Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Forretningsoptimering gennem WorkZoneFra journalisering til forretningsunderstøttelse
Michael Theill, Deloitte, 7.november 2019
2
Hvad skal vi igennem?
Digital forretningsoptimeringFra journaliseringssystem til understøttelse af kerneforretning: WorkZones rolle i at øge effektivitet, kvalitet, service og styring
En case fra FiskeristyrelsenFra papirbaseret sagsbehandling til digitaliserede processer i WorkZone
Perspektivering: ‘Doing’ digital or ‘being’ digitalDigital transformation i stedet for digitale projekter
3
Fra isoleret journalsystem…
Rejsen fra journalisering og dokument-container til optimering og understøttelse af kerneforretningen Traditionelt er WorkZone (og andre ESDH-systemer) alene anvendt til at holde styr på dokumenter og sager.
Tiden er inde til at se WorkZone som en væsentlig del af den aktuelle digitale transformation af offentlige
myndigheders forretning.
…til forretningsunderstøttende kernesystem
Fagsystemer
Journal/arkiv
Registre
BPM/Workflow-systemer
RPA
AI / Machine Learning
Mobile enheder
Selvbetjening/blanketter
Rapportering/BI
Selvbetjening/blanketter
Rapportering/BI
BPM/Workflow-systemer
AI / Machine Learning
Fagsystemer
Mobile enheder
RegistreRPA
4
Forretningsoptimering handler om effektivitet, kvalitet, service og styringOg behovet for digital forretningsoptimering (transformation…?) er kun stigende
Markant udvikling indenfor nye
teknologier
Begrænsninger i offentlige
budgetter
Reformer
Stigende forventninger fra
borgerne
Drivere for forretningsoptimering
Den nye WorkZone platform giver mulighed for at
optimere sin forretning indenfor alle 4 dimensioner
5
Effektivitet – simplere processer og bedre ressourceudnyttelse gennem proces-orkestrering og automatisering
TYPISKE UDFORDRINGER HANDLER
OM TUNGE, MANUELLE PROCESSER
HVAD ER AMBITIONEN?
WHAT IS OUR ASPIRATION?
MULIGHEDER I WORKZONE
Modtag /
udsøg sag
Visitér
sagOplys sag Afgør sag
Partshør
sag
Jeg bruger 50% af min tid på trivielt, manuelt ”robot-arbejde”…
Hvis nu bare it-systemerne var indrettet til min arbejdsproces..!!
Jeg skal ind og ud af mange forskellige systemer i min sagsbehandling
Jeg er i tvivl om, hvilke trin jeg skal igennem i denne sagstype?!
Ansøgningerne indeholder sjældent de oplysninger, der er brug for
Typisk sagsbehandlingsprocesInteract
digitaliserer data,
så processerne i
højere grad kan
automatiseres
Sagsaktiviteter og bagvedliggende DCR Graphs
(Adaptive Process Management)
Standard flows
(høring,
godkendelse,
forelæggelse)
Proces specifikke
automatiseringer
SmartPost til
automatisk
håndtering af
forsendelser
API integrationer til andre
systemer via KMD I/O
Manager, herunder fx AI
løsninger, RPA-løsninger mv.
Med WorkZone Meeting & Mobile er der desuden mulighed for at
få adgang til WorkZones kernefunktionalitet fra mobile enheder.
6
Kvalitet – processuel og materiel understøttelse af sagsbehandlingen
TYPISKE UDFORDRINGER HANDLER
OM UENSARTET PRAKSIS OG
MANGLENDE HJÆLPEVÆRKTØJER
MULIGHEDER I WORKZONE
• SAGSAKTIVITETER og de bagvedliggende
DCR GRAPHS:
• Styrer sagsbehandleren igennem de
rigtige trin
• Understøtter dokumentation i tilknytning
til de relevante procestrin/beslutninger
• Digitaliserer instrukser og
administrationsgrundlag
• STANDARD FLOWS (høring, godkendelse,
forelæggelse) sikrer styr på kvalitetssikring,
samarbejde, sparring og godkendelser
• Intelligent søgning og BESLUTNINGS-
UNDERSTØTTELSE gennem fx Query Builder
eller API-integration til fx AI-løsninger
Jeg er usikker på, om jeg træffer den rigtige afgørelse?!
Det er simpelthen for bøvlet at skulle finde papir-instruksen…
Hvilke regler og praksis gælder for denne ansøgning?!
Hvilke tidligere sager har vi løst, som ligner min sag???
7
Service – at gøre det så let og intuitivt som muligt for kunderne at gøre det rigtige
MULIGHEDER I WORKZONETYPISKE UDFORDRINGER HANDLER OM
AT SERVICE OG PROCESSER IKKE ER
DESIGNET MED UDGANGSPUNKT I
KUNDENS BEHOVKMD Interact
Selvbetjening og datafangst gennem
Interact:
• Digitalisering af ANSØGNINGER
• BRUGERINTERAKTION (fx se
status, følge op mv.)
• KUNDEDATA kan udstilles fra
WorkZone eller andre registre
• Koblet op på Nem-ID og
DigitalPost/E-boks
• Kan suppleres med ”VIRTUAL
ASSISTANT” teknologier, fx
chatbot-teknologi
• Kan KONFIGURERES og tilpasses
konkret behov for interaktion med
kunderne
• Understøtter ”DESIGN THINKING”
tilgang til kunde-interaktion og
servicerejse
Jeg aner ikke, hvilke oplysninger de vil have fra mig?!
Hvorfor spørger de om oplysninger, de allerede har?
Hvad er status på min sag?
Hvorfor spørger de om en masse ting, som ikke passer på min ansøgning?
8
Styring – bedre grundlag for at træffe beslutninger
MULIGHEDER I WORKZONETYPISKE UDFORDRINGER HANDLER OM
MANGEL PÅ TRANSPARENS
Hvor får jeg størst udbytte af at optimere?
Hvorfor tager sagsbehandlingen så lang tid? Og hvor er de største tidsrøvere og flaskehalse?
Hvorfor havde tilførsel af 10 flere ÅV ingen nævneværdig effekt?
Det er ekstremt tungt at skabe overblik over vores sagsproduktion
• OVERBLIK over sagsproduktionen
for både medarbejdere og ledelse
vha. standard dashboards –
opdateret i REAL TID
Hvad er konsekvensen af vores valg på sagsbehandlingstid og afsluttede sager?
Viden om historisk
performance
Viden om performance her og nu
Viden om konsekvenser
ved beslutninger og
scenarier
Viden om årsager til
performance
• PROCESS MINING muligheder
gennem DCR Graphs skaber
indsigt i, hvad der RENT
FAKTISK FOREGÅR i
processerne
• Alle DATA OG METADATA
KAN TRÆKKES UD til analyse
og LIS via Odata interface
• Data kan anvendes i fx
POWER BI eller mere
avancerede værktøjer som fx
SIMULERINGSMODELLER og
machine learning algoritmer
9
U D F O R D R I N G E R
Fiskeristyrelsen implementerer nyt administrationsgrundlag i sagsbehandlingen
Omfattende kritik af Fiskeristyrelsens
kvoteadministration og fejl i sagsbehandling
Kompleks lovgivning giver anledning til fejl og
misforståelser
Lav gennemsigtighed i sagsbehandling som følge af
utilstrækkelig journalisering
Manglende dokumentation af sagsgange og
nedskrevne instrukser
1
2
3
4
Papirbaseret sagsbehandling og manglende digital
understøttelse af sagsgange5
10
M Å L B I L L E D E
Administrationsgrundlag: Digitalt understøttet
sagsbehandling i WorkZone
Jura: Regelkortlægning og opdateret lovgivning
Forandringsledelse: Ny adfærd og fokus på
forvaltningskultur
Træning: Korrekt forståelse af lovgivning og praksis
blandt medarbejdere
1
2
3
4
11
F r a p a p i r b a s e r e t
s a g s b e h a n d l i n g …
… T i l d i g i t a l u n d e r s t ø t t e l s e
a f 2 2 p r o c e s s e r i W o r k Z o n e …
… D e r o p d a t e r e s
o g v e d l i g e h o l d e s
a f F i s k e r i s t y r e l s e n1
2
3
Ca. 900 siders instrukser
Digitalisering af sagsbehandlingen
”WorkZone hjælper mig med at gennemføre de nødvendige
kontroller og dokumentere dem på en let måde”
- Sagsbehandler i Fiskeristyrelsen
Oplæring i WorkZone igang
12
Workflow-styring gennem DCR/Sagsaktiviteter
• WORKFLOWSTYRING gennem sagsaktiviteter
modelleret i DCR og med indarbejdet instruks-tekst,
der er forbundet med gældende regler.
• Sagsbehandlerne ser kun INSTRUKS-TEKSTEN for
den aktivitet, de er i gang med at løse, så opgaven
opleves som lettere at tilgå og mere overskuelig at
løse.
• Sagsbehandlerne oplever, at koblingen mellem
REGLER OG SAGSAKTIVITETER VIA DCR sikrer, at
alle nødvendige kontroller udføres, og at de kun ser
de aktiviteter, som må/kan udføre på det
pågældende tidspunkt.
• Sagsbehandlerne oplever, at workflowet
MINIMERER RISIKOEN FOR FEJL og understøtter,
at de ikke udfører forkerte kontroller. S a g s b e h a n d l e r p r æ s e n t e r e s f o r i n s t r u k s -
t e k s t e n , n å r a k t i v i t e t e n p å b e g y n d e s .
13
Automatisk generering af tjekliste og journalisering
• Sagsbehandlerne DOKUMENTERER løbende
gennemførte sagsaktiviteter – og resultat af
sagsbehandling.
• Sikrer GENNEMSIGTIGHED i sagsbehandling
og hvad der ligger til grund for afgørelser.
S a g s b e h a n d l e r d o k u m e n t e r e r l ø b e n d e ,
o m a n s ø g e r o p f y l d e r b e t i n g e l s e r .
14
Smart Post
• SMART POST funktionaliteten gør det lettere for
sagsbehandlerne at udsende post og sikrer, at al
kommunikation automatisk registreres.
• AUTOMATISK BREVFLETNING af skabeloner med
data fra sagen i WorkZone gennem SmartPost.
Samlet set udarbejdes mere end 100 skabeloner.
• Sagsbehandlerne oplever at brug af SKABELONER
OG DATA fra WorkZone minimerer
sagsbehandlingstid samtidig med at risikoen for
fejl formindskes. S a g s b e h a n d l e r k o m m u n i k e r e r m e d
a n s ø g e r v i a S m a r t P o s t .
15
Styrings- og ledelsesinformation
• DASHBOARDS giver overblik for både
sagsbehandlere og ledelse i forhold til lettere at
vurdere arbejdsbyrde og prioritere arbejdsopgaver.
• SAGSBEHANDLERNE kan lettere følge op på sager,
hvor frister er overskredet og minimere antallet af
dage, hvor en sag ligger stille.
• LEDELSEN kan følge op på produktiviteten for
sagstyper eller sagsbehandler samt opnå indblik i
sager, der fx har ligget længe på samme sagstrin.
D a s h b o a r d e t s k a b e r s a m l e t s a g s o v e r b l i k
f o r s a g s b e h a n d l e r e o g l e d e l s e .
16
Afdækning af automatiserings-potentiale i processerne
Digital
indberetnings-
løsning
Fiskerisystemet
Workflow-styring af sagsbehandling
via DCR
Individregisteret Fartøjsregisteret
FagportalenAfregningsregisteret
Licensregisteret Logbogsregisteret
Eksterne registre
Søfartsstyrelsen SKAT
CPR-registeret CVR-registeret
Svar via
Smart Post
• En væsentlig del af aktiviteterne i
sagsbehandlingen vurderes EGNEDE TIL
AUTOMATISERING.
• Processerne er typisk REGELBASEREDE og
sagsbehandlerne udøver sjældent skøn i
forbindelse med store dele af sagsbehandlingen.
• Særligt POTENTIALE for at arbejde videre med:
• Digital indberetningsløsning
• Automatisering af sagsoprettelse
• Indhentning og kontrol af oplysninger
• Udsendelse af afgørelser.
API’er eller RPA
17
Perspektivering: ‘Doing’ or ‘being’ Digital?
Mange offentlige myndigheder er havnet i
et endeløst loop of ‘doing’ digital snarere
end målrettet og vedholdende at
gennemføre en digital transformation af
deres forretning.
ExploringLeverage traditional technologies to
automate existing capabilities.
Dabbling with digital. No real change
to the organization or how it provides
services or is perceived.
Doing (or not doing)Leverage digital technologies to
extend capabilities, but still largely
focused around same business,
operating, and customer models.
Platforms and data driven remain
aspirational.
BeingBusiness, operating, and
customer models are optimized
for digital and profoundly
different from prior business,
operating, and customer models.
They are customer centric, data
driven, platform based, and
delivery focused. The perception
of the organization has
fundamentally changed and
digital ways of working are the
norm.
Don’t get stuck here
BecomingLeverage digital technologies—
becoming more synchronized and
less siloed working across
government and the wider
relevant ecosystem partners—with
more advanced changes to current
business, operating, and customer
models e.g. new platforms are
being stood up and they are
becoming data driven.
WorkZone platformen kan udgøre en væsentlig del af
offentlige myndigheders digitale transformation
Om Deloitte
Deloitte leverer ydelser indenfor revision, consulting, financial advisory, risikostyring,
skat og dertil knyttede ydelser til både offentlige og private kunder i en lang række
brancher. Deloitte betjener fire ud af fem virksomheder på listen over verdens største
selskaber, Fortune Global 500®, gennem et globalt forbundet netværk af
medlemsfirmaer i over 150 lande, der leverer kompetencer og viden i verdensklasse og
service af høj kvalitet til at håndtere kundernes mest komplekse forretningsmæssige
udfordringer. Vil du vide mere om, hvordan Deloittes omkring 312.000 medarbejdere
gør en forskel, der betyder noget, så besøg os på Facebook, LinkedIn eller Twitter.
Deloitte Touche Tohmatsu Limited
Deloitte er en betegnelse for en eller flere af Deloitte Touche Tohmatsu Limited
(”DTTL”), dets netværk af medlemsfirmaer og deres tilknyttede virksomheder. DTTL
(der også omtales som ”Deloitte Global”) og alle dets medlemsfirmaer udgør separate
og uafhængige juridiske enheder. DTTL leverer ikke ydelser til kunderne. Vi henviser til
www.deloitte.com/about for nærmere oplysninger.
© 2019 Deloitte Statsautoriseret Revisionspartnerselskab. Medlem af Deloitte Touche
Tohmatsu Limited
Michael Theill
Partner
22 20 23 61
Optimering af offentlige myndigheders kerneforretning er vores kerneforretning
Med Deloitte som partner i en WorkZone implementering får I en rådgiver, der:
• Har et indgående kendskab til den offentlige sektor, dens rammevilkår, processer,
systemer og data. Vi forstår jeres kontekst og den værdi, som et ESDH system som
WorkZone kan bibringe
• Både kan forestå de tekniske aspekter af en WorkZone implementering
(konfiguration, systemintegrationer mv.) og de forretningsmæssige aspekter
(procesanalyser, gevinstrealisering, forandringsledelse mv.) samt naturligvis
projektledelse.
• Er uafhængig af systemleverandører. Vi har fokus på at sikre den fulde værdi ved
WorkZone, hvilket også omfatter rådgivning om, hvor andre løsninger bør bringes
i spil sammen med WorkZone.
• Arbejder tæt sammen med jer i forhold til at identificere forretningsgevinsterne og
gennemføre implementeringen, typisk ud fra en agil tilgang.