Gestion de Servicios en El Mercado Modelo de Tumbes

Universidad Nacional De Tumbes Escuela De Administración

Dirección de Empresas II Ciclo IX

<e

Facultad de Ciencias EconómicasFacultad de Ciencias Económicas

Escuela de AdministraciónEscuela de Administración

Gestión de Servicios del Mercado

Modelo de Tumbes

Alumno:

Dioses Cruz; Richard Yvan Dioses Zapata Priscila. Ríos Minaya Cindy. Soto Arroyo Laura. Urbina Oviedo Gibson. Vásquez Bodero Lorena

Docente: Dr. Adm. JESÚS MERINO VELÁSQUEZ

Curso:Dirección de Empresas II

Ciclo:IX

Nº Contenido Pág.

1

Año del centenario de Machu Picchu para el Mundo

Año del centenario de Machu Picchu para el Mundo



Resumen iAbstract iiGlosario iii

1 Introducción 22 Objetivos 33 Glosario 44 CAPITULO I: MARCO TEÓRICO 4

1.1 Definición 61.2 Naturaleza e Importancia de los servicios 51.3 Características de los servicios 61.4 Clasificación de los servicios 71.5 Calidad y Productividad en las organizaciones de servicios 8

1.5.1 Calidad del servicio 91.5.2 Modelo servqual de calidad de los servicios: 91.5.3 Productividad del Servicio 10

1.6 Elementos esenciales de la gestión de los servicios 121.6.1 Capacidad/Localización 131.6.2 Gestión de calidad 141.6.3 Gestión de Personal 17

1.7 Fundamentos de la gestión d e los servicios 181.8 La gestión de servicios y sus repercusiones en la gestión de mercados. 191.9 Mercado, Orígenes y Características 211.10 Tipos de mercados 221.11 Establecimiento Comercial 231.12 Clasificación de los establecimientos comerciales 241.13 Tipos de establecimientos comerciales 251.14 Diferencias 261.15 Productos que ofrece el mercado 27

5 CAPITULO II: DIAGNÓSTICO DE LOS SERVICIOS DEL MERCADO MODELO DE TUMBES

28

2.1 Servicio al cliente 282.2 Procedimiento de los proveedores 34

2.3 Actitud y perfil de los comerciantes 402.4 Actitud de las Autoridades 44

2.4.1 Municipalidad Provincial de Tumbes 442.4.2 Defensa Civil 462.4.3 Dirección regional de Transporte 502.4.4 SENASA 512.4.5 Seguridad: Policía Nacional de Perú 542.4.5 Ministerio de Salud 56

2.5 Asociación de comerciantes del mercado modelo y anexos de Tumbes (ACMMAT)

57

6 CAPITULO III: PROPUESTAS 593.1 Visión, Misión 593.2 Propuestas de capacidad y localización 603.3 Propuestas de gestión de calidad 70

2



3.4 Propuestas de gestión de personal 737 ENCUESTAS 758 CONCLUSIONES 939 BIBLIOGRAFÍA 96

3



Este trabajo se basa en el diagnóstico de los servicios de gestión en el mercado modelo de

Tumbes, que analizan los tres elementos de servicio son la ubicación, la calidad y el personal,

teniendo en cuenta los resultados de una encuesta realizada en el medio ambiente.

Hoy en día el mejor servicio se ha convertido en un tema crucial para muchas organizaciones

en el entorno empresarial y por ello es necesario buscar el compromiso de toda la

organización para poner en práctica una filosofía de gestión de la satisfacción del cliente y la

búsqueda de ventajas competitivas.

El objetivo de este trabajo es proporcionar una mayor seguridad, limpieza y clasificación de los

productos en el mercado modelo de Tumbes, con la participación de las autoridades, tales

como: Municipalidad Provincial de Tumbes, PNP, Defensa Civil, etc.

El modelo de mercado de Tumbes aún no entiende el concepto de lo que es la gestión de los

servicios y requiere el compromiso de todos los involucrados para mejorar su infraestructura y

servicios generales. Para lograr una imagen corporativa positiva, diferenciándose de la

competencia.

4



This work is based on the diagnosis of management services in the market model Tumbes,

which analyze the three elements of service are location, quality and staff, taking into account

the results of a survey conducted in environment.

Today provide the best service has become a crucial issue for many organizations in the

business environment and it is therefore necessary to seek the commitment of the entire

organization to implement a management philosophy of customer satisfaction and the pursuit

of competitive advantage.

The aim of this work is to provide better security, cleaning and categorizing the products in the

market model, involving the authorities, such as: Provincial Municipality of Tumbes, PNP, Civil

Defense, etc

The market model of Tumbes still do not understand the concept of what is the management

of services and requires the commitment of everyone involved to improve its infrastructure

and general services. To achieve a positive corporate image, differentiating themselves from

competition.

5



COMERCIALIZACIÓN: Se refiere al conjunto de actividades desarrolladas con el

objetivo de facilitar la venta de una determinada mercancía, producto o servicio, es

decir, la comercialización se ocupa de aquello que los clientes desean.

EFICAZ: Adjetivo utilizado para señalar la capacidad o habilidad de obtener los

resultados esperados en determinada situación.

ESTADOS FINANCIEROS: Son los documentos que proporcionan informes periódicos a

fechas determinadas, sobre el estado o desarrollo de la administración de la empresa.

FIDELIDAD: Es una noción que en su nivel más abstracto implica una conexión

verdadera con una fuente o fuentes.

INGRESOS: Las ganancias que ingresan al conjunto total del presupuesto de una

entidad, ya sea pública o privada, individual o grupal.

INNOVACIÓN: Generar o encontrar ideas, seleccionarlas, implementarlas y

comercializarlas.

INTENSIFICADORES TRANSITORIOS DE SERVICIO: son los factores individuales

temporales y usualmente a corto plazo que provocan que el cliente que sea mas

consistente de la necesidad del servicio.

INVESTIGACION Y DESARROLLO: Campos de actuación de la innovación en la empresa

MEGA TENDENCIAS: Es el elemento que permite aproximarse al conocimiento sobre el

comportamiento futuro de los factores que caracterizan a las organizaciones.

MERCADEO: Todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que

se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto

o servicio en una base regular. Las palabras claves en esta definición son todo y base

regular.( Jay C. Levinson ).

OPTICA: Encargada del estudio del comportamiento que presenta la luz, así como

también de sus características y principales manifestaciones.

RENTABILIDAD: La rentabilidad es la capacidad que tiene algo para generar suficiente

utilidad o beneficio; por ejemplo, un negocio es rentable cuando genera más ingresos

que egresos.

SUPERVISIÓN: Es la actividad de apoyar y vigilar la coordinación de actividades de tal

manera que se realicen en forma satisfactoria.

6

http://www.definicionabc.com/general/caracteristicas.php



La gestión de los servicios se ha vuelto un tema crucial para muchas organizaciones del

ambiente empresarial, cabe señalar que no existe servicios netamente puros o producto

netamente puros, pues cada uno va acompañado del otro, y es necesario que se busque el

compromiso de toda la organización para ejecutar una filosofía en la gestión y el compromiso

con la calidad y la satisfacción del cliente, la búsqueda de la ventaja competitiva de las diversas

empresas los lleva a ejecutar diversos métodos, procedimientos, en pos de la mejora de los

servicios y la adopción de una ventaja competitiva.

Los supermercado e hipermercados son una muestra de que no Basta con tener lo productos

que el cliente quiere y a los precios mas accesibles, si no brindar un amplia gama de productos

intangibles que hagan la visita del cliente mas agradable y hagan su quehacer mas fácil.

Servicios como cajeros, bancos, Guarderías, juegos y una atenta atención al cliente.

El mercado modelo de Tumbes aun no entiende el concepto de lo que es la gestión de los

servicios y es necesario el compromiso de todos lo involucrados por mejorar su infraestructura

y en general sus servicios.

7



Objetivos Generales.

Comprender conceptos y técnicas de la gestión de servicios

Diagnosticar la gestión de los servicios en el mercado modelo de

Tumbes.

Proponer alternativas de solución a los diversos problemas en cuanto

a servicios del mercado modelo de Tumbes.

Objetivos Específicos.

Analizar y explicar los elementos de la gestión de los servicios en el

mercado modelo de Tumbes.

Definir los servicios, sus características y las implicancias en la gestión

de los servicios.

Elaborar y Proponer un plan de gestión de servicios con sus

elementos en el mercado modelo de Tumbes

8



Intensificadores transitorios de Servicio: son los factores individuales temporales y

usualmente a corto plazo que provocan que el cliente que sea mas consistente de la

necesidad del servicio.

Mercadeo: Todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que

se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto

o servicio en una base regular. Las palabras claves en esta definición son todo y base

regular.( Jay C. Levinson ).

COMERCIALIZACIÓN: Se refiere al conjunto de actividades desarrolladas con el

objetivo de facilitar la venta de una determinada mercancía, producto o servicio, es

decir, la comercialización se ocupa de aquello que los clientes desean.

MEGA TENDENCIAS: Es el elemento que permite aproximarse al conocimiento sobre el

comportamiento futuro de los factores que caracterizan a las organizaciones.

SUPERVISIÓN: Es la actividad de apoyar y vigilar la coordinación de actividades de tal

manera que se realicen en forma satisfactoria.

RENTABILIDAD: La rentabilidad es la capacidad que tiene algo para generar suficiente

utilidad o beneficio; por ejemplo, un negocio es rentable cuando genera más ingresos

que egresos.

INNOVACIÓN: Generar o encontrar ideas, seleccionarlas, implementarlas y

comercializarlas.

ESTADOS FINANCIEROS: Son los documentos que proporcionan informes periódicos a

fechas determinadas, sobre el estado o desarrollo de la administración de la empresa.

OPTICA: Encargada del estudio del comportamiento que presenta la luz, así como

también de sus características y principales manifestaciones.

FIDELIDAD: Es una noción que en su nivel más abstracto implica una conexión

verdadera con una fuente o fuentes.

INGRESOS: Las ganancias que ingresan al conjunto total del presupuesto de una

entidad, ya sea pública o privada, individual o grupal.

EFICAZ: Adjetivo utilizado para señalar la capacidad o habilidad de obtener los

resultados esperados en determinada situación.

INVESTIGACION Y DESARROLLO: Campos de actuación de la innovación en la empresa

9

http://www.definicionabc.com/general/caracteristicas.php



Definición:

Naturaleza e importancia de los servicios:

10

La gestión de los servicios se ha convertido en un problema crítico, ya que las empresas de servicios están experimentando muchos problemas y están afrontando los mismos retos que las compañías manufactureras han tendido que añorar, en particular una competencia que se va haciendo cada vez más intensa y las demandas de mejor calidad por parte de consumidor. (Ivancevich 2001)

IVANCEVICH John (1996) Sostiene que un servicio es un producto intangible que implica un esfuerzo humano y mecánico de la que deduce lógicamente que no puede poseerse físicamente un servicio.

STANTON ETZEL Walker (2000)

Afirma que los servicios son actividades identificables e intangibles que constituye el objeto principal de una transacción, cuyo fin es satisfacer las necesidades o deseos del cliente.

MC Carthy/ PERREA Ult. (1996).

Un servicio es un hecho que uno realiza en beneficio de otro. Cuando se da un servicio a un cliente este no puede conservarlo por el contrario un servicio se experimenta se utiliza o se consume.

kotler, 1997

El servicio es como cualquier actuación que una parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible y sin transmisión de propiedad, cuya prestación puede ir ligada o no a un producto físico

Producto

Servicio

Es un bien tangible que los consumidores pueden poseer físicamente

Es un producto intangible que implica un esfuerzo humanos o mecánico.

El origen de la confusión radica en que son pocos los productos que puedan clasificarse estrictamente como bienes materiales puros o

como servicios puros; la mayoría de los productos contiene elementos tangibles y elementos intangibles.

John C. Chaw 1990

Resulta más exacto y eficaz considerar el servicio como algo que cambia de modo fundamental la condición o la posición de quien lo consume.

Idelfonso Grande Esteban 2005

Un servicio podría ser definido como un conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o intangibles, que se benefician a las personas, sus derechos o las cosas de su propiedad.



Las Tres Mega tendencias del Servicio (PABLO FERNANDEZ 2003) Los servicios están

cambiando en forma rotunda en sus aspectos operativos y de comercialización y también

cambia el entorno al que se destinan. Esta situación genera oportunidades de negocios

brillantes para aquellas empresas que lograr visualizar el sentido de los cambios y adelantarse

a ellos y a sus competidores. Llamaremos megatendencias a estas tres tendencias relevantes:

Hacia el ahorro de tiempo, Hacia la tecnología y Hacia la Calidad.

Inversión en la Satisfacción al Cliente (D. KEITH DENTON 1991): La supervisión de la calidad

del servicio es importante pero no es suficiente por si misma para garantizar el éxito a largo

plazo y la satisfacción de los clientes. El servicio depende mas que la fabricación de personas,

ya que no son las maquinas las que generan servicios sino las personas.

Generando Rentabilidad con el Servicio Al Cliente (JOHN TSCHOHL 1994): En la actualidad en

muchas empresas el servicio es más eficaz para incrementar el volumen de negocios que el

marketing, promoción de ventas o publicidad. En una empresa el servicio añade mas a los

beneficios netos finales de las actividades que se realizan en las áreas de investigación y

desarrollo, innovación del producto, etc. Para lograr que se convierta en realidad se debe

satisfacer las siguientes condiciones: Compromiso de la dirección, recursos adecuados, mejora

en el servicio, formación de empleados e implicación de los empleados.

La Rentabilidad de la Calidad (VALARIE A. ZEITHAML 1993): Los líderes del servicio crean

fundamentalmente alta calidad produciendo resultados positivos en la línea final de sus

estados financieros. Sin embargo muchos ejecutivos no atañen hacia ello. En la actualidad

mejorar el servicio desde la óptica del cliente es lo que produce beneficios.

Beneficios de la Fidelidad de los clientes (DOLORS SETO PAMIES 2004): La fidelidad al cliente,

permite generar incremento de los ingresos a través de las ventas de repetición. Es decir la

11



empresa puede ver mejorados sus ingresos cuando es capaz de conseguir que el cliente no le

compre solo una vez sino repetidas veces a lo largo del tiempo.

Características de los servicios

Es preciso entender perfectamente las diferencias que existen entre bienes y servicios. Estas

diferencias influyen decisivamente es la manera en que los servicios se produzcan y se

administran.

Según Pedro Larrea Angulo

1. Los servicios tienen consecuencias, no formas.

12

Intangibilidad

La principal característica que distingue a los servicios de otros productos es que no pueden poseerse físicamente. La intangibilidad es la cualidad de no ser percibido por medio de los sentidos de la vista, el oído, del gusto, del tacto o del olfato. La intangibilidad reviste particular importancia debido al hecho de que de ella se derivan las otras tres características exclusivas de los servicios. Dado que los servicios son intangibles, no es fácil que sus usuarios puedan evaluarlos.

Inseparabilidad de la producción

y el consumo.

Los servicios se caracterizan también por la inseparabilidad de la producción y el consumo, lo que significa que se producen y se consumen al mismo tiempo.La inseparabilidad tiene dos implicaciones que conviene poner de relieve, en primer lugar el proveedor del servicio desempeña una función clave en la entrega del servicio y, de hecho él mismo puede ser el propio servicio.En segundo lugar, dado que la producción y el consumo ocurren en forma simultánea, el cliente tiene también un importante papel que desempeñar en la prestación del servicio.

Imperdurabilidad

La imperdurabilidad es le resultado de la inseparabilidad de la producción y del consumo ello significa que la capacidad de servicio que no se utiliza, no puedo ser almacenada para su utilización en fecha posterior, como no puede almacenarse la energía eléctrica producida.

HeterogeneidadSe refiere a la inconsistencia o variación en le rendimiento de los seres humanos. Lo que sucede es, simplemente, que los servicios son bastante más difíciles de estandarizar que los bienes tangibles. Los gestores deben intentar prestar servicios en forma consistente, al mismo tiempo que satisface las diferentes necesidades de los clientes.



2. Son intangibles: y aquí radican un sinnúmero de dificultades para su gestión: venta,

marketing, calidad, producción, etc.

3. La creación de valor a lo largo del proceso de producción tiene lugar a través de

instrumentos no fácilmente inventariables o controlables.

4. Las empresas de servicios son intensivas en personalidad, esto es, en utilización de

recursos humanos. La gestión de personal tiene, por ello, una importancia fundamental.

5. La prestación de es, además de una actividad económica, un sistema de relaciones

sociales. Cada vez emerge al mercado un nuevo servicio, aparece en la historia una

nueva forma de estructurar las relaciones interindividuales dentro de la sociedad. El

servicio nuevo es “una innovación a la vez tecnológica y social”. El hipermercado, el tour-

operador, el restaurante de comida rápida, la mensajería o la discoteca son “inventos”

relativamente recientes.

Según A.C. Rosander 1992

a) los servicios, salvo algunas excepciones, no pueden medirse.

b) Los servicios no pueden almacenarse.

c) Los servicios no pueden inspeccionarse.

d) La calidad no puede determinarse de antemano.

Clasificación de los servicios:

Categoría Ejemplos

Tipo de Mercado:

Consumidor Seguros de vida, reparación de automóviles

De Organizaciones Jardinería, asesoría en gestión

Grado de Intensidad del Trabajo:

Basado en el trabajo Reparaciones, reclutamiento de ejecutivos.

Basado en el Equipo Transportes públicos, Viajes aéreos.

Grado de contacto con el cliente:

Mucho contacto Hostelería, atención sanitaria

Poco Contacto Tintorería, Cinematografía

Capacitación del Proveedor del Servicio:

Profesional Asesoría legal, servicios contables

No Profesional Servicios de taxi, servicio de recepción

Objetivo del proveedor del servicio

Beneficio Servicios Financieros, entregas urgentes

Sin Fines de Lucro Gobierno, educación.

AutorEsquemas de clasificación

propuestas. Comentario.

13



Chase (1978)Nivel necesario con los clientes para la distribución de los servicios:

a. Alto contacto. (Servicios médicos, hoteles, restaurantes).

b. Bajo contacto. (Servicio postal, ventas al por mayor).

Reconoce que la variabilidad de los productos es más difícil de controlar en los servicios de alto contacto porque el cliente ejerce mayor influencia sobre la demanda y las características de los servicios debido a su mayor implicación en el proceso de servicios.

Gronroos (1979)1. Tipos de servicios:

a. Servicios profesionales.

b. Otros servicios.2. Tipos de clientes.

a. Individuales.b. Organizacionale

s.

Observa que los mismos servicios, por ejemplo financieros y de seguros pueden ser prestados tanto a individuos como organizaciones.

Kotler (1980)1. Servicios basados en las

personas frente a servicios basados en los equipos.

2. Nivel hasta que la presencia del cliente es necesaria.

3. Satisfacción de las necesidades personales frente a satisfacción de las necesidades comerciales.

4. Públicos frente a privados, lucrativos frente a no lucrativos.

Sintetiza el trabajo anterior, reconoce las diferencias en el propósito de la organización de servicios.

Schumenner (1986)1. Grado de interacción y

adaptación a los clientes:a. Bajo.b. Alto.

2. Grado de intensidad de mano de obra.

a. Bajo.b. Alto.

Reconoce que algunos servicios pueden estar más adaptados a los clientes e implicar un mayor grado de intensidad de la mano de obra y pueden ayudar al lector a comprender opciones tácticas y estratégicas disponibles.

Vandermerwe y Chadwick (1989) 1. Grado de interacción2. (productor/consumidor):

a. Menor.b. Mayor.

3. Implicación relativa de bienes:

a. Servicios “puros”.

b. Servicios con algunos bienes o “entregados” a través de bienes.

c. Servicios incorporados a bienes.

Reconoce la importancia del papel de los componentes de los bienes en el negocio de los servicios.

Calidad y Productividad en las organizaciones de

servicios

14



Los dos retos más importantes a los que se enfrentan las organizaciones de servicio son la

mejora de la calidad y de la productividad. La calidad y la productividad constituyen el meollo

de muchas estrategias de gestión de servicios. Lamentablemente, si los empleados están

agobiados de trabajo, pueden prestar servicios de baja calidad. Además, todo esfuerzo por

aumentar o por estandarizar los servicios puede tropezar con la resistencia del cliente.

MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS:

Las dimensiones identificadas en el modelo SERVQUAL son las siguientes:

1. Elementos Tangibles. instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de

comunicación.

2. Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

3. Capacidad De Respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y

proporcionar un servicio rápido.

4. Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades:

profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad.

15

Calidad del servicio

Es la conformidad del servicio con las especificaciones y expectativas del usuario. Para mejorar la calidad de sus servicios, una empresa de servicios ha de entender, en primer lugar, cómo juzgan los clientes la calidad del servicio. Su intangibilidad hace que la calidad del servicio sea difícil de evaluar. Y es precisamente por la intangibilidad del servicio propiamente dicha que los clientes emiten juicios sobre la calidad basados en cómo se presta el servicio.

En diversos estudios se ha señalado que la confiabilidad es el principal determinante de la calidad del servicio, crear una cultura de defectos cero es tan importante para el sector servicios, debido a: la inseparabilidad de su producción y su consumo y a su heterogeneidad.

La calidad del servicio no es un mero accidente. La calidad del servicio puede nutrirse y mejorarse mediante el compromiso total de la organización. En primer lugar, los gestores han de tomarse en serio la calidad. Sin un compromiso de los altos niveles de la organización con la calidad, no hay que esperar que el personal de niveles más bajos siga su ejemplo.

En segundo lugar, todos lo empleados han de estar comprometidos con la calidad. Las organizaciones han de formular normas específicas de servicio que han de trasmitirse a su personal y que sus gestores deben hacer cumplir. Finalmente, hay que reconocer y recompensar los servicios de alta calidad.



5. Empatía: accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.

Desarrollo de una cultura de rendimiento:

Administrar servicios es una tarea difícil porque los servicios son intangibles, inseparables,

perecederos y heterogéneos. La productividad y la eficiencia de los servicios, puede cobrar

impulso invirtiendo en las personas. Una inversión de este tipo se realiza desarrollando una

cultura de realización.

Una organización cuenta con una cultura de rendimiento cuando cada uno puede realizar su

mejor trabajo. Los directivos asumen la responsabilidad del desarrollo de una cultura en la que

el personal de servicios cuenta la formación, el conocimiento y la libertad necesarios para

satisfacer las necesidades de los clientes. Muchas organizaciones se ufanan d estar “orientadas

al cliente!” y, sin embargo como se verá hace falta mucho más que retórica o buenas

intenciones para desarrollar la citada cultura de rendimiento.

1. Los componentes del rendimiento óptimo.

16

Productividad del servicio

Según Peter Drucker, el reto más importante que afronta los empresarios es elevar el conocimiento y la productividad del personal de los servicios. La productividad de los servicios es el producto por persona/Hora. La productividad de los servicios mejora al aumentar el volumen o el valor de los insumos que se emplean.

Frederick Taylor empleó el término trabajar mas inteligentemente para describir una manera de aumentar la productividad sin tener que trabajar con más intensidad o durante más horas. Trabajar más inteligentemente es algo fundamental para el empleo en servicios.

La productividad puede mejorar si se definen con exactitud las tareas propias del servicio y se elimina el trabajo superfluo o innecesario. Puesto que los servicios se reducen con frecuencia a rendimientos humanos o involuntarios, por lo menos, a seres humanos, los empleados que se contratan para servicios deberían ser objeto de adiestramiento y de adiestramiento periódico: el aprendizaje continuo tiene que ser parte integrante de las mejoras que se introduzcan para aumentar la productividad.



El fundamento para alcanzar el rendimiento óptimo y el desarrollo de una cultura

propicia para la actividad productiva es el:

2. El logro del rendimiento

Los gestores han de comprometerse con el desarrollo de una estructura organizativa

sensible que estimule el buen rendimiento, y los empleados han de motivarse y

comprometerse con los objetivos de la organización.

El compromiso de la dirección: Una estructura organizativa apropiada refuerza y

recompensa las conductas conducentes al logro de los objetivos de la organización. Si la

dirección no esta comprometida con los clientes, lo más probable es que los

trabajadores se comporten des mismo modo.

La dirección debería relacionar directamente las recompensas con el rendimiento que

aumenta la eficiencia y la eficacia del trabajo. Debería alentarse al personal a participar

con la dirección en la definición de los objetivos y de los estándares que sirvan para

evaluar el rendimiento del individuo. En pocas palabras, si no existen incentivos para un

rendimiento por encima de los niveles aceptables, lo más probable es que los

individuos trabajaran a niveles mínimos en lugar de hacerlo a niveles máximos. Los

directivos han de sentirse plenamente comprometidos con una cultura de buen

17

Esfuerzo Discrecional:

La diferencia entre el esfuerzo mínimo que un trabajador ha de ejercer para evitar el castigo (rendimiento aceptable) y el esfuerzo máximo que una persona puede poner en su trabajo. El esfuerzo discrecional es aquel sobre el cual los trabajadores ejercen un máximo grado de control y sobre el cual los gestores ejercen un grado de control mínimo.

Rendimiento optimo:

(El más alto nivel de rendimiento que un trabajador puede alcanzar) es la sumatoria de un rendimiento aceptable y el esfuerzo discrecional que el trabajador puede aportar.



rendimiento mientras sus obras transmiten un mensaje muy diferente a sus

empleados.

El compromiso de los empleados. Las organizaciones pueden estimular el compromiso

de sus empleados invirtiendo en los trabajadores a cargo de los servicios. Muchas

culturas de alto rendimiento se caracterizan por un nivel elevado de capacitación. Se

adiestran a los empleados no sólo para que lleven a cabo su trabajo, si no para que

sepan resolver problemas, tratar con clientes enojados y alternar con los demás

miembros de la organización y conocer a los clientes. Han de cumplirse también las

condiciones bajo las cuales pueden prestarse servicios de calidad.

Sin capacitación, conocimiento y apoyo, no podrá delegarse verdadera autoridad a un

empleado. Algunos gestores creen que la cesión de autoridad se reduce a decir a los

empleados que pueden tomar decisiones libremente, parecen ignorar que la

capacitación y el conocimiento son condiciones necesarias para tomar decisiones

correctas.

ELEMENTOS ESENCIALES EN LA GESTION DE LOS SERVICIOS

I.1 CAPACIDAD Y LOCALIZACION

Las situaciones posibles a las que puede enfrentarse una empresa de servicios

respecto a la capacidad son las siguientes:

Una gestión eficaz de la capacidad en los servicios pasa por alterar la demanda y la oferta

– capacidad. Asimismo, si no podemos hacer coincidir demanda y oferta, cobra una

importancia crucial la gestión de las esperas.

Las acciones que una organización de servicios puede emprender para alterar la demanda

son las siguientes (Sasser, 1976):

18



Respecto a las acciones que afectan a la oferta y que contribuyen a regular la capacidad

del servicio, son las siguientes (Sasser, 1976):

En algunas ocasiones las empresas de servicios no pueden, por medio de las acciones

anteriores, hacer coincidir la demanda del servicio con su capacidad productiva y, en

consecuencia, se producen líneas de espera o colas para recibir el mismo. E objetivo, en

esta situación, es actuar más sobre la percepción del tiempo de espera, que sobre este

propiamente dicho, ya que, normalmente, este no acortarlo o alargado. Pueden

considerarse, en este sentido, los siguientes principios (Maister, 1985):

19



I.2 GESTION DE LA CALIDAD

La calidad de los servicios puede entenderse en términos de calidad de proceso y calidad

de resultado (Berry et al., 1988).

Podemos definir la calidad del servicio desde la óptica de las percepciones de los clientes

como la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos

de los clientes y sus percepciones (Zeithaml et al., 1990).

El papel que juegan las expectativas del cliente en la valoración de la calidad del servicio

es, por tanto, de trascendental importancia. Por ello, se hace necesario profundizar en dos

aspectos clave relacionados con las mismas: por un lado, determinar qué factores influyen

en estas expectativas y, por otro lado, descubrir qué dimensiones del servicio son aquéllas

en las que se fija el cliente para valorar su congruencia con dichas expectativas.

Las deficiencias que los clientes perciben en la calidad de los servicios -es decir, la

desigualdad entre expectativas y realidad- están relacionadas con las deficiencias internas

20



que existen en las empresas. Es posible sistematizar las deficiencias internas de los

proveedores del servicio que contribuyen a la prestación de servicios de baja calidad en las

cuatro categorías siguientes:

Una vez planteada una estrategia de calidad de servicio, lo deseable es garantizar la

completa satisfacción del cliente, Sin embargo, no es frecuente recibir una garantía de

calidad al adquirir un servicio. La garantía del servicio supone una delimitación precisa del

compromiso que se establece entre comprador y vendedor del servicio. El compromiso

incluye la definición exacta del servicio ofertado por el prestador del servicio, así como la

autorrepresalia impuesta como consecuencia de la no prestación del mismo en las

condiciones acordadas en el contrato realizado por ambas panes.

Comprometerse a ofrecer un servicio libre de defectos y errores puede obligar a una

compañía a prestarlo, pero sólo pueden garantizarse aquellos realmente controlables por

la empresa.

Una buena garantía de servicio reúne una serie de propiedades entre las que destacan las

siguientes (Hart, 1988):

21



a) Calidad total en la gestión de servicios.

b)

TIPOS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS:

Según Nicanor Aniorte Hernandez-2008, en los servicios se encuentras tres tipos de calidad:

Calidad Óptima, Lógica E Individualizada:

Calidad Óptima. Aquella que se puede conseguir con servicios a partir de todos los

avances técnicos y de conocimientos que se tengan en un momento determinado

respecto a un problema o necesidad.

Calidad Lógica. situación "ideal”:

* Determinada tecnología.

* Utilización racional.

* Distribución adecuada de los recursos.

Calidad Individualizada. Se plantea desde el punto de vista del receptor de los

servicios.

22

Criterios sobre la calidad del servicio

Elementos tangibles

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Profesionalidad

Cortesía

Credibilidad

Seguridad

Accesibilidad

Comunicación

Compresión del cliente

Comunicación boca a boca

Necesidades personales

Experiencia Comunicaciones externas

Servicio esperado

Servicio percibido

Calidad percibida

en el servicio



I.3 GESTION DEL PERSONAL

El personal es fundamental en los servicios porque interactúa directamente con el cliente

en la prestación del mismo. Este contacto directo entre el cliente y el productor del servicio

se denomina «encuentro de servicio» o «momento de la verdad» (Norman, 1984).

Un encuentro de servicio; es el suceso por el que un cliente entra en contacto con un

proveedor de servicio, con su gente, sus comunicaciones y otras tecnologías, y con los

servicios que él proporciona (Heskett et al., 1990). Por definición, el encuentro de servicio

es un evento discreto que ocurre en un momento determinado del tiempo.

Podemos distinguir dos enfoques básicos para la gestión del personal en las empresas de

servicios, los cuales son de aplicación en diferentes circunstancias (Bowen y Lawler, 1995):

1) Industrialización del servicio. Consiste en la aplicación de los principios de diseño de

tareas industriales a la prestación de servicios (Levitt, 1972). Teniendo en

consideración esto, es posible, en algunos servicios, conseguir ganancias muy

importantes en la productividad sin que los usuarios o clientes perciban una calidad

deficiente.

2) Empowerment. Acontece cuando en la organización se ponen en marcha prácticas y

rutinas que descentralizan el poder, la información y el conocimiento y, además, se

asignan recompensas en función de la efectividad con la que los empleados utilizan

la información, el conocimiento y el poder para mejorar la calidad del servicio y los

beneficios de la empresa (Bowen y Lawler,1995.

EI resumen, el empowerment puede describirse de forma analítica como el siguiente

producto:

Empowerment = Poder x Información x Conocimiento x Recompensa

Expresarse como un producto, en vez de como una adición, supone que, si no se da

alguno de los elementos, el resultado es cero y el empowerment, por tanto, no se

produce.

En cualquier caso, y especialmente con relación a las personas de la organización que

están en contacto directo con el cliente, conviene considerar una serie de aspectos

entre los que destacan los siguientes:

23



a) Cuidar la selección del personal. Respecto a los primeros, las habilidades de

comunicación son un elemento central e incluyen:

Saber escuchar activamente.

Preguntar sin limitaciones para determinar las necesidades y problemas del

cliente.

Enfrentarse a las expectativas poco realistas del cliente y calmar el enojo

del mismo.

Mostrarse cortés al teléfono.

Resolver problemas; y ser capaz de realizar comunicaciones no verbales,

desde el contacto visual hasta una postura orientada al cliente.

b) Establecer programas de formación y reciclaje adecuados. La formación debe

abarcar habilidades técnicas, interpersonales y cultura organizativa. La

formación es necesaria tanto para nuevos empleados como para los que ya

llevan tiempo trabajando en la organización.

c) Poner los medios para que se pueda realizar correctamente el trabajo. Esto

supone hacer realizado un buen diseño del encuentro de servicio, Así, se guía a

los empleados, clarifica las tareas que han de realizarse, prioriza las actividades

y dota a los empleados de esquemas contra los que juzgan su comportamiento.

En la fase del diseño el responsable debe prever y estudiar cada uno de los

contactos entre el cliente y el empleado.

d) Mantener motivado al personal. Los empleados se dan cuenta que de algo es

realmente valioso para la organización si esta lo define como norma, controla el

rendimiento en ese punto y premia aquellos que mejor rinden.

Por último, cabe señalar que la motivación de los individuos incide directamente en la calidad

del trabajo que desempeña, de tal forma que, a mayor motivación, más calidad de servicio. Un

trabajo de calidad elevada conduce a un trabajo con menos defectos. En el sector servicios,

cero defectos equivale a cero error se utiliza de forma amplia para designar equivocaciones,

grandes retrasos, accidentes y otras actitudes, que influyen en la calidad, la productividad, la

eficacia y la efectividad de operaciones, así como en las actividades afines.

Los errores en el área de los servicios pueden provenir, tanto del empleado que atiende al

cliente, como de este último. Además, el error puede producirse en cualquier instante de la

relación cliente empresa y esto puede ocurrir en diferentes lugares y momentos del tiempo

(Chase y Stewart, 1994).

24



Fundamentos de la gestión de servicios

La Gestión

De Servicios Y Sus Repercusiones En La Gestión De Mercados

Con respecto al alcance la gestión de servicios y sus repercusiones en la gestión de mercados

se deben tener en cuenta los siguientes factores según : (Ing. Carlos Mora Vanegas 06-002)

Necesidades personales de los clientes, usuarios o consumidore, requerimientos

individuales derivados de las características específicas del cliente: físicas,

psicológicas, sociales, o de recursos. Por lo que es muy importante un estudio del

mercado con respecto al comportamiento y cultura de la población.

Intensificadores transitorios de Servicio: Factores que incrementan temporalmente la

sensibilidad hacia el servicio (Emergencias personales, problemas con el servicio

inicial).

Percepción de alternativa de Servicios: Percepción del grado de opciones que se

tienen para obtener el servicio, para determinar cual debe ser el plan estratégico

especifico a seguir para el mercadeo del servicio.

Auto percepción del rol en el Servicio: Percepción del grado del nivel de influencia que

se tiene sobre el servicio.

25



Promesas explícitas del Servicio: Enunciados de la empresa acerca del servicio hacia

los clientes (Publicidad venta personal, contratos).

Promesas implícitas del Servicio: Indicadores relacionados con el servicio más allá de

las promesas explícitas que infieren cómo es o cómo será el servicio (Precio, elementos

tangibles asociados con el servicio).

Comunicación boca a boca: Enunciados hechos por terceras partes acerca de cómo

será el servicio. Estos enunciados pueden ser de fuentes personales (Amigos) y de

“expertos” (Reportes de consumidores).

Experiencias anteriores: La experiencia pasada de los clientes que es relevante al

servicio actual.

Factores perdurables de Servicio: Factores que intensifican la sensibilidad del cliente

hacia el servicio de una manera continua (Las expectativas de un ente afiliado como el

cliente del cliente).

26



27



ESTABLECIMIENTO COMERCIAL

28



29



TIPOS DE CENTROS COMERCIALES

30



DIFERENCIA DE MERCADO, SUPERMERCADO, CENTRO COMERCIAL,

HIPERMERCADO, BODEGAS Y TIENDA

31



32



I. Servicio al cliente:

Cuando el cliente asiste al mercado modelo de Tumbes no solo espera que se le brinde el

producto o el servicio básico si no también espera que se le brinden los servicios

complementarios o adicionales a la compra de tal modo lo confirma Jaques Horovitz quien dice

que el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del

servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación pública, ciertamente una

empresa que brinde servicios a los productos que vende, Genera por si misma una reputación

o una imagen corporativa saludable frente al cliente. Pero para conocer cuales son lo servicios

que van mas acorde con las necesidades de mis clientes y que el ayuden a realizar sus compra

u otras actividades dentro del establecimiento de mas manera mas segura, rápida y tranquila.

Servicios a las amas de casa:

Constituye un punto crítico conocer quienes asisten al mercado modelo y cuales son sus

necesidades, y como estas necesidades pueden ser satisfechas de manera eficiente

garantizando el bienestar total del cliente como muestra en el Gráfico 01 en donde nos

muestra que la persona que frecuenta el mercado modelo de Tumbes es la ama de casa.

Gráfico 01: Persona que realiza frecuentemente las compras.

33



Es el ama de casa quién realiza las compras de primera necesidad para el bienestar

de su familia; es la administradora del hogar quien busca productos de primera

necesidad a los preciso mas bajos, para garantizar el ahorro familiar, productos de

calidad que garanticen la salud y el crecimiento de los miembros de su hogar, ella

sabe donde encontrar lo que necesita, y recurrir a la ayuda del comerciante cuando

de buscar alternativas se trate.

Podemos observar también que el ama de casa no va sola al mercado si no que va

acompañada por su menor hijo, en caso fuera un niño entre los 5 años, este puede

correr el riesgo de perderse en los estrechos pasillos del mercado cuando existe gran

transito de personas, comerciantes y mercaderías como podemos observar en la

figura 01 que nos muestra una ama de casa con su menor hijo en brazos además

que en su recorrido se tropiesa con pasajes totalmente hacinados de aguas servidas,

puesto de comerciantes imposibilitando su libre transido dentro y fuera de las

instalaciones del mercado.

Figura 01: Ama de casa recurriendo el mercado con su menor hijo.

Como es el ama de casa quien realiza las compras y el mercado modelo se ve

expuesta a un peligro latente, debido a la gran concurrencia de personas en horas

punta, principalmente en la mañana, ella puede ser victima de robo o hurto

exponiendo su integridad física y la de su menor hijo si es que este la acompañara

como muestra el correo del 24 de enero del 2011 el al cual un verdulero es

apuñalado por intentar recuperar la cartera que antes se el había robado a una de

sus clientas esto en horas de la madrugada, como vemos el ama de casa esta

expuesta a u sin numero de peligros, tanto como inseguridad, salubridad, etc.

34



Además muchas amas de casa realizan sus compras de manera semanal debido

quizás a la distancia que se encuentra del mercado, esto implica que el ama de casa

tenga que cargar con una cantidad razonable de alimentos para abastecer su hogar

en un periodo determinado para ello necesita del servicio de transporte, el cual no

se brinda de manera segura en el mercado abastaos de Tumbes y que en su totalidad

es informal debido a que según ley no se pueden establecer ningún paradero en el

perímetro del mercado; lo que supone un riesgo para el ama de casa.

Preferencia del cliente al mercado Modelo de Tumbes:

Según nuestra encuesta aplicada a los hogares y personas que acuden al mercado modelo

para realizar sus compras, el cliente acuden al mercado mayormente por su variedad en

productos ya que es el esteblacimiento de mayor transito de personas y mercaderías, por

ende necesita abastecerse de gran cantidad de mercancía para cumplir con las necesidades

del cliente, según una ama de casa quien nos cuenta que la gran variedad de productos,

ayuda a terne mano lo que se busca, refiriéndose a que todo lo que necesita lo encuentra en

el mercado . Según el cuadro 02 el cual nos confirma el hecho de que es la variedad del

producto eje principal que mueve a toda la economía del mercado.

Cuadro 02: Motivo al realizar compras en el mercado modelo de TumbesFuente: Encuesta Aplicada a los Clientes

Elaboración: Equipo de Trabajo

35



En lo que respecta a la calidad de los productos, no es un parámetro de preferencia por el

cliente debido a las condiciones en que se encuentra el mercado, en la que distintos

productos están mezclados unos d e otros lo que origina que distintos productos de

distinta especie se mezclen y ocasionen malestar en el cliente y sobre todo en el ama de

casa que busca productos de calidad; cabe mencionar que al falta de equipamiento

necesario para un adecuado proceso de comercialización en la cual se brinden productos

frescos y en buen estado no existe o no tiene el mantenimiento necesario.

Servicios que exigen los clientes:

Garantizar la satisfacción del cliente frente a la situación en u se encuentra el mercado; los

clientes siente la inseguridad que se presenta en el mercado modelo, los robos, los hurtos, son

ya parte del vivir de los clientes en el mercado modelo a pesar de que hay presencia de

seguridad, mucho tiene que ver el desorden y la mala distribución de las áreas dentro el

mercado modelo, además que muchos clientes consideran que la infraestructura ya es

inservible, considerando que esta se creo ya hace 50 años; en aquel tiempo la población eran

menos numerosa que ahora, y la infraestructura actual no de abasto para albergar la cantidad

de personas que ingresan al mercado modelo que en horas punta son de más de 5150

personas según el plan de contingencia de defensa civil elaborado en el 2004, sin tomar en

cuenta que la infraestructura ya cumplió su vida útil.

Es también un punto de referencia las condiciones en que los productos les son entregados a

los clientes, si el empaque es adecuado, si el producto es fresco, si no esta vencido etc, la

opinión de los clientes según muestra el cuadro 03, nos manifiesta que los productos que se

venden en el mercado modelo de Tumbes son frescos y en una menor proporción son

congelados sobre todo en lo que se refiere a las carnes y pescados que tiene menor grado de

conservación.

Cuadro 03: Estado de los productos en el merado modelo de Tumbes Fuente: Encuesta Aplicada a los Clientes


36



Debemos ser concientes que en el Mercado Modelo De Tumbes, no cuentan con equipos

sofisticados de congelación y refrigeración que garanticen el buen estado de los productos.

Las carnes durante días, pueden permanecer con hielo, y las amas de casa hacen compra de

ese producto que ya no cuenta con las mismas características de la carne fresca del día, que

es uno de los principales motivos por los que concurre al mercado, comprar productos

frescos del día.

Lo mismo ocurre con las verduras, dada las condiciones climáticas de nuestra región, la

falta de este sistema de congelación y refrigeración, hacen de estos productos se sequen de

manera frecuente, y hagan que la ama de casa no llegue un producto en buen estado.

Figura 03: conservación del pescado en el mercado modelo de Tumbes

Podemos observar en la figura 02 como es el estado en que se conserva el pescado dentro del

mercado modelo de Tumbes, esto perjudica el las propiedades alimenticias del producto

además que la condición en que este se conserva no es el mas adecuado e higiénica, siento

propenso a diversos agentes que se encuentran en el ambiente y puedan causar diversas

enfermedades. Según las paginas principales de los diversos supermercados y además si se

asiste a uno d e estos supermercados se puede observar el grado de conservación de los

distintos productos tanto marinos, carnes frutas y verduras, la frescura que cuentan

sobresaliendo la conservación de las características físicas y nutritivas de los alimentos.

Además que esta pierde su peso original y al momento de descongelarse el peso que se

calculo al momento de la compra baja considerablemente.

Los clientes también tienen otras necesidades u buscan satisfacerla mientras están en el

mercado realizando sus compras como ya hemos especificado los clientes piden el servicio de

transporte que los traslade de una manera seguro del mercado a la puerta se hogar, seguridad

una buena infraestructura que espermita desplazarse y confiar en los productos que se vendan

ya que s presentarían de una manera más saludable.

37



Considerando la lejanía en que se encuentra el mercado de Tumbes con el banco y casas de

cambio y reconociendo la necesidad de los clientes que tener cerca el banco, mientras realizan

sus compras para efectuar, retiros, hacer transacciones u otra actividad bancaria, además de

efectuar cambios de moneda nacional a extranjera o viceversa.

Como equipo de trabajo podemos concluir que el mercado no debe ser solo un centro de

abastecimiento y que ese concepto se debe desplazarse, y referirnos al mercado como un

centro de comercialización y diversificación de bienes y servicios, altamente especializándose

atención al cliente y que brinde los servicios complementario y periféricos; entendiéndose por

servicio Periférico proporcionan soporte y valor añadido a los servicios principales; y son los

que responden a los deseos de los clientes e impulsan nuevas corrientes de ingresos para la

organización según Rapp y Martín (2001) y entendiéndose también como servicios

complementarios para que la satisfacción al cliente este garantizada.

38



II. PROCEDIMIENTOS DE LOS PROVEEDORES.

Entrega Rápida y Segura: Proveedor Confiable.

En la figura Nº 01 nos muestra que el 65% de los proveedores que abastecen a los

comerciantes del mercado modelo de tumbes estarían dispuestos a ofrecer un traslado

más rápido y seguro de su mercancía para mejorar su actividad y ser reconocido como

un proveedor confiable; también un 13% estaría dispuesto a disminuir el maltrato de

mercancías en el lapso de entrega y un 20% a conservar de mejor manera sus productos.

Como sabemos los tiempos de entrega de los productos son de mayor importancia para

los comerciantes debido a que ellos prefieren productos frescos de tal manera que

permitan mayor perdurabilidad y además es necesario para algunos comerciantes

realizar las entregas de los productos en un tiempo exacto; como podemos ver que hay

comerciantes que trabajan con pedidos y estos deben ser entregados en un tiempo

prudente. Los comerciantes manifestaban que si no se entrega a tiempo los pedidos

surgía malestar por parte de los consumidores que concurren al mercado.

