FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE

FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE

ESTUDIOS PROFESIONALES

Aquí Comienzan a ser realidad tus sueños

Código: PR-MEC-02

Versión: 02

Fecha: 31-10-2012

Página: 2 de 16

ACCIONES CORRECTIVAS

TABLA DE CONTENIDO PAGINA

1 Datos de identificación 3

1.1 Nombre del procedimiento 3

1.2 Objetivo 3

1.3 Alcance 3

1.4 Responsable del procedimiento 3

1.5 Relación con otros macroprocesos – procesos o subprocesos

3

1.6 Numeral (es) de la norma (NTC ISO 9001 – 2008)

3

2 Introducción general 4

3 Justificación 5

4 Condiciones Generales 5

5 Responsabilidades norma a los que aplica 6

6 Descripción de las actividades la 7

7 Definiciones 10

8 Recursos 12

9 Registros 13

10 Referencias normativas 14

11 Revisión aprobación y modificación 14

12 Anexos 15




Código: PR-MEC-02

Versión: 02

Fecha: 31-10-2012

Página: 3 de 16


1.DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO

1.1Nombre del procedimiento


1.2 Objetivo El procedimiento tiene como objetivo describir las actividades requeridas para eliminar las causas de no conformidades mayores o menores en busca de la mejora continua del Sistema Gestión de Calidad

1.3 Alcance El procedimiento es de alcance general ya que

todos los colaboradores de la institución deben

apoyar en la detección de No conformidades

mayores y menores.

Aplica para todos los procesos del SGC, desde la

detección de la no conformidad hasta la definición

de la acción correctiva y su eficacia.

1.4 Responsable del Procedimiento

Dirección de Calidad

1.5 Relación con otros macro procesos, procesos o Subprocesos.

Todos los procesos del Sistema Gestión de la calidad de la FCECEP

1.6 Numeral (es) de la Norma a los que aplica el procedimiento

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Acciones correctivas




Código: PR-MEC-02

Versión: 02

Fecha: 31-10-2012

Página: 4 de 16


2. INTRODUCION GENERAL

8.5.2 Acción correctiva

La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades

con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser

apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),

b) determinar las causas de las no conformidades,

c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir,

d) determinar e implementar las acciones necesarias,

e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y

f) revisar las acciones correctivas tomadas.




Código: PR-MEC-02

Versión: 02

Fecha: 31-10-2012

Página: 5 de 16


3. JUSTIFICACION

Con el objetivo de atender y eliminar las no conformidades, mayores y menores que se

puedan generar dentro del sistema, con el fin de asegurar la mejora continua del Sistema

Gestión de Calidad y la satisfacción de nuestros clientes, se incorpora el presente

procedimiento, en el cual encuentran las herramientas, criterios y los responsables para

su debida aplicación.

4. CONDICIONES GENERALES

a) Las no conformidades mayores y menores identificadas por los líderes de los

procesos, en el desarrollo de la prestación del servicio deben ser tratadas a través

de este procedimiento y registradas en el formato anexo No. 1 FR-MEC-05

b) Cada líder de proceso debe identificar no conformidades mayores o menores,

determinar las causas, implementar, resolver y verificar la eficacia de las acciones

tomadas en busca de la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo del

Sistema Gestión de Calidad, véase numeral 8.5.2 Acciones correctivas literales a,

b, c, d y f.

c) La dirección de calidad prestara acompañamiento permanente a los líderes de los

procesos con el propósito de garantizar la eficacia y la mejora continua del

Sistema Gestión de Calidad.

d) Las acciones implementadas a través de este procedimiento deben ser cerradas

de acuerdo con la siguiente escala de tiempo.

o Mayores 30 días

o Menores 60 días

Dicha información debe registrarse en el formato FR-MEC-05 Numeral 5 Ítem “Cuando”.

e) En el momento que el comité de calidad o la alta dirección, requiera

conocer el estado de las acciones correctivas por proceso, la dirección de

calidad presentara informe.




Código: PR-MEC-02

Versión: 02

Fecha: 31-10-2012

Página: 6 de 16


5. RESPONSABILIDADES

LIDER RESPONSABLE

a) Identificar y analizar las posibles causas y fuentes de la no conformidad hasta detectar la causa raíz.

b) Determinar la acción necesaria para eliminar la(s) causa(s) raíz de forma permanente.

c) Informar al comité de calidad el estado de las acciones correctivas implementadas en los procesos y la eficacia de las mismas, en el momento que lo requiera.

d) Realizar seguimiento a la generación, implementación, medición, análisis, mejora y eficacia de las acciones correctivas.

e) Presentar a la dirección de calidad cuando se requiera el estado de las

acciones correctivas por proceso.

LIDER OPERATIVO

a) Documentar y archivar toda información referente a las no conformidades y acciones implementadas para su eliminar su causa raíz.

LIDER CON AUTORIDAD

a) Aprobar las acciones necesarias para eliminar las no conformidades que se presenten en el proceso.

DIRECCION DE CALIDAD

a) Asesorar a los líderes de proceso en la implementación y registro de las acciones correctivas tomadas para el mejoramiento de su proceso.




Código: PR-MEC-02

Versión: 02

Fecha: 31-10-2012

Página: 7 de 16


b) Realizar seguimiento a la implementación y eficacia de las acciones correctivas.

c) Presentar al comité de calidad cuando se requiera el estado general de las

acciones correctivas.

6. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES

ACTIVIDADES RESPONSABLE (S)

6.1 Detección de una no conformidad Mayor o menor

La FCECEP establece las siguientes actividades de control y seguimiento que permiten detectar las No Conformidades mayores o menores:

Informe de Auditorías internas y externas

Informe de los indicadores por procesos

Informe análisis de quejas y reclamos

Informe encuesta de satisfacción cliente

Informe de la evaluación de desempeño

Auto-evaluación institucional

Informe de la encuesta: Clima Organizacional

Revisiones por la Dirección

Revisiones internas realizadas en cada proceso por parte de la dirección de calidad

Planes de Mejora por proceso

Líder Responsable




Código: PR-MEC-02

Versión: 02

Fecha: 31-10-2012

Página: 8 de 16



6.2 Tratamiento de las no conformidades mayores o menores Una vez detectada o identificada una no conformidad mayor o menor, el Líder del proceso donde se presente, realiza las siguientes actividades:

6.2.1 Se recepciona la no conformidad mayor o menor y toma acciones inmediatas para atenuar o resolver los inconvenientes causados por la misma (apaga el fuego).

6.2.2 Si la acción tomada no es de satisfacción del cliente, se continúa con el procedimiento registrando la No Conformidad mayor o menor en el formato FR-MEC-05, numeral 2 y 3. (Ver anexo No 1)

Nota: Es de vital importancia que el líder responsable

consulte con su líder de autoridad la decisión de levantar

el hallazgo mediante el procedimiento. Véase numeral 8.5.2

Acciones correctivas literales a, b, c, d y f.

6.2.3 Determina a través de la técnica seleccionada

(cinco porqués) las posibles causas de la no conformidad mayor o menor, define la causa raíz, registra en el formato FR-MEC-05, numeral 4, e informa al líder con autoridad. (Ver anexo No 2)

6.2.4 Determina la acción necesaria para eliminar la(s) causa(s) raíz de forma permanente. Igualmente evalúa que, quien, como, cuando, donde y cuanto se requiere para la resolución de la No conformidad, numeral 5 del formato FR-MEC-05.

Líder Responsable

Líder Responsable

Líder de Autoridad

Líder Responsable

Líder de Autoridad

Líder Responsable

Líder Operativo




Código: PR-MEC-02

Versión: 02

Fecha: 31-10-2012

Página: 9 de 16



6.3 Difusión de las Acciones implementadas para solucionar las no conformidades

6.3.1 Socializa las medidas correctivas a los

involucrados en la no conformidad.

Líder Responsable

Líder Operativo


6.4 Seguimiento, control y verificación de las acciones correctivas implementadas

6.4.1 Realizan seguimiento a la generación,

implementación, medición, análisis, mejora y

eficacia de las acciones correctivas numeral 6 del

formato FR-MEC-05.

Líder de Autoridad

Auditor líder



6.5 Cierre y eficacia de las Acciones correctiva

6.5.1. Con respecto a las acciones correctivas cada

líder del proceso evalúa si el problema está

resuelto o no e informan al líder de autoridad.

6.5.2 En caso de que no se resuelva, el líder del

proceso regresa a la etapa de tratamiento

(numeral 6.2 de este procedimiento) hasta el

cierre respectivo e informar a la dirección de

calidad.

Líder Responsable

Líder Operativo

Líder Responsable

Líder Operativo





Código: PR-MEC-02

Versión: 02

Fecha: 31-10-2012

Página: 10 de 16


7. DEFINICIONES

a) ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)

causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

b) CALIDAD: Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen

con los requisitos

c) CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.

d) CONTROL DE LA CALIDAD: técnicas y actividades operacionales que se

usan para cumplir con los requisitos de calidad.

e) CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada (apagar el fuego).

f) EFICACIA: Grado en que se realiza las actividades con el fin de alcanzar

los resultados planificados, optimizando los recursos.

g) NO CONFORMIDAD MAYOR: Es un incumplimiento de un requisito que

afecta a un punto completo de la norma aplicable.

h) NO CONFORMIDAD MENOR: Es un incumplimiento que afecta parcialmente a un punto de la norma.

i) REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

j) SEGUIMIENTO: Confrontar los resultados obtenidos con las actividades

planificadas.




