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ESTRUCTURA DELA PRESENTACIÓN
ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES
LAS REDES SOCIALES Y LAS EMPRESAS
DESAFÍOS
PREGUNTAS
1234
ACTUALIDAD DE LAS
REDES SOCIALES1
…y hoy, los clientes son los que deciden que canal
quieren usar para interactuar con las compañías, ya sea canales online, telefónicos, en un local, vía mail, por las redes sociales o mediante mensajes de texto.
Clientesdefinen elcanal
CompañíasdefinÍan el
canal
ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES
ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES
Por qué?…las redes sociales emergen rápidamente como un nuevo canal de atención al cliente
ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES
LOS CLIENTES SE CONVIRTIERON EN GENERADORES DE CONTENIDOS, LAS COMPAÑÍAS AHORA PUEDEN ENTENDER QUE ES LO QUE NECESITAN
Cuando Obama ganó las elecciones se estableció un nuevo record de
327.000 tweets por segundo
Fuente: http://www.theatlantic.com/national/archive/2012/11/at-peak-327-000-tweets-per-minute-on-election-night/264814/
ACTUALIDAD DE LAS REDES SOCIALES
2 días de contenido
web
Contenido creado entre50.000 b.C. -
2003=Fuente: http://techcrunch.com/2010/08/04/schmidt-data/
ACTUALIDAD DE LASREDES SOCIALES
4 billones de
persones estarán online
Para el 2014
ACTUALIDAD DE LASREDES SOCIALES
LAS REDES SOCIALES
Y LAS EMPRESAS2
PERSPECTIVA DEL
CONSUMIDOR
LAS REDES SOCIALES YLAS EMPRESAS
80% de los consumidores probablemente
prueben nuevos productos o servicios si fueron recomendados por un amigo en las
redes sociales.
Fuente: CMO Council
LAS REDES SOCIALES YLAS EMPRESAS
44% de los clientes postearon un comentario negativo sobre atención al cliente.
ESTRATEGIA DE LAS
EMPRESAS
LAS REDES SOCIALES YLAS EMPRESAS
Todas las compañías están en carrerapara volverse más sociales…
LAS REDES SOCIALES YLAS EMPRESAS
DESAFÍOS3
¿COMO HACER?Para dar una atención de primer nivel en un canal tan dinámico?
Para medir el rendimiento de la atención en redes sociales?
Para gestionar el relacionamiento con el cliente?
DESAFÍOS
Lo que necesitamos es
una nueva estrategia!
DESAFÍOS
Gestionar las redes sociales como si fuese un Canal ya
utilizado = CONTACT CENTER
DESAFÍOS
Para monitorear, construir, interactuar y envolver
a los consumidores necesitamos …
DESAFÍOS
La atención por redes sociales, al igual que la
atención por otros canales, requiere de:
Solo un experto puede gestionar las redes sociales de esta forma
DESAFÍOS
El contact center social debe contar con:
EQUIPO ESPECIALIZADO
HERRAMIENTAS ESPECIALIZADAS
ANALISTAS DE REDES SOCIALES
PROCESOS DE ENGAGEMENT
INDICADORES DE RENDIMIENTO
Atención al cliente
•AHT•Tiempo de respuesta•# interacciones por usuario•Ratio de respuesta•Ratio de resolución
Ventas/
Marketing
•# de interacciones•Clicks en links•Respuestas/Interacciones
Community Management
•Respuestas/Interacciones•Re tweets•Shares•Me gusta•Comentarios
DESAFÍOS
Algunos ejemplos de indicadores para
el contact center social:
DESAFÍOS
El caso una Aerolínea de Primer Nivel:En la primavera del 2008, un cliente de una Aerolínea Americana, vio
como arrojaban su guitarra Taylor de USD 3,500. Cuando llego a
destino, la guitarra efectivamente estaba rota.
Llamo por 9 meses a Atención al Cliente pidiendo una
compensación. Cuando finalmente recibió el “NO” definitivo, realizó un video musical que subió a YouTube..
Y cual fue el resultado?
DESAFÍOS
Las acciones de la compañía
perdieron un 10% de su valor, generando una
perdida de USD 180 Millones para los accionistas
DESAFÍOS
El caso una compañía mundial de café
Un post en Facebook:
Miles de quejas!
DESAFÍOS
La repercusión llego a los
Medios Internacionales….
MARCA
DESAFÍOS
¿Cuál cree que fue el error que ustedes cometieron como marca y que generó esta polémica entre los argentinos?
Lo que hubo fue un problema de redacción. Las disculpas que queríamos pedir no fueron por utilizar vasos nacionales, sino por usar envases no habituales a causa de la falta de stock.
¿Cree que la falla de ustedes se potenció gracias al peso de las redes sociales?
Sí. Es que las redes sociales tienen cada vez más peso. Por eso, nosotros quisimos pedirles disculpas a nuestros clientes y fans de Facebook y aclararles que el tema de los vasos no era algo permanente.
Que dijo el Gerente General?
PREGUNTAS4