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Elaine Caroline dos Santos
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
ESTUDO SOBRE A SATISFAÇÃO DE CLIENTES DA EMPRESA MECÂNICA
PRESIDENTE
Administração Mercadológica
ITAJAI (SC) 2008
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – GESTÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
2
ELAINE CAROLINE DOS SANTOS
TRABALHO CONCLUSÃO ESTÁGIO
ESTUDO SOBRE A SATISFAÇÃO DE CLIENTES DA EMPRESA MECÂNICA
PRESIDENTE
Trabalho desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí.
ITAJAÍ – SC, 2008
3
Agradeço em primeiro lugar a
Deus, que me concedeu a
graça de concluir mais esta
etapa da minha vida; a minha
família, que sempre está
presente me ajudando e
compreendendo; ao meu
orientador, que, com muita
paciência, me instruiu, e a
todos aqueles que, de alguma
maneira, contribuíram para a
realização deste trabalho.
4
EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do Estagiário
Elaine Caroline dos Santos
b) Área de Estágio
Mercadologia
c) Supervisor de Campo
Sr. Lázaro João dos Santos
d) Orientador de Estágio
Prof. MSc Luiz Carlos dos Santos
e) Responsável pelos Estágios em Administração
Prof. MSc Eduardo Kriger da Silva
5
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão Social
Lázaro João dos Santos ME
b) Endereço
Rua: Brusque, nº 1229 (Fundos) Galpão 05
Bairro: Dom Bosco – Itajaí – S.C.
c) Setor de desenvolvimento do estágio
Comercial
d) Duração do estágio
240 horas
e) Nome e Cargo do supervisor de campo
Sr. Lázaro João dos Santos
Sócio-Proprietário
f) Carimbo e visto da empresa
6
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
Itajaí/SC, 05 de Novembro de 2008.
A empresa Mecânica Presidente, pelo presente instrumento, autoriza a
Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho
de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pela
acadêmica Elaine Caroline dos Santos.
____________________________
Lázaro João dos Santos Sócio-proprietário
7
RESUMO
A sobrevivência das organizações vem sendo afetada pelas mais diversas variáveis que, direta ou indiretamente, interferem no bom andamento dos processos organizacionais. A relação com o cliente é uma variável crucial, contudo, e tem sido fator de sucesso e de insucesso das empresas. Definitivamente, depende do relacionamento com os clientes e da medida de sua identificação com a empresa, a ordenação de uma série de condições para que ela possa seguir no mercado. Este trabalho de pesquisa buscou captar o estado de satisfação dos clientes da Mecânica Presidente, uma pequena empresa de prestação de serviços para caminhões. Para tanto foi desenvolvida uma pesquisa quantitativa, utilizando-se um questionário com quinze questões versando sobre a qualidade dos serviços prestados e as condições gerais de atendimento dos clientes. A pesquisadora, de comum acordo com a empresa, estabeleceu uma parametrização para nivelar os considerados pontos fortes, neutros e fracos da empresa, a partir da opinião dos respondentes, e para a amostra foi considerado um erro de 6%, utilizando a fórmula preconizada por Barbetta (1998). Ao final, foram considerados três pontos que se destacaram negativamente na pesquisa, indicando à empresa o nível de satisfação existente e permitindo a sugestão de medidas que restaurem as condições propícias. PALAVRAS-CHAVES: satisfação, qualidade, prestação de serviço.
8
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Organograma da empresa........................................................................30
Tabela 1 – Dados Tabulados.....................................................................................32
Gráfico 1 – Satisfação dos clientes........................................................................... 33
Tabela 2 – Desdobramento dos itens 3, 11 e 14.......................................................34
Tabela 3 – Identificação dos itens pela parametrização........................................... 35
9
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO................................................................................................... 11
1.1 Problema de Pesquisa e justificativa...............................................................12
1.2 Objetivo geral e objetivos específicos.............................................................13
1.3 Aspectos metodológicos..................................................................................13
1.3.1 Caracterização do trabalho de estágio........................................................13
1.3.2 Contexto e participantes do trabalho de estágio.........................................14
1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados.....................................15
1.3.4 Tratamento e análise dos dados..................................................................15
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA..............................................................................17
2.1 Administração.................................................................................................. 17
2.2 Marketing..........................................................................................................18
2.3 Marketing de serviço........................................................................................21
2.4 Satisfação dos clientes.....................................................................................24
2.5 Pesquisa de mercado.......................................................................................26
3. DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO.........................................28
3.1 Caracterização da empresa.............................................................................26
3.1.2 Histórico da empresa....................................................................................26
3.1.3 Missão, Visão e Valores...............................................................................29
3.1.4 Fornecedores e Concorrentes......................................................................27
3.1.5 Organograma................................................................................................30
3.1.6 Descrição das Funções do Organograma....................................................28
3.1.7 Procedimentos de marketing que a empresa adota.....................................31
3.1.8 Responsabilidade social da empresa...........................................................29
3.2 Resultados da pesquisa..................................................................................32
3.3 Sugestões ou Planos.......................................................................................36
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................38
10
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................40
6. APÊNDICE.......................................................................................................43
DECLARAÇÃO CUMPRIMENTO CARGA HORÁRIA........................................44
FOLHA DE ASSINATURAS.................................................................................45
11
1. INTRODUÇÃO
Os consumidores estão cada vez mais exigentes, obrigando as empresas
inovarem a todo instante, produzindo bens ou serviços que satisfaçam às
necessidades de seus clientes. Se eles não forem fidelizados, as empresas perdem
espaço no mercado competitivo. De outra maneira, se a empresa consegue se
estabilizar no mercado e satisfazer seus clientes, pode-se considerar que possui
uma vantagem competitiva em relação às demais empresas envolvidas no mesmo
segmento.
A ciência da administração, através de estratégias de marketing, busca
auxiliar a organização para atingir a satisfação de seus clientes, mediante
pesquisas, análises de mercado e identificação do comportamento do consumidor,
incluindo seu perfil e suas tendências, ou ainda, procedimentos voltados para
decisões em relação a produtos ou serviços, preço, distribuição e comunicação.
Justamente a utilização de critérios de avaliação e julgamento permite que a
empresa saiba como tratar e como atender os seus clientes, fazendo deles
divulgadores positivos de suas condições. Nos dias atuais conquistar um cliente e
torná-lo fiel é muito mais difícil do que parece, devido às exigências cada vez
maiores e à concorrência mais acirrada. Todavia, perder o cliente, é um prejuízo
muito maior, não desejável por nenhuma organização.
Devido à demanda na região do Vale do Itajaí, uma região com vocação
sobretudo portuária e de circulação intensa de veículos pesados, a área cresce a
cada dia, gerando não apenas a concorrência entre as empresas que já atuam neste
mercado, mas, igualmente, oportunidades diversas para novas empresas
ingressarem no segmento, o que obriga e induz às empresas existentes à busca
constante pelo aprimoramento da qualidade de seus serviços e produtos, visando à
manutenção dos seus clientes.
Tais condições despertaram na acadêmica o interesse em realizar uma
pesquisa na organização em que trabalha, com o propósito de avaliar e propor
melhorias para o aperfeiçoamento na qualidade das atividades da Mecânica
12
Presidente. A empresa onde foi desenvolvido o estágio, a Mecânica Presidente, é
uma micro-empresa que atua há cerca de dez anos no mercado, tipicamente
familiar, tendo como principais clientes, transportadoras da região e também clientes
autônomos, sendo as suas atividades voltadas para a manutenção de veículos
pesados, com motores a diesel, além de comercialização de peças e acessórios
para maior comodidade de seus clientes.