Código: PR-MEC-02

Versión: 02

Fecha: 31-10-2012

Página: 11 de 16


8. RECURSOS

RECURSO HUMANO

Perfil profesional y competencia Grado de utilización (Dedicación laboral

en horas)

1. Profesional en Ciencias Económicas o

Ingenieras, con capacitación en temas

relacionados con la calidad, con

experiencia 1 año en administración e

implementación de sistemas de gestión.

45 Horas

Semanales

RECURSOS FISICOS

Tipo y características

Grado de utilización

en horas, jornadas o

periodos académicos

1. Oficina debidamente equipada

45 horas

Semanales




Código: PR-MEC-02

Versión: 02

Fecha: 31-10-2012

Página: 12 de 16


RECURSOS EQUIPOS Y MATERIALES

Tipo y características Grado de utilización en horas, jornadas o periodos académicos

1. Servidor para el almacenamiento de

la información del sistema,

45 horas

semanales

2. Memorias USB por proceso

45 horas

semanales

3. Estanterías, archivadores, Az,

papelería, folders.

45 horas

semanales

9. REGISTROS

No. CODIGO NOMBRE DEL REGISTRO

1 FR-MEC-05 SOLICITUD ACCION DE MEJORA

2 FR-MEC-23 TECNICA DE LOS 5 PORQUES?

10. REFERENCIAS NORMATIVAS

NTC ISO 9001:2008.Norma técnica colombiana.




Código: PR-MEC-02

Versión: 02

Fecha: 31-10-2012

Página: 13 de 16


GTC 200:2011. Guía para la implementación de la Norma ISO 9001 en

establecimientos educativos

GTC ISO /TR 10013:2002. Directrices para la documentación del Sistema

Gestión de la Calidad.

11. REVISON APROBACIÓN Y MODIFICACIÓN

PROCESO DE

APROBACIÓN

CARGO FIRMA

Elaboró Directora de Calidad

Revisó Representante de la Dirección

Aprobó Rector

CONTROL DE CAMBIOS

Versión Cambio Solicitado Fecha de la modificación

V-1 Documento inicial 25-07-2012

V-2

Actualización para separar las

acciones correctivas, de la

acciones preventivas

31-10-2012

12. ANEXOS




Código: PR-MEC-02

Versión: 02

Fecha: 31-10-2012

Página: 14 de 16


Fecha

Proceso Quejas del Cliente

AC AP NA

QUECUANTOS

(Recursos)

Fecha Fecha

Auditor Lider Direccion de Calidad

Responsable de la Verificacion

Lider Autoridad en el Proceso

Fecha

AC Accion Correctiva AP Accion Preventiva NA No aplica

6, VERIFICACION DE LA ACCION CORRECTIVA O PREVENTIVA (exclusivo para Gestión de Calidad)

5, PARA ELIMINAR EL ORIGEN DE LA NC

DONDE CUANDOQUIEN

4, ANALISIS DE LA CAUSA DE LA NO CONFORMIDAD

Aprobado por

3, TRATAMIENTO DE LA NC Y ACCION INMEDIATA SI SE REQUIERE (accion de Correccion)

Clasificacion de la

NO CONFORMIDAD

FUNDACIÓN CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS

PROFESIONALES

Aquí comienzan a ser realidad tus sueños

SOLICITUD ACCION DE MEJORA

Código: FR-MEC-05

Versión: 03

Fecha: 31-10-2012

Nombre de quien

detecta

MAYOR

Auditoria Interna

MENOR

1 .IDENTIFICACION DE LA NO CONFORMIDAD

Revision por la Direccion

ORIGEN DE LA N. C.

COMO

Producto No conforme

Detencion Interna del Proceso

2, DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (Esta descripcion la debe realizar la persona que identifico la NC)




Código: PR-MEC-02

Versión: 02

Fecha: 31-10-2012

Página: 15 de 16


No.

1

2

3

4

5

DD MM AAAA

FECHA DEL ANALISIS

Elaborado Revisado Aprobado

Defina la No Conformidad real o potencial:

Código: FR-MEC-23

Versión: 01

Fecha: 25-07-2012

Identifique la causa mas probable:

PORQUE?

FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS

PROFESIONALES

Aquí comienzan a ser realidad tus sueños

TECNICA DE LOS CINCO PORQUE?

Documents

FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE