EXPLICACIÓN DEL DIAGRAMA DE FLUJO

Título: AD-05-01-Manejo Operativo de Mesa de Ayuda

Fecha: 31/05/2005 Clave: AD-05-01 Página: 1 de 3

I. OBJETIVO Establecer un procedimiento que indique la manera como se utiliza la Mesa de Ayuda del CHIP. II. ALCANCE Este procedimiento comprende desde la realización de contacto con la Mesa de Ayuda por parte del usuario hasta el registro estadístico de la acción realizada por parte del responsable de proporcionarla. III. USUARIOS Los usuarios responsables de las actividades del proceso son:

Área Cargo

Usuarios Cualquiera Informática Analista de Mesa de Ayuda

V. PRODUCTO O SERVICIO. Atención de requerimientos en Mesa de Ayuda VI. EXPLICACIÓN: 1. REALIZA CONTACTO CON MESA DE AYUDA El usuario, realiza contacto con la mesa de Ayuda por vía telefónica, fax ó correo electrónico para buscar orientación ante inconvenientes relacionados con el manejo del aplicativo CHIP. 2. INDAGA SOBRE ASISTENCIA REQUERIDA El Asistente de Mesa de Ayuda, indaga sobre la asistencia solicitada hasta tener claridad sobre la necesidad del usuario. 3. PUEDE PROPORCIONAR LA INFORMACIÓN INMEDIATAMENTE? El Asistente de Mesa de Ayuda verifica si la necesidad del usuario puede ser atendida por él de manera inmedita.

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4. ATIENDE REQUERIMIENTO DE USUARIO El Asistente de Mesa de Ayuda una vez haya establecido que la información requerida SI puede ser proporcionada inmediatamente, atiende el requerimiento del usuario verificando que se haya satisfecho plenamente el mismo. Va al paso 8. 5. EVALUA NIVEL DE COMPLEJIDAD DEL REQUERIMIENTO El Asistente de Mesa de Ayuda una vez haya establecido que la información requerida NO puede ser proporcionada inmediatamente, evalúa el nivel de complejidad del requerimiento a fin de direccionarlo adecuadamente. 6. RESPUESTA DE NIVEL MEDIO? El Asistente de Mesa de Ayuda una vez haya evaluado el nivel de complejidad de la asistencia requerida, evalúa si se trata de asistencia o respuesta de nivel medio. 7. BUSCA ASESORIA DE ESPECIALISTA El Asistente de Mesa de Ayuda una vez haya establecido que asistencia requerida SI es de nivel medio, contacta al especialista en el tema que previamente ha sido asignado para atender éste tipo de requerimientos, dando traslado al mismo de la solicitud del usuario. Va al paso 10. 8. REGISTRA ESTADISTICA El Asistente de Mesa de Ayuda registra en el mecanismo respectivo (software, tabla de Excel, etc) la atención proporcionada al usuario con por lo menos la siguiente información:

- fecha de recepción del requerimiento - hora de recepción del requerimiento - nombre de quien recibió el requerimiento - descripción del requerimiento - tipo de asistencia proporcionada. - Nombre de quien atendió el requerimiento. - fecha de atención del requerimiento - hora de atención del requerimiento

9. TRASLADA REQUERIMIENTO A AREA ESPECIALIZADA El Asistente de Mesa de Ayuda una vez haya establecido que asistencia requerida NO es de nivel medio, da traslado al requerimiento al área especializada que previamente ha sido asignada para atender éste tipo de requerimientos, dando traslado a la misma de la solicitud del usuario.

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10. RECIBE RESPUESTA El Asistente de Mesa de Ayuda recibe la respuesta al requerimiento por parte del especialista en el tema o del área especialista . Va al paso 4. Revisado por:

Aprobado por:

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