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Universidad del Istmo Facultad de Ingeniería
ESTUDIO DE COMERCIALIZACIÓN Y ANÁLISIS FINANCIERO DE UNA EMPRESA
DE SERVICIOS QUE OPERA A TRAVÉS DE UN SITIO DE COMERCIO
ELECTRÓNICO
CAMILO HERRARTE MUÑOZ
DÉBORAH REGINA BARILLAS ROSALES
Guatemala 26 de octubre de 2012
Universidad del Istmo Facultad de Ingeniería
ESTUDIO DE COMERCIALIZACIÓN Y ANÁLISIS FINANCIERO DE UNA EMPRESA
DE SERVICIOS QUE OPERA A TRAVÉS DE UN SITIO DE COMERCIO
ELECTRÓNICO
Trabajo de Graduación
Presentado al Consejo de la Facultad de Ingeniería
de la Universidad del Istmo para optar al título de:
Ingeniero Comercial
por
CAMILO HERRARTE MUÑOZ
DÉBORAH REGINA BARILLAS ROSALES
Asesorados por: Ing. Marlow Jui
Guatemala 26 de octubre de 2012
DEDICATORIA
Un agradecimiento muy especial a nuestros padres, gracias a su esfuerzo hemos
llegado a ser quiénes somos y ellos son los que han hecho que esto sea posible.
Queremos agradecer a todos los que han hecho que el camino para llegar hasta aquí
este lleno de buenos recuerdos y alegrías.
Agradecemos también a todas las personas que de una forma u otra estuvieron
involucradas en la realización de este trabajo.
ÍNDICE GENERAL
Resumen
Introducción
1. MARCO DE REFERENCIA .......................................................................................................... 1
1.1 Marco Contextual ...................................................................................................................... 1
1.1.1 Antecedentes ...................................................................................................................... 1
1.1.2 Situación actual .................................................................................................................. 4
1.2 Marco Teórico ........................................................................................................................... 6
1.2.1 Mercadeo de Servicios ....................................................................................................... 6
1.2.1.1 Mezcla de marketing ................................................................................................... 9
1.2.2 Operación virtual de un sitio de comercio electrónico ..................................................... 10
1.2.3 Estructura de la empresa .................................................................................................. 14
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................................... 18
2.1 Objetivos ................................................................................................................................. 19
2.1.1 Objetivo general ............................................................................................................... 19
2.1.2 Objetivos específicos ........................................................................................................ 19
2.2 Alcances y limitaciones ........................................................................................................... 20
2.3 Aporte ...................................................................................................................................... 20
3. METODOLOGÍA ......................................................................................................................... 22
4. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ........................................................................................ 24
4.1 Estudio de mercado y segmentación ................................................................................... 24
5. MODELO DE NEGOCIO ............................................................................................................ 28
5.1 Estudio de comercialización .................................................................................................... 28
5.1.1 Product – mix ................................................................................................................... 28
5.1.1.1 Producto, servicios y punto de venta ......................................................................... 28
5.1.1.2 Promoción ................................................................................................................ 31
5.1.1.3 Precio ......................................................................................................................... 34
5.1.2 Ventaja competitiva .......................................................................................................... 36
5.1.2.1 Análisis de la competencia ........................................................................................ 36
5.1.2.2 Análisis de la ventaja competitiva ............................................................................. 40
5.2 Análisis de la estructura de la empresa ................................................................................... 41
5.2.1 Constitución de la empresa............................................................................................... 41
5.2.2 Estructura de la empresa .................................................................................................. 42
5.2.3 Plan de cierre y abandono ................................................................................................ 44
5.3 Análisis financiero................................................................................................................... 46
5.3.1 Ingresos ............................................................................................................................ 47
5.3.2 Egresos ............................................................................................................................. 50
5.3.3 Estados de Resultados ...................................................................................................... 52
5.3.4 Flujo de Fondos ................................................................................................................ 56
5.3.5 Escenarios......................................................................................................................... 59
5.3.5.1 Escenario optimista ................................................................................................... 59
5.3.5.2 Escenario pesimista ................................................................................................... 63
6. DISCUSIÓN ................................................................................................................................. 68
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................ 72
GLOSARIO ....................................................................................................................................... 74
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................................. 76
ANEXOS........................................................................................................................................... 78
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Tablas
1. Publicidad ofrecida por el sitio ...................................................................................... 35
2. Análisis de la competencia ............................................................................................ 39
3. Tráfico de usuarios esperado mes 1 ............................................................................... 47
4. Ingresos por servicio de ventas de productos año 1, escenario normal ......................... 48
5. Ingreso por publicidad año1, escenario normal ............................................................. 49
6. Ingreso por registro año 1, escenario normal ................................................................. 50
7. Gastos en publicidad año 1 ............................................................................................. 50
8. Salarios, subcontratos y servicios años 1 al 5 ................................................................ 51
9. Estado de resultados proyectado escenario normal ....................................................... 53
10. Flujo de fondos proyectado escenario normal ............................................................... 56
11. TIR escenario normal .................................................................................................... 57
12. VPN escenario normal ................................................................................................... 58
13. ROI escenario normal .................................................................................................... 58
14. Ingresos por ventas en el sitio, escenario optimista ...................................................... 60
15. Ingresos por publicidad escenario optimista ................................................................. 60
16. Ingresos por registro en página ...................................................................................... 61
17. Estados de resultados escenario optimista ..................................................................... 61
18. Flujo de fondos escenario optimista .............................................................................. 62
19. TIR y VPN escenario optimista ..................................................................................... 63
20. ROI escenario optimista ................................................................................................ 63
21. Ingresos por ventas en el sitio escenario pesimista ....................................................... 64
22. Ingresos por publicidad escenario pesimista ................................................................. 64
23. Ingresos por registro en página ...................................................................................... 65
24. Estados de resultados escenario pesimista ..................................................................... 65
25. Flujo de fondos escenario pesimista .............................................................................. 66
26. TIR y VPN escenario pesimista .................................................................................... 67
27. ROI escenario pesimista ................................................................................................ 67
Gráficas
1. Estructura organizacional lineal ................................................................................... 15
2. Estructura organizacional horizontal ............................................................................ 16
3. Uso de Internet en Guatemala ...................................................................................... 24
4. Organigrama empresarial ............................................................................................. 43
5. Utilidad neta proyectada, escenario normal ................................................................. 54
6. Relación ventas / utilidad neta, escenario normal ........................................................ 55
7. Egresos ......................................................................................................................... 55
RESUMEN
En el presente trabajo se hace un estudio para determinar la factibilidad de
introducir en el mercado guatemalteco una empresa que provee servicios de información e
intermediación entre proveedores de servicios, productos y consumidores, a través de un
sitio de comercio electrónico. El sitio de comercio electrónico que se presenta en este
trabajo de graduación se enfoca en el sector mascotas, sin embargo la información recabada
es de utilidad para cualquier empresa cuyas operaciones se basen en el comercio
electrónico. La empresa presentada en este trabajo se diseñó en base al supuesto que en
Guatemala las operaciones electrónicas aún tienen un gran potencial para crecer y que cada
vez más, tanto las empresas como los consumidores, encuentran conveniente el uso del
internet para transacciones comerciales. Como punto inicial se investigó tanto la historia
del internet, en el mundo y Guatemala, como la historia de las mascotas; luego se hace un
análisis de la situación actual de ambos aspectos. Como siguiente punto se realizó una
revisión bibliográfica de distintos temas que conciernen directamente a la empresa en
cuestión como: marketing, comercialización, publicidad, seguridad en internet y estructura
empresarial. Finalmente se propone una estrategia a seguir para la introducción exitosa de
la empresa en Guatemala y se le da una mayor atención a los puntos de comercialización y
análisis financiero. Posteriormente se discute el resultado del trabajo realizado y se llega a
varias conclusiones.
INTRODUCCIÓN
En los últimos años se ha dado un incremento en el uso del internet en Guatemala. Cada
vez son más los beneficios que las personas encuentran en el internet, asimismo el acceso al
internet se encuentra en aumento lo que incrementa la exposición de la población a este.
Por otro lado, la población guatemalteca goza cada vez más de la compañía de las mascotas
y cada vez estas adquieren un papel más importante dentro de los hogares.
La finalidad principal de la realización de este trabajo es determinar la factibilidad de
introducir al mercado guatemalteco, una empresa que provea servicios de información y
enlace entre proveedores de servicios, productos y consumidores, a través de un sitio de
comercio electrónico.
El estudio se basa en el análisis de tres áreas principales: comercialización, finanzas y
estructura de la empresa. En estas se determina el segmento de mercado al que se debe
enfocar y se desarrolla la mezcla de marketing, se hace una proyección de las actividades,
los resultados financieros de la operación y se analiza la estructura organizacional y
funcional para una empresa que presta servicios a través de un sitio de comercio
electrónico.
Por otra parte, el trabajo pretende generar información acerca de la implementación de
una empresa de servicios que opera por medio de Internet. De este modo, las personas
interesadas en crear nuevos negocios basados en Internet, contarán con un documento que
les guíe en el entendimiento de la comercialización del mismo dentro, del mercado
guatemalteco y su situación actual.
1
1. MARCO DE REFERENCIA
1.1 Marco Contextual
1.1.1 Antecedentes
El Internet
El Internet es un conjunto de redes que opera de forma descentralizada, por
computadores y servidores que se encuentran alrededor del mundo y se comunican por
medio del protocolo TCP/IP convirtiendo públicos y globales gran cantidad de información
y servicios.
Historia de Internet:
El Internet surge como una necesidad de comunicación militar estadounidense. El
método de redes que involucraba una computadora principal y otras conectadas por medio
de cableado hacia la computadora, fue la primera forma de interconectar computadoras y
fue utilizado en los años cincuenta por la milicia, en los Estados Unidos de Norteamérica.
A finales de los años sesenta la milicia de E.E.U.U crea ARPANET (Advanced
Research Projects Agency Network) o Red de la Agencia para los Proyectos de
Investigación Avanzada, la cual consistía de cuatro computadoras conectadas en cuatro
universidades de E.E.U.U. Durante la década de los años setenta, la red fue creciendo para
conectar a otras universidades y a otros departamentos del gobierno de los Estados Unidos
de Norteamérica, el fin de esta red era estrictamente de investigación y académico.
En los años ochenta se crea el protocolo TCP/IP (Transfer Control Protocol/
Internetworking Protocol) o Protocolo de Transmisión de Comunicaciones/ Protocolo de
internet, el cual permitiría la comunicación entre computadoras conectadas a diferentes
redes. Para 1985 el internet ya era una tecnología establecida, aunque conocida por muy
pocas personas; en teoría, cualquier persona con fines académicos o científicos podía
acceder a dicha red.
Al mismo tiempo, en Europa se había desarrollado una red de comunicación con el
mismo objetivo académico y de investigación que utilizaba un formato distinto, sin
2
embargo, durante esta década se estandariza la utilización del protocolo TCP/IP. También,
a inicios de los años noventa, en Europa se crea la (World Wide Web) o telaraña mundial, la
cual utilizaba hipervínculos para el almacenamiento y recuperación de datos. En1993 se
inventa el primer navegador utilizando la WEB y a partir de entonces el internet crece
rápidamente. El internet también ofrece otros servicios que se van perfeccionando con los
años, como lo son el acceso a otras máquinas, transferencia de archivos, correo electrónico,
conversaciones en línea, etc.
“A finales de los años ochenta se crearon las primeras compañías proveedoras de
servicios de internet (ISP) como PSINet, UUNET y Netcom entre otras.”1 Dichas redes
seguían teniendo fines académicos y de investigación. La competencia generada por estas
empresas dio como resultado la reducción de los precios al público e hicieron factible que
estudiantes de universidades alrededor del mundo tuvieran acceso a dicha información. Fue
así como el internet empieza a tener un uso comercial que luego se extendió a lo que ahora
conocemos.
Internet en Guatemala:
En 1991, en Guatemala dos compañías ofrecían servicios de redes, Geonet y Delphi; sin
embargo, estas redes eran independientes y no estaban conectadas a la Internet.
El ingeniero Luis Furlán que en esa época era Director del Centro de Estudios en
Informática y Estadística (CEIE) de la Universidad del Valle de Guatemala, establece un
nodo4 UUCP (Unix to Unix Copy), el cual le permitía comunicarse con el nodo Huracán en
Costa Rica durante dos horas diarias. Esto despertó el interés de otras organizaciones y
universidades en Guatemala por lo que en 1992 se crea el Consejo Nacional de Ciencia y
Tecnología (CONCYT); por medio de este consejo se buscaba crear Mayanet, la cual sería
una red de ciencia y tecnología que uniría a las universidades de Guatemala; sin embargo
debido a aspectos políticos y legales el proyecto tuvo complicaciones. “Para el año 1995 se
realizaron algunos acuerdos y concesiones y, la ahora extinta Guatel, ingresó en el
proyecto. Paralelamente a este acuerdo surge la empresa privada Cybernet y luego otras
1 IZQUIERDO, B.V. El teletrabajo, 2005.
3
como TikalNet, Citel, Prodata, que colaboraron a que la Internet se distribuyera en la
población. Mayanet actualmente es utilizado únicamente entre instituciones del gobierno.”2
Animales de compañía
Con base en los hallazgos, se cree que las primeras domesticaciones ocurrieron hace
más de diez mil años. Los gatos fueron domesticados del gato salvaje africano, en las
regiones de áfrica en las que habitaba dicho animal. En el caso del perro, que es el animal
de compañía más popular, se cree que la domesticación surgió debido a similitudes de
conducta y necesidades con el ser humano y por beneficio mutuo.
Las manadas de los lobos se parecían mucho en composición y jerarquías a los grupos
de humanos de hace alrededor de veinte mil años, además, ambos grupos se caracterizaban
por cazar a los mismos animales y de una forma similar, por lo que se cree que la
domesticación inició cuando ambos, lobos y humanos, vieron beneficio al compartir con el
otro. Al inicio, todas las domesticaciones ocurrieron para que los animales tuvieran alguna
función para los humanos. Los historiadores tampoco saben con exactitud cuando
empezaron los humanos a tener animales domesticados como mascotas y no para trabajo,
tener una mascota siempre ha significado tener recursos adicionales para poder mantener a
un miembro más en la familia.
Lo más probable es que las primeras mascotas fueron los perros, ya que fueron también
los primeros en ser domesticados.
Con el transcurrir del tiempo los humanos escogieron a los lobos que mejores
características presentaban para convivir con ellos, y posteriormente se originó el perro, el
cual es ya un animal acostumbrado a vivir con el hombre y que en gran medida depende de
él.
2 FURLÁN, L. Guatemala: una pequeña historia de internet, 1991.
4
“En los últimos tres siglos las personas fueron aceptando tener mascotas cada vez más y
más, a medida que el nivel de bienestar de las personas aumenta, incluso se fue adquiriendo
gran cantidad de mascotas que no se limitaba únicamente a gatos y perros, como aves
exóticas, roedores, reptiles o cerdos.”3
En Guatemala no se tienen registros acerca de animales domesticados o mascotas, sin
embargo, se sabe que en la época de la conquista española, estos trajeron perros consigo
para ayudar en el combate contra los nativos.
En Latinoamérica ya existía un tipo de perro que las personas utilizaban para poder
cazar animales pequeños, estos perros eran mucho más pequeños que los perros que los
españoles trajeron al continente.
Luego de las batallas de la conquista, los perros se mezclaron y se formó una nueva
especie de perro, el cual habitaba en la calles de los pueblos. Durante mucho tiempo las
personas en Latinoamérica atribuían la rabia a estos perros, por lo que los mataban y no se
interesaban en tener un acercamiento con ellos. Se cree que este pensamiento fue
cambiando debido a influencias de otras culturas y a la mejoría económica.
