FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELAYANAN .../Faktor... · perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELAYANAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELAYANAN KESEHATAN PASIEN RAWAT INAP

DI RSUD SUKOHARJO

SKRIPSI

Digunakan untuk melangkapi dan memenuhi syarat – syarat untuk mencapai Gelar Sarjana Sosial Program Studi Sosiologi

pada Fakultas Ilmu sosial dan ilmu politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh :

NINDIA NILAIKA

D 0307013

PROGRAM STUDI SOSIOLOGI FAKULUTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2012


commit to user

KtrMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAANIUNIVERSITAS SEBI'LAS MARET

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU FOLITTKPITOGIIAM STUDI SOSIOLOG I

Jl.lr. Sutami 36 A Surakarta 57126 Telp. ( 027t) 6483j9Teip. Fax Dekan (0271) 631137, E-Mail: [email protected], website :hnp: l/wrvw.uns.ac.id

PERSETU.IUAN REVtrSI

Nama Mahasiswa

Nomor Induk Mahasiswa

Jurusan / Program Studi

JuCul Skripsi

Inap di RSUD Sukoharjo

\india Nilaika

D 0307013 ,

Sosiologi

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pasien Raryat

PANITIA PENGUJI

NO NAMA JAI]ATANTANCGAL

PEITSETUJUANTANDA TANGAN

1. Dra. Suyatmi. M.SiNIP. 19520929 198003 2 001

Ketua t7u'/R' J/P) Siti Zunanvah. S.Sos. M.Si

NIP. 19770719 200801 2 016Sckretaris

*q//lb "j)014

J. Dr. Mahendra Wjja-va. M.SiNIP. 19600723 198702 I 001

Pengujit(o zora

Surakart4 Olitober2012

Catatan:Tanggal kelulusan adalah tanggal persetujuan revisi dari Tim penguji yang terakhir.

Sosiologi

.Dr.'BagustHa


commit to user

PERSETUJUAII

FAKTOR_ FAKTOR YAF{G MEMPENGARUHI KEPUASANPELAYANAI\ KESEHATAI{ PASIEN RAWAT INAP

DI RSUD SI]KOHARJO

Disusun Oleh :

MITDIA NILAIKA

D 0307013

Disetujui Unttrk Dipertahankan

pinaAapan Dewan Penguji Skripsi S-1

Pembimbing

#(--Dr.Mahendra Wijaya, M.Si


commit to user

PENGESAHAN

FAKTOR - FAKTOR YAI\IG MEMPENGARTJHI KEPUASANPELAYANAI\I KESEHATAI\ PASIEN RAWAT INAP

DI RSTJD ST'KOHARJO

Dipersiapkan dan disusun oleh:

IIII\IDIA }TTI,AIKA

D 0307013

Telah dipertahankan di depan dewan p€nguji

Padatanggal: 16 Oktober 2012

Dan tetah dinyatakan memenuhi syarat.

Susunaa Dewan Pengujj

Dra Suyatmi, M.Si

Siti Zunariyalq S.Sos. M.Si

Dr. Maheildra W[iaya M.Si

Surakarta 24 Oktober 20',2

)

)

)

(

(

1.

)

3.

tt+

I Pawito.Ph.D

e-afu\,%9u'6n .. a-E

7":X{ffi]L_%ffi:'i


commit to user

iv

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya

yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan

tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat

yang pernah diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah

dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila ternyata kelak di kemudian hari terbukti ada ketidakbenaran

pernyataan saya di atas, maka saya akan bertangungjawab sepenuhnya.

Surakarta, 17 Oktober 2012

NINDIA NILAIKA

D 0307013


commit to user

v

MOTTO

“ Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah

selesai ( dari suatu urusan ), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh ( urusan ) yang

lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap”

( Terjemahan Qs. Al- Insyiroh: 6-8 )

Jadikan sabar dan sholat sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-

orang sabar.

(Terjemahan QS. Al-Baqarah : 153)

Barangsiapa yang bertaqwa kepada Alloh SWT niscaya Dia akan mengadakan

jalan keluar dan member rizki dari arah yang tidak disangka-sangka.

(Terjemahan QS. Al-Thalaq : 2-3)

“Hidup adalah Ibadah”

(Nindia Nilaika)


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

1. Bapak dan ibu tercinta terima kasih atas kasih sayang yang tidak henti-

hentinya memberikan doa dalam setiap langkahku serta tetesan keringat

perjuangan, mendidik dengan penuh cinta tanpa mengenal lelah.

2. Suamiku tersayang yang selalu memberikan kasih sayang, motivasi, dan

memberikan bimbingan dalam setiap langkahku.

3. Adik-adikku yang kadang usil, namun selalu menghibur hati disetiap waktu.

4. Teman-teman sosiologi (Dyah, Nurul, Mas Lilin, Dian, Mbak Betli, Teteh

Ganyong) yang selalu memberi semangat dan motivasi kepadaku.

5. Semua pihak yang telah membantu dalam terselesaikannya skripsi ini.

6. Almamater tercinta : Universitas Sebelas Maret


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikumWr. Wb.

Puji syukur dan terimakasih peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT,

karena dengan segala Rahmat karuniaNya, memberikan kekuatan, ketabahan, dan

kesabaran, perlindungan dan kesehatan sehingga penulis berhasil menyusun serta

menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini disusun dan diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan

memperoleh gelar sarjana pada FISIP program studi sosiologi Universitas Sebelas

MaretSurakarta. Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak mengalami

kesulitan. Namun, berkat bantuan, bimbingan, pengarahan dari berbagai pihak,

akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu, dengan kerendahan,

penulis ingin mengucapkan terimakasih yang tulus kepada :

1. Prof. Dr. Pawito.Ph.D sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian ini.

2. Dr. Bagus Haryono. M.Si. sebagai ketua Program Studi Sosiologi FISIP

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Dr. Mahendra Wijaya, M.Si, sebagai Pembimbing skripsi yang telah

ikhlas memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi

ini.

4. Ibu Dra. Suyatmi, M.Si dan ibu Siti Zunariyah, S.Sos. M.Si selaku

penguji pada terselenggarannya ujian skripsi pada tanggal 16 Oktober

2012.


commit to user

viii

5. Para pihak tenaga kerja RSUD Sukoharjo yang telah membantu penulis

saat proses penelitian berlangsung.

6. Ayahanda dan ibunda tercinta yang selalu memberikan semangat doa,

moril maupun materiil yang amat berharga, semoga doa restu dan kasih

sayangmu selalu mengiringi langkahku.

7. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu, penulis

mengucapkan terima kasih atas bantuannya dalam menyelesaikan skripsi

ini.

Penulis menyadari bahwa penyusunan karya tulis ini masih banyak

kekurangan, Untuk itu kritik ataupun saran yang bersifat membangun untuk

melangkah kearah yang lebih sempurna dalam menulis karya tulis ini sangat

peneliti harapkan.

Karya tulis ini masih banyak kekurangan dan kesalahan karena

keterbatasan penulis. Akhir kata semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi

penulis khususnya dan pembaca pada umumnya.

Wassalamu’alaikum Wr Wb

Surakarta, 17 Oktober 2012

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL i

HALAMAN PERSETUJUAN II

HALAMAN PENGESAHAN III

HALAMAN PERNYATAAAN IV

MOTO V

PERSEMBAHAN VI

KATA PENGANTAR VII

DAFTAR ISI IX

DAFTAR TABEL XI

DAFTAR GAMBAR XII

BAB I PENDAHULUAN 1

A. LATAR BELAKANG MASALAH 1

B. RUMUSAN MASALAH 7

C. TUJUAN PENELITIAN 7

D. MANFAAT PENELITIAN 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 9

A. DEFINISI KONSEP 9

B. LANDASAN TEORI 13

C. PENELITIAN TERDAHULU 26

D. KERANGKA BERFIKIR................................................ 27

BAB III METODE PENELITIAN 31


commit to user

x

A. DESAIN PENELITIAN 31

B. TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL 32

C. TEKNIK PENGUMPULAN DATA 33

D. ANALISIS DATA 35

E. VALIDITAS DATA 38

BAB IV DESKRIPSI WILAYAH 40

A. KONDISI 40

B. POTENSI RSUD KABUPATEN SUKOHARJO 43

C. VISI, MISI DAN NILAI 50

D. NILAI 51

E. BAGIAN STRUKTUR ORGANISASI 52

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 53

A. GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 53

B. MOTIVASI TENAGA KESEHATAN 55

C. PELAYANAN TENAGA KESEHATAN 65

D. KEPUASAN PASIEN 71

E. PEMBAHASAN 82

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 90

A. KESIMPULAN 90

B. SARAN 90

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

TABEL 2.1 MATRIKS PENGEMBANGAN INSTRUMENT. 29

TABEL 3.1 : DATA KEPEGAWAIAN / KETENAGAAN BRSUD KAB.

SUKOHARJO 50

TABEL. 4.1 GAMBARAN SAMPEL TENAGA KESEHATAN 53

TABEL. 4.2 GAMBARAN SAMPEL PASIEN 54

TABLE 4.3.DATA BOR DAN TARGET RSUD SUKOHARJO BULAN

JANUARI – APRIL 2012 87


commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 2.1 KERANGKA TEORI 27

GAMBAR 3.1 : GAMBAR PETA KABUPATEN SUKOHARJO 41


commit to user

xiii

ABSTRAK

Nindia Nilaika. FAKTOR–FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELAYANAN KESEHATAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD SUKOHARJO, Skripsi, Surakarta: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Oktober 2012.

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis faktor-faktor yang

berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Sukoharjo khususnya berdasar dimensi kualitas jasa yaitu terdiri dari variabel-variabel : reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (nyata) serta kepuasan pasien. Variabel-variabel tersebut digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Sukoharjo. Penelitian ini bertujuan: (1) Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Sukoharjo selama ini sesuai dengan harapan pasien atau belum. (2) Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel reliability, responsiveness , assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan pasien. (3) Untuk menganalisis variabel apa yang paling dominan dari dimensi kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo yang mempengaruhi kepuasan pasien. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10 responden, teknik pengambilan sampel ditentukan dengan Purposive Sampling.

Pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih memfokuskan pada kebutuhan pelanggan, sejalan dengan meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan yang lebih baik, dan perkembangan teknologi. Rumah sakit sebagai salah satu unit pelaksana pelayanan kesehatan harus bisa memberikan rasa aman dan nyaman kepada para pengguna jasa pelayanan karena pelayanan yang berkualitas sangat diharapkan oleh para pengguna jasa pelayanan.

Kualitas pelayanan Rumah Sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil Rumah Sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yang diberikan, indikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan.Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk, dan lain-lain (Sabarguna, 2004:2).

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible.


commit to user

xiv

ABSTRACT

Nindia Nilaika. FAKTOR–FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELAYANAN KESEHATAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD SUKOHARJO, Skripsi, Surakarta: Faculty of Social and Political Sciences, Sebelas Maret University, Oktober 2012.

This study is aimed to analyze the factors that influence patient satisfaction

in hospitals Sukoharjo especially based on dimensions of service quality that is composed of the variables: reliability (reliability), responsiveness (quick response), assurance (security), empathy (empathy), and tangible (real) and patient satisfaction. These variables are used to analyze the factors that influence patient satisfaction in hospitals Sukoharjo. This study aims to: (1) To determine the factors that influence patient satisfaction in hospitals Sukoharjo in line with expectations for this patient or not. (2) To analyze the effect of the existence of variable reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible to patient satisfaction. (3) To analyze what is the most dominant variables of service quality dimensions that affect hospitals Sukoharjo patient satisfaction. The sample used in this study were 10 respondents, the sampling technique is determined by purposive sampling.

Health services are required to better focus on customer needs, in line with the increasing demands of society of the better services and technological developments. Hospital as one implementing unit of health services should be able to give a sense of security and comfort to the service users because the quality services are expected by service users.

The quality of hospital services can be ascertained from the professional appearance of hospital personnel, efficiency, effectiveness of services, and patients’ satisfaction. Patients’ satisfaction is determined by the overall services they provide indicators that can often be used as the objective is the number of patient or family complaints, critics in letters to the editor column, the complaint of mal practice, a report from the medical and treatment staff. In daily experiences, patients’ dissatisfaction most often raised in relation to the attitudes and behavior of hospital personnel, are: delays in the care of doctors and nurses, doctors become rare to be met, doctors are less of communicative and informative, the length of the entry process, and others (Sabarguna, 2004:2). Keywords : Customer satisfaction, service quality, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy, and Tangible.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Arah pembangunan Indonesia di antaranya adalah mencapai

kesadaran, kemauan, dan kemampuan untuh hidup sehat bagi setiap

penduduk. Upaya kesehatan yang semula dititikberatkan pada penyembuhan

penderita, berangsur-angsur berkembang ke arah upaya kesehatan yang

menyeluruh dan pelaksanaannya harus melibatkan pemerintah dan

masyarakat. Untuk mempercepat keberhasilan pembangunan kesehatan

tersebut, diperlukan kebijakan pembangunan yang dinamis dan proaktif

dengan melibatkan semua sektor antara pemerintah, swasta, dan masyarakat.

Berdasarkan hal tersebut telah dirumuskan Visi Indonesia Sehat 2011.

Program Visi Indonesia Sehat tersebut harus didukung oleh

pemerintah daerah, baik provinsi maupun kabupaten. Berkaitan dengan hal

tersebut, dilaksanakan sistem pemerintah otonomi daerah sesuai dengan

Undang-undang Nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah daerah yang

disempurnakan dengan Undang-undang Nomor 32 tahun2004 tentang

pemerintah daerah. Pelaksanaan otonomi tersebut sesuai dengan amanat

pasal 18 Undang-undang Dasar 1945 berikut yaitu pemerintah daerah

menjalankan otonomi seluas-luasnya, kecuali urusan Pemerintah Pusat.

Demikian pula salah satu kewenangan yang merupakan urusan wajib oleh

kabupaten/kota yaitu tentang kesehatan.


commit to user

2

Untuk melaksanakan kewenangan tersebut, kabupaten Sukoharjo

dalam mewujudkan cita-cita yang telah dirumuskan secara nasional telah

meletakkan landasan visi Masyarakat yang Mandiri Untuk Hidup Sehat

Menuju Sukoharjo Sehat Tahun 2011, dengan harapan bahwa penduduk

kabupaten Sukoharjo pada tahun 2011 hidup dalam lingkungan sehat,

berperilaku sehat dan memiliki derajat kesehatan yang optimal.

Untuk mencapai visi tersebut, ditetapkan lima misi utama

pembangunan kesehatan kabupaten Sukoharjo yaitu : 1). Meningkatkan

profesionalisme yang berlandaskan iman dan taqwa 2). Meningkatkan

sistem informasi manajemen yang terpadu dan komunikatif 3).

Meningkatkan pelayanan menuju pelayanan prima 4). Meningkatkan

pemanfaatan sarana dan prasarana medik dan non medik 5). Meningkatkan

penampilan citra.

Strategi yang dilakukan Pemerintah Kabupaten Sukoharjo sebagai

upaya peningkatan pelayanan di bidang kesehatan adalah peningkatan

sarana rumah sakit Kabupaten Sukoharjo. Saat ini Kabupaten Sukoharjo

terdapat fasilitas kesehatan sebagai berikut :

Posyandu sebanyak 1087 buah

Puskesmas 21 buah

Industri Farmasi 1 buah

Rumah Sakit

1) RSUD Kab. Sukoharjo

2) RS Nirmala Suri Sukoharjo


commit to user

3

3) Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru Sukoharjo

4) Rumah Sakit Orthopedi “ Prof. Suharso “

5) Rumah Sakit Islam “ Yarsis “

6) RS Paru “ Suka Sari “

7) RS Bersalin PKU Muhammadiyah Sukoharjo

Dalam hal ini objek penelitian adalah RSUD Sukoharjo. Dari data

pelayanan kesehatan diatas, maka RSUD Kabupaten Sukoharjo yang

didukung oleh masyarakat dan Pemerintah Kabupaten Sukoharjo

mempunyai peluang menjadi Rumah Sakit kelas B sebagai Rumah Sakit

Rujukan di sekitarnya.

Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan

fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan, sumberdaya

manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap

pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut

diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan

banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah

Sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan

pasien merupakan asset yang sangat berharga dalam mengembangkan

industri rumah sakit.

Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan

tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya

pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang

mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan


commit to user

4

pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan

yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien.

Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi

utama dalam pelayanan di Rumah Sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit

akan tercapai jika setiap seluruh SDM rumah sakit mempunyai keterampilan

khusus, diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan

menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien,

menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi

keluhan pasien secara professional.

Sebagai tenaga kesehatan yang mengemban tugas negara, melalui

organisasi pemerintah terutama yang bergerak dalam bidang pelayanan

masyarakat, seyogyanya memahami cara melayani pasiennya dengan baik.

Hal tersebut sejalan dengan pendapat yang dikemukakan Woworuntu 1997 :

19 bahwa :

“Seseorang yang profesional dalam dunia administrasi negara menguasai kebutuhan nasyarakat dan mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Masyarakat perlu dipuaskan melalui pemenuhan kebutuhannya. Sehingga masyarakat merasa sebagai seorang raja, maka harus dilayani dengan baik”.

Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik dalam

organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan

berkualitas. Pelayanan yang berkualitas tergantung pada individual aktor

dan sistem yang dipakai ( Thoha, 1995 : 181 ). Di samping itu berhasil

tidaknya pelayanan masyarakat adalah kemauan yang berkaitan dengan

motivasi, komitmen, dan keyakinan.


commit to user

5

Pelayanan rumah sakit secara umum cenderung belum mencapai

kualitas optimal. Kualitas pelayanan kesehatan seperti di rumah sakit

merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya

dapat berbeda di antara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan

kesehatan. Untuk mengatasi hal tersebut dipakai pedoman yaitu memenuhi

kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan kesehatan ( Azwar, 1996 ).

Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas

ukuran kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber

utama terbentuknya tngkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah hasil

penilaian pasien berdasarkan perasaannya terhadap penyelenggaraan

pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah menjadi bagian dari

pengalaman atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit

mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah

sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan di rumah sakit

adalah motivasi dan perilaku dari tenaga kesehatan. Menurut /Thoha (2003 :

253)motivasi merupakan pendorong agar seseorang itu melakukan suatu

kegiatan untuk mencapai tujuannya. Kekuatan motivasi bagi seseorang itu

dapat berubah sewaktu-waktu. Perubahan tersebut terjadi karena kepuasan

kebutuhan yakni seseorang telah mencapai kepuasan atas kebutuhan yang

dipunyai sehingga dapat memotivasi perilaku seseorang.

Menurut Thoha (2003 :207) perilaku seseorang dapat dikaji sebagai

saling interaksinya atau ketergantungan beberapa unsur yang merupakan


commit to user

6

suatu lingkaran. Unsur-unsur itu secara pokok terdiri dari motivasi dan

tujuan. Perilaku seseorang tenaga kesehatan sebagai pelayanan terdepan

menurut Siagian harus bersifat adil, cepat, ramah, dan tanpa diskriminasi.

Masih adanya paradigma bahwa rumah sakit adalah badan sosial,

artinya masih banyak yang berpendapat bahwa jika membuka usaha

perumahsakitan maka dengan sendirinya akan lancar karena rumah sakit

dibutuhkan oleh masyarakat. Bagi rumah sakit pemerintah mengelola rumah

sakit masih semata-mata menjalankan tugas kepemerintahan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan kemampuan. Padahal saat ini

kemampuan untuk bersaing haruslah segera dirintis secara bertahap. Untuk

mampu bersaing memerlukan SDM yang memadai dengan kehandalan

pribadi (personal mastery), kemampuan, dan ketrampilan manajerial yang

sangat dibutuhkan dalam pengelolaan organisasi yang memiliki pesaing.

Dalam perumahsakitan ada lima dimensi yang perlu dicermati, yaitu :

1. Faktor sumber daya manusia sebagai kunci dalam organisasi, yang

intinya berada pada moralitas (Morality)

2. Kemampuan dalam cara memberikan pelayanan (Delivery)

3. Menjaga dan mengembangkan mutu pelayanan (Quality)

4. Menjaga rasa aman terhadap pelanggan (Safety)

5. Mengatur alokasi pembiayaan agar efisien, terjangkau konsumen dan

tidak merugikan rumah sakit maupun pengguna jasa.


commit to user

7

Rumah Sakit sangat tergantung terhadap kepercayaan dari pasiennya,

oleh karena itu titik pangkal keberhasilan rumah sakit adalah bagaimana

mengelola lima dimensi itu secara benar dan konsisten agar rumah sakit bisa

dipercaya oleh pasiennya. Untuk itu diperlukan perangkat yang tepat

melalui manajemen srategis sebagai jembatan menuju tujuan yang ingin

dicapai.

B. PERUMUSAN MASALAH

Dari fenomena yang telah diuraikan pada latar belakang penelitian,

masalah penelitian ini dirumuskan melalui pertanyaan sebagai berikut :

1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelayanan pasien

rawat inap di RSUD Kabupaten Sukoharjo ?

2. Bagaimana bentuk kepuasan pelayanan pasien rawat inap di RSUD

Kabupaten Sukoharjo ?

C. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk :

1. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat

inap pelayanan di RSUD Kabupaten Sukoharjo.

2. Memperoleh penjelasan tentang bentuk kepuasan pelayanan pasien

rawat inap di RSUD Kabupaten Sukoharjo.


commit to user

8

D. MANFAAT PENELITIAN

1. Dari aspek keilmuan, penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori-

teori tentang motivasi dan perilaku sehingga dapat meningkatkan

kepuasan pelayanan kesehatan di RSUD Kabupaten Sukoharjo.

2. Dari aspek praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan

masukan bagi pemerintah daerah berkaitan dengan kegiatan

peningkatan pelayanan kesehatan di RSUD Kabupaten Sukoharjo.


commit to user

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. DEFINISI KONSEP

1. Definisi Sosiologi Kesehatan

Sosiologi merupakan ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang

pergaulan hidup antara seseorang dengan seseorang, perseorangan

dengan golongan, atau golongan dengan golongan. Ada dua unsur pokok

dalam sosiologi, yaitu manusia dan hubungan sosial (masyarakat).

Sosiologi merupakan cabang ilmu sosial yang dahulunya berinduk pada

ilmu filsafat. Sehingga pokok-pokok pikiran sosiologi tidak bisa terlepas

dari pemikiran para ahli filsafat yang mengkaji tentang masyarakat.

Sosiologi mempunyai bidang kajian yang sangat luas, antara lain

Sosiologi industri, Sosiologi Hukum, Sosiologi Pendidikan, Sosiologi

Perkotaan, Sosiologi Pedesaan, Sosiologi Kesehatan, dan lain-lain.

(Sarwono dan Solita, 1997)

Sosiologi kesehatan menurut Sarwono (1997) merupakan cabang

sosiologi yang relatif baru. Di masa lalu dalam sosiologi telah lama

dikenal cabang sosiologi, sosiologi medis, yang merupakan pendahulu

sosiologi kesehatan dan terkait erat dengannya. Menurut Mechanic tugas

medis hanya dapat dilaksanakan secara efektif manakala yang

dipertimbangkan baik faktor biologis maupun faktor sosial dan

psikologis. Mulai dikajinya peran faktor sosial-budaya dalam


commit to user

10

keberhasilan pelaksanaan tugas medis menjadi dasar bagi tumbuh dan

berkembangnya sosiologi medis. Straus membedakan antara sosiologi

mengenai bidang medis dan sosiologi dalam bidang medis. Menurutnya

sosiologi mengenai bidang medis terdiri atas kajian sosiologis terhadap

faktor di bidang medis yang dilaksanakan oleh ahli sosiologi yang

menempati posisi mandiri di luar bidang medis dan bertujuan

mengembangkan sosiologi serta untuk menguji prinsip dan teori

sosiologi. Menurut Kendall dan Reader, sosiologi mengenai bidang

medis mengulas masalah yang menjadi perhatian sosiologi profesi dan

sosiologi organisasi. Menurut Straus sosiologi dalam bidang medis

merupakan penelitian dan pengajaran bersama yang sering melibatkan

pengintegrasian konsep, teknik dan personalia dari berbagai disiplin,

dalam mana sosiologi digunakan sebagai pelengkap bidang medis. Dalam

perkembangan selanjutnya perhatian sosiologi medis meluas ke berbagai

masalah kesehatan di luar bidang medis. Dengan demikian,

berkembanglah bidang sosiologi kesehatan.

2. Aspek-Aspek Layanan Kesehatan

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki

peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan

masyarakat Indonesia. Pemerintah telah bersungguh-sungguh dan terus-

menerus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan baik yang bersifat

promotif, preventif, kuratif dan rehabilitasi. Peran tersebut pada dewasa ini


commit to user

11

semakin dituntut akibat adanya perubahan-perubahan epidemiologik

penyakit, perubahan struktur organisasi, perkembangan ilmu pengetahuan

dan teknologi, perubahan sosio-ekonomi masyarakat dan pelayanan yang

lebih efektif, ramah dan sanggup memenuhi kebutuhan mereka.

Era reformasi yang sedang kita jalani, telah membawa perubahan

yang mendasar dalam berbagai bidang kehidupan termasuk masalah

pelayanan kesehatan. Salah satu perubahan yang mendasar dalam berbagai

bidang kehidupan termasuk masalah pelayanan kesehatan. Salah satu

perubahan mendasar yang sedang digulirkan saat ini adalah manajemen

negara yaitu dari manajemen berbasis pusat menjadi manajemen berbasis

daerah secara resmi perubahan manajemen ini diwujudkan dalam bentuk

Undang-Undang RI Nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah daerah yang

kemudian diikuti pedoman pelaksanaannya berupa Peraturan Pemeritah RI

Nomor 25 tahun 2000 tentang kewenangan propinsi sebagai daerah

otonomi konsekuensi logis dari undang-undang dan peraturan pemerintah

tersebut adalah bahwa efektivitas pelayanan kesehatan harus disesuaikan

dengan jiwa dan semangat otonomi sesuai dengan peraturan tersebut maka

disusunlah tugas pokok dan fungsinya yakni; (1) menyelenggarakan,

melaksanakan pelayanan kesehatan meliputi promotif, pemulihan

rehabilitasi. (2) penyelenggaraan pelayanan medik, penyelenggaraan

sistem rujukan, penyelenggaraan pelayanan penunjang dan non medik,

penyelenggaraan pelayanan asuhan keperawatan, penyelenggaraan

pendidikan dan pelatihan serta penelitian dan pengembangan.


commit to user

12

Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat banyak hal

yang perlu diperhatikan. Salah satu diantaranya yang dianggap mempunyai

peranan yang cukup penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

Sesuai dengan peraturan Undang-Undang No. 23 Tahun 1999 tentang

Pelayanan Kesehatan. Agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat

mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi

berbagai syarat diantaranya; tersedia dan berkesinambungan, dapat

diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu

(Azwar, 1996).

Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur

kepuasan yang berefek terhadap keinginan pasien untuk kembali kepada

institusi yang memberikan pelayanan kesehatan yang efektif. Untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga dapat memperoleh

kepuasan yang ada pada akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pada

rumah sakit melalui pelayanan prima. Melalui pelayanan prima, rumah

sakit diharapkan akan menghasilkan keunggulan kompetitif (competitive

advantage) dengan pelayanan bermutu, efisien, inovatif dan menghasilkan

sesuai dengan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan

pasien.

Bentuk pelayanan yang efektif antara pasien dan pemberi pelayanan

(provider) disadari sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien mengartikan

pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanannya nyaman,

menyenangkan dan petugasnya ramah yang mana secara keseluruhan


commit to user

13

memberikan kesan kepuasan terhadap pasien. Sedangkan provider

mengartikan pelayanan yang bermutu dan efesien jika pelayanan sesuai

dengan standar pemerintah. Adanya perbedaan persepsi tersebut sering

menyebabkan keluhan terhadap pelayanan (Azwar,1996).

Adapun kondisi yang menunjukkan masalah mutu dan keefektifan

yang ada di rumah sakit yakni adanya keluhan yang sering terdengar dari

pihak pemakai layanan kesehatan yang biasanya menjadi sasaran ialah

sikap dan tindakan dokter atau perawat, sikap petugas administrasi, selain

itu juga tentang sarana yang kurang memadai, kelambatan pelayanan,

persediaan obat, tarif pelayanan kesehatan, peralatan medis dan lain-lain.

B. LANDASAN TEORI

Berdasarkan terbitan jurnal Titin Rahayu (2009).1 Maka dari itu

landasan teori dalam penelitian ini memberi jabaran terhadap faktor –

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan kesehatan pasien rawat

inap di RSUD Sukoharjo sebagai berikut:

a. Pasien

1) Pengertian

Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis.

Seringkali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan

bantuan dokter untuk memulihkannya (Wikipedia, 2008). 1 Titin Rahayu 2009. " factors affecting the health care patient satisfaction inpatient. 15/203-210. Diponegoro

University


commit to user

14

2) Hak Pasien

Adapun hak-hak pasien yaitu hak untuk hidup, hak atas tubuhnya

sendiri dan hak untuk mati secara wajar, memperoleh pelayanan

kedokteran yang manusiawi sesuai dengan standar profesi kedokteran,

memperoleh penjelasan tentang diagnosis dan terapi dari dokter yang

mengobatinya, menolak prosedur diagnosis dan terapi yang

direncanakan, bahkan dapat menarik dari kontrak terapeutik, memperoleh

penjelasan tentang riset kedokteran, kerahasiaan atas hal pribadi dan

rekaman mediknya, memperoleh penjelasan tentang peraturan–peraturan

Rumah Sakit, dan memperoleh penjelasan perincian biaya dari Rumah

Sakit (Hanafiah, 2003).

3) Kewajiban Pasien

Adapun kewajiban pasien yaitu memeriksakan diri sedini mungkin

pada dokter, mematuhi nasehat dan petunjuk dokter, menandatangani

surat-surat, surat jaminan dirawat di Rumah Sakit, yakin pada dokternya

dan yakin akan sembuh, melunasi biaya perawatan di Rumah Sakit, biaya

pemeriksaan dan pengobatan serta honorarium dokter.

b. Pelayanan Kesehatan

a) Pengertian Pelayanan Kesehatan

Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak

hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dipandang

mempunyai peran yang cukup penting ialah penyelenggaraan pelayanan

kesehatan (Blum 1974 dikutip oleh Azwar, 1998).


commit to user

15

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi

dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin

secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar

Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani

kebutuhan orang lain (Adunair, 2007).

Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan

secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok dan

ataupun masyarakat (Levey and Loomba (1973), dikutip oleh Azwar,

1998).

b) Macam Pelayanan Kesehatan

Meskipun bentuk dan jenis pelayanan kesehatan beraneka ragam,

namun jika disederahanakan secara umum dapat dibedakan menjadi dua

macam, yaitu :

1) Pelayanan kedokteran (Medical services)

Ditandai dengan pengorganisasian yang dapat berdiri sendiri

(Solo Practice) atau secara bersama-sama dalam satu organisasi

(Institution). Tujuan utama dari pelayanan ini untuk menyembuhkan

penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama

untuk perorangan atau keluarga.


commit to user

16

2) Pelayanan Kesehatan masyarakat ( Public Health Services).

Ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya

secara bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah, serta

sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat.

c. Kepuasan Pasien

Berdasarkan jurnal penerbitan Setyopurnomo (2007)2 rasa puas

adalah Kepuasan dapat diartikan sebagai rasa kepuasan, sukacita dan

lega karena seseorang mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk

memperoleh jasa layanan yang baik.

Menurut Supranto (1997) kepuasan pasien adalah persepsi pasien

bahwa harapannya telah terpenuhi, diperoleh hasil yang optimal bagi

setiap pasien dan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan

kemampuan pasien dan keluarganya, perhatian terhadap keluarganya,

perhatian terhadap kebutuhan pasien, kondisi lingkungan fisik, serta

tanggapan terhadap kebutuhan pasien sehingga kesinambungan yang

sebaik-baiknya antara puas dan hasil.

Menurut Tjiptono yang dikutip oleh Noviyantie (2001) :

“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama dengan harapan pelanggan. Ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan”.

2 Setyopurnomo (2007).” Satisfaction Of Hospital Patient Services Faculty Of Health Gajah Mada

University, 1/50-100 Yogyakarta.


commit to user

17

Menurut Hentorne yang dikutip oleh Noviyantie (2001) pasien

memilih pelayanan rumah sakit dengan mempertimbangkan

kenyamanan pelayanan, mutu, keterampilan pelayanan, dan biaya

pelayanan. Pasien tidak hanya menilai mutu pelayanan semata,

melainkan juga seberapa cepat mereka dilayani, sehingga mereka

mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah

Sakit.

Menurut Kottler (1994) kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia

terima dibandingkan dengan harapannya. Pasien baru akan merasa puas

apabila kinerja pelayanan kesehatan yang mereka dapatkan sama atau

melebihi dari apa yang mereka harapkan dan perasaan kecewa pasien

akan timbul apabila kinerja yang diperolehnya tidak sesuai dengan apa

yang menjadi harapannya.

Dan pada tahun 1998, Kotler berpendapat, kepuasan adalah psikis

yang menyenangkan dirasakan karena terpenuhinya secara relatif semua

kebutuhan secara memadai, meliputi terciptanya rasa aman, kondisi

lingkungan yang menyenangkan, menarik, keadaan sosial yang baik,

adanya penghargaan,adanya perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam

lingkungan.


commit to user

18

d. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan Kesehatan.

a. Faktor Dari Pemberi Jasa (provider)

Menurut trisantoro (2005) faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit adalah

sebagai berikut:

1) Gambaran lingkungan dan struktural, misalnya adalah rambu-

rambu dan petunjuk yang jelas, kenyamanan yang mudah di

dapat, dan tersedianya bangku tunggu yang cukup.

2) Pelayanan kamar, misalnya kebersihan ruangan.

3) Hubungan interpersonal, misalnya apakah tugas mempunyai

kehangatan dan keramahan di dalam memberikan pelayanannya

kepada pasien.

4) Kompetensi klinis dari penyedia layanan kesehatan, misalnya

kemampuan staff, dan petugas untuk menunjukkan keterampilan

dalam tugas teknis, menyediakan informasi yang akurat dan

penuh ketelitian.

5) Tarif pelayanan yang dapat jangkau oleh pelanggan atau pasien.

6) Adanya promosi yang sehat dengan para pasien rumah sakit yang

lain, agar para pelanggan dapat memberikan persepsi tentang citra

yang baik bagi rumah sakit.

Sedangkan menurut Azwar (1994) kepuasan pasien mengacu

kepada pelayanan yang bermutu sebagai penerapan semua

persyaratan pelayanan kesehatan yang meliputi :


commit to user

19

1) Ketersediaan pelayanan kesehatan yaitu bahwa pelayanan

kesehatan harus tersedia di masyarakat.

2) Kewajaran pelayanan kesehatan, yaitu bahwa pelayanan

kesehatan harus sesuai dengan masalah kesehatan yang ada.

3) Keseimbangan pelayanan kesehatan, yaitu bahwa pelayanan

kesehatan harus tersedia setiap saat menurut waktu dan

kebutuhan.

4) Ketercapaian pelayanan kesehatan, yaitu bahwa pelayanan

kesehatan harus terjangkau pembiayaan oleh pasien atau

masyarakat.

5) Efisiensi pelayanan, yaitu bahwa pelayanan kesehatan yang

diberikan tidak melalui prosedur yang berbelit-belit.

6) Mutu pelayanan yang baik, yaitu bahwa pelayanan kesehatan

harus dapat memberikan kesembuhan.

b. Faktor dari individu pasien.

1) Umur pasien

Action (1997) menyatakan bahwa ada beberapa hal yang

mungkin menjadi penilaian kepuasan berdasarkan karakteristik

individu, seperti karakteristik umur yang mempengaruhi kepuasan

pasien, dimana pasien yang berusia lanjut cenderung merasa puas

terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya karena dokter

dan perawat lebih responsive terhadap pasien yang berusia lanjut.


commit to user

20

2) Pendidikan

Sementara itu Notoatmodjo (1989) menyatakan bahwa

pendidikan juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dimana

pasien dengan tingkat pendidikan yang tinggi lebih mengerti dan

memahami tentang penyakit yang di deritanya.

3) Pekerjaan

Pekerjaan dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan, karena pasien yang bekerja adalah pasien

yang sedang produktif, pasien yang produktif biasanya lebih peka

terhadap keadaan sekitar yang dialami.

4) Jenis kelamin

Pasien perempuan lebih cenderung merasa puas terhadap

pelayanan kesehatan di bandingkan dengan laki-laki. Hal ini

kemungkinan laki-laki cenderung dominan, aktif, dan bebas.

Sedangkan sifat perempuan cenderung sensitive dalam hubungan

formal yang ditunjukan dengan sifat penuh perhatian, hangat

bijaksana, dan sabar.

5) Pengalaman berobat keluarga

Kerabat atau keluarga biasanya dapat menjadi acuan bagi

seseorang untuk menggunakan jasa pelayanan termasuk jasa

pelayanan kesehatan Hal ini bisa diartikan, bila keluarga atau

kerabat yang pernah menggunakan jasa pelayanan di sebuah

rumah sakit tertentu cenderung akan memberitahukan keadaan


commit to user

21

rumah sakit tersebut kepada kerabatnya yang akan menggunakan

pelayanan jasa rumah sakit itu, bila pengalamannya baik atau

memuaskan, seseorang tidak akan ragu untuk memakai pelayanan

jasa di rumah sakit tersebut, namun sebaliknya bila kekecewaan

yang diketemukan sebelumnya terhadap pelayanan rumah sakit

maka kerabat cenderung akan urungkan niatnya untuk berobat di

rumah sakit tersebut.

c. Faktor Pendukung

1) Cara Pembayaran

menurut Mongol dan Babakus (Mukhtiar, 2004)

menemukan rata-rata tingkat kepuasaan responden yang dibayar

oleh pihak ketiga lebih tinggi dari pada responden yang bayar

sendiri. Pada penelitian ini yang dibayar pihak ketiga adalah

dengan kartu miskin dan yang ditanggung oleh asuransi kesehatan

(ASKES).

2) Ketersediaan Obat

Obat yang digunakan untuk pelayanan kesehatan di Rumah

Sakit harus sesuai dengan populasi berarti jumlah (kuantum) obat

yang tersedia di gudang minimal harus sama dengan jumlah

kebutuhan obat yang seharusnya tersedia (lisnakesmas.blogspot,

2011).


commit to user

22

Sementara itu faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

pasien adalah sebagai berikut :

a) Apa yang didengar oleh pelanggan dari kerabat dekatnya (word of

mouth communication)

b) Karekteristik dari pasien berbeda-beda, seperti umur, jenis kelamin,

pendidikan dan cara pembayaran.

c) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk / jasa tersebut.

d) Komunikai melalui iklan dan pemasaran yang dapat mempengaruhi

persepsi pelanggan (external communication).

e. Rumah Sakit

1) Pengertian

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat

dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan

ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial

ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan

yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud

derajat keehatan yang setinggi-tingginya. (Undang-Undang RI No.44

Tahun 2009).

Sejalan dengan amanat pasal 28H ayat (1) Undang-Undang Dasar

Negara RI Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak

memperoleh pelayanan kesehatan kemudian dalam pasal 34 ayat (3)


commit to user

23

dinyatakan negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas

pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.

2) Kelas Rumah Sakit

Menurut Azwar (1996) jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki,

rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan atas lima macam, yakni:

Rumah sakit kelas A, adalah rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan kedokteran spesialisasi dan subspesialisasi luas. Oleh

pemerintah rumah sakit ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan

rujukan tertinggi (top referral hospital) atau disebut juga rumah sakit

pusat.

Rumah sakit kelas B, adalah rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas.

Direncanakan Rumah Sakit ini didirikan di setiap ibu kota provinsi

(provincial hospital) yang menampung rujukan dari Rumah Sakit

kabupaten.

Rumah Sakit kelas C, Rumah Sakit yang mampu memberikan

pelayanan kedokteran spesialis terbatas. Pada saat ini ada empat macam

pelayanan spesialis yang disediakan yakni pelayanan penyakit dalam,

pelayanan bedah, pelayanan kesehatan anak serta pelayanan kebidanan

dan kandungan.

Rumah Sakit kelas D, adalah Rumah Sakit yang bersifat transisi

karena pada suatu saat akan ditingkatkan menjadi Rumah Sakit kelas C.


commit to user

24

Pada saat ini kemampuan Rumah Sakit ini hanyalah memberikan

pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi.

Rumah Sakit kelas E, adalah Rumah Sakit khusus (special hospital)

yang menyelenggarakan satu macam pelayanan kedokteran saja,

misalnya Rumah Sakit jiwa, Rumah Sakit kusta, dan lain-lain.

3) Organisasi Rumah Sakit

Menurut Djojodibroto (1997) secara umum organisasi Rumah Sakit

dapat dibedakan atas tiga macam kelompok:

1) Para penentu kebijakan Rumah Sakit, dikenal dengan nama

dewan perwalian (board of trustes). Pada saat ini untuk Rumah

Sakit swasta anggota dewan perwalian umumnya adalah para

pemilik rumah sakit sedangkan pada awal sebelumnya adalah

wakil-wakil masyarakat.

2) Para pelaksana pelayanan non medis, diwakili kalangan

administrator. Adapun yang dimaksud dengan kalangan

administrator disini adalah mereka yang ditunjuk oleh dewan

perwakilan untuk mengelola kegiatan Rumah Sakit. Tugas

utamanya adalah mengelola kegiatan aspek non medis.

3) Para pelaksana pelayanan medis, diwakili oleh kalangan medis

(medical staff). Adapun yang dimaksud dengan pelaksana

pelayanan medis disini adalah mereka yang bekerja di Rumah

Sakit untuk menyelenggarakan pelayanan medis Rumah Sakit.


commit to user

25

f. Rawat Inap

Pelayanaan rawat inap merupakan pelayanan medis yang utama di

rumah sakit dan merupakan tempat untuk interaksi antara pasien dan rumah

sakit berlangsung dalam waktu yang lama. Pelayanan rawat inap melibatkan

pasien, dokter, dan perawat dalam hubungan yang sensitive yang

menyangkut kepuasan pasien, mutu pelayanan dan citra rumah sakit. Semua

itu sangat membutuhkan perhatian manajemen rumah sakit (Goodler, 1996).

Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan bentuk pelayanan

yang diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin. Pelayanan

kesehatan pada masa kini sudah merupakan industri jasa kesehatan utama

dimana setiap rumah sakit bertanggung gugat terhadap penerima jasa

pelayanan kesehatan. Keberadaan dan kualitas pelayanan kesehatan yang

diberikan ditentukan oleh nilai-nilai dan harapan dari penerima jasa

pelayanan tersebut. Di samping itu, penekanan pelayanan kualitas yang

tinggi tersebut harus dicapai dengan biaya yang dapat dipertanggung

jawabkan .

Rumah sakit didirikan sebagai suatu tempat untuk memenuhi berbagai

permintaan pasien dan dokter, agar penyelesaian masalah kesehatan dapat

diselesaikan dengan baik. Perkembangan dewasa ini, rumah sakit (meskipun

tidak seluruhnya) juga menjadi sarana untuk praktek, pengembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi kedokteran.


commit to user

26

C. PENELITIAN TERDAHULU

Penelitian yang pernah dilakukan oleh M.Waseso Suharyono

(2006) yang berjudul Analisis minat pasien dalam memilih layanan

kesehatan di suatu rumah sakit menyatakan bahwa:

“Layanan jasa Rumah Sakit (RS), merupakan suatu layanan masyarakat yang penting dan dibutuhkan dalam upaya pemenuhan tuntutan kesehatan. Banyak unsur yang berperan dan mendukung berfungsinya operasional RS. Salah satu unsur utama pendukung tersebut adalah Sumber Daya Manusia (SDM) yang padat karya dan berkualitas tinggi, disertai kesadaran akan penghayatan pengabdian kepada kepentingan masyarakat khususnya dalam pemenuhan kebutuhan layanan kesehatan. RSUD merupakan salah satu unit penunjang umum, sangat memerlukan SDM yang berkualitas untuk menjamin produksi layanan yang bermutu tinggi. Perencanaan SDM atau disebut juga sebagai manajemen personalia.”

Sementara itu, penelitian lain dari Anggun Indrayantie (2009) yang

berjudul faktor-faktor yang mempengaruhi minat pasien untuk rawat inap

di RSUD tugurejo semarang berkesimpulan bahwa bahwa :

“(1) secara serempak faktor Competence, Courtessy, Credibility, Security, Access, Communication, dan Understanding the customer mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap minat pasien untuk rawat inap di Paviliun Amarilys, (2) faktor yang paling dominan mempengaruhi minat pasien RSUD Tugurejo adalah Credibility, (3) minat pasien untuk menggunakan kembali jasa pelayanan rawat inap di Paviliun Amarilys RSUD Tugurejo dikategorikan tinggi”

Menurut Nirsetyo Wahdi (2006) dalam tesisnya yang berjudul

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Sebagai

Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien menyatakan bahwa:

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan . Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak


commit to user

27

penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau rumah sakit.

Menengok dan membandingkan penelitian yang telah

dilakukan oleh beberapa peneliti terdahulu dengan penelitian yang

telah dilakukan oleh peneliti dalam penulisan skripsi ini, maka dapat

diperoleh kesamaan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi

minat pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUD

kabupaten Sukoharjo yaitu credibility atau bentuk kepercayaan pasien

terhadap segala urusan yang berkaitan dengan layanan kesehatan yang

diberikan oleh RSUD Sukoharjo.

D. KERANGKA BERFIKIR

Kerangka berfikir dijelaskan bahwa motivasi tenaga kerja kesehatan

merupakan dorongan bagi tenaga kerja kesehatan agar mereka mau

bekerjasama, bekerja efektif dan terintegrasi dengan segala upaya dalam

melakukan pelayanan kesehatan. Untuk kepentingan penelitian digunakan

konsep teori motivasi menurut Luthans dalam Thoha (2003 : 207) yaitu 1.

Kebutuhan, 2. Dorongan, 3. Hadiah

Konsep teori yang digunakan mengenai perilaku tenaga kesehatan

menurut Siagian (1997 : 91) yaitu 1. Keramahan, 2. Kecepatan, 3. Tanpa

diskriminasi.


commit to user

28

Konsep kepuasan pelayanan digunakan konsep teori Kotler dalam

Supranto (1997 : 231) yaitu :1. Kehandalan, 2. Ketanggapan, 3. Keyakinan, 4.

Empati, 5. Berwujud.

Motivasi dan perilaku tenaga kesehatan bertujuan untuk memberikan

pelayanan kesehatan yang baik kepada masyarakat sehingga masyarakat

memperoleh kepuasan. Oleh karena itu penulis tertarik untuk meneliti

seberapa besar pengaruh motivasi dan perilaku tenaga kesehatan terhadap

kepuasan pelayanan.

Kerangka berfikir dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka fikir


commit to user

29

Penentuan kualitas suatu jasa pelayanan kesehatan dinyatakan bisa

menimbulkan kepuasan pasien apabila ditinjau dari lima dimensi

dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :

1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan

perawat dalam membantu pasien dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tanggap.

3. Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan perawat atas :

pengetahuan terhadap produk / jasa secara tepat, kualitas keramah

tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,

keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,

dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pasien terhadap

rumah sakit.

4. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perawat kepada pasien.

5. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik

seperti gedung dan ruangan front office, apotik, tersedianya tempat

parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan

peralatan komunikasi dan penampilan perawat.


commit to user

30

Tabel 2.1 Matriks Pengembangan Instrument.

No Variable Dimensi Sumber data Instrumen

1 Karakteristik

pasien

1. Nama

2. Umur

3. Jenis Kelamin

4. Alamat

5. Pendidikan Terakhir

6. Pekerjaan

7. Penghasilan

8. Jenis Penyakit

9. Kelas perawatan

10. Lama Dirawat

Pasien

Pasien

Pasien

Pasien

Pasien

Pasien

Pasien

Pasien

Pasien

Pasien

Pedoman Wawancara

Pedoman Wawancara

Pedoman Wawancara

Pedoman Wawancara

Pedoman Wawancara

Pedoman Wawancara

Pedoman Wawancara

Pedoman Wawancara

Pedoman Wawancara

Pedoman Wawancara

2. Karakteristik

tenaga

kesehatan

1. Nama

2. Umur

3. Jenis Kelamin

4. Pendidikan Terakhir

5. Status kepegawaian

6. Lama bekerja

Tenaga kesehatan

Tenaga kesehatan

Tenaga kesehatan

Tenaga kesehatan

Tenaga kesehatan

Tenaga kesehatan

Pedoman wawancara

Pedoman wawancara

Pedoman wawancara

Pedoman wawancara

Pedoman wawancara

Pedoman wawancara

3 Motivasi

tenaga

kesehatan

1. Kebutuhan Tenaga kesehatan Pedoman wawancara


commit to user

31

4 Perilaku

tenaga

kesehatan

1. Keramahan

2. Keadilan

3. Kecepatan

4. Tanpa diskrimasi

Tenaga kesehatan

Tenaga kesehatan

Tenaga kesehatan

Tenaga kesehatan

Fasilitas pelayanan

Fasilitas pelayanan

Fasilitas pelayanan

Fasilitas pelayanan

5 Kepuasan

pelayanan

1. Keandalan

2. Ketanggapan

3. Keyakinan

4. Empati

5. Berwujud

Pasien

Pasien

Pasien

Pasien

Pasien

Pedoman wawancara

Pedoman wawancara

Pedoman wawancara

Pedoman wawancara

Pedoman wawancara


commit to user

31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN

Sesuai dengan tujuan penelitian yang diajukan, maka penelitian ini

termasuk kedalam metode penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif

menurut Irawan (2006 : 49) adalah penelitian yang bertujuan

mendeskripsikan atau menjelaskan tentang kepuasan pelayanan

subjek/elemen/unit/anggota/item (misalnya, manusia) dari sebuah riset.