1.1 Problema de Pesquisa/Justificativa
A empresa Mecânica Presidente, como prestadora de serviços, para crescer e
melhorar seu desempenho precisa saber como os seus clientes percebem a
qualidade dos serviços que presta. Como se refere Vergara (2003, p. 21) um
problema de pesquisa é “uma questão não resolvida, algo para o qual se vai buscar
resposta, via pesquisa”. Daí surge a questão central deste trabalho: Qual os fatores
que influenciam na satisfação dos clientes da Mecânica Presidente?
Sabe-se que as empresas precisam conhecer como os seus clientes ou
usuários reconhecem os seus produtos ou serviços. Tanto na literatura quanto nos
noticiários, os casos de sucesso e de insucesso de empresas que cumpriram ou
deixaram de cumprir o que os clientes desejavam, se repetem todo dia. Embora com
quase dez anos de atividade, a Mecânica Presidente nunca teve oportunidade de
medir esta condição, que se revela primordial para a continuidade de qualquer
organização. Assim, teve interesse no desenvolvimento deste projeto, devido ao seu
baixo custo de implementação, à disposição para fornecer as informações
necessárias para sua realização, além da compreensão de sua utilidade para o
futuro dos seus negócios.
A acadêmica, por seu lado, como gerente financeira da empresa, com
conhecimento de todo o seu funcionamento, também tinha interesse na realização
do estudo, uma vez que estava consciente da necessidade de medir a aceitação dos
clientes, por reconhecer a importância desta condição para a continuidade da
organização da qual faz parte. Outro ponto importante é que na empresa não havia
sido feito nenhum trabalho a respeito, tornando-o original e permitindo, graças ao
seu estágio curricular, contribuir para a organização, pois dispunha de tempo e teria
13
uma coleta de dados facilitada, contando com o auxílio do representante da
organização.
1.2 Objetivo geral e objetivos específicos
O objetivo geral deste trabalho é identificar a satisfação de clientes da
Mecânica Presidente.
Considerando o objetivo geral apresentado acima, definem-se os seguintes
objetivos específicos:
• Aplicar pesquisa junto aos clientes;
• Identificar os pontos fortes, fracos e neutros da organização.
1.3 Aspectos Metodológicos
Nesse item, é indicada a metodologia utilizada para a execução da pesquisa.
Para Roesch (2007) o capítulo da metodologia descreve como o projeto será
realizado, incluindo métodos, formas de coleta, tabulação, análise e apresentação
dos dados.
1.3.1 Caracterização do trabalho de estágio
Em relação ao delineamento da pesquisa, a literatura apresenta duas
direções a seguir: os métodos qualitativo e quantitativo. Este trabalho de estágio
teve o desenvolvimento de uma pesquisa predominantemente quantitativa, através
de aplicação de questionários, pois o propósito maior foi adquirir informações
necessárias para avaliar os serviços prestados aos clientes. Para Richardson
(1999), o método quantitativo tende a evitar distorções de análise e interpretações,
pois sua intenção é garantir a precisão dos resultados e se caracteriza pelo emprego
14
da quantificação tanto na coleta de dados, quanto no seu tratamento, através de
técnicas estatísticas.
Utilizou-se como tipologia, a pesquisa descritiva, usando como estratégia o
trabalho de campo, para poder analisar como se encontra a satisfação dos clientes
em relação a prestação de serviços da empresa. Segundo Roesch (2007, p.137):
Pesquisas de caráter descritivo não procuram explicar alguma coisa ou mostrar relações causais, como as pesquisas de caráter experimental. Censos, levantamentos de opinião pública ou pesquisas de mercado procuram fatos descritivos: buscam informação necessária para a ação ou predição. Pesquisas descritivas não respondem bem porquê, embora possam associar certos resultados a grupos de respondentes.
1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa
Pelo fato da empresa possuir um significativo número de clientes em seus
registros (415) seria inviável aplicar questionários a todos eles e, por causa disso,
visando economia, tempo e por ser confiável e facilitar a operacionalização, a
acadêmica optou por uma amostra. Segundo Barbetta (1998, p. 19) “população é o
conjunto de elementos que queremos abranger em nossos estudos e que são
passíveis de serem observados, com respeito às características que pretendemos
levantar”. A amostra é, então, uma parte da população, sendo possível identificar o
seu número adequado com a aplicação de uma fórmula, como segue:
n= __N.nº__ nº=___1___
N+nº E° ²
Onde:
N= Tamanho da População
n= Tamanho da amostra
nº= Aproximação para cálculo da amostra
Eº= Erro amostral tolerável
15
Assim, tendo 415 clientes cadastrados, calculando-se com base na fórmula
de Barbetta (1998) e considerando um erro amostral de 6%, tem-se o número de
questionários válidos necessários:
nº=__1__ = __1__ = __1__ = nº=278
Eº ² 0,06² 0,0036
n=__N.nº__ = __415.278__ = _115370___ = n=166
N+nº 415+278 693
Com este resultado, verificou-se a necessidade de obter respostas de 166
clientes da empresa para identificar o problema da pesquisa.
1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coletas de dados
Para a execução deste estudo foram utilizadas fontes primárias e
secundárias. Mattar (1996, p. 148) ensina que “fontes primárias são os dados que
não foram antes coletados, estando em posse dos pesquisados, e que são
coletados com o propósito de atender às necessidades específicas da pesquisa em
andamento”. Os dados secundários foram obtidos com as informações colhidas
dentro da empresa. O procedimento para a coleta de dados foi um questionário com
perguntas fechadas, preenchido pelos próprios clientes, sem intervenção da
acadêmica, exceto para explicar as dúvidas surgidas e sem solicitar a identificação
do respondente. O referido questionário foi entregue, pela acadêmica, no período de
20/06 a 30/07/2008, a todos os clientes que compareceram na empresa, com a
solicitação de preencher na ocasião em que ali estavam ou mesmo posteriormente.
1.3.4 Tratamento e análise dos dados
16
Os dados foram organizados de acordo com a seqüência do questionário,
ordenando-se as perguntas e tabulando-se os dados por itens, de tal forma que se
pode obter a incidência das avaliações e identificar as percentuais indicadas pelos
respondentes. Em seguida os dados foram transformados em quadros e gráficos
para melhor entendimento e leitura, adicionando-se os comentários julgados
pertinentes pela acadêmica e executando-se a parametrização sugerida na
metodologia e que está exposta no início do desenvolvimento da pesquisa.
Afirmam Marconi e Lakatos (1999, p.37) que “a análise é a tentativa de
evidenciar as relações existentes entre o fenômeno estudado e outros fatores”,
enquanto Mattar (2000, p.181) conceitua que “o processo dos dados compreende os
passos necessários para transformar os dados brutos coletados, em dados
trabalhados, que permitirão a realização das análises e interpretações”.
17
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1 Administração
Desde o princípio o homem sentiu necessidade de se organizar para lidar
com problemas pessoais e cotidianos, tendo que tomar decisões diariamente e
aprender a utilizar os recursos disponíveis e necessários para sua sobrevivência.
Conforme Maximiano (1985, p.22) “a tarefa de tomar decisões sobre a definição de
objetivos e a utilização dos recursos necessários para atingi-los chama-se
administração.” Observa-se, portanto, que a ciência da administração é algo
presente na vida do ser humano desde a antiguidade, acompanhando toda a sua
evolução, pois, no dizer de Kwasnicka (1989, p. 11) “as grandes construções épicas,
como as pirâmides, por exemplo, indicam uma prática eficiente das funções
Administrativas”.
As organizações, independente de seu tamanho, precisam que suas
atividades sejam planejadas, coordenadas, dirigidas e controladas. Para uma
empresa realizar seus objetivos ela utiliza as funções da administração. No
entendimento de Chiavenatto (1997), o planejamento é um processo que orienta
para determinação dos objetivos, define estratégias, políticas e elabora planos,
estabelecendo uma estrutura lógica de raciocínio da qual orientarão quais os meios
de atingir os objetivos da melhor maneira possível. A organização, segundo
Hampton (1990), se refere ao ato de dividir toda uma organização em unidades,
comumente chamada de divisões de departamentos e em subunidades comumente
chamadas de seções, tendo responsabilidades e uma hierarquia específica na
estrutura organizacional. A direção, para Koontz e O’Donnell (1973), envolve a
orientação e a supervisão de subordinados, bem como a responsabilidade de
esclarecer-lhes seus deveres e autoridade, ajudando-os no alcance de um
desempenho melhor e motivando-os para trabalharem com zelo e confiança. Já,
para Chiavenato (1997, p. 459) “a finalidade de controle é assegurar que os
resultados daquilo que foi planejado, organizado e dividido se ajustem tanto quanto
possível aos objetivos previamente estabelecidos.”
18
As funções da administração, contudo, também precisam se dividir em áreas,
tais como a de Recursos Humanos, que visa o bem estar dos funcionários, não só
como funcionários e sim como pessoas; a área Financeira, que torna possível tomar
decisões mais precisas; a área de Marketing, que tem por objetivo melhorar
sistematicamente o contato com os clientes, entre outras áreas. Para Chiavenato
(1983, p. 1):
A administração nada mais é do que a condução racional das atividades de uma organização seja ela lucrativa ou não-lucrativa. A administração trata do planejamento, da organização (estruturação), da direção e do controle de todas as atividades diferenciadas pela divisão de trabalho que ocorrem dentro de uma organização. Assim, a Administração é algo imprescindível para a existência, sobrevivência e sucesso das organizações.
As organizações devem buscar, principalmente, pessoas que estejam
dispostas a assumir riscos em prol da empresa, capazes de influenciar as outras
pessoas a trabalharem juntas por um único objetivo e cada vez mais dispostas a
crescer.
2.2 Marketing
O marketing está, em princípio, no cotidiano das pessoas, pois todos os
produtos que são utilizados, de uma forma ou de outra, tem a participação do
marketing. Conforme Kotler (1996, p.31), “Marketing é a atividade humana dirigida
para a satisfação das necessidades e desejos, através dos processos de troca”.
Segundo Cobra (1994) as palavras chaves de sua definição são: necessidades,
desejos, trocas, transações, e estão submetidas a demanda, produtos e mercados.
O marketing existe para que o ser humano possa satisfazer suas necessidades,
atendendo os seus desejos ou de seus clientes. Para desempenhar o seu papel
dentro das empresas, o marketing foi dividido em partes, denominado composto
mercadológico. Nesta visão, segundo Cobra (1992) a interação do marketing com os
ambientes internos e externos se processa através dos chamados 4ps. Os 4ps,
também denominados por Kotler (1993) de mix de marketing, são definidos como o
19
grupo de variáveis controláveis de marketing que a empresa utiliza para produzir a
resposta que deseja no mercado alvo.
A administração de marketing consiste na preocupação em atender as
necessidades e desejos específicos do consumidor. Em nossos dias temos visto que
a qualidade tem sido uma exigência para qualquer produto que é introduzido no
mercado, não mais sendo algo impressionante ao consumidor. O marketing,
portanto auxilia a organização em criar um diferencial para seus produtos ou
serviços, a fim de conquistar seus clientes e ultrapassar as montanhas da
concorrência, esse diferencial pode ser: uma propaganda, uma promoção, um
acompanhamento de vendas, etc. As funções de marketing devem estar focadas em
vários fatores, por exemplo, na motivação de comprar o produto, na comunicação
realizada entre consumidor x fornecedor, em toda a transação de venda e pós-
vendas das mercadorias aos clientes, analisando se a distribuição foi feita de
maneira satisfatória, uma vez que a concorrência busca ultrapassar os seus próprios
limites. O cliente é e deve continuar sendo o centro de tudo para as organizações,
sua principal razão de ser.
O ponto principal do marketing é identificar ou desenvolver as melhores
ofertas aos seus diferentes mercados, criando valor ao produto ou serviço e, para
tanto, ele precisa estar em constante evolução para acompanhar as mudanças do
comportamento dos consumidores. Um bom produto simplesmente não basta para
que a organização alcance o sucesso esperado, ele precisa ser bem introduzido ao
mercado, precisa satisfazer as necessidades do consumidor e manter-se em
constante evolução diante da concorrência. (KWASNICKA, 1995).
Para a execução do marketing é preciso ter um bom gestor de marketing. O
bom gestor é aquele que planeja, estipula estratégias e toma decisões, visando
principalmente à permanência do produto no mercado. No entendimento de Cobra
(1994, p. 21):
Dentre as qualificações exigidas desse novo perfil de gerente incluem-se entre outras as seguintes atividades: saber realizar previsões de vendas, ser um analista de mercado, ser um planejador estratégico, estudar o comportamento do consumidor, saber gerenciar oportunidades, desenvolver um sistema de inteligência para auscultar o mercado, administrar tanto a escassez quanto o excesso de produtos, saber evitar clientes inadimplentes, saber analisar custos e lucros, administrar o orçamento, administrar o telemarketing e o marketing de relacionamento,
20
administrar o serviço ao cliente, saber negociar, liderar equipes e situações, ser um comunicador verbal e não-verbal.
Segundo Kotler (1996) o público é qualquer grupo atual ou potencial que
possa contribuir para o alcance dos objetivos da empresa e a estes grupos
constituídos podemos chamar de mercado. Assim existem vários tipos de mercado e
em cada um deles o público específico irá analisar se aceita ou não a proposta que
as empresas propõem com seus produtos e serviços. Para Lima et al (2006, p. 19)
“A questão básica do marketing é, pois, identificar ou desenvolver as melhores
ofertas para atender as expectativas dos diferentes públicos”. Além de satisfazer o
público, o marketing tem que se preocupar com a concorrência, tanto interna quanto
externa. Porem a concorrência nos dias atuais tem sido algo positivo para as
organizações, pois à medida que os concorrentes se tornam mais eficientes em
identificar as oportunidades de mercado, a empresa se vê diante da necessidade de
aperfeiçoar suas estratégias de marketing.
Kotler aduz (2000, p. 30): “marketing é um processo social por meio do qual
pessoas e grupos de pessoas obtém aquilo de que necessitam e o que desejam
com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.
Boone e Kurtz (1998, p. 6) completam que “marketing é o processo de
planejamento e execução da concepção preço, promoção e distribuição de idéias,
bens e serviços organizações para criar trocas que satisfaçam objetivos individuais/
organizacionais”.
É importante considerar também, que o marketing é um conjunto de
atividades desenvolvidas dentro das empresas, podendo existir em dois níveis: no
micromarketing, examinando os consumidores e as organizações que os servem, e
no macromarketing, adotando uma visão ampla do sistema de produção/
distribuição.
Assim sendo micromarketing é o desempenho das atividades destinadas a realizar os objetivos de uma organização, partindo das necessidades do consumidor ou cliente e dirigindo-lhes um fluxo de bens e serviços a partir de um fabricante ou produtor. Em contrapartida macromarketing é um processo social que dirige o fluxo
21
econômico de bens e serviços dos produtores aos consumidores de maneira que iguale eficazmente a oferta e demanda e realize os objetivos da sociedade (MCCARTHY;PERREAULT, 1997, p. 21).
Na verdade, as pessoas responsáveis pelas decisões de marketing dentro
das instituições devem entender a organização como um todo, seu objetivo não é
simplesmente gerar vendas com sucesso ou prestação de serviço eficaz, mas gerar
vendas/ serviços de forma tal que sejam coerentes com a política da empresa e
assegurem que os objetivos globais da organização sejam atingidos.
O marketing apresenta muitas diversidades, é revigorante porque uma
empresa depende dele para gerar vendas: é o coração de uma organização. Dessa
forma, observa-se que o pessoal de marketing ajuda a desenvolver produtos, estuda
o que as pessoas gostam ou não gostam e se envolvem na preparação do material
de propaganda. (SEMENIK; BAMOSSY, 1995).
O marketing vem, portanto, propor uma nova visão para as organizações,
uma visão de mudanças, que une a intuição, a razão e a emoção nas novas formas
de criar valor para o cliente, superando assim as expectativas dos consumidores,
através do compromisso que tem com o mercado, otimizando forças com os
concorrentes que se tornam parceiros, num mercado cada vez mais distinto.
2.3 Marketing de Serviço
O programa de marketing deve iniciar com a análise do mercado, tanto para
bens como para serviços, por essa razão, muitos administradores dizem que o
marketing está diretamente ligado ao planejamento de uma empresa.
No marketing de serviços todos os funcionários passam a ter
responsabilidade sobre tudo que é falado ou até mesmo o comportamento perante o
cliente, uma vez que esse contato com o mundo exterior pode ser entendido como
parte do serviço prestado. Na visão do marketing o que a empresa vende é um
“produto” seja um objeto perceptível ou um serviço abstrato, mas vale lembrar que
22
muitas empresas prestadoras de serviço consideram a palavra vender muito forte,
pois pode dar a impressão de falta de ética profissional ou pouco valor da
organização. (COURTIS, 1991).
Pode-se entender assim, que a qualidade na prestação de serviços está
diretamente relacionada ao treinamento do profissional na área, para que ao
desenvolver os serviços pela empresa, eles consigam se colocar na posição do
cliente, pensando naquilo que ele espera. A importância na padronização dos
procedimentos da prestação de serviços, com base no treinamento dos funcionários
é importante, embora nem todos os serviços possam ser padronizados.
O desafio mais constante do serviço é que a sua realização causa efeito
imediato na percepção do consumidor ou usuário. Quando a empresa presta um
serviço de modo descuidado, quando comete erros possíveis de serem evitados,
quando deixa de cumprir promessas, ela abala a confiança de seus clientes em sua
capacidade e reduz suas chances de obter reputação pela excelência do serviço.
Para Las Casas (1991, p.15) “serviços constituem uma transação realizada por uma
empresa ou por um empresário cujo objetivo não está associado a transferência de
um bem”. Já para Helfer & Orsoni (1996), serviço, por definição, não é tangível, não
pode ser armazenado, embalado ou transportado. De acordo com Kotler (1993),
serviço é uma atividade intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não
resulte na posse de nenhum bem, desde que haja interesse de ambas as partes.
Nesse contexto, Kotler (1999) destaca quatro características para os serviços:
a) a intangibilidade, porque os serviços não podem ser vistos, nem sentidos,
cheirados ou provados antes de ser adquiridos, pois não são físicos; b) a
inseparabilidade, uma vez que são produzidos e consumidos simultaneamente, pois
quem presta serviços atua no momento, no mesmo instante, diante do cliente,
fazendo com que a interação entre ambos seja fundamental; c) a variabilidade,
considerando que cada pessoa executa o serviço de forma diferente, apesar dos
treinamentos que os participantes recebem. Assim, a necessidade de qualidade na
contratação e no monitoramento das atividades desenvolvidas pelo prestador de
serviço é muito importante; d) a perecibilidade, uma vez que não se pode estocar o
serviço, ou seja, ele é válido para aquele momento. Uma reserva não utilizada no
23
hotel traz um dano irreparável ao dono do estabelecimento, uma vez que a diária do
dia seguinte é outro evento.
Os serviços exigem que a pessoa acredite no prestador ou no vendedor, uma
vez que a constatação prévia de sua qualidade é impossível. Em razão disso, a
empresa deve projetar uma imagem de segurança, de confiabilidade e de crédito
para seus clientes, tendo uma boa apresentação em seu material, assim como na
aparência profissional. Deve-se salientar que a prestação de serviço de alta
qualidade, aliada aos preços mais altos, em longo prazo, são formadores
importantes de imagem para a organização, tornando-se um grande facilitador para
a venda de serviços intangíveis. (LAS CASAS, 1991).
Existe uma grande dificuldade na hora de uma empresa oferecer o seu
serviço ao cliente, pois ele não é um bem material que pode ser mostrado. Assim, é
preciso que o cliente compre o serviço para saber o que comprou. Por força disso,
uma das maneiras que o cliente encontra para saber acerca do serviço que está
comprando é através de referências de outros clientes. A qualidade do serviço vem
da liderança inspirada de toda uma organização, de uma cultura organizacional
voltada para o cliente. É isto que dará a empresa a oportunidade de competir pelos
clientes, atraindo a sua confiança. Pelo fato do serviço ser um bem intangível, é
muito mais difícil de garantir seus resultados aos consumidores finais. Normann
(1993, p. 66) assinala que:
Um produto físico pode ser claramente descrito em termos de seus atributos; tamanho, partes, materiais e assim por diante. Um serviço não pode ser tão facilmente especificado nem realmente demonstrado antes da compra. Uma maneira de conceber um serviço em oferta – benefícios oferecidos ao cliente em um sistema de serviços – é usar um produto físico como metáfora e listar o mais claramente possível o que está sendo oferecido ou o que deve ser obtido com resultado da prestação de serviço.
Pela prestação de serviço ser um mercado muito sensível, que torna tudo
mais complexo, as organizações buscam um diferencial para garantir seus
resultados aos clientes e esses procuram prestadores que dêem garantia do que
estão vendendo.
24
2.4 Satisfação dos clientes
Oferecer um bom serviço não é o suficiente para garantir uma diferenciação
dos concorrentes, para isso a organização deve buscar construir relacionamentos
consistentes com o cliente, podendo competir em relação ao seu preço,
equipamentos e materiais.
Para Desatnick e Detzel (1995, p. 8) “a satisfação do cliente é o grau de
felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização, por
todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas”.
Nesse caso, a satisfação do cliente, depende do desempenho do produto
com relação às expectativas, sendo que são vários os níveis de satisfação, ou seja,
se o desempenho for inferior a essas expectativas, o cliente ficará insatisfeito, mas
se o desempenho atingir ou exceder às expectativas o cliente ficará satisfeito ou
encantado. (KOTLER, 1999).
Segundo Lacombe e Heilborn (2003, p. 527) “O aumento da competição
trouxe para o primeiro plano a importância e a prioridade que têm que ser dadas ao
cliente, pois é por meio do cliente que se ganha a competição.” Mesmo sendo a
satisfação dos clientes essencial para qualquer empresa se tornar bem sucedida,
deve-se levar em conta que só a satisfação não é suficiente para conquistar clientes
e torná-los fiéis. Certas organizações esquecem de dar um tratamento adequado
aos seus clientes, podendo assim, perdê-los para os concorrentes. Algumas delas
se preocupam mais em buscar novos clientes, esquecendo que o custo de
conquistar novos clientes é mais elevado do que manter os atuais.
Todas as pessoas, vistas como consumidores, têm necessidades específicas.
As empresas, visando atender essas necessidades e se destacar no mercado,
buscam cada vez mais produzir bens ou serviços de qualidade que satisfaçam as
necessidades dos consumidores finais, pois qualquer organização só existe com o
propósito de atingir a total satisfação de seus clientes. Segundo Kwasnicka (1987,
p.112) “deve-se determinar as necessidades e desejos do consumidor e produzir
bens que satisfaçam essas necessidades.” Porém, muitas vezes, para que a
empresa tenha um resultado satisfatório não basta somente ter clientes satisfeitos,
ela precisa torná-los fiéis. O que pode ser ainda mais difícil. Para que a empresa
25
consiga obter resultados satisfatórios é preciso ouvir o cliente, que é a razão de
existir da empresa, colocando-o como prioridade. Cliente satisfeito é aquele que
recebe os serviços solicitados dentro do prazo esperado, assim como a qualidade
desejada. As necessidades dos clientes mudam, as empresas têm que estar
preparadas e sempre inovando para manter os clientes satisfeitos e assim como as
necessidades mudam, as expectativas de como essas necessidades serão
satisfeitas também mudam. (WALKER, 1991)
O que se percebe como qualidade de um serviço é a soma de pequenos
detalhes que levam a satisfação do cliente como: um bom atendimento ao telefone,
a apresentação do funcionário, sua postura, saber escutar/ouvir, passar calma e
tranqüilidade, ter uma comunicação correta, ser comprometido com a organização,
enfim, passar segurança, ser gentil, sincero e estar disposto para resolver qualquer
problema da empresa.
Toda organização deve cuidar para não perder seus clientes. Shapiro e
Sviokla (1995, p. 335) sustentam que “clientes perdidos têm um impacto
surpreendentemente poderoso nos lucros da empresa”.
Sendo os clientes o alvo de toda empresa, e o objetivo satisfazer suas
necessidades, manter clientes satisfeitos é uma tarefa de todos dentro da
organização, desde o atendimento inicial até o pós vendas. Todos os funcionários,
que têm contatos diretos com os clientes sabem, melhor do que ninguém, dizer o
quanto estes estão ou não satisfeitos, porém muitos gerentes ignoram por não existir
mecanismo para a coleta de tais dados. (WALKER, 1991). Se os clientes não estão
satisfeitos, não tem porque a organização continuar produzindo, o cliente precisa
perceber o seu valor para a organização. Segundo Dominguez (2000, p. 1)
o conhecimento do valor percebido pelo cliente em seus produtos e serviços comparativamente à concorrência, e a adoção de estratégias que contemplem esse valor permitem à empresa obter as vantagens competitivas necessárias para conquistar a lealdade dos clientes.
Dentro de um mercado tão competitivo as organizações têm necessidade de
buscar estratégias de marketing que lhes propiciem vantagens competitivas. Para
uma empresa se destacar no mercado ela precisa manter seus clientes satisfeitos.
Para Desatinick e Detzel (1995, p. 3)
26
Quando os clientes estão insatisfeitos com o atendimento de uma empresa, eles não voltam, e quando vão para os concorrentes, eles levam consigo os seus amigos. Embora a maioria das empresas afirme tratar o cliente como um rei, a maioria fica longe deste ideal, e poucas sabem como conceber e implementar mudanças no sentido de atingi-lo. Sem um excelente atendimento ao cliente, nenhuma organização irá sobreviver ao mercado competitivo de hoje.
Nesse sentido, Almeida (2001, p. 21) enfatiza que “um fantástico atendimento
ao cliente é uma das mais eficazes estratégias para fidelizar o cliente. E, tem mais, é
mais ‘barata’ [...] custa mais caro conquistar um novo cliente do que manter o já
existente”.
Para as empresas obterem sucesso, elas precisam reconhecer que os
clientes estão em constante evolução e que elas devem estar preparadas para
aumentar o padrão de serviços fornecido, uma vez que todas as organizações
desejam se antecipar às mudanças que os clientes esperam que aconteça.
2.5 Pesquisa de Mercado
A pesquisa de marketing é uma importante para as empresas, coletando
informações que são utilizadas para identificar oportunidades de mercado e, muitas
vezes, avaliar a reação dos consumidores de seus produtos. Conforme Churchill e
Peter (2000, p. 116) a “[...] é a função que liga o consumidor, o cliente e o público
ao profissional de marketing por meio de informações – estas usadas para identificar
e definir oportunidades e problemas de marketing: gerar, refinar e avaliar ações de
marketing como um processo”. A pesquisa de marketing é uma das partes do
Sistema de Informação de Marketing (SIM) e possibilita elaborar estratégias para
melhorar produtos ou serviços.
Segundo Kotler (1998), um processo de pesquisa de marketing é composto
por cinco etapas: 1) a definição do problema e dos objetivos da pesquisa; 2) o
desenvolvimento do projeto de pesquisa; 3) a coleta de informações; 4) a tabulação
e a análise dos dados e 5) a apresentação de resultados. Trata-se de uma atividade
que exige metodologia e procedimentos específicos. Existem tipos de pesquisa: a
exploratória, a descritiva e a causal. Na pesquisa exploratória o objetivo é gerar
27
hipóteses para, eventualmente, um estudo mais aprofundado. A pesquisa descritiva,
no entendimento de Dias e outros (2003, p. 371) “é aquela na qual os problemas a
serem investigados estão bem definidos e, em geral, procura-se obter resultados
quantitativos sobre aspectos do comportamento humano...” , enquanto a causal tem
como finalidade estabelecer uma relação entre causa e efeito.
Quanto ao método, as pesquisas podem ser qualitativas e quantitativas e
quanto aos meios utilizados para coletar dados podem ser documentais,
bibliográficos, através de questionários ou de entrevistas. Dias e outros (2003, p.
382) distingue entrevistas de questionários, afirmando que questionário “é um
método de entrevista em que a pesquisa é realizada solicitando ao respondente que
preencha um questionário”. As pesquisas de satisfação tem sido feitas, de forma
geral, utilizando o modelo Servqual, criado por Parasuraman, Zeithaml e Berry
(1995), que se baseia no princípio da desconfirmação das expectativas, segundo o
qual os consumidores comparam o que desejam e o que esperam que o fornecedor
deveria prover em suas percepções do desempenho real na prestação de serviços.
As cinco dimensões da qualidade do serviço definidas por Berry e
Parasuraman (1992) são explicadas da seguinte forma: 1) Confiabilidade, isto é, a
capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão; 2)
Tangibilidade, ou seja, a aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e
materiais de comunicação; 3) Sensibilidade, que é refletida na disposição para
ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço; 4) Segurança demonstrada
pelo conhecimento e pela cortesia dos empregados e por sua habilidade em
transmitir confiança e confiabilidade; 5) Empatia, que seria a atenção e o carinho
individualizados, proporcionados ao cliente. Nas diversas aplicações da pesquisa
pela escala Servqual, a dimensão confiabilidade é considerada o atributo mais
relevante, enquanto o de menor importância são os aspectos tangíveis.
28
3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO
Este item é reservado para a demonstração dos resultados do trabalho de
campo, iniciando pela caracterização da empresa e, depois, com a apresentação
dos resultados e conclusões da pesquisa, dando respostas aos objetivos propostos.
3.1 Caracterização da Empresa
Nesta seção serão apresentadas algumas características da empresa
Mecânica Presidente, com a sua história, missão, visão, valores, processos,
principais fornecedores e concorrentes.
3.1.2 Histórico da Empresa
A empresa Mecânica Presidente foi fundada em 1999 pelo Sr. Lázaro João
dos Santos, que exercia a função de mecânico e havia adquirido grande experiência
no ramo, trabalhando em outras grandes empresas da região, entre as quais a
Oficina Dois Irmãos, a Itadisa e a Praiana, entre outras. A região, na época, ainda
era escassa de mão-de-obra qualificada para oferecer esse tipo de serviço, razão
pela qual ele identificou uma grande oportunidade de negócio. Mesmo havendo
grandes concorrentes, como a demanda era superior à oferta, não teve dificuldade
de ingressar no mercado, até porque, já tinha seu serviço reconhecido e valorizado.
Instalou-se na Rua Brusque, na cidade de Itajaí/SC, onde permanece até hoje. A
princípio era só o proprietário quem exercia a função de mecânico, contando com
mais dois auxiliares. A empresa foi crescendo e não demorou muito para fazer
algumas modificações, do que resultou no aumento do quadro de funcionários, para
dois mecânicos especializados e três auxiliares e na participação de um novo sócio,
que entrou com uma seção de peças para suprimento das necessidades internas,
agilizando assim, o atendimento e garantindo a satisfação de seus clientes.
29
Atualmente o proprietário exerce a função de Chefe de oficina, fiscalizando os
serviços em execução e exercendo os de maior complexidade, juntamente a sua
equipe. Na área administrativa a empresa conta com um sub-gerente e um auxiliar.
Os demais funcionários estão lotados na oficina. Com o aumento dos negócios, o Sr.
Lázaro adquiriu a parte do sócio entrante e retomou integralmente a empresa.
3.1.3 Missão, Visão e Valores
A missão da empresa é prestar serviços de manutenção e reparos de
veículos leves e pesados, zelando pela qualidade, segurança e garantia nos
serviços, gerando satisfação aos seus clientes. A visão estabelecida pela Mecânica
Presidente é de ser reconhecida na região como uma empresa de alta qualidade na
prestação de serviços. A empresa reconhece e pratica os seguintes valores:
humildade, honestidade, satisfação do cliente, compromisso com o resultado, com a
qualidade dos serviços, com a transparência e a ética, e rigor no exercício de
responsabilidade de todos os colaboradores da empresa.
As situações descritas foram desenvolvidas pela estagiária, juntamente com o
proprietário, baseando-se nas observações feitas no exercício profissional dentro da
empresa, uma vez que a empresa não tinha essas diretrizes estabelecida.
3.1.4 Fornecedores e Concorrentes A empresa tem fornecedores sediados na região e em outros estados para
suprimento de seu estoque de peças, preocupando-se essencialmente com a
qualidade dos materiais adquiridos, a pontualidade de entrega, o prazo para
pagamento, mas retribuindo em cumprir em dia os seus compromissos. A Mecânica
Presidente, ao cumprir suas obrigações com os fornecedores, conquistou fortes
parceiros e ainda poder de negociação, buscando sempre o melhor para seus
clientes. Os principais fornecedores da Mecânica Presidente são: Rochester
(importadora de auto peças); Disauto (distribuidora de auto peças); Sama
(distribuidora automotiva); Schrader (lubrificantes) e .Maucor (filtros e lubrificantes).
30
A empresa está no mercado há 11 anos e o proprietário julga que seus
principais concorrentes, não são aqueles que ingressam no mercado agora, mas sim
os que já atuam há mais tempo, uma vez que possuem os melhores profissionais e
visam também, assim como a Mecânica Presidente, a satisfação de seus clientes.
Com aqueles que são considerados os principais concorrentes, porque atuam no
mesmo nicho de serviços que a Mecânica Presidente, é mantida uma relação
amigável, inclusive com troca de ferramentas e de peças quando necessário. São
eles: Oficina Dois Irmãos, Mecânica Kreusch e Mecânica São Cristóvão.
3.1.5 Organograma
Figura 1 – Organograma da empresa Fonte: Mecânica Presidente (Dados Secundários)
3.1.6 Descrição das funções do organograma da empresa:
• Sócio-Gerente: Função ocupada pelo proprietário da empresa Sr.
Lázaro João dos Santos, por quem são tomadas as decisões na empresa.
• Contabilidade: Atividade terceirizada pela empresa TJ Contabilidade.
• Adm. Finanças: Setor da empresa onde ocorre programação de
pagamentos e recebimentos, e ainda coleta de dados para elaboração de balanços
para simples análise interna.
• Recursos Humanos: Admissão, demissão, relacionamento com os
colaboradores.
Sócio-Gerente
Adm Financeira Operacional
Contabilidade
31
• Oficina: Departamento da empresa onde ocorre a execução de nosso
principal produto: serviços.
• Compras: Setor onde ocorrem cotações com os principais
fornecedores, negociações, recebimentos de mercadorias, conferência, reposição
dos produtos.
• Peças: Setor de almoxarifado da empresa, esta possui um pequeno
estoque de mercadorias para melhor atender seus clientes, tendo à pronta entrega
peças de maior giro.
3.1.7 Procedimentos de marketing que a empresa adota
Os procedimentos de marketing que empresa adota no momento para com
seus clientes é apenas a distribuição de brindes em épocas festivas, tais como:
chaveiros e canetas. Não há ainda, um atendimento pós-venda, que possibilita a
empresa saber o resultado do serviço prestado, porém, sabe da importância de tal
procedimento, e manifesta o interesse de adotá-lo.
3.1.8 Responsabilidade social da empresa
A Mecânica Presidente, como toda organização, está envolvida diretamente
com o meio ambiente, e por trabalhar com produtos químicos sabe da sua
responsabilidade tanto para com o meio ambiente, como para a sociedade. A
empresa não desenvolve programas de responsabilidade social, porém, desenvolve
internamente, a coleta dos restos de óleos lubrificantes e ainda de todo o material
que possa ser reciclado gerado pela organização, encaminhando-os às empresas
responsáveis, sendo Filtro Ville Coleta de Lubrificantes Usados, e Rei do Papelão A
empresa acredita que assim consegue reduzir os impactos ambientais gerados por
ela e deixa clara sua preocupação para com o meio ambiente e o bem-estar da
sociedade.
32
3.2 Resultados da pesquisa realizada
Este item trata da pesquisa realizada na Mecânica Presidente, desenvolvida
no período de 11/07 a 10/08/2008 com todos os clientes que estiveram na empresa.
A estagiária teve boa receptividade dos respondentes, sendo que houve facilidade
na interpretação das perguntas formuladas e compreensão da finalidade da
pesquisa, bem como presteza na entrega dos questionários. Mesmo a amostra
inicial para teste dos questionários foi feita sem maiores dificuldades.
Conforme o definido entre a estagiária e o proprietário, foi estabelecida uma
parametrização quanto aos dados coletados. Para efeitos de análise, todos os itens
que alcançassem 75,1% até 100% seriam considerados como pontos fortes da
empresa; de 65,1% até 75% seriam considerados pontos neutros e igual ou abaixo
de 65% como pontos fracos.
O questionário utilizado (Apêndice 1) se constituiu de um conjunto de quinze
afirmações com um índice escalar de satisfação progressivo do pior ao melhor
(muito insatisfeito, insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito), evitando-se um indicativo
central. Após a aplicação dos questionários em 166 clientes, seguindo-se o número
prescrito pelo cálculo da amostra, foram coletados os dados expostos na Tabela 1 e
no Gráfico 1:
Tabela 1: Dados tabulados
Fonte: pesquisa de campo
Qual o seu nível de satisfação em relação: Muito
Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito
Satisfeito
1) Ao tempo de execução do serviço executado 1 30 127 8 166
2) À qualidade do serviço executado 15 98 53 166
3) Ao nível de qualificação percebida dos nossos colaboradores 2 57 106 1 166
4) Ao valor dos serviços executados 21 124 21 166
5) À garantia recebida pelos serviços executados 13 83 70 166
6) À variedade de peças oferecidas em nossa loja 1 32 115 18 166
7) À quantidade do estoque de peças disponíveis 2 26 119 19 166
8) À qualidade dos produtos oferecidos 5 133 28 166
9) Ao preço das peças 37 106 23 166
10) Às condições de pagamento que oferecemos 1 9 55 101 166
11) À estrutura de nossa oficina 14 96 56 166
12) Ao aspecto de higiene e limpeza que ela apresenta 2 19 138 7 166
13) Ao atendimento em geral recebido em nossa oficina 1 88 77 166 14) Ao número de colaboradores para atender com maior agilidade 2 69 95 166
15) À qualidade dos serviços que terceirizamos 3 131 32 166
33
0 20 40 60 80 100 120 140 160
1) Ao tempo de execução do serviço executado
2) À qualidade do serviço executado
3) Ao nível de qualificação percebido dos nossos colaboradores
4) Ao valor dos serviços executados
5) À garantia recebida pelos serviços executados
6) À variedade de peças oferecidas em nossa loja
7) À quantidade do estoque de peças disponíveis
8) À qualidade dos produtos oferecidos
9) Ao preço das peças
10) Às condições de pagamento que oferecemos
11) À estrutura de nossa oficina
12) Ao aspecto de higiene e limpeza que ela apresenta
13) Ao atendimento em geral recebido em nossa oficina
14) Ao número de colaboradores para atender com maioragilidade
15) À qualidade dos serviços que terceirizamos
Muito Satis
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insa
Gráfico 1: Satisfação de clientes
Fonte: pesquisa de campo
Conforme o Quadro 1 verificam-se três itens mais críticos para a empresa. O
3, quanto ao nível de qualificação percebida dos nossos colaboradores; o 11, sobre
a estrutura de nossa oficina e o 14, quanto ao número de colaboradores para
atender com maior agilidade. O item 3 recebeu 64,5% de indicações satisfeito e
muito satisfeito contra 35,5% de indicações insatisfeito e muito insatisfeito, situando-
se, na parametrização estabelecida como ponto fraco, embora no limite superior da
faixa (65% para menos). O item 11 foi ainda mais afetado, com 66% de indicações
muito insatisfeito e insatisfeito, enquanto o item 14 obteve 42,8% de indicações
muito insatisfeito e insatisfeito. Percebe-se, considerando as orientações da
pesquisa Servqual, que dois itens (11 e 14) têm relação com a tangibilidade dos
serviços, enquanto o item 3 está ligado à confiabilidade. Se por um lado os
estudiosos consideram a tangibilidade como o fator menos importante, afirmam que
a confiabilidade é a mais importante, razão pela qual devem exigir da empresa um
tratamento efetivo e rápido.
34
Para aprofundar as informações colhidas foram cruzados todos os dados dos
questionários que responderam de forma negativa os três itens. Os desdobramentos
desses elementos estão contidos na Tabela 2.
QUANTO AO NÍVEL DE QUALIFICAÇÃO PERCEBIDO DOS NOSSOS COLABORADORES
Qual o seu nível de satisfação em relação: Muito Muito
Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Satisfeito
1) Ao tempo de execução do serviço executado 20 39 59
2) À qualidade do serviço executado 13 34 12 59
3) Ao nível de qualificação percebido dos nossos colaboradores 2 57 59
4) Ao valor dos serviços executados 9 42 8 59
5) À garantia recebida pelos serviços executados 3 42 14 59
6) À variedade de peças oferecidas em nossa loja 1 11 40 7 59
7) À quantidade do estoque de peças disponíveis 1 8 47 3 59
8) À qualidade dos produtos oferecidos 4 45 9 58
9) Ao preço das peças 17 34 8 59
10) Às condições de pagamento que oferecemos 1 3 21 34 59
11) À estrutura de nossa oficina 5 36 18 59
12) Ao aspecto de higiene e limpeza que ela apresenta 15 44 59
13) Ao atendimento em geral recebido em nossa oficina 1 36 22 59
14) Ao número de colaboradores para atender com maior agilidade 1 33 25 59
15) À qualidade dos serviços que terceirizamos 1 53 5 59
884
1,2% 26,1% 58,8% 13,8% 72,6%
Sobre o item 3 observa-se, ao se isolar apenas os respondentes com opções de muito insatisfeito e insatisfeito em número de 59, ou seja, 35,5% dos participantes que os demais itens alcançam 72,6%, situando o item no ponto neutro
QUANTO A ESTRUTURA DE NOSSA OFICINA
Qual o seu nível de satisfação em relação: Muito Muito
Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Satisfeito
1) Ao tempo de execução do serviço executado 1 19 83 7 110
2) À qualidade do serviço executado 6 67 37 110
3) Ao nível de qualificação percebido dos nossos colaboradores 2 38 69 1 110
4) Ao valor dos serviços executados 13 89 8 110
5) À garantia recebida pelos serviços executados 10 49 51 110
6) À variedade de peças oferecidas em nossa loja 1 25 70 14 110
7) À quantidade do estoque de peças disponíveis 1 23 71 15 110
8) À qualidade dos produtos oferecidos 3 90 17 110
9) Ao preço das peças 33 67 10 110
10) Às condições de pagamento que oferecemos 6 38 66 110
11) À estrutura de nossa oficina 14 96 110
12) Ao aspecto de higiene e limpeza que ela apresenta 17 93 110
13) Ao atendimento em geral recebido em nossa oficina 1 56 53 110
14) Ao número de colaboradores para atender com maior agilidade 2 47 61 110
15) À qualidade dos serviços que terceirizamos 4 85 21 110
35
1,3% 20,7% 59,9% 18,2% 78,1%
Relativamente ao item 11, o mais crítico, a revisão dos demais itens salta para 78,1%, o que o situaria em ponto forte; QUANTO AO NÚMERO DE COLABORADORES PARA ATENDER COM MAIOR AGILIDADE
Qual o seu nível de satisfação em relação: Muito Muito
Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Satisfeito
1) Ao tempo de execução do serviço executado 2 19 47 3 71
2) À qualidade do serviço executado 10 39 22 71
3) Ao nível de qualificação percebido dos nossos colaboradores 2 31 37 1 71
4) Ao valor dos serviços executados 8 52 11 71
5) À garantia recebida pelos serviços executados 9 31 31 71
6) À variedade de peças oferecidas em nossa loja 1 17 46 7 71
7) À quantidade do estoque de peças disponíveis 2 17 44 8 71
8) À qualidade dos produtos oferecidos 3 58 10 71
9) Ao preço das peças 20 41 10 71
10) Às condições de pagamento que oferecemos 6 24 41 71
11) À estrutura de nossa oficina 5 45 21 71
12) Ao aspecto de higiene e limpeza que ela apresenta 1 13 56 1 71
13) Ao atendimento em geral recebido em nossa oficina 1 42 28 71
14) Ao número de colaboradores para atender com maior agilidade 2 69 71
15) À qualidade dos serviços que terceirizamos 3 62 6 71
1,4% 25,4% 56,3% 16,8% 73,1%
Tabela 2 – Desdobramento dos itens 3, 11 e 14
Fonte – Pesquisa de campo.
E, finalmente, o item 14 chega a 73,1%, trazendo-o para o ponto neutro.
Outra observação, contudo, agrava o item 11, se observados os dados dos itens 3 e
14. Neles a soma de indicações para o item 11 alcança 69,5% de muito insatisfeito e
insatisfeito no desdobramento do item 3 e 70% no desdobramento do item 14.
Portanto, sem dúvida, a estrutura da oficina fica sendo o ponto mais crítico revelado
na pesquisa.
A Tabela 3 aponta a posição de todos os itens, revelando a situação já
comentada, envolvendo os itens 3, 11 e 14.
Insatisfeitos Satisfeitos 1) Ao tempo de execução do serviço executado 18,7% 81,3% 100,0% 2) À qualidade do serviço executado 9,0% 91,0% 100,0% 3) Ao nível de qualificação percebido dos nossos colaboradores 35,5% 64,5% 100,0% 4) Ao valor dos serviços executados 12,7% 87,3% 100,0% 5) À garantia recebida pelos serviços executados 7,8% 92,2% 100,0% 6) À variedade de peças oferecidas em nossa loja 19,9% 80,1% 100,0%
36
7) À quantidade do estoque de peças disponíveis 16,9% 83,1% 100,0% 8) À qualidade dos produtos oferecidos 3,0% 97,0% 100,0% 9) Ao preço das peças 22,3% 77,7% 100,0% 10) Às condições de pagamento que oferecemos 6,0% 94,0% 100,0% 11) À estrutura de nossa oficina 66,3% 33,7% 100,0% 12) Ao aspecto de higiene e limpeza que ela apresenta 12,7% 87,3% 100,0% 13) Ao atendimento em geral recebido em nossa oficina 0,6% 99,4% 100,0% 14) Ao número de colaboradores para atender com maior agilidade 42,8% 57,2% 100,0% 15) À qualidade dos serviços que terceirizamos 1,8% 98,2% 100,0% Tabela 3 – Identificação dos itens pela parametrização
Fonte: Pesquisa de campo
Observando-se de forma mais abrangente a Tabela 3, é possível fazer um
ranking dos principais itens considerados positivos pelos clientes, com três deles
alcançando níveis excelentes (99,4% - 98,2% e 97%), outros três situados dentro de
90% (94% - 92,2% e 91%), cinco dentro da faixa de 80 a 89% ( 87,3% (2) – 83,1% -
81.3% e 80,1%) e um com percentual de 77,7%. Outra verificação oportuna é que
os percentuais gerais estão situados em 81,6% para os muito satisfeitos e
satisfeitos, enquanto 18,4% apontam para insatisfeito e muito insatisfeito.
3.3 Sugestões para a Empresa
Diante dos resultados apresentados pela pesquisa, a acadêmica tem
possibilidade de sugerir à empresa os seguintes pontos:
1) O item 11 foi o mais crítico da pesquisa e se refere à estrutura da oficina.
Embora a estagiária saiba que se trata de um imóvel alugado, sobre o qual não seria
aconselhável fazer investimentos, é importante considerar a hipótese de pensar em
uma instalação própria, onde se possa oferecer maior conforto aos clientes. Entre os
comentários da pesquisa, os respondentes se queixaram das acomodações em dias
de chuva. Considerando o valor do investimento de uma nova estrutura e se o
proprietário, pensando no longo prazo, entender que não teria recursos para aquele
investimento, existe a possibilidade de uma reforma no galpão atual, pelo menos
para dar condições mínimas aos colaboradores e aos clientes.
37
2) Sobre os colaboradores, seria conveniente desenvolver um programa de
treinamento e capacitação, pois o item 14, que tratava do número de colaboradores
também ficou situado como ponto fraco. Provavelmente, nas entrelinhas das
respostas oferecidas pelos clientes, a menção de agilidade e a percepção de poucas
pessoas para atender podem afastar os clientes da empresa. Este comentário
também diz respeito ao item 3, que embora esteja no limite superior do ponto neutro
ainda assim causa preocupação pelos dados observados no posterior
desdobramento dos questionários.
38
4. Considerações Finais
Com a elaboração desta pesquisa os objetivos iniciais do projeto foram
atingidos, pois foi possível identificar a satisfação dos clientes da Mecânica
Presidente, para isso a estagiária juntamente com o proprietário estabeleceu alguns
itens para verificar qual o índice de satisfação.
Através dos objetivos específicos foi possível avaliar as condições
operacionais da empresa e ainda definir pontos fracos, neutros e fortes, mediante
aplicação da pesquisa em uma população de 166 clientes, bem como, pela análise
dos resultados obtidos, realizar sugestões de melhoria para aprimorar a satisfação
dos clientes da Mecânica Presidente.
Ao aplicar os questionários aos clientes identificou-se três itens mais críticos
para a empresa. O item 3, quanto ao nível de qualificação percebida dos nossos
colaboradores; o item 11, sobre a estrutura da oficina e o item 14, quanto ao
número de colaboradores para atender com maior agilidade.
Conforme o definido entre a estagiária e o proprietário da empresa, foi
estabelecida uma parametrização quanto aos dados coletados. Para efeitos de
análise, todos os itens que alcançassem 75,1% até 100% seriam considerados
como pontos fortes da empresa; de 65,1% até 75% seriam considerados pontos
neutros e igual ou abaixo de 65% como pontos fracos.
De acordo com os dados analisados, o ponto mais crítico relevado na
pesquisa, é sem dúvida a estrutura da oficina, e diante desses resultados a
estagiária sugeriu medidas de melhorias à serem adotadas pela empresa.
Mediante os resultados apresentados, observa-se que é imprescindível a
manutenção da pesquisa de satisfação do cliente, porém o mais importante é a
divulgação desses dados às pessoas que trabalham na organização, bem como a
todas as pessoas que direta, ou indiretamente, atuam na organização,
demonstrando transparência nas ações e, especialmente, garantindo que a
expectativa do cliente seja atendida.
39
Por fim, o trabalho cumpre os seus objetivos e deu, à esta estagiária, maior
conhecimento do processo de pesquisa de satisfação, o que pode se apresentar
como algo muito positivo para a empresa na qual atua.
40
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito! Como cativar o cliente através de um fantástico atendimento. 75. ed. Salvador: Casa da Qualidade, 2001.
BARBETTA, Pedro Alberto. Estatística Aplicada às ciências sociais. Florianópolis: ed. da UFSC, 1998.
BERRY, L. Leonardo, PARASURAMAN, A. Serviços de marketing: competindo através da qualidade. 3. ed. São Paulo: Maltese, 1995.
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43
6. APÊNDICE I – QUESTIONÁRIO APLICADO
Prezado(a) Cliente:
Solicitamos a sua colaboração em responder aos itens abaixo, a fim de podermos
trabalhar para atendê-lo melhor. Muito obrigado!
Qual o seu nível de satisfação em relação: Muito Muito
Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Satisfeito
1) Ao tempo de execução do serviço executado
2) À qualidade do serviço executado
3) Ao nível de qualificação percebido dos nossos colaboradores
4) Ao valor dos serviços executados
5) À garantia recebida pelos serviços executados
6) À variedade de peças oferecidas em nossa loja
7) À quantidade do estoque de peças disponíveis
8) À qualidade dos produtos oferecidos
9) Ao preço das peças
10) Às condições de pagamento que oferecemos
11) À estrutura de nossa oficina
12) Ao aspecto de higiene e limpeza que ela apresenta
13) Ao atendimento em geral recebido em nossa oficina
14) Ao número de colaboradores para atender com maior agilidade
15) À qualidade dos serviços que terceirizamos
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DECLARAÇÃO DE ACEITE
A empresa Mecânica Presidente declara, para devidos fins, que a estagiária
Elaine Caroline dos Santos, aluna do Curso de Administração do Centro de Ciências
Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí, cumpriu com a carga horária
prevista de 300 horas, seguiu o cronograma de trabalho estipulado no Projeto de
Estágio e respeitou nossas normas internas.
Itajaí/SC, 05 de Novembro de 2008.
________________________________________
Lázaro João dos Santos
Sócio-Proprietário
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ASSINATURAS DOS RESPONSÁVEIS
Elaine Caroline dos Santos
Estagiária
Lázaro João dos Santos
Supervisor de campo
Professor MSc. Luiz Carlos dos Santos
Orientador de estágio
Professor MSc. Eduardo Krieger da Silva
Responsável pelos Estágios em Administração