1.1.2 Situación actual
Internet
Hoy en día el internet es una herramienta esencial para las empresas, profesionales y
estudiantes. Además, es una forma de comunicación muy eficiente. “En países
desarrollados, como Estados Unidos, el internet ya ha alcanzado la etapa de madurez y
cerca de un 80% de la población tiene acceso a él, sin embargo las aplicaciones y usos que
se le pueden dar al internet aún continúan en pleno crecimiento en todo el mundo.”4
En países en vías de desarrollo, como Guatemala, el acceso a internet aún está en
3 WATLING, T. Facilísimo Interactive, 2009.
4 SELMAN, E. América Economía Julio 2010 p. 21.
5
crecimiento y se puede ver que las empresas ya lo están considerando como un recurso muy
importante. Aun así, la mayoría de sitios de internet son un tanto precarios, con poca
información para el usuario y una orientación poco clara, por lo que hay una gran
oportunidad de mejora y desarrollo de negocios de comercio electrónico.
Debido al alcance con que ya cuenta el internet en el mundo y el continuo incremento de
usuarios tanto en los países desarrollados como en desarrollo, el precio que supone tener
acceso a esta tecnología se mantiene continuamente a la baja, lo que para Guatemala
representa una herramienta poderosa para los negocios.
Animales de compañía
En la actualidad y ya algunas décadas atrás, a las mascotas se les han asignado
posiciones más importantes en las familias y en muchos casos se tratan, cuidan y respetan
como un miembro más de la familia. Esta tendencia se va generalizando en todo el mundo,
a medida que las personas son más conscientes de que los animales también son seres
vivientes y que necesitan de atenciones y cuidados como las personas.
En las últimas decenas de años el papel de los animales de compañía ha cambiado, de
ser de utilidad o beneficio personal a ser un miembro importante de la familia que se valora
como tal, por lo que ya no se busca que cumpla con ciertas tareas si no que adquieren una
función de cariño y afecto dentro del hogar.
“En los Estados Unidos de Norte América el 63% de las viviendas tienen un animal de
compañía, en nueve de cada diez hogares son considerados un miembro más de la familia.
Los propietarios gastan alrededor de mil millones de dólares en obsequios para sus
animales de compañía.”5
5 ASPCA Newsletter, 2011
6
1.2 Marco Teórico
1.2.1 Mercadeo de Servicios
Kotler define un servicio como “cualquier actividad o beneficio que una parte puede
ofrecer a otra y que es básicamente intangible porque no tiene como resultado la obtención
de la propiedad de algo.”6
Los servicios tienen cuatro características principales, éstas los diferencian de los bienes,
y por lo tanto crean la necesidad de tomarlas en cuenta en el mercadeo de los mismos.
Un servicio es intangible de modo que el consumidor no puede probar, ver, oír,
degustar, oler o tocar un servicio antes de adquirirlo; debido a esto, no puede tener una
garantía de la satisfacción que el mismo le proveerá. Es por esto que una compañía que
ofrece servicios debe hacer énfasis en los beneficios que ofrece el mismo y hacerlos
tangibles de alguna forma, transmitiendo señales de la calidad que se ofrece.
Los servicios son inseparables de su proveedor. Es por esto que, la calidad de la atención
que ofrecen los empleados de una empresa de servicios es muy importante; si la atención es
deficiente, la calidad del servicio será percibida como deficiente. Si el servicio que se
ofrece es prestado en un ambiente físico de la empresa, éste debe mantenerse en excelentes
condiciones para que la experiencia del cliente sea positiva.
La heterogeneidad de los servicios es la variación del nivel de calidad percibida por el
cliente, cada vez que el servicio es prestado. La calidad del servicio depende de cuándo,
dónde y cómo se presta y de quién lo presta. Para contrarrestar el efecto negativo que esto
puede causar en la estabilidad de las ventas, es necesario mantener niveles de control
elevados para asegurar la uniformidad de la calidad cada vez que el servicio es prestado, ya
sea al mismo cliente, o a un cliente diferente.
Los servicios son de carácter perecedero, ya que estos no pueden almacenarse para
venderse o usarse posteriormente. Cuando la demanda de un servicio es fluctuante, las
empresas de servicios deben diseñar estrategias para que la demanda coincida con la oferta.
6 KOTLER, P. Fundamentos de Mercadotecnia. p. 199.
7
Segmentación del mercado:
“Un mercado se define como un grupo de personas u organizaciones que tienen
necesidades por satisfacer, dinero para gastar y la disposición para gastarlo.”7. Dentro de un
mercado hay diferentes grupos de consumidores con características comunes, por lo que se
espera que cada grupo reaccione de manera diferente a otro ante una mezcla de marketing.
Es por esto que es necesario segmentar el mercado. El objetivo principal de la
segmentación de un mercado es detectar las necesidades específicas que existen dentro de
cada segmento y poder así, definir la estrategia de marketing y comercialización de una
manera efectiva. Para esto, es necesario determinar cuál es el comportamiento de compra
de los consumidores, es decir sus motivos y patrones de compra, los cuales son
determinados por la motivación, percepciones, actitudes y la personalidad.
Métodos de segmentación de mercados:
a. Segmentación geográfica
Consiste en dividir el mercado y agrupar a los consumidores en diferentes áreas
geográficas como regiones, países, estados, ciudades, vecindarios, regiones climáticas, etc.
b. Segmentación demográfica
Consiste en dividir el mercado en grupos de consumidores diferentes según
características demográficas como lo son la edad, género, tamaño y ciclo de vida
familiar.
c. Segmentación psicográfica
Consiste en dividir el mercado en diferentes grupos de consumidores de acuerdo a su
clase social, estilo de vida (actividades, interés y opiniones) y las características de su
personalidad.
7 MITTELSTADT, C. Conceptos básicos de mercadeo p. 76.
8
d. Segmentación conductual
Consiste en dividir el mercado en grupos diferentes de consumidores con base en su
conducta. El primer factor conductual que se estudia es conformado por los beneficios
buscados por el cliente en el producto o servicio, y sus conocimientos y actitudes. El
segundo consiste en la tasa de uso del producto o servicio, es decir la frecuencia de uso o
de compra. Los clientes pueden ser categorizados como usuarios habituales, usuarios
regulares, usuarios esporádicos, etc.
Posicionamiento en el mercado:
“Posicionamiento se define como el lugar que un servicio ocupa en relación a otros
servicios, en la mente del consumidor.”8 Éste se logra por medio de las actividades que se
realizan alrededor de la mezcla de marketing. El objetivo de la misma es lograr que el
posicionamiento de determinado servicio sea claro, distintivo y deseable.
El posicionamiento debe estar basado en una o varias ventajas competitivas, es decir en
un aspecto del servicio que en la apreciación del consumidor sea de “mayor valor que el de
la competencia, ya sea mediante precios más bajos o por mayores beneficios que justifiquen
precios más altos.”9 Al buscar las ventajas competitivas de un servicio, éste debe ser
examinado desde el punto de vista del cliente del mercado objetivo, de lo que éste percibe y
de los beneficios que él está buscando obtener con el servicio.
Existen varias estrategias para lograr el posicionamiento deseado. Una de las estrategias
se basa en resaltar uno o varios beneficios por medio de la asociación de cierto atributo con
el servicio que la empresa presta. Otra estrategia consiste en la calidad y el precio. Mientras
que algunas empresas promocionan sus servicios como accesibles, otras los hacen ver de
mayor calidad por lo que justifican un precio más alto. Una tercera estrategia consiste en el
posicionamiento en relación a un competidor, dando a conocer que la calidad ofrecida es
superior a otras en el mercado. Las relaciones que pueden hacerse entre la calidad, el precio
y la competencia, son las siguientes:
8 JONES, G. Elaboración del plan de marketing p. 63.
9 KOTLER, P. Fundamentos de Mercadotecnia p. 199.
9
Más por más
Más por lo mismo
Más por menos
Lo mismo por menos
Menos por mucho menos
Una vez se ha elegido la posición que se quiere tomar en el mercado, todas las tareas de
marketing deben estar enfocadas a comunicar la información necesaria para que el producto
o servicio tome ese determinado lugar en la mente del consumidor. Cabe mencionar que los
beneficios del servicio que la empresa resalta, deben lograrse en forma exitosa desde la
primera vez que se presta el servicio, para que el posicionamiento tenga éxito. De otra
forma, el consumidor pensará que la empresa fallará en todos los beneficios que promete
brindar.
1.2.1.1 Mezcla de marketing
Se le llama mezcla de marketing al “conjunto de herramientas de marketing tácticas y
controlables que la empresa combina para producir la respuesta deseada en el mercado
meta.”10
Estas herramientas pueden ser agrupadas en 4 grandes áreas que son conocidas
como las 4 p’s: producto, precio, promoción y punto de venta.
La mezcla de marketing es utilizada tanto para la promoción de productos como de
servicios. Una empresa de servicios debe determinar el servicio que ofrecerá en el mercado,
el cual debe satisfacer alguna necesidad del mercado objetivo, luego debe determinar
cuánto dinero cobrará por la prestación del mismo, cómo lo dará a conocer en el mercado y
finalmente la forma en que lo pondrá a la disposición de los consumidores y lo proveerá.
a. Servicio
La oferta de un servicio consiste en determinar de manera específica cuál es el servicio
que se va a ofrecer y qué características y beneficios ha de proveer a los consumidores.
10
PERREAULT, W. Marketing básico p. 123.
10
b. Precio
Se debe asignar un precio al servicio que se va a ofrecer, para ello existen varios
métodos los cuales son:
Precios basado en los costos
Precios basado en el margen de ganancia
Precios basados en la competencia
Precios basados en el mercado o demanda
c. Promoción
La promoción será la forma en que la empresa dará a conocer los beneficios de su
servicio y de persuadir a su público objetivo para que lo adquieran. Esto puede hacerse por
medio de venta personal, publicidad y/o promociones.
d. Distribución o punto de venta
La distribución o punto de venta incluye las actividades que la empresa realiza para
poner el servicio a disposición del cliente. El canal de distribución para la oferta de un
servicio suele ser de canal directo, en donde existe relación directa entre el proveedor del
servicio y el usuario o, a lo sumo, hay un intermediario entre ellos.
1.2.2 Operación virtual de un sitio de comercio electrónico
“De acuerdo a la Organización Mundial de Comercio (OMC), el comercio electrónico se
define como la distribución, mercadeo y/o venta de productos y servicios por un medio
electrónico.”11
Un sitio de comercio electrónico es un espacio virtual en Internet por medio
del cual se pueden realizar las funciones de comercio electrónico antes descritas.
El comercio electrónico puede dividirse en seis grandes áreas, dependiendo de las partes
que participan en el proceso de intercambio. Si el intercambio se da entre empresas, como
una empresa productora y un proveedor, se conoce como B2B: business to business. Si el
11
DEITEL, H. E commerce for managers p. 48.
11
intercambio se da entre una empresa y sus consumidores, como la venta de un producto o
servicio se le llama B2C: business to consumer. Una tercera variante es el intercambio
electrónico entre consumidores, conocido como C2C: consumer to consumer. También
existe el intercambio entre una empresa y el gobierno y entre un ciudadano y el gobierno,
conocidos como B2G: business to government y C2G: citizen to government,
respectivamente.
Cuando hay un intermediario que participa en una transacción en el comercio
electrónico, se conoce como mediación electrónica o brokerage. “El brokerage consiste en
un servicio ofrecido por un sistema existente mediante el cual, organizaciones o individuos
obtienen en el mercado aquello que necesitan a través de transacciones comerciales que
consisten en el intercambio de información, productos, servicios o valores con otros
individuos u organizaciones.”12
El papel del intermediario consiste en aportar nuevas
funciones que facilitan la transacción entre comprador y vendedor. Los intermediarios
representan beneficios comerciales para todas las partes involucradas y juegan un papel
muy importante en la seguridad de la transacción comercial.
Seguridad:
El internet es un medio apto y rápido para una gran cantidad de transacciones por lo que
facilita el comercio y la comunicación, sin embargo, debido a que el internet es un espacio
abierto para cualquier persona también es vulnerable, y la información que se transmite
puede llegar a manos equivocadas; debido a esto se han desarrollado distintos métodos de
seguridad que ayudan a que las transacciones y comunicaciones se lleven a cabo de una
forma incluso más segura que si se hiciera de forma física.
Encriptación: se basa en información codificada que se envía de un computador a otro,
donde sólo ambos ordenadores conocen el algoritmo para descifrar el contenido de la
información .Los sistemas de encriptación básicamente pertenecen a dos categorías.
Encriptación de clave simétrica: consiste en que cada computador posee una clave
secreta la cual utiliza para codificar información y enviarla a otros computadores. Este
método requiere que se sepa de antemano con qué computadores se va a comunicar. 12
GALLEGO, M. I. Modelos para comercio electrónico p. 23.
12
La encriptación de clave pública: consiste en la combinación de una clave privada de
cada computador y una clave pública, la cual envía el computador con la información al
computador receptor.
El uso de las claves públicas a gran escala, como por ejemplo mediante servidor Web,
requiere la utilización de certificados digitales.
Un certificado digital consiste en un documento digital mediante el cual una autoridad
de certificación garantiza la vinculación entre la identidad de un sujeto o entidad y una
clave pública.
La clave pública SSL Secure Sockets Layer o (protocolo de capa de conexión seguro) es
la más utilizada en la actualidad por servidores y navegadores de internet.
Autenticación: es otra forma de asegurar que la información que se intercambia entre
computadores se esté llevando a cabo con los computadores que se desea, es decir, se
utiliza para verificar que la comunicación se realiza con una fuente de confianza. Entre los
métodos de autenticación se encuentran las contraseñas, las tarjetas de acceso y la firma
digital.
Medios de Pago:
En el comercio electrónico el pago se puede realizar directamente en línea o fuera de
ella. Los métodos de pago más comunes incluyen:
Tarjetas de crédito y/o débito: para este método de pago se utiliza un servidor con la
información del usuario de la tarjeta, las empresas emisoras de las tarjetas cobran un
porcentaje por utilizar este método de pago. Las tarjetas de débito cuentan con mucha más
penetración en Guatemala ya que en la mayoría de casos, se entregan en conjunto con la
cuenta monetaria del banco emisor.
Depósito en banco: en Guatemala y otros países de América Latina, el uso de tarjeta de
crédito y débito aún no es tan popular; muchas personas sienten desconfianza con estos
métodos de pago, las entidades emisoras de tarjetas aún son estrictas en cuanto a quien se le
emite una tarjeta y en general las economías se basan en compras y ventas en efectivo. Por
13
lo que una opción viable y más segura que el pago en efectivo es el depósito bancario, el
comprador indica al vendedor qué producto desea y qué cantidad e indica que hará un
depósito bancario, el vendedor brinda el número de cuenta, nombre de la cuenta y entidad
bancaria, cuando el depósito es confirmado entonces se procede a la entrega del producto o
servicio.
Depósito bancario directo por medio de sitios electrónicos de los bancos: las páginas de
los bancos permiten realizar depósitos entre cuentahabientes, por lo que si el comprador y
el vendedor poseen cuenta monetaria en el mismo banco se puede realizar un depósito
instantáneo que el vendedor puede verificar y proceder a entregar el producto o servicio.
Efectivo: el comercio electrónico también permite el pago por el método tradicional del
dinero en efectivo. Luego de que ambas partes estén de acuerdo en el producto o servicio
que el comprador desea, entonces se acuerda hacer entrega de dicho bien o servicio en el
momento en el que el comprador dé el dinero.
Otros métodos: existe la compra de tarjetas prepago, estas pueden ser de cualquier
monto y al ingresarla en el sitio electrónico se crea una cuenta con la cantidad de dinero
que poseía la tarjeta para luego descontar de esa cuenta el precio de cada producto o
servicio que se desea.
Paypal o Cybercash: ambos métodos permiten hacer compras por internet ya sea por
medio de una tarjeta de crédito o por medio de una cuenta bancaria, la ventaja es que el
vendedor nunca mira información privada como el número de la tarjeta o de la cuenta.
