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GESTÃO DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE

ESTUDO DE CASO

CICLO PDCA

ESTUDO DE CASOCLÍNICA 5° ADM

• Melhoria de qualidade no atendimento

• Melhoria de qualidade nas vendas

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Ciclo PDCA - P

P PLAN IdentificarAumentar em 20% as vendas mensais: hoje

estão em R$ 100.000,00

PLANEJAMENTO Meta de R$ 120.000,00 em 4 meses

AnáliseExistem algumas regiões que não foram

explorados pelo marketing da clínica

Plano de açãoDividir as regiões não exploradas entre os

vendedoresTreinar a abordagem de vendas entre os

vendedores

Cada vendedor deverá que visitar 1 novo cliente potencial por dia

Revisão e treinamento das rotinas dos processos de serviços

Ciclo PDCA - DCA

D DO ExecuçãoColocar o plano de ação em prática - Elaborar

o 5W2H

FAZER Realizar o planejado

C CHECK VerificaçãoAções eficazes e resultados de aumento de

20% a partir do 2 mês de ação

AVALIARMensurar quantidade, tempo e custo na

prestação de cada serviço no 1 mês

A ACTIONCorreção e

padronizaçãoNecessidade de substituição de máquina e

equipamentos

AÇÃO CORRETIVATreinar colaboradores para novas máquinas e

serviços

Estabilizar o faturamento nos 2 meses seguintes de acordo com a meta

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ESTUDO DE CASO – PDCAAtendimento ao cliente

• Loja de calçados em Foz do Iguaçú.

• Vendas abaixo da concorrência por vendedor;

• Indicadores de produtividade média inferior a outros processos da média local;

• Reclamações sobre atendimento.

• Dados em anexo

ESTRATÉGIAS DE TRABALHO

• FAÇA UM PLANO PARA A MELHORIA DOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO DA LOJA;

• PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA

• VENDAS E SERVIÇOS

• CICLO PDCA

• 5W2H

ATIVIDADE RESPONSÁVEL INDICADORES

1. Após o cliente entrar na loja, ovendedor ou gerente deverá seapresentar para ajuda-lo.

VENDEDOR 60’’

2. Mesmo que não seja atendidoimediatamente, deve ser deixadoà vontade, analisando os produtosda loja.

VENDEDOR, GERENTE 240’’

3. Dirigindo-se pelo nome,conduzir o diálogo. Mostraralternativas, eliminar dúvidas emostrar modelos alternativos.

VENDEDOR, CONTROLADOR DE ESTOQUE

240’’

4. Resumir as indicaçõesdescritas, sensibilizar para asopções que respondem àsnecessidades.

VENDEDOR 60’’

5.Fechar a venda, identificarforma de pagamento, garantirpossíveis facilidades

VENDEDOR 60’’

6.Receber pagamento, entregar amercadoria, agradecer apreferência, convidar pararetorno.

CAIXA 120’’

TEMPO TOTAL780’’ – 13 Minutos

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Melhorar

Manter

Principais Etapas da Gestão por Processos

O PDCA

Modelo para Monitoramento de Ações - Princípios do PDCA e do 5W2H

PDCA What Why How When Where Who How MuchO que fazer Porque fazer Como fazer Quando fazer Aonde fazer Quem vai fazer Quanto custa

P

D

C

A