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Evolution von Social Support zu Customer Centricity Jürgen Mirbach – T-Systems MMS
CX Week
6. Juni 2016
Jürgen Mirbach Consultant Social Business Technology
T-Systems MMS GmbH
2 www.brand-communities.org
Wer spricht?
Marlene DovALE Sales Manager
Insided
Digital Business: seit über 20 Jahren
Gesamtzufriedenheit unserer Kunden 2015: 96,9 %
Umsatz im Jahr 2015: 154 Mio. Euro
7 Standorte in Deutschland
Mitarbeiter: rund 1.600 Digital Natives, Experten,
Querdenker, Projektliebhaber, Berater, Entwickler, Nerds,
Controller, Manager, Vertriebler, Unternehmenskenner,
Tester und Innovatoren
Technologieunabhängige Beratung, starke Partner
Alles aus einer Hand: Vom Back- bis zum Frontend
Hochsichere Netze und Rechenzentren der Deutschen Telekom AG
T-Systems Multimedia Solutions Den Mitbewerbern voraus.
Agenda
Evolution von Social Support zu Customer Centricity
Marktüberblick
Special: Insided
Questions & Answers
Brand Communities
4
Das Social Ecosystem
Unternehmen powered by Enterprise2.0
Das Social Web powered by people
Partner
Interagieren
Neue Business Modelle, Services & Produkte
Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören, Feedback,
Ideen
Kommunizieren, unterstützen, verkaufen
Social Support
Unternehmen powered by Enterprise2.0
Das Social Web powered by people
Partner
Interagieren
Neue Business Modelle, Services & Produkte
Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören, Feedback,
Ideen
Kommunizieren, unterstützen, verkaufen
Support
Support ist häufig der erste Anwendungsfall für eine Brand
Community.
EXAMPLES telekomhilft.telekom.de
Über 570.000 Nutzer helfen sich gegenseitig bei allen Fragen zu
Endgeräten oder Leistungen der Telekom. Support via Twitter oder
Facebook ist hier weitergedacht zu einer nachhaltigen Community.
Plattform: Lithium
CUSTOMER STORY TELEKOM_Hilft Community with Lithium Consulting, Migration, Support, CUSTOMIZATIONS, COMMUNITY MANAGEMENT
members > 560.000
posts > 50.000 (Month)
pagevisits > 4.800.000 (Month)
Unique visitors > 1.600.000 (Month)
Minutes online Ca. 23 Min./ Member
Solutions Ca. 3.650 (Month)
kudos Ca. 18.000 (Month)
Response rate Ca. 99%
In der Telekom hilft Community finden unfassbar viele Gespräche statt. Kaum eine Frage bleibt ohne Antwort. Wenn
doch, springen Kundenberater der Telekom ein.
CUSTOMER STORY DATEV Community with Jive Software Evaluation, Consulting, Support, CUSTOMIZATIONS
Reg. Nutzer > 2.500
Themen > 1.200 > 90% beantwortet
aktive Nutzer 28% der reg. Nutzer
Views pro thema Top: >7.000 Durchschnitt: >200
Die DATEV Community hat die DATEV Newsgroup abgelöst, um den Kunden-zu-Kunde Support auf ein neues Niveau zu heben. Die Aktivität ist gestiegen und auch Gamification-Elemente werden im B2B-Bereich angenommen.
In der DATEV-Community geht es um Support für die Software-Produkte der
DATEV für Steuerberater und Wirtschaftsprüfer.
Plattform: Jive
Social Support
Unternehmen powered by Enterprise2.0
Das Social Web powered by people
Partner
Interagieren
Neue Business Modelle, Services & Produkte
Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören, Feedback,
Ideen
Kommunizieren, unterstützen, verkaufen
Support
Support wächst in das Unternehmen hinein. U.a. Produktmanager lesen mit
und schalten sich ggf. in verzwickte Fälle initiativ mit ein. Gemeinsames
Ziel: Kundenproblem lösen!
Social Support
Unternehmen powered by Enterprise2.0
Das Social Web powered by people
Partner
Interagieren
Neue Business Modelle, Services & Produkte
Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören, Feedback,
Ideen
Kommunizieren, unterstützen, verkaufen
Support
Ideation
Testing
Beispiel Telekom Labor: Kunden sind eingeladen, neue Produkte zu testen
und Ideen einzubringen! Nach dem Aufruf waren innerhalb eines
Tages alle Laborplätze belegt.
Social Support
Unternehmen powered by Enterprise2.0
Das Social Web powered by people
Partner
Interagieren
Neue Business Modelle, Services & Produkte
Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören, Feedback,
Ideen
Kommunizieren, unterstützen, verkaufen
Support
Ideation
Testing
Marketing
Der logische nächste Schritt: Nutzung der Brand Community für weitere
Marketing-Aktivitäten.
EXAMPLES
Beispiel Bewertungen: Kundenmeinungen helfen anderen Kunden im Kaufprozess und Migros dabei, die Regale mit tollen Produkten zu füllen. Einige Produkte können direkt von der Bewertungsseite online bestellt werden. Alternativ: Verfügbarkeits-Check
EXAMPLES
Beispiel GiffGaff (UK Telco Anbieter für Mobile): Mit Wettbewerben bindet GiffGaff die Kunden enger an die Marke und versucht das Gemeinschaftsgefühl zu stärken!
Beispiel Consors (Banking): Finanzwissen ist Consors besonders wichtig und fördert den Aufbau von Wissen in der Community. Hier kann von Kunde zu Kunde Wissen und Erfahrungen ausgetauscht werden. Einzigartig: Kunden können die Bankprodukte von Consors auch bewerten.
Mit Einer Brand Community erhalten Kunden 24/7 kostenlosen Support. Lösungen kommen meist schnell und kompetent – von anderen Nutzern oder vom Unternehmen.
Die Unternehmen haben den Gestaltungsspielraum, die Kunden in weitere Prozesse einzubinden.
Der erweiterte Einfluss der Kunden vergrößert das Königreich und stellt die Kunden noch mehr in den Mittelpunkt des Handelns des Unternehmen.
König Kunde?
Agenda
Evolution von Social Support zu Customer Centricity
Marktüberblick
Special: Insided
Questions & Answers
18
GARTNER
Telekom hilft Community
und ca. 80% der Telco-Unternehmen
Cortal Consors
Migros (Schweiz)
viele, viele mehr
Support (Forum)
Bewertungen
Ideation
Marketing
Social Commerce
unglaubliche Funktionsvielfalt
großartige Werkzeuge, um Super-User zu identifizieren
Gamification
In Verbindung mit LSW eine komplette Social CRM Suite
SAAS
Lithium
20
Referenzen Top Use Cases Vorteile
Marktführer aus USA, geeignet für höchste Ansprüche an die Community Plattform
DATEV Community
Sky Deutschland
O2
viele, viele mehr
Support (Forum)
Ideation
Marketing
SAAS oder On Premise möglich
hohe Funktionsvielfalt, insbesondere für Community Kommunikation (Benachrichtigungen, Private Nachrichten, @-Mentioning, Stream-Ansicht)
Potential Richtung Collaboration
Jive-X
21
Referenzen Top Use Cases Vorteile
Beste Wahl, wenn On Premise und Funktionsvielfalt gefordert ist
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22
He
Jürgen Mirbach Social Business Technology , T-Systems MMS SOcialbusinessevolution.de THX TO gratisography.com & MORE