システム運用管理の品質向上と省力化・効率化への取り組み · システム運用管理の強化・改善の必要性 3.変更管理プロセスの再構築への取り組み

Lead the future! © 2015 EXA CORPORATION

システム運用管理の品質向上と

省力化・効率化への取り組み

2015年7月15日

株式会社エクサ

基盤ソリューション本部

IT統合サービスセンター

遠藤精一

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© 2015 EXA CORPORATION

Lead the future!

Agenda

1.データセンター統合の推進 2.システム運用管理の強化・改善の必要性 3.変更管理プロセスの再構築への取り組み 4.運用管理プロセスにおける省力化・効率化への取り組み 5.更なるシステム運用管理の高度化 6.まとめ

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1.データセンター統合の推進

造船所製造所（神奈川）

本社（東京）

製鉄所（神奈川）

造船所製造所

（三重）

造船所製造所

（静岡）グループ会社

グループ会社

1988年

1988年 1994年

1996年

1994年

2002年

1999年

1995年

研究所（神奈川）

1988年

本社（大阪）

2004年

グループ会社

グループ会社

グループ会社

製鉄所（千葉）

製鉄所（広島）

製鉄所（岡山）

2014年

データセンター統合の推移

各地のデータセンターの集約・統合を推進

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年度 01年 02年 03年 04年 05年 06年 07年 08年 09年 10年 11年 12年 13年 14年

区画数 10 10 10 24 35 41 40 44 46 48 44 44 44 44

増加率

01年を起点 1.0 1.0 1.0 2.4 3.5 4.1 4.0 4.4 4.6 4.8 4.4 4.4 4.4 4.4

レガシーシステムの統廃合

新システム構築

システム統合

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

01 年 02 年 03 年 04 年 05 年 06 年 07 年 08 年 09 年 10 年 11 年 12 年 13 年 14 年

メインフレーム区画数推移

区画数

区画数

急激に増加

JFEスチール統合後メインフレームシステムの区画数の更なる増加

1.データセンター統合の推進

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データセンター統合及び区画数増加による問題の顕在化

• システム数の増加

• 統合前の運用方法の継続

•オペレーション作業の煩雑化

•システム運用手順書の改廃作業の負荷増大

•特定の担当者による属人的なシステム運用

•勤務時間（残業時間）の増加

•オペレーションミスを始めとする類似障害の頻発

複数の運用方式の併存

2.システム運用管理の強化・改善の必要性

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“複数の運用管理方式の併存”による問題の解決への取り組み

高品質且つ安全なシステム運用を実現

• ISO9001（品質管理）認証取得 1999年

• プライバシーマーク（個人情報保護）認証取得 2001年

• ISO27001（情報ｾｷｭﾘﾃｨ管理ｼｽﾃﾑ）認証取得 2002年

・システム運用管理方式の統一推進・システム運用管理の改善・強化


• 当センター独自の品質管理システム構築・運用～ 1999年

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“複数の運用管理方式の併存”による問題の解決への取り組み

高品質且つ安全なシステム運用を実現

• ISO9001（品質管理）認証取得 1999年

• プライバシーマーク（個人情報保護）認証取得 2001年

• ISO27001（情報ｾｷｭﾘﾃｨ管理ｼｽﾃﾑ）認証取得 2002年

・システム運用管理方式の統一推進・システム運用管理の改善・強化


• 当センター独自の品質管理システム構築・運用～ 1999年

『システム運用の “三種の神器” 』

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複数マネージメントシステムの維持管理負荷が増加

ＱＭＳプロセス

品質方針ｾｷｭﾘﾃｨ方針

ＩＳＭＳプロセス

製品実現

ｾｷｭﾘﾃｨ管理お客様関連

設計・開発

運用管理

購買管理

ｻｰﾋﾞｽﾚﾍﾞﾙ

事業継続

教育訓練

Ｍｇｔﾚﾋﾞｭｰ

内部監査

是正処置

予防処置

文書管理

課題管理

教育訓練

Ｍｇｔﾌｫｰﾗﾑ

内部監査

是正処置

予防処置

文書管理

課題管理

ＰＭＳプロセス

教育訓練

代表者見直し

内部監査

是正処置

予防処置

文書管理

課題管理

個人情報保護方針

情報資産

ﾘｽｸ管理

ｾｷｭﾘﾃｨ管理策

個人情報特定

ﾘｽｸ管理

適正管理

マネジメントシステムごとに課題管理、マネジメントレビュー、内部監査、文書・記録管理、リスク管理、外部審査対応などの要求事項が存在

維持管理負荷が増加


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複数のマネジメントシステムの維持管理負荷の増加への対応

ＱＭＳプロセス

品質方針ｾｷｭﾘﾃｨ方針

ＩＳＭＳプロセス

製品実現

ｾｷｭﾘﾃｨ管理お客様関連

設計・開発

運用管理

購買管理


事業継続

教育訓練

Ｍｇｔﾚﾋﾞｭｰ

内部監査

是正処置

予防処置

文書管理

課題管理

教育訓練

Ｍｇｔﾌｫｰﾗﾑ

内部監査

是正処置

予防処置

文書管理

課題管理

ＰＭＳプロセス

教育訓練

代表者見直し

内部監査

是正処置

予防処置

文書管理

課題管理

個人情報保護方針

情報資産

ﾘｽｸ管理


個人情報特定

ﾘｽｸ管理

適正管理


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統合したプロセスに経験・ノウハウを加えたEXGMS構築

統合したプロセス

教育訓練品質方針

ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰ

内部監査

是正処置

予防処置

文書管理

課題管理

製品実現

お客様関連

設計・開発

運用管理

購買管理


ｾｷｭﾘﾃｨ方針

ｾｷｭﾘﾃｨ管理

事業継続

情報資産

ﾘｽｸ管理


経験・ノウハウ


ISMS

QMS PMS

+ 経験

EXGMS

統合したプロセスに経験・ノウハウを加えてEXGMSを構築

EXGMS Experiential Generic Management System

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お客様

お客様関連方針・目標展開

サービス提供

ヘルプデスク

事業計画

設計・開発

運用管理

教育・訓練

事業継続管理

ｺﾝﾋﾟｭｰﾀｼｽﾃﾑ管理

変更管理

監査

費用管理

課題管理

組織活性化活動

信頼性安全性効率性

顧客満足組織満足個人満足継続改善

EXGMSの概要


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3.変更管理プロセスの再構築への取り組み

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

99.920

99.930

99.940

99.950

99.960

99.970

99.980

99.990

100.000

100.010

01年 02年 03年 04年 05年 06年

区画数

システム稼働率

問題管理プロセス見直しの契機

【システム稼働率算出方法】障害停止時間 (1- x 100 (サービス提供時間 – 計画停止時間)

年度 01年 02年 03年 04年 05年 06年

区画数 10 10 10 24 35 41

システム稼働率 99.950 99.972 99.999 99.997 99.998 99.955

出来事PMS

導入

ISMS

導入

EXGMS

構築

システム

障害発生

システム障害による稼働率の大幅な低下

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障害の根本原因 “変更管理プロセスにおける4つの不備”

•作業手順確認の不備・・・改善ポイント①

難易度の設定が不十分。適切な作業手順の確認が未実施

作業承認の基準が不明確。本来の承認者とは異なる人が作業承認を実施

担当者だけの判断で復旧作業を実施

•作業実施承認の不備・・・改善ポイント②

•変更作業により発生した障害への対応方法の不備・・・改善ポイント③

プロセス自体が形骸化

•変更管理プロセスの形骸化・・・改善ポイント④


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変更管理プロセスの再構築

改善ポイント①

当日

事前

事後事前レビュー

変更申請

アセス承認

リスク分析ＫＹ

（危険予知）

変更作業

完了申請

分析評価

変更管理プロセス

変更管理会議

変更要求

プロセス遵守


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変更管理プロセスの再構築


当日

事前

事後事前レビュー

変更申請

アセス承認

リスク分析ＫＹ

（危険予知）

変更作業

完了申請

分析評価

変更管理プロセス

変更管理会議

変更要求

プロセス遵守



改善ポイント②

改善ポイント③

改善ポイント④

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事前レビュー改善ポイント①

6段階からなる”作業の難易度”を示す基準を作成この基準に従うことで事前レビューアーのレベルを決定

作業の難易度に応じ適切な作業経験者、社内有識者あるいは社外有識者（主にメーカー技術者）に作業内容、手順の確認を受け、作業手順の抜け・漏れを防止


1 作業実績なし ○ ○ ○ ○2 類似システム環境で1回の作業実績あり ○ ○ ○ ○3 類似システム環境で複数回の作業実績あり－－ ○ ○4 同一システム環境で1回の作業実績あり－－ ○ ○5 同一システム環境で複数回の作業実績あり－－－ ○6 標準作業手順書に基づく、定例作業－－－－

レビューア

当センターの実績難易度作業経験者

申請部門

部門長申請部門GL外部有識者

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変更申請改善ポイント②

変更問題インシデント管理システム初期画面

変更申請初期画面


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変更申請改善ポイント②

【主な入力項目】変更申請内容、理由予定日、実施時間対象業務/対象システム/号機レビューア名の設定計画書及び、各レビュー資料の添付難易度影響度

変更問題インシデント管理システム初期画面

変更申請初期画面


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変更申請改善ポイント② 続き

影響度障害時のサービス停止範囲

1 複数本番システム環境の全サービス停止申請者ＭＳＯ申請部署GL申請部署

部門長統括部門

2 複数本番システム環境の一部サービス停止申請者ＭＳＯ申請部署GL申請部署

部門長統括部門

3 単一本番システム環境の全サービス停止申請者ＭＳＯ申請部署GL申請部署

部門長－

4 単一本番システム環境の一部サービス停止申請者ＭＳＯ申請部署GL申請部署

部門長－

5 開発区画のサービス停止申請者ＭＳＯ申請部署GL －－

6 影響なし申請者ＭＳＯ申請部署GL －－

承　認　経　路　（　左:低　→　右:高　）

6段階からなる、変更作業に起因する障害が発生した場合の”サービスに対する影響”を示す基準を作成影響度のレベルで承認者と承認フローが自動的決定され、承認依頼メールが自動送付

変更作業に伴う障害が発生した場合、”サービスに対する影響の大きさ”に応じた責任者が、確実に変更作業の承認を実施する


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リスク分析改善ポイント③

1 2 3 4 5 6

1 1 1 2 2 2 3

2 1 2 2 3 3 4

3 2 2 2 3 4 4

4 2 3 3 4 4 5

5 3 3 4 4 5 5

6 3 4 4 5 5 6

難易度

影

響

度

難易度レベルと影響度レベルで変更レベルを決定

難易度レベルと影響度レベルを組み合わせた、変更レベルが２以上の場合に、変更作業実施前に潜在的問題分析 (ＰＰＡ：Potential Problem Analysis)の実施

作業関係者全員で想定される障害と、障害が発生する可能性、重要性（発生した場合の影響）と想定される発生原因の洗い出しを行い、その予防策を実施することで障害の未然防止を図る


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リスク分析改善ポイント③ 続き

XX HMC の操作不可 X X IBM - CE へ SE 端末での操作を止めさせる

△ IBM - CE から

の作業開始

／前後の連

絡を徹底する

IBM - CE がＳＥ端末を操作している

○ △ ＨＭＣが操作できない

2

XX

ＸＸ

担当

・ストラクチャーの状態を確認。・スケジュールの進捗確認＊チェックポイント (12 時 ) に解決できない場

合は作業中止。

・立ち上げ後の IOCDS の番号を確認・異常メッセージ出力有無

判断基準

○

○

状

況

作業レビューの実施

* IBM 外部有識者のレビュー ( 4/15 完了 )

現行の IOCDS

の

番号を確認

予防対策

XX ・正しい IOCDS の番号にて、再度 POR を実施する。

・関連部署へ緊急連絡

（停止時間延長）する。

人的ミス ◎ △ POR の際の HCD の選択ミス

1

コマンド入力ミス

可能性のある原因

◎

重要性

XX IBM 有識者に正しい手順を確認の上、作業実施。若しくは、作業中止。

△ ストラクチャーの片寄せができない

3

担当緊急時用対策

可能性

潜在的問題の想定

番

号

【可能性】潜在的問題が発生する可能性・ ◎ ：大、 ○ ：中、 △ ：小、 × ：なし

【重要性】潜在的問題の重要度（潜在的問題が発生した時の影響度）

・ ◎ ：大、 ○ ：中、 △ ：小、 × ：なし

【状況】予防対策の実施状況・ ○ ：対策済み、 △ ：対策予定あり、 × ：対策なし

PPA （リスク分析）

20

★ 関係者全員で共有し、有事の際にはこのシートに基づき対応 ⇒ 障害発生の防止、障害発生時の早期復旧に繋げる

◆ 想定される問題を抽出し、発生防止策と、発生時対策を予め決めておく


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Lead the future! 21

リスク分析改善ポイント③ 続き

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プロセス遵守のための体制改善ポイント④

22

仕組み（プロセス）は構築しただけでは”いずれ形骸化”

“変更管理プロセスの遵守徹底”、”プロセス改善”推進の専任組織 (MSOグループ)の立ち上げ

変更申請の一次承認者・“申請期日”、”事前レビュー”、 ”影響度”、”難易度”の妥当性等をプロセス遵守状況の確認

変更管理会議の主催・変更作業の実施結果、予定されている作業内容、申請状況の確認・出席者全員による情報共有・プロセス遵守の指導


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変更管理プロセス再構築の効果


年度 06年 07年 08年 09年 10年 11年 12年 13年 14年

システム稼働率 99.955 99.961 99.970 99.990 100.000 100.000 99.999 100.000 100.000

区画数 41 40 44 46 48 44 44 44 44

出来事システム

障害発生

品質向上のための

プロセス強化

(変更管理・問題管理)

0

10

20

30

40

50

60

99.920

99.930

99.940

99.950

99.960

99.970

99.980

99.990

100.000

100.010

01年 02年 03年 04年 05年 06年 07年 08年 09年 10年 11年 12年 13年 14年

区画数

システム稼働率

#REF!

システム稼働率の推移

稼働率の回復 IPL発生回数

IPL所要時間

磁気ﾃｰﾌﾟ付外回数

金庫保管ﾃｰﾌﾟ数

遠隔地保管ﾃｰﾌﾟ数

印刷出力数

印刷仕分先数

ｼﾞｮﾌﾞ数

資源容量

障害発生数

電話問合回数

年度 08年 09年 10年 11年 12年 13年 14年

変更作業件数 1,899 1,497 1,580 2,142 2,701 2,080 2,038

成功件数 1,872 1,471 1,551 2,056 2,579 2,014 1,967

成功率 98.59% 98.23% 98.18% 99.08% 98.62% 99.07% 99.35%

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

120.00%

08年 09年 10年 11年 12年 13年 14年

変更作業件数

成功件数

成功率

高い成功率を維持

変更作業成功率の推移

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4.運用管理プロセスにおける省力化・効率化への取り組み

運用管理プロセスの構成

運用管理プロセス

稼働監視・管理

資源監視・管理

不適合品監視・管理

付帯設備監視・管理

入退室監視・管理

入出力データ管理

資材管理（在庫管理）

オペレーション管理

外部委託管理

記録管理

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オペレーション作業の省力化・効率化の取り組み

オペレーション負荷を左右する要因負荷度合い

IPL発生回数 ○

IPL所要時間 ◎

磁気ﾃｰﾌﾟ付外回数 ◎

金庫保管ﾃｰﾌﾟ数 ○

遠隔地保管ﾃｰﾌﾟ数 ○

印刷出力数 ◎

印刷仕分先数 ◎

ｼﾞｮﾌﾞ数 ○

資源容量 ○

障害発生数 ◎

電話問合回数 △

ﾒｲﾝﾌﾚｰﾑ区画数 △

ﾒｰﾙｼｰﾗ処理数 △

ｻｰﾊﾞｰ台数 ○


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IPL発生回数 ○

IPL所要時間 ◎




印刷出力数 ◎



資源容量 ○

障害発生数 ◎





監視・自動化システム構築


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IPL発生回数 ○

IPL所要時間 ◎




印刷出力数 ◎



資源容量 ○

障害発生数 ◎





テープライブラリー導入



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IPL発生回数 ○

IPL所要時間 ◎




印刷出力数 ◎



資源容量 ○

障害発生数 ◎






システム運用基盤標準化



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IPL発生回数 ○

IPL所要時間 ◎




印刷出力数 ◎



資源容量 ○

障害発生数 ◎







オペレータ支援ツール整備



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IPL発生回数 ○

IPL所要時間 ◎




印刷出力数 ◎



資源容量 ○

障害発生数 ◎







ホスト帳票電子化ローカルプリンター出力化




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IPL発生回数 ○

IPL所要時間 ◎




印刷出力数 ◎



資源容量 ○

障害発生数 ◎







ホスト帳票電子化ローカルプリンター出力化





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監視・自動化システムの構築

②統合監視システム

①メインフレーム自動化システム

③連絡システム

オペレーション自動化機能

システム自動起動

システム自動停止

メッセージ監視

メッセージ自動応答

稼動監視

障害通知

連絡先自動表示

連絡先管理

～～

連絡システム情報送信

【分散サーバー】

UNIX / Windows

【メインフレーム】

メインフレーム自動化システム

統合監視システム

・・・

①


② ③

④


分散システム自動化システム

監視サーバー(Tivol等)

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メインフレーム自動化システムの概要

統合監視コンソール

システム停止コマンドシステム開始コマンドタスク間リレーション

システム稼動状況表示

登録情報・起動 S JES2 ¥SLOGON1 ・停止 P AKDSPRIN1 ・リレーション ①ATCPIP1 ②AEDASV1 ②AROUTE1 ②FTPD1











稼動監視

障害通知


連絡先管理

～～

メインフレーム自動化システム

運用監視データベース


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統合監視システムの概要

異常監視メッセージ監視コマンド

障害検知


障害情報表示

登録情報・監視 EDG2104E * ルール ¥HASP087 * ルール IEA886A * ルール IEA888A * ルール IEA889A * ルール









稼動監視

障害通知


連絡先管理

～～



連絡システム


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障害検知


障害情報表示










稼動監視

障害通知


連絡先管理

～～



連絡システム


障害

バキューンバキューン

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ホストシステムのシステムタスクの監視を実施。

全システムの稼働状況をリアルタイムで確認可能

正常時

異常時



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正常時

異常時詳細表示



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正常時

異常時詳細表示

システムタスク停止中



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連絡システムの概要









稼動監視

障害通知


連絡先管理

～～

連絡システム


障害検知


障害情報表示


障害


連絡システム


DB

障害

バキューンバキューン

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連絡システムの概要

連絡システム

担当者が事前に連絡先、一次対応情報登録(随時更新可能)

連絡先・一次対応情報自動表示

障害発生

オペレータは表示内容に従い対応


DB

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オペレーション作業の省力化・効率化の取り組みの効果

メインフレーム区画数が増加しても、オペレータ要員数は２０名前後で推移しており、実施してきた施策がオペレータ増員抑止に、大きな効果を果たしたと判断

年度 01年 02年 03年 04年 05年 06年 07年 08年 09年 10年 11年 12年 13年 14年

ホスト区画数 10 10 10 24 35 41 40 44 46 48 44 44 44 44

オペレータ要員数 20 20 20 20 21 21 21 20 20 20 19 19 19 17

0

5

10

15

20

0

10

20

30

40

50

01年 02年 03年 04年 05年 06年 07年 08年 09年 10年 11年 12年 13年 14年

ホスト区画数

オペレータ要員数

区画数

オペレータ要員数

メインフレーム区画数とオペレータ要員数の推移

20人前後で推移


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5.更なるシステム運用管理の高度化

EXGMSの再構築

1999年

2001

年

•一貫したサービスレベルの確保 •“サービス提供”への意識改革 •マンネリ化の排除

ISMS

QMS PMS ISMS ITSMS

+経験

EXGMSV1

EXGMSV2

2010年にITSMSの導入とともにISO20000の認証取得

EXGMSの再構築

サービス戦略

方針・目標管理

事業計画管理

予算・会計管理

教育・訓練

サービス移行

変更・ﾘﾘｰｽ管理

構成管理

設備管理

サービス設計

顧客関係管理ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄ管理（設計・開発）

ｻｰﾋﾞｽﾚﾍﾞﾙ管理可用性管理

ｻｰﾋﾞｽ計画管理情報ｾｷｭﾘﾃｨ管理

ﾘｽｸ管理ｷｬﾊﾟｼﾃｨ管理

事業継続管理購買管理

継続的改善

内部監査


ｻｰﾋﾞｽ改善

サービス運用

運用管理

ｲﾝｼﾃﾞﾝﾄ管理

問題管理

マネジメントシステム運営

ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｼｽﾃﾑの計画・実施組織

経営責任文書・記録管理

ベースは「ISO20000」(ITIL v3)の用語・構成全27のプロセスを、6つのフェーズに整理し、体系化

再構築後４年を経過し、センター内に浸透したことで、再構築したＥＸＧＭＳはシステム運用管理の高度化に大きく寄与していると評価している。

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5.更なるシステム運用管理の高度化

EXGMSの再構築

1999年

2001

年

•一貫したサービスレベルの確保 •“サービス提供”への意識改革 •マンネリ化の排除

ISMS

QMS PMS ISMS ITSMS

+経験

EXGMSV1

EXGMSV2

2010年にITSMSの導入とともにISO20000の認証取得

EXGMSの再構築

サービス戦略

方針・目標管理

事業計画管理

予算・会計管理

教育・訓練

サービス移行

変更・ﾘﾘｰｽ管理

構成管理

設備管理

サービス設計

顧客関係管理ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄ管理（設計・開発）

ｻｰﾋﾞｽﾚﾍﾞﾙ管理可用性管理

ｻｰﾋﾞｽ計画管理情報ｾｷｭﾘﾃｨ管理

ﾘｽｸ管理ｷｬﾊﾟｼﾃｨ管理

事業継続管理購買管理

継続的改善

内部監査


ｻｰﾋﾞｽ改善

サービス運用

運用管理

ｲﾝｼﾃﾞﾝﾄ管理

問題管理

マネジメントシステム運営

ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｼｽﾃﾑの計画・実施組織

経営責任文書・記録管理

ベースは「ISO20000」(ITIL v3)の用語・構成全27のプロセスを、6つのフェーズに整理し、体系化

再構築後４年を経過し、センター内に浸透したことで、再構築したＥＸＧＭＳはシステム運用管理の高度化に大きく寄与していると評価している。

『システム運用の “フォーカード” 』

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6.まとめ

システム運用管理の高度化の継続

継続してシステム運用管理の高度化を進めるために、更に業務の見直しを図る必要がある

①日常の習慣化している業務・作業について、「それをやめたら何が困るのか」、「本当に何が必要なのか」を考える ②目的、効果を維持する上で、最も簡単な方法を考える ③目的の達成のために今のやり方が最適とは考えず、更に早く簡単にできる方法を考える

我々システム運用管理に携わる者の責務お客様からの評価の向上我々自身の価値をの向上

システム運用管理業務の高度化を継続していくことは

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システム運用管理の品質向上と 省力化・効率化への取り組み · システム運用管理の強化・改善の必要性 3.変更管理プロセスの再構築への取り組み

システム運用管理の品質向上と省力化・効率化への取り組み · システム運用管理の強化・改善の必要性 3.変更管理プロセスの再構築への取り組み