GESTIN Y CONTROL DE CALIDAD
DOCENTE: Hernn Peralta NezIngeniero Comercial PUCVMagster en
Gestin EducacionalGESTIN Y CONTROL DE CALIDADASUNTOS
PREVIOSPuntualidad: Como mximo 10 minutos de atraso, al iniciar la
clase. Si el alumno se retira antes que termine esta, ser borrada
su asistencia, salvo que sea autorizado por el docente, por un
motivo muy justificado.Trabajos: no se recibirn posterior a la hora
y fecha estipulada. Asistencia: es de responsabilidad exclusiva del
alumno. Planifique sus faltas, el profesor no arregla
asistencias.Notas: es de responsabilidad exclusiva del alumno. Se
aprueba con promedio igual o superior a 4.0, segn sistema
computacional Inacap. El profesor no arregla notas.Celulares y
otros. Deben estar en silencio y no sobre el escritorio.La sala de
clases es sala de clases, no es cafetera.
Unidades de aprendizajeIntroduccin a la gestin y control de
calidadAseguramiento de la calidad de los procesosHerramienta para
la mejora de los procesosControl total de calidadSistemas de gestin
de la calidadImplementacin y certificacin de sistemas de gestin de
la calidadSistema de EvaluacinUnidad I y II Evaluacin sumativa N1.
Ponderacin 30%Unidad III y IV Evaluacin sumativa N2. Ponderacin
30%Unidad V y VI Evaluacin sumativa N3. Ponderacin 30% Evaluacin
sumativa N4.Trabajo de Investigacin. 10%DESARROLLO HISTRICO DE LA
GESTIN DE LA CALIDADEl inters de la sociedad por la calidad es tan
antiguo como el origen de las sociedades humanas, por lo que tanto
el concepto como las formas de gestionar la calidad han ido
evolucionando progresivamente.Esta evolucin est basada en la forma
de conseguir la mejor calidad de los productos y servicios y, en
ella, pueden ser identificados cuatro estadios, cada uno de los
cuales integra al anterior de una forma armnica.Dichos estadios son
los siguientes:1. Consecucin de la calidad mediante la Inspeccin de
la Calidad.2. Consecucin de la calidad mediante el Control de la
Calidad.3. Consecucin de la calidad mediante el Aseguramiento de la
Calidad.4. Consecucin de la calidad mediante la Gestin de la
Calidad Total.
1. La Inspeccin de la CalidadConstituye el primer estadio en el
desarrollo cientfico de la gestin de la calidad y se inicia para
algunos autores en 1910 en la organizacin Ford, la cual utilizaba
equipos de inspectores para comparar los productos de su cadena de
produccin con los estndares establecidos en el proyecto. Esta
metodologa se ampli posteriormente, no solo para el producto final,
sino para todo el proceso de proceso de produccin y entrega. El
propsito de la inspeccin era encontrar los productos de baja
calidad y separarlos de los de calidad aceptable, antes de su
colocacin en el mercado.La inspeccin de la calidad fue la tcnica
dominante durante la Revolucin Industrial junto con la introduccin
de la direccin cientfica (Taylor) basada en el desglose de cada
trabajo en actividades, lo que supone que cada tarea puede ser
realizada por empleados sin gran cualificacin.Las actividades de
inspeccin se asignaban a un grupo de empleados (inspectores) no
relacionados con las personas que realizaban los productos.2. El
Control de la CalidadEl desarrollo de la produccin en masa, la
especializacin, el incremento en la complejidad de los procesos de
produccin y la introduccin de la economa de mercado centrada en la
competencia y en la necesidad de reducir los precios, hecho que
implica reducir costes de materiales y de proceso, determin la
puesta en marcha de mtodos para mejorar la eficiencia de las lneas
de produccin. El aumento del uso de la tecnologa oblig a que la
calidad fuera controlada mediante el desarrollo de mtodos de
supervisin ms especficos: establecimiento de especificaciones
escritas,desarrollo de estndares,mtodos de medicin apropiados que
no precisaran la inspeccin del 100% de los productos.Este
desarrollo metodolgico, se conoce como el estadio de control de la
calidad o mejor de "control estadstico de la calidad". El empleo de
estas tcnicas, permiti un mayor control de la estandarizacin del
producto fabricado, logrndose diseos de piezas que permitieron el
intercambio de componentes.Las diferencias ms sobresalientes entre
los estadios de inspeccin y de control de la calidad reside, sobre
todo, en su diferente enfoque en cuanto a lo que se controla:La
Inspeccin se centraba ms en el producto final.El Control de la
Calidad se centraba ms en el proceso de produccin de los
productos.Este periodo, que se inicia a mediados de la dcada de los
aos 20 del siglo pasado, se va a prolongar hasta mediados de los
50. Su implantacin en el sector industrial fue impulsada por la
creacin de los departamentos de control de calidad y el desarrollo
de especialistas en estas tareas.En su versin actual, el control de
la calidad consiste en la inspeccin y medida de las caractersticas
de la calidad de un producto o servicio, y su comparacin con unos
estndares establecidos. Los resultados de esta comparacin son
utilizados para la realizacin de acciones que corrijan las
diferencias entre lo establecido y lo realmente ejecutado.Durante
este perodo se introducen, como ya hemos indicado, una serie de
tcnicas que van a ser integradas en los estadios posteriores:Los
manuales de estndares.Los manuales de procedimiento.El empleo de
datos sobre funcionamiento.El ensayo de productos.Las tcnicas de
muestreo.Las grficas de control.La introduccin de la
autoinspeccin.La introduccin de la planificacin de la calidad.3. El
Aseguramiento de la CalidadA partir de los aos 60, se inici en EEUU
el movimiento de proteccin de los consumidores y la necesidad de
asegurar que los productos que eran presentados en el mercado
cumplieran, entre otros, altos estndares de seguridad conformes con
el uso que el cliente iba a dar a ese producto; de ah surgi la
necesidad de ampliar el concepto de control de garanta.En este
periodo se reconoci que la calidad poda quedar garantizada en el
lugar de la fabricacin mediante el establecimiento de un sistema de
la calidad, que permitira satisfacer las necesidades del cliente
final.Esta garanta poda ser llevada a cabo mediante el desarrollo
de un sistema interno que, con el tiempo, generara datos, que nos
sealara que el producto ha sido fabricado segn las especificaciones
y que cualquier error haba sido detectado y eliminado del
sistema.Para ello se desarrollaron un conjunto de tcnicas que
permitan a la organizacin generar confianza en sus clientes
mediante el establecimiento de los manuales de calidad, la
utilizacin de el costo de la calidad, el desarrollo del control de
los procesos y la introduccin de la auditora interna y externa del
sistema de la calidad.En el aseguramiento de la calidad se aplic el
concepto de la calidad en todas las etapas del ciclo del producto
dentro de la organizacin: diseo del producto, diseo de procesos,
produccin, venta y servicio postventa. En cada una de las etapas se
aplicaron un conjunto de tcnicas englobadas, muchas de ellas, bajo
el nombre de ingeniera de la calidad.Este estadio que comenz a
mediados de la dcada de los 50, se extiende hasta el momento actual
gracias a la formalizacin de los estndares que deben cumplir un
sistema de calidad. Estos estndares conforman el conjunto de normas
ISO de la serie 9000.La implantacin de un sistema de aseguramiento
de la calidad permite identificar las caractersticas de la calidad
que son apropiadas para el producto final, los factores que
contribuyen a esas caractersticas y los procedimientos para evaluar
y controlar dichos factores.Los aspectos ms relevantes que
diferencian los estadios de control y aseguramiento de la calidad,
dependen del diferente enfoque que se da a la gestin de la
calidad:El control de calidad se enfocaba a la deteccin de
defectos.El aseguramiento se centra en la prevencin de defectos, y
as garantizar un determinado nivel de calidad.Como hechos ms
destacados en este perodo, en cuanto a desarrollo de tcnicas y
metodologas, estn entre otras:Introduccin del diseo y planificacin
para la calidad y de tcnicas como el anlisis modal de fallos y
efectos.Sistema internacional de estndares sobre aseguramiento de
la calidad.Costo de la calidad.Control de los procesos.Aplicacin al
sector de los servicios.Introduccin de auditoras internas y de
tercera parte.4. La Gestin de la Calidad TotalSu introduccin
implica la comprensin y la implantacin de un conjunto de principios
y conceptos de gestin en todos y cada uno de los diferentes niveles
y actividades de la organizacin.Los principios sobre los que se
fundamenta la Gestin de Calidad Total son los tres
siguientes:Enfoque sobre los clientes.Participacin y trabajo en
equipo.La mejora continua como estrategia general.Estos principios
se apoyan e implantan a travs de:4.1. Una infraestructura
organizacional integrada, donde los elementos principales son:El
liderazgo.La planificacin estratgica.La gestin de los recursos.La
gestin de la informacin.La gestin de los procesos.La gestin de los
proveedores.4.2. Unas prcticas de gestin:El diseo y desarrollo de
una estructura organizativa.El desarrollo del personal.La definicin
de la calidad.El establecimiento de metas y objetivos y su
despliegue.4.3. La aplicacin de una gran variedad de
instrumentos:Para el proceso de planificacin y despliegue (direccin
Hoshin, definicin de factores crticos de xito y procesos claves,
QFD, las nuevas herramientas de gestin, etc.)Para el diseo de
servicios, diseo y ejecucin de procesos (QFD, tcnicas para un diseo
robusto, control estadstico de procesos, etc.)Para la medida,
obtencin y anlisis de datos (aplicacin de tcnicas estadsticas).Para
la resolucin de problemas (ciclo SDCA y PDCA, herramientas clsicas,
metodologa de proyectos de mejora, etc.)Para el anlisis de
resultados (tcnicas de control de calidad, diseo de experimentos,
satisfaccin, etc.)SIGNIFICADO DE LA CALIDADEl concepto de calidad
presenta una serie de posibles significados que pueden parecernos
confusos, sin embargo, estos significados provienen de:Diferentes
puntos de vista de las personas, segn su posicin en los diferentes
departamentos de la organizacin:
marketingdiseoproduccincomercializacin.Nivel de desarrollo o
madurez de la disciplina de Gestin de la Calidad.1. Significados de
la calidad segn el contextoGarvin, en 1988, sugiri que la calidad
puede tener cinco diferentes significados o
definiciones:Transcendental: Calidad como sinnimo de superioridad o
excelencia. Es un significado utilizado a menudo por los
consumidores. La calidad sera reconocible, pero no definible de
forma precisa, debido a que el significado de los estndares de
excelencia, pueden variar entre las personas y en el tiempo. Para
los gestores este enfoque puede serlos poco til, debido a la
dificultad que se puede presentar al medir o evaluar lo que es o lo
que no es calidad.Basada en el producto: La calidad viene definida
por la cantidad en la que un atributo deseable est presente en un
producto o servicio. El consumidor, generalmente, entiende que
cuanto ms caro es el producto, ms cantidad de atributo est presente
en el producto; por ello, a veces, se confunde calidad con precio.
La debilidad de este enfoque est en que la definicin del atributo
al que nos referimos, puede no depender de un estndar externo, al
ser diferente la valoracin que hacen las personas acerca de dicho
atributo.Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo
que el consumidor desea. En este contexto la calidad se define como
lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o
servicio. En esta relacin entre el propsito del producto o servicio
y su calidad, la debilidad reside en que diferentes personas o
grupos sociales pueden tener diferentes deseos y necesidades y, por
tanto, distintos estndares de calidad.Basado en el valor: La
calidad como relacin entre la utilidad o satisfaccin con el
producto o servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto
es de ms calidad con respecto a sus competidores, si tiene un
precio ms bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad
o satisfaccin. Este enfoque de la calidad determina que el gestor
establezca un equilibrio entre las caractersticas del producto o
servicio y el coste de su produccin.Basado en la produccin: La
calidad se define como conformidad a las especificaciones
determinadas para la manufactura o realizacin de un producto o
servicio. La organizacin asegura que su producto o servicio siempre
es el mismo. En este enfoque la calidad se define como el grado de
conformidad a las especificaciones. La debilidad de este concepto
reside en que dichas especificaciones pueden no tener un
significado evidente para el consumidor.2. Evolucin del significado
dependiente del grado de madurez de la disciplina de Gestin de
laCalidadLa Gestin de la Calidad como disciplina se ha venido
desarrollando en el tiempo, modificndose el significado de los
conceptos, las metodologas y los instrumentos de aplicacin.Con
respecto al concepto de calidad, podemos encontrar cuatro
significados relacionados con los anteriormente expresados:Calidad
como conformidad a estndares: Se refiere a evaluar un producto o
servicio, segn se describe en el manual correspondiente para el
estndar prescrito. Es el significado ms antiguo dentro de la
calidad industrial. Determinar si un producto es apto segn los
estndares es principalmente una cuestin de inspeccin: est o no el
producto dentro de los lmites de las diferentes caractersticas o
especificaciones de la calidad? Las debilidades de este concepto
son 2:La calidad puede lograrse mediante inspecciones. Se asegura
la calidad inspeccionando la produccin de un proceso y descontando
los artculos defectuosos o de baja calidad. El relativo olvido de
las necesidades del mercado. Se intenta orienta ms el proceso hacia
el producto y a comprobar si funciona conforme a lo proyectado, en
vez de orientarlo hacia las necesidades del cliente y comprobar si
satisface estas necesidades.Calidad como aptitud de uso: La aptitud
de uso define los medios para asegurar la satisfaccin de las
necesidades del mercado. Esta aptitud para uso se logra mediante
inspecciones. Las debilidades que presenta este concepto son:El
hecho de que la aptitud para el uso se logre mediante inspecciones.
Adems si se desea que estos productos funcionen de forma absoluta,
como se espera, entonces los inspectores deben rechazar de forma
rigurosa los productos que se desvan del estndar.La aptitud para el
uso slo conceden una ventaja competitiva dbil.Calidad como ajuste a
costos. Aptitud de costos significa elevada calidad y bajo costo.
Para conseguirla debe reducirse la variabilidad de los procesos de
produccin, de modo que todas las unidades producidas estn dentro de
los lmites de inspeccin y no tengan que desecharse. En este enfoque
se busca una calidad cien por cien sin defectos. Esto requiere
retroalimentacin y correccin en cada paso del proceso en vez de
solamente al final. Para ello debe modificarse completamente el
sistema de produccin. Adems, los empleados deben cambiar su cultura
desde el control del producto (mediante inspecciones) al control
del proceso.Este concepto tiene como debilidad el que los
competidores pueden producir productos con niveles de calidad de
aptitud de costos ms bajos copiando las caractersticas que encajan
en las aptitudes, siguiendo estndares de uso y con mano de obra ms
barata.Calidad como aptitud para necesidades latentes. Aptitud para
necesidades latentes significa satisfacer necesidades de los
clientes antes de que stos sean conscientes de esas necesidades.La
evolucin de los anteriores cuatro significados de la calidad se ha
producido como resultado de la evolucin del mercado. El concepto de
conformidad con los estndares se origina con la revolucin
industrial, y la introduccin de la gestin cientfica de Taylor de la
produccin.Despus de la 2 guerra mundial, las sociedades
desarrolladas se caracterizaban por disponer de pocos productos
para el consumo, lo que viene a provocar la necesidad de impulsar
la produccin en masa, de gran cantidad de bienes para satisfacer
las demandas de consumo. Esto origina que se anteponga la produccin
a la calidad.Al comenzar los aos 60, los pases desarrollados tenan
ya la urgente necesidad, de reemplazar los artculos esenciales. Los
fabricantes comenzaron a competir en la variedad de los artculos
producidos. Se produce la revolucin de los consumidores, dando
relevancia al concepto del mercado, frente a la produccin en masa
como prioridad.La crisis del petrleo en los aos 70, y la necesidad
de exportar, cre la necesidad de competir con productos extranjeros
en sus propios pases, para lo cual los productos deban satisfacer
las necesidades de los clientes mejor que aquellos de los
competidores, siendo la aptitud para satisfacer necesidades el
concepto de calidad dominante.A partir de los aos 80 los xitos de
la dcada anterior se vieron limitados por la aparicin del concepto
de globalizacin de los mercados, lo que determinaba que las
empresas tenan que ser competitivas dentro de ese mercado global.
Adems, las tecnologas de la produccin y los mtodos de gestin
alcanzaron cotas de mejora importantes, siendo el concepto
dominante el de calidad como conformidad a costos.Segn ha
evolucionado el concepto de la calidad, se han producido tres
grandes saltos en la forma de pensar sobre la calidad.Desde la
aptitud segn establecen los estndares, a la aptitud para uso.
Cambio que prioriza el mercado.Desde la aptitud para el uso a la
aptitud de costos. Cambio hacia el concepto de que el precio lo
fija el mercado.Desde la aptitud de costos a la aptitud para
satisfacer las necesidades latentes de los clientes. Cambio hacia
los conceptos del cambio continuo en las necesidades del mercado y,
por tanto, en la necesidad de acortar continuamente los ciclos de
desarrollo de los productos.
Evolucin de las metodologasAptitud segn estndares: Enfoque hacia
la empresa, las tcnicas empleadas son:o Estandarizacin.o Control
estadstico de procesos.o Inspeccin.Aptitud de uso: Enfoque hacia el
cliente, las tcnicas empleadas son:o Investigacin de mercado para
identificar las necesidades de los clientes.o Cooperacin
interfuncional para crear lo que necesitan los clientes.Aptitud de
costo: Enfoque hacia la empresa para reducir los costos, mientras
se incrementa la calidad (disminuyendo la variabilidad).o Control y
mejora de los procesos e implicacin de todos los trabajadores a
travs de: Crculos de control de calidad y grupos de mejora. Las 7
herramientas para el control de la calidad. Proyectos de
mejora.*Las siete herramientas son: Diagrama de Ishikawa, tambin
conocido "espina de pescado" o "diagrama de causa-efecto", hoja de
verificacin o comprobacin, grfico de control, histograma, diagrama
de Pareto, diagrama de dispersin y el muestreo
estratificado.Aptitud para las necesidades latentes. Enfoque hacia
el cliente. Se intenta aadir valor en el diseo del producto y del
servicio, mediante productos desarrollados para satisfacer
necesidades latentes. QFD. Despliegue de Funciones de la Calidad. *
Es un mtodo de gestin de calidad basado en transformar las demandas
del usuario en la calidad del diseo, implementar las funciones que
aporten ms calidad.
Las 7 herramientas de planificacin y gestin.**** 1. Diagrama de
relaciones2. Diagrama de afinidad (Mtodo KJ de Kawakita Jiro)3.
Diagrama sistemtico o de rbol4. Diagrama matriz5. Matriz de anlisis
de datos6. PDPC (process decision program chart); Diagrama del
proceso de decisiones7. Diagrama de flechas
LOS GURUS DE LA CALIDADCuando se habla de la Calidad y su
evolucin histrica, todos los autores se refieren, obligatoriamente,
a los llamados cinco grandes de la calidad, o gurs de la calidad,
que son William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V.
Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby.El control de la
calidad surgi en Estados Unidos en los aos 20 del siglo pasado, y
estaba basado en las tcnicas del Control Estadstico de los Procesos
industriales.William Eduards Deming desarroll este Control
Estadstico de la Calidad orientndolo, en los aos 40, hacia las
operaciones que se desarrollaban en el mbito de la administracin de
la empresa, demostrando que era tan efectivo como en el mbito
industrial.En 1951 la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e
Ingenieros), cuyo presidente en esos momentos era Kaoru Ishikawa,
cre el Premio Deming anual con el fin de que fuera una distincin
importante para aquellas empresas japonesas que ms sobresalieran en
el control de calidad, en la utilizacin de la teora estadstica en
la organizacin, en la investigacin de los consumidores y en el
diseo del producto y de los procesos. Tambin, en 1960, le
entregaron la Segunda Orden del Sagrado Tesoro, por sus
contribuciones a la mejora de la calidad y de la economa japonesa
por medio del control estadstico de calidad, siendo el primer
norteamericano en recibir tal honor.Entre las numerosas
aportaciones de Deming a la calidad, caben destacar dos: los
catorce puntos de Deming, que se debe contemplar para la direccin
de la empresa, y la divulgacin del ciclo PDCA de Walter Shewhart,
que consiste en un modelo metodolgico bsico para asegurar las
actividades fundamentales de mejora y mantenimiento:
PlanDoCheckAct.Los 14 puntos de Deming:1. Crear constancia en el
propsito de mejorar el producto y el servicio2. Adaptar la empresa
a la nueva economa en que vivimos3. Evitar la inspeccin masiva de
productos4. Comprar por calidad, no por precio, y estrechar lazos
con los proveedores5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de
la empresa
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo
del trabajo7. Adaptar e implantar el liderazgo8. Eliminar el miedo,
para que las personas trabajen seguras y en lo mejor de s mismas9.
Romper las barreras entre departamentos10. Eliminar eslganes y
consignas para los operarios, sustituyndolo por acciones de
mejora11. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a
destajo, pues son incompatibles con la mejora continua12. Eliminar
las barreras que privan a la gente de estar orgullosas de su
trabajo13. Estimular a la gente para su mejora personal14. Poner a
trabajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando el
mtodo PDCA (Las siglas, PDCA son el acrnimo de Plan, Do, Check, Act
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)).
El ciclo de Deming (ciclo PDCA). El ciclo de la calidadDurante
la segunda mitad del siglo XX, W. Edwards Deming populariz el ciclo
PDCA (Planificar, Desarrollar, Comprobar, Actuar), inicialmente
desarrollado por Shewhart, que es utilizado extensamente en los
mbitos de la gestin de la calidad. Esta herramienta ayuda a
establecer en la organizacin una metodologa de trabajo encaminada a
la mejora continua.La mejora continua implica una serie de
actividades consecutivas orientadas a la resolucin de los problemas
que surgen en la organizacin.
