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REPORTE MENSUAL NO-H1Centro de servicio : TALLER CALLE 13
1 PERCEPCIÓN DEL CLIENTE: ISC pregunta Q9 y Q10
Pregunta Jun-09 Jul-09 Aug-09 Sep-09 Oct-09 Nov-09
Q9
Calle 13 71.1 71.7 72.6 72.5 73.4 76.7
Nacional 73 73.9 73.2 72.4 74.2 75.5
Meta 85.0 85.0 85.0 85.0 85.0 85.0
Q10
Calle 13 87.4 88.2 88.3 86.4 98.4 88.7
Nacional 89.4 88.5 90.6 89.4 90.5 89.4
Meta 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0
2 Indicador de H1 en sus 3 etapas
E1 E2 E3
142 Entradas Taller 690 EntradasTaller 690
NG 34 Garantias Taller 4 Q+R 6
Indicador 24% Indicador 0.6% Indicador 0.9%
Indicador Mar-10 Apr-10 May-10 Jun-10 Jul-10 Aug-10 Sep-10
E1 45% 38% 15% 24%
E2 1.1% 1.9% 0.7% 0.6%
E3 1.0% 0.9% 0.3% 0.9%
3 Causas de la no conformidad H1 (registrar las tres etapas)
CAUSA
Mar-10 Apr-10
E1 E2 E3 E1
Deficiente calidad en la reparacion 7 6
Problema de calidad no solucionado por fabrica 6 9
Vehiculos inspeccionados
Falta de entrenamiento 1 1
Falla generada despues de la reparacion 9 1
Tiempo insuficiente para reparar el vehiculo 3 3
Servicio solicitado en la OT y no realizado 1 4
Deficiente calidad de los trabajos externos 2 7
Reclamacion no corresponde a Garantia de taller 1 4
Cliente no autorizo los trabajos 1 1
Expectativa muy alta del cliente 4
Diagnostico tecnico incorrecto o incompleto 1 3
OT con insuficiente explicacion del problema 1 0
Falta de comunicación con el cliente 1
Herramienta o equipo no disponible 1
Repuesto no disponible 1
No se inspecciono el trabajo, previo a la entrega
Repuesto o parte modificada 1 0
Falla no reportada por el cliente 1 0
Costos de la reparación o servicio 1
TOTALES 35 0 2 45
3 Retornos asociados a los grupos
GRUPO ASOCIADOMar-10 Apr-10
E1 E2 E3 E1
RUIDOS CARROCERIA 5 2 8
SUSPENSION DELANTERA 1 1 9
DIRECCION 5 1 1
COMPRESION/FUGAS 2 2
Falta de explicacion por parte del Asesor de Servicio
FRENOS 1 1 3
RUIDOS TAPICERIA 1 2 4
SINCRONIZACION 2 1
APARIENCIA CARROCERÍA
TRANSMISION MANUAL 3 4
REFRIGERACION 5 1
SISTEMA ELECTRICO/ELECTRONICO 1 1 1
DIFERENCIAL Y EJES 1
RUEDAS/NEUMÁTICOS 4
FILTROS 2 2
TRANSMISION AUTOMATICA 1 1 1
SUSPENSION TRASERA 1 1
SISTEMA ELÉCTRICO DE MOTOR 1
EMBRAGUE 3
MOTOR
SISTEMA DE ESCAPE 1
SISTEMA DE ADMISIÓN 1
BOMBA DE INYECCIÓN 1
FILTRACIONES
TOTALES 35 8 1 45
REPORTE MENSUAL NO-H1TALLER CALLE 13
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE: ISC pregunta Q9 y Q10
Dec-09 Jan-10 Feb-10 Mar-10 Apr-10 May-10 Jun-10
72.6 78.5 76.7 71.3 77.5 76.7 74.4
75.1 75.5 74.2 76.8 76.9 76.7 76.5
85.0 85.0 85.0 85.0 85.0 85.0 85.0
80.4 91.7 90.5 85.4 91.9 89.6 88.4
84.0 87.1 86.0 87.3 88.8 89.0 90.0
95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0
Indicador de H1 en sus 3 etapas
E1 E3
Oct-10 Nov-10 Dec-10
Causas de la no conformidad H1 (registrar las tres etapas)
Apr-10 May-10 Jun-10 Jul-10
E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2
1 10 5 1 6 2
1 1 1
Jun-09Jul-0
9
Aug-09
Sep-09
Oct-09
Nov-09
Dec-09
Jan-10
Feb-10
Mar-10
Apr-10
May-10
Jun-1050
60
70
80
90
Q9). Cómo evalua la calidad de la reparación efectuda?
Calle 13NacionalMeta
0%
5%
10%
15%
20%
25%24%
0.6% 0.9%
INDICE H1 EN SUS TRES ETAPAS
E1 E2 E3
2 10
2
2 3
3 3
1
1 3
4 2
2 1 1
1
4
1 3
2
1
1
1 1
0 1 35 5 2 34 0 6 0 0
Retornos asociados a los grupos
Apr-10 May-10 Jun-10 Jul-10
E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2
5 10 6
1 4 6
1 1 1 4
2 6
4 2
2 1
1 2 1 2
1 4 1 1 2
2
1 1 1
3 1
1
2
1 2
1 1
1
1
11 1 35 5 2 32 4 0 0 0
REPORTE MENSUAL NO-H1TALLER CALLE 13 AÑO: 2010
Jul-10 Aug-10 Sep-10 Oct-10
E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3
Jun-09Jul-0
9
Aug-09
Sep-09
Oct-09
Nov-09
Dec-09
Jan-10
Feb-10
Mar-10
Apr-10
May-10
Jun-1050
60
70
80
90
Q9). Cómo evalua la calidad de la reparación efectuda?
Calle 13NacionalMeta
Jun-09Jul-0
9
Aug-09
Sep-09
Oct-09
Nov-09
Dec-09
Jan-10
Feb-10
Mar-10
Apr-10
May-10
Jun-1050
60
70
80
90
100
110
Q10). Le resolvieron el problema a la primera vez?
Calle 13NacionalMeta
0%
5%
10%
15%
20%
25%24%
0.6% 0.9%
INDICE H1 EN SUS TRES ETAPAS
E1 E2 E3
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jul-10 Aug-10 Sep-10 Oct-10
E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
REPORTE MENSUAL NO-H1
Nov-10 Dec-10 SUBTOTAL
TOTALE1 E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3
29 5 4 38
17 0 1 18
Jun-09Jul-0
9
Aug-09
Sep-09
Oct-09
Nov-09
Dec-09
Jan-10
Feb-10
Mar-10
Apr-10
May-10
Jun-1050
60
70
80
90
100
110
Q10). Le resolvieron el problema a la primera vez?
Calle 13NacionalMeta
14 0 0 14
12 0 0 12
11 0 0 11
11 0 0 11
10 0 0 10
8 0 1 9
8 0 0 8
7 0 1 8
5 0 0 5
5 0 0 5
4 0 0 4
0 0 3 3
2 0 0 2
2 0 0 2
2 0 0 2
1 0 0 1
1 0 0 1
0 0 1 1
0 0 0 0 0 0 149 5 11 165
Nov-10 Dec-10 SUBTOTALTOTAL
E1 E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3
29 7 0 36
20 2 0 22
11 3 0 14
12 0 0 12
10 1 0 11
7 3 0 10
7 1 1 9
4 3 2 9
9 0 0 9
6 0 0 6
3 3 0 6
5 0 0 5
4 0 0 4
4 0 0 4
2 1 1 4
4 0 0 4
3 1 0 4
3 0 0 3
0 2 0 2
1 1 0 2
1 0 0 1
1 0 0 1
1 0 0 1
0 0 0 0 0 0 2 0 0 179
%
23%
11%
Deficiente calidad en la repara-
cion
Problema de calidad no solu-cionado
por fabrica
Falta de en-tre-
namiento
Falla gen-erada de-
spues de la reparacion
Tiempo insufi-ciente para
reparar el vehiculo
Servicio so-licitado en la OT y no realizado
Deficiente calidad de
los trabajos externos
Reclama-cion no corre-
sponde a Garantia de
taller
Cliente no autorizo los
trabajos
Expectativa muy alta
del cliente
Diagnostico tecnico in-correcto o incompleto
OT con in-suficiente
explicacion del prob-
lema
Falta de explicacion por parte del Asesor de Servicio
Falta de comuni-
cación con el cliente
Her-ramienta o equipo no disponible
Repuesto no
disponible
No se in-specciono el trabajo, previo a la
entrega
Repuesto o parte modi-
ficada
Falla no reportada
por el cliente
Costos de la reparación o servicio
0%
5%
10%
15%
20%
25%
23%
11%
8%
7%7% 7%
6%5%
5% 5%
3% 3%2%
2%1% 1% 1%
1% 1% 1%
CAUSAS DEL NO H1
%
8%
7%
7%
7%
6%
5%
5%
5%
3%
3%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
100%
%
20%
12%
8%
7%
Deficiente calidad en la repara-
cion
Problema de calidad no solu-cionado
por fabrica
Falta de en-tre-
namiento
Falla gen-erada de-
spues de la reparacion
Tiempo insufi-ciente para
reparar el vehiculo
Servicio so-licitado en la OT y no realizado
Deficiente calidad de
los trabajos externos
Reclama-cion no corre-
sponde a Garantia de
taller
Cliente no autorizo los
trabajos
Expectativa muy alta
del cliente
Diagnostico tecnico in-correcto o incompleto
OT con in-suficiente
explicacion del prob-
lema
Falta de explicacion por parte del Asesor de Servicio
Falta de comuni-
cación con el cliente
Her-ramienta o equipo no disponible
Repuesto no
disponible
No se in-specciono el trabajo, previo a la
entrega
Repuesto o parte modi-
ficada
Falla no reportada
por el cliente
Costos de la reparación o servicio
0%
5%
10%
15%
20%
25%
23%
11%
8%
7%7% 7%
6%5%
5% 5%
3% 3%2%
2%1% 1% 1%
1% 1% 1%
CAUSAS DEL NO H1
%
RUIDOS CAR-
ROCE-RIA
SUSPEN-SION DE-LANTERA
DI-REC-CION
COM-PRE-
SION/FUGAS
FRENOS RUIDOS TAPICE
RIA
SIN-CRONIZA
CION
APARI-ENCIA CAR-RO-
CERÍA
TRANS-MISION
MANUAL
REFRIG-ERACION
SISTEMA ELEC-
TRICO/ELEC-
TRONICO
DIFER-ENCIAL Y
EJES
RUEDAS/NEUMÁT
ICOS
FILTROS TRANSMISION AUTO-
MATICA
SUSPEN-SION
TRASERA
SISTEMA ELÉC-
TRICO DE MOTOR
EM-BRAGUE
MOTOR SISTEMA DE ES-CAPE
SISTEMA DE AD-MISIÓN
BOMBA DE IN-
YECCIÓN
FIL-TRA-
CIONES
0%
5%
10%
15%
20%
25%
20%
12%
8%
7%6%
6%5% 5% 5%
3% 3%3%
2% 2% 2% 2% 2%2%
1% 1%1% 1% 1%
GRUPOS ASOCIADOS AL NO H1
%
6%
6%
5%
5%
5%
3%
3%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
100%
RUIDOS CAR-
ROCE-RIA
SUSPEN-SION DE-LANTERA
DI-REC-CION
COM-PRE-
SION/FUGAS
FRENOS RUIDOS TAPICE
RIA
SIN-CRONIZA
CION
APARI-ENCIA CAR-RO-
CERÍA
TRANS-MISION
MANUAL
REFRIG-ERACION
SISTEMA ELEC-
TRICO/ELEC-
TRONICO
DIFER-ENCIAL Y
EJES
RUEDAS/NEUMÁT
ICOS
FILTROS TRANSMISION AUTO-
MATICA
SUSPEN-SION
TRASERA
SISTEMA ELÉC-
TRICO DE MOTOR
EM-BRAGUE
MOTOR SISTEMA DE ES-CAPE
SISTEMA DE AD-MISIÓN
BOMBA DE IN-
YECCIÓN
FIL-TRA-
CIONES
0%
5%
10%
15%
20%
25%
20%
12%
8%
7%6%
6%5% 5% 5%
3% 3%3%
2% 2% 2% 2% 2%2%
1% 1%1% 1% 1%
GRUPOS ASOCIADOS AL NO H1
%
Deficiente calidad en la repara-
cion
Problema de calidad no solu-cionado
por fabrica
Falta de en-tre-
namiento
Falla gen-erada de-
spues de la reparacion
Tiempo insufi-ciente para
reparar el vehiculo
Servicio so-licitado en la OT y no realizado
Deficiente calidad de
los trabajos externos
Reclama-cion no corre-
sponde a Garantia de
taller
Cliente no autorizo los
trabajos
Expectativa muy alta
del cliente
Diagnostico tecnico in-correcto o incompleto
OT con in-suficiente
explicacion del prob-
lema
Falta de explicacion por parte del Asesor de Servicio
Falta de comuni-
cación con el cliente
Her-ramienta o equipo no disponible
Repuesto no
disponible
No se in-specciono el trabajo, previo a la
entrega
Repuesto o parte modi-
ficada
Falla no reportada
por el cliente
Costos de la reparación o servicio
0%
5%
10%
15%
20%
25%
23%
11%
8%
7%7% 7%
6%5%
5% 5%
3% 3%2%
2%1% 1% 1%
1% 1% 1%
CAUSAS DEL NO H1
%
Deficiente calidad en la repara-
cion
Problema de calidad no solu-cionado
por fabrica
Falta de en-tre-
namiento
Falla gen-erada de-
spues de la reparacion
Tiempo insufi-ciente para
reparar el vehiculo
Servicio so-licitado en la OT y no realizado
Deficiente calidad de
los trabajos externos
Reclama-cion no corre-
sponde a Garantia de
taller
Cliente no autorizo los
trabajos
Expectativa muy alta
del cliente
Diagnostico tecnico in-correcto o incompleto
OT con in-suficiente
explicacion del prob-
lema
Falta de explicacion por parte del Asesor de Servicio
Falta de comuni-
cación con el cliente
Her-ramienta o equipo no disponible
Repuesto no
disponible
No se in-specciono el trabajo, previo a la
entrega
Repuesto o parte modi-
ficada
Falla no reportada
por el cliente
Costos de la reparación o servicio
0%
5%
10%
15%
20%
25%
23%
11%
8%
7%7% 7%
6%5%
5% 5%
3% 3%2%
2%1% 1% 1%
1% 1% 1%
CAUSAS DEL NO H1
%
RUIDOS CAR-
ROCE-RIA
SUSPEN-SION DE-LANTERA
DI-REC-CION
COM-PRE-
SION/FUGAS
FRENOS RUIDOS TAPICE
RIA
SIN-CRONIZA
CION
APARI-ENCIA CAR-RO-
CERÍA
TRANS-MISION
MANUAL
REFRIG-ERACION
SISTEMA ELEC-
TRICO/ELEC-
TRONICO
DIFER-ENCIAL Y
EJES
RUEDAS/NEUMÁT
ICOS
FILTROS TRANSMISION AUTO-
MATICA
SUSPEN-SION
TRASERA
SISTEMA ELÉC-
TRICO DE MOTOR
EM-BRAGUE
MOTOR SISTEMA DE ES-CAPE
SISTEMA DE AD-MISIÓN
BOMBA DE IN-
YECCIÓN
FIL-TRA-
CIONES
0%
5%
10%
15%
20%
25%
20%
12%
8%
7%6%
6%5% 5% 5%
3% 3%3%
2% 2% 2% 2% 2%2%
1% 1%1% 1% 1%
GRUPOS ASOCIADOS AL NO H1
%
RUIDOS CAR-
ROCE-RIA
SUSPEN-SION DE-LANTERA
DI-REC-CION
COM-PRE-
SION/FUGAS
FRENOS RUIDOS TAPICE
RIA
SIN-CRONIZA
CION
APARI-ENCIA CAR-RO-
CERÍA
TRANS-MISION
MANUAL
REFRIG-ERACION
SISTEMA ELEC-
TRICO/ELEC-
TRONICO
DIFER-ENCIAL Y
EJES
RUEDAS/NEUMÁT
ICOS
FILTROS TRANSMISION AUTO-
MATICA
SUSPEN-SION
TRASERA
SISTEMA ELÉC-
TRICO DE MOTOR
EM-BRAGUE
MOTOR SISTEMA DE ES-CAPE
SISTEMA DE AD-MISIÓN
BOMBA DE IN-
YECCIÓN
FIL-TRA-
CIONES
0%
5%
10%
15%
20%
25%
20%
12%
8%
7%6%
6%5% 5% 5%
3% 3%3%
2% 2% 2% 2% 2%2%
1% 1%1% 1% 1%
GRUPOS ASOCIADOS AL NO H1
%
Deficiente calidad en la repara-
cion
Problema de calidad no solu-cionado
por fabrica
Falta de en-tre-
namiento
Falla gen-erada de-
spues de la reparacion
Tiempo insufi-ciente para
reparar el vehiculo
Servicio so-licitado en la OT y no realizado
Deficiente calidad de
los trabajos externos
Reclama-cion no corre-
sponde a Garantia de
taller
Cliente no autorizo los
trabajos
Expectativa muy alta
del cliente
Diagnostico tecnico in-correcto o incompleto
OT con in-suficiente
explicacion del prob-
lema
Falta de explicacion por parte del Asesor de Servicio
Falta de comuni-
cación con el cliente
Her-ramienta o equipo no disponible
Repuesto no
disponible
No se in-specciono el trabajo, previo a la
entrega
Repuesto o parte modi-
ficada
Falla no reportada
por el cliente
Costos de la reparación o servicio
0%
5%
10%
15%
20%
25%
23%
11%
8%
7%7% 7%
6%5%
5% 5%
3% 3%2%
2%1% 1% 1%
1% 1% 1%
CAUSAS DEL NO H1
%
Deficiente calidad en la repara-
cion
Problema de calidad no solu-cionado
por fabrica
Falta de en-tre-
namiento
Falla gen-erada de-
spues de la reparacion
Tiempo insufi-ciente para
reparar el vehiculo
Servicio so-licitado en la OT y no realizado
Deficiente calidad de
los trabajos externos
Reclama-cion no corre-
sponde a Garantia de
taller
Cliente no autorizo los
trabajos
Expectativa muy alta
del cliente
Diagnostico tecnico in-correcto o incompleto
OT con in-suficiente
explicacion del prob-
lema
Falta de explicacion por parte del Asesor de Servicio
Falta de comuni-
cación con el cliente
Her-ramienta o equipo no disponible
Repuesto no
disponible
No se in-specciono el trabajo, previo a la
entrega
Repuesto o parte modi-
ficada
Falla no reportada
por el cliente
Costos de la reparación o servicio
0%
5%
10%
15%
20%
25%
23%
11%
8%
7%7% 7%
6%5%
5% 5%
3% 3%2%
2%1% 1% 1%
1% 1% 1%
CAUSAS DEL NO H1
%
RUIDOS CAR-
ROCE-RIA
SUSPEN-SION DE-LANTERA
DI-REC-CION
COM-PRE-
SION/FUGAS
FRENOS RUIDOS TAPICE
RIA
SIN-CRONIZA
CION
APARI-ENCIA CAR-RO-
CERÍA
TRANS-MISION
MANUAL
REFRIG-ERACION
SISTEMA ELEC-
TRICO/ELEC-
TRONICO
DIFER-ENCIAL Y
EJES
RUEDAS/NEUMÁT
ICOS
FILTROS TRANSMISION AUTO-
MATICA
SUSPEN-SION
TRASERA
SISTEMA ELÉC-
TRICO DE MOTOR
EM-BRAGUE
MOTOR SISTEMA DE ES-CAPE
SISTEMA DE AD-MISIÓN
BOMBA DE IN-
YECCIÓN
FIL-TRA-
CIONES
0%
5%
10%
15%
20%
25%
20%
12%
8%
7%6%
6%5% 5% 5%
3% 3%3%
2% 2% 2% 2% 2%2%
1% 1%1% 1% 1%
GRUPOS ASOCIADOS AL NO H1
%
RUIDOS CAR-
ROCE-RIA
SUSPEN-SION DE-LANTERA
DI-REC-CION
COM-PRE-
SION/FUGAS
FRENOS RUIDOS TAPICE
RIA
SIN-CRONIZA
CION
APARI-ENCIA CAR-RO-
CERÍA
TRANS-MISION
MANUAL
REFRIG-ERACION
SISTEMA ELEC-
TRICO/ELEC-
TRONICO
DIFER-ENCIAL Y
EJES
RUEDAS/NEUMÁT
ICOS
FILTROS TRANSMISION AUTO-
MATICA
SUSPEN-SION
TRASERA
SISTEMA ELÉC-
TRICO DE MOTOR
EM-BRAGUE
MOTOR SISTEMA DE ES-CAPE
SISTEMA DE AD-MISIÓN
BOMBA DE IN-
YECCIÓN
FIL-TRA-
CIONES
0%
5%
10%
15%
20%
25%
20%
12%
8%
7%6%
6%5% 5% 5%
3% 3%3%
2% 2% 2% 2% 2%2%
1% 1%1% 1% 1%
GRUPOS ASOCIADOS AL NO H1
%
FECHA :
1. TEMA : 5.- ANÁLISIS (ANÁLISIS DE LA CAUSA Y COMPROBACIÓN).
2. RESULTADO CONTRA OBJETIVO : 3. RESULTADO DE LA ESTRATEGIA (PUNTOS DE CONTROL)
PROBLEMA Por qué Por qué Por qué Por qué Por qué
4.- CONOCIMIENTO DE LA SITUACIÓN ACTUAL 6.- PLANEACIÓN DE ACTIVIDADES
Qué Por qué QuiénCuando
DondeDía Mes Año
7.- SOLICITUD PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES.
CENTRO DE SERVICIO: DEPARTAMENTO :
MEDIO AMBIENTE MANO DE OBRA MAQUINARIA
MATERIALES MÉTODO
CONCLUSIÓN: