Extenso Tesis Coneii

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS FARMACIAS PERTENECIENTES AL GRUPO GERMANIA C.A UBICADAS

EN CIUDAD BOLÍVAR, ESTADO BOLÍVAR.

N, Núñez

npns93 @gmail.com

ResumenPara toda empresa competitiva es imprescindible conocer el nivel de satisfacción de sus clientes, en este sentido el presente estudio tiene como propósito fundamental evaluar la satisfacción del cliente en las farmacias pertenecientes al Grupo Germania C.A. ( Farmacia Germania, Farma G y El Seguro), ubicadas en Ciudad Bolívar, Estado Bolívar. La investigación realizada es de tipo descriptiva con un diseño de investigación de campo, no experimental y proyectiva. La población en estudio está conformada por los clientes que recibieron el servicio entre los meses de Noviembre, Diciembre del 2014 y Enero 2015, el tamaño de la muestra se determinó mediante la ecuación de muestreo para población infinita y a través del método por racimos, del cual se obtuvo un resultado de 188 clientes por farmacia, es decir, un total de 564. Para la evaluación de la satisfacción al cliente se empleó la escala SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry, basada en el análisis de cinco dimensiones que son: a) tangibilidad b) fiabilidad o confiabilidad c) responsabilidad o capacidad de respuesta d) seguridad y e) empatía. Del análisis de los resultados se concluye que el nivel de insatisfacción más elevado se concentra en las sedes de Farma G y El Seguro, siendo la dimensión de confiabilidad la que generó en las tres farmacias el mayor índice de insatisfacción, asimismo la aplicación del ANOVA arrojo una diferencia significativa en la cantidad de clientes satisfechos e insatisfechos de las tres farmacias. Lo cual justifica las siguientes estrategias: diseño del manual de filosofía de la empresa, cartelera informativa y página web, las cuales permitirán superar las deficiencias y mejorar la calidad del servicio que prestan las farmacias. Palabras clave: Satisfacción, Calidad, Cliente, Servicios.

IntroducciónEn la actualidad, y debido a la alta competitividad en los mercados a nivel

mundial, los servicios se han transformado en un factor determinante en el posicionamiento y rentabilidad de cualquier negocio, convirtiéndose en una palanca que puede contribuir sustancialmente al éxito de cualquier una empresa, de esto deriva la importancia de ofrecer al cliente un servicio de calidad. Por ello y gracias a la naturaleza subjetiva de los servicios se ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la calidad de los mismos.

La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio, sin embargo para su estudio es necesario manejar aspectos variables como la percepción y expectativas de cada individuo y las características particulares de cada servicio.

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mailto:[email protected]

Las farmacias no están ajenas a la importancia que tiene la satisfacción del cliente como indicador de la calidad de un servicio, por lo que el presente trabajo tiene por objetivo general evaluar la satisfacción del cliente en las farmacias pertenecientes al Grupo Germania C.A., ubicadas en Ciudad Bolívar, Estado Bolívar.

El método a utilizar en la evaluación de la satisfacción del cliente es la escala SERVQUAL, el cual se aplicará en la farmacia Germania C.A, Farma G C.A y El Seguro C.A., con la finalidad de realizar una comparación interna del nivel de satisfacción del cliente y así medir el desempeño de cada una en relación a las otras. Los resultados obtenidos en la investigación permitirán identificar y analizar las debilidades y fortalezas presentes en cada farmacia y generar soluciones y estrategias que permitan optimizar sus servicios.

El procedimiento que permitirá lograr dicho objetivo será el siguiente: primero se identificará la situación actual en relación a la satisfacción del cliente en cada una de las farmacias, luego se medirá mediante el instrumento SERVQUAL el nivel de satisfacción de acuerdo a las cincos dimensiones que son: a) tangibilidad b) fiabilidad o confiabilidad c) responsabilidad o capacidad de respuesta d) seguridad e) empatía, asimismo se analizará en cada dimensión la brecha existente entre el servicio real prestado y las expectativas del cliente y finalmente se procederá a comparar los resultados obtenidos en cada farmacia de manera de establecer estrategias que optimicen la calidad del servicio. Entre las limitantes que presenta la investigación se encuentran, la escasa información suministrada por la empresa y lo extenso del instrumento a emplear.

Objetivos Objetivo general

Evaluar la satisfacción del cliente en las farmacias pertenecientes al grupo GERMANIA C.A ubicadas en Ciudad Bolívar, Estado Bolívar.

Objetivos específicos1. Identificar la situación actual en las farmacias pertenecientes al grupo

GERMANIA C.A, en relación al nivel de satisfacción del cliente.2. Medir la satisfacción del cliente para determinar el nivel de calidad del servicio

en las farmacias pertenecientes al grupo GERMANIA C.A. mediante el instrumento SERVQUAL.

3. Analizar la brecha existente entre el servicio real prestado y las expectativas del cliente a través del instrumento empleado en cada una de las farmacias pertenecientes al grupo GERMANIA C.A.

4. Comparar la satisfacción del cliente en cada una de las farmacias pertenecientes al grupo GERMANIA C.A; Ciudad Bolívar, Estado Bolívar.

Marco teóricoAntecedentes de la investigación

Requena, M. y Serrano, G. (2007), en su investigación titulada: “CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE CLIENTES, USUARIOS Y AUTO PERCEPCIÓN DE EMPRESAS DE CAPTACIÓN DE TALENTO”, evalúan la calidad del servicio desde la perspectiva de los clientes, candidatos y usuarios y la

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auto-percepción de los gerentes de las empresas de captación de talento, ubicadas en el área Metropolitana de Caracas. Para llevar a cabo el estudio se empleó como instrumento la escala SERVQUAL, de modo que la investigación sirvió como guía para el desarrollo del estudio sobre la satisfacción del cliente de las farmacias pertenecientes al grupo GERMANIA C.A.

Weil, G. (2003), realizó una investigación titulada: “MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS”, donde expone métodos para medir la calidad de los servicios, como el modelo “service profit chain (spc)” y la escala “SERVQUAL” por Parasuraman, Zeithan y Berry. El aporte del proyecto de Weil consiste en el suministro de lineamientos guías ejecutables para la aplicación de la escala SERVQUAL, en la evaluación de la satisfacción del cliente de las farmacias pertenecientes al grupo GERMANIA C.A.

Salazar, V. y Ochoa, A. (2013), realizaron una investigación titulada: “EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA SEDE PRINCIPAL Y SUCURSALES DE LA FARMACIA HOSPITALARIA INDEPENDENCIA, C.A. (HOSPIFARMA C.A), UBICADAS EN CIUDAD BOLIVAR- ESTADO BOLÍVAR”, con la finalidad de evaluar la satisfacción del cliente de la sede principal y sucursales de la Farmacia Hospitalaria Independencia, C.A. (HOSPIFARMA C.A.). El instrumento empleado para conocer el grado de satisfacción del cliente fue la escala SERVQUAL de los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry, el cual les permitió analizar la brecha existente entre el servicio real prestado y las expectativas del cliente y comparar la satisfacción del cliente en cada una de las sedes objeto de estudio para conocer el rendimiento interno de cada una de ellas. Este trabajo representa un aporte significativo, al fortalecer la titulación y el método de la presente investigación, ya que emplea la escala de SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio.ServicioEl servicio es definido como el conjunto de actividades, actos o hechos aislados o secuencia de actos de trabajos, de duración y localización definida, realizados gracias a medios humanos y materiales, puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos que tienen un valor económico y por tanto, traen beneficios o satisfacciones como factor de diferenciación. Vargas y Aldana (2007).Dimensiones de los servicios

Los servicios poseen características especiales, son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se describen a continuación: Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del

proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio. Weil (2003).

Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante. Weil (2003).

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Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. Weil (2003).

Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. Weil (2003).

Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Weil (2003).

Calidad del servicioLos clientes reflejan sus opiniones sobre la calidad de sus servicios. Esas

opiniones son el resultado de contrastar lo que ellos esperaban antes de recibir el servicio con su experiencia real con el mismo. En otras palabras, la satisfacción del cliente es igual a las percepciones que tienen sobre lo que recibieron menos las expectativas que tenias respecto a lo que pensaban que debieron haber recibido. Cottle (1991). La siguiente formula expresa el concepto:

C= P-EDonde: C: es la calidad P: representa las percepciones del cliente E: las expectativas del cliente

Cuando se satisfacen las expectativas de los clientes, las percepciones y las expectativas son iguales y, en consecuencia, se califica su servicio como satisfactorio. Cuando no se satisface las expectativas de los clientes, la calificación será negativa y el cliente calificara el servicio como no satisfactorio. Si el servicio sobrepasa las expectativas de los clientes, la satisfacción será positiva y el cliente calificara el servicio como superior. Cottle (1991). Para Peters cuanto más pueda sobrepasar las expectativas de sus clientes, más satisfechos quedaran. Cuando les da a sus clientes más de lo que esperaban ellos quedan emocionalmente en deuda con usted. Cottle (1991).Metodología SERVQUAL

La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es tarea fácil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender mejor el significado de valor para el cliente, así como el grado en que sus esfuerzos está cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos. Una de las más aplicadas en la actualidad, especialmente en empresas norteamericanas, es la metodología SERVQUAL, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados para su trabajo “ Delivering Quality Service”. Weil (2003).Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas más importantes que determinan el grado de satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio. Weil (2003).

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Definición de términos básicosBrecha: en el servicio al cliente, una brecha es básicamente la diferencia entre lo que queremos hacer y hacemos realmente. Galviz (2011).Calidad: es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su cliente clave. Horovitz (1993).Cliente: hace referencia a los consumidores finales, que pueden ser grupos de personas, empresas e intermediarios comerciales. Cobra (2000).Expectativa: son las predicciones hechas por los consumidores sobre lo que es probable que ocurra durante una transacción inminente. Setó (2004).Percepción: son las dimensiones del servicio y las formas en que el cliente evalúa el servicio. Zeithaml y Bitner (2000).Satisfacción: es una actitud, similar a una valoración siguiendo a un acto de compra o basada en una serie de interacciones entre el producto y el consumidor. Setó (2004).

MetodologíaEl objetivo de la investigación consiste en evaluar el grado de satisfacción del cliente de las farmacias pertenecientes al grupo GERMANIA C.A, ubicada en Ciudad Bolívar- Estado Bolívar, con la finalidad de conocer el rendimiento en cada una de éstas y establecer estrategias de mejora del servicio, de acuerdo a ello se utilizó una investigación del tipo descriptiva, en la cual se identifican, analizan e interpretan todas las características que intervienen en el estudio de forma de conocer el comportamiento y la percepción que tienen los clientes sobre el servicio prestado por cada una de las farmacias objeto de estudio. Dentro de la investigación descriptiva la presente se clasifica como un estudio de medición de variables independientes, ya que la finalidad de la misma es observar y medir las diferentes variables que intervienen en el nivel de satisfacción del cliente de manera individual, sin establecer relación entre éstas. Por consiguientes, este tipo de estudio no se formula hipótesis, sin embargo, es obvia la presencia de variables. Se fijó un diseño de campo no experimental ,proyectiva; ya que la recolección de datos se hizo directamente donde ocurren los hechos, sin manipular deliberadamente variables y el objetivo consiste en generar una propuesta, plan de acción o invento, que permita resolver una problemática.

Población y muestraSe consideró como población en estudio los clientes que recibieron el servicio

en las farmacias Germania, El Seguro y Farma G, durante el período de Noviembre, Diciembre del 2014 y Enero del 2015. Asimismo, es definida como una población infinita debido a la inexistencia de un registro documental del total de clientes que la conforman.

En el presente estudio se utilizó el método de muestreo por racimos, identificándose tres (3) racimos representados por cada una de las farmacias pertenecientes al grupo GERMANIA C.A (Germania, El Seguro y Farma G), ubicadas en Ciudad Bolívar – Estado Bolívar. Dado que la población es infinita, se calculó entonces el tamaño de la muestra para población infinita.

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N = (1.645)2 × 50% × 50%(0,06%)2 =187,9 Tamaño de la muestra: 188

clientes.El muestreo se realizó al azar en cada racimo (Farmacia Germania, El Seguro,

Farma G), hasta completar el valor obtenido, es decir, en cada farmacia 188 clientes serán encuestados, de modo que el total de encuestas a aplicar corresponde a la cantidad de 564.Técnicas de recolección de datosDebido a que el estudio es del tipo descriptivo bajo el diseño de campo se consideró indicado utilizar la técnica de la encuesta y la entrevista. La encuesta es del tipo estructurada, ya que se formuló a través de la escala SERVQUAL, el cual es un instrumento que permite recolectar información a través de un cuestionario donde se miden diversas variables que intervienen en la satisfacción del cliente. La técnica de la entrevista se utilizó para obtener información a través de la realización de preguntas en forma oral, al personal que la labora en la empresa y a los clientes. También se hizo uso de la técnica de observación directa, con la cual se logró visualizar y evaluar la atención al cliente prestada por las farmacias objeto de estudio.Técnicas de análisis de resultados

SERVQUAL: ésta escala se utilizó como instrumento para la medición del nivel de satisfacción del cliente, a través de la elaboración y aplicación de un cuestionario a los cliente de las farmacias.

ANOVA: Se empleó la herramienta para realizar una comparación de los resultados obtenidos luego de la aplicación de la escala SERVQUAL con respecto a la satisfacción del cliente, con el fin de conocer si esos valores son significativamente iguales o diferentes entre sí.

FODA: se empleó como método para el diseño de estrategias que optimicen el servicio prestado por las farmacias pertenecientes al grupo GERMANIA C.A, a través del análisis de las condiciones internas (Fortalezas y Debilidades) y externas (Oportunidades y Amenazas) que posee la organización.

PARETO: se utilizó para simplificar y facilitar la comprensión de la información obtenida a través de las encuestas, además de identificar aquellas variables que el cliente considera que afectan la calidad del servicio de las farmacias pertenecientes al grupo GERMANIA C.A.ISHIKAWA: éste método facilitó el análisis de las condiciones actuales existentes en cada una de las farmacias del grupo GERMANIA C.A, permitiendo detectar las posibles causas de las debilidades identificadas mediante la observación directa.

ResultadosAnálisis de la situación actual

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Análisis de la brecha existente entre el servicio real prestado y las expectativas del cliente en cada una de las farmacias pertenecientes al Grupo Germania C.A.Análisis de las cinco dimensiones de la escala SERVQUAL

Análisis de la dimensión de tangibilidad: La dimensión de la tangibilidad se relaciona con la apariencia de las instalaciones físicas de la farmacia, equipo, personal y material de comunicación y corresponde a las primeras cuatro preguntas de la escala SERVQUAL

Análisis de la dimensión de tangibilidad. (Núñez, N; 2015).Dimensión de Tangibilidad

Farmacia/Clientes

Germania Farma G El SeguroFrecuencia % Frecuencia % Frecuencia %

Satisfecho 540 72% 406 54% 376 50%Insatisfech

o194 26% 307 41% 346 46%

Entusiasta 18 2% 39 5% 30 4%Total 752 100% 752 100

%752 100%

Los resultados expuestos permiten inferir que la Farmacia Germania es la que posee el mayor porcentaje de clientes satisfechos con las condiciones físicas de la organización, mientras que la farmacia El Seguro es donde se ubica la menor cantidad de clientes conformes con la apariencia de las instalaciones. Es importante

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resaltar que tanto en Farma G como en El Seguro, la cantidad de clientes satisfechos e insatisfechos son similares, ya que los márgenes que lo separan son muy cortos. Análisis de la dimensión de confiabilidad: La dimensión de la confiabilidad se

relaciona con la habilidad que desarrolle la farmacia para prestar el servicio tal y como fue prometido. Corresponde a las preguntas 6, 7, 8 y 9 de la escala SERVQUAL

Análisis de la dimensión de confiabilidad. (Núñez, N; 2015).Dimensión de Confiabilidad

Farmacia/Clientes


Satisfecho 600 64% 463 49% 456 49%Insatisfecho

302 32% 463 49% 455 48%


%940 100%

La figura 5.25 expone que el mayor porcentaje de clientes satisfechos, que consideran que el servicio se lleva a cabo de acuerdo a lo pactado, se encuentran en la Farmacia Germania, mientras que en Farma G y el Seguro es notable que la población se encuentre divida, ya que los índices de satisfacción e insatisfacción son similares con respecto a la confiabilidad de las farmacias.Análisis de la dimensión de responsabilidad: La dimensión de la responsabilidad se refiere a la buena voluntad de la Farmacia de ayudar a sus clientes y brindar un servicio rápido. Corresponde a las preguntas 10, 11, 12 y 13 de la escala SERVQUAL.

Análisis de la dimensión de responsabilidad. (Núñez, N; 2015).Dimensión de Responsabilidad

Farmacia/Clientes



290 39% 253 34% 368 49%


%752 100%

De los resultados se aprecia que Farma G es la que posee el mayor porcentaje de clientes satisfechos en relación a la disposición de los empleados para ayudar y en la rapidez del servicio prestado, seguidamente se encuentra la farmacia Germania con resultados muy similares y finalmente la Farmacia El Seguro, en la cual se aprecia los mismos índices de clientes satisfechos e insatisfechos en relación a este aspecto.

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Análisis de la dimensión de seguridad: La dimensión de Seguridad se relaciona con el conocimiento que poseen los empleados sobre las tareas que ejecutan, su cortesía y su capacidad de transmitir confianza. Corresponde a las preguntas 14, 15, 16 y 17 de la escala SERVQUAL

Análisis de la dimensión de seguridad. (Núñez, N; 2015).Dimensión de Seguridad

Farmacia/Clientes



136 18% 221 29% 180 24%


%752 100%

La figura evidencia que en las tres farmacias existe un alto porcentaje de clientes satisfechos en su relación con los empleados, consideran que son amables, atentos y tienen conocimientos adecuados para guiarlos oportunamente, la Farmacia Germania fue la que obtuvo los mejores resultadosAnálisis de la dimensión de empatía La dimensión de la empatía se relaciona con la capacidad que desarrollan los empleados de la farmacia para brindar cuidado y atención personalizada a sus clientes. Corresponde a las preguntas 18, 19, 20, 21 y 22 de la escala SERVQUAL

Análisis de la dimensión de empatía. (Núñez, N; 2015).Dimensión de Empatía

Farmacia/Clientes



161 17% 452 48% 446 47%


%940 100%

De los resultados obtenidos en la figura 5.28 se deduce que el mayor porcentaje de clientes satisfechos en relación a la capacidad de los empleados para brindar cuidado y atención personalizada, se encuentran en la Farmacia Germania, mientras que en Farma G se concentran la mayor cantidad de clientes inconformes, Es importante resaltar que tanto en Farma G como en El Seguro el índice de clientes

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satisfechos e insatisfechos son similares, ya que los márgenes que lo separan son muy cortos.

Valores de la brecha de desconfirmación “Q”Según el modelo SERVQUAL, de la brecha que existe entre las percepciones y expectativas del cliente se obtiene un valor de Desconfirmación “Q”, dicho valor permitirá evaluar la calidad del servicio en las Farmacias pertenecientes al Grupo Germania C.A.Si dicho valor es positivo (P > E), es decir toma valores entre más uno (+ 1) y más seis (+6) significa que la percepción supera a la expectativa y por lo tanto el cliente se considera “entusiasta” en ese ítem. Por el contrario, si dicho valor es negativo (P< E), y toma valores entre menos seis (-6) y menos uno (-1) significa que no se cumple con la expectativa y por lo tanto existe “insatisfacción”. Cuando el valor es cero (0), (P=E) la percepción es igual a las expectativa por lo tanto el cliente se considera “satisfecho”.

A continuación se mostrará el valor de “Q” para cada pregunta, el cual constituye un indicador de la calidad del servicio en cada una de las Farmacias pertenecientes al Grupo Germania.Farmacia GermaniaComo se ha mencionado anteriormente, para conocer el valor “Q” se debe restar la percepción y la expectativa del cliente. Por ejemplo: en el caso de la pregunta n°1 en el valor de “Q” menos seis (-6) se identificó un (1) solo cliente, lo que indica que de todos los valores de “Q” obtenidos en la pregunta uno (1), sólo un (1) cliente evalúo el servicio en menos seis (-6) (valor que se obtiene al restar el número de percepción que es menos uno (-1) y el número de expectativa que es siete (7) ). Asimismo, de todos los resultados obtenidos en la pregunta dos (2), once (11) clientes obtuvieron menos cinco (-5) como valor de “Q”. Este procedimiento se realizó en cada pregunta para todos los clientes encuestados en la farmacia Germania C.A.Resumen de los valores de desconfirmación “Q” en la farmacia Germania.

Pregunta N°Clientes

Total de clientes

Insatisfechos

Satisfechos

Entusiastas

1 35 135 18 1882 62 126 0 1883 17 171 0 1884 80 108 0 1885 35 153 0 1886 48 129 11 1887 31 148 9 1888 76 94 18 1889 76 112 0 18810 139 49 0 18811 40 148 0 188

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12 49 130 9 18813 62 123 3 18814 29 139 20 18815 29 149 10 18816 38 150 0 18817 40 148 0 18818 29 149 10 18819 31 157 0 18820 38 140 10 18821 45 133 10 18822 18 161 9 188

Total 1047 2952 137De la tabla se infiere que la mayoría de los clientes de la farmacia Germania se encuentran satisfechos en relación a las dimensiones evaluadas en la presente investigación (tangibildad, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía), sin embargo es notable la existencia de un considerable número de clientes insatisfechos, lo que indica que se deben reforzar ciertos aspectos, asimismo la cantidad de clientes entusiastas es poco significativa.Farmacia Farma GResumen de los valores de desconfirmación “Q” en la farmacia Farma G.

Pregunta N°Clientes Total de

clientesInsatisfechos Satisfechos Entusiastas1 35 135 18 1882 62 126 0 1883 17 171 0 1884 80 108 0 1885 88 100 0 1886 110 77 1 1887 44 132 12 1888 77 110 1 1889 144 44 0 18810 99 89 0 18811 55 121 12 18812 66 121 1 18813 33 155 0 18814 44 132 12 18815 44 144 0 18816 66 100 22 18817 67 121 0 18818 78 110 0 188

11

19 55 122 11 18820 110 78 0 18821 110 75 3 18822 99 77 12 188

Total 1583 2448 105De la tabla 5.31 se observa que en Farma G al igual que en la farmacia anterior, la mayoría de sus clientes se manifestaron satisfechos con el servicio, sin embargo, en este caso la diferencia entre clientes satisfechos e insatisfechos es menor, lo que indica que existen mayor cantidad de clientes insatisfechos y por lo tanto mayores aspectos a reforzar, en cuanto a los clientes entusiastas estos siguen siendo muy pocos.Farmacia El Seguro

Resumen de los valores de desconfirmación “Q” en la farmacia El Seguro.

Pregunta N°Clientes

Total de clientes

Insatisfechos

Satisfechos

Entusiastas

1 102 76 10 1882 90 98 0 1883 28 150 10 1884 126 52 10 1885 73 110 5 1886 68 115 5 1887 86 94 8 1888 114 69 5 1889 114 68 6 18810 129 49 10 18811 93 94 1 18812 60 126 2 18813 86 98 4 18814 40 146 2 18815 39 143 6 18816 53 130 5 18817 48 135 5 18818 88 97 3 18819 86 98 4 18820 87 92 9 18821 99 84 5 18822 86 98 4 188

Total 1795 2222 119

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La tabla señala que al igual que en las farmacias anteriores, en la Farmacia El Seguro la columna que contiene el mayor número de personas es la de clientes satisfechos, seguido por la columna de clientes insatisfechos y finalmente la columna de clientes entusiasta que es la que tiene la más baja cantidad. Sin embargo, es importante resaltar que esta farmacia es la que contiene el mayor número de clientes insatisfechos de todas, por lo tanto es la que tiene mayores puntos que reforzar.Diagrama de Pareto para el análisis de los índices de insatisfacción Diagrama de pareto de la farmacia Germania

Diagrama de pareto en la farmacia Farma G

Diagrama de pareto en la farmacia El Seguro

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De acuerdo al diagrama de pareto en la Farmacia Germania 2 ítems representan el 20% vital que origina el mayor volumen de clientes insatisfechos, el primero corresponde a la pregunta N°10 que hace referencia al hecho de comunicar a los clientes cuándo concluirá el servicio y el segundo lo ocupa la pregunta N° 9 que se refiere al hecho de que la farmacia no comete errores.

De acuerdo a la figura los aspectos que generan mayor insatisfacción en la farmacia Farma G son las preguntas N°9 y N°2, la primera hace referencia al hecho de que la farmacia no comete errores y la segunda pregunta tiene que ver con el atractivo de las instalaciones de la farmacia.

El diagrama de pareto permite identificar 3 ítems que representan el 20% vital la pregunta N° 10 que se refiere al hecho de comunicar a los clientes cuándo concluirá el servicio, la pregunta N° 4 que trata del atractivo de los materiales relacionados con el servicio (folletos, tarjetas, publicidades, etc.) y la pregunta N° 8 que indica la finalización del servicio en el tiempo prometido

Anova: Es una herramienta que se empleará para comparar los clientes satisfechos, insatisfechos y entusiastas identificados en cada una de las tres farmacias pertenecientes al Grupo Germania C.A., con la finalidad de determinar si las medias poblacionales son significativamente iguales o diferentes entre sí. La aplicación de la herramienta arrojo la existencia de una diferencia significativa entre los valores de clientes satisfechos e insatisfechos de cada farmacia, mientras que la diferencia en la cantidad de clientes entusiastas no es significativa.Propuesta

De acuerdo a las deficiencias detectadas mediante la evaluación de la satisfacción del cliente, a través de la escala SERVQUAL, se determinó la necesidad de diseñar estrategias que contribuyan a mejorar la calidad del servicio en las farmacias pertenecientes al Grupo Germania C.A. Para iniciar se realizo un FODA que permitió identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa, de esta manera se logro obtener las siguientes estrategias: 1. Formalizar la estructura organizacional de la empresa, 2. Divulgación de la filosofía empresarial al personal, 3. Definir acciones para la mejora del sistema de atención al cliente.

Se desarrolló una acción por estrategia, las cuales son: 1. El diseño de un manual de la filosofía de la empresa, 2. La elaboración de una cartelera informativa y 3. El desarrollo de una página web del Grupo Germania.

ConclusiónesUna vez finalizado el proceso de investigación destinado a evaluar la

satisfacción del cliente a través de la herramienta SERVQUAL en las farmacias pertenecientes al Grupo Germania C.A., Ciudad Bolívar- Estado Bolívar, se presentan las siguientes conclusiones de los resultados que arrojo el estudio:

1. En las farmacias pertenecientes al Grupo Germania se han identificado diversas fallas tanto a nivel organizacional, como en el sistema operacional y en el diseño de las instalaciones. De las cuales se resaltan: la dificultad en la adquisición de productos, escasez de medicamentos, estacionamientos para vehículos no adecuados, inexistencia de un área destinada a la espera del cliente, no dispone de equipos de autoservicio que faciliten el proceso de compra, la desmotivación de

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los trabajadores, inexistencia de un departamento de recursos humanos, no disponen de un organigrama, los trabajadores desconocen la misión y visión de la empresa, entre otros.

2. De acuerdo a los resultados presentados 63% de los clientes encuestados de las tres farmacias pertenecientes al Grupo Germania C.A., respondieron de manera positiva con respecto a las cinco dimensiones de la SERVQUAL, manifestándose satisfechos o entusiastas con el servicio, sin embargo, existe un nivel elevado de insatisfacción representado por el 37% de las respuestas totales, lo que indica que hay diversos puntos a reforzar para incrementar la satisfacción del cliente.

3. La dimensión que acumuló mayor satisfacción entre los clientes fue la dimensión de seguridad, con los siguientes porcentajes: farmacia Germania 78%, Farma G 66% y el Seguro 74%. Asimismo, la dimensión que generó mayor insatisfacción entre los clientes fue la de confiabilidad, con los siguientes porcentajes: farmacia Germania 32%, en Farma G 49% y el Seguro 48%. Generando incomodidad en relación a la habilidad que desarrolla la farmacia para prestar el servicio tal y como fue prometido.

4. Con respecto a los resultados en cada farmacia, se puede afirmar que la farmacia Germania es la que cuenta con el mayor índice de clientes satisfechos con 2.952 respuestas positivas, mientras que la farmacia el Seguro obtuvo 1.795 respuestas de insatisfacción.

5. Según el diagrama de Pareto la Farmacia Germania el mayor índice de insatisfacción se concentró en las preguntas 10 y 9. En Farma-G el mayor nivel se observó en las preguntas N°9 y N°2 y en El Seguro 3 preguntas agruparon la mayoría de los resultados negativos, la pregunta N° 10, la pregunta N° 4 y la pregunta N° 8. De lo que se infiere que cada farmacia tiene puntos diferentes a reforzar.

6. La comparación realizada mediante el análisis de varianza ANOVA determinó la existencia de una diferencia significativa entre los valores de clientes satisfechos e insatisfechos de cada farmacia, colocando en evidencia la falta de sinergia empresarial, pues cada farmacia lleva a cabo sus funciones de manera individual y por ellos hay factores que una desarrolla mejor que otra.

7. Para superar las deficiencias identificadas se ha desarrollado una propuesta basada en tres acciones estratégicas; la primera es el diseño de un manual de la filosofía de la empresa, la segunda es la elaboración de una cartelera informativa y por último el desarrollo de una página web del Grupo Germania C.A., con el fin de alcanzar la sinergia empresarial y la innovación tecnológica en la prestación del servicio.

BibliografíaRequena, M; Serrano, G. (2007). CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA

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