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European market leader in value added solutions for PBX
www.jusan.es
FidelitySolution pour Centres d’appels
et Centres de contacts
European market leader in value added solutions for PBX
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Fidelity est un système de distribution automatique des appels pour les centres d’appels et d’accueil clients. En option, Fidelity inclut un module d’enregistrement d’appels et un module de numérotation automatique pour réaliser des campagnes d’appels sortants.
Fidelity peut être intégré au système existant du client: bases de données, CRM, ERP, etc.
Fidelity s’adapte facilement à toutes les entreprises et organisations, quelque soit leur taille ou leur secteur d’activité.
Fideltiy permet d’améliorer l’image de l’entreprise et la qualité de l’accueil téléphonique, d’optimiser la distribution des appels et des ressources et surtout d’augmenter la satisfaction client.
Fidelity - Solution pour Centres d’appels
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A toutes les entreprises et structures qui perdent des appels.
A qui s’adresse Fidelity?
Aux départements qui doivent faire face à un grand volume d’appels.
Aux entreprises souhaitant organiser des campagnes d’appels (opérations de télémarketing, enquêtes de satisfaction, sondages…).
A toutes les organisations qui souhaitent contacter un grand nombre de clients (abonnés, patients, usagers..).
Aux entreprises et structures qui veulent enregistrer leurs communications téléphoniques.
A toutes les entreprises et organisations qui souhaitent optimiser leurs ressources et répondre ou réalisés des appels avec effectif minimum.
Fidelity - Solution pour Centres d’appels
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En quelques mots
Qualification des Appels et Routage Automatique en fonction du trafic entrant, du numéro de l’appelant ou appelé, selon des scénarios interactifs et personnalisés (SVI) ou des calendriers d’accueil (ouverture, fermeture et congés)
Choix complet de Distribution aux Agents: Routage par profils et compétences des agents, temps d’inactivité ou d’occupation, transferts urgents ou forcés
Gestion d’Appels Sortants: Numération automatique et rappel de clients lors de campagnes d’appels.
Enregistrement des appels: à la demande, sélective ou systématique (supervision, appels malveillants…).
Large gamme de Statistiques et Rapports, pour mesurer l’activité, la productivité et les performances des agents et évaluer la qualité de l’accueil et du service.
Fidelity - Solution pour Centres d’appels
Bandeau Agent et Supervision en Temps Réel: Listes d’appels, état des files d’attentes, temps de réponse et d’attente, taux d’occupation des agents…
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Fidelity repose sur une Architecture Client/Serveur et une Base de Données SQL
Réseau Local (LAN)
PABX Matra, Siemens, Panasonic,
Alcatel, Ericsson…
Setup et configuration
Superviseur et StatistiquesPC Serveur Fidelity
Boîtier de Gestion des files d’attente
Boîtier Enregistreur
Agents Agents Agents Agents
Communication CSTA, TAPI, ou
TSAPI
Lign
es A
nalo
giqu
es
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Qualification de l’appel et recherche de l’agent
Agent disponible
Appel transféré
Conversation
Vers file d’attente
1ere Annonce selon position
Musique d’attente
2eme Annonce selon position
3eme Annonce selon position
Si Time out - Transfert
Groupe fermé selon calendrier er
horaires
Appels Entrants vers Fidelity
File d’attente libre File d’attente saturée
Aucun agent connecté
Tonalité Occupation
Sonnerie
Message de dissuasion et transfert
Fin de l’appel
File d’attente
Message et transfert
Vers boite vocale
Tonalité Occupation
Sonnerie
Message de dissuasion
Eventuellement
Message d’acceuil
Aucun agent libre
Musique d’attente
Flux d’appels
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Adictis est une société de 25 personnes spécialisée dans la distribution de systèmes de téléphonie d’entreprise.
Adictis distribue ses produits via des revendeurs et installateurs spécialisés en France, en Belgique et en Espagne, et fait également de la vente directe en France.
Quelles ont été les raisons principales de la mise en place du centre d’appels et de l’utilisation de Fidelity ?
Traiter au moins 95% des appels reçus
Objetifs: Que chaque appel soit transféré le plus rapidement possible à la
personne adéquate
Améliorer la qualité générale du service téléphonique
Optimiser les ressources humaines de l’entreprise
Augmenter le service clients et surtout augmenter les ventes
Fidelity – Exemple pratique Société Adictis
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La société Adictis dispose de 4 numéros principaux et tous les appels reçus sont traités par Fidelity.
Ces numéros sont:
Un numéro d’assistance Technique (Hotline) pour les canaux de distribution (grossistes et installateurs) en France, en Belgique et en Espagne
Deux numéros de type 0 800 pour information produit et prises de commandes téléphoniques (ces numéros apparaissent notamment lors des campagnes publicitaires)
Le numéro de téléphone principal de la société
Fidelity – Exemple pratique Société Adictis
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Identification du numéro composé (DNIS)
Tous les appel entrants sont traités par FIDELITY
Hotline Support technique
Identification du nº de l’appelant
0 800 (A) 0 800 (B) Nº Principal
Inter-national
RevendeurNº Inconnu
Bel..
Esp.
IdF
National
Rhône Alpes
Promo A
Information commerciale et prise de commande
Promo B
Gen.
Différents groupes selon la zone géographique
Standard automatique
National – Consultation dans BD
Vente Dir.
Fidelity – Qualification et Routage des appels
Client Final
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Appel entrant d’un revendeur de la région de Lyon Identification du numéro composé
Appel pour Hotline
Identification nº de l’appelant
Appel national
Zone Rhône Alpes
Groupe Rhône Alpes2 agents, 0 libre
Groupe National 3 agents, 1 libre
Appel transféré à l’agent
L’agent reçoit l’appel et visualise au même moment sur son PC la fiche client de l’appelant issue du programme de Gestion de Relations Clients (CRM) d’Adictis.
Tous les agents du groupe Rhône Alpes sont actuellement occupés mais il y a un agent disponible dans le groupe National
Exemple pratique: Appel à la Hotline et Agent disponible
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Ecran de l’agent avec affichage simultané du bandeau Fidelity et de la fiche client CRM
Fiche Client issue du CRM existant
Bandeau Agent Fidelity
Connexions, pause, supervision des appels en attente, options de téléphonie...
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Appel entrant d’un magasin de Lyon Identification du numéro composé
Appel pour Hotline
Identification nº de l’appelant
Appel national
Zone Rhône Alpes
Groupe Rhône Alpes2 agents, 0 libre
Groupe National 3 agents, 0 libre
Appel placé dans file d’attente
Lorsque un agent se libére, il reçoit l’appel et visualise au même moment sur son PC la fiche client de l’appelant
Tous les agents des groupes Rhône Alpes et National sont actuellement occupés, l’appel est placé dans la file d’attente du groupe Rhône Alpes
Exemple pratique: Même appel Hotline mais aucun Agent disponible
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Ecran de l’agent avec affichage simultané du bandeau Fidelity et de la fiche client CRM
Fiche Client issue du CRM existant
Bandeau Agent Fidelity
Connexions, pause, supervision des appels en attente, options de téléphonie...
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Appel entrant au numéro 0 800…. Identification du numéro composé
Promo B
Groupe B4 agents, 0 libre
Appel placé dans file d’attente
Lorsque un agent se libère, il reçoit l’appel et visualise au même moment sur son PC une fiche de saisie de contact client
Tous les agents du groupe Promo B sont déjà en ligne, l’appel est placé dans la file d’attente du groupe
Exemple pratique: Appel suite à une offre promotionnelle parue dans la presse
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Ecran de l’agent avec affichage simultané du bandeau Fidelity et de la fiche de saisie client
Simultáneamente llega a la pantalla del agente una ficha con las preguntas que tiene que hacer al interlocutor y espacios para rellenar la ficha mientras le atiende.
Un agente se libera y el sistema pasa la llamada en seguida.
Ningún agente esta libre en el destino (Grupo Promo B).
Entra una llamada por el 902 de la promoción B
Leblanc
Jacques
Exemple pratique: Appel suite à une offre promotionnelle parue dans la presse
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Etape 1:
Etape 2:
Etape 3:
A l’occasion du lancement du nouveau catalogue, Adictis décide d’organiser une campagne de télémarketing pour mieux connaître et cibler les clients potentiels. L’objectif de la campagne est de réaliser 5.500 appels à des professionnels.
Grâce au module optionnel pour Campagne d’appels, Fidelity génère automatiquement les appels et les transfère aux agents disponibles (mode Prévisualisation).
La base données contenant les numéros à appeler est importée dans Fidelity.
Un groupe d’agents est créé, dont certains appartiennent aux groupes déjà créés pour répondre aux appels entrants.
Le superviseur prépare le scénario d’appel de la campagne et dessine le formulaire de saisie de données correspondant.
Exemple pratique: Campagne de Télémarketing
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Telemarketing / Marcación AutomáticaEcran de l’agent avec affichage simultané du scénario et du formulaire de saisie
Fabricant Volets PVC
41 400
47
A la de fin de l’appel, l’agent raccroche et le système présente automatiquement un nouvel
appel
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Les agents peuvent enregistrer de façon contrôlée le récapitulatif des commandes en cliquant sur l’icône correspondant du bandeau Agent.
Reprenons l’exemple précédent de l’appel au 0 800
Adictis utilise également l’option d’enregistrement d’appels de Fidelity pour confirmer les commandes et les adresses de livraison.
Grâce à cette fonction,
Le superviseur peut à tout moment enregistrer une conversation pour vérifier la qualité de l’attention et du service client ou utiliser l’enregistrement pour la formation de nouveaux agents.
Exemple pratique: Enregistrement d’appels
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Bandeau Agent et bouton d’enregistrement d’appels
Pour démarrer l’enregistrement, l’agent clique juste sur le bouton Enregistrer...
Le bouton affiche alors Arrêter Enreg...
En cliquant de nouveau sur ce bouton, l’agent interrompt l’enregistrement
Toutes les conversations enregistrées sont stockées sur le PC Serveur de Fidelity.
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Bandeau Superviseur – Contrôle des enregistrements
Le Superviseur peut voir que l’agent est en train d’enregistrer sa conversation.
Pour enregistrer un appel, le Superviseur choisit un agent, ouvre le menu contextuel associé et clique sur
le bouton Enregistrer….
Tous ces enregistrements sont également stockés sur le PC Serveur de Fidelity.
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Le programme “Recording Manager” permet de trier et filtrer les enregistrements
Il suffit ensuite de choisir un enregistrement ...
Et un double click permet de l’écouter
Software de Gestion des Enregistrements - “Recording Manager”
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Le superviseur peut suivre en temps réel l’activité des groupes et des agents et visualiser de façon détaillée l’état des appels en attente et des agents (connectés, libres, occupés, en pause…)
Le superviseur peut également écouter une communication et il dispose d’un outil de conversation en ligne avec les agents (Chat) pour répondre aux consultations ou obtenir des informations
Bandeau Superviseur – Fonctions Complémentaires
Oui , l’offre est prolongée jusqu’au 01/11
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En cas de saturation d’une file d’attente, le Superviseur peut distribué manuellement un appel à un agent ou le traiter directement
Si le temps d’attente maximum est dépassé, une alarme visuelle et sonore l’indique au Superviseur qui peut alors affecter l’appel manuellement à un agent ou le traiter directement
Bandeau Superviseur – Fonctions Complémentaires
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Les rapports et graphiques peuvent être filtrés par tranches horaires, numéros appelés, agents, file d’attentes
Les rapports peuvent être visualisés à l’écran, imprimés, ou exportés et envoyés par e-mail au format XLS, PDF ou HTML
Permet l’édition du plus de 30 rapports et graphiques synthétiques et détaillés
Contrôle: Module de relevés et statistiques
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Information Générale:
Dans cet exemple nous observons le trafic entrant par entrant pour une période de 3 semaines
Volume Global de trafic
Entre 11 heures et midi, la société reçoit près de 20 % du volume total d’appels entrants
Appels perdus Temps de réponse
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Cet exemple montre le temps de connexion des agents et leur productivité durant le mois de Septembre
Information par Agent: Temps de connexion et nombre d’appels traités Temps moyen de réponse et durée moyenne d’appel
Temps de pause et productivité
Ce relevé montre entre autre la différence de durées moyennes d’appels des différents agents
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Ce relevé présente un comparatif des différents groupes sur une période de deux semaines
Information par Groupe Volume de trafic
Comparatif entre groupes
Appels perdus et temps moyen en ligne
Le temps moyen d’attente du groupe Promo B est par exemple très supérieur au temps d’attente moyen du groupe Promo A
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1º Objectif – Ne pas perdre plus de 5% des appels
Objectifs Atteints - 1º
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2º Objectif – Transféré immédiatement l’appel au bon correspondant
Ce rapport permet de voir l’origine des appels traités par groupe Hotline “Ile de France”
La majorité des appels proviennent bien d’ile de France
Objectifs Atteints - 2º
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3º Objectif – Améliorer le service et l’attention clients
Amélioration de la formation interne des agents grâce à l’utilisation des enregistrements réalisés par le superviseur.
Objectifs Atteints - 3º
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4º Objectif – Optimiser les ressources et la productivité
Lorsque certains agents sont libres, le système génère automatiquement des appels sortants pour la campagne marketing
Les horaires des agents ont été modifié pour s’adapter aux besoins réels de la société tels que montrés dans les relevés.
Le temps moyen d’attente a été réduit ainsi que le temps moyen par appel grâce à une amélioration de la formation des agents.
La répartition des agents dans les différents groupes a été améliorer grâce au système de qualification et routage des appels.
Objectifs Atteints - 4º
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5º Objectif – Augmenter les ventes (Campagne de Télémarketing)
Statistiques générales: Campagne A
Total Appels: 5500Répondus: 4123 (74,96%)Occupation: 865Non Réponse: 467Répondeur/Fax: 45Temps moyen de conversation: 00:02:57Nbre d’appels générés / Heure / Agent: 24
Resultats par appels traités: Campagne A
Envoyer Catalogue: 454 (13,43%)
Inscrire à Newsletter: 267 (6,47%)
Visite Conseiller commercial: 57 (1,38%)
Disposés à acquérir un système: 370 (8,97%)
Ratios: Campagne A
Appels Traités / Appels Répondus: 74,96%
Clients Potentiels: 539
Clients Potentiels / Appels Répondus: 16,73%
Clients Potentiels / Nbre total d’appels: 9,84%
Objectifs Atteints - 5º
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Fidelity
Jusan S.A.C/ Vivero, 5 - 28040 Madrid
Tel: +34 91 4560110Fax: +34 91 53331411
e-mail: [email protected]