Populasi penelitian adalah :

1. Tenaga kesehatan adalah tenaga bidan dan perawat yang ada di RSUD

Kabupaten Sukoharjo berjumlah 238 orang.

Pasien yang sedang mengalami proses rawat inap di RSUD Kabupaten

Sukoharjo saat penelitian berlangsung.

2. Sampel (Sample, Study Population ) merupakan sebuah subset yang

dicuplik dari populasi, yang akan diamati atau diukur peneliti. Sampel

penelitian merupakan bagian dari populasi yang menjadi data

sebenarnya dalam suatu penelitian. Dipakainya sampel dalam

penelitian ini karena ingin menjadi kesimpulan penelitian sebagai

suatu yang berlaku populasi.


commit to user

32

B. TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

purposive sampling yaitu pengambilan sampel dengan tidak memberi

kesempatan yang sama kepada seluruh anggota populasi serta menetapkan

tujuan tertentu pada sampelnya. Karakteristik subyek serta menetapkan

tujuan tertentu pada sampelnya.

Variasi maksimum (terkadang disebut sampel keragaman maksimum

atau heterogenitas sampel maksimum) adalah jenis khusus dari purposive

sampel. Biasanya, sampel purposive tidak representatif, dan tidak mengaku.

Alih-alih mencari keterwakilan melalui probabilitas yang sama, sampling

variasi maksimum mencarinya dengan memasukkan berbagai ekstrem.

Prinsipnya adalah bahwa jika peneliti sengaja mencoba untuk

mewawancarai pilihan yang sangat berbeda orang, jawaban agregat mereka

dapat dekat dengan seluruh penduduk itu. Dengan pengambilan sampel

variasi maksimum, peneliti mencoba untuk memasukkan semua ekstrem

dalam populasi untuk bagan organisasinya adalah sebagai berikut :

1. Staff bagian Perencanaan, Hukum, dan Informasi

2. Staff bagian keuangan

3. Staff bagian umum

4. Staff bidang pelayanan medis

5. Staff bidang pelayanan perawatan

6. Staff bidang pelayanan penunjang


commit to user

33

Dengan pengambilan sampel variasi maksimum, peneliti mencoba

untuk memasukkan semua ekstrem dalam populasi untuk pasien meliputi :

1. 2 pasien di Bangsal Cempaka atas kelas III Jamkesmas

2. 1 pasien di Bangsal Cempaka atas kelas III umum

3. 1 pasien di Bangsal Dahlia kelas VIP

C. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Untuk memperoleh data dalam penelitian ini digunakan metode

pengumpulan data sebagai berikut ini :

1. Wawancara

Wawancara adalah metode pengmbilan data dengan cara

menanyakan sesuatu kepada seseorang responden, caranya adalah

dengan bercakap-cakap secara tatap muka.

Pada penelitian ini wawancara akan dilakukan dengan menggunakan

pedoman wawancara. Dalam proses wawancara dengan menggunakan

pedoman umum wawancara ini, interview dilengkapi pedoman

wawancara yang sangat umum, serta mencantumkan isu-isu yang harus

diliput tampa menentukan urutan pertanyaan, bahkan mungkin tidak

terbentuk pertanyaan yang eksplisit.

Pedoman wawancara digunakan untuk mengingatkan interviewer

mengenai aspek-aspek apa yang harus dibahas, juga menjadi daftar

pengecek (check list) apakah aspek-aspek relevan tersebut telah dibahas

atau ditanyakan. Dengan pedoman demikian interviwer harus


commit to user

34

memikirkan bagaimana pertanyaan tersebut akan dijabarkan secara

kongkrit dalam kalimat Tanya, sekaligus menyesuaikan pertanyaan

dengan konteks actual saat wawancara berlangsung.

2. Observasi

Disamping wawancara, penelitian ini juga melakukan metode

observasi. Menurut Nawawi & Martini (1991) observasi adalah

pengamatan dan pencatatan secara sistimatik terhadap unsur-unsur yang

tampak dalam suatu gejala atau gejala-gejala dalam objek penelitian.

Dalam penelitian ini observasi dibutuhkan untuk dapat memehami

proses terjadinya wawancara dan hasil wawancara dapat dipahami

dalam konteksnya. Observasi yang akan dilakukan adalah observasi

terhadap subjek, perilaku subjek selama wawancara, interaksi subjek

dengan peneliti dan hal-hal yang dianggap relevan sehingga dapat

memberikan data tambahan terhadap hasil wawancara.

Menurut Patton (dalam Poerwandari 1998) tujuan observasi adalah

mendeskripsikan setting yang dipelajari, aktivitas-aktivitas yang

berlangsung, orang-orang yang terlibat dalam aktivitas, dan makna

kejadian di lihat dari perpektif mereka yang terlihat dalam kejadian

yang diamati tersebut

3. Studi Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data yang berasal dari pelayanan rawat inap

rumah sakit.


commit to user

35

D. ANALISIS DATA

Dalam penelitian kuantitatif, metode analisis data yang digunakan adalah

model analisis interaktif. Model analisis interaktif ini dilakukan dengan tiga

langkah analisis data kualitatif, yang terdiri dari reduksi data,penyajian

data,dan verifikasi.

1. Reduksi data

Reduksi data merupakan proses pemilihan, pemusatan perhatian

pada penyederhanaan, pengabstrakan, transformasi data kasar yang

muncul dari catatan-catatan lapangan. Langkah-langkah yang dilakukan

adalah menajamkan analisis, menggolongkan atau pengkategorisasian ke

dalam tiap permasalahan melalui uraian singkat, mengarahkan,

membuang yang tidak perlu, dan mengorganisasikan data sehingga

kesimpulan-kesimpulan finalnya dapat ditarik dan diverifikasi. Adapun

data yang direduksi antara lain seluruh data mengenai permasalahan

penelitian dan kemudian dilakukan penggolongan ke dalam beberapa

bagian. Kemudian dari masing-masing bagian tersebut dikelompokkan

lagi berdasarkan sistematisasinya. Adapun perolehan data mengenai hal-

hal yang tidak relevan dengan penelitian, sebaiknya tidak dimasukkan

dalam penyajian hasil, namun tetap disimpan untuk masa yang akan

datang jika diperlukan.Dengan demikian, data yang direduksi akan

memberikan gambaran yang lebih spesisifk dan mempermudah peneliti

melakukan pengumpulan data selanjutnya serta mencari data tambahan

jika diperlukan. Semakin lama peneliti berada di lapangan, jumlah data


commit to user

36

akan semakin banyak, semakin kompleks dan rumit. Untuk itulah

diperlukan reduksi data sehingga data tidak betumpuk dan mempersulit

analisis selanjutnya.

2. Penyajian data (Display Data)

Setelah data direduksi, langkah analisis selanjutnya adalah penyajian

(display) data. Penyajian data merupakan analisis merancang deretan dan

kolom sebuah matriks untuk data kualitatif dan menentukan jenis serta

bentuk data yang dimasukkan ke dalam kotak-kotak matriks. Penyajian

data diarahkan agar data hasil reduksi terorganisasikan, tersusun dalam

pola hubungan, sehingga makin mudah dipahami. Penyajian data dapat

dilakukan dalam bentuk uraian naratif, bagan, hubungan antar kategori,

diagram alur ( flow chart ), dan lain sejenisnya. Penyajian data dalam

bentuk-bentuk tersebut akan memudahkan peneliti memahami apa yang

terjadi dan merencanakan kerja penelitian selanjutnya. Pada langkah ini,

peneliti berusaha menyusun data yang relevan sehingga menjadi

informasi yang dapat disimpulkan dan memiliki makna

tertentu.Prosesnya dapat dilakukan dengan cara menampilkan dan

membuat hubungan antar fenomena untuk memaknai apa yang

sebenarnya terjadi dan apa yang perlu ditindaklanjuti untuk mencapai

tujuan penelitian. Penampilan atau display data yang baik dan jelas alur

pikirnya merupakan hal yang sangat diharapkan oleh setiap peneliti.

Display data yang baik merupakan satu langkah penting menuju

tercapainya analisis kualitatif yang valid dan handal.


commit to user

37

3. Menarik Kesimpulan/verifikasi

Kesimpulan merupakan tinjauan terhadap catatan yang telah

dilakukan di lapangan. Sedangkan penarikan kesimpulan atau verifikasi

adalah usaha untuk mencari atau memahami makna/arti, keteraturan,

pola-pola, penjelasan,alur sebab akibat atau proposisi. Penarikan

kesimpulan sebenarnya hanyalah sebagian dari satu kegiatan dari

konfigurasi yang utuh. Menurut Miles (1992:20) kesimpulan adalah

tinjauan ulang pada catatan di lapangan atau kesimpulan dapat ditinjau

sebagai makna yang muncul dari data yang harus diuji kebenarannya,

kekokohannya, dan kecocokannya, yaitu yang merupakan validitasnya.

Pada saat menarik kesimpulan awal, biasanya yang dikemukan masih

bersifat sementara dan akan berubah bila ditemukan bukti-bukti kuat

yang mendukung tahap pengumpulan data berikutnya. Proses untuk

mendapatkan bukti-bukti inilah yang disebut sebagai verifikasi

data.Apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal didukung

oleh bukti-bukti yang kuat dalam arti konsisten dengan kondisi yang

ditemukan saat peneliti kembali ke lapangan maka kesimpulan yang

diperoleh merupakan kesimpulan yang kredibel. Bila kesimpulan dinilai

kurang, maka penulis dapat kembali ke lapangan untuk mengumpulkan

data tambahan.


commit to user

38

E. VALIDITAS DATA

Peneliti menggunakan triangulasi sebagai teknik untuk mengecek

keabsahan data dimana dalam pengertiannya triangulasi adalah teknik

pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain dalam

membandingkan hasil wawancara terhadap objek penelitian. Triangulasi

dapat dilakukan dengan menggunakan teknik yang berbeda yaitu wawancara,

observasi, dan dokumen. Triangulasi ini selain digunakan untuk mengecek

kebenaran data juga dilakukan untuk memperkaya data. Triangulasi juga

dapat berguna untuk menyelidiki validitas tafsiran peneliti terhadap data,

karena itu triangulasi bersifat reflektif. Triangulasi dalam pengujian

kredibilitas ini diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber

dengan berbagai cara, dan berbagai waktu. Dengan demikian terdapat

triangulasi sumber, triangulasi teknik, pengumpulan data, dan triangulasi

waktu Pada penelitian kali ini peneliti hanya menggunakan triangulasi tehnik

dan triangulasi waktu.

Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data yang dilakukan

dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang

berbeda. Misalnya data yang diperoleh dengan wawancara, lalu dicek dengan

observasi, dokumentasi, atau pedoman wawancara. Bila dengan tiga teknik

pengujian kredibilitas data tersebut, menghasilkan data yang berbeda-beda,

maka peneliti melakukan diskusi lebih lanjut kepada sumber data yang

bersangkutan atau yang lain. Atau mungkin semua benar, karena sudut

pandangnya berbeda-beda.


commit to user

39

Waktu juga sering mempengaruhi kredibilitas data. Data yang

dikumpulkan dengan teknik wawancara di pagi hari pada saat narasumber

masih segar, belum banyak masalah, sehingga akan memberikan data yang

lebih valid dan lebih kredibel. Untuk itu dalam rangka pengujian kredibilitas

data dapat dilakukan dengan cara melakukan pengecekan dengan wawancara,

observasi, atau teknik lain dalam waktu atau situasi yang berbeda. Bila hasil

uji menghasilkan data yang berbeda, maka dilakukan secara berulang-ulang

sehingga sampai ditemukan kepastian datanya.


commit to user

40

BAB IV

DESKRIPSI WILAYAH

A. KONDISI

1. Kondisi Geografis, Topografis, dan Demografis

Kabupaten Sukoharjo secara geografis terletak di bagian timur

dari Propinsi Jawa Tengah, di sebelah utara berbatasan dengan Kota

Surakarta dan Kabupaten Karanganyar, sebelah timur berbatasan dengan

Kabupaten Karanganyar, sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten

Klaten dan Boyolali, dan sebelah selatan berbatasan dengan Kabupaten

Wonogiri dan Kabupaten Gunung Kidul, menempati lalu lintas darat yang

strategis yaitu dilalui jalan Semarang – Yogyakarta - Surakarta.

Keadaan topografi Kabupaten Sukoharjo terdiri dari :

a. Luas wilayah Kabupaten Sukoharjo adalah 46.666 hektare yang terdiri

atas tanah sawah seluas 21.096 hektare dan tanah kering seluas

24.472 hektare. Tanah kering merupakan jenis terluas yang ada di

Kabupaten Sukoharjo yaitu seluas 24.472 hektare yang merupakan

tanah potensional untuk pengembangan produk perindustrian.

b. Di Kabupaten Sukoharjo terdapat 12 wilayah Kecamatan, yang terdiri

dari 160 desa dan 17 kelurahan, dimana terdapat pula 525.150

lingkungan/ dusun, 1.471 Rukun Warga dan 4.504 Rukun Tetangga.


commit to user

41

Gambar 3.1 : Gambar Peta Kabupaten Sukoharjo

2. Keadaan Penduduk

Jumlah penduduk Kabupaten Sukoharjo pada tahun 2007 adalah

tercatat sebesar 826.289 jiwa yang terdiri atas 408.506 jiwa berkelamin

laki–laki dan 417.783 jiwa berkelamin perempuan. Sedangkan jumlah

prosentase daya beli pada masyarakat Kabupaten Sukoharjo meningkat

yaitu 69,4 % pada tahun 2007 dan 70,15 % pada tahun 2007. Kepadatan

penduduk pada tahun 2007 adalah 1.569 jiwa / km². Kepadatan penduduk

tertinggi ada di Kecamatan Kartasura yaitu 4.594 jiwa / km². Tingkat

pertumbuhan penduduk 1,06 % pada tahun 2007 dan umur harapan hidup

pada 69,27 tahun.


commit to user

42

Keadaan desa tertinggal, di Kabupaten Sukoharjo dan

kemungkinan penduduknya kurang mampu adalah dari 167 Desa /

kelurahan dengan jumlah penduduk tertinggal 239.882 jiwa dan jumlah

Kepala Keluarga Tertinggal 69.944 KK di Desa tertinggal.

3. Pelayanan Kesehatan

Saat ini di Kabupaten Sukoharjo terdapat fasilitas kesehatan

sebagai berikut :

Posyandu sebanyak 1087 buah

Puskesmas 21 buah

Industri Farmasi 1 buah

Rumah Sakit

1) RSUD Kab. Sukoharjo Kapasitas 180 tt ( tempat tidur ) Kelas

C

2) RS Nirmala Suri Sukoharjo

3) Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru Sukoharjo

4) Rumah Sakit Orthopedi ” Prof. Suharso”

5) Rumah Sakit Islam “ Yarsis”

6) RS Paru “ Suka Sari “

7) RS Bersalin PKU Muhammadiyah Sukoharjo

Dari data pelayanan kesehatan diatas, maka RSUD Kabupaten

Sukoharjo yang didukung oleh masyarakat dan Pemerintah Kabupaten

Sukoharjo mempunyai peluang menjadi Rumah Sakit Kelas B sebagai

Rumah Sakit Rujukan sekitarnya.


commit to user

43

B. POTENSI RSUD KABUPATEN SUKOHARJO

1. Keadaan Umum

Status RS : Rumah Sakit Pemerintah Kabupaten.

Nama RS : RSUD Kab. Sukoharjo

Alamat : Jl. Dr. Muwardi 71 Sukoharjo

Kabupaten : Sukoharjo

Propinsi : Jawa Tengah

Kelas : B

Kapasitas TT : 200 TT

Luas Tanah : 33.397 m2

Luas Bangunan : 17.150 m2

Luas Halaman : 16.600 m2

2. Sejarah Pendirian RSU Kabupaten Sukoharjo

Potensi yang dimiliki tidak lepas dari sejarah yang mewarnai

pendiriannya, secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Tahun 1960 – 1976 dengan nama DKR (Djawatan Kesehatan Rakyat)

terdiri dari BP, Juru Imunisasi, BKIA dan Juru Malaria.

b. Pada Tahun 1995 dengan Keputusan Menteri Kesehatan RI No.

111/Menkes/I/1995 menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Dati II Sukoharjo dengan kelas C.

c. Pada Tahun 1995, dengan Perda No.18 Tahun 1995 ditetapkan

Organisasi dan Tata Kerja RSUD Kab. Dati II Sukoharjo.

d. Tahun 1996 berpredikat RS Sayang Bayi


commit to user

44

e. Tahun 1999 telah terakreditasi penuh 5 Bidang Pelayanan.

f. Tahun 2002 terakreditasi penuh 12 Bidang Pelayanan

g. Tahun 2003 ditetapkan menjadi RSUD Kabupaten Sukoharjo dengan

Peraturan Daerah No. 9 Tahun 2003.

h. Tahun 2005 mendapat penghargaan sebagai Rumah Sakit terbaik

kedua Tingkat Jawa Tengah pada Program Terpadu Rumah Sakit

Sayang Ibu dan Sayang Bayi Propinsi Jawa Tengah..

i. Tahun 2008 telah dilaksanakan Penilaian Akreditasi Rumah Sakit

dinyatakan lulus dan terakreditasi penuh 16 Pelayanan.

j. Tahun 2008 ditetapkan kembali menjadi RSUD Sukoharjo dengan

Peraturan Daerah No. 4 Tahun 2008

k. Dan pada tahun 2009 ditetapkan menjadi RS Kelas B Non Pendidikan

3. Dasar Hukum

Keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Sukoharjo

sebagai suatu organisasi instansi pemerintah dilandasi oleh peraturan -

peraturan sebagai berikut :

1) Surat Keputusan MENKES RI No. 233/MENKES/SK/IV/1983 Tentang

Penetapan beberapa RSU Pemerintah kelas B dan C.

2) Keputusan Menteri Kesehatan No. 111/Menkes/I/1995 Tentang

Penetapan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Dati II Sukoharjo

dalam kelas C.

3) Perda Kabupaten Dati II Sukoharjo Nomor : 18 Tahun 1995 ditetapkan


commit to user

45

Organisasi dan Tata Kerja RSUD Kab. Dati II Sukoharjo.

4) Keputusan Menteri No. ym.0003 35.1932 Tahun 1999 tentang

Pemberian Status Akreditasi Tingkat Dasar kepada RSUD Kab. Dati II

Sukoharjo.

5) Surat Keputusan Menteri No. ym.0003 22.1327 Th. 2002 tentang

Pemberian Status Akreditasi Tingkat Lanjut kepada RSUD Kab. Dati II

Sukoharjo.

6) Surat Keputusan Menteri No. ym.0.10/III/3756/08 Th. 2008 tentang

Pemberian Status Akreditasi Penuh Tingkat Lengkap untuk 16

Pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo.

7) Tahun 2008 ditetapkan menjadi RSUD Kabupaten Sukoharjo dengan

Peraturan Daerah Kabupaten Sukoharjo No. 4 Tahun 2008,

sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kabupaten

Sukoharjo Nomor 2 Tahun 2010.

8) Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor: 824/Menkes/SK/IX/2009

tentang Peningkatan Kelas RSUD Kabupaten Sukoharjo Milik

Pemerintah Kabupaten Sukoharjo Provinsi Jawa Tengah.

4. Tugas Pokok dan Fungsi RSUD Kabupaten Sukoharjo

a. Kewenangan :

1) Perencanaan dan pelaksanaan kegiatan di bidang pelayanan

kesehatan.

2) Pemanfaatan personil keuangan dan perlengkapan sesuai dengan


commit to user

46

peraturan peruadang-undangan yang berlaku

3) Memanfaatkan peluang pasar sesuai kemampuannya dengan tetap

melaksanakan fungsi sosial.

4) Melakukan kerjasama dengan pihak ketiga dengan berpedoman pada

peraturan perundang-undangan yang berlaku.

5) Penelitian dan pengembangan di bidang kesehatan.

6) Pembinaan dan pengawasan pelaksanaan upaya kesehatan.

b. Tugas Pokok :

Membantu Bupati dalam melaksanakan upaya kesehatan secara

berdayaguna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya

penyembuhan, pemulihan yang dilakukan secara serasi, terpadu dengan

upaya peningkatan dan pencegahan, serta melaksanakan upaya rujukan

dan memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standar pelayanan

Rumah Sakit.

c. Fungsi:

1) Pelayanan Medis

2) Pelayanan Penunjang Medis dan Non Medis

3) Pelayanan Dan Asuhan Keperawatan

4) Pelayanan Rujukan

5) Pendidikan Dan Pelatihan

6) Penelitian Dan Pengembangan

7) Pengelolaan Urusan Ketata-Usahaan dan Keuangan Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo


commit to user

47

5. Produk Jasa Pelayanan Kesehatan RSUD Sukoharjo

Pengembangan Rumah Sakit yang baik diharapkan mampu memberikan:

a) Kepuasan Pasien.

b) Kualitas Pelayanan Medis.

c) Efisiensi Kepuasan Pegawai Rumah Sakit dan

d) Kualitas Limbah Cair Rumah Sakit.

Untuk mencapai harapan itu BRSUD Kabupaten Sukoharjo selama ini

telah memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat melalui

keberadaan fungsional instalasi- instalasi. Jenis - jenis pelayanan di

RSUD Kab. Sukoharjo dimaksud di atas adalah :

1) Instalasi Rawat Darurat

2) Instalasi Rawat Jalan

a. Klinik Umum

1). Klinik Dewasa

2). Klinik Anak

3). Klinik KIA / KB

4). Klinik Gigi

b. Klinik Spesialis

1). Bedah Umum

2). Penyakit Dalam

3). Kesehatan Anak

4). Kebidanan dan kandungan

5). Mata


commit to user

48

6). THT

7). Kulit Kelamin

8). Syaraf

9). Paru

10). Jantung

11). Bedah Orhopedi

12). Reahabilitasi Medik

13). Radiologi

14). Spesialis Konservasi Gigi

15). Spesialis Gigi Prostodontsia

16). Spesialis Gigi Ortodonsia

17). Anastesi

18.) Spesialis Kesehatan Jiwa

19.) Spesialis Patologi Klinik

20.) Spesialis Patologi Anatomi

3) Instalasi Rawat Inap

4) Instalasi Bedah Sentral

5) Instalasi ICU

6) Instalasi Hemodialysa

7) Instalasi Radiologi

8) Instalasi Laboratorium

9) Instalasi Gizi

10) Instalasi Farmasi


commit to user

49

11) Instalasi Rehabilitasi Medik

12) Instalasi Pemeliharaan Sarana RS

13) Instalasi Sanitasi RS

14) Instalasi Pemulasaran Jenazah

15) Instalasi Sterilisasi Sentral

16) Instalasi Rekam Medik

17) Unit Pelayanan Darah

6. Sarana Peralatan Medis

Dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan rumah sakit

sebagai pelayanan kesehatan rujukan paripurna menuju rumah sakit kelas

B, maka RSUD Kabupaten Sukoharjo selama 3 (tiga) tahun terakhir telah

melengkapi peralatan kesehatan medis dan penunjang untuk pemenuhan

kebutuhan pelayanan kesehatan Rawat Jalan, Rawat Inap, Tindakan

Operasi, Rawat Intensif, Persalinan, Radiologi, Anesthesi, Pathologi

Klinik, Farmasi, Gizi dan Rehabilitasi Medis.

Adapun jenis dan jumlah alat kesehatan yang tersedia dan telah

dimiliki oleh RSUD Kabupaten Sukoharjo meliputi alat kesehatan medis

dan alat kesehatan penunjang medis yang disesuaikan dengan

perkembangan teknologi, peningkatan kelas rumah sakit dan kemampuan

anggaran, sehingga diupayakan memadai dalam pelayanan (terlampir).

7. Data Kepegawaian / Ketenagaan BRSUD Kab. Sukoharjo

Ketenagaan / Sumber daya manusia yang terlibat dalam proses

pelayanan kesehatan dari tahun 2007 - 2009, terdiri atas :


commit to user

50

Tabel 3.1 : Data Kepegawaian / Ketenagaan BRSUD Kab. Sukoharjo

No

Jenis ketenagaan

TAHUN

2007 2008 2009

1 Medis ( Umum dan Spesialis ) 31 34 49

2 Paramedis Keperawatan 102 144 188

3 Paramedis Non Keperawatan 49 65 79

4 Tenaga Non Medis 61 130 167

5 Tenaga Kontrak / PTT / THL 69 75 69

JUMLAH : 312 304 552

C. VISI, MISI DAN NILAI

1. VISI

“ Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo menjadi pusat

rujukan dan pelatihan yang mandiri di wilayah Sukoharjo pada tahun 2015

2. MISI

a. Meningkatkan profesionalisme yang berlandaskan iman dan taqwa.

b. Meningkatkan sistem informasi manajemen yang terpadu dan

komunikatif.

c. Meningkatkan pelayanan menuju pelayanan prima.

d. Meningkatkan pemanfaatan sarana-prasarana medik dan non medik.

e. Meningkatkat penampilan citra.

f. Meningkatkan kerjasama dalam bidang pelatihan dan sistem rujukan.


commit to user

51

D. NILAI

1. Belajar tanpa ada hentinya.

2. Menjunjung tinggi kejujuran.

3. Disiplin dalam waktu.

4. Bertanggung jawab dalam melaksanakan semua tugas.

5. Menciptakan kerjasama tim.

6. Bekerja sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan.

7. Responsif dalam menjalankan tugas,


commit to user

52

E. BAGIAN STRUKTUR ORGANISASI

KELOMPOK JABATAN

DIREKTUR

WAKIL DIREKTUR WAKIL DIREKTUR

Kepala Bagian Umum

Kepala Bagian Keuangan

Kepala Bagian Perencanaan,

Hukum,

Kepala Bidang Pelayanan

Medis

Kepala Bidang Pelayanan

Keperawatan

Kepala Bidang Pelayanan Penunjang

Sub Bagian Tata Usaha

Sub Bagian Anggaran dan

Perbendaharaan

Sub Bagian Bina Program Mentoring dan

Evaluasi

Sub Bagian Organisasi dan Kepegawaian

Sub Bagian Akuntansi dan

Vertifikasi

Sub Bagian Humas, Hukum dan Informasi

Seksi Sumber Daya

Pelayanan

Seksi Sumber Daya

Pelayanan Keperawatan

Seksi Sumber Daya

Pelayanan

Seksi Mutu pelayanan

Medis

Seksi Mutu Pelayanan

Perawat

Seksi Mutu Pelayanan Penunjang

Sub Bagian Rumah Tangga

Sub Bagian Pengelolaan Pendapatan

Sub BagianPendidikan

Pelatihan dan Pengembangan


commit to user

53

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang bertujuan untuk

mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap

pelayanan di RSUD Kabupaten Sukoharjo dan memperoleh penjelasan

tentang kepuasan pelayanan pasien rawat inap di RSUD Kabupaten

Sukoharjo. Sampel penelitian ini meliputi tenaga kesehatan di RSUD

Sukoharjo dan pasien rawat inap di RSUD Sukoharjo. Sampel tenaga

kesehatan penelitian meliputi para tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo yang

terdiri dari bagian perawat, bagian umum, PHI, pelayanan medis, penunjang,

keuangan. Sedangkan sampel pasien meliputi pasien dari kelas umum,

jamkesmas, dan VIP.

Selanjutnya gambaran sampel tenaga kesehatan adalah sebagai berikut:

Tabel. 4.1 Gambaran Sampel Tenaga Kesehatan

No Bagian Umur Pendidikan Masa kerja

1

2

3

4

5

6

Perawat

Bagian Umum

PHI

Pelayanan medis

Penunjang

Keuangan

45 tahun

58 tahun

38 tahun

40 tahun

49 tahun

33 tahun

D-3 Keperawatan

Sarjana Keperwatan

Sarjana Psikologi

Sarjana Kedokteran

Sarjana Ekonomi

S-2 Ekonomi

20 tahun

35 tahun

13 tahun

10 tahun

20 tahun

7 tahun


commit to user

54

Sumber: data diolah

Deskripsi sampel tenaga kerja menunjukkan semua sampel telah

berusia di atas 30 tahun, tingkat pendidikan sebagian besar adalah S1

(sarjana) dan lama kerja lebih dari 10 tahun. Deskripsi karakteristik tenaga

kesehatan tersebut menunjukkan bahwa mereka merupakan individu yang

secara umur memiliki kematangan dalam berpikir rasional, tingkat pendidikan

dan pengalaman kerja berhubungan dengan kemampuan kerja tenaga

kesehatan.

Sedangkan gambaran sampel pasien adalah sebagai berikut:

Tabel. 4.2 Gambaran Sampel Pasien

No Bagian Ruang Umur Pendidikan Pendapatan

1

2

3

4

Ibu Supadmi

Ibu Endang

Bpk. Surono

Bpk. Suyatno

III-Jamkesmas

I-Umum

III-Jamkesmas

VIP

51 tahun

45 tahun

36 tahun

77 tahun

SD

SD

SD

SMP

Rp. 25.000/hari

Rp 30.000/hari

Rp. 600.000/bulan

Rp 1.700.000/bulan

Sumber: data diolah

Gambaran umum responden nampak bahwa responden merupakan

pasien yang meliputi semua kelompok golongan pasien dengan strata yang

berbeda-beda. Pengambilan sampel dari semua strata keperawatan di RSUD

Sukoharjo dimaksudkan untuk dapat menggambarkan tingkat pelayanan dan

kepuasan pasien pada semua strata keperawatan.


commit to user

55

B. Motivasi Tenaga Kesehatan

Motivasi tenaga kesehatan dalam pelayanan ditunjukkan dalam

beberapa indikator tindakan yaitu pelayanan sesuai prosedur, ketersediaan

sarana dan prasarana, kerjasama, pemberian kewenangan, pelayanan terbaik

dan tunjangan kerja. Analisis dilakukan terhadap 6 tenaga kesehatan di RSUD

Sukoharjo meliputi perawat, bagian umum, PHI, pelayanan medis, penunjang,

keuangan.

Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara menggunakan lembar

pedoman wawancara. Selanjutnya hasil pengkodingan dan analisis jawaban

responden tentang motivasi tenaga kesehatan adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan sesuai prosedur

Hasil jawaban tenaga kesehatan terhadap motivasi mereka ditinjau

dari pelayanan sesuai prosedur menunjukkan tingkat motivasi yang baik.

Hal tersebut ditunjukkan oleh sikap tenaga kesehatan yang baik terhadap

pelaksanaan prosedur pelayanan.

Hasil jawaban responden Laila yang merupakan tenaga kesehatan

bagian PHI di RSUD Sukoharjo tentang keinginan responden untuk

melaksanakan pelayanan sesuai prosedur menunjukkan bahwa tidak

terdapat keberatan terhadap pelaksanaan pelayanan sesuai prosedur. Laila

bahkan menyatakan bahwa perawatan sesuai prosedur merupakan suatu

hal yang harus dilaksanakan. Sikap tersebut tercermin dari jawaban Laila

yang mengungkapkan sebagai berikut:


commit to user

56

“saya merupakan bagian PHI, namun bagi saya standar pelayanan disusun sebagai pedoman pelayanan, jadi semua pelayanan harus dilaksanakan sesuai pedoman tersebut, tidak bisa tidak.” (R5, 6 Maret 2012, jam 11.00)

Sikap yang baik terhadap pelaksanaan standar operasional yang

diterapkan di rumah sakit ditujukkan pula oleh jawaban beberapa tenaga

kesehatan pada bagian lainnya antara lain:

a) Tenaga perawat yang menyatakan bahwa prosedur merupakan

langkah-langkah nyata yang harus dilakukan oleh tenaga kesehatan.

Dalam pelaksanaan prosedur standar pelayanan diperlukan

kelengkapan alat pendukung, sehingga semua pelayanan dapat

dilakukan di rumah sakit.

b) Tenaga umum menyatakan bahwa meskipun ia tidak memiliki

kewenangan memutuskan suatu hal yang berkaitan dengan

administrasi, namun secara umum ia mau membantu pengurusan

administrasi yang dilakukan oleh keluarga pasien.

c) Tenaga bagian pelayanan medis yang menyatakan siap memberikan

pelayanan kepada pasien sesuai standar prosedur operasional yang

ditetapkan oleh rumah sakit.

Berdasarkan jawaban tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo

tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa motivasi tenaga kesehatan ditinjau

dari kesediaan melakukan pelayanan sesuai standar prosedur operasional

adalah baik.


commit to user

57

2. Ketersediaan sarana dan prasarana

Hasil jawaban tenaga kesehatan terhadap motivasi mereka ditinjau

dari ketersediaan sarana menunjukkan bahwa motivasi karyawan akan

meningkat jika sarana dan prasarana tersedia dengan lengkap. Hasil

jawaban tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo berkenaan dengan

ketersediaan sarana dan prasarana antara lain diungkapkan sebagai berikut.

a) Tenaga perawat yang menyatakan bahwa ketersediaan sarana dan

prasarana yang lengkap akan meningkatkan kinerja perawat

khususnya memudahkan dalam pelaksanaan pelayanan. Ketika

perawat mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pasien,

maka akan timbul rasa senang dan memotivasi untuk lebih

memberikan pelayanan yang baik kepada pasien.

b) Tenaga umum menyatakan bahwa ketersediaan sarana dan prasarana

yang lengkap membantu dan memudahkan tenaga umum dalam

memberikan pelayanan kepada pasien atau keluarga pasien.

c) Tenaga bagian PHI menyatakan bahwa sarana dan prasarana yang

lengkap memungkinkan terlaksanakan pekerjaan dengan cepat

sehingga meningkatkan kemampuan tenaga kesehatan dalam

memberikan pelayanan kepada pasien atau keluarga.

d) Tenaga kesehatan bagian pelayanan medis mengungkapkan bahwa

ketersediaan sarana dan parasana yang baik seperti laboraborium yang

memadai sangat membantu tenaga kesehatan dalam memberikan

pelayanan terbaik kepada pasien.


commit to user

58

Berdasarkan jawaban beberapa tenaga kesehatan di RSUD

Sukoharjo tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa ketersediaan

sarana dan prasarana merupakan salah satu faktor yang mampu

meningkatkan motivasi tenaga kesehatan dalam memberikan

pelayanan kesehatan.

3. Kerjasama

Hasil jawaban tenaga kesehatan terhadap motivasi mereka

ditinjau dari keinginan bekerjasama dengan tenaga kesehatan lainnya

menunjukkan bahwa adanya kerjasama dengan tenaga kesehatan

lainnya merupakan hal yang sering dinantikan oleh tenaga kesehatan.

Hasil jawaban tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo berkenaan dengan

keinginan melakukan kerjasama dengan tenaga kesehatan lainnya

antara lain diungkapkan sebagai berikut :

a) Tenaga perawat dan bagian umum menyatakan bahwa kerjasama

antara tenaga kesehatan misalnya antara keperawatan,

laboratorium, dokter dan bagian gizi, dan sebagainya merupakan

sesuatu yang mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada

pasien, khususnya dalam upaya mempercepat kesembuhan pasien.

keterangan tersebut sebagaimana dikemukakan oleh ibu Sunarti

yang mengungkapkan:

“sebagai perawat, kerjasama yang saya lakukan tentunya saling membantu dan saling melengkapi sebagai bentuk pelayanan untuk pasien”. (R1, Senin 5 Maret 2012, jam 10.00)


commit to user

59

b) Tenaga bagian PHI menyatakan bahwa kerjasama merupakan satu

hal yang penting dalam pelaksanaan pelayanan, karena pelayanan

di rumah sakit merupakan kolaborasi dari semua unsur tenaga

kesehatan dan bagian dari pekerjaan bersama dari semua tenaga

kesehatan atau bagian di rumah sakit.

Hal tersebut sebagaimana dikemukakan oleh Laila tenaga PHI

yang menyatakan bahwa:

“sebagai bagian PHI, kerjasama antar bagian sangat tinggi karena semua pekerjaan merupakan kerja tim atau pekerjaan bersama”. (R5, 6 Maret 2012, jam 11.00)

c) Tenaga kesehatan bagian pelayanan medis, penunjang, dan

keuangan mengungkapkan bahwa kerjasama dengan bagian lain

jika mungkin seharusnya dilakukan, karena dengan kerjasama yang

baik, maka tujuan pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat

dikerjakan secara bersama-sama sehingga hasilnya lebih cepat, dan

maksimal.

Hal tersebut sebagaimana dikemukakan oleh bagian

penunjang medis yang menyatakan bahwa:

“RS suatu sistem pelayanan dibutuhkan koordinasi semua sistem sehingga pelayanan jadi bagus”. (R3, 5 Maret 2012, jam 12.00)


Sukoharjo tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa adanya kerjasama

antara berbagai unsur atau tenaga kesehatan di rumah sakit merupakan


commit to user

60

salah satu faktor yang mampu meningkatkan motivasi tenaga

kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan.

4. Pemberian kewenangan


ditinjau dari pemberian motivasi menunjukkan bahwa pemberian

wewenang kepada tenaga kesehatan akan berdampak pada peningkatan

motivasi mereka. Hasil jawaban tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo

berkenaan dengan pemberian kewenangan antara lain diungkapkan

sebagai berikut.

a) Tenaga perawat dan bagian umum menyatakan bahwa pemberian

kewenangan tertentu kepada tenaga kesehatan berdampak pada

pelaksanaan pelayanan kesehatan yang lebih baik. Menurut tenaga

keperawatan bahwa pemberian kewenangan akan memudahkan

perawat dalam menentukan tindakan ketika terjadi keadaan gawat,

sehingga pelayanaan kepada pasien berjalan lebih cepat.

b) Tenaga bagian PHI menyatakan bahwa meskipun diberikan

kewenangan, namun ia tidak akan menggunakannya secara

berlebihan. Kewenangan hanya dilaksanakan sesuai dengan

kebutuhan dan kewenangan yang dimilikinya.

c) Tenaga bagian umum menyatakan bahwa sejauh ini, mereka tidak

memiliki kewenangan dalam hal memutuskan suatu permasalahan,

karena semua permasalahan di bagian umum di putuskan oleh

direktur. Namun demikian jika diberikan kewenangan tertentu,


commit to user

61

mereka berusaha menggunakannya untuk membantu pelaksanaan

pelayanan yang lebih baik.

d) Tenaga kesehatan bagian pelayanan medis, penunjang, dan

keuangan mengungkapkan bahwa pemberian kewenangan kepada

tenaga kesehatan berdampak pada peningkatan tanggung jawab

mereka terhadap tugas dan pekerjaan mereka dalam melayani

kepada pasien. Hal tersebut sebagaimana dikemukakan oleh ibu

Rita sebagai tenaga bagian keuangan yang menyatakan bahwa:

“saya akan berusaha membantu pasien atau keluarga pasien dalam mengurus masalah keuangan, jika kelengkapan administrasi keuangan lengkap maka saya tidak akan menunda pengerjaannya, tapi bila kurang, biasanya selesai satu jam atau bahkan satu hari”. (R3, 6 Maret 2012, jam 10.00)


Sukoharjo tersebut, nampak bahwa tidak semua tenaga kesehatan

memiliki kewenangan yang memadai dalam hal pelaksanaan pelayanan

kepada pasien. Tenaga kesehatan memiliki harapan akan adanya

penambahan kewenangan sehingga mereka dapat melaksanakan tugas

pelayanan lebih cepat. Berdasarkan analisis tersebut, maka dapat

disimpulkan bahwa pemberian kewenangan merupakan faktor yang

mempengaruhi motivasi kerja tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo.

5. Pelayanan terbaik


ditinjau dari keinginan memberikan pelayanan terbaik menunjukkan

bahwa sebagian besar tenaga kesehatan memiliki keinginan untuk


commit to user

62

memberikan pelayanan terbaik kepada pasien. Hasil jawaban tenaga

kesehatan di RSUD Sukoharjo berkenaan dengan keinginan

memberikan pelayanan terbaik antara lain diungkapkan sebagai

berikut.

a) Tenaga perawat menyatakan bahwa pelayanan terbaik akan

tercapai jika perawat memiliki kapabilitas yang baik dalam

keperawatan. Upaya yang dilakukan untuk meningkatkan

kemampuan dan profesionalisme keperawatan antara lain dengan

belajar meningkatkan ilmu keperawatan dan bertukar pikiran

dengan sesama perawat atau perawat senior yang berpengalaman.

Hal tersebut sebagaimana dikemukakan sebagai berikut:

“untuk meningkatkan profesionalisme saya akan selalu belajar ilmu keperawatan dan berusaha bertukar pikiran dengan sesame perawat atau dengan perawat senior”. (R1, 5 Maret 2012, jam 10.00)

b) Tenaga kesehatan bagian umum dan keuangan menyatakan bahwa

pelayanan terbaik kepada pasien merupakan suatu kewajiban yang

harus dilaksanakan oleh tenaga kesehatan. Mereka memiliki

keinginan untuk memberikan pelayanan terbaik sebagai bentuk

ibadah kepada Tuhan dengan membantu sesama manusia. Hal

tersebut terlihat pada pernyataan berikut:

“meskipun tidak secara langsung membantu proses perawatan, namun saya akan berusaha membantu keperluan pasien atau keluarga pasien, karena hal tersebut sebagai bentuk ibadah saya kepada Tuhan dengan membantu sesame manusia”. (R4, 6 Maret 2012, jam 11.00)


commit to user

63

c) Tenaga bagian PHI, pelayanan medis dan penunjang menyatakan

bahwa meskipun peran mereka dalam pelayanan kesehatan secara

umum tidak terlibat langsung, namun mereka memiliki keinginan

yang tinggi untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pasien.


Sukoharjo tersebut, nampak bahwa memberikan pelayanan terbaik

kepada pasien merupakan suatu hal yang menjiwai tenaga kesehatan di

RSUD Sukoharjo. Mereka menyatakan bahwa :

“Memberikan pelayanan terbaik kepada pasien merupakan kewajiban dan bentuk usaha mereka dalam berempati kepada sesama manusia”.

Hasil jawaban tenaga kesehatan tersebut menunjukkan bahwa

keinginan memberikan pelayanan terbaik kepada pasien merupakan

salah satu faktor yang mempengaruhi motivasi pelayanan pada tenaga

kesehatan di RSUD Sukoharjo.

6. Tunjangan kesejahteraan


ditinjau dari peningkatan tunjangan kesejahteraan menunjukkan bahwa

sebagian besar tenaga kesehatan memiliki keinginan untuk

memberikan pelayanan terbaik kepada pasien. Hasil jawaban tenaga

kesehatan di RSUD Sukoharjo berkenaan dengan pemberian tunjangan

kesejahteraan antara lain diungkapkan sebagai berikut :


commit to user

64

a) Tenaga perawat menyatakan bahwa pemberian tunjangan

kesejahteraan akan meningkatkan semangat kerja mereka.

Keterangan tersebut dapat dilihat dari pernyataan berikut:

“pemberian tunjangan kesejahteraan tentunya akan meningkatkan semangat kerja perawat”. (R1, 5 Maret 2012, jam 10.00)

b) Tenaga kesehatan bagian umum, keuangan, PHI, pelayanan medis,

dan penunjang menyatakan bahwa pemberian tunjangan

kesejahteraan merupakan harapan untuk memenuhi kebutuhan

hidup mereka. Pemberian tunjangan kesejahteraan secara langsung

akan meningkatkan motivasi kerja mereka. Hal tersebut

sebagaimana dikemukakan oleh bapak Rivai yang menyatakan

bahwa:

“ya, mungkin akan lebih baik lagi karena saya ini punya sifat gak tegaan mbak, karena kalau saya ada bosnya ga ada bosnya saya tetap melakukan kerja dengan baik”. (R4, 6 Maret 2012, jam 12.00)


Sukoharjo tersebut, nampak bahwa pemberian tunjangan kesejahteraan

merupakan faktor yang berhubungan dengan peningkatan motivasi

kerja tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo.

C. Pelayanan Tenaga Kesehatan

Pelayanan tenaga kesehatan dalam penelitian ini dinilai dari empat

indikator, yaitu keramahan, keadilan, kecepatan, dan tanpa diskriminasi.


commit to user

65

Selanjutnya deskripsi pelayanan tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo

adalah sebagai berikut:

a. Keramahan

Indikator keramahan meliputi sikap tenaga kesehatan terhadap

keluhan pasien dan penggunaan bahasa kepada pasien.

a. Pelayanan terhadap keluhan pasien

Pelayanan terhadap keluhan pasien yang dilakukan oleh

tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo cukup beragam, mulai dari

memberikan motivasi, meminta mereka untuk bersama, meminta

pasien untuk berdoa, dan menyakinkan bahwa semua penyakit ada

obatnya.

Pelayanan terhadap keluhan pasien secara langsung

dilakukan oleh perawat yang merupakan tenaga yang secara

langsung berinteraksi dengan pasien. Langkah-langkah yang

dilakukan tenaga keperawatan terhadap keluhan sakit pasien adalah

dengan senantiasa memberikan motivasi kepada pasien untuk lebih

sabar dan tabah menghadapi cobaan yang mereka hadapi.

Sedangkan tenaga kesehatan lainnya seperti pelayanan

medis, bagian umum, bagian keuangan, PHI, dan penunjang tidak

bersinggungan langsung dengan keluhan pasien. Walaupun

demikian, mereka menyatakan bahwa di setiap kesempatan mereka

bertemu atau bersinggungan dengan pasien, mereka senantiasa

memberikan motivasi kepada pasien misalnya dengan meminta


commit to user

66

pasien untuk lebih banyak berdoa, pasien untuk lebih sabar, dan

menyakinkan pasien bahwa semua penyakit ada obatnya.

Berdasarkan tindakan tenaga kesehatan dalam menghadapi

keluhan pasien tersebut, nampak bahwa pelayanan tenaga

kesehatan dalam pemberian pelayanan terhadap keluhan pasien

adalah baik. Hal tersebut dibuktikan oleh ungkapan semua tenaga

kesehatan yang senantiasa membantu pasien mengatasi

keluhannya.

b. Penggunaan bahasa kepada pasien

Penggunaan bahasa dalam berkomunikasi dengan pasien

atau keluarga pasien merupakan salah satu bentuk pelayanan

kesehatan. Penggunaan bahasa yang sopan dan jelas merupakan

wujud dari perhatian dan tanggung jawab tenaga kesehatan

terhadap pelayanan kesehatan.

Hasil pengumpulan data menunjukkan bahwa penggunaan

bahasa dalam komunikasi antara petugas kesehatan dengan pasien

atau keluarga pasien menggunakan bahasa Indonesia dan bahasa

Jawa. Tenaga kesehatan menyatakan bahwa penggunaan bahasa

Jawa dimaksudkan agar komunikasi di antara tenaga kesehatan dan

pasien atau keluarga berjalan lancar, karena sebagian besar pasien

merupakan masyarakat Jawa yang menggunakan Bahasa Jawa

sebagai bahasa komunikasi sehari-hari. Penggunaan bahasa Jawa,

khususnya karma inggil merupakan wujud dari penghargaan dan


commit to user

67

penghormatan tenaga kesehatan kepada pasien dan keluarga

pasien.

b. Keadilan

Indikator keadilan meliputi sikap tenaga kesehatan dalam

memberikan pelayanan kesehatan tanpa memperhatikan status sosial

dan ekonomi pasien.

a. Pelayanan diberikan tanpa memandang pangkat atau jabatan

Semua tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo menyatakan

bahwa mereka memberikan pelayanan kepada pasien tanpa

memandang pangkat atau jabatan. Pelayanan diberikan kepada

semua pasien sesuai dengan kebutuhan dan ketentuan yang telah

ditetapkan oleh rumah sakit.

Pelayanan kesehatan antara pasien yang berpangkat

ataupun tidak berpangkat, pasien yang kaya atau pasien yang

miskin adalah sama. Mereka merupakan pasien yang memiliki hak

untuk dilayani dan sebagai petugas kesehatan yang digaji oleh

pemerintah, mereka menyakini bahwa tugas mereka adalah

memberikan pelayanan terbaik tanpa melihat pangkat atau jabatan

pasien.

b. Prosedur pelayanan

Semua tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo menyatakan

bahwa semua pasien memiliki kewajiban dan hak yang sama dalam

pelaksanaan prosedur pelayanan. Pasien memiliki kewajiban


commit to user

68

mempersiapkan semua keperluan administrasi yang diperlukan

sebelum memperoleh pelayanan kesehatan. Ketika semua

persyaratan telah terpenuhi, maka pelayanan kesehatan akan dapat

diperoleh segera mungkin oleh pasien.

Hal tersebut berbeda dengan tenaga kesehatan

keperawatan, dimana mereka menyatakan bahwa pemberian

pelayanan kesehatan berdasarkan kepada kegawatan kondisi

pasien. Jika pasien dalam kondisi gawat, maka prosedur

penyelematan akan dilakukan terlebih dahulu, selanjutnya

administrasi menyusul. Namun bila pasien dalam kondisi tidak

begitu gawat, maka persyaratan adminstrasi harus diselesaikan.

c. Pelayanan di antrian

Pelayanan di antrian umumnya dilakukan pada bagian

umum, administrasi dan pelayanan teknis kesehatan. Pelayanan

antrian di lakukan sesuai urutan antrian yang telah ada, dan selalu

berdisiplin agar pasien memperoleh pelayanan sesuai dengan

antrian.

c. Kecepatan

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan

ditinjau dari kecepatan ditunjukkan oleh keinginan melayani pasien

dengan cepat dan waktu yang dibutuhkan oleh tenaga kesehatan dalam

memberikan pelayanan kepada pasien. Hasil pengumpulan data


commit to user

69

tentang keinginan melayani pasien menunjukkan bahwa semua tenaga

kesehatan memiliki keinginan melayani pasien dengan cepat.

Hasil jawaban terhadap wawancara dengan perawat dinyatakan

bahwa pemberian pelayananan kesehatan harus disegerakan, karena

berhubungan dengan kegawatan dan keselamatan jiwa pasien. Perawat

menyatakan bahwa:

“Memberikan pelayanan secepatnya merupakan salah satu bentuk upaya perawat untuk menyelamatkan jiwa pasien juga sebagai bentuk nyata pelayanan yang terbaik bagi pasien”.(R1, 5 Maret, jam 11.00)

Sementara itu hasil wawancara dengan tenaga bidang

keuangan dan umum menyatakan bahwa:

“Pelayanan yang cepat dapat terjadi jika pasien atau keluarga pasien telah memenuhi syarat-syarat administrasi yang dibutuhkan. Tenaga umum dan keuangan menyatakan bahwa jika syarat mencukupi maka kegiatan pelayanan keuangan dan administrasi dapat diselesaikan dalam waktu paling lama 15 menit, namun jika persyaratan tidak lengkap, maka pelayanan dapat berlangsung lebih lama bahkan satu hari”.(R4, 6 Maret, jam 12.00)

d. Tanpa Diskriminasi

Pelayanan kesehatan dalam bentuk pelayanan tanpa

diskriminasi ditunjukkan oleh pernyataan semua tenaga kesehatan di

RSUD Sukoharjo yang menyatakan bahwa pemberian pelayanan

kesehatan dilakukan tanpa diskriminasi, yaitu tanpa memandang

jabatan, kedudukan, agama ataupun ras.


commit to user

70

Tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo menyatakan bahwa :

“Pemberian pelayanan kesehatan kepada pasien merupakan tugas mereka ketika mereka memilih pekerjaan sebagai tenaga kesehatan. Mereka menyadari bahwa salah satu tugas mereka sebagai tenaga kesehatan adalah melakukan pelayanan kepada masyarakat tanpa melakukan diskriminasi”.(R1, 5 Maret, jam 12.00)

D. Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan salah bentuk output dari pelayanan

yang diberikan oleh petugas kesehatan. Kepuasan pasien berdampak pada

timbulnya sikap senang pada pasien dan pada akhirnya menimbulkan

sikap puas dan loyalitas pasien kepada pelayanan rumah sakit.

Kepuasan pasien dalam penelitian ini ditinjau dari faktor

keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan berwujud. Data kepuasan

pasien terhadap kelima faktor kepuasan diperoleh dari jawaban pasien

yang terdiri dari pasien jamkesmas, pasien umum dan pasien VIP.

Kepuasan pasien akan dinilai baik jika tidak terdapat kesenjangan

kepuasan diantara ketiga kelompok pasien tersebut.

1. Keandalan

Keandalan pelayanan keperawatan ditunjukkan oleh

kecermatan, kemampuan, dan keandalan petugas kesehatan dalam

melayani pasien.

Sementara itu hasil wawancara dengan pelayanan keperawatan

menyatakan bahwa :


commit to user

71

“kecermatan, kemampuan, dan keandalan petugas kesehatan dalam melayani pasien sangantlah handal dilihat dari ketanggapan pelayanan keperawatan pada saat melayani pasien sesuai dengan bidang atau posisi masing-masing”.(R1, 5 maret 2012, jam 11.00)

a. Kecermatan

Kecermatan petugas kesehatan menunjukkan bahwa semua

pasien dari ketiga bagian menyatakan petugas kesehatan khususnya

perawat memiliki tingkat keandalan yang baik dalam mendeteksi

keadaan pasien.

Beberapa pasien menyatakan bahwa tenaga kesehatan di

RSUD Sukoharjo memiliki kemampuan mencermati masalah

pasien dengan baik, hal tersebut sebagaimana dikemukakan oleh

ibu Endang pasien di kelas I Umum yang mengungkapkan bahwa

tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo adalah cermat dan tidak

pernah melakukan kesalahan.

Ungkapan serupa dikemukakan oleh ibu Supadmi dibagian

VIP yang menyatakan bahwa tenaga kesehatan di RSUD

Sukoharjo khususnya dokter dan perawat cukup cermat dalam

mendeteksi keadaan pasien.

b. Kemampuan

Kemampuan pelayanan ditunjukkan oleh seberapa jauh

tenaga kesehatan mampu memenuhi kebutuhan pasien. Hasil

analisis menunjukkan bahwa sebagian besar pasien menyatakan

bahwa tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo memiliki kemampuan


commit to user

72

yang baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Hal

tersebut sebagaimana dikemukakan oleh ibu Supadmi pasien VIP

yang menyatakan bahwa semua perawat paham akan tugasnya,

sehinga tidak bisa membedakan mana yang masih belajar dan mana

yang sudah professional. Ungkapan serupa juga dikemukakan oleh

Surono pasien kelas III yang menyatakan perawat di RSUD

Sukoharjo memiliki kemampuan untuk memahami tugas

pelayanan, hal tersebut ditunjukkan oleh kemampuan mereka

dalam melayani pasien.

c. Kehandalan

Kehandalan adalah kemampuan tenaga kesehatan yang

ditunjukkan dalam melakukan pelayanan kepada pasien.

Kehandalan dapat dilihat dari kemampuan perawat menyelesaikan

permasalahan yang dialami oleh pasien.

Hasil analisis menunjukkan bahwa semua pasien

menyatakan bahwa tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo memiliki

kehandalan dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh

pasien. Hal tersebut terungkap dari pernyataan ibu Endang pasien

kelas I Umum yang menyatakan bahwa selama menjalani

perawatan, ia merasa bahwa semua perawat memiliki kemampuan

untuk memberikan pelayanan yang baik dan mampu

menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pasien.


commit to user

73

2. Ketanggapan

Ketanggapan pelayanan kesehatan ditunjukkan oleh

kemampuan tenaga kesehatan berupa tanggap dalam melayani pasien,

kecepatan merespon, dan ketanggapan menyelesaikan keluhan pasien.

a. Tanggap dalam melayani pasien

Persepsi pasien terhadap ketanggapan tenaga kesehatan

dalam melayani menunjukan bahwa semua pasien menyatakan

bahwa perawat memiliki ketanggapan dalam melayani pasien.

Hal tersebut ditunjukkan oleh pernyatan bapak Surono

pasien kelas III yang menyatakan bahwa sebagian besar perawat

memiliki kecepatan dalam merespon keperluan pasien. Hal tersebut

juga diungkapkan oleh ibu Supadmi yang menyatakan bahwa

ketika ia menyatakan keluhan kepada perawat, maka perawat

segera melakukan tindakan untuk meringankan keluhannya

tersebut.

b. Kecepatan merespon

Hasil analisis data menunjukkan bahwa sebagian besar

pasien menyatakan bahwa perawat memiliki kecepatan dalam

merespon kebutuhan mereka. Pasien menyatakan bentuk kecepatan

respon tersebut antara lain ditunjukkan oleh kecepatan dalam

mengganti infuse, segera memberi obat ketika telah tiba saatnya,

dan selalu mengingatkan pasien untuk meminum obat.


commit to user

74

c. Ketanggapan menyelesaikan keluhan pasien

Ketanggapan perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien

ditunjukkan oleh seberapa cepat perawat segera memenuhi

kebutuhan pasien sesuai dengan keluhan pasien. Hasil jawaban

beberapa pasien menunjukkan bahwa sebagian besar perawat

memiliki ketanggapan yang baik.

Ibu Endang Haryani seorang pasien di kelas I Umum

menyatakan bahwa :

“ rata-rata perawat tanggap terhadap kebutuhan pasien, misalnya ketika saya minta diganti infus atau saat minum obat, maka perawat segera melayani dan memenuhi kebutuhan saya”.(Bangsal dahlia, 7 Maret 2012, jam 09.00).”

Tanggapan serupa disampaikan oleh bapak Suyatno pasien

kelas VIP yang mengungkapkan bahwa perawat dengan cepat

melakukan tugasnya termasuk ketika melayani keluhan dan

kebutuhan pasien. Perawat cepat memberikan obat ketika tiba

waktu minum obat, dan segera mengganti infus sehingga tidak

sampai terjadi kehabisan infus.

3. Keyakinan

Keyakinan pasien terhadap pelayanan kesehatan ditunjukkan

oleh persepsi pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan

memberikan informasi kepada pasien, keyakinan ketepatan obat dan

peralatan, dan ketepatan waktu.


commit to user

75

a. Memberikan informasi kepada pasien

Bentuk pelayanan tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo

terhadap kemampuan memberikan informasi menunjukkan tidak

semua perawat mampu memberikan informasi yang tepat. Hal

tersebut sebagaimana dikemukakan oleh ibu Endang Haryani yang

mengungkapkan bahwa :

“tidak semua perawat memiliki kemampuan memberikan informasi, hanya perawat senior dan dokter yang biasanya memberikan informasi tentang penyakit saya, sedangkan yang masih muda biasanya hanya memeriksa tensi saya”. (Bangsal dahlia, 7 Maret 2012, jam 09.00)

Jawaban tersebut didukung oleh pernyataan bapak Surono

yang menyatakan bahwa informasi yang menyampaikan dokter,

maka ia akan percaya seratus persen, namun jika yang menyatakan

perawat ia kurang percaya.

Hal tersebut sedikit berbeda dengan pendapat ibu Supadmi

pasien VIP yang mengungkapkan bahwa ia sangat percaya

terhadap informasi yang disampaikan oleh dokter atau perawat.

b. Keyakinan ketepatan obat dan peralatan

Persepsi pasien terhadap keyakinan ketepatan obat dan

peralatan menunjukkan bahwa sebagian besar pasien menyatakan

yakin terhadap ketepatan obat dan peralatan yang digunakan dalam

proses keperawatan. Kesimpulan tersebut berdasarkan ungkapan

beberapa pasien yang menyatakan keyakinan terhadap pemberian

obat dan peralatan yang digunakan selama proses perawatan.


commit to user

76

Bapak Suyatno pasien bagian VIP menyatakan bahwa:

“ia sangat yakin terhadap penggunaan obat dan peralatan, karena telah dijamin oleh dokter. Pendapat lain dikemukakan oleh ibu Endang Haryani yang menyatakan bahwa ia yakin seratus persen terhadap obat yang diberikan kepadanya selama menjalani perawatan di RSUD Sukoharjo. (Bangsal dahlia, 7 Maret 2012, jam 10.00)

c. Ketepatan waktu.

Persepsi pasien terhadap ketepatan waktu pelayanan

kesehatan di RSUD Sukoharjo adalah sedang. Hal tersebut

ditunjukkan oleh beberapa pasien menyatakan bahwa pelayanan

perawatan di RSUD Sukoharjo tepat waktu dan beberapa pasien

menyatakan kurang tepat waktu.

Ibu Endang Haryani menyatakan bahwa:

“pelayanan kesehatan di RSUD Sukoharjo tepat waktu, hal tersebut ditunjukkan oleh sikap perawat yang segera mengganti infus sebelum infus habis”. (Bangsal dahlia, 7 Maret 2012, jam 09.00)

Namun terdapat pula pendapat yang disampaikan bapak

Surono bahwa:

“pelayanan di RSUD Sukoharjo kurang tepat, hal tersebut disebabkan seringkali terdapat kejadian dimana pasien yang dinyatakan boleh pulang, ternyata diundur dan hal ini menyebabkan pasien menjadi kecewa”.(Cempaka atas, 7 maret 2012, jam 11.00)

4. Empati

Empati merupakan bagaimana tenaga kesehatan dapat

menyelami hati dan perasaan pasien, sehingga mereka mampu


commit to user

77

merasakan apa yang dirasakan oleh pasien dan akhirnya mereka

memperlakukan pasien sebagaimana mereka memperlakukan mereka

sendiri atau seperti keluarga mereka sendiri. Bentuk pelayanan tenaga

kesehatan kepada pasien dalam bentuk empati terdiri dari empat

indikator yaitu bagaimana tenaga kesehatan mendahulukan

kepentingan pasien, pemberian informasi secara terbuka, kemampuan

mengetahui kebutuhan pasien dan sikap ramah kepada pasien.

a. Tenaga kesehatan mendahulukan kepentingan pasien

Persepsi pasien terhadap keberpihakan tenaga kesehatan

kepada pasien menunjukkan semua pasien menyatakan bahwa

tenaga keperawatan memiliki sikap mendahulukan kepentingan

pasien daripada kepentingan pribadinya.

Hal tersebut diungkapkan oleh ibu Supadmi yang

menyatakan bahwa umumnya perawat mendahulukan kepentingan

pasien selama jam kerja, meskipun mereka memiliki kepentingan

lainnya. Pendapat tersebut dikuatkan oleh pernyataan bapak

Suyatno yang menyatakan bahwa perawat umumnya

mendahulukan kepentingan pasien karena mereka terlihat sangat

peduli dengan kondisi kesehatan pasien.

b. Pemberian informasi kepada pasien

Persepsi pasien terhadap keterbukaan tenaga kesehatan

terhadap informasi yang dibutuhkan pasien adalah kurang,

khususnya tentang informasi biaya perawatan. Hal tersebut


commit to user

78

diungkapkan oleh beberapa pasien yang sebagian besar

menyatakan bahwa perawat enggan atau tidak mau

menginformasikan biaya perawatan yang harus mereka bayar.

c. Kemampuan mengetahui kebutuhan pasien

Kepuasan pasien ditinjau dari kemampuan tenaga

kesehatan di RSUD Sukoharjo untuk mengetahui kebutuhan

pasien menunjukkan sebagian besar pasien menyatakan puas.

Pasien menyatakan bahwa perawat segera memenuhi kebutuhan

mereka ketika mereka meminta dan ketika sudah saatnya

memberikan pelayanan kepada pasien.

Hal tersebut sebagaimana dikemukakan oleh bapak

Surono yang menyatakan bahwa perawat memiliki tingkat

kepedulian yang tinggi terhadap kebutuhan pasien, misalnya ketika

saya akan di periksa maka perawat segera menyediakan kursi roda

untuk mengantar saya. Pendapat tersebut dikuatkan oleh pendapat

bapak Suyatno yang menyatakan bahwa :

“perawat jarang menanyakan kebutuhan saya, namun mereka seperti sudah tahu kebutuhan saya".(Bangsal dahlia, 7 Maret 2012, jam 10.00)

d. Keramahan dalam melayani pasien

Persepsi pasien terhadap keramahan tenaga kesehatan

menunjukkan bahwa semua pasien menyatakan tenaga kesehatan di

RSUD Sukoharjo sebagian besar ramah. Keramahan tersebut

ditunjukkan oleh raut muka yang cerah ketika berhadapan dengan


commit to user

79

pasien, senantiasa memberikan saran kepada pasien, dan ramah

kepada keluarga pasien.

5. Berwujud

Tingkat kepuasan pelayanan yang dirasakan oleh pasien

ditinjau dari indikator berwujud terdiri dari penampilan tenaga

kesehtan, keyamanan sarana dan prasarana, kemudahan peroleh

pelayanan, keterjangkuan biaya, dan kedisiplinan pelayanan.

a. Penampilan tenaga kesehatan

Berdasarkan jawaban responden terhadap penampilan

tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo, khususnya dalam

berpenampilan sehari-hari semua pasien menyatakan bahwa semua

tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo berpenampilan baik. Hal

tersebut sebagaimana dikemukakan oleh beberapa pasien.

Ibu Endang menyatakan bahwa :

“kalau tentang pakaian rapi, kalau penampilan berbicara mereka semua sabar mbak”. ”.(Bangsal dahlia, 7 Maret 2012, jam 10.00).

b. Kenyamanan sarana dan prasarana

Hasil penuturan pasien terhadap kenyamanan sarana dan

prasarana di RSUD Sukoharjo menunjukkan sebagian besar pasien

menyatakan sangat nyaman. Kenyamanan tersebut selain berkaitan

dengan perlengkapan yang berkenaan dengan pelayanan, namun

juga suasana rumah sakit secara umum yang dirasakan nyaman.


commit to user

80

Hal tersebut sebagaimana dikemukakan oleh bapak Surono

yang menyatakan bahwa :

“Saya rasa kenyamanan sarana pelayanan walaupun saya memakai Jamkesmas cukup baik”. (Bangsal cempaka atas, 7 Maret, jam 11.30)

Pendapat tersebut juga didukung oleh pernyataan bapak

Suyatno yang menyatakan bahwa :

“Nyaman sekali mbak karena perawat sangat ramah, toilet juga selalu bersih”.( Bangsal cempaka atas, 7 Maret 2012, jam 10.15)

c. Kemudahan memperoleh pelayanan

Persepsi pasien tentang kemudahan memperoleh pelayanan

di RSUD Sukoharjo adalah baik. Hal tersebut diungkapan oleh

beberapa pasien khususnya pasien kelas umum dan Jamkesmas.

Ibu Endang mengemukakan bahwa kemudahan yang

diperoleh dari pelayanan RSUD Sukoharjo adalah dalam hal

administrasi, sebagaimana yang beliau kemukakan sebagai berikut

“yang diminta cuma KTP dan saya rasa mudah”.(Bangsal dahlia, 7 Maret 2012, jam 10.00)

Pendapat lain dikemukakan oleh bapak Surono yang

menyatakan bahwa :

“Saya rasa mudah wong saya ambil obat cuma memberikan resep sama kertas pemberian obat”.(Bangsal cempaka atas, 7 Maret 2012, jam 11.30)

d. Keterjangkauan biaya

Biaya perawatan di RSUD Sukoharjo menurut beberapa

responden adalah terjangkau. Hal ini disebabkan sebagai rumah


commit to user

81

sakit negeri, RSUD Sukoharjo merupakan rumah sakit rujukan

yang menerima pasien-pasien dengan jaminan kesehatan.

Hal tersebut sebagaimana dinyatakan oleh Bapak Surono

yang mengungkapkan bahwa :

“Saya pakai Jamkesmas mbak, jadi apa-apa gratis”, sedangkan ibu Supadmi menyatakan bahwa “Karena saya pakai jamkesmas semua terjangkau”.(Bangsal Cempaka atas, 7 Maret 2012, jam 11.00)

e. Kedisiplinan pelayanan

Distribusi jawaban responden terhadap kedisiplinan tenaga

kesehatan menunjukkan bahwa sebagian besar tenaga kesehatan

merupakan orang-orang disiplin dalam memberikan pelayanan.

Hal tersebut sebagaimana dikemukakan oleh bapak Surono

yang menyatakan bahwa :

“perawat tepat waktu misalnya pemberian suntikan itu kan ada jamnya pasti datang secara disiplin”.(Bangsal Cempaka atas, 7 Maret 2012, jam11.00)

Pendapat tersebut diperkuat pendapat ibu Endang yang

menyatakan bahwa:

“Saya merasa mereka semua disiplin”. (Bangsal dahlia, 7 Maret 2012, jam 09.00)

E. Pembahasan

Berdasarkan teori yang dikemukakan (Sukmadinata, 2006:72).

Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang berusaha mendeskripsikan

atau menggambarkan dan menginterpretasikan sesuatu, misalnya kondisi

atau hubungan yang ada, pendapat yang berkembang, proses yang sedang


commit to user

82

berlangsung, akibat atau efek yang terjadi, atau tentang kecenderungan

yang tengah berlangsung.

Berdasarkan teori di atas, maka peneliti mengambil metode

penelitian deskriptif analitik yang mencoba menggambarkan faktor-faktor

motivasi kerja tenaga kesehatan, pelayanan kesehatan, dan kepuasan

pasien di RSUD Sukoharjo. Analisis dilakukan dengan menggambarkan

masing-masing variabel penelitian dan menghubungkan masing-masing

variabel.

Hasil analisis menunjukkan bahwa motivasi kerja tenaga kesehatan

di RSUD Sukoharjo sebagian besar adalah baik. Hal tersebut ditunjukkan

oleh adanya keinginan tenaga kesehatan untuk melayani pasien dengan

sebaik-baiknya, perawatan paripurna dan prima, pelayanan secepatnya dan

sebagainya. Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi motivasi kerja

tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo antara lain standar prosedur

operasional, ketersediaan sarana dan prasarana, adanya kerjasama antara

bagian, pemberian kewenangan, keinginan melayani yang baik, dan

pemberian tunjangan kesejahteraan.

Sebagaimana dikemukakan terlebih dahulu, motivasi pada dasarnya

merupakan suatu proses yang tidak disadari. Apabila perawat ditanyakan

mengapa perawat melakukan sesuatu, perawat itu tidak akan memberikan

jawaban. Walaupun dasar sesorang itu tersembunyi dan tidak dapat diraba,

kegiatan atau tingkah laku merekan dapat dimengerti oleh mereka.


commit to user

83

Seorang perawat kepala bertanggung jawab untuk memotivasi

bawahan dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi. Dengan menggunakan

teori-teori motivasi untuk mencapai tujuan ini, pertama-tama pemimpin

perlu mengkaji kekuatan motif tertinggi dari karyawan, dan kemudian

menentukan tujuan yang akan secara langsung memuaskan kebutuhan

pribadi karyawan. Pimpinan menggunakan faktor intrinsik dan ekstrinsik

dalam suatu tujuan. Jalan untuk mencapai tujuan yang, yang dengan

demikian memuaskan kebutuhan, adalah melalui suatu perjalanan yang

mencapai tujuan organisasi.

Proses motivasi yang telah dijelaskan merupakan proses untuk

memotivasi satu orang. Karena seorang kepala perawat lebih sering harus

memotivasi sekelompok orang dalam menyelesaikan tugas, maka teori

motivasi pertama-tama diterapkan orang-orang secara individual dalam

kelompok. Kebutuhan individu dikaji terlebih dahulu, kemudian

kebutuhan terbanyak yang dianggap menjadi kebutuhan kelompok yang

digunakan oleh pemimpin untuk merencanakan suatu strategi untuk

memotivasi kelompok secara eksternal untuk mencapai tujuan organisasi.

Missal kan dari faktor intrinsik dan ekstrinsik. Faktor intrinsic meliputi

dari money, man, method, machine, material dan factor ekstrinsik

meliputi kebijakan rumah sakit, regulasi, competitor, kemudahan akses

bagi masyarakat.


commit to user

84

Sangatlah logis untuk menyimpulkan bahwa strategi tersebut

mungkin bukan yang terbaik untuk semua orang dalam kelompok. Seorang

pemimpin mungkin bukan segala-galanya untuk setiap orang. Seorang

pemimpin harus menjadi untuk sebagian besar orang dalam kelompok dan

kemudian berusaha untuk melakukan pendekatan pribadi terhadap orang-

orang yang belum terpuaskan.

Hasil analisis tentang pelayanan kesehatan di RSUD Sukoharjo

menunjukkan bahwa tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo telah

mengupayakan pemberian pelayanan yang terbaik bagi pasien. Bentuk-

bentuk pelayanan tersebut berupa pemberian pelayanan dengan

keramahan, keadilan, kecepatan dan tanpa diskriminasi adalah baik.

Dari hasil penelitian dapat dilihat melalui matrik kepuasan

konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo, maka dapat dianalisis :

1. Dimensi Responsive / cermat diperoleh hasil 4 pasien semua

mengatakan bahwa pelayanan di RSUD Kabupaten Sukoharjo

responsive.

2. Dimensi Reliability / tanggap diperoleh hasil 4 pasien mengatakan

RSUD Kabupaten Sukoharjo tanggap dalam memenuhi kebutuhan

pasien.

3. Dimensi Assurance (keyakinan) diperoleh data 3 orang menjawab

yakin dengan pelayanan yang diberikan dan 1 responden

mengatakan tidak yakin.


commit to user

85

4. Dimensi Emphaty diperoleh hasil bahwa seluruh pasien (4)

menjawab bahwa RSUD Kabupaten Sukoharjo mengutamakan

kebutuhan pasien.

5. Dimensi Tangibles (kemampuan fisik) diperoleh hasil bahwa

pasien yang berada di RSUD Kabupaten Sukoharjo senantiasa

merasa nyaman dan tenang, biaya terjangkau dan petugas disiplin.

Berdasarkan hasil penelitian di atas, dapat dianalisis bahwa

sebagian besar responden menyatakan telah memiliki kepuasan terhadap

pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo. Kepuasan tersebut berupa

kepuasasan tehadap kehandalan, kecepatan, keyakinan, dan empati yang

diberikan oleh petugas kesehatan terhadap kebutuhan dan keluhan pasien

selama menjalani keperawatan.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini

pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien

yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien

puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,

tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali

lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk

menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus

menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang

lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.


commit to user

86

Dari hasil matrik motivasi petugas rumah sakit dapat diketahui

bahwa motivasi tenaga kesehatan di RSUD Sukoharjo adalah baik,

selanjutnya pelayanan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan di RSUD

Sukoharjo adalah baik. Hasil dari motivasi kerja tenaga kesehatan yang

baik berdampak pada pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tenaga

kesehatan di RSUD Sukoharjo. Pada akhirnya setelah diberikan pelayanan

yang baik, maka tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan

juga baik. Tingkat kepuasan pasien yang baik ditunjukkan oleh adanya

peningkatan rata-rata jumlah pasien rawat jalan di RSUD Sukoharjo pada

tahun 2011.

Bentuk kepuasan pasien terbukti dengan tingkat pemanfaatan

tempat tidur rumah sakit (Bed Occupation Rate) rumah sakit yang lebih

besar dari standar BOR rumah sakit negeri di Jawa Tengah Tahun 2011.

Table 4.3. Data BOR dan Target RSUD Sukoharjo

bulan Januari – April 2012

No Bulan Realisasi Target 1 Januari 83,94% 86,80% 2 Pebruari 71,97% 76,60% 3 Maret 69,21% 73,62% 4 April 70,98% 72,16%

Data realisasi BOR RSUD Sukoharjo dari pada bulan Januari 2012

adalah 83,94%, selanjutnya pada bulan Februari turun menjadi 71,97%,

bulan Maret sebesar 69,21% dan bulan April sebesar 70,98%. Walaupun

secara umum realiasasi BOR RSUD Sukoharjo dari bulan Januari 2012


commit to user

87

hingga bulan April 2012 cenderung menurun, namun rata-rata BOR RSUD

Sukoharjo pada bulan Januari hingga April tahun 2011 adalah 77,30%

sedangkan standar BOR rumah sakit negeri di Jawa Tengah adalah 67%.

Perbandingan nilai BOR RSUD Sukoharjo dengan standar BOR rumah

sakit negeri Propinsi Jawa Tengah, menunjukkan bahwa minat masyarakat

terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Sukoharjo masih baik.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Sukoharjo adalah

salah satu rumah sakit pemerintah yang ada di Kabupaten Sukoharjo.

Rumah Sakit ini merupakan satu-satunya milik Pemerintah Daerah yang

menjadi rujukan bagi 21 Puskesmas rawat inap di Sukoharjo. Sebagai

rumah sakit rujukan di Kabupaten Sukoharjo dalam pelayanan kesehatan,

Petugas Kesehatan yang terdapat pada Rumah Sakit Umum Daerah

memiliki prinsip memberikan pelayanan kesehatan sebaik-baiknya kepada

pasien. Pelayanan petugas rumah sakit menggunakan prinsip optimalisasi,

yaitu antara lain dengan menggunakan teknologi tepat guna.

Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pasien,

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) menyediakan petugas rumah sakit

yang memberikan kualitas pelayanan tidak berwujud seperti : keramahan,

keadilan, kecepatan, serta menyediakan fasilitas medis dan non medis.

Fasilitas medis antara lain pelayanan gawat darurat, poliklinik, bangsal

rawat inap, laboratorium, radiologi, dan farmasi. Sedangkan fasilitas non

medik antara lain lapangan parkir, kantin umum, wartel, ruang tunggu,

mushola, dan kamar mandi. Pelayanan ini diberikan kepada pasien tanpa


commit to user

88

adanya diskriminasi. Sehingga seperti hasil matrik kepuasan konsumen

atas petugas rumah sakit dinyatakan bahwa pasien merasa puas dengan

keramahan, kecepatan, keadilan, serta tanpa diskriminasi.

Petugas Rumah Sakit Sukoharjo berpedoman bahwa segmen pasar

bagi rumah sakit adalah seluruh lapisan masyarakat, tidak memandang

golongan atau status masyarakat sehingga diharapkan semua masyarakat

dapat menjangkaunya. Kunci keberhasilan kegiatan Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Kabupaten Sukoharjo adalah kepuasan dari pihak pasien,

meskipun banyak pula faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

diantaranya adalah pelayanan, biaya, dan fasilitas. Pelayanan yang ada di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Sukoharjo mencakup

kecepatan dalam melayani pasien, keramahan perawat dan dokter,

kesopanan perawat dalam berpakaian serta kemudahan dalam bidang

administrasi. Adapun dalam bidang harga, dapat mencakup harga kamar,

harga obat-obatan, dan biaya dokter.

Pelayanan rawat inap dimaksudkan agar kesehatan pasien dapat

pulih optimal dan dapat kembali berfungsi di tengah masyarakat. Pasien

rawat inap di RSUD Kabupaten Sukoharjo adalah dengan indikasi :

1. Persiapan tindakan operasi

2. Persiapan pemeriksaan khusus

3. Perawatan penyembuhan penyakit/pemulihan kesehatan

4. Perawatan rehabilitasi medik ortopedik

Adapun untuk fasilitas perawatan terdiri dari 110 tempat tidur.


commit to user

90

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan kesehatan pasien di

RSUD Sukoharjo antara lain kehandalan (reliability) yang dilihat dari

konsistensi kerja perawat dan kemampuan kerja yang dapat dipercaya,

ketanggapan (responsiveness) yaitu sikap tanggap para karyawan rumah

sakit melayani saat dibutuhkan pasien , kepedulian (emphaty) yaitu

kemudahan perawat dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik

dengan pasien, jaminan (assurance) yaitu bebas bahaya, resiko dan keragu-

raguan., dan keberwujudan (tangibles) yang terlihat dari fasilitas fisik,

perlengkapan dan material yang tersedia lengkap di RSUD Sukoharjo..

2. Bentuk kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga kesehatan di RSUD

Sukoharjo adalah puas terbukti dengan meningkatnya konsumen

pelayanan kesehatan pada RSUD Sukoharjo

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dijelaskan sebelumnya di atas maka

peneliti dapat memberikan saran untuk peningkatan kemajuan pelayanan

kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo sebagai berikut :

1. Dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pasien atas pelayanan

yang berkualitas maka diperlukan ketanggapan dan kehandalan petugas


commit to user

91

yang memenuhi syarat yang dapat diwujudkan melalui pemberian

pelatihan dan peningkatan jenjang pendidikan yang dimiliki petugas.

2. Selain itu, upaya penambahan jenis fasilitas dan sarana pelayanan

kesehatan juga perlu mendapat perhatian dengan lebih mengutamakan

jenis sarana pelayanan yang sangat dibutuhkan oleh pasien dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan yang lebih berkualitas dan

memuaskan.

Documents

FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELAYANAN .../Faktor... · perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELAYANAN