Gestão da Qualidade em Turismo_alexandra

Gestão da Qualidade em Turismo

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Uma Organização tem que satisfazer

consumidor cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente.

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Concepção do Negócio da Empresa:

A Satisfação do Cliente e Superar as suas Expectativas

Então o Cliente compra pela Qualidade ou pelo Preço?

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Presentemente o consumidor é cada vez

mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente, então já não temos uma equação simplesmente de uma variável, preço OU qualidade,

mas de duas variáveis preço E qualidade.

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O conceito “ QUALIDADE” é um conceito

subjectivo podendo ser utilizado em múltiplos sentidos, apresentando variadas definições, variando com a pessoa que a efectua e com o critério usado na definição

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Vertentes da Qualidade: Qualidade da Concepção Qualidade do Fabrico/Prestação de

serviços Qualidade na utilização Qualidade relacional

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O conceito “ QUALIDADE” é um conceito

subjectivo podendo ser utilizado em múltiplos sentidos, apresentando variadas definições, variando com a pessoa que a efectua e com o critério usado na definição

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Dimensões da QualidadeDesempenho – Características básicas do

funcionamento do bem ou serviçoFiabilidade – Desempenho garantido

durante o período específicoDurabilidade – Período de vida útil de um

bem/serviçoServiço pós –venda – Rapidez, cortesia,

competência e facilidade de reparação

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A Performance da empresa melhora se :- For flexível, inovadora e de resposta

rápida;- Fornecer produtos/serviços de qualidade e

trabalhar para os melhorar;- For eficiente nos custos e mantiver os

recursos produtivos;- Colocar produtos disponíveis em locais e

horários convenientes

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A Qualidade é cada vez mais a arma,

segundo a qual as organizações sobrevivem e conseguem fazer sentir a sua presença no mercado.

O sector do Turismo, dado que é

multisectorial e transversal depende qualidade e satisfação ao turista dos diferentes tipos de serviços que este utiliza

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A Qualidade começa com a identificação

das necessidades do utilizador, antes do fabrico ou da prestação do serviço, por isso tem que ser objectiva e quantificada de forma a ser controlada e gerida

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Pontos de vista do conceito da Qualidade: Enfoque na Produção Enfoque no Cliente Enfoque no Produto Enfoque no Valor Enfoque na Excelência

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A qualidade pode ser definida sobre várias perspectivas:

-Qualidade quanto ao desempenho-Qualidade quanto à existência de

deficiências-Qualidade no óptica de excelência (QTM)

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Evolução da Qualidade

1- Adequação ao padrão Avalia se o produto ou serviço descrito no manual está adequado ao padrão estabelecido (início dos anos 60)

2-Adequação ao uso Satisfação das necessidades de mercado e que tenham

desempenhos esperados, tenham alta “adequação ao uso. Devem ser rejeitados produtos que se desviem do padrão (década de 70)

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Evolução da Qualidade

3- Adequação às necessidades latentes

Significa satisfação dos clientes antes que estejam conscientes delas. Descobrir as necessidades latente do mercado

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As quatro razões porque se considera importante a Qualidade :

- Ela é o primeiro argumento da compra- É um dos principais meios de redução dos custos,

aumento da produtividade e quota de mercado- É um dos principais meios de implementar a

flexibilidade/capacidade de resposta- É um dos principais meio de redução do tempo

em todos os aspectos

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Satisfazer as expectativas dos clientes e compreender as suas necessidades e exigências futuras.

Nunca (ter de) pedir desculpa aNunca (ter de) pedir desculpa a

um clienteum cliente

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A Qualidade não se regateia A Qualidade está sempre presente A Qualidade leva a aumentos de produtividade A Qualidade leva a um melhor desempenho no

mercado A Qualidade significa aumento dos desempenho

do negócio Os Custos da “Não Qualidade” são muito

elevados

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Consumidor Características funcionais Preço Aparência estética

Produtor Característica Técnicas Garantia da Qualidade Assistência Técnica

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A Qualidade tem que e quantificada, por forma a ser controlada e gerida

Especificações da Qualidade

Qualidade na concepção: o projecto deve incorporar as necessidades e expectativas do consumidor

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Qualidade na utilização: medida de desempenho do produto/serviço relativamente às expectativas do consumidor

Qualidade relacional: medida da eficácia dos contactos com os clientes (internos e externos)

- A Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador, antes do fabrico do produto ou da prestação do serviço

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Ciclo da Qualidade

Expressão funcional danecessidade

Marketing

Concepção doproduto /serviço

Análise dedesempenho doproduto/serviço

eacções e melhoria

Especificaçõestécnicas

Processo deprestação do

serviço/processode fabrico

Avaliaçãointerna

Avaliaçãopelo cliente

Identificaçãodas necessidades

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Gestão pela Qualidade Total

Assenta em 10 PrincípiosAssenta em 10 Princípios::

1. Qualidade por lucro2. Logo à primeira3. O custo da Qualidade4. Padrões de Competição5. Toda a Gente Envolvida6. Sinergia no Trabalho de Equipa7. Propriedade e elemento de auto-gestão8. Gestores como modelos9. Reconhecimento e recompensas10. Processo de entrega de qualidade

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Gestão pela Qualidade Total 1-Qualidade por lucro1-Qualidade por lucro

Conseguir um aumento dos lucros da empresa através de um aumento da qualidade dos produtos, serviços, processos e pessoas

Melhor Qualidade, aumento das vendas, porque a satisfação do cliente provoca a sua própria aceleração de comprar

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Gestão pela Qualidade Total 2-Logo à primeira2-Logo à primeira

Conceito de “ Zero Defeitos “, introduzido por Crosby.Os Cinco Zeros Olímpicos ( zero stock, zero defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias )

A lógica da Obtenção de “Zero Defeitos”, traduz-se no facto de não ser necessário refazer trabalhos, ou seja conseguir os objectivos propostos.

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Gestão pela Qualidade Total 3-O custo da Qualidade3-O custo da Qualidade

Os custos da “Não Qualidade” consiste em todos os custos suportados pela organização na consecução da qualidade, incluindo os custos de prevenção, avaliação, anomalias internas e de anomalias externas

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Gestão pela Qualidade Total 4-Padrões de Competição4-Padrões de Competição

O padrão de competição traduz-se num processo contínuo de gestão da qualidade que ajuda as empresas a avaliarem-se a si aos concorrentes, projectando um plano prático para conseguir superioridade no mercado.

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Gestão pela Qualidade Total 5- Toda a Gente Envolvida5- Toda a Gente Envolvida

A preocupação com a melhoria da qualidade não se deve centrar somente na parte produtiva da empresa, alargando-se à parte administrativa da empresa. Assim todos os funcionários devem estar empenhados nessa melhoria e motivados para trabalhar todos usando os mesmos padrões.

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6- Sinergia no Trabalho de Equipa6- Sinergia no Trabalho de Equipa

Nesta abordagem de melhoria da qualidade o sucesso, ou insucesso, alcançado deixa de ser individual, passando a ser de todos.

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7- Elementos de Auto-Gestão7- Elementos de Auto-Gestão

Maior responsabilidade pessoal para satisfazer as exigências dos clientes internos e externos.

Com a responsabilização procura-se que os membros da organização se esforcem pela melhoria contínua.

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8- Gestores como modelos8- Gestores como modelos

Em todos os níveis os gestores precisam de se consciencializar de que são modelos a seguir no que respeita à qualidade.

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Gestão pela Qualidade Total 9- Reconhecimento e Recompensa9- Reconhecimento e Recompensa

Os gestores devem procurar ter um comportamento positivo para reconhecer e recompensar em vez de procurar uma acção negativa para criticar, pois o reconhecimento e a recompensa devem ser prestados em público para maximizar o seu impacto e eficácia

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10- O Processo de Entrega de Qualidade10- O Processo de Entrega de Qualidade

Deve existir uma preocupação de todos em entregar os produtos com qualidade, a todos os clientes

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Princípios indispensáveis no caminho da QualidadeSínteseSíntese

1- A vontade, o envolvimento, o exemplo da Direcção.2- A adesão de todo o pessoal.3- A melhoria da Qualidade pela prevenção dos defeitos.4- A medição da Qualidade.5- Os cinco zeros Olímpicos ( zero stock, zero defeitos, zero

papeis,zero atrasos, zero avarias).

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Gestão pela Qualidade Total - Factores:Factores:

Internacionalização dos mercados Aumento da competitividade Aumento da exigência dos consumidores

- Consequências:Consequências: Redução de custos Aumento da qualidade e produtividade

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Forma de gerir as empresas que visa atingir:

A Satisfação do Cliente O Bem Estar dos Funcionários A Rentabilidade da Empresa a Longo Prazo

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Gestão pela Qualidade Total Total Metodologia

Gerir toda a organização, por forma a atingir a excelência em todas as vertentes de produto e serviço importante para o cliente.

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Filosofia de gestão extensível a todos os processos de uma organização por forma a não só assegurar, como também exceder as expectativas dos clientes (tanto internos como externos).

Implica uma melhoria contínua do desempenho e a redução do desperdício em todas as actividades do negócio.

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Processo: conjunto de actividades, bem definidas, que transformam um

determinado “input” num “output”, com valor acrescentado para o cliente

Organização: rede de processos através dos quais se conseguem alcançar os objectivos preconizados pela organização

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Envolvimento sério por parte da gestão da topo em relação à melhoria contínua da qualidade e do desempenho da organização;

Adopção de uma filosofia de gestão que envolve todos os clientes e colaboradores da organização (clientes externos e internos, fornecedores, accionistas, sociedade em geral);

Comunicação a todos os níveis;

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Sistema Português da QualidadeSistema Português da Qualidade

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Sistema Português da Qualidade

Sistema Nacional de Gestão da Qualidade (1983) Sistema Português da Qualidade (1993), com três

subsistemas: metrologia, normalização e qualificação;

Criação do Observatório da Qualidade e dos Conselhos Sectoriais e Regionais da Qualidade (2002)

O SPQ é coordenado pelo denominado Organismo Nacional Coordenador (ONC-SPQ).Este organismo é o IPQ (Instituto Português da Qualidade)

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Subsistemas do SPQ

Subsistema de Normalização – visa apoiar a elaboração de normas e outros documentos de carácter normativo de âmbito nacional, europeu e internacional

Subsistema de Qualificação – tem por objectivo o reconhecimento da competência técnica de entidades para actuarem no âmbito do SPQ (acreditação), bem como a avaliação e demonstração da conformidade das actividades, seus agentes e resultados, com requisitos previamente fixados (certificação)

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Subsistemas do SPQ

Subsistema da Metrologia – visa garantir o rigor e a exactidão das medições assegurando a sua comparabilidade e racionabilidade a nível nacional e internacional. Assegura a realização, manutenção e desenvolvimento dos padrões das unidades de medida

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Entidades que Integram o SPQ

Conselho Nacional da Qualidade Observatório da Qualidade Organismo Coordenador do SPQ Conselhos Sectoriais da Qualidade Conselhos Regionais da Qualidade Organismos Nacionais de Normalização,

Acreditação e Metrologia, e ainda as entidades qualificadas no âmbito dos subsistemas de Normalização, Qualificação e Metrologia

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Organismos de Certificação de Sistemas da Qualidade Acreditados

pelo IPQ (2005)

APCER (Associação Portuguesa de Certificação) SGS-ICS (International Certification Services) BVQI (Bureau Veritas Quality International) LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance) DQ (Auditores, Lda) EIC (Empresa Internacional de Certificação) QSCB (Quality Sistems Certification Bureau) TÜV Rheinland (Inspecções Técnicas, Lda) CERTICON (Associação para a Qualificação e

Certificação na Construção)

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pelo IPQ (2005)

APCER (Associação Portuguesa de Certificação) SGS-ICS (International Certification Services) BVQI (Bureau Veritas Quality International) LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance) EIC (Empresa Internacional de Certificação)

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pelo IPQ (2005)

CERTIF (Associação para a Certificação de Produtos)

SGS-ICS (International Certification Services) SATIVA (Desenvolvimento Rural, Lda) SOCERT–PORTUGAL (Certificação Ecológica,

Lda) EIC (Empresa Internacional de Certificação) CERTIEL (Associação Certificadora de

Instalações Eléctricas)

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Sistema

Conjunto de procedimentos organizacionais que estabelece, pormenorizadamente, como devem decorrer as actividades de gestão comuns a todos os produtos e a todos os clientes.

NP EN ISO 9000:2000 Modelo de excelência EFQM

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Factores de Sucesso

Descentralização do poder e promoção do trabalho em grupo, com a criação de equipas pluridisciplinares autónomas e devidamente responsabilizadas;

Adopção de uma estratégia de prevenção em detrimento da detecção de problemas (desenvolvimento de processos e produtos / serviços “robustos”, com um mínimo de variabilidade);

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Factores de Sucesso

Acções de formação em todos os níveis da organização;

Medição do desempenho em todas as actividades por aplicação de técnicas/métodos mensuráveis (possíveis de medir);

Utilização adequada da tecnologia;

Constituição e operacionalização de uma estrutura dedicada à qualidade.

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Benefícios

Satisfação dos clientes (internos e externos);

Atitudes positivas por parte de todos os colaboradores;

Comunicação efectiva;

Melhoria contínua em todos os produtos e processos;

Eliminação do desperdício. (em busca da excelência e com o objectivo de optimizar recursos e obter maior lucro);

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