FACULDADE INTEGRADA DO CEARA - FIC COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 1 PROF: VERA LUCIA DE AMORIM

FACULDADE INTEGRADA DO CEARA - FICFACULDADE INTEGRADA DO CEARA - FIC

COMPORTAMENTO COMPORTAMENTO DO DO

CONSUMIDORCONSUMIDOR

1PROF: VERA LUCIA DE AMORIM

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Nesse “admirável mundo novo” o indivíduo-consumidor deve apreciar os seguintes significados (QUESSADA e TACHNER) :222

Mundo Ideal: A profusão de variados produtos e serviços tecnologicamente desenvolvidos que visam oferecer um prazer aos sentidos e à consciência humana.

OBS:O tempo vivido = as matizes coloridas, o macio, as fragrâncias, os toques, a felicidade, a superação, e a liberdade.

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Ser Livre e Viável: O papel das pessoas na cultura de consumo passa necessariamente pela "obrigação" de consumir para ser livre.

OBS: Identidade = Bens adquiridos e expostos ao convívio social.

Ser Apto: O consumo de bens e produtos é um referencial à conduta e aspiração para os seus sonhos e desejos.

OBS: Paixão pelo Objeto = Ser visto e apreciado pelo olhar do outro


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Ter Sucesso: Os objetos precisam ser adquiridos periodicamente para garantir a demarcação do lugar social.

OBS: Consumo de produtos = Inserção e visibilidade social.

Ser Referência: As exigência e os lançamentos constantes de um serviço ou produto instauram uma ditadura de diferenciação e acumulação.

OBS: Indivíduo = Emblemas que carrega !!!!


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Ou nas palavras de LIPOVETSKY:

" Se ele consegue, é um vitorioso, tem mérito social. Mas se não consegue adequadamente, poderá ser percebido como um fracassado e torna-se até desprestigiado socialmente, o que pode representar maior exclusão nos grupos.“


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Estudar o Comportamento do Consumidor significa abordar:

- Atividades de OBTER, CONSUMIR e DESCARTAR produtos e serviços.

- Processo Decisório (Antecedem e sucedem essas ações)- Influência Individuais ( Motivação, aprendizagem e atitudes)- Influências Sociais / Coletivas ( Cultura, Cultura de Massa,

subculturas, grupos sociais e família)


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Comecemos pelo modelo explicativo do PROCESSO DECISÓRIO DE CONSUMO (ENGEL / MOWEN).

- Fases distintas, sequênciais e complementares.

1) Reconhecimento da Necessidade / Desejo

2) Busca

3) Avaliação das Alternativas

4) Compra

5) Consumo e Avaliação

6) Descarte / Depojamento

Para quê? Razões e causas que descrevem o processo de tomada de decisão


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1) Reconhecimento da Necessidade / Desejo: Liga-se a percepção da diferença entre a situação desejada e a atual.

Cabe saber então a diferença entre necessidades e desejos: Uma necessidade é uma condição insatisfatória do consumidor

que o leva a uma ação que fará aquela condição melhorar, determinadas pelo próprio indivíduo e o ambiente da pessoa.

Um desejo é querer, desejar e obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória, os determinantes de desejos operam tanto em nível individual como no do ambiente.

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Objetividade Necessidade Subjetividade Desejo Importância para o marketing: conhecendo-se as

necessidades podem-se criar produtos para atender a desejos

O desejo sugere a diversificação que será desenvolvida para o negócio

Necessidades permanecem constantes

Necessidade e Desejo



Diferenças entre as necessidades genéricas e as necessidades seletivas ( desejo):

A) Necessidades genéricas: manutenção/básicas, produto, baixo poder de persuasão e > fonte interna de ativação.

B) Necessidades seletivas: diferenciada, produto/marca, alto poder de persuasão e > fonte externa de ativação.


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2) Busca: Ativação motivada na memória ou aquisição de informações do ambiente de informações relativas à necessidade/desejo despertado.

Tipos:

Interna: Recuperação de informações valorativas na memória.- Scannear a memória que gerem uma ação satisfatório

( Riscos baixos e Satisfação alta)- Foco: Diferencial, comunicação constante e adequação à

demanda.


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OBS: Quanto < Comunicação > Esquecimento

Quanto > Diferencial/confiança > Busca interna

Desempenho fraco = < Busca interna

Externa: Inadequação da oferta armazenada na memória, surgimento de uma nova NEC/DES ou ampliar a base de satisfação.

- Foco: Realizar melhores escolhas em termos de atributos e benefícios ofertados

- Dimensões da busca externa: GRAU, DIREÇÃO E SEQUÊNCIA

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GRAU: Quantidade total de busca empreendidas pelo consumidor. ( Nº de marcas, lojas, atributos e fontes de informação)

- Fator tempo: > tempo livre > busca externa > comparação - Envolvimento com a marca = menor grau- Produtos e lojas semelhantes = maior grau- Decisões ampliadas tendem a um maior grau !!!

OBS: MARCAS similares e indiferenciadas = maior grau


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DIREÇÃO: Priorização de atributos e benefícios específicos durante o processo de busca.

- 2 caminhos / vias básicas de ação: Produto ou Marca.

OBS: Enfatizar os atributos desejados e benefícios complementares. (Foco: Comodidade, segurança, assistência técnica, recompensas e outros)


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SEQUÊNCIA: Ordem de atividade de busca. Inclui a análise da sequência de atributos de produto ou das marcas

- Ordenamento das prioridades no processo de coleta de informações: Loja, Características do produto desejado e Marcas pretendidas

OBS: > Busca externa > Comparação produtos/marcas

Preço = Grau/direção/sequencia no produto

Sequência de marca = Valor diferenciado

> Busca externa < Fidelização


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3) Avaliação das Alternativas: Processo de escolha intencional onde uma alternativa é avaliada e selecionada para atende as NEC/DES.

OBS: Busca e Avaliação são atividades “intimas”

- A escolha com base em avaliação de alternativas é realizada considerando:

Atributos: Características intrínsecas ou extrínsecas de um produto /marca.

Tipos: Hedonistas e concretos


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Saliência e Similaridade: Nível de diferenciação ou indiferenciação de um oferta mercadológica.

- SALIÊNCIA: Influência potencial na decisão do consumidor pela existência perceptível de uma ou mais dimensões que um produto ou marca possui.

- SIMILARIDADE: Nível de indiferenciação entre as ofertas das organizações dentro de uma categoria de produtos ou serviços.

OBS: Segmentação x Padronização

Saliência = Atributos determinantes


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Envolvimento e Conhecimento: Consciência por parte do consumidor de valores salientes e determinantes que uma empresa posssui.

- ENVOLVIMENTO: Grau de atribuição/importância valorativa que uma marca possui na situação de decisão do consumidor.

- CONHECIMENTO: Grau de consciência sobre as diferenças superiores entre marcas e produtos.

OBS: Identidade + distinção + Desempenho


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Fase de ELABORAÇÃO do CONJUNTO DE CONSIDERAÇÕES: Evocação de critérios determinantes na escolha de compra.

- MKT = Gerar efeito de atração!!!!

Uso de CORTES e SINAIS:

Cortes: Restrição ou requisitos para valores aceitáveis dos atributos do produto / marca. ( País de origem, valores de marca e preço)


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Sinais: Sugerir e justificar o posicionamento da marca e dos atributos do produto.

- Características determinantes:

1. Apresentação externa/interna e atmosfera

2. Pessoal de linha e staff

3. Equipamentos e mobiliário

4. Material no PDV


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4) Compra: Fase de aquisição do produto ou serviço.- Será efetivada ou abortada por alguns fatores:

I) Continuidade da Motivação: Consistência do desejo inicial {Mc / segurança / ambiente}

II) Escassez da alternativa escolhida

III) Novas informações sobre produtos/serviços

IV) Mudanças circunstanciais e conjunturais externos


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- A compra pode ser categorizada em 3 tipos:

A) CTP: Produto e marca são escolhidos com antecedência. (Saliência + Envolvimento + Conhecimento+Preferência)

B) CPP: Produto é escolhido com antecedência e marca é ‘adiada’ para escolha no PDV.

C) Impulso/CNP: Compra não planejada por anseio repentino e ausência de culpa.

Foco: Excitação / Espontaneidade / Poder / Descaso


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6) Descarte: Despojamento do produto ou de seus restos. ( Bens de consumo x duráveis)

- O papel da obsolescência e da inovação

Tipos de DESCARTE:

1- Primário

2- Secundário

3- Remarketing


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5) Consumo e Avaliação: Fase de verificação do desempenho dos atributos e benefícios ofertados por uma empresa. (Promessa x Entrega)

- Etapa determinante para RECOMPRA futura.- Consumo Sagrado x Profano. ( Enfocar expectativas, valores de

marca e grau de investimento do consumidor)

OBS: SATISFAÇÃO X FIDELIDADE X ENCANTAMENTO


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Determinantes do Comportamento do Consumidor - CULTURA

Cultura não é um conceito exótico estudado por um grupo seleto de antropólogos nos Mares do Sul. É um molde no qual todos nós estamos incluídos, e que controla nossa vida diária de muitos modos insuspeitos.

Cultura pode ser definida como a soma total das crenças, valores e costumes aprendidos que servem para direcionar o comportamento de consumo dos membros de determinada sociedade.



Determinantes do Comportamento do ConsumidorDeterminantes do Comportamento do Consumidor Influências Sociais / Coletivas:

CULTURA: Conjunto de padrões de comportamento socialmente adquiridos que são transmitidos por intermédio da linguagem e outros meios.

CULTURA é aprendida por dois processos básicos:

Enculturação: Reconhecimento e aprendizagem da própria cultura que o indivíduo desenvolveu.

Aculturação: Processo de aquisição e adesão a uma outra cultura (Identificação Cultural)


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Determinantes do Comportamento do ConsumidorDeterminantes do Comportamento do Consumidor

Principais Características de uma CULTURA:

a) Aprendida ( Ciclo de vida / Instituições)

b) Adaptativa ( - ou + Tradição)

c) Regulatória ( Coletivo > Individual)

d) Compensatória ( Recompensas para comportamento Majoritário)

e) Múltipla / Relações sociais (Narrativas / Trocas de experiências)


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Cultura de Massa: Conjunto de padrões de comportamento que são ELABORADOS, CODIFICADOS e DISTRIBUÍDOS pela IND.CULTURAL

- Cultura de Massa supõe:

Domínio dos Meios de comunicação

Criação de ESTILOS de comportamento globais

Inserção e renovação de MERCADORIAS

Foco do significado: efêmero, simples e repetitivo


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SUBCULTURAS são subdivisões da cultura macro com base em alguma característica unificadora e cujos membros compartilham padrões semelhantes de valores e comportamentos

Principais Tipologias:

1) Faixa Etária

2) Gênero

3) Nacionalidade

4) Classes Sociais

5) Ocupacional


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1) Faixa Etária: Os diferentes ciclos de vida do indivíduo revelam orientações e padrões de consumo diferenciados.

INFÂNCIA ( 0 – 12 ANOS): Fase de construção das experiências sensoriais, experimentação concreta e simbolização da relação eu-mundo.

- Infância e Sociedade de consumo:


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ADOLESCÊNCIA: Fase de Crises, bio-pisco-social, na qual o indivíduo socializa-se pela “tribo” de referência e construção da identidade pretendida.

- Adolescência e sociedade de consumo:

Responsabilidade diminuída e “Aqui e agora”


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ADULTA: Fase de demonstração das conquistas pessoais, inserção / visibilidade social e ‘solidificação de identidade’.

Adulta e sociedade de consumo:

Consumo de bens visíveis

Acumulação diferenciada e ampliada

Construção da família ( Ver adiante FAMÍLIA)

Experimentar “sonhos”


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VELHICE: Fase de maturidade com foco na qualidade de vida e relacionamentos.

Velhice e sociedade de consumo:

Criar o sentimento “ Eternal youth!!!”

Ampliar o conceito de Qualidade de vida

Investir na Estética e sexualidade


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2)Gênero: Os papéis masculinos e femininos desempenhados na sociedade revelam diferentes focos de consumo.

FEMININO: Revelam características simbólicas como fragilidade, dependência, maternidade e afetividade

E hoje: ????????????


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MASCULINO: Revelam características simbólicas como força, conquista, provedor e ‘ racional ‘

E hoje: Por que estudar essa mudança?

Diminuição da renda e participação efetiva nas atividades familiares

Aumento do interesse pela forma física, estética e conciliar trabalho/lazer

Importância da educação e do acompanhamento dos filhos


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Tipos homens e relações de consumo:

Tradicional ( “Macho Man” ): Relutância em assumir novos comportamentos que revelem fragilidade e sensibilidade.

Contemporâneo: Mix dos novos valores sociais e manutenção de comportamentos masculinos como força e conquista

Pós-Moderno: Investimento em valores novos como arte, cultura, estética e auto-realização


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Determinantes do Comportamento do ConsumidorDeterminantes do Comportamento do Consumidor 3) Nacionalidade: Países possuem valores diferentes que

orientam as práticas sociais e a organização empresarial – mercadológica.

Temos 2 grande blocos:

1) Estado mínimo, Materialismo, empreendedorismo

2) Estado atuante, Coletividade e Desenvolvimento social


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Determinantes do Comportamento do ConsumidorDeterminantes do Comportamento do ConsumidorEUA: Cultura que valoriza os confortos modernos e a posse de

bens materiais que reflitam: prazer, informação, entretenimento, etc.

Medição do crescimento e superação pelos bens ( " Na América, a ganância é boa.")

Trabalho é mais importante do que o ócio. ( Tempo é dinheiro!!!)

Espírito empreendedor e individualismo ( " Pessoas que recebem algo sem merecimento são alvos de zombaria!!")

Humanitarismo e filantropia acentuados.Educação especializadaLobbyPrivatização em larga escala


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CANADÁ:Observação da lei e da ordem social com foco na coletividadeMaior valor dos relacionamento sociais e do estado mais atuanteSucesso com decorrência do projeto de vidaPrioridade do conhecimento e da visão de comunidadeEducação ‘ampliada’Sindicatos

Adaptado de: Comportamento do Consumidor. São Paulo; Ltc, 2001.


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Determinantes do Comportamento do Consumidor - CLASSE SOCIAL

Existe um amplo leque de diferenças de valores, atitudes e comportamento entre os membros de diferentes classes sociais

Classe social é definida como a divisão dos membros de uma sociedade em uma hierarquia de classes de status distintos, de modo que os membros de cada classe tenham relativamente o mesmo status e os membros de todas as outras classes tenham mais ou menos status.



Determinantes do Comportamento do ConsumidorDeterminantes do Comportamento do Consumidor 4) Classes Sociais: Camadas relativamente permanente da

sociedade que diferem em: rendimento, nível de escolaridade e valores / ‘ visão de mundo’.

- Diferença entre classes sociais e castas

Classes sociais revelam:- Estilos de vida diferenciados- Alocação de Recursos possuídos- Símbolos de pertencimento


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DETERMINANTES COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Temos 3 Classes Sociais Básicas (Mowen/Engel):

Alta: Estrato social que detém o “capital” e produz os significados / valores da sociedade de consumo

Características:- “Capital” herdado ou conquistado- Consumo de ostentação, exclusivo e diferenciado- Melhores escolas, residências e “conforto” material- Valores: Empreendedorismo, conquista, sucesso, ‘liberdade’,

“contratos”.


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Baixa: Estrato social que desempenha atividades operacionais e tende a ‘seguir’ os parâmetros do topo da pirâmide.

Características:- Auxiliares, operários, informais- Consumo de sobrevivência ( Crédito????)- Vida restrita ao trabalho e baixa adesão aos valores de consumo

moderno- Valores: segurança, emprego, família e “superação”


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Média: Estrato social produtora de “conhecimento” e transformadora dos valores mercadológicos de consumo.

Características:- Formada por profissionais liberais, nível superior, “gerentes” e

funcionários de staff- Consumo de ‘qualidade’, residência, educação, saúde e cultura.- Valores: Família, trabalho, adaptação.


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5) Ocupacional: Trabalho desempenha um papel importante no comportamento de consumo do indivíduo ( Prestígio, Honra e Respeito)

- Estudar o nível ocupacional inclui:

Desempenho pessoal ( Sucesso na ocupação)

Interações ( Socialização vertical)

Posses ( Bens são parâmetros de comparação)

Orientações de valor ( Valores semelhantes e formação de clãs)


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GRUPOS SOCIAIS: Conjuntos de indivíduos que interagem entre si e possuem objetivos e interesses em comum.

Tipos de grupos:

A) ReferênciaB) AspiraçãoC) Dissociação

OBS: Grupo primário x secundário


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Como os GRUPOS SOCIAIS influenciam o comportamento dos consumidores?

1- Processo de normatização

2- Criação de papéis

3- Pressões à conformidade

4- Processo de comparação social


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1- Processo de normatização: O grupo de referência afeta o indivíduo por intermédio de:

- Regras de conduta e coerência comportamental- Informações e ‘juízo de valor’ sobre temas sociais, econômicos

e culturais- Consumo de bens que expressam as atitudes e valores

desejados.


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3- Pressões à conformidade: Mudança no comportamento nos valores individuais derivados da pressão normativa.

SUBMISSÃO: Indivíduo aceita e se ‘conforma’ com os desejos do grupo sem aceitá-los de forma plena

ACEITAÇÃO ÍNTIMA: Mudança das crenças pessoais de acordo com as crenças do grupo.


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4- Processo de comparação social: Processo no qual os indivíduos avaliam sua situação atual com os outros membros do grupo (Referência ou Aspiração)

- Uso da auto-imagem e dos bens consumidos- Gerar ‘ansiedade’ para atingir o IDEAL.- Classificação de si mesmo e dos outros membros (Produto

como “ticket”)


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Agência MC CANN ERICKON(1990) e classificação dos 5 principais GRUPOS SOCIAIS:

1) Integrado

2) Independente

3) Conservador

4) Contestador

5) Moderno


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1) Integrado:Tamanho: 30%Preocupação fundamental: posição socialAspirações: ascensão e superação da condição de origemValores: trabalho, profissão, educação e disciplinaTipo psicológico: determinação e otimismoAspiração material: vestuário, carro e casa própriaAtitude de compra: impulsividade, esperteza e marcas de

prestígioMídia principal: TV


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2) Independente:Tamanho: 20%Preocupação fundamental: desenvolvimento pessoal e

intelectualizaçãoAspirações:diferenciação do grupo, maturidade e realização

profissionalValores: inteligência, racionalidade e ponderaçãoTipo psicológico: moderação, crítica e auto-afirmação Aspiração material: carro, viagem e eletrônicosAtitude de compra: seletividade e espírito críticoMídia principal: jornal, revista e rádio


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3) Conservador:Tamanho: 23%Preocupação fundamental: moral e tradiçãoAspirações:felicidade individual e afetiva e aceitação Valores: amizade, bondade, casamento e famíliaTipo psicológico: dependência e acomodação Aspiração material: vestuário, jóias e eletrônicosAtitude de compra: prudência, controle e economia/poupançaMídia principal: rádio/tv


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4) Contestador:Tamanho: 5%Preocupação fundamental: contestaçãoAspirações:pertencer à elite pensante e ser vanguarda intelectual Valores: cultura, criatividade e sensibilidadeTipo psicológico: superioridade, diferenciação e crítica Aspiração material: viagens e produtos de conhecimento

específicoAtitude de compra: espírito crítico e seletividadeMídia principal: rádio e publicações especializadas


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5) Moderno:Tamanho: 22%Preocupação fundamental: aparência e auto-imagemAspirações:sucesso pessoal e social, atualização Valores: liberdade, modernidade e novidadeTipo psicológico: extroversão, sociabilidade e sensível à mudança Aspiração material: novos materiais, barco, parapente, 4x4Atitude de compra: experimentação e exigência de qualidadeMídia principal: publicações especializadas


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PAPÉIS DO CONSUMIDOR:

Os agentes no processo de compra.(Philip Kotler)

PAPÉIS DO CONSUMIDORPAPÉIS DO CONSUMIDOR

1- Iniciador: quem sugere a idéia de comprar um produto ou serviço.2 - Influenciador: quem influencia na decisão de compra.3 - Decisor: quem decide sobre quaisquer componentes de uma decisão de compra: comprar ou não, o que comprar, como comprar ou onde comprar.4 - Comprador: quem realiza a compra.5 - Usuário: responsável pelo consumo ou uso de um produto ou serviço.


variáveis que influenciam o comportamento de

compra do indivíduo.

As variáveis explicativas individuais são os fatores psicológicos que cada indivíduo tem e que explicam os comportamentos de compra.

Essas variáveis subdividem-se: aprendizagem, atitudes, motivação e nas necessidades.

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variáveis que influenciam o comportamento de compra do indivíduo - APRENDIZAGEM

APRENDIZAGEM: é um conjunto de mudanças de comportamento que sofremos como conseqüência de experiências anteriores e que afeta a nossa tendência inata de respostas a diferentes estímulos.


variáveis que influenciam o comportamento de compra do indivíduo

Esta aprendizagem leva-nos a adquirir um determinado comportamento

comportamentos físicos (hábitos diários) aprendizagem simbólica (uso de todo o tipo de

símbolos) aprendizagem afetiva (aquilo que nos é

agradável, de que gostamos e, portanto, recordamos, enquanto que o desagradável esquecemos ou, pelo menos, tentamos).


Variáveis que influenciam o comportamento de compra do indivíduo - ATITUDES

Atitudes: uma atitude é uma posição do corpo ou, de uma maneira figurativa, uma manifestação das suas disposições ou intenções, ou seja, uma predisposição para avaliar de certa forma um produto/serviço ou uma marca.

As atitudes cognitivas – A componente cognitiva agrupa o conjunto dos conhecimentos, crenças e associações mantidas a propósitos dos objetos considerados.


Variáveis que influenciam o comportamento de compra do indivíduo - ATITUDES

As atitudes afetivas - A componente afetiva corresponde à avaliação da imagem assim formada. Resume os sentimentos positivos ou negativos experimentados a seu respeito assim como as emoções criadas


variáveis que influenciam o comportamento de compra do indivíduo - MOTIVAÇÃO

MOTIVAÇÃO: existência de uma força, interna ao indivíduo, que o leva a agir num sentido particular e a criar um comportamento cujo objetivo está pré-determinado.

Pode-se dividir esta «força» em três categorias:a) hedonista, que se traduz nos prazeres ou

sentimentos desagradáveis que um indivíduo espera do consumo, posse ou compra de um produto.


variáveis que influenciam o comportamento de compra do indivíduo - MOTIVAÇÃO

a) racional ou utilitário, que se traduzem em compras em que o indivíduo adquire um produto porque pensa que este lhe é útil ou vem ao encontro do seu interesse e,

b) éticas que são os deveres ou obrigações morais, que podem levar um indivíduo a comprar e a consumir, ou não, um produto.


variáveis que influenciam o comportamento de compra do indivíduo - NECESSIDADES

As necessidades: A causa da ação reside nas necessidades e nas carências físicas e psíquicas do indivíduo. A intensidade desta energia depende da intensidade das carências.



As necessidades fisiológicas: são as necessidades ligadas diretamente à sobrevivência do indivíduo ou da espécie;

A necessidade de segurança: trata-se da necessidade de estar protegido contra os diversos perigos que podem ameaçar os indivíduos;



A necessidade de pertença e de afeição: necessidade de se sentir aceite e amado pela família ou grupo de pessoas com as quais se vive;

A necessidade de estima: além do desejo de ser aceite, há também uma necessidade de ser estimado por si próprio (auto-estima) e pelos outros;

A necessidade de realização: é o cume das aspirações humanas,


Questões a serem respondidas:

Pré- Compra Como o consumidor decide se precisa do produto? Quais são as melhores fontes de informação para

aprender mais sobre as alternativas? Compra

Comprar o produto é uma experiência estressante ou prazerosa?

O que a compra diz a respeito do cliente? Pós Compra

O produto proporcionou a performance esperada? Como o produto é consumido? Quais as conseqüências do consumo?


Características doCaracterísticas do Mercado Mercado

Clima- Influencia as formas de vida e o desenvolvimento da

cultura humana

Topografia e Geografia- Marketing regional

Ecologia


Características do Características do MercadoMercado

Economia câmbio, disponibilidade de renda, juros, financiamentos

Governo proteção ao consumidor

Tecnologia Novas ofertas de produtos e serviços


A FAMÍLIA

Nasce um consumidor a cada dez segundosNewman, 1976 apud Schiffman e Kanuk, (2000).

A família oferece a oportunidade de exposição e da experimentação do produto e transmite valores de consumo aos seus membros.


REFERENCIAS

BLACWELL, Roger D; MINIARD, Paul W.; ENGEL, James F. Comportamento do consumidor. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2005.

COBRA, Marcos. Administração de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992.

DIAS, Sérgio Roberto (Coord). Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2003. GIGLIO, Ernesto. O Comportamento do Consumidor e a gerência de marketing.São

Paulo: pioneira, 1996. KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do Consumidor. São Paulo: Atlas, 2000. KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e

controle, 5.ed. São Paulo: Atlas, 1998. KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do Consumidor. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2008 LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 4. ed. São

Paulo:Atlas, 1997. SANDHUSEN, Richard L. Marketing Básico. 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2003.

LIMEIRA,Tânia M. Vidigal. Comportamento do Consumidor. São Paulo: Saraiva, 2008 SCHIFFMAN, L. G.; KANUK, L.L.Comportamento do Consumidor. São Paulo: LTC,

2000


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