44CICLO DEL PDCA
Planificar (P). La direccin de la organizacin define los
problemas y realiza el anlisis de datos, y marca una poltica, junto
con una serie de directrices, metodologas, procesos de trabajo y
objetivos que se desean alcanzar en un periodo determinado,
incluyendo la asignacin de recursos. Estas actividades que
corresponden a la alta direccin se engloban bajo el trmino
Planificar (Plan, en ingls), que constituye el primero de los
grupos anteriormente citados.Hacer (D). A partir de las directrices
que emanan de la planificacin, la organizacin efecta una serie de
actividades encaminadas a la obtencin de los productos o los
servicios que proporciona a sus clientes (Do en ingls). En estos
procesos, se deben tener en cuenta todos los requisitos del
cliente, de forma que el producto o servicio obtenido se ajuste lo
ms posible a sus expectativas. De ello depender el grado de
satisfaccin del cliente.Comprobar (C). Finalizado el proceso
productivo, debemos evaluar su eficacia y eficiencia realizando un
seguimiento y un control con una serie de parmetros que son
indicativos de su funcionamiento. Se trata de comprobar (Check en
ingls) objetivamente los resultados obtenidos por la organizacin
mediante el anlisis de sus procesos, comparndolos con los
resultados previamente definidos en los requisitos, en la poltica y
en los objetivos de la organizacin, para verificar si se han
producido las mejoras esperadas, averiguar las causas de las
desviaciones o errores y plantear posibles mejoras.Ajustar (A). En
funcin de los resultados obtenidos, y una vez analizados por la
direccin, sta marcar una serie de nuevas acciones correctoras para
mejorar aquellos aspectos de los procesos en los que se han
detectado debilidades o errores. En consecuencia, se tiene que
Actuar (Act en ingls) para estandarizar las soluciones, mejorar la
actividad global de la organizacin y la satisfaccin del
cliente.Para cerrar el ciclo, la direccin, haciendo un anlisis
global del ciclo completo, volver a planificar una serie de
objetivos aplicables a la siguiente iteracin del bucle.Kaoru
Ishikawa se haba vinculado, en 1949, a la JUCI (Unin de Cientficos
e Ingenieros Japoneses) y empez a estudiar los mtodos estadsticos y
el control de la calidad que se estaban aplicando en EE.UU.Las
razones que hicieron que Ishikawa se uniera a esta organizacin
fueron las siguientes:1. Los ingenieros tenan que conocer de
memoria los mtodos estadsticos y cmo utilizarlos.2. Como Japn no
tena abundancia de recursos naturales, sino que deba importarlos,
era necesario que ampliara sus exportaciones produciendo productos
de alta calidad y bajo costo. 3. Consider tambin que la aplicacin
del control de la calidad, podra lograr la revitalizacin de la
industria y efectuar una revolucin conceptual de la gestin.Ishikawa
trabaj durante mucho tiempo en la aplicacin de la gestin de la
calidad en la direccin y en los niveles intermedios, y tambin vio
la necesidad de involucrar a los operarios y, en 1962, desarroll
los crculos de calidad, cuyo objetivo es obtener mejoras en el seno
de la organizacin, aunque, adems, cumplen otras dos funciones:1.
Involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su
empresa2. Servir de canal de comunicacin ascendente y descendenteUn
crculo de calidad, es un pequeo grupo compuesto por personas
voluntarias, que resuelve los problemas ms operativos de la
empresa. Todos sus componentes pertenecen a la misma rea de trabajo
y, habitualmente, es el propio grupo quien determina el problema
que hay que resolver.Joseph M. Juran visit por primera vez Japn en
1954, y convirti el Control Estadstico de la Calidad en un
instrumento de la alta direccin; dict varios seminarios a gestores
intermedios y altos de distintas empresas japonesas, producindose,
desde ese momento, un cambio sustancial en las actividades del
control de calidad en Japn.Joseph M. Juran seal que para obtener
calidad, es necesario que todos participen desde el principio. Si
nicamente se hicieran inspecciones de la calidad, slo estaramos
impidiendo que salieran productos defectuosos, pero no evitaramos
que se produjeran defectos.La triloga de Juran sobre la Gestin de
la Calidad, se basa en tres aspectos: planificacin de la calidad,
control de la calidad y mejora de la calidad.Armand V. Feigenbaum
fue el creador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC),
al cual define como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos
en el desarrollo y mantenimiento de la calidad, realizados por los
diversos grupos de la organizacin, de modo que sea posible producir
bienes y servicios a los niveles ms econmicos, y que sean
compatibles con la plena satisfaccin de los clientesUna vez de
acuerdo en que la calidad en una organizacin era tarea de todos, se
corra el peligro de que se convirtiera en tarea de nadie; entonces,
Feigenbaum sugiri que el control total de la calidad se convirtiera
en una funcin gerencial bien organizada, cuya nica rea de
especializacin sera la calidad de los productos, y cuya nica rea de
operaciones debera ser el control de la calidad. A partir de este
momento nacieron los Departamentos de Control de la Calidad.Philip
B. Crosby, desarroll toda una teora basada en la idea de que lo que
cuesta dinero es la no calidad, el no hacer las cosas bien desde la
primera vez.Comparti con Ishikawa la idea de que la calidad es la
oportunidad y la obligacin de los dirigentes de la organizacin; y
para lograr el compromiso de la alta direccin, desarroll como
instrumento el cuadro de madurez que permite realizar un diagnstico
y posibilita saber qu acciones se deben desarrollar.Sistema de
calidadEs el conjunto de toda la estructura organizativa, con sus
responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos
que se disponen para llevar a cabo la gestin de la calidad.
Constituye todo el conjunto de los planes formales de
calidad.Calidad es hacer bien el trabajo todas las veces, en todas
las etapas.Calidad es reducir costos intilesCalidad es prevenir
erroresCalidad es responder a los usuarios internos y
externosCalidad es involucrar a todos los actores dentro del
sistema para lograr objetivos comunes
Calidad totalLa Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del
ingls Total Quality Management) es una estrategia de gestin
desarrollada en las dcadas de 1950 y 1960 por las industrias
japonesas, a partir de las prcticas promovidas por los expertos en
materia de control de calidad W. Edwards Deming, el impulsor en
Japn de los crculos de calidad, tambin conocidos, en ese pas, como
crculos de Deming, y Joseph Juran. La TQM est orientada a crear
conciencia de calidad en todos los procesos de organizacin y ha
sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la
manufactura a la educacin, el gobierno y las industrias de
servicios. Se le denomina total porque concierne a la organizacin
de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan
en ella.Tras un anlisis de la TQM publicado en Harvard Business
Review en 1983, la estrategia fue ampliamente adoptada por empresas
estadounidenses.Concepto de calidad totalEs la satisfaccin del
cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin.
Teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, la Calidad
Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la
empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto para
venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las
condiciones de trabajo y en la formacin del personal.El concepto de
la calidad total, es una alusin a la mejora continua, con el
objetivo de lograr la calidad ptima en todas las reas.Kaoru
Ishikawa, proporcion la siguiente definicin de Calidad Total:
Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa,
segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican,
participan y fomentan la mejora continua de la calidad.La calidad
total, puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la
actividad empresarial en todos sus aspectos.Administracin de
calidad total- Amplsimo concepto que implica controlar todos los
procesos desarrollados por una empresa para generar un producto o
servicio, incorporando la participacin, en el control de la
calidad, de todos los departamentos de una empresa, como son
presidencia, direccin, marketing, fabricacin, finanzas, informtica
y recursos humanos, as como de todos sus proveedores, teniendo
todos como objetivo satisfacer las necesidades del cliente, tanto
el intermedio como el final
Manual de CalidadEl Manual de Calidad de una organizacin, es un
documento donde se especifican la misin y visin de una empresa con
respecto a la calidad as como la poltica de la calidad y los
objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha poltica.El Manual de
Calidad expone adems la estructura del Sistema de Gestin de la
Calidad y es un documento pblico, si la empresa lo desea, cosa que
no ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones.Es
un documento "Maestro" en cual la Organizacin (empresa) establece
como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo
ISO 9001:2008) y de l se derivan Instructivos de uso de equipos,
Procedimientos, Formatos. etc.
El Manual de Calidad entendido como tal, nicamente es de
obligada realizacin en la implantacin de la norma ISO 9001, en el
cual se recoge la gestin de la empresa, el compromiso de ste hacia
la calidad, la gestin de recursos humanos, materiales... Ha de ser
un documento pblico frente a clientes y proveedores, con una
extensin preferiblemente no superior a las 20 pginas y se suele
redactar al final de la implantacin una vez documentados los
procedimientos que la norma exige.El Manual de la Calidad es un
documento donde se menciona con claridad lo que hace la organizacin
para alcanzar la calidad mediante la adopcin del correspondiente
sistema de Gestin de la Calidad.
Objetivo del control de calidad estadsticoDefinimos el Control
Estadstico de la Calidad como la aplicacin de diferentes tcnicas
estadsticas a procesos industriales (mano de obra, materias primas
medidas, mquinas y medio ambiente), procesos administrativos y/o
servicios con objeto de verificar si todas y cada una de las partes
del proceso y servicio cumplen con unas ciertas exigencias de
calidad y ayudar a cumplirlas, entendiendo por calidad la aptitud
del producto y/o servicio para su uso.La aplicacin de tcnicas
estadsticas al control est basada en el estudio y evaluacin de la
variabilidad existente en cualquier tipo de proceso que es
principalmente el objeto de la Estadstica.El objetivo del Control
Estadstico de la Calidad es:1. Detectar rpidamente la ocurrencia de
variabilidad debido a causas asignables.2. Investigar la(s)
causa(s) que la han producido y eliminarlas.3. Informar de ella
para la toma de decisin oportuna, pues de lo contrario se
produciran gran cantidad de unidades de calidad no aceptable,
originando una disminucin de la capacidad productiva e incremento
de costos del producto terminado (supervisor).4. Eliminar, si es
posible, o al menos reducir al mximo la variabilidad del proceso
(direccin).Clasificacin de defectosCritico: Cualquier condicin
encontrada en el producto capaz de causar dao y poner en peligro la
vida del usuario final u otros prximos a l. Mayor: Cualquier
condicin encontrada en el producto que no coincida con la forma o
funcin requeridas y que cause problemas de mercadeo o devoluciones
para reembolso o reemplazo. Menor: Cualquier condicin encontrada
que no tenga que ver con las anteriores y que cause la no plena
satisfaccin del cliente.VARIABILIDAD DEL PROCESODEFINICION: son
cambios inevitables que modifican el proceso (ya sean pequeos o
casi imperceptibles) que afectan posteriormente al producto que se
produce o al servicio que se ofrece.El enemigo de todo proceso es
la variacin". Un administrador exitoso es aquel que logra
controlarla. La teora de la variabilidad es una de las cuatro que
el Dr. Deming propuso a los japoneses dentro de su filosofa del
Conocimiento Profundo, otra teora que complementa la anterior es la
"teora de la causalidad", en donde plantea que todo efecto tiene
una causa, todo defecto tambin. El control de la variacin, solo
puede darse en sus causas, principalmente en el control de su causa
raz.La problemtica encontrada es que se acepta que hay problemas
con la variacin, pero no hay inters en estudiar el porqu se produce
y ni cmo medir esa variabilidad.La desviacin estndar es muy
importante pues es una de las formas ms sencillas de controlar la
variabilidad, llmese presupuestos, ventas, productos, tiempos de
atencin y para todo el nuevo conjunto de indicadores que estn de
moda.
Por medio de la desviacin estndar se pueden analizar encuestas a
clientes y determinar que tan concluyentes son las respuestas, se
puede inferir la probabilidad de que se alcancen las metas, que los
productos estn fuera de especificacin, que un empleado llegue
tarde, que un estudiante no logre la nota mnima etc.
IMPORTANCIA DE LA VARIABILIDAD Es de mucha importancia, quiz mas
de la que nos podemos imaginar, pues la variabilidad afecta al
producto. La variabilidad es requerida para modificar el proceso
cuando se desea obtener resultados distintos ya sea para mejorar o
corregir un proceso que requiera ajuste.Kaouru Ishikawa deca que el
85% de los problemas en un proceso son responsabilidad de la
gerencia, el comentario no fue bien recibido. Su afirmacin se basa
en que las variaciones de un proceso generalmente se atribuyen a
causas normales, segn su capacidad diseada, la cual es
responsabilidad de la gerencia. El operario acta dentro de lo que
el proceso le permite.
Esto lleva a plantear uno de los mejores beneficios en el
control de la variacin: definir cundo sta es propia del proceso,
algo normal, originada por causas normales o comunes y cuando
obedece a causas anormales o externas. Si se entiende el concepto
de variabilidad y se mide por medio de la desviacin estndar se
pueden establecer los lmites normales de variacin. (Usualmente ms
menos 3 desviaciones estndar), una vez fijados esos lmites se puede
entregar con toda tranquilidad el proceso a manos de los
subalternos, para que ellos se auto controlen, tal y como
recomienda la filosofa del "empowerment". Si los colaboradores no
entienden cmo controlar la variabilidad de un proceso, no hay
procedimiento o instruccin que lo salve, aunque estn certificados.
De nada sirven los premios y los castigos si un proceso est
variando dentro de sus causas normales. El premio o el castigo se
convierten en una causa anormal, ajena al proceso, en donde luego
que pasa su efecto, se regresa al estado anterior.PRINCIPIO DE
VARIABILIDAD DEL PROCESOEn un proceso de produccin, el principio de
variabilidad es inobjetable, a pesar de que en este proceso se
lleve a cabo la misma operacin, el mismo mtodo de trabajo, la misma
herramienta, la misma maquinaria e inclusive el mismo operador
nunca existirn dos artculos iguales. Tal vez a simple vista sean
iguales, incluso al sacar la mediciones de cada pieza, pero no son
completamente iguales, aunque para el caso sean tiles ambas. Esto
se debe a la variabilidad, es imprescindible la ocurrencia de que
exista variabilidad, pero si puede ser controlada, tal vez no de
forma perfecta pero si lo suficiente para cumplir con las
expectativas requeridas. La estadstica como la vida, nos ha
demostrado que no hay dos cosas exactamente iguales, inclusive los
dos ojos de una persona o bien dos cabellos de una misma
cabeza.
Las mediciones obtenidas de un proceso o un lote de productos
varan segn una figura bien definida, que en procesos normales tiene
forma de campana, ya que generalmente de esas mediciones un buen
numero de ellas tiende a agruparse alrededor de su valor promedio
con lo cual la forma de la curva puede ser calculada. Esto es lo
que se conoce como una distribucin normal en donde la frecuencia de
las mediciones va disminuyendo hacia los extremos conforme se va
alejando del promedio.TIPOS DE VARIABILIDADEs comn que la produccin
de un producto cambie constantemente, pero existen dos tipos de
variabilidad que se perciben en esta serie de cambios, la
variabilidad identificable y la aleatoria.* Identificable: esta
originada por factores que son identificables; esta variabilidad no
presenta un comportamiento estadstico y, por tanto, no son
previsibles las salidas. La organizacin debe identificar estas
causas y eliminarlas como paso previo a poner el proceso bajo
control; ejemplos de estas causas son roturas de herramientas,
averas de maquinas, errores humanos, cambios erroneos de material,
fallos en los sistemas de control, etc.* Aleatoria: est originada
por factoresaleatorios (desgaste depiezas,mantenimiento, personas,
equipos de medida, etc.); en este caso la variabilidad tiene un
comportamiento estadstico y es predecible, y se puede ejercer un
control estadstico sobre el mismo.CAUSAS DE VARIACIONLas causas por
las que en una operacin se presenta la variabilidad son: Medio
ambiente.- pues este puede tergiversar el tiempo y la calidad del
producto o servicio. Cambio de operacin.- este tipo de factores
provocan variabilidad, pues en ocasiones el trabajador debe
adaptarse a esta forma de trabajo o en ocasiones no le agrada o
simplemente le parece incomodo. Esto retrasa la produccin. TIPOS DE
CAUSAS DE OPERACINEstas son las causas comunes y las especiales.Las
causas comunes son: El punto crtico al controlar procesos es
comprender si la variacin es debida a causas comunes o especiales.
Esto es crtico porque la estrategia para tratar las causas comunes
es diferente que la usada para tratar causas especiales. El
problema fundamental es que la mayora de las veces se trata toda
variacin como si sta fuera especial. Si hace esto, solo provocar
una mayor cantidad de variacin, defectos y errores.Por causas
comunes de variacin se entienden aquellas fuentes de variacin en un
proceso que estn bajo control estadstico. Esto significa que todas
las mediciones se encuentran dentro de los lmites de variacin
normal, los cuales se determinan sumando y restando tres
desviaciones estndar al promedio de esas mediciones.
Las causas especiales son: Las causas especiales de variacin
frecuentemente son llamadas causas asignables. Se refiere a
cualquier factor o factores que causan variacin en relacin con una
operacin especfica o en un momento particular en el tiempo.Solo si
todas las causas especiales de variacin son identificadas y
corregidas, ellas continuarn afectando la salida del proceso de una
manera impredecible. Si hay causas especiales de variacin, la
salida del proceso no es estable a travs del tiempo y por supuesto
tampoco es predecible.Cuando en el proceso existen causas
especiales de variacin, la distribucin del proceso toma cualquier
forma y es por lo tanto impredecible.
FACTORES COMUNES QUE AFECTAN LA VARIABILIDAD:Materia prima: si
no se tiene un buen insumo de materia prima, por obvias razones la
calidad del producto menguara. Materiales: los materiales o
ingredientes extras tambin, al igual que con la materia prima deben
de ser de primer nivel si es que se desea una produccin de buena
calidad. Mtodos: los mtodos de trabajo afectan incluso en la
variabilidad que puede ocasionar la operacin de elaboracin de un
producto. Medio ambiente: si el ambiente de trabajo no es el idneo
reduce la capacidad de produccin de los obreros. Mano de obra: este
factor es muy importante, pues si no se cumple con una mano de obra
de calidad el producto, aunque tenga un excelente procedimiento de
trabajo no ser de buena calidad.RELACION ENTRE VARIABILIDAD Y
CALIDADLa calidad de un producto depende mucho de la variabilidad.
Se establecen lmites de variabilidad, esto para evitar deformas,
defectos o diferencias entre un producto y otro. Por lo que
podramos concluir que a menor variabilidad tendremos una mejor
calidad en el producto o servicio ofrecido. USOS Y APLICACIONES D
LA VARIABILIDADLos usos y aplicaciones que podemos darle a la
variabilidad son meramente productivos, pues el hecho de que
hagamos alguna especie de cambio para mejorar el proceso de la
produccin ser posteriormente obtener resultados favorables en el
producto o servicio. No basta con solo mejorar el proceso, pues eso
no nos garantiza que el producto ser mejor, sino que nos daremos
cuenta de que los cambios realizados en el proceso son
verdaderamente positivos cuando obtengamos resultados de la misma
ndole en el producto, resultados mejores en el producto.SISTEMA
IDEAL DE CONTROL DE VARIABILIDADUn sistema ideal de control de
variabilidad pretende conocer con una cierta exactitud cmo cada
variable del proceso afecta cada caracterstica de calidad de un
determinado producto o servicio, adems de que le permite, tener la
posibilidad de manipular o ajustar esas variables y ser capaces de
predecir con exactitud los cambios en las caractersticas de calidad
con motivo de los ajustes realizados en las variables del
proceso.La variable de un proceso ocasionar cambios en la calidad
del proceso, para esto es este sistema, para lograr lo ms cercano a
la perfeccin del producto mediante sistemas y mtodos de trabajo que
proporcionen adelantos productivos a la calidad.Una vez que se sabe
que el producto o servicio responde a las necesidades del cliente
la preocupacin bsica es tener el proceso bajo control. En este
punto, en realidad, lo que se busca es reducir la variabilidad que
caracteriza al proceso en anlisis. En ocasiones, es necesario usar
los datos sobre la variabilidad del producto como una medida
indirecta de la capacidad del proceso ya que en trminos generales
el producto habla del proceso.POLITICA DE CALIDADLa Poltica de
Calidad, es un breve documento de una extensin no mayor a una hoja
que integra el Manual de calidad y que resume y establece la misin
y la visin de una organizacin orientadas a las expectativas de sus
clientes y al compromiso con sus objetivos de Calidad.Detalla las
directrices y los objetivos Calidad es un elemento de la poltica
corporativa de una compaa.Para la confeccin de una Poltica de
Calidad, se tienen en cuenta 5 factores:
Los requisitos de la norma ISO 9001:2008: la norma establece la
necesidad de incluir los compromisos de cumplir con los requisitos
de los clientes y de mejorar continuamente la eficacia del sistema
de gestin.Cliente: gestionar la calidad es gestionar la satisfaccin
del cliente, en la poltica pueden incluirse directrices de
comportamiento que incidan directamente en la satisfaccin del
cliente, por ejemplo la reduccin de los plazos de entrega o mejorar
la atencin personal del cliente.Mercado: es posible tener en cuenta
el comportamiento y/o los eslganes de empresas competidorasEmpresa:
la poltica debe alinearse con la realidad de la propia organizacin,
no estableciendo directrices ajenas a la misma o imposibles de
cumplir. Tambin debe tenerse en cuenta que la poltica debe ser
entendida por todo el personal de la organizacin, por lo tanto, el
vocabulario y las expresiones usadas deben ser los adecuados al
nivel de los empleados.Direccin: la alta direccin debe
comprometerse con la poltica de calidad, ya que es algo clave en la
gestin de la organizacin.
Las polticas de calidad en las distintas empresas se han
convertido en un soporte importante para la mejora del desempeo de
la organizacin, la satisfaccin de las partes interesadas, por la
calidad y el desarrollo del personal.Son una herramienta
administrativa fundamental para la alineacin y despliegue de las
estrategias de calidad.Su seguimiento y medicin, el cambio anual de
sus parmetros de medicin y de las metas, impulsan la mejora
continua y la adecuacin, del sistema de gestin integral.EJEMPLOS DE
POLITICA DE CALIDADEmpresa A Somos un equipo de trabajo cuyas
acciones diarias las ejecutamos con una elevada vocacin de servicio
a los Clientes en nuestra visin de empresa de categora mundial,
basadas en los siguientes principios: 1. INTEGRIDAD PERSONAL como
expresin de disciplina, orden, respeto, honestidad y entusiasmo. 2.
CREATIVIDAD E INNOVACIN como parte de nuestro reto diario para el
mejoramiento contino. 3. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el
empleo de los recursos materiales. 4. CONSCIENCIA en la prctica de
un trabajo libre de errores y en el COMPROMISO leal con la
institucin y con las realizaciones de calidad
Empresa B Nuestros Clientes recibirn servicios a sus
particulares y justos requerimientos. Nos comprometemos a que la
cadena del servicio en el rea de Exportaciones de la Empresa B, est
formada por "eslabones" con: 1. Gran capacidad tcnica; 2. Elevado
compromiso en ofrecer un servicio oportuno y 3. La ms completa
comunicacin al cliente interno y externo. Empresa C En el
cumplimiento de nuestra Misin, observaremos permanentemente las
siguientes aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes
internos y externos: 1. Amabilidad en el servicio y agilidad en los
procesos
2. Innovacin prctica y eficiencia en costos
3. Compromiso con las normas de calidad
4. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas
Empresa D En el compromiso de satisfacer a plenitud a nuestros
Clientes, la CALIDAD en la Empresa D. la manifestamos mediante la
prctica de los siguientes principios: 1. Espritu de Servicio como
valor cultural maestro. 2. Pulcritud en nuestra presentacin
personal y de las instalaciones fsicas. 3. Conciencia de un trabajo
individual y de equipo, libre de errores. 4. Polifuncional,
asumiendo responsablemente las funciones que demande cumplir un
servicio de calidad 5. Identificacin, como sentido de relacin y
pertenencia con la empresa. EJEMPLO DE POLITICA DE CALIDAD:
BAVARIASomos una compaa orientada hacia las marcas y el mercado.
Estamos comprometidos con los consumidores a ofrecerles productos y
servicios de alta calidad y seguridad alimentaria, en consecuencia
hemos adoptado una filosofa de aseguramiento de calidad,
administracin de riesgos de inocuidad y mejora continua en nuestros
procesos.Como parte de nuestro compromiso de mejoramiento continuo
y basado en una directriz corporativa, nuestras plantas estn
implementando las prcticas fundamentales y pilares de Manufactura
de Clase Mundial.Tambin fomentamos y animamos a nuestros
proveedores y contratistas a seguir principios de administracin
mundialmente reconocidos.
