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PLAN FORMATIVO OCUPACIN

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Validacin sector productivo: OSCL Turismo - GastronomaValidacin Sence: Subunidad Curriculum, Unidad de Organismos y

Compras.Fecha: 31/12/2013

EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER REPRODUCIDO NI MODIFICADO DE MANERA TOTAL NI PARCIAL SIN LA EXPRESAAUTORIZACIN DE LA SUB UNIDAD CURRICULUM, UNIDAD DE ORGANISMOS Y COMPRAS, SENCE..

1Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el Otec, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por

normativa del Ministerio de Transportes.2 Se refiere a licencias requeridas para desempearse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones,autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.

REA GASTRONOMA, HOTELERA Y TURISMO

SECTOR GASTRONOMA

OCUPACIN GARZN

NIVEL CUALIFICACION 1

FECHA VIGENCIA 31/08/2017

Nombre del plan formativo SERVICIO DE COMEDOR

Duracin del plan formativo 300 horas

Perfil(es) ocupacional(es)ChileValora relacionado(s) Garzn(a), Cdigo POSTSG2.

Requisitos OTEC1 _

Licencia habilitanteparticipante2

No requiere.

Requisitos de ingreso al planformativo

Enseanza Media completa. Conocimiento computacional nivel usuario.

Competencia general del planformativo

Acompaar, orientar, guiar y brindar servicios gastronmicos de alimentos y bebidas,teniendo en cuenta seguridad y prevencin de riesgos personales y las normas decalidad y de servicio al comensal.

Mdulos

NombreDuracinen horas

Mdulo1: Normativa y organizacin de establecimientosgastronmicos.

Mdulo 2: Preparacin del servicio de comedor en el reade atencin al cliente.

Mdulo 3: Operaciones de servicio y post servicio deatencin al cliente en el comedor.

Mdulo 4: Ingls aplicado al servicio de comedor enrestaurante.

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SECTOR GASTRONOMA

OCUPACIN GARZN



MDULO 1: NORMATIVA Y ORGANIZACIN DE ESTABLECIMIENTOS GASTRNMICOS.

Duracin: 40 horas.

REQUISITOS DE INGRESO AL MDULO:

Preferentemente, Enseanza Media completa.

COMPETENCIA GENERAL DEL MDULO:

Identifica los establecimientos de la industria gastronmica y los tipos de servicios prestados a los comensales enestablecimientos gastronmicos.

Aprendizajes Esperados Criterios de evaluacin

1. Identificar la normativa nacional e internacionalrelacionada con el sector gastronmico y latipologa de establecimientos que brindan serviciosgastronmicos.

1.1 Identifica las normativas nacionales que regulan el sectorgastronmico.

1.2 Reconoce normas y categorizaciones internacionales querigen para los establecimientos gastronmicos.

1.3 Identifica caractersticas y clasificacin de losestablecimientos que brindan servicio de comedor.

1.4 Identifica las tendencias en los servicios gastronmicos.

2. Comprender la organizacin de un establecimientogastronmico, las funciones e interacciones delequipo de trabajo, enfocndose en el rol del garzn.

2.1 Identifica las reas de trabajo de un establecimientogastronmico de acuerdo a su layout, caractersticas yfunciones.

2.2 Identifica los integrantes que intervienen en unestablecimiento gastronmico de acuerdo a sus roles y

funciones.2.3 Reconoce la importancia de las funciones que cumple el

garzn en el otorgamiento de un servicio de calidad alcliente.

2.4 Identifica el flujo del proceso de servicio de restaurante.

2.5 Reconoce la interrelacin que se produce entre losintegrantes del equipo de trabajo en el comedor y con elrea de bar y cocina.

3. Manejar protocolo de higiene y presentacin personalestablecidos para el rol de garzn.

3.1 Reconoce la importancia de la higiene y presentacinpersonal segn las normas de un servicio de calidad alcliente.

3.2 Reconoce las normas de presentacin personal de acuerdoa las funciones realizadas por el garzn.

3.3 Utiliza el uniforme de trabajo segn protocoloestablecido.

Contenidos

1. Normativa gastronmica y alimentaria y tipologa de establecimientos gastronmicos: Normativa nacional que aplica para el sector gastronmico. Normativas internacionales que rigen para los establecimientos de alimentacin. Clasificacin tipologa y caractersticas de los establecimientos donde se entrega el servicio comedor. Tendencias en los servicios gastronmicos.

Relacin entre gastronoma y turismo.

2. Organizacin de establecimiento gastronmico: reas de trabajo.

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Equipos de trabajo: integrantes, roles, funciones. Funciones del garzn. Importancia para la calidad del servicio. Mercado laboral relacionado con la ocupacin de garzn. Flujo de procesos. Relacin entre las reas de comedor, bar, cocina y caja.

3. Protocolos de presentacin personal y de servicio al cliente: Normas de higiene y presentacin personal. Uso del uniforme de garzn.

Orientaciones metodolgicas

El proceso formativo de un auxiliar de casino se inserta en la modalidad de capacitacin de carcter presencial, y elenfoque metodolgico que lo sustenta, es el Aprender Haciendo, ubicando al participante en el centro del aprendizaje

como sujeto activo de su proceso formativo, situacin que se inscribe en la teora constructivista. El facilitador debe tenersiempre presente que se encuentra frente a un adulto, que construye su aprendizaje basndose en sus conocimientosprevios y en su experiencia. Por otra parte, debe considerar que para el participante es muy importante el involucramientoen el desarrollo de la clase ya sea realizando actividades o integrando grupos de trabajo. Otra variable a tener en cuenta,

es el principio de Horizontalidad, en donde el adulto se conecta mejor con el facilitador cuando ste no ejerce su rolestableciendo diferencias entre el participante y su saber, en un estilo verticalista. Dicho de otro modo, todos aprendemosde todos.

El aprendizaje se logra si se respetan los estilos de los aprendizajes de los participantes, como asimismo si se seleccionan losmtodos, tcnicas y recursos ms apropiados para alcanzar los aprendizajes esperados en un continuo de complejidadcreciente. Para hacer posible que los diferentes estilos de aprendizajes puedan encontrar el cauce apropiado para hacerrealidad el aprendizaje es necesario seleccionar los mtodos, tcnicas y recursos pertinentes de manera combinada yvariada. Entre los mtodos se encuentran exposicin dialogada, mtodo interrogativo, estudio de caso, foros, aprendizajebasado en problemas, demostraciones. Entre las tcnicas se incluyen simulaciones, juegos de roles. Favorecindose en elparticipante el desarrollo de habilidades, destrezas y actitudes.

Tanto las metodologas como recursos mencionados si se utilizan adecuadamente favorecen el desarrollo de habilidades talescomo: observacin, conceptualizacin, pensamiento crtico, y adems, en el anlisis de casos, se desarrolla el trabajo en

equipo y la actitud de respeto por el pensamiento ajeno. Cabe sealar que para que se d el aprendizaje en todos losparticipantes, considerando sus diferentes estilos de aprendizaje, es altamente recomendable aplicar como procedimiento loscuatro estilos que seala el Modelo de David Kolb, esto es, iniciar la clase con una experiencia concreta, luego, realizaranlisis planteando preguntas, a continuacin, se extraen conclusiones de lo realizado, y en la ltima fase, se aplica loterico a una situacin real, de manera prctica.

Los contenidos deben trabajarse considerando, en primer lugar lo conocido por los participantes, para que se produzca elaprendizaje significativo. Adems, debe aplicarse la secuencia didctica de lo concreto a lo abstracto, de lo fcil a locomplejo, de acuerdo al planteamiento de Kolb, anteriormente.

Se refuerza el aprendizaje inicial con ejercicios prcticos donde los participantes deben demostrar lo que han adquirido. Entodo momento es adecuado que el facilitador estimule sicolgicamente o brinde el refuerzo positivo pertinente parafortalecer lo aprendido. Esto ltimo tiene especial importancia para los participantes dado que favorece un clima adecuadopara el aprendizaje, y para el trabajo colaborativo, de modo que se va aprendiendo a trabajar en equipo, Otro elemento

motivador para el aprendizaje y para un clima apropiado es el tipo de comunicacin que el facilitador debe establecer en lasala de clases. Una buena comunicacin integra tanto la verbal, la simblica, la icnica y tambin la gestual.

Otro recurso para evidenciar el progreso en el aprendizaje es el uso de portafolios.

Tambin se aconseja realizar una buena gestin del tiempo de clases como del escenario mismo de ella, a travs deprivilegiar el tiempo de aprendizaje en actividades de carcter prctico, como asimismo ordenar las mesas de trabajo enforma circular, o agrupadas de a cinco o seis mesas de trabajo para facilitar que todos se vean, o para favorecer eltrabajo colaborativo.

Generalidades de la estructura de clases

Durante este mdulo, los participantes deben desarrollar la capacidad de realizar las acciones de atencin al comensal en elen restaurante, bar o rea de alimentos y bebidas, la limpieza, mantenimiento y ornato de rea de trabajo como reascomunes de servicio de alimentos y bebidas en el establecimientos hotelero, de acuerdo a los protocolos y normativas de laindustria, a travs de una serie de actividades prcticas sustentadas en procedimientos tcnicos y aspectos normados. Estemdulo cuenta con aspectos procedimentales normados y con aspectos tericos, distribuyendo el tiempo de sus actividadesen un 70% de aspectos prcticos y un 30% en sustento terico.

En general, durante el mdulo los participantes desarrollarn actividades en sala o saln comedor , realizando acciones delimpieza, mantenimiento y custodia de los 04 principales del servicio en alimentos y bebidas de comedor y reas comunes enestablecimientos de alojamiento.-

El facilitador deber iniciar puntualmente la clase, dejando registro de los participantes en el libro de clases. La sala o eltaller debern contar con los equipos, materiales e insumos que correspondan antes del inicio de la actividad.

Estructura de clase

La estructura de una clase de considerar al menos los siguientes aspectos:

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Inicio

Comprende el saludo, la comunicacin de los aprendizajes esperados, la motivacin, preguntas con finalidad diagnstica, ypresentacin mediante un esquema de los contenidos que se van a desarrollar.

En esta fase el facilitador debe exponer los objetivos de la sesin y contextualizar el tema tratar. Se sugiere que se realice

una activacin de los participantes, a travs de una dinmica grupal o individual, ya sea la revisin de un video, una noticiarelacionada al tema, preguntas abiertas y otra que incite el inters de los participantes en el tema. El tiempo estimado parauna actividad de este tipo no debe superar los 20 minutos.

Para este mdulo en particular se sugiere realizar como activador solicitar a los participantes que mencionen su experienciacomo huspedes en hoteles, comenten la clasificacin de los hoteles, entre otros, argumentando segn corresponda.

Desarrollo:

Durante el desarrollo de la clase, el facilitador deber fomentar la puesta en prctica de los conocimientos, las habilidades yactitudes requeridas para el cumplimiento de los aprendizajes esperados, a travs de actividades grupales y/o individuales,de menor a mayor complejidad segn transcurran las clases del programa.

Las actividades sugeridas, a modo de ejemplo para este mdulo, considerando los aprendizajes esperados, son las siguientes:

Revisin de los aspectos principales de la normativa nacional y tendencias del sector gastronmico, con revisin de lanorma en clases, investigacin de tendencia por parte del participante, guiado por el facilitador.

Revisin de la organizacin de un establecimiento gastronmico. Se sugiere solicitar a los participantes queinvestiguen en terreno la organizacin de los equipos y los procesos que se llevan a cabo en establecimientos reales,comentando en clases sus resultados, guiados por el facilitador.

Revisin de los protocolos de higiene y presentacin persona, a travs de las normas asociadas, fotografas y videoscomentados y ejemplificados por el facilitador.

El facilitador debe servir de ejemplo en las actividades realizadas, junto con las instrucciones y procedimientos asociados.Los participantes debern realizar la actividad prctica individual o grupal con el acompaamiento del facilitador, hasta quedemuestren que pueden realizarlo por si solos. Finalmente, el facilitador debe propiciar la reflexin grupal respecto de losaprendizajes logrados durante la sesin, antes de pasar a la etapa de cierre de la clase.

Cierre de la clase:En esta etapa el facilitador debe cerrar el tema u objetivo propuesto para la clase. Se debe dejar enunciado el tema y/oactividades de la siguiente clase, recordando en caso de que existan requerimientos especficos, tales como lectura de casos,textos, etc.

Dos recomendaciones que favorecen la aplicacin de las estrategias metodolgicas como las propuestas y que facilitan elaprender haciendo: que los cursos no debieran ser mayores a veinte estudiantes, y que se realicen en ambiente que

cuenten con los medios e instalaciones apropiados para generar el debido aprendizaje.

Evaluacin de aprendizajes

La evaluacin en un enfoque de formacin basada en competencias es un proceso que comprende todos los tipos deevaluacin, esto es, diagnstica, procesual, final, formativa, sumativa, autntica, con modalidades de heteroevaluacin,coevaluacin y autoevaluacin, en donde lo ms importante es entender que la evaluacin es un proceso sistemtico derecoleccin de informacin a travs de variados instrumentos para emitir un juicio de valor sobre el producto o resultadode la persona que lo genera.

Cabe recordar que la evaluacin, si es adecuadamente aplicada, se constituye en un interesante mecanismo deaprendizaje y de progreso personal o grupal, por cuanto nos puede sealar el nivel de conocimiento alcanzado. Tratndosede competencias son muy importantes para determinar el nivel de dominio de ellas las evidencias o manifestacionesobservables, ya sean de carcter cualitativo como cuantitativo. Adems, es muy necesario que el participante conozca qudesempeos se van a evaluar y cmo han sido sus resultados, cmo mejorar los dficits y cmo fortalecer lo aprendido. Lasevidencias como fotografas, elaboracin de documentos, exposiciones, demostraciones, elaboracin de productos, entreotros, son muy necesarias y convenientes para garantizar el dominio de las capacidades, habilidades, destrezas y actitudes.

Constituyen instrumentos de evaluacin apropiados ya sea para conceptos, procesos, procedimientos, actuaciones, lossiguientes: lista de cotejo, rbricas, elaboracin de portafolios, cuestionarios y simulaciones. Como una forma de ircreando cultura evaluativa en los participantes, es recomendable que el facilitador est constantemente evaluandoformativamente durante el proceso. Esta forma de actuar favorecer el desarrollo de una actitud positiva respecto de laevaluacin, por cuanto durante su desempeo laboral estar constantemente siendo foco de evaluacin. Una estrategiaevaluativa de carcter formativo profesional es instalar en los participantes la costumbre de autoevaluarseconstantemente.

Por otra parte, cabe recordar que los contenidos procedimentales se evalan ms adecuadamente en situaciones simuladas,donde los participantes deben aplicar conceptos o dar soluciones a situaciones concretas. Los instrumentos evaluativosms apropiados para las situaciones anteriormente descritas son: pauta de observacin, lista de cotejo, rbricas, registrode evidencias.

El presente mdulo debe contener, a lo menos los siguientes tipos de evaluaciones:

Evaluacin de entrada o diagnstica

Consiste en una evaluacin relacionada con los conceptos mnimos relevantes del mdulo, que debe aplicarse al inicio de laprimera clase del mdulo, y los resultados permitirn conocer el nivel de conocimiento de entrada de los participantes, lo

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que facilitar la adaptacin de los contenidos respecto de la dificultad o temas relevantes por parte del facilitador.Evaluacin diagnstico se sugiere realizarfunciones de la mucama e identificacin de procesos, acciones y documentos derecepcin y conserjera.-

Evaluacin de Proceso

Consiste en el proceso de retroalimentacin al participante respecto de sus avances en los contenidos del curso, las quepueden consistir desde preguntas abiertas al grupo sin calificacin (nota), hasta Guas de trabajo o pruebas con calificacin.


Exposicin grupal de los aspectos principales de la normativa nacional y/o de las tendencias del sector gastronmico.El facilitador evaluar con rbrica.

Presentacin de un informe y exposicin de la organizacin y procesos de un establecimiento gastronmico real. Elfacilitador evaluar con rbrica.

Mapa conceptual de los protocolos de higiene y presentacin personal asociados al rol de garzn donde el facilitadorevaluar con pauta.

Si estas actividades son calificadas, el promedio de estas notas deber tener una ponderacin del 40%, tal como se explicaen el siguiente punto Evaluacin final o sumativa

Los registros de avance de cada participante debern mantenerse resguardadas en su respectivo portafolio de evidencias,que ser responsabilidad del participante.

Evaluacin final o Sumativa

Se sugiere realizar un trabajo grupal con exposicin de los principales contenidos de la clase y los resultados de susevaluaciones parciales de cada mdulo, donde el facilitador realizar la evaluacin con pauta.

Condiciones generales

Las ponderaciones de las evaluaciones deben ser de un 40% prueba terica (en caso de aplicarse evaluaciones de carcterterico) y 60% prueba o trabajo prctico. Si se obtienen varias calificaciones durante el mdulo, la ponderacin debera serde 40% para el promedio de notas obtenidas durante el mdulo y un 60% para la nota ponderada de la evaluacin final.

Se entender para todo tipo de calificacin que la escala ser de 1,0 a 7,0, incluyendo sus notas intermedias, de acuerdo alpuntaje obtenido por el participante respecto del total de puntos indicado en la evaluacin. La nota de aprobacin ser laque estime la entidad no siendo inferior a nota 4,0.

Toda evaluacin calificada deber contar con una pauta de correccin, ya sea una lista de cotejo, rbrica u otro sistema quepermita identificar los logros alcanzados durante a actividad y con el producto. Los registros deben quedar en poder delOTEC para efectos de auditora del sistema de gestin de calidad.

La evaluacin final del Mdulo se expresa en trminos conceptuales de Mdulo Aprobado, Mdulo no Aprobado,

constituyndose en el documento oficial que registrar las capacidades logradas por el participante en el curso, y debe serfirmado por el facilitador y por el participante, sealando la fecha de la calificacin final.

Perfil de facilitadores de la capacitacin

Opcin 1 Formacin acadmica: profesional o tcnico de nivel superior, del sector gastronmico, titulado. Experiencia laboral como Garzn o similar en el sector gastronmico en los ltimos 5 aos: Mnimo 3 aos,

demostrables. Formacin como facilitador de aprendizajes, demostrable: Mnimo 3 aos. Experiencia como facilitador de capacitacin, mnimo 3 aos demostrables.

Opcin 2 Entrenamiento en el oficio en los ltimos 10 aos, demostrable.

Experiencia laboral como Garzn o similar, en los ltimos10aos: Mnimo7aos, demostrables. Formacin como facilitador de aprendizajes, demostrable: Mnimo 3 aos, de preferencia con curso de

Formacin de instructores

Experiencia como facilitador de capacitacin, mnimo 3 aos demostrables.

Recursos materiales

Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos

Sala de clases, que cuente almenos con 1,5 mts. por alumno,implementada con:- Puestos de trabajo individuales

que considere pupitre y silla

o silla universitaria.

Notebook o PC. Proyector multimedia. Teln. Pizarrn. Filmadora y/o cmara fotogrfica

para registrar actividades

Archivador. Croquera o cuaderno para

apuntes. Lpiz pasta. Lpiz grafito.

Goma de borrar. Regla.

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- Escritorio y silla para profesor.- Iluminacin adecuada para la sala

de clases.- Sistema de calefaccin y

ventilacin. Acceso a restaurantes de diverso

tipo, para observacin. Servicios higinicos separados

para hombres y mujeres.

realizadas por los participantes. Uniforme de garzn para cada

participante, compuesto de:- Camisa.- Pantaln negro.- Mandil.

Pautas de evaluacin. Plumones para pizarrn. Libro de clases. Manual del participante que

contemple todos los contenidosespecificados para este

mdulo. Normativa del sector

gastronmico. Folletos de restaurantes.

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SECTOR GASTRONOMA

OCUPACIN GARZN



MDULO 2: PREPARACIN DEL SERVICIO DE COMEDOR EN EL REA DE ATENCIN AL CLIENTE

Duracin: 60 horas


Preferentemente, Enseanza Media completa.


Preparar el servicio de comedor y/o buffet, realizando limpieza y mantenimiento del mobiliario; montaje y decoracin demesas y plazas de trabajo segn la ocasin, respetando las medidas de higiene de seguridad y prevencin de riesgos.


1. Identificar los riesgos presentes en losestablecimientos que brindan servicios gastronmicosy las normas y procedimientos de seguridad yprevencin para evitar intoxicacin alimentaria yotros accidentes.

1.1 Identifica e interpreta las principales normas de seguridady prevencin de riesgos que rigen para losestablecimientos de alimentos y gastronmicos.

1.2 Identifica los riesgos de intoxicaciones alimentarias mscomunes y sus causas.

1.3 Identifica los riesgos de incendios presentes enestablecimientos gastronmicos.

1.4 Aplica procedimientos en casos de emergencia (incendio,escape o alarma).

1.5 Aplica tcnicas de primeros auxilios necesarios en laentrega del servicio de comedor

2. Acondicionar e higienizar el saln comedor, teniendoen cuenta normas de seguridad y prevencin de

riesgos.

2.1 Identifica la estructura del saln comedor.2.2 Organiza y distribuye los espacios y plazas de trabajo que

conforman el saln comedor.

2.3 Identifica el mobiliario de un saln comedor y/o buffet,de acuerdo al tipo de establecimiento.2.4 Distribuye el mobiliario del comedor respetando las

normas de sealizacin y manteniendo expeditas las vasde circulacin.

2.5 Identifica mquinas y tiles para el sanitizado del salncomedor y sus diferentes plazas de trabajo.

2.6 Identifica los productos de limpieza que se utilizan para lahigienizacin del saln.

2.7 Aplica las tcnicas de limpieza e higiene del saln y lasdiferentes plazas de trabajo, respetando normas deseguridad personal.

2.8 Ejecuta las operaciones de desengrasado, lavado,sanitizado y otros que precisen los equipos e implementospara su posterior utilizacin en el servicio de comedor.

2.9 Identifica los riesgos en la manipulacin de las mquinas,tiles e insumos de limpieza.

3. Organizar y preparar el servicio de comedor y/obuffet, teniendo en cuenta equipos, utensilios,mantelera y elementos de decoracin requeridos.

3.1 Organiza el funcionamiento del equipo de trabajo parapreparar y brindar el servicio de comedor en formasincronizada y expedita.

3.2 Identifica los equipos, utensilios, mantelera y elementosde decoracin requeridos para el servicio de comedor aejecutar.

3.3 Prepara los equipos y utensilios requeridos para el serviciode comedor, aplicando las normas de higiene y prevencinde riesgos.

3.4 Prepara las piezas de mantelera requeridas para elservicio a ejecutar.

3.5 Prepara los elementos de decoracin de mesas y muebles.

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4. Realizar el montaje de comedor y/o buffet,disponiendo la mantelera, vajilla, cristalera, yornamentacin segn tipo de servicio de comedor.

4.1 Identifica tipos de servicio de comedor: servicioamericano o de plato, servicio francs y otros.

4.2 Dispone la mantelera sobre mesas reponiendo las piezasque no se encuentran en estado ptimo de presentacin.

4.3 Dispone los cubiertos ordenadamente, de acuerdo almen y tipo de servicio a ejecutar.

4.4 Dispone la vajilla en orden establecido, segn men ytipo de servicio a ejecutar.

4.5 Dispone el petit menage en cada mesa

4.6 Dispone la cristalera en orden establecido, segn meny tipo de servicio a ejecutar.

4.7 Aplica los principales procedimientos utilizados en ladecoracin de las reas de consumo de alimentos ybebidas, seleccionando los ms adecuados al tipo deservicio y a las normas del establecimiento.

Contenidos

1. Seguridad y prevencin de riesgos en establecimientos gastronmicos: Normativa de higiene, seguridad, y prevencin de riesgos sanitarios. Riesgos de intoxicaciones alimentarias. Fuentes de contaminacin de los alimentos: f sicas, qumicas y biolgicas. Enfermedades transmitidas por los alimentos. Hbitos de higiene en la manipulacin de alimentos. Riesgos de incendios presentes en establecimientos gastronmicos Procedimientos en casos de emergencia (incendio, escape o alarma). Tcnicas de primeros auxilios.

2. Acondicionamiento e higienizacin del saln comedor: Estructura del saln comedor. Organizacin y distribucin de los espacios y plazas de trabajo.

El mobiliario del saln comedor. Distribucin del mobiliario en proporcin a la superficie. Normas de seguridad y distribucin del mobiliario: sealizaciones, vas de circulacin. Mquinas y tiles, de limpieza. Productos de limpieza. Tcnicas de limpieza e higiene de pisos. Tcnicas de limpieza y mantenimiento del mobiliario, mesas y/o tablones. Tcnicas de limpieza de los equipos del saln comedor. Riesgos asociados a la manipulacin de mquinas, tiles y productos de limpieza.

3. Organizacin y preparacin del saln comedor y/o buffet: Servicios de comedores y/o buffet: definicin, caractersticas y clasificacin. Organizacin y funcionamiento del equipo de trabajo, para el servicio de comedor. Sistema de organizacin

de las tareas.

Preparacin de los equipos, utensilios, mantelera y elementos de decoracin requeridos para el servicio decomedor a ejecutar.

4. Montaje de mesas y buffet, con la mantelera, vajilla, cristalera, servicio y ornamentacin correspondiente. Procedimiento de instalacin de mesas y/o tableros para banquete con distintas estructuras: peine, espiga,

americana. Elementos para el montaje de mesas y buffet: vajilla, cristalera, manteles, servilletas, entre otros; tipos,

segn naturaleza del evento. Procedimientos de preparacin del "petit menaje" (pan, sal, aceite, vinagre, mostaza, salsas y otros). Tipos de bandejas y preparacin. Normas de disposicin de la vajilla, cubiertos y cristalera en la mesa, de acuerdo al tipo de men. Procedimiento de control de puesta a punto del comedor Decoracin de las mesas de acuerdo a tipo de evento: arreglos florales, doblados decorativos de servilletas.


El proceso formativo de un auxiliar de casino se inserta en la modalidad de capacitacin de carcter presencial, y el enfoquemetodolgico que lo sustenta, es el Aprender Haciendo, ubicando al participante en el centro del aprendizaje como sujetoactivo de su proceso formativo, situacin que se inscribe en la teora constructivista. El facilitador debe tener siemprepresente que se encuentra frente a un adulto, que construye su aprendizaje basndose en sus conocimientos previos y en suexperiencia. Por otra parte, debe considerar que para el participante es muy importante el involucramiento en el desarrollode la clase ya sea realizando actividades o integrando grupos de trabajo. Otra variable a tener en cuenta, es el principio deHorizontalidad, en donde el adulto se conecta mejor con el facilitador cuando ste no ejerce su rol estableciendodiferencias entre el participante y su saber, en un estilo verticalista. Dicho de otro modo, todos aprendemos de todos.

El aprendizaje se logra si se respetan los estilos de los aprendizajes de los participantes, como asimismo si se seleccionan losmtodos, tcnicas y recursos ms apropiados para alcanzar los aprendizajes esperados en un continuo de complejidad

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creciente. Para hacer posible que los diferentes estilos de aprendizajes puedan encontrar el cauce apropiado para hacerrealidad el aprendizaje es necesario seleccionar los mtodos, tcnicas y recursos pertinentes de manera combinada yvariada. Entre los mtodos se encuentran exposicin dialogada, mtodo interrogativo, estudio de caso, foros, aprendizajebasado en problemas, demostraciones. Entre las tcnicas se incluyen simulaciones, juegos de roles. Favorecindose en elparticipante el desarrollo de habilidades, destrezas y actitudes.

Tanto las metodologas como recursos mencionados si se utilizan adecuadamente favorecen el desarrollo de habilidades talescomo: observacin, conceptualizacin, pensamiento crtico, y adems, en el anlisis de casos, se desarrolla el trabajo enequipo y la actitud de respeto por el pensamiento ajeno. Cabe sealar que para que se d el aprendizaje en todos losparticipantes, considerando sus diferentes estilos de aprendizaje, es altamente recomendable aplicar como procedimiento loscuatro estilos que seala el Modelo de David Kolb, esto es, iniciar la clase con una experiencia concreta, luego, realizaranlisis planteando preguntas, a continuacin, se extraen conclusiones de lo realizado, y en la ltima fase, se aplica loterico a una situacin real, de manera prctica.


Se refuerza el aprendizaje inicial con ejercicios prcticos donde los participantes deben demostrar lo que han adquirido. Entodo momento es adecuado que el facilitador estimule sicolgicamente o brinde el refuerzo positivo pertinente para fortalecer

lo aprendido. Esto ltimo tiene especial importancia para los participantes dado que favorece un clima adecuado para elaprendizaje, y para el trabajo colaborativo, de modo que se va aprendiendo a trabajar en equipo, Otro elemento motivadorpara el aprendizaje y para un clima apropiado es el tipo de comunicacin que el facilitador debe establecer en la sala declases. Una buena comunicacin integra tanto la verbal, la simblica, la icnica y tambin la gestual.


Tambin se aconseja realizar una buena gestin del tiempo de clases como del escenario mismo de ella, a travs de privilegiarel tiempo de aprendizaje en actividades de carcter prctico, como asimismo ordenar las mesas de trabajo en forma circular,o agrupadas de a cinco o seis mesas de trabajo para facilitar que todos se vean, o para favorecer el trabajo colaborativo.


Durante este mdulo, los participantes deben desarrollar la capacidad de realizar las acciones de atencin al husped en ellobby del hotel, la limpieza, mantenimiento y ornato de rea de trabajo como lobby y reas comunes en establecimientos dehotelero, de acuerdo a los protocolos y normativas de la industria, a travs de una serie de actividades prcticas sustentadasen procedimientos tcnicos y aspectos normados. Este mdulo cuenta con aspectos procedimentales normados y con aspectostericos, distribuyendo el tiempo de sus actividades en un 70% de aspectos prcticos y un 30% en sustento terico.

En general, durante el mdulo los participantes desarrollarn actividades en sala, realizando acciones de limpieza,mantenimiento y custodia de equipajes a las habitaciones y reas comunes en establecimientos de alojamiento.-

El facilitador deber iniciar puntualmente la clase, dejando registro de los participantes en el libro de clases. La sala o el tallerdebern contar con los equipos, materiales e insumos que correspondan antes del inicio de la actividad.

Estructura de clase


Inicio


En esta fase el facilitador debe exponer los objetivos de la sesin y contextualizar el tema tratar. Se sugiere que se realiceuna activacin de los participantes, a travs de una dinmica grupal o individual, ya sea la revisin de un video, una noti ciarelacionada al tema, preguntas abiertas y otra que incite el inters de los participantes en el tema. El tiempo estimado parauna actividad de este tipo no debe superar los 20 minutos.


Desarrollo:

Durante el desarrollo de la clase, el facilitador deber fomentar la puesta en prctica de los conocimientos, las habilidades yactitudes requeridas para el cumplimiento de los aprendizajes esperados, a travs de actividades grupales y/o individuales, demenor a mayor complejidad segn transcurran las clases del programa.


Revisin de las principales normas de seguridad que aplican a establecimientos gastronmicos y sus principales riesgos,guiados por el facilitador.

Revisin y entrenamiento de las tcnicas de acondicionamiento y de higienizacin del saln comedor, con gua delfacilitador.

Revisin y entrenamiento en las tcnicas de preparacin del servicio de comedor guiado por el facilitador.

Revisin y entrenamiento en las tcnicas de montaje de comedor guiado por el facilitador.

El facilitador debe servir de ejemplo en las actividades realizadas, junto con las instrucciones y procedimientos asociados. Los

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participantes debern realizar la actividad prctica individual o grupal con el acompaamiento del facilitador, hasta quedemuestren que pueden realizarlo por si solos. Finalmente, el facilitador debe propiciar la reflexin grupal respecto de losaprendizajes logrados durante la sesin, antes de pasar a la etapa de cierre de la clase.

Cierre de la clase:

En esta etapa el facilitador debe cerrar el tema u objetivo propuesto para la clase. Se debe dejar enunciado el tema y/oactividades de la siguiente clase, recordando en caso de que existan requerimientos especficos, tales como lectura de casos,textos, etc.

Dos recomendaciones que favorecen la aplicacin de las estrategias metodolgicas como las propuestas y que facilitan elaprender haciendo: que los cursos no debieran ser mayores a veinte estudiantes, y que se realicen en ambiente que cuentencon los medios e instalaciones apropiados para generar el debido aprendizaje.


La evaluacin en un enfoque de formacin basada en competencias es un proceso que comprende todos los tipos deevaluacin, esto es, diagnstica, procesual, final, formativa, sumativa, autntica, con modalidades de heteroevaluacin,

coevaluacin y autoevaluacin, en donde lo ms importante es entender que la evaluacin es un proceso sistemtico derecoleccin de informacin a travs de variados instrumentos para emitir un juicio de valor sobre el producto o resultado dela persona que lo genera.

Cabe recordar que la evaluacin, si es adecuadamente aplicada, se constituye en un interesante mecanismo de aprendizajey de progreso personal o grupal, por cuanto nos puede sealar el nivel de conocimiento alcanzado. Tratndose decompetencias son muy importantes para determinar el nivel de dominio de ellas las evidencias o manifestacionesobservables, ya sean de carcter cualitativo como cuantitativo. Adems, es muy necesario que el participante conozca qudesempeos se van a evaluar y cmo han sido sus resultados, cmo mejorar los dficits y cmo fortalecer lo aprendido. Lasevidencias como fotografas, elaboracin de documentos, exposiciones, demostraciones, elaboracin de productos, entreotros, son muy necesarias y convenientes para garantizar el dominio de las capacidades, habilidades, destrezas y actitudes.

Constituyen instrumentos de evaluacin apropiados ya sea para conceptos, procesos, procedimientos, actuaciones, lossiguientes: lista de cotejo, rbricas, elaboracin de portafolios, cuestionarios y simulaciones. Como una forma de ir creandocultura evaluativa en los participantes, es recomendable que el facilitador est constantemente evaluando formativamente

durante el proceso. Esta forma de actuar favorecer el desarrollo de una actitud positiva respecto de la evaluacin, porcuanto durante su desempeo laboral estar constantemente siendo foco de evaluacin. Una estrategia evaluativa decarcter formativo profesional es instalar en los participantes la costumbre de autoevaluarse constantemente.

Por otra parte, cabe recordar que los contenidos procedimentales se evalan ms adecuadamente en situaciones simuladas,donde los participantes deben aplicar conceptos o dar soluciones a situaciones concretas. Los instrumentos evaluativos msapropiados para las situaciones anteriormente descritas son: pauta de observacin, lista de cotejo, rbricas, registro deevidencias.



Consiste en una evaluacin relacionada con los conceptos mnimos relevantes del mdulo, que debe aplicarse al inicio de laprimera clase del mdulo, y los resultados permitirn conocer el nivel de conocimiento de entrada de los participantes, lo quefacilitar la adaptacin de los contenidos respecto de la dificultad o temas relevantes por parte del facilitador. Evaluacin

diagnstico se sugiere realizarfunciones de la mucama e identificacin de procesos, acciones y documentos de recepcin yconserjera.-


Consiste en el proceso de retroalimentacin al participante respecto de sus avances en los contenidos del curso, las quepueden consistir desde preguntas abiertas al grupo sin calificacin (nota), hasta Guas de trabajo o pruebas con calificacin.

Las actividades sugeridas, a modo de ejemplo para este mdulo, considerando los aprendizajes esperados, son lassiguientes:

Trabajo grupal en el que los participantes realizarn un esquema o mapa conceptual con los principales temasrelacionados con seguridad y prevencin de riesgos en establecimientos gastronmicos, el facilitador evala conpauta.

Ejercicio de aplicacin de las tcnicas de acomodamiento e higienizacin del saln comedor, el facilitador evala conpauta.

Actividad individual para la organizacin y preparacin del servicio comedor, donde el facilitador evaluar con pauta dechequeo.

Actividad individual en la que el participante deber montar un comedor aplicando las tcnicas vistas en clase, donde elfacilitador evaluar con pauta de chequeo.

Si estas actividades son calificadas, el promedio de estas notas deber tener una ponderacin del 40%, tal como se explica enel siguiente punto Evaluacin final o sumativa

Los registros de avance de cada participante debern mantenerse resguardadas en su respectivo portafolio de evidencias, queser responsabilidad del participante.


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3Esta informacin es un referente mnimo de requerimientos. En la propuesta, el OTEC debe declarar y evidenciar fotogrficamente los

recursos materiales concretos que utilizar, incluyendo otros complementarios que considere relevantes para la realizacin del curso. Eldetalle de los recursos debe considerar una descripcin de la infraestructura indicando dimensiones, capacidad; implementacin de cadalugar, etc.; una cuantificacin y descripcin de los equipos, herramientas, instrumentos e insumos que utilizar, indicando propiedades

como marca, antigedad, dimensiones, estado, etc. Las cantidades expresadas deben ser coherentes con el nmero de participantes y lametodologa propuesta, de modo que sea posible el acceso de todos a los recursos, condicin necesaria para que cada uno tenga la opcinde lograr los productos o resultados planificados.

Se sugiere realizar una actividad prctica donde los participantes deban preparar un saln comedor, desde la higienizacinhasta el montaje de mesas, donde el facilitador realizar la evaluacin con pauta.


Las ponderaciones de las evaluaciones deben ser de un 40% prueba terica (en caso de aplicarse evaluaciones de carcter

terico) y 60% prueba o trabajo prctico. Si se obtienen varias calificaciones durante el mdulo, la ponderacin debera ser de40% para el promedio de notas obtenidas durante el mdulo y un 60% para la nota ponderada de la evaluacin final.

Se entender para todo tipo de calificacin que la escala ser de 1,0 a 7,0, incluyendo sus notas intermedias, de acuerdo alpuntaje obtenido por el participante respecto del total de puntos indicado en la evaluacin. La nota de aprobacin ser la queestime la entidad no siendo inferior a nota 4,0.

Toda evaluacin calificada deber contar con una pauta de correccin, ya sea una lista de cotejo, rbrica u otro sistema quepermita identificar los logros alcanzados durante a actividad y con el producto. Los registros deben quedar en poder del OTECpara efectos de auditora del sistema de gestin de calidad.

La evaluacin final del Mdulo se expresa en trminos conceptuales de Mdulo Aprobado, Mdulo no Aprobado,

constituyndose en el documento oficial que registrar las capacidades logradas por el participante en el curso, y debe serfirmado por el facilitador y por el participante, sealando la fecha de la calificacin final.


Opcin 1: Formacin acadmica: profesional o tcnico de nivel superior, del sector gastronmico, titulado. Experiencia laboral como garzn o similar en los ltimos 5 aos: Mnimo 3 aos, demostrables. Formacin como facilitador de aprendizajes, demostrable: Mnimo 3 aos. Experiencia como facilitador de capacitacin, mnimo 3 aos demostrables.

Opcin 2: Entrenamiento en el oficio en los ltimos 10 aos, demostrable. Experiencia laboral garzn en los ltimos 10 aos: Mnimo 7 aos, demostrables.

Formacin como facilitador de aprendizajes, demostrable: Mnimo 3 aos. Experiencia como facilitador de capacitacin, mnimo 3 aos demostrables.

Recursos materiales3


Sala de clases que cuente almenos con 1,5 Mts.2 por alumno,implementada con:

- Puestos de trabajoindividuales que consideremesa y silla.

- Escritorio y silla paraprofesor.

- Sistema de calefaccin yventilacin.

Sala taller que simule unrestaurante, para realizaractividades de preparacin delservicio de comedor.

Botiqun. Extintores. Servicios higinicos separados

para hombres y mujeres

Pizarrn. Computador. Data show.

Filmadora y/o mquinafotogrfica para registrarevidencias de competenciaslogradas por los participantes.

Mesas y/o mesones. Mobiliario de comedores: sillas,

mesas, mesones, etc. Implementos y herramientas de

limpieza. Mantelera. Lito o huasca. Vajilla completa. Cristalera completa. Cubiertos. Carpeta o sobre bandeja para

cobro. Alcuzas. Adornos. Uniforme tipo de garzn para

cada participante, compuestopor:

- Camisa.

Archivador para cadaparticipante.

Cuaderno para cada participante.

Lpices para cada participante. Libreta de notas para cadaparticipante.

Recursos audiovisuales: videos,grabaciones, etc.

Manual de Seguridad y Prevencinde Riesgos Laborales y MedioAmbiente aplicado al servicio decomedores.

Normativa del sector. Equipos de limpieza. Productos de limpieza. Utensilios de aseo y cuidado

personal. Mascarilla, Guantes. Cartas de restaurantes. Mens de restaurantes. Catlogo de vinos, clasificacin y

especificacin. Fotografas de platos. Elementos para preparar petit

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- Pantaln negro.- Mandil

menage. Bandejas.

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SECTOR GASTRONOMA

OCUPACIN GARZN



MDULO 3: OPERACIONES DE SERVICIO Y POST SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE EN EL COMEDOR

Duracin: 80 horas.


Preferentemente, Enseanza Media completa. Manejo computacional nivel usuario.

COMPETENCIA GENERAL DEL MDULO:Brindar servicio y post servicio de atencin al cliente en el comedor, teniendo en cuenta sistema de asignacin de mesas,toma de pedido, sugerencia de men, servicio a la mesa y sistema de cobro, aplicando las normas de higiene,sanitizacin y prevencin de riesgos.


1. Aplicar tcnicas de relacin y comunicacin conlos comensales.

1.1 Identifica tipo de clientes y sus caractersticas.

1.2 Identifica tratamiento de personas con discapacidadasegurando el disfrute de sus derechos en torno a laaccesibilidad universal y el diseo universal.

1.3 Identifica los tipos de comunicacin, los factores queintervienen y las interferencias que se producen en lacomunicacin con el cliente.

1.4 Identifica las normas de respeto y cortesa.

1.5 Aplica tcnicas de comunicacin verbal y gestual,demostrando empata y afabilidad, segn tipologa declientes.

1.6 Maneja protocolos de actuacin con el cliente: saludo,despedida, tratamiento de quejas y reclamos.

1.7 Acta conforme a normas de convivencia tica y social.

2. Manejar las ofertas gastronmicas, segn tipos deestablecimientos y modalidad de servicio.

2.1 Explica la terminologa referida a la gastronoma enrelacin al servicio de alimentos.

2.2 Maneja la cocina tpica nacional e internacional y susprincipales caractersticas.

2.3 Caracteriza los platos de comida y postres, mencionandoingredientes, formas de elaboracin, tiempos de despacho yprecios.

3. Ejecutar servicio de alimentos, aplicando tcnicassegn tipo de servicio, evento, instrucciones dadaspor el matre y normas del establecimiento.

3.1 Presenta la oferta de platos orientando al cliente en laeleccin del men, de acuerdo a sus interesesgastronmicos y econmicos.

3.2 Sugiere opciones de platos considerando condiciones desalud especficas de los clientes (cocina vegetariana, paraceliacos, diabticos, etc.).

3.3 Anota el requerimiento en comanda de los comensales deforma ordenada, segn ubicacin.

3.4 Ingresa el pedido al sistema informtico segn losrequerimientos del sistema y contenido del pedido.

3.5 Verifica y actualiza la oferta gastronmica antes y duranteel desarrollo del servicio, considerando una comunicacinfluida con el sector cocina y bar.

3.6 Maneja tcnica de traslado de platos en bandeja, deacuerdo a protocolo establecido.

3.7 Maneja tcnicas de distribucin de platos a los comensales,

con el estilo y la elegancia que requiere un proceso a lavista del cliente.

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3.8 Sugiere y ejecuta modificaciones en el proceso de serviciocuando sea necesario o el cliente lo solicite.

4. Ejecutar servicio de tragos, infusiones, bebidas y

vinos segn platos a consumir y de acuerdo arequerimientos del comensal.

4.1 Reconoce tipos y variedad de tragos, infusiones y bebidasusadas en el servicio comedor.

4.2 Identifica modalidades y tiempos de preparado de losdiferentes tragos, infusiones y bebidas.

4.3 Aplica tcnicas de servicio de los diferentes tragos,infusiones y bebidas.

4.4 Identifica variedades de vinos y combinaciones con losdiferentes tipos de platos.

4.5 Ejecuta servicio de vinos, segn protocolo establecido.

5. Aplicar proceso de cobro y finaliza proceso deatencin directa al cliente.

5.1 Identifica los diferentes sistemas de cobro, reconociendosus caractersticas, ventajas y desventajas para asesorar alcliente en caso de que lo requiera.

5.2 Presenta la cuenta al cliente de acuerdo a las normasestablecidas.

5.3 Escucha y soluciona quejas del cliente; en caso contrario,

la transmite a la persona capacitada para solucionarla.5.4 Despide al cliente de acuerdo con los procedimientosdefinidos y aplicando las tcnicas de comunicacinadecuada.

Contenidos

1. Atencin al cliente: Tipos de clientes y sus caractersticas. Ley 20.422 que Establece Normas sobre Igualdad de Oportunidades e Inclusin Social de Personas con

Discapacidad: Ideas principales y su relacin con la entrega del servicio El proceso de comunicacin. Interferencias en la comunicacin. Tcnicas de atencin al cliente. Normas de respeto y cortesa. Protocolos de actuacin ante el cliente. Tcnicas de prevencin y resolucin de conflictos. Tratamiento de quejas y reclamos. Normas de convivencia tica y sociales en su contexto como garzn

2. Ofertas gastronmicas, segn tipos de establecimientos y modalidad de servicio. Terminologa gastronmica. Cocina tpica nacional e internacional: principales caractersticas. Platos de comidas y postres: Formas de elaboracin, tiempos, variedades de los platos, costos. Carta y men: definicin y caractersticas, de platos y bebidas Informacin bsica respecto a necesidades de clientes con problemas especficos de salud o hbitos culturales.

3. Presentacin y tcnicas de servicio para platos especiales (ejemplo: fileteado, flambeado, etc.) Servicio de

alimentos: Proceso de oferta de alimentos, orientando al cliente en la eleccin del men. Proceso de venta de alimentos: diferentes maneras que existen para concretar la formalizacin de la venta. Tcnicas de oferta gastronmica. Procedimiento de servicio de alimentos.

4. Servicio de tragos, infusiones, bebidas y vinos: Clasificacin de tragos, infusiones y bebidas usadas en el servicio comedor. Preparacin de los diferentes tragos, infusiones y bebidas. Tcnicas de servicio de tragos, infusiones y bebidas segn protocolo establecido. Presentacin y tcnicas de servicio para tragos y bebidas especiales (ejemplo: licuados, batidos, flambeado,

etc.). Clasificacin de vinos: tipos, caractersticas, Combinacin de vinos con los diferentes tipos de platos. Presentacin y tcnicas de servicio de vinos y champagne respetando el ceremonial y protocolo. Sistemas de cobro: caractersticas y clasificacin. Tratamiento de quejas del cliente. Procedimientos para despedir al cliente.

5. Proceso de cobro y atencin directa al cliente: Sistemas de cobro: caractersticas, ventajas y desventajas para asesorar al cliente. Emisin y presentacin de cuenta al cliente de acuerdo a las normas establecidas. Atencin de reclamos Cierre del proceso de acuerdo con los procedimientos definidos y aplicando las tcnicas de comunicacin

adecuada.


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El proceso formativo de un auxiliar de casino se inserta en la modalidad de capacitacin de carcter presencial, y elenfoque metodolgico que lo sustenta, es el Aprender Haciendo, ubicando al participante en el centro del aprendizaje

como sujeto activo de su proceso formativo, situacin que se inscribe en la teora constructivista. El facilitador debe tenersiempre presente que se encuentra frente a un adulto, que construye su aprendizaje basndose en sus conocimientosprevios y en su experiencia. Por otra parte, debe considerar que para el participante es muy importante elinvolucramiento en el desarrollo de la clase ya sea realizando actividades o integrando grupos de trabajo. Otra variable atener en cuenta, es el principio de Horizontalidad, en donde el adulto se conecta mejor con el facilitador cuando steno ejerce su rol estableciendo diferencias entre el participante y su saber, en un estilo verticalista. Dicho de otro modo,todos aprendemos de todos.

El aprendizaje se logra si se respetan los estilos de los aprendizajes de los participantes, como asimismo si se seleccionanlos mtodos, tcnicas y recursos ms apropiados para alcanzar los aprendizajes esperados en un continuo de complejidadcreciente. Para hacer posible que los diferentes estilos de aprendizajes puedan encontrar el cauce apropiado para hacerrealidad el aprendizaje es necesario seleccionar los mtodos, tcnicas y recursos pertinentes de manera combinada yvariada. Entre los mtodos se encuentran exposicin dialogada, mtodo interrogativo, estudio de caso, foros, aprendizajebasado en problemas, demostraciones. Entre las tcnicas se incluyen simulaciones, juegos de roles. Favorecindose en elparticipante el desarrollo de habilidades, destrezas y actitudes.

Tanto las metodologas como recursos mencionados si se utilizan adecuadamente favorecen el desarrollo de habilidades

tales como: observacin, conceptualizacin, pensamiento crtico, y adems, en el anlisis de casos, se desarrolla el trabajoen equipo y la actitud de respeto por el pensamiento ajeno. Cabe sealar que para que se d el aprendizaje en todos losparticipantes, considerando sus diferentes estilos de aprendizaje, es altamente recomendable aplicar como procedimientolos cuatro estilos que seala el Modelo de David Kolb, esto es, iniciar la clase con una experiencia concreta, luego, realizaranlisis planteando preguntas, a continuacin, se extraen conclusiones de lo realizado, y en la ltima fase, se aplica loterico a una situacin real, de manera prctica.


Se refuerza el aprendizaje inicial con ejercicios prcticos donde los participantes deben demostrar lo que han adquirido.En todo momento es adecuado que el facilitador estimule sicolgicamente o brinde el refuerzo positivo pertinente parafortalecer lo aprendido. Esto ltimo tiene especial importancia para los participantes dado que favorece un clima adecuado

para el aprendizaje, y para el trabajo colaborativo, de modo que se va aprendiendo a trabajar en equipo, Otro elementomotivador para el aprendizaje y para un clima apropiado es el tipo de comunicacin que el facilitador debe establecer enla sala de clases. Una buena comunicacin integra tanto la verbal, la simblica, la icnica y tambin la gestual.


Tambin se aconseja realizar una buena gestin del tiempo de clases como del escenario mismo de ella, a travs deprivilegiar el tiempo de aprendizaje en actividades de carcter prctico, como asimismo ordenar las mesas de trabajo enforma circular, o agrupadas de a cinco o seis mesas de trabajo para facilitar que todos se vean, o para favorecer eltrabajo colaborativo.


Durante este mdulo, los participantes deben desarrollar la capacidad de realizar las acciones de atencin al husped en ellobby del hotel, la limpieza, mantenimiento y ornato de rea de trabajo como lobby y reas comunes en establecimientos

de hotelero, de acuerdo a los protocolos y normativas de la industria, a travs de una serie de actividades prcticassustentadas en procedimientos tcnicos y aspectos normados. Este mdulo cuenta con aspectos procedimentales normadosy con aspectos tericos, distribuyendo el tiempo de sus actividades en un 70% de aspectos prcticos y un 30% en sustentoterico.

En general, durante el mdulo los participantes desarrollarn actividades en sala, realizando acciones de limpieza,mantenimiento y custodia de equipajes a las habitaciones y reas comunes en establecimientos de alojamiento.-

El facilitador deber iniciar puntualmente la clase, dejando registro de los participantes en el libro de clases. La sala o eltaller debern contar con los equipos, materiales e insumos que correspondan antes del inicio de la actividad.

Estructura de clase


Inicio


En esta fase el facilitador debe exponer los objetivos de la sesin y contextualizar el tema tratar. Se sugiere que se realiceuna activacin de los participantes, a travs de una dinmica grupal o individual, ya sea la revisin de un vide o, unanoticia relacionada al tema, preguntas abiertas y otra que incite el inters de los participantes en el tema. El tiempoestimado para una actividad de este tipo no debe superar los 20 minutos.


Desarrollo:

Durante el desarrollo de la clase, el facilitador deber fomentar la puesta en prctica de los conocimientos, las habilidadesy actitudes requeridas para el cumplimiento de los aprendizajes esperados, a travs de actividades grupales y/o

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individuales, de menor a mayor complejidad segn transcurran las clases del programa.


Revisin y entrenamiento de las tcnicas de atencin a clientes, guiado por el facilitador.

Revisin de la terminologa y oferta gastronmica, caracterstica de platos y bebida, guiado por el facilitador. Revisin y entrenamiento en el manejo de pedidos y el servicio de platos, a travs de videos, fotografas y ejemplos

dados por el facilitador.

Revisin de las distintas preparaciones de tragos y las tcnicas para servirlos, los que sern entrenados y guiados porel facilitador.

Revisin de los sistemas de cobro y las tcnicas de atencin y manejo de quejas eventuales, a travs de la revisinde videos y/o ejemplos dados en clase, guiado por el facilitador.

El facilitador debe servir de ejemplo en las actividades realizadas, junto con las instrucciones y procedimientos asociados.Los participantes debern realizar la actividad prctica individual o grupal con el acompaamiento del facilitador, hastaque demuestren que pueden realizarlo por si solos. Finalmente, el facilitador debe propiciar la reflexin grupal respecto delos aprendizajes logrados durante la sesin, antes de pasar a la etapa de cierre de la clase.

Cierre de la clase:

En esta etapa el facilitador debe cerrar el tema u objetivo propuesto para la clase. Se debe dejar enunciado el tema y/oactividades de la siguiente clase, recordando en caso de que existan requerimientos especficos, tales como lectura decasos, textos, etc.

Dos recomendaciones que favorecen la aplicacin de las estrategias metodolgicas como las propuestas y que facilitan elaprender haciendo: que los cursos no debieran ser mayores a veinte estudiantes, y que se realicen en ambiente que

cuenten con los medios e instalaciones apropiados para generar el debido aprendizaje.


La evaluacin en un enfoque de formacin basada en competencias es un proceso que comprende todos los tipos deevaluacin, esto es, diagnstica, procesual, final, formativa, sumativa, autntica, con modalidades de heteroevaluacin,coevaluacin y autoevaluacin, en donde lo ms importante es entender que la evaluacin es un proceso sistemtico derecoleccin de informacin a travs de variados instrumentos para emitir un juicio de valor sobre el producto o resultadode la persona que lo genera.

Cabe recordar que la evaluacin, si es adecuadamente aplicada, se constituye en un interesante mecanismo deaprendizaje y de progreso personal o grupal, por cuanto nos puede sealar el nivel de conocimiento alcanzado.Tratndose de competencias son muy importantes para determinar el nivel de dominio de ellas las evidencias omanifestaciones observables, ya sean de carcter cualitativo como cuantitativo. Adems, es muy necesario que elparticipante conozca qu desempeos se van a evaluar y cmo han sido sus resultados, cmo mejorar los dficits y cmofortalecer lo aprendido. Las evidencias como fotografas, elaboracin de documentos, exposiciones, demostraciones,elaboracin de productos, entre otros, son muy necesarias y convenientes para garantizar el dominio de las capacidades,habilidades, destrezas y actitudes.

Constituyen instrumentos de evaluacin apropiados ya sea para conceptos, procesos, procedimientos, actuaciones, lossiguientes: lista de cotejo, rbricas, elaboracin de portafolios, cuestionarios y simulaciones. Como una forma de ircreando cultura evaluativa en los participantes, es recomendable que el facilitador est constantemente evaluandoformativamente durante el proceso. Esta forma de actuar favorecer el desarrollo de una actitud positiva respecto de laevaluacin, por cuanto durante su desempeo laboral estar constantemente siendo foco de evaluacin. Una estrategiaevaluativa de carcter formativo profesional es instalar en los participantes la costumbre de autoevaluarseconstantemente.

Por otra parte, cabe recordar que los contenidos procedimentales se evalan ms adecuadamente en situacionessimuladas, donde los participantes deben aplicar conceptos o dar soluciones a situaciones concretas. Los instrumentosevaluativos ms apropiados para las situaciones anteriormente descritas son: pauta de observacin, lista de cotejo,rbricas, registro de evidencias.



Consiste en una evaluacin relacionada con los conceptos mnimos relevantes del mdulo, que debe aplicarse al inicio de laprimera clase del mdulo, y los resultados permitirn conocer el nivel de conocimiento de entrada de los participantes, loque facilitar la adaptacin de los contenidos respecto de la dificultad o temas relevantes por parte del facilitador.Evaluacin diagnstico se sugiere realizarfunciones de la mucama e identificacin de procesos, acciones y documentos derecepcin y conserjera.-


Consiste en el proceso de retroalimentacin al participante respecto de sus avances en los contenidos del curso, las quepueden consistir desde preguntas abiertas al grupo sin calificacin (nota), hasta Guas de trabajo o pruebas concalificacin.


Juego de roles entre los participantes donde deban aplicar las tcnicas de atencin de comensales, el facilitador

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4Esta informacin es un referente mnimo de requerimientos. En la propuesta, el OTEC debe declarar y evidenciar fotogrficamente los

recursos materiales concretos que utilizar, incluyendo otros complementarios que considere relevantes para la realizacin del curso. Eldetalle de los recursos debe considerar una descripcin de la infraestructura indicando dimensiones, capacidad; implementacin de cadalugar, etc.; una cuantificacin y descripcin de los equipos, herramientas, instrumentos e insumos que utilizar, indicando propiedades

como marca, antigedad, dimensiones, estado, etc. Las cantidades expresadas deben ser coherentes con el nmero de participantes y lametodologa propuesta, de modo que sea posible el acceso de todos a los recursos, condicin necesaria para que cada uno tenga la opcinde lograr los productos o resultados planificados.

evaluar con pauta.

Confeccin de un mapa conceptual con los principales contenidos vistos en clase. el facilitador evaluar con pauta.

Juego de roles entre los participantes donde se explicar la oferta gastronmica, se tomarn pedidos interactuandocon comensales y reas de concina, explicando los platos y bebidas al comensal. El facilitador evaluar con pauta orbrica.

Preparacin y servicio de distintos tipos de tragos, infusiones, bebidas y/o vinos, aplicando las tcnicas vistas enclase, donde el facilitador evaluar con lista de chequeo.

Juego de roles mismos participantes donde debern aplica tcnicas de manejo de objeciones de clientes, donde elfacilitador evaluar con pauta o rbrica.

Si estas actividades son calificadas, el promedio de estas notas deber tener una ponderacin del 40%, tal como se explicaen el siguiente punto Evaluacin final o sumativa

Los registros de avance de cada participante debern mantenerse resguardadas en su respectivo portafolio de evidencias,que ser responsabilidad del participante.


Se sugiere realizar un juego de roles donde los participantes debern atender a diferentes comensales, aplicando lastcnicas vistas en clases, donde el facilitador realizar la evaluacin con pauta.


Las ponderaciones de las evaluaciones deben ser de un 40% prueba terica (en caso de aplicarse evaluaciones de carcterterico) y 60% prueba o trabajo prctico. Si se obtienen varias calificaciones durante el mdulo, la ponderacin debera serde 40% para el promedio de notas obtenidas durante el mdulo y un 60% para la nota ponderada de la evaluacin final.

Se entender para todo tipo de calificacin que la escala ser de 1,0 a 7,0, incluyendo sus notas intermedias, de acuerdo alpuntaje obtenido por el participante respecto del total de puntos indicado en la evaluacin. La nota de aprobacin ser laque estime la entidad no siendo inferior a nota 4,0.

Toda evaluacin calificada deber contar con una pauta de correccin, ya sea una lista de cotejo, rbrica u otro sistemaque permita identificar los logros alcanzados durante a actividad y con el producto. Los registros deben quedar en poder

del OTEC para efectos de auditora del sistema de gestin de calidad.La evaluacin final del Mdulo se expresa en trminos conceptuales de Mdulo Aprobado, Mdulo no Aprobado,

constituyndose en el documento oficial que registrar las capacidades logradas por el participante en el curso, y debeser firmado por el facilitador y por el participante, sealando la fecha de la calificacin final.


Opcin 1 Formacin acadmica: profesional o tcnico de nivel superior, del sector gastronmico, titulado. Experiencia laboral como garzn en los ltimos 5 aos: Mnimo 3 aos, demostrables. Formacin como facilitador de aprendizajes, demostrable: Mnimo 3 aos.

Experiencia como facilitador de capacitacin, mnimo 3 aos demostrables.

Opcin 2 Entrenamiento en el oficio en los ltimos 10 aos, demostrable.

Experiencia laboral como garzn o similar, en los ltimos5 aos: Mnimo3aos, demostrables.

Formacin como facilitador de aprendizajes, demostrable: Mnimo 3 aos. Experiencia como facilitador de capacitacin, mnimo 3 aos demostrables.

Recursos materiales4


Sala de clases que cuente almenos con 1,5 Mts2. por alumno,implementada con:

Puestos de trabajo individualesque considere mesa y silla o sillauniversitaria.

Proyector multimedia. Notebook o PC. Teln. Pizarra y/o papelgrafo. Filmadora o cmara fotogrfica

para registrar actividades

Archivador. Croquera o cuaderno para

apuntes. Lpiz pasta. Lpiz grafito. Goma de borrar.

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Escritorio y silla para elfacilitador.

Sistema de calefaccin yventilacin.

Sala taller que simule unrestaurante, para realizar

actividades de servicio decomedor. Servicios higinicos separados

para hombres y mujeres enrecintos de aula y de prcticas.

realizadas por los participantes. Computadores para los

participantes; uno de ellos conpantalla touch.

Software Micros o similar. Mantelera.

Lito o huasca. Vajilla completa. Cristalera completa. Cubiertos. Bandejas. Carpeta o sobre bandeja para

cobro. Uniforme de garzn para cada

participante, compuesto por:- Camisa.- Pantaln negro.- Mandil.

Regla. Pautas de evaluacin de

procedimientos. Plumones para pizarrn. Libro de clases. Manual del participante que

contemple todos los contenidosespecificados para este mdulo. Formularios de registros. Recursos audiovisuales con

ejemplos de atencin al cliente. Manual de protocolo para el

servicio de comedores. Catlogo de vinos, clasificacin

y especificaciones. Mens de restaurantes. rdenes de pedido, facturas y

boletas. Platos preparados para

simulaciones de traslado y

servicio a la mesa.

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REA TURISMO, HOTELERA Y GASTRONOMA

SECTOR GASTRONOMA

OCUPACIN GARZN



MDULO 4: INGLS APLICADO AL SERVICIO DE COMEDOR EN RESTAURANTES

Duracin: 120 horas


Preferentemente, Enseanza Media completa. Manejo bsico de Ingls


Prestar servicio de comedor en idioma de ingls; interpretando, produciendo textos y sosteniendo una conversacin conuno o varios clientes en distintas situaciones del servicio de comedor


1. Interpretar el significado global de mensajesorales emitidos en ingls, pronunciados lenta yclaramente y reconocer su propsito, en diversoscontextos y situaciones habituales del mbito dela prestacin de servicios de comedor.

1.1 Interpreta mensajes orales en ingls , emitidos por el cliente1.2 Pronuncia en ingls lenta y claramente para hacersecomprender por el cliente

1.3 Soluciona requerimientos del cliente que se los ha realizadoen habla inglesa.

2. Expresar mensajes verbales en ingls en diversoscontextos y situaciones profesionales habitualesdel mbito de la prestacin de servicios decomedor, pronunciando con claridad y utilizandoun vocabulario compartido a nivel internacional.

2.1 Realiza saludos protocolares en ingls

2.2 Atiende requerimientos del cliente, en ingls

2.3 Pronuncia claramente mensajes en ingls entregandoinformacin solicitada por el cliente.

3. Interpretar el significado global de mensajes,instrucciones y documentos habituales escritos

en ingls y reconocer su propsito, con laprecisin suficiente como para poder aplicar elcontenido en diversas situaciones del mbito de laprestacin de servicios de comedor.

3.1 Traduce instrucciones breves escritas en ingls por el cliente3.2 Interpreta globalmente el significado de mensajes escritos

en ingls entregados por el cliente.

4. Producir en ingls mensajes e instruccionesescritas, ajustadas a criterios bsicos decorreccin gramatical y empleando unvocabulario sencillo, en diversos contextos ysituaciones habituales, del mbito de laprestacin de servicios de comedor.

4.1 Disea mensajes breves y sencillos en ingls en relacincon las funciones del garzn.

4.2 Escribe correctamente mensajes breves y sencillos en inglsen relacin con las funciones de garzn.

5. Interactuar con uno o varios interlocutores eningls, en diversas situaciones habituales del

mbito de la prestacin de servicios de comedor.

5.1 Reconoce conversaciones en ingls en diversas situacionesprofesionales habituales del mbito del garzn.

5.2 Interacta en ingls con uno o varios interlocutores endistintas situaciones profesionales habituales del mbito delgarzn.

6. Interpretar y emitir mensajes orales y escritos eningls, del mbito de la prestacin de servicios decomedor, bajo diversas condiciones habitualesque afectan a la comunicacin.

6.1 Emite mensajes orales en ingls, en diversos contextos ysituaciones profesionales habituales, del mbito del garzn.

6.2 Entrega mensajes escritos en ingls, en diversos contextosy situaciones profesionales habituales, del mbito delgarzn.

6.3 Traduce e interpreta del ingls al espaol diversassituaciones profesionales habituales del mbito del garzn.

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Contenidos

1. Interpretacin de mensajes orales emitidos por el comensal en idioma ingls: Construccin de expresiones de uso frecuente utilizadas por el comensal. Vocabulario especfico de uso frecuente en las actividades relacionados con los servicios gastronmicos. Habilidades compensatorias (solicitar clarificaciones, uso de pistas lingsticas). Habilidades de manejo de la ansiedad. tems lxicos para la prestacin de servicios gastronmicos. Vocabulario especfico y habilidades compensatorias en forma oral. Formulacin de preguntas simples (wh-questions). Formulacin de sugerencias y recomendaciones (verbos suggest, offer, reccomend, etc). Habilidades de uso de diccionario y consulta en internet. Tipologas textuales (instrucciones, relatos, guiones para visitas de museos, entre otros). Comprensin lectora focalizada (identificacin de ideas principales y especficas). Convenciones bsicas para correspondencia en ingls (formato).

2. Expresin de mensajes verbales en ingls, dirigidos al comensal, pronunciando con claridad: Expresiones de uso frecuente del comensal y del garzn. Vocabulario especfico en la prestacin de servicios gastronmicos. Redaccin de textos simples describiendo productos gastronmicos. Formulacin de solicitudes e instrucciones. Convenciones de buen trato (politeness).

3. Instrucciones breves escritas en ingls, por el comensal: Interaccin con uno o varios interlocutores en ingls, en diversas situaciones en comedor. Interpretacin y/o entrega de informacin oral y escrita a comensales. Atencin a quejas y reclamos en saln comedor. Solucin de situaciones conflictivas en saln comedor. Ofrecimiento de alternativas a la oferta gastronmica ofrecida.

4. Mensajes e instrucciones escritas, ajustados a criterios sentimientos u opiniones: Registro de pedido del comensal. Oferta y venta de actividades facultativas. Informacin de tarifas de productos gastronmicos.

5. Interactuar con uno o varios interlocutores: Interaccin con grupos de distintos comensales. Presentacin de la carta y men en idioma ingls. Registro y aclaracin de comanda. Informacin de precios de productos en ingls.

6. Comunicacin en Ingls en el mbito de la prestacin de servicios de comedor: Mensajes orales en ingls, en diversos contextos y situaciones habituales, del mbito del garzn. Mensajes escritos en ingls, en diversos contextos y situaciones profesionales habituales, del mbito del garzn. Traduccin e interpretacin del ingls al espaol diversas situaciones profesionales habituales del mbito del

garzn.


El proceso formativo de un auxiliar de casino se inserta en la modalidad de capacitacin de carcter presencial, y el enfoquemetodolgico que lo sustenta, es el Aprender Haciendo, ubicando al participante en el cent ro del aprendizaje como sujetoactivo de su proceso formativo, situacin que se inscribe en la teora constructivista. El facilitador debe tener siemprepresente que se encuentra frente a un adulto, que construye su aprendizaje basndose en sus conocimientos previos y en suexperiencia. Por otra parte, debe considerar que para el participante es muy importante el involucramiento en el desarrollode la clase ya sea realizando actividades o integrando grupos de trabajo. Otra variable a tener en cuenta, es el principio deHorizontalidad, en donde el adulto se conecta mejor con el facilitador cuando ste no ejerce su rol estableciendodiferencias entre el participante y su saber, en un estilo verticalista. Dicho de otro modo, todos aprendemos de todos.

El aprendizaje se logra si se respetan los estilos de los aprendizajes de los participantes, como asimismo si se seleccionan los

mtodos, tcnicas y recursos ms apropiados para alcanzar los aprendizajes esperados en un continuo de complejidadcreciente. Para hacer posible que los diferentes estilos de aprendizajes puedan encontrar el cauce apropiado para hacerrealidad el aprendizaje es necesario seleccionar los mtodos, tcnicas y recursos pertinentes de manera combinada yvariada. Entre los mtodos se encuentran exposicin dialogada, mtodo interrogativo, estudio de caso, foros, aprendizajebasado en problemas, demostraciones. Entre las tcnicas se incluyen simulaciones, juegos de roles. Favorecindose en elparticipante el desarrollo de habilidades, destrezas y actitudes.

Tanto las metodologas como recursos mencionados si se utilizan adecuadamente favorecen el desarrollo de habilidades talescomo: observacin, conceptualizacin, pensamiento crtico, y adems, en el anlisis de casos, se desarrolla el trabajo enequipo y la actitud de respeto por el pensamiento ajeno. Cabe sealar que para que se d el aprendizaje en todos losparticipantes, considerando sus diferentes estilos de aprendizaje, es altamente recomendable aplicar como procedimiento loscuatro estilos que seala el Modelo de David Kolb, esto es, iniciar la clase con una experiencia concreta, luego, realizaranlisis planteando preguntas, a continuacin, se extraen conclusiones de lo realizado, y en la ltima fase, se aplica lo

terico a una situacin real, de manera prctica.

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Se refuerza el aprendizaje inicial con ejercicios prcticos donde los participantes deben demostrar lo que han adquirido. Entodo momento es adecuado que el facilitador estimule sicolgicamente o brinde el refuerzo positivo pertinente para fortalecer

lo aprendido. Esto ltimo tiene especial importancia para los participantes dado que favorece un clima adecuado para elaprendizaje, y para el trabajo colaborativo, de modo que se va aprendiendo a trabajar en equipo, Otro elemento motivadorpara el aprendizaje y para un clima apropiado es el tipo de comunicacin que el facilitador debe establecer en la sala declases. Una buena comunicacin integra tanto la verbal, la simblica, la icnica y tambin la gestual.


Tambin se aconseja realizar una buena gestin del tiempo de clases como del escenario mismo de ella, a travs de privilegiarel tiempo de aprendizaje en actividades de carcter prctico, como asimismo ordenar las mesas de trabajo en forma circular,o agrupadas de a cinco o seis mesas de trabajo para facilitar que todos se vean, o para favorecer el trabajo colaborativo.


Durante este mdulo, los participantes deben desarrollar la capacidad de realizar dilogos en ingls con uno o variosinterlocutores, en situaciones del mbito de la atencin de pasajeros en el rea de recepcin de un recinto hotelero, a travsde una serie de actividades prcticas sustentadas en procedimientos tcnicos y aspectos normados.

El facilitador deber iniciar puntualmente la clase, dejando registro de los participantes en el libro de clases. La sala o el tallerdebern contar con los equipos, materiales e insumos que correspondan antes del inicio de la actividad.

Estructura de clase


Introduccin:


En esta fase el facilitador debe exponer los objetivos de la sesin y contextualizar el tema tratar. Se sugiere que se realice

una activacin de los aprendizajes de los participantes, a travs de una dinmica grupal o individual, ya sea la revisin d e unvideo, una noticia relacionada al tema, preguntas abiertas y otra que incite el inters de los participantes en el tema. Eltiempo estimado para una actividad de este tipo no debe superar los 20 minutos.

Para este mdulo en particular se sugiere realizar como activador solicitar a los participantes que respondan preguntas eningls, interpreten frases, relacionen conceptos con objetos en ingls, entre otros, argumentando segn corresponda.

Desarrollo:

Durante el desarrollo de la clase, el facilitador deber fomentar la puesta en prctica de los conocimientos, las habilidades yactitudes requeridas para el cumplimiento de los aprendizajes esperados, a travs de actividades grupales y/o individuales, demenos a mayor complejidad segn transcurran las clases del programa.

Las actividades sugeridas, a modo de ejemplo par

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