ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TRAVEL YONO TRANSPORT

MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh:

I PUTU EDY SUTRISNO

08610226

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FEBRUARI 2012

iii

KATA PENGANTAR

Om Swastyastu

Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Ida Sang

Hyang Widhi Wasa atas Nikmat serta Karunia yang sudah diberikan kepada

penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul

“Analisis Kepuasan Penumpang Travel Yono Transport Malang”.

Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat

guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah

Malang. Penulisan Skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan

serta bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang

sangat besar artinya. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan

terima kasih kepada:

1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Malang.

2. Dr. H. Nazaruddin M, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dra. Aniek Rumijati, M.M. selaku Ketua Program Studi Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah

Malang.

4. Dra. Sandra Irawati, MM. selaku Dosen Wali kelas D Angkatan 2008

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang yang selama studi selalu memberikan motivasi,

arahan dan semangat untuk selalu menjadi lebih baik.

iv

5. Dr. Widayat, M.M selaku Dosen pembimbing I yang telah banyak

meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan

bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat

terselesaikannya Skripsi ini.

6. Dra. Uci Yuliati, M.M selaku Dosen pembimbing II yang telah banyak

meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan

bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat

terselesaikannya Skripsi ini.

7. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis

khususnya Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan

pengetahuan selama mengajar di kelas D dan Konsentrasi Pemasaran.

8. Drs. Sugeng Sulistiyono selaku Pimpinan Perusahaan Travel Yono

Transport Malang yang telah memberikan ijin, meluangkan waktu dan

membantu penulis dalam mengumpulkan data serta informasi dalam

penyusunan skripsi ini.

9. Papa dan Mama yang tercinta serta Adik-Adikku Evy, Nanda dan Ridwan

yang telah memberikan dukungan baik secara materil maupun spiritual,

serta segenap kasih sayangnya yang telah diberikan kepada saya selama

ini, terima kasih yang tak terhingga untuk semuannya.

10. Beby yang selalu memberikan semangat dan dukungan untuk saya selama

ini. Saya ucapkan terima kasih.

11. Teman-teman seperjuangan Manajemen 2008, sahabat-sahabatku Vivi, Lia,

Wahyu, Ridwan, Pandu, dan masih sangat banyak yang tidak bisa saya

v

sebutkan satu persatu. Terima kasih atas dukungan dan kebersamaan yang

telah kalian berikan.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak

kekurangan dan kelemahannya, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan

kritik yang sifatnya membangun agar dapat lebih baik lagi. Besar harapan penulis

bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi semua pihak dalam

meningkatkan keilmuan. Akhir kata saya mengucapkan terima kasih yang

sebanyak-banyaknya.

Om Canti, Canti, Canti Om

Malang, 04 Februari 2012

Penulis

I Putu Edy Sutrisno

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAK ................................................................................................................ i

ABSTRAK ................................................................................................................ ii

KATA PENGANTAR .............................................................................................. iii

DAFTAR ISI ............................................................................................................. vi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ ix

DAFTAR TABEL .................................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xiii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang Penelitian .................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 5

C. Batasan Masalah ................................................................................... 5

D. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian ........................................ 5

1. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5

2. Kegunaan Penelitian ....................................................................... 5

BAB II TINJAUAN TEORI DAN PUSTAKA ..................................................... 7

A. Penelititan Terdahulu ........................................................................... 7

B. Kajian Teori .......................................................................................... 9

1. Pemasaran Jasa ............................................................................... 9

2. Kualitas jasa ................................................................................... 16

3. Perilaku Konsumen ........................................................................ 22

4. Kepuasan Konsumen / Pelanggan .………………………… ......... 26

C. Kerangka Pikir Penelitian …………………………………………….. 35

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 38

A. Lokasi Penelitian ................................................................................... 38

B. Jenis Penelitian ...................................................................................... 38

C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel........................................... 38

1. Variabel ........................................................................................... 38

vii

2. Defenisi Operasional Variabel ......................................................... 39

D. Populasi dan Sampel ............................................................................ 41

E. Teknik Pengambilan Sampel atau Data ................................................. 41

F. Data dan Sumber Data........................................................................ .... 42

1. Data Primer ...................................................................................... 42

2. Data Sekunder .................................................................................. 42

G. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 42

1. Kuesioner ......................................................................................... 43

2. Dokumentasi .................................................................................... 43

3. Wawancara ....................................................................................... 43

H. Teknik Pengukuran Data ........................................................................ 43

I. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................... 44

1. Uji Validitas ..................................................................................... 44

2. Uji Reliabilitas ................................................................................. 45

J. Teknik Analisis Data .............................................................................. 46

1. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)................................................... 46

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................... 48

A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................... 48

B. Karakteristik Responden ....................................................................... 49

1. Jenis Kelamin Responden ................................................................ 49

2. Jenis Pekerjaan Responden .............................................................. 50

3. Pendapatan Perbulan Responden ..................................................... 51

4. Tingkat Usia Responden .................................................................. 51

5. Pendidikan Terakhir Responden ...................................................... 52

C. Deskripsi Variabel Penelitian ................................................................ 53

1. Harapan Konsumen (Expectations).................................................. 53

2. Hasil yang dirasakan Konsumen (Perceived Performance) ............ 59

D. Hasil Uji Instrumen Penelitian .............................................................. 65

1. Uji Validitas ...................................................................................... 65

2. Uji Reliabilitas ......................................................................................... 67

E. Hasil Analisis Data dan Pembahasan .................................................... 68

viii

1. Hasil Analisis Tingkat Harapan Konsumen dan Kinerja Travel ....... 69

2. Hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) ............................ 80

3. Hasil Analisis Rata-rata Kinerja dan Harapan .................................. 82

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 85

A. Kesimpulan ........................................................................................... 85

B. Saran ...................................................................................................... 85

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 87

LAMPIRAN

xiiii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul

1. Kuesioner Penelitian

2. Karakteristik Responden

3. Skor Jawaban Variabel Harapan dan Kinerja

4. Uji Validitas dan Reliabilitas Data Harapan

5. Uji Validitas dan Reliabilitas Data Kinerja

6. Tabel Harga Kritik dari r Product-Moment untuk Uji Validitas

7. Distribusi Frekuensi Data Harapan

8. Distribusi Frekuensi Data Kinerja

9. Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Travel Yono

Transport Malang

87

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2003, Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan, , Penerbit

Alfabeta, Bandung.

Alma, Buchari, 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit

Alfabeta, Bandung.

Arief, Muhtosim, 2006, Kualitas jasa dan Pelayanan, Penerbit Bayu Media,

Malang.

Engel, James F., Blackwell, Roger D., dan Minrard, Paul W., 1994, Perilaku

Konsumen, Edisi Ke enam, Jilid I, Penerbit Bina Rupa Aksara, Jakarta

barat.

Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang, 2009, Metodologi Penelitian Bisnis

Untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, Cetakan Ketiga,

Penerbit BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary, 2008, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12,

Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat , 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek,

Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A., 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi

2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Malhotra, Naresh K., 2009, Riset Pemasaran Pendekatan Terapan, Edisi Ke

empat, jilid 1, Penerbit PT Indeks, Jakarta.

Mowen, John C, 2002, Perilaku Konsumen, Edisi Kelima, Jilid I, Penerbit

Erlangga, Jakarta.

Nazir, Moh,. 1988, Metode Penelitian, Cetakan Ke tiga, Penerbit Ghalia

Indonesia, Jakarta.

Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. 1999, Consumer Behavior, Edisi 4, Jilid I,

Penerbit Erlangga, Jakarta.

Prasetijo, Ristiyanti dan Ihalauw, John J.O.I, 2005, Perilaku Konsumen, Edisi I,

Penerbit ANDI Affset, Yogyakarta.

Roberto, Antoni, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Penumpang Pada Travel “ Bali Prima ” Malang, Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

88

Setiawan, Ryan Ary, 2011, Analisi Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas

Pelayanan Agen Perjalanan (Travel) CV. 3 Putra Transport, Kurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

Suliyanto, 2005, Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, Cetakan Pertama,

Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor

Sutisna, 2002, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Cetakan

Kedua, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.

Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Bisnis, Penerbit Andi Offset Yogyakarta,

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2004, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama,

Penerbit Andi Offset Yogyakarta, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Pertama,

Penerbit Bayu Media Publishing, Malang.

Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi III, Penerbit PT. Andi Offset,

Yogyakarta

Tjiptono, Fandy dan Candra, Gregorius,. 2005, Service, Quality and

Satisfaction, Edisi I, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia, 2001, Total Quality Management, Edisi

Revisi, Penerbit ANDI Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy & Singgih Santoso, 2001, Riset Pemasaran Konsep dan

Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta.

Umar, Husein, 2003, Metode Riset Pemasaran Perilaku Konsumen, Penerbit

Ghalia Indonesia, Jakarta.

Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama,

Penerbit, CV. Cahaya Press, Surabaya.

Yazid, 2001, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Cetakan

Pertama, Penerbit Ekonesia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.

Yudha R. Rizky, 2008, Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan

Penumpang Pada Niaga Travel Malang, , Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.