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FSA FIELD SERVICE AUTOMATION
FERRAMENTA DE GESTÃO DE SERVIÇOS
Manual DE APOIO AO TÉCNICO
2 de 54
CONTROLE DE VERSÃO DO DOCUMENTO
VERSÃO DATA RESPONSABILIDADE FUNÇÃO / ÁREA ATUALIZAÇÃO
1.0 16/09/2013 Mariana Paes de Santana Analista de Back Office Jr. Criação do documento
Mariana Paes de Santana Analista de Back Office Jr.
REFERÊNCIAS
DOCUMENTO DESCRIÇÃO
Manual Atendimento técnico http://portal.simpress.com.br
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ÍNDICE Controle de Versão do Documento .................................................................................... 2
Referências ........................................................................................................................ 2
1. INTRODUÇÃO............................................................................................................ 4
Laudo técnico ................................................................................................................... 8
Ordem de Instalação ......................................................................................................... 9
Ordem de Desinstalação .................................................................................................. 10
Relatório de Atendimento ................................................................................................ 11
Termo de Ciência ............................................................................................................ 12
1.1 - Dependência : 26
4 de 54
1. INTRODUÇÃO
HTTP://FSAMOBILE.SIMPRESS.COM.BR
Após acessar o site acima informado e inserir login e senha, na tela inicial do sistema poderá ser
visualizado à esquerda o menu de funções e no centro aparecerão listadas todas as Ordens de Serviços,
Instalações e Desisntalações para aceite e atendimento.
2 - Botões da Tela Inicial:
1.2 - Botão Início -
O Botão “Início” mostra a tela principal do sistema com informações referente ao atendimento a ser
realizado:
Aceite: Informa se a Ordem está pendente ou aceita;
OS: Informa o número da Ordem a ser atendida seguido da Ocorrencia (/1, /2., /3...);
Tipo: Informa o tipo da Ordem que será atendida (OS, OI ou OD);
Cep: Informa o CEP referente ao endereço do cliente;
Equipamento: Informa o Modelo do Equipamento – Série do equipamento;
Status: Informa o status do atendimento da Ordem;
Tipo de Contrato:?
Problema: Informa o problema relatado pelo cliente;
Primeiro Atendimento: Informa a data de vencimento do SLA de Primeiro Atendimento;
Data Solução: Informa a data de vencimento do SLA de Solução;
Pedido: Informa se existe ou não pedido para a Ordem de Serviço.
NOTA: Caso o pedido de peça seja recusado no sistema será informado como: “Recusado”.
Botão: Pesquisar Ordem de Serviço
Botão: Ordem de serviço sem Anexo
Botão: Despesa
Botão: Documentos de Serviço
Botão: Ínicio
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1.3 - Botão Pesquisar Ordem de Serviço -
O Botão “Pesquisar Ordem de Serviço” mostra a tela inferior as OS’s atribuidas ao técnico, permitindo
filtrar o atendimento através dos campos em destaque na parte superior.
Na tela abaixo há uma visão rápida referente a cada Ordem:
A tela contem os os campos:
Número Ordem: Informa o número da Ordem atribuída ao técnico;
Qtd Ocorrencias: Informa a quantidade de ocorrências da Ordem (/1, /2 /3...);
Tipo de Serviço: Informa o tipo de serviço referente ao chamado atendido;
Urgente: Informa o nível de criticidade do equipamento;
Evento e Detalhe: Informa a situação do atendimento da Ordem;
Equipamento: Descrição do equipamento atendido;
Modelo: Informa o modelo do equipamento atendido;
Número de Série: informa a série do equipamento atendido;
Técnico Equipamento: Informa o nome do técnico a qual foi atribuída a Ordem;
SLA Atendimento: Informa o SLA de 1º Atendimento da Ordem selecionada;
SLA Solução: Informa o SLA de Solução da Ordem selecionada;
Estrutura: Informa a equipe que o técnico esta cadastrado;
Membro De: Informa o número do chamdo do suporte (se houver);
Dependência: Informa se a Ordem tem / teve dependência de outra Ordem. Ex: Orçamento, Troca Técnica... (detalhes consultar: DINÂMICA DOS VÍNCULOS E DEPENDÊNCIAS DAS OS/OI/OD );
Número Contrato Corporate: Informa o número do contrato do cliente conforme cadastrado no Corporate;
Item Contrato Corporate: Informe o item do contrato do cliente conforme cadastrado no Corporate;
Nome Cliente: Informa o nome do cliente referente a Ordem;
Endereço: Informa o endereço de instalação do equipamento do cliente;
Cidade: Informa a cidade de instalação do equipamento;
Excluído em: Informa a data que a Ordem foi excluída do FSA (log);
Previsão: Informa a data prevista para termino de uma pendência (informado pelo dpto. OI/OD).
1.4 - Botão Ordem de Serviço Sem Anexo-
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A tela Ordem de Serviço sem Anexo possui listada todas as Ordens que não possuem documentos
anexos (ex: ordens, laudos, termos...).
As pendencias irão aparecer mediante filtro do nome do técnico; Nesta mesma tela o parceiro ao clicar duas vezes na Ordem conseguirá incluir os anexo.
Filtrar o nome do técnico.
documento digitalizado
pelo técnico
Clicar em
buscar.
documento
digitalizado pelo
técnico
Número da
Ordem selecionada.
digitalizado
pelo técnico
Escolher o tipo do documento que
será anexado.
documento digitalizado pelo
técnico
Procurar o
documento após digitalização.
documento digitalizado pelo
técnico
Assim que localizar o
documento, clicar em Upload para gravar
oarquivo.documento
digitalizado pelo técnico
Selecione a
OS clicando duas vezes.
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1.5 - Botão Despesas -
Ao selecionar o botão de Despesas será apresentado as despesas da revenda:
1.6 - Botão Documentos -
Ao acessar Documentos a revenda terá acesso ao link para os documentos em branco utilizado pelos
técnicos disponíveis para Download.
Abaixo imagens dos documentos em branco:
Neste campo estará o nome do técnico
responsável.
digitalizado pelo técnico
Filtro para mês.
digitalizado pelo técnico
Filtro para ano.
digitalizado pelo técnico
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LAUDO TÉCNICO
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ORDEM DE INSTALAÇÃO
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ORDEM DE DESINSTALAÇÃO
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RELATÓRIO DE ATENDIMENTO
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TERMO DE CIÊNCIA
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2. Tela de consulta de Ordens
Ao acessar a tela Pesquisar Ordem de Serviço será listada as ordens pedentes, dessa
forma para consultar informações de determinada Ordem a mesma deve ser selecionado com
dois cliques e uma caixa de informações irá abrir
Caixa de Informações
Na tela de Caixa de Informações pode ser visualizado a esquerda um menu de funções e no centro o parceiro poderá visualizar suas telas correspondetes, abaixo veremos a utilização de cada função:
2.1 Informação:
Selecione com dois cliques a OS a ser
consultada
É possível observar informações da
Ordem selecionada
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2.2 Histórico de Finalização:
Lembrete: Caso exista mais de uma ocorrência (/1, /2, /3...) existirá uma linha para cada, onde clicando duas
vezes o sistema abrirá uma lista com suas devidas anotações.
Selecionar a Ordem com dois cliques
para abrir histórico
Aqui é possível consultar o atendimento desde a ida do
técnico à finalização do atendimento
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2.3 Técnico Requisitado:
Nesta tela o prestador enxergará seu nome como técnico que foi direcionado
para atendimento da Ordem
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2.4 Agendamento e Planejamento:
*** Por se tratar apenas de tela de visualização, essa tela ficará oculta *** (Aguardando ocultar de sistema para assim então excluir do
manual)
Nesta tela é possivel visualizar:
deslocamento, tempo de viagem e utilizado
no atendimento.
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2.5 SLA Cronômetro de Nível de Serviço:
2.6 Objetos de Serviços:
Nesta tela, além da informação de SLA é possível
visualizar tempo para conclusão do atendimento e
status do técnico
Aqui consta modelo e série do
equipamento a ser atendido
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2.7 Disciplinas e Certificações:
*** Conforme observações do Marcelo essa tela não terá utilidade já que as disciplinas e ceretificações ficarão em “Objeto de
Serviços” *** (Aguardando ocultar de sistema para assim então excluir do manual)
2.8 Dependências:
2.9 Workflows:
*** Conforme observações do Marcelo técnico não deve ter acesso a alteração dessa tela *** (Aguardando ocultar de sistema para
assim então excluir do manual)
Aqui é listada as disciplinas e certificados de
capacitação necessários para atender a ordem em
aberto
Aqui encontramos Ordem de Serviços que possuem dependências com
processos como por exemplo: Processo de Troca Técnica que
somente é concluído quando OI e OD estão finalizadas.
Nesta tela é possível visualizar preenchimentos
disponíveis e status – se foi concluído ou não
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2.10 Requisição de Peças:
*** Após clicar no link a tela abaixo abrirá:
Nesta tela nosso parceiro poderá
solicitar peças para ordem que está sendo
atendida.
Basta clicar no link “Adicionar requisição de
peça” e fazer a sua solicitação
Aqui deve ser inserido o código da peça seguido do botão “Buscar”
As peças serão
listadas neste campo
Seleção do kit de MP. Basta escolher o ciclo desejado
As peças serão listadas neste campo
Feita a selação de peças, basta clicar no botão
para que passem para o campo de “Peças
Selecionadas”
Também é possível remover da lista, basta clicar no
botão
Após selecionar peças, clicar em próximo
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*** Aparecerá a tela com a peças que foram selecionadas
*** Surgirá então opções de recebimento das peças
Nesta tela o parceiro poderá
fazer a seleção de peça bônus
Basta salvar e fechar
Para conclusão do pedido, basta selecionar a melhor
opção de recebmnento das peças
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2.11 Ordem de Venda:
2.12 Documentos:
Nesta tela é possível visualizar as Ordens de Vendas envolvidas com as OI / OD e OS consultadas e seus
status no AX
Nesta tela pode ser visualizado os documentos anexados às Ordens
como por exemplo Termo de
Ciência, Laudo Técnico, etc...
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2.13 Acompanhamento:
*** Lembrete: Quando houver a necessidade de abrir uma nova caixa de acompanhamento a tela abaixo
aparecerá
Para incluir acompanhamentos
basta clicar duas vezes na ordem selecionada
Incluir informações no campo
complemento
Após incluir a informação basta salvar
e fechar
Para abrir nova caixa de acompanhamento
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2.14 Tracking de Status:
O parceiro sempre deverá imputar
informações na caixa “Complemento”
Apresenta status percorrido na
ordem de serviço
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2.15 Orçamento Serviço:
*** Conforme informações do Marcelo: Esta tela deverá estar oculta, pois não será utilizada nos novos
processos.
3. Aceitando Ordens Pendentes
As Ordens sempre entrarão na tela principal como pendente de Aceite, dessa forma para aceita-la basta
clicar duas vezes e o sistema irá apresentar uma mensagem de confirmação onde “OK” deverá ser
selecionado.
Clicar duas vezes para aceitar a OS
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Após aceite aparecerá detalhes da Ordem de Serviço, onde deveremos entender cada etapa:
1. Botões de Atalho -
2. Detalhes - Cabeçalho da OS
3. Equipamentos - Dados do Equipamento
Confirmar aceite em “OK”
1
2
3
4
5
6
26 de 54
4. Workflows - Link para Finalizada de Ordem
5. Notas – Informações de Finalização de Chamado
6. Itens – Identifica peças imputadas na Ordem
Para entender cada item:
1. Botões de Atalho -
1.1 - DEPENDÊNCIA :
Trata-se como dependência:
OI gerada a partir de um processo por Troca Técnica;
OS gerada a partir de um atendimento solicitado ao Suporte Nível 2.
1.2 - ROTA :
Mostra a localização do cliente com base no CEP, caso tenha mais de uma OS o trajeto de um cliente para o outro também será exibido.
Indica que essa ordem está atrelada à outra e para realizar a
finalização ambas devem ser encerradas
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1.3 – Cronômetros de Nível de Serviço :
Nesta tela é possível visualizar o SLA referente
ao atendimento selecionado do ínicio ao fim
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1.4 – Requisição de Peças :
*** Após clicar no link a tela abaixo abrirá:
Basta clicar no link “Adicionar requisição de
peça” e fazer a sua solicitação
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*** Aparecerá a tela com as peças que foram selecionadas
*** Surgirá então opções de recebimento de peças
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1.5 – Follow up :
*** Uma nova tela será aberta
Para incluir acompanhamentos
basta clicar duas vezes na ordem selecionada
Após incluir a informação basta salvar
e fechar
Para abrir nova caixa de acompanhamento
Incluir informações no campo
complemento
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*** Lembrete: Quando houver a necessidade de abrir uma nova caixa de acompanhamento a tela abaixo
aparecerá
O parceiro sempre deverá imputar
informações na caixa “Complemento”
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1.6 – Imprimir :
*** Possibilita imprimir a Ordem em atendimento previamente preenchida com os dados do cliente, sendo apenas necessário o preenchimento referente ao atendimento realizado.
1.7 – Atualizar :
***Atualiza a tela principal
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2. Detalhes - Cabeçalho da OS
3. Equipamentos - Dados do Equipamento
È possível visualizar detalhes da OS, como
cliente, endereço, etc...
Apresenta modelo do equipamento, série e data de
instalação
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4. Workflows - Link para Finalização de Ordem
4.1 – Como finalizar uma Ordem
Para finalizar a Ordem,
basta clicar no link
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*** Aparecerá a tela com Workflow conforme abaixo onde deverá ser feito o preenchimento:
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4.2 – Como Preencher a Ordem de Serviço à ser finalizada
4.2.1 - atendimento corretivo
Ao finalizar a Ordem de Serviço informando o contador divergente a mensagem abaixo é apresentada:
Utilize os seletores
Insira nesse campo o serviço realizado
Contadores deverão ser validados, sendo assim, se o número digitado no primeiro campo não corresponder ao do segundo campo surgirá
uma mensagem de erro
O horário preenchido deve ser sequencial, não pode ser igual e deve ser menor que o horário atual
Não deixe de preencher os
dados do cliente
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4.2.2 – Solução Temporária
Quando em “Situação do Equipamento” for selecionado a opção “Solução Temporária” o
campo “Tipo de Solução Temporária” é exibido
Nesse caso o campo Gerar Nova Ocorrência é exibido
E a opção Finalizar OS fica oculta
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4.2.3 – Equipamento Inoperante com backup
Quando em “Situação do Equipamento” for selecionado a opção “Equipamento Inoperante” o sistema identifica se existe backup
associado ao equipamento em atendimento.
Aqui é tomada a decisão se o backup será
utilizado “sim” ou “não”
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*** Ao selecionar “Sim” é aberta a opção abaixo:
Caso as peças sejam imputadas sem que a opção “sim” esteja selecionada o sistema
apresentará as mensagens de alerta abaixo:
Após selecionar opção “Sim” dados do equipamento backup irão aparecer
Existirá a opção de utilizar as peças do equipamento backup, basta selecionar a opção “sim”.
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Faltam novos prints de tela, já que não entrará a principio backup de peças
4.2.4 – Equipamento Precário – Orçamento de Mau Uso
*** Quando for identificado mau uso a finalização da OS deve ser feita da seguinte forma:
*** Ao selecionar “ok” para abertura de uma nova ocorrência a dela abaixo aparecerá:
Quando houver mau uso “Situação do Equipamento” de ser definida como “Funcionamento Precário”
Em “Solução do Problema 1” deve ser selecionado “Gerar
Orçamento”
Quando em “Solicitação” a opção “Sim” for selecionada
abrirá o campo de opções
Selecione a opção “Orçamento / Mau Uso” e preencha a “Discrição
da Solicitação”
O sistema não habilita “Finalizar OS”, gera uma nova ocorrência, já que
orçamento depende de uma aprovação.
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Para anexar o documento, basta acessar o Botão Ordem de Serviço Sem Anexo-
***Após anexar o documento o acompanhamento pode ser realizado através da tela “Pesquisar Ordens
de Serviços”
**Falta incluir quando o orçamento é reprovado ... sistema travado
Basta selecionar OK se o preenchimento
estiver correto
Basta acompanhar o status da ordem
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4.2.5 – Equipamento Inoperante – Troca Técnica
*** Ao selecionar “ok” para abertura de uma nova ocorrência a dela abaixo aparecerá:
Quando houver troca técnica “Situação do Equipamento” de ser definida como “Equipamento Inoperante”
Em “Solução do Problema 1” deve ser selecionado
“Troca Técnica”
Sistema valida se possuí Backup
Quando em “Solicitação” a opção “Sim” for selecionada
abrirá o campo de opções
O motivo de troca deve ser
sinalizado
O sistema não habilita “Finalizar OS”, gera
uma nova ocorrência
Atenção, pois aqui pode ser feita a troca
de peças ou do equipamento, faça a
devida escolha
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Para anexar o documento, basta acessar o Botão Ordem de Serviço Sem Anexo-
A solicitação de troca dependerá de aprovações desde Inspetores até o Back Office Serviços e a
conclusão da OS será automática.
Em caso de solicitação reprovada o Inspetor deverá gerar uma Nova Ocorrencia ou Finalizar a Ordem.
***Após anexar o documento o acompanhamento pode ser realizado através da tela “Pesquisar Ordens
de Serviços”
Basta selecionar OK se o preenchimento
estiver correto
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4.2.6 – Manutenção Preventiva
Aqui tratamos quando o técnico identifica uma futura necessidade de MP onde ao finalizar a OS
fazendo essa solicitação um e-mail será encaminhado ao departamento Back Office Serviços avisando
que esse equipamento precisa de MP futura.
Quando é necessário uma MP imediata a solicitação do kit deverá ser feita através de “Requisição de
Peças”.
Em caso de solicitação de MP futura a finalização do chamado deverá ocorrer
normalmente e sinalizado em solicitação
Quando em “Solicitação” a opção “Sim” for selecionada abrirá o campo
de opções onde Manutenção Preventiva deverá ser escolhida
Basta selecionar Finalizar e OK, pois um e-mail solicitando Manutenção
Preventiva futura será encaminhado para o Back Office Serviços
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4.3 – Como Preencher a Ordem de Instalação à ser finalizada.
Para finalizar a Ordem,
basta clicar no link
46 de 54
4.3.1 Finalização de OI sem pendência
Insira nesse campo o serviço realizado
Contadores deverão ser validados, sendo assim, se o número digitado no primeiro campo não corresponder ao do segundo campo surgirá
uma mensagem de erro
O número de série deve ser validado, sendo assim, se o número digitado no primeiro campo não corresponder ao do segundo campo surgirá
uma mensagem de erro
Utilize os campos seletores e preencha corretamento nº de IP
O horário preenchido deve ser sequencial, não pode ser igual e deve ser menor que o horário atual
Não deixe de preencher os
dados do cliente
Selecione a opção Finalizar OI
Não esqueça de identificar o status da instalação
47 de 54
*** Ao selecionar Finalizar e OK a mensagem abaixo aparecerá:
Basta selecionar OK para Finalizar a
Ordem
48 de 54
4.3.2 Finalização Parcial ou com Pendência de OI
Para finalização parcial em Situação de Instalação
selecionar item “Instalado Parcialmente”
Não esqueça de identificar o status da instalação
O horário preenchido deve ser sequencial, não pode ser igual e deve ser menor que o horário atual
Não deixe de preencher os
dados do cliente
Identificar em Solicitação que existe
uma pendência
Informando pendencia de OI o Sistema libera
apenas a opção de Gerar Nova Ocorrencia
49 de 54
4.4 Como Preencher a Ordem de Desinstalação à ser finalizada.
Para finalizar a Ordem,
basta clicar no link
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4.4.1 Finalização de OD sem pendência
Utilize os campos seletores
Contadores deverão ser validados, sendo assim, se o número digitado no primeiro campo não corresponder ao do segundo campo surgirá
uma mensagem de erro
O horário preenchido deve ser sequencial, não pode ser igual e deve ser menor que o horário atual
Não deixe de preencher os
dados do cliente
Selecione a opção Finalizar OD
Insira nesse campo o serviço realizado
51 de 54
4.4.2 Finalização de OD com pendência de Orçamento por Mau Uso
Caso o técnico identifique Mau Uso no momento da Desinstalação o sistema abrirá uma nova
ocorrência, pois deverá ser encaminhado Termo de Ciência e apenas após aprovação do Back office
Serviços uma nova ocorrência será gerada para que a desisntalação ocorra.
Utilize os campos seletores
Insira nesse campo o serviço realizado
Contadores deverão ser validados, sendo assim, se o número digitado no primeiro campo não corresponder ao do segundo campo surgirá
uma mensagem de erro
O horário preenchido deve ser sequencial, não pode ser igual e deve ser menor que o horário atual
Não deixe de preencher os
dados do cliente
Identificar em Solicitação que existe
uma orçamento
Informando Mau Uso na OD o Sistema libera
apenas a opção de Gerar Nova Ocorrencia
52 de 54
4.4.3 Finalização de OD com pendência do Cliente
Utilize os campos seletores
Insira nesse campo o serviço realizado
Contadores deverão ser validados, sendo assim, se o número digitado no primeiro campo não corresponder ao do segundo campo surgirá
uma mensagem de erro
O horário preenchido deve ser sequencial, não pode ser igual e deve ser menor que o horário atual
Não deixe de preencher os
dados do cliente
Identificar em Solicitação que existe pendência do cliente
Informando pendência do cliente na OD o Sistema libera apenas a opção de Gerar Nova Ocorrência
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5. Notas – Informações de Finalização de Chamado
Em notas é possível verificar data de finalização da OS e a
descrição do serviço
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6. Itens – Identifica peças imputadas na Ordem
Quando existe solicitação de peça aparecerá aqui a
peça solicitada