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ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTESESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 20132013
Dezembro 2013Dezembro 2013
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 2
ÍNDICEÍNDICE
SEGMENTO EMPRESAS 3Ficha Técnica 4ANÁLISE DE RESULTADOS 5Conclusões 6Comparação de Dados 2011-2012 8Avaliação geral 12Avaliação comercial 14Avaliação gestão de apólices 16Avaliação gestão de sinistros 18
SEGMENTO INDIVIDUAIS 20Ficha Técnica 21ANÁLISE DE RESULTADOS 22Conclusões 23Evolução da Avaliação global 25Comparação de Dados 2011-2012 26Avaliação geral 29Avaliação comercial 31Avaliação gestão de apólices 33Avaliação gestão de sinistros 35
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 3
SEGMENTO EMPRESASSEGMENTO EMPRESAS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 4
Ficha Técnica
O estudo foi realizado através de questionário estruturado, enviado por E-MAIL aos clientes “EMPRESAS” da CREDITE-EGS. Foram enviados no dia 15 de Novembro 229 convites de colaboração. No dia 19 de Novembro foi enviado o primeiro lembrete às empresas que até essa data ainda não tinham respondido. No dia 21 de Novembro foi enviado o segundo lembrete e, finalmente, no dia 25 de Novembro o último pedido de colaboração. Nos sucessivos e-mails enviados figurava um link que permitia um único acesso ao questionário, que após respondido era remetido para a base de dados. Da base de dados inicial foram retirados 7 contactos por se encontrarem repetidos ou por pedido expresso dos contactados. Obtiveram-se 83 respostas válidas que se traduz numa taxa de resposta de 37%. 2 empresas recusaram dar a sua opinião sobre a CREDITE-EGS.
Uma vez que alguns dos entrevistados responderam por diversas empresas, o número total de organizações abrangidas é de 135, as quais representam, em valor, cerca de 39,5% da carteira de empresas.
Na gestão do processo foi utilizado o programa SURVEYMONKEY.
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 5
ANÁLISE DE RESULTADOSANÁLISE DE RESULTADOSSEGMENTO EMPRESASSEGMENTO EMPRESAS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 6
PRINCIPAIS CONCLUSÕES
88% dos inquiridos concordam que o serviço prestado cumpre as expectativas.
91% concordam que o seguro contratado corresponde ao esperado.
Os comentários feitos no final do questionário vão quase todos no sentido de saudar o bom serviço prestado pela credite-egs e os seus colaboradores. “A avaliação aqui efectuada, tem como base na excelência do serviço prestado pelo colaborador António Cardoso.” “Temos muito boa impressão dos serviços prestados pela credite-egs, inclusive da sua colaboradora Dr.ª Helena Vidal, com quem estabelecemos mais contactos.” “Gostaria apenas de transmitir que a minha elevada satisfação no trabalho efectuado pela credite-egs deve-se ao facto de ter como gestora do meu seguro de saúde a vossa colaboradora Clara Alves que na óptica do cliente revela uma extrema simpatia, profissionalismo e disponibilidade.” “Credite-egs: O meu Corretor!” “Trata-se de uma Firma que presta um serviço com muita eficácia e competência, pelo que não tenho qualquer preconceito em recomendar os serviços da Credite-egs a qualquer Entidade.” É feita uma sugestão de melhoria de serviço.
“Quando o interlocutor de uma empresa na Credite esteja fora, que os e-mails sejam encaminhados para outro funcionário, no sentido de dar seguimento aos mesmos.”
Só é feita uma crítica.
“O acompanhamento na regularização de sinistros deve ser mais activo, rápido e zelar mais pelo interesse do cliente.”
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 7
CONCLUSÕESCONCLUSÕES
Em termos de avaliação muito boa ou boa detectaram-se ligeiras variações que não figuram, globalmente, qualquer alteração de monta face a 2012. Os dois únicos aspectos em que se regista alteração importante é no caso da GESTÃO DE APÓLICES em que no item Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana houve uma melhoria de avaliação e no caso da GESTÃO DE SINISTROS no item Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro em que se apura uma pior avaliação do que em 2012.
