Gabriela Garza Infante Ma. Dolores Zarza Arizmendi ...€¦ · CONTROL DE EMISIÓN Elaboró: Revisó: Autorizó: Nombre Gabriela Garza Infante Ma. Dolores Zarza Arizmendi Severino

CONTROL DE EMISIÓN

Elaboró: Revisó: Autorizó:

Nombre Gabriela Garza Infante Ma. Dolores Zarza Arizmendi Severino Rubio Domínguez

Puesto Representante de la

Dirección Secretaria General Director

Firma

Clave de Documento: MC01 Revisión: 2 Emisión: Mayo 2010

ESCUELA NACIONAL DE ENFERMERÍA Y OBSTETRICIA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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Índice

APARTADO

DESCRIPCIÓN DEL APARTADO

PÁGINA

1 Objetivo del Manual, alcance y exclusiones del SGC 4

1.1 Objetivo del Manual 4

1.2 Alcance del Manual 4

1.3 Exclusiones 4

2 Lineamientos para el uso del Manual 4

3 Antecedentes Históricos 5

4 Sistema de Gestión de la Calidad 5

4.1 Requisitos generales 5

4.2 Requisitos de la documentación 5

4.2.1 Generalidades de la documentación 5

4.2.2 Manual de Gestión de la Calidad 6

4.2.3 Control de documentos 7

4.2.4 Control de registros 7

5 Responsabilidad de la Dirección 7

5.1 Compromiso de la Dirección 7

5.2 Enfoque al usuario 8

5.3 Política de la Calidad 8

5.4 Planificación 9

5.4.1 Objetivos de la Calidad 9

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 9

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 9

5.5.1 Responsabilidad y autoridad 9

5.5.2 Representante de la Dirección 10

5.5.3 Comunicación interna 10

5.6 Revisión por la Dirección 10

5.6.1 Generalidades 10

5.6.2 Información para la revisión 10

5.6.3 Resultados de la revisión 11

6 Gestión de Recursos 11

6.1 Provisión de recursos 11

6.2 Recursos humanos 11

6.2.1 Generalidades 11

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 11

6.3 Infraestructura 12

6.4 Ambiente de trabajo 12

7 Realización del Servicio 12

7.1 Planificación de la realización del servicio 12

7.2 Procesos relacionados con el usuario 13

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio 13

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio 13

7.2.3 Comunicación con los usuarios 13

7.3 Diseño y desarrollo 13



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APARTADO

DESCRIPCIÓN DEL APARTADO

PÁGINA

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 14

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 14

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 14

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 15

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 15

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 15

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo 15

7.4 Compras 15

7.4.1 Proceso de compras 15

7.4.2 Información de las compras 16

7.4.3. Verificación de los productos comprados 16

7.5 Producción y Prestación del Servicio 16

7.5.1 Control de la Prestación de Servicio 16

7.5.2 Validación de los procesos de la prestación del servicio 16

7.5.3 Identificación y trazabilidad 17

7.5.4 Propiedad del usuario 17

7.5.5 Preservación del servicio 17

7.6 Control de los dispositivos del seguimiento y de medición 17

8 Medición, Análisis y Mejora 18

8.1 Generalidades 18

8.2 Seguimiento y medición 18

8.2.1 Satisfacción del usuario 18

8.2.2 Auditoría interna 18

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 18

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio 19

8.3 Control de servicio no conforme 19

8.4 Análisis de datos 19

8.5 Mejora 19

8.5.1 Mejora continua 19

8.5.2 Acción correctiva 19

8.5.3 Acción preventiva 20

Glosario 20

Control de Cambios 20



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1 OBJETIVO DEL MANUAL, ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SGC 1.1 Objetivo del Manual

Documentar el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) para el cumplimiento de la Norma ISO-9001:2008. Nota: Se podrá utilizar en todos los documentos del Sistema las siglas SGC para referirse al Sistema de Gestión de la Calidad de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) de la UNAM. 1.2 Alcance del Manual

Describir el cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) aplicables a los procesos básicos de:

Servicios Académicos.

Administración de Trámites Escolares.

Registro, Aprobación y Seguimiento de Proyectos de Investigación. 1.3 Exclusiones

Por la naturaleza de las actividades de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO), se declara excluido el Requisito 7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio. 2 LINEAMIENTOS PARA EL USO DEL MANUAL

El Representante de la Dirección es responsable de captar, proponer, verificar, validar y otorgar su visto bueno a los cambios propuestos a la estructura documental y presentarlos a la Alta Dirección, para su posterior autorización. Las revisiones al Manual de Gestión de la Calidad se realizan cada vez que sea necesario como consecuencia de la mejora continua del SGC, conforme al Procedimiento de Control de Documentos y Registros PDI 01. Corresponde al Representante de la Dirección a través del Departamento de Cómputo autorizar la emisión y difusión del presente Manual, a través de la Página web de la ENEO www.eneo.unam.mx en donde el personal operativo del SGC, los usuarios o partes interesadas podrán consultar la versión vigente de este documento para su aplicación Cualquier reproducción en papel, medio electrónico, óptico o magnético, se tomarán como documentos no oficiales y en consecuencia como copias no controladas, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Control de Documentos y Registros. 3 PRESENTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN 3.1 Datos Generales

Nombre de la Institución: Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia-UNAM Giro: Educación Principales Servicios: Licenciatura en Enfermería

Licenciatura en Enfermería y Obstetricia Cursos de Especialización Cursos de Maestría



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Dirección: ENEO:

Antiguo Camino a Xochimilco S/N Colonia San Lorenzo Huipulco Delegación Tlalpan, C.P. 14370, México, D.F. División de Educación Continua y Desarrollo Profesional Río Mixcoac No. 21 Col. Constructor C.P. 03940, Del. Benito Juárez, D.F. Centro Universitario de Enfermería Comunitaria (CUEC): Av. 5 de mayo s/n esq. Calvario Col. San Luis Tlaxialtemalco C.P. 16610, Xochimilco, D.F.

3.2 Antecedentes Históricos: Se encuentran documentados en el Manual de Organización de la ENEO. 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales En la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) de la UNAM se mantiene y mejora el SGC, conforme a la Norma ISO 9001:2008 en los siguientes términos: a) El SGC de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) se encuentra constituido por 7 procesos: 3 Procesos básicos o sustantivos, 1 Proceso de dirección y 3 Procesos soporte o apoyo. b) La secuencia e interacción de los procesos se encuentra documentado en el Manual de Planeación de la Calidad MPC 01. c) En el Manual de Planeación de la Calidad MPC 01 se especifican los Planes de calidad para cada uno de los procesos básicos y se establecen los criterios y métodos para asegurar que la operación y el control de los procesos son eficaces. d) La disponibilidad de recursos, su origen y destino para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos, se declara en el requisito 6.1 del presente Manual. e) El seguimiento, la medición y el análisis de los procesos se establecen en el apartado 8.2.3 de este documento, así como en la tabla de indicadores clave del Manual de Planeación de la Calidad MPC 01 f) En el apartado 8.5 de este documento se declara la manera de implementar acciones que permiten alcanzar los resultados planificados, asegurando la mejora continua. En los casos en que la ENEO opte por contratar externamente o concesionar cualquier proceso que afecte a la conformidad del servicio con los requisitos se asegura de controlar tales procesos, el tipo y grado de control a aplicar sobre dichos servicios contratados externamente está definido a través de la metodología de evaluación de proveedores, la cual especifica los casos en los que monitorea los procesos contratados en la realización del servicio, ver requisito 7.4 de este Manual.



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Los registros de este control son mantenidos en el área de Bienes y Suministros de la Secretaría Administrativa de la ENEO. Los criterios para el control de los mismos es de acuerdo al cumplimiento histórico, que consiste en la recopilación de información del grado de cumplimiento de estos procesos, que apoyan en la operación de los Procesos Básicos de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO). Respecto a los procesos de las instancias externas a la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO), se controlan mediante el cumplimiento de los Convenios de colaboración que se realizan con ellos (Instituciones externas a la ENEO). 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades de la documentación La documentación del SGC de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) incluye: La declaración documentada de la Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad que se encuentran incluidos dentro del presente documento. La estructura documental del SGC está constituida por:

Nivel 1: Manual de Gestión de la Calidad: Describe la manera en que la Organización cumple con todos los requisitos de la Norma ISO-9001:2008. Manual de Planeación de la Calidad: Describe de manera específica la planificación de la Calidad de los 3 procesos básicos, el de Dirección y los de Apoyo. Manual de Organización: Describe los objetivos y descripción de los puestos funcionales de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) alineados a las disposiciones generales de la UNAM. Matriz de la Competencia: Contiene los requisitos mínimos a cubrir por los responsables de cada uno de los puestos establecidos en el Manual de Organización, en lo relacionado a Educación, Experiencia, Formación y Habilidades.

Nivel 2: Procedimientos Normativos: Descripción de forma general para llevar a cabo las actividades necesarias en todos los procesos del SGC cumpliendo con lo establecido en la Norma ISO-9001:2008. Procedimientos Operativos: Descripción genérica para llevar a cabo las actividades dentro de un proceso.

Nivel 3: Instrucciones de Trabajo: Descripción detallada de cómo realizar y registrar las tareas dentro un procedimiento del SGC. Documentación Técnica: Tabla para trámites de documentos oficiales, Manual de

mantenimiento preventivo y correctivo del equipo de cómputo.

Nivel 4: Registros de la Calidad: Descripción de la evidencia objetiva necesaria para demostrar el cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Documentos Externos al SGC: Son aquellos que se generan por entidades externas al SGC, ejemplos: Leyes, Reglamentos, Normatividad UNAM, Circulares, Oficios, entre otros referentes.



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4.2.2 Manual de Gestión de la Calidad La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO), establece y mantienen el presente Manual de Gestión de la Calidad, que incluye:

a) Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad: “La Gestión de los procesos de Servicios Académicos, Administración de Trámites Escolares y Registro, Aprobación y Seguimiento de los Proyectos de Investigación para la formación y desarrollo de profesionales en enfermería en diferentes niveles y modalidades académicas en de las Divisiones de estudios profesionales, estudios de posgrado, sistema de universidad abierta, educación continua y desarrollo profesional”. Exclusiones: Requisito 7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio.

La justificación de esta exclusión, se describe en el apartado correspondiente del presente Manual.

b) En el SGC de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) se establecen 4 Procedimientos Normativos denominados:

1. PDI 01 Procedimiento de Control de Documentos y Registros. 2. PDI 02 Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad. 3. PDI 03 Procedimiento de Servicio No Conforme. 4. PDI 04 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas

c) La interacción de los procesos del SGC, se encuentra esquematizada en el Manual de Planeación de

la Calidad, MPC01. 4.2.3 Control de Documentos El Control de Documentos es responsabilidad del Representante de la Dirección de la ENEO, en coordinación con la Jefatura del Departamento de Cómputo. Dicho control, se lleva por medio del procedimiento de Control de Documentos y Registros PDI01. Asimismo, este procedimiento establece los controles necesarios para la elaboración, revisión, aprobación, actualización de los documentos; su disponibilidad, legibilidad, identificación y difusión a través de la Página Web de la ENEO (Sistema de Gestión de la Calidad). 4.2.4 Control de Registros La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO), mediante el procedimiento de Control de Documentos y Registros PDI01, determinan los controles para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos y de la operación eficaz del SGC, para asegurar la identificación, legibilidad, almacenamiento, recuperación, tiempo de retención y la disposición de los registros. 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Dirección



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En el SGC la Alta Dirección está conformada por la Dirección, Secretaría General, Secretaría Administrativa, Jefaturas de División, Secretaría de Planeación y Evaluación, Secretaría de Asuntos Escolares, que tiene el compromiso de dirigir a la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) de la UNAM; se apoya en el Representante de la Dirección para:

a) Comunicar a todo el personal involucrado en el SGC la importancia de satisfacer los requisitos de los usuarios, los legales y los reglamentarios aplicables, a través de reuniones y en la página web de la ENEO, entre otros medios.

b) Establecer, difundir y aplicar la Política de la Calidad. c) Asegurar que los Objetivos de la Calidad se establecen y se cumplen. d) Realizar revisiones al SGC. e) Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para el mantenimiento y mejora del SGC, así

como para aumentar la satisfacción del usuario. La Alta Dirección es responsable de coordinar y administrar el SGC mediante la ejecución del Proceso de Dirección. La Alta Dirección también es responsable de establecer la:

MISIÓN

Formar y desarrollar profesionales de enfermería en diferentes niveles y modalidades académicas, con sólidos conocimientos disciplinarios científicos y humanísticos; a través del desarrollo de capacidades cognitivas, actitudes y valores éticos en los estudiantes, que les permita asumir la responsabilidad profesional ante las necesidades de la sociedad multicultural, para contribuir de manera decisiva en la transformación de la cultura y el cuidado de la salud de las personas y a la mejora de las condiciones de vida de la población; a fin de legitimar y prestigiar la actividad profesional del cuidado.

VISIÓN

Para el 2017 la ENEO: Se consolida como la Facultad de Enfermería y Obstetricia con pleno reconocimiento nacional e internacional para la educación en enfermería. Integra un sólido grupo de docentes comprometidos con un sistema educativo integral, flexible, crítico, participativo e innovador, para el desarrollo y formación de profesionales e investigadores del más alto nivel. Impacta en la solución de problemas sociales, genera y aplica conocimientos, transforma la práctica profesional de enfermería, extiende y preserva la cultura de la salud con calidad, pertinencia y equidad. Participa de manera contundente en la toma de decisiones relacionadas con las políticas de salud del país y de la formación de profesionales de enfermería. 5.2 Enfoque al usuario La Alta Dirección define y establece el compromiso de cumplir con los requisitos de los usuarios y se plasma en la Política y en los Objetivos de la Calidad. La Alta Dirección, a través de las Jefaturas de División, define y establece la forma de cumplir los requisitos y asegura la satisfacción del usuario.



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Mediante el Proceso de Dirección, la Alta Dirección se asegura de conocer la satisfacción del usuario y de establecer las acciones pertinentes para incrementarla. 5.3 Política de la Calidad La Alta Dirección establece y documenta: POLÍTICA DE LA CALIDAD La mejora continua en la eficacia de nuestros procesos impacta en la calidad de los servicios educativos institucionales y contribuye a satisfacer las necesidades de la sociedad en materia de salud. Es por ello que nuestro compromiso es formar y desarrollar integralmente profesionales que requiere la sociedad en los distintos niveles de formación y modalidades educativas en enfermería, fomentando las capacidades y los valores éticos de nuestros estudiantes al proporcionales:

• Planes y programas de estudio actualizados. • Personal docente competente y actualizado permanentemente. • Instalaciones adecuadas para el desarrollo de sus programas y servicios educativos. • Espacios y actividades para el fomento de la cultura y el deporte. • Reconocimiento en el sistema de salud y educativo.

Es responsabilidad de la Alta Dirección, asegurar su conocimiento, entendimiento y aplicación a través de diferentes medios, como:

a) Reuniones. b) Espacios informativos. c) Medios electrónicos. d) Documentos diversos.

Con el fin de garantizar la comprensión y aplicación de la Política de Calidad para el personal de nuevo ingreso se llevan a cabo capacitación, evaluación y seguimiento. 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la Calidad La Alta Dirección ha establecido objetivos de la calidad que se cumplen en las funciones y niveles correspondientes de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO), los cuales son medibles y coherentes con la Política de la Calidad. Los Objetivos de Calidad de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) son los siguientes:

1. Fortalecimiento al ingreso, permanencia, aprovechamiento escolar y titulación en los estudios de Pregrado y Posgrado.

2. Consolidación del Posgrado de Enfermería. 3. Evaluación y desarrollo curricular. 4. Renovación e innovación de los procesos de enseñanza y aprendizaje de la enfermería.



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5. Fortalecimiento de la carrera académica. 6. Consolidación del sistema de investigación. 7. Extensión académica y vinculación con la sociedad. 8. Administración y gestión de la vida institucional.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La Alta Dirección planifica el SGC cumpliendo con el requisito 4.1 Requisitos Generales de este Manual, así como la Política y Objetivos de Calidad. Se asegura la integridad del SGC mediante la planificación e implantación de los cambios a éste, mediante las juntas de revisión por la Dirección, donde se analizan los cambios que afectan al Sistema de Gestión de la Calidad, aplicando lo descrito en el procedimiento Control de Documentos y Registros PDI01, asegurando la funcionalidad de los mismos, y mediante revisiones periódicas se verifica la implantación y mantenimiento del SGC. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad La autoridad y responsabilidades del personal que participa en el SGC se encuentran declaradas en el Manual de Organización. En el organigrama establecido en el Manual de Organización, se muestran las funciones del personal que participa en el Sistema de Gestión de la Calidad de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) de la UNAM. Nota: Para el caso del personal administrativo y académico de base, sus responsabilidades y autoridad se definen en el Catálogo de Puestos vigente y en el Estatuto del Personal Académico (EPA), acordado entre la UNAM y el STUNAM. Las actividades descritas en los procedimientos operativos (para los procesos básicos) aplican a los Responsables de los Procesos. 5.5.2 Representante de la Dirección La Alta Dirección designa a la Secretaria Administrativa como Representante de la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO), quien independientemente de otras funciones, tiene la responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurar la implementación, mantenimiento y mejora de los procesos necesarios para el SGC. b) Informar a la Alta Dirección del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier

necesidad de mejora a través de reuniones de trabajo y de las juntas de Revisión por la Dirección. c) Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los usuarios en todos los

niveles de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO), a través de la participación de los responsables que participan en el desarrollo de los procesos de Gestión de la Calidad.

5.5.3 Comunicación interna La Alta Dirección establece como medios de comunicación:



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• Juntas del Representante de la Dirección y la Alta Dirección en las cuales se revisan los resultados del SGC.

• Reuniones informativas para conocer los resultados de las encuestas sobre la satisfacción y quejas de los usuarios.

• Avances de las acciones correctivas generadas por auditorías internas o externas. • Cualquier otra información importante que se considere para la eficacia del Sistema de Gestión de la

Calidad. • Asimismo, existen medios de comunicación interna, como son: carteles informativos, internet, correo

electrónico, boletines, circulares, oficios, minutas y otros medios, en los que se presenta la información relevante del Sistema de Gestión de la Calidad, así mismo éste se encuentra disponible para su consulta en la página www.eneo.unam.mx

5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades Semestralmente el Representante de la Dirección convoca una sesión de trabajo, en donde se revisa el desempeño del SGC para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua mediante la Revisión por la Dirección que se realiza como sigue: 5.6.2 Información para la revisión La información mínima que se revisa es:

a) Resultados de Auditorías. b) Retroalimentación del usuario. c) Comprensión de la Política (para personal de nuevo ingreso o cuando se actualice). d) Cumplimiento de Objetivos de la Calidad. e) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio. f) Estado de las acciones correctivas y preventivas. g) Situaciones que afectan al SGC. h) Recomendaciones para la mejora. i) Seguimiento a los compromisos adquiridos en la Revisión por la Dirección anterior.

5.6.3 Resultados de la revisión De los aspectos antes mencionados y en función de los resultados que se anotan en minuta de la reunión, se toman las decisiones y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos. b) La mejora del servicio en relación con los requisitos del usuario y c) Las necesidades de recursos e infraestructura.

6 GESTIÓN DE RECURSOS 6.1 Provisión de recursos



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La identificación de necesidades de los recursos del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza mediante el análisis de los resultados de las Revisiones por la Dirección. El área de presupuesto que depende de la Secretaría Administrativa de la ENEO (con certificación en ISO 9001 a nivel Institucional de la UNAM) es responsable de asegurar el ejercicio de los recursos financieros. Los recursos asignados para el mantenimiento del SGC se encuentran integrados al presupuesto anual de la ENEO. Para la gestión y ejecución del presupuesto de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) se elabora un Anteproyecto Anual de Presupuesto, en el que se determinan los requerimientos de recursos económicos necesarios para el cumplimiento de sus metas y objetivos y son proporcionados a través del presupuesto anual en partidas de gasto, conforme a las Normas de Operación Presupuestal y Clasificador por Objeto de gasto. 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) asegura que el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio es competente, con base en la educación (escolaridad), formación, habilidades y experiencia apropiadas. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación La competencia para el personal que participa en el sistema se encuentra declarada: Funcionarios y personal de confianza en la Matriz de Competencia. El personal académico en el Estatuto de Personal Académico (EPA). El personal administrativo de base en el Catálogo de Puestos vigente. Con base en los resultados de la evaluación de competencia y otros mecanismos de detección de necesidades de formación en temas de calidad, y de acuerdo a la prioridad se puede establecer un programa de formación dirigido al personal que interviene en el SGC. La eficacia de dicha formación se evalúa de acuerdo a lo establecido en el documento Matriz la Competencia en el caso de funcionarios y personal de confianza, al personal académico y el administrativo se aplican las evaluaciones que establecen la DGAPA y DGP respectivamente. El Representante de la Dirección con apoyo de las Jefaturas de División se aseguran que su personal a cargo es consciente de la pertinencia e importancia de las actividades que realizan y su contribución al logro de los objetivos de la calidad. El área de Personal de la Secretaría Administrativa de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) mantiene en los expedientes del personal que forma parte del SGC y los registros referentes a la educación (escolaridad), experiencia, habilidades y formación. 6.3 Infraestructura La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) mantiene y proporcionan la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio en cada uno de los procesos identificados y considerando lo siguiente:



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a) Edificios, oficinas de trabajo, aulas, laboratorios, biblioteca, auditorio, salas de juntas, cubículos, almacén y demás espacios físicos, además de un área destinada al funcionamiento de una imprenta.

b) Equipo necesario para otorgar el servicio, tales como: equipo de cómputo, software, herramientas, transporte y comunicación.

La Secretaría Administrativa de la ENEO (con certificación en ISO 9001 a nivel Institucional de la UNAM) es responsable de asegurar el mantenimiento a la infraestructura física y equipos mencionados, para lo cual cuenta con los procedimientos institucionales del área de Servicios Generales, así como de manera particular cuenta con el Manual de Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Equipo de Cómputo específico para la ENEO. 6.4 Ambiente de trabajo La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. En virtud de que para la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) el ambiente trabajo es primordial para ofrecer el servicio, se evalúan las condiciones que afecten el mismo, mediante el siguiente método:

a) Anualmente se aplica el Cuestionario de Ambiente de trabajo al personal involucrado en el SGC de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO).

b) La recopilación de la información es a través del personal que designe la Alta Dirección de la ENEO, y se puede incorporar en el informe de la revisión por la dirección específica.

La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) cumple con las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas), La seguridad es conforme a la Normatividad Institucional a través de la Comisión Mixta Central Permanente de Seguridad e Higiene en el Trabajo (UNAM/STUNAM), facultada para emitir lineamientos que regulan a las Subcomisiones Mixtas de Seguridad e Higiene en el Trabajo en la ENEO. 7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.1 Planificación de la realización del servicio La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) lleva a cabo la planificación de los procesos básicos descritos en el Manual de la Planeación de la Calidad MPC01. La planificación de los procesos básicos considera: Los objetivos de calidad, los requisitos de los usuarios, actividades de verificación y seguimiento para el servicio; así como, los criterios para la aceptación de los mismos; este control se muestra mediante los registros de la calidad. 7.2 Procesos relacionados con el usuario 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio



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La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) determina que los requisitos relacionados con el servicio están definidos en el Manual de Planeación de la Calidad, en los procedimientos e instrucciones de trabajo de los procesos básicos considerando:

a) Los requisitos especificados por el Usuario para la prestación del servicio están determinados a través de la normatividad establecida en la Legislación universitaria aplicable y se definen en las convocatorias que emite la ENEO y solicitudes hechas por los usuarios a través de distintas instituciones, así como solicitudes a los distintos servicios y trámites que proporciona la ENEO.

b) Requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para el servicio, cuando sea conocido. c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio que describe la Legislación

universitaria. d) Cualquier requisito adicional determinado por la ENEO.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio. El personal responsable de los Procesos Básicos revisa los requisitos relacionados con los servicios antes de aceptar el compromiso con el usuario, para asegurar que:

a) Están claramente identificados los requisitos del servicio en la documentación correspondiente. b) En caso de que el servicio no se pueda proporcionar de acuerdo a los requisitos relacionados con el

servicio, el Responsable del Proceso lo notificará al usuario y lo registrará según el documento que corresponda.

c) Una vez que se ha acordado la realización del servicio y hay cambios en los requisitos, el Responsable del Proceso debe notificar al usuario y dejar evidencia de dicha acción en el registro que corresponda o en otro documento como correo electrónico, oficio u otro.

d) Se mantienen registros de los resultados de la revisión realizada y de las acciones originadas por la misma.

7.2.3 Comunicación con los usuarios Los responsables de los procesos básicos establecen los mecanismos de comunicación apropiados en relación a la información sobre los servicios que proporciona la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO):

Portal de la ENEO.

Revista Acontecer Académico.

Carteles Informativos.

Cuestionario de Opinión sobre los Servicios de la UNAM.

Correo Electrónico.

Vía telefónica.

Atención personalizada.

Seguimiento a egresados. El seguimiento de los servicios por parte de los usuarios; vía telefónica, correo electrónico o de manera directa con los Responsables del Proceso. Atención de quejas recibidas de forma verbal o escrita para su registro y análisis. El Jefe de la División en la que se hayan identificado quejas de los usuarios, determina su procedencia y en caso de que así sea



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designan al responsable para su atención de acuerdo al Procedimiento de Servicio No Conforme PDI03 y al Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas PDI04 e informan al Usuario. 7.3 Diseño y desarrollo de los Planes de Estudio La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) Diseña y desarrolla Planes de Estudio para las Divisiones de Estudios Profesionales, División de Estudios de Posgrado y para la División de Educación Continua y Desarrollo Profesional de acuerdo a las necesidades de educación y a los requerimientos a nivel Institucional. 7.3.1 Planificación de la realización del servicio La ENEO establece el procedimiento de Diseño y Modificación de los Planes de Estudio para las Divisiones de Estudios Profesionales y Posgrado, así como el procedimiento de Actualización y Desarrollo del Plan de Estudios para la División de Educación Continua y Desarrollo Profesional para planificar y controlar el diseño y desarrollo de los planes de estudio como parte elemental del servicio proporcionado al usuario. Estos procedimientos determinan:

Las etapas del diseño y desarrollo establecidas.

En las fases de cada etapa del diseño y desarrollo que se considere adecuado, se efectúa revisión, la verificación o validación apropiadas.

Se encuentran definidas las responsabilidades y autoridades definidas para el diseño y desarrollo por personal habilitado para tal efecto.

La ENEO mediante su área administra y coordina las interfaces entre las diferentes áreas involucradas, asegurándose de una comunicación eficaz y análisis en las etapas que se consideren adecuadas, registrando resultados y asignando las responsabilidades pertinentes.

Se emiten Planes de Estudios actualizados mediante el procedimiento de Actualización y Desarrollo del Plan de Estudios y los documentos del diseño y desarrollo relacionados y se aseguran las ediciones adecuadas para la realización de actividades. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Los elementos que forman parte de los datos de entrada para los trabajos del diseño y desarrollo se encuentran definidos y los registros son mantenidos por los responsables asignados por los Jefes de división.

Dichos datos contienen:

Los requisitos (especificaciones) de calidad.

La aplicación de la normatividad oficial requerida.

Información de desarrollos previos similares (internos o externos), cuando sea aplicable. Cualquier otro requisito a considerar para su desarrollo. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo El método de obtención de los resultados del diseño y desarrollo permite la verificación de los elementos considerados de entrada para la realización de estas actividades y son aprobados por los puestos responsables habilitados, antes de ser liberados.



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Los resultados del diseño y desarrollo:

Son liberados hasta que se verifica que cumplen con los requisitos de entrada.

Proporcionan la información necesaria para las compras, la producción y la infraestructura requerida para su realización.

Los resultados son comparados con los criterios de aceptación.

Se genera la documentación técnica que especifica las características para su uso seguro y correcto. 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo Los responsables asignados por los Jefes de División realizan revisiones durante las etapas del proceso de manera sistemática de acuerdo con la planeación establecida. Se evalúa la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo a fin de que se cumplan los requisitos. Las desviaciones que se pudieran presentar son identificadas por los grupos involucrados en las interfaces y se gestionan las acciones necesarias para resolverlas. Las revisiones efectuadas durante las etapas previstas incluyen a representantes de las funciones relacionadas. Las Jefaturas de División de Estudios Profesionales, Posgrado y Educación Continua y Desarrollo Profesional mantienen los registros relativos a los resultados de las revisiones y de las actividades emprendidas en su caso. 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo El personal involucrado en el diseño y desarrollo realiza la verificación de acuerdo con lo planeado, asegurándose así, de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada. Los responsables asignados por los Jefes de División mantienen los registros de calidad relativos a los resultados de verificación y de las acciones que se hayan emprendido en su caso. 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Los puestos responsables realizan la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con los planes, para asegurarse que el producto resultante tiene la capacidad de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto. La validación se completa antes de la implementación del servicio, asegurándose de esta manera que se cuenta con todos los elementos necesarios para su realización. Los registros de calidad resultados de la validación son mantenidos y resguardados por los responsables asignados por los Jefes de División. 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo Cualquier cambio en el diseño y desarrollo es identificado mediante medios adecuados y se mantienen los registros relativos a éstos si se presentan los casos. Los cambios son sometidos nuevamente cuando así se considere pertinente a las etapas de revisión, verificación y validación y son aprobados antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluye el análisis del efecto de los cambios en las partes que lo constituyen y/o en el producto diseñado y desarrollado.



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Los responsables asignados por los Jefes de División mantienen los registros de los resultados de la revisión de los cambios y de las acciones tomadas en caso de desviaciones. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) cuenta con la Normatividad en Materia de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios; así como con los procedimientos establecidos a nivel Institucional de la Secretaría Administrativa de la UNAM (proceso de apoyo) para asegurar que los bienes y servicios que se requieran cumplan con los requisitos establecidos, para ello, se tiene determinado:

1. Adjudicación Directa, de acuerdo a lo establecido en las Instrucciones de Trabajo: Adquisición de Bienes e Insumos Nacionales a través de SVA; y Adquisición de Bienes e Insumos Nacionales por Adjudicación Directa.

2. Invitación a Cuando Menos Tres Personas, de acuerdo a lo establecido en las Instrucciones de Trabajo: Adquisición de Bienes e Insumos Nacionales por Invitación a cuando menos tres personas.

3. Licitación Pública de acuerdo a lo establecido en la instrucción de trabajo: Adquisición de Bienes e Insumos Nacionales por Licitación Pública.

La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) selecciona, evalúan y re-evalúan a los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos y servicios, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Evaluación de Proveedores PG-02 institucional de la Secretaría Administrativa de la UNAM. 7.4.2 Información de las compras Los datos de compra se establecen en la Solicitud de Compra, Orden de Servicio, Contratos, o documentos para licitaciones, los cuales son aprobados por los Responsables descritos en los procedimientos operativos correspondientes, para asegurar la presencia de los datos requeridos para una apropiada identificación del producto o servicio, incluyendo aspectos relativos a especificaciones o estándares aplicables, así como regulaciones institucionales y gubernamentales que deban ser cubiertas antes de ser enviadas al proveedor. Incluyen cuando es apropiado:

a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos. b) Requisitos para la calificación del personal a contratar. c) Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad institucional de la Secretaría Administrativa de la

UNAM. 7.4.3. Verificación de los productos comprados La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) verifica el producto comprado, revisándolo visualmente en la recepción para asegurar que cumple con los requisitos de compra especificados en las Órdenes de Servicio, Solicitudes de Compra o respectivas Propuestas Técnicas (Licitación Pública). Dicha verificación se describe en el procedimiento de Abastecimiento de Bienes y Materiales, PBS0201 institucional de la Secretaría Administrativa. Cuando se trate de productos con características especiales, el usuario, parte interesada y personal de los procesos del SGC serán los responsables de realizar la verificación de los bienes y materiales solicitados. Cuando la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) o los usuarios requieran realizar una verificación en las instalaciones del proveedor, las disposiciones para su realización y el método para la liberación del producto o servicio se establecen en la información de compras.



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7.5 Producción y Prestación del Servicio 7.5.1 Control de la prestación del servicio La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) establece la planificación como se describe en el requisito 7.1 y mediante los diagramas de los procesos establecidos en el Manual de Planeación de la Calidad y prestación del servicio bajo condiciones controladas. Estas condiciones incluyen:

La disponibilidad de la información que describe las características del servicio y la documentación generada en el Manual de Planeación de la Calidad, MP01 y en los Procedimientos operativos: a) Actualización y desarrollo del Plan de estudios. b) Diseño y Modificación de los Planes de Estudios. c) Estudios de Factibilidad. d) Estudios de Factibilidad (Posgrado/SUA). e) Planeación de los Cursos. f) Solicitud, Selección y Confirmación de los Campos Clínicos. g) Gestión y Control de la Operación del Curso. a) Movilidad Estudiantil e Intercambio de Docentes entre Instituciones de Enfermería Nacional e

Internacionales. b) Servicios de los Programas de Fortalecimiento Académico. c) Servicio Social. d) Selección, Inscripción y Reinscripción de alumnos. e) Registro, Aprobación y Seguimiento de los Proyectos de Investigación.

La disponibilidad de las Instrucciones de trabajo.

La Normatividad aplicable;

El uso de equipos apropiados;

La implementación de actividades de liberación y entrega. 7.5.2 Validación de los procesos de la prestación del servicio La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) declaran que este requisito es una exclusión permitida para el SGC, debido a que se tiene la metodología apropiada para conocer el estado en el que se entrega el servicio proporcionado. 7.5.3 Identificación y trazabilidad La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) identifica el servicio a través de los procesos básicos o sustantivos por medio del número cuenta que proporciona la UNAM y que se identifica a los alumnos. Los usuarios de los cursos que imparte la División de Educación Continua y Estudios y Desarrollo Profesional son identificados por su nombre y curso recibido. En el Proceso de Registro, Aprobación y Seguimiento de Proyectos de Investigación la identificación es a través del nombre del proyecto de investigación y se les asigna un número de folio. De acuerdo a los servicios que se proporcionan en cada Proceso y para efectos de trazabilidad, se mantiene el registro durante la realización y hasta la entrega de los mismos, de acuerdo al número de cuenta mencionado.



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7.5.4 Propiedad del usuario La información personal de los usuarios contenida en los expedientes con su historial académico son considerados de su propiedad, la cual pueden consultar vía página web de la ENEO por medio de su número de cuenta y password asignado y caso de estudios de posgrado a través del Sistema de la Unidad de Administración de Posgrado (UAP), la información de los usuarios de la ENEO es resguarda a nivel institucional a través de la Dirección General de Administración Escolar (DGAE) y Unidad de Administración de Posgrado (UAP). Cuando los documentos para la obtención de grados y publicaciones de trabajos de investigación son aprobados, pasan a ser propiedad de la UNAM de acuerdo a lo establecido por la Legislación Universitaria. 7.5.5 Preservación del producto o servicio El historial académico del alumno es resguardado en los sistemas informáticos controlados por el área de cómputo de la Secretaría Administrativa de la ENEO, así como en las distintas dependencias centralizadoras de la UNAM. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) cuenta con un inventario de los equipos de medición, en el que se establece la periodicidad y estado de los equipos que requieren ser verificados. La ENEO cuenta con equipos de medición para el aprendizaje de los alumnos, el cual por tratarse de fines didácticos no requiere de exactitud en las medidas por lo que no requiere de ser calibrado. 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) mantiene documentos que aseguran la planificación e implementación de las actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora. Estos documentos incluyen planes de calidad, procedimientos, programas, reportes, informes, estadísticas y registros, necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del servicio. b) Asegurarse la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad. c) Mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del usuario La ENEO realiza el seguimiento a la información relativa a la percepción de los usuarios en relación al cumplimiento de sus requisitos con respecto al servicio recibido. Los criterios para la aplicación de las encuestas de satisfacción son:



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Cada semestre o curso según sea el caso se aplicará la encuesta de satisfacción tanto a los alumnos como a los docentes.

Al menos cada año la alta dirección determinará, actualizará o revisará en su caso la encuesta de satisfacción.

Las encuestas se aplicarán a una muestra del 20 % de la población estudiantil de las Divisiones de Sistema de Universidad Abierto, Estudios de Posgrado y Educación Continua y Desarrollo Profesional, para los docentes se aplica el 20 % de todas la Divisiones.

En la División de Estudios Profesionales se cuenta con el Cuestionario de Opinión sobre los Servicios de la UNAM, el cual se aplica en cada proceso de reinscripción al 100 % de los estudiantes reinscritos (Los resultados de esta encuesta son de uso confidencial para el nivel directivo).

Cada vez que se apliquen las encuestas se analizarán los resultados obtenidos y se propondrán o realizarán las acciones correctivas o preventivas a las que haya lugar para atender las observaciones o sugerencias a los usuarios.

8.2.2 Auditoría interna Las auditorías internas de la calidad se realizan de acuerdo al procedimiento de Auditorías Internas de Calidad PDI02, con la finalidad de verificar la conformidad del SGC con los requisitos de la Norma ISO-9001:2008 y con los documentos referidos en el requisito 4.2.1 de este documento. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Cada Proceso del Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra declarado en el Manual de Planeación de la Calidad MPC01 y cuenta con indicadores clave para medir su eficacia. Los resultados de los procesos son generados y analizados por la Secretaría General, Secretaría de Asuntos Escolares, Secretaría Administrativa y las Jefaturas de División, para ser enviados a la Secretaría de Planeación y Evaluación de la ENEO, donde se concentra esta información para la Junta de Revisión por la Dirección o cuando se requiera para la toma de acciones y para establecer el Programa de Desarrollo Institucional del siguiente periodo. El cumplimiento a los criterios de aceptación declarados en los planes de calidad de los procesos se registran en controles internos establecidos en los procedimientos operativos derivados de los procesos básicos. De acuerdo a los resultados, se generan las correcciones, acciones correctivas, preventivas o de mejora, según sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio. 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio Las características de los servicios que se otorgan están declaradas en los procedimientos de los procesos básicos establecidos y se le da seguimiento apegándose a estos. Se mantienen registros y documentos apropiados para demostrar la conformidad con los criterios de aceptación. Estos registros, se definen por las personas que autorizan la liberación y conformidad de los servicios. La liberación de los servicios, se lleva a cabo una vez cubiertos los requisitos de los servicios, cuando existan desviaciones hacia el cumplimiento de los requisitos de los servicios, se aplica lo establecido en el requisito 8.3 de este documento. 8.3 Control de servicio no conforme



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Los Responsables de los procesos básicos se aseguran de que el servicio que no sea conforme con los requisitos se identifica y controla de acuerdo al Procedimiento de Servicio No Conforme PDI03. 8.4 Análisis de datos Los integrantes de la Alta Dirección son responsables de mantener el control de la eficacia de los procesos. Los Responsables de los Procesos básicos realizan al análisis de los resultados que reportan y lo registran según corresponda. El análisis se realiza cada vez que se actualicen los resultados de los indicadores de los procesos y a la información de entrada de la Revisión por la Dirección y debe servir como base para realizar correcciones o toma de acciones de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas PDI04. 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua La Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el análisis de la Política de la Calidad, el logro de los Objetivos de la Calidad y la implementación de acciones correctivas, preventivas y acciones de mejora derivadas de los resultados de auditorías de la calidad, el análisis de datos, la Revisión por la Dirección de acuerdo a lo establecido en el presente manual. 8.5.2 Acción correctiva En el SGC de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) se establece y mantiene el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas PDI04, con el propósito de eliminar las causas de no conformidades y prevenir que vuelvan a ocurrir. 8.5.3 Acción preventiva En el SGC de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia (ENEO) se establece el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas PDI04, a través del cual, se garantiza el establecimiento de las acciones necesarias para eliminar las causas de problemas potenciales para prevenir su ocurrencia. GLOSARIO Acción de Mejora: Actividad que tiene como propósito dar soluciones a puntos débiles detectados o incrementar la eficacia del SGC, de los procesos y conformidad de los servicios. Usuario: Organización o persona que recibe un producto (servicio). Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.



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Manual de Gestión de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de una organización. Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos. Normatividad: Políticas y reglas establecidas en la Organización para su observancia en la operación. Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresa formalmente por la alta dirección. Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Satisfacción del Usuario: Percepción del usuario sobre el grado en el que se han cumplido sus requisitos. Servicio: El resultado del cumplimiento de una solicitud expresa del usuario, verbal o por escrito, de aquellas actividades que el proceso básico pone a disposición del usuario o le da la posibilidad de iniciar un proceso administrativo por tratarse de un beneficio que el usuario posee. Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar a una organización con respecto a la calidad. CONTROL DE CAMBIOS

Revisión Fecha Motivo del Cambio

0 Diciembre, 2009 Creación del Sistema de Gestión de Calidad

1 Abril de 2010 Adecuaciones en los requisitos de acuerdo al desarrollo de la operación.

2 Mayo 2010 Se especifica la dirección de la División de Educación Continua y Desarrollo Profesional y se aclara el alcance del SGC de la ENEO en el que se incluye la Gestión de sus procesos sustantivos.

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Gabriela Garza Infante Ma. Dolores Zarza Arizmendi ...€¦ · CONTROL DE EMISIÓN Elaboró: Revisó: Autorizó: Nombre Gabriela Garza Infante Ma. Dolores Zarza Arizmendi Severino