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Evolução da Qualidade
A QUALIDADE NOS TEMPOS ANTIGOS
Padrão de qualidade nos tempos antigos:
� Código de Hamurabi (Mesopotâmia 1780 a.c)Se um construtor construir uma casa para outrem, e não a fizer bem feita, e se a casa cair e matar seu dono, então o construtor deverá ser condenado à morte.o construtor deverá ser condenado à morte.
� Fenícios Inspetores amputavam a mão do fabricante do produto (defeituoso) que não estivesse dentro das especificações governamentais.
A QUALIDADE NOS TEMPOS ANTIGOS
� Relatos históricos citam casos de produtos que se destacaram por sua qualidade superior (vinhos, armas, tecidos, jóias, etc.)
� A partir daí a qualidade se intensificou e começou a ser mais exigida nas obras arquitetônicas e civis (pirâmides, aquedutos, monumentos, estradas, etc.)aquedutos, monumentos, estradas, etc.)
� Assim a qualidade tinha um conceito de solidez e durabilidade
� Para isto, padrões foram criados e alcançados (como suporte matemático, escolha adequada de matéria prima e acompanhamento da obra).
A QUALIDADE NA IDADE MÉDIA
� A qualidade era centrada no artesão (pedreiros, marceneiros, tecelões, ourives).
� A mesma pessoa adquiria a matéria prima, projetava e fabricava o produto e também era responsável pela qualidade.qualidade.
� Corporações de artesãos, onde a criança era entregue ao mestre e aprendia a profissão.
� Qualidade focada no produto (acabamento, durabilidade, matéria prima).
� A qualidade perdurou assim até o século XVIII.
A QUALIDADE NA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
� Complexidade de processos produtivos e da tecnologia aumentaram em grandes proporções.
� Novos e maiores mercados foram abertos.
� Aumento do volume de produção.� Aumento do volume de produção.
� Surgimento das linhas produtivas.
� Aparecimento do inspetor e do departamento de controle da qualidade.
A QUALIDADE NA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
� A qualidade continua focada no produto, porém, agora é definida pelo empresário.
� O inspetor assume o controle da qualidade.
� O trabalhador tem pouca responsabilidade pela qualidade.
� Responsabilidade única e exclusiva do inspetor (se o produto sai da fábrica sem qualidade a culpa é do inspetor).
Conseqüências:� Enorme quantidade de peças defeituosas� Inspeção 100%� Formação de um exercito de inspetores
� A qualidade assim perdurou até o fim do século XIX
Consumidor
1900
Consumidor inspeciona os produtos
1770 REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
A QUALIDADE NA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
Artesão
Inspetores
Mestre
1900 produtos
Artesão inspeciona os produtos
ARTESÃOPROJETA
CLIENTE
EXECUTA
VENDE
Mestre
1910
O mestre controlava a produção e a qualidade MESTRE
Se afasta do
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
1910
1911 – Taylor “Princípio da Administração Científica”
PROCESSO1
PROCESSO3
PROCESSO2
Se afasta do consumidor
1911
Taylor : “Princípio da Administração Científica”
�Aumento da eficiência
�Racionalização dos métodos de trabalho
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
1911� A crença no homem econômico
� Divisão (especialização) e hierarquização do
trabalho
� Organização formal
Produção em massa1920
O inspetor inspeciona 100%
da produção
Especialização
Nascimento do consumismo
INSPETOR
PROCESSOS
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
Especialização profissional
21 N
AUMENTO DE COMPLEXIDADEE EXIGÊNCIA DE QUALIDADE
INSPEÇÃO 100 %
ÊnfaseProdução
Controle de Qualidade
+ Controle de Produto
1930Dr. W. A. Shewhart
Controle da Qualidade
A QUALIDADE NO SÉCULO XX
Surge o controle estatístico dos processo (por volta de 1924)� Eliminação da inspeção 100%
� Enfoque corretivo
� Surgimento dos primeiros grandes pensadores da � Surgimento dos primeiros grandes pensadores da qualidade
� Grande aplicação durante a segunda guerra mundial
� Surge os primeiros engenheiros de controle da qualidade
� Qualidade ainda focada no produto
1930
Shewhart : Controle da Qualidade
�Inspeção por amostragem
�Cartas de controle
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
1930 �Cartas de controle
�Controle estatístico do processo
Produtividade
1945 FIM DA 2ª GRANDE GUERRA
PROCESSOSEmpresas fortalecidas
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADEQUALIDADE
1950 Mudança na PERCEPÇÃO
DO CONSUMIDOR
1, 2, N-1, NConcorrência pelo preço
Propaganda
Europa x USA
Controle de Qualidade
+
Controle de Produto
+
Controle de Processo
1950
Deming - Produção com Qualidade
� 14 Pontos para gerenciamento
�Treinamento
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADEQUALIDADE
1950�Uso da estatística
�Melhoria contínua
� Ciclo do PDCA
Produtividade
1950
Mudança na PERCEPÇÃO
DO
Japão preço baixo +
prod. em massa
Controle de Qualidade
+ Controle de Produto
Problemas com qualidade e atendimento
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
DO CONSUMIDOR
Controle de Produto
+ Controle de Processo
atendimento
Deming Palestra na JUSE
ÊnfaseControladoria e
finanças
1954Juran Palestra no
Japão
A QUALIDADE NO SÉCULO XX
� Deming e Juram vão para o Japão do pós-guerra (início dos anos 50)
� Início de uma mudança profunda nos conceitos de qualidade
Ganham intensidade os estudos sobre os custos � Ganham intensidade os estudos sobre os custos gerados sobre a má qualidade
� Surgem os círculos de controle da qualidade
� Envolvimento das esferas administrativas
� Qualidade ainda focada no produto
1961
Feingenbaum - Qualidade Total
� A Qualidade começa no projeto do produto e termina quando o produto tiver chegado nas mãos de um freguês que fique satisfeito.
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
1961mãos de um freguês que fique satisfeito.
� Qualidade controlada por um departamento� Enfase na prevenção
1961 Feigenbaum livro“Total Quality
Control, Engineeringand Management”
Produtividade
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADEQUALIDADE
ImportânciaDos
RECURSOSHUMANOS
Prevenção de defeitos
+ Garantia da Qualidade
Nos processos
+ Treinamento Qualidade Fator
de diferenciação
Sucesso JaponêsSatisfação dos
clientes1970
A QUALIDADE NO SÉCULO XX
� Ishikawa defende o envolvimento de todos no processo de obtenção da qualidade (início dos anos 70)
� Primeiras mudança no foco da qualidade, qualidade, passa a ser buscada nas necessidades do cliente
� Ocorre uma invasão dos produtos japoneses, que agora � Ocorre uma invasão dos produtos japoneses, que agora são considerados sinônimos de qualidade
� Na década de 80 o ocidente acorda para a questão da qualidade e tenta alcançar a revolução difundida no oridente
� Qualidade agora é mais do que nunca uma necessidade para a permanência de uma empresa no mercado
ImportânciaDos
RECURSOSHUMANOS
Prevenção de defeitos
+ Garantia da Qualidade
Nos processos
+ Treinamento
Primeiras normas de sistema
Normas nucleares USAEC-10CFR-50
Tecnologia e Informatização 1970
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
1980Mecanismos de
proteção
ÊnfaseQualidade e informática
Competitividade
Garantia da Qualidade em todo o ciclo
Crosby
Crosby - Aspectos Absolutos da Qualidade
� Conformidade com os padrões
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADEQUALIDADE
� Prevenção em vez de correção de defeitos
� Zero defeito
� Custos da Qualidade
1980
DemingPalestra na FORD
Competitividade
Garantia da Qualidade em todo o ciclo
Conquista do cliente
Mudança de valores
Preocupação Imagem e resultados
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
Palestra na FORD Mudança de valores
empresax
comunidade Comportamento humano, liderança
motivação
Ênfase no treinamento e
desenvolvimento
1980Ênfase
Marketing e generalistas
Planejamento
Empowerment
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
1990 GLOBALIZAÇÃO
1987 Normas Série ISO 9000
Qualidade na visão do consumidor
Estratégia
Gestão estratégica da Qualidade
Globalização
� Surgimento de corporações transnacionais
�Revolução tecnocientífica
�Transformações do trabalho
�Formação de blocos econômicos
�Qualidade, Meio Aambiente, Respeito humano como
mecanismos de proteção
1990
Destaque do modelo de Qualidade Total
Satisfação relacionada com ofertas
competitivas e vida útil do produto
Estratégia
Gestão estratégica da Qualidade
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
Juran /Ishikawa A Qualidade começa com conceitos de
estatística e chega a ser vista como filosofia de
administração
de Qualidade Total
Ishikawa - Qualidade Total
�Qualidade é responsabilidade de todos
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
1990
�A Qualidade começa no projeto do produto e
termina quando o produto tiver chegado nas mãos
de um freguês que fique satisfeito.
�Círculos de Controle da Qualidade
2000
Foco no cliente
Produção flexível
AgilidadeInformação
Visão Sistêmica e de Processos
Meio-ambiente
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
Meio-ambiente segurança e questões
sociais
ISO 9000 versão 2000
MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ
RESPONSABILIDADERESPONSABILIDADEDA ADMINISTRAÇÃODA ADMINISTRAÇÃO
GESTÃO DEGESTÃO DERECURSOSRECURSOS
MEDIÇÃO, ANÁLISEMEDIÇÃO, ANÁLISEE MELHORIAE MELHORIA
REALIZAÇÃOREALIZAÇÃODO PRODUTODO PRODUTO
ENTRADA SAÍDA
P
Produto
REQUISITOREQUISITO
SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO
clientecliente clientecliente
A QUALIDADE NO INÍCIO DO SÉCULO XXI
� Empresas com foco na qualidade para se manter no mercado.
� Qualidade plena, que satisfaça a empresa, seus funcionários, clientes e seus potenciais clientes.
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ISO 9000
ENFOQU
SISTÊMI
EXCELÊNCIA NEGÓCIO
AÇÕES COR. / PREVENTAÇÕES EMERGENCIAIS
QUALIDADE - ISO 9000UE
ICO
ENFOQUE
GARANTIA DA QUALIDADE
CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
INSPETOR
MESTRE
ARTESÃO
PONTUAL
ERAS DA QUALIDADEERAS DA QUALIDADE
Características Inspeção Controle Estatístico Garantia da Qualidade Gestão da Qualidade
Interesse Principal Verificação Controle Coordenação Impacto Estratégico
Visão da Qualidade Problema a ser resolvido
Problema a ser resolvido
Problema a ser resolvido, enfrentado proativamente
Uma oportunidade de diferenciação da concorrência
Ênfase Uniformidade do Produto
Uniformidade do produto, com menos inspeção
Programas e sistemas A necessidade de mercado e do cliente
Métodos Instrumentos de medição
Ferramentas e técnicas estatísticas
Planejamento, medição da Qualidade e
Planejamento estratégico, medição estatísticas da Qualidade e
desenvolvimento de programas
estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização
Papel dos Profissionais da Qualidade
Inspeção, classificação, contagem, avaliação e reparo
Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos
Planejamento, medição de Qualidade e desenvolvimento de programas
Estabelecimento de metas, treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas
Responsável pela Qualidade
O departamento de inspeção
Os departamentos de Fabricação e Engenharia (Controle da Qualidade)
Todos os departamentos, com a alta administração se envolvendo superficialmente com a Qualidade
Todos na empresa, com a alta administração exercendo forte liderança
Orientação e Enfoque Inspecionar a Qualidade Controlar a Qualidade Construir a Qualidade Gerenciar a Qualidade
Uma característica ou um atributo de alguma coisa; propriedade; um aspecto.
Excelência, superioridade.
Grau ou categoria de excelência
Dicionário
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
Grau no qual um conjunto de características (propriedade diferenciadora), inerentes satisfaz a requisitos (necessidade ou expectativa)
ISO 9000
Qualidade na visão do cliente
Melhoria contínua
Deming
VISÃO DE QUALIDADE
Adequação ao uso. Para itens duráveis, disponibilidade, confiabilidade e manutenibilidadeJuran
Conformidade aos requisitosCrosby
Produtos e serviços que são econômicos, mais úteis e sempre satisfatórios ao consumidorIshikawa
Transcendental� Consegue, existe. Porém não pode ser medida Ferrari <>
Fusca
Baseada no produto� Garante a qualidade do produto
ENFOQUES PARA DEFINIÇÃO DA QUALIDADE
Baseada na produção� Processo e produtos (< retrabalho - < não conformidade)
Baseada no valor� Depende da avaliação do usuário
Baseada no usuário� Atende às expectativas dos clientes
Desempenho ou performance� Se refere às características operacionais básicas de um
produtoEx: Carro: Aceleração , manejo
Características ou acessórios
DIMENSÕES DA DIMENSÕES DA QUALIDADEQUALIDADE
Características ou acessórios� São os adereços� ou características secundárias que suplementam o
funcionamento básico do produtoEx: Carro: bancos reclináveis, toca fitas
Confiabilidade� Reflete a probabilidade de mau funcionamento ou não
funcionamento de um produto ou de ele falhar num determinado período.
Conformidade
DIMENSÕES DA QUALIDADE
Conformidade� O grau em que o projeto e as características
operacionais de um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos
Durabilidade� Se refere à medida de vida útil do produto ou o uso
proporcionado de um produto até ele se deteriorar fisicamenteEx: Lâmpada - horas de uso até a queima do filamento
DIMENSÕES DA DIMENSÕES DA QUALIDADEQUALIDADE
Ex: Lâmpada - horas de uso até a queima do filamento
Serviço / Atendimento� Qualidade de atendimento, rapidez, cortesia, facilidade
de acesso à soluções desejadas ou reparo.
Estética� Relacionadas a aparência de um produto, o que se sente
com ele, qual o seu som, sabor, odor.
Reputação ou Qualidade PercebidaFruto da imagem, propaganda, identificação.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
� Fruto da imagem, propaganda, identificação.