Quanto à avaliação global desde 2011 tem vindo sempre a melhorar, nomeadamente no item o serviço prestado corresponde ao que esperava. Em 2011 77% concordavam com a afirmação, em 2013 atingiu os 91%.
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 8
2011 2012 2013
83,0% 85,0%88,0%
O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas
2011 2012 2013
77,0%
88,0%91,0%
O serviço prestado corresponde ao que esperavaConcordam com a afirmação Concordam com a afirmação
EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO GLOBAL
SEGMENTO EMPRESAS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 9
2011 2012 2013 2012-2013GERAL Facilidade de contacto 89,0 86,7 89,2 2,5Disponibilidade para o Cliente 88,0 86,7 89,2 2,5Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes 81,0 80,9 79,3 -1,6Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações 68,2 72,6 76,1 3,5COMERCIAL A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada 76,3 85,5 83,3 -2,2Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros 71,7 85,0 83,5 -1,5GESTÃO DE APÓLICES Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana 76,3 77,6 82,9 5,3Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança 78,4 75,3 75,9 0,6Actuação na renovação anual dos Seguros 71,0 76,3 75,7 -0,6GESTÃO DE SINISTROS Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro 85,9 82,4 79,5 -2,9Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro 76,0 78,0 71,8 -6,2
EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO (percentagem dos clientes que consideraram o desempenho muito bom ou bom)
SEGMENTO EMPRESAS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 10
2011 2012 2013GERAL Facilidade de contacto 4,28 4,19 4,29Disponibilidade para o Cliente 4,29 4,33 4,25Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes 4,14 4,08 4,11Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações 3,92 3,93 4,07COMERCIAL A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada 4,01 4,14 4,18Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros 3,88 4,12 4,11GESTÃO DE APÓLICES Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana 3,98 4,01 4,16Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança 3,96 3,99 4,06Actuação na renovação anual dos Seguros 3,89 3,93 4,03GESTÃO DE SINISTROS Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro 4,22 4,12 4,21Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro 4,05 4,07 4,03GLOBAL
O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas 3,97 4,08 4,05O serviço prestado corresponde ao que esperava 4,07 4,16 4,23
EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO (notas médias)
(1) Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3.
SEGMENTO EMPRESAS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 11
COMPARAÇÃO DE DADOS (notas médias)
1
2
3
4
5
3,97 4,08 4,05
2011 2012 20131
2
3
4
5
4,07 4,16 4,23
2011 2012 2013Mau
Medíocre
Nem bom, nem mau
Bom
Muito bom
Mau
Medíocre
Nem bom, nem mau
Bom
Muito bom
O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas O serviço prestado corresponde ao que esperava
SEGMENTO EMPRESAS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 12
4,18
4,07
4,11
4,25
4,29Facilidade de contacto
Disponibilidade para o Cliente
Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes
Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações
Média global
AVALIAÇÃO GERAL (notas médias)
Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 4 itens.
Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3
SEGMENTO EMPRESAS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 13
Facilidade de contacto Disponibilidade para o Cliente Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes
Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações
Nem bom, nem mauMau, medíocre Bom, muito bom
AVALIAÇÃO GERAL (percentagens)
89,2% 8,4%
2,4%
89,2% 8,4%
2,4%
79,3%19,5%
1,2%
76,1%23,9%
SEGMENTO EMPRESAS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 14
4,14
4,11
4,18A solicitação de elementos necessários à efectivaçãodo seguro é feito de forma clara e atempada
Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros
Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 2 itens.
Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3
Média global
AVALIAÇÃO COMERCIAL (notas médias)
SEGMENTO EMPRESAS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 15
AVALIAÇÃO COMERCIAL (percentagens)
A solicitação de elementos necessários à efectivaçãodo seguro é feito de forma clara e atempada
83,3%
2,6
14,1%83,5%
15,2%
1,3
Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros
Nem bom, nem mauMau, medíocre Bom, muito bom
SEGMENTO EMPRESAS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 16
4,08
4,03
4,06
4,16Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana
Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança
Actuação na renovação anual dos Seguros
Média global
Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 3 itens.
Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3
AVALIAÇÃO GESTÃO DE APÓLICES (notas médias)
SEGMENTO EMPRESAS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 17
AVALIAÇÃO GESTÃO DE APÓLICES (percentagens)
Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana
82,9% 17,1%
Nem bom, nem mauMau, medíocre Bom, muito bom
Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança
75,9%
22,8%
1,3%
Actuação na renovação anual dos Seguros
75,7%
20,3%
4,1%
SEGMENTO EMPRESAS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 18
4,12
4,03
4,21Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro
Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro
Média global
AVALIAÇÃO GESTÃO DE SINISTROS (notas médias)
Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 2 itens.
Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3
SEGMENTO EMPRESAS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 19
AVALIAÇÃO GESTÃO DE SINISTROS (percentagens)
Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro
79,5%
20,5%
Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro
71,8%
28,2%
SEGMENTO EMPRESAS
Nem bom, nem mauMau, medíocre Bom, muito bom
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 20
SEGMENTO INDIVIDUAISSEGMENTO INDIVIDUAIS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 21
Ficha Técnica
O estudo foi realizado através de questionário estruturado, enviado por CORREIO aos clientes “INDIVIDUAIS” da CREDITE-EGS. Foram enviados 1.833 convites de colaboração. Obtiveram-se 162 respostas válidas que se traduz numa taxa de resposta de 8,8%. Em relação ao ano de 2012 obtiveram-se mais 27 respostas.
SEGMENTO INDIVIDUAIS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 22
ANÁLISE DE RESULTADOSANÁLISE DE RESULTADOS
SEGMENTO INDIVIDUAIS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 23
SEGMENTO INDIVIDUAIS
CONCLUSÕES
88% concordam que o seguro contratado corresponde ao esperado.75% dos inquiridos concordam que o serviço prestado cumpre as expectativas.
Os dados revelam uma melhoria acentuada, em relação a 2011, no que diz respeito ao cumprimento das expectativas dos clientes individuais face ao seguro contratado. No caso da expectativa face aos serviços prestados houve uma quebra face a 2012, mas mantém-se muito acima daquilo que se registou em 2011. Em relação aos comentários inseridos no final do questionário alguns são de louvor ao serviço prestado pela Credite-Egs:
Boa equipa de sinistros. Muito profissionais.Estou satisfeito com o serviço.Privilegio a Drª Clara Alves que me ajudou muito.Satisfeito com os serviços.Temos um interlocutor na Mota-Engil e não tenho nada a apontar.
Surgem comentários acerca do custo dos seguros:
Aumento de 20% é muito!O valor dos prémios esta muito alto. Devia baixar quando não há participações de sinistros.O seguro já tem 5 anos nunca reclamei, mas acho caro. Preço caro.Vou mudar de seguro é muito caro.Aumento de 18% na anuidade é muito.
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 24
SEGMENTO INDIVIDUAIS
CONCLUSÕES
Foram feitas algumas críticas em relação ao serviço prestado:
Demora no envio da devolução de despesas cobertas pelo seguro.Demoram muito tempo a enviar as cartas com a explicação das comparticipações. O aviso da Credite deve chegar antes do da companhia.Devem melhorar a formação dos empregados.Falta delegação no Porto.
Houve progressos de avaliação assinaláveis face a 2012, nomeadamente no item Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações e na Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana (GESTÃO DE APÓLICES). Só em dois dos itens em avaliação se registou uma ligeira quebra de avaliação face ao ano anterior. .
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 25
2011 2012 2013
69,0%
82,0%88,0%
O Seguro contratado corresponde às expectativas criadasConcordam com a afirmação
EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO GLOBAL
2011 2012 2013
65,0%
80,0%75,0%
O serviço prestado corresponde ao que esperavaConcordam com a afirmação
SEGMENTO INDIVIDUAIS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 26
2011 2012 2013 2012-2013
GERAL Facilidade de contacto 79,2 88,1 84,7 -3,4Disponibilidade para o Cliente 91,7 90,4 91,1 0,7Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes 76,0 85,1 88,0 2,9Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações 63,2 63,7 84,1 20,4COMERCIAL A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada 72,7 80,0 91,0 11,0Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros 68,4 74,8 86,9 12,1GESTÃO DE APÓLICES Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana 82,6 72,6 87,3 14,7Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança 76,0 88,9 87,1 -1,8Actuação na renovação anual dos Seguros 70,8 73,3 85,1 11,8GESTÃO DE SINISTROS Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro 87,5 84,4 94,7 10,3Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro 75,0 81,3 91,9 10,6
COMPARAÇÃO DE DADOS 2011-2012 (percentagem dos clientes que consideraram o desempenho muito bom ou bom)
SEGMENTO INDIVIDUAIS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 27
2011 2012 2013
GERAL Facilidade de contacto 4,04 4,34 4,28Disponibilidade para o Cliente 4,38 4,41 4,42Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes 4,04 4,25 4,32Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações 3,68 4,24 4,25COMERCIAL A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada 3,95 4,24 4,32Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros 4,00 4,21 4,27GESTÃO DE APÓLICES Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana 4,04 4,30 4,30Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança 3,76 4,37 4,34Actuação na renovação anual dos Seguros 3,63 4,27 4,25GESTÃO DE SINISTROS Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro 4,25 4,22 4,32Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro 4,06 4,28 4,29GLOBAL O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas 3,69 4,19 4,55O serviço prestado corresponde ao que esperava 3,62 4,09 4,38
COMPARAÇÃO DE DADOS 2011-2012 (notas médias)
SEGMENTO INDIVIDUAIS
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 28
SEGMENTO INDIVIDUAIS
COMPARAÇÃO DE DADOS 2011-2012 (notas médias)
1
2
3
4
5
3,7
4,2 4,3
2011 2012 20131
2
3
4
5
3,6
4,1 4,1
2011 2012 2013Mau
Medíocre
Nem bom, nem mau
Bom
Muito bom
Mau
Medíocre
Nem bom, nem mau
Bom
Muito bom
O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas O serviço prestado corresponde ao que esperava
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 29
SEGMENTO INDIVIDUAIS
Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 4 itens.
Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3
4,3
4,3
4,3
4,4
4,3Facilidade de contacto
Disponibilidade para o Cliente
Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes
Média global
Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações
AVALIAÇÃO GERAL (notas médias)
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 30
SEGMENTO INDIVIDUAIS
AVALIAÇÃO GERAL (percentagens)
Facilidade de contacto
84,7%11,5%
Nem bom, nem mauMau, medíocre Bom, muito bom
3,8%91,1%
5,1%3,8%
Disponibilidade para o Cliente Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes
88,0%9,5%
2,5%84,1%
12,7%
3,2%
Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 31
AVALIAÇÃO COMERCIAL (notas médias)
SEGMENTO INDIVIDUAIS
4,3
4,3
4,3A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada
Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros
Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 4 itens.
Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3
Média global
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 32
AVALIAÇÃO COMERCIAL (percentagens)
SEGMENTO INDIVIDUAIS
Nem bom, nem mauMau, medíocre Bom, muito bom
A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada
91,0%6,8%
2,3%
Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros
86,9%9,5%
3,6%
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 33
SEGMENTO INDIVIDUAIS
AVALIAÇÃO GESTÃO DE APÓLICES (notas médias)
4,3
4,3
4,3
4,3Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana
Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança
Actuação na renovação anual dos Seguros
Média global
Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 3 itens.
Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 34
SEGMENTO INDIVIDUAIS
AVALIAÇÃO GESTÃO DE APÓLICES (percentagens)
Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana
87,3%9,8%
2,8%
Remessa atempada e clarezados Avisos de Cobrança
87,1%9,0%
3,9%
Actuação na renovação anual dos Seguros
85,1%10,1%
4,7%
Nem bom, nem mauMau, medíocre Bom, muito bom
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 35
SEGMENTO INDIVIDUAIS
AVALIAÇÃO GESTÃO DE SINISTROS (notas médias)
Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 2 itens.
Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3
4,5
4,4
4,6Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro
Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro
Média global
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 36
SEGMENTO INDIVIDUAIS
AVALIAÇÃO GESTÃO DE SINISTROS (percentagens)
Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro
Nem bom, nem mauMau, medíocre Bom, muito bom
Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro
94,7%
2,6%2,6%
91,9%2,7%
5,4%
Estudo Satisfação de Clientes - 2013 37
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