Gefördert durch Transparenz schafft Vertrauen Kundenorientierte Qualitätsberichte mit dem Weltenmodell

Gefördert durch

„Transparenz schafft Vertrauen“

Kundenorientierte Qualitätsberichte mit dem Weltenmodell

Mai 2009 Seite 2Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“

Übersicht

1. Die Ausgangslage

2. Die Idee

3. Das Modell

4. Das Produkt

5. Die Bearbeitung

6. Die Perspektiven (Diskussion)


Die Ausgangslage


Die Pflege ist besser als ihr Ruf!


Die Pflege ist besser als ihr Ruf!Wir haben…

Ein durchgängig hohes Qualitätsniveau (auch wenn die Wahrnehmung eine andere ist..)

Noch nie so viele Mitarbeiter je Bewohner gehabt wie heute

Ein hohes Qualifikationsniveau in allen Bereichen (können wir uns das weiterhin leisten…?)

Engmaschige Kontrollen (Heimaufsicht, MDK, Träger, Gesundheitsamt, Hygiene, MedGV, etc.)

Schwarze Schafe bestimmen das Image!

Uns fehlt

Eine Sprache, die von Kunden verstanden wird!

Selbstbewusstsein, um eigene Standpunkte offensiv zu vertreten

Eigenständige Profession, die in Ausbildung zum Ausdruck kommt

Wissenschaft, die in der Praxis verankert ist


Die Idee


Qualitätsberichte sollen…

Kunden

interessieren und verstehen, qualifizieren und erlauben, Heime zu vergleichen

dabei unterstützen, ihre Bedürfnisse und Ansprüche zu formulieren

ernst nehmen und sie als gleichwertige Partner behandeln

Sicherheit und Verlässlichkeit vermitteln

ein Medium bieten, ihre Auffassung

von Qualität zur Diskussion zu stellen

die Gelegenheit geben, sich zu Tabus

und Vorurteilen zu äußern

inspirieren, ihre Eigenheiten und

Alleinstellungsmerkmale zu

formulieren

inspirieren, nicht mehr länger in

Standards sondern in Unterschieden

zu denken

Einrichtungen


Welche Qualität beurteilen Kunden…?

Freundlichkeit der Mitarbeiter Erscheinungsbild der Mitarbeiter, Fahrzeuge, des Hauses Hygiene (Geruch!) Sauberkeit Angebote Speisenauswahl, -geschmack, -konsistenz, etc.

Kunden beurteilen keine Konzepte!Kunden haben keine Ahnung von guter Pflege!Kunden beurteilen Erfahrungen!


Das Modell


Interne und externe Qualitätsberichterstattung

Extern…

MDK-Prüfung entlang der Transparenzkriterien

Heimaufsichtsprüfung

Zertifizierungsverfahren mit Prüfprotokoll

Intern…

Qualitätssiegelverfahren

DIN-ISO 9000

EFQM

Kundenorientierte Qualitätsberichte


Die Entstehung

Dialog: Einrichtungen haben Workshops, Interviews, Gesprächsrunde und Befragungen durchgeführt.

Beteiligt: Bewohner, Angehörige, Selbsthilfegruppen. Heimbeiräte, Seniorenräte, Heimaufsicht, Medizinische Dienst, Politiker, Sozialdezernenten, Ärzte, Seelsorger, Ehrenamtliche etc.

Leitfragen:

• Was sollte ich wissen, wenn ich eine stationäre Einrichtung auswählen soll?

• Worauf sollte ich achten?

• Wonach sollte ich fragen?

• Was kann ich erwarten?

Das Ergebnis: Leitfragenkatalog mit rund 150 Fragen


Die beteiligten EinrichtungenEinrichtung Ansprechpartner Ort

1 Dammin GmbH - soziale Dienste Melanie Dammin Stexwig2 AWO WOHNpflege Wedel Franz-Ulrich Löning-Hahn Wedel

3 Haus im Garten - APH Schmidtschneider

Helga Oeffinger Geesthacht

4 DRK Pflegeheim Am Ehrenhain Renate Rüß Kaltenkirchen

5 Haus Simeon Frau MitterKarin Östreich

Lübeck

6 Senioren- und Pflegeheim Haus am Rosarium

Anja Nitz Michaela Bollmann

Uetersen

7 AMEOS Pflegehaus am Sonnenweg

Jörg Wilch Arnold Feldpausch

Oldenburg

8 Büdelsdorfer Seniorenwohnanlage am Park gGmbH

Thomas Wittke Büdelsdorf


Der Perspektivenwechsel

Kunden auf die Schwelle zur Einrichtung gestellt und ihm über die

Schulter gesehen

Leitfrage: Was sieht der Kunde?

Antwort: Viele unterschiedliche Welten, in die er/sie eintauchen wird?


Lebenswelt

Außenwelt

Arbeitswelt Welt der

Institutionen

Welt derGemeinschaft

Das Weltenmodell


Ergebnisse

Leitfragen

Wie wird mir bei Einzug und Eingewöhnung geholfen?

Wie wohne ich in der Einrichtung?

Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben?

Was ist wenn ich krank bin, sehr stark betreuungsbedürftig werde oder sterben muss?

Was müssen meine Angehörigen beachten?

LebensweltAußenwelt

ArbeitsweltWelt der

Institutionen



ErgebnisseDas beinhaltet…

Wie sieht mein Zimmer aus, wie groß ist es und habe ich einen Mitbewohner?

Habe ich eine eigene Toilette und Dusche?

Kann ich mir mein Zimmer und/oder meinen Mitbewohner aussuchen?

Wer wohnt mit mir zusammen?

Kann ich eigene Möbel mitbringen?

Darf das Zimmer von mir selbst tapeziert werden?

Kann ich mein Zimmer abschließen? Oder können andere Bewohner in mein Zimmer?

Kann ich mich mit einem Rollstuhl überall im Haus bewegen?

…

Lebenswelt

Außenwelt

ArbeitsweltWelt der

Institutionen


Wie wohne ich

in der Einrichtung?


ErgebnisseLeitfragen


ArbeitsweltWelt der

Institutionen


Was muss an Formalitäten vor dem Einzug geklärt sein?

Wie groß ist die Einrichtung eigentlich und wie ist sie ausgestattet?

Welche Kosten kommen auf mich zu?

Wer kontrolliert und überprüft die Einrichtung?

An wen kann ich mich wenden, wenn ich Fragen habe oder mich beschweren möchte?

Welche Gesetze und Verordnungen muss ich hier beachten?


Ergebnisse

Das beinhaltet…

Was kostet ein Heimplatz?Was ist in den Kosten enthalten?

Wofür muss ich extra bezahlen?

Was geschieht, wenn sich meine Pflegestufe verändert?Wer entscheidet über Erhöhung der Heimkosten?Wann muss ich mit einer Erhöhung der Kosten rechnen?

Was ist, wenn ich die Kosten nicht mehr tragen kann?

Was passiert mit meinem Vermögen?

Was müssen meine Angehörigen für mich bezahlen?

Wie finanziere ich mein Leben?Gibt es Taschengeld? Welche Ausgaben müssen vom Taschengeld bezahlt werden?Muss ich für Pflegemittel z.B. Pampers extra bezahlen?…


Arbeitswelt Welt der

Institutionen


Welche Kosten kommen auf mich zu?


Das Produkt


Die Entstehung

Einrichtung von Redaktionsteams in jeder Einrichtung

Sammlung und Diskussion von Antworten entlang des Fragenkatalogs

Formulierung kurzer Antworten in Form einer Selbstbewertung

Bestandsaufnahme vorhandener Materialien

Ideensammlung für die redaktionelle Bearbeitung

Erstellung eines Redaktionsplans für Qualitätsbericht

Textbearbeitung und Textbewertung durch Redaktionsteam

Endredaktion und Verabschiedung


Selbstbewertung nach dem Weltenmodell für Transparenz

•

1.3. Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben?

Fragen(zur Konkretisierung der Leitfrage)

Antwort (kurz und prägnant in ganzen

Sätzen)

Ergebnisse(Instrumente, Indikatoren,

Anwendung)

Vorhandenes Material

(Nachweis, Beleg)

Ideen zum Magazinteil

(Interviews, Portraits, etc)

1.3.1 Kann ich die Essenszeiten selber bestimmen?

1.3.2 Bekomme ich hier mein Lieblingsessen und wird auf meine persönlichen Essenswünsche geachtet?

1.3.3 Kann ich auch außerhalb der Mahlzeiten etwas zu essen und zu trinken bekommen?•


•

Fragen(zur Konkretisierung der Leitfrage)

Antwort (kurz und prägnant in ganzen

Sätzen)

Ergebnisse(Instrumente, Indikatoren,

Anwendung)

Vorhandenes Material

(Nachweis, Beleg)

Ideen zum Magazinteil

(Interviews, Portraits, etc)

1.3.1 Kann ich die Essenszeiten selber bestimmen?

Frühstück 8:00 – 9:30Mittagessen 12:00 – 13:00Kaffee 14:30 – 17:00Abendessen ab 18:00 Uhr bis open end in den Wohnbereichen

HausbroschüreSpeisepläne

Ggf. Teilnehmer vom externen Mittagstisch interviewen

1.3.2 Bekomme ich hier mein Lieblingsessen und wird auf meine persönlichen Essenswünsche geachtet?

Ja. In der Speiseplangruppe bringen Bewohner ihre Wünsche, Anregungen und Kritik ein. Pflege klärt bei Aufnahme Vorlieben und Abneigungen, Gewohnheiten und Rituale. Wunschkost bei besonderen Krankheitsbildern.

Regelmäßige Befragungen zur Mahlzeitenqualität

PflegebedarfserhebungEssenskarten

Speiseplangruppe befragen

1.3.3 Kann ich auch außerhalb der Mahlzeiten etwas zu essen und zu trinken bekommen?

Ja, jederzeit. Überall „Saftomaten“ in den Wohnbereichen, an denen sich die Bewohner bedienen können. In den Wohnküchen stehen stets (gekühlte) Getränke bereit.

BMI-Erhebung 4wöchentlich

1.3. Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben?


Die Perspektiven


sollen…

Basis für Kundeninformationssysteme sein;

MDK- sowie Heimaufsichtsprüfungen ergänzen und nicht ersetzen;

Nachprüfbar Auskunft über Leistung und Qualität geben;

Ausdruck von Selbstverständnis und Selbstbewusstsein der Einrichtung sein;

in Zukunft Grundlage für Suche und Bewertung von Altenheimen sein.

Kundenorientierte Qualitätsberichte mit dem Weltenmodell


Gemeinsamer Dialog Leitung, Mitarbeiter, Kunden und Multiplikatoren

Einbeziehung der Mitarbeiter und Kunden ins Qualitätsmanagement

„Weiche“ Faktoren werden erkennbar (persönliche Zuwendung, Individualität)

Inhaltliche Auseinandersetzung mit Ausrichtung an Kundenwünschen

Neue Sprache und viele, viele Bilder

Hohe Motivation der Mitarbeiter („Wir sind stolz auf unsere Arbeit!“)

Nutzen für die Einrichtungen


Schaffung eines Such-, Vergleichs- und Bewertungsportals für Multiplikatoren und Kunden

Sammlung und Präsentation der Berichte auf

www.qualitaetsbericht-pflege.de

Konkrete Zukunftsszenarien

Documents

Gefördert durch Transparenz schafft Vertrauen Kundenorientierte Qualitätsberichte mit dem Weltenmodell