Los proveedores del mercado de Tumbes son agricultores de la zona que abastecen con

frutas y verduras; en cuanto a carnes y productos marinos que ingresa al mercado

también son abastecidas por proveedores de la Región pero se tiene que tener en

cuenta que solo tenemos 3 camales formales; también contamos con proveedores de

otras regiones del país que ellos son los que se demoran en entregar las mercaderías

debido a que en el traslado pueden surgir imprevistos que hacen que las entregas se

retrasen.

Ahora bien el mercado no cuenta con una infraestructura adecuada para que los

proveedores puedan llegar con sus mercaderías y abastecer a los distintos comerciantes;

porque como pudimos ver si una unidad móvil se encuentra descargando la mercadería

en el mercado no deja suficiente espacio para el libre tránsito de de los demás

comerciantes, consumidores y proveedores de otros productos. Es por ello que los

proveedores llegan a las 4 o 5 de la mañana para evitar aglomerar y el desorden.

39



Fig. 01: traslado de hortalizas segura. Fig. 02: Mercancía en buenas condiciones.

Fig. 03: Acciones para mejorar su actividad como proveedor.

Fuente: Encuesta Aplicada a los Proveedores


Es necesario que los proveedores entreguen productos que no se encuentren

maltratadas debido que se debe garantizar los mejores productos para los

consumidores; además los proveedores tienen ciertos días de llegada y hasta esperar el

otro pedido la mercadería ya estará en mal estado y no podremos abastecer de manera

adecuada a los distintos consumidores que acuden al mercado modelo.

Ahora los proveedores deben de contratar unidades de transporte que garanticen el

buen traslado, amplios y que puedan llegar a tiempo para abastecer a los comerciantes.

Los productos que llegan de otras regiones son inspeccionados por el Senasa mientras

que los productos que son abastecidos por proveedores locales se realizan la inspección

por parte del Ministerio de Salud. Ello garantiza que los productos se encuentren en

buen estado todo para garantizar la salud pública.

Ahora también hay que resaltar que los comerciantes también ofrecen productos en mal

estado y esto se realiza sin tomar conciencia que pueden perjudicar y causar daños a los

40



que consumen los productos en el mercado. Es por ello que se hace necesario que los

proveedores entreguen productos en buen estado y sobre todo garantizar la seguridad

de los distintos productos que ofrecen a los comerciantes del mercado.

Para la realización de sus transacciones con los comerciantes, el proveedor opta por

ofrecer su mercancía por ventas mixtas: es decir vende al por mayor y menor al mismo

tiempo, ya que se le hace más factible para la venta de sus productos, por lo que sus

compradores son comerciantes minoristas y tratan de dar una mejor salida a los insumos

que venden para la satisfacción de sus clientes.

Las ventas al por mayor se ofrecen los productos a los diversos comerciantes que brindar

sus productos en mayor cantidad; y en cuanto a las ventas al por menor se realiza a los

comerciantes que venden sus productos al menudeo.

Fig. 04: venta al por menor Fig. 05: venta al por mayor

Fig. 06: Modalidad de Ventas de las MercancíasFuente: Encuesta Aplicada a los Proveedores

Elaboración: Equipo de TrabajoCómo podemos observar en la fig. 04 al proveedor le conviene vender al por mayor, pero esto

puede afectar a los comerciantes minoristas, por ello es buena opción elegir vender por las dos

modalidades por lo que es más accesible y está al alcance de sus comerciantes, y por que

41



también se hace más reconocido ante todos los comerciantes y tendrá mayor disponibilidad de

contratos con mayor de un comerciante para la adquisición de su mercadería.

Básicamente al momento en que los proveedores abastecen al mercado modelo de

tumbes, el pago de dichas transacciones son realizadas al contado, por lo mismo que

como solo traen sus productos dos veces a la semana no se les hace rentable dejar

toda su producción al crédito, por motivos como compradores (comerciantes)

inestables y por la desconfianza de perder sus ganancias.

Fig.07: venta de mercaderías al contado.

Figura 08: Modalidad de Pagos en la Venta de Mercancías



Y para el establecimiento de sus precios, los mismos proveedores evalúan su entorno

desde el punto de vista del mercado, es decir evalúa los precios ofrecidos por lo demás

proveedores para ofrecer una ventaja sobre ellos, estableciendo un solo precio de su

42



mercancías sin perjudicarse por lo que los proveedores que abastecen el mercado

modelo no conciben asociarse entre ellos, por que actúan por iniciativa propia y se

aseguran que la venta de sus productos les genere un ingreso directo para ellos.

ofreciendo productos de calidad, además de considerar los costos producidos en su

traslado y de los impuestos que se rigen y deben pagar por la venta de sus mercaderías

sin estar formalmente establecidos.

Con respecto a la distribución de su mercadería el proveedor dispone a brindar los

productos en condiciones regulares por motivos de aglomeración de compradores y

por indecisión de entregar a cualquiera sus producto, esto hace que se torne un

ambiente inestable, en cual el mismo vendedor por estas razones distribuye de forma

regular su mercadería sin calificar a quien se le hace entrega ni lugar de distribución.

La distribución de los productos se debe establecer de tal manera que permita a los

consumidores encontrar los productos que prefieren con mayor facilidad.

Fig. 10: condiciones de entrega de la mercadería.

Tomando básicamente como aspectos de negociación para la venta de su mercancía

motivos predominantes como el precio; pues se fija un precio para beneficios de

todos, evaluando siempre y cuando el volumen de venta que se adquiere para el

establecimiento de pago, y entre los otros motivos de negociación que el proveedor

toma en cuenta tenemos: la calidad y tiempo de entrega.

Los comerciantes del mercado prefieren productos de calidad y en buen estado es por

ello que se hace necesario que los proveedores garanticen la buena entrega de los

productos.

43



Por otra parte los proveedores realizan sus compras de mercaderías de forma

descentralizadas para un mayor porcentaje en sus ganancias con respecto a las

hortalizas, frutas y arroces, aunque también hay proveedores que realizan sus compras

de manera centralizadas para tener mayor seguridad de la calidad de los alimentos a

vender como son las carnes rojas y carnes blancas.

Fig.12: compras descentralizadas Fig. 13: compras centralizadas

Figura 14: Modalidad de Pagos en la Venta de Mercancías



44



III. Actitud y Perfil de los comerciantes:

(638comerciantes formales y 200 aproximadamente informales)

La capacitación en atención al cliente:

El perfil que debe tener el comerciante es un punto crítico en la gestión de los

servicios del mercado modelo de Tumbes, puesto que este debe tener las

características necesarias para atender cortésmente las inquietudes de los

clientes, poder brindarles los productos y servicios que necesitan y con la

atención esmera y cordial que se merece.

La atención al cliente es fundamental frente a la gestión de los servicios; puesto

que de aquí se derivan efectos de suma importancia, le puede brindar imagen de

la empresa al cliente, puede tener un efecto de fidelidad del cliente, etc.

Los comerciantes del mercado modelo de Tumbes están concientes de la

importancia y los efectos de una buena atención pero no todos en su totalidad

han recibido una capacitación debida, según los comerciantes del mercado

modelo, ellos han recibido este tipo de capacitación en atención al cliente por

parte de alumnos de la Universidad Nacional de Tumbes, y algunos que les ha

ofrecido la municipalidad provincial de Tumbes y lo que su experiencia en el

negocio les a enseñado, logrando una atención informal con un tato de “tu a tu”

con los clientes mas frecuentes y un trato cordial frente a nuevos clientes y

clientes pocos frecuentes con el objetivo de logar una fidelización de estos

mismos.

Comentan algunos clientes que en el mercado de Tumbes existe una variedad de

productos pero también pero también clientes que no atiende debidamente sus

inquietudes e interrogantes, prestándose a solo decir el precio de lo que esta

vendiendo.

Podemos concluir que el trato que el cliente recibe en el mercado modelo no se

recibe en ningún otro mercado o supermercado ya el trato que se recibe aquí es

un trato altamente personalizado y familiarizado logrando así que el cliente

muestre mayor confianza y preferencia al comerciante; cabe resaltar que no todo

los clientes gustan de este tipo de trato según algunos comerciantes estos siente

una falta de respeto al tomar un trato y prefieren un trato mas estético.

45



Otros comerciantes confunden la atención al cliente, con malas prácticas como

jalar al cliente, acercársele y prácticamente obligarlo a visitar su negocio, lo que

incomoda al cliente y hace que este no regrese más.

Brindar un asesoramiento debido de cómo usar el producto y los dones del

producto o servicio que el comerciante brinda o si no encuentra lo que busca

brindarle las alternativas para que logre lo que el cliente está planeando, es una

de las tácticas que los comerciantes practican para que el cliente mantenga su

fidelidad

Aptitud del comerciante ante la organización y limpieza de su

puesto

La limpieza, el orden, la distribución de los productos y la variedad de estos

además de las condiciones de los instrumentos y equipos de uso del comerciante

como son la balanza, cuchillo bolsas y recipientes, son condicionantes para que el

cliente observe con buenos ojos el negocio del comerciante del Mercado Modelo

de Tumbes.

Según opiniones de los comerciantes al aplicar la encuesta ellos mantienen

limpio su establecimiento, pero se quejan de la insalubridad que brindad los

aniegos y desagües descolmatados, que le dan un aspecto deplorable a la

infraestructura del mercado, ciertamente los aniegos que presenta el mercado

modelo suele afectar no solo a los transeúntes si no también la salubridad los

productos que ahí se brindan ya que los fuertes olores pueden penetrar en la

contextura del producto, y logrando que a la larga tengan efectos epidémicos en

la población. Cabe resaltar como opinión del grupo que también se debe

mantener una conciencia en cuanto a la limpieza del mercado modelo.

Podemos observar también que los puestos tiene un orden, organización y

distribución de sus productos aceptables porque los bienes de características

volátiles esta a una marcada distancia de los demás productos sensibles a estos,

además cabe resaltar que los puestos del mercado prácticamente son

especializados en frutas, verduras, pescado, abarrotes, y muy pocos son

diversificados, lo que si es visible es que se logran mezclar productos que no son

46



de la misma especie lo que puede causar una molestia frente algunos clientes. Es

reconocible ver la variedad de productos con las que cuentan los comerciantes y

la adecuada exhibición de estos para que el cliente para que el cliente tome su

mejor decisión.

La balanza la cual debe estar debidamente graduada y recibir un buen

mantenimiento y pueda brindar el peso exacto, muchas veces no se sirve de este

mantenimiento diario o mensual y no brinda el peso exacto causando molestia a

los clientes, según nuestra encuesta para clientes muchos clientes se quejan de

que el peso no es exacta y a la hora de preparar sus alimentos se siente que falta

en el volumen del productos que compran sean carnes, verduras, frutas etc.

Además cabe resaltar que alguno utensilios como cuchillos, recipientes, tiene un

alto tiempo de uso y están en condiciones de cambiarlos, puesto que presentas

características de deterioro y no cumplen bien con sus funciones. Causando una

mala impresión de los clientes que buscan total limpieza frente a los productos

que compran.

Podemos ser también testigos de cómo los muchos de los comerciantes son los

principales causantes de la acumulación de desechos y la insalubridad del

mercado pues muchos arrogan o acumulan en distintos lugares desechos d

pescado verduras, plumas de pollo a ello se suma también la indiferencia de las

autoridades para velar por al limpieza pública.

Garantías, precios y grado de satisfacción que brindan los

comerciantes del Mercado Modelo de Tumbes.

Parecer ser una forma de política de que el comerciante pueda cambiar un

producto defectuoso o que no cumple con los requerimientos del cliente, esta es

una de las formas más comunes que los comerciantes del mercado modelos de

Tumbes, para garantizar sus productos y retener a sus clientes, muchas veces se

presentan situaciones en las que el cliente no esta contento con lo que compro

por diversos motivos internos o externos, como con problemas con la talla en

caso de la ropa, zapatos, etc. y este con solo presentar la boleta y el producto en

47



las condiciones en las que se entrego puede optar por cambiar el producto por el

que se adecue a sus necesidades.

Esta forma también se puede prestar a abusaos probarte del cliente que muchas

veces solicita la devolución de su dinero, acto que el comerciante no puede

acceder debido a que ya se emitió una boleta u documento comercial en

adquisición del bien.

Cabe resaltar que muchos comerciantes muchas veces no acceden a las

peticiones honestas de los clientes en cuanto al producto defectuoso que

compraron o que no cumple con sus necesidades, poniéndose en una actitud no

muy amable logrando que el cliente no regrese al puesto comercial.

En concordancia con al encuesta de clientes, en que la principales concurrentes

al mercado son las amas de casa y cuyo fin principal es el ahorro al momento de

comprar sus productos de primera necesidad ofrecen preciso bajos en donde la

utilidad que ellos reciben es baja para que el cliente se sienta satisfecho y pues es

así que nuestra encuesta de clientes concuerda con lo dicho por los comerciantes

donde un 76% de la población piensa que los precios son justos, esto se expresa

en la gran concurrencia de la población al mercado de abastos sobre todo en

horas de la mañana.

48



IV. ACTITUD DE LAS AUTORIDADES

La Municipalidad Provincial de Tumbes.

Las municipalidades provinciales y distritales son los órganos de gobierno promotores

del desarrollo local; en este marco de la Ley de Municipalidades; la Municipalidad

Provincial de Tumbes viene realizando un trabajo en el mejoramiento de la ciudad y en

cuanto al mercado se viene desarrollando actividades principalmente en cuanto a la

limpieza, reordenamiento y a la defensa del consumidor debido a que son los puntos de

mayor consideración.

Según la Ley de Municipalidades tenemos que:

Las municipalidades, en materia de abastecimiento y comercialización de productos y

servicios, ejercen las siguientes funciones:

1. Funciones exclusivas de las municipalidades provinciales:

Regular las normas respecto del acopio, distribución, almacenamiento y

comercialización de alimentos y bebidas, en concordancia con las normas

nacionales sobre la materia.

Establecer las normas respecto del comercio ambulatorio.

2. Funciones compartidas de las municipalidades provinciales:

Construir, equipar y mantener, directamente o por concesión, mercados de

abastos al mayoreo o minoristas, en coordinación con las municipalidades

distritales en las que estuvieran ubicados.

Si tenemos en consideración las funciones anteriores la municipalidad provincial de

Tumbes esta realizando algunas de estas funciones para que se pueda brindar un buen

servicio a toda la comunidad.

La Sub Gerencia de Comercialización y Desarrollo Económico es un órgano que depende

de la Gerencia de Comercialización y Medio Ambiente y es este el que desarrolla un

conjunto de actividades para el mejoramiento de los servicios en el mercado modelo de

Tumbes; en una encuesta realizada a la gerencia antes mencionada y teniendo en

consideración otras fuentes de información se llego a lo siguiente:

Si hablamos de limpieza en el mercado, hemos podido constatar por medio de la

observación que es uno de los puntos que reporta mayor generación y acumulación de

basura en la ciudad lo que dificultad que las personas puedan realizar sus compras de

la mejor manera posible en este aspecto la Sub Gerencia de Comercialización y

Desarrollo Económico nos indica que se esta desarrollando un plan para reducir la

acumulación de basura y mantener limpio los alrededores del mercado modelo, este

49



plan se esta elaborando para que sea aplicado en este año y consta de recojo de

basura y limpieza permanente del mercado.

Las mejoras que se están realizando en el mercado son enfocadas mayormente a la

limpieza del mismo debido a que por la comercialización de diversos productos es que

se aglomera la basura, además de los desagües que colapsan hacen de este un lugar

desagradable.

Según la nota del Diario “El Correo” del 24 de enero del 2010 nos dice que muchos

comerciantes opinan que el Mercado Modelo de la ciudad "es el pueblo de los cerdos"

por el mal estado en que está. Los desagües día a día colapsan y las personas tienen

que ingeniárselas para poder transitar en medio del mal olor y la aglomeración; por

este problema que se presenta día tras día es que se viene realizando las mejoras

debido a que afectan a los comerciantes y a los compradores y se pide un

reordenamiento inmediato del mercado.

El área de comercialización viene realizando operativos de manera coordinada con el

ministerio público, la policía y el ministerio de salud para contrarrestar la entrada y

venta de productos de mala calidad al mercado; en un primer momento se realiza un

operativo preventivo a los distintos puestos y a los que se detecte que incumplen con

las normas se les da las instrucciones necesarias para que puedan levantar las

observaciones que se han realizado en sus negocios; luego de cierto tiempo se les

realiza la inspección a los lugares que se han realizado las observaciones y se verifica si

han podido subsanar las observaciones si no es así se le sanciona con multas o cierre

temporales o definitivos según sea la gravedad de su caso.

Los operativos también se realizan para la defensa del consumidor debido a que se

realiza la inspección del pesaje, alimentos en buen estado, el plazo de vencimiento de

los productos y sobre todo que se cumplan con las condiciones de seguridad y

limpieza.

En cuanto a la relación de la Municipalidad con los comerciantes se puede considerar

regular; debido a que cuando se propone algún mejoramiento para el mercado

siempre existen ciertos grupos que se resisten a aceptar las propuestas que se llevan

para mejorar aduciendo que las propuestas no son beneficiosas para ellos y que la

municipalidad tiene otros interés. Además en el área de comercialización nos

indicaban que el mejoramiento del mercado y la solución de sus distintos problemas

requiere de la participación activa de todos los comerciantes; si nos referimos a la

limpieza nos indicaban que es también un tema de cultura debido a que los mismos

50



comerciantes tienen hábitos de limpieza y aseo inadecuados para el mercado debido a

que botan y acumulan la basura en lugares que no son los debidos y eso se puede

constatar con las visitas que uno realiza al mercado modelo.

Defensa Civil.

El mercado modelos de Tumbes y anexos está ubicado en el cercado de la provincia de

Tumbes, y tiene adyacente las calles de Ramón castilla cuadra 4 y 5 Alfonso Ugarte;

Francisco Ibáñez, la calle Piura cuadras 11,12 y 13 y el Jr. Andrés Araujo Morán. En

cuanto a esta institución ellos cuentan con un diagnóstico del mercado modelo de

Tumbes en el cual se han dado diversas observaciones como las siguientes:

La infraestructura del mercado modelo tiene aproximadamente 50 años y se ha

dado para cierta que cierta cantidad de personas puedan ir a este centro de

abasto; tanto vendedores como compradores; pero a medida que han pasado

los años y la población ha ido creciendo la infraestructura es inadecuada para

albergar mas negocios y a mas clientes.

Los negocios han ido creciendo y sus instalaciones han colapsado en cuanto a

espacio y se tiende a utilizar los pasillos y en cuanto a los cartones de los

productos se tiende a ubicarlos en las partes de arriba de sus negocios.

Las instalaciones eléctricas no son las adecuadas para brindar el servicio dentro

del mercado.

Los puestos de los comerciantes no se encuentran ordenados para poder

garantizar la seguridad de los clientes.

La infraestructura ya cumplió su vida útil y no tiene la capacidad para albergar a

los comerciantes.

Los comerciantes no cuentan con certificados de seguridad debido a que la

infraestructura no tiene certificado de seguridad.

Los encargados de defensa civil realizan inspecciones de manera permanente al

mercado.

Se brinda capacitación a los comerciantes en cuanto a las medidas de seguridad

que se deben de tener a fin de poder brindar al público en general la seguridad y

brindar un buen servicio.

Se manifiesta que la seguridad en el mercado también es un problema de la

cultura de las personas; debido a que ellas se dan cuenta de la inseguridad se

51



toman las medidas pero luego se olvidan y siguen haciendo lo mismo; eso lo

manifestó la jefa de Defensa Civil de la Municipalidad de Tumbes.

Defensa Civil en cuanto al mercado modelo de Tumbes cuenta con un plan de

contingencia ante desastres que se puedan presentar; actas de visita de

inspección de seguridad que se determinan los riesgos existentes y se han

orientado a que los comerciantes puedan reducir los riesgos.

Los riesgos que se manifiestan en el mercado:

Riesgo eléctrico.

Riesgo ante sismos.

Incendios que se pueden presentar.

Se han realizado simulacros en el mercado y se puede decir que los comerciantes y

la comunidad en general han colaborado; pero como se dijo anteriormente solo se

toman en cuenta estas medidas por un tiempo y después se olvidan de los riesgos

y la seguridad en el mercado.

En defensa civil han entendido que en el mercado tenemos pésimas condiciones

de seguridad es por ello que se brindan capacitaciones y el ordenamiento

necesario para disminuir riesgos.

El Mercado Central de Tumbes es una bomba de tiempo, por los espacios

reducidos, exceso de comerciantes informales, congestión vehicular y conexiones

clandestinas de energía eléctrica principalmente en las calles Piura, Francisco

Ibáñez y Mariscal Castilla, tal como lo denunció Gabriel Mayta Condori,

comerciante formal y ex presidente de la Asociación de Comerciantes del Mercado

Modelo y Anexos de Tumbes (ACMAT); esto según la nota periodística del 10 de

Diciembre del 2010 del diario “El Correo”.

Este local ocupa un área de 9000 m2 y en las hora de mayor afluencia de personas el

local recibe en sus instalaciones a más de 5150 personas entre comerciantes y

compradores, siendo esta un área muy restringida para el libre trancito de las

personas, además que muchos comerciantes ocupan el espacio pertenecientes a las

vías de acceso y trancito de los compradores ocasionando desorden y malestar en la

población, además que frente a una catástrofe de enrome magnitud la población de

vera expuesta a un peligro inminente, frente a los riesgos que presenta el mercado

modelo y sus calles adyacentes y que a continuación mencionamos:

52



Área Zona de Riesgo Riesgos Identificados

1 Nave Principal Antigüedad de la infraestructura e instalaciones. cobertura de techo en mal estado o falta de mantenimiento.Pasadizos obstruidos por presencia de mercadería y puestos mal ubicados.Puertas de ingresos y salidas que abren solo al interior.Falta de extintores.Cables Eléctricos sin entubar.Falta de señalizaciónFalta de Pozo a tierra.Falta de preparación y organización para la atención de emergencias.Existencias de pisos que no guardan el mismo nivel.Presencia de ambulantes en todo el perímetro.Presencia de paraderos de motocarro en las calles adyacentes.Falta de mantenimiento de las líneas eléctricas de M.T. 10KVExistencia de conexiones clandestinas.Presencia de mucho material y mercadería inflamable en pospuestos.Vías de evacuación obstruidas por ambulantes y de anchos no adecuados.

2 Anexo 1

3 Anexo 2

4 Pasaje Andrés Araujo

5 Sector Cuchilla

6 Calle Andrés Araujo T

7 Pasaje Comercial Tumbes

8 Perímetro Mercado: AV. M. Castilla

9 Perímetro Mercado: Calle Piura

Fuente: Plan de contingencias ante desastres de origen natural y antrópico en el mercado de abastos del cercado de

Tumbes- 2004.

53



Riesgos presentes en las calles adyacentes al mercado Modelo de Tumbes.

Área Zona de Riesgo Riesgos Identificados

A1 Calle Piura cuadras 11, 12 y 13

Presencia de línea de media tensión 10KV.Presencia de ambulantes bajo la línea de media tensión 10KV.Presencia de paraderos de motokar.Ocupación y hacinamiento de ambulantes en toda la calle.Ambulantes obstaculizan las vías de ingreso y salida del mercado.Existencia de conexiones eléctricas clandestinas.Presencia de mucho material y mercadería inflamable.

A2 Calle Piura Cuadra 11 y M Castilla cdra. 5

Ambulantes obstaculizan las vías de ingreso y salida del mercado.Presencia de paraderos de Motokar.Ocupación y hacinamiento de ambulantes en toda la calle.

A3 Jr. Andrés Araujo Morán Y Piura

Presencia de paraderos de Motokar.Ocupación y Hacinamiento de ambulantes en toda la calle.Ambulantes obstaculizan las vías de ingreso y salida del mercado.

A4 Jr. Andrés Araujo Morán Y Diego de Almagro.


A5 Jr. Andrés Araujo Morán Y Francisco Ibáñez.


A6 Calle Francisco Ibáñez.

Presencia de paraderos de Motokar.Ocupación y Hacinamiento de ambulantes en toda la calle.Ambulantes obstaculizan las vías de ingreso y salida del mercado.Cámaras Frigoríficas abandonadas.Contaminación por desechos sólidos y aguas servidas.Alero y cobertura de techo del Cuartel de Intendencia en mal estado.

A7 Av. Mariscal Castilla Cuadras 4 y 5 Presencia de paraderos de Motokar.

Fuente: Plan de contingencias ante desastres de origen natural y antrópico en el mercado de abastos del cercado de

Tumbes- 2004.

54



Dirección de Transportes.

En cuanto al mejoramiento de los servicios de transporte en el mercado de Tumbes la

Dirección de Transporte viene realizando un conjunto de actividades que tienen como

único fin el mejoramiento de los servicios en cuanto al traslado y recojo de pasajeros en

los alrededores y puntos clave del mercado.

Se ha podido constatar mediante las noticias presentadas en los principales diarios de la

región tenemos que los usuarios que concurren a diario al centro de abastos de la ciudad

han expresado su malestar por la inseguridad y el desorden que se vive, ante la

indiferencia de las autoridades que poco hacen por revertir la situación; en especial

tenemos un caos en el transporte del mercado de Tumbes.

La población comenta que: "Los paraderos informales son los que generan la congestión,

y la Policía Nacional bien gracias” las autoridades correspondientes no hacen nada por

remediar estos problemas que afectan a la población en general que acude al centro de

abastos a comprar diversos productos.

Se han tomado las siguientes medidas:

En cuanto a las mejoras en el transporte en el mercado de Tumbes se va a trabajar

en eso todavía debido a que como se trata de un nuevo gobierno se están

realizando los estudios necesarios para poder saber la situación actual del

transporte y luego tomar las medidas que sean necesarias.

Se presenta una saturación de vehículos y el parque automotor de la ciudad de

Tumbes aumentado de manera considerable es por ello que en el mercado modelo

se tiene que hay congestión por la gran cantidad de vehículos.

En cuanto a los paraderos informales tenemos que según una ordenanza municipal

no se pueden establecer paraderos en el mercado modelo de Tumbes y en sus

alrededores.

No se puede hablar de seguridad en el transporte que brinda servicios en el

mercado modelo debido a la gran cantidad de transportistas que son informales

que generan el casos y no permiten el libre transito de los clientes.

Los operativos se realizan de manera permanente y en coordinación de la policía y

el ministerio de transportes y se realizan 2 veces por semana.

55



Figura 01: Congestión vehicular en le Perímetro del mercado modelos

En la figura anterior podemos observar el transito en el mercado modelo de unidades

móviles que se dirigen hacia Andrés Araujo y unidades motorizadas que recogen a las

personas que acuden al mercado modelo; esto implica que se congestione las principales

avenidas del mercado.

Diario el Correo 01-08-2010 Los usuarios que concurren a diario al centro de abastos de

la ciudad han expresado su malestar por la inseguridad y el desorden que se vive, ante la

indiferencia de las autoridades que poco hacen por revertir la situación. Se indicaba que

esto no es por molestar a las autoridades solo se realiza para poner en alerta y se tomen

las acciones necesarias a fin de beneficiar a las personas que acuden al mercado y a los

comerciantes.

. "Los paraderos informales son los que generan la congestión, y la Policía Nacional bien

gracias", sostuvo una ama de casa de nombre Cecilia. Las personas ya no saben que

hacer y se hacen sentir su malestar de tal manera que se logre organizar de manera

adecuada el transporte para el libre transito.

SENASA.

El Servicio Nacional de Sanidad Agraria; es una institución que se encarga de la

prevención de los distintas enfermedades y plagas que se presentan tanto a nivel animal

y vegetal.

Se debe de precisar que en nuestra Región se cuenta con el servicio de sanidad agraria

que cuenta con una serie de medidas y procedimientos para contrarrestar la

propagación de enfermedades para lo cual se realiza vigilancia además se cuenta con

sanidad vegetal que también realizan un trabajo de campo inspeccionando los cultivos

que pudieran presentar plagas o alguna anomalía.

56



El SENASA Tumbes se encarga de salvaguardar la salud de los tumbesinos y su función

principal es el control fitosanitario de los productos tanto animales como vegetales;

estos controles son los realizados en las zonas de frontera a los productos como carnes y

a los productos de dudosa procedencia.

Se cuenta con puestos de control en las zonas de frontera para garantizar la entrada de

productos en buen estado a nuestra Región y que puedan ser comercializados de la

mejor manera posible.

Las campañas de salubridad para garantizar el bienestar de la población a través de

buenos productos si se realizan en coordinación con la Municipalidad y la DIRESA.

Si se habla de la calidad de los productos se realiza las inspecciones a los comerciantes

pero también se manifestaba que solo hacen caso por unos días y luego se vuelve a

introducir carnes y/o productos que no cuentan con las condiciones de salubridad y que

pueden afectar la salud de los clientes que concurren al mercado.

Los productos del mercado que presentan mayor índice de insalubridad son las carnes;

mayormente carnes rojas que muchas veces ingresan sin ningún control al mercado; si

bien es cierto que los camales donde se realizan la matanza de animales para abastecer

al mercado cuentan con un médico veterinario, también existen camales informales que

no cuentan con un médico que certifique el buen estado para la comercialización de la

carne.

Se cuenta con médicos veterinarios para el control de las carnes en Contralmirante

Villar (Zorritos); Tumbes y en Zarumilla mientras que en otros puntos de la región solo

son camales informales y no tienen un control adecuado de los productos por lo tanto

no pueden garantizar la salud y el bienestar de los consumidores; como se sabe estas

carnes pueden tener alguna enfermedad que son perjudiciales si son comercializadas y

no aptas para el consumo humano.

Si se trata de realizar operativos en el Mercado Modelo de Tumbes solo asisten si la

Municipalidad de Tumbes los invita a participar con el único fin de detectar productos

que no cumplen con las condiciones de salubridad que son necesarias para que se

pueda vender estos productos.

Si hablamos de las medidas tomadas en cuanto a los productos prohibidos y los que se

encuentran en mal estado se realiza el decomiso de los productos y se incinera; otras

medidas que han adoptado son las respectivas multas y otras sanciones que son

necesarias.

57



SENASA realiza la vigilancia de los cultivos y las áreas de producción animal y vegetal

con el fin de inspeccionar como se están dando la producción de los productos, se

realizan visitas de manera diaria debido a que se debe mantener controlado las

condiciones de salubridad para la población; cuando se encuentra alguna anomalía

cuando se realizan las inspecciones se les pone en cuarentena o vacuna a los animales y

en cuanto a los vegetales se brinda cierta capacitación para disminuir riesgos.

Figura 02: Inspección de SENASA a los camales de Tumbes

En la figura anterior observamos que el personal de SENASA se encuentra realizando la

inspección necesaria a los camales de la Región para garantizar el abastecimiento de

carnes en buen estado y asegurar la salud de los consumidores.

Diario “El Correo” 17-12-2010 Para nadie es un secreto que las condiciones de

salubridad en que se encuentran los camales de la región no son necesariamente las

adecuadas para consumo humano; por ello SENASA ha previsto para inicios de enero,

realizar inspecciones a fin de cambiar esta triste realidad. Se trata de realizar acciones

que son necesarias para que las carnes se puedan abastecer de la mejor manera posible.

El SENASA cuenta con médicos veterinarios que realizan las inspecciones y

observaciones de los animales que son sacrificados en los camales.

58



Seguridad: Policía Nacional del Perú

La policía Nacional del Perú en Tumbes es la encargada de brindar Seguridad Ciudadana

que significa garantizar el bienestar de la población y una serie de medidas que se deben

de tomar para que exista paz y tranquilidad y disminuir los conflictos, robos, hurtos, etc.

Las autoridades implicadas en la seguridad ciudadana como son la policía, la

gobernación, serenazgo, entre otras instituciones en este año 2011 se vienen

desarrollando un diagnóstico de la seguridad ciudadana en la Región; para desarrollar

este plan se esta esperando que las distintas provincias con sus respectivos distritos

logren alcanzar lo más pronto posible sus diagnósticos de sus jurisdicciones y luego en

base a estos se realiza un diagnóstico general de la Región y luego se toman las medidas

de seguridad y acciones necesarias.

Se realizan operativos a nivel de toda la Región para poder determinar ciertos productos

que tienen dudosa procedencia y también productos de contrabando que ingresan al

mercado de manera ilegal. Las acciones tomadas en cuanto a estos son el decomiso en

su totalidad de la mercancía y con las debidas sanciones que se merecen además de una

denuncia.

Si hablamos de un diagnóstico específicamente del Mercado Modelo de Tumbes no se

tiene pero que necesariamente y diariamente se realizan ciertas acciones que ayuden a

mejorar la seguridad en este centro de abastos.

Se han conformado los comités de seguridad ciudadana que permiten mejorar el sistema

de seguridad en la Región y se esta teniendo buenos resultados, además de la ayuda de

las rondas y de serenazgo se esta logrando combatir la delincuencia y los males que

aquejan a Tumbes.

El personal de seguridad permanece de manera permanente en el Mercado Modelo de

Tumbes se cuenta con los patrulleros que realizan la vigilancia a los alrededores del

Mercado, así como unidades motorizadas, la policía de transito que también apoyan y el

escuadrón verde, todos ellos en conjunto se encargan de la seguridad.

Los turnos en cuanto a efectivos que se desplazan a pie en el Mercado y que realizan la

vigilancia son:

De 7 am a 3pm. Aquí en este turno podemos encontrar a 4 parejas de efectivos que se

encargan de la inspección y el recorrido dentro de las instalaciones del mercado.

De 3pm a 11pm. Aquí podemos encontrar al igual que en el turno anterior a 4 parejas de

efectivos.

59



Estos efectivos que realizan un trabajo de seguridad ciudadana tienen el apoyo del

personal de serenazgo y del personal de seguridad que es contratado por los mismos

comerciantes para su seguridad personal y de sus negocios.

En cuanto a los operativos realizados en el mercado son realizados en coordinación con

la Municipalidad y otras entidades; se realizan para prevenir la venta de productos en

mal estado y para prevenir el contrabando y la venta de productos de dudosa

procedencia y para prevenir la piratería; los operativos que se realizan son dados por

medio de una ordenanza municipal.

Se necesita de un trabajo más organizado del Gobierno Regional, Municipio y la

ciudadanía para garantizar una buena seguridad y el bienestar de la población; si bien es

cierto se habla de seguridad ciudadana en el mercado y que se encuentra controlada

pero no se tiene un plan de seguridad donde se indique las acciones y medidas que son

necesarias para la seguridad de la población y los consumidores en el mercado.

Los robos que se han dado en el mercado se han presentado en las mañanas en un mayo

índice debido a la gran concurrencia de amas de casa que acuden a realizar sus compras

del día; los robos también se presentan en la noche cuando los comerciantes se

encuentran guardando su mercadería. Cabe resaltar que no se tiene una estadística

exacta en cuanto a asaltos, robos y hurtos que se producen debido a que el 70% de las

personas que sufren estos daños evaden de denuncias debido a que consideran que es

una pérdida de tiempo ya que la policía no interviene de manera adecuada a los

malhechores que realizan estos daños y otros no denuncian por represarías que puedan

tomar en su contra.

Según la encuesta realizada a la Policía Nacional del Perú indican que se encuentra

controlada la seguridad en los puntos críticos del mercado pero la realidad es otra, la

población que concurre al mercado única que la Policía no se hace presente y que si

están allí no intervienen como corresponde.

Ahora bien tenemos que los comerciantes y los ciudadanos no toman conciencia de la

seguridad y no se toman las medidas y acciones necesarias.

El ACMMAT cuenta con servis que se encargan de la vigilancia y el control de la

seguridad dentro del mercado y que apoyan en conjunto con la Policía; los servis de

seguridad se encargan de la seguridad personal y de los puestos de los comerciantes que

realizan sus aportes.

60



Ministerio de Salud.

Los controles que se realizan a los productos del mercado son realizados a los de

primera necesidad; carnes y a los productos marinos (Pescado, Mariscos, etc.); son

realizados en coordinación con la Municipalidad Provincial de Tumbes.

La frecuencia de estos operativos se realizan siempre y cuando la Municipalidad y los

entes encargados piden la colaboración y la intervención del Ministerio de Salud; se

realiza de la siguiente manera:

Se inspeccionan los puestos de comercialización de productos antes mencionados y se

toman las pruebas para realizar un estudio pertinente de estos productos y luego se

analizaran en que estado se encuentran.

El decomiso de los productos y las sanciones se realizan siempre y cuando los productos

no cuenten con las condiciones de salubridad necesarias; las carnes son los productos

que tienen mayor índice de insalubridad y son estas las que se han decomisado en

mayor cantidad esto debido a que en la Región se cuenta con camales informales que

son los que abastecen al mercado y se comercializan sin ningún control.

Como se dijo anteriormente los comercios de carne son los que presentan mayor índice

de insalubridad y es allí donde se deben tomar medidas y acciones necesarias para

garantizar la salud de la población que adquiere estos productos.

Si se habla de que los comerciantes son consientes de salud de sus clientes se podría

decir que después de cada operativo y/o inspecciones los comerciantes toman medidas

por unos días y luego se olvidan y hacen caso omiso de las observaciones que se han

realizado; se dice que los comerciantes no toman conciencia de los daños que pueden

ocasionar a los clientes si siguen comercializando estos productos.

En cuanto a un estudio pormenorizado de los proveedores lo realiza directamente

Senasa conjuntamente con el Ministerio de Salud; lo que se encarga el Ministerio de

Salud es de brindar el certificado de salud para garantizar que se comercialicen

productos en buen estado y más aun proteger la salud pública de los consumidores.

61



V. Asociación de comerciantes del mercado modelo de

Tumbes (ACMMAT)

La asociación nace en el año 2002, como resultado de la gestión del alcalde de ese entonces

Franklin Sánchez Ortiz, con el objetivo de mejorar los servicios dentro del mercado modelo ya

que la municipalidad, no contaba con los recursos para la administración efectiva del centro de

abastos.

Esta asociación está formada por 640 comerciantes los cuales hacen una aportación de S/.3.00

mensuales, destinados al pago de los servicios de seguridad y otros gastos de gestión.

A su vez esto 640 socios cuentan con acciones, por lo tanto la asociación debería actuar como

tal como una sola persona jurídica y velar por sus derecho y deberes como lo constituye la ley

de sociedades del estado, vemos que los comerciantes no participan de manera unánime frente

al desarrollo de sus asociación, se da a notar el individualismo que existe ya que frente a las

acciones que realizan tanto el alto mando de la asociación como las autoridades, en cuanto al

reordenamiento del mercado, esto solo se da en el momento porque los comerciantes vuelven

a propiciar el desorden público, la falta de un direccionamiento unánime y falta d e

compromiso y sensibilicción de los socios, frente a la problemática, que presenta el mercado

son la principal debilidad de esta asociación.

La asociación actualmente cuenta con un proyecto de mejoramiento de infraestructura del

mercado, el cual consistes en la construcción de un nuevo local que ocupara los 9000 m2 del

área construida y mas el área donde se encuentra el cuartel mayor bodero, ocupando un área

aproxima de 12000 m2, la forma de distribución que se le dará a este nuevo local será por giros

de negocios, entendiéndose como unidades u órganos empresariales, compuestos por uno o

más productos muy determinados, que tienen un mercado básico común, muy delimitado, al

frente de la cual hay un directivo que tiene la responsabilidad de integrar todas las funciones,

mediante una estrategia, frente a uno o varios competidores identificables (según Chiavenato

2002). Lo que su vez puede terminar en el mismo individualismo el cual esta presente ahora.

Los directivos de la asociación están consientes del problema que están pasando, el mercado

modelo, pero siente el compromiso de los socios por mejorar ya que cada socio, solo pretende

alcanzar sus objetivos personales, ye s esta la razón por la que no son concientes de que si

mejoran tendran mejores utilidades y un mejor desarrollo empresarial.

Principales funciones que realiza:

62



Limpieza, cuenta con personal de limpieza donde la basura es desechada finalmente

entre la Piura y Jaén, en cuanto a las viseras de los pescados el personal encargado es

de la Municipalidad provincial de Tumbes.

Seguridad, cuentan con un contrato de servís que brindan este servicio de seguridad a

partir de las 6 am hasta las 6 pm.

Realiza operativos en coordinación con la Municipalidad, defensa civil, Enosa,

entidades encargadas; y con los directivos.

Capacitar, incentivar, sensibilizar, a los asociados; por ejemplo se está llevando en

grupos a Piura a conocer los grandes supermercados.

Los ingresos con los que cuenta son dados por el alquiler de los servicios higiénicos en el

mismo mercado y por la limpieza que se cobra diariamente.

La asociación cuenta con nueve sectores los cuales son: María Estel, Av. Piura, Andrés Araujo,

Interior del mercado, Anexo 1, Anexo 2, pasaje comercial, cuadra cuchilla.

63



Visión:

“Establecernos como un mercado líder en desarrollo de servicios para atención

máxima de las necesidades de clientes que realizan sus compras en nuestro local”

Misión:

Somos una organización; legalmente constituida que ofrecemos productos de primera

necesidad como frutas, verduras, carnes, abarrotes, ropa en general, de la mejor

calidad a los mejores precios, y con las garantías para ser merecedores de su confianza,

además brindamos servicios como juguerías, restaurantes, juegos de videos, corte de

cabello, etc. con una atención esmerada y sobre todo respeto al cliente.

Nuestro deber como asociación es brindarle una variedad de productos y servicios, en

las mejores condiciones de salubridad, higiene y seguridad, contamos con personal

debidamente capacitado para que sus dudas y consultas sean debidamente

respondidas.

64



Propuesta en capacidad y localización

Capacidad: actualmente el mercado cuenta con 9000 m2 que al parecer no pueden

albergar a las 5150 personas que participan en una hora de mayor concurrencia por lo

tanto se está gestionando la compra de la llamada intendencia que esta ubicada a un

costado del mercado modelo con esto el merado aumentaría a aproximadamente 12 000

m2 adema sque la construcción de la nueva infraestructura esta dada para dentro de 2

años aproximadamente; por lo tanto en cuanto espacio la capacidad del mercado es al

apropiada.

Localización:

Localización Externa: La ubicación en que se encuentra el mercado modelo, es el

óptimo puesto que esta en una de las arterias más concurridas de la región.

Propuesta:

Nuestra propuesta es que se realice un consenso entre autoridades y comerciantes tanto

de la ACMMAT como los comerciantes informales para el reordenamiento y mejoramiento

de los anexos del mercado modelo, para facilitar el acceso y el libre trancito de las personas

por los principales anexos y garantizar la seguridad de los clientes.

Estrategia:

Formar una alianza estratégica con las autoridades y la asociación de comerciantes

informales del mercado modelo y anexos.

Objetivos estratégicos.

Lograr mayor accesos a los clientes a nuestro local.

Maximizar las ventas.

Lograr Una Imagen corporativa positiva frente a la población

Mejor la condiciones de Higiene y salud de los anexos del mercado modelo.

Lograr un consenso único entre autoridades, comerciantes, formales e

informales, frente al desarrollo comercial de la región.

Objetivos a Corto plazo.

Garantizar la seguridad de las personas que transitan la Zona e ingresan a

nuestro local.

Alcanzar el orden público de los anexos del mercado modelo que dan pasó al

ingreso a nuestro local.

Mantener las calles limpias.

Lograr acuerdos positivos con las autoridades y comerciantes informales.

65



1. sector destinado para los comerciantes.

2. Sector destinado para los Inversionistas

66

Mercado Modelo de TumbesDe todo a precios más bajos

2

1



Cronograma de actividades.

NºActividades

Marzo Abril Mayo Junio Agosto

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1Desarrollar un análisis de la situación de los anexos del mercado de Tumbes.

x x x x

2 Solicitar a Defensa Civil un Diagnostico sobre la situación de los anexos del mercado modelo.

x

3Entregar una copia del estudio a las principales autoridades de la comuna provincial y comerciantes informales.

x x x

4Convocar a reuniones periódicas con los miembros de la asociación para exponer la situación que se presenta.

x x x x

5Convocar a reuniones periódicas con las autoridades y comerciantes informales.

x x x

Presupuesto

Detalle Unidad de medida

Precio Unitario

S/.

Cantidad

TotalS/.

Recibo de Honorarios unidad 1200.00 1 1200.00Gastos de tramites 500.00Traslados 300.00

Total 2000.00

67



Localización Interna: el mercado modelo no cuenta con una distribución importante

son tres sectores que se presentan en el mercado, el área 1 o la nave, área 2, y la zona

denominada cuchilla.

Propuesta A:

Distribuir el mercado modelo de la siguiente manera:

Nave o Área 1: Alimentos perecibles, juguerías, restaurantes.

Área 2: Ropa y accesorios, productos envasados, sastrerías y peluquerías.

Cuchilla: carnes: pollo, pescado, res, etc.

Si se concretiza la construcción de la nueva infraestructura el equipo de trabajo propone:

Propuesta B: Distribuir el mercado modelo d e la siguiente manera:

68

Primer nivel

ABARROTES: VerdurasFrutas: Alimentos Pre-Cocidos: Alimentos Congelados: Agencia de bancos:Locutorio: Servicios higiénicos: Ascensor: Escalera:

Estacionamiento: alrededor

Tercer nivel

Boutique.Manicure y pedicure.Peluquerías.Zapaterías.Sastrerías.Renovadoras.Mueblerías.Electrodomésticos.Veterinaria.Radiotécnica

Segundo nivel

Librerías.Maletas y mochilas.Copias y tipeo.ImprentasPark center JugueteríasProductos para fiestas.Confiterías.Productos plásticos.Utensilios de cocina.Enfermería.Farmacia.



DISTRIBUCION DE NIVELES DEL MERCADO MODELO DE TUMBES

Objetivo general:

Proporcionar una mejor distribución de los productos a ofrecer en el

mercado modelo.

Objetivo específicos:

69

1er Nivel

2do Nivel

3er Nivel



PRIMER NIVEL DEL NUEVO MERCADO MODELO DE TUMBES

70

ENTRADA

ENTRADA

CASA DE CAMBIO/agencia

de banco

CASA DE CAMBIO/agencia

de banco

CAJERO

CAJERO

LOCUTORIOLOCUTORIO

CAJACAJA

CAJACAJA

SS.HHSS.HH

CABALLEROSCABALLEROSDAMASDAMAS

SALIDA

SALIDA

ABARROTESABARROTES FRUTASFRUTAS

VERDURASVERDURAS

ABARROTESABARROTES

ALIMENTOS PRECOCIDOS




ALIMENTOS

CONGELADOS

ALIMENTOS

CONGELADOS

RESTAURANTERESTAURANTE

ABARROTESABARROTES

ASCENSORASCENSOR

ESCALERAESCALERA

ESCALERAESCALERA

ESTAC

ESTAC

ENTRADA

ENTRADA

CAJACAJA

CAJACAJA

1000 m2

EN TR A D AEN TR A D A

CAJA CAJA

EN TR A D AEN TR A D A

CAJA CAJA



SEGUNDO NIVEL DEL NUEVO MERCADO MODELO DE TUMBES

71

Park CenterPark Center

CAJACAJA

CAJACAJA

SS.HHSS.HH


ASCENSORASCENSORESCALERAESCALERA

ESCALERAESCALERA

LIBRERIASLIBRERIAS

MALETAS Y MOCHILASMALETAS Y MOCHILAS

COPIA Y

TIPEO

COPIA Y

TIPEO

IMPRENTASIMPRENTAS

JUGUETERIAJUGUETERIA

PRODUCTOS

PARA FIESTA

PRODUCTOS

PARA FIESTA

PRODUCTOS PLASTICOSPRODUCTOS PLASTICOS

UTENSILIOSUTENSILIOS

FARMACIAFARMACIA

ENFERMERIAENFERMERIA



TERCER NIVEL DEL NUEVO MERCADO MODELO DE TUMBES

Estrategia:

72

GerenciaGerencia SeguridadSeguridad

CAJACAJA

CAJACAJA

SS.HHSS.HH


ASCENSORASCENSORESCALERAESCALERA

ESCALERAESCALERA

BOUTIQUEBOUTIQUE

CALZADOCALZADO

PELUQUERIAPELUQUERIA

ZAPATERIAZAPATERIA

MUEBLERIAMUEBLERIA

SASTRERIASASTRERIAELECTRODOMESTICOSELECTRODOMESTICOS

ELECTRODOMESTICOELECTRODOMESTICO

RADIOTECNICARADIOTECNICA



Distribución por áreas y sub. sectores de los diversos bienes y servicios que ofrece el

mercado.

Objetivos Generales:

Clasificar oportunamente los productos para una mejor prestación de sus servicios

Proporcionar una mejor ubicación de las áreas que constituyen el mercado.

Esclarecer una rápida identificación en los clientes.

Mejorar la conservación de los productos perecibles manteniendo su frescura.

Mejorar los equipos para la prestación de los servicios necesarios.

Objetivos a corto Plazo.

Ordenar internamente el mercado para mejor accesibilidad del cliente.

Aprovechar al 100% la capacidad del área construida.

Lograr un ambiente limpio fresco y libre de desorden que pueden afectar la salude

de la población.

73



NºCronograma de Actividades


1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1Reunión con todos los comerciantes del mercado modelo.

x x x x

2 Asociar a los comerciantes según el rubro del negocio, para el abastecimiento y control de cada sector.

x

3Distribuir los productos y/o servicios según su contenido y/o complementariedad

x x x x

4Iniciar la Operatividad del mercado modelo con la nueva distribución.

x x x x x

Presupuesto:


Precio UnitarioS/.

Cantidad TotalS/.

Recibo por Honorarios/factura

1500.00

Hojas A4 Millar 15.00 1 15.00

Folders Millar 50.00 1/2 25.00Lapiceros Cajas 20.00 1 20.00Proyector de videos unidad 50.00 1 50.00Total 1610.00

74



Propuesta en Gestión de la calidad.

Estrategia:

Desarrollar compras en “Justo a tiempo” y programas de conservación de los productos

perecibles.

Objetivos Estratégico:

Minimizar costos de almacenaje.

Conseguir que los proveedores ofrezcan garantías al momento de vender los

productos.

Maximizar las ventas en bines y servicios del mercado Modelo.

Obtener una cartera de proveedores.

Objetivos a Corto Plazo:

Ofrecer productos frescos y de calidad a la población tumbesina.

Obtener mercancía de mayor calidad.

Evitar descomposición d e los alimentos perecibles.

Conservar más frescos los productos.

75



76


Marzo Abril Mayo Junio

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1Reunión con todos los comerciantes del mercado modelo.

x x x x

2 Asociar a los comerciantes según el rubro del negocio, para el abastecimiento y control de cada sector.

x

3Empezar una búsqueda de proveedores. Que ofrezcan productos de buenas propiedades.

x x x x

4 Obtener una evaluación d e los posibles proveedores x

5 Seleccionar a los mejores proveedores. x

6Compras equipos e instrumentos necesarios para la atención del cliente y conservación del producto.

x x

7Iniciar la Operatividad del mercado modelo implementada la estrategia.

x


Precio UnitarioS/.

Cantidad TotalS/.

Hojas A4 Millar 15.00 1 15.00Folders Millar 50.00 1/2 25.00Lapiceros Cajas 20.00 1 20.00Computadoras unidad 1000.00 22 22000.00Proyector de videos unidad 50.00 1 50.00Sillas unidad 20.00 22 440.00Cajas registradoras unidad 800.00 22 17600.00Anaqueles unidad 100.00 75 7500.00mostradores unidad 350.00 36 12600.00

Exhibidoras unidad 1500.00 15 22500.00

Total 82750.00

Presupuesto:



Propuestas en Gestión de los recursos Humanos

ESTRATEGIA

Capacitar a los comerciantes de forma periódica para desarrollar su compromiso en el

servicio al cliente.

OBJETIVO ESTRATÉGICOS

Ofrecer un excelente servicio a las amas de casa, a través de la formación y

capacitación de los comerciantes.

Brindar a los clientes un servicio y atención esmerada para lograr la fidelización.

OBJETIVOS A CORTO PLAZO:

Comerciantes con capacidad de crear expectativas en las amas de casa.

Cultura del servicio compatible con la cultura del mercado modelo de tumbes.

Dar a conocer los beneficios que presenta nuestro servicio en comparación con

otros negocios.

Elaborar un procedimiento (proceso) de atención al cliente de manera clara.

Conocer las preferencias, gustos de los clientes y las formas que

desean ser atendidos

77





1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1Convocar a reunión a todos los comerciantes, para discutir la problemática de atención al cliente. x x

2Buscar empresas o profesionales especializados en atención al cliente. x

3Seleccionar la mejor alternativa de capacitación en atención al cliente. x

4 Realizar el contrato debido. x

5 Comprar los recursos necesarios x

6 Ejecutar las capacitaciones periódicas x x x x x

Presupuesto


Precio UnitarioS/.

Cantidad TotalS/.

Hojas A4 Millar 15.00 1 15.00Folders Millar 50.00 1/2 25.00Lapiceros Cajas 20.00 1 20.00Computadoras unidad 1000.00 22 22000.00Proyector de videos unidad 50.00 1 50.00Sillas unidad 20.00 22 440.00

78



Universidad Nacional de TumbesFacultad de Ciencias Económicas

Escuela de AdministraciónDATOS PERSONALES: DIRECCIÓN: ____________________ FECHA: _______________Marque con una (X) la respuesta correcta:1. LAS COMPRAS DEL HOGAR SON REALIZADAS POR

Miembros del Hogar

Familiares cercanos

Trabajadora del hogar.

Terceros 2. DONDE REALIZA.

Bodega

Tienda

kioscos

Mercado modelo

Mercado Las Mercedes

Otros Especifique: __________________________________________________________

3. SU UBICACIÓN ES:Cerca Lejos Muy Lejos

Especifique: __________________________________________________________________________________________________________________________________

4. CON QUÉ FRECUENCIA LO HACE:a) Diariob) Interdiarioc) Semanald) Quincenal

e) Mensual

79

5. ¿LE GUSTARÍA QUE HUBIERA TIENDAS DE MAYOREO Y MENUDEO JUNTAS? Si No

Porque:-------------------------------------------------------------------------------------------------

6. ¿CUAL ES EL MOMENTO, EN QUE REALIZA LAS COMPRAS?a) En la mañanab) En la tardePor qué:

7. ¿Cuál es el motivo de preferir el mercado modelo de Tumbes para realizar sus compras?a) Por sus bajos preciosb) Por la calidad de su atenciónc) Por la variedad de sus productosd) Por la cercanía.e) Otros(YAPA,PESO EXACTO, CONFIANZA)

Especifique: __________________________________________________________

8. Encuentra Ud. todos los productos que necesita : Si ( ) No ( )¿Por qué?Comente:

9. Mencione los productos de mayor preferencia.

Ropa CarnesZapatos Electrónicos Abarrotes Línea blancaFrutas y verduras Libros Muebles Pinturas Medicinas Alimentos para animalesPan CdsHelados Otros

Comente: -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

10. ¿De qué forma es la presentación de los productos?

Granel.

empaque.Indicar: __________________________________________________________

11. ¿Los productos que adquiere cumplen con las normas técnicas de control de calidad por los órganos encargados? – que opina al repecto?

Si No

Comente: __________________________________________________________

12. ¿Ha encontrado una materia extraña en el producto?

Si No Comente: __________________________________________________________

13. EL ESTADO EN QUE ADQUIERE UN PRODUCTO ES:

Fresco.

Congelado

Mal Estado.

14. ¿LOS PRECIOS DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE LE OFRECEN SON JUSTOS?

Si No 15. ¿Qué productos y/o servicios quisiera que le ofrezcan :

Cajeros automáticos

Casas de cambio de moneda

Delivery

Licores.

Productos de Salud.

Prendas de vestir.

Locutorios

Bisutería.

Calzado.

Plásticos.

Útiles escolares, de oficina y papelería

Copias Y Tipeos

Seguridad y limpieza

Otros.________________

Otros: (Restaurant, jugueria, guardería, útiles de limpieza, locutorio de llamadas etc.)

16. ¿Cuál es su nivel de satisfacción al adquirir los productos y servicios ofrecidos por el mercado de nuevo Tumbes?

Alto

Regular

BajoComente su respuesta: ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

17. ¿Existe mejoras en el mercado en relación a unos años atrás? Si No

Explique: __________________________________________________________

18. ¿Existe seguridad en el mercado? Si No

De qué forma: __________________________________________________________

19. ¿EXISTE UNA CLASIFICACIÓN POR ÁREA DE PRODUCTOS, EN EL MERCADO

MODELO DE TUMBES? Si No

20. ¿COMO CONSIDERA LA INFRAESTRUCTURA DEL MERCADO MODELO DE TUMBES? Buena Regular Mala

Comente su respuesta: -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------21. ¿El mercado Modelo Cuenta con servicios de transporte? Si No

¿Es adecuado el Servicio?

22. ¿CÓMO CONSIDERA UD. LA GESTIÓN DEL SERVICIO EN EL MERCADO MODELO DE TUMBES? (SEGURIDAD, LIMPIEZA, ORDEN, ETC)

a. Buenob. Regularc. MaloComente:

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------23. ¿EXISTEN TACHOS DE BASURA, QUE PERMITA TENER LIMPIO EL MERCADO

MODELO DE TUMBES?

Si No Explique: ---------------------------------------------------------------------------------------------

24. ¿QUE SUGIERE USTED, PARA MEJORAR LA GESTION DEL SERVICIO EN EL MERCADO MODELO DE TUMBES?

25. ¿Qué opina Ud. Si el mercado modelo de Tumbes le ofrece una atención tipo supermercado como en otras ciudadesExplique: __________________________________________________________

Cuestionario Para Proveedores1. ¿Que facilidades quisiera usted que le otorguen cuando vende mercancías

en el merado?Indique__________________________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿Estaría dispuesto a ir a vender mercancías al Mercado Modelo de Tumbes? Si No

3. ¿Qué beneficios espera Ud., al vender sus mercancías al Mercado Modelo de Tumbes?

Indicar: ________________________________________________________________________________________________________________________________

4. ¿Qué ofrecería usted para mejorar su actividad como proveedor?a) Traslado rápido de mercancíasb) Menor maltrato de mercancíasc) Conservación de los productosd) Otros.

Comente: ________________________________________________________________________________________________________________________________

5. ¿Cómo realiza la venta de su mercancía?a) Mayoreob) Menudeoc) Ambos.

Comente: ________________________________________________________________________________________________________________________________

6. ¿Como prefiere la modalidad de pago de su servicio?a) Al contado.b) Crédito.c) Ambos.

7. El plazo de pago a crédito, lo prefiere en: _______________________________

8. Qué garantías ofrece a sus compradores: _____________________________

9. ¿Cómo establece los precios de su mercancía?

a) Por costos. b) Punto de vista del mercado. c) Impuestos

Comente: ________________________________________________________________________________________________________________________________

10. ¿Cómo califica la distribución y/o entrega de mercancías a los comerciantes, del Mercado Modelo de Tumbes?a) Bueno.b) Regular.c) Malo.

Comente: _______________________________________________________________________________________________________________________________

11. ¿Cuáles son los aspectos que negocia Ud. para la venta de su mercancía?a) Calidad.b) Precio.c) Garantía.d) Tiempo de Entrega.e) Condición de pago.

Comente: ________________________________________________________________________________________________________________________________

12. Las compras que realizan Ud. son:a) Centralizadasb) Descentralizadas.

Comente: ________________________________________________________________________________________________________________________________

13. Los descuentos que realiza Ud. son:a) Pronto Pago.b) Volúmenesc) Comercial.

Comente: ________________________________________________________________________________________________________________________________

14.¿Se asocia con otros proveedores, para la venta de la mercadería? Si No Comente:

________________________________________________________________________________________________________________________________

Encuesta a los comerciantes

Objetivo: Conocer la gestión de los servicios por parte de los comerciantes del

mercado modelo de tumbes

1) ¿Qué motivos cree que hay para que el público compre en su puesto (tienda)?

Especifique: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2) ¿Se ha capacitado en atención al cliente?

¿Porque?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3) Sus equipos e instrumentos de medida estan en buenas condiciones :

Especifique: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4) ¿Le brinda el asesoramiento y alternativas al cliente sobre lo que esta buscando?

Especifique: ______________________________________________________________________________________________________________________________

5) ¿Le brinda al cliente garantías sobre el producto que esta comprando?

Por la atención personalizada que recibe

Por los precios

Por la limpieza y seguridad

Por que siempre encuentra lo que busca

Otras

Si

No

SI

NO

SI

Si

No

¿Si cuales?______________________________________________________________________________________________________________________

¿Por qué?______________________________________________________________________________________________________________________6) ¿El personal que labora con usted recibe capacitaciones sobre la atención y

marcas; que se deben brindar a los clientes?

7) ¿Qué hace usted para que una persona ingrese a un negocio?Detalle: ________________________________________________________________________________________________________________________________________

8) Le preocupa el grado de satisfacción de su cliente por el producto que le vendió

Detalle: ________________________________________________________________________________________________________________________________________9) El cliente que compro por primera vez en su tienda ¿regresa?

10) ¿Mantiene la limpieza y el orden en su establecimiento?

ENCUESTA PARA AUTORIDADES

NO

SI

NO

SI

NO

SI

NO

MUNICIPALIDAD:1. ¿Se cuenta con proyectos para el Mercado Modelo de Tumbes?

Indicar: 1.Limpieza.2.Seguridad.3.Transporte.4.Infraestructura.5.Ordenamiento.

Detallar: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2. ¿Se han realizado mejoras en el Mercado Modelo de Tumbes?

En que aspectos:1. Limpieza.2.Seguridad.3.Transporte.4.Infraestructura.5.Ordenamiento.

Detallar: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3. ¿Teniendo en consideración la salud pública la municipalidad realiza el control de la

limpieza y seguridad en el mercado?

¿Quien realiza el control?________________________________________________________________________________________________________________________¿Qué área?________________________________________________________________________________________________________________________¿Qué funciones cumple?________________________________________________________________________________________________________________________

4. ¿Cuáles son los problemas principales que cuenta el mercado? 1. Limpieza.2.Seguridad.3.Transporte.

SI NO

SI NO

SI NO

4.Infraestructura.5.Ordenamiento.

5. ¿Cuál es la relación que existe entre los comerciantes y la municipalidad?

Detalle: ____________________________________________________________________________________________________________________

6. ¿Quién se encarga de la defensa de los consumidores del Mercado Modelo de Tumbes?Indicar:

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

DEFENSA CIVIL: CIA BOMBEROS1. ¿Se tiene un diagnóstico de la seguridad en el departamento de Tumbes?

Cuáles son los puntos críticos:Señalar:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿Se cuenta con un diagnóstico de la seguridad en el Mercado?

Puntos críticos:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. ¿Se realizan inspecciones a los distintos puestos en el Mercado?

De que tipo:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. ¿Con que frecuencia se inspecciona las instalaciones del mercado?1. Cada 2 meses.2. Cada 4 meses.3. Cada 6 meses.

Indicar:

BUENA REGULAR MALA

SI NO

SI NO

SI NO

____________________________________________________________________________________________________________________

5. ¿En qué estado se encuentran las instalaciones?

Especificar:____________________________________________________________________________________________________________________

6. ¿Los comerciantes del mercado cuentan con certificados de seguridad?

De que tipo:____________________________________________________________________________________________________________________

7. ¿Existen medidas precisas de seguridad en el mercado?

En que aspectos:____________________________________________________________________________________________________________________

8. ¿La infraestructura del mercado en que estado se encuentra?

Indicar: ____________________________________________________________________________________________________________________

9. ¿Se cuenta con algún plan de seguridad para el mercado?

10.¿Han desarrollado algún simulacro de accidentes que puedan ocurrir en el mercado?

BUENA REGULAR MALA

SI NO

SI NO

BUENA REGULAR MALA

SI NO

SI NO

¿Cuál fue la respuesta de los comerciantes y la población?____________________________________________________________________________________________________________________

11.¿Cuáles son las medidas tomadas por Defensa Civil para la seguridad en el mercado?Indicar:____________________________________________________________________________________________________________________

MINISTERIO DE SALUD:1. ¿Han realizado controles de sanidad de los productos del mercado modelo?

En que productos:____________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿Con que frecuencia se realiza controles de salubridad en el mercado?

1. Cada 2 meses.2. Cada 4 meses.3. Cada 6 meses.

Indicar:____________________________________________________________________________________________________________________

3. ¿Existe coordinación entre el ministerio de salud y la municipalidad para el control de los productos en el mercado?

Que medidas se toman:____________________________________________________________________________________________________________________

4. ¿Se ha realizado el decomiso de productos de dudosa procedencia?

5. ¿Cuáles son los negocios que presentan mayor índice de insalubridad?Señalar:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. ¿Los comerciantes son consientes de la salud de sus clientes?

SI NO

SI NO

SI NO

Indicar:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. ¿Se realiza un estudio pormenorizado de los proveedores de los productos que llegan al mercado?

Indicadores que se evalúan:____________________________________________________________________________________________________________________

SENASA:1. ¿Se realiza el control sanitario a los productos que se venden en el mercado?

Con qué frecuencia:____________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿Se cuenta con un plan para el control fitosanitario de los productos de los proveedores del mercado?

Qué aspectos contiene:____________________________________________________________________________________________________________________

3. ¿Se realizan campañas para la salubridad de los productos del mercado?

4. ¿Se ha realizado un diagnostico de la calidad de los productos de los proveedores del mercado modelo?

5. Cuáles son los productos que presentan mayor índice de insalubridad1. Frutas.2. Verduras.3. Carnes.

Indicar:______________________________________________________________________________________________________________________________

SI NO

SI NO

SI NO

SI NO

SI NO

6. ¿Teniendo en consideración la calidad de los productos: Se coordina con las diferentes autoridades para el control de productos?

Señalar:____________________________________________________________________________________________________________________

7. ¿Se realiza inspecciones a los cultivos o áreas de producción tanto animal como vegetal?

Con que frecuencia se realiza y en coordinación de que instituciones:____________________________________________________________________________________________________________________

8. ¿Qué acciones se toman con los productos prohibidos o que se encuentren en mal estado?____________________________________________________________________________________________________________________

9. ¿Cuáles son las medidas tomadas en cuanto a plagas de los productos que se venden en el mercado?____________________________________________________________________________________________________________________

10. ¿Se ha realizado un diagnóstico de las condiciones sanitarias en el mercado?

Cuáles son los puntos críticos:____________________________________________________________________________________________________________________

En qué estado se encuentran:

Indicar:______________________________________________________________________________________________________________________________DIRECCION TRANSPORTE AREA TRANSPORTE MUNICIPALIDADES

1. ¿Se cuenta con un plan de mejoramiento del transporte en Tumbes?

Indicar:____________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿Se ha realizado el diagnóstico del transporte en la Región Tumbes?

SI NO

SI NO

SI NO

BUENA REGULAR MALA

SI NO

Puntos críticos:____________________________________________________________________________________________________________________

3. ¿Se cuenta con el diagnostico del transporte en el mercado de Tumbes?

Puntos críticos:____________________________________________________________________________________________________________________

4. ¿Medidas que se han tomado en cuanto a los paraderos del mercado de Tumbes?____________________________________________________________________________________________________________________

5. ¿Se cuenta con transporte seguro en el mercado?____________________________________________________________________________________________________________________

6. ¿Medidas tomadas en cuanto a paraderos o vehículos informales?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. ¿Se realizan operativos en el área del mercado para el reordenamiento del transporte?

Con que frecuencia se realiza:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. ¿Existe coordinación con la policía o el serenazgo para el transporte seguro en el mercado?

Indicar:______________________________________________________________________________________________________________________________

SEGURIDAD: - POLICIA NACIONAL –SERENAZGO GOBERNACION

SI NO

SI NO

SI NO

SI NO

1. ¿Se cuenta con un diagnostico de la seguridad en la ciudad de Tumbes?

Puntos críticos:____________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿Se tiene un diagnostico de la seguridad en el mercado de Tumbes?

Indicar:____________________________________________________________________________________________________________________

3. ¿El personal de seguridad se encuentra de manera permanente en el mercado?

Indique:

____________________________________________________________________________________________________________________

4. ¿Se realizan operativos para el control de la seguridad en el mercado?

Indicar:____________________________________________________________________________________________________________________

5. ¿Con que frecuencia se realizan?

Señalar:____________________________________________________________________________________________________________________

6. ¿Se cuenta con un plan de seguridad en el mercado modelo?

En qué consiste:____________________________________________________________________________________________________________________

7. ¿Existe coordinación entre las diferentes autoridades para la seguridad del mercado?

Con cual institución:

SI NO

SI NO

SI NO

SI NO

DIARIO SEMANAL QUINCENAL

SI NO

SI NO

____________________________________________________________________________________________________________________

8. ¿Medidas tomadas en cuanto a la seguridad en el mercado?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

La gestión de los servicio es un tema de gran relevancia para las organizaciones,

debido a que se enfoca en lograr la satisfacción de los clientes, a través del buen trato,

calidad en los productos y buena imagen corporativa. Además permite cubrir con las

especificaciones y expectativas de los clientes. En cuanto a las técnicas de gestión se

enfoca en dos puntos primordiales que son la calidad y productividad en las

organizaciones en la cual contribuyen en el meollo de muchas estrategias. Calidad a lo

que se refiere es brindar lo mejor al cliente y productividad en lo que es definir con

exactitud las tareas propias del servicio y eliminar los trabajos innecesarios.

Las alternativas de solución para mejorar la gestión de los servicios en el mercado

modelo de Tumbes, es el reordenamiento en cuanto a la categorización de los

productos, planes de capacitaciones para comerciantes y crear integraciones efectivas

con los proveedores

El reordenamiento en la categorización de los productos mejorara la calidad de los

servicios y buena imagen corporativa. La capacitación a lo comerciantes permitirá que

se mejore la cultura en brindar los servicios demostrando una actitud favorable. La

integración con los proveedores permitirá que los productos que se ofrecen sean de

alta calidad para evitar incertidumbre.

La Capacidad del mercado, no responde a la demanda de los productos y servicios que

este ofrece, puesto que la infraestructura que este posee no es la adecuada para un

centro de abastos, dada la aglomeración de los puestos formales e informales que

generan una desorganización y deficiente distribución de los productos, y debilitan la

accesible localización de los productos y servicios retrasando las compras de los

clientes, dado que los productos no se encuentran organizados según las necesidades

básicas de localización, que buscan los clientes,

No existe un control de calidad ni de la procedencia de los productos que se ofertan en

el mercado, debido a la falta de compromiso por parte de los comerciantes y de las

autoridades que competen. Y este problema ha generado en los clientes un nivel de

desconfianza al momento de realizar las compras.

La Gestión del Personal en el mercado modelo se debilita con la falta de compromiso

de los comerciantes por adquirir nuevos conocimientos, aptitudes, destrezas y

habilidades que contribuyan a mejorar la Gestión de los Servicios; los programas de

capacitación que ofrecen las diferentes instituciones públicas y privadas no se

fortalecen por la cultura del comerciante y la falta de actitud hacia el cambio y mejorar

el servicio al cliente.

La actitud que tiene el comerciante frente al mercado modelo de tumbes, es de un

total indiferencia frente a los clientes o no comprometidos con brindar con un servicio

que cubra totalmente las expectativas de los clientes.

El total individualismo e idiosincrasia de la que son partidarios les hace ver como único

objetivo la obtención de mejores ganancias descuidando la infraestructura e

implementos que coadyudan con la actividad que realizan y que son complementarios

a los productos que venden como parte esencial en la aceptación del cliente y la

imagen del mercado.

La asociación de comerciantes del mercado modelo y anexos Tumbes está conformado

por todos los comerciantes formales y dirigidos por un órgano encargado de plantear

estrategias y políticas que contribuyen al desarrollo del mercado; sin embargo la

idiosincrasia y la cultura que rodea a los miembros de la asociación no logran que esta

alcance el desarrollo sostenible adecuado que garantice la gestión del servicio, además

este órgano no tiene las características adecuadas del liderazgo y no imparte la

motivación necesaria para lograr el compromiso de los comerciantes, miembros de la

asociación.

Con mucha frecuencia los clientes asisten al mercado modelo de Tumbes debido a

que es el único y principal centro de abastos, donde se encuentran variedad de

productos, venta de los mismos al menudeo y al por mayor, precios accesibles. Pero no

se cuenta con una clasificación adecuada para la rápida y fácil ubicación de los

productos, la infraestructura no cuenta con las condiciones necesarias para el libre

desplazamiento debido a la aglomeración de establecimientos de comercialización, los

equipos e implementos que son utilizados para atender al cliente no son apropiados y

los productos se expenden sin tener en cuenta el peso y las medidas de conservación y

salubridad necesaria; no se encuentra servicio de transporte oportuno seguro; cajeros

automáticos; sistema de locutorios, guardería, casa de cambio, etc., que permita

realizar las compras de manera más efectiva.

El principal problema de los proveedores del mercado modelo de Tumbes, consiste en

que la infraestructura del mercado no es la adecuada para poder abastecer la

mercadería de manera oportuna y en buenas condiciones; si el vehículo de carga en

que se trasladan los productos se quiere ubicar en las diversas instalaciones del

mercado no se puede realizar debido a que se genera la aglomeración de clientes y

comerciantes y otros proveedores que bastecen los diversos productos. Las

condiciones en que se tienen que entregar estos productos son frescos, con buena

contextura física y en el tiempo pactado.

Las autoridades competentes de regular, normar y/o establecer políticas para la buena

comercialización de los productos, en el mercado modelo no realizan un trabajo

concertado para mejorar las condiciones de salubridad, seguridad y limpieza que son

indispensables para la buena gestión de los servicios; si se realizan actividades de

supervisión, inspecciones y evaluaciones, pero no se cuenta con un plan

institucionalizado con los procedimientos necesarios que impliquen la satisfacción y el

bienestar de la población. Por parte de los clientes no se persibe un trabajo adecuado

de las instituciones debido a que, a medida pasa el tiempo las condiciones del centro

de abastos continúa siendo las mismas

Ivancevich Jhon, 1996, Gestión: Calidad y Competitividad, Edit. IRWIN, Tomo I y

Tomo II, México , Cap. 18, Págs. 608 –616.

Rapp, Martin , 2002, Max – e – Marketing: los siete imperativos para desmarcarse

de la competencia en red, Edit. Mac Graw Hill, España.

Cobra Marcos y Warg Z: Marketing de servicios. Conceptos y estrategias. Edit Mac

Hill. Colombia 1992.

Stanton Willian J. y Otros: fundamentos del marketing. Edit Mc Graw Hill. México

1998.

Gerson Richard: más aya del servico al cliente. ¿Cómo conservar la lealtad del

cliente por siempre? Edit Interamericana. Mexico 1993

Kotler Philip y Bloom Paúl: mercadeo de servicios especiales. Legit Editores S.S.

Colombia 1989.

John C. Shaw Gestión de servicio: la consecución del éxito en empresas de

servicios

Jan van Bon Fundamentos de la gestión de servicios

Marketing y Gestión de Servicios – Christian Gronroos 1990 – Ediciones Diaz de

Santos S.A 1994 – Madrid (España). Pág. 25.

Calidad del servicio (Del Marketing a la estrategia) – Pedro Larrea Angulo 1991,

Ediciones Diaz de Santos S.A 1991 – Madrid (España). Pág. 39 - 41.

Gestión de servicios – John C. Chaw 1990 - , Ediciones Diaz de Santos S.A 1991 –

Madrid (España). Pág. 9.

Marketing de los servicios – Idelfonso Grande Esteban – ESIC EDITORIAL 2005 –

pág. 40.

La búsqueda de la calidad en los servicios – A.C. ROSANDER - , Ediciones Díaz de

Santos S.A 1992 – Madrid (España). Pág. 45.

Nicanor Aniorte Hernandez-2008, los componentes en la calidad de los servicios

PABLO FERNANDEZ, Gestión del Marketing del Servicio principios y aplicaciones, Edición 2003 Buenos Aires - Argentina.

D. KEITH DENTON, Calidad en los Servicios al Cliente, Edición 1991 Madrid - España.

JOHN TSCHOHL, Alcanzando la Excelencia Mediante el Servicio al Cliente, Edición 1994 Madrid – España.

VALARIE A. ZEITHAML, Calidad Total en la Gestión de los Servicios, Edición 1993 Madrid – España.

DOLORS SETO PAMIES, De la Calidad De Servicio a la Fidelidad del Cliente, Edición 2004 Madrid – España.

Documents

Gestion de Servicios en El Mercado Modelo de Tumbes