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Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Convegno regionale “La legislazione e Convegno regionale “La legislazione e la comunicazione nei fenomeni stress-la comunicazione nei fenomeni stress-
correlati nei luoghi di lavoro” correlati nei luoghi di lavoro”
Paolo Fusari - consulente, formatore, psicologo del lavoro [email protected]
Ordine degli Psicologi del Friuli Venezia Giulia
UUna esperienza di formazione na esperienza di formazione con operatori di call center:con operatori di call center:la gestione delle emozioni e la la gestione delle emozioni e la
zona di comfortzona di comfort Pordenone 10 novembre 2006Pordenone 10 novembre 2006
Brevi appunti sui Call Center a livello nazionale
1
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Quarantanni e più di Call Center
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Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Fase Funzione Know - how Focus
UFFICIO RECLAMI
Anni 60
Risposte standard a richieste standard
FABBRICA RECLAMI
Anni 70
Risposte standard a richieste diversificate
QUARANTANNI E PIU’ DI CALL CENTER
1. Conoscenza individuale limitata;
2. scarsa competenza comunicativa;
3. compiti ripetitivi.
Soluzione breve e in una chiamata
1. Conoscenza individuale specifica;
2. competenza comunicativa;
3. compiti ripetitivi;
4. tolleranza a elevato carico di lavoro.
Soluzione breve e in una chiamata
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Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Fase Funzione Know - how Focus
NODO DI COMUNICAZIONE
Anni Ottanta
Servizi orientati al cliente
Processi di comunicazione dinamici e di lunga durata
NODO DI VENDITA
Dagli anni Novanta ad oggi
Relazione con il cliente
Marketing
Negoziazione
QUARANTANNI E PIU’ DI CALL CENTER
1. Gestione sistemi e conoscenze complesse;
2. comprensione/ interpretazione eventi inattesi;
3. alta competenza comunicativa;
4. maggiore integrazione con colleghi;
5. tolleranza a tensione.
Relazione dinamica e duratura con il cliente
1. Gestione sistemi;
2. competenze negoziali;
3. gestione eventi inattesi;
4. tolleranza a tensione;
5. lavoro in team.
1.Relazione duratura e dinamica con il cliente;
2.creazione di fiducia/vendita
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Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Principali cause e eventi stressanti nei Call Center
5
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Altro
24%
Situazioni
personali
6%
Interruzioni
15%
Clienti
ignoranti
7%Clienti
Arrabbiati
48%
Cause ed eventi stressanti: principali cause di stress riportate dalle risorse impegnate nei Call Center
Altro: 4% cliente presuntuoso, 4% supervisor intimidanti; 3% risposte sconosciute, 2% tempi di conversazione ristretti, 2% eccessivo lavoro, 1% procedure incoerenti, 1% supervisor assenti
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Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Numeri medi giornalieri di eventi stressanti per operatore nei Call Center
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Numero eventi stressanti accaduti in media giornalmente nei Call Center
Cinque
15%
Quattro
9%
Tre
17%
Due
14%
Uno
25%
Più di 5
18%Zero
2%
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Età media e composizione personale nei Call Center
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Età media degli operatori di Call Center
39%
54%
7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
<= 25 26 - 30 >30anni anni anni
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Composizione personale nei Call Center
Part
time
37%
Altro
10%
Tempo
pieno
53%
Altro
10%
Tempo pieno
37%
Part time
53%
nel 1998 nel 2000
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Indicatori di prestazione:
1. performance comportamentali
2. performance di produttività
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Performance comportamentali
Alcuni indicatori di prestazione “ Behavioural focused” - Operatori
2. Professionalità2. Professionalità
3. Tempestività3. Tempestività
1. Empatia1. Empatia
4. Disponibilità4. Disponibilità
5. Creatività5. Creatività
Aspetti di valutazione della performance comportamentale
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Performance di produttività
Alcuni indicatori di prestazione “ Productivity focused” - Operatori
Aspetti di valutazione della performance di produttività
Tempo medio
qualificazione
cliente; tempo medio
identificazione
problema; tempo medio
ricerca soluzione; tempo medio
eventuale
ricontatto cliente.
Numero
chiamate in
uscita; Numero medio
chiamate in uscita
per pratica; Numero medio
chiamate concluse
in relazione a
obiettivo.
Inbound : timing Outbound: quantità
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
La complessità degli eventi:
alcuni esempi
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Richiesta di assistenza OperatoreCliente
Fase di accesso
Fase di accettazione Fase di erogazione
Fase di presa in carico
1. Accoglimento
3. Lavorazione dati Crm e sistemi specialistici4. Trasmissione
esito
2. Case setting
5. Verifica soddisfazione
Cliente e operatore : un esempio di workflow
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Un esempio di ciclo di servizio: la gestione di un reclamo telefonico
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Il setting
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Il setting
1. Acustica
2. Climatizzazione
3. Ergonomia ed arredi degli spazi comuni
4. Arredamento postazione operatore
5. Illuminazione
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
La gestione delle La gestione delle emozioni e la zona di emozioni e la zona di comfort: comfort:
““una esperienza una esperienza di formazione con di formazione con operatori di call operatori di call center”center”
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
In ambito Telecom si è avviato nel 2006 un percorso di formazione e di aggiornamento per la totalità degli addetti ai call center 187 e 191.
Il corso è stato denominato MASTER - Moduli Avanzati Sulle Tecniche Efficaci Relazionali.
In questo ambito è stato anche trattato un modulo sulla gestione delle emozioni in ambito lavorativo al fine di favorire un miglior benessere degli addetti, in particolare nel rapporto con i clienti o con le situazioni critiche.
Formazione Operatori COF
MASTERModuli Avanzati Sulle Tecniche Efficaci Relazionali
Formazione Operatori COFFormazione Operatori - 2006
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Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Obiettivi del corso MASTER
Acquisire consapevolezza circa le
modalità personali di gestione delle
emozioni
Sviluppare la capacità di gestire il
rapporto con interlocutori critici
Migliorare la capacità di trasmettere
sicurezza e ottenere consenso dal
cliente
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Una metodologia formativa adottata:
il soft-outdoor: che cos’è
Si tratta di esercizi e giochi
fortemente coinvolgenti
sul piano cognitivo, fisico ed emotivo
non immediatamente collegabili alla realtà lavorativa
ma con una forte valenza metaforica
rispetto a principi, comportamenti, capacità
da utilizzare nel proprio ruolo
1
Formazione Operatori COFFormazione Operatori COFLa gestione delle emozioni
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
dal latino
emovere
trasportare fuori
smuovere
scuotere
Emozione: l’etimologia
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Le emozioni di base
PauraPaura Spavento, nervosismo, ansia, terrore
RabbiaRabbia Collera, furia, animosità, ira, violenza, irritazione, fastidio
Vergogna Vergogna Senso di colpa, imbarazzo, umiliazione
DisgustoDisgusto Sdegno, avversione, disprezzo
TristezzaTristezza Dolore, abbattimento, solitudine, pena
SorpresaSorpresa Ammirazione, stupore, meraviglia, shock
AmoreAmore
GioiaGioia
Adorazione, gentilezza, fiducia, affinità
Divertimento, euforia, estasi, felicità
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Ogni volta che non abbiamo la possibilità di
esprimerci si può generare rabbia. E’ una
situazione che possiamo aver vissuto sin da
bambini, nell’ambito dei nostri primi legami
significativi ….. Può rimanere innescata per
lungo tempo e manifestarsi nelle situazioni più
impreviste.
Nel rapporto con il cliente spesso le emozioni
sono bloccate, non si ha la possibilità di
esprimersi…..
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
“Perché le emozioni si bloccano?”
esercitazione
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Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Ripensa a 3 situazioni critiche che hai vissuto e che hanno bloccato le tue
emozioni
Situazione Cosa volevo fare?
Cosa ho fatto? Cosa ha bloccato le mie emozioni?
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Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Analizziamo le situazioni emotivamente difficili : un modello di osservazione…
Situazione in cui ci arrabbiamo
Pensieri che scattano
Emozioni che abbiamo provato
Azioni compiute
Che è successo?
Cosa abbiamo pensato? Cosa ci siamo detti?
Come ci siamo sentiti?
Cosa abbiamo fatto a causa della rabbia?
Spesso il pensiero ci si blocca… e non riusciamo più ad avere un rapporto corretto con la realtà interna (le
emozioni) ed esterna (i comportamenti)
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Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Volendo, con un po’ di attenzione…
Situazione in cui ci arrabbiamo
Pensieri che scattano
Emozioni che abbiamo provato
RIPENSIAMOCI
Azioni compiute
Che è successo?
Cosa abbiamo pensato? Cosa ci siamo detti?Come ci siamo sentiti?
C’è un altro pensiero? Possiamo dirci qualcos’altro?Cosa posso fare dopo averci ripensato?
1
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Principali atteggiamenti che hanno bloccato l’espressione delle emozioni in situazioni critiche
1.1. autocontrolloautocontrollo;
2.2. senso del dovere;senso del dovere;3.3. educazione;educazione;4.4. responsabilità;responsabilità;5.5. il fatto di lasciar perdere e andare via;il fatto di lasciar perdere e andare via;6.6. rassegnazione;rassegnazione;7.7. paura delle conseguenze;paura delle conseguenze;8.8. non sapere cosa fare.non sapere cosa fare.
1
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
“Colui quindi che si adira per ciò che
deve e con chi deve, e inoltre come,
quando e per quanto tempo si deve, può
essere lodato !”Aristotele, Etica nicomachea
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Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
IL MODELLO DELLE ZONE
comfort
rischio
stress
L’apprendimento e la mobilitazione nella gestione delle
proprie emozioni
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Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Se stai facendo qualcosa
e sai farla bene
non stai imparando cose nuove
La zona di comfort
1
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
La zona di comfort
Dimensione psicologica in cui sappiamo muoverci e relazionarci.
Comprende i nostri valori, le competenze, le abitudini, le conoscenze e i comportamenti agiti, nonché il nostro modo di essere generale.
ZONA DI COMFORT
1
Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
La zona di rischio
Dimensione psicologica in cui la persona non si sente a suo agio. Solo passando attraverso la nostra zona di rischio possiamo crescere e migliorare.
ZONA DI RISCHIO
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Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
La zona di stress
Dimensione psicologica in cui la novità, il rischio eccessivo per il proprio senso di identità e d’efficacia sono talmente alti che bloccano ogni apprendimento
ZONA DI STRESS
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Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
La zona di comfort
Dimensione psicologica in cui sappiamo muoverci e relazionarci. Comprende i nostri valori, le competenze, le abitudini, le conoscenze e i comportamenti agiti, nonché il nostro modo di essere generale
Dimensione psicologica in cui la persona non si sente a suo agio. Solo passando attraverso la nostra zona di rischio possiamo crescere e migliorare
Dimensione psicologica in cui la novità, il rischio eccessivo per il proprio senso di identità e d’efficacia sono talmente alti che bloccano ogni apprendimento
ZONA DI COMFORT
ZONA DI RISCHIO
ZONA DI STRESS
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Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
La zona di comfort, gestione delle emozioni ed apprendimento
• Ogni essere umano nel corso della sua vita passa attraverso una serie numerosa di aree di comfort e di aree di rischio
• Ogni situazione di apprendimento rappresenta il passaggio da una zona di confort attuale, ad una zona di rischio per concludersi in una nuova zona di comfort
• Il passaggio da una zona ad un’altra mobilita le nostre emozioni……
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Fenomeni di stress in ambito lavorativoNovembre 2006
Problemi aperti1. Ridisegnare l’organizzazione del
lavoro con soddisfazione e motivazione del personale
2. Sviluppare i CC come luoghi di comunicazione e di fiducia tra clienti, operatori e team di operatori
3. Rafforzare l’identità sociale e professionale degli operatori
4. Realizzare percorsi formativi continui
5. Favorire l’accrescere delle capacità individuali e la flessibilità
6. Creare condizioni di lavoro sicure e spazi ergonomici ed efficienti
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