Tugas Mata Kuliah

EVALUASI KINERJA

“KELOMPOK FRONTLINER & IT”

Dosen Pengampu :

Dr. Eko Nugroho, MSi

Oleh :

Alex Siswanto

Lina Octavia

Metika Kirana R

Imas Qohhar Muzaqqi

1461020044

1461020025

1461020043

1461020020

PASCA SARJANA

MAGISTER MANAGEMENT

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

SURABAYA

2015

Job description Frontliner untuk Teller dan Customer Service :

1. Teller

Menjalankan transaksi tunai

Setoran tunai

Penarikan tunai

Pembayaran pajak

Menjalankan transaki non tunai

Transaksi SKN/RTGS

Transaksi Pindah Buku

Setoran Kliring

Melayani transaksi penukaran uang kecil/baru

Menjalankan transaksi buka dan tutup teller

Bertanggung jawab terhadap kesesuain antara jumlah kas disistem dengan kas

yang ada diterminalnya(fisik)

2. Customer Service

Menjalankan transaksi pembukaan rekening

Pembukaan rekening tabungan

Pembukaan rekening giro

Pembukaan rekening deposito

Menjalankan transaksi permintaan kartu ATM

Aktivasi kartu ATM

NON Aktivasi kartu ATM

Menangani komplen nasabah

Menjalankan permintaan Internet dan Mobile Banking

Aktivasi

Deaktivasi

Strandarisasi Kerja untuk Teller dan Customer Service

1. Teller

Pelayanan

Memberikan informasi kepada nasabah/calon nasabah mengenai produk,

layanan, fasilitas bank sehingga nasabah mendapatkan informasi terhadap

produk yang paling sesuai dengan kebutuhannya dan melakukan retensi

nasabah sehingga dapat mendukung pencapaian target pertumbuhan

funding cabang.

Melayani nasabah maupun calon nasabah dengan sikap dan attitute sesuai

dengan standard service excellence.

Memastikan standard penampilan diri sudah sesuai dengan stabdard

excellence.

Menerima dan melayani nasabah yang memerlukan transaksi tunai dan

non tunai sehingga seluruh kebutuhan nasabah dapat terpenuhi dengan

mendapatkan layanan standard bank, sesuai dengan sistem dan prosedur

yang ditetapkan.

operasional

Mengadministrasikan uang tunai sesuai dengan kebijakan yang berlaku

serta situasi dan kondisi pada hari itu agar pelayanan kepala nasabah

berjalan dengan lancar.

Melakukan balacing kas pada awal dan akhir hari dengan menyesuaikan

antara voucer transaksi pembukuan dengan fisik uang yang ada dan

menyerahkan kepada supervisor untuk dimasukan ke dalam khasanah.

Bersama dengan supervisor bertanggung jawab terhadap pengisian uang

ATM sehingga performance ATM terjaga dengan baik (jika ada).

Melakukan filling terhadap dokumen-dokumen transaksi dan dokumen

lainya yangdiperlukan sehingga dengan mudah dapat ditemukan kembali

pada saat diperlukan serta mengirimkna dokumen-dokumen tertentu ke

QA (audit) sesuai dengan SLA (waktu) yang ditentukan.

Mengidentifikasi dan mencegah terjadinya opration loss, potensial fraud

dicabang serta memastikan tercapainya hasil penilaian audit dnegan sispro,

intenal memorandum, peraturan BI sehingga proses operational berjalan

sesuai kepada ketentuan yang berlaku.

Menjalankan prinsip-prinsip mengena nasabah (Know Your Customer)

sesuai dengan ketentuan yang dikeluarkan oleh unit compliance.

Menerapkan policy & procedure tentang anti money laundry dan

melaporkan kepada pejabat berwenang jika terhadap transaksi yang diduga

sebagai praktek money laundry dicabang-cabang yang menjadi tanggung

jawabnya.

Sebagai alternate customer service jika dibutuhkan dalam menunjang

proses pelayanan dan operasional cabang.

Memiliki awareness terhadap biaya-biaya yang muncul dari aktifitasnya,

seperti biaya lembur, atk, dll.

Mendukung serta meiliki sikap positif an proaktif terhadap program yang

dijalankan.

2. Customer Service

Pelayanan

Memberikan informasi kepada nasabah/calon nasabah mengenai produk,

layanan, fasilitas bank sehingga nasabah mendapatkan informasi terhadap

produk yang paling sesuai dengan kebutuhannya dan melakukan retensi

nasabah sehingga dapat mendukung pencapaian target pertumbuhan

funding cabang.

Melayani nasabah maupun calon nasabah dengan sikap dan attitute sesuai

dengan standard service excellence.

Memastikan standard penampilan diri sudah sesuai dengan stabdard

excellence.

Menerima dan melayani nasabah yang memerlukan transaksi perbankan

sehingga seluruh kebutuhan nasabah dapat terpenuhi dengan mendapatkan

layanan standard bank, sesuai dengan sistem dan prosedur yang

ditetapkan.

operasional

Melakukan filling terhadap dokumen-dokumen transaksi dan dokumen

lainya yangdiperlukan sehingga dengan mudah dapat ditemukan kembali

pada saat diperlukan serta mengirimkna dokumen-dokumen tertentu ke

QA (audit) sesuai dengan SLA (waktu) yang ditentukan.

Mengidentifikasi dan mencegah terjadinya opration loss, potensial fraud

dicabang serta memastikan tercapainya hasil penilaian audit dnegan sispro,

intenal memorandum, peraturan BI sehingga proses operational berjalan

sesuai kepada ketentuan yang berlaku.

Menjalankan prinsip-prinsip mengena nasabah (Know Your Customer)

sesuai dengan ketentuan yang dikeluarkan oleh unit compliance.

Menerapkan policy & procedure tentang anti money laundry dan

melaporkan kepada pejabat berwenang jika terhadap transaksi yang diduga

sebagai praktek money laundry dicabang-cabang yang menjadi tanggung

jawabnya.

Mempelajari danmengimplentasikan pengetahuan produk, layanan dan

prosedur bank dalam menunjang kinerja yang prima.

Sebagai alternate teller jika dibutuhkan dalam menunjang proses

pelayanan dan operasional cabang.

Memiliki awareness terhadap biaya-biaya yang muncul dari aktifitasnya,

seperti biaya lembur, atk, dll.

Mendukung serta meiliki sikap positif an proaktif terhadap program yang

dijalankan.

Mengadministrasi transaksi pembukaan rekening dan pembukaan deposito

yang telah mendapatkan persetujuan dari supervisor.

Job description Staff IT Infrastructure & Network Ops

Membantu supervisor dalam merencanakan, mengorganisasi, mengontrol, dan mengevaluasi

penggunaan dan penerapan infrastruktur serta sistem jaringan merujuk pada pedoman dan Service

Level Agreement (SLA) yang telah disepakati dengan tujuan untuk menjamin ketersediaan

layanan dan operasional berbasis teknologi informasi yang layak dan berkualitas dalam mendukung

aktivitas proses bisnis perbankan secara terus-menerus.

Tugas dan Tanggung Jawab

Memonitor operasionalisasi sistem TI yang diterapkan dan bertanggung jawab atas

terselenggaranya aktivitas Teknologi Informasi yang bebas dari gangguan

Melakukan dan atau mengkoordinasikan instalasi, mengelola dan melakukan pemeliharaan

infrastruktur dan jaringan teknologi informasi;

Memonitor dan menindaklanjuti keluhan pengguna serta melakukan dan/atau

mengkoordinasikan trouble shooting pada aspek infrastruktur dan jaringan

Standart Kinerja

Memastikan kelancaran operasional kantor pusat / cabang / capem / kk / pp / atm /

produk / layanan dengan selalu melakukan monitoring secara berkala minimal 10 kali

dalam sehari

Melakukan aktivasi pasang baru, peningkatan status, relokasi, pemutusan & ganti

jaringan cabang / capem / atm / kantor kas / payment point / produk / layanan dalam 3

hari kerja

Melakukan perubahan konfigurasi perangkat jaringan sesuai dengan permintaan dari

cabang, capem atau divisi terkait maksimal 10 hari kerja

Melakukan troubleshooting gangguan di seluruh jaringan bank jatim dengan

berkoordinasi kepada provider telekomunikasi maksimal 5 hari kerja