Estos sistemas envían la información de cada usuario de forma cifrada a Paypal o
Cybercash. Ya que la información está confirmada y aceptada, se envía el pago al
vendedor.
Publicidad por medio de un sitio de comercio electrónico:
Hay distintas formas de obtener dinero a través de un sitio de comercio electrónico. Una
de las más populares es la publicidad PPC, por sus siglas en inglés (Pay per click), pago
por clic, en español. La forma como funciona es que, en un sitio de comercio electrónico
aparecen links de otros sitios web de temas relacionados y cada vez que un usuario hace
14
clic en uno de ellos, la página recibe una comisión. Existe una metodología similar, CPM
(cost per mille), costo por millar, la cual consiste una comisión por cada 1000 impresiones
digitales dentro del sitio de alguna imagen publicitaria.
Otra forma es la publicidad directa por banners, la cual consiste en vender espacio
publicitario dentro del sitio de comercio electrónico. Al utilizar este tipo de publicidad, no
es necesario que haya intermediarios y el administrador del sitio puede establecer tarifas
propias, por lo que el margen de ganancia puede ser bastante alto. También existe el
mercadeo por afiliación, en donde la empresa propietaria de un sitio web puede permitir
que otras empresas se afilien a ella y puedan vender o comprar productos por medio de su
página mediante el cobro de una comisión. Una forma muy similar es el mercadeo por
intermediarios, en el cual el sitio web puede convertirse en un intermediario entre un
vendedor y comprador cualquiera.
En el sitio de comercio electrónico pueden publicarse pequeños clips de audio que se
reproducen automáticamente cuando el usuario entra a la página, y no pueden ser
detenidos, por lo que debe ser corto, sólo de unos pocos segundos. Cada vez que el video se
reproduce, el sitio obtiene un pago de la empresa dueña del video. Otra forma consiste en
que empresas pertenecientes al mismo nicho de negocio de la página web pueden publicar
encuestas en la misma, para obtener más información de sus clientes, a cambio de una
comisión. La administración del sitio de comercio electrónico puede integrar un módulo de
donaciones a su página, en donde los usuarios de la página pueden hacer donaciones por
medio de tarjeta de crédito o débito, Paypal, transferencia electrónica
o depósitos
monetarios.
1.2.3 Estructura de la empresa
Las empresas tienen estructuras organizacionales muy variadas y su estructura depende
de factores como el carácter de la misión, las estrategias, los estilos gerenciales y
estructuras de autoridad, entre otras. Basado en lo anterior las estructuras pueden ser desde
piramidal y muy rígida hasta horizontal y muy flexible.
15
El diseño vertical de una organización está basado en 5 aspectos:
El primero es la jerarquía, que es la forma de organizar diversos elementos en un mismo
sistema, en distintos niveles que están concatenados.
Segundo es el alcance del control, el cual consiste en el número de empleados que
reportan en forma directa a un puesto o persona. Un alcance de control más amplio, se
traduce en menos niveles jerárquicos.
La autoridad ocupa el tercer lugar, ésta es el derecho a tomar una decisión y dar una
orden y exigir el cumplimiento de la misma, implica responsabilidad y formalidad, de parte
de ambas partes (quien tiene la autoridad y quien está bajo la autoridad).
La delegación es el cuarto aspecto y consiste en otorgar autoridad a un grupo o una
persona para tomar decisiones y/o acciones.
El último aspecto consiste en la centralización y descentralización, ambos indican en
qué nivel jerárquico se toman las decisiones. La centralización consiste en la concentración
de la autoridad en los niveles jerárquicos superiores de la organización, mientras que la
descentralización es la delegación de tareas a puestos o departamentos de menor nivel.
Un organigrama de una organización lineal puede verse de la siguiente forma:
Gráfica No. 1
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL LINEAL
Fuente: propia
Gerencia
Gerencia Área X
Ejecución Área X (a)
Ejecución Área X (b)
Gerencia Área Y
Ejecución Área X (a)
Ejecución Área X (b)
Gerencia Área Z
Ejecución Área Z (a)
Ejecución Área Z (b)
16
Otra forma de organizar una empresa es con el diseño horizontal. “El diseño horizontal
suele utilizarse para empresas grandes y complejas en su administración.”13
Existen
distintos diseños horizontales, algunos de ellos son los siguientes:
Una forma de diseño horizontal es el diseño por producto o servicio, se crea un
departamento o unidad para administrar cada producto o servicio que la compañía ofrece.
Una variante consiste en el diseño geográfico, en el cual se organizan las funciones en
cuanto a su ubicación, es otra forma de organización horizontal.
Otra variación del diseño horizontal es el diseño de red, en el cual se subcontrata y
coordina a una o varias empresas para que desarrollen diferentes funciones de la empresa
(proceso conocido como outsourcing, en inglés). El propósito de esta forma de
organización es poder llegar a alcanzar más objetivos específicos ya que cada departamento
es especialista en el área en el que se desempeña.
La estructura organizacional de diseño horizontal puede verse de la siguiente forma:
Gráfica No. 2
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL HORIZONTAL
Fuente: propia
13
CHIAVENATTO, I. Proceso Administrativo p. 54.
Gerencia General
Producto A
Área X
Área Y
Producto B
Área X
Área Y
Producto C
Área X
Área Y
17
Es necesario determinar cuáles son las funciones necesarias para asegurar el correcto
funcionamiento de una empresa y la forma de organizarlas. Las funciones de una empresa
son el conjunto de actividades dirigidas a cumplir con la misión de ésta, atendiendo a las
políticas y estrategias de la misma.
Al analizar la cadena de valor, se puede ver que las funciones se clasifican en dos
distintas áreas, una consiste en las actividades directamente relacionadas con la misión de la
empresa y la otra en las funciones de apoyo. Existen funciones que son comunes para la
mayoría de organizaciones, sin embargo la importancia que cada función tiene dentro de
una de estas, difiere debido a la naturaleza de la operación de la empresa.
Las empresas suelen basar su estructura organizacional en la satisfacción del cliente, por
lo que las decisiones estratégicas de la compañía dependen de los deseos y necesidades de
clientes reales y potenciales. La cultura de las empresas que prestan servicios se basa en el
compromiso de la creación de valor.
18
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El propósito de la investigación es establecer la factibilidad de implementar un negocio
de intermediación en Guatemala, a través de un sitio de comercio electrónico en el área de
mascotas.
“De acuerdo a un estudio realizado por Meta Group, algunas de las razones por las que
Latinoamérica se encuentra bastante rezagada en cuanto al comercio electrónico son: el
bajo poder adquisitivo de las personas y la falta de infraestructura tecnológica”.14
Sin
embargo, en la ciudad de Guatemala ya existe una infraestructura bastante moderna, por lo
que parte del retraso radica en la falta de desarrollo e inversión por parte de las empresas.
Debido a la falta de investigación y desarrollo, la mayoría de pequeñas y medianas
empresas de Guatemala, aún no están conscientes de que la inversión en tecnología puede
generar muchos beneficios, a pesar de los costos adicionales que representa. En general, las
empresas se muestran reacias a implementar un sitio de Internet con información clara y
completa. Una de las razones principales es que las empresas no pueden incurrir en costos
adicionales debido a la falta de recursos. Muchas empresas todavía consideran que los
costos de apertura de un dominio en Internet, administración y mantenimiento, son muy
elevados debido a la falta de conocimiento.
Por otra parte, algunos empresarios consideran que un sitio de comercio electrónico en
donde se publique información acerca de sus productos y servicios, precios, costos, etc.
representa una vulnerabilidad ante la competencia. Un sitio de comercio electrónico puede
representar una ventaja competitiva ya que facilita que los consumidores puedan obtener
mayor información sobre las empresas y sus productos y servicios.
El comercio electrónico presenta la posibilidad de implementar nuevas formas de pago
lo que lamentablemente muchos empresarios consideran complicado, riesgoso e
innecesario. Además, la mayoría de pequeñas empresas guatemaltecas se guían por el
paradigma de que el comercio electrónico es muy difícil de aplicar y prefieren no
incursionar en un canal poco conocido para ellas.
14
SELMAN, E. América Economía, Julio 2010 p. 21.
19
Los consumidores en Guatemala han cambiado muy poco sus hábitos de compra, a pesar
de que el mercado ha evolucionado constantemente. Es común que los consumidores
conozcan pocas empresas proveedoras de los productos y servicios que buscan. Por lo que a
pesar de que las empresas que conocen no cumplan con sus expectativas, continúan
adquiriendo sus productos y servicios.
La falta de comodidad o confianza entre clientes y usuarios finales es uno de los
mayores impedimentos para el crecimiento electrónico. En Guatemala, la mayoría de
consumidores aún no aceptan los costos adicionales de envío y el tiempo de entrega.
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo general
Determinar la factibilidad de introducir al mercado guatemalteco una empresa que
provea servicios de información e intermediación entre proveedores de servicios y
productos y los consumidores del área de mascotas, a través de un sitio de comercio
electrónico.
2.1.2 Objetivos específicos
Definir la mezcla de marketing de un servicio prestado mediante un sitio de
comercio electrónico.
Definir la estructura organizacional y funcional para una empresa que presta
servicios de información a través de Internet.
Generar información acerca de la implementación de una empresa de servicios que
opera por medio de Internet.
Definir el segmento de mercado de la ciudad de Guatemala al que convendría
enfocar la comercialización del servicio.
Recomendar estrategias para establecer relaciones comerciales con los diferentes
proveedores de servicios y productos con propietarios de mascotas.
20
2.2 Alcances y limitaciones
La investigación necesaria para la correcta realización de este proyecto se dividió en 3
áreas: el estudio de comercialización, el análisis financiero y el análisis de la estructura de
la empresa que prestará servicios de información e intermediación, a través de un sitio de
comercio electrónico para el área de mascotas.
El estudio del área de comercialización incluyó: el estudio de mercado en la ciudad de
Guatemala y la forma de segmentarlo, el diseño y la definición del producto y el product –
mix a corto, mediano y largo plazo. Además, se realizó un análisis del factor diferenciador o
ventaja competitiva y del posicionamiento del servicio en el mercado.
En el área financiera se realizó una proyección de ventas de los servicios que se prestan
en el sitio de internet y los costos de la administración del mismo. Se desarrollaron tres
escenarios: pesimista, normal y optimista. También se analizaron posibles fuentes extras de
ingresos y se calculó la tasa interna de retorno.
En el área de análisis de la estructura de la empresa se analizó cuáles son las funciones
necesarias para la operación de una empresa de intermediación en el área de mascotas y la
mejor forma en que se puede estructurar la operación, para el correcto funcionamiento del
sitio de comercio electrónico.
Al analizar estas tres áreas de la empresa, se logró determinar cuál es el camino que se
debe seguir, no sólo para la correcta administración del mercadeo de un servicio, sino de la
comercialización de un servicio prestado a través de un sitio de comercio electrónico.
2.3 Aporte
En Guatemala, la mayoría de empresas están creadas como PYMEs y encuentran la
implementación de un sitio de internet propio como algo muy costoso y complicado de
mantener al día debido al poco conocimiento de administración y costos de la misma. La
importancia del servicio que ofrecerá la empresa mencionada, a través de un sitio de
comercio electrónico, se da, ya que al incursionar en un área desconocida por las empresas
21
en Guatemala, se estará generando conocimiento e información acerca de la correcta
administración del mercadeo de servicios y de las estrategias para comercializar un servicio
que es prestado por medio de internet y posteriormente ésta podrá ser aprovechado por
otras organizaciones.
El giro de negocio que se propone en el presente trabajo constituye una interesante
prueba de un modelo de organización que puede abrir una nueva brecha de oportunidades
en el mercado guatemalteco de los servicios.
Es un modelo completamente nuevo en el mercado por lo que se espera que dicho aporte
sirva como referencia para empresarios o empresas que deseen incursionar en un estilo
nuevo de negocio que va acorde con las nuevas tecnologías y las nuevas tendencias de los
consumidores como lo son los “Smart phones” y el uso cada vez más frecuente del Internet.
La empresa en mención, cumple una función de enlace entre proveedores y propietarios
de mascotas que es, altamente eficiente ya que se puede acceder tanto a los clientes como a
los proveedores de una forma directa, debido a esto se espera, además, que la
implementación de un modelo de organización como ésta pueda ser utilizado en una
amplia gama de industrias y pueda facilitar la formación de redes completas de
proveedores, profesionales del campo, clientes y otros usuarios.
22
3. METODOLOGÍA
Como primer paso se escogió como método de segmentación las características
psicográficas de la población de la ciudad de Guatemala, posteriormente se investigó la
población para determinar el segmento apropiado al cual dirigir la publicidad que se
desarrollará fuera del medio electrónico.
Para efectos de este estudio, recurriendo a métodos estadísticos con base en la población
en cada una de las zonas, se estimó una muestra poblacional aleatoria con un nivel de
confianza del 85%, equivalente a 23 hogares por cada zona estudiada.
Se pasó una encuesta con el propósito de obtener información acerca del gasto en
alimento, productos y servicios para mascotas y del acceso a Internet en el segmento de la
población comprendido por hogares pertenecientes a los niveles socioeconómicos medio y
alto, residentes de las zonas 7, 9, 10, 11, 12, 13, 14 y 15.
Como siguiente paso se presentó la definición del servicio que se ofrecerá y el product –
mix. Se hizo un análisis del factor de diferenciación y un análisis de la competencia.
Finalmente se realizó un análisis de las funciones necesarias y la estructura organizacional
que mejor se adecúa para el correcto funcionamiento de la página web.
Para el desarrollo del área de análisis financiero, el punto de partida fue la estimación
del tráfico de usuarios que tendrá el sitio durante los primeros meses y el crecimiento del
mismo. Con base en esto se estimó la cantidad de ingresos que el sitio podrá obtener como
resultado de: comisión por venta de productos a través del sitio, publicidad realizada en el
mismo y registro de empresas proveedoras en el directorio.
Posteriormente se analizaron los costos y gastos de la operación como lo son la
publicidad, salarios, gastos de administración y ventas e impuestos, entre otros. A partir de
estos datos se integraron los Estados Financieros: Estado de Resultados y Flujo de Fondos
y estos fueron proyectados a cinco años.
A partir de los flujos generados durante los primeros cinco años, se calculó la tasa
interna de retorno de proyecto, así como su valor presente y el retorno de la inversión
(ROI).
23
Así también se tomó en cuenta la posibilidad que las cifras estimadas sean distintas a lo
proyectado, y se desarrolló una escenario positivo y uno negativo basado en el tráfico de
usuarios en el sitio.
24
4. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
4.1 Estudio de mercado y segmentación
El departamento de Guatemala es habitada por aproximadamente 1,403,000 personas
entre las edades de 18 y 64 años, de acuerdo a un estudio realizado por UNIMER. Dentro
de este mercado existen diferentes grupos de consumidores, debido a la naturaleza del
proyecto que se realizó, estos grupos se segmentaron de acuerdo a sus características
psicográficas como lo son, estilo de vida (actividades, intereses y opiniones), características
de su personalidad y clase social. Las características que se tomaron en cuenta fueron si las
personas son o no, usuarios regulares de Internet y si están interesados y/o cuentan con
mascotas o no.
De acuerdo a una encuesta realizada por UNIMER, los habitantes que utilizan de
manera regular el internet representan el 49% de la de la población, lo cual equivale a
690,000 usuarios regulares de Internet.
Gráfica No. 3
Fuente: propia
El 80% (552,000) de estos usuarios regulares de Internet, pertenecen a los
segmentos socioeconómicos BC+ y C. Los hogares guatemaltecos pertenecientes a este
segmento de la sociedad se componen en promedio, por 3 adultos, lo cual equivale a
49% 51%
Uso de Internet en Guatemala
Usuarios regulares Usuarios irregulares o no usuarios
25
184,000 hogares. De acuerdo a la encuesta realizada en este proyecto, la cual se presenta en
la siguiente página, se estima que el 80% de estos hogares son propietarios de mascotas o
han mostrado interés en algún tema relacionado con las mismas. Es decir el mercado de
productos y servicios para mascotas está conformado por aproximadamente, 147,200
hogares.
Se cuenta con dos formas de penetrar el mercado descrito con anterioridad, la primera es
la publicidad tradicional, es decir fuera de los medios electrónicos como el Internet y, la
segunda es la publicidad basada en Internet.
Publicidad fuera de Internet:
Debido al presupuesto, tiempo y naturaleza de la investigación, en el anteproyecto se
planteó, que el mercado objetivo para la publicidad tradicional comprendería las zonas 10,
13, 14 y 15, bajo el supuesto de que, en estas zonas se encuentra la población con un nivel
socioeconómico alto, por lo que se supone, tienen una tendencia a adquirir mascotas y al
mismo tiempo, invertir en productos y servicios para las mismas. Además cuentan con
acceso a Internet desde sus hogares.
Para la comprobación de dicho supuesto, se diseñó una encuesta con el propósito de
obtener información acerca del gasto en alimento, productos y servicios para mascotas y del
acceso a Internet en el segmento de la población comprendido por hogares pertenecientes a
los niveles socioeconómicos medio y alto, residentes de las zonas 7, 9, 10, 11, 12, 13, 14 y
15.
De acuerdo al censo poblacional más reciente realizado en Guatemala en el 2002 a la
proyección de crecimiento de la población para el 2011 realizados por el Instituto Nacional
de Estadística (INE), se ha calculado la tasa de crecimiento poblacional para cada una de
las zonas de la ciudad capital.
Con base en la población descrita en cada una de las zonas mencionadas, se estimó una
muestra poblacional aleatoria con un nivel de confianza del 85%, equivalente a 23 hogares
por cada zona estudiada.
26
Los resultados de la encuesta realizada, indican que de los hogares de las zonas 10, 13,
14 y 15:
El 80% tiene mascotas
El 82% gasta entre Q200.00 y Q400.00 en alimento para su mascota al mes
El 65% gasta más de Q700.00 en otros productos y servicios para su mascota al año
El 93% tiene acceso a Internet
El 70% ha realizado compras por Internet.
En tanto que los resultados arrojados por las encuestas realizadas en las otras zonas,
muestran porcentajes menores, especialmente en cuanto al gasto en alimento, productos y
servicios para las mascotas.
Con base en los resultados mostrados por la encuesta, se comprobó que las zonas 10, 13,
14 y 15 son las indicadas para dirigir las campañas de publicidad por medios tradicionales.
Publicidad por medio de Internet:
Al iniciar las operaciones de la empresa se hará publicidad por medio de tres de los
sitios de Internet que probablemente son de los más populares en Guatemala; Facebook,
Google y De Guate.
“De acuerdo a un estudio de redes sociales de los 509,000 usuarios guatemaltecos que
son miembros de redes sociales, el 90% pertenece a Facebook.”15
Así también el 46% de
estos usuarios han hecho clic en algún link de publicidad dentro de su red social.
“Deguate.com ha alcanzado el 25% del mercado guatemalteco que utiliza sitios de
comercio electrónico, esto equivale a 557,000 clientes potenciales que pueden ser
alcanzados por la publicidad que se hará a través del mismo.”16
En este mismo estudio se
muestra que Google es el motor de búsqueda más popular en el país.
15
UNIMER. ¿Quién esta usando las redes sociales? UNIMER 2011 16
GARCÍA, C. Ejecutiva de ventas DeGuate.com.
27
En las áreas de análisis de comercialización y análisis financiero de la empresa, se
presentará más información detallada de la forma en que se hará la publicidad y los costos
de la misma, respectivamente.
28
5. MODELO DE NEGOCIO
5.1 Estudio de comercialización
5.1.1 Product – mix
5.1.1.1 Producto, servicios y punto de venta
Funcionalidad del producto y servicios
El sitio de comercio electrónico será un espacio cuya misión sea ser el sitio de
intermediación predilecto entre proveedores de productos y servicios y compradores de
productos de mascotas y la principal fuente de información fidedigna del área de mascotas.
Por medio de este sitio tanto empresas como personas individuales podrán ofrecer sus
productos y/o servicios, y los usuarios interesados podrán obtenerlos. Es decir, la empresa
que administra el sitio, actuará como un intermediario en la compra – venta. Además el
sitio será una forma efectiva para que las empresas proveedoras puedan promocionarse,
darse a conocer y en donde los usuarios encontrarán información detallada acerca de los
intereses y los hábitos de compra de su público objetivo. Las organizaciones sin ánimo de
lucro podrán acceder al sitio para comunicarse, tanto con las empresas como con los
propietarios de mascotas. Finalmente, los propietarios de mascotas tendrán acceso a
información de interés sobre mascotas.
El Sitio como intermediario entre compradores y vendedores:
Cualquier persona o empresa podrá registrarse para crear un usuario e introducir la
descripción de uno o varios productos que desee vender, para este caso deberá especificar
todas las especificaciones posibles del producto, así como colocar fotografías y el precio al
que lo ofrece. Si otro usuario desea vender exactamente el mismo producto, lo podrá hacer
por el mismo medio el precio que este usuario desee. Es decir la página estará ordenada por
productos y si más de un usuario ofrece el mismo producto, entonces en la página se
especificará quien lo ofrece y a qué precio.
Las empresas que lo deseen podrán crear su propia página dentro del sitio, pudiendo así
ofrecer todos sus productos en el mismo catálogo.
29
El sitio como medio de información de interés sobre mascotas y como activador de ayuda
social:
El sitio contará con un área especial en el que se podrán consultar diferentes artículos
sobre distintos temas relacionados con mascotas. Algunas publicaciones como
descripciones de razas, consejos de cuidado y salud, estarán disponibles de forma
permanente y habrá artículos de interés nuevos cada semana. El acceso a dicha información
será gratuito.
También contará con un espacio para que las ONGs en pro de los animales puedan
comunicarse de forma más eficiente y, así, cumplan con sus objetivos de brindar ayuda a
los mismos.
Dentro del sitio, podrán crearse cuentas de usuario gratis, con las cuales el usuario podrá
vender y comprar a través del sitio, buscar pareja para sus mascotas, reportar mascotas
perdidas y encontradas, entre otras cosas.
Las funciones mencionadas buscan atraer más público y tráfico al sitio.
El sitio como fuente detallada de información acerca de clientes potenciales:
Por medio de las cuentas de usuario, la administración del sitio tendrá acceso a
información acerca de las compras, búsquedas, lecturas y otras actividades que el usuario
realice en el sitio. Dicha información permitirá conocer a fondo los hábitos de compra del
público objetivo de las empresas que se promocionan en el sitio. También fomentará que se
hagan campañas de mercadeo más efectivas, ya que la página desplegará publicidad
relevante y adecuada para cada usuario.
Dicha información se ofrecerá a empresas interesadas, a cambio de una tarifa.
Calidad
En el sitio de comercio electrónico solamente se publicarán artículos provenientes de
fuentes fidedignas de información, cuya originalidad pueda ser comprobada y cuyo
contenido sea de relevancia con el contexto de la página y de interés para los usuarios.
30
Contará con un servidor lo suficientemente grande para soportar el tráfico del sitio y la
publicidad. Además, contará con bases de datos eficientes, para asegurar la rapidez del
funcionamiento del mismo.
Seguridad
Cómo medidas de prevención para garantizar la seguridad de la información del sitio se
realizará lo siguiente:
Registrar la marca, registrar el dominio y, de ser posible, registrar el dominio como
marca, registrar el sitio web y la información correspondiente en la oficina de
derechos de autor.
En el sitio web se hará saber al público que el contenido del sitio y el sitio en sí, está
protegido por derechos de autor.
El sitio deberá contener un espacio especial donde se aclare al público que la página
está protegida por derechos de autor, que las marcas están registradas, que posee
protecciones especiales como cifrado y autentificación y se deberá explicar qué uso
se le puede dar al contenido del sitio web.
El sitio web tendrá control de acceso al contenido, así como al uso que se le dé a
este dentro del mismo.
En el caso de la creación de un perfil de usuario, la persona deberá aceptar una serie
de acuerdos para que se pueda crear dicho perfil.
El sitio web también contará con certificados digitales con lo que una entidad de
certificación garantiza la vinculación entre la identidad de un sujeto o entidad y una
clave pública.
El sitio contará con encriptación para cualquier información que pueda ser
vulnerable, es decir, los sitios encriptados cifran contraseñas, nombres de usuarios,
números de tarjetas de crédito, etc. Antes de ser enviados.
Se utilizará el cifrado en el caso en que el sitio web cuente con información escrita,
audiovisual o programas que sean cobrados. Cuando el cliente desee descargar el
contenido un programa, se pone en contacto con un organismo para formalizar el
pago, se brinda una clave especial para poder acceder al contenido.
31
El sitio de comercio electrónico contará con todos los aspectos de seguridad posibles,
para que todos los usuarios del sitio sientan confianza en navegar en el sitio, así como
realizar las diferentes transacciones que se contemplan en el sistema.
Soporte y otros servicios
La empresa administradora del sitio contará con un departamento de soporte técnico con
el apoyo del cual, tanto los usuarios como las empresas proveedoras que se anuncian en la
página, podrán resolver cualquier duda o problema que se relacione con el funcionamiento
técnico del sitio de comercio electrónico. Éste estará disponible por medio de correo
electrónico y por vía telefónica, en horario de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm.
Por otro lado, la empresa proveerá servicio de consultoría a las empresas proveedoras
interesadas en publicitarse a través del sitio. Esta consultoría será ofrecida en los temas de
publicidad en Internet y sus costos.
5.1.1.2 Promoción
Estrategia de promoción
Al analizar la estrategia de promoción que se utilizará para dar a conocer y promover el
servicio ofrecido, es necesario recordar que el público objetivo de la empresa
administradora del sitio web está dividido en dos grupos distintos, uno conformado por los
propietarios de mascotas y el otro por los proveedores de productos y servicios para ellas.
La estrategia de promoción que se utilizará para promover el servicio ofrecido será
dirigida a los propietarios de mascotas, conocida como estrategia “pull” en inglés. Esta
estrategia atraerá más usuarios al sitio web, hecho que atraerá a los proveedores de
productos y servicios a participar y promocionarse en la misma.
Estrategia de publicidad
Se desarrollarán dos tipos de campañas publicitarias diferentes:
32
Una estará orientada a las empresas proveedoras de servicios y productos para mascotas;
con ella se darán a conocer los beneficios que representa relacionarse con la página, tanto
para la intermediación en la compra-venta de productos y servicios, como en el espacio
publicitario y promocional que se ofrece dentro de la página.
La segunda campaña de publicidad estará dirigida a los propietarios de mascotas. En
esta se promocionará la comercialización de productos y servicios a través del sitio, y el
acceso gratuito tanto a información de interés acerca de mascotas, como a la interacción
con otros propietarios de mascotas a través de la página, para los distintos propósitos
mencionados anteriormente.
El sitio de comercio electrónico se dará a conocer por medio de publicidad y apariciones
en los directorios comerciales, en los portales con más tráfico local en Guatemala, como
www.deguate.com y www.páginasamarillas.com.gt. Además, se hará publicidad en redes
sociales como Facebook y Twitter.
Impacto de la publicidad:
Una empresa que hace publicidad por medio de Internet debe medir la efectividad de la
misma. Esto le ayudará a determinar si es una buena forma de publicidad para la operación
de la empresa y que puede hacer para mejorarla y así atraer más visitantes al sitio web.
A continuación, puede observarse la encuesta que se utilizará para medir el impacto de
la publicidad por medio de Internet:
33
Género: Edad: ____________
o Femenino
o Masculino
1. ¿En dónde nos viste?
o Facebook
o DeGuate
o Google Ads
o Otro Por favor especifica: ____________
2. ¿Consideras nuestra publicidad interesante?
o Muy interesante
o Interesante
o Algo interesante
o Nada interesante
3. ¿Alguna vez le has dado clic a algún anuncio de nuestro sitio?
o No.
o Sí. Por favor especifica en dónde: _________________
4. ¿En qué horario del día has visto nuestra publicidad?
o Mañana
o Tarde
o Noche
¡Ayúdanos a mejorar!
5. ¿Qué tipo de publicidad llama tu atención?
o Clips de video y audio
o Banners con texto e imagen
o Link de texto
o Pop ups
6. ¿Qué tipo de publicidad te molesta?
o Clips de video y audio
o Banners con texto e imagen
o Link de texto
o Pop ups
Comentarios adicionales:
34
Relaciones Públicas
Se hará presencia de marca en eventos y programas sociales que involucren mascotas,
como Pasos y Pedales, eventos de Macotas Terapeutas. Es decir, se montaran pequeños
stands en los cuales se brindará información acerca de los servicios que se ofrecen a través
del sitio.
Promociones de venta
Las promociones de venta estarán dirigidas principalmente a las empresas proveedoras
de productos y servicios para mascotas. Estas consistirán en ofertas, promociones y
descuentos aplicados a las distintas formas de promoción y publicidad que se ofrecen en el
sitio de comercio electrónico. Se diseñarán paquetes que incluyan distintos tipos de
publicidad según el cliente y sus necesidades, que tendrán precios especiales.
Fuerza de ventas y venta personal
Esta actividad estará dirigida solamente a las empresas proveedoras de productos y
servicios. Una vez se haya establecido el contacto inicial con una empresa, se procederá a
programar una visita en la cual se puedan detallar los beneficios de pertenecer a la red de
proveedores y los distintos tipos de promoción y publicidad que se ofrecen en el sitio
electrónico.
5.1.1.3 Precio
Acceso al sitio:
Los propietarios de mascotas contarán con acceso gratuito al sitio, a la creación de
cuentas de usuario, membresías y a las diversas funciones ofrecidas.
El sitio se rentabilizará por medio del cobro a las empresas y personas individuales
interesadas en la venta de productos y servicios a través del sitio y por la publicidad que se
realice dentro del sitio.
35
Comercialización de productos:
Para las empresas o personas individuales que deseen poner a la venta productos o
servicios por medio del catálogo del sitio, la publicación de la información de los mismos
no tendrá costo alguno. Por cada artículo que sea vendido a través del sitio de comercio
electrónico, se cobrará una comisión del 12% del valor de dicho producto.
Formas de publicidad disponibles dentro del sitio:
Tabla No. 1
PUBLICIDAD OFRECIDA POR EL SITIO
ID Formato
Tamaño Página
principal Páginas internas
Costo Por Millar (CPM)
En Quetzales
Costo Por Clic (CPC)
En Quetzales en pixeles
1 Banner Botón
234x90 6
2 Mega Banner
728x90 20
3 Banner Tradicional
468x60 6 4
4 Banner Tótem
400x400 X 6
5 Banner Rascacielos
160x600 12
Fuente: propia
36
5.1.2 Ventaja competitiva
5.1.2.1 Análisis de la competencia
Competencia directa por medio de Internet:
www.guatepets.com
Este sitio tiene una estructura bastante sencilla y su principal función es dar información
acerca de aspectos de salud como cuidados básicos, alimentación y vacunación. Así como,
consejos de viajes y el diario vivir. En general, es un sitio con pocas opciones y no posee
promoción en otros sitios de internet, la única forma de acceder a él es por medio de la
dirección exacta o por medio de buscadores.
www.proyectomascota.com
Proyectomascota.com es un sitio de internet dedicado a la venta de cursos descargable
en formato PDF y, una forma de llamar la atención de clientes, es ofrecer bastante
información acerca de mascotas. El sitio contiene información acerca de perros y gatos, de
razas caninas, adiestramiento, comportamiento, salud y obediencia. Sin embargo, para
obtener información más detallada acerca de cada tema es necesario adquirir un curso.
Varias:
Existen algunas páginas como, www.huellasgt.com, www.acuarioelarrecife.com,
www.elhospitaldemascotas.com, estas páginas tienen una función puramente informativa
acerca de los productos y servicios que ofrece el negocio físico, por lo que no cuentan con
compras en línea y los artículos que contienen son limitados por lo que como sitios de
internet, no constituyen una competencia real. Las empresas que administran estos sitios
pueden ser posibles clientes para promocionarse en el sitio y su publicidad re-direccione a
los usuarios a sus sitios de internet.
37
Competencia directa fuera de Internet:
Tiendas de mascotas:
Las tiendas para mascotas constituyen la mayor competencia en cuanto a la
comercialización de productos, algunas tiendas como Petshop Mi Sueño, Palvet, Huellas y
El Arca de Noe, cuentan con varias sucursales y con gran variedad de artículos para
variedad de mascotas. Estas empresas también podrían hacer uso del sitio de internet para
colocar sus productos y tener otro mecanismo de venta.
Clínicas veterinarias:
La mayoría de clínicas veterinarias en la actualidad ofrecen productos y servicios
adicionales como venta de alimento y estética canina. Las clínicas veterinarias podrían
promocionarse en el sitio de internet y su competencia sería muy baja ya que su principal
giro de negocio son las consultas veterinarias y como ingresos adicionales ofrecen los
productos como accesorios y alimentos.
Competencia indirecta por medio de Internet:
Debido a que el internet es una red mundial, sus usuarios tienen acceso a los sitios de
internet de todo el mundo por lo que sitios con productos para mascotas en Estados Unidos
como www.amazon.com, www.ebay.com, www.petsmart.com, www.petsupplies.com,
constituyen una competencia real para el sitio de internet propuesto. Las desventajas de
estos sitios es que las personas necesitan de un servicio especial de envío a Guatemala y
deben pagar adicional el envío, los impuestos y aranceles de los productos, además de que
el tiempo de entrega aumenta considerablemente por lo que para muchas personas resulta
una forma de compra poco práctica.
Algunas empresas en Guatemala, con la finalidad de copiar reducir las desventajas
mencionadas anteriormente, han creado sitios de Internet en donde ofrecen los mismos
productos vistos en los sitios de Internet internacionales, y además ofrecen hacer todo el
trámite ellos mismos por lo que el cliente no se debe preocupar más que por realizar el
pedido y pago, algunos sitios que ofrecen estos servicios son, www.iguama.com,
www.guatecompras.com , www.aquiviene.com. Algunas desventajas de estos sitios es que
38
no ofrecen la misma variedad de productos que se puede encontrar en los sitios de Estados
Unidos, además la mayoría de dichos sitios se han especializado en electrónicos, teniendo
una oferta reducida de otros productos y, en la mayoría, aún se debe esperar un tiempo
considerable por el doble envío que se produce.
Competencia indirecta fuera de Internet:
Directorios comerciales
Los directorios comerciales tienen un muy buen nivel de aceptación y son bastante
populares en el país. Estos ofrecen la información básica de contacto de las empresas y
valores agregados tales como publicidad y espacios para material promocional (por
ejemplo, cupones de descuento). Algunos de estos directorios son Páginas Amarillas de
Publicar, Mi Guate Guía y Páginas a colores.
Si bien estas empresas no se encuentran en el mismo giro de negocio que el sitio de
internet que se propone, sí constituyen una competencia real debido a la publicidad que son
capaces de generar y a la cantidad de empresas que pueden tener almacenadas en sus
directorios a costos fijos y bajos durante el año.
CODIGUA
La empresa Codigua se dedica a la fabricación de productos para animales, desde
accesorios para mascotas hasta alimento para animales de granja. Su finalidad es vender al
por mayor a tiendas de mascotas, veterinarias, supermercados, tiendas, agropecuarias, entre
otros. Esta empresa puede representar una competencia real, pero también puede llegar a
ser un buen cliente para el sitio de comercio electrónico, ya que no es conocida debido a
que no vende al usuario final. Por medio del sitio de internet que se propone en este trabajo
de graduación, esta empresa podría vender a los usuarios finales, generando un margen de
ganancia adicional para ambas empresas.
39
Fuente: propia
Comp
etido
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s34
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Por m
ayor
Centr
os de
venta
Tabla
No.
2 Aná
lisis
de la
Comp
eten
cia
40
5.1.2.2 Análisis de la ventaja competitiva
Basado en el modelo de la ventaja competitiva de Michael Porter, la fortaleza principal
del sitio de comercio electrónico está en la categoría de enfoque por diferenciación; es
decir, el público objetivo del mismo no encontrará lo que este sitio ofrece, en ningún otro
sitio existente en la actualidad.
Las empresas o personas individuales interesados en la venta de productos y servicios a
través del sitio de comercio electrónico, obtendrán un espacio dentro del catálogo del sitio
para poner a la venta sus productos y servicios. Así, también tendrán la opción a ser parte
del directorio de empresas que se publicara en el sitio, forma en la cual podrán darse a
conocer en un segmento de mercado muy específico, por lo que les será más fácil atraer a
su público objetivo.
Como último punto, estas empresas interesadas en hacer uso de los servicios que presta
el sitio, podrán tener la opción de pagar por información detallada, acerca de los intereses y
los hábitos de compra de su público objetivo dentro del mismo.
Las personas individuales estarán más atraídas a visitar este sitio que otros ya que por
medio del mismo tendrán acceso gratuito a información de interés relativa a diversos temas
como adiestramiento, salud, razas y características de las mascotas.
Además, se prestarán servicios comunitarios como cartelera de mascotas perdidas y
encontradas, mascota busca pareja, rescate y adopción, entre otros, lo cual llamará la
atención de los propietarios de mascotas y de organizaciones que actúan en pro de los
beneficios de los animales, como “Adopta una Mascota”, “Proyecto McKee de Guatemala”,
etc.
El sitio de comercio electrónico tomará un espacio en la mente del consumidor, como un
medio por el cual puede acceder a todo lo que necesita para su mascota y no sólo a un
aspecto como es ofrecido a través de otros sitios o negocios.
La integración de los servicios mencionados a través del sitio de comercio electrónico de
la empresa, se considera como la principal ventaja competitiva ya que es una característica
única que no es ofrecida por ninguna empresa en la actualidad y que puede mantenerse a
41
través del tiempo. Cualquier cliente potencial podrá observar la amplia gama de servicios
que se ofrecen y de las ventajas que esto representa, con una rápida comparación entre el
sitio de comercio electrónico de la empresa en cuestión y los sitios de las empresas de la
competencia. Es una ventaja competitiva que será fácil de observar para el consumidor.
Uno de los beneficios de la integración de servicios como la ventaja competitiva es que
con el tiempo y la experiencia que se adquirirá trabajando en el campo de las mascotas, se
podrán agregar nuevos servicios al sitio de comercio electrónico.
5.2 Análisis de la estructura de la empresa
5.2.1 Constitución de la empresa
La propuesta del modelo de negocio desarrollado se constituirá como una Sociedad
Anónima, es decir, una empresa que tiene capital dividido representado por acciones, y en
donde la responsabilidad de cada accionista se limita a las acciones que aporte o suscribe.
De acuerdo a la ley del Registro Mercantil de Guatemala, el capital pagado mínimo es
de Q5,000.00, los cuales se deben depositar en una cuenta bancaria a nombre de la
sociedad, lo que debe hacerse constar en la escritura constitutiva de la misma. El aporte de
los socios será de Q60,000.00 los que constituirán la inversión inicial de la empresa. Se
emitirán 60 acciones de Q1,000.00 cada una.
Los miembros de la sociedad anónima serán dos socios mayoritarios y un tercer socio
con la minoría de las acciones. Los socios mayoritarios tendrán el 95% de las acciones,
para un control del 47.5% cada uno, mientras que el tercer socio contará con el 5% restante
de las acciones.
Los derechos que se le atribuirán a cada accionista serán: a.) La participación en la
repartición de la utilidad y del patrimonio que resulte de la actividad de la empresa. b.) el
derecho preferente en caso de suscribir nuevas acciones. c.) El derecho de voto en las
asambleas generales y la participación en la junta directiva.
42
El principal objetivo de incluir a un tercer socio minoritario en la constitución de la
empresa, será contar con la participación de un miembro imparcial con la habilidad de
desempatar cualquier decisión en la que los socios principales tengan opiniones contrarias.
Los socios accionistas de la empresa designaran a un administrador único que actuará
como el gerente general de la organización, este será uno de los socios mayoritarios de la
empresa. El gerente general de la empresa también se desempeñara como el representante
legal de la sociedad anónima.
5.2.2 Estructura de la empresa
La estructura de la empresa necesaria para el correcto funcionamiento de la operación
del sitio de comercio electrónico, estará basada en el modelo de la cadena de valor, ya que
este modelo puede adaptarse a un giro de negocio en donde existen departamentos de
ejecución, por medio de los cuales se desarrollan las principales actividades de la empresa y
departamentos de apoyo, los cuales sirven de soporte para las actividades sustantivas de la
operación.
Las áreas de ejecución más importantes en torno al giro del negocio y del servicio que se
prestará por medio del sitio de comercio electrónico son: el departamento de IT y el
departamento de mercadeo y ventas.
El departamento de IT será el encargado de operar, mantener y actualizar el sitio de
comercio electrónico, además de brindar soporte técnico a los usuarios del mismo.
El departamento de mercadeo y ventas desarrollará la publicidad en medios, redes
sociales y otras páginas de Internet, además, será el encargado de desarrollar relaciones
comerciales con los propietarios de negocios de productos y servicios para mascotas y así
atraer su participación al sitio por medio de la función de ventas. También se prestará el
servicio de asesoría de ventas, por medio del que se educará al cliente acerca de la
publicidad en Internet, así como del alcance y el presupuesto para la misma.
Los departamentos de apoyo para la operación de la empresa estarán conformados por
contabilidad y finanzas, arte, y recursos humanos, así como por la dirección de la empresa,
la gerencia general.
43
La gerencia general de la empresa desarrollará actividades dirigidas a la estrategia
global de la empresa, como será el establecimiento de objetivos y el manejo de
presupuestos de la empresa.
El servicio de contabilidad será subcontratado, y llevará en orden los registros contables
de la empresa, el cálculo y el control de pago de los impuestos, la administración de la
nómina y planilla y otros.
La función de arte será dirigida por el departamento de mercadeo, el que determinará el
contenido de los diseños y, por el departamento de IT quien influirá en las características
que afectarán la visualización en el sitio web como el tamaño del archivo y otras
especificaciones técnicas.
Gráfica No. 4
ORGANIGRAMA EMPRESARIAL
Fuente: propia
Gerente General
IT
Comercializacion Finanzas
44
5.2.3 Plan de cierre y abandono
Cualquier empresa puede llegar a un punto en el cual los esfuerzos realizados en la
operación de la empresa no son suficientes para lograr la sobrevivencia de la misma, y más
bien se incurre en pérdidas por un periodo de tiempo mayor de lo que la empresa puede
soportar. En caso una organización llegue a una situación como ésta, es necesario tener una
plan de cierre y abandono de las operaciones. El objetivo es poder cumplir con las
obligaciones que se tengan en dicho momento y causar el menor daño posible a todas las
partes involucradas en la actividad de la empresa.
Como primer punto se deben establecer los límites de cuál sería una situación financiera
con la que la empresa no puede continuar.
En caso en algún momento se determine que la empresa se encuentre en la situación
descrita anteriormente, se deberá preparar un listado de todas las obligaciones a corto,
mediano y largo plazo con las que la empresa cuente. Estas deben incluir las deudas con
proveedores, acreedores, accionistas, así como el pasivo laboral y las deudas con el
gobierno como impuestos pendientes de pago y cuotas pendientes de IGSS. Asimismo,
deberá crearse una lista de todos los activos con los que cuenta la empresa.
Será necesario determinar un punto en el tiempo para el cierre definitivo de la empresa,
el cual deberá ser comunicado a los empleados, clientes, proveedores, Superintendencia de
Administración Tributaria, sindicato y otras relaciones comerciales.
Se debe establecer una programación de pagos de acuerdo a las cuentas por cobrar, y un
presupuesto de pagos de acuerdo a todas las cuentas por pagar. Estas deben ser tanto a corto
como a largo plazo, es decir debe incluir todas las cuentas de los estados financieros de la
organización y el pago final a empleados, tomando en cuenta el pasivo laboral y las
indemnizaciones. Se deberá hacer una lista de las deudas por servicios que son prestados a
la empresa como electricidad, agua, telefonía, alquileres, etc. y hacer una programación de
cuando dejará de ser necesario cada uno de ellos e informar a las empresas proveedoras
que correspondan.
45
Requisitos para cese de actividades Contribuyente Normal
1. Formulario SAT 14 o el que se encuentre vigente + fotocopia simple.
2. Cédula de vecindad.
3. Formulario de inscripción y modificaciones o constancia de inscripción con sus
respectivas fotocopias.
4. Solicitud por escrito original y copia firmada por el propietario, representante legal
y liquidador, indicando la fecha y el motivo de la clausura; así como el rango de los
documentos que no se utilizaron y que se anularon (facturas, facturas cambiarias,
facturas especiales, facturas por máquina registradora, y comprobantes si todavía
tienen existencias sin utilizar).
5. Si la gestión no la realiza el contribuyente, representante legal y liquidar, la persona
que realiza el trámite deberá de presentar una carta de autorización autenticada por
un abogado, su cédula de vecindad o pasaporte si fuera extranjero, en originales o
fotocopia autenticada y fotocopia simple.
6. Presentar los documentos autorizados (facturas, facturas cambiarias, facturas
especiales, notas de débito, de crédito y comprobantes si tuviera existencia) que no
se hayan utilizado debidamente anulados en su totalidad (original y copia),
adjuntando fotocopia de la primera y última anuladas, en el caso de que sean más de
mil los documentos anulados, no los presentará físicamente, sino que presentará una
declaración jurada ante un abogado en forma de acta notarial indicando el rango de
cada uno de los documentos que anuló con su respectiva serie si la tuviera, así como
la resolución y que quedaran en su poder, acompañada del primer documento
original (con la copia) y el último de cada uno de los rangos mencionados con su
respectiva fotocopia.
7. Certificación del Registro Mercantil de la cancelación de la patente de comercio y
en su caso también de la de sociedad. Las cuales indicarán la fecha de clausura
definitiva ante el registro o de disolución. (a partir de esta fecha se contará con 30
días hábiles para dar aviso a la Administración, de no ser así tendrá una multa de
Q.30.00 diarios hasta llegar a un máximo de Q.1,000.00 (artículos 120 y 94 del
código tributario):
46
8. Presentar Estados Financieros a la fecha de cierre o disolución de
sociedad. (Balance General, Estados de Resultados y Flujo de Efectivo)
9. Si tiene existencia de mercaderías y bienes muebles deberá pagar el 12% de IVA
sobre el valor de los mismos con un formulario SAT 1003 + fotocopia simple.
10. Presentar los libros de compras y ventas (a la fecha en que se presente con la
papelería), inventario, diario, mayor y estados financieros (a la fecha de la clausura
definitiva ante el registro mercantil), así como los auxiliares.
11. Presentar la escritura de disolución, nombramiento e inscripción del representante
legal en el Registro Mercantil, nombramiento del liquidador e inscripción ante el
Registro Mercantil y ante la SAT, con su respectiva fotocopia.
12. Cancelación de Máquinas Registradoras con fotocopia simple.
13. Cancelación de Patente de licor con fotocopia simple.
14. En el caso de personas fallecidas primero deberán dar aviso a RTU del
fallecimiento, la persona que solicite la clausura además de los requisitos anteriores
debe presentar el documento que le acredite como administrador o albacea,
herederos o legatarios, adjuntando fotocopia del acta de defunción.
15. En caso de extravío de las facturas y otros documentos autorizados, así como
extravío de libros, deberá presentar una declaración jurada en forma de acta notarial
ante un abogado y deberá habilitar nuevos libros asentando los registros por los
últimos cuatro años.
5.3 Análisis financiero
La estrategia de comunicación del sitio de comercio electrónico para penetrar en el
mercado de los usuarios regulares de Internet habitantes del departamento de Guatemala,
será promocionarse en los sitios de internet más utilizados por los mismos. Como base
inicial para calcular las visitas de posibles clientes que se pueden esperar al comienzo de las
operaciones, se realizó una investigación de los usuarios de los sitios electrónicos de
Facebook, Deguate y Google que muestren interés en cualquier aspecto relacionado con
mascotas.
47
Cada sitio de comercio electrónico mencionado ha desarrollado su investigación de
mercado y cuenta con un índice de efectividad de la publicidad que maneja el sitio, es decir,
qué porcentaje de las personas interesadas en mascotas que visiten su sitio electrónico
darán clic en la publicidad. Este porcentaje de efectividad tiene un rango que se utilizó para
desarrollar los escenarios normal, pesimista y optimista. A continuación, se muestra una
tabla donde puede apreciarse un aproximado de la cantidad de visitantes del sitio de
comercio electrónico durante el primer mes basado en el departamento de Guatemala.
Tabla No. 3
Fuente: propia
5.3.1 Ingresos
Con base en las visitas recibidas por el sitio de comercio electrónico se estiman los
ingresos por servicio de ventas y los ingresos por la publicidad que se realice en el sitio.
El precio promedio de los artículos que se venderán en el sitio es de Q125, este
promedio fue calculado basándose en los precios de mercado de alimento y accesorios para
mascotas. Se estimó que en un inicio, únicamente el 10% de las visitas al sitio terminarán
en una compra.
Alcance usuarios Efectividad de la Personas que
de Facebook publicidad visiten página
Escenario Normal 108,340 0.051 5,525
Escenario Pesimista 108,340 0.041 4,442
Escenario Optimista 108,340 0.071 7,692
Alcance usuarios de Efectividad de la Personas que
Deguate publicidad visiten página
Escenario Normal 111,400 0.040 4,456
Escenario Pesimista 111,400 0.025 2,785
Escenario Optimista 111,400 0.050 5,570
Alcance usuarios de Efectividad de la Personas que
Google Ads publicidad visiten página
Escenario Normal 107,400 0.026 2,792
Escenario Pesimista 107,400 0.015 1,611
Escenario Optimista 107,400 0.038 4,081
Total personas que
visitan página
Escenario Normal 13,000
Escenario Pesimista 9,000
Escenario Optimista 18,000
TRAFICO DE USUARIOS ESPERADO MES 1
48
Las tablas, gráficas y análisis que se muestran en esta sección corresponden a un
escenario normal, que es el esperado, dadas las condiciones actuales del mercado, los
gustos y preferencias de las persona, así como de las tendencias esperadas.
Como se explicó anteriormente, el sitio cobrará una comisión del 10% del valor del
artículo vendido al vendedor del mismo, por lo que en la tabla a continuación se muestra
los ingresos aproximados por concepto de comisión de venta.
Tabla No. 4
INGRESOS POR SERVICIO DE VENTAS DE PRODUCTOS AÑO 1, ESCENARIO NORMAL
Fuente: propia
Para estimar los ingresos que puede generar la publicidad se utiliza, como explicado con
anterioridad, dos formas de cobro, una forma es costo por clic la cual se calculó en una
efectividad del 0.071 y se espera que pueda ir aumentando ya que los anuncios serán
relacionados con el área de mercado del sitio. La segunda forma es por millar de anuncios
mostrados en el sitio. Para los cálculos de los ingresos estimados por publicidad, se tomó de
base el supuesto que en promedio, los visitantes estén durante ocho minutos en el sitio,
tiempo suficiente para ver ocho anuncios de cada tipo.
En la siguiente tabla se muestran los ingresos calculados aproximados en concepto de
publicidad en el sitio:
Costo promedio Comisión por Personas que realicen
articulos en el sitio venta una compra
125.00Q 10% 10%
mes 1 mes 2 mes 3 mes 4 mes 5 mes 6
Comisión 16.25 17.06 17.92 18.81 19.75 21.73
mes 7 mes 8 mes 9 mes 10 mes 11 mes 12 Total
23.90 28.68 31.55 34.70 38.17 45.81 314.33
INGRESOS POR VENTAS EN EL SITIO WEB
En miles de Quetzales
49
Tabla No. 5
INGRESOS POR PUBLICIDAD AÑO 1, ESCENARIO NORMAL
Fuente: propia
Otra fuente de ingresos será por medio del registro de las empresas que quieran formar
parte del directorio del sitio, en donde podrán colocar el nombre de la empresa, dirección,
teléfono, dirección en internet, etc. Por una cuota adicional al año, tendrán acceso a una
sección adicional donde pueden colocar otra información que deseen.
* asumiendo que cada visitante este el tiempo suficiente como para ver 8 anuncios de cada tipo
mes 1 mes 2 mes 3 mes 4 mes 5 mes 6
Costo por clic 7.80 8.19 8.60 9.03 9.48 10.43
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Banner rascacielos 1.25 1.31 1.38 1.44 1.52 1.67
TOTAL 13.00 13.65 14.33 15.05 15.80 17.38
mes 7 mes 8 mes 9 mes 10 mes 11 mes 12 Total año
Costo por clic 11.47 13.77 15.14 16.66 18.32 21.99 150.88
Banner botón 0.92 1.10 1.21 1.33 1.47 1.76 12.07
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Banner rascacielos 1.84 2.20 2.42 2.67 2.93 3.52 24.14
TOTAL 19.12 22.94 25.24 27.76 30.54 36.65 251.46
En miles de quetzales
INGRESOS POR PUBLICIDAD
50
Tabla No. 6
INGRESOS POR REGISTRO AÑO 1, ESCENARIO NORMAL
Fuente: propia
El sitio podrá contar con otras formas de ingresos luego de contar con una base de datos
de usuarios de la página web, así como de las empresas que venden o se publican en el
sitio.
5.3.2 Egresos
Al inicio se utilizará únicamente la publicidad por medio de Internet, ya que este tipo de
publicidad va de la mano con el giro de la empresa, además, es la publicidad más
económica y que alcanza a más clientes potenciales por quetzal invertido. Luego de los
primeros seis meses de actividad, se invertirá en publicidad en vallas que se encontraran en
las zonas que más impacto tenga en el público objetivo del sitio, las cuales se analizaron
con anterioridad. También se invertirá una cantidad menor en publicidad en periódicos, ya
que los medios escritos cuentan con gran aceptación y credibilidad en la población.
Tabla No. 7
Fuente: propia
inscripción empresa empresas con sección
adicional
300.00Q 75.00Q
mes 1 mes 2 mes 3 mes 4 mes 5 mes 6
INSCRIPCIÓN AL MES 2 2 2 5 5 5
TOTAL 0.60 0.60 0.60 1.50 1.50 1.50
mes 7 mes 8 mes 9 mes 10 mes 11 mes 12 Total año
INSCRIPCIÓN AL MES 6 7 7 8 8 8
TOTAL 1.80 2.10 2.10 2.40 2.40 2.40 19.50
INGRESOS POR REGISTRO EN PÁGINA
En miles de Quetzales
mes 1 mes 2 mes 3 mes 4 mes 5 mes 6 mes 7 mes 8 mes 9 mes 10 mes 11 mes 12 Egresos
Vallas 2.19 2.19 2.19 2.19 2.19 2.19 13.16
Internet 3.50 3.50 3.50 3.50 3.50 3.50 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 39.00
Periódico 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.50 6.50
Total 58.66
Gastos en publicidad Año 1
En miles de Quetzales
51
Los salarios, así como los colaboradores de la empresa, están calculados en base al
crecimiento esperado de la empresa, en el primer año se contempla tener únicamente cinco
colaboradores, sin embargo año con año se ajustará a las necesidades de la empresa. Los
servicios de contabilidad de la empresa y de arte se subcontratarán.
En las tablas a continuación se pueden observar salarios, costos de servicios
subcontratados y los servicios que requiere la empresa para los cinco años proyectados:
Tabla No. 8
SALARIOS, SUB CONTRATOS Y SERVICIOS AÑOS 1 AL 5
En miles de Quetzales
salarios mes año mes año mes año
1 Gerente general 7.00 98.00 Contabilidad 0.55 6.60 Electricidad 0.60 7.20
1 Mercadeo 5.20 72.80 Arte 0.80 9.60 Internet y Teléfono 0.50 6.00
1 IT 4.00 56.00 Agua 0.16 1.92
1 Ventas 3.20 44.80 Total 1.35 16.20 Total 1.26 15.12
Total 19.40 226.80
salarios mes año mes año mes año
1 Gerente G. 7.29 102.06 Contabilidad 0.61 7.26 Electricidad 0.66 7.92
1 IT 4.40 61.60 Arte 0.88 10.56 Internet y Teléfono 0.55 6.60
1 Mercadeo 5.80 81.20 Agua 0.18 2.11
1 Ventas 3.70 51.80 Total 1.49 17.82 Total 1.39 16.63
1 Recepcionista 3.00 42.00
Total 24.19 338.66
salarios mes año mes año mes año
1 Gerente G. 8.10 113.40 Contabilidad 0.67 7.99 Electricidad 0.73 8.71
1 IT 4.90 68.60 Arte 0.97 11.62 Internet y Teléfono 0.61 7.26
1 Mercadeo 6.50 91.00 Agua 0.19 2.32
2 Ventas 4.00 112.00 Total 1.63 19.60 Total 1.52 18.30
1 Recepcionista 3.30 46.20
Total 26.80 431.20
Salarios año 2 Sub contrato Servicios
Salarios año 3 Sub contrato Servicios
Salarios año 1 Sub contrato Servicios
52
Fuente: propia
5.3.3 Estados de Resultados
“El Estado de Resultados, también conocido como Estado de Ganancias y Pérdidas, es
un Estado Financiero conformado por un documento que muestra detalladamente los
ingresos, los gastos y el beneficio o pérdida que ha generado una empresa durante un
periodo de tiempo determinado”17
En el Estado de Resultados que se muestra en la tabla No. 9 se puede observar, de
manera detallada los ingresos, egresos y la utilidad proyectada para cada año en el periodo
de cinco años.
Las ventas por comisiones para el año 1 fueron explicadas detalladamente con
anterioridad bajo el título ingresos, estas se dividen en ingresos por comisiones de venta de
productos, publicidad y registro de empresas proveedoras en él sitio. Para los siguientes
años se utiliza el mismo criterio y con un crecimiento esperado del 15% para el año 2
respecto al primer año y un 20% para los siguientes años respecto al año anterior.
17
CRECENEGOCIOS. Los estados financieros. Crecenegocios 2012.
salarios mes año mes año mes año
1 Gerente G. 9.00 126.00 Contabilidad 0.73 8.78 Electricidad 0.80 9.58
1 IT 5.30 74.20 Arte 1.06 12.78 Internet y Teléfono 0.67 7.99
1 Mercadeo 7.10 99.40 Agua 0.21 2.56
2 Ventas 4.50 126.00 Total 1.80 21.56 Total 1.68 20.12
1 Recepcionista 3.60 50.40
Total 29.50 476.00
salarios mes año mes año mes año
1 Gerente G. 10.00 140.00 Contabilidad 0.81 9.66 Electricidad 0.88 10.54
1 IT 6.00 84.00 Arte 1.17 14.06 Internet y Teléfono 0.73 8.78
1 Mercadeo 7.90 110.60 Agua 0.23 2.81
3 Ventas 4.90 205.80 Total 1.98 23.72 Total 1.84 22.14
1 Recepcionista 4.00 56.00
Total 32.80 596.40
Salarios año 4 Sub contrato Servicios
Salarios año 5 Sub contrato Servicios
53
Costo de ventas: es el costo en que se incurre para poder prestar el servicio, para la
empresa representa únicamente el 5% de las ventas ya que su giro de negocios se basa en
un servicio, es decir, no existe un producto físico.
Gastos de venta: son los egresos originados por los esfuerzos de ventas como
comisiones y viáticos de vendedores, objetos y servicios promocionales.
Imprevistos: en el Estado de Resultados se incluye un rubro de imprevistos, que es el
2% de las ventas, su propósito es cubrir cualquier gasto adicional que se deba realizar
durante el ejercicio de la empresa que no se haya tomado en consideración.
Publicidad: se refiere al gasto o inversión que realiza la empresa para comunicar el
servicio que tiene disponible en el mercado, también sirve para crear una imagen en el
consumidor y contribuir al posicionamiento de la marca y el servicio Los gastos de
publicidad desglosados del año 1 fueron analizados con anterioridad y los gastos de los
siguientes años utilizan el mismo criterio.
Gastos de administración: Conjunto de egresos en los que se incurre con la dirección
general de una empresa. Los gastos de administración incluyen los salarios de los
colaboradores de la empresa, los servicios prestados por empresas externas y los servicios
generales de oficina, los cuales ya fueron desglosados en Egresos.
Tabla No. 9
ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADO ESCENARIO NORMAL
Fuente: propia
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ventas 585.29 673.09 807.70 969.24 1163.09
Costo de ventas (5%) 29.26 33.65 40.39 48.46 58.15
Utilidad bruta 556.03 639.43 767.32 920.78 1104.94
Gastos de venta (15%) 87.79 100.96 121.16 145.39 174.46
Imprevistos (2%) 11.71 13.46 16.15 19.38 23.26
Publicidad 58.66 67.46 77.58 89.22 102.60
Gastos de administración 282.52 373.11 413.10 517.69 640.86
UAII 115.35 84.43 139.33 149.11 163.76
ISR (5%) 27.80 31.97 38.37 46.04 55.25
Utilidad Neta 87.54 52.46 100.96 103.07 108.51
ESTADOS DE RESULTADOS
En miles de Quetzales
54
A continuación, se puede observar el comportamiento de la utilidad neta en los 5 años
proyectados, en donde en el año 2 se aprecia un descenso en las utilidades debido
principalmente al incremento en puestos de trabajo y salarios. En el año 3 las utilidades se
recuperan y continúan en crecimiento los siguientes años.
Gráfica No. 5
UTILIDAD NETA PROYECTADA, ESCENARIO NORMAL
Fuente: propia
En los Estados de Resultados proyectados que se muestran en la tabla No.9 se puede
observar que año con año aumentan las ventas al igual que la Utilidad Neta, a excepción del
año 2, donde los Gastos de Administración que genera el aumento de personal en la
empresa hacen que la Utilidad Neta disminuya en relación con el año 1. En general, para
los primeros 4 años el aumento de personal afecta la Utilidad Neta ya que aumentan
considerablemente los Gastos de Administración, sin embargo, en el año 5 donde los
Gastos de Administración son menores que el incremento en ventas, da como resultado una
Utilidad Neta bastante mayor al año anterior.
A pesar de que los Gastos de Administración afectan el resultado de la operación de
cada año, se considera necesario que se cuente con nuevos colaboradores cada año ya que
esto consolidará la operación de la empresa que, luego de los primeros 5 años, contará con
unos Gastos de Administración bastante estables, por lo que el incremento en ventas se verá
reflejado en las utilidades.
En la gráfica se puede observar que el Costo de Ventas no tiene mayor efecto en la
Utilidad Bruta, sin embargo en la Utilidad antes de impuestos se aprecia un fuerte descenso
55
del crecimiento en las utilidades, lo cual concuerda con la Utilidad Neta y este descenso lo
representan tanto los Gastos de Administración como el incremento en publicidad.
Gráfica No.6
RELACIÓN VENTAS/UTILIDAD NETA, ESCENARIO NORMAL
Fuente: propia
En la gráfica No. 7 se aprecia en qué medida contribuye cada rubro de salida de dinero,
del estado de resultados.
Gráfica No. 7
Fuente: propia
0.00
200.00
400.00
600.00
800.00
1000.00
1200.00
1400.00
1 2 3 4 5
Ventas / Utilidad neta
Ventas
Utilidad bruta
UAI
Utilidad Neta
Egresos
Costo de ventas (5%)
Gastos de venta (15%)
Imprevistos (2%)
Publicidad
Gastos de admin
56
5.3.4 Flujo de Fondos
“El Flujo de Fondos es un Estado Financiero en el cual se reflejan los movimientos de
entrada y salida de efectivo, generados por las operaciones económicas, financieras y
comerciales de una empresa.”18
En la tabla No. 10 se puede observar el resultado al final de cada uno de los cinco años
proyectados, del flujo de las entradas y salidas de fondos, tomando en cuenta los
movimientos de dinero entre la empresa, los clientes, proveedores, colaboradores y el
gobierno.
Tabla No. 10
FLUJO DE FONDOS PROYECTADO ESCENARIO NORMAL
Fuente: propia
18 LACAIXA BANK. Diccionario económico financiero. 2008.
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Inversion inicial (60.00) 82.00 187.00 303.00 428.00
Ingresos 585.29 673.09 807.70 969.24 1,163.09
Costo de ventas 29.26 33.65 40.39 48.46 58.15
Gastos de ventas 87.79 100.96 121.16 145.39 174.46
Imprevistos 11.71 13.46 16.15 19.38 23.26
Publicidad 58.66 67.46 77.58 89.22 102.60
Gastos de administración 282.52 373.11 413.10 517.69 640.86
ISR 27.80 31.97 38.37 46.04 55.25
Egresos 497.75 620.62 706.74 866.18 1,054.58
Saldo 87.54 52.46 100.96 103.07 108.51
Flujo 27.54 134.46 287.96 406.07 536.51
FLUJO DE FONDOS
En miles de Quetzales
57
El capital de trabajo se considera como todos aquellos recursos que requiere una
empresa para operar. Para la correcta operación de la empresa que maneja el sitio de
comercio electrónico, se requiere cubrir las necesidades de insumos, mano de obra, gastos
de administración, gastos de IT, gastos de ventas y gastos de publicidad en el corto plazo.
El capital de trabajo neto analiza si la empresa tiene la capacidad de cubrir todos sus
pasivos a corto plazo con los activos a corto plazo que es capaz de generar en el mismo
período. Esto supone determinar los recursos con los que cuenta la empresa una vez se
cubren todos los pasivos a corto plazo.
Tasa Interna de Retorno
“La Tasa Interna de Retorno (TIR) es la tasa que iguala el valor presente neto a cero. La
Tasa Interna de Retorno es un indicador de la rentabilidad de un proyecto, que se lee a
mayor TIR, mayor rentabilidad. Se utiliza para decidir sobre la aceptación o el rechazo de
un proyecto de inversión.”19
Tabla No. 11
TIR ESCENARIO NORMAL
Fuente: propia
La tasa de corte calculada es del 10% por lo que la TIR supera la tasa de corte, lo cual
indica que la inversión debe ser aceptada.
Valor presente neto
El valor presente neto de una inversión o proyecto es una medida de la rentabilidad que
proporciona el proyecto. Convierte a valor presente los flujos proyectados que resultaran de
la inversión y se descuenta la inversión inicial que se ha debido efectuar para llevar a cabo
19
GARCÍA, F. Todo productos financieros.
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Saldo 87.54 52.46 100.96 103.07 108.51
Inversión -60.00
TIR 1.34
*En miles de quetzales
Tasa Interna de Retorno
58
la operación, lo cual da como resultado, la rentabilidad absoluta neta que proporcionará un
proyecto.
En la tabla No. 12 puede observarse como los flujos proyectados de los cinco años han
sido traídos a valor presente utilizando una tasa de inflación calculada del 10%. A estos se
les ha descontado el valor de la inversión inicial.
Tabla No. 12
VPN ESCENARIO NORMAL
Fuente: propia
Retorno de la Inversión
El Retorno de la Inversión (ROI) es una razón financiera utilizada para evaluar la
eficiencia de una inversión con la rentabilidad de la misma. La fórmula es la siguiente:
Tabla No. 13
ROI ESCENARIO NORMAL
Fuente: propia
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Saldo 87.54 52.46 100.96 103.07 108.51
VNA 79.59 43.36 75.86 70.40 67.38
VNA 336.57
Inversión -60.00
VPN 276.57
*En miles de quetzales
Valor Presente Neto
VPN 276.57
Inversión 60.00
ROI 3.61
Retorno de la Inversión
*En miles de quetzales
59
Al aplicar esta fórmula a la empresa que administra el sitio de comercio electrónico, da
una proporción de 3.61 a 1, lo cual indica que por cada quetzal invertido se obtuvo un
beneficio de Q3.61
5.3.5 Escenarios
En un proyecto de inversión es recomendable presentar un escenario optimista y uno
pesimista ya que todos los análisis se basan en proyecciones empíricas y, los mercados así
como las preferencias de las personas son muy dinámicos, por lo que las proyecciones de
un escenario optimista y unos pesimista le da una base más solida al inversionista sobre lo
que puede esperar del negocio, en caso la operación difiera mucho de las proyecciones
presentadas como esperadas o escenario normal.
5.3.5.1 Escenario optimista
En el escenario optimista se hizo una previsión de ventas mayor basado esencialmente
en un aumento en las visitas al sitio por lo que, tanto las comisiones de los artículos
vendidos como la cantidad de publicidad mostrada aumentan, dando un mayor volumen de
ventas.
El aumento de las visitas se calculó con base en un escenario optimista que muestran las
diferentes formas de publicidad en internet el cual en promedio muestra un 0.53 de
efectividad en su publicidad.
En las tablas No. 14 y 15 se puede apreciar en incremento en los ingresos esperados para
el primer año de operación.
60
Tabla No. 14
INGRESOS POR VENTAS EN EL SITIO, ESCENARIO OPTIMISTA
Fuente: propia
Tabla No. 15
INGRESOS POR PUBLICIDAD ESCENARIO OPTIMISTA
Fuente: propia
Costo promedio Comisión por Personas que realicen
articulos en el sitio venta una compra
125.00Q 10% 10%
mes 1 mes 2 mes 3 mes 4 mes 5 mes 6
Comisión 21.68 22.11 22.78 23.91 25.11 27.62
mes 7 mes 8 mes 9 mes 10 mes 11 mes 12 Total
30.38 33.42 36.76 40.44 44.49 53.38 382.09
INGRESOS POR VENTAS EN EL SITIO WEB
En miles de Quetzales
mes 1 mes 2 mes 3 mes 4 mes 5 mes 6
Costo por clic 10.41 10.61 10.93 11.48 12.05 13.26
Banner botón 0.83 0.85 0.87 0.92 0.96 1.06
Mega banner 2.77 2.83 2.92 3.06 3.21 3.54
Banner tradicional 0.83 0.85 0.87 0.92 0.96 1.06
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Banner rascacielos 1.66 1.70 1.75 1.84 1.93 2.12
TOTAL 17.34 17.69 18.22 19.13 20.09 22.10
mes 7 mes 8 mes 9 mes 10 mes 11 mes 12 Total año
Costo por clic 14.58 16.04 17.65 19.41 21.35 25.62 183.41
Banner botón 1.17 1.28 1.41 1.55 1.71 2.05 14.67
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Banner rascacielos 2.33 2.57 2.82 3.11 3.42 4.10 29.34
TOTAL 24.31 26.74 29.41 32.35 35.59 42.71 305.68
INGRESOS POR PUBLICIDAD
En miles de quetzales
* asumiendo que cada visitante este el tiempo suficiente como para ver 8 anuncios de cada tipo
61
Tabla No. 16
Fuente: propia
La tabla No. 17 muestra los Estados de Resultados proyectados de los primeros cinco
años de operación para el escenario optimista, donde se observa un considerable
incremento en la Utilidad Neta en cada uno de los años en comparación con el escenario
normal.
Tabla No. 17
ESTADOS DE RESULTADOS ESCENARIO OPTIMISTA
Fuente: propia
inscripción empresa empresas con sección
adicional
300.00Q 75.00Q
mes 1 mes 2 mes 3 mes 4 mes 5 mes 6
INSCRIPCIÓN AL MES 2 3 3 5 5 5
TOTAL 0.60 0.90 0.90 1.50 1.50 1.50
mes 7 mes 8 mes 9 mes 10 mes 11 mes 12 Total año
INSCRIPCIÓN AL MES 6 7 7 8 8 8
TOTAL 1.80 2.10 2.10 2.40 2.40 2.40 20.10
En miles de Quetzales
INGRESOS POR REGISTRO EN PÁGINA
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ventas 707.87 814.05 976.86 1172.23 1406.68
Costo de ventas (5%) 35.39 40.70 48.84 58.61 70.33
Utilidad bruta 672.48 773.35 928.02 1113.62 1336.35
Gastos de venta (15%) 106.18 122.11 146.53 175.83 211.00
Imprevistos (2%) 14.16 16.28 19.54 23.44 28.13
Publicidad 64.66 74.36 89.23 111.54 133.85
Gastos de administración 282.52 331.11 422.90 467.29 517.66
UAII 204.96 229.49 249.82 335.51 445.70
ISR (5%) 33.62 38.67 46.40 55.68 66.82
Utilidad Neta 171.33 190.82 203.42 279.83 378.89
ESTADOS DE RESULTADOS
En miles de Quetzales
62
En la tabla No. 18 se observa el flujo de fondos proyectado a cinco años. Bajo el
escenario optimista la empresa que administra el sitio de comercio electrónico cuenta con
bastante capital que se acumula año con año, no tiene necesidad de inyectar liquidez .
Tabla No. 18
FLUJO DE FONDOS ESCENARIO OPTIMISTA
Fuente: propia
La tabla No. 19 muestra que bajo el escenario optimista el proyecto de inversión luego
de una operación de 5 años, genera una tasa interna de retorno de casi 300% y un valor
presente neto cercano a 1 millón de Quetzales por lo que el proyecto se considera muy
rentable y se debiera aprobar el proyecto.
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Inversion inicial (60.00) 234.28 634.59 1,109.23 1,670.95
Ingresos 707.87 814.05 976.86 1,172.23 1,406.68
Costo de ventas 35.39 40.70 48.84 58.61 70.33
Gastos de ventas 106.18 122.11 146.53 175.83 211.00
Imprevistos 14.16 16.28 19.54 23.44 28.13
Publicidad 64.66 74.36 89.23 111.54 133.85
Gastos de administración 282.52 331.11 422.90 467.29 517.66
ISR 33.62 38.67 46.40 55.68 66.82
Egresos 536.54 623.23 773.44 892.40 1,027.79
Saldo 171.33 190.82 203.42 279.83 378.89
Flujo 111.33 425.10 838.01 1,389.06 2,049.84
FLUJO DE FONDOS
En miles de Quetzales
63
Tabla No. 19
TIR Y VPN ESCENARIO OPTIMISTA
Fuente: propia
Bajo el escenario optimista luego de 5 años de operación el proyecto devuelve una
utilidad de casi Q13.00 por cada quetzal invertido.
Tabla No. 20
ROI ESCENARIO OPTIMISTA
Fuente: propia
5.3.5.2 Escenario pesimista
El escenario pesimista es de suma utilidad para prever cambios en las operaciones en
caso que los ingresos de efectivo no vayan de la manera deseada o que alguna salida de
dinero este afectando demasiado la operación.
De acuerdo a la efectividad en la publicidad promedio de las paginas elegidas en un
escenario pesimista que es de 0.027, las visitas esperadas para el escenario pesimista
experimentaron un descenso y con base en este descenso se pueden observar los ingresos
proyectados para el primer año de operaciones.
(60.00) 171.33 190.82 203.42 279.83 378.89
TIR 2.97 %
VNA 892.68Q
VPN 832.68Q
TASA INTERNA DE RETORNO Y VALOR PRESENTE NETO
*En miles de quetzales
VPN 832.68
Inversión 60.00
ROI 12.88
Retorno de la Inversión
*En miles de quetzales
64
Tabla No. 21
INGRESOS POR VENTAS EN EL SITIO ESCENARIO PESIMISTA
Fuente: propia
Tabla No. 22
INGRESOS POR PUBLICIDAD ESCENARIO PESIMISTA
Fuente: propia
Costo promedio Comisión por Personas que realicen
articulos en el sitio venta una compra
125.00Q 10% 10%
mes 1 mes 2 mes 3 mes 4 mes 5 mes 6
Comisión 13.26 13.92 14.62 15.35 16.11 17.73
mes 7 mes 8 mes 9 mes 10 mes 11 mes 12 Total
19.50 23.40 25.74 28.31 31.14 37.37 256.43
INGRESOS POR VENTAS EN EL SITIO WEB
En miles de Quetzales
mes 1 mes 2 mes 3 mes 4 mes 5 mes 6
Costo por clic 5.30 5.57 5.85 6.14 6.45 7.09
Banner botón 0.42 0.45 0.47 0.49 0.52 0.57
Mega banner 1.41 1.48 1.56 1.64 1.72 1.89
Banner tradicional 0.42 0.45 0.47 0.49 0.52 0.57
Banner layer 0.42 0.45 0.47 0.49 0.52 0.57
Banner rascacielos 0.85 0.89 0.94 0.98 1.03 1.13
TOTAL 8.84 9.28 9.74 10.23 10.74 11.82
mes 7 mes 8 mes 9 mes 10 mes 11 mes 12 Total año
Costo por clic 7.80 9.36 10.29 11.32 12.46 14.95 102.57
Banner botón 0.62 0.75 0.82 0.91 1.00 1.20 8.21
Mega banner 2.08 2.50 2.75 3.02 3.32 3.99 27.35
Banner tradicional 0.62 0.75 0.82 0.91 1.00 1.20 8.21
Banner layer 0.62 0.75 0.82 0.91 1.00 1.20 8.21
Banner rascacielos 1.25 1.50 1.65 1.81 1.99 2.39 16.41
TOTAL 13.00 15.60 17.16 18.87 20.76 24.91 170.96
* Asumiendo que cada visitante este el tiempo suficiente como para ver 8 anuncios de cada tipo
INGRESOS POR PUBLICIDAD
En miles de quetzales
65
Tabla No. 23
Fuente: propia
En los Estados de Resultados de la taba No. 24 se aprecia un nivel de ventas menor para
cada año proyectado, sin embargo las ventas aun cuentan con un crecimiento regular año
con año, por lo que el problema para esos niveles de ventas son los costos de operación de
la empresa, especialmente en Gastos de Administración.
Tabla No. 24
ESTADOS DE RESULTADOS ESCENARIO PESIMISTA
Fuente: propia
inscripción empresa empresas con sección
adicional
300.00Q 75.00Q
mes 1 mes 2 mes 3 mes 4 mes 5 mes 6
INSCRIPCIÓN AL MES 2 2 2 5 5 5
TOTAL 0.60 0.60 0.60 1.50 1.50 1.50
mes 7 mes 8 mes 9 mes 10 mes 11 mes 12 Total año
INSCRIPCIÓN AL MES 6 7 7 8 8 8
TOTAL 1.80 2.10 2.10 2.40 2.40 2.40 19.50
INGRESOS POR REGISTRO EN PÁGINA
En miles de Quetzales
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ventas 446.89 513.92 616.71 740.05 888.06
Costo de ventas (5%) 22.34 25.70 30.84 37.00 44.40
Utilidad bruta 424.54 488.23 585.87 703.04 843.65
Gastos de venta (15%) 67.03 77.09 92.51 111.01 133.21
Imprevistos (2%) 8.94 10.28 12.33 14.80 17.76
Publicidad 58.66 64.53 70.98 78.08 85.89
Gastos de administración 300.12 355.05 394.90 486.89 545.66
UAII -10.21 -18.72 15.15 12.27 61.14
ISR (5%) 0.00 0.00 4.70 3.80 18.95
Utilidad Neta -10.21 -18.72 10.45 8.47 42.19
ESTADOS DE RESULTADOS
En miles de Quetzales
66
En el Flujo de Fondos de la tabla No. 25 que representa los fondos de las operaciones
del escenario pesimista, se aprecia que la empresa no está siendo capaz de recuperar los
fondos invertidos para la operación de la empresa con los ingresos de dinero que genera,
por lo que necesita de inyección adicional de liquidez. Hasta en el año cinco se observa una
mejoría considerable.
Tabla No. 25
FLUJO DE FONDOS ESCENARIO PESIMISTA
Fuente: propia
En la tabla No. 26 se advierte que la Tasa Interna de Retorno (TIR) del proyecto para el
escenario pesimista es menor que la tasa de corte, es decir, se obtiene más beneficio
teniendo el monto de la inversión en un banco a plazo fijo, por lo que el proyecto no se
debería llevar a cabo. El valor presente neto es muy bajo por lo que los esfuerzos de
operación de 5 años del proyecto no darían utilidades.
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Inversion inicial (60.00) (6.06) (5.75) (20.11) 2.17
Ingresos 446.89 513.92 616.71 740.05 888.06
Costo de ventas 22.34 25.70 30.84 37.00 44.40
Gastos de ventas 67.03 77.09 92.51 111.01 133.21
Imprevistos 8.94 10.28 12.33 14.80 17.76
Publicidad 58.66 64.53 70.98 78.08 85.89
Gastos de administración 300.12 355.05 394.90 486.89 545.66
ISR - - 4.70 3.80 18.95
Egresos 457.10 532.64 606.25 731.58 845.87
Saldo (10.21) (18.72) 10.45 8.47 42.19
Flujo (70.21) (24.78) 4.71 (11.64) 44.36
FLUJO DE FONDOS
En miles de Quetzales
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Tabla No. 26
TIR Y VPN ESCENARIO PESIMISTA
Fuente: propia
Claramente en la tabla No. 27 del retorno de la inversión del escenario pesimista se
observa que por cada quetzal invertido se perderían 4 centavos, por lo que el proyecto no se
debe realizar a menos que se puedan realizar algunos cambios en las operaciones.
Tabla No. 27
ROI ESCENARIO PESIMISTA
Fuente: propia
(60.00) (10.21) (18.72) 10.45 8.47 42.19
TIR -0.09 %
VNA 15.08
VPN -44.92
*En miles de quetzales
TASA INTERNA DE RETORNO Y VALOR PRESENTE NETO
VPN -44.92
Inversión 60.00
ROI -1.75
Retorno de la Inversión
*En miles de quetzales
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6. DISCUSIÓN
El objetivo principal de este trabajo consistió en determinar la factibilidad de introducir
al mercado guatemalteco, una empresa que provee servicios de información e
intermediación entre proveedores de servicios, productos y consumidores, a través de un
sitio de comercio electrónico en el mercado de mascotas.
En la actualidad y ya algunas décadas atrás, las mascotas han tomado posiciones más
importantes en las familias y se tratan, cuidan y respetan como un miembro más de la
familia.
Al desarrollar el estudio de comercialización se pudo observar que un gran porcentaje de
la población guatemalteca de nivel socioeconómico alto y medio alto, utilizan el Internet
regularmente, para diversas actividades. Estas incluyen investigación y aprendizaje,
actividades recreacionales como el uso de redes sociales e incluso compra y venta de
productos y servicios. También pudo verse que a pesar de esta tendencia, las empresas
guatemaltecas aún son reacias a publicar información en Internet o a invertir en desarrollar
sitios que sean interesantes y útiles para sus consumidores.
Los usuarios de Internet ven varias ventajas en realizar transacciones a través de la red
electrónica. Entre estos se encuentran el ahorro de tiempo y combustible al no tener que
salir de casa, se puede obtener mejor información y descripción del producto y pueden
compararse características y precios entre las diferentes opciones.
Las pequeñas y medianas empresas guatemaltecas deben darse cuenta que la
implementación de un sitio de comercio electrónico trae varios beneficios. Entre ellos se
puede mencionar que es un canal de ventas alternativo al tradicional, el cual es más directo
entre la empresa y el consumidor final. Este medio está disponible al consumidor las 24
horas del día, los 365 días del año sin incurrir en gastos adicionales a los costos fijos de
mantener el sitio.
Es por esto que la propuesta de un sitio de comercio electrónico que actúe como un
intermediario entre compradores y proveedores de productos y servicios para mascotas en
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el mercado guatemalteco, representa un proyecto atractivo debido a la rentabilidad que da
como resultado.
Los consumidores buscan un sitio que sea llamativo y fácil de usar y estarían muy
interesados en utilizar un sitio en donde puedan encontrar información general, productos y
servicios; además el sitio será un medio por el cual podrán interactuar con otros usuarios y
en el que tendrán un espacio en donde publicar información acerca de sus mascotas.
Al utilizar el sitio como un intermediario para ofrecer sus productos y servicios, las
empresas contarán con este canal de ventas alternativo pero, sin incurrir en los costos que
representa crear una página en Internet y mantenerla actualizada.
El sitio requiere ser promocionado tanto por medio de Internet, como fuera de la red
electrónica. La publicidad que se hará por los medios tradicionales está dirigida a un
público específico localizado en zonas específicas de la ciudad, en donde se focaliza la
mayor cantidad de usuarios regulares del Internet.
La mejor forma de atraer usuarios al sitio será haciendo publicidad por medio de
Internet, ya que el segmento de mercado al que se dirige está formado por personas que lo
utilizan regularmente. Al analizar la popularidad de los sitios web existentes, pudo
observarse que Facebook, Google y DeGuate son de los sitios más conocidos en la sociedad
guatemalteca. Estas 3 páginas proveen servicios de publicidad a otras empresas, por lo que
son las que se escogieron para promocionar el sitio.
Los ingresos del sitio pueden generarse por diferentes servicios dentro de la página. Se
proveerá un espacio a las empresas interesadas en vender productos y servicios a través de
la página, por lo cual se cobrará una comisión por cada venta. Asimismo, las empresas
podrán pagar una subscripción para poder aparecer registrados en el directorio comercial
que se publicará en la página. También se ofrecerá un espacio publicitario para que otras
empresas puedan dar a conocerse en una comunidad de usuarios que se sabe están
interesados en todo lo referente a mascotas.
Al analizar las empresas existentes que representarán una competencia para la empresa,
tanto directa como indirecta, se puede notar que en Guatemala aún no existe una empresa
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que ofrezca los servicios integrados que se mencionaron con anterioridad, por lo cual esto
representa una ventaja competitiva. Al crear un sitio web como el que se plantea en este
trabajo de investigación, no sólo se estará creando una empresa, sino se estará posibilitando
la formación de una comunidad de personas y empresas interesadas en el mismo tema, las
mascotas.
Una de las dificultades que tendrá la empresa en cuestión será afrontar el reto de formar
relaciones comerciales con las otras empresas que forman parte de la competencia. Sin
embargo, la idea de poder llegar a un público específicamente interesado en los productos y
servicios que ofrecen, será un beneficio que estas empresas no podrán encontrar fácilmente
por otro medio de publicidad y/o distribución.
La estructura organizacional, necesaria para que una empresa basada en Internet
funcione, esta fundamentado en el modelo funcional y de la cadena de valor. En la empresa
analizada, los departamentos que realizan actividades directamente relacionadas con la
actividad de la empresa son comercialización y el área de investigación y tecnología (IT).
Estos departamentos serán apoyados por todos los demás departamentos de la empresa,
incluyendo la gerencia general la que dictará los objetivos, presupuestos y lineamientos. Se
puede observar que, al trabajar con una estructura organizacional como esta, se puede
obtener más flexibilidad y agilidad, las cuales son características muy importantes para una
un negocio que opera por medio de Internet.
En el análisis financiero se puede percibir como la publicidad surte el efecto deseado
sobre el público objetivo y como mes a mes las visitas al sitio y las transacciones realizadas
por medio del mismo, se incrementan. Así también puede verse como todos los esfuerzos
realizados para implementar el sitio de comercio electrónico, promocionarlo y darlo a
conocer en el mercado guatemalteco, así como el mantenimiento del mismo, se traducen en
costos que la empresa será capaz de cubrir.
Al analizar el retorno de la inversión se puede observar que la tasa de retorno que se
obtiene es mayor a la tasa de interés ofrecida por los bancos guatemaltecos. Además,
puede verse como el retorno de la inversión que se puede obtener con la operación de la
71
empresa es de 3.61, lo cual quiere decir que por cada quetzal que se invierte, se obtiene una
utilidad de Q3.61.
Al concluir el estudio de las 3 áreas mencionadas de la empresa, se puede deducir que
este proyecto es rentable económicamente, origina un medio para una comunidad de
usuarios, organizaciones de ayuda y empresas que se interesan en el bienestar de las
mascotas y presenta un modelo de negocio novedoso en Guatemala, el cual otras empresas
pueden usar como guía para incursionar en desarrollar negocios por medio de Internet.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Luego de realizar un estudio de comercialización y un análisis financiero sobre la
gestión de un nuevo sitio de comercio electrónico enfocado en las mascotas, se percibe que
ambos mercados, tanto el comercio en línea como los productos y servicios relacionados
con mascotas, se encuentran en crecimiento en Guatemala, por lo que existe un gran campo
de acción para futuros proyectos de inversión dentro del área.
Las técnicas comúnmente utilizadas para el desarrollo del marketing mix de un producto
pueden aplicarse exitosamente para la comercialización de servicios a través de comercio
electrónico. Las variantes más significativas se dan en el área de producto o servicio, ya
que al no tener un punto de venta físico se necesita proveer mayor información para lograr
que el consumidor tenga más conocimiento del servicio que se le ofrece y sienta confianza
al utilizarlo.
La estructura organizacional de una empresa que administra un sitio de comercio
electrónico y basa sus operaciones en el mismo, debe permitir flexibilidad y rapidez para
adaptarse a los cambios. Para esto se debe establecer cuáles son las actividades principales
de la empresa, por lo que los departamentos donde estas se desarrollan, deben ser apoyados
por todos los demás, para poder lograr las metas y objetivos más importantes, bajos los
lineamientos globales de la empresa.
El proyecto específico que se propone en el presente trabajo y bajo los parámetros
indicados durante todo el contenido, se considera como un proyecto rentable y por lo tanto,
variaciones a esta idea también pueden ser exitosas si se manejan de una manera adecuada.
Incursionar en un área de negocios poco desarrollada, puede incentivar a otras empresas
guatemaltecas a involucrarse en nuevos proyectos, lo cual a mediano plazo logrará
incrementar el nivel de competitividad del país.
Las empresas interesadas en incursionar en el mercado electrónico también deben
considerar diferentes formas de ingresos adicionales que van surgiendo a medida que las
tecnologías evolucionan, en la actualidad está teniendo un crecimiento acelerado el uso de
73
los teléfonos celulares, denominados Smart phones, con lo que muchas personas están
realizando gran cantidad de actividades en línea por medio de estos, por lo que una apuesta
interesante es contar con aplicaciones diseñadas para estos teléfonos.
Las investigaciones realizadas a lo largo del presente trabajo sugieren que las empresas
que han tenido éxito en el mercadeo electrónico, no importando orientadas a que nicho,
siempre han contado con estructuras empresariales flexibles y dinámicas que pueden
ajustarse rápidamente a cambios, por lo que se considera que el empresario que desee
invertir en un sitio de comercio electrónico debe ser capaz de operar una empresa con una
estructura flexible.
A medida que la operación de un sitio de comercio electrónico progresa, se debe
implementar un sistema de control de los cambiantes intereses de los usuarios del Internet y
de las nuevas tendencias del comercio electrónico a nivel mundial. En un ámbito de
negocio que evoluciona constantemente, es necesario mantenerse actualizado para
mantener el interés de los usuarios, por lo que proporcionar capacitación constante es un
requisito indispensable.
Las diferentes estrategias de comercialización enfocadas a compradores y proveedores
de productos y servicios deben estar bien delimitadas, pero ser congruentes entre si, para
lograr la homogeneidad de las acciones y políticas de la empresa en ambos sectores del
mercado.
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GLOSARIO
Banner: anuncio gráfico, generalmente publicitario, que suele ser rectangular y animado y
que se hallan en las páginas webs y algunos programas del tipo adware.
Domesticaciones: del verbo domesticar. Reducir, acostumbrar a la vista y compañía del
hombre al animal fiero y salvaje.
Heterogeneidad: 1. f. Cualidad de heterogéneo. Heterogéneo: 1. adj. Compuesto de partes
de diversa naturaleza.
Hipervínculo: es un enlace, normalmente entre dos páginas web de un mismo sitio, pero
un enlace también puede apuntar a una página de otro sitio web, a un fichero, a una imagen,
etc. Para navegar al destino al que apunta el enlace, hemos de hacer clic sobre él. También
se conocen como hiperenlaces, enlaces o links.
Infraestructura tecnológica: es el conjunto de todos los elementos tecnológicos que
integran un proyecto o sustentan una operación.
Intermediario: adj. Dicho de un proveedor, de un tendero, etc.: Que median entre dos o
más personas, y especialmente entre el productor y el consumidor de géneros o
mercancías. U. t. c. s.
Jerarquía: f. Gradación de personas, valores o dignidades.
Nodo: la programación informática considera que un nodo es cada uno de los elementos de
una lista enlazada, un árbol o un grafo en una estructura de datos. Cada nodo tiene su
propia estructura y cuenta con varios campos, de los cuales, al menos uno, funcionará como
referencia para otro nodo.
ONGs: se denomina ONG u organización no gubernamental a una entidad jurídica de
carácter privado que tiene como finalidad el ejercicio de actos humanitarios. Sus
integrantes son voluntarios.
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Paypal: es un sistema de intermediación financiera que le permite realizar compras y
ventas online en forma segura.
Perecedero: 1. adj. Poco durable, que ha de perecer o acabarse.
Precario: con escasa estabilidad, seguridad o duración.
PYMEs: es el acrónimo de pequeña y mediana empresa. Se trata de la empresa mercantil,
industrial o de otro tipo que tiene un número reducido de trabajadores y que registra
ingresos moderados.
Segmentación: 1. f. Acción y efecto de segmentar. Segmentar: 1. tr. Cortar o partir en
segmentos.
SSL Secure Sockets Layer: es un protocolo criptográfico que proporciona comunicaciones
seguras a través de una red LAN o Internet. SSL proporciona autenticación y privacidad de
la información entre extremos sobre la red mediante el uso de criptografía.
TCP/IP: es una denominación que permite identificar al grupo de protocolos de red que
respaldan a Internet y que hacen posible la transferencia de datos entre redes de
ordenadores.
Transferencia electrónica: operación que significa débitos o créditos de Dinero en una
cuenta, efectuada por medio de dispositivos electrónicos autosuficientes.
Virtual: adj. Fís. Que tiene existencia aparente y no real.
Vulnerable: adj. Que puede ser herido o recibir lesión, física o moralmente.
WEB: es un vocablo del inglés que significa “red”, “telaraña” o “malla”. El concepto se
utiliza en el ámbito tecnológico para nombrar a una red informática y, en general, a
Internet.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Erickson, 1990.76 p.
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77
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CRECENEGOCIOS. Los estados financieros. Crecenegocio 2012. Disponible en:
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Estrategias y Negocios Diciembre 2005. p. 74
SELMAN, E. Sigue creciendo el comercio electrónico en Latinoamérica y el Caribe.
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Diccionarios Electrónicos
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA Diccionario de la lengua española. Disponible en:
http://lema.rae.es/drae/
VAQUERO, M. Web docente. Disponible en:
http://www.deciencias.net/disenoweb/elaborardw/paginas/hipervinculos.htm
WORDPRESS. Definición de. Disponible en:
http://definicion.de
Entrevistas
GARCÍA, C. Ejecutiva de ventas DeGuate.com. Entrevista realizada el 03/08/2011.
78
ANEXOS
Encuesta cantidad de usuarios de internet y dueños de mascotas en la ciudad capital por
zonas.
79
