Master Systmes dinformation dcisionnels et GRC Tlcom ParisTech

GRC

Planning des cours

3 sances de coursGRC

Module Gestion de la Relation Client

Introduction la GRC Centres dappels Canal Internet

30 mai 7 juin 21 juin

Isabelle Vautier (EDF R&D)isabelle.vautier@edf.fr

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Plan du cours Introduction la GRC

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Prambule : le marketing et son volutionDu marketing produit au marketing client

III. Les canaux de contactLes points de contact Les canaux Le systme de contact multicanal Problmatiques communes aux diffrents canaux Problmatiques spcifiques des diffrents canaux

I. Dfinitions de la Gestion de la Relation ClientDfinitions acadmiques En pratique

II. Enjeux et objectifs de la GRCConnatre le client tre lcoute du client Fidliser le client et dvelopper sa valeur Adapter le service au client Communiquer sur tous les canauxPause3

IV. Les outils de la GRCFonctionnalits Les deux familles doutils : oprationnels et analytiques Les logiciels Les indicateurs de performance

V. Quelques expriences de GRC innovantes4

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Un exemple concretTes dans une soire, tu vois une fille qui te plat

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Prambule : le marketing

Tu t'approches et tu lui dis "je suis super bon au lit" Cest du marketing direct Une de tes amies s'approche et lui dit : "Tu vois ce type, il est super bon au lit". Cest de la publicit Tu lui demandes son numro de tlphone ; le lendemain, tu l'appelles et tu lui dis "je suis super bon au lit". Cest du tlmarketing Cest une fille que tu connais : tu t'approches, tu lui rafrachis la mmoire en lui disant "tu te souviens comment je suis super bon au lit ?". Cest du customer relationship management Une fille dit toutes ses copines : "ce type est super bon au lit". Cest du marketing viral Elle s'approche et te dit "j'ai entendu dire que t'es super bon au lit". Cest du branding : "le pouvoir de la marque"5 6

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Plus srieusement

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Les diffrentes facettes du marketingEtudes Etudes de march, enqutes, panels

Lvolution du marketingMarketing de masse (annes 50-60) : marketing de loffre Marketing cibl (annes 80) : marketing de la demande Marketing relationnel : vise crer une relation Marketing de masse mais diffrenci par segments Personnalis et interactif Produit Prix Place PromotionDestin tablir des relations individualises et interactives avec les clients, en vue de crer et dentretenir chez eux des attitudes positives et durables en faveur de la marque

Marketing stratgique Choix des marchs cibles Positionnement et politique de marque Marketing mix : les 4 P Conception des produits et services Fixation des prix Choix des canaux de distribution Elaboration dune stratgie de communication

Marketing oprationnel Mise en uvre des campagnes et publicit et promotion Action des vendeurs Marketing direct Distribution des produits Service aprs-vente7

Notion de lien Dimension psychologique : confiance, attachement, engagement, identificationEtre fier dtre client de Tesco ou Target / pas de WalMart

Dimension conomique : lifetime value Dimension comportementale : rptition de comportements (achat, rponse aux questionnaires)8

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Marketing viral (2002) Version moderne du bouche--oreille Via Internet (mails, chats, forums, listes de diffusion, YouTube)

Marketing sensoriel ou exprienciel (2004) Faire vivre une exprience avec la marque Aspects sensoriels, motionnels Renchantement des centres commerciaux, des sites web

Marketing contextuel (2003) Atteindre les clients o ils veulent quand ils veulent et sont prts acheter Via outils de la mobilit Sur le web : comprhension de contexte, moteurs temps rel

Customer Empowerment (2005) Des consommateurs aux consomacteurs Un phnomne facilit et amplifi par Internet Co-construction (individuelle ou via communauts)Ben & Jerry (crme glace), et Baskin Robbins (gteau) Crushpad : crer son propre cr de vin, du choix des cpages jusqu' sa mise en bouteille, en surveillant son laboration par webcam Lego : commercialise les meilleurs modles crs par les internautes grce un logiciel tlchargeable Dell IdeaStorm : bote ides collaborative (11 000 ides, 660 000 votes) myStarbucksIdea : bote ides collaborative (76 000 ides) PepsiCo Walkers : concours Do us a flavour (1,2 million dides)

Marketing du sens, marketing thique et marketing tribal (2003) Faire ressentir, faire vivre, partager Etre des produits et non seulement avoir Crer des communauts / tribus Intgrer des valeurs et de lmotion Programmes aspirationnels dans le luxe9

Inversion du rapport de forces entre marque et clientCoca-Cola et Mentos Sites dentraides autour des marques : forum JustNeuf, TiVo, BT Getsatisfaction.com : 23 000 produits, 12,5 millions de clients10

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Les styles de marketing en fonction de lenvironnement

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1. Dfinitions acadmiquesGRC = Gestion de la Relation Client CRM = Customer Relationship Management

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I. Dfinition de la GRC1. Dfinitions acadmiques 2. En pratique 3. Les nouveaux clients Dmarche organisationnelle qui vise mieux connatre et satisfaire les clients identifis par leur potentiel dactivit et de rentabilit, travers une pluralit de canaux de contact, dans le cadre dune relation durable, afin daccrotre le chiffre daffaires et la rentabilit de lentreprise Proposer chaque client le bon produit ou service, au bon moment, sur le bon canal de contact Sappuie sur Stratgie de marque Animation commerciale Processus oprationnels Systme dinformation13 14

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2. En pratiqueFaire aussi bien que mon boucher !

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3. Les nouveaux clients

Bonjour Madame Vautier ! Je vous mets un gigot comme la semaine dernire ? Authentification, personnalisation, gestion de lhistorique des contacts

Si a vous intresse, nous avons aujourdhui de lagneau label dor Upselling (monte en gamme)

Aujourdhui jai une promotion qui va vous plaire Connaissance client, prparation doffre cible, push personnalis de loffre un client rceptif

Vous avez appel ma femme hier, voil la commande que je vous ai prpare Gestion de la relation multicanal

Si vous le dsirez, jai une recette du tonnerre ! Offre de services, lment diffrenciant apportant de la valeur au produit

Voulez-vous un bocal de cpes avec votre gigot ? Cross-selling (ventes croises)

Prenez ce ticket de tombola de la quinzaine commerciale ! Satisfaction client, partenaires

Au revoir, la semaine prochaine Fidlisation15 16

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Enjeux

Accrotre la fidlit des clients et leur dure de vieGRC

II. Enjeux et objectifs de la GRC1. Connatre le client 2. tre lcoute du client 3. Fidliser le client et dvelopper sa valeur 4. Adapter le service au client 5. Communiquer sur tous les canaux

Croissance faible et march satur 5 % daugmentation de conservation client peut gnrer 50 % de profits supplmentaires (entre 25 et 95 % selon les secteurs)

Cot dacquisition dun nouveau client lev Conqurir cote 5 fois plus cher que fidliser un client existant

Russir lintgration multicanalNe pas additionner les cots Maintenir la cohrence entre canaux Conserver la mmoire des contacts

Rduire les cotsOptimiser ou automatiser certaines tches : mailings, prises de commande, SAV Utilisation des TIC

Promouvoir et encourager le self-care 17 18

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Mise en uvre

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1. Connatre le client

Passer de la transaction la relationIdentifier, attirer et retenir les clients valeur Grer la relation travers tous les points de contact Crer de la valeur pour le client et pour lentreprise

Cest pouvoir rpondre aux questions suivantesQuelle est la valeur de ce client ? A qui dois-je faire cette offre personnalise ? Pourquoi ce client rpond-il bien cette campagne ? A qui dois-je envoyer le mailing pour maximiser le taux de retour ? Puis-je prvoir si ce client va passer la concurrence et quand ?

Moyens1. Connatre le client 2. Etre lcoute du client 3. Fidliser le client et dvelopper sa valeur 4. Adapter le service au client 5. Communiquer sur tous les canaux

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Cibler et acqurir les prospects les plus profitablesDiffrence entre chiffre daffaires et marge% des ventes 20 % 4% % des profits 29 %

Segmenter les clients

50 % 30 %

26 % 70 % des clients

55 % 16 %

Notion de lifetime value (= potentiel du client)

Concentrer les efforts de GRC sur les segments les plus profitables21 22

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Connatre le comportement dachatFaire le lien avec les variables explicatives Age, sexe, rgion, CSP, revenu Possession dautres produits

Diffrents niveaux de valeur de linformationVITAL

Dterminer des tendances statistiques Permet de dclencher cross-selling et upselling

TRES UTILE

SOUHAITABLE

Analyser les rseaux sociauxPouvoir dinfluence, de prescription23

Information produits et pages vues Dtention produits, transactions faites et valeur, pages vues Informations socio-dmographiques Nom, adresse, sexe, date de naissance, situation de famile Revenu, CSP, type dhabitat, tranches dagglomration Information comportementale et historique Historique dachats, prfrence de modes dutilisation, de canal de distribution, position dans le cycle de vie, comportement de navigation, fidlit la marque Information psychographique Aspirations, plans futurs, attitudes, style de vie, personnalit Infos drives Profitabilit actuelle, Lifetime value, propension acheter, selon canal

Valeur de linfo24

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2. Etre lcoute du client

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Mesures de la satisfaction clientObjectifs Connatre les attentes des clients linstant t Interroger sur des critres objectifs, quantifiables Rcuprer une information pertinente, qualitative : questions ouvertes Valider les impressions du terrain Amliorer la qualit des produits et services Renforcer la relation

Moyens Panels, focus groups Sondages chaud (fin dappel) Popup sur site web Enqutes de satisfaction Warm calling ou Welcome call : augmente satisfaction et fidlit Mesure permanente : profiter de toutes les occasions

Le taux de rponse est un bon indicateur de la fidlit Mais pas de lien vident entre satisfaction et fidlit, satisfaction et profits La satisfaction est une condition ncessaire de la fidlit mais pas suffisante ! La satisfaction ne suffit pas augmenter les profits, car rvaluation des attentes Aller plus loin que la satisfaction des besoins, traiter dans la dure25

Les clients fidles ne suffisent pas, il faut des clients qui nous recommandent !

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75 % des marques pensent quelles procurent un service client au-dessus de la moyenne !!!Mais 59 % des clients sont assez insatisfaits trs mcontents de leur dernire exprience Disney et Lexus estiment que pour chaque mauvaise exprience avec une marque, le client a besoin de 7 bonnes expriences conscutives pour en effacer le souvenir

Raconter aux clients ce que lon fait pour amliorer le service

Le fait que les clients ne se plaignent pas ne prouve pas que tous les parachutes sont parfaits !

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Lexprience clientPerceptions et sensations ressenties par un client rsultant des interactions avec les employs, les produits, les systmes, les canaux de vente dun fournisseur avant, pendant et aprs lachat

Traitement des rclamationsUne occasion damliorer ses processus : A complaint is a gift Un client content en parle 3 autres, un client mcontent en parle 10 autres Une rclamation bien traite augmente considrablement la fidlitUCPA : le client dpense 8 fois plus que lavoir consenti aprs rclamation, dans les 6 mois Objectif : que 0 client ne reparte avec un problme non rsolu ( 0 dfaut)38 % Plainte : 2 % Non satisfaction 22 % Pas de plainte Satisfaction 78 % 45 % 98 % 55 %29

Solution trouve Dpart Solution non trouve : risque

28 % 34 %

Dpart

Risque de rduction de part client30

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3. Fidliser le client et dvelopper sa valeur

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AcquisitionImportante car de toute faon on va perdre des clients Lien observ entre la faon dont le client a t conquis et sa dure de vie Exemple extrme : porte--porte, voire vente force

Churn : les clients nous quittent68 % pour un mauvais service, dfini par :40 % : difficults pour accder au bon interlocuteur 27 % : entreprise non conciliante 20 % : collaborateurs peu aimables 13 % : rponses lentes

10 % cause du prix 17 % cause de problmes sur les produits 5 % pour dautres raisons

Rtention (ou winback )Prvention : suivre les clients risque Campagnes de reconqute

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Dveloppement de dure de vie, dveloppement de valeurLes clients fidles ne sont pas toujours les plus profitables (ide reue) Cross-selling (ventes croises), augmentation des marges, prescription100Conqute Prog. de fidlit 10 000 Cross-selling

Programmes de fidlisationDiversit davantages Remises, offres spciales, services spcifiques Newsletters, informations en avant-premire, invitations des vnements

Prtexte pour amliorer la connaissance clients Analyse des tickets de caisse Dtection dopportunits (cf. Leroy-Merlin)

Preys 2500 Potentiel 1000 DogsFiltrage

Treasure

Controverss Souscrire au programme est une consquence de la fidlit, pas une cause Permettent de dtecter les clients fidles et importantsLes dtenteurs de carte consomment 3 fois plus

LoyalDv. de valeur

0 0 Degr de fidlit 100 C. Bnavent33

Effet daubaine, comportement opportuniste (multi-cartes) Effet positif sur le CA mais limit dans le temps Rponse de la concurrence Diminution de la perception des avantages qui deviennent permanents Pas de vritable changement de comportementLa frquence de venue ne peut pas tre durablement modifie34

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La fidlit motionnelle moteur de profitabilitUn service client exceptionnel cre un attachement motionnel Disney, Les Schwabs tires, caf renvers dans avions

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4. Adapter le service au client

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Adapter le niveau de service la valeur du clientTraitement diffrenci

Forte

Sous-qualitRisques dinsatisfaction

Valeur client

Service cibl

Sur-qualitCot additionnel

Faible Faible

Niveau de service client

Fort

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5. Communiquer sur tous les canaux

PersonnaliserDiffrents moyens Faire des offres diffrencies par segments Moteurs de recommandation bass sur data mining temps rel Scripts dynamiques Animer le cycle de vie du client Identifier les moments de rupture Anticiper les renouvellements dquipements Stimuler par le biais doffres complmentaires Envoyer des newsletters, des magazines consommateurs Tenant compte des centres dintrt exprims par le client Tenant compte de son comportement dachat, de son historique Crer des clubs affinitaires ou des clubs dintrts

Une nouvelle rpartitionLes serveurs vocaux (SVI) sont omniprsents Le Web devient un canal essentiel Le-mail se dveloppe au dtriment du courrier papier Mais gnre de fortes attentes de ractivit Mais est abandonn par les jeunes

Le SMS a dmarr mais lutilisation en GRC est encore timide La messagerie instantane est incontournable chez les jeunes (80 %) Les rseaux sociaux sont en essor

Adapter le canal selon les cotsExemple du cot dacquisition 500 euros sur le terrain 50 euros via un centre dappels 5 euros sur Internet39 40

Un moyen privilgi de fidliser les clients Diffrence, panouissement, sens

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III. Les canaux de contact1. Les points de contact 2. Les canaux 3. Le systme de contact multicanal 4. Problmatiques communes aux diffrents canaux 5. Problmatiques spcifiques des diffrents canaux

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1. Les points de contact

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2. Les canaux

Les occasions de contact avec le clientMarketing Catalogues PLV Campagnes mdias Marketing direct Points de vente, forces de vente terrain Courtiers Partenaires Rseaux affinitaires Royal Bank of Scotland dtient un gros % de ses clients via le Touring Club anglais

Physique ou distance, temps rel ou temps diffrFace face Souvent privilgi par les clients en situation problmatique ( dernier recours )

Courrier, fax Tlphone Serveurs vocaux (SVI = Serveur Vocal Interactif, en anglais IVR) Fixe : permet de toucher un foyer Mobile : permet de toucher un individu Le plus fort taux de pntration (plus de 90 %) Evolue trs rapidement : services Internet, vido Risque dintrusivit IP

Ventes

Internet : sites Web, e-mails, call thru (IP), call back, chat, co-browsing Il y aura toujours 30 % de rfractaires Le dveloppement de la messagerie instantane exacerbe lexigence dimmdiatet

Service client Information avant-vente (conseil) Service aprs-vente (dpannage)

Facturation43

Bornes interactives Mdias : presse, TV, radio, affiches44

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3. Le systme de contact multicanal

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Crer de multiples points dentreUn client multicanal dpense 20-30 % de plus (Netbank, Fnac, La Redoute)

TendancesForte imbrication du Web et du tlphone Transformation dinteractions inities sur Internet Call back, call thru

Offrir le choix du canalMais essayer dorienter selon nature de la demande et valeur client Dvelopper et encourager le self-care (Web, SVI, bornes interactives) Mais la dmatrialisation totale nest pas forcment une bonne ide Elle limite les opportunits de ventes complmentaires ou croises Paradoxe : on conoit le self-care pour les clients faible valeur mais ce sont souvent les clients haut de portefeuille qui sont les plus technophiles

Pro-activit Anticiper les demandes du client Mais attention ne pas harceler

Customer Empowerment Avec Internet le pouvoir est aux mains des clients Comparateurs de prix Alertes Fils RSS Blogs, forums, sites communautaires

Optimiser les cots Garantir la cohrence du discours et de limage de lentreprise sur tous les canaux Eviter la course multicanal Grce une qualit de service adhoc sur tous les canaux45

ATAWAD : AnyTime, AnyWhere, AnyDevice Paiement avec tlphone mobile Services bass sur la golocalisation 46

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4. Problmatiques communes

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Qualification du contact (client + type de demande)Tlphonie ou SVI Nappel, nde lappelant, info CTI, rf contrat, code matriel

Analyse de la qualit : indicateurs de performanceIndicateur de qualit : apporter la rponse approprie Indicateur de service : minimiser le dlai de rponse Indicateur de productivit : minimiser la dure de traitement Indicateur defficacit : maximiser le taux de rponse 1er niveau Indicateur de retour analytique : alimenter la stratgie commerciale

E-mail Destinataire, expditeur, mots-cls du sujet ou du corps du texte

Web call thru ou chat Pages consultes, contexte

Rception et routage (distribution) intelligentPriorisation Selon heure de rception, charge et attente estime, profil client, urgence et importance de la demande

Organisation des remontes terrainEtudes statistiques Etudes smiologiques

Routage Selon segmentation des clients, disponibilit des agents, comptences requises

Historisation du contactDans la base de donnes GRC : commune tous les canaux ! Sur le web : cookie, profil perso47 48

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5. Problmatiques spcifiquesCentres dAppels 7 juin

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Canal Internet 21 juin

Le canal tlphoniqueCaractristiques Outil familier et classique Dimension traditionnelle de la relation humaine Valeurs maternelles de rassurance

Le canal Web (hors e-mails)Problmatiques Dvelopper la proximit avec linternaute Personnaliser laccueil et orienter vers la bonne page Augmenter le taux de transformation client Imaginer de nouveaux services Utiliser les communauts et rseaux sociaux son avantage Rponses prdfinies (FAQ) Avatars (ACA) : avec parfois comprhension du langage naturel Rappel (immdiat ou diffr) ( call back , push to talk , click to talk ) Chat Avec push de page, co-navigation et partage de formulaires

Problmatiques Disponibilit Rsolution immdiate Un indicateur important : le taux de rsolution au 1er appel (FCR) Mais sil est trop lev, a peut indiquer que les clients posent des questions trop simples et que les appels auraient pu tre vits Suivi de la rsolution Workflow intgrant une notification agent et client Analyse de la qualit : reporting adapt

Fonctionnalits

Les e-mails entrantsProblmatiques Fournir des rponses rapides et pertinentes Industrialiser le traitement des e-mails entrants Rponse automatique ou assiste (bases de connaissances)49 50

Rapports de cots SVI 10 Oprateur 100 Experts 130-150

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1. Fonctionnalits

Le processus GRC doit :GRC

IV. Les outils de la GRC1. Fonctionnalits 2. Les deux familles doutils : oprationnels et analytiques 3. Les logiciels 4. Les indicateurs de performance

Intgrer les donnes client Grer lensemble des canaux de contact Industrialiser le front-office Campagnes marketing Ventes Service client

Raliser les analysesUn SI complexe et une problmatique forte dintgration !

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2. Les deux familles doutils

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Les outils oprationnels ( front-office )Automatisation du marketing Dfinition des campagnes : ciblage, scoring Gestion des campagnes et analyse des retours Suivi des plans daction marketing

Les outils analytiques ( back-office )Stocker, segmenter, prvoir, comprendre Entrepts de donnes Bases de donnes clients, produits, partenaires SI de production Comptabilit, logistique, RH Donnes des points de contact Centres dappels, Internet, points de vente, SAV Sources de donnes externes INSEE, mgabases, enqutes, donnes gographiques

Automatisation de la force de vente (SFA = Sales Force Automation) Optimisation de la prospection (gestion des contacts, agenda) Aide la configuration dune offre commerciale Automatisation de la prise de commande

Gestion de la relation Outils des centres dappels : routage, CTI, SVI, scripts, EMRS Services sur Internet GED Canal Internet 21 juin Centres dAppels 7 juin

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3. Les logiciels

Tendances Reporting : restitution du contenu de lentrept des fins de pilotage Calcul du prix de revient des produits, de la marge Calcul de la rentabilit des clients Mesure de lefficacit des actions marketing Tableaux de bord des ventes En cours Elargissement du spectre fonctionnel, intgration, concentration des acteurs

A lhorizon Atomisation du SI : orchestration de services interoprables en mode SaaS Ecosystmes

Quelques rfrences Fouille de donnes (data mining et text mining) Analyse exploratoire Synthse de la clientle et des ventes, segmentation, analyse des tickets de caisse, volution de la consommation Analyse dcisionnelle Scoring (prdiction de comportement client en rponse action commerciale, risque de dfection, achat dun produit), enrichissement de la BDD clients, fusion de donnes Logiciels front-office Intgrs (issus souvent des centres dappels) : Genesys, Avaya Best of breed : ventes (Remedy, Pivotal, Sales Logic), service client (Clarify, Point, Vocalcom), marketing direct (E.piphany, Unica, Chordiant), traitement des e-mails (Akio, Eptica)

Logiciels back-office 55

Fonctions GRC dans les ERP : SAP, PeopleSoft, Oracle Progiciels intgrs : Siebel, Coheris Conso+, Sellingent, eDeal Entrepts de donnes : Oracle, DB2, SQL Server, NCR Requteurs : BusinessObjects, Brio, Impromptu Fouille de donnes : SAS, SPSS, Alice56

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4. Les indicateurs de performance

SaaS et PaaS : des applications modulaires client lger hberges sur le cloud Exemples Salesforce.com (CRM) > 55 000 entreprises clientes,1,5 million dutilisateurs par jour > 150 000 utilisateurs chez Cisco et Dell 850 applications dveloppes par des partenaires Google apps (bureautique) E-mail, chat, agenda, cration et partage de documents, cration de sites web Paiement dun usage : pas dachat de serveurs, pas de licences logicielles, pas de maintenance Faible cot, flexibilit (on ne paie que ce quon utilise : modules, volume) Accessible de partout (mobilit, tltravail) Relativement facile paramtrer, applications simples et intuitives (peu besoin de formation) Changement de version immdiat pour tous les clients, en gardant le paramtrage Possibilit de sortie rapide Scurit des donnes Scalabilit Intgration avec applications de la gnration antrieure Capacit du fournisseur crer un cosystme ou sy intgrer57

KPI = Key Performance IndicatorsAugmentation de la valeur client Augmentation du taux dacquisition Augmentation du taux de ventes croises Augmentation du taux de retour et du taux de transformation des campagnes Nombre de pages web vues, nombre de clics, dure de prsence Trafic apport par partenaires Trafic gnr par bannires

Avantages

Challenges

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1. Outils nomades, golocalisation, ralit augmente

Smartphones et tablettesGRC

V. Les innovations actuelles dans la GRC1. Outils nomades, golocalisation, ralit augmente 2. Vido 3. Rseaux sociaux 4. Gamification 5. Univers immersifs 6. Et aprs ?

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Mobile tags

Reconnaissance dimages, de textesGoogle Goggles Etiquette nergie EDF Comparateurs

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2. Vido

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3. Rseaux sociaux

Visiophonie sur PC et sur tlphone mobileRelation client courante, appui la vente (humanisation, confiance) SAV distance (possibilit de filmer les appareils) Exemple de ComCastTaux de rsolutionBranchement box internet : 65 % Hotline tlcommande TV : 90%

Communauts constitues autour dune marque ou plusieursFeedback, entraide, SAV collaboratif

Marque sur Facebook

Cot vit par dplacement : 125 $

Rinventer les boutiques grce la vidoconfrence Exemple de Bank of AmericaPermettre aux clients dobtenir des informations avec des experts par vido confrence depuis les agences bancairesRespect my time. Make it easy for me

Twitter63

News, SAV, ventes flash ou promotions, sondages, communication de crise

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4. Gamification

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5. Univers immersifs

Utilisation des mcanismes de jeu dans une application srieuseRcompenses gradues Points, statut, progressivit

Exemple de Second Life

Communaut FourSquare (social city guide golocalis)

Casual games et serious gamesAppui la marque Recrutement Formation des conseillersToyota Jean-Paul Gaultier American Apparel

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6. Et aprs ?

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Pour conclure

Minority Report Ct conseiller : reconnaissance de mouvements

Danger des projections long terme The world only needs 5 computers (1943) There is no reason anyone would want a computer at home (1973) 640 K memory is enough for anyone (Bill Gates, 19XX ?)

Ct client : publicit contextuelle et personnalise par reconnaissance de rtine ! Vido67 68