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lamprecht-altenbach
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Geschäftsprozess eines Hardwarezulieferers:
Bestellung und Auslieferung eines Laptops
GliederungGliederung
1) Registrierung des Kunden (Sascha Uhlmann)2) Produktauswahl (Martin Grabsch)3) Bestellungsbearbeitung (Artem Zubarev)4) Machbarkeitsprüfung & Produktion (Michael Groß)5) Rechnungsstellung (Roman Butenko)6) Warenversand (Markus Gebert)
Teil-GP: Registrierung
1. Übersicht1. Übersicht
Kunde hat die Homepage des Hardwareherstellers betreten &interessiert sich für das Produktsortiment (Preise, weiterführende Produktinfos)
Neukunde / Bestandskunde
Privatkunde / Firmenkunde
Wichtige Entscheidungen, die den Prozess beeinflussen:
Fristgerechte und korrekte Eingabeeines Freischaltcodes / Abschlussder Registrierung
2. Anforderungen2. Anforderungen
Anforderungen an den Teilprozess:
• Registrierung = erster Eindruck beim Kunde
• intensiven Kontakt mit dem Kunde halten & ihn über Status informieren
• Kundendaten über gesamten Prozess gültig
• Korrektheit der Daten gewährleisten; Falscheingaben vermeiden
• nicht jede Registrierung generiert einen Auftrag; Kosten erbringen nicht immer Gewinn
• Kosten gering halten; Anmeldung automatisieren; Menge ungenutzter Kundendaten klein halten
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
Start: Kunde ruft Registrierungs-formular auf und gibt seine Daten ein
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
Werden die Kundendaten gespeichert?
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
Versenden des Freischaltcodes
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
Eingabe des Freischalt-codes: Varianten
Teil-GP: Produktauswahl
1. Übersicht1. Übersicht
Durch Auswahl eines EDV-Produkts treten Kunden in Kontakt mit dem Geschäftsprozess und dem zugrunde liegenden ERP-System
Produktgattung
Produkttyp
Dabei zu erfassende Daten:
Ausstattungsmerkmale
Warenkorb
2. Anforderungen2. Anforderungen
Funktionale Anforderungen an die Produktauswahl sind:
• Flexibilität: getroffene Auswahl ist jederzeit Änderbar
• Auswahl der Produkte über eindeutige Kategorien möglich
• Sortierungsfunktionen, z.B. für Preise oder Produktattribute
• Suche nach spezifischen Produkten möglich
• Gleichzeitige Aufnahme mehrerer Produkte in den Warenkorb
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
Beginn des Teil-GP:
• Voraussetzung: Teil-GP „Registrierung“ ist abgeschlossen
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
Aktivität 1: „Produktgattung festlegen“:
• Auswahl der Gattung erfolgt je nach Kundentyp unterschiedlich.z.B. eine Kategorie „High-End Serversysteme“ nur für Firmenkunden
• Änderung des Kundentyps möglich (Rückfluss)
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
Aktivität 2: „Kundentyp neu festlegen“:
• Nach erfolgtem Rückluss: Kundentyp kann neu definiert werden
• Aktivität 3: „Kundentyp speichern“:Der neue Kundentyp wird gespeichertin dem Informationsobjekt „Kunden-DB“
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
Aktivität 4: „Wahl des spezifischen Produkts“:
• Auswahl eines konkreten Produkts (z.B. „Dell Optiplex“)
• Alternativ kann eine andereGattung ausgewählt werden(Rückfluss)
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
Aktivität 5: „Konfiguration der Komponenten“:
• Optionale Ausstattung wird zusammengestellt
• Alternativ kann das zuvor gewählteProdukt geändert werden (Rückfluss)
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
Aktivität 6: „Aufnahme in den Warenkorb“:
• Die durch den Kunden festgelegten Attribute „Gattung“, „Produkt“ und„Ausstattung“ wurden in einem Objekt Attribute zwischengespeichert
• Diese Attribute werden nun in den Warenkorb aufgenommen.Auf Kundenwunsch hin ist auch ein Rückfluss zu Aktivität 5 möglich
4. Ausblick4. Ausblick
Mit dem Ereignis „Produktauswahl eingetroffen“ beginnt der Teil-GPBestellungsbearbeitung
Übergeben wird dabei der Inhalt des Warenkorbs
Teil-GP: Bestellungsbearbeitung
1. Übersicht1. Übersicht
Durch die Bearbeitung der Bestellung werden die für Auftragsausführungbenötigte Daten abgefragt und geprüft
Produktmenge/Produktart
Versandart/Lieferadresse
Informationen, die geprüft werden:
Zahlungsart/Zahlungsfähigkeit
Produktion
2. Anforderungen2. Anforderungen
• ausgewählte Produkte schnellstmöglich bearbeiten
• wichtigen Bestellungsinformationen fehlerfrei erfassen und speichern
• mehrere Bezahlungsmöglichkeiten prüfen bzw. anbieten
• verschiedene Versandarten anbieten
• mehrere Lieferadressen zulassen
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
Beginn des Teil-GP: Teil-GP „Produktauswahl“ ist abgeschlossen
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
4. Ausblick4. Ausblick
Mit dem Ereignis „Bestellung liegt der Produktion vor“
beginnt der Teil-GP Machbarkeitsprüfung und Produktion
Übergeben werden dabei die Informationen, die in Datenbank „Auftrag“gespeichert wurden
Teil-GP: Machbarkeitsprüfung und
Produktion
1. Übersicht1. Übersicht
Dieser Teilprozess wird angestoßen wenn der Produktion eineBestellung vorliegt.
Auftragsdisposition
Ausführende Produktion
Involvierte Organisationseinheiten:
Auftragsdatenbank
Betroffene Informationsobjekte:
Produktionsdatenbank
DB für Bestände
2. Anforderungen2. Anforderungen
Anforderungen an den Teil-GP:
• Reibungsloser Ablauf der Bereitstellung von Einzelteilen
• Umfassende Reaktionsmöglichkeiten bei auftretenden Problemen bei der Zulieferung von Einzelteilen
• Schnelle Reaktion auf fehlende, für Produktion benötigte Einzelteile
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
Beginn des Teil-GP:
• Bestellung liegt vor
• Vorhandene Teile werden in jedem Fall reserviert
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
• Es wird versucht einen Lieferanten zu finden
• Sind alle Einzelteil- Lieferungen einge- troffen, soll zur Produktion freigegeben werden.
• Möglicherweise ist ein Einzelteil nicht mehr lieferbar
Falls nicht alle Teilevorrätig:
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
• Entscheidung des Kunden einholen, falls nicht wie geplant geliefert werden kann
• Dementsprechend Auf- tragsdaten aktualisieren
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
• Nach Fertigstellung steht das Produkt für die Auslieferung bereit
• => Initialisierung des nächsten Teilprozesses
Teil-GP: Rechnungsstellung
1. Übersicht1. Übersicht
Kunde hat sich bereits Registriert. Das gewünschte Produkt wurde bestellt. Machbarkeitsprüfung und Zusammenstellung des Produktes wurde durchgeführt.
Kunde will bezahlen
Rechnung muss erstellt und versendet werden
Versand Freigabe
2. Anforderungen2. Anforderungen
Anforderungen an den Teilprozess:
• Sofortige Erstellung und Auslieferung der Rechnung
• Kontrolle der Zahlungseingänge
• Durchführung des Mahnverfahrens
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
Daten-Abfrage
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
Buchung der Gutscheine
Preisanpassung
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
Erstellung derRechnung
Rechnungsversand
Zahlungsartabfrage
3. Prozessablauf3. Prozessablauf
Kontrolle der Zahlungseingänge
Mahnverfahren
Versandfreigabe
Teil-GP: Warenversand
Warenversand
Mit dem Warenversand endet der gesamte Geschäftsprozess und er stellt den abschließenden Kontakt mit Kunden her. Deswegen kommt diesem Teil eine besonders hohe Wichtigkeitzu und kann über zukünftige Geschäftserfolge entscheidend sein.
Anforderungen
• Ständige Information des Kunden über aktuellen Verlauf • Prüfung auf Warenvollständigkeit
• Möglichst verzögerungsfreier Ablauf
• Umfassende Information des Kunden in Form von Lieferschein, Rechnung und Unterlagen zur Retoure
Folgende Anforderungen sollten erfüllt werden, um ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit sicherzustellen:
Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit!