La Comunicacin enla Gestin de crisis

Abel Santibaez

Responsabilidad en muertes o heridos engran escala.

Dao severo al patrimonio pblico y privado.

Contaminacin de gran magnitud.

Hostilidad sistemtica de polticos.

Conflictos con grupos de inters.

Empleados que se quejan amarga ypblicamente.

Cundo estamos en crisis?Todos hemos pasado por ellas

Villano

Tres etiquetas

HroeVctima

Qu es una crisis?

Es una situacin no prevista en la organizacin o en su entorno queamenaza los objetivos organizacionales, altera la relacin existenteentre sta y sus pblicos, y precisa de acciones rpidas y eficacespara recuperar el control de los hechos y preservar su reputacin.

Se produce cuando se pasa de una situacin de riesgo a unasituacin de impacto. Es decir, cuando la reputacin de unaorganizacin comienza a verse daada como consecuencia de unamala gestin del riesgo reputacional.

Sorpresa.

Falta de informacin.

Falta de tiempo.

Prdida de control.

Atencin meditica.

Repercusin social.

Afecta al pblico interno.

Compromete la imagen de la organizacin.

Cada crisis es nica.

Caractersticas de la Crisis

Fases de las CrisisIm

pac

to

Tiempo

Precrisis

Crisis

PostcrisisIncendio en

la planta

Interrupcin de laoperacin y prdida

de clientes

a) Crisis evitables: Huelgas o algnproblema con algn colectivo quepersigue el cierre de la actividadorganizacional en cuestin.

Clasificacin de las Crisis

b) Crisis no-evitables: Tsunami,terremoto, se voltea un camin quetransporta qumicos.

Curva de impacto

Curva de control

antes durante despus

Repuesta a la Crisis

prevencin

preparacin

identificacin

contencin

solucin

recuperacin

aprendizaje

Prevencin: Es la identificacin temprana delos riesgos con capacidad de generar crisis, yque debida y oportunamente abordadoslogran ser controlados.

Fase embrionaria (pre crisis)

Preparacin: Es la adaptacin anticipada aun evento negativo cuya ocurrencia nopuede evitarse. Tanto la prevencin como lapreparacin se integran bajo el concepto degestin de riesgos.

Identificacin: Es el reconocimientode las caractersticas que presentauna crisis que acaba de estallar.

Fase expansiva (crisis)

Contencin: Es la accin concreta yde rpido despliegue orientado aevitar la expansin del impacto de lacrisis o su escalada.

Solucin: Es la medida orientada a neutralizar la causa de la crisismediante una solucin parcial, total o temporal. Recuperar laoperatividad necesaria para reducir el impacto de la interrupcin.

Fase de declinacin (post crisis)

Recuperacin: Es el esfuerzo deretomar la posicin que se tenaantes de la crisis en diversosmbitos.

Aprendizaje: Evaluar el desempeoantes, durante y despus de la crisis.Y cmo evitar una reedicin futura.

Prever los posibles riesgos que corre laorganizacin y que pueden convertirse enposibles factores de crisis y, planificar conantelacin medidas que debern serimplementadas en caso se produzca unacrisis.

La comunicacin en la gestin de crisis

Cuando una crisis estalla, no solo es importante dar informacindetallada sobre el problema sino demostrar que se est haciendotodo lo posible para resolverlo.

El objetivo es transmitir mensajes, no es responder preguntas

1. Filosofa corporativa.

2. Justificacin del plan de crisis.

3. Objetivos del plan de crisis.

4. Anlisis de crisis potenciales.

5. Gua de accin en caso de emergencia.

6. Relaciones con los medios de comunicacin.

7. Centro de operaciones.

8. Recursos externos.

9. Evaluacin funcionamiento del plan de crisis.

Contenido de un Plan de Crisis

Son los llamados a enfrentar lacrisis. Pues nadie conoce el negociomejor que ellos.

Est integrando fundamentalmentepor la alta direccin de laorganizacin.

Comit de crisisQuines lo integran y por qu?

Gerente General y gerentes de rea: administracin, finanzas,RRHH, Legal, Comunicaciones, Seguridad, etc.

Activacin del Comit de Crisis

Nivel VERDE o de baja intensidad (Alerta 1)

Nivel AMARILLO o de situaciones derelevancia (Alerta 2)

Nivel ROJO o de situaciones extremas(Alerta 3)

Paso 1: Notificar al Comit de Crisis

Paso 2: Activar el Comit de Crisis

Paso 3: Convocar a los medios

Paso 4: Evaluar los hechos y tomar decisiones

Paso 5: Implementar las decisiones y comunicar

Paso 6: Evaluar la eficacia de la respuesta

Paso 7: Pasar de la contencin a la solucin

Secuencia de accin

La eleccin de muy pocos mensajes, no ms de tres.

El soporte de cada mensajes con evidencia.

La repeticin de los mensajes.

El canal de comunicacin.

Hacer tanto como se dice.

Qu comunicar?

La percepcin que desea causar en una audiencia determinada.

Nadie avisa.

Nadie hace algo o todos hacen todo.

Se ignora a la prensa.

Se trabaja sobre supuestos, no sobre certezas.

No se sabe comunicar.

Se olvida que algunas personas deben ser informadas de la crisis antes que otras.

Se da el tema por resulto demasiado pronto.

Los siete pecados en las crisis

1. En las situaciones de crisis se debe tener mucho cuidado con elpapel que juegan los medios de comunicacin pues stosrecogen la informacin y luego la canalizan hacia la opininpblica.

2. Para gestionar de manera eficaz las crisis se debe implementarun programa de prevencin para prever posibles riesgossusceptibles de convertirse en una crisis y que puedan evitarseen un futuro.

Conclusiones

3. Podemos observar tres etapas fuertemente marcadas por laque atraviesa una crisis. Precrisis, crisis y postcrisis.

4. Una correcta gestin de crisis debe incluir dentro de susacciones, medidas comunicativas diseadas para minimizar losefectos negativos que pueden producirse sobre la imagen y lareputacin de la organizacin.

Conclusiones

5. El plan de gestin de comunicacin de crisis tiene como objetivoprimordial establecer todas las acciones comunicativas que laorganizacin debe poner en funcionamiento para contrarrestarlos efectos negativos que la crisis pudiera producir de maneraconcreta en su imagen y reputacin.

6. Cuando la situacin de crisis ya ha pasado se debe realizar unanlisis sistemtico sobre cul ha sido el resultado de los planesimplementados y as realizar modificaciones en aquellosprocedimientos que no hayan funcionado como se tenaprevisto.

Conclusiones

7. La comunicacin puede jugar un papel importante, pero noquiere decir que la crisis se resuelva solamente comunicando.

8. Se debe informar primero hacia adentro para poder emitir unainformacin uniforme y slida hacia fuera.

9. Al estallar la crisis se debe estar consciente del grado de difusinpor parte de los medios de comunicacin y aprovechar esapopularidad de momento para difundir mensajes claves que alterminar la crisis sean los recordados por la opinin pblica.

Conclusiones

Inadecuado manejo de crisis

Adecuado manejo de crisis

Caso: Zarai Toledo

Caso: El otro hijo del Presidente

Peligro Oportunidad

Crisis

Gracias