in Segmente aufgeteilt werden
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
45
1.4.1.3.3 Gesprächsdauer pro Kunde
Beschreibung:
Gesprächsdauer pro Kunde, differenziert nach ausgehenden (orange) und eingehenden (dunkel blau =
direkt, hell blau = weitergeleitet) Anrufen. Die Kunden werden immer in alphabetischer Reihenfolge
angeordnet.
Filter:
ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle
ausgewählte Agenten / Teams
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Gesamte Gesprächszeit ausgehender Anrufe / Kunde
und
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
46
Gesamte Gesprächszeit eingehender Anrufe / Kunde
bzw.
Gesamte Gesprächszeit weitergeleiteter eingehender Anrufe / Kunde
Gesamte Gesprächszeit direkt angenommener eingehender Gespräche / Kunde
Einstellungen:
Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen:
Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw.
direkt angenommen auszuwerten.
1.4.1.3.4 Erreichbarkeit (ausgehend)
Beschreibung:
Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen.
Berücksichtigt werden nur ausgehende Anrufe.
Service Level =100% bedeutet alle Anrufe der Kunden wurden angenommen, kein verpasster Anruf. Service
Level 0 % = kein Anruf des Kunden wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%)
Filter:
ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Summe angenommenerausgehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle ausgehender Anrufe
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
47
Summe entgangener ausgehender Anrufe, prozentual auf alle ausgehender Anrufe
1.4.1.3.5 Kennzahlen (Kunden)
Beschreibung:
Service Level (Erreichbarkeit) bezieht sich nur auf eingehendeAnrufe
100.0 - (entgangene Anrufe / (Anzahl eingehende Anrufe/ 100.0)
Anzahl Anrufe
Summe alle Anrufe entgangenen und angenommenen Anrufe
Entgangene Anrufe
Summe alle entgangen Anrufe. Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einem anderen Agenten
stellvertretend angenommen wurden.
Angenommene Anrufe (Gespräche)
Summe alle angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer>0
Durchschnittliche Gesprächsdauer, pro geführten Anruf
Summe Gesprächsdauer /Anzahl erfolgreicher Anrufe
Gesprächsdauer
Gesamte Gesprächsdauer in Minuten
Durchschnittliche Wartezeit :
Die Wartezeit ist die Zeitspanne von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der
Telefonanlage, bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten.
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
48
Nur eingehendeAnrufe werden gewertet. Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt.
Anzahl der verschiedenen Kunden, mit denen telefoniert wurde
Filter:
ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle
ausgewählte Agenten / Teams
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Einstellungen / Filter :
nur eingehende Anrufe
nur ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
1.4.1.3.6 Anzahl der Gespräche pro Stunde
Beschreibung:
Summe der ausgehenden Anrufe (orange), der eingehenden Anrufe (blau), bzw. der weitergeleiteten Anrufe
(hellblau) pro Stunde des Tages. Gezählt werden alle Anrufe, ein/ausgehend, angenommen/verpasst.
Also alle Anrufe, die z.B. zwischen 9:00 und 5:59:59 vorliegen und das über den gewählten Zeitraum.
Filter:
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
49
ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle
ausgewählte Agenten / Teams
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Summe ausgehender Gespräche pro Uhrzeit
und
Summe aller eingehender Gespräche pro Uhrzeit
bzw.
Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche pro Uhrzeit
Summe direkt angenommener eingehender Gespräche pro Uhrzeit
Einstellungen:
Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen:
Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw.
direkt angenommen auszuwerten.
1.4.1.3.7 Kunden mit meisten Gesprächen
Beschreibung:
Die maximal 5 Kunden die am meisten (Anzahl Gespräche) oder am längsten (Gesprächsdauer)
kommuniziert haben.
Weitere (blau) = sind die restlichen Kunden 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert
alphabetisch sortiert.
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
50
Filter:
ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller gewählten Kunden
Einstellungen:
Auswertung nach:
Anzahl Gespräche oder
Gesprächsdauer
Filter:
nur eingehende Anrufe
nur ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
1.4.1.3.8 Reaktionszeit (Kunden)
Beschreibung:
Wartedauer bis der Kunde vom Agent angenommen wurde, also eine Verbindung zustande gekommen ist.
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
51
Es gibt folgende Stufen:
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
52
1.4.1.4 Projekt Dashboard
Beschreibung:
Das Projekt Dashboard zeigt ihnen, für welches Projekt wann, wie oft und wie lange telefoniert wurde. Wie
der Service Level, also die Erreichbarkeit ihrer Agenten für Anrufe zu den Projekten war. Wie viele der
projektbezogenen Anrufe wurden wirklich angenommen und wie lange musste der Kunde warten bis eine
Verbindung zu Stande gekommen ist. Außerdem bekommen Sie einen Überblick zu welchen Projekten am
meisten telefoniert wurde.
Über Einstellungen können Sie die Auswertungen in diesem Dashboard auf einzelne Agenten/Abteilungen
einschränken.
Um Projektbezogenen Auswertungen machen zu können müssen Sie mit den UC-Server Projekten arbeiten
und diese den entsprechenden Gesprächen zuordnen, nähre Informationen hierzu können Sie dem UC
Server Handbuch entnehmen.
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
53
1.4.1.4.1 Anzahl der Gespräche pro Projekt
Beschreibung:
Anzahl aller angenommener Anrufe (Gespräche) pro Projekt (orange = ausgehend | blau = eingehend, bzw.
eingehend direkt angenommen, hellblau = eingehend weitergeleitet), nicht berücksichtigt werden
entgangene Anrufe, also Gesprächsdauer = 0.
Angezeigt werden:
Summe ausgehender Gespräche
und
Summe aller eingehender Gespräche
bzw.
Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche
Summe direkt angenommener eingehender Gespräche
Einstellungen:
Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen:
Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw.
direkt angenommen auszuwerten.
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
54
1.4.1.4.2 Erreichbarkeit (eingehend)
Beschreibung:
Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen.
Berücksichtigt werden nur ausgehende Anrufe.
Service Level =100% bedeutet alle Anrufe zu einem Projekt wurden angenommen, kein verpasster Anruf.
Service Level 0 % = kein Anruf zu einem Projekt wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%)
Um zu Analysieren, warum die Anrufe nicht angenommen wurden klicken sie auf das Segment "nicht
angenommen", nun öffnet sich folgende Detailauswertung.
Hinweis:Damit die Termine aus Microsoft Exchange auch ohne Anmeldung an den Windows oder
MAC UCClient aktuell sind und somit korrekt in der Auswertung erscheinen, muss der EWS
Calendar Replicator eingesetzt werden. Wenn Sie kein Microsoft Exchange nützen, besteht die
Möglichkeit die UCClient eigene Terminverwaltung zu verwenden. Erst für Journaleinträge die
nach Installation von ProCall Analytics Server 1.0.3 getätigt wurden ist eine Auswertung nach
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
55
Termin (abwesend) und Termin (beschäftigt) möglich!
Filter:
Agent
Zeitraum
intern / extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Anzahl angenommenereingehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle eingehenden Anrufe
Anzahl entgangenereingehender Anrufe, prozentual auf alle eingehenden Anrufe
optional: unterteilt in Segmente nach Verbindungsdauer
Einstellungen:
Verbindungsdauer anzeigen.
Festlegen der Schwellenwerte in Sekunden, nach denen wenn die Option "Verbindungsdauer anzeigen"
aktiviert ist, die erfolgreichen eingegangenen Anrufe in Segmente aufgeteilt werden
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
56
1.4.1.4.3 Gesprächsdauer pro Projekt
Beschreibung:
Gesprächsdauer pro Projekt, differenziert nach ausgehenden (orange) und eingehenden (dunkel blau =
direkt, hell blau = weitergeleitet) Anrufen. Die Projekte werden immer in alphabetischer Reihenfolge
angeordnet.
Filter:
ausgewählte Projekte bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle
ausgewählte Agenten / Teams
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Gesamte Gesprächszeit ausgehender Anrufe / Projekt
und
Gesamte Gesprächszeit eingehender Anrufe / Projekt
bzw.
Gesamte Gesprächszeit weitergeleiteter eingehender Anrufe / Projekt
Gesamte Gesprächszeit direkt angenommener eingehender Gespräche / Projekt
Einstellungen:
Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen:
Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw.
direkt angenommen auszuwerten.
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
57
1.4.1.4.4 Erreichbarkeit (ausgehend)
Beschreibung:
Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen.
Berücksichtigt werden nur ausgehende Anrufe.
Service Level =100% bedeutet alle Anrufe zu einem Projekt wurden angenommen, kein verpasster Anruf.
Service Level 0 % = kein Anruf zu einem Projekt wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%)
Filter:
ausgewählte Projekte bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle
ausgewählte Agenten / Teams
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Summe angenommenerausgehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle ausgehender Anrufe
Summe entgangener ausgehender Anrufe, prozentual auf alle ausgehender Anrufe
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
58
1.4.1.4.5 Kennzahlen (Projekte)
Beschreibung:
Service Level (Erreichbarkeit) bezieht sich nur auf eingehendeAnrufe
100.0 - (entgangene Anrufe / (Anzahl eingehende Anrufe/ 100.0)
Anzahl Anrufe
Summe alle Anrufe entgangenen und angenommenen Anrufe
Entgangene Anrufe
Summe alle entgangen Anrufe. Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einem anderen Agenten
stellvertretend angenommen wurden.
Angenommene Anrufe (Gespräche)
Summe alle angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer>0
Durchschnittliche Gesprächsdauer, pro geführten Anruf
Summe Gesprächsdauer /Anzahl erfolgreicher Anrufe
Gesprächsdauer
Gesamte Gesprächsdauer in Minuten
Durchschnittliche Wartezeit :
Die Wartezeit ist die Zeitspanne von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der
Telefonanlage, bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten.
Nur eingehendeAnrufe werden gewertet. Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt.
Filter:
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
59
ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle
ausgewählte Agenten / Teams
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Einstellungen / Filter :
nur eingehende Anrufe
nur ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
1.4.1.4.6 Anzahl Gespräche pro Stunde
Beschreibung:
Summe der ausgehenden Anrufe (orange), der eingehenden Anrufe (blau), bzw. der weitergeleiteten Anrufe
(hellblau) pro Stunde des Tages. Gezählt werden alle Anrufe, ein/ausgehend, angenommen/verpasst.
Also alle Anrufe, die z.B. zwischen 9:00 und 5:59:59 vorliegen und das über den gewählten Zeitraum.
Filter:
ausgewählte Projekte bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle
ausgewählte Agenten / Teams
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
60
Angezeigt werden:
Summe ausgehender Gespräche pro Uhrzeit
und
Summe aller eingehender Gespräche pro Uhrzeit
bzw.
Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche pro Uhrzeit
Summe direkt angenommener eingehender Gespräche pro Uhrzeit
1.4.1.4.7 Projekte mit meisten Gesprächen
Beschreibung:
Die maximal 5 Projekte über die am meisten (Anzahl Gespräche) oder am längsten (Gesprächsdauer)
kommuniziert wurde.
Weitere (blau) = sind die restlichen Kunden 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert
alphabetisch sortiert.
Filter:
ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller gewählten Kunden
Einstellungen:
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
61
Auswertung nach:
Anzahl Gespräche oder
Gesprächsdauer
Filter:
nur eingehende Anrufe
nur ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
1.4.1.4.8 Reaktionszeit (Projekte)
Beschreibung:
Wartedauer bis der Projektanruf vom Agent angenommen wurde, also eine Verbindung zustande gekommen
ist.
Es gibt folgende Stufen:
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
62
Berücksichtigt wird die Zeit von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage
bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten (alle eingehenden, angenommenen Anrufe).
Einstellungen
Filter :
eingehende Anrufe
ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
Schwellenwerte:
Stufe 1 bis 3 in Sekunden
1.4.1.5 Management Summary
Beschreibung:
Das Management Summary Dashboard ermöglicht es ihnen einen schnellen Überblick zu bekommen. Es
fasst wichtige Kennzahlen des Agenten/Kontakte und Projekte Dashboards zusammen. Sie können Trends
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
63
bezüglich Anzahl der Anrufe, Service Level, erfolgreicher und verpasster Anrufe analysieren und Zeiträume
mit einander vergleichen.
1.4.1.5.1 Anzahl der Anrufe (Vergleich)
Beschreibung:
Summe aller Anrufe (angenommen Gespräche/nicht angenommene Anrufe) über einen Zeitraum.
Grün = aktueller Zeitraum
Rot = Vergleichszeitraum.
Filter:
nach Agenten
Vergleichszeitraum
Zeitraum
Intern / extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden je nach Einstellung:
Summe aller Anrufe
Gesprächsdauer
Angenommene Gespräche
Nicht angenommene Anrufe
Einstellungen
Filter :
nur eingehende Anrufe
nur ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
64
Auswertung nach:
Anzahl Anrufe
Angenommene Gespräche
Nicht angenommene Anrufe
1.4.1.5.2 Reaktionszeit (Summary)
Beschreibung:
Wartedauer bis der Anrufer vom Agent angenommen wurde.
Es gibt folgende Stufen:
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
65
Filter :
eingehende Anrufe
ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
Schwellenwerte:
Stufe 1 bis 3 in Sekunden
Datenbasis: Diese Auswertung bezieht sich nur auf den aktuellen Zeitraum, nicht auf den
Vergleichszeitraum!
1.4.1.5.3 Zeitverlauf verpasste, angenommene Anrufe, Erreichbarkeit
Beschreibung:
Zeitlicher Verlauf der Anzahl angenommener, bzw. entgangener Anrufe.
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
66
Servicelevel = Erreichbarkeit, Verhältnis angenommener Anrufe zu nicht angenommen Anrufen.
Filter:
nach Agenten
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Anzahl aller angenommener Anrufe (grün)
Anzahl aller nicht angenommen Anrufe (rot)
Service Level (Erreichbarkeit)
Einstellungen / Filter :
nur eingehende Anrufe
nur ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
Datenbasis: Diese Auswertung bezieht sich nur auf den aktuellen Zeitraum, nicht auf den
Vergleichszeitraum!
1.4.1.5.4 Anzahl Gespräche pro Stunde
Beschreibung:
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
67
Summe der ausgehenden Anrufe (orange), der eingehenden Anrufe (blau), bzw. der weitergeleiteten Anrufe
(hellblau) pro Stunde des Tages. Gezählt werden alle Anrufe, ein/ausgehend, angenommen/verpasst.
Also alle Anrufe, die z.B. zwischen 9:00 und 5:59:59 vorliegen und das über den gewählten Zeitraum.
Filter:
Agent
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Summe ausgehender Gespräche pro Uhrzeit
und
Summe aller eingehender Gespräche pro Uhrzeit
bzw.
Summe weitergeleiteter eingehender Gespräche pro Uhrzeit
Summe direkt angenommener eingehender Gespräche pro Uhrzeit
Einstellungen:
Eingehende weitergeleitete Gespräche anzeigen:
Über diese Einstellung ist es möglich die eingehenden Gespräche differenziert nach weitergeleitet, bzw.
direkt angenommen auszuwerten.
Datenbasis: Diese Auswertung bezieht sich nur auf den aktuellen Zeitraum, nicht auf den
Vergleichszeitraum!
1.4.1.5.5 Kunden mit meisten Gesprächen
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
68
Beschreibung:
Die maximal 5 Kunden die am meisten (Anzahl Gespräche) oder am längsten (Gesprächsdauer)
kommuniziert haben.
Weitere (blau) = sind die restlichen Kunden 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert
alphabetisch sortiert.
Filter:
nach Agenten
Zeitraum
Vergleichszeitraum (wenn Trendanalyse aktiv)
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller gewählten Kunden
Einstellungen:
Trend / Vergleichszeitraum
Grün = aktueller Zeitraum
Rot = Vergleichszeitraum.
Auswertung nach:
Anzahl Gespräche oder
Gesprächsdauer
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
69
Filter:
nur eingehende Anrufe
nur ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
Datenbasis: Wird ein Kuchendiagramm angezeigt, so beziehen sich die Daten nur auf den
aktuellen Zeitraum, nicht auf den Vergleichszeitraum!
1.4.1.5.6 Agenten mit meisten Gesprächen
Beschreibung:
Die maximal 5 Agenten mit den meisten geführten Gesprächen (ein-und ausgehend).
Weitere (blau) = sind die restlichen Agenten 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert
alphabetisch sortiert.
Filter:
Agenten
Zeitraum
Vergleichszeitraum (wenn Trendanalyse aktiv)
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller gewählten Agenten
Einstellungen:
Trend / Vergleichszeitraum
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
70
Grün = aktueller Zeitraum
Rot = Vergleichszeitraum.
Auswertung nach:
Anzahl Gespräche oder
Gesprächsdauer
Filter:
nur eingehende Anrufe
nur ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
Datenbasis: Wird ein Kuchendiagramm angezeigt, so beziehen sich die Daten nur auf den
aktuellen Zeitraum, nicht auf den Vergleichszeitraum!
1.4.1.5.7 Projekte mit meisten Gesprächen
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
71
Beschreibung:
Die maximal 5 Kunden mit den meisten geführten Gesprächen (ein-und ausgehend).
Weitere (blau) = sind die restlichen Kunden 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert
alphabetisch sortiert.
Filter:
Agenten
Zeitraum
Vergleichszeitraum (wenn Trendanalyse aktiv)
Intern/ extern oder alle Gespräche
Angezeigt werden:
Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen, bzw. Gesprächsdauer aller Projekte.
Einstellungen:
Trend / Vergleichszeitraum
Grün = aktueller Zeitraum
Rot = Vergleichszeitraum.
Auswertung nach:
Anzahl Gespräche oder
Gesprächsdauer
Filter:
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
72
nur eingehende Anrufe
nur ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
Datenbasis: Wird ein Kuchendiagramm angezeigt, so beziehen sich die Daten nur auf den
aktuellen Zeitraum, nicht auf den Vergleichszeitraum!
1.4.1.5.8 Kennzahlen (Summary)
Beschreibung:
Links = Aktueller Zeitraum
Rechts = Vergleichszeitraum
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
73
Service Level (Erreichbarkeit) bezieht sich nur auf eingehendeAnrufe
100.0 - (entgangene Anrufe / (Anzahl eingehende Anrufe/ 100.0)
Anzahl Anrufe
Summe alle Anrufe entgangenen und angenommenen Anrufe
Entgangene Anrufe
Summe alle entgangen Anrufe. Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einem anderen Agenten
stellvertretend angenommen wurden.
Angenommene Anrufe (Gespräche)
Summe alle angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer>0
Durchschnittliche Gesprächsdauer, pro geführten Anruf
Summe Gesprächsdauer /Anzahl erfolgreicher Anrufe
Gesprächsdauer
Gesamte Gesprächsdauer in Minuten
Durchschnittliche Wartezeit :
Die Wartezeit ist die Zeitspanne von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der
Telefonanlage, bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten.
Nur eingehendeAnrufe werden gewertet. Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt.
Filter:
nach Agenten
Vergleichszeitraum
Zeitraum
Intern/ extern oder alle Gespräche
Einstellungen / Filter :
nur eingehende Anrufe
nur ausgehende Anrufe
ein-/und ausgehende Anrufe
1.4.2 Allgemeines
Alle Auswertungen, die Ihnen ProCall Analytics Server anbietet beruhen ausschließlich auf den von ihrem
UCServer protokollierten Journaleinträgen. Analytics greift nicht auf Log-Dateien der Telefonanlage zu.
Sollte Ihr UCServer zeitweise nicht in der Lage gewesen sein Anrufereignisse zu protokollieren, werden diese
auch in ProCall Analytics Server nicht in den Auswertungen erscheinen!
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Ursache wäre Beispielsweise: Die SQL Datenbank war vorübergehend nicht verfügbar (Wartungsarbeit). Der
UCServer ist ausgefallen. Die Verbindung zwischen UCServer und Telefonanlage CSTA war nicht verfügbar
(Telefonanlagen/Netzwerk Problem).
WICHTIG:Da der UCServer bis zur Version 4.1.13 alle Anrufe nur Sekundengenau protokolliert
hat (alle Millisekunden abgeschnitten hat) kann es bei Auswertungen die auf diesem Zeitraum
beruhen zu geringen Abweichungen / Ungenauigkeiten kommen.
Ab Version 4.1.14 erfolgt die Protokollierung mit Millisekunden Genauigkeit. Zur Berechnung
der Dauer und Wartezeit werden die Zeitfelder StartTime, ConnectTime, DisconnectTime
verwendet,nicht die ungenauen Felder DurationTotal und DurationConnected. Diese werden
jedoch im ProCall Enterprise Client (Journalbrowser) angezeigt. Daher kann es zwischen den
Analytics Werten und den Werten aus dem ProCall Enterprise Client geringe Abweichungen
geben!
Wird ProCall Analytics Server mit einem UCServer 5 betrieben, so fliessen in die Statistik sowohl Audio als
auch Video Calls ein.
WICHTIG:Chats werden derzeit nicht in der Auswertung berücksichtigt. Mit Bluetooth Geräten
geführte Gespräche, werden nur in der Statistik berücksichtigt, wenn diese zum Zeitpunkt der
gesamten Verbindung im Bluetoothnetz waren!
Auch die Termindaten kommen aus der SQL Datenbank sie werden vom EWS Calendar Replicator, bzw.
durch den in die Tabelle Appointments geschrieben, nachdem der Termin verstrichen ist
wird dieser Eintrag jedoch durch den UCServer wieder gelöscht. Ein Datenbank Trigger auf der
Journaltabelle sorgt dafür den Zustand des gerade anstehenden Termins im Falle eines entgangenen
eingehenden Anrufes in der Tabelle "journal_analyticsInfo" zu speichern. Da vergangene
Termininformationen nicht mehr verfügbar sind, kann eine Auswertung erst ab der Installation von ProCall
Analytics Server erfolgen.
Die Bedienungsoberfläche von ProCall Analytics Server wurde so gestaltet, daß Sie sowohl auf einem PC
bzw. Mac Rechner, als auch auf mobilen Touch Geräten wie dem iPad oder Samsung Galaxy ergonomisch zu
bedienen ist. Das Layout passt sich optimal an die Auflösung ihres Gerätes an.
Die Oberfläche lässt sich mit allen modernen HTML-5 fähigen Webbrowsern verwenden.
Unterstützt werden derzeit folgende Webbrowser:
Microsoft Internet Explorer, ab Version 9
Firefox ab Version 17
Google Chrome ab Version 24
Safari 5 und 6 Mobile (i-OS 6, iPad, Mac OS X)
Wichtig: Damit Sie ProCall Analytics Server auf Ihrem iPad nutzen können schalten Sie bitte
aus!
1.4.3 Anmeldung
Nachdem Sie in ihrem Webbrowser die URL von ProCall Analytics Server aufgerufen haben erscheint der
Login Dialog.
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Melden Sie sich hier mit denselben Anmeldeinformationen wie bei Ihrem ProCall Enterprise Client an.
Verwendet dieser die Windows Anmeldung (werden Sie also nicht nach eine Passwort gefragt), so geben Sie
bitte dieselben Anmeldeinformation an, die Sie verwenden um sich bei Windows anzumelden.
Wenn Sie für die weitere Nutzung von ProCall Analytics Server nicht mehr nach dem Passwort gefragt
.
Dies birgt natürlich die Gefahr, dass Unbefugte, die an Ihren Rechner oder iPad kommen mit ProCall
Analytics Server unter Ihrem Namen Auswertungen erstellen können.
Nach erfolgreicher Anmeldung gelangen Sie in das Analytics Dashboard.
1.4.4 Dashboard wählen
Nach erfolgreicher Anmeldung gelangen Sie in das Analytics Dashboard.
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Wählen Sie den Schalter rechts oben.
Nun öffnet sich der der Konfigurationsbereich
Links befindet sich eine Liste der zur Verfügung stehenden Dashboards. Das Momentan aktive ist durch eine
dicke Schrift hervorgehoben. Klicken Sie auf den Text um das Dashboard zu wechseln.
ProCall Analytics Server wird mit vier Dashboards ausgeliefert Kontakte, Agenten, Management Summary
und Projekte. Diese werden im nächsten Kapitel mit ihren Auswertungen noch genauer beschreiben.
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1.4.5 Dashboard Filter
Neben der Dashboard Liste befindet sich ein Filter für den Zeitraum auf den sich Ihre Auswertungen
beziehen sollen.
Hier können Sie entweder aus einer Liste vordefinierte Zeiträume wählen (z.B. Letzte Woche) oder über das
Kalender Symbol bzw. das Eingabefeld einen eigenen Zeitbereich definieren.
Unter der Zeitraums Auswahl befindet sich eine Filtermöglichkeit um z.B. nur externe Anrufe in die Statistik
einzubeziehen, oder nur interne, oder alle Anrufe.
Daneben finden Sie abhängig von gewählten Dashboard eine Filtermöglichkeit nach Agenten, Kontakten
oder Projekten. Die TOP x Filter beziehen sich auf die Anruf Häufigkeit. Sind mehrere Kontakte oder Projekte
mit identischer Anrufzahl vorhanden, so werden die alphabetisch sortiert.
1.4.6 Globale Dashboard Einstellungen
Für die Dashboards Kontakte, Projekte und Management Summary haben Sie die Möglichkeit unter
die Auswertungen auf bestimmte Agenten oder Gruppen einzuschränken.
1.4.7 Dashboard speichern
Hier haben Sie die Möglichkeit alle Auswertungen dieses Dashboards als Graphik im PNG Format zu
speichern um diese z.B. in ein Word Dokument auf einer Intranet Seite oder eine PowerPoint Präsentation zu
verwenden.
1.4.8 Dashboard drucken
Mit dieser Option können Sie das gesamte Dashboard mit den momentanen Auswertungen drucken. Es
öffnet sich der Druckdialog. Über die Druckereinstellungen sollten Sie das Format auf Querformat stellen. Ist
ihres Browsers und skalieren Sie das Dashboard entsprechend.
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1.4.9 Einstellungen und Konfiguration einer Auswertung
In der rechten linken Ecke jeder Auswertung befindet sich das Symbol .
Wenn man auf dieses Symbol Klickt öffnet sich ein Dialog:
Einstellungen und Konfigurationen der Graphik
Für bestimmte Auswertungen ist es möglich Parameter zu ändern und so die Auswertung gezielt
anzupassen. Dies geschieht, falls es für die Auswertung eine solche Möglichkeit gibt ebenfalls in diesem
Dialog.
Hier haben Sie die Möglichkeit die Auswertungen als Graphik im PNG Format zu speichern um diese z.B. in
ein Word Dokument auf einer Intranet Seite oder eine PowerPoint Präsentation zu verwenden.
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In einem Vorschaudialog können Sie verschiedene Optionen für die zu speichernde Auswertung festlegen.
Je nach Auswertung können sie verschiedene Optionen wählen.
Mit dieser Funktion können Sie die aktuelle Auswertung auf den Drucker ausgeben
In einem Vorschaudialog können Sie verschiedene Optionen für die zu druckende Auswertung festlegen.
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Hinweis: Verwenden Sie als Browser den Microsoft Internet Explorer, so ist dieser als
Standardprogramm für die Anzeige von PNG Grafiken verknüpft. Dies hat zur Folge, dass Sie die
. Sie
können dieses Verhalten ändern, indem Sie die Verknüpfung auf ein anderes Programm z.B. MS
Paint ändern:
Im Windows Datei Explorer eine PNG Datei mit der Maus markieren und im Kontextmenü (recht
Maustaste) "Öffnen mit... " wählen, dann Programm auswählen. Wenn Sie nun in Analytics die
Option "Graph speichern" wäh .
Je nach Auswertung können sie verschiedene Optionen wählen.
1.4.10 Abmelden
Mit der Funktion Abmelden gelangen Sie wieder zum Login Dialog. Ihre momentanen Anmeldeinformationen
auf dem Webbrowser werden verworfen.
So können Sie sicher sein, daß keine andere Person mit ihren noch gespeicherten Anmeldeinformationen
ProCall Analytics Server nutzen kann.
1.5 Verwaltung
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Mit Hilfe der ProCall Analytics Server Verwaltung haben sie nach der Installation jeder Zeit die Möglichkeit
ihre Einstellungen anzupassen und im Falle von Problemen den Detailgrad des Loggings auf ihre Bedürfnisse
einzurichten.
1.5.1 WebServer
WebServer Port
Es wird hier bereits ein freier Port vorgeschlagen. Diesen können Sie jedoch jederzeit ändern. Z.B. Wenn ihr
Administrator vorgibt nur bestimmte Ports für eine Firewall zu öffnen. Das System prüft dann, später, ob ihr
gewünschter Port verwendet werden kann, oder eine andere Applikation diesen bereits in Benutzung hat.
Zertifikat für HTTPS Verschlüsslung Konfigurieren
Hier können Sie ein Zertifikat wählen um den Zugriff auf ProCall Analytics Server zu verschlüsseln. Der Zugriff
erfolgt dann über https, nichtmehr über http. Dies ist vor allem dann sehr wichtig, wenn Sie es außerhalb des
Firmennetzes zugänglich machen möchten. Natürlich kostet das verschlüsseln und entschlüsseln etwas
Rechenzeit auf dem Server und dem Client, macht das System daher minimal langsamer, jedoch haben Sie
die Sicherheit, daß keiner ihre Kommunikation durch Tools (z.B. WireShark) abfangen und mitlesen kann.
Wählen Sie kein offizielles, von einer Zertifizierungsstelle auf ihren Rechner ausgestelltes Zertifikat, sondern
ein selfsigned (selbst ausgestelltes) Zertifikat, so kommt beim Browser eine Warnung, die den ProCall
Analytics Server Benutzer darauf hinweist und Ihn frägt ob er ihrem Zertifikat wirklich vertrauen möchte.
Account des ProCall Analytics Server Dienstes
Hier definieren Sie unter welchem Windows Account der Dienst laufen soll. Diese Einstellung ist insofern
interessant, da Sie dieses Konto später verwenden können um Sie an den SQL Server anzumelden, somit
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müssen Sie nirgends ein Datenbank Benutzer Passwort hinterlegen. Dieses wird von Windows sicher und gut
verschlüsselt im Windows Betriebssystem gespeichert. Wichtig ist jedoch, verwenden Sie diese Option nur,
wenn Sie für den Benutzer ein fixes Passwort haben, das nicht abläuft. Anderenfalls würde ihr Dienst nach
dem Ändern des Passwortes nicht mehr starten!
1.5.2 UCServer
Über de öffnet sich eine Liste der im Netzwerk gefundenen UCServer. Diese
werden jedoch nur gefunden, wenn ein Service Record eingetragen wurde. Sie können jedoch auch den
UCServer falls nicht aufgelistet manuell eintragen.
Den Port, fa
Servernamen oder der IP- -server:7223 . Ihre
Windows Firewall muss unbedingt den Port zum UCServer nutzen können!
Geben Sie unter UCServer Login den Benutzer und das Kennwort des UCServer Administrators an, also die
Anmeldeinformation, die Sie auch für die UCServer Verwaltung nutzen.
Wenn Sie wünschen, dass ProCall Analytics Server keine Personenbezogenen Auswertungen erlaubt (weil
z.B. eine Betriebsratsvereinbarung dies für ihr Unternehmen untersagt) sollten Sie die Option "Auswertung
nur auf Gruppen/Teamebene zulassen" aktivieren. Nun erscheinen in den Auswertungen keine Mitarbeiter
mehr. Es werden nur Gruppenauswertungen angeboten.
WICHTIG:Achten Sie darauf, dass Sie eine ProCall Analytics Server Lizenz auf dem UCServer
installiert haben. Gehen Sie hierfür in die UCServer Verwaltung. Wählen Sie Allgemein ->
Lizenzen > Hinzufügen und geben den Lizenzcode ein.
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1.5.3 Datenbank Server
Die Felder Servername und Datenbankname sind vorausgefüllt und nicht zu ändern. Sie kommen aus der
Konfiguration in der UCServer Verwaltung. Nun können Sie wenn Sie sich entschieden haben den Service
unter einem Windows Account (also nicht LocalSystem) zu installieren (Schritt 2, Dienst Konto) dieses auch
für die Anmeldung an der SQL Datenbank verwenden. Jedoch können Sie auch einen Anmeldenamen und
ein Kennwort eines SQL Benutzers angeben. Damit die SQL Datenbank dies akzeptiert müssen Sie jedoch
bei der SQL Datenbankkonfiguration zu wählen.
Wichtig:Konfigurieren Sie den Firewall auf dem Rechner auf dem sich ihre SQL Datenbank
befindet unbedingt so, dass der Port 1411 von außen zugänglich ist, außerdem muss der UDP
Port 1434 erreichbar sein.
Artikel zur richtigen Konfiguration des Windows Firewalls für den MSSQL Server ist verfügbar unter:
http://technet.microsoft.com/de-de/library/cc646023.aspx
Wenn Sie bereits vor dem Einsatz von ProCall Analytics Server mit einem UCServer gearbeitet haben, der
eine SQL Datenbank verwendet, so bekommen Sie nun den Hinweis, dass die Daten für die Verwendung von
ProCall Analytics Server aufbereitet werden müssen. Da dieser Prozess länger dauert und den
Produktivbetrieb ihres UCServers beeinflussen kann, empfehlen wir ihnen dringend diesen Prozess über
Nacht laufen zu lassen. Sie können diesen Vorgang von dieser Seite jederzeit starten.
estos ProCall Analytics 2.0.0.33611
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1.5.4 Diagnose
Hier sehen Sie ob der Analytics Dienst gestartet ist, können ihn gegebenenfalls stoppen und starten.
Außerdem die Stufe für das Logging wählen.
Bitte wählen Sie hier nur bei Problemen die Stufe erweitertes Logging aus. Anderenfalls wird ihre System
sehr langsam und die Logdateien sehr groß. Besser ist, solange keine Probleme auftreten dies Einstellung
zu belassen.
Treten dennoch Fehler auf, so stellen Sie den Level auf erweitertes Logging führen die Aktion aus und
erstellen einen Fehlerbericht. Den Sie an den Support senden. Hierbei ist es sehr Wichtig die Symptome
genau zu beschreiben und auch den Zeitpunkt an dem der Fehler aufgetreten ist. Dies erleichtert uns die
Analyse der Logdateien!
, so
ist möglicherweise die Testlizenz abgelaufen, Analytics arbeitet dann im Demomodus. Zu wenige Lizenzen
bedeutet, Sie haben neue Arbeitsplatzlizenzen installiert, jedoch vergessen die Anzahl der ProCall Analytics
Server Lizenzen entsprechend nachzukaufen.
WICHTIG:Achten Sie darauf, dass Sie ihre ProCall Analytics Server Lizenz auf dem UCServer
eingeben müssen. Gehen Sie hierfür in die UCServer Verwaltung. Wählen Sie Allgemein ->
Lizenzen > Hinzufügen und geben den Lizenzcode ein.
1 ProCall Analytics Server1.1 Systemvoraussetzungen1.2 Installation1.3 Nutzen für das Unternehmen und die Mitarbeiter1.4 Anwendung1.4.1 Auswertungen1.4.1.1 Agent Dashboard1.4.1.1.1 Anzahl Gespräche pro Agent1.4.1.1.2 Erreichbarkeit (eingehend)1.4.1.1.3 Gesprächsdauer pro Agent1.4.1.1.4 Erreichbarkeit (ausgehend)1.4.1.1.5 Kennzahlen (Agent)1.4.1.1.6 Anzahl Gespräche pro Stunde1.4.1.1.7 Agenten mit meisten Gesprächen1.4.1.1.8 Reaktionszeit
1.4.1.2 Gruppen Dashboard1.4.1.2.1 Anzahl Gespräche pro Gruppe1.4.1.2.2 Erreichbarkeit (eingehend)1.4.1.2.3 Gesprächsdauer pro Gruppe1.4.1.2.4 Erreichbarkeit (ausgehend)1.4.1.2.5 Kennzahlen (Gruppe)1.4.1.2.6 Anzahl Gespräche pro Stunde1.4.1.2.7 Gruppen mit meisten Gesprächen1.4.1.2.8 Reaktionszeit
1.4.1.3 Kontakte Dashboard1.4.1.3.1 Anzahl Anrufe pro Kunde1.4.1.3.2 Erreichbarkeit (eingehend)1.4.1.3.3 Gesprächsdauer pro Kunde1.4.1.3.4 Erreichbarkeit (ausgehend)1.4.1.3.5 Kennzahlen (Kunden)1.4.1.3.6 Anzahl der Gespräche pro Stunde1.4.1.3.7 Kunden mit meisten Gesprächen1.4.1.3.8 Reaktionszeit (Kunden)
1.4.1.4 Projekt Dashboard1.4.1.4.1 Anzahl der Gespräche pro Projekt1.4.1.4.2 Erreichbarkeit (eingehend)1.4.1.4.3 Gesprächsdauer pro Projekt1.4.1.4.4 Erreichbarkeit (ausgehend)1.4.1.4.5 Kennzahlen (Projekte)1.4.1.4.6 Anzahl Gespräche pro Stunde1.4.1.4.7 Projekte mit meisten Gesprächen1.4.1.4.8 Reaktionszeit (Projekte)
1.4.1.5 Management Summary1.4.1.5.1 Anzahl der Anrufe (Vergleich)1.4.1.5.2 Reaktionszeit (Summary)1.4.1.5.3 Zeitverlauf verpasste, angenommene Anrufe, Erreichbarkeit1.4.1.5.4 Anzahl Gespräche pro Stunde1.4.1.5.5 Ku